Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

http://www.microsoft.com/cze/crm

Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM

Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM

Obsah Microsoft Dynamics CRM – tak jednoduché jak jen může být! Co Microsoft Dynamics CRM obsahuje a jak snadná je práce s touto aplikací? Podíváme se zblízka na celé řešení i jeho jednotlivé části. Seznámíme se také s používáním základních funkcí aplikace.

Strana

6

Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM Jak nejsnadněji začít pracovat s aplikací Microsoft Dynamics CRM? Odpověď na tuto a mnoho jiných otázek souvisejících s nasazením systému najdete právě zde.

Strana

20

Typický den obchodníka Typický pracovní den obchodníka je s aplikací Microsoft Dynamics CRM lépe strukturovaný než před jejím nasazením. Aplikace mu pomáhá soustředit se na důležité zákazníky a udržovat přehled o tom, co bylo zákazníkům přislíbeno.

Strana

28

Typický den obchodního manažera Obchodní manažer se při své práci může zaměřit pouze na důležité aktivity. Aplikace Microsoft Dynamics CRM mu pomáhá udržovat přehled a nabízí více času na vedení obchodních zástupců a péči o zákazníky.

Strana

50

Ob

sah

Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM Typický den pracovníka služeb Tato kapitola se blíže zabývá používáním aplikace Microsoft Dynamics CRM z pohledu koordinátora služeb a servisních pracovníků. Podíváme se, jak může koordinátor služeb rychle vyhledat dostupného pracovníka služeb a rezervovat mu nové úkoly pomocí integrovaného kalendáře služeb.

Strana

62

Typický den pracovníka marketingu Pracovníci marketingu dosud trávili většinu času v tabulkách aplikace Excel při plánování prodejních kampaní, vytváření pozvánek na semináře nebo organizaci jiných marketingových akcí. Nyní je vše mnohem snadnější, protože aplikace CRM pomáhá při celém postupu, od přípravy až po následné aktivity. Po kampani máte navíc k dispozici celkový přehled o odezvě a výsledcích kampaně.

Strana

72

Co je nového v Microsoft Dynamics CRM 4.0 Nyní můžete ještě snadněji posílit vztahy s vašimi zákazníky, ať již přicházejí do kontaktu s pracovníky prodeje, marketingu nebo služeb.V rámci této kapitoly vám představíme nejdůležitejší vylepšení v nové generaci Microsoft Dynamics CRM řešení, které vesměs podtrhují základní konkurenční výhodu, kterou je JEDNODUCHOST.

Strana

82

Zkušenosti uživatelů ČSOB – str. 8 Sulko – str. 13 Farmacie – str. 23 Penzijní fond ČS – str. 38 Scania – str. 49

OSPAP – str. 58 VPS CZ – str. 59 Česká televize – str. 68 NETPROSYS – str. 71 Williams & Partner – str. 81

Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM – 3

Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM Copyright © 2008 Microsoft 1. vydání • Březen 2008 Vydavatel: Microsoft Česká republika Vyskočilova 2a 140 00 Praha 4 URL: http://www.microsoft.com/cze/crm Producent materiálu: ARTAX a.s. Žabovřeská 16 616 00 Brno URL: http://www.artax.cz Tel.: +421 543 215 801 Autor a grafický návrh: Benny Christen Grandahl, teXtshop.dk Lokalizace a tisk: ARTAX a.s.

Všechna práva vyhrazena. Mechanická, fotografická i jiná reprodukce či kopírování této knihy nebo jejích částí bez písemného svolení vydavatele a producenta jsou zakázány v souladu s platnými zákony. Výjimku tvoří krátké výňatky pro použití v recenzích. Microsoft, ARTAX a autoři nenesou žádnou finanční odpovědnost za chyby nebo opomenutí v této knize. Mějte na paměti, že některé funkce popisované v této knize vyžadují instalaci nebo přítomnost jiných produktů společnosti Microsoft či jiných dodavatelů.

Úvod

Život s Microsoft Dynamics CRM Všichni zaměstnanci ve vaší společnosti mohou profitovat z používání řešení Microsoft Dynamics CRM. Zákaznické informace můžete evidovat, sledovat a sdílet napříč celou organizací. V této knize popisujeme typický pracovní den s aplikací Microsoft Dynamics CRM pro různé pracovní role ve firmě. Dozvíte se tak, jaké výhody systém přináší jednotlivým pracovníkům. Začneme základním přehledem a informacemi o nasazování Microsoft Dynamics CRM do provozu. Stručně se zmíníme také o tom, co vše je potřeba zvážit před samotnou implementací. Pokud budete postupovat dle rad v této knize, CRM řešení se stane součástí pracovního dne zaměstnanců již ve fázi nasazování systému a poté při spuštění tzv. ostrého provozu bude již naplno sloužit vašim potřebám.

Jedna aplikace, mnoho tváří Práce se stejnou aplikací může být výrazně odlišná u jednotlivých pracovních rolí, zejména pokud umožňuje takové možnosti přizpůsobení a individuálního používání jako Microsoft Dynamics CRM. Druhá polovina knihy proto obsahuje přehled každodenních pracovních postupů v řešení Microsoft Dynamics CRM pro různé role v podniku – obchodníka, obchodního manažera, koordinátora služeb, pracovníka zákaznického servisu a pracovníka marketingu. Tyto kapitoly obsahují obecný přehled denních činností pro jednotlivé typy uživatelů. Věříme, že zde najdete inspiraci jak aplikaci co možná nejlépe využívat. Zároveň se také dozvíte o jiných lokálních společnostech, které Microsoft Dynamics CRM úspěšně implementovaly a využívají pro řízení svých zákaznických vztahů. Přejeme Vám příjemné čtení! Petr Hampejs Product Manager Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics CRM – tak jednoduché jak jen může být!

Uživatelská přívětivost a snadná implementace Aplikace Microsoft Dynamics CRM se vyznačuje typickými vlastnostmi produktů Microsoft jako je příjemné uživatelské rozhraní, snadná implementace a rozsáhlé možnosti přizpůsobení. Partneři společnosti Microsoft navíc mohou nabídnout řešení na míru dle oborových či specifických potřeb. Příprava některých menších změn CRM aplikace je tak snadná, že je může dokonce zajistit přímo váš interní správce systému. Řešení Microsoft Dynamics CRM je zcela integrováno s aplikací Microsoft Office Outlook. Outlook je základním uživatelským rozhraním, prostřednictvím kterého jsou přístupné veškeré funkce CRM. Všichni uživatelé tedy mohou řešit své úkoly v prostředí, jež dobře znají a s kterým jsou zvyklí denně pracovat. Odeslané a přijaté e-maily, kontakty, schůzky a úkoly v aplikaci Outlook můžete jediným klepnutím propojovat s položkami v Microsoft Dynamics CRM. Ve chvíli, kdy vyřizujete svou denní korespondenci v Outlook, tak již zároveň zapisujete informace do CRM řešení.

Všechny položky aplikace Outlook můžete propojovat kami Microsoft s položkami ics CRM Dynamics tím na tlačítko klepnutím at v aplikaci Sledovat CRM.

Veškeré funkce Microsoft Dynamics CRM jsou přístupné přímo z aplikace Outlook. Všichni uživatelé tedy mohou spravovat své úkoly v prostředí, jež dobře znají a s kterým jsou zvyklí denně pracovat.

Microsoft Dynamics CRM – tak jednoduché jak jen může být! Microsoft Dynamics CRM přináší výhody všem lidem ve vaší firmě. V této knize popisujeme typické pracovní dny s aplikací Microsoft Dynamics CRM pro různé pracovní funkce ve firmě. Představíme vám výhody, které práce se systémem jednotlivým typům uživatelů přináší. Co řešení Microsoft Dynamics CRM ve skutečnosti obsahuje a jak snadná je práce s ním?

Na obrázku vidíte běžné rozhraní aplikace Microsoft Office Outlook. Obrázek ukazuje, jak dobře jsou uživatelská rozhraní integrovaná.

Pokud vás zákazníci opouštějí a přecházejí ke konkurenci, je to často způsobeno nedostatkem péče a pozornosti ze strany vaší organizace. Zákazníci obvykle mění dodavatele, protože předchozí prodejce ztratil zájem o jejich konkrétní potřeby a požadavky. Pokud se zákazník cítí přehlížený nebo má pocit, že nenasloucháte jeho potřebám, ztrácíte v jeho očích důvěryhodnost a důsledkem může být rozhodnutí odejít ke konkurenci. Microsoft Dynamics CRM přibližuje vaši firmu zákazníkům, zlepšuje podmínky pro růst obratu, posiluje péči o zákazníky napříč různými odděleními a pomáhá předvídat jejich budoucí potřeby. Microsoft Dynamics CRM je nástroj pro řízení kontaktů, který p posiluje vztahy firmy se zákazníky a partnery. Moduly Prodej, M Marketing a Servis umožňují zaměstnancům sdílet informace a znalosti mezi odděleními firmy a zajišťují jednotné a efektivní s služby zákazníkům bez ohledu na to, s kým přijdou do kontaktu. Microsoft Dynamics CRM nabízí správu zájemců a příležitostí, p přehled dosavadních kontaktů zákazníka s firmou, automatické ssestavy služeb, možnosti řízení servisních zaměstnanců a funkce hledání ve znalostní bázi, která obsahuje informace o zkušenostech h pracovníků s produkty, které byly zákazníkům dodány. Microsoft p Dynamics CRM rovněž obsahuje nástroje pro vytváření sestav, které D umožňují u například odhadovat hodnotu očekávaných objednávek a hodnotit míru aktivity a efektivity v odděleních prodeje a služeb zákazníkům. z


Microsoft Dynamics CRM pomáhá ČSOB v péči o zákazníky

ČSOB pečuje o korporátní klientelu pomocí CRM řešení od společnosti Microsoft. Systém změnil práci klientských pracovníků i manažerů. Oslovují zákazníky cíleně, ve správný čas a s menšími náklady. CRM systém umožňuje snadné, přehledné a spolehlivé zacházení s údaji klientů. Rozsáhlý systém byl nasazen za pouhé tři měsíce. Jednalo se o největší implementaci Microsoft Dynamics CRM v ČR a jednu z největších v Evropě. Banka ČSOB se rozhodla pro nasazení CRM systému, který by nahradil původní nevyhovující řešení správy zákaznických dat a evidence obchodních aktivit. Používaný software a systém evidence morálně zastaral a v rostoucí konkurenci mezi bankami, kde korporátní zákazníci jsou vyhledávanou komoditou, chtěla banka maximálně zkvalitnit péči o klienty. Od nového CRM řešení si banka slibovala především vysokou výkonnost a rychlost zpracování klientských dat. Dále množství analytických nástrojů pro možnost efektivního vyhodnocení zvyšujících se objemů dat. Důležitou součástí zadání

byla bezpečnost, spolehlivost, uživatelská přívětivost, možnost dalšího rozvoje a rychlá implementace. V bance ČSOB byl zaveden CRM systém pro řízení vztahů s korporátními klienty. Řešení, při kterém byla použita technologie Microsoft Dynamics CRM, sjednotilo nástroje pro evidenci stávajících a potenciálních klientů, usnadnilo a zjednodušilo administrativní procesy a zajistilo vysokou úroveň kvality práce s klientským portfoliem na všech pobočkách banky. Rozsáhlý systém, který byl nasazen za pouhé tři měsíce, intenzivně využívá přes 500 uživatelů v ČR a SR.

Přínosy řešení • Podstatné zvýšení kvality péče o klienta díky systematickému využití zákaznických dat • Sjednocení nástrojů pro evidenci stávajících a potenciálních klientů • Zjednodušení a zrychlení administrativních činností při zachování standardů kvality • Možnost přesnějšího plánování, řízení a vyhodnocování obchodních aktivit • Slovenská verze systému je připravena k přechodu národní měny na Euro.

Řešení dodala společnost Logos a.s. (www.logos.cz, e-mail: [email protected])

8 – Váš pracovníí den d s Mi Microsoft ft Dynamics D i CRM


Každodenní práce s Microsoft Dynamics CRM Každodenní práce zaměstnanců s řešením Microsoft Dynamics CRM se obvykle z velké části odehrává v aplikaci Microsoft Office Outlook. K dispozici je rovněž webový klient. Ten uživatelům nabízí zcela stejné možnosti jako aplikace Outlook. Většina uživatelů dává přednost práci se systémem v prostředí aplikace Outlook. Obecně platí, že postupy práce v Microsoft Dynamics CRM jsou stejné, ať již používáte prostředí aplikace Outlook nebo webového klienta. Práce v prostředí aplikace Outlook přináší výhody známého uživatelského rozhraní. Odpadá také nutnost přepínání mezi webovým klientem a aplikací Outlook za účelem čtení e-mailů, plánování schůzek atd. Oproti předchozím verzím Microsoft Dynamics CRM jsou nyní všechny části řešení dostupné přímo z prostředí aplikace Outlook.

Řešení CRM je dostupné v podobě složek v navigačním podokně na levé straně okna aplikace Outlook.

Chcete-li zobrazit podsložky, klepněte na tlačítko se symbolem +. Podsložky jsou zobrazeny obvyklým způsobem jako standardní Outlookové složky.


Microsoft Dynamics CRM – tak jednoduché jak jen může být! Navigace v Microsoft Dynamics CRM Systém je dostupný v podobě složek v navigačním podokně na levé straně aplikace Outlook ve složce Microsoft Dynamics CRM. Máte přístup k pěti hlavním složkám a jejich podsložkám. Když klepnete na tlačítko Plus před složkou, aplikace zobrazí podsložky stejným způsobem, jako je tomu například ve složce Doručená pošta. Chcete-li zobrazit hlavní nabídku systému CRM, klepněte na složku Microsoft Dynamics CRM v oddílu Pošta navigačního podokna aplikace Microsoft Office Outlook. K dispozici jsou složky pro hlavní oblasti systému: Prodej, Marketing, Služby, Nastavení, Centrum zdrojů a Pracovní plocha, která zajišťuje rychlý přístup k relevantním úkolům pro daného uživatele.

t lů bude b d začínat čí t práci ái Většina uživatelů zobrazením přehledu aktuálních úkolů klepnutím na složku Aktivity.

Pracovní den s řešením Microsoft Dynamics CRM budete nejčastěji začínat přehledným zobrazením aktuálních úkolů, které získáte klepnutím na složku Aktivity v nabídce Pracovní plocha | Úkoly.

Uspořádání zástupců Oddíl Zástupci v aplikaci Outlook slouží k vytváření zástupců pro nejčastěji používané části systému. Zástupci umožňují přímý přístup k nejčastěji používaným složkám systému, aniž byste přitom museli procházet hierarchií složek.

Vy ytvořte si zástupce v aplikaci Vytvořte M Microsoft Office Outlook pro ne nejčastěji používané části systému. Zá Zástupci umožňují přímý přístup k nejčastěji používaným funkcím sy systému, aniž byste přitom museli pr procházet hierarchií složek.

10 – Váš pracovníí den d s Microsoft Mi ft Dynamics D i CRM


Webový klient Webový klient řešení Microsoft Dynamics CRM vypadá téměř stejně jako Outlook, ale bez tradičních složek pro e-maily, kalendář a kontakty. Webový klient se otevírá v běžném okně prohlížeče Internet Explorer. Uživatelské rozhraní webového klienta je velmi podobné aplikaci Microsoft Office Outlook. Webový klient po spuštění zobrazí seznam Aktivity (toto je výchozí volba, kterou lze změnit). Tento seznam podává přehled o rozpracovaných úkolech a aktivitách. Nalevo od seznamu Aktivity najdete navigační podokno se zástupci nejdůležitějších částí řešení Microsoft Dynamics CRM. Chcete-li zvolit či změnit zobrazené zástupce, klepněte na odkaz Přizpůsobit pracovní plochu ve spodní části navigačního podokna Pracovní plocha.

Webový klient po spuštění otevře seznam Aktivity. Tento seznam obsahuje přehled aktuálních úkolů a aktivit. Pomocí polí pro vyhledávání, filtrování dle termínu splnění nebo typu aktivity, popř. volbou zobrazení v horní části podokna můžete přizpůsobit zobrazené položky v seznamu.

Poznámka: Všechny složky nejsou pomocí zástupců v oddílu Pracovní plocha dostupné. Pokud například klepnete na tlačítko oddílu Prodej, získáte přístup k Zájemcům, Příležitostem, Obchodním vztahům, Kontaktům, Marketingovým seznamům, Konkurentům, Produktům, Prodejní dokumentaci, Nabídkám, Objednávkám, Fakturám a Rychlým kampaním. Pokud otevřete složku Prodej na Pracovní ploše, získáte přístup pouze k Marketingovým seznamům, Zájemcům, Příležitostem, Nabídkám, Objednávkám a Fakturám. K ostatním položkám je nutné přistupovat přes samostatný oddíl Prodej.

V levé části okna CRM se nachází navigační podokno se zástupci nejdůležitějších částí řešení Microsoft Dynamics CRM. Chcete-li změnit zobrazené zástupce, klepněte na odkaz Přizpůsobit pracovní plochu ve spodní části navigačního podokna Pracovní plocha. Klepnutím na tlačítka v levé spodní části můžete přepínat mezi hlavními oddíly systému CRM: Pracovní plocha, Prodej, Marketing, Služby, Nastavení a Centrum zdrojů. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM – 11

Microsoft Dynamics CRM – tak jednoduché jak jen může být! Přepínání mezi oddíly Klepnutím na tlačítka v levé spodní části můžete přepínat mezi hlavními oddíly řešení Microsoft Dynamics CRM: Pracovní plocha, Prodej, Marketing, Služby, Nastavení a Centrum zdrojů. Postup je stejný jako v aplikaci Outlook. Po klepnutí na některé z tlačítek aplikace zobrazí všechny podsložky příslušného oddílu.

Práce se složkami Chcete-li otevřít položky ve složce a pracovat s nimi, klepněte na příslušnou složku v navigačním podokně. Aplikace zobrazí seznam záznamů v informačním okně na pravé straně. Chcete-li vybrat určitý záznam, poklepejte na odpovídající řádek v seznamu. Aplikace otevře položku v novém okně.

Přizpůsobení zobrazení v seznamech Pomocí polí v záhlaví seznamu můžete přizpůsobit, které záznamy se budou v seznamu zobrazovat. Dostupné možnosti závisí na otevřené složce. Všechny složky obsahují pole Vyhledat a Zobrazit. Pomocí pole Vyhledat můžete hledat záznamy na základě zadaného textu, prostřednictvím pole Zobrazit můžete vybírat z různých připravených zobrazení položek (filtrů) v příslušné složce. Například ve složce Obchodní vztah můžete definovat, aby byly zobrazeny pouze aktivní společnosti, za které odpovídáte – vyberete možnost Moje aktivní obchodní vztahy v poli Zobrazit. V části Moje zobrazení nabídky pole Zobrazit najdete odkazy na pohledy, které jste v aplikaci vytvořili a uložili. Ukládáním zobrazení se budeme zabývat v dalších částech knihy.

Pomocí pole Zobrazit můžete vybrat, které záznamy budou v seznamu zobrazeny. Například ve složce Obchodní vztah můžete omezit zobrazení na aktivní společnosti, za které odpovídáte – vyberete možnost Moje aktivní obchodní vztahy v poli Zobrazit.



Specialista na plastová okna Sulko zvýšil díky Microsoft Dynamics CRM produktivitu práce a sjednotil obchodní procesy

Výroba plastových oken a dveří Firma Sulko se specializuje na výrobu plastových oken a dveří. Dynamický růst firmy a nedostatečná podpora obchodních procesů stávajícím informačním systémem vedla k rozhodnutí o jeho zásadní inovaci. Centrem inovace se stalo nasazení výkonného a flexibilního řešení pro řízení vztahů se zákazníky – Microsoft Dynamics CRM, integrovaného se stávajícími moduly informačního systému.

Cíl: moderní IS Cílem společnosti SULKO v oblasti IS/IT bylo vybudovat moderní komplexní informační systém, jehož hlavními vlastnostmi bude: • Podpora obchodních procesů a jejich sjednocení pro všechny obchodní kanceláře a zástupce. • Náhrada části stávajícího informačního systému pro oblast jednotné centrální evidence průtoku zakázky firmou v oblastech Nákup, Logistika, Plánování výroby, Řízení výroby, Expedice, Fakturace, Řízení neshod a služeb. • Zkvalitnění řízení pomocí lepší dostupnosti informací

a nových metod reportingu (Manažerský systém – Business Intelligence, Controlling).

CRM od poptávky po výrobu Ve společnosti Sulko pomohl nový systém především sjednotit a zautomatizovat základní obchodní proces od poptávky po zadání do výroby. Díky integrovanému řešení nyní všichni obchodníci na pobočkách pracují s jednotnou databází zájemců a zákazníků, pro které vytvářejí nabídky. Průběh obchodních jednání je zaznamenáván do historie komunikace a vítězné nabídky jsou snadno převáděny do objednávek. Také další postup obchodního případu je řízen v CRM. Obchodník ověří kapacitní vytížení výroby, upřesní možné termíny a potvrdí objednávku. Z objednávky je vytvořena smlouva a ta je zároveň rozgenerována do

jednotlivých etap, které slouží jako podklad pro výrobu a následnou fakturaci dodaných výrobků. Na míru byla vyřešena např. i podpora procesů reklamací. Nasazení Microsoft Dynamics CRM znamená pro společnost Sulko řadu přínosů, mezi nimiž nechybí rychlejší zaškolení uživatelů díky jednoduchému uživatelskému rozhraní, vyšší produktivita práce, důsledné udržování nastavených firemních procesů, snadnější získávání informací pro podporu rozhodování a odstranění duplicitního zadávání dat. Mezi hlavní přednosti zvoleného řešení patří existence webovského rozhraní umožňující snadnou práci obchodních kanceláří po celé České republice, zároveň možnost práce přímo z prostředí Microsoft Outlook a snadná customizace a integrace s dalšími částmi informačního systému.

Řešení dodala společnost ORTEX spol. s r.o., (www.ortex.cz, e-mail: [email protected]) Váš pracovníí den d s Microsoft Mi ft Dynamics D i CRM – 13


Práce se záznamy Chcete-li vyhledat informace o určitém obchodním vztahu, kontaktu, případu, zájemci nebo jiném záznamu, klepněte na zástupce příslušné složky v navigačním podokně. Aplikace zobrazí seznam záznamů. Tip:

I když nyní pracujeme s webovým klientem, můžete použít stejný postup také v aplikaci Microsoft Office Outlook.

Pomocí zástupců v navigačním podokně vyberte složku řešení Microsoft Dynamics CRM.

Pokud například chcete pracovat se zájemci, klepněte na složku Zájemci v oddílu Prodej v navigačním podokně na levé straně. Nyní můžete hledat zájemce pomocí pole Vyhledat v horní části zobrazení. Zadejte jméno nebo jeho část a klepněte na tlačítko Spustit hledání. Aplikace zobrazí seznam zájemců odpovídajících hledanému řetězci. Výběrem zobrazení v poli Zobrazit můžete omezit záznamy zobrazené v seznamu. Můžete například zobrazit pouze zájemce, za které odpovídáte, nebo zájemce, které jste obdrželi, ale dosud jste se jimi nezabývali. Můžete také definovat vlastní uživatelská zobrazení, obsahující například zájemce, od nichž očekáváte objednávku v průběhu příštího měsíce nebo jiného zvoleného časového období.

