Gemeente Lopik Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Meting over 2010 26 april 2011
Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem
Projectnr. 331.100
Telefoon Telefax
(026) 3512532 (026) 4458702
E-mail Internet
[email protected] www.companen.nl
Gemeente Lopik Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Meting over 2010 26 april 2011
Inhoud 1.
Inleiding 1.1. Methode van onderzoek 1.2. Responsverantwoording 1.3. Vergelijking met omliggende gemeenten 1.4. Leeswijzer
1 1 1 2 2
2.
Tevredenheid Wmo-cliënten 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 2.2. (On)Tevredenheid PGB 2.3. Tevredenheid over procesaspecten 2.4. Tevredenheid over kwaliteit van de voorzieningen zelf
3 3 4 5 7
3.
Effect van de voorziening
13
4.
Samenvatting en aanbevelingen
15
Vergelijking met SUW gemeenten
17
1. Inleiding De Wmo verplicht elke gemeente om jaarlijks tevredenheidsmetingen te verrichten onder de gebruikers / klanten van individuele Wmo-voorzieningen. Hiermee heeft de gemeente jaarlijks een tevredenheidstoets die uitwijst, of de dienstverlening van de Wmo aansluit bij datgene waaraan burgers behoefte hebben. De gemeente Lopik heeft dit jaar bureau Companen een tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren onder klanten van Wmo-voorzieningen. De gemeente heeft het onderzoek laten uitvoeren om te voldoen aan de wettelijke verplichting in dit kader, maar vooral om grip te houden op de kwaliteit van de dienstverlening binnen de Wmo.
1.1.
Methode van onderzoek
Om de tevredenheid van de Wmo-cliënten in beeld te krijgen, is gekozen voor een telefonische enquête. Met telefonisch onderzoek is het mogelijk om in relatief korte tijd het onderzoek uit te kunnen voeren. De telefonische enquetes duren tussen de 10 en 15 minuten per respondent. Het veldwerk is uitgevoerd in week 8 en 9 (de laatste week van februari en de eerste week van maart) 2011. In de rapportage maken we onderscheid tussen Hulp bij het huishouden en de WRVvoorzieningen (voormalige Wvg-voorzieningen). De WRV-voorzieningen bestaan uit de woonvoorziening, de rolstoel/scootmobiel en de vervoersvoorziening.
1.2.
Responsverantwoording
Vooraf is bepaald hoeveel respondenten per voorziening bevraagd zouden worden. Binnen de gemeente zijn in totaal 176 cliënten bevraagd over de kwaliteit van de Wmovoorzieningen; in tabel 1.1 zijn de behaalde aantallen per voorziening weergegeven. We gaan uit van een nauwkeurigheidsmarge van 6% en een betrouwbaarheidsmarge van 5%. Beide percentages zijn gebruikelijk en methodisch uiterst verantwoorde percentages die resulteren in: betrouwbaarheid van 95% (representatieve uitspraken over de totale groep Wmocliënten waarbij je met 95% zekerheid mag aannemen dat die kloppen); steekproefnauwkeurigheid van 94% (dus 94% kans dat je met de steekproef daadwerkelijk de beoogde populatie representeert). Respondenten die meer dan één WRV-voorzieningen hebben, zijn over alle door hen gebruikte voorzieningen bevraagd naar hun tevredenheid. Hetzelfde geldt voor de cliënten die zowel een voorziening voor hulp bij het huishouden als een WRVvoorzieningen hebben. Iedere voorziening had een eigen deelvragenlijst binnen de totale vragenlijst en in de onderstaande tabel is het aantal afgenomen deelvragenlijsten weergegeven. Tabel 1.1: Respons per deelvoorziening en aangevraagd in 2010 WoningLopik totaal HH WRV aanpassing
Vervoervoorziening
Rolstoel/ scootmobiel
176
64
55
96
167
48
-1-
Omdat het in dit onderzoek echt gaat om de tevredenheid over het jaar 2010, zijn de vragen over het proces van aanvraag en afhandeling van de voorzieningen en over PGBinformatie alleen gesteld aan cliënten die aangaven ook daadwerkelijk in 2010 hebben aangevraagd. Uiteraard zijn de vragen over de andere onderdelen (PGB-gebruik en inhoudelijke waardering van de voorziening) ook gesteld aan respondenten die hun voorziening in eerdere jaren hebben aangevraagd. Tabel 1.2: Leeftijdsverdeling respondenten Leeftijd
%
Tot 55 jaar
14%
55 tot 65 jaar
15%
65 tot 75 jaar
15%
75 tot 85 jaar
36%
85 jaar en ouder
19%
De meeste respondenten met een Wmo-voorziening zijn in de leeftijd tussen de 75 en 85 jaar, circa 36%. Ongeveer 14% is jonger dan 55 jaar.
