CRM Meer winst maken met uw klanten
Microsoft Dynamics |
INHOUDSOPGAVE Wie heeft het voor het zeggen?
4
Wat kan CRM voor u betekenen?
7
Hoe meer klanteninformatie u deelt, hoe beter de relatie
8
In deze brochure wordt beschreven hoe CRM u meer winst kan opleveren. Net als ik heeft u waarschijnlijk een groot aantal zakelijke doelen: concrete, tactische doelen die in cijfers vastliggen, en meer algemene, strategische doelen. Op dit moment bent u misschien wel bezig nieuwe klanten te werven, de kosten te verlagen of de omzet te verhogen om uw korte-termijndoelen te verwezenlijken. Op de langere termijn streeft u misschien
Lang leve de klant
10
Wat zijn de voorwaarden om CRM tot een succes te maken?
12
Hoe komt u er? 10 tips om uw ROI te maximaliseren
13
CRM stap voor stap
14
Microsoft DynamicsTM helpt u betere beslissingen te nemen
15
Meer informatie
16
winstgevender te worden. Er worden manieren besproken om uw interacties met klanten efficiënter te maken en een beter
16
U krijgt praktijkvoorbeelden van ondernemingen die een CRM-strategie, ondersteund door een softwareoplossing, toepassen
Bibliografie
naar handhaving van uw marktpositie of heeft uw onderneming juist de ambitie tot marktleider uit te groeien. Om uw doelen te bereiken past u algemene bedrijfsconcepten toe op uw specifieke organisatie. Een van de meest besproken concepten in dit verband is Customer Relationship Management (CRM). Waarom? Klanten zijn altijd belangrijk geweest, maar vandaag de dag zijn ze veeleisender en machtiger dan ooit. CRM is een strategie die u helpt uw winst te verhogen door de behoeften van de klant centraal te stellen. Hoe u deze toepast hangt af van de aard van uw bedrijf. Maar zoals bij elke strategie geldt ook hier: het welslagen is afhankelijk van de mate waarin deze door uw organisatie wordt gedragen. In deze brochure laten wij zien hoe CRM uw organisatie kan helpen overzicht van klanten en prospects te krijgen. U leest hoe u volgens ons de hoogste lifetime value uit uw relaties kunt halen. om hun winst te verhogen. Tot slot krijgt u tien tips om uw return on investment te maximaliseren. Ik hoop dat dit u meer inzicht geeft in de mogelijkheden om de groeiende macht van de klant om te zetten in meer winst voor uw onderneming.
Mogens Elsberg General Manager, Microsoft Dynamics Global Product Management
Meer winst maken met uw klanten | Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics |
Wie heeft het voor het zeggen?
product worden uitgelegd, want die kent hij al. Dergelijke
Een optimale interactie vereist een goed overzicht van
Voor Bezos was dit een bewijs van de hoge kwaliteit van
marketingacties leveren u niets op en zijn een bron van
omzet, middelen en diensten. Inzicht in te verwachten omzet
Amazon’s service5. Amazon wist dit te bereiken in een tijd
ergernis voor de klant.
(de “pipeline”) maakt een kostenbesparende planning
waarin klanten steeds veeleisender werden.
Auteur Patricia Seybold noemt het “de klantrevolutie”.
De klant laat zich niet meer de wet voorschrijven. Maar
De Gartner Group spreekt over “het tijdperk van de klant”.2
waar u wel invloed op heeft is de klanteninformatie.
Wel is meneer Smit misschien geïnteresseerd in verwante
middelen kost immers geld. Als u weet wat er in de “pipeline”
Maar als u vraagt: “Hoe kan ik altijd aan de vraag van al mijn
Business consultant Regis McKenna doet er nog een schepje
Die kunt u beheren en gebruiken om de macht van de klant
producten of diensten, of andere nieuwe informatie die hem
zit, is het mogelijk de vraag te voorspellen, probleem
klanten voldoen?”, stelt u de verkeerde vraag. U kunt beter
bovenop met “het tijdperk van de nooit tevreden klant”.
om te buigen in concurrentievoordeel voor uzelf. Hoe?
