Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM [Klíčová slova]

googoo

VŠE v Praze

Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM [Klíčová slova]

Tomáš Kubálek

[Kategorie]

Obsah

3

Obsah Obsah .......................................................................................................... 3 1

Microsoft Dynamics CRM ...................................................................... 5 1.1 Řízení vztahu se zákazníky (CRM) ............................................................................ 5 1.2 CRM ve firmě Encián ............................................................................................... 6 1.3 Zkušební verze Dynamics CRM .............................................................................. 10 1.4 Zkušební verze Office 365 ..................................................................................... 13 1.5 Uživatelé............................................................................................................... 13 1.6 Seznámení s aplikací Microsoft Dynamics CRM ..................................................... 16

2

Nastavení ............................................................................................ 19 2.1 Zdroje ................................................................................................................... 19 2.2 Produkty ............................................................................................................... 24

3

Prodej ................................................................................................. 33 3.1 Zákazníci ............................................................................................................... 33 3.2 Prodejní cyklus...................................................................................................... 40 3.3 Cíle ....................................................................................................................... 43

4

Marketing ........................................................................................... 47 4.1 Marketingový seznam ........................................................................................... 47 4.2 Rychlá kampaň ..................................................................................................... 47 4.3 Kampaň ................................................................................................................ 48

5

Služby.................................................................................................. 49 5.1 Služba realizovaná případy.................................................................................... 49 5.2 Služba realizovaná využitím zdrojů........................................................................ 51

6

Aktivity ............................................................................................... 57 6.1 E-mail ................................................................................................................... 57 6.2 Telefonní hovor .................................................................................................... 59 6.3 Schůzka................................................................................................................. 60 6.4 Úkol ...................................................................................................................... 61 6.5 Další aktivity ......................................................................................................... 61 6.6 Fronta ................................................................................................................... 61 6.7 Klient CRM v Outlooku .......................................................................................... 62

7

Pokročilé nastavení ............................................................................. 63 7.1 Řídící panely ......................................................................................................... 63 7.2 Správa................................................................................................................... 64 7.3 Správa dat............................................................................................................. 64 7.4 Správa dokumentů................................................................................................ 67

Obsah

4

7.5 Auditování ............................................................................................................ 71 7.6 Vlastní nastavení................................................................................................... 71 7.7 Procesy ................................................................................................................. 73

8

Spolupráce uživatelů ........................................................................... 75 8.1 Sdílení ................................................................................................................... 75 8.2 Propojení uživatelů a dalších entit ........................................................................ 76 8.3 Informační kanály o aktivitách .............................................................................. 77 8.4 Dynamics CRM pro mobilní zařízení ...................................................................... 78

Příloha: Příklady k procvičení ..................................................................... 79 Rejstřík ...................................................................................................... 81

1 Microsoft Dynamics CRM

5

1 Microsoft Dynamics CRM 1.1 Řízení vztahu se zákazníky (CRM) CRM

Dodavatelé CRM

Vlastní instalace či hosting

Microsoft Dynamics CRM

Čeští uživatelé

Dynamics NAV a AX

Řízení vztahu se zákazníky (CRM – Customer relationship management) je významným faktorem zvýšení konkurenceschopnosti firmy. Pomáhá zlepšit vztahy se zákazníkem a udržet zákazníka. Výrobci a prodejci se dříve orientovali na výrobek. Nyní se orientují na zákazníky. Orientují se na to, co trh žádá a dle toho připravují výrobky. 1 Řízení vztahů se zákazníky vychází z velkého množství dat o firmě, zákaznících, aktivitách firmy s četnými vazbami mezi jednotlivými prvky. K řízení vztahů se zákazníky se proto často používá software, který pokrývá základní oblasti CRM: prodej, marketing a služby. V ČR firmy využívají řešení CRM několika dodavatelů, především:  systém Siebel firmy Oracle (http://www.oracle.com/ca-en/products/applications/siebel),  modul SAP CRM firmy SAP (http://www.sap.com/cz/solutions/business-suite/crm),  systém Dynamics CRM firmy Microsoft (http://www.microsoft.com/cze/dynamics/crm),  systém Inex firmy Maxprojekt (http://www.inex-crm.cz),  systém InTouch firmy Anneca (http://www.anneca.cz/web/produkty/intouchcrm). Zkratkou CRM se často označuje softwarové, hardwarové a personální vybavení firmy pro CRM. Software vychází z databázové technologie shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy. Software je možné instalovat na firemní hardware nebo využívat instalaci u provozovatele CRM formou hostingu v rámci modelu SaaS (Software as a Service – software jako služba), kdy dochází k účtování dle počtu uživatelů a dalších parametrů. Firma Microsoft umožňuje systém Microsoft Dynamics CRM využívat při výuce formou licencí Microsoft Dynamics Academic Alliance 2. Hosting formou aplikace Microsoft Dynamics Online je poskytován na 30 dnů zdarma na adrese http://zkuscrm.cz. Hosting umožňuje vyzkoušení studentům a dalším zájemcům o Microsoft Dynamics CRM. Pro malé a střední firmy je hosting také snadným řešením aplikace Microsoft Dynamics CRM ve firmě. Microsoft Dynamics CRM Online zahrnuje:  300 vlastních entit (tabulek, seznamů),  úložiště 5 GB,  dostupnost 99,9 %,  zkušební verze je pro 25 uživatelů. Microsoft Dynamics CRM je poskytován za cenu 35,90 € za uživatele za měsíc. Mezi uživatele Microsoft Dynamics CRM v ČR patří  ČSOB – Československá obchodní banka (http://www.ness.cz/case-studies/crm-pro-csob),  Penzijní společnost České spořitelny (http://www.ness.cz/case-studies/crm-pro-penzijnifond),  Cestovní kancelář Fischer (http://www.ness.cz/case-studies/crm-v-ck-fisher),  České dráhy Telematika (http://www.ness.cz/case-studies/crm-v-cd-telematika),  Česká televize – Divácké centrum (http://www.ness.cz/case-studies/divacke-centrum-ct),  další: https://customers.microsoft.com/pages/AdvancedSearch.aspx?SearchText=Czech, v levém panelu Advanced Search zaškrtneme Dynamics CRM a klikneme do tlačítka Search. V roce 2012 Microsoft Dynamics CRM používalo více než 2 700 000 uživatelů v 36 000 organizacích. 60 % nových uživatelů si vybíralo variantu online, tj. v cloudu.3 Na konci roku 2014 uvedl Microsoft již sedmou verzi Dynamics CRM označenou 2015.4 Kromě Microsoft Dynamics CRM nabízí Microsoft další aplikace pro integrovaná podniková řešení: 1 2 3

4

Další informace o CRM viz např. Wikipedie http://cs.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management. Další informace viz http://www.microsoft.com/en-us/dynamics/academic.aspx. Další informace viz http://www.crmexpert.cz a http://www.itbiz.cz/clanky/csu-hodnotil-firemni-vyuziti-cloudu-erpa-crm-v-cr-mame-co-dohanet Novinky verze 2015 podrobněji http://www.crmexpert.cz/2014/12/crm-2015.html.


6

 Microsoft Dynamics NAV pro střední organizace (pro oblasti řízení financí a výroby): http://www.microsoft.com/cs-cz/dynamics/erp-nav-overview.aspx,  Microsoft Dynamics AX pro střední a velké organizace (pro obchodování mezi různými místy a zeměmi konsolidací a standardizací procesů, zajištěním viditelnosti mezi organizacemi a zjednodušením dodržování předpisů).

1.2 CRM ve firmě Encián Činnosti

Uživatelé (zaměstnanci)

Výklad bude proveden na příkladu agendy CRM firmy Encián. Činnosti firmy Encián:  Vyvíjí a distribuuje programy zaměřené na podnikové finance zejména pro malé a střední firmy. Jedná se o 6 programů (Bonita, Finanční analýza, Investice, Kauzální analýza, Podnikatel, SAFI).  Provádí instalace prodávaných programů u zákazníků.  Nabízí školení jednotlivých aplikací kancelářského balíku Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, OneNote, Project, Visio, Access, Outlook).  Poskytuje konzultace k prodávaným a školeným programům.  Je testovacím střediskem ECDL. Vypisuje termíny testování pro získání certifikátů ECDL. Firma Encián má 20 zaměstnanců. Řediteli Petru Novákovi pomáhá asistentka Marie Sladká. Další zaměstnanci jsou rozděleni do 5 organizačních jednotek – oddělení (viz obr. 1-1). OBR. 1-1: ORGANIZAČNÍ DIAGRAM FIRMY ENCIÁN

Organizační jednotky

Aktivity

V organizačním diagramu:  Jsou barevně odlišeny organizační jednotky (oddělení).  Pro každého zaměstnance je uvedeno příjmení, kód oddělení, charakteristika.  V levém horním rohu je uvedeno číslo kanceláře, v levém dolním rohu je uvedeno telefonní číslo.  V pravém horním rohu je pro zaměstnance s oprávněním fakturovat uvedeno zaškrtnutí.  V pravém horním rohu je pro zaměstnance na částečný úvazek uvedena ikona grafu.  V pravém dolním rohu je zobrazen pro ženy červený praporek. Všichni zaměstnanci firmy jsou uživateli Dynamics CRM. Údaje o nich jsou převzaty z Active Directory 5. Uživatelé vyvíjejí různé aktivity: plní úkoly, telefonují, faxují, odesílají e-maily, píší dopisy, účastní se schůzek, odpovídají na kampaně, realizují služby. Aktivity podporují realizaci vztahů se zákazníky: získávání zájemců a kontaktů, poskytování nabídek, vystavování

5

Active Directory je seznam uživatelů využívaný aplikacemi ve firmě v prostředí Microsoft Windows. Active Directory ukládá data v centrální organizované databázi.


Zdroje a skupiny zdrojů

Týmy

Kalendáře

Zařízení / vybavení Pracoviště

7

objednávek a faktur, organizaci marketingových kampaní, uzavírání smluv o službách, realizaci služeb. Pro aktivity služeb (a plnění úkolů v jiných aplikacích) jsou využíváni uživatelé jako zdroje. V případě zastupitelnosti jsou uživatelé seskupováni do skupin zdrojů. Ve firmě Encián existují dvě úrovně skupin zdrojů:  certifikovaní školitelé (nadřazená skupina):  certifikovaní analytici: 2 z 3 analytiků (Beneš, Janda),  certifikovaní programátoři: 2 z 6 programátorů (Klímová, Pospíšilová). Uživatelé mohou být sdružováni do týmů pro řešení konkrétních projektů, ve firmě Encián byly vytvořeny týmy:  Start: projekt Start, jehož cílem je rekonstrukce zasedací místnosti a na školící počítačovou místnost (Janda, Kolínská, Novák, Sladká, Smetana),  Střecha: projekt Střecha, jehož cílem je rekonstrukce střechy rekreačního a školicího střediska na Šumavě (Novák, Sladká). Pro účely realizace služeb a plánování činnosti má každý zdroj (zaměstnanec) svůj kalendář. V kalendáři jsou nastaveny pracovní a volné dny, pracovní doba. Kalendář se může měnit pro různá období, může mít tedy omezenou platnost (formou pracovního plánu na jeden den či nového týdenního plánu). Firma může vyhlásit zavírací den, dny či „zavřít“ poskytování služeb na část dne. Také jednotlivý zaměstnanec může mít nastaveno volno pro jednotlivé dny. Některé služby vyžadují kromě uživatelů také zařízení či vybavení jako další formu zdrojů. V našem případě se jedná o 6 místností: 3 školící počítačové místnosti (z toho 2 v Praze a 1 na Šumavě) a 3 zasedací místnosti vhodné pro konzultace (z toho 2 v Praze a 1 na Šumavě). Za účelem výběru kombinace požadovaných zdrojů je možné sdružovat zdroje do pracovišť (viz obr. 1-2). OBR. 1-2: ZDROJE FIRMY ENCIÁN skupina zdrojů

skupina zdrojů

zdroj Novák Sladká Dvořák Hanák

organizační jednotka

uživatelé

certifikovaní školitelé

zařízení / vybavení

certifikovaní analytici certifikovaní programátoř i

Adamec Zeman Beneš Janda Pospíšilová Kolínská Klímová Sládková Světlý Škoda P. místn. 17 místn. 27 místn. 18 místn. 28 místn. S7 místn. S8

oblast

Encián

konzultace

Kalousková Smetana Drobná Kos Benešová Škoda L.

pracoviště

Start  

konzultace Praha konzultace Šumava 

marketing Praha Morav a Čechy

distribuce

analýza

školení Šumava

 

programován í

školení Praha

konzultace Praha školení Praha konzultace Šumava školení Praha

tým Střecha  


Prodejní oblasti

Produkty

Jednotky

Slevy

Ceníky

Obchodní vztahy

8

V našem případě definujeme 4 pracoviště:  Konzultace Praha: 2 konzultanti a 2 pražské zasedací místnosti,  Konzultace Šumava: 1 konzultant a 1 šumavská zasedací místnost,  Školení Praha: 6 programátorů a 2 pražské školící počítačové místnosti,  Školení Šumava: 3 analytici a 1 šumavská školící počítačová místnost6. Pro realizaci školení můžeme potom v rámci služby požadovat ze stejného pracoviště 1 volného z certifikovaných školitelů a 1 volnou ze školících počítačových místností. Každý uživatel či zařízení může být zdrojem pouze pro 1 pracoviště. (Na rozdíl od týmů, kde uživatel může být členem více týmů.) Zákazníky můžeme rozdělit do prodejních oblastí. Zaměstnanci zajišťující prodej mohou být potom rozděleni do oblastí, v nichž realizují prodej. Každá oblast může mít svého prodejního manažera, v našem případě za každou oblast odpovídá jediný zaměstnanec, který je také manažerem oblasti. Nabízené produkty mohou mít charakter zboží, služby či ostatních produktů. Služby jsou uváděny jako produkty, pokud nejsou sledovány jejich nároky na zdroje. Firma Encián nabízí následující produkty ve dvou řadách:  produkty:  program Bonita za základní cenu 3 800 Kč,  program Finanční analýza za základní cenu 4 000 Kč,  program Investice za základní cenu 2 400 Kč,  program Kauzální analýza za základní cenu 10 000 Kč  program Podnikatel za základní cenu 1 900 Kč,  program SAFI za základní cenu 19 000 Kč.  služby: Pro všechny služby je sledováno využití zdrojů, proto nejsou vedeny jako produkty. Programy Finanční analýza a Kauzální analýza jsou prodávány v balíčku se slevou za 12 000 Kč. Zboží se prodává v jednotkách kusů v různých baleních:  jednotlivá licence,  multilicence 10 (10 licencí za nižší cenu),  neomezená 100 (100 licencí za výrazně nižší cenu). Při prodeji většího množství zboží uplatňuje firma Encián dva druhy slev:  množstevní (pro 2 – 3 kusy, tj. licence 10 %, pro 4 – 5 kusů 20 %, pro 6 – 7 kusů 30 %, pro 8 – 9 kusů 40 %),  upgrade (pro 1 kus 75 %, pro 2 – 5 kusů 80 %, pro 6 – 9 kusů 85 %). Při prodeji produktů využívá firma Encián několika ceníků:  historický: na ceny produktů nejsou uplatňovány slevy,  základní: na ceny produktů jsou uplatněny množstevní slevy,  upgrade: na ceny produktů jsou uplatněny upgrade slevy,  školní: na ceny produktů je uplatněna sleva 40 % a navíc množstevní slevy.7 Firma Encián má z historie již 69 zákazníků – odběratelů svých programů. Jedná se převážně o malé a střední firmy. Tyto podniky bude importovat do systému Dynamics CRM jako obchodní vztahy. Pro každý obchodní vztah je známo několik položek:  Název firmy: Podniky jsou nazvány 4 – 5 znakovými křestními jmény. Název firmy bude názvem obchodního vztahu.  Číslo účtu.  Telefonní kontakt: Hlavní telefon do firmy v mezinárodním formátu.  Elektronické kontakty: Web a E-mail.  Adresa: Ulice, PSČ, Město, Oblast (Praha, Čechy, Morava).  Klasifikace ekonomické činnosti zákazníka: Kód NACE a příslušné odvětví.

6 7

Ve firmě je dohodnuto, že v Praze školí programátoři, na Šumavě analytici. Pro školy nejsou poskytovány speciální slevy na upgrade. Škola může nakupovat za upgrade ceník.

1 Microsoft Dynamics CRM Kontakty

Zájemci

Příležitosti

Nabídky Objednávky Faktury

Marketingové seznamy

Rychlé kampaně Kampaně Služby

Aktivita služby Smlouvy a jejich řádky

Případy

9

Pro každého zákazníka evidujeme kontaktní osobu z jeho firmy. Kontakty nám později pomohou organizovat rychlé kampaně. Do kontaktů můžeme uvést i další kontakty (např. na naše dodavatele, poradce, konkurenci, prodejce), obdobně můžeme rozšířit své obchodní vztahy. K jednomu obchodnímu vztahu může existovat více kontaktů. Firmu Encián kontaktovalo dalších 10 zájemců o její produkty. Pro jednotlivé zájemce jsme zaevidovali předmět zájmu (Programy, Školení, Testování), jejich adresu, elektronické kontakty, hodnocení zájmu (Značný zájem, Zájem), kód základní ekonomické činnosti a zdroj informací (Reklama, Externí doporučení, Veletrh, Web apod.). Zájemce oslovíme různými komunikačními formami (telefon, e-mail, fax, dopis, schůzka). Zájemce můžeme po úspěšném jednání převést na kontakty a obchodní vztahy, popř. přímo na příležitosti prodeje. Příležitost se již vztahuje ke konkrétnímu produktu. Na příležitost lze navázat nabídkou zákazníkovi. V nabídce je již uvedena nabízená cena za dodávku. Na základě kladné odezvy na nabídku, lze nabídku aktivovat a převést na návrh objednávky, který zákazník potvrdí. Na základě objednávky dodáme produkt a fakturujeme cenu za zboží či služby. V rámci faktury jsou uvedeny produkty, které byly fakturovány společně na jedné faktuře. (Na jedné faktuře je uvedena jedna nebo více licencí. Některým odběratelům bylo vystaveno i více faktur při více nákupech v rámci sledovaného období.) Z historie importujeme 102 faktur s celkem 165 produkty na fakturách. Další prodeje v posloupnosti Zájemce – Příležitost – Nabídka – Objednávky – Faktury podpoříme marketingovými aktivitami. Ze zájemců, kontaktů a obchodních vztahů připravíme marketingové seznamy. Členy marketingového seznamu vybíráme dle účelu dalších, často i opakovaných, kampaní. Stejný subjekt se může vyskytovat ve více marketingových seznamech. K jednotlivému marketingovému seznamu můžeme vytvořit rychlou kampaň formou telefonních hovorů, schůzek, dopisů, faxů či e-mailů. V případě většiny forem se do seznamu aktivit vytvoří úkoly pro vybraného uživatele s cílem oslovit jednotlivé potenciální zákazníky. Rychlé kampaně se vytvářejí k jednotlivým marketingovým seznamům. Naopak kampaň lze vytvořit včetně finančního plánu současně pro více marketingových seznamů. Firma Encián poskytuje několik služeb:  instalace prodávaných programů fakturovaných dle počtu výjezdů do firmy,  školení pro maximálně 18 uživatelů ze zákaznické firmy v 4hodinových výukových blocích: » školení Word v rozsahu 12 hodin, » školení Project v rozsahu 28 hodin, » školení Excel v rozsahu 20 hodin, » školení Visio v rozsahu 16 hodin, » školení PowerPoint v rozsahu » školení Access v rozsahu 44 hodin, 12 hodin, » školení Outlook v rozsahu 8 hodin, » školení OneNote v rozsahu 4 hodiny,  konzultace v konzultační místnosti firmy Encián k prodávaným programům fakturované dle počtu hodin,  testování ECDL. Pro jednotlivou službu lze zadat název, popis, výchozí dobu trvání (např. 4 hodiny bloku školení) a požadované zdroje. Požadované zdroje jsou zadány formou pravidel výběru. Můžeme tak zajistit např. výběr libovolného certifikovaného školitele a jedné školící počítačové místnosti a to ze stejného pracoviště. Realizace služby probíhá aktivitou služby. Aktivitu je možné naplánovat s přihlédnutím ke kalendářům využitých zdrojů. Na služby můžeme uzavírat s odběrateli (obchodními vztahy) smlouvy. Smlouva vychází ze šablony smlouvy, která může být založena na počtu případů či spotřebovaném čase. Smlouva obsahuje řádky smlouvy. V řádku smlouvy je uveden název řádku, smluvený počet případů či smluvený počet minut a celková cena. Podnětem k realizaci smlouvy je případ. Zdrojem případu může být např. telefonická prosba o pomoc při konzultaci nebo e-mailová výzva k uskutečnění školení. K případu mohou


Znalostní báze

Pracovní postupy Vlastní entity

Sdílení

10

být přiřazeny aktivity služby. Je-li uvedena smlouva a řádek smlouvy, případem se naplňuje smlouva včetně sledování odpovídající části celkové smluvené ceny. Při poskytování služeb, řešení případů vznikají ve firmě cenné zkušenosti, které je možné zaznamenat do Znalostní báze. Pro zápis je možné využít interní šablonu, která obsahuje strukturu článku ve znalostní bázi. Články vznikají formou konceptu, dále mohou postoupit do stavu Neschváleno nebo Publikováno. K článkům i dalším entitám navazujeme dokumenty uložené v SharePointu ve vyhrazeném týmovém webu v aplikacích dle jednotlivých entit. Na práci s jednotlivými objekty – entitami (např. na Kontakty) je možné navázat pracovní postupy spouštěné např. při vytvoření nového záznamu. Výsledkem pracovního postupu může být jeden či více kroků, např. založení nového úkolu. Entitou je každý uvedený objekt (např. Uživatel, Skupina zdrojů, Kontakt, Obchodní vztah, Smlouva). Entita je uložena jako tabulka v Microsoft SQL serveru. Strukturu tabulek – upravitelných entit lze měnit. Je možné také doplnit vlastní entitu, např. služební cesty. Práce ve firmě Encián je týmová. Řada informací je sdílena mezi uživateli na základě jejich rolí zabezpečení.