Definujte zobrazení pomocí polí Hledat a Zobrazit.

Klepnutím na tlačítko Nový můžete vytvořit nový záznam – v tomto případě nového zájemce.

Pomocí tlačítka Další akce na panelu nástrojů můžete provádět různé akce se zájemci vybranými v seznamu.

Panel nástrojů Chcete-li vytvořit nový záznam, klepněte na tlačítko Nový na panelu nástrojů nad seznamem zájemců. Dostupnost tlačítek na tomto panelu závisí na vybrané složce. Pomocí panelu nástrojů můžete také vytisknout seznam zájemců z aktuálního zobrazení nebo hledání. Klepnutím na příslušná tlačítka na panelu nástrojů můžete také seznam exportovat do aplikace Microsoft Office Excel. Chcete-li se zájemci vybranými v seznamu provádět p další akce, například sdílet je s jinými uživateli, odstranit je nebo přiřadit kolegovi, u klepněte k na tlačítko Další akce v pravé části panelu p nástrojů.

14 – Váš praco pracovní ní den s Microsoft D Dynamics namics CRM

Microsoft Dynamics CRM – tak jednoduché jak jen může být! Otevření zájemce Chcete-li zobrazit podrobnosti o příslušném zájemci, poklepejte na něj v seznamu. Zobrazená pole můžete vyplňovat a editovat dle vašich potřeb.

Přizpůsobení podrobností v okně Okno obsahuje v levé části navigační podokno a v pravé části informační podokno. V navigačním podokně se můžete přepínat í t mezi informacemi, které jsou pro příslušného zájemce dostupné. Informace jsou zobrazeny v informačním podokně na pravé straně. Informační podokno je někdy rozděleno na karty obsahující podrobnější informace. V našem příkladě můžete pomocí zástupců v navigačním podokně zjistit, v jakých aktivitách, marketingových seznamech a kampaních se zájemce účastní. Příslušné informace jsou zobrazeny v informačním podokně vpravo. Pokud změníte obsah polí, nesmíte zapomenout před zavřením okna zájemce klepnout na tlačítko Uložit nebo Uložit a zavřít. Pokud změny před zavřením okna formuláře neuložíte, systém zobrazí upozornění.

Pomocí zástupců v navigačním podokně můžete zobrazit aktivity, do kterých je zájemce zahrnut. Informace o aktivitách jsou zobrazeny v informačním podokně vpravo. Informační podokno je někdy rozděleno na karty s podrobnějšími informacemi.

Chcete-li změny uložit, nezapomeňte před zavřením okna formuláře klepnout na tlačítko Uložit a zavřít.

Chcete-li změny uložit, nezapomeňte před zavřením okna formuláře klepnout na tlačítko Uložit a zavřít.

Váš praco pracovní ní den s Microsoft D Dynamics namics CRM – 15


Vytváření aktivit Pomocí panelu nástrojů řešení Microsoft Dynamics CRM můžete vytvářet nové schůzky, úkoly, aktivity služeb, telefonické hovory a další aktivity. Chcete-li zaznamenat nový telefonický hovor se zákazníkem, klepněte na tlačítko Nová aktivita | telefonický hovor. Aplikace otevře nové okno Telefonický hovor. Okno obsahuje záložky Telefonní hovor a Poznámky. Klepnutím na šipku ve svislém panelu vpravo od okna Telefonický hovor otevřete podokno Asistent formulářů. U každého pole hlavního formuláře opatřené tlačítkem Hledat (ikona lupy) máte možnost přímého hledání obsahu v okně Asistent formulářů, aniž byste museli otevírat navázaný číselník. Pomocí seznamu v horní části podokna Asistent formulářů můžete zjistit, ke kterým polím hlavního formuláře můžete takto získat nápovědu pro hledání. Informace můžete do příslušných polí zadat výběrem ze zobrazeného seznamu ve spodní části podokna Asistent formulářů.

Kdo bude telefonovat? Panel nástrojů řešení Microsoft Dynamics CRM: Zobrazení stejné funkce v aplikaci Outlook a ve webovém klientu.

Pomocí podokna Asistent Formulářů můžete rychle zadávat hodnoty jednotlivých polí bez zbytečného otvírání navázaných číselníků.

Na kartě Telefonický hovor můžete vybrat uživatele, který by měl hovor uskutečnit. Jako výchozí odesílatel jste zaznamenáni vy, hovor však můžete delegovat na jiného uživatele, pokud jej vyberete v poli Odesílatel. Pokud kliknete do pole Odesílatel, můžete zvolit uživatele ze seznamu, který se zobrazí v pravé části, v podokně Asistent formulářů. Jiného uživatele můžete vybrat tak, že zadáte část jeho jména do pole Hledat a klepnete na tlačítko Najít, případně na něj přímo kliknete v seznamu pod polem Hledat. Pomocí tohoto formuláře můžete evidovat také příchozí hovory. Odesílatelem (kterého opět můžete vybrat s pomocí podokna Asistent formulářů) příchozího hovoru je zpravidla některý z firemních obchodních vztahů, kontaktů či zájemců.



Kdo bude příjemce hovoru? Poté klepněte na pole Příjemce. Podokno Asistent formulářů nyní zobrazuje odkazy na společnosti, kontakty, zájemce nebo uživatele Microsoft Dynamics CRM.

Vyplňte pole příjemce s pomocí pom podokna Asistent formulářů.

Zadejte část jména do pole Hledat v horní části podokna úkolu a klepněte na tlačítko Najít. V poli Telefonní číslo by mělo být zadáno telefonní číslo. Pole Telefonní číslo není ve výchozím nastavení vyplněno, můžete je však snadno doplnit vyhledáním příslušného kontaktu po kliknutí na obchodní vztah zadaný v poli Příjemce. Nyní zadejte předmět telefonického hovoru a v případě potřeby napište podrobný popis do velkého textového pole pod polem Předmět. Pomocí příslušných přepínačů také vyberte, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

Propojení hovoru se záznamem v systému Nezapomeňte vyplnit pole Týká se. Můžete tím hovor propojit s určitou kampaní, případem, kontaktem, smlouvou, fakturou, zájemcem nebo příležitostí v aplikaci CRM. Záznamy v systému opět můžete vyhledávat pomocí podokna Asistent formulářů. Ve výchozím nastavení je vybrán Obchodní vztah, pomocí pole Hledat však můžete vybrat i jiné typy informací.

Telefonní číslo příslušné osoby není ve výchozím nastavení vyplněno, můžete je však snadno doplnit vyhledáním příslušného kontaktu po klepnutí na společnost zadanou v poli Příjemce a jeho zkopírováním z karty kontaktu do pole Telefonní číslo na kartě Telefonický hovor.

Praktický příklad Chcete-li, aby váš kolega zavolal zákazníkovi ohledně určité příležitosti, vyberte kolegu jako odesílatele v poli Odesílatel, společnost v poli Příjemce a příležitost k prodeji pro příslušného zákazníka, kontaktní osobu nebo zájemce v poli Týká se. Pokud vyberete prodejní Příležitost v poli Hledat v podokně Asistent formulářů, budou v seznamu zobrazeny aktuální příležitosti k prodeji pouze za vybraného zákazníka. Nezapomeňte klepnout na název společnosti v poli Příjemce, vybrat kontaktní telefonní číslo a zkopírovat je zpět do pole Telefonní číslo na kartě Telefonický hovor. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM – 17


Sestavy Microsoft Dynamics CRM nabízí velký výběr sestav a možností tisku. Sestavy lze vytvářet či přizpůsobit mnoha různými způsoby. Jednou z často využívaných možností pro výkaznictví a analýzy dat je také spolupráce se systémem Microsoft Office. Tlačítko Export do tabulky Excel Tlačítko Tisk Tlačítko Sestavy

Pokud jste například zadali hledání zájemců, můžete si výsledky vytisknout přímo ze seznamu v aktuálním zobrazení klepnutím na tlačítko Tisk na panelu nástrojů nad seznamem. Z panelu nástrojů máte přístup k sestavám vytvořeným v systému pro příslušný typ informací. Sestavy jsou uvedeny v nabídce zobrazené po p klepnutí na tlačítko Sestavy. V horní části můžete vidět sestavy, které k lze vytisknout pro vybrané položky v seznamu. Ve spodní části čá jsou pak uvedeny sestavy, které lze spustit pro určitou sekci, se například Historie prodeje. Sestava obsahuje pouze data z aktuálního zobrazení. Položky zahrnuté do sestavy však lze p přizpůsobit v okně sestavy, které se otevře při výběru příslušného ty typu sestavy. Aktuální informace můžete také exportovat do ap aplikace Microsoft Office Excel a použít je například pro další an analýzy.

Získání přehledu zanedbaných zákazníků Volba Sestavy ve složce Pracovní plocha řešení Microsoft Dynamics CRM nabízí další specializované sestavy. Můžete například vytvořit sestavu obsahující všechny zájemce, obchodní vztahy a kontakty, se kterými jste dlouhou dobu nekomunikovali. Chcete-li sestavu vytisknout, poklepejte na ni v seznamu sestav. Seznam společností, se kterými jste nebyli dlouhou dobu v kontaktu, získáte výběrem sestavy Opomíjené obchodní vztahy.

Volba Sestavy ve složce Pracovní plocha řešení Microsoft Dynamics CRM nabízí specializované sestavy. Můžete například vytvořit sestavu všech zájemců, společností a kontaktů, s nimiž jste po definované období nekomunikovali.

18 – Váš pracovní den s Microsoft Dynamics namics CRM

Microsoft Dynamics CRM – tak jednoduché jak jen může být! Přizpůsobení kritérií sestavy Aplikace otevře okno Prohlížeč sestav, ve kterém můžete přizpůsobit kritéria sestavy. V případě sestavy Opomíjené obchodní vztahy můžete vybrat, kdy byla příslušná společnost v systému vytvořena. Data v sestavě pak budou filtrována tak, aby sestava obsahovala pouze obchodní vztahy, které jste v systému vytvořili v zadaném rozmezí posledních X let. Jakmile přizpůsobíte jednotlivá kritéria sestavy, klepnutím na tlačítko Spustit sestavu načtěte data do sestavy. Aplikace zobrazí sestavu – v našem případě grafický přehled počtu společností, s nimiž jste nekomunikovali během posledních 14 dnů.

V okně Opomíjené obchodní vztahy můžete změnit kritérium. Jiné sestavy nabízejí obsáhlejší definice kritérií.

Přizpůsobení parametrů sestavy Pomocí polí v horní části okna Sestava můžete změnit hodnoty parametrů sestavy. Pokud například chcete prodloužit dobu, po kterou jste nebyli s obchodními vztahy v kontaktu, změňte hodnotu v poli Minimální počet dnů zcela vlevo. Poté můžete sestavu znovu spustit klepnutím na tlačítko Zobrazit sestavu. Aplikace zobrazí sestavu se společnostmi, které odpovídají novým podmínkám.

Pomocí polí v horní části okna Sestava můžete změnit hodnoty parametrů sestavy.

Interaktivní sestava Chcete-li místo grafického přehledu počtu společností zobrazit jejich seznam, klepněte na odkaz Zobrazit vše pod grafem. Aplikace zobrazí seznam společností odpovídajících zadaným podmínkám. Jednotlivé řádky sestavy představují odkazy na příslušné obchodní vztahy a kontakty v řešení Microsoft Dynamics CRM. Sestavu můžete použít jako seznam pro telefonické hovory nebo přímo z náhledu otevřít karty jednotlivých společností pro vytvoření nových aktivit.

Vytváření sestav v aplikacích Microsoft Office System Díky integraci mezi řešením Microsoft Dynamics CRM a systémem Microsoft Office můžete vytvářet nové sestavy přímo v aplikacích Microsoft Office.

Řádky sestavy představují odkazy na položky v databázi CRM.

Tip:

Další informace získáte v následujících kapitolách, kdy budeme popisovat sestavy v souvislosti s typickým pracovním dnem pracovníků různých funkcí. Váš pracovní den s Microsoft Mi ft Dynamics D i CRM – 19


Kdo bude řešení používat? Mnoho lidí se domnívá, že CRM je pouze nástroj k řízení prodeje. Řešení Microsoft Dynamics CRM však není určeno jen pro obchodní oddělení. Lze je využít také pro marketing, služby zákazníkům, řízení podpory a mnohé další činnosti, kdy organizace vstupuje do kontaktu se zákazníky. Používáte-li řešení Microsoft Dynamics CRM v každém oddělení společnosti, můžete snadno evidovat veškerou komunikaci se zákazníky i zájemci a mít tak přehled o potřebách a potenciálu zákazníků své firmy. Microsoft Dynamics CRM umožňuje zvýšit obrat a navázat bližší vztahy se zákazníky. Když například obchodní zástupce kontaktuje zákazníka, může pomocí řešení Microsoft Dynamics CRM získat přehled o všech předchozích aktivitách, které se tohoto zákazníka týkají (prodejích, službách, schůzkách, nabídkách atd.). Tyto informace jsou velmi užitečné při práci se zákazníky a přispívají ke zvýšení jejich spokojenosti s nabízenými a poskytovanými produkty, neboť se zákazníky je komunikováno odpovídajícím způsobem na základě veškerých ve firmě dostupných informací.

Nezaměřujte se pouze na činnosti v obchodním oddělení. Soustřeďte se na všechna oddělení, která komunikují se zákazníky nebo zájemci.

Nezaměřujte se proto pouze na činnosti v obchodním oddělení, ale soustřeďte se na všechna oddělení, která komunikují se zákazníky nebo zájemci. Evidencí všech kontaktů a vztahů získáte pravdivý obraz o svých zákaznících a jejich cílech. Začněte vytvořením výčtu všech oddělení a způsobů jejich komunikace se zákazníky. Zaznamenejte, které informace o zákaznících jsou pro jednotlivá oddělení důležité a jaké typy zákaznických aktivit by tato oddělení měla zadávat do systému Microsoft Dynamics CRM.

Neméně důležité je stanovit, které informace ze systému Microsoft Dynamics CRM potřebují mít k dispozici vedoucí pracovníci. Jaký přehled má vedení o prodejních a servisních aktivitách v současné době? Pokud nejste vedoucím obchodního oddělení, pravděpodobně máte k dispozici výsledky prodeje pouze jednou měsíčně na základě dat ze systému ERP. I když nejste obchodním manažerem, je vždy vhodné mít přehled o obchodních aktivitách a budoucích příležitostech (přinejmenším o těch, za které jste zodpovědný), abyste měli představu o dalším možném vývoji. Zhodnoťte proto, jaké informace jsou potřebné na úrovni vedení a odkud by měly být získávány.

Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM Jak nejsnadněji začít pracovat s aplikací Microsoft Dynamics CRM? Tato kapitola vám odpoví na mnohé otázky. Podíváme se také na některé další firmy, které řešení Microsoft Dynamics CRM úspěšně implementovaly. S implementací řešení CRM ve firmě je spojena řada očekávání. Řešení CRM je obvykle považováno za nástroj k řízení prodeje na bázi informačních technologií. Jiní od něj očekávají racionalizaci, možnost analýz obchodních příležitostí a jiné. Jinými slovy, existují mnohá očekávání ohledně systému a jeho výhod. Mají-li být tato očekávání naplněna, je důležité sestavit seznam činností, které by řešení Microsoft Dynamics CRM mělo podporovat. Jaké procesy by měl systém podporovat a kdo by měli být jeho uživatelé?


Jaké pracovní procesy podporovat? Primární by měl být přehled o různých typech uživatelů ve vaší společnosti a o informacích, jež budou o zákaznících zadávat nebo které o nich potřebují mít. Následně je potřeba zvážit pracovní procesy, které budou systémem podporovány a jakým způsobem. K tomu je nutná znalost náplně práce obchodních zástupců, pracovníků služeb zákazníkům, pracovníků marketingu a dalších zaměstnanců přicházejících do styku se zákazníky. Jakým procesem například prochází zájemce, než se z něj v obchodním oddělení stane zákazník? Jak se v oddělení služeb zákazníkům zpracovávají dotazy a jaké jsou jejich základní typy? Jinými slovy, nezbytným předpokladem p je znalost celé firmy, jejích je zaměstnanců, pracovních metod a postupů. V průběhu tohoto procesu často ča zjistíte rozdíly ve způsobu práce zaměstnanců, za které zpravidla nejvíce vyniknou, vy když porovnáte různá oddělení organizace or mezi sebou. Implementace řešení ře Microsoft Dynamics CRM skýtá příležitost p k přizpůsobení a standardizaci pracovních p procesů s cílem dosáhnout stejné st úrovně služeb u všech zaměstnanců a oddělení. V této fázi doporučujeme spolupracovat sp s certifikovaným partnerem Microsoft Dynamics CRM na realizaci procesní analýzy. Náklady na tuto analýzu se z velké části vrátí v podobě dokonalejší integrace mezi pracovními postupy ve firmě a implementovaným systémem. Partneři Microsoft Dynamics CRM disponují hlubokými znalostmi systému a mohou jej individuálně přizpůsobit s ohledem na typ vašeho podnikání a způsoby práce se zákazníky a zájemci v různých odděleních. Partneři Microsoft Dynamics CRM mají navíc zkušenosti s nasazováním systému v jiných společnostech a mohou vás bezpečně provést celým procesem implementace.

22 – Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM


Nasazení Microsoft Dynamics CRM ve farmaceutickém koncernu Farmaceutický koncern operující na globálním trhu se sídlem v USA působí v Evropě prostřednictvím svojí centrály ve Švýcarsku. Koncern má přední pozici ve výrobě dentálních přípravků.

Důvody pro nové CRM Odlišnost trhu v Evropě způsobila, že nasazení systému CRM převzatého z americké centrály, které bylo realizováno před několika lety, nenaplnilo očekávání managementu. Byly identifikovány dvě základní příčiny – zastaralá koncepce systému CRM a odlišnost evropského trhu. Proto bylo rozhodnuto o zavedení nového systému CRM. Evropská centrála koncernu identifikovala společně s implementačním partnerem aktuální výzvy a zároveň zadání pro implementaci: • Nízká znalost chování zákazníků • Potřeba efektivní přímé komunikace se zákazníky • Složité řízení distribučních kanálů • Nedostatečná podpora interních business procesů

Implementace prostřednictvím prototypu

Jednotný evropský pohled na zákazníky

Implementační partner byl s prostředím koncernu dostatečně obeznámen, a tak přistoupil k implementaci CRM řešení prostřednictvím prototypu. Právě implementační workshopy, které se uskutečnily již nad funkčním prototypem systému a znalost prostředí, se ukázaly jako klíčové pro efektivní implementaci. Implementace Microsoft Dynamics CRM tak pokryla základní oblasti podnikání: • Řízení marketingu a podpora marketingové komunikace • Podpora obchodníků, řízení obchodu a obchodní reporting • Produktový management • Management kvality

Implementace byla hodnocena jako úspěšná. Na závěrečné schůzce vrcholového managementu zákazníka bylo konstatováno, že „vrcholový management se ujistil o tom, že strategie implementace CRM je správná“. Microsoft CRM dále do koncernu přineslo: • Soustředění dat o zákaznících z celého evropského regionu • Zvýšení konkurenceschopnosti • Zlepšení kvality péče o zákazníka • Rozšíření portfolia služeb poskytovaných zákazníkům

Řešení dodala společnost NESS Czech, s.r.o., www.ness.cz, e-mail: [email protected] Váš pracovníí den d s Microsoft Mi ft Dynamics D i CRM – 23


Instalace a přizpůsobení Microsoft Dynamics CRM Správce, resp. implementační partner, musí před zahájením instalace systému zvážit způsob jeho nasazení ve firmě. Systém vyžaduje, aby všichni uživatelé měli přístup k serverové části, která se nachází na centrálním serveru firmy. Do počítačů všech uživatelů je třeba nainstalovat klientskou část (pouze pokud bude používán Microsoft Office Outlook klient). Na počátku instalace se spouští předinstalační test s názvem Microsoft Dynamics CRM Server Prerequisites, který připraví server na instalaci systému CRM. Předinstalační test analyzuje server i celou síť s ohledem na možné problémy a případně doinstalovává chybějící systémové komponenty. Dalším krokem je instalace součásti Microsoft Dynamics CRM Server na centrálním serveru firmy, kde bude systém provozován. Instalace je poměrně jednoduchá; k dispozici je instalační příručka, která správce systému celým postupem provede. Nakonec je třeba nainstalovat klienta Microsoft Dynamics do počítačů všech uživatelů, kteří chtějí pracovat v prostředí Microsoft Office Outlook. Jakmile je software nainstalován, správce systému může importovat data zákazníků, například ze systému ERP. Uživatelé tak budou mít k dispozici užitečné informace od samého začátku. Implementátor systému může volitelně nainstalovat ukázkovou databázi, která představuje vhodnou pomůcku při seznamování se s Microsoft Dynamics CRM.

24 – Váš pracovní ovní den s Microsoft Dynamics CRM

Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM Přizpůsobení systému Microsoft Dynamics CRM Dalším krokem je přizpůsobení systému firemním procesům. Přizpůsobení provádí správce, resp. implementační partner, pomocí oddílu Nastavení. Správce zde může definovat pokročilá nastavení systému. Může přizpůsobit workflow, vytvořit nové a upravit stávající formuláře. Můžete také vytvořit nové funkčnosti, nainstalovat vlastní sestavy, přizpůsobení a přídavné moduly od implementačního partnera Microsoft Dynamics CRM. Většinu přizpůsobení a změn lze připravit k používání bez nutnosti odstavení systému z provozu. Do klientských počítačů není nutno instalovat žádná přizpůsobení. Celý systém je spravován ze serveru. Jakmile je instalace na serveru dokončena, vše je okamžitě k dispozici uživatelům.

Vyhněte se potížím – pořiďte si hostované řešení Microsoft Dynamics CRM Pokud vaše firma nemá k dispozici požadovaný hardware a software, můžete si pořídit hostované řešení. Váš partner Microsoft Dynamics CRM pro vás zajistí hostování řešení CRM na serveru, ke kterému budete přistupovat prostřednictvím zabezpečeného internetového připojení. Všichni zaměstnanci vaší firmy se budou do systému

Hardwarové požadavky Microsoft Dynamics CRM vyžaduje systém Windows Server 2003, případně Windows Server 2008 nebo Windows Small Business Server 2003. Systém rovněž vyžaduje, aby na serveru byly nainstalovány nejnovější aktualizace Service Pack a dále produkt Microsoft SQL Server 2005 (2008), případně také Microsoft Exchange Server 2003 nebo 2007. Systém Microsoft Dynamics CRM lze provozovat na všech počítačích s novějším hardwarem. Minimální požadovaná konfigurace serveru je procesor

Dual 1.8 GHz Pentium (jako je Intel Xeon P4) a 1 GB operační paměti. Jako u všech programů platí, že rychlejší procesory a větší paměť znamenají vyšší výkon. Pro uživatelské stanice je potom k provozu aplikace nutný systém Windows XP nebo Windows Vista. Co se týče hardware doporučuje se pro outlookového klienta alespoň procesor Intel Pentium III 750-MHz a 1 GB operační paměti, případně jakýkoli počítač, kde běží Internet Explorer 6 nebo 7 pro webový přístup.