in zijn aankoop bevestigt. Als u weet dat meneer Smit nog
gebieden te onderkennen en bij te houden welke orders
vragen hoe u zoveel mogelijk winst uit elke klant haalt. Het
Hoe dan ook, de koper heeft tegenwoordig meer keuze,
Door de interacties met de klanten nauwkeurig te registreren,
niets heeft gekocht maar wel marketinginformatie heeft
afgehandeld zijn.
antwoord: u moet een manier vinden om meer bezig te zijn
meer mogelijkheden om prijzen te vergelijken en hogere
een goed overzicht van uw te verwachten omzet te krijgen
ontvangen, kunt u gericht uw volgende stappen plannen
verwachtingen van service dan ooit tevoren.
en door de winstgevendheid en tevredenheid van klanten te
(bijvoorbeeld de follow-up van een offerte).
1
3
mogelijk. Een overschot of een tekort aan goederen of
analyseren. Verbetering van registratie, overzicht en analyses
Een goed overzicht van uw middelen helpt u doelmatiger
werk te hebben aan de niet-lucratieve klanten.
te plannen. U weet wat nodig is om een product of dienst
“Door allerlei fundamentele economische veranderingen die
helpt u uw rendement en efficiency te vergroten. Zo haalt u
Het is belangrijk niet alleen contactinformatie en interacties
te verkopen. Sommige producten moeten bijvoorbeeld
Om de relatieve winstgevendheid van een klant te bepalen
in de jaren tachtig begonnen en nog steeds in volle gang
meer uit de relatie met elke klant.
bij te houden, het is ook zaak op de hoogte te blijven van
bekeken worden om een goede indruk te maken.
kunt u kijken naar de lifetime value* van de klant.
recente productinformatie. Net als marketing- en verkoop
In dat geval hebt u extra demonstratiepersoneel nodig
Uitgangspunt bij de berekening is, dat de winstgevendheid
zijn, heeft de klant het in de koper-verkoperrelatie voor het zeggen gekregen”, aldus CRM-pionier Dick Lee. “Bedrijven
Als u niet weet wat u gisteren deed, hoe weet u dan wat
activiteiten kunnen ook servicebezoeken, die bedoeld zijn
om het verkoopproces te bespoedigen. Andere producten
van een klant in de loop der tijd varieert. Zodra u heeft
die proberen vast te houden aan hun aloude “graag of niet”-
u morgen moet doen?
om de winst en de klanttevredenheid te verhogen averechts
daarentegen verkopen ook wel zonder demonstratie.
vastgesteld welke klanten de hoogste lifetime value hebben,
benadering merken dat klanten weglopen en dat er minder
Iedereen wil zoveel mogelijk winst maken. Met behulp van
werken als ze niet echt noodzakelijk zijn. Als u weet hoe vaak
ruimte voor fouten is. Ze zakken af naar de derde rang – en
marketing willen we prospects door ons verkoopproces
het product een routinebeurt nodig heeft, kunt u uw
Tot slot is een goed overzicht ook nodig om efficiënter service
Daar staat tegenover dat u het werk aan niet-lucratieve
ook daar zijn de beste plaatsen al bezet.”
loodsen. Om dat goed te kunnen doen moeten we wel weten
bezoeken zo efficiënt mogelijk plannen.
te kunnen verlenen. Als de monteurs precies weten welke
klanten kunt verminderen. Zo kunt u de kosten drukken door
onderdelen ze nodig hebben, komen ze nooit voor niets bij de
bepaalde klanten te verwijzen naar de zelfbedieningsfunctie op het internet.
4
waar ze zich precies in het verkooptraject bevinden. Door
| Microsoft Dynamics
met de klanten die het meeste winst opleveren, en minder
kunt u beginnen u op hun individuele behoeften te richten.
contactinformatie en interacties te registreren, kunt u klanten
Als u geen helder overzicht heeft, hoe weet u dan wat
klant. Kortom: een goed overzicht stelt u in staat beter te plannen
en prospects gerichter door dit traject loodsen en dus
een klant waard is?
zodat u het beste uit de contacten met uw klanten haalt.
efficiënter opereren.