1.3.
Vergelijking met omliggende gemeenten
In de afgelopen vier jaar heeft Companen de klanttevredenheidsmetingen voor de SUWgemeenten (Samenwerking Utrecht-West) uitgevoerd. Dit is een samenwerkingsverband tussen de gemeenten Abcoude, Breukelen, De Ronde Venen, Loenen, Maarssen, Montfoort, Oudewater en Woerden. Op verzoek van de gemeente Lopik hebben we een vergelijking met de meeste van deze gemeenten opgenomen als bijlage. Omdat de meting voor de gemeenten Abcoude en De Ronde Venen nog niet is afgerond, zijn de resultaten daarvan niet meegenomen in deze vergelijking.
1.4. •
• • •
Leeswijzer
In hoofdstuk twee bekijken we de tevredenheid van de cliënten voor wat betreft de aanvraagprocedure, gebruik van PGB, procesaspecten en de kwaliteit van de voorzieningen zelf. In hoofdstuk drie is het effect meegenomen van de Wmo-voorzieningen op het zelfstandig leven van de cliënt of op de deelname van de cliënt aan de samenleving Hoofdstuk vier geeft een samenvatting van de onderzoeksresultaten, met daaraan enkele aanbevelingen gekoppeld. In de bijlage is de vergelijking opgenomen met de SUW-gemeenten Breukelen, Loenen, Maarssen, Montfoort, Oudewater en Woerden.
-2-
2. Tevredenheid Wmo-cliënten In dit hoofdstuk schetsen we de tevredenheid van de cliënten. We behandelen de resultaten in de volgorde van het proces dat de cliënt doorloopt: • Het aanvragen van de voorziening (duidelijkheid, waar en wie). • Het proces, gemeten aan de hand van aspecten als procedures, contact en informatievoorziening (tevredenheid). • De voorziening zelf (tevredenheid).
2.1.
Aanvragen van de voorzieningen
Het verkrijgen van een Wmo-voorziening begint bij het aanvragen van de voorziening. We hebben gevraagd of voor cliënten duidelijk was bij welke instantie dat moest gebeuren, waar de aanvraag is gedaan en wie die heeft gedaan (cliënten zelf of een ander). Duidelijk bij welke instantie aanvraag moet worden gedaan Is het voor de cliënten in de gemeente Lopik duidelijk bij welke instantie ze de voorziening moeten aanvragen? Figuur 2.1: Duidelijkheid gemeente Lopik bij welke instantie aanvragen voorziening Hulp bij het huishouden WRV-voorzieningen
Woonvoorziening Vervoervoorziening Rolstoel/scootmobiel 0%
10%
20% Zeer duidelijk
30%
40%
Duidelijk
50% Neutraal
60%
70%
Onduidelijk
80%
90%
100%
Zeer onduidelijk
Voor veruit de meeste cliënten was het (zeer) duidelijk waar zij of hun contactpersoon de voorziening moesten aanvragen. Voor slechts 5% van de cliënten die hulp bij het huishouden aanvroeg en bij 2% van de cliënten die een WRV-voorziening aanvroeg, was het niet duidelijk waar ze deze moesten aanvragen. Voorzieningen vooral bij gemeente aangevraagd In de onderstaande grafieken hebben we weergegeven: • waar de voorziening is aangevraagd • wie de voorziening heeft aangevraagd In de grafieken is onderscheid gemaakt tussen de Hulp bij het huishouden en de WRVvoorzieningen.
-3-
Figuur 2.2: Aanvraag voorziening
Wie aangevraagd?
