E- com m erce binnen de Beurzen & Tentoonstellingenbranche Beurzen en I nternet: Concurrenten of de perfecte Com binatie?

E- com m e r ce bin n e n de Be u r ze n & Te n t oon st e llin ge n br a n ch e Beurzen en I nt ernet : Concurrent en of de perfect e Com binat ie?

E- com m e r ce bin n e n de Be u r ze n & Te n t oon st e llin ge n br a n ch e Beurzen en I nt ernet : Concurrent en of de perfect e Com binat ie? Gemaakt door: Frank Imming Breda, september 2006 In Opdracht van NHTV Internationale Hogeschool Breda Opleiding VTM

3

VOORWOORD

Nu mijn studie en scriptie is afgerond, kijk ik terug op een zeer fijne en leerzame periode. Tijdens mijn derdejaars stage in de Beurzen & Tentoonstellingbranche ben ik erg enthousiast geworden over deze branche en daarom heb ik besloten mijn vierdejaars onderzoek hierop toe te spitsen. Mijn enthousiasme is tijdens het onderzoek niet verdwenen, maar alleen maar groter geworden. Dit heeft uiteindelijk zelfs geleid tot een baan in deze branche. Hier ga ik mij na mijn studie volledig op toe leggen.

Het schrijven van deze scriptie bleek geen eenvoudige opgave te zijn. Ik heb in deze periode van veel mensen steun en hulp mogen ontvangen. Deze mensen wil ik hiervoor dan ook hartelijk bedanken. Een aantal mensen wil ik hierbij apart benoemen. Mijn begeleidster Archelia van Staalduinen en mijn opdrachtgever Pieter de Rooij wil ik bedanken voor de prettige en goede begeleiding tijdens het schrijven van deze scriptie. Alle andere leden van het onderzoek, in het bijzonder Björn, wil ik bedanken voor de samenwerking bij de totstandkoming van dit rapport. Maartje wil ik bedanken voor haar hulp en mentale steun wanneer het even niet meer wilde vlotten. Voor het controleren van mijn rapport wil ik de heer Schepers, Marcel en Geertje hartelijk bedanken. Alle experts die mee wilde werken bij de totstandkoming van dit rapport wil ik bedanken, deze mensen en organisaties worden op de volgende pagina genoemd. Als laatste wil ik mijn ouders bedanken voor hun steun tijdens mijn gehele studie.

1

DE EXPERTS

Mijn grote dank gaat uit naar degene die moeite en tijd hebben genomen voor een interview en daarmee een zeer belangrijke input voor dit rapport hebben geleverd.

Dhr. Wim van Meerveld

van Amsterdam RAI Exhibitions

Mevr. Rianne I. Klein Geltink

van VNU Exhibitions Europe

Dhr. Samiech Alloush

van AHOY Rot t erdam

Dhr. Björn Smets

van Libéma Exhibitions

Mevr. Martine Bekman

van Evenementenhal Hardenberg (Van Der Most)

Mevr. Abeltje de Lang

van FEC Leeuwarden

Mevr. A. Huskens

van MECC Maastricht

Mevr. Ruth van den Broeke

van Telegraaf Expomedia Events

Pascal Cath

van Branchevereniging FBTN (bezoek kenniscentrum)

Dorothe Gerritsen

van NHTV Internationale Hogeschool Breda

De uitkomsten van deze interviews zijn verwerkt in de analyse van het onderzoek. Bij het afnemen van deze interviews is afgesproken dat deze niet volledig uitgeschreven terug te vinden zouden zijn in het rapport.

2

DE SAMENVATTING

De Probleemstelling van dit rapport is als volgt gedefinieerd: Wat zijn de huidige toepassingen, kennis en kennisbehoeften op het gebied van e- commerce binnen de Beurzen & Tentoonstellingenbranche? De daarbij horende onderzoeksdoelstelling is: Inzicht verkrijgen in de huidige toepassingen, kennis en kennisbehoeften binnen de sector, teneinde enerzijds de Beurzen & Tentoonstellingenbranche aanbevelingen te doen om toepassingen van e- commerce te optimaliseren en anderzijds de NHTV aanbevelingen te doen welke rol zij daarbij kan innemen. Aan de hand van bovengenoemde probleemstelling en doelstelling zijn zeven onderzoeksvragen geformuleerd. Deze worden aan de hand van een literatuurstudie, een websiteonderzoek en expertinterviews beantwoord in dit rapport. De onderzoeksvragen voor dit onderzoek zijn als volgt geformuleerd;

1.

Hoe ziet de Beurzen & Tentoonstellingenbranche er binnen Nederland uit?

2.

Wat is e- commerce?

3.

Op welke manier wordt e- commerce binnen de Beurzen & Tentoonstellingenbranche toegepast?

4.

Wat is de huidige kennis op het gebied van e- commerce binnen de Beurzen & Tentoonstellingenbranche?

5.

Naar welke kennis is men nog op zoek op het gebied van e- commerce binnen de Beurzen & Tentoonstellingenbranche?

6.

Hoe kan e- commerce succesvol(ler) toegepast (gaan) worden binnen de Beurzen & Tentoonstellingenbranche?

7.

Welke rol kan de NHTV Internationale Hogeschool Breda spelen voor de Beurzen & Tentoonstellingenbranche branche?

Allereerst is de werkdefinit ie van het begrip beurzen voor dit onderzoek is vast gest eld op: Een t ent oonst elling, waarbij vert egenwoordigers hun product en present er en en verkopen. Binnen Nederland kan de branche worden ingedeeld in zeven verschillende soorten beurzen en tentoonstellingen; algemene publieksbeurzen, gerichte publieksbeurzen, horizontale vakbeurzen, verticale vakbeurzen, trade marts, congresgebonden

tentoonstellingen en lokale evenementen. In 2005 hebben er 855 beurzen plaatsgevonden, deze zijn op te splitsen in 641 publieksbeurzen en 214 vakbeurzen. Dit onderzoek richt zich alleen op de horizontale en verticale vakbeurzen. Binnen de B&T- branche zijn er vijf partijen die een belangrijke rol spelen; beursorganisator, verhuurder van de accommodatie, exposanten, standbouwers en beursbezoekers. Binnen de beursorganisatoren valt een belangrijke splitsing te maken tussen organisatoren gebonden aan een accommodatie en accommodatieongebonden organisaties. In dit onderzoek zijn allen de locatiegebonden organisaties meegenomen.

In 2005 hebben beurzen totaal 9.666.972 bezoekers getrokken, 7.649.909 bezoekers bij publieksbeurzen en 2.017.063 bij vakbeurzen. Naast alle belanghebbende partijen binnen de B&T- branche zijn er ook een aantal overkoepelende partijen die een rol spelen binnen de branche. De belangrijkste zijn; FBTN branchevereniging Beurzen en Evenementen, NVBO Nederlandse vereniging van Beursorganisatoren en de ESAH Exhibitions Services Association Holland. Het begrip int ernet wordt in dit rapport als volgt gedefinieerd; Een wereldwij d netwerk van aan elkaar gekoppelde computers die aan de hand van wereldwijde standaarden met elkaar kunnen communiceren voor economische, sociale, culturele en wetenschappelijke doeleinden.

E- commerce, e- business, e- marketing en e- procurement zijn enkele begrippen die worden gebruikt om de commerciële kant van het internet te verklaren en te beschrijven. E- business kan worden gezien als verzamelnaam voor alle bedrijfsprocessen die via digitale processen plaat svinden. De processen aan de buy- side vallen onder e- procurem ent , t erwij l de processen aan de sellside onder het begrip e- commerce vallen. Er zijn vaak wel directe connecties tussen de systemen en processen van e- procurement en e- commerce. Dit geldt ook voor het begrip e- marketing, wat vooral naar voren kom t aan de sellside ofwel e- commerce.

De werkdefinitie van het begrip e- commerce binnen dit onderzoek is als volgt geformuleerd; Het via digit ale kanalen benaderen van consumenten en proberen te zorgen voor interactie met deze consumenten. Met als uiteindelijk doel het tot stand komen van een transactie. Deze transactie kan bestaan uit informatie, producten of diensten en de uiteindelijke transactie kan zowel online als offline plaat svinden.

4

Belangrijke doelen voor de organisatie om een e- commercestrategie te voeren zijn; vergroten van de afzet, besparen van kosten en tijd, leveren van een product met meer toegevoegde waarde en betere service aan de klant en tot slot het veranderen van de waardeketen tussen producent en eindgebruiker. De manier waarop e- commerce binnen de B&T- branche wordt toegepast is gemeten en beoordeeld aan de hand van 10 expertinterviews en het beoordelen van 26 vakbeurswebsites door middel van het EWTM- beoordelingsmodel (E- commerce Website Test Model). De websites zijn gemeten en beoordeeld op de elementen informatie, interactie, transactie, navigatie, lay- out, support, customisatie en privacy. Naast deze vaste elementen zijn de vakbeurswebsites ook beoordeeld op branchespecifieke elementen als plattegronden, voorregistratie, advies en de portalfunctie. De interviews zijn gehouden om een beter inzicht te krijgen in de ontwikkelingen binnen de branche en erachter te komen in welke mate de organisaties belang hechten aan de ontwikkelingen op het gebied van internet en ecommerce. Uit het websiteonderzoek blijkt dat de B&T- branche gemiddeld een 6,9 scoort op de aanwezigheid van de elementen en een 4,9 op de beoordeling van deze elementen. Uit de interviews is ook gebleken dat de branche nog maar op kleine schaal bezig is met de ontwikkeling van het internetkanaal. Uit interviews is gebleken dat er binnen de organisaties weinig kennis is op het gebied van e- commerce en de mogelijkheden die internet en e- commerce bieden. Dit stagneert de ontwikkeling van het internetkanaal van de organisaties. Volgens de organisaties zou het goed zijn als al het personeel een basiskennis ontwikkeld op het gebied van e- commerce. Hierdoor zouden veel meer nieuwe toepassingen worden ontwikkeld in samenwerking met de beursteams. Voor de B&T- branche zijn er nog oneindig veel mogelijkheden om de samenwerking tussen beurzen en internet te versterken. Deze combinatie kan leiden tot een medium dat veel sterker is dan van beurzen of internet apart.

5

DE INHOUDSOPGAVE

VOORWOORD SAMENVATTING INLEIDING HOOFDSTUK 1 §1.1 §1.2 §1.3 §1.4

HOOFDSTUK 2 §2.1 §2.2 §2.3 §2.4 §2.5

§2.6 §2.7 §2.8

Pag. 9 HET ONDERZOEK Aanleiding Achtergrond Onderzoeksopzet Onderzoeksmethoden §1.4.1 Onderzoeksvraag §1.4.2 Onderzoeksvraag §1.4.3 Onderzoeksvraag §1.4.4 Onderzoeksvraag §1.4.5 Onderzoeksvraag §1.4.6 Onderzoeksvraag §1.4.7 Onderzoeksvraag

1 2 3 4 5 6 7

Pag. 10 Pag. 10 Pag. 11 Pag. 12 pag. 12 Pag. 13 Pag. 13 Pag. 14 Pag. 14 Pag. 15 Pag. 15

OMSCHRIJVING VAN DE BEURZEN & TENTOONSTELLINGENBRANCHE Inleiding Geschiedenis en ontwikkelingen Begripsverklaring Soorten beurzen en tentoonstellingen De Beurzen en Tentoonstellingenbranche §2.5.1 Beursorganisator §2.5.2 Verhuurder van de accommodaties §2.5.3 Exposanten §2.5.4 Standbouwers §2.5.5 Beursbezoekers Overkoepelende partijen Trends en ontwikkelingen Segmentatie van de branche voor onderzoek

Pag. 16 Pag. 16 Pag. 18 Pag. 18 Pag. 20 Pag. 20 Pag. 22 Pag. 25 Pag. 25 Pag. 26 Pag. 30 Pag. 30 Pag. 32

6

HOOFDSTUK 3 §3.1

§3.2

§3.3

§3.4

§3.5 §3.6 HOOFDSTUK 4 §4.1 §4.2

§4.3

HOOFDSTUK 5 §5.1 §5.2 §5.3 §5.4 §5.5 §5.6

E- COMMERCE & INTERNET Internet §3.1.1 Het ontstaan van internet §3.1.2 De definitie van het begrip internet E- commerce §3.2.1 Definitie van het begrip e- commerce §3.2.2 Definitie van belangrijke begrippen om het begrip e- commerce §3.2.3 Werkdefinitie voor onderzoek §3.2.4 Niveaus van E- business/ E- commerce §3.2.5 Doelen van elektronisch zaken doen Websites §3.3.1 Wat is een website? §3.3.2 Hoe ziet een goede e- commerce website eruit? Ontwikkelingen en trends in toepassingen §3.4.1 Breedbandaansluitingen §3.4.2 Bestedingen §3.4.3 Toepassingen, trends en ontwikkelingen op het gebied van e- commerce Wetgeving en juridische aspecten E- commerce en de maatschappij

Pag. 35 pag. 35 Pag. 36 Pag. 36 Pag. 37 Pag. 38 Pag. 40 Pag. 41 Pag. 44 Pag. 45 Pag. 45 Pag. 45 Pag. 47 Pag. 47 Pag. 48 Pag. 50 Pag. 53 Pag. 53

WEBSITE BEOORDELINGSMODEL Inleiding Het website beoordelingsmodel §4.2.1 Het expertmodel van Jungle Rating §4.2.2 Het beoordelingsmodel van ICSB Het EWTM Beoordelingsmodel

Pag. Pag. Pag. Pag. Pag.

59 59 59 60 61

Pag. Pag. Pag. Pag. Pag. Pag.

65 66 66 75 82 83

TOEPASSING BINNEN B & T BRANCHE Inleiding De expertinterviews Analyse van de resultaten Branchespecifieke toepassingen Zoekmachine Marketing en Affiliate Marketing Kennis en kennisontwikkeling

7

HOOFDSTUK 6 §6.1 §6.2 §6.3 §6.4 §6.5 §6.6

CONCLUSIE Inleiding Onderzoeksvraag Onderzoeksvraag Onderzoeksvraag Onderzoeksvraag Onderzoeksvraag

HOOFDSTUK 7 §7.1 §7.2 §7.3

1 2 3 4 5

Pag. Pag. Pag. Pag. Pag. Pag.

85 85 86 88 90 91

AANBEVELINGEN Inleiding Aanbevelingen voor de B&T- branche Aanbevelingen voor de NHTV Internationale Hogeschool Breda

Pag. 92 Pag. 92 Pag. 94

LITERATUURLIJST BIJLAGE

8

I NLEIDING De mogelijkheden van internet lijken eindeloos, maar op welke wijze maken organisaties uit de Beurzen & Tentoonstellingenbranche hier gebruik van? Dit was de centrale vraag bij de start van dit onderzoek. In dit rapport wordt er gekeken naar de toepassing van internet binnen de Beurzen & Tentoonstellingbranche en naar de huidige kennis op dit gebied. De centrale vraag van dit onderzoek luidt: W a t zijn de huidige toepassingen, kennis en kennisbehoeften op het gebied van e- commerce binnen de Beurzen & Te n t oon st e llin ge n br a n ch e ? In de hoofdstukken 2 en 3 vindt u de resultaten van een literatuurstudie naar de belangrijkste begrippen. Vervolgens komt in u in hoofdstuk 4 de wijze waarop de fieldresearch heeft plaatsgevonden aanbod, In hoofdstuk 5 vind u de analyse en resultaten van dit onderzoek. Conclusies en aanbevelingen van dit onderzoek kunt u terugvinden in de laatste twee hoofdstukken van dit rapport.

9

HOOFDSTUK 1

§ 1.1

HET ONDERZOEK

Aanleiding

De NHTV internationale hogeschool Breda positioneert zichzelf als zelfstandige internationale themahogeschool. De NHTV verzorgt tien voltijdopleidingen op het gebied van toerisme, hospitality, entertainment en mobiliteit, waarbij de beleveniseconomie de rode draad van de opleidingen vormt (bron:www.nhtv.nl). Binnen de NHTV zijn verschillende competentiegroepen werkzaam waaronder de com pet ent iegroep Market ing . Deze com pet ent iegr oep houdt zich bezig m et het verricht en van diverse onderzoeken op het gebied van marketing, waaronder e- commerce. Dit onderzoek is dan ook in opdracht van de competentiegroep marketing geschreven. Met de resultaten van onder andere dit onderzoek wil de competentiegroep kennis op het gebied van marketing binnen de vrijetijdssector verwerven, uitbreiden en delen met de sector. De competentiegroep verdeelt de vrijetijdssector onder in verschillende subsectoren zoals bijvoorbeeld vliegtuigbranche, campings, touroperators, attractieparken en musea. Dit onderzoek is specifiek gericht op de Beurzen- & Tentoonstellingenbranche. De Beurzen- & Tentoonstellingenbranche zal in dit onderzoek als B&T- branche worden aangeduid. In 2004 is er, door een groep vierde jaars studenten van de NHTV Internationale hogeschool, in opdracht van de competentiegroep Market ing onderzoek ver richt naar de stand van zaken op het gebied van Customers Relationship Management (CRM) binnen de vrijetijdssector. Dit onderzoek heeft veel informatie verschaft over hoe er in de vrijetijdssector werd omgegaan met het begrip CRM, welke kennis er was en nog ontbrak. Dit heeft geresulteerd in verschillende publicaties in vakbladen, boeken en uiteindelijk ook in workshops op het gebied van CRM voor de vrijetijdssector. De B&T- branche is in dat onderzoek helaas niet meegenomen. Binnen de competentiegroep is door de resultaten van dit onderzoek een verlangen ontstaan om een soortgelijk onderzoek te verrichten op het gebied van e- commerce binnen de vrijetijdssector. Dit verlangen is voorgekomen uit een gebrek aan kennis over de huidige toepassing van e- commerce binnen de B&T branche en de rest van de vrijetijdssector. E- commerce is op dit moment een onderwerp binnen de marketing die zeer sterk aan populariteit wint. Door middel van onderzoek wil de competentiegroep kennis vergaren over de huidige stand van zaken op het gebied van e- commerce binnen de vrijetijdssector. Met uiteindelijk het doel om de sector te kunnen informeren en adviseren.

§ 1.2.

Achtergrond

Zonder internet is er vrijwel geen e- commerce mogelijk. Er is een ontwikkeling zichtbaar dat internet een steeds belangrijkere plaats inneemt binnen de maatschappij. Het internet is een toevoeging op de klassieke marketingmix en biedt bedrijven de kans om onder andere beter met de klanten te communiceren, producten te verkopen en kosten te besparen. Dit is in het kort e- commerce. In dit rapport wordt het begrip verder verklaard. Halverwege de jaren negentig dachten vele ondernemers al veel te kunnen verdienen aan

10

internet en verkoop via internet. Ondanks een klein aantal succesverhalen (o.a. Amazon, Easyjet en Postbank) bleek dit voor de meeste ondernemers niet haalbaar. Veel bedrijven gingen failliet. De consument bleek niet rijp voor het kopen of gebruiken van internet. Rond 2000 barstte de bom, veel bedrijven besloten niet langer te investeren in het kanaal internet. Een aantal jaren later pakken toch veel bedrijven het weer op. Internet blijkt niet een makkelijke goudmijn te zijn, maar heeft eigen regels en wetgeving naar succes. De huidige periode wordt in vaktermen Web 2.0 genoemd, een tweede kans. Inmiddels is er ook veel meer mogelijk via internet. De consumenten zijn er aan gewend geraakt. Iedereen heeft wel eens op internet wat gezocht of gekocht. Daarnaast is de huidige technologie veel verder ontwikkeld. Computers en verbindingen zijn sneller en ondernemers kennen bet er de do s en don t s van het int ernet .

Er is lang gedacht dat door de komst van internet en virtuele marktplaatsen de B&T- branche zou verdwijnen of minstens zou inkrimpen. Over het algemeen kan nu al worden aangenomen dat dit niet het geval is. Toch ervaren organisaties concurrentie uit dit kanaal, maar kan er ook winst uit gehaald worden. Er is echter nog geen actueel onderzoek naar e- commerce binnen de B&T- branche. Dit onderzoek richt zich op de beursorganisaties en hoe deze internet en e- commerce toepassen binnen hun branche. Met als uiteindelijk doel aanbevelingen te kunnen geven aan zowel de B&T- branche als de NHTV Internationale Hogeschool Breda.

§ 1.3.

Onderzoeksopzet

Op dit moment is er nog geen inzicht hoe e- commerce ingezet wordt en ingezet kan worden in de B&T- branche. Dit onderzoek is verricht om inzicht te verkrijgen in e- commerce binnen de B&T- branche. Aan de hand van de probleemanalyse in de vorige paragraaf kan de volgende probleemstelling worden geformuleerd:

De Probleemstelling Wat zijn de huidige toepassingen, kennis en kennisbehoeften op het gebied van e- commerce binnen de Beurzen & Tentoonstellingenbranche?

De expertisegroep gaat de resultaten van dit onderzoek gebruiken om kennis te vergaren en deze te gebruiken om de branche te adviseren en de kennis met hen te delen. Daarom is de onderzoeksdoelstelling als volgt geformuleerd:

11

Onderzoeksdoelstelling Inzicht verkrijgen in de huidige toepassingen, kennis en kennisbehoeften binnen de sector, teneinde enerzijds de Beurzen & Tentoonstellingenbranche aanbevelingen te doen om toepassingen van e- commerce te optimaliseren en anderzijds de NHTV aanbevelingen te doen welke rol zij daarbij kan innemen.

Om de probleemstelling te kunnen beantwoorden en de onderzoeksdoelstelling te kunnen realiseren zullen onderzoeksvragen moeten worden beantwoord. De onderzoeksvragen voor dit onderzoek zijn als volgt geformuleerd;

1.


2.

Wat is e- commerce?

3.


4.


5.


6.

Hoe kan e- commerce succesvol(ler) toegepast (gaan) worden binnen de Beurzen & Tentoonstellingenbranche?

7.

Welke rol kan de NHTV Internationale Hogeschool Breda spelen voor de Beurzen & Tentoonstellingenbranche branche?

§ 1.4.

Onderzoeksmethoden

Voor het beantwoorden van de diverse onderzoeksvragen zijn verschillende onderzoekstechnieken en - methoden gebruikt. In deze paragraaf worden de verschillende methoden per onderzoeksvraag toegelicht. In het totaal hebben 14 studenten een onderzoek naar ecommerce in verschillende branches uitgevoerd. Tijdens het gehele traject van dit onderzoek kwamen alle studenten regelmatig samen met de opdrachtgever om te brainstormen en samen te werken aan begripsdefinitie en het opstellen van bijvoorbeeld een websitemodel. Deze bijeenkomsten zullen vanaf dit punt worden aangeduid als werkgroepbijeenkomst.

§ 1.4.1 Onderzoeksvraag 1 Hoe ziet de Beurzen & Tentoonstellingenbranche er binnen Nederland uit? Deze onderzoeksvraag is aan de hand van een literatuurstudie en verschillende expertinterviews beantwoord. De definitie van het begrip is voortgekomen uit verschillende expertinterviews en het lezen van verschillende rapporten waarin de B&T- branche werd onderzocht. Vervolgens is in kaart gebracht hoe de B&T- branche in Nederland in elkaar steekt, hoeveel accommodaties er zijn, hoeveel organisaties, hoeveel beurzen en hoe deze te segmenteren zijn. Dit bleek niet eenvoudig te zijn omdat er weinig centrale gegevens worden

12

bijgehouden door de branche. Uiteindelijk is het gelukt met medewerking van mensen vanuit de sector. Deze onderzoeksvraag komt terug in hoofdstuk 2.

§ 1.4.2 Onderzoeksvraag 2 Wat is e- commerce? Literatuur met betrekking tot marketing, internet en e- commerce is geraadpleegd om deze onderzoeksvraag te beantwoorden. Allereerst is gekeken wat internet precies inhoudt en er is een werkdefinitie voor dit onderzoek over internet geformuleerd. Vervolgens is de relatie tussen e- commerce en internet inzichtelijk gemaakt en wordt vervolgens de werkdefinitie van het begrip e- commerce vastgesteld. Hiervoor hebben er met de werkgroep verschillende sessies plaatsgevonden waar over de begrippen werd gesproken en waarin ze werden verklaard. Daarbij is ook hulp geweest van een aantal externe experts zoals de heer Van Leeuwen van het adviesbureau Indora en een werknemer van het bedrijf Chezz uit Haarlem, die betalingsmodules verkoopt en implementeert voor en op website. Deze mensen hebben de begrippen e- commerce en e- marketing in een seminar en een college verder verklaard. Na het verklaren van de begrippen internet, ecommerce en verwante begrippen is er onderzoek gedaan naar de ontwikkelingen in de marketing en de maatschappij en welke rol ecommerce en internet hierin spelen. Hiervoor is op de beurs TCD2006 een seminar van de heer Molenaar gevolgd en zijn er vervolgens verschillende boeken van deze hoogleraar e- marketing gebruikt om dit verder te verklaren. Deze onderzoeksvraag vindt u terug in hoofdstuk 3.

§ 1.4.3 Onderzoeksvraag 3 Op welke manier wordt e- commerce binnen de Beurzen & Tentoonstellingenbranche toegepast? Deze vraag is beantwoord aan de hand van expertinterviews en het website beoordelingsmodel van de werkgroep e- commerce. Tijdens de werkgroepbijeenkomsten is er samen een basisvragenlijst ontwikkeld voor de interviews met experts. Dit was uiteindelijk een leidraad om een branchespecifieke basisvragenlijst te maken om mee te nemen naar de interviews. Ik heb contact opgenomen met de brancheorganisatie FBTN om een lijst te ontvangen met alle beursorganisaties. Daarvan ontving ik een lijst met alle accommodaties binnen Nederland. Aan de hand van deze lijst en deskresearch heb ik een lijst gemaakt van alle beursorganisaties die gekoppeld zijn aan een accommodatie waar beurzen plaatsvinden. Daarna heb ik al deze locaties gebeld met de vraag wie er verantwoordelijk was voor de marketing en website. Daarna heb ik al deze mensen een e- mail gestuurd met een korte samenvatting van het onderzoek en met de opmerking dat ik over een week telefonisch contact zou opnemen om mogelijk een afspraak te maken voor een interview. Hierna mocht ik bij alle organisaties die ik had aangeschreven langs om een interview af te nemen. Hiervoor ben ik door het hele land gereisd van Utrecht, Amsterdam en Rotterdam tot Leeuwarden, Hardenberg, Rosmalen en Maastricht. Deze interviews zijn digitaal opgenomen en de

13

uitkomsten zijn gebruikt bij het schrijven van dit onderzoeksrapport. Daarnaast hebben wij met de werkgroep een website beoordelingsmodel ontwikkeld. Bij de totstandkoming van dit model zijn vele weken van bijeenkomsten en vele uren deskresearch door alle leden vooraf gegaan. Dit om uiteindelijk een zo compleet mogelijk en correct model te kunnen gebruiken bij het meten en beoordelen van de websites. Op het moment dat het basismodel af was zijn er nog een aantal branchespecifieke onderwerpen aan het model toegevoegd. Hierna zijn er websites van 26 beurzen bekeken, gemeten en beoordeeld. De resultaten hiervan vind u in hoofdstuk 5, meer over het website beoordelingsmodel vindt u in hoofdstuk 4.