1.3 Zkušební verze Dynamics CRM Zkušební verze

Dynamics CRM je součástí Office 365. Není však součástí plánu, který bezplatně mohou využívat studenti. Pro vyzkoušení proto využijeme 30denní bezplatnou zkušební verzi Office 365. Postup registrace:  Pokud jsme právě přihlášeni, odhlásíme se ze školního účtu Office 365.  V prohlížeči zadáme adresu http://zkuscrm.cz.  Na uvítací obrazovce klikneme do tlačítka Zkušební verze na 30 dní zdarma.  Přípravou zkušební verze provází průvodce ve 3 krocích.  V kroku 1 zadáme (viz obr. 1-3):  Země: Česká republika  Jméno: Vaše křesní jméno  Příjmení: Vaše příjmení  Firemní e-mailová adresa: [email protected] (Váš školní e-mail)  Firemní telefonní číslo: +420123456789 (Váš mobilní telefon)  Název společnosti: VŠE v Praze  Jazyk: čeština  V kroku 2 vytvoříme účet Office 365 (viz obr. 1-4):  Uživatelské jméno: příjmení bez háčků a čárek  Vasespolecnost (doména): Doména začíná písmeny vse, následuje příjmení a jméno bez háčků a čárek a číslice 1. (Zkušební verze pro test znalostí Dynamics CRM bude později s číslicí 2.) Koncovka onmicrosoft.com je konstantní.  Vytvořte heslo: zadejte a zapište si heslo (např. Encian2015)  Potvrdit heslo: stejné heslo  V kroku 3 probíhá ověření:  Zadáme mobilní číslo, na něž bude zaslán ověřovací kód (viz obr. 1-5). Klikneme do tlačítka Poslat mi SMS.  Na další obrazovce vyplníme šestimístný ověřovací kód (viz obr. 1-6). Ponecháme zaškrtnutou pouze volbu informací E-mail. Klikneme do tlačítka Vytvořit můj účet.  Na další obrazovce je zrekapitulována přihlašovací adresa a uživatelské jméno (viz obr. 1-7). Klikneme do tlačítka Jste připraveni začít…  Na další obrazovce potvrdíme jazyk a měnu (obr. 1-8). Ponecháme nastavené parametry vhodné pro české podmínky. Klikneme do tlačítka Dokončit.  V průběhu přípravy nastavení můžeme prohlédnout video v angličtině o Dynamics CRM (viz obr. 1-9).


11 OBR. 1-3: PRVNÍ KROK REGISTRACE

OBR. 1-4: DRUHÝ KROK REGISTRACE

OBR. 1-5: TŘETÍ KROK REGISTRACE


12

OBR. 1-6: DOKONČENÍ TŘETÍHO KROKU REGISTRACE

OBR. 1-7: REKAPITULACE PŘIHLAŠOVACÍ STRÁNKY A UŽIVATELSKÉHO JMÉNA

OBR. 1-8: JAZYK A MĚNA

OBR. 1-9: DOKONČENÍ NASTAVENÍ


13

 Po nastavení se zobrazí adresa pro vstup do Dynamics CRM.  Můžeme také kliknutím na odkaz přidat stránku pro přihlášení mezi záložky (viz obr. 1-10). OBR. 1-10: STRÁNKA MŮŽETE ZAČÍT

 Kliknutím do odkazu otevřeme aplikaci Dynamics CRM.  V uvítacím okně zaškrtneme pole Tuto zprávu už příště nezobrazovat.  Zobrazí se úvodní stránka aplikace.

1.4 Zkušební verze Office 365 Dynamics CRM má četné návaznosti na další aplikace v rámci Office 365. Využijeme proto také zkušební verze Office 365:  V prohlížeči zadáme do nové karty adresu http://portal.office.com/.  Pokud jsme se právě registrovali, jsme již přihlášeni. Jinak se přihlásíme:  uživatelské jméno: [email protected], kde novak je naše příjmení a jan je naše křestní jméno,  heslo: heslo, které jsme zadali při registraci. 8  V levém navigačním panelu klikneme do odkazu Koupit služby.  V sekci SADA ENTERPRISE v dlaždici Zkušební verze služeb Office 365 Enterprise E3 myš přesuneme na tlačítko Další akce (…) klikneme do tlačítka Spustit bezplatnou zkušební verzi.  Na stránce Potvrďte svou objednávku klikneme do tlačítka Vyzkoušet.  Na stránce Příjem objednávky klikneme do tlačítka Pokračovat. Získané licence přiřadíme sobě:  V levém navigačním panelu rozbalíme sekci UŽIVATELÉ a klikneme do odkazu Aktivní uživatelé.  V seznamu uživatelů zaškrtneme své jméno a vpravo klikneme v sekci PŘIŘAZENÉ LICENCE do tlačítka Upravit.  V podokně Přiřadit licence zaškrtneme licenci Office 365 Enterpise E3 a klikneme do tlačítka Uložit.

1.5 Uživatelé Zkušební uživatelé

Před zahájením práce s Dynamics CRM doplníme na úrovni správy Office 365 zkušební uživatele:  V portálu Office 365 klikneme vlevo nahoře do tlačítka spouštěče aplikací a klikneme do dlaždice Správce. 8

Adresu pro přihlášení a rekapitulaci uživatelského jména jsme obdrželi také mailem s předmětem Vítejte! Vaše zkušební verze Microsoft Dynamics CRM Online je připravena k použití.


Učitel

Uživatelé z firmy Encián  Uživatelé.csv

14

 V levém navigačním panelu rozbalíme sekci UŽIVATELÉ a klikneme do odkazu Aktivní uživatelé.  V seznamu uživatelů je zatím jediný uživatel dle registrace.  Přidáme učitele, aby mohl vést konzultace a vidět vypracování samostatných úkolů:  Klikneme do tlačítka Nový (+).  Vyplníme pole podrobností: » Jméno: Tomáš » Příjmení: Kubálek » Zobrazované jméno: ponecháme vygenerované Tomáš Kubálek » Uživatelské jméno: kubalek » Zadat heslo: Encian2015 » Je potřeba, aby si tato osoba při příštím přihlášení změnila heslo k Outlook Web Appu: Nezaškrtneme. » V spodní části okna vybereme uživateli licenci Office 365 Enterprise E3 a Microsoft Dynamics CRM Online Professional.  Klikneme do tlačítka Vytvořit.  Na další stránce jsou zrekapitulovány nastavené údaje: uživatelské jméno, heslo, licence.  Klikneme do tlačítka Zavřít.  Připravíme přidání 20 uživatelů z firmy Encián (viz obr. 1-11):  Modifikujeme např. v poznámkovém bloku textový soubor Uživatelé.csv.  Nahradíme v něm řetězec @encian řetězcem @vsenovakjan1, v němž uvedeme své příjmení a jméno. OBR. 1-11: PARAMETRY UŽIVATELŮ

Uživatelské jméno (pro všechny končí: @vsenovakjan. onmicrosoft.com)

Jméno

adamec.milos@vse... Miloš benes.pavel@vse... Pavel benesova.eva@vse... Eva drobna.dana@vse... Dana dvoraj.jan@vse... Jan hanak.jiri@vse... Jiří janda.frantisek@vse... František kalouskova.petra@vse... Petra klimova.jana@vse... Jana kolinska.eva@vse... Eva kos.milan@vse... Milan novak.petr@vse... Petr pospisilova.alena@vse... Alena sladka.marie@vse... Marie sladkova.alice@vse... Alice smetana.milan@vse... Milan svetly.ondrej@vse... Ondřej skoda.lukas@vse... Lukáš skoda.petr@vse... Petr zeman.martin@vse... Martin Společné parametry:  Adresa: Kbelská 44  Město: Praha 9  PSČ: 198 00  Země či oblast: Česká republika

Příjmení

Adamec Beneš Benešová Drobná Dvořák Hanák Janda Kalousková Klímová Kolínská Kos Novák Pospíšilová Sladká Sládková Smetana Světlý Škoda Škoda Zeman

Funkce

vedoucí oddělení vedoucí oddělení vedoucí oddělení

vedoucí oddělení ředitel asistentka ředitele vedoucí oddělení

Oddělení / Organizační jednotka Distribuce Analýza Distribuce Marketing Konzultace Konzultace Analýza Konzultace Programování Programování Marketing Ředitelství Programování Ředitelství Programování Marketing Programování Distribuce Programování Analýza

12 21 11 15 14 13 21 13 24 23 15 31 25 32 25 16

Telefon do kanceláře (začíná +420 123 456) …122 …211 …111 …151 …141 …131 …212 …132 …241 …231 …152 …311 …251 …321 …252 …161

Mobilní telefon (začíná +420 654 321) …122 …211 …111 …151 …141 …131 …212 …132 …241 …231 …152 …311 …251 …321 …252 …161

12 22 22

…121 …221 …222

…121 …221 …222

Číslo kanceláře

 Přidáme do firmy Encián 20 uživatelů:  Klikneme do tlačítka Hromadné přidání.  Na stránce Výběr souboru CSV klikneme do tlačítka Procházet a dohledáme soubor Uživatelé.csv. Klikneme do tlačítka Další.


Profil organizace

Osobní profil

15

 Na stránce Výsledky ověřování se zobrazí v řádku Úspěšně ověření uživatelé počet 20. Pokud se zobrazí chyby, je nutné překontrolovat úpravu souboru Uživatelé.csv a znovu se pokusit o hromadné přidání.  Klikneme do tlačítka Další.  Na stránce Nastavení ponecháme povolení přihlášení a vybereme do umístění volbu Česká republika.  Na stránce Přiřazení licencí ponecháme zaškrtnuté obě licence Office 365 Enterprise a Microsoft Dynamics CRM Online Professional. Klikneme do tlačítka Další.  Zrušíme zaškrtnutí odeslání e-mailové rekapitulace a klikneme do tlačítka Vytvořit.  Na stránce Výsledky se zobrazí 20 nových uživatelů a jejich hesla, která nebudeme potřebovat.9 Klikneme do tlačítka Zavřít.  Upravíme ještě profil organizace:  Vpravo nahoře klikneme do odkazu VŠE v Praze.  Upravíme profil: » Název organizace: Encián » Adresa 1: Kbelská 44 » PSČ: 190 00 » Město: Praha 9  Klikneme do tlačítka Uložit.  Můžeme upravit svůj osobní profil:  Vpravo nahoře klikneme do fotografie.  Můžeme změnit fotografii a upravit informace O mně. OBR. 1-12: HORNÍ LIŠTA A HLAVNÍ NABÍDKA

9

Heslo lze kdykoliv znovu nastavit v roli Správce. V sekci Správa vybereme Uživatelé. Zaškrtneme uživatele a klikneme do odkazu Resetovat heslo.


16

1.6 Seznámení s aplikací Microsoft Dynamics CRM

Struktura okna

Relace mezi seznamy

Dynamics CRM můžeme ovládat z prostředí programu Microsoft Outlook nebo pomocí webového klienta. Práci budeme demonstrovat ve webovém klientovi. 10 Pro webového klienta není nutná žádná další instalace. Po přihlášení se zobrazí výchozí okno. V horní modré liště je řada tlačítek:  Microsoft Dynamics CRM: Zobrazí se řídící panel Dynamics CRM (viz kap. 7.1).  Hlavní nabídka (tři vodorovné čáry): Zobrazí se barevné oblasti Dynamics CRM. Po kliknutí do dlaždice oblasti se zobrazí její dílčí nabídka (viz obr. 1-12).  Aktuální oblast (např. Nastavení): Zobrazí se dílčí nabídka aktuální oblasti.  Aktuální dílčí oblasti (např. Vlastní nastavení): V případě některých dílčích oblastí se zobrazí naposledy zobrazené záznamy (položky), např. zájemci.  Nedávno zobrazené záznamy: Zobrazí se nedávno použitá zobrazení a záznamu.  Nový: Nabídne entity, pro něž je možné přidat nový záznam.  Vyhledávací pole: Po zadání textu vyhledá jeho výskyt v obsahu všech entit. Takto můžeme dohledat v ukázkových datech např. osobu Cibulková v entitě Kontakty i Zájemci.  Rozšířené hledání: Detailnější parametrizace hledání.  Jméno uživatele: Odhlášení se.  Fotografie: Možnost doplnit uživatelskou fotografii, která se nepřebírá z Office 365.  Nastavení: Především dílčí volba MOŽNOSTI, po níž je možné nastavit parametry osobního nastavení Dynamics CRM.  Nápověda. Dynamics CRM pracuje s řadou seznamů (tabulek, entit), mezi nimiž jsou četné vazby (viz obr. 1-13, kde jsou základní seznamy se zjednodušenou strukturou a základní vazby mezi těmito seznamy). OBR. 1-13: RELACE MEZI SEZNAMY

Zástupci seznamů

V oblastech jsou zástupci seznamů. Některé seznamy jsou zastoupeny ve více oblastech. Např. Zákazníci (Obchodní vztahy a Kontakty) jsou v oblastech Prodej, Služby i Marketing. Někteří zástupci zejména v oblasti Nastavení nezastupují seznamy, ale dílčí nabídku funkcí oblasti formou tlačítek a názvů funkcí. 10

O využití klienta CRM v Outlooku viz kap. 6.7.

1 Microsoft Dynamics CRM Zobrazení seznamu

17

Kliknutím do zástupce se zobrazí vybraný seznam, např. v obr. 1-14 je zobrazen seznam Zájemci. Seznam je obdoba tabulky v Accessu. Obsahuje pole. Zobrazení lze modifikovat: OBR. 1-14: SEZNAM ZÁJEMCI

Zobrazení záznamu

 Hlavní pole jsou zobrazena v tabulce seznamu. Výběr sloupců můžeme ovlivnit výběrem jiného zobrazení seznamu.  Tažením myší v záhlaví můžeme měnit šířky sloupců.  Pokud má seznam hodně položek, je rozdělen na jednotlivé stránky, mezi nimiž se můžeme pohybovat tlačítky vpravo dole.  Můžeme také využít spodní panel pro výběr počátečního písmene, od něhož jsou záznamy dle prvního sloupce zobrazeny.  Záznam můžeme vyhledat vyplněním pole pro vyhledávání a kliknutím do tlačítka pro vyhledávání.  Východiskem některých operací, např. vytvoření rychlé kampaně z obchodních vztahů, je výběr položek. První záznam vybereme kliknutím, další v kombinaci s klávesou Shift (souvislý výběr) či Ctrl (nesouvislý výběr).  Zaškrtnutím pole pro výběr všech záznamů lze označit všechny záznamy zobrazené na stránce.  V pravé části můžeme rozbalit graf zobrazených záznamů. Pro různé seznamy můžeme vybírat z nabídky grafů. Kliknutím do výseče grafu zobrazíme seznam filtrovaný seznam položek odpovídajících výseči. Kliknutím do tlačítka Filtr můžeme filtr naopak potlačit.  Tažením za příčky můžeme změnit proporce podokna položek a podokna grafu. Kliknutím do citlivého sloupce či dvojitým kliknutím na řádek záznamu se zobrazí záznam (viz obr. 1-15 se záznamem ze seznamu Produkty):  V horní části okna je panel nástrojů s operacemi pro seznam, např. tvorba nového záznamu.  Za panelem nástrojů jsou tlačítka pro přechod na předchozí či další záznam a tlačítko pro zobrazení záznamu v novém okně.  Záznamy jsou rozděleny do sekcí. Kliknutím do tlačítka Sekce formuláře vedle názvu záznamu můžeme zobrazit vybranou sekci.  Kliknutím do názvu sekce můžeme potlačit její zobrazení.  Za tlačítkem Sekce formuláře jsou globální pole o záznamu.  Podokno Tok obchodního procesu graficky znázorňuje obchodní proces záznamu. Pro některé seznamy lze využít pro nastavení etap obchodního procesu.


18

OBR. 1-15: ZOBRAZENÍ ZÁZNAMU SEZNAMU ZÁJEMCI

 Ve formuláři záznamu mohou být zobrazeny formou dílčích sekcí podformuláře souvisejících záznamů. V nich můžeme vytvořit nové záznamy kliknutím do tlačítka Přidat záznam.  Pole, která v aktuálním kontextu nelze editovat jsou označena zámečkem.  Kliknutím do pole s telefonním číslem vytočíme telefonní kontakt ve Skypu pro firmy.  Kliknutím do e-mailové adresy zahájíme psaní e-mailové zprávy.  Procesní formulář je použit po řadu seznamů. Některé seznamy používají klasický formulář, např. organizační jednotky.  V horním informačním žlutém panelu jsme upozorněni, že je nutné založeným uživatelům přiřadit role zabezpečení.

2 Nastavení

19

2 Nastavení 2.1 Zdroje

Organizační jednotky  Organizační_ jednotky.xml

Role zabezpečení

Předpokládáme, že Dynamics CRM v podniku začínáme používat. Vzhledem k tomu, že systém dbá na integritu vztahů mezi seznamy, je nutné nejprve nastavit seznamy, které parametrizují podnik. Uživatele rozdělíme do organizačních jednotek (oddělení firmy Encián): Ředitelství, Projektování s odděleními Analýza a Programování, Služby zákazníkům s odděleními Marketing, Distribuce, Konzultace. Připravíme organizační jednotky:  Ředitelství  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Zabezpečení.  Na stránce Zabezpečení klikneme do tlačítka Organizační jednotky.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový.  V dialogovém okně Organizační jednotka vyplníme název Ředitelství.  Ponecháme nadřazenou organizaci.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit a zavřít.  Projektování  Obdobně připravíme organizační jednotku Projektování.  Seznam organizačních jednotek se řadí abecedně.  Analýza  Analýza má nadřazenou organizaci Projektování.  Za pole Nadřazená organizace klikneme do tlačítka s lupou.  Zobrazí se záznamy, v nichž se vyskytuje dosavadní název nadřazené organizace.  Klikneme do odkazu Vyhledat více záznamů.11  V dialogovém okně Vyhledat záznam zaškrtneme pole Projektování a klikneme do tlačítka Přidat.  Ukončíme práci s dialogovým oknem Organizační jednotka kliknutím do tlačítka Uložit a zavřít.  Ostatní  Obdobně přidáme organizační jednotku Programování podřízenou Projektování.  Dále přidáme organizační jednotku Služby zákazníkům a k ní podřízené organizační jednotky Marketing, Distribuce, Konzultace.  Pokud bychom omylem přidali organizační jednotku navíc, museli bychom ji nejprve deaktivovat a teprve potom odstranit:  Klikneme název jednotky.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Další akce a vybereme volbu ZAKÁZAT.  Potvrdíme deaktivaci tlačítkem Deaktivovat.  Zavřeme okno organizační jednotky.  V prvním sloupci seznamu označíme jednotku a v panelu nástrojů klikneme do tlačítka Odstranit.  Potvrdíme odstranění kliknutím do tlačítka Odstranit. Uživatele přiřadíme do organizačních jednotek současně s rolemi zabezpečení. Role zabezpečení vymezují práva uživatele. Nejprve prohlédneme připravené role zabezpečení:  V horní liště klikneme do rozbalovací nabídky tlačítka Nastavení.  V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Zabezpečení.  Na stránce Zabezpečení klikneme do tlačítka Role zabezpečení.

11

Také jsme mohli odstranit jména nadřazené jednotky a přímo organizační jednotku či její jednoznačný začátek zapsat a vybrat vyhledaný název Projektování.

2 Nastavení

20

 Po instalaci je zde přichystáno 15 rolí:  Informační kanál o aktivitách  Delegovat  Manažer oddělení služeb zákazníkům  Manažer plánování  Marketingový manažer  Marketingový náměstek  Marketingový odborník  Obchodní manažer  Obchodní náměstek  Plánovač  Prodejce  Správce systému  Úpravce systému  Výkonný/obchodní ředitel  Zástupce oddělení služeb zákazníkům  Práva lze pro jednotlivé role (s výjimkou správce systému) měnit. Kliknutím na název role zobrazíme práva. Jsou rozdělena do několika karet: Podrobnosti, Základní záznamy, Marketing, Prodej, Služby, Správa podniku, Správa služeb, Vlastní nastavení, Vlastní entity. Práva na jednotlivé seznamy jsou přiřazena ve stupních:  Nevybráno nic: bez práva pracovat se záznamy  Uživatel: právo pracovat se svými záznamy  Organizační jednotka: právo pracovat se záznamy ve své organizační jednotce  Nadřazená: právo pracovat se záznamy ve své organizační jednotce a jí podřízených jednotkách  Organizace: právo pracovat se záznamy v celé organizaci  Pro každý seznam v rámci role můžeme diferencovaně nastavit práva na druh práce se záznamy: Vytvořit, Číst, Zapsat, Odstranit, Připojit, Připojit k, Přiřadit, Sdílet. Nejvyšší rozsah práv má Správce systému (všechna) a Výkonný/obchodní ředitel (téměř všechna). Ostatní role jsou závislé na oddílu seznamů. Např. Marketingový odborník má práva především v oddílu Marketing. Role zabezpečení můžeme přiřadit dvěma způsoby:  Klikneme do tlačítka Přiřadit role na konci upozornění.  Rozbalíme nabídku tlačítka Nastavení. V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Zabezpečení a klikneme do tlačítka Uživatelé. Z rozbalovací nabídky zobrazení Povolení uživatelé vybereme zobrazení Uživatelé bez přiřazených rolí zabezpečení. Dále postupně přiřadíme uživatelům jejich organizační jednotky a role zabezpečení 12:  Obecně zaškrtneme vždy jednoho či více uživatelů a v panelu nástrojů klikneme do tlačítka Změnit organizační jednotku. Vybereme organizační jednotku.  Opět zaškrtneme jednoho či více uživatelů a v panelu nástrojů klikneme do tlačítka Spravovat role. Zaškrtneme roli a klikneme do tlačítka OK.  Takto přiřadíme organizační jednotky a role:  Novák Petr (ředitel): výchozí jednotka vsenovakjan1, Výkonný/obchodní ředitel,  Sladká Marie (asistentka ředitele): Ředitelství, Zástupce služeb zákazníkům  Kolínská Eva (vedoucí oddělení Programování): Programování, Správce systému,  Klímová Jana, Pospíšilová Alena, Sládková Alice, Světlý Ondřej, Škoda Petr (oddělení Programování): Programování, Úpravce systému,  Smetana Milan (vedoucí oddělení Marketingu): Marketing, Marketingový manažer,  Drobná Dana, Kos Milan (oddělení Marketing): Marketing, Marketingový odborník,  Benešová Eva (vedoucí oddělení Distribuce): Distribuce, Obchodní manažer,

12

Přiřazením organizační jednotky se odstraní uživateli role zabezpečení. Musíme proto nejprve přiřadit organizační jednotku.