Waar aangevraagd? 70%
100% 80% 60% 40% 20% 0%
60% 50% 40% 30%
em e W ent e m o Zo -l ok e r Zo gka t nt rg oo le ve r ra nc ie r H ui sa rts An de rs W ee tn ie t
20% 10%
G
0% Zelf HH
•
•
Ander
Weet niet
WRV-voorziening
Ongeveer de helft (52%) van de cliënten geeft aan dat de voorziening bij de gemeente is aangevraagd. 18% noemt spontaan het Wmo-loket en 14% weet niet precies waar de voorziening is aangevraagd. De overige cliënten noemen de huisarts, zorgkantoor of zorgleverancier. Ongeveer 40% geeft aan dat de voorziening door henzelf is aangevraagd, ongeveer 60% heeft de voorziening door een ander laten aanvragen. Dit is een opvallende uitkomst, over het algemeen zijn deze percentages precies omgekeerd.
2.2.
(On)Tevredenheid PGB
In de volgende grafieken hebben we op gemeentelijk niveau weergegeven: • het gebruik van PGB per voorziening • de tevredenheid daarover In de grafieken is onderscheid gemaakt tussen de Hulp bij het huishouden en de WRVvoorzieningen. Figuur 2.3: PGB, gebruik en tevredenheid cliënten gemeente Lopik
Gebruik PGB
Tevredenheid PGB 100% 80% 60% 40% 20% 0%
100% 80% 60%
Ze er te vr ed en Te vr ed en N eu tra O al nt ev Ze re de er n on te vr ed en
40% 20% 0% Ja HH
Nee
Weet niet
HH
WRV-voorziening
Weinig cliënten maken gebruik van het PGB • Het aandeel cliënten dat gebruik maakt van een PGB, is laag.
-4-
WRV-voorziening
•
PGB wordt vooral benut door de cliënten met hulp bij het huishouden. 19% van hen (18 cliënten) gebruiken een PGB. Bij de cliënten met een WRV-voorziening is dit percentage veel lager, ca. 2% (2 cliënten).
Tevredenheid PGB is groot Het grootste deel van de PGB-gebruikers is tevreden over de mogelijkheden van het PGB. Slechts één persoon is ontevreden. Van de cliënten met een WRV-voorziening die gebruik maken van een PGB, is er één neutraal en de rest is tevreden. Vooraf informatie over PGB Van de mensen met een Wmo-aanvraag voor huishoudelijke hulp heeft de helft aangegeven vooraf informatie te hebben gekregen over de mogelijkheden van het Persoonsgebonden Budget. Onder aanvragers van een WRV-voorziening ligt dat percentage flink lager, 21% van hen geeft aan informatie over het PGB te hebben ontvangen. Figuur 2.4: Vooraf informatie ontvangen over gebruik van PGB
Vooraf info over PGB 100% 80% 60% 40% 20% 0% Ja
Nee HH
2.3.
Weet niet
WRV-voorziening
Tevredenheid over procesaspecten
Respondenten is gevraagd naar hun tevredenheid over procesaspecten tijdens de aanvraag en afhandeling van de voorziening. Het gaat om aspecten als verloop van procedures, contacten met de gemeente en informatievoorziening. Tevredenheid procesaspecten groot Onderstaande grafiek geeft per aspect het aandeel (zeer) tevreden, neutrale en (zeer) ontevreden cliënten weer. Deze vraag is alleen gesteld aan cliënten die de voorziening in 2010 hebben aangevraagd (44 cliënten Hulp bij het huishouden en 75 cliënten met een WRV-voorziening).
-5-
Figuur 2.5: Tevredenheid procedures, contact en informatievoorziening Tijd tussen goedkeuring en levering Tijd tussen aanvraag en goedkeuring Hulp bij kiezen voorziening Contact met de gemeente Informatie voorziening Informatie afhandeling aanvraag 0% Zeer tevreden
• •
•
10%
Tevreden
20%
30%
Neutraal
40%
50% 60%
Ontevreden
70%
80%
90% 100%
Zeer ontevreden
Cliënten zijn opvallend tevreden over de procesaspecten van hun aanvraag. Vooral de informatie over de voorziening en het contact met de gemeente, scoren hoog. De grootste ontevredenheid zien we bij de wachttijd tussen de aanvraag van de voorziening en de goedkeuring ervan (10%). Deze relatief lagere tevredenheid komt overeen met de resultaten in veel andere gemeenten. In mindere mate zijn mensen ontevreden over de tijd tussen de goedkeuring van de aanvraag en de levering van de voorziening, hierover was 9% ontevreden.
Uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen Cliënten hebben de mogelijkheid om bezwaar aan te tekenen, als zij het niet eens zijn met de beschikking die zij van de gemeente krijgen. We hebben cliënten gevraagd hoe tevreden zij zijn met de informatie die ze hierover hebben gekregen. Figuur 2.6: Uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen
HH
WRV
0%
10% Zeer tevreden
•
•
20% Tevreden
30%
40%
Neutraal
50% Ontevreden
60%
70%
Zeer ontevreden
80%
90%
100%
Geen uitleg gekregen
In de eerste plaats valt op dat relatief veel cliënten aangeven geen uitleg gekregen te hebben over het kunnen indienen van een bezwaar. Bij de cliënten die huishoudelijke hulp aanvroegen gaat het om 49%, bij cliënten die een WRV-voorziening aanvroegen zelfs om 63%. Verder blijkt dat geen van de respondenten ontevreden was over de uitleg van mogelijkheden om bezwaar in te dienen.
-6-
2.4.
Tevredenheid over kwaliteit van de voorzieningen zelf
Uiteraard willen we ook weten of cliënten tevreden zijn over de voorziening zelf. Hoe beoordeelt men de kwaliteit van de geleverde hulp of voorziening? We hebben de tevredenheid over de voorziening in deze paragraaf gesplitst in de tevredenheid over de Hulp bij het huishouden en de WRV-voorzieningen.
Kwaliteit Hulp bij het huishouden Voordat we zijn ingegaan op de mening die cliënten hebben over de kwaliteit van de voorziening zelf, hebben we eerst gevraagd naar: • het type hulp dat cliënten hebben, HH1 of HH2, • de organisatie die de hulp in het huishouden uitvoert en • tevredenheid over de keuzemogelijkheid van de organisatie die de HH uitvoert. Type hulp bij het huishouden vooral HH1 De onderverdeling van HH-cliënten is naar eigen zeggen als volgt: - HH1 = 90% - HH2 = 10% Organisatie die hulp bij het huishouden uitvoert In onderstaande figuur staat weergegeven welke organisatie de hulp bij het huishouden uitvoert. In de meeste gevallen is dat Rivas Zorggroep (40%). Daarachter volgen Axxion Continu (18%) particulieren (18 %) en Vierstroom Hulp Thuis (13%). Figuur 2.7: Uitvoerende organisatie HH 2%
2% 1%
13%
Rivas zorggroep Axion Continu 40%
Particulier Vierstroom Hulp Thuis Zuwe Zorg Anders Rijnhoven
18%
18%
-7-
Kwaliteit Hulp bij het huishouden De onderstaande grafiek geeft op gemeenteniveau de tevredenheid weer van de cliënten over de kwaliteit van de Hulp bij het huishouden. Figuur 2.8: Tevredenheid Hulp bij het huishouden Kwaliteit van het schoonmaken Het contact met de hulp bij het huishouden Het aantal uren dat is toegewezen 0%
10%
20%
Zeer tevreden
30%
40%
Tevreden
50% Neutraal
60%
70%
80%
Ontevreden
90% 100% Zeer ontevreden
De tevredenheid over de kwaliteit van de Hulp bij het huishouden is groot. Het meest tevreden zijn de cliënten over het contact met de hulp: 92% is hierover (zeer) tevreden. Bijna 40% van de cliënten is daarover zelfs zeer tevreden. Ook over het aantal uren dat voor Hulp bij het huishouden is toegewezen, is men overwegend tevreden: 88% is hierover tevreden, en 8% is ontevreden en 3% geeft aan neutraal te zijn. Ten slotte is 84% van de cliënten (zeer) tevreden over de kwaliteit van het schoonmaken; een derde van de cliënten is zelfs zeer tevreden over het schoonmaken. 9% van de cliënten (9 respondenten) geeft echter aan ontevreden te zijn. Redenen daarvoor is dat de hulp het schoonmaakwerk niet goed of te langzaam uitvoert of dat de kwaliteit erg wisselend is.