§ 1.4.4 Onderzoeksvraag 4 Wat is de huidige kennis op het gebied van e- commerce binnen de Beurzen & Tentoonstellingenbranche ? Om deze onderzoeksvraag is ook gebruikt gemaakt van het websitebeoordelingsmodel en de expertinterviews. Met de werkgroep hebben we in een aantal weken een beoordelingsmodel ontwikkeld die kan worden toegepast op websites binnen de vrijetijdssector. Voor iedere branche was er ruimte om nog branchespecifieke zaken aan te vullen. Deze is voor het website beoordelingsmodel voor de Beurzen & Tentoonstellingsbranche ook aangevuld. De verklaring van het website beoordelingsmodel vindt u terug in hoofdstuk 4. Toch is met name deze vraag beantwoord door de verschillende experts uit de sector. In totaal hebben er 10 interviews plaatsgevonden en zijn er daarnaast nog verschillende benaderd via e- mail en telefoon om extra informatie te verzamelen over de branche en de kennis op het gebied van ecommerce. Er hebben acht interviews plaatsgevonden bij beursorganisaties en twee met experts van de branche. Dit zijn, de brancheorganisatie FBTN en docent aan de NHTV Internationale Hogeschool Breda, Dorothé Gerritsen. De resultaten hiervan vindt u terug in hoofdstuk 5 van dit rapport.

§1.4.5 Onderzoeksvraag 5 Naar welke kennis is men nog opzoek op het gebied van e- commerce binnen de Beurzen & Tentoonstellingenbranche? Bij het onderzoek naar onderzoeksvraag vier is ook meegenomen naar welke kennis men nog op zoek is en op welke manier ze deze denken te vergaren. Naast de vragen over de toepassingen op het gebied van e- commerce binnen deze organisatie is er ook gevraagd naar de kennis. Welke kennis is momenteel aanwezig, wie zijn diegene met kennis op dit gebied binnen de organisatie, hoe houden zij hun kennis up- to- date en welke rol zou de NHTV Internationale Hogeschool Breda kunnen spelen bij het up- to- date houden van deze kennis. De resultaten hiervan vindt u ook terug in hoofdstuk 5.

14

§ 1.4.6 Onderzoeksvraag 6 Hoe kan e- commerce succesvol(ler) toegepast (gaan) worden binnen de Beurzen & Tentoonstellingenbranche? Deze onderzoeksvraag is vooral beantwoord door te kijken naar de succesvolle toepassingen op het gebied van e- commerce binnen de B&T- branche. Ook zijn er verschillende externe partijen geweest die voorbeelden hebben gegeven van succesvolle e- commerce toepassingen binnen andere branches die zijn meegenomen in dit rapport. Voorbeelden hiervan zijn een workshop van de heer Van Leeuwen, het bezoeken van verschillende vakbeurzen en seminars op het gebied van ICT en e- commerce en een gesprek met een expert op het gebied van e- marketing. Hiernaast is er ook gebruik gemaakt van ervaringen van andere leden van de werkgroep. Deze zijn in de andere branches vergelijkbare situaties tegengekomen die in meer of mindere mate ook succesvol zouden kunnen zijn in de B&T- branche. De resultaten hiervan vindt u in hoofdstuk 7.

§ 1.4.7 Onderzoeksvraag 7 Welke rol kan de NHTV Internationale Hogeschool Breda spelen voor de Beurzen & Tentoonstellingenbranche branche? Zoals eerder bij onderzoeksvraag 5 staat aangegeven is er tijdens de interviews bij de verschillende beursorganisaties gevraagd welke rol de NHTV zou kunnen spelen bij het opleiden van mensen uit de B&T- branche op het gebied van e- commerce. De resultaten hiervan vindt u terug in hoofdstuk 7 van dit rapport.

15

HOOFDSTUK 2

§2.1

OMSCHRIJVING VAN DE BEURZEN & TENTOONSTELLINGENBRANCHE

Inleiding

I n dit hoofdst uk zal de branche waarbinnen dit onderzoek plaat svindt worden uit gediept . De geschiedenis en de ont wikkelingen op het gebied van beurzen zal worden besproken. Ook zal de m arkt van beursorganisat ies binnen Nederland in kaart worden gebracht , waarbij ook belanghebbende partijen zullen worden meegenomen. §2.2

Geschiedenis en ontwikkelingen

Hieronder staat een duidelijke schets van de geschiedenis en ontwikkelingen van beurzen en tentoonstellingen beschreven met als bron het boek Market ingcom m unicat iest rat egie van Floor en Van Raaij ( 2004) :

Beurzen en t ent oonst ellingen vorm en een van de oudst e m arket ingcom m unicat ie- instrumenten. Ze zijn ontstaan uit de markt, de plaats waar goederen verhandeld worden en kopers en verkopers elkaar ontmoeten. Al in de vroege Middeleeuwen trokken boeren en ambachtslieden naar de stad om daar op de markt hun spullen te ruilen voor andere producten. In veel steden en dorpen worden nog steeds dag- , week- en jaarmarkten gehouden. De grote jaarmarkten begonnen in de Hanzetijd aan betekenis te winnen. Kooplieden en bezoekers kwamen van heinde en verre. Marskramers, minstrelen en goochelaars maakten van de jaarmarkt (Messe, foire of fair) een kermisevenement. De vermoedelijk oudste jaarmarkt, de Leipziger Messe, kreeg al in 1165 exclusiviteitsrecht. In een straal van 7,5 km, later 112km, mochten geen andere jaarmarkten gehouden worden. Niet alleen in Midden- Europa ontstonden jaarmarkten. Door de opkomst van de Vlaamse textielnijverheid ontwikkelden ze zich ook in het middeleeuwse Antwerpen en Brugge. In de achttiende eeuw ontstonden met de Industriële Revolutie de eerste jaarbeurzen. Naast de directe verkoop werd ook het verschaffen van informatie een doel van beurzen en tentoonstellingen. De handelaren legden contacten, toonden monsters, demonstreerden producten, verspreidden informatie over hun producten en noteerden orders van de bezoekers. De jaarbeurzen hadden aanvankelijk een nationaal karakter. In 1756- 1757 werd in Londen een jaarbeurs voor machines gehouden. In 1763 volgde Parijs met een beurs voor gobelins, tapijten, zijde en porselein. Vanaf 1808 werden, geïnspireerd door Frankrijk, ook in Utrecht jaarbeurzen gehouden. Beroemd is de wereldtentoonstelling geworden in het Crystal Palace te Londen in 1851. Uit veertig landen kwamen 6500 inzendingen naar het imposante glazen paleis. Meer dan zes miljoen bezoekers werden er geteld; een geweldig aantal voor die tijd. De Parijse wereld tentoonstelling van 1889 had de Eiffeltoren als letterlijk hoogtepunt. Bekende latere wereldtentoonstellingen vonden plaat s t e Brussel ( 1958) , Osaka ( Japan, 1970) en Sevilla ( Spanj e, 1992) . Osaka had als t hem a vooruit gang en harm onie voor de m ensheid en t rok m eer dan 64 m ilj oen bezoekers.

16

RAI I n Nederland werd door t oedoen van Dr. Sarphat i in 1864 het Paleis voor Volksvlij t volt ooid. Het was geïnspireerd op het Londense Crystal Palace en gelegen aan het Frederiksplein te Amsterdam (waar nu het gebouw van De Nederlandse Bank staat). Er werden nijverheidstentoonstellingen gehouden en vanaf 1899 ook de expositie van de Rijwiel- en Automobiel- Industrie (RAI). Het Paleis voor Volksvlijt brandde in 1929 geheel af. in 1922 al was het RAI- gebouw geopend aan de Ferdinand Bolstraat. In 1961 is het nieuwe RAIcomplex in gebruik genomen. Naast de Auto- RAI worden er vele andere beurzen gehouden, zoals de Hiswa (watersport), de Huishoudbeurs en de Horecava.

Jaarbeurs I n 1916 wer d de Jaar beurs opgericht door de Nederlandse Maatschappij voor Nijverheid en Handel en door de vereniging Nederlands Fabrikaat. Het doel was een overzicht te bieden van producten en diensten van de Nederlandse industrie. Dit gebeurde aanvankelijk door een beurs per jaar en van de jaren twintig door een voor- en najaarsbeurs te Utrecht. Dit waren algemene beurzen zonder indeling in productgroepen: de eerste generatie beurzen. Overigens werd in 1921 besloten ook buitenlandse bedrijven toe te laten. De naam werd Koninklijke Nederlandse Jaarbeurs (KNJ). Vanaf 1950 ontwikkelde zich de tweede generatie beurzen: de vakbeurzen. Door snelle modewisselingen en productontwikkeling ontstond behoefte aan permanente expositiemogelijkheden. In 1970 werd de Trade Mart opgericht en tevens het huidige vergaderen congrescentrum van de KNJ. De technische ontwikkelingen namen in snel tempo toe. Brede vakbeurzen werden opgesplitst in kleinere beurzen die op een productgroep of segment waren toegespitst. Vaak is hieraan een congres toegevoegd. Soms is het congres aanleiding tot een doelgerichte tentoonstelling. Men kan dit de derde generatie beurzen noemen. De KNJ organiseert nu vijftig beurzen en manifesteert per jaar, onder andere de Woonmanifestatie Klus, Erolife en de Vakantiebeurs. Meer dan t w ee m ilj oen personen bezoeken j aarlij ks de Jaarbeurs.

Naar de Jaarbeurs in Utrecht en de Amsterdam RAI zijn er inmiddels vele andere beurslocaties in Nederland. Deze worden later in dit hoofdstuk genoemd en eventueel verder uitgewerkt.

De uit gaven voor beurzen en tentoonstellingen zijn de laatste jaren fors gestegen, maar vanaf 1998 treedt een stabilisatie op. Opvallend daarbij is dat er in Nederland en andere landen een trend is naar specialisatie. Het zijn met name de vakbeurzen die een voorspoedige ontwikkeling te zien geven. Naast de auto- , tweewieler- en botenshows zijn er nu ook doe- het- zelf- , ski- , onderwijs- , vakantie- en tal van andere publieksbeurzen. Deze trend naar specialisatie is overigens te vergelijken met dezelfde trend in de tijdschriftenmarkt en

17

detailhandel. Ook daar ziet men naar de algemene tijdschriften en winkels steeds meer gespecialiseerde tijdschriften en speciaalzaken verschijnen. Door deze specialisatie kunnen vraag en aanbod beter op elkaar worden afgestemd. Bij beurzen heeft dit het voordeel dat de standhouder alleen geïnteresseerde mensen in zijn stand krijgt en de bezoekers sneller de gezochte informatie kunnen vergaren. Ze worden im m ers niet geconfront eerd m et beursst ands waar ze t ot aal niet in geïnt eresseer d zij n. §2.3

Begripsverklaring

Bij het in kaart brengen van de huidige markt van beurzen en tentoonstellingen beginnen we met de definitie van het begrip beurs. In de Dikke Van Dale, groot woordenboek der Nederlandse t aal st aat dit begrip als volgt om schreven: Beurs ( de ~ , be u r z e n ) 1 markt waar men handelt op monster of in effecten of waardenpapieren 2 tentoonstelling, waarbij vertegenwoordigers hun producten presenteren en verkopen

De werkdefinit ie van het begrip beurs voor dit onderzoek is vast gest eld als:

Een t ent oonst elling, waarbij vert egenwoordigers hun

product en pr esent er en en verkopen.

§2.4

Soorten beurzen en tentoonstellingen

Zoals in bovenstaande tekst valt op te merken kan onderscheid worden gemaakt in twee typen beurzen, de publieksbeurzen en de vakbeurzen. De publieksbeurzen richten zich op consumenten, waar de vakbeurzen zich richten op de zakelijke doelgroepen. Naast deze grove scheiding tussen publieks- en vakbeurzen houdt de branchevereniging FBTN ook een specifiekere indeling aan.

18

Buiten de indeling in publieks- en vakbeurzen kunnen er ook een andere indelingen worden gehanteerd. In het boek Market ingcom m unicat ie st rat egie van Floor en Van Raaij ( 2004) word bij voorbeeld onderscheid gem aakt in de volgende zevent al soort en beurzen en tentoonstellingen: 1.

algemene publieksbeurzen Beurzen met een heel breed publiek en met een heel breed productassortiment. Voorbeeld: De Duitse Messen (Hannover, Frankfurt en Leipzig)

2.

gerichte publieksbeurzen Publieksbeurzen waar de nadruk ligt op het exposeren van een specifieke productgroep voor een breed publiek. Nadrukligt niet op directe verkoop, maar op stimuleren van latere verkoop. Voorbeeld: Vakantiebeurs

3.

horizontale vakbeurzen Vakbeurzen waarbij exposanten uit één branche zich presenteren aan een zakelijke doelgroep uit verschillendebranches. Voorbeeld: Efficiencybeurs

4.

verticale vakbeurzen Vakbeurzen waarbij exposanten uit verschillende branches zich presenteren aan een zakelijke doelgroep uit één branche. Voorbeeld: Horecava

5.

trade marts De trade mart is een tussenvorm van exposeren en etaleren met het doel, net als op een week- of jaarmarkt, directe verkooptransacties af te sluiten. Tijdens de trade mart tonen de deelnemers permanent of op bepaalde dagen hun producten. Voorbeeld: Trade mart Utrecht

6.

congresgebonden tentoonstellingen Congresgebonden tentoonstellingen zijn meestal kleine tentoonstellingen waar ondernemingen in de gelegenheid worden gesteld zich met hun merk te presenteren met informatieve stands, die meestal verband houden met het thema van het congres. Voorbeeld: NIMA- jaarcongres

7.

lokale evenementen. Onder lokale evenementen worden braderieën, antiek- en curiosamarkten, jaarmarkten, verzamelaars- en ruilbeurzen, vlooienmarkten en zwart markten gerekend. Voorbeeld: Bazaar Beverwijk

19

Hieruit blijkt dat er veel verschillende soorten evenementen vallen onder het thema beurzen en tentoonstellingen. Er is gekozen om een deel van deze branche te onderzoeken om het onderzoek specifieker en overzichtelijker te maken. Het deel van de branche dat in het onderzoek verder wordt uitgediept zijn de horizontale en verticale vakbeurzen. In het algemeen wordt aangenomen dat deze type beurzen en tentoonstellingen, op het gebied van e- commerce, de meeste ontwikkelingen door maken. Dit maakt deze groep tot de meest interessante voor het onderzoek.

§2.5

De Beurzen en Tentoonstellingenbranche

Om een duidelijk beeld te schetsen hoe de branche van beurzen en tentoonstellingen er uit ziet, wordt in deze paragraaf uitgewerkt welke partijen er allemaal een rol spelen binnen deze branche.

Bij beurzen zijn er vijf partijen die een belangrijke rol spelen, dit zijn: 1.

Beursorganisator

2.

Verhuurder van de accommodatie

3.

Exposanten

4.

Standbouwers

5.

Beursbezoekers

§2.5.1 Beursorganisator Er zijn twee belangrijke groepen beursorganisatoren te onderscheiden. Dit zijn de accommodatiegebonden beursorganisaties en de accommodatieongebonden beursorganisaties. Veelal hebben de grote beursaccommodaties eigen/ gedeeltelijk eigen beursorganisatie die voornamelijk beurzen organiseert binnen de eigen accommodatie, maar ook wel daarbuiten. Onder de accommodatieongebonden beursorganisaties vallen alle organisatoren van beurzen die geen directe link hebben met een accommodatie. Hierbij kan worden gedacht aan een extern evenementen beursorganisatiebureau, een brancheorganisatie, de overheid of zelfs een particulier iemand die bijvoorbeeld een lokale beurs organiseert.

De eerste groep is goed in kaart te brengen, de tweede groep daarentegen een stuk lastiger. Alle grote beursaccommodaties in Nederland hebben een eigen of gerelateerde beursorganisatie. Deze organisaties vallen vaak onder een grote onderneming die meerdere accommodaties bezit zoals bijvoorbeeld Amsterdam RAI, Libéma, Van Der Most. Bijna al deze organisaties zijn aangesloten bij de branchevereniging FBTN, waardoor deze goed in kaart te brengen zijn. De tweede groep is heel lastig in kaart te brengen omdat deze niet

20

zijn aangesloten bij een overkoepelende organisatie. Er bestaat wel een brancheorganisatie voor deze groep (NVBO, later meer), maar hierbij zijn slechts enkele organisaties aangesloten. Omdat het erg veel tijd zou kosten om deze groep in kaart te brengen is er tijdens dit onderzoek voor gekozen alleen de accommodatiegebonden beursorganisaties mee te nemen in dit onderzoek. De accommodatiegebonden beursorganisaties die meegenomen worden in dit onderzoek zijn:

- VNU Exhibitions Europe

(Jaarbeurs Utrecht)

- Amsterdam RAI Exhibitions b.v.

(Amsterdam RAI & MECC Maastricht)

- Van der Most

(Evenementenhallen Hardenberg, Rijswijk & Gorinchem)

- Libéma Exhibitions

( I Jsselhallen Zwolle, Groenoordhallen Leiden, Brabant hallen s- Hertogenbosch, Zeelandhallen Goes & Autotron ExpoDome Rosmalen)

- AHOY Rot t erdam nv

( AHOY Rot t erdam )

- Telegraaf Expomedia Events

(EXPO XXI Amsterdam)

- FEC Leeuwarden

(FEC Leeuwarden)

In opdracht van de branchevereniging FBTN is door het onderzoeksbureau Respons in 2005 onderzoek gedaan naar de B&T branche. Ondanks dat niet alle organisaties mee hebben gewerkt geeft het een goed beeld. Enkele cijfers uit dit onderzoek m.b.t. tot het totaal aantal vak- en publieksbeurzen:

Tabel 2.1: Het aantal beurzen in Nederland

21

Er is een stijging te zien van het aantal beurzen in Nederland in vergelijking met 2004. In dat jaar vonden er totaal 830 beurzen, in 2005 is dit toegenomen tot 855 beurzen (zie tabel 2.1).

Daarentegen was er een daling te zien in de bestedingen voor dit medium. Totaal werd er in 2004 nog dat in 2005 was gedaald naar

332.492.864,- besteedt terwijl

331.451.013,- . Groot verschil was er te signaleren tussen vak- en publieksbeurzen. Bij vakbeurzen was er

een stijging van bijna 179 miljoen euro in 2004 naar ruim 181,6 miljoen euro in 2005. Bij de publiekbeurzen was er juist een daling zichtbaar. Van in totaal ruim 153,5 miljoen euro in 2004 werd er in 2005 nog net geen 150 miljoen uitgegeven aan dit medium.

§ 2.5.2 Verhuurder van de accommodaties Tot een aantal jaar geleden werd in Nederland een onderverdeling gemaakt in twee typen beurslocaties. Dit waren de zogenaamde V5 en Veta- locaties. Mede door verschillende ontwikkelingen in de B&T- branche is gekozen voor een nieuwe indeling. Belangrijke ontwikkelingen zijn internationalisering van de branche en locaties en de versnippering van beurslocaties. Dit laatste houdt in dat ook traditionele nietbeurslocaties ook worden gebruikt als locatie om een beurs te organiseren.

Bij deze indeling wordt gebruik gemaakt van de volgende typen beurslocaties: 1.

Beursaccommodaties met internationaal bereik

2.

Beursaccommodaties met nationaal bereik

3.

Beursaccommodaties met regionaal bereik

4.

Niet- beursaccommodaties

Hieronder vindt u de belangrijkste accommodaties, gesegmenteerd aan de hand van de verschillende typen accommodaties zoals hierboven aangegeven. In bijlage 2 vindt u de volledige lijst van beursaccommodaties aan de hand van bovenstaande segmentatie.

Beursaccomodaties met internationaal bereik - Amsterdam RAI

(oppervlakte 87.000 m2)

- Jaarbeurs Utrecht

(oppervlakte 116.000 m2, incl. 16.000 m2 veemarkt)

Beursaccommodaties met nationaal bereik - Beursgebouw Eindhoven


22

- IJsselhallen Zwolle


- Frisian Expo Centre Leeuwarden


- Ahoy Rot t erdam


- Brabanthallen Den Bosch


- MECC Maastricht


- Prinsbernhardhoeve Zuidlaren*


Beursaccommodaties met regionaal bereik - Evenementenhal Hardenberg


- Autotron Rosmalen


- Expo Center Hengelo


- Evenementenhal Rijswijk


- en anderen (zie bijlage) Niet- beursaccomodaties - Amsterdam Convention Factory - Stand Almere - Sporthal de Koggehal (de Goorn) - Kasteel Hoensbroek - en vele anderen (zie bijlage)

* Accommodatie is in begin 2006 gesloten, vaste beurzen zijn overgegaan naar FEC Leeuwarden. (Bron: FBTN, 2006)

In het eerder genoemde onderzoek uitgevoerd door Respons staan ook een aantal kengetallen m.b.t. de vloeroppervlakte van de beurzen in 2004 en 2005:

De totaal verhuurde oppervlakte daalde van 4.535.423 m2 in 2004 naar 4.354.128 m2 in 2005. Zowel bij vakbeurzen als bij publieksbeurzen was hier een daling te zien (zie tabel 2.2).

23

Tabel 2.2: Totaal verhuurde oppervlakte (in m2)

Door de stijging van het aantal beurzen en de daling van de totale oppervlakte, daalde de gemiddelde oppervlaktes van de beurzen ook flink (zie tabel 2.3).

Tabel 2.3: Gemiddelde oppervlakte per beurs (in m2)

24

De prijzen van de vierkante meters zijn gemiddeld verhoogd. In 2004 kostte een vierkante meter gemiddeld nog dezelfde vierkante meter gemiddeld gemiddeld

131,- naar gemiddeld

gemiddeld

48,- naar gemiddeld

73,- en in 2005 kostte

76,- . Deze verhoging is vrijwel geheel toe te schrijven aan de vakbeurzen, waar de prijs van 141,- werd verhoogd. Bij de publieksbeurzen was er gemiddeld maar één euro verschil van

49,- .

§2.5.3 Exposanten Zonder exposanten geen beurs! Uit eerder genoemd onderzoek binnen de B&T branche, door Respons in opdracht van FBTN, zijn de volgende gegevens m.b.t. exposanten te vinden:

In 2005 hebben totaal 144.831 exposanten deelgenomen aan beurzen en tentoonstellingen. Dit is een lichte daling ten aanzien van 2004 waar er 146.461 exposanten deelnamen. De daling komt voort uit een daling van het aantal exposanten bij vakbeurzen van 40.505 in 2004 naar 38.237 in 2005. Daarentegen steeg het aantal exposanten bij publieksbeurzen van 105.956 in 2004 naar 106.594 in 2005. Dit laatste komt vooral doordat er een stijging was van het aantal publieksbeurzen in 2005.

Per beurs komt dit neer op gemiddeld 169 exposanten per beurs in 2005 tegenover 176 in 2004. Bij vakbeurzen betekent dit gemiddeld 199 exposanten in 2004 tegenover 179 in 2005. Bij publieksbeurzen is gemiddeld ook een daling te zien van 169 in 2004 naar gemiddeld 166 exposanten in 2005.

§2.5.4 Standbouwers Onder de standbouwers vallen eigenlijk alle bedrijven die het mogelijk maken voor exposanten om deel te nemen aan beurzen. Hieronder vallen; ontwerpers, conceptontwikkelaars, standbouwers, systeemleveranciers en facilitaire bedrijven (gas, water, licht, tapijt, etc.). Meer dan honderd van deze bedrijven zijn verenigd in de ESAH, Exhibition Services Association Holland (later meer).

Uit het onderzoek van onderzoeksbureau Respons blijkt dat de gemiddelde standgrootte het afgelopen jaar licht is gedaald (zie tabel 2.4). Deze daling is volledig toe te schrijven aan de publieksbeurzen, omdat de gemiddelde grootte bij vakbeurzen gelijk bleef in vergelijking met 2004.

25

Tabel 2.4: Gemiddelde standgrootte (in m2)

§ 2.5.5

Beursbezoekers

Ook zonder beursbezoekers geen beurs! Door de grote verscheidenheid aan beurzen zijn er ook veel verschillende soorten beursbezoekers. Dit onderzoek zal zich richten op vakbeurzen. Door mevrouw Karoline Wiegerink is er in 2002 een boek uitgebracht Anat om ie van de vakbeur s bezoeker. Het vakbeurs bezoek verklaard. I n dit boek m aakt zij onderscheidt in zes t ypen vakbeursbezoekers:

- de oriënterende slenteraar; - de doelgerichte informatieverzamelaar; - de netwerker; - de antibeursbezoeker; - de transactiegericht bezoeker; - de seminarganger.

De oriënterende slenteraar De oriënt erende slent eraar wil zich breed inform eren op alle front en, m et specifieke int eresse in alles wat m et t echnische inform at ie t e maken heeft. Zijn belangrijkste activiteit is oriënterend op de beursvloer rondlopen zonder dat hij zich op het bezoek heeft voorbereid. De

26

verzamelde informatie wordt bij thuiskomst nog eens doorgenomen. We kunnen hem typeren als een oppervlakkige bezoeker die zijn (niet duidelijk gedefinieerde) doelen niet of slecht weet t e realiseren en als gevolg daarvan ook een negat ieve kij k op beursbezoek heeft .

De doelgerichte informatieverzamelaar De doelgericht e inform at ieverzam elaar vert oont ger icht bezoekgedrag, dat gest uurd wordt door duidelij ke doelstellingen die te maken hebben met het zoeken, beoordelen en selecteren van (nieuwe) leveranciers. Het beursbezoek wordt intensief voorbereid: vooraf wordt veel informatie verzameld. De vele standbezoeken die deze groep aflegt, zijn van tevoren gepland. Dit gerichte beursbezoek leidt tot relatief veel transacties: offertes aanvragen en orders plaatsen. De evaluatie van het beursbezoek valt positief uit, zij het niet onverdeeld positief. Het zijn vooral de informatiedoelstellingen die in mindere mate worden gerealiseerd.