2 Nastavení

Týmy

Schválení e-mailů

Manažeři

21

 Adamec Miloš, Škoda Lukáš (oddělení Distribuce): Distribuce, Prodejce,  Beneš Pavel, Janda František, Zeman Martin (oddělení Analýza): Analýza, Plánovač,  Dvořák Jan, Hanák Jan, Kalousková Petra (oddělení Konzultace): Konzultace, Zástupce oddělení služeb zákazníkům,  Novák Petr (ředitel): výchozí jednotka vsenovakjan1, Správce systému. Každý uživatel bude patřit právě do jednoho pracoviště. Může být členem více týmů. Připravíme dva týmy:  Na stránce Zabezpečení klikneme do tlačítka Týmy.  Přichystán je tým nazvaný dle domény naší organizace vsenovakjan1 se všemi 20 uživateli.  Postupně vytvoříme 2 týmy:  Start s výchozí organizační jednotkou. » V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová. » Vyplníme pole:  Název týmu: Start  Správce: Novák, Petr (nabídka se zobrazí po kliknutí do tlačítka Vyhledat hodnotu) » Klikneme do tlačítka Uložit. » Po uložení se rozšířila nabídka panelu nástrojů a do pravého horního rohu dílčí sekce ČLENOVÉ TÝMU se doplní tlačítko +. » V pravé dílčí sekci ČLENOVÉ TÝMU přidáme členy kliknutím do tlačítka + v pravém horním rohu a vyplněním do volného řádku13 s případným dohledáním:  Janda František,  Kolínská Eva,  Novák Petr,  Sladká Marie,  Smetana Milan.  Střecha (v panelu nástrojů formuláře klikneme do tlačítka Nová) s výchozí organizační jednotkou, správou Nováka a se členy: » Novák Petr, » Sladká Marie. V záznamu Marie Sladké v seznamu Uživatelé můžeme prohlédnout rekapitulaci zařazení Marie Sladké do týmů. Je uvedeno v sekci SOUHRN v dílčí sekci TÝMY. Tlačítkem + bychom mohli uživatele zařadit do dalších týmů. Mezi seznamy Uživatelé a Týmy existuje vztah N:N. Do jednoho týmu můžeme zařadit více uživatelů. Jeden uživatel může být zařazen do více týmů.14 V roli správce systému schválíme e-maily uživatelů:  Na stránce Zabezpečení klikneme do tlačítka Uživatelé.  Vybereme všechny uživatele zaškrtnutím prvního sloupce v řádku záhlaví.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Schválit e-mail a potvrdíme schválení kliknutím do tlačítka OK. Tímto krokem poskytujeme souhlas se sdílením dat ze systému Microsoft Exchange nebo jakéhokoli jiného nakonfigurovaného e-mailového systému s aplikací Microsoft Dynamics CRM. Uživatelům přiřadíme jejich manažery (nadřízené)15:  Na stránce Zabezpečení klikneme do tlačítka Uživatelé.  Zaškrtneme uživatele Sladká Marie.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Další příkazy a vybereme Změnit manažera.  Kliknutím do vyhledávacího tlačítka na konci pole a do odkazu Vyhledat více záznamů vybereme manažera Novák Petr (zaškrtneme, klikneme do tlačítka Přidat a klikneme do tlačítka OK).  Obdobně zaškrtnutím více uživatelů přiřadíme manažery: 13 14

15

Volný řádek překrývá první záznam a vzbuzuje domněnku, že se přepisuje první záznam. Relace k tabulce lze přehledně zobrazit, když v oblasti Nastavení klikneme v sekci VLASTNÍ NASTAVENÍ do tlačítka Vlastní nastavení. Klikneme do tlačítka Přizpůsobit systém. V navigačním podokně rozbalíme Entity, rozbalíme entitu Týmy a položku Vztahy N:N. Manažer musí být ze stejné nebo nadřazené organizační jednotky.

2 Nastavení

22

 manažera Novák Petr pro uživatele Benešová Eva, Dvořák Jan, Janda František, Kolínská Eva, Sladká Marie, Smetana Milan,  manažera Janda František pro uživatele Beneš Pavel, Zeman Martin,  manažera Kolínská Eva pro uživatele Klímová Jana, Pospíšilová Alena, Sládková Alice, Světlý Ondřej, Škoda Petr,  manažera Smetana Milan pro uživatele Drobná Dana, Kos Milan,  manažera Benešová Eva pro uživatele Adamec Miloš, Škoda Lukáš,  manažera Dvořák Jan pro uživatele Hanák Jiří, Kalousková Petra. Po přiřazení manažerů je před názvem přiřazeného uživatele v seznamu uživatelů ikona pro zobrazení hierarchie záznamu. Po kliknutí do ikony se zobrazí organizační diagram firmy (v obr. 2-1 je pro Evu Kolínskou). OBR. 2-1: ORGANIZAČNÍ DIAGRAM FIRMY ENCIÁN

Pracoviště

Zařízení / vybavení

Uživatelé jsou zařazeni do organizačních jednotek. Zařadíme je dále do pracovišť, které mohou být definovány svou lokalizací. Vytvoříme čtyři pracoviště:  V horní liště klikneme do rozbalovací nabídky tlačítka Nastavení.  V sekci FIRMA klikneme do tlačítka Správa podniku.  Na stránce Správa podniku klikneme do tlačítka Pracoviště.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový.  V dialogovém okně Pracoviště vyplníme do pole Název hodnotu Konzultace Praha. V poli Časové pásmo ponecháme hodnotu GMT +01:00 Praha,… V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit a vytvořit nový.  Postupně vytvoříme další pracoviště:  Konzultace Šumava,  Školení Praha,  Školení Šumava. Kromě osob budeme využívat také zařízení a další vybavení firmy:  V horní liště klikneme do tlačítka Správa podniku.  Na stránce Správa podniku klikneme do tlačítka Zařízení/vybavení.  Postupně vytvoříme šest zařízení a vyplníme některá jejich pole dle obr. 2-2. OBR. 2-2: PARAMETRY ZAŘÍZENÍ

Název Školící počítačová místnost 18 Školící počítačová místnost 28 Školící počítačová místnost S8 Zasedací místnost 17 Zasedací místnost 18 Zasedací místnost S7

Organizační jednotka výchozí (vsenovakjan1)

Pracoviště Školení Praha Školení Praha Školení Šumava Konzultace Praha Konzultace Praha Konzultace Šumava

2 Nastavení

Zařízení i uživatelé jsou zařazeni do pracovišť. Přidáme uživatele do prvního pracoviště: V horní liště klikneme do tlačítka Správa podniku. Na stránce Správa podniku klikneme do tlačítka Pracoviště. Klikneme do pracoviště Konzultace Praha. V dialogovém okně pracoviště v navigačním podokně v kategorii VŠEOBECNÉ klikneme do odkazu Zdroje.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Přidat zdroje.  V dialogovém okně Vyhledat záznamy ponecháme v poli Hledat vybranou volbu Uživatel.  Zaškrtneme uživatele Dvořák Jan a Hanák Jiří.  V spodní části okna klikneme do tlačítka Vybrat. Klikneme do tlačítka Přidat.  V dialogovém okně pracoviště Konzultace Praha již nemusíme záznam ukládat, neboť jsme uložili (přidali) dříve uživatele související s pracoviště Konzultace Praha. Okno zavřeme kliknutím do tlačítka pro zavření okna. Obdobně přidáme do dalších pracovišť další uživatele:  Konzultace Šumava: Kalousková Petra  Školení Praha: Klímová Jana, Kolínská Eva, Pospíšilová Alena, Sládková Alice, Světlý Ondřej, Škoda Petr  Školení Šumava: Beneš Pavel, Janda František Uživatelé, zařízení/vybavení a týmy dohromady tvoří zdroje. Zdroje můžeme sdružovat do skupin zdrojů. Člen skupiny zdroje může být i jiná skupina zdroje. Vytvoříme skupiny zdrojů:  V horní liště klikneme do tlačítka Správa podniku.  Na stránce Správa podniku klikneme do tlačítka Skupiny zdrojů.  Postupně vytvoříme pět skupin zdrojů:  certifikovaní analytici (část analytiků certifikovaných jako testeři ECDL) s výchozí organizační jednotkou zdroji16: » uživatel Beneš Pavel, » uživatel Janda František,  certifikovaní programátoři (část programátorů certifikovaných jako testeři ECDL) s výchozí organizační jednotkou a zdroji: » uživatel Klímová Jana, » uživatel Kolínská Eva, » uživatel Pospíšilová Alena,  certifikovaní školitelé (sloučení předchozích dvou skupin zdrojů) s výchozí organizační jednotkou a zdroji: » certifikovaní analytici (skupina zdrojů, v poli Hledat je tedy nutné vybrat Skupina zdrojů), » certifikovaní programátoři (skupina zdrojů).  školící počítačové místnosti s výchozí organizační jednotkou a zdroji (v poli Hledat je nutné vybrat Zařízení/vybavení): » zařízení/vybavení Školící počítačová místnost 18, » zařízení/vybavení Školící počítačová místnost 28, » zařízení/vybavení Školící počítačová místnost S8,  zasedací místnosti Praha s výchozí organizační jednotkou a zdroji: » zařízení/vybavení Zasedací místnost 17, » zařízení/vybavení Zasedací místnost 18. Uživatele budeme moci přiřadit prodejní oblasti, za níž odpovídají. Vytvoříme proto seznam oblastí:  V horní liště klikneme do tlačítka Správa podniku.  Na stránce Správa podniku klikneme do tlačítka Prodejní oblasti.  Doplníme záznamy (manažer je v našem případě vždy jediným členem):  Čechy s manažerem Adamec Miloš,  Morava s manažerem Škoda Lukáš,  Praha s manažerem Benešová Eva.    

Skupiny zdrojů

Prodejní oblasti  Oblasti.xml

23

16

Před vložením zdrojů je nutné skupiny zdrojů uložit.

2 Nastavení

Parametry uživatele

24

Když se zpětně podíváme na zaměstnance v seznamu Uživatelé, mají vyplněno pole Oblast. Každý uživatel může být přiřazen jediné oblasti. Mezi seznamy Oblasti a Uživatelé je vztah 1:N. Parametry uživatele můžeme prohlédnout v okně uživatele:  V horní liště klikneme do rozbalovací nabídky tlačítka Nastavení.  V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Zabezpečení.  Na stránce Zabezpečení klikneme do tlačítka Uživatelé.  Klikneme do jména uživatele např. do Kolínské, Evy.  V panelu nástrojů jsou k dispozici základní tlačítka pro nastavení uživatel. Další tlačítka jsou k dispozici po kliknutí do tlačítka Další příkazy (…).  V sekci SOUHRN jsou zobrazeny:  v dílčích sekcích INFORMACE O OBCHODNÍM VZTAHU a INFORMACE O UŽIVATELI parametry převzaté z nastavení uživatele ve správě uživatelů (na úrovni Office 365),  v dílčí sekci TÝMY seznam týmů, a organizačních jednotek, jejichž je uživatel členem. Uživatele zde přímo můžeme přidat do dalších týmů.  v dílčí sekci INFORMACE O ORGANIZACI pole Pracoviště, Oblast, Organizační jednotka, Manažer, Pozice.  V sekci PODROBNOSTI:  V dílčí sekci INFORMACE O UŽIVATELI je možné doplnit další informace o uživateli (Telefon domů, Jiný telefon, E-mail 2 a další).  V dílčí sekci POŠTOVNÍ ADRESA je možné doplnit další adresu (výchozí adresa je převzata z Office 365).  V dílčí sekci PŘÍMÍ PODŘÍZENÍ jsou zrekapitulováni podřízení uživatele.

2.2 Produkty Měny

Cenu produktů budeme vyjadřovat v měně. Nejprve nastavíme měnu: V horní liště klikneme do rozbalovací nabídky tlačítka Nastavení. V sekci FIRMA klikneme do tlačítka Správa podniku. Na stránce Správa podniku klikneme do tlačítka Měny. Výchozí měna je nastavena z instalace Dynamics CRM. V našem případě je to česká koruna (CZK). Doplníme euro.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový.  Na konci pole Kód měny klikneme do vyhledávacího tlačítka a ze seznamu měn vybereme zemi Belgium (Belgie), která využívá euro. Práci s oknem vyhledávání měny ukončíme kliknutím do tlačítka Přidat.  V dialogovém okně Měna se doplnila pole Název měny (euro) a Symbol měny (€). Doplníme v sekci PŘEVOD MĚNY koeficient pro převod z CZK na eura 0,037 (tj. 27 Kč za €).  Záznam uložíme kliknutím do tlačítka Uložit a zavřít v panelu nástrojů. Počet prodaných produktů bude vyjadřován v jednotkách. Jednotky jsou seskupeny do skupiny jednotek. Skupina jednotek vychází ze základní jednotky, v níž bude produkt evidován např. litr. Dále mohou být doplněny násobné jednotky, např. dvoulitrová láhev či balení 6 dvoulitrových láhví. Ceny mohou být diferencovány podle různých jednotek (např. litr za 10 Kč, dvoulitrová láhev za 18 Kč, tj. v průměru 9 Kč za litr, šest dvoulitrových láhví za 90 Kč, tj. v průměru 7,5 Kč za litr). V našem případě upravíme výchozí skupinu jednotek, která je prvotně dostupná v Dynamics CRM:  V horní liště klikneme do rozbalovací nabídky tlačítka Nastavení.  V sekci FIRMA klikneme do tlačítka Katalog produktů.  Na stránce Katalog produktů klikneme do tlačítka Skupiny jednotek.  V seznamu aktivních jednotek je zobrazena ukázková jednotka. Potlačíme ukázková data.  V druhé kartě prohlížeče otevřeme Dynamics CRM.  V horní liště klikneme do rozbalovací nabídky tlačítka Nastavení.  V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Správa dat.    

Skupiny jednotek

Odebrání ukázkových dat

2 Nastavení

     

 





25

 Na stránce Správa dat klikneme do tlačítka Ukázková data.  V dialogovém okně Ukázková data klikneme do tlačítka Odebrat ukázková data.  Zavřeme dialogové okno Ukázková data.  Ukázková data můžeme kdykoliv později přidat.  Vrátíme se do první karty prohlížeče. Klikneme do názvu Výchozí jednotka. Odebrání dat chvíli trvá. Můžeme zatím pokračovat v nastavení skupiny jednotek. Klikneme do názvu Výchozí jednotka. V dialogovém okně Skupina jednotek upravíme v poli Název text Výchozí jednotka na počet a uložíme kliknutím do tlačítka Uložit. V navigačním podokně v kategorii VŠEOBECNÉ klikneme do odkazu Jednotky. Klikneme do názvu Primární jednotka. V okně Jednotka změníme název z Primární jednotka na ks. Pro primární jednotku není možné upravit pole Množství a Základní jednotka. Práci s oknem Jednotka ukončíme kliknutím do tlačítka Uložit a zavřít. V okně Skupina jednotek klikneme v kartě Nástroje seznamu / Jednotky ve skupině ZÁZNAMY do tlačítka Přidat nový záznam typu Jednotka. Přidáme jednotku s parametry:  Název: multilicence 10  Množství: 10  Základní jednotka: ks Klikneme do tlačítka Uložit a vytvořit nový. Přidáme další jednotku s parametry:  Název: multilicence 100  Množství: 100  Základní jednotka: ks Obdobně doplníme (po kliknutí do tlačítka Nová) další dvě skupiny jednotek dle obr. 2-3 OBR. 2-3: SKUPINY JEDNOTEK Skupina Primární jednotka hmotnost g Název

objem

Řady

l

Název

Jednotky Množství

dkg kg láhev 2 l balení 6 x 2 l

10 1000 2 12

Základní jednotka g g l l

Do seznamu produktů připravíme produkty firmy Encián:  V horní liště klikneme do tlačítka Katalog produktů.  Na stránce Katalog produktů klikneme do tlačítka Řady a produkty.  Nejprve připravíme dvě řady produktů:  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Přidat řadu.  Vyplníme povinné parametry: » Název: Programy » ID produktu: PR  Klikneme do tlačítka Uložit.  Obdobně doplníme druhou řadu: » Název: Služby » ID produktu: SL  Řada může součástí nadřazené řady. Počet úrovní není omezen. Řady obsahují jednotlivé produkty:  Nejprve musíme do formuláře produktu doplnit nová pole:  Klikneme do tlačítka Přidat produkt.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Editor formulářů.

2 Nastavení

26

 V pravém podokně Průzkumník polí tažením přidáme do sekce SOUHRN ve střední části okna pod pole Počet desetinných míst nová pole (viz obr. 2-4): » Ceníková cena » Standardní cena » Aktuální cena OBR. 2-4: EDITOR FORMULÁŘŮ

Produkty  Produkty.xml

 V kartě DOMŮ ve skupině ULOŽIT klikneme do tlačítka Uložit potom do tlačítka Publikovat.  Zavřeme okno editoru formuláře.  Zaktualizujeme stránku nového produktu.  V panelu nástrojů opakovaně klikneme do tlačítka Přidat produkt a vložíme záznamy s obsahy polí dle obr. 2-5.17 OBR. 2-5: ZÁZNAMY SEZNAMU PRODUKTY

Název

ID produktu BON FIN INV KAU POD SAF Access

Bonita Finanční analýza Investice Kauzální analýza Podnikatel SAFI Školení Access

17

Nadřazený Programy Programy Programy Programy Programy Programy Služby

Skupina jednotek

Výchozí jednotka

počet

ks

Počet des. míst

0

Ceníková cena Kč 3 800 Kč 4 000 Kč 2 400 Kč 10 000 Kč 1 900 Kč 19 000 Kč 10 000

Standardní cena

Aktuální cena

Kč 9 000

Kč 8 000

Ceníková cena (List Price) je nabízena zákazníkům v ceníku s případnou procentuální úpravou. Standardní cena (Standard Cost) – obvyklé náklady, za něž výrobek pořizujeme. Aktuální cena (Current Cost) – aktuální náklady, za něž výrobek pořizujeme. Pokud je nižší než standardní cena, můžeme ji vybraným zákazníkům nabídnout. K standardní a aktuální ceně přičítáme přirážku nebo marži. Obvykle platí Ceníková cena > Standardní cena > Aktuální cena.

2 Nastavení

Balíček

Seznamy slev

 Seznamy_slev. xml

 Slevy.xml

27

 Doplníme do zobrazení sloupce cen:  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Další příkazy (…) a vybereme příkaz Zobrazení.  V pravém podokně klikneme do tlačítka Přidat sloupce.  Zaškrtneme sloupce Aktuální cena, Ceníková cena a Standardní cena. Klikneme do tlačítka OK. (Sloupce jsou uvedeny na konci, pro zobrazení je nutné použít spodní posuvník.)  Klikneme v záhlaví do sloupce Aktuální cena a pomocí šipky doprava nahoře v podokně Běžné úkoly přesuneme sloupec na konec.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit a zavřít.  Změnu zobrazení publikujeme: » V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Další příkazy a vybereme příkaz Přizpůsobit entitu. » V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Publikovat.  Po návratu do zobrazení aktualizujeme stránku. Přibyly tři sloupce s cenami. Balíček programů Finanční analýza a Kauzální analýza budeme prodávat se slevou. Definujeme balíček:  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Přidat balíček.  Zadáme parametry:  Název: Analýzy  ID produktu: AN  Nadřazená: Programy  Skupina jednotek: počet  Výchozí jednotka: ks  Počet desetinných míst: 0  Ceníková cena: 12 000 Kč  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit.  V záhlaví sekce PRODUKTY V BALÍČKU klikneme do tlačítka +.  Přidáme Finanční analýzu a Kauzální analýzu (po 1 ks).  V horní liště klikneme do tlačítka Produkty. Vytvořené řady, produkty a balíčky jsou ve stavu Koncept. Publikujeme je:  Postupně zaškrtneme jednotlivé řady Služby a Programy.  V panelu nástrojů rozbalíme nabídku tlačítka Publikovat, vybereme Publikovat hierarchii a potvrdíme publikování a potvrdíme publikování.  Publikují se i podřízené produkty a balíčky. Nyní je uvidí i ostatní uživatelé. 18 Kliknutím do ikony Hierarchie zobrazíme grafické znázornění např. řady Programy. Pokud bude zákazník nakupovat produkty ve větším množství, můžeme mu poskytovat slevy. V našem případě budeme poskytovat slevy pro prvotní nákup software (záznam množstevní) a pro upgrade software (záznam upgrade):  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.19  V sekci FIRMA klikneme do tlačítka Katalog produktů.  Na stránce Katalog produktů klikneme do tlačítka Seznamy slev.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová.  V dialogovém okně Vytvořit záznam typu Seznam slev vyplníme hodnoty polí:  Název: množstevní  Typ: Procento (výběrem z nabídky variant Procento a Částka)  V dialogovém okně Seznam slev klikneme v kategorii VŠEOBECNÉ do odkazu Slevy.  V kartě NÁSTROJE SEZNAMU / SLEVY ve skupině ZÁZNAMY klikneme do tlačítka Přidat nový záznam typu Sleva a vyplníme pole postupně pro jednotlivá pásma slevy dle obr. 2-6.  Obdobně připravíme další seznam slev upgrade, který uplatníme na nákup upgrade distribuovaného software. 18

19

Můžeme nastavit, aby se produkty vytvářely přímo v aktivním stavu. V horní liště klikneme do tlačítka Nastavení. V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Správa. Klikneme do tlačítka Nastavení systému. V kartě Prodej vybereme v poli Výběr, jestli se produkty mají vytvářet v aktivním stavu hodnotu Ano. Při nastavení produktů přešel Dynamics CRM do oblasti Prodej.

2 Nastavení

28

 Slevy budou uplatněny v cenících, které budou na výběr např. v objednávkách. OBR. 2-6: PÁSMA SLEV

Název

Ceníky

Typ

množstevní

Procento

upgrade

Procento

Počáteční množství 2 4 6 8 1 2 6

Konečné množství 3 5 7 9 1 5 9

Procento 10 20 30 40 75 80 85

Ceníky umožní poskytovat různé typy slev či naopak navýšení ceny. Každý ceník bude obsahovat jednotlivé produkty. Ve firmě Encián nachystáme několik ceníků (viz obr. 2-7):  ceníky s názvem začínajícím písmenem S budou demonstrovat využití slev,  ceníky s názvem začínajícím písmenem C budou demonstrovat různé konstrukce ceny,  ceníky s názvem začínajícím písmenem Z budou demonstrovat různá zaokrouhlování výsledné ceny. OBR. 2-7: CENÍKY FIRMY ENCIÁN

 Ceníky.xml

Nejprve připravíme ceník bez úpravy ceny a bez množstevní slevy: V horní liště klikneme do tlačítka Katalog produktů. Na stránce Katalog produktů klikneme do tlačítka Ceníky. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová. Na stránce Ceník vyplníme hodnoty polí:  Název: S0 historický – bez slevy  Měna: česká koruna (ponecháme)  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit.  V záhlaví sekce POLOŽKY CENÍKU klikneme do tlačítka +.    

2 Nastavení  Položky_ ceníku.xml

29

 V dialogovém okně Položka ceníku vyplníme pole dle obr. 2-8. OBR. 2-8: DIALOGOVÉ OKNO POLOŽKA CENÍKU



    

20 21

 Produkt: Bonita20  Jednotka: ks  Měna: česká koruna  Způsob ocenění: Procento ceníkové ceny  Procento: 100  Zásady zaokrouhlení: Nezaokrouhlovat Obdobně doplníme položky za ostatních pět programů (Finanční analýza, Investice, Kauzální analýza, Podnikatel, SAFI). Jednotlivou položku ukládáme kliknutím do tlačítka Uložit. Další položku otevřeme ze stejného okna kliknutím do tlačítka Nová. Obdobně připravíme ceník S1 základní – množstevní sleva alespoň pro program Kauzální analýza. Vybereme v něm do pole Seznam slev hodnotu množstevní. Obdobně připravíme ceník S2 upgrade – upgrade sleva alespoň pro program Kauzální analýza. Vybereme v něm do pole Seznam slev hodnotu upgrade. K editaci jednotlivých položek ceníku se můžeme vracet dvojitým kliknutím na řádek položky. Pokud pouze klikneme do pole (Produkt či Jednotka), zobrazí se informace o produktu či jednotce. Pro program Kauzální analýza přidáme do ceníku S1 základní – množstevní sleva ještě položku s Jednotkou o hodnotě multilicence 10. Pro další ceníky zadáváme opět jen položku Kauzální analýza se společnými parametry 21:  Produkt: Kauzální analýza  Měna: česká koruna  Seznam slev: množstevní  Jednotka: ks Další parametry jsou uvedeny v obr. 2-9. V případě, že nelze dohledat produkt, zapomněli jsme jej aktivovat. Po dokončení ceníku klikneme v horní liště do tlačítka Katalog produktů a vybereme Ceníky nebo v pravém horním rohu klikneme do tlačítka Vysunout, čímž osamostatníme ceník do samostatné karty prohlížeče.