Door de interacties met klanten in kaart te brengen, kunt u hen doelmatiger door het verkoopproces leiden en uw
Als u de waarde van de klant niet weet, hoe kunt u dan
Als meneer Smit al een product of dienst bij u heeft gekocht,
omzet verhogen. Omzetverhoging is echter maar één manier
het meeste uit de relatie halen?
wil hij natuurlijk geen speciale aanbieding voor datzelfde
om uw rendement te verbeteren. Het vermogen om de
Jeff Bezos, president-directeur van Amazon, verklaarde ooit
product of diezelfde dienst ontvangen. Ook zit hij niet te
interactie met uw klanten zo goed mogelijk te benutten,
dat het resultaat waar hij het meest trots op was, het hoge
wachten op een folder waarin de voordelen van datzelfde
is even belangrijk.
percentage dagelijkse verkopen aan bestaande klanten was.
*Lifetime value: de stroom te verwachten toekomstige winsten op de transacties met een klant.
Microsoft Dynamics |
Wat kan CRM voor u betekenen? CRM is een strategie met behulp waarvan u uw concurrentie
Hoe meer u over de klant weet, hoe meer u kunt verkopen.
kunt u uw klanten uiteindelijk doelgerichter benaderen.
positie kunt versterken door u te concentreren op de wensen
Het opbouwen van een klantendatabase waardoor u meer
Denk bijvoorbeeld aan de servicemonteurs. Omdat zij de
en eisen van de klant. Door in uw organisatie een CRM-strategie
verkoopt, is een proces dat begint met het verzamelen van
producten kennen en de klanten regelmatig bezoeken,
ondersteund door de noodzakelijke tools in te voeren, kunt u
basisinformatie over al uw klanten: namen, postadressen,
hebben zij ook een functie als verkoper. Als zij toegang tot
de relatie met uw klanten verbeteren, uw kosten verlagen en
e-mailadressen en telefoonnummers en dergelijke.
klanteninformatie hebben schept dit mogelijkheden voor
dus concurrerender worden.
Op basis hiervan kunt u hen verdelen in bruikbare groepen,
cross-selling* en up-selling.**
bijvoorbeeld per regio, branche en eerdere verkopen. Uit een onderzoek naar de kenmerken van marktleiders in
PRAKTIJKVOORBEELD
Europa, de VS en Australië/Azië bleek dat zij zich vooral
Daaraan kan andere informatie worden toegevoegd, zoals
Dankzij Microsoft Dynamics heeft McBride Electric, een
onderscheiden, door de snelheid van technologische
gedrag, persoonlijkheid en wat er bij die klant speelt. Alles
elektrotechnisch installatiebedrijf, zijn verkoopproces
ontwikkelingen, concurrentie, kansen en toenemende
wat u over uw klanten en prospects weet, kan u helpen uw
effectiever weten in te richten. Waar de medewerkers ook
klantenverwachtingen juist in te schatten. Daarnaast begrepen
marketingactiviteiten beter te richten en uw omzet te
zijn, ze hebben altijd toegang tot recente klanteninformatie,
ze dat informatie de sleutel is om deze uitdagingen het
verhogen.
inclusief de e-mails van en naar de klant. En dat op een uiterst gebruiksvriendelijke manier. “De vormgeving, het
hoofd te bieden. Ze wisten: een duurzame concurrentie voorsprong hangt niet af van de technologie, maar van de
Met behulp van een CRM-oplossing kunt u de segmentatie
gevoel en gebruiksgemak van de oplossing zijn fenomenaal”,
manier waarop informatie wordt verzameld, opgeslagen,
van uw klanten verder verfijnen tot individuele klantprofielen.
aldus David Fischer, ITdirecteur van McBride Electric.
geanalyseerd en toegepast.