De netwerker De net werker gebruikt het beursbezoek voor relat ieonderhoud door m iddel van persoonlij ke cont act en. Zij n beursdoelst ellingen worden gedomineerd door relatiedoelen; hij voert vele inhoudelijke gesprekken op de beursvloer, die vooraf degelijk zijn gepland, en hij verblijft het langst van alle segmenten op de beursvloer. Dat het beursbezoek op zichzelf staat, blijkt uit het feit dat er nagenoeg geen followupacties op het beursbezoek volgen. De netwerker is een tevreden beursbezoeker, die zij n doelst ellingen het best e r ealiseert .

De antibeursbezoeker De ant ibeursbezoeker springt eruit vanwege zij n negat ivism e: geen beursbezoekdoelst ellingen van belang, geen voorbereiding, slenterend oriënterend (doelloos?) rond, blijft niet lang en legt nauwelijks contacten. Het beursbezoek zal ook gauw weer uit zijn gedachten verdwijnen; de na- de- beurs- acties zijn immers ook nihil. Het is dan ook niet verbazingwekkend dat deze groep beursbezoekers het beursbezoek doorgaans negatief evalueert. Het lij kt er st erk op dat beursbezoek voor deze cat egorie een verplicht num m er is.

De transactiegerichte bezoeker Het beursbezoek van de t ransact iegericht en is erop gericht de t ransact iedoelst ellingen t e realiseren. Dit wordt bereikt door veel t ij d t e besteden aan duidelijke informatieverzameling en een groot aantal standbezoeken af te leggen. Het beursbezoek wordt goed voorbereid en leidt tot een intensieve transactie- follow- up. Hiermee is deze groep in staat zijn doelstellingen goed te realiseren en waardeert het beursbezoek dat ook in hoge m at e.

27

De seminarganger De sem inargangers danken hun naam aan de relat ief grot e t ij dsbest eding aan sem inar- en lezingenbezoek. Het beursbezoek is inform at iegest uurd. De sem inarganger kom t voor de inhoud ( cont ent ) van de beurs. Alvast inwinnen van informatie voor beursbezoek en nieuwe inform at ie door t erugrappor t age en t erugkoppeling delen m et zij n organisat ie zij n kenm erkend voor het gedrag van dit t ype beurs(seminar)bezoeker. De seminarganger beoordeelt het beursbezoek erg positief. Zelfs ten aanzien van de realisatie van inform at iedoelst ellingen valt het oordeel posit ief uit . Kennelij k heeft het alles t e m aken m et hoe act ief iem and inform at ie zoekt .

Karoline Wiegerink geeft aan de hand van deze typen beursbezoekers ook een duidelijk overzicht van beleidsprioriteiten voor de beurzenbranche. Hierin geeft zij ook de grootte van de bezoekersgroep ten aanzien van het totaal weer:

Tabel 2.5: Indeling vakbeursbezoekers

Het eerdergenoemde onderzoek, uitgevoerd in opdracht van FBTN door onderzoeksbureau Respons geeft ook cijfers weer over het aantal bezoekers in 2005.

28

Het aantal beursbezoekers is in het afgelopen jaar flink gestegen van 9.274.707 bezoekers in 2004 naar 9.666.972 in 2005. Deze stijging is volledig toe te schrijven aan de publieksbeurzen. Het aantal bezoekers van vakbeurzen daalde namelijk (zie tabel 2.6).

Tabel 2.6: Aantallen beursbezoekers

Gemiddeld komt dit neer op 11.174 bezoekers per beurs in 2004 naar een 11.306 bezoekers in 2005. Bij vakbeurzen neemt het gemiddeld aantal bezoekers flink af van 11.003 in 2004 naar 9.426 in 2005. Bij de publieksbeurzen nam dit toe van gemiddeld 11.230 bezoekers in 2004 naar 11.934 in 2005.

29

§2.6

Overkoepelende partijen

Naast deze partijen zijn er ook een aant al overkoepelende part ij en die de branche onderst eunen. I n het Jaarboek B&T 2003 dat wordt uitgebracht door het vakblad ExpoVisie staan de belangrijkste overkoepelende organisaties voor de B&T branche: 1.

FBTN, Branchevereniging Beurzen en Evenementen

2.

NVBO, Nederlandse Vereniging Beursorganisatoren

3.

ESAH, Exhibition Services Association Holland

4.

FNBO, Federatie van Nederlandse Beurs Opleiders

5.

VVS, Vereniging voor Standhouders

6.

NCB, Nederlandse Club van Beursmanagers

Een uitwerking van wat deze partijen doen vindt u in bijlage 1 van dit rapport.

§2.7

Trends en ontwikkelingen

Binnen de B&T- branche zijn er voortdurend trends en ontwikkelingen waar te nemen. In deze paragraaf worden aantal actuele trends en ontwikkelingen besproken. Deze trends en ontwikkelingen komen voort uit de interviews die zijn gehouden voor dit onderzoek en uit vakliteratuur.

Digitalisering (registratie/ RFID) Digitalisering is een ontwikkeling die zich binnen de gehele maatschappij steeds meer manifesteert. Ook binnen de B&T branche kunnen de organisatoren hier niet omheen. Al jaren wordt er gecommuniceerd d.m.v. e- mail, mobiele telefoon en fax. En ook besteden de organisatoren al een aantal jaren aandacht aan websites.

De komende jaren zullen er veel meer ontwikkelingen plaatsvinden die de B&T branche zullen veranderen. Dit komt mede doordat exposanten en organisatoren feiten en cijfers beter in kaart willen brengen. Het effect van een beursdeelname zal nog beter meetbaar gemaakt moeten worden. Nieuwe technologieën als bijvoorbeeld RFID (later meer) maken dit mogelijk.

30

Ook websites zullen een belangrijkere rol gaan spelen. Tot voor kort stond op alle beurswebsites alleen informatie voor bezoekers, exposanten en pers. Er was geen enkele interactie, laat staan transactie mogelijk via de websites. Dit is langzaam aan het veranderen en zal de komende jaren steeds belangrijker worden.

Specifieke beurzen Het centrale thema/ vakgebied van de beurzen wordt specifieker. Het voordeel is dat bezoeker en exposant elkaar makkelijker vinden. Mede hierdoor groeit het aantal beurzen en wordt de gemiddelde opvlakte kleiner. Deze trends/ ontwikkeling is zowel zichtbaar bij publieksbeurzen als vakbeurzen.

Van beurs naar evenement Beleving gaat een steeds belangrijkere plek innemen binnen de B&T branche. Waar mensen vroeger al tevreden waren met een hal vol uniforme stands zoeken bezoekers nu meer dan dit. Vooral publieksbeurzen geldt dat de beurs/ het evenement een compleet dagje uit moet zijn met alles erop en eraan. Bij vakbeurzen geldt dit ook, exposanten proberen het voor de klanten en prospects zo aangenaam en speciaal mogelijk te maken om uiteindelijk een goede deal te kunnen sluiten of de relatie te verbeteren.

One- stop- shopping/ totaalpakketten Deze trend is voortgekomen uit het succes van firma Van Der Most die inmiddels drie evenementenhallen bezit. Het concept van deze organisatie bestaat uit een full- service formule waar de exposant een relatief laag bedrag betaalt en daarvoor wordt alles geregeld; complete stand, eten, drinken, parkeren en entree voor zowel de exposant als klanten. Door het succes van deze firma beginnen langzaam ook andere organisaties met een dergelijke full- service formule.

Hiernaast is voor vakbeurzen ook de ontwikkeling van de (hotel)services belangrijk. Exposanten en bezoekers kunnen via de organisatie van de beurs vluchten, hotels en toeristische attracties boeken. Door de groei van het aantal internationale beurzen wordt dit steeds belangrijker.

Belang van relationele component wordt groter Waar vroeger een beurs vooral was bedoeld om te verkopen is een beurs tegenwoordig meer gericht op de ontwikkeling en verbetering van een relatie tussen exposant en bezoeker, bezoekers onderling en exposanten onderling. Een moderne beurs is een medium waar deze groepen face- to- face contact kunnen hebben en informatie kunnen delen.

31

§ 2.8

Segmentatie van de branche voor onderzoek

Vakbeurzen vs. Publieksbeurzen Door de beperkingen in tijd en beschikbare middelen zal niet de gehele B&T- branche worden onderzocht in dit onderzoek. Dit onderzoek richt zich op de horizontale en verticale vakbeurzen.

Accommodatie- gebonden vs. Accommodatie- ongebonden Ook is er op basis van eerder genoemde beperkingen voor gekozen dit onderzoek te richten op beursorganisaties die een directe connectie hebben met een accommodatie. Dit betekent overigens niet altijd dat deze organisaties ook alleen beurzen in deze accommodaties organiseren.

De beursorganisaties De beursorganisaties die tijdens dit onderzoek onder de loep worden genomen zijn; - VNU Exhibitions Europe - Amsterdam RAI Exhibitions b.v. - Van der Most - Libéma Exhibitions - AH OY Rot t e r da m n v - Telegraaf Expomedia Events - FEC Leeuwarden

De beurstitels De beurstitels die tijdens dit onderzoek worden meegenomen zijn horizontale of verticale vakbeurzen die in de periode van 1 augustus 2006 tot 1 februari 2007 zullen plaatsvinden. De titels die per organisatie in dit onderzoek worden meegenomen staan bij de segmentatieindeling.

32

Segmentindeling Vanwege de grote verschillen in de branche is gekozen een segmentatie op deze groep los te laten. Gekozen is om onderscheid te maken op basis van bereik van de accommodatie. Deze indeling is gemaakt door de FBTN en is voor dit onderzoek de enige betrouwbare informatie om de segmentatie op te baseren. Er is gekozen voor vier segmenten: - Internationaal /

Segment A

- Groot nationaal /

Segment B

- Nationaal /

Segment C

- Regionaal /

Segment D

Er is voor gekozen om nog een onderscheid te maken binnen organisaties die een connectie hebben met een accommodatie met nationaal bereik. Deze organisaties vallen onder accommodaties met een groter bereik dan de organisaties uit segment C.

33

De segmentindeling ziet er dan als volgt uit:

Tabel 2.7: Segmentindeling voor onderzoek

34

HOOFDSTUK 3

§3.1

E- COMMERCE & INTERNET

Internet

Het begrip e- commerce zal altijd zijn verbonden aan het begrip internet. Zonder het ontstaan van internet zou e- commerce niet kunnen best aan. Om dat int ernet zo n belangrijke rol inneemt binnen het begrip e- commerce zullen we in dit hoofdstuk stilstaan bij de geschiedenis, de definiëring van het begrip en aanverwante begrippen en de belangrijkste trends en ontwikkelingen.

§3.1.1 Het ontstaan van internet Hoewel mensen denken dat internet iets is van de afgelopen tien jaar bestaat internet al veel langer. De wieg van het internet bevindt zich in de Verenigde Staten, waar in 1969 het ministerie van Defensie een eigen netwerk oprichtte. Tijdens de Koude Oorlog had Defensie behoefte aan een netwerk dat informatie kon verspreiden en uitwisselen. De naam van dit netwerk was ARPAnet. In 1980 werd besloten dit netwerk op te splitsen in het zogenaamde MILnet en het ARPAnet. MILnet werd gebruikt voor militaire doeleinde en het ARPAnet zou een onafhankelijk netwerk worden.

Ook in andere delen van de wereld ontstonden netwerken, voorbeelden hiervan zijn het EUnet (europa),Usenet (Bell Laboratories/ Universiteit van North Carolina), Csnet (Computer Science Research Network) en het NSFnet. Bij het Usenet was eveneens sprake van de eerste vorm van een e- maildienst. Het Csnet en NSFnet waren de eerste netwerken die de verschillende netwerken van universiteiten aan elkaar koppelden.

Vanaf de jaren negentig groeide internet uit tot de huidige vorm van een zowel informatief als commercieel netwerk. In die jaren verdubbelde het aantal internetgebruikers ieder jaar. In 2004 waren er 2 miljoen computers aangesloten op het internet die samen 23 miljoen gebruikers in 100 landen hadden. (Bron: www.internetvraagbaak.nl, 2006)

In Nederland had in 2004 meer dan 65 procent van de huishoudens een PC met internetaansluiting en hiervan heeft een groeiend aantal toegang via een snelle breedband verbinding (later meer). Hiermee is Nederland een van de meest ontwikkelde landen op dit gebied in de wereld. Daarnaast had eind 2004 meer dan 72 procent van de Nederlanders wel eens geïnternet of gemaild. (Bron: www.cbs.nl, 2006)

35

§3.1.2 De definitie van het begrip internet Wereldwijd bestaan er vele definities van het begrip internet. Vele mensen hebben er een mening over en communiceren deze, bijvoorbeeld via het internet. Een viertal definities, ieder op andere wijze geformuleerd, die samen een duidelijk beeld geven zijn;

Wereldwij d net werk van com put ers, gebaseerd op een gem eenschappelij k, gest andaar diseerd prot ocol (Bron: Van Dale, 2002)

I nt ernet ver wij st naar het fysieke net werk dat com put ers over de hele wereld m et elkaar verbindt . Het best aat uit een infrast ruct uur van netwerkservers en communicatieverbindingen tussen deze servers en wordt gebruikt voor het bewaren en uitwisselen van informatie t ussen cliënt com put ers en webservers. (Bron: Dave Chaffey, 2002)

I nt ernet is een gelaagd fenom een, best aande uit : een infrast ruct uur van inform at ie- en communicatietechnologie, waarop door middel van universele afspraken op het gebied van netwerkcommunicatie, allerlei toepassingen kunnen worden ingezet, die mensen en organisaties in de gelegenheid stellen om diensten aan te bieden en af te nemen, met name op het gebied van informatie, contact en t ransact ies, die kunnen worden gebruikt voor onder m eer econom ische, sociale, cult urele en wet enschappelij ke doeleinden. (Bron: drs. Ben Tiggelaar, 2002)

Samengevat kan internet worden gezien als een wereldwijd netwerk van aan elkaar gekoppelde computers die aan de hand van wereldwijde standaarden met elkaar kunnen communiceren voor economische, sociale, culturele en wetenschappelijke doeleinden.

§3.2

E- Commerce

E- commerce, e- business, e- marketing en e- procurement zijn enkele van de vele begrippen die worden gebruikt om de commerciële kant van het internet te verklaren en te beschrijven. In de bestaande literatuur worden de begrippen veelal door elkaar gehaald. In dit hoofdstuk vindt u de werkdefinities voor dit onderzoek van de belangrijkste begrippen die het begrip e- commerce verklaren. Hierna wordt er dieper op de begrippen ingegaan en zult u trends en ontwikkelingen op het gebied van e- commerce vinden. Daarnaast wordt de relatie met begrippen als marketing en Customer Relationship Management (CRM) aangehaald.

36

§ 3.2.1 Definitie van het begrip e- commerce Om het begrip e- commerce te verduidelijken worden eerst een aantal definities gegeven uit diverse publicaties.

Handel via elekt ronische weg, m .n. int ernet (Bron: Van Dale, 2002)

Elekt ronische inform at ie- uit wisseling t ussen een bedrij f en ext erne belanghebbenden. (Bron: Dave Chaffey, 2002)

Van e- com m erce zij n verschillende om schrij vingen in om loop. Wie kiest voor een enge definit ie, verst aat onder e- commerce slechts het online doen van aan- en verkopen. Algemeen wordt aangenomen dat e- commerce veel meer is dan dat. Onder e- commerce moet dan worden verstaan alle zakelijke activiteiten die op electronische wijze worden uitgevoerd. Van het gehele verkooptraject van adverteren, onderhandelen, contracteren, leveren tot betalen. Ook de fiscale afhandeling van deze transacties behoort tot e- com m erce. (Bron: mr. Elisabeth P.M. Thole en mr. Anja E. Dekhuijzen, 2001) 50 vragen over e- com m erce

E- commerce wordt in het algemeen gebruikt als verzamelbegrip voor klantgerichte, commerciële toepassingen van internet en andere vorm en van I CT, zoals de m obiele t elefoon en de Personal Digit al Assist ant . Vaak gericht op het inleiden en afronden van t ransact ies. ( Bron: drs. Ben Tiggelaar, 2002)

Elect ronic com m erce is het over elekt ronische net werken uit wisselen van inform at ie, in elke fase van de supply chain, of dit nu in een enkel bedrijf gebeurt, tussen bedrijven onderling, tussen bedrijven en klanten of tussen de openbare sector en de privé sector, betaald of niet- bet aald. (Bron: e- [email protected])

37

Verschillende perspectieven voor e- commerce volgens Kalakota en Whinston (1997): 1.

Het communicatieperspectief Het bezorgen van informatie, producten/ diensten of betaling via een elektronisch medium.

2.

Het bedrijfsprocesperspectief Het toepassen van technologie van het automatiseren van zakelijke transacties en werkstromen.

3.

Het dienstenperspectief Het mogelijk maken van kostenbesparingen, gelijktijdig met het verhogen van de snelheid en de kwaliteit van de dienstverlening.

4.

Het online perspectief Het online kopen en verkopen van producten en informatie.

Samengevat kan worden aangenomen dat e- commerce meer omvat dan alleen transacties die worden uitgevoerd via digitale kanalen. De werkdefinitie voor dit onderzoek staat verder in dit hoofdstuk uitgewerkt.

§3.2.2 Definitie van belangrijke begrippen om het begrip e- commerce In diverse publicaties die beschikbaar zijn over dit onderwerp komen er een aantal verschillende begrippen naar voren die in meer of m indere m at e in dezelfde cont ext worden gebruikt . De belangrij kst e begrippen zij n; e- business , e- procurem ent en e- m arket ing . Hieronder zullen deze worden verduidelijkt en worden de verschillen met e- commerce aangegeven zoals gevonden in literatuur.

E- business: E- business en e- commerce worden vaak samen genoemd, maar de reikwijdte van e- business is veel groter dan het bereik van ecommerce. E- business omvat alle zakelijke afhandelingen die op elektronische wijze worden uitgevoerd ter verbetering van de efficiëntie en effectiviteit van markten bedrij fsprocessen. (Bron: Boudewijn Raessens, 2003)

E- business is een veel breder verzamelbegrip. Hierbij gaat het om de inzet van internet en andere vormen van ICT voor het onderst eunen van alle m ogelij ke bedrij fsact ivit eit en. (Bron: drs. Ben Tiggelaar, 2002)

38

Een elekt ronische gegevensuit wisseling, zowel binnen het bedrij f zelf als m et ext erne belanghebbenden, t er onderst euning van de bedrijfsprocessen. (Bron: Dave Chaffey, 2002)

E- business kan dus worden gezien als verzamelnaam van alle bedrijfsmatige processen die plaatsvinden via digitale kanalen.

E- procurement: E- commerce is synoniem aan verkoop op internet, het elektronisch verkopen van producten en diensten op afstand. Verkoop op internet bestaat niet zonder inkoop, het zakelijk inkopen op internet is e- procurem ent . (Bron: Boudewijn Raessens, 2003)

E- commerce richt zich op de communicatie/ transactie richting de consument terwijl e- procurement zich richt op de andere kant, de inkoop.

E- marketing: I nt ernet m ar ket ing is eens eenvoudig beschreven als het t oepassen van int ernet en gerelat eerde digit ale t echnologieën, t eneinde de voor m arket ing geform uleerde doelst ellingen t e behalen ( Chaffey et al., 2000) . ( ) Een andere t erm hiervoor is e- marketing (bijvoorbeeld McDonald en Wilson, 1999). Deze term heeft echter een wat bredere betekenis, aangezien het verwijst naar het gebruik van technologie voor het behalen van marketingdoelstellingen. Bovendien heeft het een int ern en ext ern perspect ief. ( ) Je kunt j ezelf afvragen wat nu de relatie tussen e- commerce en e- marketing is, als e- commerce en e- marketing beide onderdeel van e- business zijn. Het lijkt alsof ze gelijk zijn. E- commerce beslaat echter iets meer dan e- marketing: het omvat zowel buy- side als sellside transacties, terwijl e- marketing vooral op sellside t ransact ies en com m unicat ie is gericht . (Bron: Dave Chaffey, 2002)

Samengevat is e- marketing niets anders dan marketing via de nieuwe digit ale kanalen. Dit wordt vooral t oegepast op de sellside ( ecom m erce) m aar in m indere m at e ook op de buy- side ( e- procurement).

39

§3.2.3 Werkdefinitie voor dit onderzoek Onderstaand figuur 3.1 geeft goed weer hoe, in dit onderzoek, naar e- commerce wordt gekeken. In de smalste definitie is e- commerce t ransact ie via digit ale kanalen . Eigenlij k houdt e- commerce veel meer in en in de breedste definitie kan e- commerce worden gezien als kanaal voor info- management en interactie. Hiertussen staan nog enkele begrippen die weergeven wat e- commerce inhoudt.

Figuur 3.1: Onderdelen e- commerce

40

§3.2.4 Niveaus van E- business/ E- commerce. Bij het begrip e- commerce wordt vaak direct gedacht aan verkoop van producten via digitale kanalen. Dit is dan wel een belangrijk deel van e- commerce, maar e- commerce heeft meer aspecten. Deze aspecten en de link tussen e- commerce en e- business worden weergegeven uit onderstaand figuur 3.2.

Figuur 3.2: Niveaus van e- commerce

1.

Informatie

Dit aspect houdt in dat bedrijven, ondernemers en overheid vooral digitale kanalen als e- mail en internet gebruiken om informatie te geven aan consumenten en klanten. De communicatie is eenzijdig en mede hierdoor is het vrij eenvoudig om een website of e- mailing te ontwikkelen die informatie verschaft aan consumenten en klanten. Dit kan de eerste stap zijn van een bedrijf die meer wil gaan doen m.b.t. marketing via de digitale kanalen.

41

2.

Interactie

In de tweede fase wordt interactie met consumenten en klanten belangrijk. Hier is sprake van tweezijdige communicatie. Het bedrijf kan communiceren met de consumenten en klanten en kan het product hierdoor aanpassen op de wensen van de klant. Consumenten en klanten kunnen al bestellingen plegen via de digitale kanalen, maar de levering en betaling vinden nog offline plaats.

3.

Transactie

In de derde fase is de gehele transactie via digitale kanalen mogelijk. Er kan digitaal worden betaald voor producten of diensten. Producten kunnen zowel online als offline (software, e- tickets, muziek, etc.) worden geleverd. Deze eerste drie fases vallen onder het begrip e- commerce.

4.

Integratie

De laatste fase is de fase waarin alles is geïntegreerd via digitale kanalen. Het hele bedrijfsproces van inkoop tot verkoop en de communicatie en databases binnen de organisatie zijn digitaal geïntegreerd. Hier is er sprake van e- business. (Bron: http://www.evd.nl, 2006)

De werkdefinitie van het begrip e- commerce kan voor dit onderzoek worden gedefinieerd als:

Het via digitale kanalen benaderen van consumenten en proberen te zorgen voor interactie met deze consumenten. Met als uiteindelijk doel het tot stand komen van een transactie. Deze transactie kan bestaan uit producten, maar ook informatie en de uiteindelijke transactie kan zowel online als offline plaatsvinden .

42

De verbanden met de eerder genoemde begrippen als e- marketing, e- procurement en e- business zijn hieronder in figuur 3.3 weergegeven.

Figuur 3.3: Verbanden van de begrippen visueel weergegeven

E- business kan worden gezien als verzamelnaam voor alle bedrijfsprocessen die via digitale processen plaatsvinden. De processen aan de buy- side vallen onder e- procurem ent , t erwij l de processen aan de sellside onder e- commerce vallen. Er zijn vaak wel directe connecties tussen de systemen van e- procurement en e- commerce. Dit geldt ook voor e- m arket ing wat t och vooral naar voren kom t aan de sellside oft ewel e- commerce.

43

§ 3.2.5 Doelen elektronisch zakendoen Bedrijven en ondernemers kunnen kiezen uit een scala aan kanalen om te communiceren met exposanten en om interactie en transactie te genereren. Ze kiezen voor internet als toevoeging op hun huidige kanalenkeuze omdat deze bepaalde voordelen biedt naast de andere kanalen. De belangrijkste voordelen van het kanaal internet in vergelijking met de andere kanalen zijn:

Vergroten van de afzet Via internet bestaat de mogelijkheid in contact te komen met meer potentiële afnemers. Ook de relaties met bestaande klanten kunnen door elektronisch zakendoen versterkt worden. Bijvoorbeeld door het verstrekken van extra informatie of interactie. Bovendien is een bedrijf via internet 24 uur per dag benaderbaar. Dit is absoluut een voordeel voor het zakendoen met landen in andere tijdszones.

Besparen van kosten en tijd Het opzoeken en verstrekken van informatie via internet is sneller en goedkoper in vergelijking met de traditionele kanalen. Daarnaast kan op het verwerken van orders bespaard worden als de klant de mogelijkheid heeft zelf een orderformulier op internet in te vullen.

Leveren van een product met meer toegevoegde waarde en betere service aan de klant Elektronisch zakendoen maakt het voor bedrijven mogelijk waarde aan hun producten toe te voegen door middel van bijvoorbeeld extra informatie, een ordervolgsysteem, elektronische afhandeling van klachten en vragen.

Veranderen van de waardeketen tussen producent en eindgebruiker Op internet kunnen kopers direct met een leverancier in contact komen. De positie van intermediairs staat op deze manier onder druk. De distributieketen wordt een virtueel netwerk. Bedrijven vergroten de efficiëntie door het aantal stappen tussen leverancier en klant te verlagen. (Bron: http://www.evd.nl, 2006)

44

§ 3.3

WEBSITES

Binnen de kanaalkeuze van de digitale kanalen zijn websites de belangrijkste en meeste gebruikte vorm. Naast websites wordt er bijvoorbeeld ook gebruik gemaakt van e- mail en mobiele telefonie. In deze paragraaf wordt wat dieper ingegaan op het begrip websites. Het begrip wordt gedefinieerd en er wordt kort ingegaan op hoe een goede e- commerce website eruit zou moeten zien en welke toepassingen deze zou moeten bevatten.

§3.3.1 Wat is een website? Een aantal definities van het begrip website zoals gevonden in diverse publicaties staan hieronder weergegeven.

Plaat s waar bepaalde inform at ie zich op het world wide web bevindt , aangeduid m et URL (Bron: Van Dale, 2002)

Een binnen een dom einruim t e afgebakende verzam eling docum ent en binnen het World wide web. (Bron: drs. Ben Tiggelaar, 2002)

Sam engevat is een websit e een ger eserveerde plaat s op het world wide web waar een verzam eling st aat van webpagina s en docum ent en die via een webbrowser kunnen worden bekeken.