Aantal uren hulp dat is afgesproken wordt ook ontvangen We hebben de cliënten die Hulp bij het huishouden ontvangen ook gevraagd of zij ook daadwerkelijk het aantal uren hulp krijgen dat hen is toegewezen. In onderstaand figuur is te zien dat 93% van de cliënten aangeeft dat de hulp hetzelfde aantal uren aanwezig is als is toegewezen; 7% (7 cliënten) geeft aan dat de hulp minder uren aanwezig is dan is afgesproken. Figuur 2.9: Aantal uren hulp dat is afgesproken Het aantal uren aanwezig dat is afgesproken 0%
10%
20%
30%
40%
Ja
50%
60%
Nee, te weinig
70%
80%
90%
100%
Nee, te veel
Wisselen van hulp In bijna elke meting blijft het geluid doorklinken dat er nog al eens gewisseld zou worden van hulp. Hiermee wordt bedoeld dat de vaste hulp vaak zou wegvallen, en dat men dat erg vervelend vindt. In de volgende grafiek is de mening van de cliënten weergegeven.
-8-
Figuur 2.10: Wisselen van hulp 100% 80% 60% 40% 20% 0% Vaak gewisseld van hulp
Niet vaak gewisseld van hulp
Weet het niet
Ja
Een beetje
Vaak gewisseld van hulp?
• • •
Nee
Zo ja, vindt u dat erg?
Het overgrote deel (93%) geeft aan dat er niet vaak gewisseld wordt van hulp. 7 % (7 cliënten) geeft aan dat dit wel vaak gebeurt. Alle cliënten die aangeven dat er vaak van hulp wordt gewisseld, vinden dit erg vervelend.
Kwaliteit WRV-voorziening Ook aan de cliënten van de woon- en vervoersvoorziening en rolstoel/scootmobiel is gevraagd naar de tevredenheid over de voorziening zelf. Figuur 2.11: Tevredenheid WRV-voorziening
Woonvoorziening
Vervoervoorziening
Rolstoel/scootmobiel 0%
10%
20%
30%
Zeer tevreden
• •
•
•
40% Tevreden
50%
60%
Neutraal
70% Ontevreden
80%
90%
100%
Zeer ontevreden
Opvallend is het verschil in de tevredenheid over verschillende voorzieningen De grootste tevredenheid zien we terug bij de woonvoorziening. 96 % van de cliënten is hierover tevreden, ruim een derde van de cliënten is zelfs zeer tevreden. De ontevredenheid zit slechts bij 4% (2 cliënten) Iets minder tevreden is men over de rolstoel/scootmobiel. 89% is tevreden, 4% (2 cliënten) is ontevreden en nog eens 4% (2 cliënten) is zeer ontevreden. Redenen hiervoor zijn dat de rolstoel niet goed is aangepast en daardoor niet bruikbaar is, dat de scootmobiel te groot is of dat men er moeilijk mee overweg kan. De grootste ontevredenheid zien we bij de Regiotaxi. 55% is tevreden over deze voorziening, en 42% is ontevreden (waarvan 6% zeer ontevreden). De meest genoemde reden voor deze ontevredenheid is vooral dat de wachttijden te lang zijn (69% van de ontevreden cliënten noemde deze reden). Overige redenen lopen uiteen: reisafstanden, behulpzaamheid en onheuse bejegening van de chauffeur, taxi waar de rolstoel/scootmobiel niet in paste.