Microsoft Dynamics CRM přihlašovat stejně, jako kdyby byl server umístěn u vás. Protože řešení je založeno na internetu, zaměstnanci mohou k systému přistupovat všude, kde mají k dispozici připojení k internetu, například při návštěvě u zákazníka nebo při práci z domova. Při použití moderního širokopásmového připojení je odezva při práci se systémem srovnatelná s použitím interního serveru. Nemusíte navíc spravovat server, zálohovat data ani řešit jiné problémy

související s infrastrukturou IT. Váš partner Microsoft Dynamics CRM všechny tyto činnosti zajistí za vás. Firma platí pevnou měsíční částku za každého uživatele, a to bez nutnosti počáteční investice. Program si můžete zdarma a bez závazků vyzkoušet po dobu jednoho měsíce. Hostované řešení je vhodné pro firmy s 1–20 uživateli. Další informace a možnost vyzkoušet si hostované řešení Microsoft Dynamics CRM získáte na adrese www.microsoft.com/ cze/dynamics/crm.

Váš pracovníí den d s Microsoft Mi ft Dynamics D i CRM – 25


Připraveno, začínáme Systém je nyní nainstalován a připraven k používání. Jakmile jsou všichni uživatelé zaškoleni, mohou začít využívat Microsoft Dynamics CRM k zobrazování a zadávání informací o zákaznících. Mohou také začít pracovat s úkoly, které směřují na jednotlivé zákazníky a zájemce. Po získání prvních zkušeností se systémem si jej mohou uživatelé začít přizpůsobovat, aby maximálně využili jeho možnosti. Když začnete se systémem prakticky pracovat a využívat co nejvíce jeho funkcí, brzy zjistíte, která nastavení je třeba upravit nebo přizpůsobit. S přibývajícími zkušenostmi budou uživatelé přicházet s novými nápady a požadavky na vylepšení.

Začínáme používat Microsoft Dynamics CRM Nezbytným předpokladem úspěšného používání řešení Microsoft Dynamics CRM je krátké zaškolení uživatelů, typicky zaměřené na charakteristické činnosti jednotlivých pracovních funkcí nebo chcete-li, rolí. Uživatelé jsou pro potřeby školení rozděleni do skupin tak, aby školení co nejlépe odpovídalo jejich reálné práci a potřebám. Každý uživatel tak bude mít možnost získat právě takové znalosti, aby mohl se systémem začít okamžitě pracovat. Jakmile zaměstnanci získají první zkušenosti se systémem, můžete pokračovat dalšími lekcemi, v rámci nichž mohou uživatelé vznášet dotazy týkající se systému. Tato školení jsou rovněž užitečná pro získávání a výměnu zkušeností mezi samotnými uživateli. Setkání v prvních měsících používání systému pravidelně opakujte. Tento postup umožní výměnu zkušeností, tipů a triků mezi uživateli a povede k výraznému zlepšení zaměstnanců při práci se zákazníky a se systémem.

Jakmile je systém v provozu po určitou dobu, firma začne pociťovat jeho přínosy. Když uživatelé získají jistotu při práci se systémem, můžete začít s další optimalizací a automatizací procesů.

Optimalizace systému Prostřednictvím školení může správce systému rovněž získat od uživatelů důležitou zpětnou vazbu. V rámci skupiny můžete efektivněji rozhodnout, jaká přizpůsobení systému Microsoft Dynamics CRM vyžadujete.

Vývoj a přizpůsobování systému se stane procesem, na kterém se podílejí všichni zaměstnanci. Microsoft Dynamics CRM tak bude společným projektem všech pracovníků firmy, nikoli jen něčím, o čem rozhodlo vedení. Budete-li se řídit tímto postupem, firma začne rychle pociťovat přínosy systému. Když uživatelé získají jistotu při práci se systémem, můžete začít s další optimalizací a automatizací procesů.


Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM K některým změnám a standardizaci pracovních postupů pravděpodobně dojde hned při implementaci Microsoft Dynamics CRM. K dalším přizpůsobením systému dochází při provozu, například proto, že dochází k úpravám prodejních procesů. Pravděpodobně zjistíte, že některé postupy v systému jsou dostatečně standardizované na to, aby je bylo možno automatizovat. Získáte tak více času na komunikaci se zákazníky, protože se nebudete muset tolik zabývat administrativními činnostmi. Zvažte, zda systém Microsoft Dynamics CRM nelze integrovat s jinými informačními systémy ve firmě. Horkým kandidátem může být například systém ERP. Místo vynakládání prostředků na úplnou integraci však můžete s výhodou využít přenos pouze pro vás důležitých dat, například přenos údajů o jednotlivých objednávkách zákazníků z Microsoft Dynamics CRM do systému ERP nebo přenos položek faktur ze systému ERP do Microsoft Dynamics CRM. Integraci můžete vyvinout i později, bude-li to vhodné.

Konečný cíl Konečným cílem implementace je poskytnout zaměstnancům více Microsoft Dynamics CRM pomáhá zaměstnancům času na komunikaci se zákazníky, soustředit úsilí na správné zákazníky. Profesionálnější a to tak, že jim usnadníte evidenci přístup k zákazníkům se současně projeví v jejich větší údajů a aktivit, zajistíte automatizaci věrnosti. časově náročných úloh a shromáždíte v jednom systému všechny informace, které v minulosti byly rozptýlené na papírových lístečcích nebo v noteboocích obchodních zástupců. Díky integraci s aplikací Microsoft Office Outlook uživatelé téměř nemusí opouštět své běžné uživatelské rozhraní – hlavní část každodenních úkolů se může odehrávat právě v této aplikaci. E-maily, smlouvy, úkoly a další položky vytvořené v aplikaci Outlook mohou být pouhým klepnutím na tlačítko Sledovat v CRM jednoduše propojeny s daty zákazníka v systému Microsoft Dynamics CRM. Systém zajistí propojení údajů a uživatelé mají okamžitý přístup ke všem informacím o zákazníkovi. Uživatelé si mohou zobrazit, co jejich kolegové do záznamu o zákazníkovi přidali a jaké další aktivity byly provedeny. Zaměstnanci mohou soustředit své úsilí na správné zákazníky, což se obratem projeví ve vyšším objemu prodeje. Proces prodeje získá na efektivitě a je více cílený. Profesionálnější přístup ke klientům se také projeví větší věrností zákazníků vůči vaší společnosti. Podnikání se stane efektivnějším a díky této efektivitě může firma růst, aniž by musela přijímat další zaměstnance zabývající se komunikací se zákazníky.


Typický den obchodníka

Pracovní den začíná v aplikaci Outlook Pokud pracujete jako obchodník, váš pracovní den pravděpodobně začíná v aplikaci Microsoft Office Outlook. Místo obvyklé složky doručené pošty však Outlook může nyní zobrazovat složku Aktivity systému Microsoft Dynamics CRM. Tato složka je v Outlook klientu Microsoft Dynamics CRM jakýmsi přehledem. Ten obsahuje informace o probíhajících aktivitách – co je třeba udělat dnes, jaké úkoly zůstaly ze včerejška a co lze očekávat v blízké budoucnosti. Další důležitou součástí systému Microsoft Dynamics CRM jsou fronty. Fronty obsahují vaše úkoly a aktivity, a to jak probíhající, tak plánované, čekající na vaše přijetí, připravované atd.

Fronty Chcete-li zobrazit své fronty, vyberte složku Fronty v levém navigačním podokně aplikace Outlook. Microsoft Dynamics CRM zobrazuje fronty, ke kterým máte přístup nebo jejichž zobrazení jste si vybrali (nemusí být zobrazeny všechny fronty). Fronty pomáhají při správě aktivit a úkolů, které mohou měnit vlastníky nebo které mají dlouhodobou povahu. Ve výchozím nastavení najdete ve složce Fronty dvě položky, Přiřazené a Probíhající. Vaše organizace však pravděpodobně vytvořila další fronty. Mohou například existovat fronty pro servisní práce, dotazy zákazníků z webu, dotazy k platbám, obecné dotazy a vysoce důležité úkoly. Všichni uživatelé systému Microsoft Dynamics CRM mají přístup k příslušným frontám a mohou přijímat úkoly, případně si je nechat automaticky přiřazovat systémem nebo správcem fronty.

Tip:

Pokud přiřadíte aktivitu nebo případ do fronty, vlastnictví záznamu zůstane beze změny, dokud jej nepřevezme jiný uživatel. Pokud naproti tomu přiřadíte úkol nebo aktivitu přímo uživateli systému Microsoft Dynamics CRM, vlastnictví je na něj přeneseno okamžitě.

Frontě může být přiřazena e-mailová adresa. Pracovníci, kteří systém nepoužívají, mohou do fronty přidávat položky prostým odesláním ne e-mailu. Jakmile je e-mail doručen do fronty, systém automaticky vytvoří enovou aktivitu v příslušné frontě. Aktivita pak čeká, až ji zpracuje či no přiřadí uživatel systému Microsoft Dynamics CRM, který za frontu př odpovídá. od Microsoft Dynamics CRM rovněž podporuje veřejné fronty. Veřejné fro fronty jsou dočasné fronty pro aktivity či úkoly, které nebyly přiřazeny žádnému zaměstnanci. Veřejné fronty se nejčastěji používají v oddělení žá slu služeb zákazníkům, ale také při prodeji a marketingu, například v souvislosti se zájemci získanými v kampaních. Všichni příchozí zájemci jsou umístěni do veřejné fronty a mohou být kontaktováni zá nejbližším volným obchodníkem. ne Podrobnější informace o frontách si můžete přečíst v dalších částech knihy.

Typický den obchodníka Ve frontě Přiřazené najdete úkoly, které vám byly přiřazeny. Ve frontě Probíhající najdete aktivity, na kterých právě pracujete.

Typický den obchodníka je se systémem Microsoft Dynamics CRM lépe strukturovaný, než tomu bylo před jeho implementací. Microsoft Dynamics CRM pomáhá soustředit se na důležité zákazníky a udržovat přehled o tom, co bylo zákazníkům přislíbeno. Současně je snadnější udržovat přehled o všech komunikacích, jež proběhly mezi firmou a zákazníky. „Dříve jsem nebyl schopen podívat se do informačního systému, vyhledat vy poznámky o zákazníkovi nebo zkontrolovat, kdy jsem s ním byl naposledy v kontaktu, dokud jsem hovor neukončil. Hledání H odvádělo mou pozornost a komplikovalo rozhovor se zákazníkem,“ zá vzpomíná Petr, který pracuje jako obchodník ve velké mezinárodní m společnosti.

Můžete vytvářet fronty pro různé kategorie úloh, jako jsou například opravy, dotazy z webu a další typy úkolů, které je třeba splnit. Pokud zaměstnanci mají volno ve svém kalendáři, mohou z těchto front přijímat úkoly.

„Často jsem zapomněl, co jsem zákazníkovi při rozhovoru, na schůzce sc nebo prostřednictvím e-mailu slíbil. Také se mi stávalo, že jsem zanedbal zjevnou obchodní příležitost, protože nebyl k dispozici systém CRM, kde by bylo možné příležitosti či různé nápady n evidovat. Nyní, když identifikuji novou příležitost, která by m mohla některého ze zákazníků zajímat, prostě ji zadám do systému M Microsoft Dynamics CRM pro pozdější zpracování. Mám tak jis jistotu, že na nic nezapomenu a že mohu velmi rychle vyhledat své poznámky. Vydělávání peněz je teď mnohem jednodušší,“ dodává a ukazuje na obrazovku. „Když nyní hovořím se zákazníkem, mám vše potřebné před sebou. Vidím, o čem jsme spolu dříve mluvili, jaké příležitosti jsme probírali a jaký obrat od něj mohu v nejbližších měsících očekávat.“


Práce s aktivitami Aktivity hrají při práci obchodníka se systémem Microsoft Dynamics CRM hlavní roli. Ať již potřebujete kontaktovat zákazníka, odeslat nabídku nebo uskutečnit kampaň, vždy budete pracovat s aktivitami. Chcete-li zobrazit všechny informace o určité aktivitě (jako je například odpovědná osoba, účel, úkoly, kontakty, časový rozvrh nebo priorita), otevřete okno Aktivity. Klepnutím na odkaz (hodnotu) v poli Týká se zobrazí záznam zákazníka nebo kontaktu, který je připojen k příslušné aktivitě.

Vytvoření nové aktivity Chcete-li vytvořit novou aktivitu, klepněte na tlačítko Nová aktivita na panelu nástrojů v horní části nad seznamem Aktivity. Vyberte možnost Úkol, Fax, Telefonní hovor, E-mail, Dopis, Schůzka, Aktivita služby nebo Odpověď na kampaň. V tomto příkladě vybereme Úkol a klepnutím na tlačítko OK otevřeme okno Aktivita. Rozvržení okna Aktivita závisí na typu aktivity. Zadejte název aktivity do pole Předmět a v případě potřeby přidejte podrobný popis do pole pod ním. Další informace lze zadat na kartě Poznámky. Pomocí pole Týká se můžete aktivitu propojit s příležitostí, obchodním vztahem, kontaktem, produktem nebo jiným záznamem řešení Microsoft Dynamics CRM. Snadněji vyplnit pole Týká se vám pomůže podokno Asistent formulářů vpravo od okna aktivity. Není-li zobrazen Asistent formulářů, můžete jej otevřít klepnutím na šipku v pravé horní část okna Aktivita. Přiřaďte aktivitu vlastníkovi v poli Vlastník. Ve výchozím n nastavení je aktivita přiřazena vá vám. Pomocí podokna Asistent fo formulářů ji však můžete zařadit d do fronty nebo přiřadit jinému u uživateli Microsoft Dynamics CRM. M Můžete také klepnout na tlačítko V Vyhledat vpravo od pole a vybrat u uživatele ze zobrazeného seznamu. A Asistent formuláře představuje n nejjednodušší způsob práce se vš všemi referenčními poli (s poli, které o odkazují na navazující záznam). Zadejte termín splnění, který b bude automaticky zobrazen ve va vašem seznamu Aktivity nebo v seznamu Aktivity toho uživatele, k kterému byla aktivita přiřazena.


Typický den obchodníka Jakmile vyplníte všechna povinná pole (označena červenou hvězdičkou), uložte aktivitu klepnutím na tlačítko Uložit nebo ji uložte a zavřete klepnutím na tlačítko Uložit a zavřít. Chcete-li uložit aktivitu pouze za účelem zaznamenání již proběhlé akce (například neočekávaného hovoru od zákazníka) pro určitý obchodní vztah, kontakt nebo příležitost, klepněte na tlačítko Uložit jako dokončené. Aktivita pak bude uložena a ihned označena jako dokončená.

Přiřazení aktivity V závislosti na hodnotě v poli Vlastník bude aktivita přiřazena vám, jinému uživateli systému Microsoft Dynamics CRM nebo bude zařazena do fronty. Pomocí příkazu Přiřadit v nabídce Akce můžete otevřenou aktivitu i později přiřadit jinému uživateli nebo do fronty v systému CRM.

Přijetí přiřazené aktivity Aktivity přiřazené vám jsou uvedeny v nabídce Přiřazené, která se nachází ve složce Fronty. Po otevření složky můžete klepnutím otevřít nově přiřazenou aktivitu. Chcete-li aktivitu přijmout, zvolte příkaz Přijmout a klepněte na tlačítko OK. Nová aktivita se objeví v seznamu vašich aktivit a můžete s ní začít pracovat.

Přidávání informací a úpravy aktivity

Chcete-li přiřadit aktivitu ve svém seznamu aktivit, zvolte příkaz Přiřadit v nabídce Akce. Zde můžete aktivitu přiřadit jinému uživateli nebo ji zařadit do fronty.

Při práci s aktivitami můžete přidávat nové informace nebo měnit stávající údaje. Můžete například upravit informace v určitém poli, změnit stav aktivity, přidat poznámku na záložce Poznámky nebo změnit termín splnění aktivity. V takovém případě stačí otevřít aktivitu, zadat změny a klepnout na tlačítko Uložit a zavřít. Pokud například chcete přidat k aktivitě poznámku, otevřete aktivitu poklepáním v seznamu Aktivity a zvolte příkaz Přidat poznámku v nabídce Akce. Poznámku také můžete přidat na záložce Poznámky příslušné aktivity. Chcete-li k aktivitě přiložit nějaký dokument, zvolte příkaz Připojit soubor v nabídce Akce. Ke každé aktivitě máte možnost připojit poznámky nebo jeden či několik dokumentů



Práce s e-maily, kontakty, schůzkami a úkoly E-maily, kontakty, schůzky a úkoly jsou položky systému Microsoft Dynamics CRM, které již znáte z aplikace Outlook. Můžete je vytvářet standardním způsobem v Outlooku a propojovat se systémem Microsoft Dynamics CRM pomocí tlačítka Sledovat v CRM. Chcete-li například vytvořit nový e-mail, klepněte na tlačítko Nový na standardním panelu nástrojů ve složce Doručená pošta. Před odesláním e-mailu klepněte na tlačítko Sledovat v CRM a prostřednictvím tlačítka Týká se vyberte obchodní vztah, kontakt, příležitost nebo jiný záznam CRM, se kterým má být e-mail propojen. Stejným způsobem můžete v aplikaci Outlook pracovat také s kontakty, schůzkami nebo úkoly. E-mail, schůzka nebo úkol budou synchronizovány do odpovídající aktivity v systému Microsoft Dynamics CRM a objeví se ve vašem seznamu aktivit. Dále se zobrazí u záznamu příslušného obchodního vztahu, kontaktu, příležitosti či jiného typu informací, ke kterému jste aktivitu přiřadili.

Podokno Asistent formulářů v pravé části okna obsahuje seznam typů kontaktů.

Obchodní vztahy a kontakty Pomocí panelu nástrojů CRM můžete vytvářet nové obchodní vztahy a kontakty přímo v aplikaci Outlook. Klepněte na tlačítko Nový a zvolte možnost Obchodní vztah nebo Kontakt. Aplikace otevře dialogové d okno nového obchodního vztahu nebo kontaktu. Pomocí P podokna Asistent formulářů v pravé části okna můžete m při vyplňování polí vyhledávat existující informace v systému a propojit tak například kontakt s existujícím obchodním o vztahem nebo obchodní vztah s určitou prodejní oblastí. o Po vyplnění příslušných polí klepněte na tlačítko Uložit. U Aplikace uloží nový obchodní vztah nebo kontakt do systému sy Microsoft Dynamics CRM. Nyní můžete začít k novému obchodnímu vztahu či kontaktu k vytvářet aktivity, úkoly, vztahy, příležitosti atd. pomocí p tlačítek v levé části příslušného formuláře. Klepnutím na tlačítko Uložit a zavřít uložte údaje a zavřete okno obchodního vztahu nebo kontaktu.

32 – Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CR CRM


1

Klepnutím na tlačítko Nová zpráva na standardním panelu nástrojů složky Doručená pošta otevřete okno Nová zpráva. Chcete-li novou (nebo jakoukoli jinou) zprávu propojit se záznamem v systému Microsoft Dynamics CRM, klepněte na tlačítko Sledovat v CRM.

2

Poté klepněte na tlačítko Týká se a vyberte některou z naposledy použitých entit či konkrétní záznam. Pokud nevyberete jednotlivý záznam, aplikace otevře dialogové okno Vyhledat záznamy. Zde máte možnost vybrat požadovanou kategorii informací v systému CRM, například fakturu, obchodní vztah, aktivitu kampaně, kontakt, smlouvu, zájemce, rychlou kampaň, úkol, příležitost či nabídku. Aplikace zobrazí seznam dostupných položek pro vybranou kategorii informací. V seznamu vyberte záznam, ke kterému e-mail patří, a klepnutím na tlačítko OK se vraťte do okna Zprávy.

3

Zadejte příjemce do pole Komu. Je-li e-mail určen pro kolegu, zadejte jeho e-mailovou adresu. Chcete-li ale e-mail odeslat kontaktní osobě ze CRM systému, klepněte na tlačítko Komu. Aplikace otevře dialogové okno Vybrat jména. V poli Zobrazit jména, které se nachází v horní části dialogového okna, vyberte možnost Obchodní vztahy CRM nebo Kontakty CRM. Označte kontakt nebo kontakty v seznamu a klepnutím na tlačítko Komu nebo Kopie ve spodní části dialogového okna přidejte vybrané položky jako příjemce e-mailu.



Na začátku je zájemce Prodejní proces ve většině případů začíná u zájemce. Zájemce může pocházet z výstavy, semináře, osobní schůzky nebo jiného typu kontaktu. Pokud získáte zájemce z kampaně vytvořené v systému Microsoft Dynamics CRM, všechny informace jsou již v systému obsaženy. Pokud však máte pouze vizitku nebo doporučení od jiného zákazníka, musíte informace o zájemci pořídit do systému Microsoft Dynamics CRM sami.

Zadání zájemce do systému Microsoft Dynamics CRM Chcete-li přidat nového zájemce do systému Microsoft Dynamics CRM, klepněte na složku Zájemci v oddílu Prodej v levé části aplikace Outlook. Klepněte na tlačítko Vytvořit nového zájemce na panelu nástrojů v horní části seznamu Zájemci. Zadejte informativní popis do pole Předmět a uveďte příjmení, jméno a název společnosti. Dále můžete zadat telefonní číslo, e-mailovou adresu, webovou adresu at atd. do polí ve skupině K Kontaktní informace. V případě potřeby pořiďte d další podrobnosti do p pole Popis ve spodní čá části záložky Obecné. P Podrobné informace o adrese, výnosech a počtu za zaměstnanců lze zadat n na záložce Podrobnosti. P Pokud využíváte služeb p poskytovatelů externích d datových zdrojů, mohou b být tyto informace vyplněny au automaticky. Po zadání vš všech kontaktních informací u uložte zájemce klepnutím na tl tlačítko Uložit a zavřít. S pomocí využití služeb poskytovatelů externích datových zdrojů můžete informace o zájemci pořídit automatizovaně.

Práce se zájemcem Nyní můžete se zájemcem začít pracovat. Jakmile získáte příležitost k prodeji tomuto zájemci, můžete jej v systému Microsoft Dynamics CRM převést na příležitost. Můžete také vytvořit nový Obchodní vztah s převzatými základními informacemi o společnosti a nové záznamy Kontaktů pro každou osobu, s kterou vaše firma komunikuje. Chcete-li zájemce takto zpracovat, zvolte příkaz Převést zájemce v nabídce Akce nebo klepněte na tlačítko Převést zájemce na panelu nástrojů v horní části karty zájemce. Aplikace otevře dialogové okno Převést zájemce, ve kterém můžete zadat, na co má být zájemce převeden. Zde můžete označit jenu či několik z voleb Obchodní vztah, Kontakt


Typický den obchodníka nebo Příležitost. Pokud zaškrtnete pouze možnost Příležitost, musíte také určit společnost nebo kontakt, ke kterému se příležitost vztahuje. Všechny informace o aktivitách, produktech, vztazích a poznámkách zadaných pro zájemce jsou automaticky převedeny do nového obchodního vztahu, kontaktu a příležitosti.