§3.3.2 Hoe ziet een goede e- commerce website eruit? Bij de beoordeling van een e- commerce website moet rekening worden gehouden met twee soorten eigenschappen. De twee groepen worden door het toonaangevende onderzoeks- en adviesburau Jungle Rating op het gebied van online kanalen aangeduid als Proces stappen en Website eigenschappen.

Bij Proces stappen hebben we het over de daadwerkelijke inhoud van een e- commerce website (content). Zaken die hierin een rol spelen zijn; informeren, adviseren, offreren en servicen. Bij Website eigenschappen hebben we het over de basiseigenschappen van de website. De te beoordelen eigenschappen op dit gebied zijn Toegankelijkheid, Interactiviteit en Zintuiglijkheid. Een toelichting hierop is te vinden in tabel 3.1.

45

Tabel 3.1:

Elementen van een e- commercewebsite

Het beoordelingsmodel van het Amsterdamse bedrijf Jungle Rating, waarin deze eigenschappen worden gebruikt zal later in dit rapport terugkomen.

46

§3.4

Ontwikkelingen en trends in toepassingen

§3.4.1 Breedbandaansluitingen De ont wikkeling van het zogenaam de breedband internet is zeer belangrijk voor de ontwikkeling van e- commerce. Er zijn verschillende definities van wat breedband internet inhoudt. In algemene zin kan breedband worden aangeduid als een aansluitnetwerk dat tenminste een capaciteit van 10 megabit per seconde (Mb/s) ondersteunt voor het gelijktijdig downloaden en uploaden van data. Een hogere capaciteit maakt het bijvoorbeeld mogelijk real- t im e video s t e bekij ken op int ernet .

De afgelopen jaren investeren overheid en kabelmaatschappijen veel geld om de consument overal in Nederland breedband aan te kunnen bieden. Dit zorgt ervoor dat Nederland een goede infrastructuur heeft voor e- commerce toepassingen. In onderstaande grafiek 3.4 ziet u de sterke groei van het aantal breedbandaansluitingen in de periode van 2001 tot 2004. Uit onderzoek van Telecompaper in 2005 blijkt dat eind juni 2005 51,4 procent van de huishoudens in Nederland een breedbandverbinding had. Eind 2004 was dit nog 44,8 procent van de huishoudens. Totaal waren er, eind juni 2005, in Nederland 3,63 miljoen breedbandaansluitingen tegenover 3,16 miljoen eind 2004. Uit onderzoek van iPing Research blijkt ook dat de snelheid van de aansluitingen tussen 2005 en 2006 flink is gestegen van gemiddeld 1,8 Mb/s in januari 2005 naar 3,2 Mb/s in januari 2006.

Ontwikkeling aantal breedbandaansluitingen 2001-2004 3.500.000 3.000.000 2.500.000

1.297.303

2.000.000 1.500.000

Kabel ADSL

948.517 1.841.333

1.000.000 795.926

500.000

466.987

0

145.000

2001

944.000 340.000

2002

2003

2004

Figuur 3.4: Ontwikkeling aantal breedbandaansluitingen 2001- 2004

47

Internationaal doet Nederland het wat betreft breedbandaansluitingen erg goed. Nederland staat in de top tien van landen in de wereld wat betreft het aantal aansluitingen per 100 inwoners en het aantal aansluitingen per 100 huishoudens. Zoals uit onderstaande grafiek 3.5 ook blijkt doen in Europa, buiten Nederland ook Denemarken en IJsland het erg goed in aantal aansluitingen per 100 inwoners. Wereldwijd loopt Zuid- Korea voorop wat betreft het aantal aansluitingen per 100 huishoudens. Meer dan 90% van de huishoudens in Zuid- Korea heeft een breedbandaansluiting.

( Bron: rapport World Broadband St at ist ics , Point Topic Lt d, 2006) Figuur 3.5: Breedbandaansluitingen per 100 inwoners.

§3.4.2 Bestedingen Zoals Wij nand Jongen, direct eur van Thuiswinkel.org, in het boek Finest Fift y schrij f: Kij ken, kiezen en kopen via int ernet is hot en cool . En alle ontwikkelingen - maatschappelijk, demografisch en technologisch - lijken deze trend van gedragsverandering bij de consument in de kom ende j aren, in t oenem ende m at e, t e verst erken.

48

Dit blijkt ook wel uit de jongste cijfers vrijgegeven door de organisatie Thuiswinkel.org. De Nederlandse consument heeft in 2005 voor 3,26 miljard euro aan producten en diensten via internet, catalogi, post, etc. gekocht. Hiervan werd 2,21 miljard euro via internet verkocht. Dit is een stijging van 32% ten opzichte van 2004. In de overige kanalen zoals catalogi, post, telefoon, etc. daalde de omzet naar 1,05 miljard euro, een daling van 10,2% ten opzichte van 2004. De omzet stijgt ook flink in vergelijking met de detailhandel. De omzet in de detailhandel daalde in 2005 met 0,2%. Deze daalde in 2004 ook al met 2,1%. Terwijl de totale omzet van de thuiswinkelbranche met 14,6% steeg tegen 13,2% in 2004. (Bron: www.thuiswinkel.org, 2006)

Omzetontwikkeling thuiswinkelbranche in m ilj a r de n e u r o's pe r j a a r

3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

Figuur 3.6: Omzetontwikkeling thuiswinkelbranche

Uitgaven aan PRODUCTEN of DIENSTEN via internet In miljarden euro's in 2005

1,23 38%

Producten

2,02 62%

Diensten

Figuur 3.7: Uitgaven aan producten of diensten via internet

49

§3.4.3 Toepassingen, trends en ontwikkelingen op het gebied van e- commerce Internet en e- commerce zijn voortdurend onderhevig aan trends en ontwikkelingen op technologisch gebied. Het verandert snel en er ontstaan zeer regelmatig nieuwe mogelijkheden of toepassingen. Steeds meer mensen hebben toegang tot internet en steeds meer mensen kopen via het internet. Hier de belangrijkste toepassingen, trends en ontwikkelingen op een rijtje.

Zoekmachine Marketing Zoekmachine marketing is er voor zorgen dat de website makkelijk en goed wordt gevonden door de doelgroep. Door het enorme aanbod op internet wordt dit steeds belangrijker. Nu al zoekt 98% van de internetgebruikers via een zoekmachine (Multiscope, 2005). 68% van de potentiële koper maakt via een zoekmachine kennis met nieuwe aanbieders (Nationale Search Engine Monitor, 2005). Een aantal belangrij ke voordelen van zoekm achine m arket ing, zoals aangegeven op de w ebsit e een t oonaangevend bedrij f Tribal op dit gebied, zij n: 1.

Er zal meer relevant website bezoek plaatsvinden

2.

Het marketingbudget wordt alleen ingezet binnen de doelgroep

3.

Het resultaat van deze marketingactiviteit is goed meetbaar

Affiliate Marketing Affiliate marketing is een online vorm van adverteren waarbij de kosten worden bepaald door het resultaat van het adverteren. Een voorbeeld zoals gegeven in het boek E- business en e- com m erce, een m anagem ent perspect ief van Dave Chaffey is Am azon.com , een wereldberoem de webwinkel op het gebied van boeken, cd s en t egenwoordig nog veel m eer. Am azon zet een link, in de vorm van een banner, button of tekstlink op de site van een popgroep. Hierdoor kunnen de fans van de popgroep snel de laatste cd van de band kopen bij Amazon. De site die naar Amazon linkt, ontvangt dan een commissie op de gerealiseerde verkoop. Tegenwoordig zijn er vele bedrijven die als tussenpersoon dienen op het gebied van affiliate marketing.

RSS, Really Simple Syndication Door de m anier waarop een RSS - document is opgebouwd biedt het de mogelijkheid om de content (de inhoud of 'platte tekst') van een website aan te bieden op een gestandaardiseerde manier. Door dit gestandaardiseerde formaat kunnen andere websites of stukken software dit formaat eenvoudig inlezen en daar de benodigde informatie uit halen om die opnieuw te kunnen weergeven. Hierdoor is RSS dus uitermate geschikt voor sites die vaak updaten, en daarbij hun content presenteren in afzonderlijke stukken of artikelen. De typen sites die het meest van RSS gebruik maken zijn dan ook nieuwssites en weblogs..." (Bron: Bob den Otter, 2006)

50

Via een RSS nieuws- reader 'abonneert' u zich op de RSS feeds van uw favoriete nieuwssites en weblogs. Het programma verzamelt automatisch de headlines en eventueel intro's en andere metadata en geeft deze in één opsomming weer in de reader of in uw browser. Wilt u een artikel lezen dan klikt u op de headline en gaat u direct naar het art ikel. ( Bron: Bob den Ot t er, 2006)

Viral marketing Het creëren van internetmateriaal of websites gekoppeld aan een merk, dat interessant wordt gevonden door consumenten die dat vervolgens weer delen met hun vrienden, meestal door e- mail. Kenmerken zijn:

- je geeft iets nuttigs weg - het is makkelijk door te geven aan anderen - het is schaalbaar - sluit aan bij algemene wensen en behoeften, zoals hebberigheid, sex, etc. - maakt gebruik van bestaande netwerken

Een van de bekendste voorbeelden is de campagne van Agent Provocateur met daarin Kylie Minogue. Het (opwindende) filmpje werd meer dan 100 mln keer bekeken. Bekende Nederlandse voorbeelden zijn sites als www.eenbeternederlandbeginthier.nl van de SP en www.huishoudbeurs.nl van de Huishoudbeurs 2006. (Bron: www.brickmeetsbyte.com, 2006)

E- mail marketing E- mail marketing is eigenlijk niets anders dan direct marketing via e- mail. Daarom wordt e- mail marketing ook wel digitale direct marketing genoemd. Doordat e- mail marketing via het online communicatiekanaal plaats vindt, heeft het specifieke voordelen ten opzichte van een offline direct marketingcampagne. De belangrijkste voordelen zijn; - Persoonlijk, een e- mail komt in iemands persoonlijke e- mailbox binnen. - Lage kosten, door het ontbreken van o.a. printen verzendkosten is het veel goedkoper dan DM. - Personalisatiemogelijkheden, onderwerp, aanhef en inhoud kunnen eenvoudig aan ontvanger worden aangepast. - Snelle respons, Direct na verzending kan de ontvanger al reageren. - Meetbaarheid, de reactie op de boodschap door de ontvanger is goed meetbaar en overzichtelijk rapporteerbaar. - Gewenst, e- mailcampagnes mogen in Nederland alleen worden gestuurd wanneer de ontvanger akkoord heeft gegeven. - Testmogelijkheden, op kleine schaal kan worden getest wat de resultaten van een campagne zullen zijn.

51

- Virale effecten, e- mails kunnen makkelijk worden doorgestuurd naar vrienden en kennissen waardoor bereik wordt vergroot. - Look and feel, een e- mail campagne kan eenvoudig in look and feel van de afzender worden uitgevoerd. (Bron: www.wegenerdm.nl, 2006)

RFID, Radio Frequent Identification RFID- tags zijn kleine chips die een klein radiosignaal kunnen opwekken met daarin een identificatiecode. Deze chips kunnen erg klein worden gemaakt. Bepaalde soorten hebben niet eens een batterij nodig. De energie die nodig is voor de mini- uitzending kan worden opgewekt uit de uitgezonden radio- energie van een RFID- lezer. Het gaat dan om zogenaamde passieve tags. Een batterij, die er niet is, kan ook niet leeglopen, dus zulke RFID- t ags doen het alt ij d . ( Bron: www.em erce.nl, 2006)

De algem ene verwacht ing is dat RFI D een van de sleut elt echnologieën gaat worden voor de ont wikkeling van Am bient I nt elligence . Ambient Intelligence (AmI) is een visie op de toekomst van de informatiesamenleving, waarbij gebruikersvriendelijkheid, efficiëntie en het ondersteunen van gebruikers en communicatie tussen gebruikers centraal staan. In deze visie worden mensen in de toekomst omgeven door producten (van sleutels tot ondergoed) die intelligentie bevatten en via intelligente interfaces kunnen reageren en anticiperen op menselijke behoeften (definitie Rathenau Instituut). (Bron: www.rfidnederland.nl, 2006)

Op dit moment worden RFID- tags vooral gebruikt in de logistieke sector. Een voorbeeld hiervan is de Amerikaanse supermarktketen Wallmart die alle pallets en artikelen laat voorzien van RFID- tags om te kunnen controleren waar de zendingen zich bevinden, voorraden bij te houden en diefstal tegen te gaan. Er wordt druk gespeculeerd over de mogelijkheden voor het toepassen van RFID- tags in de marketing. Vooral het privacyaspect zal waarschijnlijk een sleutelrol gaan spelen bij de toepassingen op dit gebied.

52

§3.5

WETGEVING EN JURIDISCHE ASPECTEN

Wetgeving/ juridische aspecten Wetgeving op het gebied van e- business is volop in ontwikkeling. Op de website van het Ministerie van Economische Zaken is veel informatie te vinden over wetgeving met betrekking tot e- business. Vanuit het Europees Parlement zijn veel richtlijnen vastgesteld die er voor moeten zorgen dat Europese nationale overheden wetten ontwikkelen en invoeren met betrekking tot e- business. Hieronder staat een opsomming van de belangrijkste wetten, richtlijnen en gedragscodes met betrekking tot e- business:

1.

Wet inzake overeenkomsten op afstand

2.

Europese richtlijn elektronische handel

3.

Europese richtlijn elektronische handstekening

4.

Europese richtlijn consumentenbescherming

5.

Europese richtlijn bescherming persoonsgegevens

6.

Europese verordening bevoegde rechtbank

7.

Europese richtlijn auteursrecht in de informatiemaatschappij

8.

Europese richtlijn elektronische handel

9.

Europese richtlijn telecommunicatie privacy

10.

Model Gedragscode voor elektronisch zakendoen (ECP.NL)

Meer uitleg over deze wetten, richtlijnen en gedragscodes vindt u in bijlage 5 van dit rapport.

§3.6

E- commerce en de maatschappij

Internet en e- commerce zullen binnen de marketing een steeds belangrijkere rol innemen. Om het begrip marketing te definiëren gebruikt m en een cit aat uit het Market ing Zakboek van Drs. R.M.H. van Hoft en ( 2002) : De Am erican Market ing Associat ion definieert marketing als: die economische activiteiten die gericht zijn op het voortstuwen en leiden van de stroom van goederen en diensten van de producenten naar de afnemers of verbruikers. Deze activiteiten omvatten alle beslissingen en acties van kopers en verkopers in een markt of in situaties waarin er sprake is van een ruilproces. De drijfveer voor dit ruilproces wordt gevormd door het realiseren van de doelstellingen van de organisatie via het bevredigen van de behoeften van de afnem er.

53

Eigenlijk wordt er al heel lang aan marketing gedaan, maar pas vanaf de jaren vijftig wordt het woord marketing voor het eerst gebruikt. Sinds de jaren vijftig hebben er een aantal ontwikkelingen plaatsgevonden waardoor de marketing verder ontwikkelde. Er zijn drie belangrijke fases aan te geven:

Fase van product oriënt at ie In de eerste helft van de 20ste eeuw lag de nadruk in het ondernemersdenken op het productieproces, de technische efficiënte procesbeheersing en de voortgebrachte producten. Deze fase in het ondernemersdenken wordt aangeduid als productoriëntatie. (Bron: Drs. R.M.H. van Hoften, 2002)

Fase van verkooporiënt at ie In de tweede helft van de 20ste eeuw werd in het beleid het accent verlegd van de productie naar de verkoop. De producenten zagen in dat een goed product zich niet altijd zelf verkocht. Ondernemingen gingen daarom over op (agressieve) verkooptechnieken. Deze fase kan worden aangeduid met verkooporientatie. (Bron: Drs. R.M.H. van Hoften, 2002)

Fase van m arkt oriënt at ie Hierna volgde een periode van marktoriëntatie, waarin de ondernemer bewust de afnemer centraal stelde en een op hem gericht beleid voerde. Steeds meer brak namelijk het inzicht door dat het wereldbeeld veranderd was: dat niet langer de producent, maar de consument de cent rale posit ie in het econom ische st elsel innam . De sellers m arket was veranderd in een buyers m arket . De consum ent kreeg door de gest egen koopkracht veel m eer keuzevrij heid. (Bron: Drs. R.M.H. van Hoften, 2002)

54

Om vooral de laatste fase verder te verklaren heeft Prof. dr. Cor Molenaar (1997) de ontwikkeling vergelijkbaar maar iets specifiekere in kaart gebracht:

Tabel 3.2: Evolutie van de marketing

We bevinden ons in een fase waarin de macht verschuift van aanbieder naar consument. De individuele wensen en behoeften van consum ent en worden belangrij ker. Aut eur van het boek Wisseling van de m acht en buit engewoon hoogleraar eMarket ing aan de Erasmus Universiteit Rotterdam, Prof. dr. C.N.A. ( Cor) Molenaar, schrij ft hierover in zij n boek: We zien een wisseling van de m acht optreden in de maatschappij. De regiefunctie ligt niet langer bij de aanbieder, de ouders of de (oude) gezagsdragers, maar steeds meer bij de consument, de jongeren, het individu. Deze omkering markeert het begin van een grote verandering in ons dagelijks leven, in de maatschappij en in het bedrijfsleven, want op al deze fronten zal de technologie steeds meer de overhand krijgen. Waar is de tijd gebleven dat je nog kon leven zonder pc, televisie of telefoon? Wanneer heb je nog tijd om rustig de krant te lezen en te genieten van de zon? De t ij d is voorbij dat de wereld en het leven heerlij k overzicht elij k waren: we m oet en m ee in de vaart der volkeren.

Waar in het verleden vaak werd gesproken over doelgroepen zal het steeds belangrijker worden om de consumenten als individu te benaderen en behandelen. Deze ontwikkeling wordt door Molenaar (2006) als volgt beschreven: We voelen ons enigszins verloren in de harde, onpersoonlijke maatschappij van tegenwoordig, waarin weinig aandacht bestaat voor het individu.

55

Molenaar (2006) schrijft hierover ook: Hoewel wij op zoek zij n naar het oude gevoel van verbondenheid, willen wij dit niet in de oude dorpse set t ing, m et zijn burenpraat, sociale controle en kaders. In feite wensen wij het beste van twee werelden en die kans wordt ons nu geboden: door de nieuwe ( com m unicat ie) t echnologie.

Nieuwe (communicatie)technologieën zoals internet bieden ondernemingen de mogelijkheid meer te communiceren met individuele klanten en ook meer op de individuele wensen en behoeften van klanten in te spelen. Vooruitstrevende partijen zijn hier al druk mee bezig andere blijven nog achter op dit gebied. Molenaar (2006) schrijft hierover: Het lijkt er steeds meer op dat we ons momenteel in een transitieperiode bevinden tussen oude media, oud gedrag en oude waarden enerzijds en een nieuw tijdperk, met nieuwe media, nieuwe waarden en een nieuw gedrag anderzijds. Daarbij is de mens de spil waar alles om draait .

Uit eindelij k zullen bij na alle ondernem ingen hierop in m oet en spelen. Molenaar ( 2006) zegt hier echt er over: Ondernem ers volgen de ontwikkelingen met argusogen. Hun toekomst staat immers op het spel. Hoe zullen consumenten zich gaan gedragen? Wat zullen ze gaan doen? Hoe kunnen bedrij ven hierop inspelen? Al m et al kenm erkt deze overgangsperiode zich door grot e onzekerheid.

Zoals Molenaar in zijn boek ook aangeeft is het voor de ondernemingen vaak moeilijk zich aan te passen aan de ont wikkelingen: Van oudsher lag de macht bij de aanbieder, bij degene met het kapitaal, de kennis en het aanzien. Maar het onderscheid waarop deze machtspositie berust, wordt snel ondergraven doordat iedereen nu via het internet en in zijn onderlinge contacten snel en op eenvoudige wij ze zich de benodigde kennis kan eigen m aken. Mensen groeien zo naar elkaar t oe en het zelfde gebeur t m et bedrij ven.

56

Het individu zal st eeds m eer m acht krij gen. Molenaar ( 2006) beschrij ft dit als: De m ens als individu krijgt de regie over alle facetten van zij n of haar dagelij ks leven. ( zie ook figuur 3.8)

Figuur 3.8: De mens als individu krijgt de regie over alle facetten van zijn of haar leven

57

Veel bedrijven, vooral de leidinggevende hierbinnen, springen hier echter niet op in en houden vast aan oude waarden. Veel bedrijven worden nog geleid volgens het Amerikaanse model, met een op aanbod gebaseerde strategie. Molenaar (2006) schrijft hierover: Het is frust rerend om t e zien dat CEO s niet act ief op zoek zij n naar informatie via het internet, niet zelf hun eigen e- mails lezen, maar zich afhankelijk maken van de selectie van hun secretaresse of management.

Verder schrijft Molenaar (2006) over het vergaderen: Men vergadert veel - een oude methode om informatie over te dragen - maar de vergaderdiscipline is slecht. Vergaderen leidt zelden tot een volwaardige dialoog, met een objectieve en open uitwisseling van gegevens. Veelal betreft het monologen van de leider en van andere deelnemers die alleen bezig zijn hun eigen ideeën t e m ot iveren.

Samengevat kan worden aangenomen dat internet en e- commerce een nieuwe stap zijn in de evolutie van de marketing. De consument krijgt meer macht en ondernemingen zullen beter moeten omgaan met de individuele wensen en behoeften van klanten. De nieuwe (communicatie)technologieën zoals de PC, internet, de mobiele telefoon en RFID gaan hier een belangrijke rol in spelen. Door middel van deze nieuwe technologie kan er beter en directer met individuele klanten worden gecommuniceerd en kan transactie plaatsvinden.

58

HOOFDSTUK 4 §4.1

WEBSITE BEOORDELINGSMODEL

Inleiding

Zoals in het vorige hoofdstuk al naar voren is gekomen is de website van een organisatie of beurs, zeer belangrijk in de e- commerce strategie. Om de mate van toepassing van e- commerce te testen is daarom de keuze gemaakt om dit testen op twee manieren te doen. Naast het schrijven van een theoretisch kader zijn er interviews met experts binnen de branche gehouden, daarnaast is er het EWTM beoordelingsmodel (E- commerce Website Test Model) ontwikkeld om websites te kunnen beoordelen. Omdat dit onderzoek een deelonderzoek is van het onderzoek naar e- commerce binnen de gehele vrijetijdssector is er voor gekozen om met alle onderzoekers een basis beoordelingsmodel te ontwikkelen. Dit basismodel is door alle onderzoekers binnen het totale onderzoek binnen de vrijetijdssector gebruikt en per onderzoek toegespitst met extra vragen over branche specifieke toepassingen, in dit geval de B&T- branche. Dit heeft uiteindelijk geleid tot het EWTM beoordelingsmodel. Omdat alle onderzoekers hetzelfde basis model gebruiken kan er uiteindelijk een onderlinge vergelijking tussen de branches worden gemaakt. Met behulp van het websitemodel of EWTM model kan de derde onderzoeksvraag : Op welke manier wordt e- com m erce binnen de B & T branche t oegepast ? worden beantwoord. In dit hoofdstuk leest u hoe dit website beoordelingsmodel tot stand is gekomen.

§4.2

Het website beoordelingsmodel

Bij het maken van het beoordelingsmodel is er gebruik gemaakt van twee bestaande beoordelingsmodellen. Het eerste is het Landscape Model volgens Jungle Rating. Jungle Rating is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau op het gebied van websites en ecommerce. Het tweede model (ICSB) is ontwikkeld door onder andere de heer Swinkels. Beide modellen worden hieronder kort toegelicht.

§4.2.1 Het expertmodel van Jungle Rating De onderzoeksgroep Electronic Commerce van de economische faculteit van de Vrije Universiteit van Amsterdam heeft in de periode 1998- 2002 een groot aantal internetsites onderzocht op de kwaliteit van hun dienstverlening en verkoopproces evenals hun gerealiseerde omzet: dit alles met het doel te achterhalen wat de belangrijkste elementen van het verkoopproces zijn op internet. Op basis van dit onderzoek is het huidige, door Jungle Rating gehanteerde, expertmodel ontwikkeld. Dit model wordt het Landscape Model genoemd (figuur 4.1) en is gebaseerd op het Landscape Model van Verhage (1999). De hoofdgedachte van het model is dat 14 verschillende dimensies de dienstverlening en het verkoopproces beïnvloeden (Jungle Rating, 2006).

59

Figuur 4.1: Model Jungle Rating

§4.2.2 Het beoordelingsmodel van ICSB Het ICSB model is ontwikkeld in samenwerking met de heer Swinkels. Dit model wordt toegepast op de leading hotels of the world (LHTW) of de Starwood organisatie. Het belangrijkste kenmerk van dit model is het feit dat het uit drie hoofddelen bestaan;

-

Gemak - Consumentenvertrouwen - Toegevoegde waarde en relatieservices

In onderstaande tabel 4.1 staat weer gegeven wat de onderdelen van deze drie hoofddelen zijn.

60

Tabel 4.1: Elementen beoordelingsmodel ICSB

§4.3

Het EWTM Beoordelingsmodel

Bovenstaande modellen hebben de basis gevormd bij de ontwikkeling van het EWTM Beoordelingsmodel dat is gebruikt voor dit onderzoek. Uit de twee bovengenoemde modellen zijn de belangrijkste onderdelen gehaald die cruciaal zijn om een e- commerce website op te beoordelen. De elementen waarvoor gekozen is om in het EWTM Beoordelingsmodel te laten terugkomen zijn;

Het model is onderverdeeld in 5 basiselementen: informatie, interactie, transactie, navigatie en lay- out. Al deze elementen worden beoordeeld op de aanwezigheid, de kwaliteit en de volledigheid. In de komende paragraven staan deze elementen kort uitgewerkt en beschreven.

61

§ 4 .3.1 Informatie In de model van Jungle Rating en het ICSB- model komen de elementen informatie, algemene informatie en productinformatie terug. Informatie is de basis van een e- commerce website en neemt in het EWTM- beoordelingsmodel dan ook een belangrijke plaats in. In het EWTM- beoordelingsmodel wordt informatie gemeten en beoordeeld aan de hand van productinformatie, bedrijfsinformatie, actualiteit en de vaste elementen support, customisatie en privacy.

§4.3.2 Interactie Interactie is een element dat ook terugkomt in de modellen van Jungle Rating en het ICSB. Een goede e- commerce website zorgt voor interactie tussen aanbieder en klant en tussen klanten onderling. De zaken die worden beoordeeld bij dit element zijn contact, reactie, formulieren, nieuwsbrief, brochure en de vaste elementen support, customisatie en privacy.