Door de gegevens van interacties te bewaren kunt u van elke
6
klant een bestand met persoonlijke informatie opbouwen.
| Microsoft Dynamics
Zo veel mogelijk uit informatie halen is een algemene
Het uitgangspunt voor klantprofilering is kennis van hun
vuistregel bij het omgaan met nieuwe uitdagingen. Uw
koopverleden. Daaraan kan informatie worden toegevoegd als:
*Cross-selling: een bestaande klant voor een product behandelen
klanteninformatie is cruciaal om de omzet te verhogen, de
heeft hij voorkeur voor e-mail of gewone post, welke contact
als een potentiële klant voor andere producten en zo een grotere
relatie met de klanten te verbeteren en elke klant zo efficiënt
persoon heeft zijn voorkeur en over welke producten wil hij
en succesvol mogelijk te bedienen.
in de toekomst meer horen. Met behulp van deze gegevens
diversiteit en hoeveelheid producten verkopen. **Up-selling: de meest winstgevende producten die voor de klant relevant zijn, verkopen en zo indirect de vraag sturen.
Microsoft Dynamics |
Hoe meer klanteninformatie u deelt, hoe beter de relatie.
ERP Deze figuur laat zien hoe interacties met de klant doorwerken in het verkooptraject en vervolgens in alle onderdelen van de
Om een goede service te leveren, dienen processen in uw
onderneming het product zelf maakt, moeten maatregelen
gehele onderneming geïntegreerd te zijn. Om ervoor te
worden getroffen om aan de toenemende vraag naar het
PRAKTIJKVOORBEELD
bedrijfsapplicaties is nodig om de medewerkers toegang te
zorgen dat de klant elk contact als consistent en lonend
product te kunnen voldoen. Wordt het product ingekocht,
Microsoft Dynamics hielp softwarebedrijf IQ NetSystems
geven tot nauwkeurige klantinformatie.
ervaart, moet CRM in de hele organisatie worden toegepast.
dan moet de inkoopmanager actie ondernemen om te
om zijn aftersales service te verbeteren. Door de
Met een geïntegreerde CRM-oplossing kunt u meer uit uw
zorgen dat er geleverd kan worden. Tot slot moeten de
gedetailleerde, up-to-date klanteninformatie kreeg het
klanten halen doordat meer mensen toegang hebben tot
medewerkers in de call centers in staat zijn vragen van
bedrijf inzicht in de redenen van de serviceverzoeken.
up-to-date informatie over de klanten. Een simpel voorbeeld
klanten over de campagne te beantwoorden.
“Op basis hiervan kunnen we pro-actief optreden en
laat zien hoe een geïntegreerde CRM-oplossing de interactie met de klant kan verbeteren.
organisatie. Een CRM-oplossing met toegang tot andere
Leads genereren
Leads kwalificeren
vaak gebeld worden met problemen”, verklaart Tom
verschillende onderdelen van de organisatie. Ook wordt
Racca, Senior Vice President Verkoop en Marketing van
Bijvoorbeeld: een salesmanager die in haar CRM-oplossing
duidelijk hoe sterk allerlei afdelingen afhankelijk zijn van
IQ NetSystems.
de pipeline analyseert, constateert dat er in een bepaalde
nauwkeurige, up-to-date informatie om hun werk goed te
regio niet veel interesse voor een nieuw product is. Ze besluit
kunnen doen en de klant echt te kunnen helpen. Als iedereen
een campagne te starten om leads te genereren. Deze
gedetailleerde klanteninformatie binnen handbereik heeft,
campagne wordt uitgevoerd door de marketingafdeling.
kunt u uw klanten beter van dienst zijn. In hoeverre u
Die heeft daarbij heel veel klanteninformatie nodig om de
persoonlijke service biedt, hangt af van de vraag of dit op de
juiste doelgroep te bepalen en daar belangstelling voor dit
lange termijn rendabel is voor uw onderneming.