Vyřazení zájemci Chcete-li zájemce vyřadit, vyberte pole Vyřadit ve spodní části dialogového okna Převést zájemce. V poli Stav vyberte důvod vyřazení. K dispozici jsou možnosti Ztraceno, Nelze kontaktovat, Již nemá zájem nebo Zrušeno. Vyřadíte-li zájemce, je záznam chráněn proti zápisu a nelze jej odstranit. I v budoucnu můžete tedy vidět, jaký typ kontaktu vaše firma s daným zájemcem měla a proč byl vyřazen. To zabraňuje dalším případným ztrátám času s tímto zájemcem.

Nová aktivace vyřazeného zájemce Pokud vyřazený zájemce projeví zájem o vaše produkty nebo služby později, můžete jej kdykoli znovu aktivovat.

Označte možnost Zařadit a převést na následující záznamy a vyberte, zda chcete ze zájemce vytvořit Obchodní vztah, Kontakt nebo Příležitost, případně zaškrtněte všechna tři pole současně.

Otevřete zájemce v seznamu Zájemci a zvolte příkaz Znovu aktivovat v nabídce Akce. Zájemce bude znovu aktivován a systém mu přiřadí stav aktivního zájemce.

Odstranění zájemce Chcete-li zájemce odstranit, zvolte příkaz Odstranit v nabídce Akce. Odstraňování zájemců však nedoporučujeme, protože tím ztrácíte historii kontaktů s příslušným zájemcem. Otevřete zájemce v seznamu Zájemci a zvolte příkaz Znovu aktivovat v nabídce Akce. Zájemce bude znovu aktivován a systém mu přiřadí stejný stav jako novému zájemci.



Příležitosti Jakmile je zájemce převeden na příležitost, můžete pokračovat v práci s příležitostí. Nové příležitosti můžete také vytvářet pro již existující společnosti nebo kontakty v systému Microsoft Dynamics CRM. Chcete-li přidat novou příležitost k existující společnosti nebo kontaktu, použijete příkaz Akce | Přidat související | Příležitost na kartě příslušné společnosti nebo kontaktu. Pokud si zobrazíte seznam všech příležitostí (kliknutím na příslušnou složku ve skupině Prodej), je možné novou příležitost vytvořit také prostřednictvím lišty nástrojů v horní části seznamu klepnutím na volbu Vytvořit novou příležitost. Na zobrazené kartě nové příležitosti můžete vyplnit relevantní informace. Pokud jste příležitost vytvářeli z karty Kontaktu či Obchodního vztahu, je v poli Potenciální zákazník automaticky vyplněno jméno společnosti nebo kontaktu. Pokud zadáváte příležitost od začátku, můžete název společnosti nebo kontaktu vyhledat v okně Asistent formulářů vpravo. Základní popis příležitosti můžete zadat do pole Předmět zájmu, ceník pro tuto příležitost lze vybrat v poli Ceník (například Standard, Velkoobchod nebo Maloobchod). Klepnutím na tlačítko Uložit uložíte příležitost do systému CRM.

Přidání produktů do příležitosti Jakmile je příležitost uložena v systému Microsoft Dynamics CRM, můžete do ní přidávat produkty, které jsou připraveny v definovaném ceníku. V levé části formuláře vyberte možnost Produkty a klepněte na tlačítko Nový záznam typu produkt příležitosti. Zadáte množství, případně slevu a klepnete na tlačítko Uložit a zavřít.

Nezapomeňte každou příležitost klasifikovat v poli Hodnocení. K dispozici jsou možnosti Značný zájem, Zájem nebo Bez zájmu. Usnadníte tím vyhledávání nejlepších příležitostí, na které se soustředit pro dosažení určitého obchodního cíle. Nezapomeňte také hodnocení příležitostí průběžně udržovat.

36 – Váš pracovní den s Microsoftft Dynamics D i CRM

Typický den obchodníka Po vyplnění všech relevantních políček příležitosti klepnete na volbu Informace v levé části formuláře a klepněte na tlačítko Přepočítat na panelu nástrojů v horní části dialogového okna Příležitost. Pokud jste zvolili variantu Vypočteno systémem ve skupině Finanční objem a termíny na záložce Obecné, aplikace vypočte očekávaný obrat v poli Odhadované tržby na základě zadaných produktů. Pokud zaškrtnete pole Zadáno uživatelem, musíte výnosy zadat ručně. Stanovení pravděpodobnosti a ohodnocení příležitosti V poli Pravděpodobnost je zadána pravděpodobnost uzavření obchodu v procentech a v poli Odhadované datum uzavření pak očekávané datum, kdy se tak stane. Nakonec můžete příležitost ohodnotit. K dispozici jsou možnosti Značný zájem, Zájem nebo Bez zájmu. Nezapomeňte také hodnocení příležitostí průběžně udržovat, abyste měli stále aktuální obraz o tom, na které příležitosti se nejvíce soustředit. K příležitostem můžete připojovat nabídky, objednávky, faktury, konkurenty, obchodní dokumentaci atd. Připojit můžete také následné aktivity, které vám připomenou úkoly, jež musíte na dané příležitosti vykonat.

Přidání aktivity k příležitosti, například telefonního hovoru, vám pomůže připomenout následné akce. Otevřete složku Aktivity v levé části okna, klepněte na tlačítko Vytvořit novou aktivitu a v dialogovém okně Nová aktivita vyberte možnost Telefonní hovor. Zadejte předmět následné akce a datum, kdy telefonní hovor uskutečníte.

Váš praco pracovní ní den s Microsoft D Dynamics namics CRM – 37


Penzijní fond České spořitelny zlepšil svoje obchody díky Microsoft Dynamics CRM

V Penzijním fondu České spořitelny byl zrealizován projekt zaměřený na zlepšení řízení obchodu. Vedení Penzijního fondu a tým jeho obchodních managerů získal díky nasazení Microsoft Dynamics CRM efektivní nástroj k realizování obchodní strategie. Penzijní fond České spořitelny si stále více uvědomoval potřebu robustního CRM systému, který by obchodníkům společnosti poskytoval aktuální podklady pro zpracování jejich obchodních aktivit. Původní systém shromažďování individuálních klientských informací a následného ručního zpracování byl těžkopádný a neefektivní. Management totiž neměl možnost v reálném čase analyzovat úspěšnost obchodních procesů, plnění plánů obchodních manažerů a sledovat efektivitu spolupráce s distribučními sítěmi. Bylo také velmi obtížné vyhodnotit vztah s konkrétními zákazníky. Implementační partner společnosti Microsoft navrhl

způsoby, jak s pomocí CRM systému zprůhlednit obchodní procesy společnosti a účinně vyhodnocovat úspěšnost obchodníků. S takto získanými údaji dovoluje systém reálně plánovat objemy budoucích obchodů. Na základě výhledů management hospodárně řídí cash-flow společnosti. Stejně tak, jak je možné hodnotit jednotlivé obchodníky, je možné vyhodnotit přínos a potenciál jednotlivých zákazníků. Systém dále umožňuje analyzovat dopad marketingových aktivit na úspěšnost obchodu a pružně tvořit nabídky nových finančních produktů. Obchodníci připravují svoje nabídky a smluvní dokumentaci přímo v prostředí systému

Přínosy řešení • Transparentní obchodní případy • Centrálně uložené informace o klientech s přístupem z jednotného prostředí • Hodnocení přínosu a potenciálu zákazníků • Zrychlení administrativy a přípravy smluv • Integrace Dynamics CRM se stávajícím ekonomickým systémem • Vyšší kvalita péče o zákazníka

Řešení dodala společnost Logos a.s., www.logos.cz, e-mail: [email protected]



Odeslání nabídky zákazníkovi Když pracujete s příležitostí, pravděpodobně budete v určitém okamžiku chtít předat zákazníkovi nabídku. Pokud je nabídka zákazníkem akceptována, je možno ji převést na objednávku a posléze také na fakturu. Nabídku vytvoříte na základě příležitosti. V levé části čá formuláře Příležitost vyberete možnost Nabídka a klepnete na tlačítko Nový záznam typu Nabídka. V Vzniklá nabídka nyní bude dostupná z formuláře P Příležitost, ale také jako samostatná položka seznamu n nabídek k nimž se dostaneme z hlavního menu ap aplikace.

Pole Kód nabídky a Kód opravy jsou vyplněna automaticky. Tyto kódy slouží pro sledování nabídky v rámci systému Microsoft Dynamics CRM. Kód nabídky lze rovněž použít jako odkaz pro zákazníka.

Při vytváření nové nabídky se otevře formulář N Nabídka s informacemi o zákazníkovi a seznamem p položek, které byly připojeny k příležitosti. Pole Kód n nabídky a Kód opravy jsou vyplněna automaticky. Tyto k kódy slouží pro sledování nabídky v rámci systému M Microsoft Dynamics CRM. Kód nabídky lze rovněž p použít jako odkaz pro zákazníka. Na kartě Doprava můžete zadat čtyři důležitá data: Platí od a Platí do – udávají období platnosti nabídky, Požadované datum dodávky – datum, do kterého si zákazník přeje objednané položky obdržet a Platnost do – datum exspirace nabídky. Na kartě Doprava můžete dále vybrat Způsob dopravy, dodací a platební podmínky ze seznamu m možností. Pole již pravděpodobně budou vyplněna vý výchozími údaji z příslušného obchodního vztahu. Pomocí možnosti Existující produkty v levé části ok okna Nabídka můžete zobrazit produkty, které jsou již k nabídce připojeny (původně vytvořené jako součást p příležitosti). Chcete-li do nabídky přidat další produkty n nebo služby, klepněte na tlačítko Nový záznam typu P Produkt nabídky.

Na kartě Doprava můžete zadat čtyři důležitá data: Platí od a Platí do – udávají období platnosti nabídky, Požadované datum dodávky – datum, do kterého si zákazník přeje objednané položky obdržet a Platnost do – datum exspirace nabídky.

Pokud je třeba přidat produkty nebo služby, k které nejsou obsaženy v katalogu produktů systému M Microsoft Dynamics CRM, můžete tyto položky p přidat přímo v nabídce pomocí možnosti Produkty n nezahrnuté do katalogu, která je k dispozici v levé čá části formuláře Nabídka. Nové produkty můžete přidat k klepnutím na tlačítko Nový záznam typu Produkt nabídky. Je nutné zadat popis produktu a jednotkovou cenu, aby údaje o produktu odpovídaly existujícím položkám v katalogu produktů systému Microsoft Dynamics CRM.


Typický den obchodníka Po přidání všech dalších produktů a informací o nich uzavřete nabídku klepnutím na tlačítko Zavřít a uložit. Tím se vrátíte do okna Příležitost, ze kterého jste původně nabídku vytvořili.

Životní cyklus nabídky Ve výchozím nastavení jsou všechny nabídky vytvářeny jako koncepty. Jakmile nabídku předáte potenciálnímu zákazníkovi, její stav se v systému Microsoft Dynamics CRM mění na Aktivní (viz níže). Aktivní nabídka může být buď uzavřena (například pokud objednávku nezískáte nebo pokud si zákazník vyžádá novou nabídku) nebo označena stavem Získáno. Uzavřená nabídka je označena jako chráněná proti zápisu a uložena do historie nabídek systému Microsoft Dynamics CRM. Současně můžete uzavřít příležitost, ke které byla nabídka připojena. Uzavřené nabídky lze později použít jako šablony pro nové, upravené nabídky. Vyhrané nabídky mohou být převedeny na objednávky kliknutím na tlačítko Vytvořit objednávku v liště nástrojů. V rámci této operace je nabídka označena jako Získaná a je převedena do objednávky, včetně svázaných záznamů o produktech.

Pomocí seznamu Existující produkty můžete přidávat produkty vytvořené v systému Microsoft Dynamics CRM. Produkty, které nejsou uvedeny v katalogu systému Microsoft Dynamics CRM, lze přidat pomocí možnosti Produkty nezahrnuté do katalogu.

Všechny nabídky, uzavřené i aktivní, lze použít jako šablony pro opravené nabídky. Opravená nabídka obsahuje všechny informace z původní nabídky a stejné číslo (Kód nabídky), má však jiné číslo opravy (Kód opravy). Číslo opravy se zvyšuje pro každou novou opravenou nabídku. Každá nová opravená nabídka je považována za samostatnou nabídku. Pokud původní nabídku opravíte, je tato uzavřena. Všechny neaktuální nabídky doporučujeme uzavřít, aby nerušily přehled o aktivních nabídkách.

Aktivace nabídky Před odesláním nabídky zákazníkovi ji musíte aktivovat. Chcete-li nabídku aktivovat, otevřete nabídku a zvolte příkaz Aktivovat nabídku v menu Akce v okně Nabídky. Stav nabídky se změní z hodnoty Koncept na Aktivní a nabídka je označena jako chráněná proti zápisu, aby nemohla být po odeslání zákazníkovi změněna.

40 – Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM M

Aktivovanou nabídku, která je odeslána zákazníkovi, již nelze měnit.


Uzavření příležitosti Jakmile se zákazník rozhodne přijmout nebo odmítnout nabídku, můžete příslušnou příležitost uzavřít. Chcete-li uzavřít příležitost, zvolte příkaz Zavřít záznam typu příležitost v nabídce Akce v okně Příležitost. Aplikace zobrazí dialogové okno Uzavřít příležitost. Vyberte možnost Získáno nebo Ztraceno a v případě potřeby zadejte důvod. Pokud příležitost získáte, můžete zadat skutečné výnosy. Jako výchozí hodnota jsou zobrazeny výnosy vypočtené ze systému Microsoft Dynamics CRM. Pokud skutečné výnosy neodpovídají vypočteným, můžete pole upravit. Na závěr zadejte datum uzavření (jako výchozí je použito systémové datum) a přidejte případný další popis k uzavření. Pokud příležitost ztratíte, můžete zadat, který konkurent vás o ni připravil. Klepnutím na tlačítko OK příležitost uzavřete. Při uzavírání příležitosti jsou aktualizována její pole Stav, Důvod stavu, Skutečné výnosy a Datum uzavření a položka je přesunuta do historie příslušného obchodního vztahu (zákazníka).

Opětovné otevření příležitosti Uzavřenou příležitost můžete opětovně otevřít volbou příkazu Znovu otevřít v nabídce Akce. Chcete-li získat přehled uzavřených příležitostí, zvolte v seznamu Příležitosti připravený filtr Uzavřené příležitosti.

Odstranění příležitosti Odstraňování příležitostí nedoporučujeme, a to ani v případě jejich ztráty. Ztracené příležitosti je vhodné zachovat pro pozdější analýzy obchodních aktivit a nákupního chování zákazníků. Poskytují také informace o tom, kteří konkurenti vaše ztracené příležitosti získali. Chcete-li však příležitost přesto odstranit, otevřete ji a zvolíte příkaz Odstranit příležitost v nabídce Akce.



Jaké výnosy lze očekávat? Přehled výnosů očekávaných v blízké budoucnosti je jedním z klíčových ukazatelů. Můžete jej rychle získat, pokud vyberete Příležitosti a sečtete hodnoty v seznamu. Nejsnadněji to lze provést tak, že vyberete například filtr Moje otevřené příležitosti v poli Zobrazit a poté klepnete na tlačítko Exportovat do listu aplikace Excel na panelu nástrojů. Pokud místo toho chcete získat přehled o příštím měsíci, vyberte v poli Zobrazit možnost Příležitosti uzavřené v příštím měsíci. Při exportu do Excelu máte možnost v dialogu vybrat, zda chcete vytvořit tzv. Statický list (standardní kopie v tomto případě seznamu Příležitostí) nebo chcete získat tabulku průběžně aktualizovanou o nové příležitosti výběrem hodnoty Dynamický list. V aplikaci Excel může být vytvořena také kontingenční tabulka využívající dynamicky aktualizované informace ze systému Microsoft Dynamics CRM. Jakmile jsou hodnoty očekávaných výnosů zkopírovány do tabulky, můžete sloupec Odhadované výnosy snadno sečíst a získat tak přehled o výnosech, které lze očekávat v blízké budoucnosti, případně definovat složitější ukazatele na základě pravděpodobnosti a předpokládaného data uzavření obchodních případů. Dynamickou variantu tabulky můžete uložit a používat ji opakovaně jako sestavu. Kdykoli později tabulku otevřete, sestava si načte aktuální data ze CRM systému. Export informací o očekávaných výnosech ze systému Microsoft Dynamics CRM můžete kdykoli opakovat.



Od nabídky k objednávce Pokud zákazník přijme nabídku, můžete ji převést na objednávku. Pokud zákazník nabídku nepřijme, můžete ji uzavřít nebo vytvořit na jejím základě nabídku novou. Chcete-li uzavřít nabídku, označte ji v seznamu Nabídek a zvolte příkaz Uzavřít nabídku v nabídce Akce. Stav nabídky se změní z hodnoty Aktivní na Uzavřeno. Aplikace zobrazí dialogové okno Uzavřít nabídku. Zadejte datum uzavření a jeho důvod: Ztraceno, Zrušeno nebo Opraveno. Ve stejném dialogovém okně můžete vytvořit opravenou nabídku vycházející z nabídky uzavírané. Můžete také uzavřít příležitost, se kterou je nabídka propojena. Pole Vytvořit opravenou nabídku nebo Uzavřít přidruženou příležitost využijte dle potřeby. Klepnutím na tlačítko OK nabídku uzavřete. Aplikace označí nabídku jako chráněnou proti zápisu a uloží ji do historie nabídek. Uzavřenou nabídku můžete později použít jako šablonu pro opravenou nabídku.

Opravení nabídky Chcete-li opravit nabídku, otevřete ji v seznamu Nabídek a zvolte příkaz Opravit v nabídce Akce. V dialogovém okně Uzavřít nabídku můžete zadat datum uzavření a jeho důvod: Ztraceno, Zrušeno nebo Opraveno.

Aplikace zkopíruje nabídku do konceptu nové varianty nabídky a aktualizuje číslo opravy (Kód opravy). Původní nabídka je uzavřena a pole Stav se změní na Opraveno. Proveďte změny v nové nabídce a klepnutím na tlačítko Uložit uložte koncept nabídky. Chcete-li nabídku aktivovat, zvolte příkaz Aktivovat nabídku v nabídce Akce.

Převedení nabídky na objednávku Chcete-li z aktivní nabídky vytvořit objednávku, otevřete nabídku a zvolte příkaz Vytvořit objednávku v nabídce Akce, případně klepněte na stejné tlačítko na panelu nástrojů. Aplikace zobrazí dialogové okno Vytvořit objednávku. Pole Stav v horní části dialogového okna obsahuje jedinou možnost – Získáno. Zadejte datum objednávky a vyberte, zda chcete uzavřít přidruženou příležitost. Při uzavírání příležitosti máte možnost zadat skutečné výnosy příležitosti nebo je nechat vypočítat z údajů zadaných v nabídce. Můžete také vybrat, že nechcete aktualizovat stav příležitosti a pak příležitost (při převodu nabídky na objednávku) nebude uzavřena. Klepnutím na tlačítko OK vytvoříte objednávku vycházející z vybrané nabídky. Aplikace uzavře nabídku a změní její stav na hodnotu Získáno.


Typický den obchodníka Všechny podrobnosti z nabídky jsou přeneseny do objednávky. Další práce s objednávkou je velmi podobná práci s nabídkou. Objednávka je vytvořena jako koncept a následně může být uzavřena dvěma možnými způsoby: může být splněna (Akce | Splnit objednávku) nebo zrušena (Akce | Zrušit objednávku). Stejně jako lze převést nabídku na objednávku můžete také převést objednávku na fakturu. K tomuto postupu se brzy vrátíme.

Vytvoření objednávky od začátku Chcete-li vytvořit objednávku od začátku, vyberte složku Objednávky v oddílu Prodej v levé části aplikace Outlook nebo webového klienta. Poté klepněte na tlačítko Nová na panelu nástrojů. Postup je stejný jako u nabídek.

Zrušení objednávky Otevřete objednávku, kterou chcete zrušit, a zvolte příkaz Zrušit objednávku v nabídce Akce. Aplikace zobrazí dialogové okno Zrušit objednávku. Zadejte důvod a datum zrušení. Stav může být například Chybí peníze. Do pole Popis ve spodní části dialogového okna Zrušit objednávku můžete zadat další poznámky ke zrušení.

V dialogovém okně Vytvořit objednávku můžete uzavírat nabídky a přidružené příležitosti a současně převést nabídku na objednávku.

Klepnutím na tlačítko OK objednávku zrušíte. Aplikace objednávku nesmaže, ale přesune do historie objednávek.

Zadejte důvod a datum zrušení v dialogovém okně Zrušit objednávku. Do pole Popis ve spodní části dialogového okna můžete zadat další poznámky ke zrušení.



Od objednávky k faktuře Jakmile zákazník potvrdí objednávku, máte možnost ji převést na fakturu. Chcete-li převést objednávku na fakturu, otevřete objednávku a klepněte na tlačítko Vytvořit fakturu na panelu nástrojů. Aplikace vytvoří fakturu a přenese do ní všechny informace z objednávky. Vyhraďte si určitý čas na kontrolu jednotlivých záložek a zkontrolujte, zda všechny podrobnosti odpovídají skutečné dodávce. Práce s fakturami je velmi podobná práci s nabídkami a objednávkami. Životní cyklus faktur je rovněž podobný. Jediný rozdíl spočívá v tom, že faktury jsou aktivní hned od svého vytvoření. Pomocí pole Důvod stavu můžete rozdělovat všechny faktury dle aktuální situace zpracování daného dokladu – od stavu Nová a Částečně dodáno až po stav Fakturováno. Klepnutím na tlačítko Uložit nebo Uložit a zavřít fakturu uložíte.

Úpravy faktury Aktivní fakturu lze upravovat. Můžete například přidat nebo odebrat produkty, změnit ceny nebo důvod stavu. Uložení aktualizovaných dat ve faktuře provedete opět pomocí tlačítka Uložit nebo Uložit a zavřít.

Uzavření faktury

Celková částka faktury je vypočtena na základě produktů ve faktuře. Slevu z celkové částky můžete zadat pomocí pole Sleva z faktury.

Když zákazník zaplatí nebo zruší objednávku po vytvoření faktury, je třeba fakturu uzavřít. Chcete-li uzavřít fakturu, otevřete ji a zvolte příkaz Uzavřít fakturu v nabídce Akce nebo klepněte na tlačítko Uzavřít fakturu na panelu nástrojů. Aplikace zobrazí dialogové okno Uzavřít fakturu. Vyberte stav uzavírané faktury. Můžete použít hodnotu Zrušeno nebo Zcela zaplaceno. Klepnutím na tlačítko OK fakturu uzavřete.

Váš pracovníí den s Microsoft Dynamics CRM – 45


Sestavy Microsoft Dynamics CRM obsahuje řadu sestav, které podávají přehled o zákaznících, příležitostech a zájemcích. O možnostech tisku sestav v systému CRM jsme se již stručně zmínili v popisu exportu příležitostí do aplikace Microsoft Excel. Microsoft Dynamics CRM obsahuje řadu dalších sestav, které podávají přehled o zákaznících, příležitostech a zájemcích. Sestavy systému CRM slouží pro mnoho různých účelů. Dostupnost sestav závisí na právech uživatele CRM systému. Mezi zajímavé sestavy například patří: •

sestavy se souhrnnými informacemi o vaší práci se zájemci, příležitostmi, společnostmi a kontakty;

•

sestavy obsahující zájemce, obchodní vztahy a kontakty, se kterými jste již dlouho nekomunikovali;

•

sestavy hodnotící kvalitu zájemců, s nimiž pracujete nebo jste pracovali.

