Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0
Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn de kansen nu duidelijk zichtbaar.
Inleiding De verkopers van Danica Nederland BV, groothandel in medische apparatuur, gaven te kennen dat zij door het ontbreken van een geschikt softwarepakket voor Customer Relationship Management werden beperkt in hun mogelijkheden om nieuwe klanten te werven. „Alle begin is moeilijk, maar zonder begin bereik je nooit enig succes‟. Met die gedachte besloot Danica - in samenwerking met Microsoft partner Delta-N - om Microsoft Dynamics CRM te implementeren. Voor de organisatie brak een periode aan, waarin de medewerkers kennismaken met de functionaliteiten van het pakket en aanwezige verkoopkansen leren ontdekken.
Medische groothandel Als medische groothandel is Danica Nederland BV gespecialiseerd in medische apparatuur en accessoires voor cardiologie, neurologie en gastro-enterologie. Aan het woord is Albert Kramer, directeur/eigenaar van Danica: “Naast de directe levering van apparatuur verzorgen wij zowel korte demonstraties als langdurige proefplaatsingen, zodat de ziekenhuizen, waar wij voor werken eerst uitgebreid kennis kunnen maken met de apparatuur voordat tot aanschaf wordt overgegaan. Met telefonische support, on site hulp, technische trainingen en workshops houden wij onze klanten op de hoogte en voorzien wij hen van de service waar Danica voor staat.” Het bedrijf heeft twintig medewerkers in dienst en heeft zijn complete IT-omgeving gebaseerd op het Microsoft-platform.
Concurrentiepositie verbeteren Danica zag zich geconfronteerd met verkoopresultaten die onder druk stonden. Volgens de sales afdeling moest de oplossing gevonden worden in een goed CRM-pakket. Door daar gegevens in te
bewaren, te bewaken en te analyseren, zou efficiënter op de wensen van nieuwe prospects ingespeeld kunnen worden. Albert Kramer: “Vanuit de interne organisatie was er al enige tijd vraag naar een CRM-applicatie, waarmee prospects en bestaande klanten beter bediend konden worden. Ik zag in dat mijn vertegenwoordigers extra middelen zochten om de klant beter van dienst te zijn en optimaal in te spelen op wat hij of zij wil. Met een geschikt CRM-pakket komt voor ons niet alleen het traject van aanvraag tot order in beeld, ook de processen binnen onze organisatie zijn daarmee duidelijk in kaart te brengen, terwijl we met de in het CRM-systeem verzamelde gegevens in staat zullen zijn een concurrentieanalyse te maken, die elk bedrijf in feite nodig heeft.”
"De verwachtingen rondom CRM waren hooggespannen, dat wist ik toen we deze implementatie aangingen. Maar nu we daadwerkelijk actief zijn met Microsoft Dynamics CRM, zie ik al direct mogelijkheden en kansen liggen.” Albert Kramer, directeur/eigenaar Danica
Prijsgunstige oplossing De twintig medewerkers van Danica werkten altijd met succes met de laagdrempelige Officeapplicaties en de betrouwbare Windows XP-omgeving. Toen gezocht werd naar een geschikt CRMpakket om het commerciële proces te stroomlijnen, was het dus vrij logisch, dat gekozen werd voor het Microsoft Dynamics CRM-pakket. Maar om niet over een nacht ijs te gaan, confronteerde Albert Kramer zijn Microsoft partner Delta-N eerst met de eerdergenoemde vraagstelling en werden verschillende CRM-pakketten naast elkaar gezet. “Mij werd al snel duidelijk dat je met CRM veel kanten op kunt en dat er tientallen oplossingen zijn in prijsklassen van tien- tot honderdduizend euro. Delta-N stelde dat het qua kosten wel mee zou vallen als we zouden kiezen voor een Microsoft-oplossing. Daar komt bij dat wij al jaren werken in een Microsoft-omgeving, wat de implementatie zou vereenvoudigen. Ik moet bekennen dat mijn verwachting redelijk hoog was. Ik ervaar Microsoft-producten namelijk als zeer gebruikersvriendelijk, dus verwachtte ik ook een snelle acceptatie van Microsoft Dynamics CRM 3.0.”
Standaardimplementatie met aanpassingen
Begin 2005 werd gestart met de implementatie, die na anderhalve maand succesvol werd afgerond. Herman Greven, business consultant CRM bij Delta-N, vertelt over het traject dat werd doorlopen. “Op ons advies heeft Danica gekozen voor een standaard implementatie, waarbij we gebruik hebben gemaakt van de implementatie/toolkit van Microsoft. Daarin maken we allereerst een inventarisatie van wat er benodigd is en hoe de organisatie werkt. Vervolgens wordt de infrastructuur in orde gemaakt en daarna wordt het pakket doorgevoerd. Microsoft bouwt zijn applicaties als standaardtoepassingen, die na installatie worden aangepast aan de manier van werken van klant, ICT en organisatie. Dat zorgt voor de meest betrouwbare manier van werken en dat is ook bij Danica weer bewezen. In eerste instantie is versie 1.2 van Microsoft Dynamics CRM uitgerold, driekwart jaar later is de update naar versie 3.0 doorgevoerd. In het daaropvolgende proces van aanpassingen hebben inmiddels de eerste opleveringen plaatsgevonden.” Op dit moment zijn vijf gebruikers actief met Microsoft Dynamics CRM 3.0.