-9-
Vervoervoorziening: veelal Regiotaxi Cliënten met een vervoervoorziening is gevraagd van welke vervoervoorziening zij gebruik maken. 70% geeft aan gebruik te maken van de Regiotaxi, 30% maakt gebruik van een andere vervoervoorziening (tegemoetkoming vervoerskosten, aanpassing van de auto, een bruikleenauto, een aangepaste fiets of een driewielfiets). Rolstoel/ scootmobiel Van de cliënten die beschikken over een rolstoel e/of scootmobiel geeft 47% aan een rolstoel te hebben, 25% een scootmobiel en 27% geeft aan beide voorzieningen te hebben. We hebben cliënten gevraagd wie de leverancier is van de rolstoel en/of scootmobiel. In onderstaande figuur is te zien welke leveranciers werden genoemd. Figuur 2.12. Leverancier van rolstoel of scootmobiel
33%
MRS (voorheen Meyra)
42%
Welzorg Vitaal Harting Bank Weet niet
2%
22% 2%
• •
Opvallend is dat 42% niet precies weet wie de leverancier is. Een derde van de cliënten met een rolstoel en/of scootmobiel geeft aan dat MRS (of de oude naam Meyra wordt genoemd) daarvan de leverancier is. 22% noemt Welzorg. De leveranciers die maar door een paar cliënten worden genoemd, zijn Vitaal en Harting Bank.
Tevredenheid servicedienst rolstoel/scootmobiel groot Tot slot hebben we de cliënten met een rolstoel en/of scootmobiel gevraagd naar het gebruik van het onderhoudsbedrijf van rolstoel en scootmobielen en de verleende service van het onderhoudsbedrijf. Maakt men gebruik van de service? Worden problemen met de rolstoel of scootmobiel snel opgelost? Ruim driekwart (78%) van de cliënten maakt gebruik van de servicedienst voor de rolstoel of de scootmobiel; 5% weet het niet (3 cliënten).
- 10 -
Figuur 2.13: Tevredenheid over service van onderhoudsbedrijf scootmobiel. Service onderhoudsbedrijf scootmobiel 0%
10%
20%
Zeer tevreden
30%
40%
Tevreden
50%
60%
Neutraal
70%
80%
Ontevreden
90%
100%
Zeer ontevreden
De tevredenheid over de servicedienst is groot: 92% geeft aan hierover tevreden te zijn. 8% ( 3 cliënten) is ontevreden. Dit heeft te maken met het lang moeten wachten op de monteur of op aanpassingen.
- 11 -
- 12 -
3. Effect van de voorziening Naast de diverse tevredenheidsaspecten is het natuurlijk van belang te weten of cliënten het idee hebben dat de voorzieningen het effect sorteren waarvoor zij zijn aangevraagd. Aan de cliënten is de vraag gesteld of zij door de voorziening langer zelfstandig kunnen blijven wonen, aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen, of hierdoor beter kunnen functioneren in de samenleving. Tabel 3.1: Effect van de voorziening Totaal HH Ja
92%
Nee
WRV woningaanpassing vervoersvoorziening rolstoel/scootmobiel
96% 90%
98%
84%
6%
2%
8%
2%
11%
9%
weet niet/geen antwoord 2%
2%
2%
0%
5%
0%
•
• •
91%
Het effect van de voorzieningen is flink: 92% geeft aan dat de verstrekte voorziening effect heeft op het zelfstandig functioneren of op het zelfstandig kunnen blijven wonen. Het effect van de huishoudelijke hulp is groter dan van de overige voorzieningen. Cliënten met een vervoervoorziening geven het vaakst aan dat de voorziening geen effect heeft op het ondernemen van activiteiten buitenshuis. Reden hiervoor is dat de taxi weinig gebruikt wordt (alleen lange afstanden, alleen als het echt niet anders kan).