2 Nastavení

30 OBR. 2-9: DALŠÍ CENÍKY

Ceník

Způsob ocenění

Procento

C2 školní – cena 40 % ceníkové ceny

Procento ceníkové ceny Procento přirážky – standardní cena Procento marže – standardní cena Procento přirážky – aktuální cena Procento marže – aktuální cena Procento ceníkové ceny Procento ceníkové ceny Procento ceníkové ceny Procento ceníkové ceny

40

Zásady zaokrouhlení Zaokrouhlit dolů

10

Nezaokrouhlovat

10

Nezaokrouhlovat

10

Nezaokrouhlovat

10

Nezaokrouhlovat

88,4

C3 přirážka 10 % k standardním nákladům C4 marže 10 % ze standardní ceny C5 přirážka 10 % k aktuálním nákladům C6 marže 10 % z aktuální ceny Z1 zaokrouhlení 88,4 % ceníkové ceny nahoru Z2 zaokrouhlení 88,4 % ceníkové ceny dolů Z3 zaokrouhlení 88,4 % ceníkové ceny nejblíže Z4 zaokrouhlení 88,4 % ceníkové ceny dolů na 9

Obchodní vztah

Objednávka

88,4 88,4 88,4

Možnost zaokrouhlení Násobek

Částka zaokrouhlení Kč 100

Zaokrouhlit nahoru Zaokrouhlit dolů

Násobek

Kč 100

Násobek

Kč 100

Zaokrouhlit na nejbližší Zaokrouhlit dolů

Násobek

Kč 100

Končí za

Kč 9

Abychom mohli demonstrovat využití jednotlivých druhů ceníků, musíme vložit do seznamu Obchodní vztahy alespoň jeden záznam, neboť v objednávce je pole Zákazník povinné:  Klikneme na záložku oddílu Prodej a v sekci ZÁKAZNÍCI vybereme zástupce Obchodní vztahy.  V kartě OBCHODNÍ VZTAHY ve skupině ZÁZNAMY klikneme do tlačítka Nová.  Vyplníme prozatím jediné povinné pole Název obchodního vztahu. Zapíšeme do něj název podniku Richard.  Záznam uložíme kliknutím do tlačítka Vytvořit v panelu nástrojů. Okno zavřeme. Nyní můžeme simulovat jednotlivé ceníky přípravou první objednávky:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Prodej.  V sekci DOPROVODNÉ MATERIÁLY klikneme do tlačítka Objednávky.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová.  Do nové objednávky vyplníme pole:  Název: Objednávka firmy Richard  Měna: česká koruna (je předvyplněna jako výchozí měna)  Ceník: S1 základní – množstevní sleva  Potenciální zákazník (v pravé sekci INFORMACE O PRODEJI): Richard » Klikneme do tlačítka Vyberte hodnotu. Žádný zákazník zatím není připraven. » Klikneme do odkazu Vyhledat více záznamů. » V dialogovém okně Vyhledat záznam klikneme do tlačítka Nový (vlevo dole). » Do Názvu obchodního vztahu zadáme Richard. » Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. » V okně Vyhledat záznam klikneme do tlačítka Přidat.  Objednávku uložíme kliknutím do tlačítka Uložit. (Teprve po uložení se rozšíří nabídka panelu nástrojů a sekcí stránky.)  V záhlaví sekce PRODUKTY klikneme do tlačítka + a z nabídky vybereme EXISTUJÍCÍ PRODUKT.  V prvním řádku sekce PRODUKTY klikneme do vyhledávacího tlačítka a vybereme Kauzální analýzu v kusech.  Do sloupce Množství vložíme hodnotu 2.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Přepočítat.  Ve sloupci Celkem za položku se zobrazí cena 18 000 (viz obr. 2-10). Akceptovala se množstevní sleva 10 % za 2 – 3 kusy.  Upravíme kusy na 4 a přepočteme cenu. Sleva již činí 20 %. Místo ceny 40 000 Kč je tedy vypočtena cena 32 000 Kč.

2 Nastavení

31 OBR. 2-10: DIALOGOVÉ OKNO PRODUKT OBJEDNÁVKY

Ocenění

Varianty způsobu ocenění

Ocenění můžeme změnit na úrovni produktu, když dvojitě klikneme na řádek produktu:  výběrem hodnoty Přepsat cenu v poli Ocenění, lze potom individuálně nastavit Cenu za jednotku, která se stane povinným polem,  vložením Ruční slevy – snížení ceny,  vložením Daně – zvýšení ceny. Ceník vybíráme na úrovni objednávky. Ocenění můžeme změnit na úrovni objednávky:  vložením hodnoty do pole Sleva z objednávky (%) – snížení ceny,  vložením hodnoty do pole Přepravné – zvýšení ceny. V dialogovém okně Produkt v objednávce lze dále zadat:  v sekci DODÁVKA:  Požadované datum dodání,  Prodejce,  data o splnění dodávky,  v sekci ADRESA:  upřesnit adresu dodání, pokud se liší od adresy objednavatele. Na úrovni produktů změníme objednané množství z 2 na 1. Na úrovni objednávky postupně měníme ceník vybraný pro objednávku. Po změně pole Ceník je nutné součty přepočítat kliknutím do tlačítka Přepočítat v panelu nástrojů. Komentář ke způsobu výpočtu výsledné ceny v jednotlivých variantách (graficky viz obr. 2-11):  Pro produkt jsme zadávali tři druhy cen, z nichž může výpočet vycházet:  Ceníková cena (10 000 Kč),  Standardní cena (9 000 Kč),  Aktuální cena (8 000 Kč).  C2 školní – cena 40 % ceníkové ceny Cena = Ceníková cena * Procento = 10 000 * 40 % = 4 000 Kč  C3 přirážka 10 % ke standardním nákladům Cena = Standardní cena * (100 % + Procento) = 9 000 * 110 % = 9 900 Kč Přirážka činí 10 % ceny původních standardních nákladů (před navýšením).  C4 marže 10 % ze standardní ceny Cena = Standardní cena / (100 % – Procento) = 9 000 / 90 % = 10 000 Kč Marže činí 10 % výsledné ceny (po navýšení).  C5 přirážka 10 % k aktuálním nákladům Cena = Aktuální cena * (100 % + Procento) = 8 000 * 110 % = 8 800 Kč

2 Nastavení

32

 C6 marže 10 % z aktuální ceny Cena = Aktuální cena / (100 % – Procento) = 8 000 / 90 % = 8 889 Kč V spodní části obr. 2-11 je graficky znázorněn nárůst slevy při zvyšujícím se počtu prodaných prvotních licencí (sleva množstevní) a prodaných upgradů (sleva upgrade). Vlevo je naznačeno snížení ceny při prodeji 2 prvotních licencí, tj. o 10 %. OBR. 2-11: CENÍKY S RŮZNÝMI TYPY SLEV

Varianty způsobu zaokrouhlení

Ceníky typu Z ilustrují způsob zaokrouhlení při slevě na 88,4 % ceníkové ceny, tj. částky 10 000 * 88,4 % = 8 840 Kč vždy na násobek 100 Kč:  Z1 zaokrouhlení 88,4 % ceníkové ceny nahoru 8 840  8 900 Kč  Z2 zaokrouhlení 88,4 % ceníkové ceny dolů 8 840  8 800 Kč  Z3 zaokrouhlení 88,4 % ceníkové ceny nejblíže 8 840  8 800 Kč  Z4 zaokrouhlení 88,4 % ceníkové ceny dolů na 9 8 840  8 839 Kč

3 Prodej

33

3 Prodej 3.1 Zákazníci Zájemci

Zákazníci, s nimiž budeme později uzavírat objednávky a faktury, budou evidováni jako kontakty či obchodní vztahy. Východiskem pro vznik zákazníka může být zařazení subjektu do seznamu Zájemci. Pro práci se záznamy Zájemců, Kontaktů, Obchodních vztahů a Příležitostí jsou využívány dva druhy formulářů:  procesní formulář: v procesním formuláři nedochází k otevírání dalších oken, je zde využit objekt zobrazení mapy s adresou zájemce, kontaktu apod., v prodejních procesech je uživatel veden v jednotlivých krocích, procesní formulář je přizpůsoben mobilním zařízením,  klasický formulář: postupně je nahrazován procesním formulářem, slouží např. pro vkládání organizačních jednotek. V procesním formuláři vložíme prvního zájemce (viz obr. 3-1):  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Prodej.  V sekci PRODEJ klikneme do tlačítka Zájemci.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová.  V horní části vyplníme záhlaví:  Zdroj informací: Externí doporučení  Hodnocení: Značný zájem  Stav (Nový) a Vlastníka ponecháme beze změny. OBR. 3-1: ZÁJEMCE V PROCESNÍM FORMULÁŘI

3 Prodej

 Zájemci.csv Import

34

 Do nového záznamu vyplníme pole:  Kontakt » Předmět zájmu: Programy » Název: Rozpadá se na dvě dílčí pole:  Křestní jméno: Richard  Příjmení: Smutný » Funkce: nákupčí » Mobilní telefon: +420 605 215 111 » E-mail: [email protected]  Firma » Firma: Richard » Web: http://www.richard.cz » Adresa:  Ulice 1: třída kapitána Jaroše 27  Město: Brno  PSČ: 602 00  Uložíme hodnoty. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit.  Vytvoření zájemce se zobrazí v sekci PŘÍSPĚVKY.  Na konci sekce SPOLEČNOST se zobrazí mapa okolí sídla firmy. Kolečkem myši můžeme měnit její měřítko. Dvojitým kliknutím na mapu se mapa zobrazí v samostatném okně v mapách Bing.  Při případných úpravách zájemce již záznam nemusíme ukládat, ukládá se automaticky. Zájemce a další entity budeme importovat. Nejprve odstraníme ručně vložené záznamy:  Zájemci  Označíme zájemce v seznamu zájemců.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Odstranit.  Odstranění potvrdíme kliknutím do tlačítka Odstranit.  Objednávky  V sekci DOPROVODNÉ MATERIÁLY vybereme Objednávky a odstraníme Objednávku firmy Richard.  Obchodní vztah  V sekci ZÁKAZNÍCI vybereme Obchodní vztahy a odstraníme obchodní vztah Richard. Importujeme zájemce:  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Prodej.  V sekci PRODEJ klikneme do tlačítka Zájemci.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Importovat data.  V dialogovém okně Odeslat datový soubor klikneme do tlačítka Vybrat soubor a dohledáme soubor Zájemci.csv. (Musí být uložen v kódování Unicode.) Klikneme do tlačítka Další.  V dialogovém okně Zkontrolovat souhrn odeslaných souborů v sekci NASTAVENÍ ODDĚLOVAČE ponecháme v poli Oddělovač polí variantu Čárka. Klikneme do tlačítka Další.  V dialogovém okně Vybrat mapování dat ponecháme vybráno Výchozí (automatické mapování). Klikneme do tlačítka Další.  V dialogovém okně Mapovat typy záznamů upřesníme Typy záznamů. Vybereme hodnotu Zájemce. Klikneme do tlačítka Další.  V dialogovém okně Mapovat pole nemusíme upřesňovat mapování, neboť ve zdroji dat jsou vhodně nazvané sloupce. Klikneme do tlačítka Další (viz obr. 3-2).  V dialogovém okně Zkontrolovat souhrn mapování klikneme do tlačítka Další.  V dialogovém okně Kontrola nastavení a import dat vyplníme pole Název mapování dat hodnotou Zájemci, abychom při příštím importu nemuseli zadávat parametry importu. (Přizpůsobené mapování dat můžeme potom vybrat již v okně Vybrat mapování dat.) Klikneme do tlačítka Odeslat.

3 Prodej

35 OBR. 3-2: DIALOGOVÉ OKNO MAPOVÁNÍ DAT

Importy

Mapování

Zobrazení

Osobní zobrazení

 V dialogovém okně Data odeslaná k importu můžeme kliknout do odkazu Importy a sledovat průběh importu. Aktualizaci stavu průběhu provádíme tlačítkem Aktualizovat seznam vpravo nahoře nad seznamem importu. V tabulce je hlášení o probíhající analýze, později úspěšném importu souboru Zajemci.csv (postupně se zobrazují stavy Odesláno, Analýza, Transformace, Probíhá import, Dokončeno). Práci s oknem ukončíme kliknutím do tlačítka Dokončit.  Tlačítkem Aktualizovat seznam vpravo nahoře nad seznamem zájemců zaktualizujeme seznam zájemců. K protokolu o importech se můžeme později vrátit:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Správa dat.  Na stránce Správa dat klikneme do tlačítka Importy.  Ve sloupci Úspěchy je počet úspěšně importovaných vět.  Ve sloupci Chyby je počet vět, které nebyly importovány.  Dvojitým kliknutím na řádek importu se zobrazí dialogové okno Zdrojový soubor importu, v němž v levé části v kategorii VŠEOBECNÉ můžeme kliknutím do odkazu Záznam Zájemci… zobrazit úspěšně importované věty a kliknutím do zástupce Chyby zobrazit seznam chyb včetně jejich popisu. Nastavení importu se ukládá:  V horní liště klikneme do tlačítka Správa dat.  Na stránce Správa dat klikneme do tlačítka Mapování dat.  Mapování dat Zájemce je k dispozici pro opakované využití. Doplníme další zobrazení seznamu Zájemci:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Prodej.  V sekci PRODEJ klikneme do tlačítka Zájemci.  Zobrazí se 10 importovaných záznamů.  V tabulce jsou zobrazeny atributy Název, Předmět zájmu, Důvod stavu, Vytvořeno. Dle obr. 3-3 modifikujeme zobrazení.  Rozbalíme seznam zobrazení kliknutím do rozbalovacího tlačítka na konci názvu zobrazení Moji otevření zájemci. Vybereme možnost VYTVOŘIT OSOBNÍ ZOBRAZENÍ.  Nejprve upřesníme podkladový dotaz filtrující vypisované záznamy:  Do pole Použít uložené zobrazení vybereme Moji otevření zájemci. Ponecháme výběrová kritéria pro Vlastníka a Stav.

3 Prodej

36

 V kartě ROZŠÍŘENÉ HLEDÁNÍ ve skupině ZOBRAZENÍ klikneme do tlačítka Uložit jako.  Název upravíme na Encián. Do Popisu zapíšeme Zobrazení dle odvětví a města. Klikneme do tlačítka Uložit. Název a Popis můžeme později upravit po kliknutí do tlačítka Upravit vlastnosti.  Upravíme sloupce zahrnuté do zobrazení:  V kartě ROZŠÍŘENÉ HLEDÁNÍ ve skupině ZOBRAZENÍ klikneme do tlačítka Upravit sloupce.  V dialogovém okně Upravit sloupce v pravém podokně Běžné úkoly klikneme do tlačítka Přidat sloupce.  V dialogovém okně Přidat sloupce zaškrtneme atributy: Hodnocení, Město, Odvětví, Zdroj informací.  Klikneme do tlačítka OK.  Pomocí tlačítek se šipkami v zelených kolečkách změníme pořadí atributů dle obr. 3-3. OBR. 3-3: ZÁJEMCI V ZOBRAZENÍ ENCIÁN

     

 Naopak kliknutím do názvu sloupců a do tlačítka Odebrat odstraníme sloupce Důvod stavu a Vytvořeno.  Dvojitým klinknutím na vybrané sloupce zobrazíme jejich vlastnosti a upravíme šířku sloupců: » Název: 100 px (dříve 300) » Hodnocení: 100 » Město: 100 » Zdroj informací: 150 (dříve 100) » Odvětví: 200 (dříve 100)  Klikneme do tlačítka OK. V pravém podokně Běžné úkoly klikneme do odkazu Nastavit řazení. V dialogovém okně Nastavit pořadí řazení nastavíme vzestupné řazení dle Odvětví a Města. Kliknutím do tlačítka OK zavřeme okno Upravit sloupce. Klikneme do tlačítka Uložit a zavřeme okno Rozšířené hledání. Ze seznamu zobrazení vybereme v sekci MOJE ZOBRAZENÍ vytvořené zobrazení Encián. Osobní zobrazení můžeme později modifikovat:  V horní liště klikneme za vyhledávacím polem do tlačítka Rozšířené hledání.  Dále můžeme kliknutím do příslušných tlačítek upravit vlastnosti (tlačítko Upravit vlastnosti: název, popis) a sloupce zobrazení (tlačítko Upravit sloupce: výběr, šířku, řazení). Po dokončení úprav je nutné zobrazení uložit.

3 Prodej

Systémové zobrazení

Osobní graf

37

 Když ve skupině ZOBRAZENÍ klikneme do tlačítka Uložená zobrazení, můžeme zobrazení označit a odstranit. Osobní zobrazení vidí pouze uživatel, který jej vytvořil. Obdobně vytvoříme zobrazení Encián všem pro všechny uživatele:  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Další příkazy a dále do tlačítka Nové systémové zobrazení.  Další postup je analogický jako při tvorbě osobního zobrazení.  Systémové zobrazení je dostupné pro všechny uživatele.  Systémová zobrazení jsou součástí tzv. řešení. V rámci řešení lze zobrazit jejich seznam, upravit je či odstranit. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Další příkazy a potom do tlačítka Systémová zobrazení. V dialogovém okně Řešení se zobrazení přímo zobrazení pro entitu Zájemci. Data dle filtru ze zobrazení můžeme zobrazit graficky:  Kliknutím do tlačítka < v horní části minimalizovaného podokna rozbalíme podokno grafů.  Obdobně jako v případě zobrazení je připraveno několik systémových grafů.  Klikneme do tlačítka + (Nový graf) a v podokně Návrhář grafů zadáme parametry grafu (viz obr. 3-4):  Název grafu: Zájemci podle odvětví  Položky legendy (řada): Název  Typ grafu (tlačítko typu grafu): Výsečový  Popisky vodorovně (osy kategorií): Odvětví  Popis: Graf zájemců podle odvětví  V záhlaví návrháře grafů klikneme do tlačítka Uložit.  V záhlaví návrháře grafů klikneme do tlačítka Ukončit návrháře. OBR. 3-4: NÁVRHÁŘ GRAFŮ A ZOBRAZENÍ GRAFU

 Graf se zobrazuje napravo od tabulky. Kliknutím do výseče grafu aplikujeme na tabulku filtr zobrazení záznamů, např. pro odvětví C Zpracovatelský průmysl.  Kliknutím mimo graf filtr potlačíme.  Graf je možné sbalit kliknutím do minimalizačního tlačítka v záhlaví podokna.

3 Prodej Systémový graf

Převod zájemce

Kontakty  Kontakty.csv

38

 Kliknutím do názvu grafu můžeme rozbalit nabídku dalších grafů. Systémové grafy lze doplnit v nastavení entit:  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Další příkazy a dále do tlačítka Přizpůsobit entitu.  V dialogovém okně Řešení rozbalíme entitu Zájemce a klikneme do odkazu Grafy.  Klikneme do tlačítka Nový.  K zobrazení Encián všem doplníme graf Zájemci podle odvětví všem se stejnými parametry jako první (osobní) graf.  Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Publikovat všechna vlastní nastavení a okno zavřeme.  Zaktualizujeme stránku.  Graf je pro zájemce dostupný v nabídce systémových grafů.  Podokno grafu můžeme kdykoli později sbalit či rozbalit. Po úspěšných jednáních převedeme některé zájemce na další objekty:  V seznamu zájemců označíme zaškrtnutím kontakt Hojdar Eduard.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Zařadit. Vytvoří se:  kontakt Hojdar Eduard (dle Křestního jména a Příjmení zájemce),  obchodní vztah Eduard s primárním kontaktem Hojdar Eduard (dle Společnosti zájemce),  příležitost Programy s obchodním vztahem Eduard (dle Předmětu zájmu zájemce).  Po zařazení je zájemce Hojdar Eduard uzavřen. Můžeme jej zobrazit v zobrazení Všichni zájemci nebo Uzavření zájemci.  Zájemce můžeme znovu otevřít. Dvojitým kliknutím otevřeme stránku zájemce a v panelu nástrojů klikneme do tlačítka Znovu aktivovat zájemce. Připravíme import záznamů dalších seznamů:  Kontakty  V seznamu Kontakty budeme evidovat kontakty na osoby. Nejčastěji to budou osobní kontakty na subjekty obchodních vztahů, především našich odběratelů.  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Prodej.  V sekci ZÁKAZNÍCI klikneme do tlačítka Kontakty.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Importovat data.  Vybereme soubor Kontakty.csv.  Odsouhlasíme souhrn odeslaných souborů.  Ponecháme výchozí mapování dat.  Vybereme typ záznamů pro mapování Kontakt.  Odsouhlasíme mapování.  Potvrdíme kontrolu souhrnu mapování.  Do pole Název mapování dat zadáme hodnotu Kontakty.  Klikneme do tlačítka Odeslat.  Zaktualizujeme seznam kontaktů.  V seznamu kontaktů jsou zobrazeny ukazatele stavu v Skypu pro firmy či Outlooku Web Access (viz obr. 3-5) dle účtu z e-mailu, např. » Adamcová je v neznámém stavu (růžová barva), » Albrechtová je ve stavu Online (zelená barva) » Andělová je ve stavu Zaneprázdněn (oranžová barva), » Antošová je ve stavu Nerušit (červená barva), » Babíček je ve stavu Pryč (žlutá barva) OBR. 3-5: UKAZATELE STAVU KONTAKTŮ

3 Prodej

39

 Obchodní vztahy  V seznamu Obchodní vztahy evidujeme obchodní partnery – dodavatele a především odběratele.   V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Prodej. Obchodní_  V sekci ZÁKAZNÍCI klikneme do tlačítka Obchodní vztahy. vztahy.csv  Odstraníme obchodní vztah Eduard.  Obdobně jako kontakty importujeme obchodní vztahy.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Importovat data.  Obchodní vztahy obsahují atribut Primární kontakt, proto je nutné nejprve importovat seznam Kontakty.  Vybereme soubor Obchodní_vztahy.csv.  Odsouhlasíme souhrn odeslaných souborů.  Ponecháme výchozí mapování dat.  Vybereme typ záznamů pro mapování Obchodní vztah.  Odsouhlasíme mapování.  Potvrdíme kontrolu souhrnu mapování.  Do pole Název mapování dat zadáme hodnotu Obchodní vztahy.  Klikneme do tlačítka Dokončit.  Zaktualizujeme seznam obchodních vztahů. Příležitosti  Příležitosti  V seznamu Příležitosti evidujeme příležitosti pro prodej našich produktů. V záznamu  popíšeme předmět zájmu zjištěný např. na výstavě, slavnostním zahájení prodeje či Prilezitosti.csv telefonickým dotazem ze strany potenciálního zákazníka. V záznamu se odkazujeme na některý z dříve evidovaných obchodních vztahů, který bude uveden v roli Potenciálního zákazníka. Navrhujeme také ceník, dle nějž bude prodej uzavírán.  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Prodej.  V sekci PRODEJ klikneme do tlačítka Příležitosti.  Odstraníme příležitost Programy.  Obdobně jako kontakty importujeme příležitosti.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Importovat data.  Příležitosti obsahují atribut Potenciální zákazník, proto je nutné nejprve importovat seznam Obchodní vztahy.  Vybereme soubor Přiležitosti.csv.  Odsouhlasíme souhrn odeslaných souborů.  Ponecháme výchozí mapování dat.  Vybereme typ záznamů pro mapování Příležitost.  Odsouhlasíme mapování.  Potvrdíme kontrolu souhrnu mapování.  Do pole Název mapování dat zadáme hodnotu Příležitosti.  Klikneme do tlačítka Dokončit.  Zaktualizujeme seznam příležitostí. Konkurence  Konkurence  V seznamu Konkurence evidujeme naše konkurenty. V případě firmy Encián to budou další  střediska testování ECDL. Do pole Ulice 1 importujeme identifikační číslo střediska ECDL. Konkurence.csv  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Prodej.  V sekci PRODEJ klikneme do tlačítka Konkurence.  Obdobně jako kontakty importujeme konkurenci.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Importovat data.  Vybereme soubor Konkurence.csv.  Odsouhlasíme souhrn odeslaných souborů.  Ponecháme výchozí mapování dat.  Vybereme typ záznamů pro mapování Konkurent. Obchodní vztahy

3 Prodej     

40

Odsouhlasíme mapování. Potvrdíme kontrolu souhrnu mapování. Do pole Název mapování dat zadáme hodnotu Konkurence. Klikneme do tlačítka Dokončit. Zaktualizujeme seznam konkurence.