"Medewerkers van Danica hebben nu een gestandaardiseerde manier van verslaglegging, wat de rapportage naar de directie ten goede komt. Iedereen weet in welke fase van het verkooptraject hij of zij zich bevindt. Uiteindelijk moet dat ten goede komen aan de resultaten van het bedrijf.” Herman Greven, Delta-N
De voordelen “Waar blijven de resultaten?” Dit is een veelgehoorde vraag nadat het implementatieproces van een nieuw softwarepakket is voltooid. Albert Kramer toont zich realistisch op dit vlak. “Een CRM-pakket implementeren is slechts het begin. Het vullen van een statische database alleen helpt je niet om te bereiken waarvoor je CRM toepast, namelijk het verbeteren van het klantcontact. Om zo ver te komen is discipline binnen de organisatie absoluut noodzakelijk. Zowel op het gebied van sales als van service moeten er slagen worden gemaakt en dat traject wordt nu ingevuld door Delta-N.” Herman Greven “Het gebruik van CRM vereist een andere manier van vastleggen. Vóór de implementatie had iedere medewerker zo zijn eigen manieren, waaronder het bijhouden van lijstjes met contactgegevens in Excel. De directie had daardoor nauwelijks zicht op de lopende processen. Nu is dat allemaal anders: iedereen legt op dezelfde manier zijn klantcontacten vast en de rapportagemogelijkheden zijn eenvoudig, helder en overzichtelijk. Zo ontstaat er structuur binnen de afdeling verkoop.”
Al vrij snel na de implementatie zag ook Albert Kramer de eerste voordelen van het nieuwe systeem. “Ik kan nu eenvoudiger sturing geven aan mijn leveranciers, service en reparaties zijn eenvoudig in beeld te brengen en mijn vertegenwoordigers kunnen altijd en overal de database bijhouden. In één oogopslag is duidelijk welke leads er zijn, hoe lang ze al openstaan, wat de status is en waar de meeste verkoopkansen liggen. Door deze verkoopkansen op te volgen worden prospects klanten en worden offertes omgezet in concrete omzet. Niet alleen is Microsoft Dynamics CRM 3.0 hiermee een ideaal hulpmiddel voor onze medewerkers. Tegelijkertijd beschikt het management over een instrument waarmee ze alle verkooptrajecten volgen en waarmee ze de vijf gebruikers van het systeem - indien nodig – kunnen confronteren met de door hen behaalde resultaten.”
Toekomstmogelijkheden Albert Kramer: “Zoals gezegd is het nu vooral zaak om het pakket verder te leren kennen, er goed mee te werken en vervolgens onze interne organisatie zo aan te sturen dat de database wordt gevuld met alle actuele en relevante klantinformatie. Qua werking sluit Microsoft Dynamics CRM 3.0 al goed aan bij onze manier van werken en waar dat niet het geval is, zorgen we er door middel van eenvoudige aanpassingen voor, dat het pakket past bij de mensen die ermee werken. Daarnaast moeten wij leren om met een applicatie als deze te werken en het een wezenlijk onderdeel van onze bedrijfscultuur te maken. Daarom hebben we nog regelmatig contact met Delta-N. Om de paar maanden hebben we een evaluatiegesprek, waarbij we kijken wat we eventueel nog verder moeten bijschaven. Aanvullende trainingen vanuit Delta/N zorgen er verder voor dat mijn medewerkers de fijne kneepjes van het pakket onder de knie krijgen. Naast extra productkennis wordt ook aan de motivatie gewerkt. Onze mensen merken vanzelf wat het antwoord is op de vraag what´s in it for me? Immers, doordat het programma steeds beter bij hun manier van werken aansluit, komen de voordelen automatisch bij hen terecht! Op den duur zullen we steeds meer vruchten van het systeem plukken en de kansen bij klanten pakken die Microsoft Dynamics CRM ons laat zien. Daar heb ik alle vertrouwen in.”
Eisen
Een betaalbare en flexibele CRM-oplossing
Snelle en vlekkeloze implementatie
Verkoopkansen inzichtelijk maken
Klanten beter van dienst zijn
Voordelen
Beheren van klantgegevens en gemakkelijker inspelen op wensen van klanten
Directe monitoring van verkooptraject en verkopers
Status van service en aflevering beter in beeld
Kansen bij klanten zijn aantoonbaar
Instrument voor management
Producten
Microsoft Dynamics CRM 3.0 – www.microsoft.nl/crm
Links
Danica - www.danica.nl
Delta-N - www.delta-n.nl