Accounts benaderen
Pipeline bijhouden
Debiteuren beheer
Betaling ontvangen
Klanttevredenheid bijhouden
Service en onderhoud product verzorgen
Pipeline bijhouden
dus preventieve maatregelen treffen zodat we minder U ziet dus dat interactie met klanten gevolgen heeft voor
Orderbeheer
Automatisering Marketing
Automatisering Verkoop
Service beheer
CRM
product te wekken. Deze afdeling moet ook toegang hebben tot up-to-date financiële informatie, zodat klanten met
Het is belangrijk de klanteninformatie te gebruiken om de
betalingsachterstand worden uitgesloten. Om de effectiviteit
verkoopcijfers af te zetten tegen de inspanningen en
van de campagne te verzekeren moeten de verkopers
middelen die moeten worden ingezet. Zo bepaalt u de
toegang hebben tot realtime campagneinformatie, zodat
winstgevendheid van elke klant. Op basis daarvan beslist u
ze adequaat op eventuele leads kunnen reageren. Als de
welke mate van persoonlijke service u biedt.
| Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics |
Lang leve de klant
Het onderstaande loyaliteitssegmentatiemodel (LoyaltyMatrixTM) laat zien dat de mate van klantentrouw afhangt van een combinatie van twee factoren: de aantrekkelijkheid van de onderneming in vergelijking met de concurrenten, en haar vermogen om de klant langdurig aan zich te binden. LoyaltyMatrixTM is een gedeponeerd handelsmerk van
Loyaliteit van uw klanten kan u helpen uw winst te verhogen,
Naarmate de relatie zich ontwikkelt, kunt u de korte-termijn
maar levert niet altijd geld op. Zoals managementdeskundige
doelen meten door het verwachte en het feitelijke klanten
Dr. Peter Drucker het formuleert: “Binnen de onderneming
gedrag met elkaar te vergelijken. Bijvoorbeeld: heeft bedrijf
worden geen inkomsten gegenereerd, alleen maar kosten. De
X na twee maanden de aankoop gedaan die u van hen
enige echte bron van winst is de klant die solvabel is!” Het is
verwachtte? Door de loyaliteit van de klant te meten krijgt
daarom belangrijk een strategie te hebben waarmee u de
u een beeld van de omzet in vergelijking tot de moeite die
loyaliteit kunt versterken en bewaken, en uw aanpak
u aan hem besteedt. Vervolgens kunt u hierop reageren,
PRAKTIJKVOORBEELD
gedurende de hele “levensduur” van uw klanten kunt
bijvoorbeeld een speciale aanbieding aan geselecteerde
Microsoft Dynamics helpt Maximum Impact, inc., een
afstemmen op de mate van loyaliteit.
klanten doen om hun loyaliteit te vergroten, of de niet-
bureau dat leiderschapstrainingen verzorgt, de
trouwe klant naar een lagere categorie verplaatsen.
informatie aan te boren die het nodig heeft om zijn
Met het opbouwen van loyaliteit moet al bij het eerste
10 | Microsoft Dynamics
marketingactiviteiten te stroomlijnen. “We hebben nu
contact worden begonnen. Een manier om dit te doen, is
Soms zal blijken dat het, ongeacht de geïnvesteerde tijd en
de mogelijkheid meer informatie te verzamelen en de
klanten meteen op te nemen in een loyaliteitsprogramma
moeite, niet in uw belang is een bepaalde klant te bedienen.
flexibiliteit om op basis daarvan snel het roer om te
waarbij ze worden beloond voor het feit dat ze bij u kopen.
Sommige klanten kosten namelijk meer dan ze waard zijn.
gooien. Daardoor kunnen we nu meer – en succesvollere
Dit voorkomt dat concurrenten de klanten voor uw neus
Daarom moet uw loyaliteitsstrategie ook een uitweg bieden
– marketingcampagnes uitvoeren dan voorheen,” aldus
wegkapen, nog voordat u de kans heeft gehad een echte
om u van onprofijtelijke klanten te ontdoen (bijvoorbeeld
Joey Smith, hoofd Technologie bij Maximum Impact.
relatie op te bouwen.
door prijsverhogingen).
Aantrekkelijkheid >>
7
de Loyalty Group International.