3.2 Prodejní cyklus Příležitosti

Nabídky

Tisk nabídky

Sestava

Prvotního zájemce jsme převedli na kontakt, obchodní vztah a příležitost. Později jsme importovali řadu příležitostí. Příležitost z obchodního vztahu Adolf nyní převedeme na nabídku:  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Prodej.  V sekci PRODEJ klikneme do tlačítka Příležitosti.  Dvojitě klikneme na řádek druhé příležitosti Bonita obchodního vztahu Adolf.  Na konci záhlaví tabulky v sekci POLOŽKY PRODUKTOVÉ ŘADY klikneme do přidávacího tlačítka +. Vybereme Existující produkt.  V řádku nové produktové příležitosti upřesníme parametry:  Název produktu: Bonita  Jednotka: ks (ponecháme)  Množství: 1 (ponecháme)  Na konci nadpisu sekce NABÍDKY klikneme do přidávacího tlačítka +.  Připravila se nová nabídka v okně Nabídka.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Aktivovat nabídku. (Návrat do konceptu je později možný kliknutím do tlačítka Opravit.)  Zavřeme okno Nabídka.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Přepočítat příležitost.  Zkontrolujeme, že se vytvořila nabídka:  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Prodej.  V sekci DOPROVODNÉ MATERIÁLY klikneme do tlačítka Nabídky. Nabídku lze vytisknout pomocí hromadné korespondence ve Wordu:  Otevřeme nabídku dvojitým kliknutím na její řádek.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Tisk nabídky pro zákazníka.  V dialogovém okně Hromadná korespondence vybereme Prázdný dokument. Mohli bychom také vycházet z připravených šablon hromadné korespondence.  Kliknutím do tlačítka Datová pole upřesníme pole, která využijeme v hromadné korespondenci: Celková částka, Ceník, Kód nabídky, Měna, Název, Potenciální zákazník, Příležitost.  Klikneme do tlačítka Stáhnout.  Potvrdíme otevření souboru Wordu. K úspěšnému propojení je nutná verze alespoň 2007.  Ve Wordu klikneme do tlačítka Povolit obsah, aby se mohla provést makra.  Data jsou v dokumentu Wordu uložena formou komentáře. V kartě Doplňky klikneme ve skupině PŘÍKAZY PANELU NÁSTROJŮ do tlačítka CRM.  Text s komentářem se převede na zdroj dat hromadné korespondence. Potvrdíme zdroj tlačítkem OK.  V kartě Korespondence ve skupině ZAPSAT A VLOŽIT POLE klikneme do tlačítka Vložit slučovací pole a ze seznamu polí můžeme vkládat pole do hromadné korespondence.  Data zobrazíme ve Wordu kliknutím do tlačítka Náhled výsledků ve skupině NÁHLED VÝSLEDKŮ. Další formou výstupu je sestava:  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Další příkazy a potom do tlačítka Spustit sestavu a vybereme jedinou nabízenou sestavu NABÍDKA.  Sestava se vytvoří v samostatném okně Prohlížeč sestav (viz obr. 3-6):

3 Prodej

41 OBR. 3-6: PROHLÍŽEČ SESTAV

Objednávky

 Z nabídky nad sestavou je možné modifikovat pole zařazená do sestavy. Řádek nabídky je možné skrýt tlačítkem s šipkou nahoru.  Sestavu je možné exportovat odkazem Exportovat do Wordu, Excelu, webového archívu a dalších formátů.  Kliknutím do tlačítka Tisk je možné sestavu vytisknout.  Tlačítko Upravit filtr v horní části slouží k výběru části záznamů, v případě tisku jednoho záznamu jej nevyužijeme. Aktivní nabídku můžeme uzavřít nebo z ní vytvořit objednávku. Po kladné reakci zákazníka aktivovanou nabídku převedeme na objednávku:  Otevřeme nabídku.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Vytvořit objednávku.  Zobrazí se dialogové okno Vytvořit objednávku (viz obr. 3-7).

3 Prodej

42 OBR. 3-7: DIALOGOVÉ OKNO VYTVOŘIT OBJEDNÁVKU

Souvislosti entit

 Doplníme Popis průběhu nabídky a klikneme do tlačítka OK.  Otevře se stránka Objednávka, z něhož můžeme objednávku vytisknout prostřednictvím sestavy.  Původní příležitost je nyní ve stavu Získáno. V diagramu v obr. 3-8 jsou znázorněny souvislosti mezi základními entitami Dynamics CRM: OBR. 3-8: SOUVISLOSTI MEZI ZÁKLADNÍMI ENTITAMI

 Zájemce jsme převedli na kontakt, obchodní vztah a příležitost. Do příležitosti jsme doplnili produkty a převedli jsme příležitost na nabídku. Do nabídky jsme z příležitosti přezvali produkty. Po aktivaci nabídky jsme mohli vytvořit objednávku. Po akceptování objednávky zákazníkem vytvoříme fakturu (viz dále v této kapitole).

3 Prodej

Faktury

43

 Zájemce jsme převedli také na kontakty a obchodní vztahy. Mezi kontakty a obchodními vztahy či kontakty nebo obchodními vztahy navzájem mohou existovat vztahy s různými rolemi.  Obchodní vztahy a kontakty můžeme zařadit do marketingových seznamů (viz kap. 4.1). Rychlé kampaně využívají záznamy z obchodních vztahů, kontaktů či marketingových seznamů. Kampaně vychází z marketingových seznamů.  Pro konkurenci můžeme sledovat její vztah k našim produktům a příležitostem.  Služby (viz kap. 5) dohadujeme se zákazníky smlouvou, kterou realizujeme jednotlivými případy. Po potvrzení objednávky zákazníkem převedeme objednávku na fakturu:  V otevřené objednávce klikneme v panelu nástrojů do tlačítka Vytvořit fakturu.  V sekci INFORMACE O PRODEJI vidíme, z jaké příležitosti a objednávky faktura vznikla.  Můžeme upřesnit pole faktury. V našem případě ponecháme stav z objednávky.

3.3 Cíle Dynamics CRM umí sledovat plnění cílů. Pomocí cílů můžeme sledovat plnění vybraných ukazatelů – metrik. Plnění metriky v cíli může být filtrováno souhrnným dotazem. Více podřízených cílů může být sdruženo do nadřazeného cíle (viz obr. 3-9). OBR. 3-9: CÍLE FIRMY ENCIÁN

Druhy metrik

Souhrnná pole

Existují dva druhy metrik:  dle množství: Budeme demonstrovat na příkladu součtu odhadovaných výnosů příležitostí. Metrika bude nazvána Příležitosti – odhadovaný výnos. Připravíme také dva filtrující dotazy:  Bonita: příležitosti s předmětem zájmu Bonita,  Ostatní: příležitosti s ostatními předměty. Připravíme čtyři cíle:  Příležitosti: rekapitulace všech příležitostí bez aplikace filtru,  Příležitosti – Bonita: příležitosti vyhovující filtru Bonita (podřízený cíl),  Příležitosti – ostatní: příležitosti vyhovující filtru Ostatní (podřízený cíl),  Příležitosti – celkem: součet z podřízených cílů (nadřazený cíl).  dle počtu: Budeme demonstrovat na počtu zájemců. Nevyužijeme žádné filtry, připravíme jediný cíl Zájemci. V každé metrice budeme počítat tzv. souhrnná pole:  Skutečnost: např. odhadované výnosy již zařazených příležitostí (převedených na nabídku),  Průběh: např. odhadované výnosy otevřených dosud nezařazených příležitostí.

3 Prodej Metriky

Souhrnné dotazy

Cíle

44

Nejprve se budeme zabývat odhadovanými výnosy:  Připravíme metriku:  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Prodej.  V sekci CÍLE klikneme do tlačítka Metriky cílů.  V metrikách jsou připraveny tři vzorové metriky.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová.  V dialogovém okně Metrika cíle zadáme parametry metriky: » Název: Příležitosti – odhadované výnosy » Typ metriky: Množství » Datový typ množství: Peněžní částka  Uložíme metriku kliknutím do tlačítka Uložit.  Klikneme do sekce SOUHRNNÁ POLE.  V kartě NÁSTROJE SEZNAMU / SOUHRNNÁ POLE ve skupině ZÁZNAMY klikneme do tlačítka Přidat nový záznam typu Souhrnné pole.  V okně Souhrnné pole zadáme parametry: » Krok 1: Určení souhrnného pole, které má být sledováno vůči cílům  Souhrnné pole: Skutečnost (peněžní částka) » Krok 2: Určení podrobností shrnovaných zdrojových dat  Typ zdrojového záznamu: Příležitost  pod ním Stav typu zdrojového záznamu: Získáno  Zdrojové pole: Odhad. výnosy  pod ním Stav typu zdrojového záznamu: Získáno » Krok 3: Určení pole kalendářního data stanovujícího cílové období, ke kterému budou záznamy shrnuty  Typ záznamu: Příležitost  Pole kalendářního data: Vytvořeno  Obdobně přidáme druhé souhrnné pole: » Krok 1: Určení souhrnného pole, které má být sledováno vůči cílům  Souhrnné pole: Průběh (peněžní částka) » Krok 2: Určení podrobností shrnovaných zdrojových dat  Typ zdrojového záznamu: Příležitost  pod ním Stav typu zdrojového záznamu: Otevřeno  Zdrojové pole: Odhad. výnosy  pod ním Stav typu zdrojového záznamu: Probíhající » Krok 3: Určení pole kalendářního data stanovujícího cílové období, ke kterému budou záznamy shrnuty  Typ záznamu: Příležitost  Pole kalendářního data: Vytvořeno  Připravíme souhrnné dotazy:  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Prodej.  V sekci CÍLE klikneme do tlačítka Souhrnné dotazy.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová.  V dialogovém okně Souhrnný dotaz zadáme parametry souhrnného dotazu: » Název: Bonita » Typ entity: Příležitost » V sekci DOTAZ vyplníme kritérium výběru: Předmět zájmu je rovno Bonita.  Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít.  Obdobně doplníme druhý souhrnný dotaz: » Název: Ostatní » Typ entity: Příležitost » V sekci DOTAZ vyplníme kritériu výběru: Předmět zájmu není rovno Bonita.  Připravíme cíle:  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Prodej.  V sekci CÍLE klikneme do tlačítka Cíle.

3 Prodej

Metrika dle počtu

45

 V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová.  V dialogovém okně Cíl zadáme parametry cíle: » Název: Příležitosti » Metrika cíle: Příležitosti – odhadované výnosy » Vlastník cíle: vybereme sebe » Typ cílového období: Fiskální období (ponecháme) » Ponecháme vybrané aktuální Fiskální období a Fiskální rok. » Plán: 300 000 Kč  Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít.  Další cíl bude nadřazeným cílem dvou podřízených cílů. Nadřazený cíl má parametry: » Název: Příležitosti – celkem » Metrika cíle: Příležitosti – odhadované výnosy » Vlastník cíle: vybereme sebe » Typ cílového období: Fiskální období » Vybereme aktuální Fiskální období a Fiskální rok. » Plán: 300 000 Kč » Shrnout pouze z podřízených cílů: Ano  První podřízený cíl má parametry: » Název: Příležitosti – Bonita » Nadřazený cíl: Příležitosti – celkem » Metrika cíle: Příležitosti – odhadované výnosy » Vlastník cíle: vybereme sebe » Plán: 200 000 Kč » Souhrnný dotaz – skutečnost (peněžní částka): Bonita » Souhrnný dotaz – průběh (peněžní částka): Bonita  Druhý podřízený cíl má parametry: » Název: Příležitosti – ostatní » Nadřazený cíl: Příležitosti – celkem » Metrika cíle: Příležitosti – odhadované výnosy » Vlastník cíle: vybereme sebe » Plán: 100 000 Kč » Souhrnný dotaz – skutečnost (peněžní částka): Ostatní » Souhrnný dotaz – průběh (peněžní částka): Ostatní Nyní se budeme zabývat počty zájemců:  Parametry metriky cílů:  Název: Zájemci – počet  Typ metriky: Počet  Souhrnné pole Skutečnost (celé číslo): » Krok 1: Určení souhrnného pole, které má být sledováno vůči cílům  Souhrnné pole: Skutečnost (celé číslo) » Krok 2: Určení podrobností shrnovaných zdrojových dat  Typ zdrojového záznamu: Zájemce  pod ním Stav typu zdrojového záznamu: Zařazeno  napravo Stav typu zdrojového záznamu: Zařazeno » Krok 3: Určení pole kalendářního data stanovujícího cílové období, ke kterému budou záznamy shrnuty  Typ záznamu: Zájemce  Pole kalendářního data: Vytvořeno  Souhrnné pole Průběh (celé číslo): » Krok 1: Určení souhrnného pole, které má být sledováno vůči cílům  Souhrnné pole: Průběh (celé číslo) » Krok 2: Určení podrobností shrnovaných zdrojových dat  Typ zdrojového záznamu: Zájemce  pod ním Stav typu zdrojového záznamu: Otevřeno

3 Prodej

Přepočet cílů

46

 napravo Stav typu zdrojového záznamu: Nový » Krok 3: Určení pole kalendářního data stanovujícího cílové období, ke kterému budou záznamy shrnuty  Typ záznamu: Zájemce  Pole kalendářního data: Vytvořeno  Souhrnné dotazy žádné.  Parametry cíle: » Název: Zájemci » Metrika cíle: Zájemci – počet » Vlastní cíle: vybereme sebe » Typ cílového období: Fiskální období » Vybereme aktuální Fiskální období a Fiskální rok. » Plán: 10 Cíle se vyhodnocují:  ručně Zaškrtnutím označíme postupně jednotlivé cíle a v panelu nástrojů klikneme do tlačítka Přepočítat.  pravidelným přepočtením  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Správa.  Na stránce Správa klikneme do tlačítka Nastavení systému.  V kartě CÍLE můžeme nastavit dva parametry: » Počet dnů po koncovém datu cíle, kdy bude ukončeno shrnutí, » Frekvence opakování shrnutí. Pro cíle rozbalíme podkno grafů. Vybereme graf Průběh cíle (peněžní stav). Výsledný stav je v obr. 3-10. OBR. 3-10 VYHODNOCENÍ PLNĚNÍ CÍLŮ

4 Marketing

47

4 Marketing 4.1 Marketingový seznam Marketingový seznam

Firma Encián využije seznam svých zákazníků (obchodních vztahů či kontaktů) a připraví reklamní kampaň. Nejprve vytipuje seznam zákazníků formou vícekrát použitelného marketingového seznamu:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Marketing.  V sekci MARKETING klikneme do tlačítka Marketingové seznamy.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová.  Na stránce Marketingový seznam vyplníme pole:  Název: Praha  Cíleno na: Obchodní vztah  Klikneme do tlačítka Uložit. Rozšířené Marketingový seznam budeme vytvářet z obchodních kontaktů v Praze: hledání  V záhlaví sekce ČLENOVÉ klikneme do tlačítka +.  V dialogovém okně Spravovat členy zaškrtneme pole Přidat pomocí rozšířeného hledání a klikneme do tlačítka Pokračovat.  V kritériích hledání klikneme do odkazu Vybrat. Z rozbalovací nabídky vybereme pole Adresa 1: PSČ. Z rozbalovací nabídky operátorů vybereme hodnotu začíná na. Zadáme hodnotu 1. Klikneme do tlačítka Najít.  Ve spodní části dialogového okna Přidat členy zaškrtneme pole Přidat do marketingového seznamu všechny nalezené členy.  Klikneme do tlačítka Přidat do marketingového seznamu.  Marketingový seznam nyní obsahuje pražské obchodní vztahy. Druhy Dynamics CRM nabízí dva druhy marketingových kampaní: marketingových  Rychlá kampaň: Vybereme přímo některé zákazníky (obchodní vztahy, kontakty, kampaní marketingové seznamy) a přiřadíme jim společnou akci, např. e-mail či dopis.  Kampaň: Kampaň nejprve založíme, můžeme k ní doplnit finanční údaje (celkové náklady na aktivity kampaně, vedlejší náklady a další ukazatele), plánované úkoly, cílové produkty, prodejní dokumentaci. Po spuštění kampaně můžeme sledovat odpovědi na kampaň.

4.2 Rychlá kampaň Rychlá kampaň    



22

Pro zájemce o naše produkty vytvoříme rychlou kampaň: V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Marketing. V sekci MARKETING klikneme do tlačítka Zájemci. Zaškrtneme libovolného, např. prvního zájemce. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Další příkazy a do tlačítka Rychlá kampaň a vybereme možnost PRO VŠECHNY ZÁZNAMY NA VŠECH STRÁNKÁCH. Spustí se průvodce rychlou kampaní:  Na uvítací obrazovce klikneme do tlačítka Další.  Ve 2. okně zadáme název kampaně Testování ECDL.  Ve 3. okně vybereme aktivitu Telefonní hovor a ponecháme sebe jako vlastníka.  Ve 4. okně zadáme parametry telefonního hovoru: » Předmět: Nové termíny testování ECDL » Text: Dovolujeme si upozornit, že naše středisko ECDL vypsalo nové termíny testování. Bližší informace najdete na našich webových stránkách.  V 5. okně klikneme do tlačítka Vytvořit. Rychlá kampaň se okamžitě realizuje. Můžeme si ji prohlédnout:  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Marketing.  V sekci MARKETING klikneme do tlačítka Rychlé kampaně.22

V seznamu Rychlé kampaně nemůžeme přímo vytvářet novou rychlou kampaň.

4 Marketing

48

 Dvojitě klikneme na kampaň Testování ECDL. Účastníci jsou uvedení v sekci VYBRANÍ ČLENOVÉ. Aktivity rychlé kampaně jsou uvedeny v sekci AKTIVITY. Kliknutím na jednotlivou aktivitu zobrazíme celý popis.  Kliknutím do tlačítka Dokončit v pravém rohu aktivity (po přesunutí ukazatele myši nad aktivitu) můžeme aktivitu prohlásit za splněnou.  Kliknutí do tlačítka Otevřít tuto aktivitu můžeme aktivitu otevřít na samostatné stránce. Zde můžeme upravit popis a dobu trvání.

4.3 Kampaň Kampaň

Připravíme větší kampaň, v níž využijeme marketingový seznam, obecně můžeme využít více seznamů:  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Marketing.  V sekci MARKETING klikneme do tlačítka Kampaně.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová.  Na stránce Kampaň zadáme název kampaně Nabídka nových verzí software a klikneme do tlačítka Uložit.  Upřesníme, kterých zákazníků se bude kampaň týkat:  V záhlaví sekce MARKETINGOVÉ SEZNAMY klikneme do tlačítka +.  Dvojitě klikneme do řádku Praha a klikneme do tlačítka Přidat.  Potvrdíme přidání seznamu. Ponecháme vybranou volbu Ke kampani a všem nedistribuovaným aktivitám kampaně.  Upřesníme obsah kampaně:  V záhlaví sekce AKTIVITY KAMPANĚ klikneme do tlačítka +.  V okně Aktivita kampaně vyplníme pole: » Předmět: Schůzka k novým verzím software » Kanál: Schůzka  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit a zavřít.  Ke kampani se vytvořila plánovaná aktivita:  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Marketing.  V sekci ÚKOLY klikneme do tlačítka Aktivity.  Vytvořením kampaně se vytvořila aktivita Schůzka k novým verzím programů.  Ke kampani lze doplnit:  v sekci SOUHRN: » navrhované a skutečné zahájení a ukončení, » text nabídky, » konkrétní realizované aktivity (viz kap. 6).  v sekci PODROBNOSTI: » finanční údaje (náklady na aktivitu, vedlejší náklady, přidělený rozpočet, celkové náklady), » odpovědi zákazníků.

5 Služby

49

5 Služby 5.1 Služba realizovaná případy Služba realizovaná případy

Dynamics CRM usnadňuje evidenci služeb od smlouvy až po realizaci. Firma Encián nabízí firmě Adam službu konzultací aplikací Microsoftu (viz obr. 5-1) OBR. 5-1: SMLOUVA KONZULTACE APLIKACÍ MICROSOFTU

Šablona smlouvy

    

Nejprve připravíme šablonu pro uzavření smlouvy: V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení. V sekci FIRMA klikneme do tlačítka Šablony. Klikneme do tlačítka Šablony smluv. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový. V dialogovém okně Šablona smlouvy zadáme parametry dle obr. 5-2. Kalendář se vyplňuje kliknutím do hodiny v příslušném dni. OBR. 5-2: DIALOGOVÉ OKNO ŠABLONA SMLOUVY

5 Služby

Řádky smlouvy

Další předmět

Případy

50

 Zvláště důležité je nastavit v poli Typ plnění hodnotu Čas.  V kalendáři můžeme rychle vyplnit hodiny pro všechny dny kliknutím do čísla hodiny a naopak rychle odstranit kliknutím do názvů dnů so, ne.  Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít.  V šablonách smluv jsou nyní šablony Služby a Konzultace software. Na základě šablony vytvoříme smlouvu:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Služby.  V sekci DOPROVODNÉ MATERIÁLY klikneme do tlačítka Smlouvy.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová.  V dialogovém okně Vybrat šablonu vybereme šablonu KON – Konzultace software. Klikneme do tlačítka Vybrat.  Na stránce Smlouva upřesníme parametry smlouvy:  Název smlouvy: Konzultace aplikací Microsoftu  Zákazník: Adam  Datum zahájení smlouvy: 1. 10. 2015 (datum předcházející dnešnímu dni)  Datum ukončení smlouvy: 31. 12. 2015 (po dnešním dni)  Měna: česká koruna  Plátce: Adam  Automaticky se v sekci FAKTURAČNÍ ÚDAJE vyplní pole Datum zahájení fakturace a Datum ukončení fakturace.  Aplikovanou šablonu vidíme v sekci HISTORIE v poli Šablona smlouvy.  Klikneme do tlačítka Uložit. Do smlouvy musíme doplnit řádky smlouvy:  V horní liště rozbalíme nabídku smlouvy Konzultace aplikací Microsoftu.  V sekci VŠEOBECNÉ klikneme do tlačítka Řádky smlouvy.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Přidat nový záznam typu Řádek smlouvy.  V dialogovém okně Řádek smlouvy upřesníme:  Název: Project  Ponecháme vyplněná pole Počáteční datum a Koncové datum dle smlouvy.  V sekci OCENĚNÍ pole Celková cena: 8 000 Kč  V sekci PODROBNOSTI PLNĚNÍ pole Celkem případů/minut: 240 (minut, tj. 4 hodiny)  Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít.  V horní liště klikneme do tlačítka Konzultace aplikací Microsoftu. Smlouvu aktivujeme:  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Fakturovat smlouvu.  Smlouva přejde ze stavu Koncept do stavu Aktivní. Stav smlouvy je také uveden ve spodním žlutém řádku stránky.23 Do předmětů doplníme nový předmět:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci FIRMA klikneme do tlačítka Správa podniku.  Klikneme do tlačítka Předměty.  V podokně Běžné úkoly klikneme do tlačítka Přidat předmět.  Do pole Nadpis zapíšeme hodnotu Konzultace a klikneme do tlačítka Přidat. Do evidence zaneseme realizaci smlouvy:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Služby.  V sekci DOPROVODNÉ MATERIÁLY klikneme do tlačítka Smlouvy.  Dvojitým kliknutím otevřeme smlouvu Konzultace aplikací Microsoftu.  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Konzultace aplikací Microsoftu.  V sekci VŠEOBECNÉ klikneme do tlačítka Řádky smlouvy. 23

Pokud by aktuální datum nebylo v intervalu zahájení a ukončení smlouvy, dostala by se smlouva do stavu Fakturováno.