§4.3.3 Transactie Transactie is hetgeen waar het uiteindelijk om draait bij een e- commerce website. Dit element komt ook terug in de modellen van Jungle Rating en ICSB. De onderwerpen die worden beoordeeld zijn bestelproces, betaalproces, orderbevestiging, bezorging en de vaste elementen support, customisatie en privacy.

§4.3.4 Navigatie Met navigatie wordt de manier waarop de gebruiker zijn weg vindt op de website bedoeld. De kwaliteit van de navigatie kan bepaald worden door middel van een aantal factoren zoals de aanwezigheid van een sitemap en een zoekfunctie. De factoren die worden beoordeeld zijn afgeleid van de onderdelen afkomstig uit de modellen van Jungle Rating en ICSB en zijn navigatie en zoekfunctie en de drie vaste elementen support, customisatie en privacy.

§4.3.5 Lay Out Een websit e kan worden opgedeeld in verschillende pagina s zoals de int ropagina, de hom epage en ver volgpagina s. De verschillende pagina s m oet en ook voldoen aan bepaalde regels. Zoals bij voorbeeld het logo van de organisat ie, dat bij voorkeur linksboven m oet st aan. Dit omdat het dan ook zichtbaar is wanneer de site wordt weer gegeven in een klein formaat pop- up. De elementen zijn afgeleid van zowel het model van Jungle Rating als het model van ICSB. Daarnaast is ook gebruik gemaakt van de richtlijnen die staan op de websites

62

www.handleidinghtml.nl en www.drempelsweg.nl. De onderdelen die worden beoordeeld zijn de intropagina, de homepage, vervolgpagina s, design, algem een en overig. Daarnaast ook de drie vast e elem ent en support , cust om isat ie en privacy.

§ 4.3.6 Support, Customisatie & Privacy De elementen support, customisatie en privacy komen terug als onderdeel van de vijf basiselementen. Er is gekozen om deze herhaaldelijk terug te laten komen omdat anders een onvolledig beeld ontstaat wanneer we deze weglaten. Tevens worden de drie elementen ook nog apart behandeld omdat deze elementen dermate belangrijk zijn dat ze ook apart beoordeeld moeten worden.

Support is belangrijk om de bezoekers van de website te begeleiden. In een fysieke winkel kun je iemand persoonlijk aanspreken om iets te vragen, maar op een website moeten er bepaalde functies zijn die de bezoekers ondersteunen en helpen wanneer er vragen zijn.

Customisatie De inhoud van een website of de producten/ diensten die worden aangeboden kunnen op een website worden aangepast aan de wensen en interesses van de bezoekers. De mate waarin dit gebeurt wordt bij dit element gemeten en beoordeeld.

Privacy Privacy is erg belangrijk bij het verkopen op het internet. Een grote drempel voor mensen bij het aankopen van producten op internet is dat ze wantrouwend zijn bij het invoeren van persoonlijke gegevens. Het is daarom belangrijk dat er op de websites wordt aangegeven wat er met de persoonlijke gegevens gebeurt. Dit element wordt meegenomen in het beoordelingsmodel.

63

Uiteindelijk kunnen alle elementen worden weergegeven in een model zoals hieronder.

Figuur 4.2: EWTM- beoordelingsmodel

Aan de hand van een vragenlijst zijn de websites van 26 vakbeurzen beoordeeld. De namen van deze 26 vakbeurzen kunnen terug gevonden worden in bijlage 6 van dit rapport. De analyse van dit onderzoek vindt u in hoofdstuk 6. De complete vragenlijst dat hoort bij dit model vindt u in de bijlage 7 van dit rapport.

64

HOOFDSTUK 5

TOEPASSING BINNEN B & T BRANCHE

Naast het theoretische onderzoek, zoals uitgewerkt in de voorgaande hoofdstukken, zijn er tien expertinterviews uitgevoerd en 26 websites van vakbeursorganisaties beoordeeld aan de hand van het EWTM beoordelingsmodel. Hieronder is het aantal beurssites per segment weergegeven in tabel 5.1. In dit hoofdstuk vindt u de analyse van de resultaten uit de expertinterviews en websitebeoordeling.

Tabel 5.1: Segmentverdeling en verdeling aantal onderzochte websites Segmentverdeling: Segment 1: Amsterdam RAI Exhibitions & VNU Exhibitions Europe Segm ent 2: Libém a Ex hibit ions & AHOY Ex hibit ions Segment 3: FEC Leeuwarden & MECC Maastricht Segment 4: Telegraaf Expomedia Events & Van Der Most

De kracht van het medium beurzen en tentoonstellingen is aan het verschuiven. Zo was in het verleden de kracht van het medium het samenkomen van een grote verscheidenheid aan producten en diensten. Geïnteresseerden konden zich daardoor gemakkelijk oriënteren en een groot aantal verschillende aanbieders van producten en diensten ontmoeten. Met de komst van het internet echter, kan men vanuit iedere locatie, op elk gewenst tijdstip,veel sneller en goedkoper informatie verzamelen en verschillende aanbieders vergelijken. De kracht van het medium beurzen en tentoonstellingen nam in de jaren negentig hierdoor sterk af. Door velen werd gedacht dat het medium beurzen en tentoonstellingen zou verdwijnen en geheel zou worden vervangen door het medium internet. Vooral de laatste jaren bewijst de B&T- branche het ongelijk van de critici. De kracht van het medium beurzen en tentoonstellingen tegenover internet is namelijk vooral het persoonlij ke cont act . Op beurzen kom en bedrij ven in cont act m et hun doelgroep( en) , hun concurrent en en collega s. I nt ernet is daarentegen 24 uur per dag en zeven dagen in de week bereikbaar. Het kan dus als logisch worden beschouwd dat deze twee kanalen elkaar kunnen versterken. Samengevat is de kracht van het medium beurzen dus verschoven van een grote verzamelplaats met een verscheidenheid aan producten en diensten naar een evenement waar het directe contact tussen bedrijven met hun doelgroep, concurrent en en collega s cent raal st aat .

65

§ 5 .2 De expertinterviews Tijdens de interviews is vooral naar voren gekomen hoe de (beurs)organisaties in elkaar zitten, welke ontwikkelingen belangrijk zijn voor de organisatie en hoe de organisatie aankijkt tegen het begrip e- commerce. Door het beoordelen van de websites kan duidelijk worden weergegeven op welke niveaus de verschillende segmenten zich bevinden op het gebied van e- commerce. Een manier om dit te doen is met behulp van het onderstaand spiderplot. Hierin wordt de aanwezigheid van de basiselementen van een e- commerce website binnen de verschillende segmenten van de B&T branche weergegeven. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een beoordeling van nul tot tien.

Figuur 5.1: Spiderplot aanwezigheid basiselementen alle segmenten

§5.3 Analyse van de resultaten In dit hoofdstuk wordt een analyse uitgevoerd op basis van de resultaten van het websitemodel en de expertinterviews. De analyse wordt besproken aan de hand van de volgende elementen van het EWTM- beoordelingsmodel: Informatie, Interactie, Transactie, Navigatie, Lay Out, Support, Customisatie en Privacy. Na de analyse van deze elementen zullen ook bovengenoemde branchespecifieke toepassingen (plattegronden, voorregistratie, adviesfunctie en portaalfuntie) worden geanalyseerd. De eerste vijf elementen worden op basis van

66

verschillende onderdelen, zoals in het model in hoofdstuk 4 terugkomt, beoordeeld. Daarnaast worden deze elementen ook beoordeeld op Support, Privacy en Customisatie. Deze elementen zijn echter zo van belang dat we deze ook apart analyseren in dit hoofdstuk.

Informatie Bij e- commerce wordt vaak ten onrechte gedacht dat het alleen om de uitwisseling van goederen of diensten via internet gaat. Ook het uitwisselen van informatie valt echter onder e- commerce. Het is de basis en zoals eerder in dit rapport besproken, het eerste niveau van e- commerce. Ook tijdens de interviews is naar voren gekomen dat de meeste organisaties hun website alleen gebruiken om informatie over hun vakbeurs(en) te verschaffen aan de websitebezoekers. De elementen die in het beoordelingmodel zijn verwerkt om informatie te beoordelen zijn: Productinformatie, Bedrijfsinformatie, Actualiteit, Support, Privacy en Customisatie. De laatste drie zaken hebben, zoals in het vorige hoofdstuk uitgewerkt, invloed op alle onderzochte elementen.

In het onderzoek naar de websites, maar ook in de interviews kwam duidelijk naar voren dat de meeste organisaties hun website alleen gebruiken om basisinformatie over de beurs te geven. Uit de resultaten van het websiteonderzoek komen de volgende cijfers naar voren:

Tabel 5.2: Uitkomsten onderdeel Informatie

Uit de cijfers blijkt dat alleen het segment 1 een ruime voldoende weet te scoren wanneer het gaat om de beoordeling van het onderdeel Informatie. Segment 1 scoort voornamelijk hoog omdat het onderdeel productinformatie over het algemeen uitgebreider is dan bij de andere segmenten. Door een aantal eenvoudig te implementeren toepassingen te gebruiken, zoals reacties van bezoekers, reacties van exposanten, plattegronden (ook met Rich Internet Applications) en de prijzen van producten en diensten, kunnen exposanten en bezoekers veel informatie vinden over de beurs. Vooral bij de segmenten 3 en 4 worden er op dit gebied kansen gemist. In segment drie is echter één website die gebruik maakt van video- impressies van de beurs, dit is dan ook de enige beurssite die in dit onderzoek naar voren kwam waarbij van deze toepassing gebruik is gemaakt.

67

De website van de Bedrijven Kontakt Dagen Limburg, georganiseerd door MECC Maastricht, maakt gebruik van video- impressies op de website. De video s zij n in t wee form at en te bekijken en geven een (interessante) impressie van de beurs. Deze toepassing kan door andere beursorganisatoren ook worden geïmplementeerd. Uit de interviews is namelijk gebleken dat de meeste (beurs)organisatie beschikken over digitaal beeldmateriaal van de beurs. Het probleem is echter dat de organisaties niet beschikken over de software om dit mogelijk te maken op hun website. Figuur 5.2: Site van MECC Maastricht met video- impressie en indeling informatie over verschillende doelgroepen

Een absoluut aandachtspunt voor de website van een beurs is dat er rekening moet worden gehouden met de het feit dat de site niet alleen door (potentiële beurs)bezoekers en exposanten wordt bezocht, maar ook door de media. Naast de informatie voor beursbezoekers en exposanten is er dan ook vaak een persgedeelte op de site aanwezig. In segment 1 maken de organisaties zelfs gebruik van een button die leidt naar een speciaal perscentrum waar journalisten informatie kunnen vinden over alle beurzen van de organisatie, zodat zij niet op alle websites apart hoeven te zoeken. Op bijna alle sites wordt er een duidelijk onderscheid gemaakt in de informatie voor de verschillende doelgroepen. Het hierboven genoemde voorbeeld van de Bedrijven Kontakt Dagen geeft weer hoe de meeste andere organisaties dit ook doen. Op de homepage worden in (grote) blokken de verschillende doelgroepen aangegeven. Hierop kan worden geklikt waarna de bezoeker terecht komt bij de informatie specifiek bedoeld voor die doelgroep.

Interactie Naast het verschaffen van informatie via de website, kan een website ook worden ingezet om interactie te genereren. Dit zowel tussen de organisatie en de bezoekers van de website als tussen de bezoekers onderling. Bij het element Interactie zijn de volgende zaken onder de loep genomen in het website beoordelingsmodel ; contact, reactie, formulieren, nieuwsbrief, brochure en daarnaast de drie vaste elementen support, privacy en customisatie.

68

Tabel 5.3: Uitkomsten onderdeel Interactie

Tabel 5.4: Uitkomsten mogelijk nieuwsbrief De uitkomsten van de website beoordeling geven aan dat het niveau op het gebied van interactie nog laag (ruim onvoldoende) is. De volgende bevindingen zijn gedaan. De contactinformatie, zoals adresgegevens en dergelijke, staat bij alle websites goed beschreven. Zaken als forums of helpbuttons zijn echter niet aanwezig. Het aanvragen van nieuwsbrieven is mogelijk op 35 procent van de onderzochte websites, er kan echter vaak slechts een standaard nieuwsbrief worden aangevraagd.

In bijna geen enkel geval wordt er gevraagd om extra informatie over de bezoeker zodat de nieuwsbrief specifieker op de interesses van de aanvrager afgestemd kan worden. Een waardevolle functie die bij acht (35 procent) van de onderzochte website is terug gevonden is de tell- a- friend button. Hierdoor kunnen bezoekers van de websit e bij voorbeeld hun collega s of andere potentieel geïnteresseerden een korte e- mail sturen waarin staat dat ze deze website aanbevelen. De beurssite van de vakbeurs TINE, van Amsterdam RAI is hier een goed voorbeeld van. Deze site komt later in de analyse nog een keer terug. Op deze site maken ze ook gebruik van de nieuwsbrief en tell- afriend button. Op de homepage van de site staan de buttons duidelijk aangegeven en door hierop te klikken kunnen de mensen hun eigen e- mail adres en dat van anderen aan wie ze de site willen aanbevelen invullen.

69

Transactie Het element Transactie wordt beoordeeld op de volgende onderdelen: bestelproces, betaalproces, orderbevestiging en bezorging naast de vaste elementen support, privacy en customisatie.

Tabel 5.5: Uitkomsten onderdeel Transactie

Uit de cijfers die zijn voortgekomen uit het website beoordelingsmodel, weergegeven in tabel 5.5, is op te maken dat ook op dit punt het niveau hierbij nog erg laag is. Dit is op verschillende manieren te verklaren. De reden dat er zo laag wordt gescoord op deze punten komt voort uit het feit dat de organisatoren geen directe dienst of product kunnen verkopen op internet. Bij het verkopen van vierkante meters standruimte kan een hoop via internet worden geadviseerd en geregeld, maar de uiteindelijke transactie gebeurt nog altijd offline. Alle organisaties die in het kader van dit onderzoek zijn geïnterviewd, zijn er ook van overtuigd dat dit zo blijft. Een beursdeelname is volgens de betrokken partijen iets dat je niet uitsluitend online kan regelen. Zowel de organisatie als de exposant heeft behoefte aan persoonlijk contact bij de totstandkoming van een deelname. Wel maken bijna alle beurzen gebruik van een manier van voorregistreren. Omdat de vakbeurzen zoveel mogelijk bezoekers willen trekken zijn ze vaak gratis te bezoeken wanneer mensen voorregistreren. Een groot voordeel hieraan is ook dat de organisatie een accurate schatting van het aantal bezoekers kan maken en ook informatie kan verzamelen over de bezoekers voor de beurs.

Na de uiteindelijke inschrijving kan internet een rol spelen in de voorbereiding van de beurs. Zaken voor promotie, standbouw en catering leveren kunnen de meeste organisaties zelf aan. Een aantal van de onderzochte organisaties maakt gebruik van modules om deze producten online te laten bestellen wanneer er is ingeschreven. Deze zijn echter niet meegenomen in dit onderzoek omdat het geen toepassingen van de beurswebsite zijn. Wat wel is meegenomen is de overige cross- sell mogelijkheden die worden geboden op de websites, zoals een hotelservice die bij de helft van alle onderzochte websites is teruggevonden.

70

De grote(re) organisaties hebben een eigen hotelservice waar jaarlijks meer dan 100.000 hotelovernachtingen worden geboekt. Voor kleine organisaties kan dit echter ook interessant zijn. Bij de organisat ie van de beurs Crim inalit eit in Ret ail bij voorbeeld worden bezoekers wanneer ze op de but t on hot elservice drukken door gelinkt naar een reserveringssite voor een hotel waarbij meteen de opties in de buurt van de beurs worden aangegeven. Dit is dus niet hun eigen hotelservice maar een samenwerkingsverband met externe hotels. Figuur 5.4: Voorbeeld hotelservice

Navigatie Een heldere en logische navigatie door en over de website is belangrijk om je bezoekers te helpen bij het vinden van de juiste informatie. De onderdelen die zijn beoordeeld bij het element navigatie zijn; navigatie en zoekfunctie en de vaste support, privacy en customisatie.

Tabel 5.6: Uitkomsten onderdeel Navigatie

Uit de resultaten blijkt dat zowel de aanwezigheid als de beoordeling erg laag is. Een reden hiervan is dat het merendeel van de onderzochte websites geen zoekfunctie ( 15 websites/ 58 procent) of sitemap (25 websites/ 96 procent) hebben. Daarnaast scoren ze ook erg laag op de punten van support, privacy en customisatie waar later in dit hoofdstuk nog nadrukkelijker bij stil wordt gestaan.

71

Een goed voorbeeld van een website die de zoekfunctie heel duidelijk en uitgebreid heeft toegepast is de site van TINE, Amsterdam RAI. Op de homepage van deze site staat de zoekfunctie al duidelijk aangegeven (zie voorbeeld). Ook kan er op deze site voor een uitgebreide zoekfunctie worden gekozen. Het is voor een bezoeker bijvoorbeeld mogelijk alleen naar de exposanten die bepaalde software verkopen te zoeken. Deze informatie kan de bezoeker gebruiken om zijn/ haar beursbezoek voor te bereiden.

Figuur 5.5: Voorbeeld zoekfunctie Lay Out De lay- out van een pagina is het eerste dat de bezoeker ziet. De lay- out moet voldoen aan bepaalde eisen om de bezoekers tot een herhalingsbezoek te verleiden. Het onderwerp Lay- out is beoordeeld aan de hand van de volgende onderwerpen; intropagina, homepage, vervolgpagina s, design, algem een en overig.

Tabel 5.7: Uitkomsten onderdeel Lay- Out

De resultaten uit het onderzoek spreken voor zich, alle websites voldoen ruim op het gebied van lay- out. Segment 3 verliest een aantal punten waar het gaat om externe links. Wanneer er op een pagina in dit segment een link wordt aangeklikt, wordt er naar die site door gelinkt en wordt tevens de huidige pagina afgesloten. Dit leidt tot bezoekersverlies en de kans is groot dat de bezoeker ook niet meer terugkomt.

72

Een voorbeeld van een website met een prima homepage en invulling is de sit e van de vakbeurs Energie 2006 , georganiseerd door Libém a Exhibitions. Een punt van kritiek is echter wel de kleurstelling. De kleur geel wordt veelvuldig gebruikt in combinatie met witte letters, wat het moeilijker leesbaar maakt.

Figuur 5.6: Voorbeeld kleurstelling Support, Customisatie, Privacy De vijf elementen informatie, interactie, transactie, navigatie en lay- out zijn allemaal beoordeeld op de elementen Support, Customisatie en Privacy. Deze onderdelen zijn meegenomen in de beoordeling van de vijf vaste elementen in het onderzoek, maar ook apart. Hieronder staan de resultaten van het onderzoek als de onderdelen apart worden beoordeeld.

73

Privacy Op elf van de onderzochte websites is een privacy policy aanwezig. Toch is het vaak niet duidelijk wat de partijen met de persoonsgegevens doen en of er bijvoorbeeld gebruik wordt gemaakt van cookies. Er wordt dus vaak niet aan de wettelijke voorschriften voldaan. Voor sommige partijen is dit nu ook nog niet van toepassing omdat ze niet om persoonlijke gegevens vragen.

Hiernaast staat een voorbeeld afgebeeld van de website van de S

Bedrijven Kontakt Dagen, georganiseerd door MECC Maastricht. Hier

u

staat op de homepage onderaan extra informatie over contact,

p

disclaimer en privacy. Dit is een goed voorbeeld van hoe alle

p

bedrijven het zouden kunnen doen.

o r t Figuur 5.8: Voorbeeld van disclaimer en privacy policy

Er wordt erg weinig hulp geboden aan bezoekers van de websites. Op geen enkele website die meegenomen is in dit onderzoek bevond zich een FAQ (Frequently Asked Questions). Op 23 van de onderzochte sites bevond zich een helpbutton, maar deze verwijst in de meeste gevallen enkel naar een contactadres. Een andere punt van afwezigheid van support op een website is dat bij de te downloaden bestanden van de websites nooit aangegeven is hoe groot het bestand is en wat voor file type het betreft. Op 17 van de onderzochte websites staat actueel nieuws aangeven, geen enkele van de onderzochte websites geeft echter de mogelijkheid van een RSS- functie. Wel is er op iedere website een telefoonnummer of e- mailadres gevonden waarmee contact kan worden opgenomen.

Customisatie Bij alle websit es, m et uit zondering van de websit es van Van Der Most in segm ent 4, zij n er apart e pagina s voor de verschillende bezoekersgroepen zoals bezoekers, exposanten en pers. Deze staan veelal op de homepage in grote blokken aangegeven zoals eerder in

74

het voorbeeld van de Bedrijven Kontakt Dagen Limburg staat weergegeven. Binnen deze sites staat dan uitsluitend de informatie die interessant is voor de doelgroep.

Bij de organisaties waar een nieuwsbrief kan worden aangevraagd, is het niet mogelijk voorkeuren aan te geven over de inhoud. Ook kunnen er op de pagina s geen persoonlij ke profielen worden aangem aakt waarin de bezoeker op m aat gesneden inform at ie krij gt . Bij de websites van Amsterdam RAI Exhibitions, die over een portalfunctie beschikt, is het voor de exposanten echter wel mogelijk om informatie over het bedrijf in te voeren. Door in te loggen kunnen de bedrijven hun bedrijfsinformatie die op de sites staat vermeld zelf up- to- date houden. Op het gebied van customisatie komen we weinig tegen binnen de onderzochte websites.

§ 5 .4 Branchespecifieke toepassingen Hierboven vindt u de analyse van de resultaten over de basisonderwerpen van het EWTM- beoordelingsmodel. Het EWTMbeoordelingsmodel is een algemeen model voor het beoordelen van e- commerce websites. Uit het vooronderzoek is gebleken dat websites in de B&T- branche speciale eigenschappen bevatten die ook moeten worden meegenomen in de beoordeling. Zaken die specifiek belangrijk zijn voor de B&T- branche en die zijn meegenomen in de beoordeling zijn: Voorregistratie In de vakbeurzenbranche is voorregistratie een bekend begrip. Zowel de bezoeker als de organisatie van de vakbeurs heeft baat bij voorregistratie. Organisatorisch en voor de bezoeker is het voordeel dat er tijdens de beurs een snelle afhandeling kan plaatsvinden bij de entree omdat mensen zich niet meer terplaatste hoeven te registreren. Daarnaast kan de organisatie door de voorregistratie veel informatie opvragen en registreren over de beursbezoeker. In het algemeen wordt deze informatie alleen opgenomen in de feiten en cijfers die vervolgens worden gecommuniceerd naar de exposanten. Hoewel het ook mogelijk is deze gegevens commercieel te gebruiken. De verzamelde (e- mail)adressen kunnen bijvoorbeeld worden verkocht aan bureaus die deze adressen gebruiken en om de bezoekers aanbiedingen te doen van andere organisaties die geïnteresseerd zijn in dezelfde doelgroep. Tijdens de interviews is ook het begrip RFID regelmatig genoemd. Voor sommige organisaties had dit begrip nog erg weinig betekenis, andere organisaties daarentegen zijn bewust bezig geweest met de mogelijkheden van RFID.

75

Tabel 5.8: Uitkomsten mogelijkheid van voorregistratie

15 Van de onderzochte websites bieden de mogelijkheid aan de bezoekers om voor te registreren. Uit de interviews is echter gebleken dat de meeste organisaties geen inzicht hebben in de mogelijkheden van de beschikbare gegevens van hun beursbezoekers. Nog geen enkele organisatie gebruikt deze informatie voor commerciële doeleinden. De meeste organisaties denken dat dit wettelijk verboden is , maar dat is niet het geval mits dit duidelijk aan de bezoeker die gegevens invult op de website worde medegedeeld.

Een ander probleem dat tijdens de expertinterviews naar voren is gekomen is dat een groot aantal mensen dat voorregistreert uiteindelijk niet naar de beurs komt. Enkele organisaties hebben, mede om dit te voorkomen, de mogelijkheid ontwikkeld om de mensen die hebben voorgeregistreerd een sms te sturen wanneer de beurs is begonnen. Wanneer de bezoeker zijn mobiele nummer invult bij het voorregistreren ontvangt hij/ zij één of enkele sms- berichten in aanloop naar de beurs en tijdens de beurs. De voorregistratie start vaak pas enkele maanden of weken voorafgaand aan de beurs. De sites zijn echter het hele jaar door te bereiken. Voor bezoekers kan het als vervelend worden ervaren wanneer zij zelf moeten onthouden wanneer ze kunnen inschrijven. en wat extra aandacht te geven. Daarnaast is het voor de organisatie handig wanneer de bezoekers zo vroeg mogelijk inschrijven. Hierdoor kunnen ze de interesse van de bezoekers voor de beurs in de gaten houden. Bij VNU Exhibitions hebben ze hier een goede oplossing voor gevonden. Wanneer de voorregistratie nog niet is begonnen kunnen bezoekers hun gegevens en e- mailadres achterlaten. Ze krijgen dan een e- mail wanneer de voorregistratie begint. Een makkelijke manier om de bezoekers te helpen.

76

RFID is een begrip dat in het algemeen nog niet veel bekendheid heeft onder de organisaties die zijn geïnterviewd. Daarnaast zien diegenen die wel bekend zijn met het begrip nog niet direct de mogelijkheden om het toe te passen binnen vakbeurzen. De bedrijven uit segment 1 zeggen er wel in de werkgroepen over te hebben gesproken, maar willen de ontwikkelingen op dit gebied nog afwachten. Op dit moment zien zij de wel de mogelijkheden voor de toekomst, maar nog niet de meerwaarde op dit moment. RFID zou bijvoorbeeld een rol kunnen gaan spelen bij de registratie van bezoekers. Zowel Amsterdam RAI Exhibitions als VNU Exhibitions Europe zien op dit moment nog niet de meerwaarde met de barcode die op dit moment wordt gebruikt. Plattegronden Bij de websites van vakbeurzen spelen plattegronden een belangrijke rol. Bezoekers kunnen van tevoren op de website bekijken welke exposanten er op de beurs te vinden zijn. Daarnaast is het voor geïnteresseerde bedrijven en de organisatie makkelijk om via de website de nog beschikbare standruimte te laten zien.

Tabel 5.9: Uitkomsten aanwezigheid plattegronden

Op 65 procent van de onderzochte websites is het mogelijk de plattegrond te bekijken. Er zitten echter wel grote verschillen in mogelijkheden van de plattegronden. Sommige websites hebben alleen een PDF- bestand dat te downloaden is, sommige hebben deze op de site zelf staan. In de meeste gevallen worden op de plattegronden de namen van de exposanten niet genoemd. Bij VNU Exhibitions Europe maakt men echter gebruik van een veel uitgebreidere applicatievorm.