K dispozici jsou rovněž tradiční sestavy s obchodními ukazateli, adresami, žebříčky zákazníků, informacemi o platební kázni zákazníků, demografických a finančních trendech zájemců a zákazníků atd. Sestavy představují skvělý nástroj poskytující přehled o jednotlivých obchodních skutečnostech – zákaznících, zájemcích, objednávkách, aktivitách atd. Sestavy najdete v oddílu Sestavy složky Zástupci v aplikaci Microsoft Outlook. Poznámka: Modul Sestavy je dostupný jak v online tak offline režimu práce. Stejné možnosti jako v kanceláři mají tudíž i obchodníci, kteří využívají systém v terénu offline. Chcete-li se sestavou dále pracovat, máte možnost klepnout na tlačítko Upravit filtr. Filtr ukazuje, jak je sestava strukturována, která nastavení a které předdefinované hodnoty můžete změnit a přizpůsobit. U většiny sestav máte k dispozici různá nastavení, která mohou mít mezi sebou vazby. Můžete například hledat zákazníky z určitého města nebo zákazníky, které jste již dlouho nenavštívili, i když u vás nakoupili za velkou částku. K dispozici je řada možností, po krátkém vyzkoušení však určitě vytvoříte požadované sestavy. Když sestavu vytisknete do náhledu, můžete výsledky dále exportovat například do tabulky aplikace Excel, souboru PDF nebo XML souboru, případně je publikovat na webu, v intranetu nebo v systému SharePoint.



CRM na cestách Mnoho obchodníků si potřebuje brát informace o zákaznících s sebou, například na schůzky u zákazníků nebo na služební cesty po republice. Pokud používáte notebook, můžete si na cesty vzít lokální verzi systému Microsoft Dynamics CRM a mít tak přístup k požadovaným informacím, i když se nacházíte mimo kancelář. Chcete-li pracovat s Microsoft Dynamics CRM i mimo kancelář, přejděte do režimu offline. Systém vytvoří lokální kopii všech zákaznických informací, k nimž máte přístup, z dat na serveru Microsoft Dynamics CRM. Když pracujete offline bez připojení k serveru, všechny úpravy a nově zadané údaje jsou ukládány. Jakmile se znovu připojíte k serveru Microsoft Dynamics CRM, vaše lokální data budou synchronizována se serverem. Po opětovném připojení k serveru získáte také přístup ke změnám, které provedli jiní uživatelé systému Microsoft Dynamics CRM. I v offline režimu máte normální přístup ke všem sestavám. Můžete tudíž analyzovat data a vyhodnocovat informace jak prostřednictvím standardních sestav, tak exportem do tabulky Microsoft Excel stejně jako byste byli připojeni k Microsoft Dynamics serveru. Přepnutí do režimu offline Před vypnutím notebooku klepněte na tlačítko Přejít do režimu offline. Aplikace zobrazí dialogové okno Synchronizovat data Microsoft CRM s informacemi o přenášeném obsahu mezi vaším počítačem a serverem Microsoft Dynamics CRM. Do vašeho notebooku bude přenesena lokální kopie části databáze systému Microsoft Dynamics CRM. Synchronizovány jsou pouze ty záznamy a informace, k nimž máte přístupová práva a ty, které si nastavením filtrů určíte. Změny v záznamech jsou při práci offline ukládány pouze do lokální kopie databáze.

Před cestou musíte do svého notebooku přenést lokální kopii části databáze systému Microsoft Dynamics CRM. Synchronizovány jsou pouze ty položky a informace, k nimž máte přístupová práva a ty, které jste nastavením filtrů určili. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM – 4 47

Typický den obchodníka Změny provedené jinými uživateli se při práci offline ve vaší lokální verzi databáze systému Microsoft Dynamics CRM samozřejmě neprojeví, dokud se opět nepřipojíte k serveru. Po opětovném připojení budou zároveň vaše změny zpřístupněny i vašim kolegům.

Přepnutí do režimu online Když se vrátíte do kanceláře, připojíte notebook opět k síti, zapnete jej a spustíte aplikaci Outlook. Klepnutím na tlačítko Přejít do režimu online zajistíte synchronizaci svých lokálních změn se změnami provedenými jinými uživateli systému Microsoft Dynamics CRM na serveru v době, kdy jste byli offline. Jakmile jste opět připojeni k serveru Microsoft Dynamics CRM a nacházíte se v režimu online, jsou všechny vaše lokální změny zapsány na serveru a máte přístup také k aktualizacím provedeným jinými uživateli. Mezi režimy offline a online můžete přepínat pomocí tlačítka Přejít do režimu offline/Přejít do režimu online na panelu nástrojů CRM v aplikaci Microsoft Office Outlook.



Microsoft Dynamics CRM se stal sjednocujícím systémem ve společnosti Scania

Švédská automobilka Scania CV AB působí v regionu České, Slovenské a Maďarské republiky prostřednictvím dceřiných společností, které jsou centrálně řízeny managementem Scania CER. V České republice působí SCANIA CZECH REPUBLIC s.r.o. od roku 1994 a za tu dobu si vybudovala pevnou pozici a patří k nejvýznamnějším dodavatelům těžké nákladní techniky. Standardizovaný přístup k zákazníkům Řešení Microsoft Dynamics CRM 3.0 používá v České a Slovenské republice importér a vlastnění dealeři. Součástí řešení je integrace stávajícího informačního systému AutoMaster. Hlavním účelem integrace je synchronizace dat o klientech mezi jednotlivými dealerstvími a centrálou vůči systému CRM a opačně. Proces aktualizace vybraných informací o klientech má plně pod kontrolou správce dat.

Obchodníci obdrželi nástroj pro efektivní správu svých aktivit, posílají emailové zprávy, plánují schůzky, vytvářejí úkoly. Definovaný obchodní proces jim pomáhá v konzistentním vedení obchodního případu a zabezpečuje standardizovaný přístup ke každému zákazníkovi. Dále mají obchodníci možnost pracovat v offline stavu. Informace o klientech jsou uloženy centrálně, což umožňuje marketingovému oddělení systematickou práci s celým portfoliem klientů.

Informace na jednom místě Mezi hlavní přínosy implementace Microsoft Dynamics CRM patří: • Centrální zdroj informací o klientech. • Veškeré schvalování a validace dat o firmách probíhá v novém CRM řešení. • Podpora konzistentních postupů a obchodních procesů. • Efektivní sdílení informací napříč dealerstvími a odděleními. • Systém jednoduchý pro používání odpovídající každodenní práci.

Řešení dodala společnost Infinity a.s., www.infinity.cz, e-mail: [email protected] Váš pracovníí den d s Microsoft Mi ft Dynamics D i CRM – 49

Typický den obchodního manažera

Běžný den Pracovní den obchodního manažera začíná podobně jako u obchodníka v aplikaci Microsoft Office Outlook. Odtud může sledovat prodejní aktivity a činnost obchodníků. Kliknutím na tlačítko Zástupci ve spodní části navigačního podokna aplikace Microsoft Office Outlook získáte mimo jiné přístup k zástupcům nejčastěji používaných složek systému Microsoft Dynamics CRM. Odtud můžete pracovat se svými aktivitami, frontami, položkami databáze znalostí, sestavami, obchodními vztahy a kontakty v systému Microsoft Dynamics CRM. Složka Aktivity obsahuje seznam aktivit pro aktuální den nebo jinou zvolenou časovou periodu. Můžete zadávat nové aktivity nebo je v případě potřeby delegovat na své zaměstnance. Pomocí různých zobrazení ve složce Fronty můžete sledovat proces prodeje a kampaně, které jste zahájili vy nebo vaše marketingové oddělení. Pokud najdete zájemce, případ nebo přiřazenou aktivitu čekající v některé z front, můžete ji delegovat na zaměstnance, kterého pro danou záležitost považujete za nejvhodnějšího.

Vytváření přiřazení Můžete vytvářet nové aktivity, zájemce nebo příležitosti a přiřazovat je do příslušných front. Přiřazený záznam převezme nejbližší dostupný obchodník, jakmile otevře frontu. Microsoft Dynamics CRM umožňuje automatické delegování záznamů a aktivit s použitím pravidel definovaných v rámci nástroje workflow. Záznamy a aktivity můžete také sami přiřazovat konkrétním zaměstnancům. To může být vhodné například tehdy, když některá činnost musí být provedena ihned nebo když vyžaduje konkrétní osobu či kvalifikaci.

Delegování aktivity Chcete-li delegovat aktivitu, příležitost nebo zájemce, otevřete příslušnou položku a zvolíte příkaz Přiřadit v nabídce Akce na panelu nástrojů v horní části okna aktivity. Aplikace zobrazí dialogové okno Potvrdit přiřazení, v němž můžete vybrat zaměstnance, kterému aktivitu přidělíte. Obchodní vztahy a kontakty mohou být jednotlivým zaměstnancům přiřazovány také pomocí pole Upřednostňovaný uživatel na záložce Správa příslušného obchodního vztahu nebo kontaktu. Se zákazníkem mohou pracovat a obsluhovat jej také kolegové tohoto uživatele.

Typický den obchodního manažera Jako obchodní ředitel se můžete soustředit pouze na úkoly, které jsou opravdu důležité. Microsoft Dynamics CRM poskytuje potřebný přehled. Nyní tedy máte více času na vedení obchodníků a péči o klíčové zákazníky. „Bylo to skvělé, když jsem poprvé mohl vedení oznámit, že příští měsíc můžeme očekávat objednávky asi za 2 miliony,“ vzpomíná Jan. Jan pracuje jako obchodní manažer u velké velkoobchodní společnosti. „Jen se na mě podívali a rázem pochopili, proč jsem tolik usiloval o implementaci Microsoft Dynamics CRM v našem podniku.“ „Nemusím být pořád v patách obchodníkům, abych měl přehled o tom, jak se věci mají. Sleduji je prostřednictvím systému CRM a z několika sestav mohu rychle zjistit, kdo si vede dobře a kdo nikoli. Podle toho je mohu ocenit nebo dále instruovat.“ „Už se nám také nestává, že bychom při odchodu obchodníka ztratili znalosti o zákaznících. Jakmile jeho místo zaujme nový obchodník, může se velmi rychle seznámit se zákazníky.“ „Když se účastním schůzek se zákazníky, nemusím se jich ptát na věci, které již sdělili obchodníkovi. Všechny potřebné informace si před schůzkou vyhledám v systému Microsoft Dynamics CRM. Na schůzce jsem pak v obraze a mohu vystupovat jako důvěryhodný obchodní ředitel, před zákazníky i před svými obchodníky. Zadání aktivity do některé z veřejných front společnosti probíhá stejným způsobem jako delegování přiřazení na jiného zaměstnance.


Práce s frontami Fronty v systému Microsoft Dynamics CRM představují skvělý nástroj, který zjednodušuje delegování prací v oddělení. Fronty můžete v obchodním oddělení s výhodou využít například pro zpracování dotazů z webu, dosud neklasifikovaných zájemců nebo aktivit, které nelze bezprostředně přiřadit zaměstnanci. Obsah front je viditelný všem; práva uživatelů však určují, které záznamy ve frontě mohou uživatelé zpracovávat. Způsob zpracování nových úkolů ve frontě lze definovat pomocí workflow pravidel. Někteří uživatelé mohou například obdržet upozornění nebo zprávu, pokud se vyskytnou dotazy od klíčových zákazníků nebo jiné úkoly s vysokou prioritou. Jako obchodní manažer můžete fronty používat k přímému přiřazování zájemců konkrétním obchodníkům. Úkoly, které nevyžadují okamžitou odezvu, můžete také zařadit do některé z front, kde si je převezme první dostupný obchodník. Přiřazovat aktivity, zájemce a další položky do front mohou všichni uživatelé systému Microsoft Dynamics CRM. Aktivitu si z fronty může převzít jiný uživatel nebo mu může být přiřazena. Pokud je třeba, aby aktivity mohli vytvářet i zaměstnanci, kteří nejsou uživateli systému Microsoft Dynamics CRM, případně i zákazníci, můžete libovolné frontě přiřadit e-mailovou adresu. Každý e-mail odeslaný do fronty v ní pak automaticky vytvoří novou aktivitu. Tak lze například zpracovávat dotazy od uživatelů z internetu. Používání front umožňuje, aby obchodní manažer nebo jiná odpovědná osoba měla přehled o vytížení fronty. Můžete například sledovat, jak dlouho stráví dotazy ve frontě, než si je převezme obchodník. Zobrazení front poskytuje informace potřebné k případné realokaci zdrojů na obsloužení přetížených front.

Ve výchozím nastavení existují pro každého uživatele dvě osobní fronty: Probíhající a Přiřazené. Fronta Probíhající obsahuje aktivity, na kterých právě pracujete. Fronta Přiřazené obsahuje úkoly a aktivity, které vám byly přiřazeny, ale které jste dosud nepřijali ani neodmítli. Veřejné fronty slouží jako dočasné úložiště pro aktivity, které dosud nebyly delegovány konkrétním zaměstnancům.

52 – Váš pracovní den s Microsoftft Dynamics D i CRM

Typický den obchodního manažera Osobní fronty Ve výchozím nastavení existují dvě osobní fronty: fronta Probíhající a fronta Přiřazené. Ve frontě Probíhající najdete aktivity, na kterých právě pracujete. Jakmile úkol dokončíte, aktivita přestane být viditelná v seznamu fronty Probíhající. Aktivita však stále bude v systému dostupná jako historie. Fronta Přiřazené obsahuje úkoly a aktivity, které vám přiřadili jiní uživatelé, ale které jste dosud nepřijali ani neodmítli. Záznamy ve frontě Přiřazené můžete přijímat, odstraňovat nebo delegovat. Označte nebo otevřete aktivitu, kterou chcete přijmout nebo delegovat, a klepněte na tlačítko Přiřadit nebo Přijmout v horní části fronty Přiřazené. Přijatá aktivita je přenesena do fronty Probíhající. Pokud se blíží termín aktivity, může být položka zobrazena v seznamu Aktivity. Když aktivitu delegujete na jiného uživatele, je přenesena do jeho fronty Přiřazené, kde čeká na přijetí nebo další delegování.

Veřejné fronty Veřejné fronty slouží jako dočasné úložiště pro nové aktivity, které dosud nebyly delegovány zaměstnancům. Tyto aktivity jsou přiřazovány zaměstnancům, a to tak, že si je ručně přebírají přímo zaměstnanci nebo jim je přiřazuje obchodní manažer. Kromě toho lze definovat pravidla pro automatické přiřazování aktivit podle určitých kritérií. Kritéria vycházejí z aktivit zadávaných do příslušné fronty. Pravidla se v systému Microsoft Dynamics CRM vytvářejí prostřednictvím nástroje workflow.

Zařazení aktivity do veřejné fronty Libovolnou aktivitu můžete zařadit do veřejné fronty prostřednictvím přiřazení. Použijte příkaz Přiřadit z nabídky Akce při vytváření nové aktivity nebo označte aktivitu v okně fronty a klepněte na tlačítko Přiřadit na panelu nástrojů. Místo přiřazení položky jinému uživateli systému Microsoft Dynamics CRM můžete vybrat veřejnou frontu. Položka tak bude přenesena do veřejné fronty.



Přehled prodejních aktivit Pro obchodního manažera je velmi důležité, aby měl přehled o všech prodejních aktivitách a dokázal prezentovat obchodní výsledky, a to jak zaměstnancům, tak i vedení a dalším zainteresovaným stranám. Microsoft Dynamics CRM obsahuje řadu nástrojů, které umožňují získat úplný přehled o všech stránkách prodejních aktivit společnosti. Zvláště užitečné jsou sestavy systému Microsoft Dynamics CRM a možnost exportovat informace ze systému, například do aplikace Microsoft Excel.

Dokonalý přehled s pomocí sestav Poznámka:

Složka Sestavy je přístupná v online i offline režimu. Se sestavami můžete tudíž pracovat, i když nejste připojeni k serveru Microsoft Dynamics CRM.

Microsoft Dynamics CRM nabízí sestavy několika typů. K dispozici jsou jso standardní sestavy určené pro tisk. Kromě toho existuje možnost exportu ex informací do aplikace Microsoft Office Excel a možnost vytváření vy vlastních sestav v aplikacích Microsoft Office s použitím integrace int se systémem Microsoft CRM. Dostupné Sestavy si můžete zobrazit zo přímo prostřednictvím složky Zástupci v aplikaci Microsoft Outlook, Ou případně pomocí volby Pracovní plocha | Úkoly v navigačním okně ok aplikace Outlook. Když jakoukoli sestavu spustíte, můžete ji přizpůsobit kliknutím na tlačítko tla Upravit filtr. Filtr ukazuje strukturu sestavy, parametry, které lze nastavit, a předdefinované hodnoty, které můžete změnit.

1

Nastavení


2

Přehled s použitím grafu

Typický den obchodního manažera Většina sestav umožňuje přidávat parametry a vytvářet vztahy mezi nimi. Můžete tak například vytvořit sestavu zákazníků, které jste dlouho nenavštívili, nebo zákazníků, kteří u vás přestali objednávat. Seznamy těchto zákazníků pak můžete delegovat na obchodníky a pověřit je následnými akcemi. Ve standardní aplikaci najdete řadu připravených sestav v modulu Sestavy. S jejich pomocí si můžete vytisknout tradiční informace, jako například přehled uzavřených obchodů, prodeje podle oblastí či obchodních zástupců a další informace ze systému Microsoft Dynamics CRM. Většinu sestav lze zobrazit ve formě grafů, což vede k dalšímu zlepšení okamžité orientace v informacích. Microsoft Dynamics CRM také obsahuje sestavy poskytující přehled o očekávaných obchodních výsledcích, o zákaznících a zájemcích, které jste dlouhou dobu nekontaktovali, o ziskovosti zájemců, s nimiž obchodní oddělení právě pracuje, o fázi prodejního cyklu pro jednotlivé zákazníky a zájemce a o stavu marketingových kampaní. K dispozici je opravdu široká sada funkcí a s trochou experimentování si můžete vytvořit přesně takové sestavy, jaké potřebujete. Když sestavu vytvoříte, můžete výsledky exportovat například do tabulky aplikace Excel, souboru PDF nebo XML, případně je publikovat na webu, v intranetu nebo v portálu SharePoint pro sdílení s ostatními uživateli.

3

Zobrazení sestavy jako seznamu

Postup

1

Chcete-li přidat nebo odebrat parametry sestavy, klikněte na tlačítko Upravit filtr. Sestavu poté spustíte kliknutím na tlačítko Spustit sestavu.

2

Aplikace ve výchozím nastavení použije zobrazení ve formě grafu. Klepnutím na sloupeček grafu nebo odkaz Zobrazit vše přepněte na zobrazení seznamu.

3

Aplikace zobrazí sestavu v podobě seznamu. Pomocí panelu nástrojů můžete sestavu exportovat (Excel, PDF, XML,...), vytisknout ji nebo použít hledání.



Práce se zákaznickými informacemi Všechny seznamy lze exportovat do aplikace Microsoft Excel. Můžete také vytvářet vlastní sestavy přímo v CRM s pomocí průvodce nebo v aplikacích Microsoft Office. Výhody dynamických sestav

Dynamické sestavy automaticky načítají aktuální informace ze systému Microsoft Dynamics CRM, když otevřete tabulku aplikace Excel s exportovanými informacemi. V aplikaci Excel tak můžete vytvářet přehledy, které vždy načtou a zobrazí aktuální informace ze systému Microsoft Dynamics CRM. Dynamické excelovské sestavy lze vložit přímo do systému Microsoft Dynamics CRM a otevírat je odtud.

Všechny seznamy můžete exportovat ze systému Microsoft Dynamics CRM do aplikace Excel, a to jako statické tabulky nebo dynamická propojení. Pokud použijete dynamické propojení, informace v tabulce jsou při každém jejím otevření automaticky aktualizovány nejnovějšími daty ze systému Microsoft Dynamics CRM. Informace můžete dále zpracovávat pomocí standardních nástrojů aplikace Excel pro analýzy a výpočty, jako jsou například kontingenční tabulky, podmíněné formátování a další. Můžete také použít pokročilé funkce vytváření grafů, aby vaše prezentace vypadaly více profesionálně a výsledky byly názornější. Pomocí polí Hledat a Zobrazení v horní části seznamů můžete záznamy filtrovat, aby zobrazovaly pouze informace, které potřebujete. Poté kliknutím na tlačítko Export do tabulky aplikace Excel na panelu nástrojů připravíte excelovskou tabulku obsahující pouze požadované položky. V kapitole o typickém dnu obchodníka je také uveden příklad, jak může obchodní zástupce vytvořit přehled očekávaných výnosů prostřednictvím exportu seznamu příležitostí do aplikace Excel.

Seznam exportovaný do aplikace Microsoft Excel nadále umožňuje zobrazovat záznamy v systému Microsoft Dynamics CRM – stačí na ně kliknout v tabulce.

Pomocí pokročilých funkcí pro práci s tabulkami (jako jsou kontingenční tabulky a podmíněné formátování) můžete získat rychlý přehled i ve velmi rozsáhlých a složitých seznamech.


Typický den obchodního manažera Vytváření vlastních sestav Microsoft Dynamics CRM umožňuje uživatelům systému vytvářet sestavy bez pomoci IT specialistů. Průvodce pro vytváření sestav usnadňuje proces vytvoření či editace přehledových i grafických výstupů pro standardní uživatele. Finální sestava má stejné vlastnosti a chová se stejně jako jakákoli jiný v produktu dodávaný report. Může obsahovat seskupení dat, jejich součty, prezentaci informací v tabulkách či grafech a samozřejmě umožňuje přímo tisknout (bez exportů do dalších nástrojů) vytvořený výstup. Průvodce se uživatelé naučí velmi rychle používat, protože se v něm uplatňují zcela stejné funkce jako v pokročilém vyhledávání. Pokud se nacházíte na pracovní ploše ve složce Úkoly | Sestavy, můžete si vyzkoušet průvodce sestav tím, že vytvoříte novou sestavu nebo upravujete již existující. Pozn. prostřednictvím průvodce se dají upravit pouze sestavy, které byly průvodcem vytvořené. Když vytváříte novou sestavu, zadáte jméno a popis a zvolíte, jaké typy záznamů budou v sestavě zobrazeny. Sestava může být založena na datech z jedné či dvou tabulek (entit). V dalším kroku poté rozhodujete o podmnožině dat zadáním filtrů reportu. Zadaný filtr slouží jako výchozí, uživatelé mohou později, při spuštění sestavy, filtry libovolně měnit. Následuje definování atributů (polí), která budou ve výstupu obsažena a také jejich seskupování, včetně požadovaných součtů. Pokud jsme prošli uvedené kroky, stačí již pouze zvolit zda výstupem má být „pouhá“ tabulka nebo grafický objekt, případně graf s proklikem k detailním informacím v tabulce. Vytvořená sestava je automaticky přidána do všech relevantních míst aplikace. Pokud například vytvoříte sestavu s informacemi o zákaznících, je výstup automaticky přidán do lišty nástrojů u seznamu Obchodních vztahů.