5 Služby     

Aktivity

          





51

Kliknutím do názvu otevřeme řádek Project. V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Project. V sekci SLUŽBY klikneme do tlačítka Případy. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Přidat nový záznam typu Případ. Na stránce Případ vyplníme:  Název případu: Úvodní konzultace  Předmět: Konzultace  Typ případu: Problém  Zdroj: Telefon Klikneme do tlačítka Uložit. Dvojitým kliknutím zobrazíme stránku případu Úvodní konzultace. V sekci OBECNÉ ve střední skupině PŘÍSPĚVKY klikneme v záhlaví do tlačítka Přidat úkol. V dialogovém okně Úkol vyplníme parametrem:  Předmět: Konzultace Project – Kalendáře Klikneme do tlačítka OK. V rámci úkolu klikneme vpravo nahoře do tlačítka Otevřít tuto aktivitu. Vyplníme parametr  Doba trvání: 1 hodina V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uzavřít záznam typu Úkol. Potvrdíme uzavření do stavu Dokončeno kliknutím do tlačítka Zavřít. V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Případy. V sekci NEDÁVNO ZOBRAZENÉ klikneme do tlačítka Úvodní konzultace. V dolní části stránky rozbalíme kliknutím do názvu sekci INFORMACE O ČLÁNCÍCH A SMLOUVĚ.  Vidíme, že případ je přiřazen smlouvě Konzultace aplikací Microsoftu, řádku smlouvy Project. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Vyřešit případ.  Do pole Řešení zapíšeme Konzultace provedena.  V poli Celkový čas ponecháme hodnotu 1 hodina.  Klikneme do tlačítka Vyřešit. Zkontrolujeme plnění smlouvy:  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Služby.  V sekci DOPROVODNÉ MATERIÁLY klikneme do tlačítka Smlouvy.  Dvojitým kliknutím otevřeme smlouvu Konzultace aplikací Microsoftu.  V horní listě rozbalíme nabídku tlačítka Konzultace aplikací Microsoftu.  V sekci VŠEOBECNÉ klikneme do tlačítka Řádky smlouvy.  V řádku Project je vypsáno Zbývající plnění kleslo z 240 na 180 minut.

5.2 Služba realizovaná využitím zdrojů Služba Microsoft Dynamics umožňuje evidovat služby a jejich poskytování dle kalendáře realizovaná dostupnosti zdrojů služeb. Firma Encián poskytuje službu Školení Access pro ECDL v rozsahu využitím zdrojů 5 hodin. Školení realizuje 1 zdroj ze skupiny zdrojů Certifikovaní školitelé a 1 zdroj ze skupiny Školící počítačové místnosti. Oba vybrané zdroje musí být ze stejného pracoviště (Školení Praha nebo Školení Šumava). Nejdříve definujeme službu:  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Služby.  V sekci DOPROVODNÉ MATERIÁLY klikneme do tlačítka Služby.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová.  V dialogovém okně Služba zadáme parametry:  Název: Školení Access pro ECDL  Popis: Cílem školení je připravit účastníky na test ECDL z modulu Použití databází.  Výchozí doba trvání: 5 hodin  Zahajovat aktivity každých: 1 hodina  Začíná v: 8:00

5 Služby

52

 V kartě Požadované zdroje (viz obr. 5-3) specifikujeme požadované zdroje včetně jejich vztahu: OBR. 5-3: DIALOGOVÉ OKNO SLUŽBA – KARTA POŽADOVANÉ ZDROJE

Kalendář služeb

 Kliknutím vybereme první pravidlo Zvolit... Klikneme do tlačítka Přidat pravidlo výběru. Ponecháme zvolené množství 1 a klikneme do tlačítka OK.  Znovu vybereme první pravidlo a klikneme do tlačítka Přidat pravidlo výběru. Ponecháme zvolené množství 1 a klikneme do tlačítka OK.  V prvním pravidle klikneme do odkazu Množství a zadáme do pole Množství hodnotu 2.  V prvním dílčím pravidle klikneme do odkazu Skupiny zdrojů, vyhledáme a přiřadíme skupinu certifikovaní školitelé.  V druhém dílčím pravidle klikneme do odkazu Skupiny zdrojů, vyhledáme a přiřadíme skupinu školící počítačové místnosti.  Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Nyní upřesníme pro jednotlivé zdroje jejich pracovní dobu:  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Služby.

5 Služby

53

 V sekci SLUŽBY klikneme do tlačítka Kalendář služeb.  V seznamu zdrojů v levé části stránky klikneme na zdroj Školící počítačová místnost 18.  V dialogovém okně Zařízení/vybavení klikneme v levém podokně v kategorii VŠEOBECNÉ na odkaz Pracovní doba.  V okně se zobrazí pracovní doba zdroje v jednotlivých dnech. Pracovní doba je vedena v týdenních plánech s danou dobou platnosti.  V panelu nástrojů nad kalendářem klikneme do tlačítka Nastavit a vybereme volbu NOVÝ TÝDENNÍ PLÁN.  V řádku Je stejná každý pracovní den klikneme do odkazu Nastavit pracovní dobu.  V dialogovém okně Nastavit pracovní dobu a omezení služeb (viz obr. 5-4):  Nastavíme Zahájení v 8:00 a Ukončení ve 20:00.  Klikneme do tlačítka Přidat přestávku. Přestávku nastavíme od 14:00 do 15:00. Zahájení pracovní doby po přestávce se přizpůsobí.  V spodní části okna je rekapitulace pracovní doby. Kliknutím do tlačítka Zobrazit kapacitu můžeme zobrazit kapacitu, kterou ponecháme na hodnotě 1 (školení).  V kartě Omezení služeb můžeme nastavit omezení pro jednotlivé služby (např. z technických důvodů).  Klikneme do tlačítka OK. OBR. 5-4: DIALOGOVÉ OKNO PRACOVNÍ DEN

 Pracovní doba se nachystala pro všechny pracovní dny. Úpravou dalšího dne bychom pro něj nastavili specifickou pracovní dobu.  V poli Zavírací dny můžeme pro daný týdenní plán dodržovat zavírací dny. Zavírací dny firmy lze nastavit v oblasti Nastavení, v sekci FIRMA tlačítko Správa podniku a kliknutím do tlačítka Zavírací dny.  V poli Začíná v nastavíme počátek platnosti týdenního plánu, např. od 1. 10. 2015 (viz obr. 5-5).  Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít.

5 Služby

54 OBR. 5-5: DIALOGOVÉ OKNO TÝDENNÍ PLÁN

Aktivita služby

Obdobně připravíme týdenní plány pro další zdroje:  Školící počítačová místnost 28  po – pá: 7:00 – 13:00, 14:00 – 19:00  Pospíšilová Alena  Po kliknutí se zobrazí stránka o uživateli.  V horní liště rozbalíme nabídky tlačítka Pospíšilová, Alena.  V sekci VŠEOBECNÉ klikneme do tlačítka Pracovní doba.  po – pá 13:00 – 20:00  Časové pásmo: (GMT+01:00) Praha, Bratislava, Budapešť, Bělehrad, Lublaň  Kolínská Eva (Pracovní doba: Se liší podle dnů)  po, st – pá 8:00 – 13:00, út 13:00 – 18:00  Časové pásmo: (GMT+01:00) Praha, Bratislava, Budapešť, Bělehrad, Lublaň  Klímová Jana  Žádná (zdroj nepracuje) Po definici služby a přípravě kalendářů zdrojů naplánujeme službu pro firmu Adam, která si objednala přípravu svých zaměstnanců na testování modulu Access v rámci ECDL:  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Služby.  V sekci SLUŽBY klikneme do tlačítka Kalendář služeb.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Plán.  Zobrazí se okno Aktivita služby a okno Naplánovat aktivitu typu Aktivita služby.  V dialogovém okně Naplánovat aktivitu typu Aktivita služby (viz obr. 5-6) zadáme:

5 Služby

55 OBR. 5-6: DIALOGOVÉ OKNO NAPLÁNOVAT AKTIVITU TYPU AKTIVITA SLUŽBY

       

Zákazníci: Adam Služba: Školení Access pro ECDL Zdroje: neupřesňujeme, ponecháme výběr dle definice služby Pracoviště: Školení Praha Počáteční datum: Rozsah dat, nejbližší další týden Čas zahájení: Kdykoli Klikneme do tlačítka Najít dostupné časy. V spodní části se zobrazí dostupné časy. Dostupné časy jsou dány průnikem dostupnosti zdrojů (viz tabulka pod obr. 5-6: » pondělí 8 – 13 (Kolínská, 28) » pondělí 14 – 19 (Pospíšilová, 18) » pondělí 15 – 20 (Pospíšilová, 28) » úterý 14 – 19 (Pospíšilová, 18) » úterý 15 – 20 (Pospíšilová, 28) » středa 8 – 13 (Kolínská, 28) » středa 14 – 19 (Pospíšilová, 18) » středa 15 – 20 (Pospíšilová, 28) » čtvrtek 8 – 13 (Kolínská, 28) » čtvrtek 14 – 19 (Pospíšilová, 18) » čtvrtek 15 – 20 (Pospíšilová, 28) » pátek 8 – 13 (Kolínská, 28) » pátek 14 – 19 (Pospíšilová, 18) » pátek 15 – 20 (Pospíšilová, 28)  Vybereme zaškrtnutím středu dopoledne a klikneme do tlačítka Plán.  V dialogovém okně Aktivita služby zadáme do pole Předmět hodnotu Školení Access pro ECDL – Adam a klikneme do tlačítka Uložit a zavřít.  Aktivita služeb se pro jednotlivé zdroje zobrazí v kalendáři služeb (viz obr. 5-7):

5 Služby

56 OBR. 5-7: KALENDÁŘ SLUŽEB

 Ve spodní části můžeme nastavit interval zobrazený v kalendáři, např. 24. 4. – 24. 4. 2013.  V kalendáři napravo můžeme nastavit: » zobrazení vybraného dne kliknutím do dne, » zobrazení ve zvoleném měřítku kliknutím do tlačítka Měsíc, Týden nebo Den.  Měřítko zobrazení můžeme nastavit také tažením nebo kliknutím do tlačítek – a + v poli Lupa.  V poli Typ můžeme upravit filtr pro zobrazení, např. zobrazit jen uživatele nebo jen zařízení / vybavení.  Příčku mezi zdroji a kalendářem služeb můžeme tažením posunout.  Kliknutím do trojúhelníkového tlačítka ve spodní části okna můžeme po kliknutí do aktivity v kalendáři rozbalit podokno aktivity. Příčku mezi kalendářem služeb a podoknem aktivity lze tažením posunout.  Když vybereme konkrétní aktivitu, můžeme kliknutím do tlačítka Změnit stav nastavit stav: » Nevyřízeno (světle modrá barva) » Rezervováno (černá, výchozí stav) » Probíhající (tmavě modrá) » Přijato (fialová) » Nezávazné (šedá) » Dokončeno (zelená, stav již nelze změnit) » Zrušeno (červená) » Bez zobrazení (hnědá)

6 Aktivity

57

6 Aktivity 6.1 E-mail

Šablona e-mailu

Se záznamy ze seznamů mohou souviset aktivity: e-mail, telefonní hovor, schůzka, úkol, fax, dopis, aktivita služby, odpověď na kampaň. Nastavíme nejprve práci s e-mailem:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Konfigurace e-mailu.  Na stránce Konfigurace e-mailu klikneme do tlačítka Poštovní schránky.  Dvojitě klikneme do řádku své schránky.  V sekci ZPŮSOB SYNCHRONIZACE v poli Schůzky, kontakty a úkoly vybereme Synchronizace na straně serveru.24  V kartě POŠTOVNÍ SCHRÁNKA ve skupině AKCE klikneme do tlačítka Schválit e-mail.  Potvrdíme schválení kliknutím do tlačítka OK.  V kartě POŠTOVNÍ SCHRÁNKA ve skupině AKCE klikneme do tlačítka Testovat a povolit schránku.  Potvrdíme testování kliknutím do tlačítka OK.25 Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Navážeme na fakturu programu Bonita. Firmě Adolf odešleme e-mail, v němž oznamujeme zaslání orazítkované a podepsané faktury poštou. Nejprve připravíme šablonu e-mailu pro oznámení zaslání faktury poštou:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci FIRMA klikneme do tlačítka Šablony.  Klikneme do tlačítka Šablony e-mailů.  Dynamics CRM nabízí připravené šablony. Vytvoříme novou. V panelu nástrojů klikneme proto do tlačítka Nový.  V dialogovém okně Typ šablony e-mailu vybereme do pole Typ šablony hodnotu Faktura. Kdybychom vybrali hodnotu Globální, nabízela by se šablona i pro jiné seznamy.  V dialogovém okně Šablona e-mailu vyplníme pole:  Nadpis: Upozornění na zaslání faktury  Popis: Šablona je východiskem upozornění na zaslání faktury.  Předmět a zprávu chceme vyplnit obecně. Do Předmětu zapíšeme Upozornění na zaslání faktury včetně mezery za textem a klikneme v panelu nástrojů do tlačítka Vložit či aktualizovat.  V dialogovém okně Hodnoty datového pole (viz obr. 6-1) klikneme do tlačítka Přidat. OBR. 6-1: DIALOGOVÉ OKNO HODNOTY DATOVÉHO POLE

 V dialogovém okně Přidat datovou hodnotu zadáme: » Typ záznamu: Faktura 24 25

Nastavení je předpokladem promítání aktivit typu schůzka do kalendáře Office 365 uživatele. Proces povolení a testování může být delší (i několik hodin).

6 Aktivity

58

» Pole: Číslo faktury  Klikneme do tlačítka OK. Také v okně Hodnoty datového pole klikneme do tlačítka OK.  Obdobně přichystáme obecný text vlastní zprávy (viz obr. 6-2). OBR. 6-2: DIALOGOVÉ OKNO ŠABLONA E-MAILU

E-mail

 Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Šablona se zařadila do seznamu šablon e-mailů. Odešleme e-mail týkající se faktury Bonita pro zákazníka Adolf:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Prodej.  V sekci DOPROVODNÉ MATERIÁLY klikneme do tlačítka Faktury.  Dvojitým kliknutím otevřeme fakturu Bonita.  V záhlaví sekce PODROBNOSTI klikneme do tlačítka Přidá další aktivity a vybereme E-mail.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Vložit šablonu.  V dialogovém okně Vybrat záznam vybereme v kategorii Týká se objekt Bonita. Klikneme do tlačítka Vybrat.  V dialogovém okně Vybrat šablonu v kategorii Šablony faktur vybereme šablonu Upozornění na zaslání faktury (viz obr. 6-3). Klikneme do tlačítka OK. OBR. 6-3: DIALOGOVÉ OKNO VYBRAT ŠABLONU

6 Aktivity

59

 V dialogovém okně E-mail se dle šablony sestaví předmět a text zprávy (viz obr. 6-4). OBR. 6-4: DIALOGOVÉ OKNO E-MAIL

 Do příjemce e-mailu (Komu) je vložen e-mailový kontakt na firmu, které fakturu zasíláme.  Upřesníme další pole:  Doba trvání: 5 minut  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Odeslat.  Aktivita je zobrazena v seznamu aktivit faktury v sekci PODROBNOSTI.

6.2 Telefonní hovor Telefonní hovor

Po odeslání e-mailu jsme na svém mobilním telefonu nalezli vzkaz od firmy Adolf s prosbou o domluvení schůzky, na níž si fakturu převezme. Vyplývá pro nás z toho aktivita telefonního hovoru:  Aktivitu zapíšeme do seznamu aktivit.  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Služby.  V sekci ÚKOLY klikneme do tlačítka Aktivity.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Telefonní hovor.  Vyplníme pole (viz obr. 6-5):  Předmět: Upřesnění času schůzky  Příchozí hovor – od: Kubálek, Tomáš (popř. jméno aktivního uživatele)  Odchozí hovor – komu: Mareš, Adolf  Popis: Na schůzce bude předána faktura. OBR. 6-5: DIALOGOVÉ OKNO TELEFONNÍ HOVOR

 Týká se: faktura Bonita pro obchodní vztah Adolf

6 Aktivity

60

 Doba trvání: 15 minut  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit.  Aktivita Telefonní hovor je:  zobrazena v seznamu aktivit faktury Bonita pro firmu Adolf,  v seznamu úkolů uživatele, který úkol vytvořil, v Office 365. 26 Realizujeme telefonní hovor:  Dvojitě klikneme na aktivitu Upřesnění času schůzky.  Můžeme do popisu doplnit text: Firma Adolf vyjádřila přání proškolit své zaměstnance v aplikaci Access.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uzavřít záznam typu Telefonní hovor.  V dialogovém okně Uzavřít záznam typu Telefonní hovor ponecháme vybraný stav Uskutečněno a klikneme do tlačítka Zavřít.  Vrátíme se do seznamu aktivit:  V horní liště rozbalíme tlačítko Služby.  V sekci ÚKOLY klikneme do tlačítka Aktivity.  Ve výchozím zobrazení aktivit Moje aktivity již telefonní hovor není uveden. Je zobrazen v zobrazení Moje uzavřené aktivity a v aktivitách faktury Bonita.  Uzavřená aktivita také není uvedena v úkolech uživatele v Office 365.

6.3 Schůzka Schůzka

Další aktivitou svázanou s Outlookem bude zapsání schůzky sjednané v telefonním hovoru:  Zobrazíme opět fakturu Bonita  V záhlaví sekce PODROBNOSTI klikneme do tlačítka Přidá další aktivity a vybereme Schůzka.  V kartě PŘIDAT ve skupině AKTIVITA klikneme do tlačítka Schůzka.  Vyplníme pole (viz obr. 6-6):  Předmět: Předání faktury  Místo: Encián  Čas zahájení: 30. 10. 2015, 9:00 OBR. 6-6: DIALOGOVÉ OKNO SCHŮZKA

 Doba trvání: 30 minut  Popis: Zákazník si telefonicky dojednal vyzvednutí faktury. 26

Když klikneme v panelu nástrojů do tlačítka Přiřadit, můžeme úkol přiřadit jinému uživateli.

6 Aktivity

61

 Klikneme do tlačítka Uložit. Schůzka se (s asi minutovou prodlevou) zapíše do kalendáře Office 365.  Po realizaci schůzky klikneme v panelu nástrojů do tlačítka Uzavřít záznam typu schůzka.  V dialogovém okně Uzavřít záznam typu Schůzka ponecháme Stav na hodnotě Označit jako dokončeno.

6.4 Úkol Úkol

Doplníme k faktuře ještě aktivitu úkolu vytisknout fakturu: Aktivitu zapíšeme do seznamu aktivit. V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Služby. V sekci ÚKOLY klikneme do tlačítka Aktivity. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Úkol. Vyplníme pole:  Předmět: Vytisknout fakturu Bonita  Týká se: faktura Bonita zákazníka Adolf  Doba trvání: 1 minuta  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit.  Aktivita Úkol je obdobně jako aktivita Telefonní hovor:  zobrazena v seznamu aktivit faktury Bonita pro firmu Adolf,  v seznamu úkolů uživatele, který úkol vytvořil, v Office 365.     

6.5 Další aktivity Další aktivity

Poznámky k dalším nabízeným aktivitám:  Dopis: Obdobně jako aktivitu Telefonní hovor můžeme k záznamu definovat souvislost s aktivitou Dopis.  Fax: Obdobně jako aktivitu Telefonní hovor můžeme k záznamu definovat souvislost s aktivitou Fax.  Aktivita služby: Pro souvislost aktivity služby je nutné nejdříve službu nadefinovat (viz kap. 5.1).  Odpověď na kampaň: Pro souvislost aktivity odpověď na kampaň je nutné kampaň nejdříve připravit (viz kap. 4).

6.6 Fronta Fronta

Aktivity můžeme přiřazovat uživatelům nebo zařadit do účelové fronty. Nejprve frontu přichystáme:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci FIRMA klikneme do tlačítka Správa podniku.  Klikneme do tlačítka Fronty.  Prvotně je zobrazena naše fronta (tj. aktuálního uživatele). Každý uživatel, organizační jednotka, tým má vytvořenu frontu.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová.  Na stránce Fronta zadáme parametr:  Název fronty: Tisky  Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Aktivitu přiřadíme do fronty:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Služby.  V sekci ÚKOLY klikneme do tlačítka Aktivity.  Dvojitě klikneme na úkol Vytisknout fakturu Bonita.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Další příkazy a do tlačítka Přidat do fronty.  V dialogovém okně Přidat do fronty vybereme frontu Tisky a klikneme do tlačítka Přidat.  Úkol je nyní zařazen do fronty:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.

6 Aktivity    

62

V sekci FIRMA klikneme do tlačítka Správa podniku. Klikneme do tlačítka Fronty. Dvojitě klikneme do fronty Tisky. V sekci POLOŽKY FRONTY je úkol Vytisknout fakturu Bonita.

6.7 Klient CRM v Outlooku Klient CRM v Outlooku

Řada uživatelů je zvyklá jako firemní centrum komunikace, plánování a správu kontaktů využívat aplikaci Microsoft Outlook. Microsoft Dynamics CRM lze integrovat do Outlooku prostřednictvím klientské aplikace CRM pro Outlook. Klient CRM mj. poskytuje přístup k datům aplikace CRM bez připojení k internetu. Postup instalace:  Výchozí podmínkou je instalace Outlooku.  Z webu Microsoftu stáhneme z adresy a nainstalujeme klienta Microsoft Dynamics CRM 2015 pro aplikaci Microsoft Outlook.27  Doplněk je v Outlooku nutné konfigurovat.  Nejprve jsme vyzváni k zadání URL, např. https://vsenovakjan1.crm4.dynamics.com.  Dále zadáme uživatelské jméno ve tvaru [email protected] a heslo.28  Vybereme účet CRM Online.  Přihlásíme se uživatelským jménem a heslem do Dynamics CRM. Po instalaci se rozšíří možnosti Outlooku (viz obr. 6-7): OBR. 6-7: OUTLOOK S KLIENTEM CRM

 V navigačním podokně je k dispozici složka Encián, která obsahuje oddíly a zástupce Dynamics CRM.  V ostatních složkách (pošta, kalendář a další) přibyla karta CRM s možností vkládat nové objekty do CRM.