77

Op deze plattegronden wordt precies aangegeven wie de standruimte heeft gehuurd, welke ruimte nog in optie staat en welke ruimte nog vrij is. Wanneer, met de muis, een stand wordt aangewezen komt rechts in beeld te staan of de stand nog beschikbaar is of aan wie deze locatie reeds is verhuurd. Tevens geeft de plattegrond aan waar nooddeuren en brandslangen zich bevinden. Dit is dus een goed voorbeeld van een Rich Internet Application die de bezoekers helpt bij het snel vinden van informatie.

Figuur 5.10: Voorbeeld plattegrond VNU Adviesfunctie Uit het vooronderzoek, maar ook uit de interviews is gebleken dat exposanten vaak moeite hebben om een beursdeelname succesvol te laten zijn. Een beursdeelname is over het algemeen ingewikkelder dan het ontwikkelen van een printcampagne of een reclamespot en vergt een hoop energie. De grootste experts op het gebied van beursdeelnames zijn de organisaties van de beurzen zelf. Zij hebben vaak de beste en de slechtste voorbeelden gezien en weten daarom tegen welke problemen de exposanten aan kunnen lopen en hoe de exposant deze wellicht kan voorkomen. Voor exposanten is het erg belangrijk om van tevoren te weten wat zij kunnen verwachten tijdens de beurs en realistische targets vast te stellen. Wanneer een beurs niet succesvol is voor een exposant haakt deze vaak af voor een volgende editie. De organisatie heeft een belangrijke taak en dus ook een belangrijke reden om exposanten te adviseren en coachen bij een beursdeelname. In de praktijk blijkt het moeilijk voor organisaties om alle exposanten persoonlijk advies te geven. Internet kan hier een belangrijke begeleidende rol in spelen.

Uit het onderzoek is gebleken dat maar één organisatie hier bewust mee bezig is en dat is VNU Exhibitions Europe. Vanaf het moment dat een organisatie naar een van hun websites gaat om informatie te zoeken over een beursdeelname wordt hij geadviseerd. Hieronder zal dit aan de hand van een aantal screenshots worden toegelicht.

78

Op de websites kan een geïnteresseerde organisatie gebruik maken van de strategiecoach. Deze strategiecoach is ontwikkeld aan de hand van een onderzoek naar het type exposanten. Uiteindelijk zijn er acht typen exposanten te onderscheiden volgens VNU. Deze hebben allen specifieke doelstellingen en ideeën over een beursdeelname. Met deze applicatie wil VNU enerzijds hun klanten zo goed mogelijk adviseren en anderzijds zoveel mogelijk informatie verzamelen over de exposanten en hun doelstellingen. Ook wordt hierdoor het organisatieteam van de beurs ontlast doordat zij niet iedere deelnemer persoonlijk hoeven te begeleiden.

Figuur 5.11: Voorbeeld strategiecoach 1

Door het invullen van de vragenlijsten zoals hiernaast afgebeeld, kan de organisatie in een profiel worden geplaatst. Boven de vragenlijst wordt duidelijk aangegeven in welk deel van de vragenlijst men zich bevindt. Naast de vragen staat een foto van een accountmanager van de beurs die tips geeft bij het beantwoorden van de vragen.


79

Wanneer de vragenlijst volledig is ingevuld, wordt er een profiel weergegeven waar de exposant het beste bij aansluit. Aan de hand van dit profiel worden dan adviezen gegeven, die bijvoorbeeld betrekking hebben op de standlocatie of het aantal te versturen relatiekaarten. Tevens wordt duidelijk aangegeven hoeveel bezoekers men kan verwachten op de stand en hoeveel leads daar uit voort kunnen komen. Dit laatste is alleen van toepassing als men de adviezen opvolgt. Ook is er meteen een koppeling naar de plattegrond die aangeeft welke stands worden geadviseerd en welke hiervan nog beschikbaar zijn.


Wanneer de locatie van de stand bekend is, kan online worden berekend wat de kosten van een deelname zijn. Hierbij worden de kosten van de standruimte, maar ook overige kosten van stroom en hostessen berekend. Wanneer een organisatie besluit deel te nemen, kan men vervolgens al in bezit van dit advies contact opnemen met de accountmanager die de inschrijving verder afhandelt.


80

Uit dit onderzoek is gebleken dat VNU Exhibitions Europe de enige organisatie is in Nederland die met een dergelijk programma werkt. Internationaal hebben ze ook prijzen gewonnen met dit systeem. Uit de interviews bleek vreemd genoeg dat andere organisaties niet bekend waren met dit systeem. Op de andere onderzochte sites wordt dan ook geen of nauwelijks advies gegeven aan de (potentiele) exposanten. Portalfunctie voor de branche De vakbeurs is een centrale plek van een branche of een deel van een branche. Een beurs kan voor een korte periode in het jaar, of in de twee jaar de autoriteit claimen voor een branche of een deel van een branche. Internet kan een rol spelen om deze autoriteit het hele jaar door te claimen en een centrale rol te spelen binnen een branche of een deel hiervan.

De enige organisatie die hierop inspeelt in Amsterdam RAI Exhibitions. De websites van de vakbeurzen bestaan uit zowel een beursgedeelte als een portal gedeelte. In dit portal gedeelte komen zaken terug als een vacaturebank, een marktplaats, actueel nieuws en evenementen.

Eén van de vakbeurzen van Amsterdam RAI Exhibitions is de TINE, The ICT & Networking Event. Ook deze site wordt gebruikt als portal voor de ICTbranche. Aan de linkerkant van de homepage staan twee blokken. De bovenste geeft de onderdelen van de portal weer en het andere blok geeft de items voor de beurs weer.

Figuur 5.15: Voorbeeld portalfunctie TINE

81

Bedrijven uit de branche kunnen zich inschrijven voor de beurs, maar ze kunnen ook een abonnement nemen op de portal. In deze portal kunnen ze hun bedrijfsgegevens noteren en bezoekers kunnen deze opzoeken. Een voorbeeld hiervan is de marktplaats. De marktplaats biedt de mogelijkheid om naar allerlei ICT- diensten en producten te zoeken. Wanneer bijvoorbeeld wordt gezocht naar CRM- pakketten geeft de zoekmachine een overzicht van diegenen die deze pakketten aanbieden, binnen de aangesloten bedrijven Op de vacaturebank kunnen de aangesloten bedrijven hun vacatures plaatsen. Het nieuwsarchief is ook specifiek gericht op nieuws uit de ICT- branche en wordt in samenwerking met een Figuur 5.16: Voorbeeld marktplaats TINE

partner van de organisatie bijgehouden.

Een beurswebsite heeft tot nu toe altijd, vlak voor de beurs, een grote piek in het aantal bezoekers. De rest van het jaar wordt de website veel minder bezocht. Door het toevoegen van Portal functies wordt de website voor de bezoeker interessant om het gehele jaar te raadplegen en te bezoeken. Dit heeft als direct gevolg dat de website voor adverteerders interessanter wordt.

§ 5 .5

Zoekmachine marketing en Affiliate Marketing

Op het gebied van zoekmachine marketing en affiliate marketing zijn er weinig tot geen ontwikkelingen. Zoekmachine marketing is bij de meeste bedrijven wel bekend, maar er wordt bij geen enkele organisatie bewust aan gewerkt. Hetzelfde geldt bij affiliate marketing. Bannering op de websites wordt meestal meegenomen in de onderhandelingen, maar er wordt geen financiële waarde aan gehangen. Eén van de onderzochte organisaties is wel bewust bezig geweest om te kijken of bannering commercieel kon worden onder gebracht bij een extern bureau. Voor dit bureau was het echter niet interessant omdat er het hele jaar door te weinig traffic wordt gegenereerd op de websites. Er is een piek in de maanden voor de beurs, maar de rest van het jaar zijn de bezoekersaantallen te klein om bannering commercieel te benutten.

82

§ 5 .6

Kennis en kennisontwikkeling

Een van de onderzoeksvragen van dit onderzoek gaat over de huidige kennis én de behoefte naar nieuwe kennis binnen de B&T- branche. Tijdens de interviews met de verschillende organisaties is dit nadrukkelijk naar voren gekomen.

De B&T- branche heeft nog een slag te slaan op het gebied van e- commerce. Over het algemeen is er binnen de organisaties weinig kennis op het gebied van e- commerce en de mogelijkheden die e- commerce te bieden heeft. Bij de grote organisaties begint dit zich de laatste jaren te ontwikkelen door specifiek mensen aan te nemen met een achtergrond op het gebied van ICT en/ of e- business. Daarnaast worden er binnen de verschillende organisaties ook werkgroepen opgestart die de mogelijkheden van e- commerce onderzoeken en indien mogelijk implementeren. Bij de kleinere organisaties die zijn meegenomen in dit onderzoek wordt er heel weinig gedaan op dit gebied en is er ook weinig kennis van e- commerce binnen de organisatie.

Uit de interviews blijkt dat sommige organisaties zelfs nauwelijks gebruik maken van e- mail en de website als iets verplichts zien. Ze zien de mogelijkheden die het digitale kanaal biedt nog niet. Dit blijkt dan ook uit de resultaten van het website onderzoek. Bij een aantal van de bezochte organisaties kwam het erop neer dat er slechts één persoon van de ICT- afdeling verantwoordelijk is voor het onderhoud van de websites. De rest van de organisatie houdt zich hier niet mee bezig en weet ook niet hoe het werkt. Naast deze technische kennis kwam uit de interviews ook naar voren dat bij de segmenten 3 en 4 eigenlijk heel weinig strategische kennis is over begrippen als ecommerce en e- marketing. Ook bij de organisaties uit de segmenten 1 en 2 wordt aangegeven dat het grootste gedeelte van de organisatie zich niet bewust is van de mogelijkheden die internet voor de organisaties biedt.

Op het gebied van kennisontwikkeling wordt er door de organisaties ook weinig ondernomen. De mensen die er bewust mee bezig zijn, houden hun kennis uit persoonlijke interesse zelf up- to- date. Tijdens het onderzoek is naar voren gekomen dat er binnen geen enkele organisatie, op dit gebied, scholing wordt aangeboden.

83

Tabel 5.10: De uitkomsten van het onderzoek naar de basiselement in een totaaloverzicht

Uit het website onderzoek blijkt dat de branche gemiddeld een 6,9 scoort voor de aanwezigheid van toepassing en een 4,92 voor de beoordeling van deze toepassing. Het enige segment dat zowel voor de aanwezigheid als de beoordeling van de toepassingen een voldoende scoort, is het segment 1 met Amsterdam RAI Exhibitions en VNU Exhibitions Europe. Dit zijn de resultaten zoals ook in het spiderplot aan het begin van dit hoofdstuk staan weergegeven.

84

HOOFDSTUK 6

§6.1

CONCLUSIE

Inleiding

Aan de hand van het theoretisch kader in het eerste deel van dit rapport worden de eerste twee onderzoeksvragen beantwoord. De B&Tbranche word uitgediept en er word verklaard wat het begrip e- commerce inhoudt. In de analyse van het onderzoek, dat u terug vindt in hoofdstuk 5, worden de onderzoeksvragen 3, 4 en 5 beantwoord. Hierin wordt beschreven hoe de branche op dit moment bezig is met het begrip e- commerce, welke toepassingen er zijn, wat het kennisniveau is en aan welke kennis nog behoefte is. In hoofdstuk 7, aanbevelingen, zal worden ingegaan op de onderzoeksvragen 6 en 7. Hierin wordt ingegaan op de vragen hoe e- commerce succesvoller kan worden toegepast en welke rol de NHTV Internationale Hogeschool Breda hierin kan spelen. In dit hoofdstuk zal per onderzoeksvraag de conclusie worden gegeven.

§6.2

Onderzoeksvraag 1

1.


De werkdefinit ie van het begrip beurzen voor dit onderzoek is vast gest eld op: Een t ent oonst elling, waarbij vert egenwoordigers hun product en pr esent er en en verkopen.

Type beurzen Binnen Nederland kan de branche worden ingedeeld in zeven verschillende soorten beurzen en tentoonstellingen; algemene publieksbeurzen, gerichte publieksbeurzen, horizontale vakbeurzen, verticale vakbeurzen, trade marts, congresgebonden tentoonstellingen en lokale evenementen. In 2005 hebben er 855 beurzen plaatsgevonden, deze zijn op te splitsen in 641 publieksbeurzen en 214 vakbeurzen. Dit onderzoek richt zich alleen op de horizontale en verticale vakbeurzen.

Belanghebbende partijen Binnen de B&T- branche zijn er vijf partijen die een belangrijke rol spelen; beursorganisator, verhuurder van de accommodatie, exposanten, standbouwers en beursbezoekers. Binnen de beursorganisatoren valt een belangrijke splitsing te maken tussen organisatoren gebonden aan een accommodatie en accommodatieongebonden organisaties. In dit onderzoek zijn allen de locatiegebonden organisaties meegenomen.

85

In 2005 hebben beurzen totaal 9.666.972 bezoekers getrokken, 7.649.909 bezoekers bij publieksbeurzen en 2.017.063 bij vakbeurzen. De vakbeursbezoekers zijn in te delen in zes groepen; de antibeursbezoeker (19,1%), de oriënterende slenteraar (23,8%), de doelgerichte informatieverzamelaar (21,1%), de Netwerker (19,5%), de Seminarganger (4,3%), de transactiegerichte (12,3%).

Overkoepelende partijen Naast alle belanghebbende partijen binnen de B&T- branche zijn er ook een aantal overkoepelende partijen die een rol spelen binnen de branche. De belangrijkste zijn; FBTN branchevereniging Beurzen en Evenementen, NVBO Nederlandse vereniging van Beursorganisatoren en de ESAH Exhibitions Services Association Holland.

Trends en ontwikkelingen Binnen de B&T- branche zijn voortdurend trends en ontwikkelingen zichtbaar. De belangrijkste huidige trends zijn; Digitaliseren (Internet/ registratie), Specifieker worden van beurzen, Verschuiving van beurs naar evenement, het aanbieden van One- stop- shopping/ totaalpakketten en tenslotte het toenemende belang van de relationele component.

§6.3

Onderzoeksvraag 3

2.

Wat is e- commerce?

Het begrip int ernet wordt in dit rapport als volgt gedefinieerd; Een wereldwij d net werk van aan elkaar gekoppelde com put ers die aan de hand van wereldwijde standaarden met elkaar kunnen communiceren voor economische, sociale, culturele en wetenschappelijke doeleinden.

E- commerce, e- business, e- marketing en e- procurement zijn enkele begrippen die worden gebruikt om de commerciële kant van het internet te verklaren en te beschrijven. E- business kan worden gezien als verzamelnaam voor alle bedrijfsprocessen die via digitale processen plaat svinden. De processen aan de buy- side vallen onder e- procurem ent , t erwij l de processen aan de sellside onder het begrip e- commerce vallen. Er zijn vaak wel directe connecties tussen de systemen en processen van e- procurement en e- commerce. Dit geldt ook voor het begrip e- m arket ing, wat vooral naar voren kom t aan de sellside ofwel e- commerce. De werkdefinitie van het begrip e- commerce binnen dit onderzoek is als volgt geformuleerd; Het via digit ale kanalen benaderen van consumenten en proberen te zorgen voor interactie met deze consumenten. Met als uiteindelijk doel het tot stand komen van een transactie. Deze transactie kan bestaan uit informatie, producten of diensten en de uiteindelijke transactie kan zowel online als offline plaat svinden.

86

Belangrijke doelen voor de organisatie om een e- commercestrategie te voeren zijn; vergroten van de afzet, besparen van kosten en tijd, leveren van een product met meer toegevoegde waarde en betere service aan de klant en tot slot het veranderen van de waardeketen tussen producent en eindgebruiker.

Websites Een websit e is in dit onderzoek gedefinieerd als; Een gereserveerde plaat s op het world wide web waar een verzam eling st aat van webpagina s en docum ent en die via een webbrowser kunnen worden bekeken. Websit es zij n het belangrij kst e kanaal voor e- commerce naast bijvoorbeeld e- mail en mobiele telefonie.

Ontwikkelingen De belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van e- commerce zijn: -

De ontwikkeling van breedband internet

-

Bestedingen van verkoop via digitale kanalen neemt toe

-

Steeds meer mensen hebben ervaring met transacties via internet

Trends Internet en e- commerce zijn markten die zeer snel zijn aan te passen en de ontwikkelingen gaan dan ook erg snel. De belangrijkste trends die van toepassing zijn op dit onderzoek zijn; ontwikkeling belang van zoekmachine Marketing, Affiliate Marketing, RSS Really Simple Syndication, sterke ontwikkeling van Viral Marketingcampagnes, E- mail Marketing en als laatste de langzame ontwikkeling van de (marketing- )mogelijkheden van RFID.

Wetgeving Doordat de branche een hele snelle introductie en ontwikkeling heeft doorgemaakt liep de overheid op het gebied van wetgeving tegen bepaalde problemen aan. Het invoeren van wetten en regelgeving is een traag proces en hierdoor heeft het lang geduurd voor er daadwerkelijk goede weten regelgeving op het gebied van e- commerce was. Daarnaast loopt de overheid ook op tegen het enorme internationale karakter van e- commerce en internet, wat veel problemen oplevert bij het naleven van weten regelgeving. Hier is enigszins op ingespeeld door de Europese Unie die voor alle lidstraten richtlijnen op dit gebied heeft opgesteld. In bijlage 5 van dit rapport vindt u een lijst met de belangrijkste wetten en richtlijnen op het gebied van e- commerce. Voor organisaties is het van zeer groot belang om op de hoogte te zijn van deze wetten en richtlijnen.

87

E- commerce en de maatschappij Vooral door een verbetering van de infrastructuur, zoals snellere internetverbindingen, zullen er in de komende tien jaar nog vele ontwikkelingen volgen die het dagelijks leven zullen gaan beïnvloeden. Deze verbeterde infrastructuur en een breder scala aan communicatietechnologie zal ook veel invloed hebben op bedrijfsvoering en het bedrijfsleven in het algemeen.

Doordat internet het goed mogelijk maakt wereldwijd zaken te doen zullen bedrijven ook steeds meer wereldwijde concurrentie krijgen. De communicatie tussen leverancier en consument zal belangrijker en intenser worden. De macht zal verschuiven van de leveranciers naar de consument.

§6.4

Onderzoeksvraag 3

3.


Achtergrond De manier waarop e- commerce binnen de B&T- branche wordt toegepast is gemeten en beoordeeld aan de hand van 10 expertinterviews en het beoordelen van 26 vakbeurswebsites door middel van het EWTM- beoordelingsmodel (E- commerce Website Test Model). De websites zijn gemeten en beoordeeld op de elementen informatie, interactie, transactie, navigatie, lay- out, support, customisatie en privacy. Naast deze vaste elementen zijn de vakbeurswebsites ook beoordeeld op branchespecifieke elementen als plattegronden, voorregistratie, advies en de portalfunctie. De interviews zijn gehouden om een beter inzicht te krijgen in de ontwikkelingen binnen de branche en erachter te komen in welke mate de organisaties belang hechten aan de ontwikkelingen op het gebied van internet en ecommerce.

Uitkomsten van het onderzoek Uit het websiteonderzoek blijkt dat de B&T- branche gemiddeld een 6,9 scoort op de aanwezigheid van de elementen en een 4,9 op de beoordeling van deze elementen. Uit de interviews is ook gebleken dat de branche nog maar op kleine schaal bezig is met de ontwikkeling van het internetkanaal. Hieronder vindt u de conclusie van het onderzoek per segment.

Segment 1 De organisaties binnen dit segment zijn Amsterdam RAI Exhibitions en VNU Exhibitions Europe en deze organisaties kunnen, gezien de resultaten uit het onderzoek, worden gezien als de toonaangevende organisaties op het gebied van e- commerce binnen de B&T- branche.

88

Op bijna alle basiselementen van het EWTM- beoordelingsmodel scoren deze organisaties een voldoende op zowel de aanwezigheid als de beoordeling. Dit is alleen niet het geval bij de beoordeling van het element interactie waarop dit segment gemiddeld een 4,0 scoort.

Uit de interviews is gebleken dat de twee organisaties een andere strategie volgen op het gebied van e- commerce en dit komt ook terug in de websitebeoordeling. VNU Exhibitions Europe richt zich op haar websites voornamelijk op het geven van advies. Een goed voorbeeld hiervan is de ontwikkelde toepassing van een strategiecoach voor exposanten. Dit is de eerder genoemde toepassing waar exposanten een op maat gesneden advies krijgen voor hun beursdeelname. VNU Exhibitions is hiervoor door de UFI (Union des Foires Internationales) ook bekroond met de hoogste onderscheiding in de beurzen- en tentoonstellingenwereld. De vakbeurzen van Amsterdam RAI Exhibitions daarentegen richten zich vooral op de portalfunctie voor de branche. De websites moeten 365 dagen per jaar een centrale plek zijn voor de specifieke branche met als hoogtepunt de beurs zelf eens per jaar of per twee jaar. Op deze websites staan naast de basisinformatie voor exposanten, bezoekers en pers bijvoorbeeld ook een marktplaats, vacaturebank en actueel nieuws voor die specifieke branche.

Segment 2 Uit de interviews met de organisaties uit segment 2 blijkt dat ze wel bewust bezig zijn met de ontwikkeling van hun internetkanaal. Er zijn professionals in dienst die de mogelijkheden moeten bekijken en waar mogelijk implementeren. Op dit moment wordt er nog weinig gebruik gemaakt van toepassingen op de websites. Uit de interviews kon worden geconcludeerd dat beurzen niet de core- business van deze organisaties zijn en dat andere takken van de organisatie voorrang lijken te krijgen bij de ontwikkeling van het internetkanaal.

De resultaten vanuit het websiteonderzoek geven gemiddeld een 6,4 voor de aanwezigheid van de basiselementen weer en 4,5 voor de beoordeling van deze elementen. Dit is minder dan het gemiddelde van de gehele branche en dit geeft ook aan dat ze een flinke achterstand hebben op de organisaties uit segment 1 die flink boven het gemiddelde scoren.

Segment 3 Segment drie bestaat uit twee kleinere organisaties, FEC Leeuwarden en MECC Maastricht, die vakbeurzen op nationaal en regionaal niveau organiseren. In de interviews kwam naar voren dat e- commerce nog geen hoge prioriteit heeft voor deze organisaties. Het niveau van deze organisaties op het gebied van e- commerce is ook nog laag. Gemiddeld scoort dit segment een 5,7 op de aanwezigheid van de basiselementen een 3,7 op de beoordeling van deze elementen. Dit is ver beneden het gemiddelde van de branche in het algemeen (6,9 voor de aanwezigheid en een 4,9 voor de beoordeling).

89

Uit de interviews bij deze organisaties is naar voren gekomen dat er geen experts op het gebied van e- commerce werkzaam zijn binnen de organisatie. De ICT afdeling houdt zich bezig met de opmaak en inhoud van de websites. Mede hierdoor zijn de websites vrij eenvoudig en hebben deze weinig toepassingen. De website van de Bedrijven Kontakt Dagen, georganiseerd door MECC Maastricht beschikt als enige van alle onderzochte websites over video- impressies van de beurs.

Segment 4 Dit segment bestaat uit de organisaties Telegraaf Expomedia Events en de evenementenorganisatie Van Der Most. Gemiddeld scoort dit segment het minst goed bij de websitebeoordeling, een 5,1 voor de aanwezigheid van de basiselementen en een 3,4 voor de beoordeling van deze elementen. Bij de andere segmenten waren er onderling echter niet zulke grote verschillen waar te nemen als in dit segment. De websites van Telegraaf Expomedia Events zijn op hetzelfde niveau als de organisaties uit segment 2.

De Van Der Most groep haalt echter nauwelijks punten in heb EWTM- beoordelingsmodel en kan worden gezien als de organisatie met de minste toepassingen op het gebied van e- commerce. Geen enkele beurs van deze organisatie heeft een eigen website. Op de algemene website van de accommodatie staan alleen de basisinformatie en de contactgegevens voor exposanten en bezoekers vermeld. Uit de interviews komt echter ook naar voren dat de organisatie bewust heeft gekozen voor een andere strategie en niet investeert in het internetkanaal.

§6.5

Onderzoeksvraag 4

4.


In de segmenten 1 en 2 zijn experts op het gebied van e- commerce werkzaam. Deze zijn aangenomen om de mogelijkheden van toepassingen te onderzoeken en waar mogelijk te implementeren. In de segmenten 3 en 4 zijn er dergelijke experts niet werkzaam en worden de websites door de ICT afdelingen gebouwd en onderhouden.

Uit interviews is gebleken dat er binnen de rest van de organisaties weinig kennis is op het gebied van e- commerce en de mogelijkheden die internet en e- commerce bieden. Dit stagneert de ontwikkeling van het internetkanaal van de organisaties. De experts kennen immers wel de mogelijkheden van het kanaal, maar hebben de input van de mensen uit de organisatie nodig om specifieke toepassingen voor de organisatie te ontwikkelen.

90

§6.6

Onderzoeksvraag 5

5.


De experts die werkzaam zijn binnen enkele bedrijven moeten hun kennis up- to- date houden omdat er veel ontwikkelingen zijn op het gebied van e- commerce. Daarnaast is er bij het overige personeel van de organisatie nauwelijks kennis op het gebied van e- commerce. Volgens de experts binnen de organisaties zou het goed zijn als al het personeel een basiskennis heeft op het gebied van e- commerce. Hierdoor zouden veel meer nieuwe toepassingen worden ontwikkeld omdat werksituaties die mogelijk kunnen worden omgezet in toepassingen op de website. Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld de strategiecoach van VNU Exhibitions Europe.

91

HOOFDSTUK 7 §7.1

AANBEVELINGEN

Inleiding

In het vorige hoofdstuk heeft u de conclusie kunnen lezen van het onderzoek dat is verricht naar e- commerce binnen de B&T- branche. In dit laatste hoofdstuk zal ik mijn persoonlijke aanbevelingen profileren over hoe de organisaties e- commerce beter kunnen toepassen. Daarnaast vindt u hier de aanbevelingen voor de opdrachtgever van dit onderzoek, de NHTV Internationale Hogeschool Breda. Deze aanbevelingen beantwoorden de onderzoeksvragen 6 en 7.