Bedreigd
Loyaal
Ambassadeur
Voortgezet
Bedreigd
Loyaal
Verloren
Voortgezet
Bedreigd
Sterkte van de relatie >>
Microsoft Dynamics | 11
Wat zijn de voorwaarden om CRM tot een succes te maken?
gevolgen hebben voor de manier waarop het bedrijf naar de klant toe functioneert, moeten in een CRM-strategie
Hoe komt u er? 10 tips om uw return on investment te maximaliseren
opgenomen zijn. Optimale interacties vereisen nauwkeurige, Strategie
up-to-date financiële en productinformatie. En volgens
Stakeholders
Projectmanagement
Implementatie
Gartner, Inc. zijn de voordelen van een CRM-oplossing Zoals voor elke ondernemingsstrategie gelden er voor CRM
communiceren, hen te beïnvloeden en van dienst te zijn”,
‘best practices’. Die zijn echter geen kant-en-klaar recept
aldus Richard F. Gerson op CRMguru.com.
evenredig aan de kwaliteit van de informatie:
8
voor succes. Ze moeten worden aangepast aan uw unieke
“Goed geïntegreerde klanteninformatie van hoge kwaliteit
1
2
5
8
Ontwikkel een totaalplan waarin uw CRM-
Onderzoek hoe u uw sterke punten het beste
Tref maatregelen om het veranderingsproces te
Stel in implementatieplan op
doelstellingen worden vastgelegd.
kunt benutten om alle belanghebbenden winst
managen
Ontwikkel een gedetailleerd implementatieplan.
Evalueer waar u in vergelijking met die doelen
te bezorgen.
U zult de afstemming van strategie, operationele
Daartoe behoort ook een gericht testprogramma
staat, zodat u uw voortgang kunt bewaken.
onderneming en haar strategie. Als lage prijzen in de
De hele organisatie moet worden voorgelicht over de
vormt de hoeksteen van een succesvolle CRM-strategie.
Hecht daarbij hetzelfde belang aan klanten en
activiteiten, technologie en mensen moeten
voor onderdelen die een ingrijpender verande-
strategie van uw bedrijf centraal staan, zult u CRM vooral
bedrijfsprincipes en processen die met uw CRM-strategie
Het is ook een voorwaarde voor het behalen van een aantal
andere belanghebbenden. Ontwikkel een kader
coördineren. Wijs een persoon aan als eigenaar
ring vereisen. Raadpleeg het plan regelmatig om
willen gebruiken om uw operationele efficiency te vergroten
samenhangen, en opgeleid om te kunnen werken met de
cruciale voordelen, zoals verlaging van de operationele
om te bepalen hoe u tegelijkertijd zo veel
en manager van het CRM-project. Dit hoeft geen
te controleren of u nog op het juiste spoor zit.
mogelijk geld verdient en de klant zo veel
IT-er te zijn, wel iemand die gezag heeft en de
mogelijk waar voor zijn geld kunt bieden.
onderneming door en door kent.
(door zelfbediening via het internet bijvoorbeeld). Is uw
eventuele nieuwe systemen die voor de uitvoering ervan
kosten door eliminatie van redundante gegevens, en
strategie gericht op snelle groei, dan zult u CRM vooral
nodig zijn. Niet alleen bij Verkoop, Marketing en Service
verhoging van de inkomsten door verbeterde selectie en
gebruiken om uw inkomsten te verhogen (bijvoorbeeld door
moet klantgerichtheid voorop staan. De hele organisatie
binding van de klanten.9
automatisering van de verkoop).
deelt vitale marktinformatie, en de hele organisatie moet zich concentreren op de klant.
Voorlichting en training zijn essentieel
3
6
9
Het CRM-proces van buitenaf aanzwengelen
Geef steun vanuit de top
Implementeer het naar behoefte
Een front-office CRM-oplossing met integratie naar andere
Zorg dat er een cultuur ontstaat waarin de klant
Het topmanagement moet het project in de hele
Implementeer de oplossing in fasen, al naar
bedrijfsapplicaties of een ERP-oplossing met geïntergreerde
centraal staat in plaats van het afdelingsbelang.
organisatie stimuleren door blijk te geven van
gelang uw bedrijf gereed is om met de CRMtools
Verplaats u in de klant en probeer partners en
betrokkenheid en te laten zien hoe het de
en -processen te gaan werken. Sommige CRM-
medewerkers voor uw CRM-inspanningen te
onderneming en de mensen daarin ten goede
onderdelen vragen weinig verandering en maken
enthousiasmeren.
komt.
het werk voor uw mensen alleen maar makkelij-
Invoering van CRM brengt onvermijdelijk veranderingen mee,
Echte klantgerichtheid vereist geïntegreerde informatie
CRM functionaliteit zorgt voor nauwkeurige, up-to-date
zowel in uw bedrijfsprocessen als in de manier van denken.