27

28

Adresa pro stažení: http://www.microsoft.com/cs-CZ/download/details.aspx?id=45015. Po stažení dojde k rozbalení souborů. Je nutné potvrdit zaškrtnutím souhlasu licenční smlouvu. Později můžeme upravit konfiguraci. V nově doplněné kartě CRM ve skupině AKCE klikneme do tlačítka Konfigurovat klienta Microsoft Dynamics CRM pro aplikaci Outlook.

7 Pokročilé nastavení

63

7 Pokročilé nastavení 7.1 Řídící panely Řídící panel

Vlastní řídící panel

Když v horní liště klikneme do tlačítka Microsoft Dynamics CRM, zobrazí se Řídící panel sociálních sítí pro prodejní aktivity. Řídící panel se skládá z několika součástí. Nejčastěji to bývají grafy a zobrazení. Kliknutím do rozbalovacího tlačítka vedle názvu řídícího panelu můžeme zobrazit nabídku jiných panelů a vybrat jiný řídící panel. Vytvoříme vlastní řídící panel:  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový.  Nabídne se několik způsobů rozložení součástí v panelu. Vybereme rozložení Dvousloupcové, Normální řídící panel.  Klikneme do tlačítka Vytvořit.  Panel nazveme Vlastní panel se Zájemci a Cíli  Kliknutím do ikony vybereme do jednotlivých součástí:  vlevo nahoře: seznam » Typ záznamu: Zájemci » Zobrazení: Encián  vpravo nahoře: graf » Typ záznamu: Zájemce » Zobrazení: Encián » Graf: Zájemci podle odvětví  vlevo dole: seznam » Typ zobrazení: Cíle » Zobrazení: Všechny cíle  vpravo dole: graf » Typ záznamu: Cíl » Zobrazení: Všechny cíle » Graf: Průběh cíle (peněžní částka)  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit a potom do tlačítka Zavřít.  Vytvořený řídící panel (obr. 7-1) můžeme kliknutím do příslušných tlačítek:  Upravit,  Nastavit jako výchozí. OBR. 7-1: ŘÍDÍCÍ PANEL VLASTNÍ PANEL SE ZÁJEMCI A CÍLI


64

7.2 Správa Oznámení

Nastavení systému

Správa předplatného

Využívané prostředky

Pro uživatele můžeme připravit oznámení:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Správa.  Na stránce Správa klikneme do tlačítka Oznámení.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový.  V dialogovém okně Oznámení vyplníme parametry oznámení:  Název: Nová verze Dynamics CRM  Text: Nová verze Dynamics CRM 2015 je dostupná od prosince 2014.  URL: http://www.microsoft.com/cs-CZ/dynamics/crm-customer-center/what-s-new.aspx  Datum vypršení: 31.12.2016  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. V rámci nastavení systému můžeme:  nastavit formát různých hodnot, například čísel, kalendářních dat a měny,  vybrat možnost sledování e-mailů, marketingu,  nastavit možnosti klienta Microsoft Dynamics CRM pro aplikaci Outlook,  spravovat kategorie sestav. Nastavení systému se provádí v samostatných kartách:  Na stránce Správa klikneme do tlačítka Nastavení systému.  V kap. 3.3 jsme v kartě CÍLE např. nastavovali frekvenci opakování shrnutí naplňování cílů. Z aplikace Dynamics CRM můžeme otevřít okno Správa předplatného v portálu správce licencí:  Na stránce Správa klikneme do tlačítka Správa předplatného.  Po přihlášení se zobrazí počet dostupných licencí a datum konce jejich platnosti. Při využívání licencí jsme omezeni limitem úložného prostoru, počtem vlastních entit (viz kap. 7.5) a počtem pracovních postupů (viz kap. 7.6). Stav využití limitů můžeme průběžně zjistit:  Na stránce Správa klikneme do tlačítka Využívané prostředky.  Zobrazí se procentuální využití:  úložiště,  vlastní entity,  pracovní postupy a dialogy.

7.3 Správa dat Pravidla vyhledávání duplicit

Při shromažďování dat mohou vznikat duplicitní záznamy, které můžeme najít. Hledání probíhá ve dvou krocích:  Připravíme pravidla vyhledávání duplicit.  Nastavíme aplikaci pravidel na jednorázové vyhledání či pravidelné vyhledávání duplicit. Nastavíme pravidla pro vyhledávání duplicit v kontaktech:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Správa dat.  Na stránce Správa klikneme do tlačítka Pravidla vyhledávání duplicit.  Základní pravidla jsou připravena z instalace. Za duplicitní se považují kontakty, obchodní vztahy, zájemci se stejnou e-mailovou adresou.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový.  V dialogovém okně Pravidlo vyhledávání duplicit parametrizujeme pravidlo:  Název: Kontakty se stejným jménem a příjmením  Základní typ záznamu: Kontakt  Odpovídající typ záznamu: Kontakt  Ve spodní části vybereme hodnoty pro dva řádky: » 1. řádek  Atribut: Příjmení


Vyhledávání duplicit

65

 Kritéria: Přesná shoda » 2. řádek  Atribut: Křestní jméno  Kritéria: Přesná shoda  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit a potom do tlačítka Publikovat. Publikaci potvrdíme. Publikace trvá několik minut. Během publikace můžeme dál pracovat s aplikací.  Klikneme do tlačítka Zavřít. Vytvoříme duplicitu v kontaktech:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Prodej.  V sekci ZÁKAZNÍCI klikneme do tlačítka Kontakty.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová.  Pro nový záznam zadáme pouze křestní jméno Adam, příjmení Herman a v sekci PODROBNOSTI a dílčí sekci DOPRAVA v poli Způsob dopravy zadáme Poštou.  Klikneme do tlačítka Uložit. Zobrazí se dialogové okno Vyhledané duplicity, které nás upozorní na duplicitu. Klikneme do tlačítka Uložit. Spustíme proces vyhledávání duplicit:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Správa dat.  Na stránce Správa klikneme do tlačítka Úlohy vyhledávání duplicit.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový. Spustí se Průvodce vyhledáváním duplicit.  V 1. informačním okně klikneme do tlačítka Další.  V 2. okně parametrizujeme rozsah vyhledávání:  V poli Hledat ponecháme vybrány Kontakty.  Neomezujeme záznamy v entitě Kontakty, proto bez zadání filtru klikneme do tlačítka Další.  Ve 3. okně parametrizujeme způsob vyhledávání: Ponecháme výchozí parametry.  Pokud bychom zaškrtnuli pole Spustit úlohu každých, provádělo by se vyhledávání pravidelně ve stanovených intervalech. Klikneme do tlačítka Další.  V 4. okně klikneme do tlačítka Odeslat. V seznamu Úlohy vyhledávání duplicit se zobrazí hledání s důvodem stavu Čekání na prostředky. Po chvíli se důvod stavu změní na Úspěch. Prohlédneme výsledek:  Dvojitě klikneme na záznam a v dialogovém okně Systémová úloha klikneme v levém podokně v sekci VŠEOBECNÉ do odkazu Zobrazit duplicity (viz obr. 7-2). OBR. 7-2: DIALOGOVÉ OKNO SYSTÉMOVÁ ÚLOHA

Slučování záznamů

 V horní části klikneme na záznam s vyplněným e-mailem.  V spodní části je vybrán duplicitní záznam bez e-mailu. Duplicitu můžeme vyřešit:


66

 odstraněním záznamu kliknutím do tlačítka Odstranit,  dezaktivováním záznamu kliknutím do tlačítka Další akce a volbou DEZAKTIVOVAT,  sloučením záznamu kliknutím do tlačítka Sloučit a volbou VYBRAT HLAVNÍ ZÁZNAM.  V našem případě sloučíme záznamy. Zobrazí se dialogové okno Sloučit záznamy, v němž můžeme upřesnit, které atributy přebíráme z prvotního záznamu a které z duplicitního záznamu (viz obr. 7-3). OBR. 7-3: DIALOGOVÉ OKNO SLOUČIT ZÁZNAMY

Importy

 V pravé části (duplicitní záznam) zaškrtneme pole Způsob přepravy (Poštou) a klikneme do tlačítka OK.  Hlavní záznam zdědí vybrané atributy duplicitního záznamu. Duplicitní záznam je dezaktivován. K importům dat (viz kap. 3.2) se můžeme později vracet:  Na stránce Správa klikneme do tlačítka Importy.  Zobrazí se přehled dříve provedených či právě prováděných importů (viz obr. 7-4): OBR. 7-4: IMPORTY

 Ve sloupci Název importu je uveden název importovaného souboru a typ záznamů.  Pro každý import je uveden počet úspěšně importovaných záznamů a počet záznamů, které nebyly z důvodu chyby importovány.  Dvojitým kliknutím můžeme zobrazit podrobnosti o importu. Kliknutím do odkazu Chyby v levém podokně zobrazíme popis chyb.


67

 Dříve jsme importovali zájemce, kontakty, obchodní vztahy, příležitosti, konkurenci (viz kap. 3.2).  Import se provádí ze zobrazení entity, např. Kontakty v panelu nástrojů kliknutím do tlačítka Importovat data.  Import využívá převodu struktury importovaného souboru do entity mapování dat. Dostupná mapování zobrazíme, když Na stránce Správa klikneme do tlačítka Mapování dat.

7.4 Správa dokumentů Správa dokumentů

Serverová integrace

Entity Dynamics CRM se mohou odkazovat na dokumenty na serveru SharePointu. Nejprve je nutné nastavit servervou integraci SharePointu:  Ve žlutém informačním okně Dynamics CRM Povolit serverovou integraci SharePointu klikneme do tlačítka Povolit. Pokud jsme okno zavřeli, dohledáme povolení:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Správa dokumentů.  Na stránce Správa dokumentů klikneme do tlačítka Povolit serverovou integraci SharePointu.  Provádí nás průvodce.  V 1. okně klikneme do tlačítka Další.  V 2. okně potvrdíme umístění sharepointových webů Online. Klikneme do tlačítka Další.  V 3. okně zapíšeme adresu URL SharePointu ve tvaru https://vsenovakjan1.sharepoint.com. OBR. 7-5: UPŘESNĚNÍ WEBU SHAREPOINT

Správa dokumentů

 Ve 4. okně proběhne ověření nastaveného webu, jsme informováni, že ověření bylo úspěšné. Klikneme do tlačítka Povolit.  V 5. okně zaškrtneme pole Otevřít Průvodce nastavení správy dokumentů a klikneme do tlačítka Dokončit. Zavřeme okno nastavení správy dokumentů, abychom si ukázali, jak je možné jej později otevřít. Nastavíme správu dokumentů:  Pokud již není otevřeno okno Nastavení správy dokumentů, na stránce Správa dokumentů klikneme do tlačítka Nastavení správy dokumentů.  Některé entity mají nastavenu možnost správy dokumentů SharePointu (Článek, Nabídka, Obchodní vztah, Prodejní dokumentace, Produkt, Příležitost, Zájemce).


68

 Můžeme doplnit další jejich zaškrtnutím v seznamu.  Upřesníme web, na němž budou dokumenty vytvářeny. Do pole Adresa URL zapíšeme adresu ve tvaru https://vsenovakjan1.sharepoint.com 29 (viz obr. 7-6). Klikneme do tlačítka Další. OBR. 7-6: NASTAVENÍ SPRÁVY DOKUMENTŮ – VÝBĚR ENTIT

 V dalším okně zaškrtneme pole Na základě entity, aby byly odkazy vhodně strukturovány (viz obr. 7-7). OBR. 7-7: NASTAVENÍ SPRÁVY DOKUMENTŮ – VÝBĚR STRUKTURY SLOŽEK

 Klikneme do tlačítka Další. Zobrazí se okno se zprávou: Vytvářejí se knihovny dokumentů v umístění s touto cestou…Tento proces může trvat několik minut. Klikneme do tlačítka OK. 29

Můžeme využit dílčí web, můžeme využít více webů diferencovaně pro jednotlivé entity.


 Kauzální analýza.docx

Znalostní báze

Šablony článků

69

 Zobrazí so okno s rekapitulací nastavení správy. Klikneme do tlačítka Dokončit.  V týmovém webu vsenovakjan1.sharepoint.com se vytvořily odpovídající aplikace typu knihovna dokumentů Článek, Nabídka, Obchodní vztah, Prodejní dokumentace, Produkt, Příležitost, Zájemce. Zatím neobsahují žádný dokument. Takto můžeme připojit více serverů SharePointu. Můžeme upravit jejich názvy v Dynamics CRM:  Na stránce Správa dokumentů klikneme do tlačítka Weby služby SharePoint.  Dvojitě klikneme do řádku Výchozí web.  V poli Název modifikuje text na Výchozí web SharePointu. Do pole Popis vložíme hodnotu Kořenový týmový web.  Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Doplníme k produktu Kauzální analýza dokument uložený na serveru SharePoint:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci FIRMA klikneme do tlačítka Katalog produktů.  Klikneme do tlačítka Řady a produkty.  Klikneme do názvu záznamu Kauzální analýza.  V horní liště rozbalíme nabídku tlačítka Produkt: Kauzální analýza.  V sekci VŠEOBECNÉ klikneme do tlačítka Dokumenty.  V dialogovém okně Vytvořit složku potvrdíme vytvoření složky v týmovém webu SharePointu kliknutím do tlačítka Potvrdit.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Odeslat.  Klikneme do tlačítka Vybrat souboru a dohledáme dokument Kauzální analýza.  Kliknutím do názvu načteného souboru se zobrazí z SharePointu ve Wordu Online v nové kartě prohlížeče. Kartu zavřeme.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Otevřít službu SharePoint. V nové kartě prohlížeče se otevře se složka Kauzální analýza knihovny dokumentů Produkt. Umístění všech dokumentů SharePointu můžeme zobrazit jako seznam:  Na stránce Správa dokumentů klikneme do tlačítka Umístění dokumentů služby SharePoint. Entity Prodejní dokumentace a Články jsou určeny k ukládání obecnějších informací. Prodejní dokumentaci lze připojit např. k jednotlivým kampaním. Ve firmě můžeme vést znalostní báze informačních článků. Znalostní bázi využijeme ve dvou krocích:  Připravíme šablonu struktury článků.  Na základě šablony připravíme znalostní bázi. Připravíme šablonu pro články doplňující informace z učebních textů ke školeným produktům:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci FIRMA klikneme do tlačítka Šablony.  Klikneme do tlačítka Šablony článků.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový.  V dialogovém okně Vlastnosti šablony článku vyplníme parametry:  Nadpis: Co nebylo v učebních textech  Popis: Praktické rady, které nelze najít v učebních textech  Jazyk: Čeština  Klikneme do tlačítka OK.  V pravém podokně Běžné úkoly klikneme o tlačítka Přidat sekci.  V dialogovém okně Přidat novou sekci vyplníme parametry:  Nadpis: Aplikace  Pokyny: Zde napište název programu.  Klikneme do tlačítka OK.  Obdobně přidáme druhou sekci s parametry:  Nadpis: Komentář  Pokyny: Zde napište radu či informaci.

7 Pokročilé nastavení Články

70

 V dialogovém okně Šablona článku klikneme v panelu nástrojů do tlačítka Uložit a zavřít. Pro ilustraci zadáme jeden článek:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Služby.  V sekci DOPROVODNÉ MATERIÁLY klikneme do tlačítka Články.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová.  Vybereme šablonu Co nebylo v učebních textech a klikneme do tlačítka OK.  V dialogovém okně Článek (viz obr. 7-8) zadáme parametry článku:  Nadpis: Přidání účastníka do konverzace ve Skypu pro firmy  Předmět: Konzultace  Klíčová slova: Office 365, Skype pro firmy, konverzace  do sekce Aplikace: Skype pro firmy  do sekce Komentář: Účastníka můžeme do otevřené konverzace přidat tažením myší ze seznamu kontaktů. OBR. 7-8: DIALOGOVÉ OKNO ČLÁNEK

     

 Novinky Dynamics CRM 2015.docx

      

Klikneme do tlačítka Uložit. V kartě ČLÁNEK ve skupině AKCE klikneme do tlačítka Odeslat. Článek je hotov a čeká na schválení. Obvykle jej bude schvalovat jiný uživatel než autor. V kartě ČLÁNEK ve skupině AKCE klikneme do tlačítka Schválit. Zavřeme okno článku. Obdobně vložíme druhý článek:  Nadpis: Novinky Dynamics CRM  Předmět: Konzultace  Klíčová slova: Office 365, Dynamics CRM, novinky  do sekce Aplikace: Dynamics CRM  do sekce Komentář: Ve verzi 2015 byla změněna organizace horní lišty. Ke druhému článku přidáme dokument uložený na SharePointu: Dvojitým kliknutím na řádek článku Novinky Dynamics CRM článek otevřeme. V levém navigačním podokně ve skupině VŠEOBECNÉ klikneme do odkazu Dokumenty. Potvrdíme vytvoření složky kliknutím do tlačítka Potvrdit. V kartě DOKUMENTY ve skupině ZÁZNAMY klikneme do tlačítka Odeslat. Klikneme do tlačítka Vybrat soubor. Dohledáme soubor Novinky Dynamics CRM 2015.docx. Kliknutím na název souboru prohlédneme text souboru ve Wordu Online. V okně článku v kartě DOKUMENTY ve skupině ZÁZNAMY klikneme do tlačítka Otevřít službu SharePoint. Vidíme, že článek se doplnil do samostatné složky knihovny dokumentů Článek.


71

7.5 Auditování Audit Spuštění auditu

Audit entit a polí

Prohlížení protokolu auditu

Správa protokolu auditu

Audit umožňuje kontrolovat práci uživatelů v systému Dynamics CRM. Nejprve musíme audit nastavit a spustit:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Auditování.  Klikneme do tlačítka Globální nastavení auditu.  V dialogovém okně Nastavení systému v kartě AUDITOVÁNÍ v sekci NASTAVENÍ AUDITU zaškrtneme pole Spustit auditování. Nastavíme auditování vybraných entit:  Na stránce Audit klikneme do tlačítka Nastavení auditu entit a polí.  Klikneme do entity Kontakt.  V sekci DATOVÉ SLUŽBY zaškrtneme pole Auditování.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit a po uložení do tlačítka Publikovat.  Pokud nechceme některé pole auditovat, rozbalíme entitu např. Kontakt a klikneme do odkazu Pole. Dvojitě klikneme na vybrané pole, např. E-mail. V dialogovém okně E-mail z Kontakt zaškrtneme v poli Auditování hodnotu Zakázat.  Doplníme nový kontakt s Milan Fiala. Prohlédneme protokol:  všech transakcí:  Na stránce Audit klikneme do tlačítka Souhrnné zobrazení auditu.  Zobrazí se veškeré sledované operace. Můžeme je filtrovat např. dle uživatele, záznamu (věty) či entity (tabulky).  transakcí jednotlivého záznamu:  V horní liště rozbalíme nabídku jednotlivého záznamu, např. Fiala, Milan.  V sekci VŠEOBECNÉ klikneme do tlačítka Historie auditu.  Zobrazí se operace vztahující se k vybranému záznamu. Protokoly se ukládají do dílčích souborů. Starší soubory můžeme odstranit:  Na stránce Audit klikneme do tlačítka Správa protokolu auditu.  Zaškrtnutím můžeme vybrat soubory a odstranit je kliknutím do tlačítka Odstranit protokoly.

7.6 Vlastní nastavení Přizpůsobení       Úprava atributu

           

Systém Dynamics CRM můžeme přizpůsobit několika způsoby: upravit či vytvořit osobní či systémová zobrazení (viz kap. 3.1), upravit či vytvořit osobní či systémové grafy (viz kap. 3.2), upravit či vytvořit své sestavy (viz kap. 3.2), upravit či vytvořit řídící panely (viz kap. 7.1), upravit atribut (pole) entity (tabulky), upravit či vytvořit své entity. Upravíme název atributu Kód OKEČ v entitě Zájemci: V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení. V sekci VLASTNÍ NASTAVENÍ klikneme do tlačítka Vlastní nastavení. Klikneme do tlačítka Přizpůsobit systém. V navigačním podokně rozbalíme v rámci kategorie SOUČÁSTI položku Entity. Rozbalíme entitu Zájemce. Klikneme do položky Pole. Na třetí stránce dvojitě klikneme na pole sic (Kód OKEČ). V dialogovém okně Kód OKEČ vyplníme do pole Zobrazovaný název hodnotu NACE. Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. V dialogovém okně Řešení klikneme do tlačítka Publikovat všechna vlastní nastavení. Zavřeme okno Řešení. Zobrazíme libovolný záznam entity Zájemci:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Prodej.


Vlastní entity      

 



     

Možnosti    

72

 V sekci PRODEJ klikneme do tlačítka Zájemci.  Dvojitě klikneme na libovolný záznam, např. Bendová Tereza.  Ve formuláři v sekci PODROBNOSTI je již použit název NACE. Vytvoříme vlastní entitu s evidencí služebních cest ve firmě: V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení. V sekci VLASTNÍ NASTAVENÍ klikneme do tlačítka Vlastní nastavení. Klikneme do tlačítka Přizpůsobit systém. V navigačním podokně rozbalíme v rámci kategorie SOUČÁSTI položku Entity. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nové. V dialogovém okně Entita:Nová vyplníme parametry:  Zobrazovaný název: Cesta  Plurální název: Cesty  Název: new_cesta  Popis: Služební cesty zaměstnanců  Oblasti zobrazující tuto entitu: zaškrtnout pole Prodej V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit. V levém podokně klikneme do odkazu Pole.  Dvojitě klikneme na pole Název a upravíme jeho popis na text Jednoznačná identifikace cesty. Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít.  Kliknutím do tlačítka Nový postupně doplníme tři pole: » Zobrazovaný název: Místo, Název: new_misto, Popis: Cíl služební cesty. (Klikneme do tlačítka Uložit a vytvořit nový). » Zobrazovaný název: Zahájení, Název: new_zahajeni, Popis: Datum zahájení služební cesty, Typ: datum a čas, » Zobrazovaný název: Dokončení, Název: new_dokonceni, Popis: Datum dokončení služební cesty, Typ: datum a čas.  Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. V levém podokně klikneme do odkazu Formuláře pro entitu CESTA.  Do formuláře typu Hlavní doplníme pole Místo, Zahájení, Dokončení.  Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. V dialogovém okně Řešení klikneme do tlačítka Publikovat všechna nastavení. Zavřeme okno Řešení. Vložíme pro ukázku alespoň jednu služební cestu: V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Prodeje. V sekci ROZŠÍŘENÍ klikneme do tlačítka Cesty. (Pokud není dostupné, obnovíme stránku.) V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nová. V dialogovém okně Cesty zadáme parametry:  Název: 2016/1  Místo: Kralupy nad Vltavou  Zahájení: 9. 5. 2016  Dokončení: 11. 5. 2016 Četné parametry Dynamics CRM můžeme nastavit v rámci přizpůsobení možností: V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení. V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Správa. Klikneme do tlačítka Nastavení systému. Zobrazí se dialogové okno Nastavení systému s 14 kartami, kde lze mj. nastavit:  v kartě Obecné: automatické ukládání dat formulářů, formát zobrazování celého jména (křestního jména a příjmení), počet desetinných míst ceny, zobrazování měny symbolem či kódem,  v kartě Formáty: formát čísel, měny, času a data,  v kartě Aplikace Outlook: frekvenci přijímání a odesílání e-mailů,  v kartě Prodej: nastavení, zda produkty se mají vytvářet v aktivním stavu,  v kartě Synchronizace: synchronizaci úkolů, které jsou přiřazené v Outlooku.