§ 7 .2

Aanbevelingen voor de B&T- branche

Adviesrol voor branchevereniging Het huidige niveau van e- commerce, en de kennis van e- commerce binnen de B&T- branche is laag. Organisaties zijn niet bewust bezig met e- commerce en zien de mogelijkheden die internet hen kan bieden niet. Voor de gehele branche is het van belang dat hier ontwikkelingen in komen. Hierin is voor de branchevereniging FBTN een belangrijke taak weggelegd. De branchevereniging moet een centrale rol gaan spelen in het onder de aandacht brengen van de mogelijkheden van internet en e- commerce voor de branche. De branchevereniging zal een seminar of congres moeten organiseren voor haar leden met e- commerce als thema. Vóór dit seminar zal in opdracht van de FBTN een adviesrapport moeten worden geschreven over specifieke e- commerce toepassingen voor de branche en de implementatie hiervan.

Verbeteren en ontwikkelen van (nieuwe) toepassingen Hoewel de organisaties in segment 1 toonaangevend zijn voor de B&T- branche in Nederland kunnen ze het niveau zeker nog verbeteren. Door te kijken naar toepassingen in andere branches van de vrijetijdsindustrie en door overleg tussen expert op het gebied van ecommerce en de organisatoren van de beurzen zullen nog nieuwe toepassingen moeten worden ontwikkeld. Voor Amsterdam RAI Exhibitions is het van belang ook meer toepassingen te ontwikkelen op het gebied van advies aan exposanten.

Het formeren van werkgroepen Binnen de organisaties van de segmenten 2, 3 en 4 zullen werkgroepen moeten worden geformeerd die de mogelijkheden van het internetkanaal voor de organisatie gaan onderzoeken of laten onderzoeken door experts. Voor de kleinere organisaties kan het wellicht ook nuttig zijn om een expert op het gebied van e- commerce in te huren die onderzoek verricht naar de mogelijkheden en de kosten.

92

Interessanter maken van websites voor beursbezoekers De beurssites moeten interessanter worden gemaakt voor bezoekers van de beurzen. Door Affiliate Marketing of door meer visuele toepassingen als video- impressies toe te voegen wordt de website interessanter voor de bezoekers en kunnen ze zich beter voorbereiden op hun beursbezoek.

Het bevorderen van interactie via de website Binnen alle segmenten moeten toepassingen worden ontwikkeld die de interactie op de website bevordert, zowel de interactie tussen organisatie en exposant als tussen organisatie en bezoekers als tussen de bezoekers en exposanten onderling. Deze toepassingen kunnen er voor zorgen dat de website het hele jaar door een centrale ontmoetingsplek is voor een branche. Voor de organisatie kan deze interactie ook een verscheidenheid aan extra informatie over bezoekers en exposanten opleveren.

Persoonsgegevens commercieel benutten Vanuit commercieel oogpunt kunnen de beschrikbare persoongegevens beter ingezet worden. De gegevens die worden verzameld uit de voorregistratie of het abonneren op nieuwsbrieven kunnen commercieel worden benut. Deze gegevens kunnen bijvoorbeeld aan bureaus worden verkocht die als tussenpersoon dienen tussen de aanbieders van persoongegevens en organisaties die persoonsgegevens van specifieke groepen willen hebben. Andere mogelijkheden van de organisatie moeten hiervoor worden onderzocht.

Basiskennis van het personeel verbeteren Het is van belang dat de medewerkers van de beursorganisaties een basiskennis hebben op het gebied van e- commerce. Deze kennis is er nu vaak nog niet onder de werknemers. Wanneer de werknemers deze kennis opdoen zullen er makkelijker en sneller nieuwe toepassingen worden bedacht en ontwikkeld. De werknemers van de beursorganisatoren zullen basiskennis op het gebied van ecommerce moeten opdoen. Dit kan door een korte cursus, seminar of congres te organiseren met als thema e- commerce.

93

H ou dt u w con cu le ga s in de ga t e n Uit het onderzoek is gebleken dat de meeste organisaties niet op de hoogte zijn van de toepassingen die andere organisaties op hun websites hebben. Het is in de B&T- branche belangrijk om in ieder geval jaarlijks te kijken welke nieuwe toepassingen andere organisaties implementeren. Hieruit kunnen ook nieuwe toepassingen voor de eigen organisatie voort komen. Dit kan al door simpelweg de sites van andere beursorganisatie te bezoeken en daar van af t e kij ken m aar ook door een concurrent enoverleg waarin dit soort dingen besprok en kan worden.

§7.3

Aanbevelingen voor de NHTV Internationale Hogeschool Breda

De NHTV als adviseur Het op te richten kenniscentrum op het gebied van e- commerce kan de B&T- branche gaan adviseren op het gebied van e- commerce. Door middel van het organiseren van een seminar of congres over e- commerce waarbij personen uit de B&T branche worden uitgenodigd kan de NHTV Internationale Hogeschool Breda een centrale rol spelen bij het adviseren en het ontwikkelen van (nieuwe) ecommercestrategieën binnen de B&T- branche. De NHTV kan wellicht ook een basiscursus ontwikkelen op het gebied van e- commerce en deze aanbieden aan bedrijven binnen de B&T- branche.

NHTV als bemiddelaar De NHTV Internationale Hogeschool Breda kan ervoor zorgen dat experts op het gebied van e- commerce en/ of e- marketing in contact komen met de verantwoordelijke personen binnen de B&T- branche. Daarnaast kan de NHTV bemiddelen om contacten te leggen tussen de B&T- branche en andere branches binnen de vrijetijdssector. Hierbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan het organiseren van een congres of een contactdag op het gebied van e- commerce binnen de vrijetijdssector.

§ 7 .4

Afsluitend

Door experts op het gebied van internet wordt vaak beweerd dat de mogelijkheden van dit medium eindeloos zijn. Voor de B&T- branche zijn er dan ook inderdaad nog oneindig veel mogelijkheden om de combinatie van beurzen en internet te versterken. Dit kan leiden tot een medium dat veel sterker is dan beurzen of internet apart.

94

LITERATUURLIJST

Boeken

Chaffey, Dave (2005) . E- business en e- commerce, een managementperspectief . tweede druk . Edinburgh Gate, Harlow: Pierson Education Limited

Floor, J.M.G. & Raaij van, W.F. (2002) . Marketing Communicatiestrategie . vierde druk . Groningen: Stenfert Kroese

Hoften van, R.M.H. (2002) . Marketing Zakboek . tweede druk . Doetinchem: Elsevier

Kothler, Philip e.a. (2002) . Marketing in beweging . Een nieuwe kijk op winst, groei en vernieuwing . eerste druk . Schoonhoven: Academic Service

Molenaar, Cor (2001) . E- strategie. Nieuwe regels voor de oude economie . tweede druk . Amsterdam: Pearson Education Benelux

Molenaar, Cor (2006) . Wisseling van de macht . eerste druk . Amsterdam: Pearson Education Benelux

Raessens, Boudewijn (2001) . E- business your business. Over de effectiviteit van e- commerce . eerste druk . Utrecht: Uitgeverij LEMMA BV

Schutz, Bart e.a. (2005) . Finest 50 by Jungle Rating . tweede druk . onbekend: Beerdens Business Press BV

Thole, Elisabeth e.a. (2001) . 50 vragen over e- commerce . eerste druk . onbekend

Wiegerink, Karoline (2002) . Anatomie van de vakbeurs bezoeker. Het vakbeursbezoek verklaard . Deventer: Kluwer

Wilde de, Eduard & Brenk van, Marcel (2002) . Down to earth. E- commercestrategiën na de hype. . eerste druk . Amsterdam: Pearson Education Benelux

Rapporten

Buizert, Adri (2004) . Customer Relationship Management. Ook tijdens de organisatie van een bedrijfevenement . Breda: NHTV Internationale Hogeschool Breda

Cox, Tim (2006) . World Broadband Statistics: Q1 2006 . London: Point Topic Ltd

Nauta, Ruerd (2004) . CRM in de Congressector . Breda: NHTV Internationale Hogeschool Breda

Onbekende auteur (2005) . Respons Beursmonitor 2005 . Breukelen: Respons in opdracht van FBTN

Onbekende auteur (2005) . National Search Engine Monitor 2005 . Onbekend: Multiscope

Onbekende auteur (2003) . Jaarboek B&T 2003 . Breukelen: FBTN

Rheenen van, Esther (2005) . Interessant, een klant! . Breda: NHTV Internationale Hogeschool Breda

Vliet van, Robin (2004) . Marketing & CRM binnen het Betaald Voetbal . Breda: NHTV Internationale Hogeschool Breda

Weijers, Stef (2002) . Verkennende studie naar E- commerce . Rotterdam: Ministerie van Verkeer en Waterstaat

Websites

http://www.vandale.nl http://www.nhtv.nl http://www.internetvraagbaak.nl http://www.cbs.nl http://www.e- [email protected] http://www.evd.nl http://www.thuiswinkel.org http://www.brickmeetsbyte.com http://www.wegenerdm.nl http://www.emerce.nl http://www.rfidnederland.nl http://www.junglerating.nl http://www.icsb.nl http://www.handleidinghtml.nl http://www.drempelsweg.nl

Alle websites van de beoordeelde organisaties vind u in bijlage 6 van dit rapport

BI JLAGEN 1.

Lijst met overkoepelende organisaties

2.

Complete lijst van locaties

3.

Lijst met leden van FBTN

4.

Lijst met leden van NVBO

5.

Wetgeving m.b.t. e- business

6.

Lijst van onderzochte websites

7.

Vragenlijst EWTM- model

1.

Lijst met overkoepelende organisaties

1.

FBTN, Branchevereniging Beurzen en Evenementen

Het doel van FBTN is het stimuleren van de kennis en toepassing van het medium Live Communicatie ten behoeve van de branche, haar leden en exposanten. Bij Live Communicatie is sprake van een relatief grootschalig fysiek ontmoetingsmoment met een marketingdoelstelling. FBTN richt zich op het verzamelen en uitwisselen vakinhoudelijke kennis en het stimuleren van onderzoek en opleiding. FBTN ijvert voor certificering van het B&T onderwijs. Daarnaast initieert FBTN het sprekerscollege, een bestand van sprekers met specialismen in de hele wereld van beurzen en evenementen, die ingezet kunnen worden voor spreekbeurten, seminars en gastcolleges. FBTN heeft in totaal 42 leden. In de bijlage van dit rapport is de lijst met leden van de FBTN te vinden. 2.

NVBO, Nederlandse Vereniging Beursorganisatoren

NVBO vormt een platform voor accommodatie onafhankelijke beursorganisatoren. De organisatie heeft als doel het positioneren van haar leden al kwalitatief hoogwaardige, betrouwbare en klantgerichte organisatoren van beurzen en tentoonstellingen. NVBO streeft daarnaast naar verbet ering van het m edium beurzen en t ent oonst ellingen . Ook zaken als belastingen (met name BTW afdracht voor buitenlandse exposanten) en Milieuwetgeving, worden door deze organisatie in behandeling genomen. Verder heeft uniformiteit in de berichtgeving van bezoekersprofielen hoge prioriteit. De NVBO is een kleine branchevereniging en bestaat in totaal uit 10 organisaties die erbij zijn aangesloten. Een overzicht van de leden vindt u in de bijlage van dit rapport. 3.

ESAH, Exhibition Services Association Holland

ESAH is de brancheorganisatie voor tentoonstellingsdienstverleners. Meer dan honderd ontwerpers, conceptontwikkelaars, standbouwers, systeemleveranciers en facilitaire bedrijven zijn hierbij aangesloten. ESAH staat voor professionaliteit en behartigt de belangen van de Nederlandse dienstverlenende industrie en de aangesloten leden. Ter verwezenlijking van deze doelstelling treedt ESAH op als gesprekspartner bij de overheid, brancheorganisaties en andere marktpartijen. Daarnaast initieert en stimuleert ze onderzoek en onderwijs, en verstrekt ze informatie over tentoonstellingsdienstverlening. Ten behoeve van haar leden sluit ESAH CAO s af. Ook biedt ze haar leden een helpdesk waar zij terecht kunnen met vragen over onder meer arbeidsvoorwaarden en wetgeving. 4.

FNBO, Federatie van Nederlandse Beurs Opleiders

FNBO heeft als doel om als keurmerk te dienen voor opleidingsinstituten op het gebied van beurstrainingen en beursadvies. Door de kwaliteitsnormen vast te leggen en de leden te houden aan deze normen, zorgt FNBO ervoor dat het voor de participanten aan beurzen gemakkelijker wordt gemaakt een goed instituut te kiezen. FNBO zorgt voor een gedegen voorselectie door eisen te stellen aan onder andere vakbekwaamheid, continuïteit, kwaliteit en controleerbaarheid van activiteiten.

5.

VVS, Vereniging voor Standhouders

De leden van VVS zijn exposanten die het moeten hebben van de directe verkoop op beurzen. De vereniging behartigt de belangen van deze standhouders. De vereniging onderhandelt onder meer met hallenexploitanten over de kosten van de diensten die deze exploitanten leveren aan de standhouders. 6.

NCB, Nederlandse Club van Beursmanagers

NCB wil beursmanagers hun werkzaamheden en ervaring onderling laten uitwisselen. Hiervoor worden een aantal maal per jaar bijeenkomsten gehouden, doorgaans op uitnodiging van toeleveranciers en dienstverleners voor de B & T branche. Beursmanagers sluiten zich op persoonlijke titel aan. Ook andere personen die een sterke economische band hebben met de B & T branche kunnen lid worden van de NCB.

2.

Complete lijst van locaties

Locatienaam

BeurslocatieType

RAI - Amsterdam Jaarbeurs - Utrecht

Internationaal Internationaal

Beursgebouw - Eindhoven Ijsselhallen - Zwolle Frisian Expo Centre - Leeuwareden Ahoy' - Rotterdam Brabanthallen - Den Bosch MECC - Maastricht Prins Bernhardhoeve - Zuidlaren

Nationaal Nationaal Nationaal Nationaal Nationaal Nationaal Nationaal

Rijnstreekhal - Alphen a/d Rijn Markthallen - Meppel Nederlands Congres Centrum - Den Haag ZuidWestHallen Hanzehal - Zutphen Vlaanderenhal Business Center - Nieuwegein Evenementenhal - Rijswijk Rijnhal - Arnhem Euretco Expo Center Americahal - Apeldoorn Twentehallen - Enschede Martiniplaza - Groningen Zeelandhallen - Goes Groenoordhallen - Leiden Home Boxx Exhibition Center - Nieuwegein Evenementenhal - Hardenberg Expo Center - Hengelo IJ- hallen - Amsterdam Noord Autotron - Rosmalen Amsterdam Convention Factory ANWB- terrein Het Larserbos Beurs van Berlage - Amsterdam De Giraf Houtkamphal - Doetinchem

Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal

Geulhal - Valkenburg Interes Expohal - Hoevelaken Jan Massinkhal - Nijmegen Zalencentrum De Staay Assortimentstuin Rotterdam Cruise Terminal Anthony Fokker Busniness park Apollohal Atrium Stadhuis Den Haag Bakkerhallen Beatrix Theater Beijneshal Binnenhaven Hoorn Botenloods aan de Loswal op de Krebbersplaat Broerenkerk Centrum Amsterdam Centrum Doesburg Centrum Zeijen Circuit Park Zandvoort CNB Hallen Condor City Go Party Culturele Canadaplein Dam De Doevekamp De Keukenhof De Meent De Tongelreep De Walvis Doesburg Centrum Drechtstedenhal Dreef Haarlem Dudok Arena Emergohal Erasmus Expo- en Congrescentrum Evenementenzaal De Stoelemat Eventron FloraHolland Naaldwijk Fokkerloods

Regionaal Regionaal Regionaal Regionaal

Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie

Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie

Gelredome Gemeentelijk Museum Markiezenhof Grand Hotel Huis ter Duin Grote kerk Breda Grote Kerk Den Haag Grote kerk Deventer Grote Kerk Haarlem Grote Kerk Naarden Grote kerk/ St Laureskerk Haarlem Grote Markt Hart van Holland Het Zaantheater Hobahohallen Home Trade Center Hotel & Congrescentrum Papendal Hotel/Congrescentrum Koningshof Ijshal Stappegoor IJzerlo's Landschap International Trade Centre Jaarbeursterrein (Norgerweg) Jachthaven Naarden Jachthaven Sirius Kasteel Bouvigne Kasteel De Haar/ Landgoed de Haar Kasteel Hoensbroek Kasteel Nienoord/Landgoed Nienoord Kasteel ter Horst Kasteel Vorden Kasteelhoeve De Grote Hegge Kennemer Sportcentra Landgoed Beeckestijn Landgoed De Heerlijkheid Mariënwaerdt Landgoed Fraeylemaborg Landgoed Gulbergen Landgoed Het Laer Landgoed Hoekelum Landgoed Kasteel Huis Doorn Landgoed Kernhem Landgoed Schaffelaar Landgoed Stania State

Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie

Landgoed Velder Lebuïnuskerk Lingehaven Gorinchem Malieveld Margriethal Mauritshof Evenementenhal Mediapark Hilversum (Studio 21/22/24) Megaland Militaire Luchtvaart Museum Museum Schokland Musis Sacrum/Schouwburg Arnhem Muziekcentrum Schaaf

Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie

Nationaal Luchtvaart- Themapark Aviodrome Nationaal Sportcentrum Papendal NH Leeuwenhorst Nieuwestad bij de Waag Op Roakeldais- hal Orangerie Oranjerie Park Borgerswold Passenger Terminal Amsterdam Pieterskerk Proeftuin Zwaagdijk PWA SilverDome / Planet Ice Europe BV Racket Sport Racketcentrum Halfweg Rackethal Assen Regatta Center Medemblik Renaissance Hotel Amsterdam Rotterdam Binnenrotte Schaats- en racketcentrum Breda Seaport Marina IJmuiden Six Flags Holland Slot Assumburg Slot Zeist Sorghvliethal Spaarnehal

Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie

Sport en evenementen complex Merwestein

Niet- beurslocatie

Sport- en Evenementenhal Margriet SportCentrum De Banakker Sportcentrum De Koploper Sportcentrum De Meent Sportcentrum Hoorn Sportcentrum Quelderduyn Sportcentrum Rusheuvel Sportcentrum 't Noord Sporthal Boshoven Sporthal Brasserskade Sporthal Centrepoint Sporthal de Koggehal Sporthal de Mammoet Sporthal de Springers Sporthal de Veur Sporthal Haven Sporthal Jo Gerris Sporthal Kalverdijkje Sporthal Kerkelanden Hilversum Sporthal Lewenborg Sporthal Lindonk Sporthal Matenpark Sporthal Sterrenburg Sporthal Van Rappardhal Sporthal Westroyen Sporthal Zandweert Sporthallen Zuid Sportpark Berg en Bos Sportpark Hoorn Sportplaza het Spectrum Sports Business Center Sportvereniging HFC H20 Stadion Feijenoord Stadssporthal Goirleseweg Stadssporthal Sittard Stopera Strand Almere Theater & Congrescentrum De Flint Theater 't Spant Themapark Archeon

Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie

Thialf Triavium TT- circuit Assen Tuincentrum Jan Boomkamp Van der Valk Hotel Haarlem- Zuid Van der Valk Hotel Tiel Van der Valk Hotel Vianen Van Nelle Ontwerpfabriek Vechtsebanen Veiling Zuid- Oost Nederland Veluwehal Winsinghhof World Trade Center Rotterdam

Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie Niet- beurslocatie

3.

Lijst met leden van FBTN

Bedrijfsnaam

E-mail

Internet

3D Performance B.V.

[email protected]

www.3D.gazing.nl

Ahoy' Rotterdam Exhibition Congress & Event Centre

[email protected]

www.ahoy.nl

Amsterdam RAI

[email protected]

www.rai.nl

Arti '70

[email protected]

www.arti70.nl

B.V. Brabanthallen Exploitatie Maatschappij

[email protected]

www.brabanthallen.nl

Bedrijven Contactdagen voor Friesland B.V.

[email protected]

www.bcd.nl

Brederode

[email protected]

www.brederode.nl

Evoluon World Class Conference Centre

[email protected]

www.evoluon.com

Expo Groep B.V.

[email protected]

www.expogroep.nl

Expodia Management Concept

[email protected]

www.expodia.nl

Fbtn - Branchevereniging voor beurzen en evenementen [email protected]

www.fbtn.nl

Groenoordhallen Leiden

[email protected]

www.groenoordhallen.nl

Hypsos b.v.

[email protected]

www.hypsos.com

International Horti Fair

[email protected]

www.hortifair.nl

Jozef E.M. de Kruiff Management & Consultancy

[email protected]

www.jdekruiff.nl

Libéma

[email protected]

www.libema.nl

Libéma (Afd. B&E)

[email protected]

www.libema.nl

Marsh BV

[email protected]

www.marsh.com

Marvel, the Databadge Company BV

[email protected]

www.marvel-databadge.com

Marques Holland B.V.

[email protected]

www.marquesholland.nl

MECC Maastricht

[email protected]

www.mecc.nl

N200

[email protected]

www.n200.com

Prins Bernhardhoeve

[email protected]

www.pbh.nl

Promotion Projects BV

[email protected]

www.promotionprojects.nl

Schot Marketingcommunicatie

[email protected]

www.schotmc.nl

Summit Registration & Serv.

[email protected]

www.summit.nl

TCN Property Services

[email protected]

www.tcnpp.com

Telegraaf Expomedia Events

[email protected]

www.te2.nl

TNT Logistics Netherlands B.V. Showfreight

[email protected]

www.tntlogistics.nl

Unicum Expo Strategy & Support

[email protected]

www.unicumexpo.nl

uniExpo international

[email protected]

www.uniexpo.nl

VNU Exhibitions Europe

[email protected]

www.vnuexhibitions.com

Wildeman Expo Consult

[email protected]

www.wildeman-expo.com

Wit Design

[email protected]

www.witdesign.nl

4.

Lijst met leden van NVBO

Bedrijfsnaam

Internet

Aromedia www.aromedia.nl FHI www.fhi.nl HPR Organisatie & Communicatie www.hpr.nl InterEvent evenementen marketing b.v. www.interevent.org PhenomediA www.phenomedia.nl Victam www.victam.nl Hortifair www.hortifair.nl

5.

Wetgeving mbt e- business

Wet inzake overeenkomsten op afstand De 'Wet inzake overeenkomsten op afstand' bevat regels ter bescherming van de consument bij overeenkomsten op afstand. Deze wet is per 1 februari 2001 van kracht geworden en is van toepassing op overeenkomsten die op afstand worden gesloten, zoals via internet, telefoon, fax of post. In deze wet zijn specifieke informatieverplichtingen opgelegd aan bedrijven en organisaties die zaken en diensten aanbieden aan consumenten. Deze wet is gebaseerd op een in 1997 vastgestelde Europese richtlijn 97/7/EG, die gericht is op het verschaffen van extra consumentenbescherming bij contracteren 'op afstand'. Ook het leveren van diensten valt in principe onder deze wet. Het verrichten van financiële diensten (zoals bancaire, verzekerings- , investerings- en betaaldiensten) vallen niet onder deze wet.

Richtlijn elektronische handel De EU- richtlijn 2000/31/EG (ook wel E- commerce richtlijn genoemd) met betrekking tot de elektronische handel is op 17 juli 2000 in werking getreden en had voor 17 januari 2002 moeten zijn omgezet in Nederlandse wetgeving. De richtlijn koppelt de elektronische handel aan de principes van de vrije interne markt. Deze richtlijn moet de zekerheid en het vertrouwen van de consument beschermen bij bepaalde juridische aspecten van de elektronische handel in de interne markt. Dit betekent dat e- business diensten in de gehele EU kunnen worden aangeboden, mits zij voldoen aan de nationale wetgeving van het land waarin de aanbieder van deze diensten gevestigd is. De richtlijn regelt verder een aantal kwesties op het gebied van contracten, aansprakelijkheid en geschillen. Daarnaast legt de richtlijn ondernemers een aantal informatieverplichtingen op. De richtlijn is uiterst relevant voor de inhoud en inrichting van uw website. De informatieplichten gelden zowel in de relatie bedrijf- consument als in de relatie bedrijf- bedrijf. In de relatie bedrijf- consument zijn de verplicht ingen deels overlappend m et de inform at ieplicht en uit de Wet inzake overeenkom st en op afst and . Op grond van deze gegevens kan de afnemer zich een beeld vormen van uw bedrijf voordat hij besluit zaken met u te gaan doen. Meer informatie over consumentenbescherming is terug te vinden in de publicatie 'Nederland gaat digitaal. Netjes volgens het boekje': www.nederlandgaatdigitaal.nl/regels onder hoofdstuk 5. Wet elektronische handtekeningen Op 21 mei 2003 is de Wet elektronische handtekeningen van kracht geworden. De wet regelt aan welke eisen een elektronische handtekening moet voldoen om voldoende betrouwbaar te zijn. Daartoe behoort dat de handtekening op unieke wijze aan de ondertekenaar is verbonden, dat zij identificatie van de ondertekenaar mogelijk maakt, dat zij tot stand is gekomen met middelen die de ondertekenaar onder zijn uitsluitende controle kan houden en dat zij op zodanige wijze aan de gegevens waarop zij betrekking heeft is verbonden, dat elke wijziging achteraf kan worden opgespoord. Een elektronische handtekening die aan bepaalde betrouwbaarheidseisen

voldoet, wordt wettelijk gelijk gesteld aan de handgeschreven handtekening op papier. De wet is de implementatie van de Europese richtlijn 1999/93/EG.

De wet geeft ook een aansprakelijkheidsregeling voor certificatiedienstverleners. Certificatiedienstverleners zijn zogenoemde Trusted Third Parties (ook wel Certification Service Providers genoemd) die een unieke code koppelen aan een persoon en dit vastleggen in een certificaat. Het certificaat verbindt de gegevens voor het verifiëren van een handtekening aan een bepaalde persoon en bevestigt de identiteit van een persoon. Als een certificatiedienstverlener voldoet aan een aantal kwaliteitseisen mag hij zogenoemde gekwalificeerde certificaten afgeven. De aansprakelijkheid voor fouten in bepaalde gegevens legt de wet bij de certificatiedienstverlener. Met deze regeling kunnen elektronische certificaten in het elektronisch rechtsverkeer een belangrijke bijdrage leveren aan de rechtszekerheid.