Bij stand-alone CRM-oplossingen worden alle gegevens over
informatie die iedereen helpt beter te presteren.
Daarom is het uiterst belangrijk dat uw medewerkers worden
prospects en klanten van de onderneming en hun interacties
ker. Snelle successen vergroten het draagvlak en
voorgelicht over de nieuwe manier van denken en doen, en
op één plaats verzameld. De medewerkers kunnen deze
bevorderen het enthousiasme en de vaart.
leren omgaan met de nieuwe instrumenten om deze in
informatie gebruiken om bedrijfsprocessen te verbeteren die
praktijk te brengen.
rechtstreeks contact met de klant inhouden. Waar zo’n op stand-alone systeem echter niet op berekend is, is dat de
*Back office: bedrijfsfuncties zoals boekhouding, inkoop, orderinvoer, magazijnbeheer, productie en calculatie.
“Het belangrijkste aspect van CRM is de relatie die u met de
gevolgen van interacties met de klanten zich uitstrekken tot
**Front-office CRM-oplossing: een oplossing waarin alle informatie
klant opbouwt. Uw medewerkers zijn degenen die deze
de back office* – dus verder gaan dan wat in een front-office
over de prospects en klanten van een bedrijf en hun interacties
relaties moeten aanknopen en onderhouden. Zorg er
CRM-oplossing**, wordt behandeld – en zelfs in de hele
daarom voor dat zij in staat zijn met uw klanten te
organisatie doorwerken. Alle functies en processen die
12 | Microsoft Dynamics
op een plaats wordt verzameld teneinde de afhandeling van contactgegevens, leads, team selling pipeline rapporten en andere taken te automatiseren en optimaliseren.
4
7
10
Betrek front- en back-office medewerkers
Zoek een softwareoplossing die werkt op uw
Zoek naar een geïntegreerde oplossing
vroeg bij de planning
manier
Onderzoek of de CRM-oplossing in te passen is
Medewerkers die betrokken zijn bij de dagelijkse
Zoek een IT-platform dat u kunt aanpassen aan
in uw bestaande systeem en de systemen die uw
bedrijfsprocessen, zoals inkoop, productie,
uw manier van werken. Overtuig u ervan dat het
wilt invoeren. Integratie is een doorslaggevende
verkoop, marketing en service, kunnen waarde-
aan uw bedrijf kan worden aangepast, dat
factor voor de nauwkeurigheid van de informatie
volle ideeën hebben over mogelijkheden om uw
upgrades mogelijk zijn en dat het met uw bedrijf
waarvan uw afhankelijk bent.
efficiency te verbeteren.
en zijn veranderende behoeften kan meegroeien.
Microsoft Dynamics | 13
CRM stap voor stap In de onderstaande figuur is te zien hoe de CRM-functionaliteit kan worden opgedeeld zodat deze aansluit bij de verschillende bedrijfsprocessen.
Pipeline-beheer:
Automatisering van marketing en verkoop:
Uw verkoop- en marketingactiviteiten richten:
Potentiële verkopen bijhouden en evalueren:
de juiste stap zetten op het juiste moment naar
weten wanneer u uw marketing- en verkoop activiteiten een extra impuls moet geven.
de juiste klanten.
Microsoft Dynamics helpt u betere beslissingen te nemen betere, meer winstgevende beslissingen te nemen. Onze
Het contact met uw klanten stroomlijnen: informatie over correspondentie en interacties bijhouden en delen.
2
Analyse en loyaliteitsmanagement:
5
CRM 1
Campagne omschrijving
Account beheer
Relatie beheer
Pipeline beheer
Verwerking serviceverzoeken
uit alle onderdelen van uw bedrijf, die u op elke gewenste
aan uw manier van ondernemen aan.