Když vytváříte novou sestavu pomocí průvodce, zadáte v prvním kroku jméno a popis a zvolíte, jaké typy záznamů budou v sestavě zobrazeny.

V závěrečném kroku je nutné zvolit, zda výstupem má být „pouhá“ tabulka nebo grafický objekt, případně graf s proklikem k detailním informacím v tabulce.



Microsoft Dynamics CRM pomáhá řídit obchod ve společnosti OSPAP

OSPAP – největší velkoobchod papírem v ČR OSPAP VELKOOBCHOD PAPÍREM je největším velkoobchodem papírem v ČR a díky své mateřské společnosti PaperlinX patří do jedné z největších skupin s tímto sortimentem na světě. Společnost Ospap se vyznačuje vysokou úrovní poskytovaných služeb díky propracované logistice, širokému sortimentu prodávaného zboží a kvalifikovaným pracovníkům. Ospap je v České republice výhradním dodavatelem Hello, nejprodávanějšího bezdřevého natíraného papíru v Evropě. Z dalších velkých značek jsou to například samolepicí papíry JAC, exklusivní papíry Conqueror, komunikační papíry Motif a IBM nebo výjimečné ofsetové papíry ON. V sortimentu určeném pro výrobu reklamy dceřinné společnosti Multiexpo můžeme zmínit značky dtec, Avery a mnoho dalších.

Řízení obchodu s Microsoft Dynamics CRM Oblast využití systému CRM je především na obchodním oddělení. Obchodní zástupci

firmy se systémem pracují jako s hlavním zdrojem informací o svých zákaznících. Objednávky zákazníků jsou v systému synchronizovány s ERP systémem a obchodní zástupci mají vždy k dispozici aktuální stav. V CRM se evidují všechny aktivity (mail, dopis, fax, schůzka) týkající se zákazníků, dále jsou k dispozici všechny jejich reklamace a připomínky. S každou evidencí aktivity obchodního zástupce jsou automaticky zaznamenány časové náklady a případné další náklady na obchodní jednání. Další využití systému je na oddělení telemarketingu. Microsoft Dynamics CRM automaticky generuje plány telefonních aktivit, které musí být realizovány. Po provedení telefonní aktivity pracovnicí telemarketingu

je automaticky vygenerován úkol na obchodního zástupce pro další komunikaci se zákazníkem. Oddělení marketingu prostřednictvím CRM připravuje marketingové akce a seznamy kontaktů pro hromadné oslovení.

Pořádek v kontaktech a nákladech obchodu • sjednocení, rozšíření a zprůhlednění evidovaných kontaktů a osob, se kterými se sjednává a uzavírá obchodní případ • zjednodušení hromadného oslovování zákazníků prostřednictvím kampaní • možnost sledování a vyhodnocování nákladů spojených s obchodní činností na jednotlivé zákazníky a obchodní zástupce

Řešení dodala společnost D3Soft s.r.o., www.d3soft.cz, e-mail: [email protected]



Microsoft Dynamics CRM zefektivnil obchod ve firmě VPS CZ s.r.o.

Specialista na střechy

Jednoduchost a komplexnost

CRM v praxi

VPS CZ s.r.o. působí na trhu se stavebninami jako specialista na střechy a stavební izolace již od roku 1994 a získala si významný tržní podíl ve svém regionu i v celé České republice. Podstatným faktorem úspěchu firmy je udržování a prohlubování vztahů se zákazníky z řad realizačních firem, obchodních firem a stavebních společností. Řízení obchodních vztahů VPS dříve řešila za pomoci běžných kancelářských nástrojů, v pozdějším období i jednoduchou CRM aplikací. S růstem počtu obchodních vztahů spojeným s rozšiřováním služeb a přechodem na centrálně řízený marketing ale vyvstala potřeba sjednotit údaje o obchodních vztazích a přidružených aktivitách do jedné databáze a posunout péči o zákazníky na vyšší úroveň. Rozhodnutí o pořízení nového CRM řešení padlo v okamžiku definování nových obchodních postupů před další etapou růstu firmy.

Řešení postavené na Microsoft Dynamics CRM bylo zvoleno zejména pro možnost snadného používání v prostředí Microsoft Outlook a zároveň díky velmi dobré funkčnosti v oblasti práce s aktivitami a obchodními vztahy. Po instalaci a základním zaškolení byla provedena první fáze integrace CRM a ERP zajišťující přenos dat o zákaznících mezi oběma systémy. V další fázi integrace byl zajištěn přenos obchodních nabídek, systému rezervací zboží a faktur z ERP systému k jednotlivým záznamům v CRM s důrazem na sledování obchodní bilance včetně platební kázně. Obchodníci mají nyní své informace vždy po ruce, vedení firmy slouží sada reportů pro hodnocení výkonnosti obchodu. Informace z CRM jsou nyní propojeny i s firemním webovým portálem a CRM systém tak podporuje všechny činnosti směrem k zákazníkům.

Nasazení Microsoft Dynamics CRM znamená pro společnosti VPS tyto výhody a přínosy: • Centrální řízení marketingových kampaní s možností vyhodnocování úspěšnosti. • Příjemné uživatelské rozhraní s intuitivně rozmístěnými ovládacími prvky, pro uživatele se základní znalostí práce s produkty Microsoft jednoduché zaškolení. • Centralizace dat. • Možnost detailních analýz práce a produktivity jednotlivých obchodníků i obchodních složek. • Kontrolní nástroje sloužící k dodržování nastavené obchodní politiky společnosti. • Systém automatického plánování aktivit pomáhá udržovat nadstandardní vztahy se zákazníky. • Workflow hlídá jednotlivé termíny důležitých aktivit v rámci prodejního procesu. • Práce s příležitostmi umožnila kompletní kontrolu nad jednotlivými fázemi prodejního procesu s možností odhadu budoucích tržeb.

Řešení dodala společnost ORTEX spol. s r.o., www.ortex.cz, e-mail: [email protected] Váš pracovníí den d s Microsoft Mi ft Dynamics D i CRM – 59


Rychlé kampaně Je-li třeba zvýšit výnosy, obvyklým řešením bývá realizace kampaně. Nemusí být velká a nákladná – stačí použít nástroj rychlé kampaně v systému Microsoft Dynamics CRM.

Obchodní manažeři často odpovídají i za marketing společnosti, případně úzce spolupracují s marketingovým oddělením na nových kampaních a reklamních akcích. Je proto vhodné, aby se seznámili s marketingovými funkcemi systému Microsoft Dynamics CRM, který obsahuje nástroje pro vytváření, realizaci a vyhodnocení kampaní. Kampaň je vhodné zaměřit na určité, definované skupiny zákazníků nebo zájemců. Některé kampaně začínají přímým oslovením všech potenciálních zákazníků. Zájemce obdrží krátký dopis podepsaný manažerem odpovědným za příslušnou oblast nebo skupinu zákazníků. Obchodník nebo telefonní centrum následně každému zájemci zavolá a klasifikuje ho. Ohlasy od zájemců v průběhu kampaně jsou zadávány do systému Microsoft Dynamics CRM, aby bylo zřejmé, jak se situace vyvíjí. Kromě toho máte přehled o tom, kolik nových zákazníků a potenciálních zájemců kampaň přinesla. Reakce můžete také později využít jako inspiraci a zkušenost při plánování dalších kampaní.

Rychlé kampaně Kampaně nemusí být velké ani nákladné. Pomocí nástroje rychlé kampaně můžete vytvářet malé kampaně zaměřené na několik zákazníků nebo kontaktů v systému Microsoft Dynamics CRM.

1

Označíte zájemce, které chcete zahrnout do rychlé kampaně. Poté kliknete na tlačítko Vytvořit rychlou kampaň a vyberete možnost Pro vybrané záznamy.


Typický den obchodního manažera Aplikace poté spustí Průvodce vytvořením rychlé kampaně. Nyní musíte zadat popis kampaně, typ aktivity a doplnit případné další informace o aktivitě. V rámci průvodce můžete také určit osobu či osoby, které budou mít vytvořené aktivity na starosti. V prvním kroku tedy zadáte název kampaně, poté kliknete na tlačítko Další.

3

V dalším kroku průvodce vyberte typ aktivity pro rychlou kampaň. Pokud například chcete v rychlé kampani využít telemarketing, vyberte možnost Telefonní hovor. V této fázi můžete též aktivity přiřadit obchodníkům nebo je přesměrovat do některé z front. Pro pokračování kliknete na tlačítko Další.

4

Nyní zadáte ostatní podrobnosti k dané aktivitě – v našem případě telefonnímu hovoru a přejdete do poslední fáze, ze které rychlou kampaň a aktivity vytvoříte.

Můžete například použít rychlou telemarketingovou i k kampaň. ň N Nejprve j rozešlete šl nabídky bídk a následně á l d ě adresátům zavoláte. Rychlou kampaň můžete také použít k výběru určitého počtu zákazníků, kterým by měl některý z obchodníků věnovat zvláštní pozornost, nebo pro vytvoření telefonního seznamu pro kontaktování např. 10–20 nejdůležitějších zákazníků. Rychlé kampaně můžete snadno vytvářet z libovolného seznamu zobrazeného v systému Microsoft Dynamics CRM. Chcete-li například pracovat s určitými zájemci, označíte požadované záznamy v seznamu Zájemci a kliknete na tlačítko Vytvořit rychlou kampaň na panelu nástrojů nad tímto seznamem. Dále pak vyberete možnost Pro vybrané záznamy. Aplikace poté spustí Průvodce vytvořením rychlé kampaně. Nyní musíte zadat popis kampaně, typ aktivity a doplnit případné další informace o aktivitě. V rámci průvodce můžete také určit osobu či osoby, které budou mít vytvořené aktivity na starosti. Další informace o práci s nástroji pro kampaně najdete v kapitole Typický den pracovníka marketingu. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM – 61

Typický den pracovníka služeb

Dispečer pracuje s kalendářem služeb Jako dispečer nebo koordinátor služeb začínáte pracovní den v kalendáři služeb, který slouží k plánování aktivit servisních techniků společnosti. Když zavolá zákazník, je nutné si v systému vyhledat jeho údaje nebo ho nově pořídit, pokud se ještě v Microsoft Dynamics CRM nenachází. Vhodné je podívat se na jeho případnou servisní smlouvu a zkontrolovat, zda jsou všechny fakturační informace od začátku správné. Pokud se jedná o záruční opravu, je s případem propojena servisní smlouva s výrobcem, pro kterého opravu provádíte. To umožňuje přefakturovat výrobci čas, jenž jste na zakázce strávili. Následně můžete začít s analýzou problému. K dispozici je vám databáze znalostí, která obsahuje informace získané z dřívějších servisních úkolů, případně také databáze znalostí poskytnutá vašimi dodavateli. Chcete-li pracovníkovi služeb zjednodušit práci, vytvoříte v servisním případě poznámku, která zaměstnance nasměruje na správné články v databázi znalostí. K naplánování data a zdrojů pro vyřešení daného servisního úkolu použijete Kalendář služeb, který je dostupný v oddílu Služby webového klienta systému Microsoft Dynamics CRM. Jeho prostřednictvím zarezervujete odpovídající zdroj nebo zdroje pro daný úkol a vyberete nejvhodnější datum pro zákazníka. Ve chvíli, kdy spustíte plánování, vám systém Microsoft Dynamics CRM na základě zadaných informací o typu servisního úkolu zobrazí dostupné servisní zdroje (servisní technici a jiné prostředky) a termíny, kdy může být úkol splněn. Je-li k dispozici více zdrojů a termínů, jsou všechny možnosti zobrazeny v seznamu alternativ. Můžete tak snadno vyhledat a zaplánovat dostupné zdroje, které úkol vyřeší, na základě preferencí zákazníka požadujícího servis. Vybraný servisní technik si může zobrazit všechny své rezervace a informace o úkolech v normálním kalendáři aplikace Microsoft Office Outlook nebo osobním kalendáři Microsoft Dynamics CRM. Příchozí úkoly mohou být také zařazeny do fronty a následně přiděleny prvnímu dostupnému servisnímu technikovi nebo pracovníkovi služeb zákazníkům.

Typický den pracovníka služeb Dispečer nebo koordinátor služeb v oddělení služeb zákazníkům zpracovává požadavky od klientů a přiřazuje úkoly jednotlivým servisním pracovníkům. Dispečer může použít kalendář služeb integrovaný v systému Microsoft Dynamics CRM, vyhledat prvního dostupného pracovníka a přidělit mu nový servisní úkol.

Kalendář služeb dává přehled nad vytížením jednotlivých firemních zdrojů a umožňuje dispečerovi velmi rychle naplánovat dodatečné servisní schůzky se zákazníky. Praktické provedení je popsáno v této kapitole.

Dispečer má nyní lepší přehled a pracovníci služeb si mohou snadněji plánovat svůj pracovní den. Jednotlivé aktivity již nejsou evidovány v tabulkách aplikace Excel či jiných ne zcela vhodných nástrojích. Není také nutné tisknout seznamy pro servisní techniky. Vše je spravováno v systému Microsoft Dynamics CRM, do něhož je každý servisní případ zadáván. „Nyní mám mnohem lepší přehled o tom, na čem moji servisní technici pracují, a mohu jim také mnohem snadněji rozvrhovat nové servisní úkoly. Zákazníci proto nemusí čekat, když volají s určitým požadavkem. Jakmile problém identifikuji, rychle vyhledám prvního dostupného servisního technika v systému Microsoft Dynamics CRM a rezervuji čas, který zákazníkovi nejlépe vyhovuje,“ říká Jarmila, která pracuje jako koordinátorka služeb ve velké společnosti zabývající se servisem domácích spotřebičů. „Máme 20 servisních techniků, kteří slouží našim zákazníkům. Nejčastěji vyjíždějí k porouchaným pračkám, sporákům nebo sušičkám. Technici si každé ráno synchronizují své notebooky se systémem Microsoft Dynamics CRM prostřednictvím VPN připojení a obdrží denní seznam úkolů. Současně jsou do systému přeneseny výkazy o případech, které řešili předchozí den. V dalším kroku chceme servisní techniky vybavit mobilním připojením k internetu, aby výkazy byly k dispozici ještě rychleji. To nám dále usnadní a urychlí řešení servisních případů.“


Plánování servisního úkolu Jakmile jsou zadány základní údaje o servisním úkolu, koordinátor služeb použije funkci plánování, vybere vhodného pracovníka služeb a rezervuje dostupný čas v jeho kalendáři. K tomu slouží tlačítko Naplánovat na panelu nástrojů v horní části okna Servisní aktivita. Aplikace zobrazí okno Naplánovat aktivitu typu Aktivita služby. Všechna pole s informacemi o zákazníkovi, servisním případu, zdrojích a místě jsou již předvyplněna na základě Servisní aktivity a pomocí polí ve skupině Požadovaný čas blíže specifikujete v jakých datech a časových intervalech se má hledat dostupný zdroj nebo zdroje. V poli Počáteční datum můžete vybrat časový horizont pro provedení servisního úkolu. Nejčastěji to bude Co nejdříve, což je i výchozí nastavení. Můžete však také zadat Konkrétní datum nebo Rozsah dat v rámci vámi zvoleného období. V poli Čas zahájení můžete určit, kdy má být servisní úkol zahájen. To může být důležité např. v případě, že zákazník musí být přítomen, když servisní technik dorazí. Můžete však být i méně konkrétní a vybrat možnost Dopoledne, Odpoledne, Večer nebo Kdykoli, pokud čas není tak důležitý. Očekávaný čas trvání servisního úkolu je zadán v poli Doba trvání. Ve výchozím nastavení je trvání nastaveno na hodnotu zadanou u příslušného servisního úkolu v systému Microsoft Dynamics CRM. Pokud odstraníte zaškrtnutí políčka Použít výchozí dobu trvání, můžete zadat delší nebo kratší dobu trvání servisní aktivity.

1

Začnete zadáním počátečního data, času zahájení a doby trvání ve skupině Požadovaný čas ve spodní části dialogového okna Naplánovat aktivitu typu Aktivita služby.


2

Po vyplnění všech polí kliknete na tlačítko Najít dostupné časy. Aplikace zobrazí dostupné


Odkud zná Microsoft Dynamics CRM vaši organizaci? Plánování servisních zdrojů v systému Microsoft Dynamics CRM vyžaduje, aby byly přesně specifikovány jednotlivé servisní úkoly, tj. jejich obsah, průměrný čas trvání aktivity a požadované zdroje (pracovníci či vybavení) nebo skupiny zdrojů. Dále je vhodné, aby si servisní oddělení definovalo vhodnou stromovou strukturu databáze znalostí a zadalo do ní potřebné informace. Definování servisních úkolů a stromovou strukturu znalostní báze vytváří v Microsoft Dynamics CRM zpravidla správce systému pomocí modulu Nastavení.

Poté je nutné zadat údaje o servisních technicích a každého z nich zařadit do jednotlivých skupin zdrojů, uvést zeměpisnou oblast, ve které pracují, a další vhodné informace. Po vytvoření struktury databáze znalostí do ní mohou servisní technici začít zadávat problémy a jejich řešení. V případě potřeby lze do systému Microsoft Dynamics CRM importovat obsah databází znalostí od výrobců. To přispívá k úspoře času servisních techniků a kvalitě informací v systému.

Po zadání všech informací kliknete na tlačítko Najít dostupné časy. Aplikace zobrazí dostupné časy pro jeden či několik zdrojů nezbytných pro splnění příslušného servisního úkolu. Poté vyberete v seznamu čas, který nejlépe vyhovuje zákazníkovi, případně použijete nové hledání s úpravami některých vstupních parametrů (například času zahájení servisní aktivity). Jakmile najdete vhodný čas, označte jej v seznamu a kliknete na tlačítko Plán. Aplikace vloží servisní aktivitu do kalendáře pracovníka služeb (resp. do kalendářů všech příslušných zdrojů, pokud na aktivitě musí participovat více pracovníků či nějaké zařízení nebo vybavení).

časy pro jeden či několik zdrojů nezbytných pro splnění příslušného servisního úkolu.

Vyberete čas, čas který nejlépe vyhovuje zákazníkovi zákazníkovi, a kliknete na tlačítko Plán Plán. Aplikace vloží servisní aktivitu do kalendáře pracovníka služeb (resp. do kalendářů všech příslušných zdrojů, pokud na aktivitě musí participovat více pracovníků či nějaké zařízení nebo vybavení). Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM – 65


Typický den servisního technika Pracovní den servisního technika nebo pracovníka služeb začíná v kalendáři aplikace Microsoft Office Outlook. V kalendáři si může zobrazit servisní aktivity, které má na dané období připraveny. Po kliknutí na položku v kalendáři se pracovníkovi zobrazí všechny podrobnosti servisního úkolu. Typický den pracovníka služeb obvykle začíná v kalendáři aplikace Microsoft Office Outlook, kde si technik může kontrolovat, co ho příslušný den čeká. Kalendář obsahuje přehled o všech servisních úkolech, které byly rezervovány na příslušné datum. Volný čas lze v případě potřeby využít pro vyřízení různých úkolů ze servisní fronty, které nebyly rezervovány na určité datum nebo nemají konečný termín. Když pracovník služeb potřebuje získat podrobnosti o servisním úkolu, stačí, když poklepe na aktivitu v kalendáři. Aplikace otevře okno Aktivita služby s detailními informacemi o příslušné aktivitě.

Když pracovník služeb poklepe na položku v kalendáři, aplikace otevře příslušné okno Aktivita služby



Hledání informací v databázi znalostí V databázi znalostí mohou servisní pracovníci vyhledávat informace o známých problémech a postupech údržby produktů, s nimiž pracují. Databáze znalostí může být vytvořena interně ve společnosti nebo získána od výrobce produktu, případně kombinací obou způsobů. Pokud potřebujeme ve znalostní bázi vyhledat určité informace, například o nějakém produktu, nejjednodušší způsob, jak to udělat, je použít záložku Hledat. Ta nabízí několik způsobů jak nalézt správné informace – od Fulltextového hledání, přes Hledání klíčového slova, Hledání nadpisu, Hledání čísla článku až po Procházení předmětů. Pokud například zvolíte Procházení předmětů, aplikace zobrazí strom článků v databázi znalostí seskupené např. dle produktů, možných chyb nebo jiných skupin, které jsou v systému připraveny. V této stromové struktuře můžete rychle vyhledat položku obsahující informace o problému, který se snažíte vyřešit. V případě, že požadované informace v databázi znalostí nejsou a vy najdete nové řešení, můžete založit novou položku databáze znalostí s vámi uplatněným postupem.

Informace o produktu lze v databázi znalostí nejsnáze vyhledat, pokud kliknete na záložku Hledat a zvolíte možnost Procházení předmětů. Aplikace zobrazí stromovou strukturu článků v databázi znalostí seskupených dle produktů, možných chyb nebo jiných skupin, které jsou v systému připraveny.



ČT zvládá nápor diváckých dotazů díky řešení Microsoft Dynamics CRM

Diváci České televize od září 2007 využívají služeb nového Diváckého centra. To je schopno zvládnout veškeré telefonní, SMS a emailové dotazy díky úspěšné implementaci nového CRM řešení, založeného na integraci software pro řízení call center a Microsoft Dynamics CRM. Česká televize zahájila řadu aktivit, které způsobily velký nárůst dotazů diváků. Jednalo se především o zahájení digitálního vysílání, zahájení provozu nového kanálu ČT24 a spuštění sportovního kanálu ČT4 Sport. Televize se dále připravovala na změnu vizuálního stylu a označení jednotlivých kanálů ČT. Management České televize chtěl proto rozšířit kapacitu svého Diváckého centra a nabídnout nové možnosti pro pohodlnější a rychlejší zpracování odpovědí na dotazy diváků. Pro tento projekt se ČT rozhodla implementovat CRM řešení Microsoft Dynamics CRM společně se software pro řízení call

center. Vzájemné datové propojení obou softwarových řešení bylo zajištěno prostřednictvím integračního adaptéru Genesys Microsoft CRM Connector. Zprovoznění systému probíhalo za plného provozu a bez přerušení činnosti Diváckého centra. CRM řešení, které se v České televizi nasadilo, umožňuje vyřizování telefonických, SMS a e-mailových dotazů včetně poštovních diváckých dopisů. Pracovníci Diváckého centra mají nyní při zpracování dotazů k dispozici znalostní databázi, která se postupně buduje prostřednictvím CRM systému, a přístup do televizních databází a archívů.