73

7.7 Procesy Pracovní postup

Často chceme vytvářet akce vždy v souvislosti s vybranou operací se záznamem, např. s vytvořením nebo změnou záznamu. K tomu slouží pracovní postup. Ve firmě Encián vytvoříme pracovní postup vytvářející úkol Reakce na zájem spouštěný automaticky při vytvoření či změně atributu Potřeby zákazníka seznamu Příležitosti:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci CENTRUM ZPRACOVÁNÍ klikneme do tlačítka Procesy.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový.  V dialogovém okně Vytvořit proces zadáme pole:  Název procesu: Reakce na příležitost  Entita: Příležitost  Kategorie: Pracovní postup  Klikneme do tlačítka OK.  V dialogovém okně Proces (obr. 7-9) upřesníme:  Rozsah: Organizace  Spustit při: Ponecháme zaškrtnuté Vytvoření záznamu. Dále zaškrtneme Zaznamenat změnu pole. Klikneme do tlačítka Vybrat a vybereme atribut Potřeby zákazníka.  Ve spodní části klikneme do tlačítka Přidat krok a vybereme volbu VYTVOŘIT ZÁZNAM.  Popis kroku: Vytvoření úkolu Reakce na příležitost.  V poli Vytvořit vybereme Úkol a klikneme do tlačítka Nastavit vlastnosti. OBR. 7-9: DIALOGOVÉ OKNO PRACOVNÍ POSTUP – INFORMACE

 V dialogovém okně Úkol (viz obr. 7-10) vyplníme s využitím pravého asistenta příležitostí parametry úkolu:  Předmět: Zapíšeme text Reakce na zájem o produkt a doplníme v poli Hledat asistenta formuláře pole Příležitost / Předmět zájmu. Pokračujeme slovem zákazníka doplníme pole Příležitost / Potenciální zákazník.  Popis: Zapíšeme text Záznam o příležitosti byl naposledy změněn a vložíme pole Upraveno. Na další řádek zapíšeme text Primární kontakt zákazníka:, vložíme pole Primární kontakt ze seznamu Potenciální zákazník (Obchodní vztah). Pokračujeme textem , telefon: a vložíme pole Hlavní telefon ze seznamu Potenciální zákazník.  Termín splnění: Vložíme pole Změněno s posunem o 7 dnů po (pole Operátor v asistentovi formuláře).  Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít.


74

 V dialogovém okně Proces (viz obr. 7-9) klikneme do tlačítka Aktivovat. Aktivaci potvrdíme tlačítkem OK.  Aktivaci můžeme později zrušit tlačítkem Deaktivovat.  Klikneme do tlačítka Zavřít. OBR. 7-10: DIALOGOVÉ OKNO PRACOVNÍ POSTUP – ZÁZNAM TYPU ÚKOL

Test pracovního postupu

Otestujeme funkčnost pracovního postupu:  Upravíme příležitost:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Prodej.  V sekci PRODEJ klikneme do tlačítka Příležitosti.  Dvojitě klikneme na příležitost Bonita obchodního vztahu Alena.  V sekci SOUHRN doplníme do pole Potřeby zákazníka text zákazníka Firma Alena projevila zájem o nákup programu Bonita.  Zobrazíme úkoly:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Služby.  V sekci ÚKOLY klikneme do tlačítka Aktivity.  V seznamu aktivit najdeme nový úkol Reakce na zájem o produkt Bonita zákazníka Alena. V popisu je uvedeno např.: Záznam o příležitosti byl naposledy změněn 10.11.2015 13:00. Primární kontakt zákazníka: Gavlasová, Alena, telefon: +420 381 741 111 Termínem splnění je datum o týden pozdější než termín poslední změny: 17. 11. 2015 13:00.

8 Spolupráce uživatelů

75

8 Spolupráce uživatelů 8.1 Sdílení Role zabezpečení

Uživatelé mají dána práva přidělenou rolí zabezpečení. Různé varianty rozsahu přidělených práv si budeme demonstrovat v roli Marie Sladké, která má přidělenu roli zabezpečení Zástupce oddělení služeb zákazníkům (viz kap. 2.1). Marie Sladká je z organizační jednotky Ředitelství (viz kap. 2.1). Prohlédneme nastavení role zabezpečení:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Zabezpečení.  Klikneme do tlačítka Role zabezpečení a vybereme roli Zástupce oddělení služeb zákazníkům.  V dialogovém okně Role zabezpečení klikneme na záložku Základní záznamy. Vlivem své role zabezpečení (viz obr. 8-1) Marie Sladká:  v rámci entity Oznámení:  nemůže vytvářet nové záznamy,  může číst všechny záznamy,  nemůže editovat žádné záznamy,  v rámci entity Příležitost:  může vytvářet nové záznamy  může číst všechny záznamy,  může editovat jen své záznamy,  v rámci entity Aktivita (např. Úkol):  může vytvářet nové záznamy,  může číst všechny záznamy,  může editovat záznamy ze stejné organizační jednotky (Ředitelství). OBR. 8-1: ROLE ZABEZPEČENÍ ZÁSTUPCE ODDĚLENÍ SLUŽEB ZÁKAZNÍKŮM

Sdílení

V své roli (se stejnými právy jako správce systému Eva Kolínská) provedeme následující úpravy práv:  pro entitu Příležitost pro záznam Bonita firmy Alena:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Prodej.


76

    Přiřazení



Kontrola práv 





V sekci PRODEJ klikneme do tlačítka Příležitosti. Dvojitě klikneme na příležitost Bonita obchodního vztahu Alena. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Další příkazy a vybereme Sdílet. V podokně Běžné úkoly klikneme do odkazu Přidat uživatele či tým. Vybereme uživatele Sladká, Marie. Zaškrtneme jí pole Zapsat. Klikneme do tlačítka Sdílet. pro aktivitu úkol Vytisknout fakturu Bonita:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Služby.  V sekci ÚKOLY klikneme do tlačítka Aktivity.  Dvojitě klikneme na úkol Vytisknout fakturu Bonita.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Přiřadit.  Úkol přiřadíme uživateli Novák, Petr. Po úpravě práv v roli Marie Sladká ([email protected]): Ověříme oprávnění pro entitu Oznámení:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Správa.  Klikneme do tlačítka Oznámení. (Jiné tlačítko není pro Marii Sladkou ani k dispozici.)  Žádné oznámení nemůžeme vytvářet.  Všechna oznámení můžeme číst.  Žádné oznámení nemůžeme editovat. Ověříme oprávnění pro entitu Příležitost:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Prodej.  V sekci PRODEJ klikneme do tlačítka Příležitosti.  V zobrazení Moje otevřené příležitosti nevidíme žádné záznamy.  V zobrazení Otevřené příležitosti vidíme všechny dříve importované záznamy.  Můžeme editovat pouze příležitost s předmětem zájmu Bonita potenciálního zákazníka Alena, neboť je sdílena s dostatečným právem.  Nemůžeme editovat ostatní věty. Ověříme oprávnění pro entitu Úkoly:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Služby.  V sekci ÚKOLY klikneme do tlačítka Aktivity.  V zobrazení Moje aktivity nevidíme žádné záznamy.  V zobrazení Všechny úkoly vidíme všechny úkoly.  Úkol Vytisknout fakturu Bonita nemůžeme editovat také, neboť jejím vlastníkem je Petr Novák, který není ze stejné organizační jednotky Ředitelství. Pokud by Petr Novák byl zařazen do organizační jednotky Ředitelství, mohli bychom úkol editovat.  Ostatní úkoly nemůžeme editovat.

8.2 Propojení uživatelů a dalších entit Propojení entit

Uživatelé a další entity můžeme propojit, abychom si později připomněli jejich vzájemné vztahy. Lukáš a Petr Škodovi jsou bratři. Vložíme jejich propojení:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Zabezpečení.  Klikneme do tlačítka Uživatelé.  Klikneme do uživatele Škoda, Lukáš.  V horní liště rozbalíme nabídku Škoda, Lukáš.  V sekci VŠEOBECNÉ klikneme do tlačítka Propojení.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Propojit a vybereme S JINÝM.  V dialogovém okně Propojení zadáme parametry:  Název: uživatel Škoda, Petr  Jako tato role: Přítel/přítelkyně  Popis: bratr  Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít.  Propojení se promítne i do propojené entity, tj. do záznamu Petra Škody.


77

8.3 Informační kanály o aktivitách Informační kanály

Informační kanály umožňují sledovat uživateli, co je nového v řízení zákaznických vztahů v jeho firmě. Abychom mohli kanály číst:  zobrazíme je jako součást stránky v řídícím panelu:  V horní liště klikneme do tlačítka Microsoft Dynamics CRM.  Zobrazí se výchozí Řídící panel sociálních sítí pro prodejní aktivity.  V pravé zóně řídícího panelu je součástí Co je nového.  nebo je zobrazíme jako samostatnou stránku:  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Prodej.  V sekci ÚKOLY klikneme do tlačítka Novinky. Zobrazují se novinky jen námi nastavených objektů. Můžeme:  Najít a sledovat kolegy.  V horní liště klikneme do tlačítka Hlavní nabídka a vybereme oblast Nastavení.  V sekci SYSTÉM klikneme do tlačítka Zabezpečení.  Klikneme do tlačítka Uživatelé.  Zaškrtneme záznam Sladká, Marie.  V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Další příkazy a vybereme Sledovat.  Potvrdíme sledování kliknutím do tlačítka OK.  Na stránce Co je nového se budou zobrazovat naše příspěvky a příspěvky Marie Sladké.  Najít a sledovat obchodní vztahy, které vlastníme, a jiné záznamy.  Obdobně jako uživatele můžeme sledovat záznamy z dalších identit např. příležitost Bonita potenciálního zákazníka Alena.  Dřívější novinky se zobrazují i zpětně po aktivaci sledování.  Komentovat příspěvky a jiné aktivity.  Ke sledovaným záznamům můžeme přidat příznak To se mi líbí, popř. k nim přidat odpověď. V horní části můžeme také přidat nesvázaný příspěvek (viz obr. 8-2).  Aplikaci Dynamics CRM lze také připojit i vnitropodnikové sociální síti Yammer. 30 OBR. 8-2: CO JE NOVÉHO

30

Sociální síť Yammer byla spuštěna v září 2008 jako veřejná služba. Microsoft koupil Yammer v červenci 2012 za 1,2 miliardy dolarů.Yammer používalo tehdy 85 % amerických firem. Mezi uživatele patří společnosti Deloitte, Ford, Telefónica, v ČR např. DHL (v roce 2012 celkem 8300 uživatelů, tj. 30 % zaměstnanců firmy). Yammer je postupně integrován do aplikací Microsoftu (Dynamics CRM, Office 365, Skype pro firmy).


78

 Získat aplikaci pro Windows Phone.  Novinky je možné prohlížet také mobilní aplikací např. Activity Feeds (viz obr. 8-3). OBR. 8-3: MOBILNÍ APLIKACE ACTIVITY FEEDS

8.4 Dynamics CRM pro mobilní zařízení CRM pro mobilní zařízení

Pro mobilní zařízení lze používat mobilní zobrazení všech informací dostupné na adrese aplikace Dynamics CRM s doplněním koncového textu odkazu /m, např. na adrese ve tvaru https://vsenovakjan1.crm4.dynamics.com/m. Pro platformy Windows Phone, iOS i Android existuje účelová aplikace Microsoftu Dynamics CRM31, která umožňuje pracovat s oblastí Prodeje: OBR. 8-4: MOBILNÍ APLIKACE DYNAMICS CRM

 Na úvodní obrazovku Domů můžeme připnout odkaz na zobrazení entity nebo konkrétní záznam, např. kontakt Gavlasová, Alena. Z větší dlaždice můžeme kliknutím do rohového tlačítka začít psát e-mail kontaktu nebo zatelefonovat kontaktu.  Do entity můžeme (pokud máme oprávnění) doplňovat nové záznamy.  Můžeme prohlížet souhrn nebo podrobnosti o vybraném záznamu, můžeme je editovat.  Můžeme prohlížet řídící panely včetně grafů.

31

Odkazy na instalaci aplikací pro jednotlivé platformy jsou uvedeny na stránce http://www.microsoft.com/cscz/dynamics/crm-customer-center/install-crm-for-phones-and-tablets.aspx.

Příloha: Příklady k procvičení

79


1.4 Uživatelé 2.1 Zdroje

2.2 Produkty

3.1 Zákazníci

3.2 Prodej

3.3 Cíle

Vypracování příkladů k Dynamics CRM provádějte na webu CRM Dynamics Online ve stejné fiktivní firmě jako příklady na výuce. Navíc informujte o provedení příkladů jednoduchým sdělením formou souboru ve Wordu, např. Úkoly z 9. týdne v CRM dokončeny. Do sdělení uveďte webovou adresu Vašeho řešení v CRM a uživatelské jméno a heslo pro učitele (Encian2015). Sdělení vložte do odevzdávány ISIS.  Doplňte do firmy Encián uživatele Aleš Čermák:  Uživatelské jméno: cermak  Kancelář: 11  Oddělení: Distribuce  Není správcem.  Aleši Čermákovi přidělte roli zabezpečení Obchodní manažer.  Doplňte zařízení Mediasite s organizační jednotkou Encián a pracovištěm Školení Praha.  Vytvořte tým Testeři ECDL se správcem Aleš Čermák z uživatelů Aleš Čermák, Jana Klímová, Eva Kolínská a Petr Novák.  Aleši Čermákovi přiřaďte organizační jednotku Distribuce a manažera Eva Benešová.  Doplňte měnu £ (Libra). Doplňte aktuální převod měny na CZK.  Zaveďte skupinu jednotek testovací celek, jednotku balíček testování a multibalíček (balíček pro 10 uživatelů ze stejného podniku).  Do seznamu produktů firmy Encián doplňte balíčky testování ECDL:  Start s ceníkovou cenou 1778 Kč za balíček  Komplet s ceníkovou cenou 2856 Kč balíček  Připravte množstevní slevy s názvem množstevní sleva pro testování:  za 5 – 7 balíčků sleva 15 %  za 8 – 9 balíčků sleva 20 %  Připravte ceník T1 Standardní testování s položkami Start a Komplet se způsobem ocenění Procento ceníkové ceny s procentem 100 %.  Připravte ceník T2 Zvýhodněné testování s položkami Start a Komplet se způsobem ocenění Procento ceníkové ceny s procentem 73 % se zaokrouhlením vyplnit dolů, končí na 9.  Doplňte nového zájemce:  Předmět zájmu: Testování ECDL  Společnost: Adéla  Křestní jméno: Adéla  Ulice: Mikuláškovo náměstí 16  Příjmení: Blažková  Město: Brno  Funkce: manažerka  PSČ: 625 00  E-mail: [email protected]  Vytvořte systémové zobrazení Adresy pro Zájemce se sloupci:  Název: 100 px  PSČ: 50 px  Název společnosti: 125 px  Ulice: 200 px  Město: 100 px  Vytvořte systémový graf Města s výsečovým grafem zastoupení měst mezi zájemci.  Převeďte zájemce Adéla Blažková na příležitost, kontakt a obchodní vztah.  Do příležitosti společnosti Adéla doplňte s využitím ceníku T2 Zvýhodněné testování zboží Komplet s množstvím 5 balíčků.  Příležitost povýšíme na nabídku.  Sestavu nabídky vytiskněte do souboru ve formátu pdf s názvem Adela_nabidka.pdf. (Soubor vložte do odevzdávány ISIS.) V nabídce má být vypočtena celková částka 10 395 Kč.  Nabídku aktivujte a převeďte na objednávku.  Objednávku převeďte na fakturu.  Připravte metriku Obchodní vztahy – počet. Jako skutečnost i průběh uveďte počet aktivních obchodních vztahů dle vytvoření.  Připravte souhrnné dotazy:  Praha: Město začíná na slovo Praha.  Ostatní města: Město nezačíná na slovo Praha.  Připravte nadřazený cíl Obchodní vztahy – celkem, který bude shrnut z podřízených cílů:


4 Marketing

     

5 Služby 6.1 Řídící panely

6.2 Aktivity

7.5 Vlastní nastavení

7.6 Procesy

8.1 Sdílení 8.2 Informační kanály Před testem

  

       

   

    

 

80

 Obchodní vztahy – Praha (plán 10)  Obchodní vztahy – ostatní (plán 75) Přepočtěte plnění cíle. Vytvořte marketingový seznam Jižní Morava pro obchodní vztahy z Jižní Moravy, tj. jejich PSČ začíná číslicí 6. Vytvořte pro zájemce z Jižní Moravy rychlou kampaň Další termíny testování ECDL (Fax). Připravte předmět Školení a jemu podřízený předmět Access. Připravte prodejní dokumentaci Osnova školení Access pro ECDL s předmětem Access. Připravte kampaň Další nabídka nových verzí software pro zákazníky z Jižních Čech. Aktivitou kampaně budou telefonní hovory s předmětem Telefonáty o nových verzích. Vytvořte novou šablonu smluv PROJ Projektové řízení. Využijte šablonu pro smlouvu Office 365 pro zákazníka Adéla s řádkem Lync na 120 minut za 4 000 Kč. Zaznamenejte případ Rychlé zprávy plnění smlouvy s úkolem Konzultace s dobou 15 minut. Připravte vlastní řídící panel Adresy a města s rozložením Dvousloupcové, Normální řídící panel se součástmi:  vlevo nahoře: seznam Zájemci se zobrazením Adresy,  vpravo nahoře: graf Města k entitě Zájemci (výchozí zobrazení Všichni zájemci),  vlevo dole: Cíle se zobrazením všech cílů  vpravo dole: graf s průběhem cíle Vytvořte šablonu pro oznámení zaslání objednávky poštou. K objednávce společnosti Adéla připojte telefonní hovor s předmětem Upřesnění schůzky s popisem Na schůzce bude předána objednávka. Realizujte telefonní hovor. Stav akce Telefonní hovor ponechte na hodnotě Dokončeno. Doplňte schůzku Předání objednávky s vhodným termínem. K objednávce zadejte úkol Vytisknout objednávku Adéla. Úkol zařaďte do fronty Tisky. Vytvořte šablonu článků Dynamics CRM (v češtině) se sekcemi Oddíl a Rada. Do znalostní báze přidejte libovolný článek s využitím vytvořené šablony. Článek publikujte. Vytvořte vlastní entitu Místnosti s vhodným formulářem pro editaci s atributy:  Název: vložte hodnoty pro dva záznamy 17, 18  Popis (text): zasedací místnost, školící počítačová místnost  Oddělení (vyhledávání ze seznamu organizačních jednotek): ENC, ENC Entitu Místnosti zobrazujte na Pracovní ploše. Vytvořte pracovní postup Reakce na konkurenta, který se spustí při založení nového konkurenta nebo změně jeho klíčového produktu. Automaticky se okamžitě založí nový úkol Analýza konkurenta s uvedením jeho názvu. Pracovní postup otestujte na založení nového konkurenta IS4U. Záznam Adéla Blažková z entity Zájemci:  Sdílejte s týmem Testeři ECDL s oprávněním Zapsat.  Přiřaďte uživateli Aleš Čermák. Nastavte sledování aktivit uživatele Marie Sladká. Nastavte sledování zájemce Adéla Blažková. Zájemce Adéla Blažková označte příznakem To se mi líbí. Přidejte nesvázaný příspěvek: Všechny úkoly dokončeny. Nejméně 24 hodin před testem založte další fiktivní firmu z adresy http://zkuscrm.cz s parametry:  Název organizace: VŠE  Nový název domény: vsenovakjan2 (bez háčků a čárek VŠE příjmení jméno 2)  Nové ID uživatele: novak (příjmení bez háčků a čárek) Vložte dalšího uživatele – učitele (uživatelské jméno kubalek), aby mohl zkontrolovat test. Přihlaste se v roli učitele a změňte heslo na Encian2015.

Rejstřík

81

Rejstřík aktivita, 6, 51 další, 61 služby, 9, 54 audit, 71 entit a polí, 71 balíček, 27 ceníky, 8, 28 cíle, 44 CRM, 5 čeští uživatelé, 5 činnosti, 6 články, 70 dodavatelé CRM, 5 druhy marketingových kampaní, 47 metrik, 43 Dynamics CRM, 5 Dynamics NAV a AX, 5 e-mail, 58 faktury, 9, 43 fronta, 61 hosting, 5 import, 34, 35, 66 informační kanály, 77 jednotky, 8 kalendář, 7 služeb, 52 kampaň, 9, 48 klient CRM v Outlooku, 62 konkurence, 39 kontakty, 9, 38 kontrola práv, 76 manažeři, 21 mapování, 35 marketingový seznam, 47 měny, 24 metrika, 44 dle počtu, 45 mobilní zařízení, 78 možnosti, 72 nabídky, 9, 40 nastavení systému, 64 obchodní vztah, 8, 30 objednávka, 9, 30, 41 ocenění, 31 odebrání ukázkových dat, 24 organizační jednotky, 6, 19 osobní graf, 37 profil, 15 zobrazení, 35 oznámení, 64 parametry uživatele, 24

pracoviště, 7, 22 pracovní postup, 10, 73 pravidla vyhledávání duplicit, 64 prodejní oblasti, 8 oblasti, 23 produkty, 8, 26 profil organizace, 15 prohlížení protokolu auditu, 71 propojení entit, 76 předmět, 50 přepočet cílů, 46 převod zájemce, 38 příležitosti, 9, 39, 40 případy, 9, 50 přiřazení, 76 přizpůsobení, 71 relace mezi seznamy, 16 role zabezpečení, 19, 75 rozšířené hledání, 47 rychlá kampaň, 9, 47 řádky smlouvy, 50 řady, 25 řídící panel, 63 sdílení, 10, 75 serverová integrace, 67 sestava, 40 seznamy slev, 27 schůzka, 60 schválení e-mailů, 21 skupiny jednotek, 24 zdrojů, 23 slevy, 8 slučování záznamů, 65 služba, 9 realizovaná případy, 49 realizovaná využitím zdrojů, 51 smlouvy a jejich řádky, 9 souhrnná pole, 43 souhrnné dotazy, 44 souvislosti entit, 42 správa dokumentů, 67 protokolu auditu, 71 předplatného, 64 struktura okna, 16 systémové zobrazení, 37 systémový graf, 38 šablona článků, 69 e-mailu, 57 smlouvy, 49

Rejstřík telefonní hovor, 59 test pracovního postupu, 74 tisk nabídky, 40 týmy, 7, 21 učitel, 14 úkol, 61 úprava atributu, 71 uživatelé, 6 z firmy Encián, 14 varianty způsobu ocenění, 31 zaokrouhlení, 32 vlastní entity, 10, 72

82 řídící panel, 63 vyhledávání duplicit, 65 využívané prostředky, 64 zájemci, 9, 33 zařízení / vybavení, 7, 22 zástupci seznamů, 16 zdroje a skupiny zdrojů, 7 zkušební uživatelé, 13 verze, 10 znalostní báze, 10, 69 zobrazení, 35 seznamu, 17 záznamu, 17


83

Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM [Klíčová slova]

Recommend Documents