CRM
Doelgroep selectie Leads genereren
Offertes
Order beheer
Service uitvoering Budget en prognose
Contract beheer
Zich concentreren op lucratieve klanten: koopgedrag analyseren en reageren op
6
kunt analyseren.
business management software geeft u toegang tot informatie
heeft, en een speciaal opgeleide Microsoft Partner past deze
4
3
onderdelen van uw bedrijf, die u op elke gewenste manier
Microsoft Dynamics geeft u het inzicht dat nodig is om
manier kunt analyseren. U kiest de functionaliteit die u nodig Interactiebeheer:
Microsoft Dynamics geeft u informatie over alle
niet-loyaal gedrag.
Zo krijgt u informatie uit alle delen van uw onderneming, die u in staat stelt: • de kosten te verlagen, zodat u scherpere prijzen kunt
Relatiebeheer:
Uw klanten leren kennen: klantprofielen opzetten, beslissers en contactpersonen identificeren.
14 | Microsoft Dynamics
Servicebeheer: Zorgen dat bestaande klanten terugkomen: service tot een winstgevend instrument maken om uw klanten aan u te binden.
bieden • beter in te spelen op de wensen van uw klanten door een betere organisatie • uw klanten sterker aan u binden door uw unieke service
SCM
Project beheer
Productie
Analyses en rapportages
HR Management
Bedrijfs administratie
Field service management
CRM
Retail management
E-commerce
Microsoft Dynamics | 15
Meer informatie? Microsoft DynamicsTM is een productlijn waarmee kleine, middelgrote en grote bedrijven hun relaties met klanten,
Bibliografie Meer informatie vindt u op www.microsoft.nl/dynamics.
medewerkers, partners en leveranciers kunnen verbeteren. De Microsoft Dynamics applicaties optimaliseren en integreren strategische bedrijfsprocessen, zoals financieel
2. Gartner Group (A. Sarner, W. Janowski, T. Berg): “Personalization: Customer Value Beyond the Web”; 10 september 2001
Microsoft B.V. Boeing Avenue 30 1119 PE Schiphol-Rijk
management, supply chain management en projectmanagement.
1. Random House; 12 maart 2001
3. Fast Company: “Preparing for the Age of the Never Satisfied Customer”; 16 juni 1999 4. CRMguru.com: “Why Climb the CRM Mountain?”; december 2001
Tel.: 020-5001500 Fax: 020-5001999
5. www.annonline.com; 6 januari 1997 6. Willcocks, Leslie and Christopher Sauer and Associates: Moving to
De toepassingen zijn gericht op het verschaffen van inzicht,
E-Business: The Ultimate Practical Guide to Effective E-Business,
zodat bedrijven met meer vertrouwen hun zakelijke
Random House 2000, p. 21
doelstellingen realiseren. De Microsoft Dynamics producten werken zoals andere vertrouwde Microsoft producten werken
7. Delphi Group, Collaborative Commerce Summit San Diego, 3 juni 2001
en sluiten naadloos op elkaar aan. Meer dan een kwart
8. Secrets of CRM Success, 8 februari 2001
miljoen bedrijven vertrouwen op Microsoft Dynamics voor
9. Scott Nelson, Rahul Singhal, Walter Janowski, Ned Frey: “Customer
winstgevende oplossingen.
Data Quality and Integration: The Foudation of Successful CRM”; 26 november 2001
100-0007-MBSNL-v0406 ©2006 Microsoft Corporation. Alle rechten voorbehouden. Microsoft Corporation geeft in dit overzicht geen enkele garantie. Genoemde namen en merken zijn (geregistreerde) handelsnamen dan wel handelskenmerken van Microsoft Corporation of anderen in de Verenigde Staten en/of andere landen.
Huizermaatweg 510, 1276 LM Huizen Postbus 1, 1270 AA Huizen Telefoon: (035) 695 12 34 Fax: (035) 678 04 54
[email protected]
www.abecon.nl
Overzicht en inzicht. Altijd en overal.