Přínosy řešení • Zvýšení efektivity díky rozšířené kapacitě Diváckého centra ČT • Zvládnutý silný nárůst diváckých dotazů • Nasazení CRM systému za plného provozu • Zpracování dotazů přijatých jako e-mail, SMS, dopis nebo telefonát • Zkrácení doby čekání diváků na volného operátora • Budování inteligentní databáze dotazů a odpovědí • Bezproblémové zaškolení operátorů díky ergonomickému řešení CRM systému • Finanční úspory ČT díky napojení na stávající telekomunikační strukturu

Řešení dodala společnost Logos a.s., www.logos.cz, e-mail: [email protected]



Vytvoření nového článku v databázi znalostí Pokud zjistíte problém, který se dosud v databázi znalostí nenachází, nebo pokud najdete nové řešení známého problému, můžete tyto informace do databáze znalostí přidat. Vaši kolegové následně mohou z těchto informací těžit při řešení svých servisních případů. Každý pracovník může vytvářet nové články v databázi znalostí klepnutím na tlačítko Nový ve formuláři Databáze znalostí. Nejprve je třeba vybrat šablonu, kterou chcete pro článek použít. K dispozici je několik šablon pro různé typy článků, jako například Obecné články nebo Řešení problému. Šablony vytváří správce systému ve spolupráci se správcem databáze znalostí. Šablona definuje rozvržení a sekce nového článku znalostní báze. Informace vyplníte do jednotlivých připravených sekcí, doplníte nadpis článku, vyberete předmět v poli Předmět pro zařazení nového článku do připravené hierarchie a zadáte klíčová slova pro snazší vyhledávání. Jakmile je nový článek dokončen, uložíte jej klepnutím na tlačítko Uložit a zavřít. Článek bude uložen do složky Koncept ve formuláři Znalostní báze. Pokud si chcete zobrazit všechny prozatím neschválené články znalostní báze, stačí ve formuláři kliknout na záložku Fronty článků a poté na složku Koncept. Jakmile nový článek zkontroluje a přijme správce databáze znalostí, bude přesunut do složky Publikováno a bude zpřístupněn všem pracovníkům.

Vyberte šablonu nového článku a vyplňte oddíly šablony, které zajišťují jednotnou strukturu všech článků v databázi. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM – 69


Vytváření výkazů služeb Když servisní technici nebo pracovníci služeb řeší požadavky zákazníků, zaznamenávají informace o tom, jak byly jednotlivé úkoly vyřešeny. K tomu slouží okno Aktivita služby příslušné servisní úlohy. Všichni ve společnosti tak mohou vidět (samozřejmě na základě příslušných přístupových práv), jaké práce a služby byly pro jednotlivé zákazníky provedeny, čím byly problémy způsobeny a jak byly úkoly vyřešeny. Informace o každém úkolu jsou zařazeny do databáze znalostí, kde jsou k dispozici nejen pracovníkovi, který úkol řešil, ale všem pracovníkům služeb ve společnosti. Znalosti může samozřejmě použít také koordinátor služeb (dispečer) při řešení nebo plánování nových zákaznických požadavků. Informace o příslušném úkolu mohou s výhodou využít také obchodníci při dalším kontaktu se zákazníkem. Přesná data o jednotlivých servisních činnostech a zákazníkem zakoupených produktech sjednocená na jednom místě, umožňují i servisním pracovníkům nabídnout ve vhodnou chvíli další firemní produkty nebo například rozšíření využívané služby. Výkazy se vytvářejí prostřednictvím pořízení nového záznamu Aktivita služby ve formuláři příslušného servisního úkolu. K servisnímu úkolu nebo Aktivitě služby můžete přidat také poznámky popisující vaši práci nebo připojit související dokumenty.

Přehled služeb zákazníkům Systém umožňuje vytvořit statistiku co se týče prací jednotlivých pracovníků služeb a jimi řešených servisních úkolů. Koordinátor služeb tak může být informován o vytížení jednotlivých servisních techniků a efektivitě jejich práce. K tomu slouží stejné nástroje nativního či excelového reportingu, který byl podrobně popsán v kapitole Typický den obchodního manažera.


Přehled servisních případů a jejich jednotlivých vlastníků. Po rozkliknutí se dostáváme k detailním informacím o každém případu.


Microsoft Dynamics CRM zajistil obchodním zástupcům firmy NETPROSYS potřebné informace NETPROSYS – lídr komunikačních technologií Společnost NETPROSYS byla založena v roce 1997 a patří k lídrům v oboru komunikačních technologií. V rámci strategického řízení začala poskytovat služby v oblasti telekomunikací a dodávek slaboproudých technologií. V následujících letech úspěšného rozvoje rozšířila portfolio svých služeb zejména v oboru projektování, systémové integrace (slaboproudých technologií), outsourcingu a nabídky dalších ICT technologií, především pak bezpečnosti na bázi produktů UTIMACO a technologií Microsoft. Díky neustálému rozvoji dosahuje společnost v současnosti roční obrat převyšující 150 milionů korun. Společnost NETPROSYS má sídlo v Brně a pobočky v Brně, Praze a Ostravě.

Jednotná platforma Microsoft Dynamics NETPROSYS se rozhodl využít systém na jednotné platformě Microsoft Dynamics. Ve společnosti jsou tak nasazeny Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics CRM a Windows SharePoint Services. Microsoft Dynamics CRM řeší ve společnosti NETPROSYS správu zákazníků, příležitostí, projektů a objednávek, servisních zásahů a reklamací a také Windows SharePoint Services,

který zahrnuje sdílení a správu dokumentů s vazbou na projekty a zákazníky v CRM. Společnost NETPROSYS dodává své zakázky prostřednictvím projektů, které jsou díky CRM přehledně plánovány, průběžně sledovány a vyhodnocovány. V každé fázi projektu probíhá hodnocení mírou pravděpodobnosti úspěchu s odhadovanými výnosy pro každou dodávanou technologii. Požadavky zákazníků na servisní zásahy a případné další „incidenty“, se do systému dostávají prostřednictvím zákaznického HelpDesku nebo e-mailu, který je zpracováván v následných frontách. HelpDeskový systém slouží zákazníkům k lepšímu

přehledu řešení jejich požadavků a umožňuje vkládat požadavky přímo do databáze CRM přes webovou aplikaci. Zákazník si může sám zobrazovat případy a sledovat jejich řešení.

Přínos pro prodej, marketing i servis • zjednodušení a zrychlení práce obchodních zástupců • zprůhlednění prodejního procesu • získání žádaného reportingu • pružnější příprava marketingových akcí • zákazníci mají přehled o stavu svých požadavků • sjednocení informací o zákaznících

Řešení dodala společnost D3Soft s.r.o., www.d3soft.cz, e-mail: [email protected] Váš pracovníí den d s Microsoft Mi ft Dynamics D i CRM – 71

Typický den pracovníka marketingu

Kampaně: Od nápadu k reakci zákazníků Potřebujete-li navrhnout komplexní kampaň od začátku do konce, začněte v systému Microsoft Dynamics CRM. Stanovte její rozpočet, naplánujte aktivity, definujte cíl a očekávané výsledky. Při sestavování rozpočtu na nový fiskální rok budete pravděpodobně potřebovat také připravit několik marketingových kampaní. Nové kampaně můžete v prvním kroku vytvářet velmi jednoduše (bez vyplňování detailních informací), zadáním jejich názvu a rozpočtu, případně popisu cílů. Později, jakmile je rozpočet na kampaně v nové fiskálním roce schválen, můžete začít kampaně upravovat a podrobně plánovat. Každou kampaň v systému Microsoft Dynamics CRM můžete propojit s jedním nebo několika marketingovými seznamy (segmenty). gmenty) Seznamy obvykle průběžně udržuje marketingové oddělení nebo manažer zodpovědný za příslušnou oblast. Propojením patřičných marketingových seznamů s novou kampaní získáte nejvhodnější potenciální zákazníky pro svou kampaň. Můžete případně vytvořit nový marketingový seznam, který přesněji odpovídá cílové skupině a propojit jej s novou kampaní. Následně připojte produkty a ceník, který bude v kampaně použit, a naplánujte aktivity kampaně. Aktivity se objeví v seznamu aktivit všech zainteresovaných pracovníků obchodního a marketingového oddělení. Jedním z příkladů může být zpracování veškerých aktivit např. prostřednictvím telefonního centra, které bude realizovat hovory na potenciální zájemce. Při realizaci jednotlivých aktivit máte možnost evidovat reakce zákazníků a tyto odezvy svazovat s kampaní. Jakmile kampaň skončí, můžete využít sestavy systému Microsoft Dynamics CRM a získat přehled odezvy zájemců, výnosů a porovnání plánovaných a skutečných ukazatelů kampaně. Pomocí sestav můžete analyzovat účinnost kampaně i jednotlivých aktivit a výsledky použít při plánování budoucích marketingových akcí.

Typický den pracovníka marketingu Pracovníci marketingu při plánování kampaní, přípravě pozvánek na akce či pořádání jiných marketingových událostí obvykle trávili většinu času v tabulkách aplikace Excel. Nyní je vše mnohem snadnější, protože celý postup – od přípravy přes rozesílání pošty až po následné aktivity – je podporován systémem Microsoft Dynamics CRM. Po dokončení kampaně získáte úplný přehled o její odezvě a průběhu. Pokud pracujete v marketingu, váš pracovní den začíná v aplikaci Microsoft Office Outlook, odkud máte přístup k novým, probíhajícím i dokončeným kampaním. Možnosti přístupu ke kampaním závisí samozřejmě na vašich uživatelských právech. Microsoft Dynamics CRM nabízí ve srovnání s tradičními tabulkami aplikace Excel mnohem více možností. Kampaně si můžete podrobně připravit (včetně např. obchodních materiálů a podstatných informací o produktech), můžete řídit jejich realizaci a vyhodnocovat na jednom centrálním místě. Při plánování kampaně je pole Důvod stavu nastaveno na hodnotu Navrženo. Jakmile je kampaň připravena k použití, pole Důvod stavu se mění na hodnotu Připraveno k zahájení.

Microsoft Dynamics CRM poskytuje informace také pro případný outsourcing, Můžete například předat telemarketingovou kampaň do telefonního centra a poté pověřit vlastní obchodníky následnými akcemi s respondenty, kteří projevili zájem.


Plánování nové kampaně Chcete-li v systému Microsoft Dynamics CRM navrhnout zcela novou kampaň, vytvořte prázdnou kampaň a zadejte její název a stav.

Seznam všech kampaní zobrazíte Kliknutím na složku Kampaň v modulu Marketing v navigačním okně aplikace Outlook nebo ve webovém klientu Microsoft Dynamics CRM. Kliknutím na tlačítko Nová v tomto seznamu otevřete okno Kampaň: Nová s novou, prázdnou kampaní. Zde je vhodné začít od zadání názvu kampaně prostřednictvím pole Název a jejího stavu použitím pole Důvod stavu. Pokud kampaň nechcete ihned zahájit (například proto, že musí být nejprve naplánována a poté schválena), vyberte v poli Důvod stavu hodnotu Navrženo. Typ kampaně je možné specifikovat ve stejnojmenném poli. Zároveň je vhodné již při plánování stanovit požadované množství pozitivních reakcí od potenciálních zákazníků prostřednictvím pole Očekávaná odpověď. Připojení ceníku ke kampani provedete v poli Ceník. Jednou z možností je například použít nový ceník se speciálními cenami pouze pro tuto kampaň. Do pole Kód kampaně buď zadáte vlastní označení nebo použijte kód, který je automaticky vytvořen systémem při uložení kampaně. Pole Nabídka slouží k zadání výstižného popisu produktů a služeb, které v rámci kampaně nabízíte. Pro rozsáhlejší definice (popisy) určité kampaně můžete dále využít pole Popis ve spodní části záložky Obecné. Časovou správu kampaně lze provádět pomocí skupiny polí s hlavičkou Plán. Předpokládané trvání kampaně zadáváme pomocí

1

Začneme uvedením základních údajů o kampani – názvu, účelu, očekávaných výnosů a období realizace. Poté klikneme na tlačítko Uložit.


2

Následně zadáme aktivity, které mají být provedeny před kampaní nebo v jejím

Typický den pracovníka marketingu polí Navrhované datum zahájení a Navrhované datum ukončení. Později můžeme na základě skutečnosti vyplnit také skutečné počáteční a koncové datum do stejnojmenných polí. Na záložce Finanční údaje můžeme zadávat rozpočet kampaně a očekávané výnosy. Hodnoty nákladů mohou představovat hrubý odhad nebo mohou být načteny z marketingového rozpočtu společnosti. Očekávané výnosy mohou být vypočteny z očekávaných průměrných nákupů na jednoho respondenta nebo vycházet z jiného modelu používaného ve společnosti pro tento typ kampaně. Na záložce Správa nalezneme informace o tom, kdo kampaň vytvořil, datum jejího vytvoření a data změn v kampani. Nakonec můžeme ke kampani přidat také poznámky formou volného textu nebo jednoho či více vložených dokumentů. Po zadání všech základních údajů záznam uložíme kliknutím na tlačítko Uložit. Jakmile je kampaň poprvé uložena, získáváme přístup do dalších složek v levé části okna Kampaň. Zde můžeme zadat, které aktivity mají být provedeny ve fázi plánování před zahájením kampaně a které mají být provedeny v jejím průběhu. Po dokončení kampaně získáme přehled, jak respondenti na kampaň reagovali. Ve složce Cílové produkty můžeme zadat produkty z katalogu, které mají být zahrnuty do kampaně. Ve složce Prodejní dokumentace pak definujeme, která prodejní a produktová dokumentace má být při kampani použita. V složce Cílové marketingové seznamy můžeme připojit marketingové seznamy (segmenty), které mají být při kampani osloveny. Marketingové seznamy jsou zpravidla vytvářeny předem a průběžně udržovány. Pomocí volby Marketingové seznamy v modulu Marketing však můžeme vytvořit speciální marketingový seznam pouze pro danou kampaň.

průběhu a specifikujeme produkty zahrnuté do kampaně a podpůrné obchodní a produktové materiály.

Pokud chceme odebrat marketingový seznam z kampaně, označíme jej a klikneme na tlačítko Další akce | Odebrat.

Dále do kampaně přidáme marketingové seznamy (segmenty) tvořících cílovou skupinu potenciálních zákazníků. Pro každou kampaň můžete vytvořit jeden či několik zvláštních seznamů. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM – 75


Marketingové seznamy – základ úspěchu Dobré marketingové seznamy jsou základem úspěchu každé marketingové kampaně. V systému Microsoft Dynamics CRM můžete vytvářet a udržovat řadu marketingových seznamů obsahujících stávající zákazníky, potenciální zájemce, kontakty nebo adresy importované z externích zdrojů dat. Adresy lze importovat z libovolného excelového souboru získaného např. nákupem externí databáze. Marketingové seznamy mohou být spravovány sp pomocí okna Marketingový seznam, se které lze zobrazit otevřením příslušného p seznamu z jejich přehledu.

V Vytvoření nového m marketingového seznamu

Po uložení nového marketingového seznamu je možné přidávat jeho členy.

Pokud chceme vytvořit nový marketingový m seznam, klikneme na tlačítko tl Nový na panelu nástrojů v okně přehledu p Marketingových seznamů. V otevřeném formuláři zadáme název seznamu se prostřednictvím pole Název a dále vyplníme předpokládané použití se seznamu v poli Účel a Typ člena – k dispozici jsou možnosti Obchodní vztah, Kontakt nebo Zájemce. Pole Vlastník ve výchozím nastavení obsahuje jméno uživatele, který marketingový seznam vytvořil. Klepnutím na tlačítko Uložit se seznam uloží do systému. Poté lze kliknout na složku Členové marketingového seznamu ve skupině Podrobnosti v levé, navigační části okna Marketingový seznam.

Nové členy můžete přidávat s použitím běžného nebo rozšířeného hledání.

Přidávání členů pomocí funkcí vyhledávání Nyní můžeme do seznamu přidávat zájemce, obchodní vztahy nebo kontakty ze systému Microsoft Dynamics CRM. K tomu slouží funkce Spravovat členy. Aplikace otevře průvodce, s kterým můžeme začít přidávat členy do seznamu, a to pomocí funkce Vyhledávání nebo Rozšířené hledání. Pokud se vybere možnost Přidat členy vyhledáváním, aplikace zobrazí nové dialogové okno umožňující hledat společnosti, kontakty nebo zájemce podle jména. Všechny nalezené záznamy jsou zobrazeny v seznamu vlevo. Chceme-li záznamy přidat do marketingového seznamu, stačí je označit a kliknout na tlačítko >> ve střední části. Aplikace přenese vybrané záznamy do pravé strany dialogového okna a po potvrzení tlačítkem OK přenese vybrané záznamy mezi členy marketingového seznamu. Hledání, přidávání členů můžete dle potřeby opakovat.

76 – Váš pracovníí den d s Microsoft Mi ft Dynamics CRM

Typický den pracovníka marketingu Rychlé vytváření nových členů Pokud ve vyhledávacím okně nenajdeme požadované informace, můžeme se rozhodnout založit nové členy ručně. Provedeme to kliknutím na tlačítko Nový v levé části dialogového okna. Aplikace zobrazí formulář, ve kterém můžeme zadat obchodní název nového zájemce, obchodního vztahu nebo jméno kontaktu (dle typu členů v příslušném seznamu). Klepnutím na tlačítko OK zavřete formulář s novým záznamem a vrátíte se do dialogového okna Vyhledat záznamy. Klepnutím na tlačítko >> můžete nového člena přidat do marketingového seznamu.

Přidávání členů s použitím rozšířeného hledání V dialogovém okně Spravovat členy můžeme také vybrat možnost Přidat členy pomocí rozšířeného hledání. Aplikace otevře okno Spravovat členy, ve kterému můžeme zadat kritéria rozšířeného hledání pro výběr zájemců, obchodních vztahů nebo kontaktů v databázi systému Microsoft Dynamics CRM. Ke hledání můžeme využít informace uložené napříč celou CRM databází.

Klepnutím na tlačítko Nový v levé části dialogového okna Vyhledat záznamy můžete vytvořit nové zájemce, obchodní vztahy nebo kontakty.

Můžeme například vytvořit hledání zákazníků v určité zeměpisné oblasti s určitým ročním obratem, s určitým počtem zaměstnanců nebo kontaktů, kteří od vás za uplynulý rok nic nekoupili. K dispozici je řada různých možností. Jakmile vyspecifikujeme podmínky vyhledávání, zbývá již pouze kliknout na tlačítko Hledat. Aplikace vyhledá zájemce, obchodní vztahy nebo kontakty odpovídající zadaným kritériím hledání. Pokud chceme do seznamu přidat všechny nalezené záznamy, označíme volbu Přidat do marketingového seznamu všechny nalezené členy. Chceme-li přidat pouze záznamy, které máme vybrané, označíme možnost Přidat do marketingového seznamu pouze vybrané členy. Po kliknutí na tlačítko Přidat do marketingového seznamu jsou záznamy přeneseny mezi členy marketingového seznamu. Jednoduché i rozšířené hledání můžete použít opakovaně a přidat tak do seznamu zájemce, obchodní vztahy nebo kontakty, které odpovídají i velmi složitým kritériím.

Přidávání členů do marketingového seznamu s použitím rozšířeného hledání Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM – 77


Správa marketingových seznamů Členy můžete přesouvat z jednoho seznamu do druhého nebo vytvářet nové členy importem ze souboru. Správa marketingových seznamů je velmi snadná a seznamy proto mohou být stále aktuální.

Kopírování členů z jednoho seznamu do druhého Členi seznamu mohou být kopírováni z jednoho marketingového seznamu do druhého tak, že ve zdrojovém seznamu označíme všechny členy, které chceme zkopírovat a zvolíme příkaz Přidat do jiného marketingového seznamu v nabídce Další akce. V dialogovém okně Vyhledat záznamy se poté vybere marketingový seznam, do něhož chceme členy kopírovat. Klepnutím na tlačítko OK potvrdíme výběr a následným klepnutím na tlačítko Uložit a zavřít dialogové okno zavřeme.

Import adres ze souboru Microsoft Dynamics CRM umožňuje importovat jakékoli informace ze souboru typu.csv (v tomto formátu lze ukládat přímo z Microsoft Excel). Pokud tedy máme v Microsoft Excel seznam nových členů marketingového seznamu, můžeme použít právě hromadný import dat. Stačí zvolit Nástroje, Importovat data a otevře se Průvodce importem dat. Zde zadáme umístění načítaného souboru a způsob jakým jsou oddělena pole textového souboru – čárka, dvojtečka, středník či tabulátor. V dalším kroku si zvolíme do jakého typu záznamu mají být data načtena – dejme tomu, že v našem případě to budou zájemci. Spuštěním importu jsou data načtena do systému jako zájemci. Pokud si otevřeme přímo seznam zájemců (případně kartu daného importu, kde máme pouze ty zájemce, kteří byli v rámci importu načteni), můžeme použít funkci Přidat do marketingového seznamu pod tlačítkem Další akce, která načtené záznamy vloží mezi členy marketingového seznamu. Můžeme také vytvořit zcela nový marketingový seznam a načíst do něj nové členy. Stačí kliknout na tlačítko Nový v dialogovém okně Vyhledat záznamy, které umožňuje vybrat marketingový seznam pro přiřazení členů. Pokud máte externí seznam nových adres, z kterých chcete vytvořit marketingový seznam k oslovení, můžete využít Průvodce importem dat.



Kampaň začíná Po zadání detailů kampaně je její stav nastaven na hodnotu „Připraveno k zahájení“, která je následně vystřídána hodnotou „Spuštěno“. Všechny přidružené aktivity kampaně se poté objeví v seznamu aktivit příslušných pracovníků. V rámci kontaktování zájemců z marketingového seznamu jsou jejich odezvy zaznamenávány kliknutím na tlačítko Odpovědi na kampaň v levé části okna Kampaň. Pro každou odezvu stačí kliknout na tlačítko Nová. Aplikace zobrazí dialogové okno Odpověď na kampaň: Nový. Začneme výběrem zájemce pomocí podokna Asistent formulářů v pravé části formuláře a zadáme jeho reakci do pole Předmět ve spodní části záložky Odpověď na kampaň. V poli Kód odpovědi v horní části formuláře můžeme zadat, zda zájemce projevil či neprojevil zájem, nechce zasílat další marketingové materiály nebo byl do kampaně zařazen chybně. Aby statistiky kampaně byly vypovídající je důležité, zadat odezvy od všech potenciálních zákazníků v marketingovém seznamu. Pokud kampaň realizuje telemarketingový tým, všechny zaznamenané odezvy mohou být importovány ze souboru způsobem, který byl popsán u marketingových seznamů. Pokud zájemce projevil zájem, zaznamenáme to výběrem možnosti Má zájem v poli Odpověď kampaně a do pole Předmět zadáme, co konkrétně zájemce zaujalo.

Převod odezvy kampaně Když je odezva uložena do systému Microsoft Dynamics CRM, na panelu nástrojů dialogového okna Odpověď na kampaň se objeví nová tlačítka. Pokud například chceme záznam převést na příležitost, klikneme na tlačítko Převést odpověď na kampaň a vybereme příslušnou volbu v zobrazeném formuláři. Můžeme rovněž vytvořit nového zájemce, objednávku, nabídku nebo pouze uzavřít danou odpověď na kampaň.

Závěr kampaně Jakmile kampaň skončí, jsou odezvy vyhodnoceny a všechny pozitivní reakce jsou delegovány na obchodníky pomocí funkce Převést odpověď na kampaň, jak je popsáno v předchozí části. Kampaň poté může být uzavřena výběrem možnosti Dokončeno v poli Důvod stavu na záložce Obecné okna Kampaň. Uzavřenou kampaň lze později použít jako základ (šablonu) pro budoucí kampaně.

V dialogovém okně Převést odpověď na kampaň můžete vybrat, zda má být záznam vytvořen jako nový zájemce, propojen s existujícím zájemcem nebo převeden na zákazníka.