- 13 -
- 14 -
4. Samenvatting en aanbevelingen Over het algemeen zijn veruit de meeste cliënten tevreden over zijn of haar Wmovoorziening. Dit geldt voor zowel Hulp bij het huishouden als WRV-voorzieningen. Aanvraag (welke instantie, waar, door wie) duidelijk • Voor veruit de meeste cliënten is duidelijk bij welke instantie ze de voorziening moeten aanvragen. De aanvraag van Hulp bij huishouden roept slechts in 5% van de gevallen onduidelijkheden op, van de WRV voorzieningen in 2% van de gevallen. • De voorzieningen worden voornamelijk bij de gemeente aangevraagd. 18% noemt spontaan het Wmo-loket als locatie van aanvraag. • Van alle HH-cliënten heeft 40% de voorziening zelf aangevraagd. Conclusie en aanbevelingen: geen bijzondere aandachtspunten. Gebruik PGB • Het aandeel cliënten dat gebruik maakt van een PGB is laag. Van cliënten met huishoudelijke hulp heeft 19% een PGB. Van de mensen met een WRV-voorziening hebben slechts 2 cliënten een PGB. • Cliënten met een PGB zijn over het algemeen wel behoorlijk tevreden over hun PGB. Conclusie en aanbevelingen: het aandeel PGB-gebruik is laag. Als de gemeente het PGB-gebruik juist zou willen bevorderen, lijkt vervolgonderzoek naar de redenen van dit lage gebruik op zijn plaats. Grote tevredenheid over procesaspecten • Cliënten zijn erg te spreken over de verschillende procesaspecten. Het meest tevreden is men over de informatieverstrekking over de voorziening en het contact met de gemeente. • Iets minder tevreden is men de wachttijden (tijd tussen aanvraag en goedkeuring en tussen goedkeuring en levering). Conclusie en aanbevelingen: de gemeente scoort erg goed op dit onderdeel. Het enige enigszins (kritische) punt van aandacht zijn de wachttijden. Dit zien wij in veel andere gemeenten ook terug. Tevredenheid over kwaliteit Hulp bij het huishouden • De cliënten met Hulp bij het huishouden zijn tevreden over hun voorziening. Over het contact met de hulp is 92% van de cliënten tevreden. De kwaliteit van het schoonmaken scoort iets minder: hierover is 84% tevreden en 9% ontevreden. • 93% van de cliënten geeft aan dat de hulp het aantal uren aanwezig is dat is afgesproken. 7% geeft aan dat de hulp te weinig aanwezig is. • Ruim 90% is van mening dat er niet vaak wordt gewisseld van hulp. De cliënten die aangeven dat er wel vaak wordt gewisseld, vinden dit allemaal erg vervelend. Conclusie en aanbevelingen: De tevredenheid over de kwaliteit van de hulp bij het huishouden is groot. Er lijken geen grote aandachtspunten te zijn op dit gebied.
- 15 -
Kwaliteit WRV-voorziening • Cliënten met een WRV-voorziening zijn het meest tevreden over de rolstoel/scootmobiel en de woonvoorziening. Beide onderdelen halen een optimale score. • Beduidend minder te spreken is men over de vervoervoorziening. 42% is ontevreden tot zeer ontevreden over deze voorziening. Ook dit is een terugkerende trend: in de meeste gemeenten zien we dat het vervoer fors lagers scoort dan de andere voorzieningen. Conclusie en aanbevelingen: Het onderdeel vervoersvoorziening is een punt van aandacht. Nader onderzoek lijkt gerechtvaardigd, om zicht te krijgen op de redenen van deze relatief grote ontevredenheid.
- 16 -
Vergelijking met SUW gemeenten
Breukelen
Loenen
Maarssen
Montfoort
Oudewater
Woerden
Lopik
Tabel 1: Duidelijkheid over instantie voorzieningaanvraag, vergelijking met SUW.
86%
90%
100%
91%
100%
96%
95%
WRV-voorziening
100%
97%
98%
89%
92%
100%
97%
Woonvoorziening
100%
90%
100%
80%
91%
100%
93%
Rolstoel/scootmobiel
100%
100%
100%
92%
94%
100%
96%
Vervoersvoorziening
100%
100%
93%
90%
91%
100%
100%
HH
Breukelen
Loenen
Maarssen
Montfoort
Oudewater
Woerden
Lopik
Tabel 2: Waar is de HH aangevraagd? Vergelijking met SUW.
Gemeente
50%
45%
23%
40%
24%
48%
52%
Wmo-loket gemeente
40%
55%
46%
20%
59%
36%
18%
Zorgkantoor
0%
0%
23%
20%
6%
12%
5%
Indicatieorgaan
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Zorgleverancier
10%
0%
0%
0%
6%
0%
7%
Huisarts
0%
0%
0%
0%
6%
0%
2%
Anders
0%
0%
8%
20%
0%
4%
2%
Breukelen
Loenen
Maarssen
Montfoort
Oudewater
Woerden
Lopik
Tabel 3: Wie heeft de voorziening aangevraagd? Vergelijking met SUW.