Vyhodnocení kampaní Nástroje pro tvorbu sestav a analytické funkce umožňují hodnotit účinnost tištěných, e-mailových, webových a jiných marketingových prostředků a soustředit se tak na nejefektivnější způsob komunikace. Každou marketingovou kampaň můžeme velmi jednoduše vyhodnotit prostřednictvím standardních sestav Microsoft Dynamics CRM. Zvolme nabídku Výkonnost kampaně pod tlačítkem Sestavy na formuláři kampaně, kterou chceme vyhodnotit. Sestava poskytuje podrobný náhled včetně všech dat, cílů, definic, odpovědí a finančního přínosu vybrané kampaně. Obsahuje časové porovnání plánovaných a skutečných datumů zahájení a ukončení kampaně (včetně jednotlivých etap), hodnocení jednotlivých aktivit kampaně (kolik subjektů bylo osloveno a jak reagovali, porovnání s plánem), hodnocení skutečných nákladů kampaně v porovnání s rozpočtem, vyčíslení odhadovaných a skutečných výnosů příležitostí a hodnoty vystavených objednávek, hodnocení míry dosažení odhadovaných výnosů, návratnosti investic atd. Na základě tohoto podrobného hodnocení můžeme optimalizovat marketingové kampaně v budoucnu volbou těch forem kampaní a druhů komunikačních kanálů a aktivit, jež jsou pro daný druh oslovení potenciálních zákazníků, segmentů nejvíce účinné.

Sestava Výkonnost kampaně nám pomůže v hodnocení odpovědí oslovených zákazníků a celkové výnosnosti kampaně. Kliknutím na graf se jednoduše dostaneme k detailním informacím.



Williams & Partner Společnost Williams & Partner úspěšně využívá novou verzi MS Dynamics CRM 4.0 pro řízení obchodních procesů náboru zaměstnanců a poradenství v oblasti lidských zdrojů. Společnost se zabývá poskytováním profesionálních služeb personálního poradenství a je velmi závislá na kvalitě informací o svých zákaznících i o potenciálních uchazečích. Aktuálnost dat, jejich snadná dostupnost a jejich vzájemné vazby jsou spolu s rychlostí procesu vyhledávání klíčovými faktory obchodního úspěchu. Standardní produkt MS Dynamics CRM byl pro Williams & Partner modifikován tak, aby maximálně zjednodušoval a zrychloval vyhledání vhodného kandidáta na příslušnou pozici a naopak. Základní datové entity (kandidáti, životopisy, pozice) byly plně propojeny pomocí workflow

a obchodních procesů. Životopisy kandidátů jsou nyní automaticky zpracovávány a ukládány do Office SharePoint Serveru 2007, kde se provádí strukturované vyhledávání podle klíčových vlastností. Jako klíčový komunikační nástroj využívá společnost Williams & Partner MS Outlook (včetně MS Exchange Serveru), který zároveň slouží jako klient CRM. Telefonní komunikace přes internet (VoIP) je plně integrována s MS Dynamics CRM. Půl roku po spuštění systému má Williams & Partner strukturovaný přístup k aktuálním datům kandidátů, včetně jejich komunikace a historie. Tyto informace jsou navíc lehce k nalezení pomocí rychlého

vyhledávání. Přihlašování nových zájemců o zprostředkování zaměstnání je kompletně automatizováno. Informace o zákaznících a jejich kontraktech je plně integrována do systému. Získávání nových klientů je mj. podporováno nástroji marketingových kampaní a obchodními procesy. Správa obchodních příležitostí je standardizována napříč jednotlivými odděleními a plně podporuje jejich spolupráci. Implementace Microsoft Dynamics CRM otevřela společností Williams & Partner nové možnosti a již dnes je jisté, že i nové obzory, které se dříve zdály nereálné.

Řešení dodala společnost Gemma Systems, spol. s r.o., www.gemma.cz , e-mail: [email protected] Váš pracovníí den d s Microsoft Mi ft Dynamics D i CRM – 81

Co je nového v Microsoft Dynamics CRM 4.0

CRM v Microsoft Office Outlook Také nová verze Microsoft Dynamics CRM spoléhá na to, že uživatelé při výkonu svých standardních úkolů budou již v podstatě vyplňovat vstupní data CRM systému. Obchodníci či pracovníci oddělení služeb zákazníkům nebo marketingu významnou část každého dne tráví při vyřizování e-mailové komunikace, plánování schůzek a práci s kontakty v Microsoft Office Outlook. Microsoft Dynamics CRM je jeho součástí. Navíc aplikace Outlook i Dynamics CRM jsou plně integrovány. Energie při vývoji nové verze Microsoft Dynamics CRM 4.0 byla věnována prohloubení a optimalizaci uvedené integrace mezi aplikacemi Microsoft Outlook a Microsoft Dynamics CRM. Dochází tak ke kompletnímu doplnění aktivit, jež jsou mezi oběma systémy synchronizovány – maily, úkoly, schůzky, kontakty, faxy, dopisy a telefonní hovory. Příkladem může být naplánování obchodní schůzky v CRM aplikaci, která se pak okamžitě zobrazuje také přímo v Outlooku. Současně je představen nový systém automatizovaného zařazování mailů do obchodní (CRM) korespondence. Ve chvíli, kdy do společnosti přichází nový e-mail, systém automaticky rozpozná zda jde o obchodní korespondenci (například odpověď na náš obchodní mail) a nový e-mail je zařazen také do CRM systému, což samozřejmě výrazně urychluje práci koncovým uživatelům při třídění korespondence. Urychlení práce umožňují také další nové funkce, jako je možnost práce s více e-maily najednou nebo využití seznamu naposledy použitých CRM entit či záznamů k přiřazení. Pokud například uživatel pracuje často s určitou skupinou zákazníků, může pak e-mail nebo jinou aktivitu v Outlooku přiřadit přímo k těmto zákazníkům na jedno kliknutí.

Co je nového v Microsoft Dynamics CRM 4.0 Microsoft Dynamics CRM 4.0 je rychlé, flexibilní a intuitivní řešení, které vaší společnosti dává nástroje a funkce ke zvýšení marketingové prodejní a servisní efektivity se zachováním jedné klíčové výhody – JEDNODUCHOSTI.

Urychlení zpracování e-mailů umožňuje seznam naposledy použitých CRM entit či záznamů k přiřazení. Uživatel má možnost aktivitu v Outlooku přiřadit k záznamu v CRM na jedno kliknutí.

Do verze 4.0 bylo za dva roky vývoje investováno obrovské množství zdrojů. Microsoft Dynamics CRM se postupně vyvinulo v přední světové řešení pro řízení zákaznických vztahů se zachováním jedné klíčové výhody oproti konkurenci a tím je JEDNODUCHOST. Jednoduchost ve smyslu nasazení, jednoduchost ve smyslu ovládání a práce s aplikací, jednoduchost ve smyslu dohledatelnosti informací, jednoduchost při propojení s ostatními Microsoft systémy a jednoduchost ve smyslu přizpůsobení specifickým zákaznickým potřebám. Všechny uvedené vlastnosti byly v nové verzi ještě více prohloubeny. Změnami však neprošla „pouze“ samotná aplikace, ale modifi m kuje se také obchodní model. Microsoft nově přichází s možností pro zákazníky hostovat řešení u našich Microsoft partnerů. p Zákazník tak bude moci využívat CRM systém, aniž by b musel cokoli instalovat. Prostě se připojí prostřednictvím internetu i k řešení spravovanému partnerem společnosti Microsoft a využije poskytovanou službu k řízení svých prodejních, servisních a marketingových činností. Celkově lze hlavní témata při vývoji nové verze shrnout následovně: n •

Vybudovat možnost hostovaného řešení pro koncové zákazníky

•

Více se zaměřit na globální zákazníky

•

Prohloubit naší výhodu propojení s Office a s ostatními Microsoft produkty


Propojení s Microsoft Office Word a Excel Pokud jste zvyklí data vyhodnocovat v Microsoft Excel a dopisy psát v Microsoft Word, Microsoft Dynamics CRM vám poskytne nativní nástroje umožňující přesun zákaznických dat do těchto nástrojů. Dalšími systémy, které uživatelé hojně využívají, jsou Microsoft Word a Excel. I zde je pro uživatele zajištěno úzké propojení s těmito aplikacemi. Jste např. zvyklí data vyhodnocovat v Microsoft Excel? V pořádku. Microsoft Dynamics CRM vám poskytne nativní nástroje umožňující přesunout do něj data ze CRM systému. A pokud navíc zvolíte tzv. dynamický export, zdrojová data budou automaticky aktualizována kdykoli, když otevřete vytvořený excelovský soubor. Co se týče dalších novinek, je jimi zejména vylepšení hromadné korespondence. V Microsoft Word si připravíte šablony, v Microsoft CRM seznamy zákazníků, kontaktů či jiných informací ke sloučení. Prostřednictvím několika málo kliknutí pak wordovské šablony naplníte požadovanými daty a můžete ihned oslovovat vybrané klienty. Navíc se vám po vytištění dopisů nebo odeslání hromadných e-mailů v CRM automaticky vytvoří příslušná aktivita v zákaznické historii. Odeslaný dokument je vložen do poznámky aktivity, takže kdykoliv později jednoduše dohledáte, jaká informace na zákazníka směřovala. Automatické vytvoření příslušných aktivit v CRM je možné zvolit při tisku nebo odeslání e-mailů při hromadné korespondenci v Microsoft Office Word.


Co je nového v Microsoft Dynamics CRM 4.0 Dalším vylepšením je možnost využít Microsoft Excel pro rozsáhlé aktualizace CRM dat. V některých situacích je zbytečně zdlouhavě editovat informace ve standardních formulářích CRM systému – typickým příkladem může být čištění zákaznické databáze, k čemuž by uživatelé pravděpodobně raději volili Microsoft Excel. V nové verzi Microsoft Dynamics CRM je možno jakákoli data exportovat do aplikace Microsoft Excel. Zde je pak můžete dále editovat či zakládat nové řádky, a po uložení je zpětně importovat do CRM řešení s pomocí přehledných průvodců. Koncovému uživateli se tak může výrazně urychlit jeho práce při editaci existujících záznamů nebo při zavádění záznamů nových.

Data upravená v Microsoft Office Excel mohou být do CRM řešení načtena prostřednictvím volby Nástroje, Importovat data.

Dokument zaslaný zákazníkovi je uložen jako příloha příslušné aktivity v CRM .



Ulehčení práce uživatelů prostřednictvím workflow S pomocí workflow mohou vaši zaměstnanci automatizovat činnosti jako je e-mailové informování zákazníka o stavu zakázky, směrování obchodních případů, generování následných aktivit apod. Systém workflow umožňuje automatizovat jednotlivé činnosti, které pracovníci standardně musí vykonávat manuálně. Příkladem může být e-mailové informování zákazníka o stavu jeho servisní zakázky, směrování obchodních či servisních případů na správné zaměstnance či do příslušných front na základě různých atributů, generování následných aktivit dle stavu určitého obchodního případu nebo například automatizované informování manažera o zaznamenání nové rozsáhlé obchodní příležitosti. Významnou změnou je zejména plné přesunutí nástroje (včetně definice) přímo do CRM aplikace a práce se všemi entitami včetně přidaných zákaznických tabulek. Každý uživatel má tak možnost svou práci urychlit nadefinováním funkcí, které mají proběhnout automaticky. Navíc je nyní CRM workflow založeno na Windows Workflow Foundation, se kterým pracují i ostatní produkty společnosti Microsoft. Automatizovaný pracovní postup tak může jít i napříč různými systémy. Máte tak možnost například řídit workflow schválení určitého dokumentu prostřednictvím produktu Microsoft Office SharePoint a po posledním kole schválení nechat workflow nástroj zapsat do CRM určitou aktivitu, která bude odkazovat na schválený dokument.

Všichni uživatelé nyní mají možnost ulehčit si práci nadefinováním pracovního postupu (workflow) přímo v prostředí Microsoft Dynamics CRM.

86 – Váš pracovní den s Microsoftt Dynamics D namics CRM


Rychlé vyhodnocení zákaznických informací Uživatelé chtějí své vlastní výstupy – s průvodcem pro vytváření sestav mají možnost požadovaný report velmi rychle a jednoduše připravit. Přesto, že systém obsahuje množství sestav k vyhodnocení a analýze CRM informací, občas uživatelé požadují, aby měli možnost si jednoduše připravit svůj individuální výstup. K tomu nyní slouží Průvodce pro vytvoření sestavy, prostřednictvím kterého i méně zkušený uživatel zvládne vytvořit vlastní pokročilou sestavu. Pomocí tohoto průvodce pracovník nejprve definuje zákaznické informace, jež bude v sestavě vyhodnocovat, jejich setřídění či seskupení a posléze určuje také design sestavy – prostá tabulka či grafická forma výstupu s možností prokliku k detailním informacím. Vytvořená sestava může být samozřejmě sdílena i pro použití ostatními uživateli. J Jedním z kroků v Průvodci pro vvytvoření sestavy je definování, která ppole budou v sestavě obsažena a jak bbudou data seskupena.

Vytvořená grafická sestava, která umožňuje proklik k detailním informacím. Váš praco pracovní ní den s Microsoft D Dynamics namics CRM – 87


Aby řešení odpovídalo způsobu vaší práce Microsoft Dynamics CRM lze velmi rychle a jednoduše přizpůsobit procesům organizace, kde je nasazen. Nejedná se o žádné programování, ale standardní uživatelské úpravy.

Sledování nové skutečnosti (konkurentů, proti kterým směřují naše kampaně) můžeme evidovat pomocí vytvoření nové N:N relace.

Jednou ze základních předností Microsoft Dynamics CRM je možnost systém velmi jednoduše a rychle přizpůsobit na podmínky fungování firmy, v níž je nasazen. Rozhodně není nutno si pod přizpůsobením hned představovat programování kódu implementačním partnerem. Produkt nyní obsahuje vylepšený nástroj pro uživatelské úpravy. Zkušený koncový uživatel tak může přidávat nové či upravovat existující tabulky, atributy, formuláře nebo doplňovat ta požadované vztahy mezi jednotlivými objekty p v systému. Pokud tak například potřebujeme evidovat novou skutečnost, řekněme, že ev chceme vědět, proti kterým konkurentům ch směřuje každá z vašich kampaní (tento sm vztah ve standardním produktu není), vz v takovém případě je možné využít zmíněného uživatelského nástroje. Stačí přitom nastavit u jednu novou vlastnost a všechnu práci, jíž je standardně musí dělat programátor, provede st systém za nás. Není potřeba zdůrazňovat, sy že prostřednictvím takovéhoto způsobu úpravy systému se drasticky sníží náklady ú na přizpůsobení řešení vašim aktuálním n budoucím procesům. ib

Složky Kampaně/Konkurence jsou na formuláře doplněny automaticky

88 – Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM RM


Dokonalejší řízení vztahů se zákazníky Vyberte si způsob nasazení Jedním z celosvětových fenoménů v oblasti informačních technologií se stále více stává poskytování určitého softwarového řešení prostřednictvím internetu. S novou verzí produktu proto spouští Microsoft společně se svými partnery hosting CRM řešení. Zákazník tak bude moci využívat CRM systém, aniž by musel cokoli instalovat. Prostě se připojí prostřednictvím internetu k řešení spravovanému partnerem společnosti Microsoft a využije poskytovanou službu k řízení svých prodejních, servisních a marketingových činností. Jedná se přitom o zcela identickou aplikaci Microsoft Dynamics CRM (včetně možnosti používání prostřednictvím Microsoft Office Outlook), jako při standardním nasazení u zákazníka. Mezi standardním a hostovaným řešením je navíc možno libovolně přecházet. Pokud se vám tedy jeden z modelů jeví do budoucna jako více vyhovující, avšak v současné době vaši situaci řeší druhý, stačí se pouze ve správné chvíli rozhodnout a plynule přejít.

Další nástroje pro zvýšení produktivity zaměstnanců Výše uvedené oblasti rozhodně nejsou kompletním výčtem všech změn a novinek obsažených v nové verzi Microsoft Dynamics CRM 4.0. Z ostatních můžeme jmenovat například detekci duplikovaných záznamů, nové nástroje pro migrace dat, rozšířená podpora při upgrade z předchozí verze systému, možnost reportingu v offline verzi CRM nebo vícejazyčnost, jež umožňuje za běhu systému přepínat uživatelské rozhraní do různých jazyků. Přes opravdu velké množství rozsáhlých, ale i těch drobnějších změn, byla dodržena jednotná linie celého vývojového snažení a tím je ulehčení práce. Přesněji řečeno ulehčení práce pro koncové uživatele při každodenním používání tohoto řešení, ulehčení práce pro manažery při vyhodnocení zákaznických dat a přizpůsobení systému změnám v podnikových procesech. A ulehčení práce pro implementátory a administrátory při nasazení a správě systému. Věříme, že Microsoft Dynamics CRM se stane synonymem pro efektivní práci se zákazníky, stejně jako se Microsoft Office stal standardem pro kancelářské aplikace. S verzí Microsoft Dynamics CRM 4.0 jsme k tomu zase o další krok blíže


Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM je komplexní řešení pro řízení zákaznických vztahů, které poskytuje veškeré nástroje a funkce potřebné pro vytvoření a udržení dobrého přehledu o zákaznících, od prvního kontaktu, přes prodej až po následnou péči o klienta. S moduly Prodej, Marketing a Servis Microsoft Dynamics CRM nabízí funkce a možnosti k lepšímu zacílení nových zákazníků, správě marketingových kampaní, řízení obchodních aktivit a řešení a eskalaci servisních případů. Řešení poskytuje vašim lidem nástroje a informace, které potřebují k vytvoření uceleného (360°) pohledu na zákazníky, umožňuje udržovat zákaznické informace na jednom místě, podporuje týmovou práci a pomáhá v plnění úkolů v rámci nastavených firemních procesů. Microsoft Dynamics CRM bude spolehlivě přijato koncovými uživateli, protože celá aplikace je plně integrována do Microsoft Office Outlook, s kterým vaši zaměstnanci již dávno pracují. Shodu s vašimi obchodními procesy zajistí mimořádná konfigurovatelnost celého řešení a jejich neustálé zdokonalování pak široké možnosti analýz a reportingu. Rychlá návratnost investic (ROI) je navíc podpořena krátkým implementačním cyklem, možností zvolit standardní či hostované řešení a snadnou integrovatelností systému do existující IT infrastruktury. Tato kniha popisuje typický den pracovníků v různých funkcích používajících systém Microsoft Dynamics CRM a vysvětluje výhody, které systém přináší jednotlivým zaměstnancům i organizaci jako celku. Najdete zde také příklady lokálních společností, které Microsoft Dynamics CRM úspěšně implementovaly a každodenně využívají při řízení svých zákaznických vztahů.

Osobní kontakt Web

Fax

Pošta

n Telefon

Ob

An

nástroje a

f un

Úplný (360°) pohled na zákazníka

Konfigurovatelné obchodní procesy

Prodejní místo

xRM

Mark et

c ké yti al

Služ by

e kc

i ng

E-Mail

d cho

Servisně orientovaná architektura

Rychlé, flexibilní nasazení Standardní / hostované řešení

Online / offline / mobilní přístup


Možnosti financování

Co je nového Microsoft v Microsoft Dynamics Dynamics CRMCRM Hosting 4.0

Microsoft Dynamics CRM Hosting (www.crmhosting.cz) Najděte, získejte a vybudujte zákaznické vztahy snadno, rychle a přes internet. Microsoft Dynamics CRM Hosting umožní vaší společnosti snadno a rychle získat řešení, které umožní Vaší společnosti:

1. Rychlý start Rychle spustit vlastní CRM řešení pouze pomocí vašeho Microsoft Internet Exploreru a snadné registrace. V krátké době přeměníte Váš business k nepoznání a to bez komplikované a nákladné instalace serveru. Výhody aplikace můžete využít během několika minut a ne během několik týdnů, či dokonce měsíců. Ihned po registraci můžete využívat obchodních, marketingových, či servisních modulů, nebo aplikaci jednoduše a rychle přizpůsobit pomocí intuitivního rozhraní vašemu podnikání.

2. Snadný přístup k datům CRM Hosting zvyšuje dostupnost dat a zjednodušuje synchronizaci. Umožňuje vám nepřetržitý přístup k aktuálním datům o vašich zákaznících všude, kde je dostupný internet. CRM hosting zlepšuje spolupráci zaměstnanců pracujících v odlišných geografických lokalitách, nebo tzv. mobilním zaměstnancům.

3. Bezpečnost Naši hostingoví partneři patří k nejzkušenějším poskytovatelům těchto řešení. Hosting centrum je fyzicky zabezpečeno, elektrické generátory zajišťují nepřetržitý přísun elektrické energie. Samotné servery jsou fyzicky zabezpečeny. Přístup k serverům je umožněn pouze autorizovanému personálu. Přístup k systému je zajištěn s využitím silného firewallu se striktní konfigurací. Samotná aplikace má svou ochranu na serverové aplikační úrovni.

4. Demo přístup Není nutné investovat peněžní prostředky do nového řešení a následně si uvědomit, že toto řešení nevyhovuje vašim potřebám. CRM Hosting je možné ihned vyzkoušet v reálných podmínkách a zjistit, jestli uvedené řešení opravdu potřebujete a chcete. Zákazníkům je navíc umožněn 30-denní provoz aplikace zdarma. Demo přístup získáte na www.crmhosting.cz.

5. Řešení i pro menší firmy CRM Hosting mohou využívat i menší firmy, které nemusí investovat několik stovek tisíc do implementace serverového řešení. Tím mohou menší společnosti a dokonce i fyzické osoby získat řešení, které se zdálo vzhledem k investičním nákladům jako nereálné a nastartovat jejich business mnohem rychleji.

6. Ekonomické úspory Výhodnější licence na provoz a žádné další dodatečné náklady. Není nutné investovat do nových rozšíření a aktualizací. Náklady na software, hardware, komunikační infrastrukturu a zařízení nutných k provozu aplikace a obsluze vám klesnou na minimum. Odpadá investice do rozšíření datového centra.


Co je nového Microsoft Dynamics v Microsoft CRMDynamics Hosting CRM 4.0 7. Urychlení business procesů S Microsoft Dynamics CRM Hosting můžete rychle a snadno zautomatizovat Vaše obchodní procesy pomocí workflows. To také zajistí vaší společnosti konzistentní provádění marketingových, obchodních a servisních činností jednotlivými zaměstnanci, aby vaše firma působila navenek jednotně.

8. Přátelské prostředí Stejně jako u standardní verze si můžete vybrat práci prostřednictvím Microsoft Outlook nebo webového klienta. Nehledě na způsob používání systému, budete pracovat v prostředí, které již znáte a kterému rozumíte.

9. Přizpůsobení vaší firmě Microsoft Dynamics CRM Hosting se přizpůsobí potřebám vaší firmy nehledě na velikost a obor podnikání. Systém se adaptuje s růstem vaší společnosti bez nutnosti velkých investic do hardwaru. Během krátké doby můžete upravit řešení pomocí uživatelských nástrojů a přizpůsobit tak řešení vašim konkrétním potřebám.

10. Relevantní rozhodování Pomocí sofistikovaných a jednoduchých reportů pomáhá Microsoft Dynamics CRM Hosting k rychlému a relevantnímu pohled na vaše data, což vede k přesnému rozhodování ve správném čase. Více informací o hostingu Microsoft Dynamics CRM získáte na adrese www.crmhosting.cz.


Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

Recommend Documents