Zelf
42%
73%
67%
77%
48%
50%
41%
Ander
58%
27%
27%
23%
52%
50%
59%
0%
0%
7%
0%
0%
0%
0%
Zelf
55%
75%
71%
63%
37%
50%
39%
Ander
45%
25%
29%
33%
63%
48%
60%
0%
0%
0%
3%
0%
2%
1%
Huishoudelijke hulp
Weet niet WRV
Weet niet
Breukelen
Loenen
Maarssen
Montfoort
Oudewater
Woerden
Lopik
Tabel 4: Maakt de cliënt gebruik van PGB? Vergelijking met SUW.
Ja
15%
14%
12%
10%
4%
11%
19%
Nee
74%
84%
84%
87%
83%
84%
76%
Weet niet
11%
2%
3%
3%
13%
5%
5%
Huishoudelijke hulp
WRV Ja Nee Weet niet
2%
6%
4%
3%
1%
5%
2%
95%
91%
91%
90%
89%
88%
96%
3%
3%
5%
7%
9%
8%
2%
- 17 -
Montfoort
Oudewater
Woerden
100%
86%
100%
100%
100%
100%
94%
WRV
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
% tevreden
Lopik
Maarssen
HH
Breukelen
Loenen
Tabel 5: Tevredenheid PGB, vergelijking met SUW.
Lopik
77%
Woerden
90%
Oudewater
100%
Montfoort
Maarssen
Tijd tussen goedkeuring en levering
Loenen
% Tevreden
Breukelen
Tabel 6: Tevredenheid over procesaspecten, vergelijking met SUW.
90%
86%
94%
90%
Tijd tussen aanvraag en goedkeuring
100%
95%
80%
83%
90%
93%
89%
Uitleg mogelijkheid bezwaar
100%
100%
90%
100%
100%
96%
100%
Hulp bij het kiezen voorziening
95%
97%
95%
94%
95%
100%
97%
Contact met de gemeente
96%
95%
96%
94%
96%
99%
97%
Informatie voorziening
91%
95%
94%
97%
98%
96%
99%
Informatie afhandeling aanvraag
92%
92%
92%
90%
88%
98%
96%
Breukelen
Loenen
Maarssen
Montfoort
Oudewater
Woerden
Lopik
Tabel 7: Effect van de voorziening, vergelijking met SUW.
HH
98%
95%
95%
95%
83%
95%
96%
WRV-voorziening
90%
88%
90%
90%
87%
87%
90%
Woonvoorziening
100%
96%
100%
96%
96%
100%
98%
Rolstoel/scootmobiel
100%
89%
88%
89%
89%
97%
91%
82%
83%
84%
86%
75%
68%
84%
% Effect
Vervoervoorziening
96%
98%
98%
92%
90%
100%
100%
100%
98%
100%
100%
98%
93%
79%
89%
98%
95%
91%
Aantal uren dat is toegewezen
Loenen
Lopik
92%
100%
Woerden
Oudewater
100%
Contact met de hulp
Maarssen
Kwaliteit van het schoonmaken
% Tevreden
Breukelen
Montfoort
Tabel 8: Tevredenheid Hulp bij het huishouden, vergelijking met SUW.
Breukelen
Loenen
Maarssen
Montfoort
Oudewater
Woerden
Lopik
Tabel 10: Wordt er vaak gewisseld van hulp? Vergelijking met SUW.
Ja
10%
9%
11%
8%
4%
8%
7%
Nee
90%
91%
89%
92%
96%
92%
93%
Wisselen van hulp
- 18 -
Breukelen
Loenen
Maarssen
Montfoort
Oudewater
Woerden
Lopik
Tabel 10: Vindt de cliënt het erg dat er gewisseld wordt? Vergelijking met SUW.
Ja
60%
100%
100%
50%
100%
100%
100%
Nee
40%
0%
0%
50%
0%
0%
0%
Vindt het vervelend
Breukelen
Loenen
Maarssen
Montfoort
Oudewater
Woerden
Lopik
Tabel 11: Tevredenheid kwaliteit WRV-voorzieningen, vergelijking met SUW
Woonvoorziening
100%
100%
93%
92%
100%
96%
96%
Rolstoel/scootmobiel
100%
86%
77%
85%
94%
100%
92%
Vervoersvoorziening
74%
64%
55%
37%
56%
56%
57%
% Tevreden
- 19 -