De controle op certificatiedienstverleners die gekwalificeerde certificaten afgeven aan het publiek is neergelegd bij de OPTA, de toezichthouder voor post en telecommunicatie. De certificatiedienstverleners zijn verplicht zich bij de OPTA te registreren. De OPTA is bevoegd om de registratie te beëindigen als de certificatiedienstverlener niet aan de wettelijke eisen voldoet. Op vrijwillige basis kunnen certificatiedienstverleners ook vooraf laten toetsen of zij aan de eisen voldoen en daarmee het TTP.NL keurmerk verkrijgen. Het beheer van het TTP.NL keurmerk ligt in handen van ECP.NL, het platform voor e- Nederland. Nederlandse certificatiedienstverleners zijn: Diginotar, Enschedé/Sdu, KPN Telecom en Pink Roccade. Meer informatie over elektronische handtekeningen en de werking ervan vindt u op: www.pkioverheid.nl/ www.ecp.nl/dossieritem.php?dossier_id=7

Consumentenbescherming Ieder land heeft zijn eigen wetgeving op het gebied van consumentenbescherming. In de EU bestaat een richtlijn voor verkopen op afstand uit 1997. Deze heeft bij de implementatie in Nederland gezorgd voor een wetswijziging per 1 februari 2001 die de consument betere bescherming biedt bij het kopen van goederen en diensten via internet, telefoon, post, fax en andere communicatietechnieken. De wet geldt niet voor onder meer financiële diensten, verkoop bij opbod (bijvoorbeeld internetveilingen) en voor onroerend goed. De wet verplicht de leverancier om bij overeenkomsten op afstand de consument tijdig en voldoende informatie te verstrekken. Zo moeten naam, adres en bijbehorende rechten en verplichtingen gemeld worden en moet de consument deze gegevens na het sluiten van de overeenkomst op een manier ontvangen die voor hem duurzaam en toegankelijk is, zoals schriftelijk, op diskette of cd- rom. Ook geldt een

bedenktijd van zeven dagen, waarin de consument zonder opgaaf van reden het product terug kan sturen.

Uiteraard zijn er uitzonderingen voor bepaalde producten waarvoor een probleem zou kunnen ontstaan, zoals bederfelijke waar en videoopnamen waarvan de verzegeling is verbroken. Daarnaast biedt de wet bescherming tegen creditcard fraude. De consument is niet verplicht tot betalingen die veroorzaakt worden door frauduleus gebruik, tenzij het hem is aan te rekenen, bijvoorbeeld omdat hij verlies of diefstal van de kaart niet direct heeft gemeld. Meer informatie over consumentenbescherming is terug te vinden in de publicatie 'Nederland gaat digitaal. Netjes volgens het boekje': www.nederlandgaatdigitaal.nl/regels/, onder hoofdstuk 3.

Bescherming persoonsgegevens Ondernemers zijn vaak op zoek naar klantgegevens en internet heeft het veel eenvoudiger gemaakt om die te verzamelen. Er dienen echter wel enkele spelregels in acht genomen te worden. In 1995 is hierover een Europese richtlijn (richtlijn 1995/46/EG) afgesproken die op 6 juni 2000 een Nederlandse wet geworden is. De wet bepaalt dat er een rechtmatige grondslag voor het verzamelen van gegevens moet zijn en geeft bepalingen voor een behoorlijke en zorgvuldige verwerking van onder meer het verzamelen, bewaren, bewerken en gebruiken van persoonsgegevens. Gegevens zijn persoonsgegevens als zij informatie bevatten over particulieren ('natuurlijke personen') en zij geïdentificeerde of identificeerbare personen betreffen. Meer informatie over deze wet is terug te vinden in de publicatie 'Nederland gaat digitaal. Netjes volgens het boekje': www.nederlandgaatdigitaal.nl/regels/, onder hoofdstuk 5.

Bevoegde rechtbank Net zoals bij gewone handel, gaat ook in de offline handel wel eens wat fout. Aangezien elektronische transacties vaak grensoverschrijdende transacties zijn kan de vraag rijzen welke rechter bevoegd is over het geschil uitspraak te doen. Als de verweerder ('verweerder' is degene tegen wie een vordering wordt ingesteld) woonplaats heeft binnen de EU, is een Raad van de Europese Unie uitgevaardigde Verordening van toepassing op de vraag welke rechtbank dan bevoegd is. Heeft de verweerder woonplaats buiten de EU, dan gelden andere regels en is het beslist aan te raden nader juridisch advies in te winnen. Hoofdregel van de verordening is dat de verweerder voor de rechtbank wordt gedaagd van de lidstaat waar hij gevestigd is. Over een aantal vraagstukken binnen het internationaal privaatrecht in verband met het elektronisch betalingsverkeer (met name het toepasselijk recht en de bevoegdheid van de rechter) bestaat, ook internationaal, nog volop discussie. Het kan dus zijn dat in een concreet geval wordt afgeweken van de hoofdregels zoals hierboven beschreven. U kunt een hoop onzekerheid en problemen voorkomen als u duidelijke afspraken maakt met uw wederpartij over de bevoegde rechter en het toepasselijk recht. In de handel met consumenten is dit echter anders. Als er een geschil ontstaat over een overeenkomst met een consument is de rechter van het land van de consument bevoegd om het geschil te behandelen, als de

aanbieding gericht was op die consument. In de andere gevallen is de rechter van de aanbieder bevoegd. Lees ook het commissievoorstel Com/99/0348. Meer informatie over bevoegde rechtbank en toepasselijke recht, is terug te vinden in de publicatie 'Nederland gaat digitaal. Netjes volgens het boekje': www.nederlandgaatdigitaal.nl/regels/, onder hoofdstuk 6.

Auteursrecht en naburige rechten in de informatiemaatschappij Auteursrechten worden beschermd door de Conventie van Bern waarbij wereldwijd zo'n 120 landen zijn aangesloten. Hieronder vallen onder meer ook de rechten op computerprogramma's en databases. Aanvullend hierop heeft de Europese Commissie op 22 mei 2001 richtlijn 2001/29/EG uitgevaardigd om auteursrecht in de informatiemaatschappij in de EU- lidstaten te harmoniseren en te zorgen voor een goed evenwicht tussen alle belanghebbenden. Deze richtlijn is nodig om toe te treden tot twee internationale verdragen die onder auspiciën van de Wereldorganisatie voor de intellectuele eigendom (WIPO) tot stand zijn gekomen. Eén verdrag inzake auteursrecht en een ander inzake uitvoeringen en fonogrammen. De richtlijn moet binnen achttien maanden na inwerkingtreding in de lidstaten zijn geïmplementeerd.

Direct Marketing Ongevraagde direct marketing kan inbreuk maken op de privacy van de betrokkene. Om deze reden zijn bepalingen in de Telecommunicatiewet, de WBP en het Burgerlijk Wetboek opgenomen over de toelaatbaarheid van telemarketingmethoden (telefoon, fax, etc.). Voor de regulering van ongevraagde commerciële communicatie via bijvoorbeeld e- mail en SMS zijn in de Europese Richtlijn Elekt ronische handel en de Europese Telecom m unicat ie privacy richt lij n bepalingen opgenom en. Deze bepalingen m oet en nog worden omgezet in Nederlandse wetgeving. Meer informatie over Direct Marketing is terug te vinden in de publicatie 'Nederland gaat digitaal. Netjes volgens het boekje': www.nederlandgaatdigitaal.nl/regels/, onder hoofdstuk 5. Telecommunicatie privacyrichtlijn 97/66/EG

Zelfregulering: Model Gedragscode voor elektronisch zakendoen (ECP.NL) ECP.NL heeft als nationaal kennis- en coördinatiecentrum voor elektronisch zakendoen in Nederland onderzoek gedaan naar het wegnemen van juridische knelpunten door zelfregulering. Naar aanleiding daarvan en een tweetal conferenties is een Model Gedragscode voor elektronisch zakendoen opgesteld. Dit is afgestemd met Nederlandse vertegenwoordigers van alle betrokken partijen, zowel uit het bedrijfsleven als uit wetenschappelijke onderzoeksorganisaties, overheden en consumentenorganisaties. Dit model is ook in internationaal

verband gepresenteerd aan onder meer OESO, VN en Europese Commissie die het onderwerp zelfregulering rond e- business ook op hun agenda hebben geplaatst. Het Model Gedragscode is te downloaden van www.ecp.nl.

6.

Lijst van onderzochte websites

Websitenr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Beursorganisatie VNU Exhibitions Europe VNU Exhibitions Europe VNU Exhibitions Europe VNU Exhibitions Europe VNU Exhibitions Europe Amsterdam RAI Exhibitions b.v. Amsterdam RAI Exhibitions b.v. Amsterdam RAI Exhibitions b.v. Amsterdam RAI Exhibitions b.v. Amsterdam RAI Exhibitions b.v. Libema Exhibitions Libema Exhibitions Libema Exhibitions AHOY' Rotterdam AHOY' Rotterdam FEC Leeuwarden FEC Leeuwarden FEC Leeuwarden MECC Maastricht MECC Maastricht Telegraaf Expomedia Events Telegraaf Expomedia Events Telegraaf Expomedia Events Van Der Most Van Der Most Van Der Most

URL www.industrialprocessing.nl www.ictenlogistiek.nl www.infosecurity.nl www.fitnessvakdagen.nl www.not-online.nl www.tine.nl www.aquatechtrade.com www.metstrade.com www.issainterclean.com/china www.creditexpo.nl www.energie2006.nl www.verpakkingsvakbeurs.nl www.telecomvak.nl www.agfdetail.nl www.infratechahoy.nl www.horesca.pbh.nl www.bouwvakbeurs.fec.nl www.landbouwwerktuigenbeurs.fec.nl www.bbbmaastricht.nl www.bkdlimburg.nl www.criminaliteitinretail.nl www.fleet-management-expo.nl www.windowfashionbeurs.nl Installatie Vakbeurs Businessvakdagen Carrosserievakdagen

7.

Vragenlijst EWTM- model 1 Is er op de website informatie betreffende het product / dienst aanwezig? 2 Is het mogelijk om meer informatie op te vragen doormiddel van doorklikken? 3 Worden er foto's van het product / dienst op de website weergegeven ? 4 Worden er filmpjes van het product / dienst op de website weergegeven ? 5 Wordt er op de website gebruik gemaakt van Rich Internet Applications? 6 Is het mogelijk om een virtuele toer (panorama view) te doen op de website? 7 Is er een enige vorm van een plattegrond op de website aanwezig? (capaciteit, stoelen, etc) 8 Staat er informatie beschreven over de beschikbaarheid/voorraad van de tickets/producten? 9 Staat er informatie beschreven over de beschikbaarheid van stands? 10 Staat de prijs bij de informatie betreffende het product / dienst / ticket vermeldt? 11 Wordt er bij de product informatie aangegeven of de prijs inclusief of exclusief BTW is? 12 Wordt er aangegeven of deze prijs inclusief verzendkosten is? 13 Staat de termijn van lopende aanbieding / acties op de website vermeldt? 14 Is er een link aanwezig naar reacties en commentaren van klanten betreffende het product / dienst? 15 Staan de openingstijden van het product / dienst vermeld? 16 Staat er een exposantenlijst op de website vermeldt? 17 Is er extra informatie over de exposanten te vinden op de website? (bedrijfsinfo, banner, link) 18 Staat er extra ondersteunende informatie voor deelnemende exposanten mbt beursdeelnames 19 Zijn er Feiten en cijfers van vorige edities te vinden op de website? 20 Is er op de website bedrijfsinformatie aanwezig? 21 Staat de geschiedenis van het bedrijf op de website beschreven? 22 Staat de missie van het bedrijf op de website beschreven? 23 Staat de visie van de bedrijf op de website beschreven? 24 Staat er een beschrijving van de organisatie? 25 Staat er op de website een mogelijkheid tot het opvragen van persberichten (nieuws archief)? 26 Staat er een FAQ (Frequently Asked Questions) lijst op de website vermeldt? 27 Staat er contactinformatie over de desbetreffende organisatie vermeldt? 28 Is er een routeplanner op de website vermeldt? 29 Staan de openingstijden van het bedrijf vermeldt? 30 Is er op de website op de mogelijkheid tot het krijgen van ondersteuning? 31 Staat er op de website informatie over aftersales service en garantie? 32 Staat er op de website vermeldt waar de klant naar toe kan gaan met zijn klacht? 33 Is er op de website een directe online helpdesk? Als een document van de website kan worden gedownload, wordt dan voor het downloaden 34 een melding gegeven wat voor soort document het is en hoe groot?

35 Is er op de website een button privacy aanwezig? 36 Staat het KvK- nummer op de website vermeldt Zijn er gegevens weergegeven over de bevoegde toezichthoudende autoriteiten, als de activiteiten 37 aan een vergunningstelsel is onderworpen? (bijvoorbeeld ANVR logo) Wordt de Wet bescherming persoonsgegevens toepast? (wordt er beschreven hoe er 38 met de persoonlijke gegevens wordt omgegaan?) Is de productinformatie aangepast op de doelgroep 39 (dus aparte site voor exposanten/ boezoekers en pers) Wordt er op de website rekening gehouden met verschillende gebruikers / segmenten 40 (exposanten/ boezoekers en pers) 41 I s er een what s new of actueel gedeelte aanwezig op de website? 42 Worden er op de website contactgegevens vermeld? 43 Zijn de onderstaande contactgegevens aanwezig: 44 Telefoonnummer (ook 0900- nummer) 45 0800- nummer 46 Terugbelknop 47 E-mailadres (algemeen, specifiek, ook via formulier) 48 Fax 49 Postadres / Antwoord nummer 50 Fysiek adres (locatie product/dienst / bedrijf) 51 Is er op de website de mogelijkheid voor de gebruiker een reactie te geven? 52 Is er op de website een weblog, poll, forum, chatbox of gastenboek aanwezig? 53 Is er op de website een contactformulier aanwezig? 54 Is er op de website een 'mail- a- friend' knop aanwezig? 55 Staat op de website vermeld dat als men contact opneemt, binnen een X aantal dagen een antwoord krijgt? 56 Is er een "reactie van exposanten" van de afgelopen editie aanwezig? 57 Is er een "reactie van bezoekers" van de afgelopen editie aanwezig? 58 Wordt er op de website gebruik gemaakt van 'formulieren'? 59 Staat er op de website aangegeven hoe lang het duurt voor er reactie komt? Geeft de website een foutmelding op het moment dat de gebruiker een onjuiste actie verricht tijdens 60 een formulier? Wordt de invoer van online- formulieren bewaard wanneer de gebruiker een fout heeft 61 gemaakt en terug moet naar het formulier om iets te wijzigen (of moet hij of zij alles opnieuw intypen)? 62 Is het duidelijk welke velden van online formulieren verplicht ingevuld moeten worden? 63 Maakt het bedrijf gebruik van een digitale nieuwsbrief?

64 Kunnen bezoekers zich aanmelden voor een nieuwsbrief (E- zine)? 65 Kunnen bezoekers zich ook afmelden voor een nieuwsbrief op de website? 66 Is er op de website de mogelijkheid om een brochure, programmaboekeje e.d. aan te vragen? 67 Kunnen exposanten op de website brochures, programmaboekjes e.d aanvragen? 68 Kunnen bezoekers op de website brochures, programmaboekjes e.d. aanvragen? 69 Heeft de website een portalfunctie voor de branche? 70 Staat er op de website actueel nieuws voor de branche? 71 Is er een marktplaats op de site aanwezig? 72 Is er een vacaturebank aanwezig? 73 Wordt er tijdens interactie enige vorm van ondersteuning op de website geboden? 74 Kan de website bezoeker hulp krijgen bij het invullen van online- formulieren? 75 Is er een RSS feed op de website aanwezig? 76 Is er sprake van customisatie bij enige vorm van interactie op de website? 77 Kan de bezoeker bij aanmelding van de nieuwsbrief ook voorkeur voor interesses aangeven? Kan een bezoeker een eigen profiel aanmaken waardoor hij/zij in de toekomst een selectie van de 78 beschikbare informatie krijgt aangeboden die overeenstemt met zijn of haar wensen? 79 Wordt er op de website aangegeven wat er met de persoonsgegevens gedaan wordt? 80 Zijn er op de website bestelmogelijkheden? 81 Zijn er op de website online bestelmogelijkheden aanwezig? 82 Worden er op de website ook overige bestelmogelijkheden aangeboden? (telefoon / fax / e- mail/ fysiek adres) 83 Is het mogelijk om op de website 24/7 bestellingen te plaatsen? 84 Kunnen de losse kaarten / tickets online worden besteld via het bedrijf zelf? 85 Kunnen de losse kaarten / tickets online worden besteld via een externe (ticket)organisatie? 86 Kan merchandising direct bij het bedrijf zelf worden besteld? (Online fanshop) 87 Kan merchandising worden besteld via externe organisaties? 88 Is de online fanshop geintegreerd in de website? 89 Is er een shopping cart, winkelwagen, winkelmandje op de homepage aanwezig? 90 Is er een shopping cart, winkelwagen, winkelmandje op de shopping/externe site aanwezig? 91 Heeft deze shopping cart, winkelwagen, winkelmandje een eigen logo? 92 Neemt deze shopping cart, winkelwagen, winkelmandje een duidelijke plaats in op de website? 93 Wordt het bestellingsproces ter verduidelijking voor de besteller visueel weergegeven? 94 Is het noodzakelijk om een account aanmaken om iets op de website te kunnen bestellen? 95 Is een eenmalige bestelling, zonder het hebben van een account, op de website ook mogelijk? 96 Wordt er aangegeven welke producten er besteld zijn?

97 Wordt het aantal producten dat besteld is aangegeven? 98 Wordt er aangegeven wat de bestelling kost in Euro's? 99 Wordt er aangegeven of deze kosten incl. of excl. BTW zijn? 100 Wordt er aangegeven of deze kosten incl. of excl. verzendkosten zijn? 101 Is het tijdens het bestellingsproces mogelijk de bestelling te herroepen/ annuleren? 102 Wordt er duidelijk gemaakt of het product leverbaar en/of in voorraad is? Moet de consument definitief toestemming geven tot plaatsing order, d.m.v. een handeling? 103 (een definitieve click) Worden er door het bedrijf producten aangeboden in samenwerking met sponsor(s)? 104 (Hotels, tickets, ed) 105 Zijn deze producten geintegreerd in de website? 106 Kan er online worden voorgeregistreerd? 107 Kunnen er online standartikelen worden aangevraagd? 108 Kan er online promotiemateriaal worden aangevraagd (posters, folders, ect.)? 109 Kunnen er online uitnodigingskaarten worden besteld door exposanten? 110 Is er een hotelservice aanwezig op de site? 111 Wordt op de website de mogelijkheid geboden om 'online te betalen'? 112 Wordt er gebruik gemaakt van een intern en- of geïntegreerd betalingsscherm? 113 Worden de stappen van het betalingsproces ter verduidelijking voor de gebruiker aangegeven? 114 Worden er (vaste) afleveringskosten in rekening gebracht? 115 Worden de afleveringskosten vermeld in het betaaloverzicht? 116 Worden er verschillende betalingsmogelijkheden gegeven? 117 Kan er worden betaald met Creditcards? 118 Kan er worden betaald d.m.v. 1 van de volgende Direct debit opties: Ideal, 0900 / SMS? 119 Kan er offline worden betaald / afgerekend? 120 Is er de mogelijkheid tot offline betalen rembours? 121 Is er de mogelijkheid tot offline betalen via een acceptgiro/ zelf overmaken? 122 Is er de mogelijkheid tot offline betalen via automatische Incasso/ eenmalige machtiging? Kan er worden betaald via een Micro Payment Systeem bijvoorbeeld (Minitix, Wallie, Paypal, 123 Google Pay wallet)? 124 Kan er worden betaald via een Loyalty- en/of spaarsysteem? 125 Wordt er nadrukkelijk op het retourneer- / annuleerbeleid gewezen? 126 Wordt een retourneer- / annuleringsmogelijkheid vermeldt? 127 Wordt de hoogte van de retourneer- / annuleringskosten vermeldt? 128 Wordt de lengte van de retourneer- / annuleringsperiode aangegeven? 129 Worden er op de website bezorgmogelijkheden vermeldt? 130 Worden bestellingen thuisgestuurd (post / koerier)? 131 Worden bestellingen op werkdagen afgeleverd?

132 Worden bestellingen in het weekend afgeleverd? 133 Kunnen bestelde producten op een, op de website weergegeven, adres worden opgehaald? 134 Worden bestellingen digitaal verzonden (e- ticketing / thuis printen)? 135 Worden bestellingen digitaal verzonden per (SMS)? 136 Kan er een afwijkend factuuradres worden opgegeven? 137 Wordt de levertijd op de website aangegeven? 138 Is er een mogelijkheid tot 'Order tracking & tracing'? 139 Word er een 'help' button weergegeven tijdens het transactieproces? 140 Is het mogelijk om telefonisch hulp te verkrijgen? 141 Is er tijdens het bestellingsproces een FAQ 'Frequently Askes Questions' aanwezig? 142 Kan er hulp worden gevraagd via een e- mail adres? 143 Wordt er op de website hulp geboden door middel van een live- chat? 144 Zijn er betalingsvoorwaarden op de website aanwezig? 145 Zijn er leveringsvoorwaarden op de website aanwezig? 146 Zijn de leveringskosten op de website beschreven? 147 Wordt er op de website aangegeven of er gebruik wordt gemaakt van cookies? 148 Wordt de consument bij de aankoop geïnformeerd over de zichttermijn van 7 dagen? (herroepingsplicht) 149 Wordt er aandacht geschonken aan privacy gedurende het transactie proces? Is het mogelijk tijdens het bestelproces tijdelijk te verlaten (andere pagina's website, zonder dat 150 gegevens verloren gaan? 151 Wordt er gebruik gemaakt van een beveiligde site (slotje rechts onder in werkbalk) 152 Wordt tijdens de transactie de mogelijkheid geboden om de privacy statement van het bedrijf in te zien? 153 Wordt de mogelijkheid geboden om de algemene verkoopvoorwaarden van het bedrijf in te zien? 154 Wordt er een akkoord gevraagd m.b.t.de algemene verkoopvoorwaarden? 155 Wordt er geen onnodige persoonsgegevens gevraagd? Kan de gebruiker aangeven dat hij reclame en/of commerciële e- mail niet wil ontvangen, ook al heeft 156 hij zijn e- mail adres achtergelaten? 157 Is er vooraf of tijdens het transactieproces sprake van enige vorm van customisatie? 158 Kan de gebruiker zijn / haar aankoopgeschiedenis bekijken? 159 Is er sprake van cross- deep, en up- selling vooraf of tijdens het bestellingsproces. 160 Zijn er mogelijkheden voor one- stop- shopping? Keuze uit samenstellen totaal pakket. 161 Is er enige vorm van navigatie op de website aanwezig? 162 Staat het navigatiemenu aan de linkerzijde van de website weergegeven? 163 Is het navigatiemenu zo weergegeven dat het waarneembaar is waar je je op dat moment op de website bevindt? Is er op elke vervolgpagina de mogelijkheid om terug te gaan naar de homepage d.m.v een 'button'. 164 (niet d.m.v. 'back')

165 De navigatie neemt niet meer dan 50% van de pagina op de website in beslag? 166 Er zijn geen popups aanwezig die niets met het bedrijf, product en/of dienst te maken hebben. 167 Is er een sitemap op de website aanwezig? 168 Is er op de website een link naar de privacy policy? 169 Alle links hebben op website een naam, dus NIET 'klik hier' maar 'homepage' 170 Is er een zoekfunctie aanwezig op de website? 171 Is er een zoekfunctie aanwezig op de homepage van de website? 172 Is de zoekfunctie aanwezig op elke (of een andere) pagina op de website? 173 Staat de zoekfunctie rechtsboven op de pagina? 174 Kan er gebruik worden gemaakt van een uitgebreide zoekfunctie? 175 Is er vorm van ondersteuning aanwezig? Is er een helpfunctie geïmplementeerd waarin het mogelijk is informatie op te vragen omtrent de werking 176 van de website? Staat er op de homepage een algemeen (fysiek) adres en telefoonnummer voor de gebruiker waar hij 177 terecht kan voor algemene informatie 178 Is er een button 'privacy' aanwezig? 179 Is er een button 'privacy' aanwezig? 180 Worden er vormen van customisatie toegepast binnen de navigatie? 181 Is er een button persoonlijke pagina / account op de website aanwezig? 182 Heeft de bezoeker keuze voor verschillende talen op de website? 183 Is er geen Intropagina aanwezig? 184 Is er geen Intropagina aanwezig? 185 Is er een homepage aanwezig? 186 Laat de paginatitel zien op welke website de bezoeker zich bevindt? 187 Wordt er contactinformatie op de homepage vermeld (eventueel d.m.v. een 'contact' (colofon) button)? 188 Is aan de paginatitel te zien tot welk bedrijf de website behoort? 189 Staat het logo van het bedrijf links boven op de homepage weergegeven? 190 Zijn er vervolgpagina's aanwezig? 191 Laat de paginatitel zien op welke pagina de bezoeker bevind? 192 Is aan de paginatitel op de vervolgpagina's tot welk bedrijf de website behoort? 193 Is er gekozen voor een eenduidige vormgeving? 194 Hebben de homepage en alle vervolgpagina's de soortgelijke vormgeving?

195 Is er sprake van consistentie van achtergrondkleuren op de website? 196 Is er sprake van consistentie van het gebruikte lettertype op de website? 197 Is er sprake van consistentie van tekstkleur op de website? 198 Het is mogelijk voor de gebruiker om het lettergrootte aan te passen. 199 Het is mogelijk om de kleuren van de website aan te passen. 200 Er wordt geen gebruik gemaakt van knipperende teksten op de website. Er worden niet meer dan twee verschillende opmaken in één zin gebruikt? (schuingedrukt, dikgedrukt, 201 onderstreept etc.) 202 Alle hyperlinks zijn duidelijk herkenbaar? 203 Er is geen tekst op de website onderstreept wat geen link is. 204 Er zijn geen bewegende teksten op de website aanwezig? 205 Er is geen bewegende animatie op de website aanwezig? 206 Zijn er interne en/of externe links aanwezig op de website? Indien de gebruiker een externe link activeert, wordt er dan een venster geopend buiten de eigen website 207 (dus wel een nieuwe browser gestart)? Indien de gebruiker een interne link activeert, wordt er dan een venster geopend binnen de eigen website 208 (dus geen nieuwe browser gestart)? 209 Is er gekozen voor een relatief 'heldere' URL? 210 Is er gekozen voor een eenvoudig (te onthouden) URL adres? 211 Het gekozen URL adres geeft geen verwarring (spelling,streepjes, punten) 212 Is de URL een .nl domein? 213 Is de URL een .com domein? 214 Het andere domein geeft niet de website van een ander bedrijf weer? 215 Wordt er bewust aan zoekmachine marketing gedaan? Doe de test voor title, keywords en description metatags op de onderstaande website en beantwoord de 216 bijbehorende vragen. 217 http://www.whitelines.nl/nl/html/website- test.html 218 Is de eerste tag van de keywords niet langer dan 874 tekens? (inclusief spaties en leestekens) 219 Een keyword mag niet meer dan drie keer voorkomen: zo ja 0 punten 220 Is er een description? 221 Is de eerste tag van de description niet langer dan 874 tekens? (inclusief spaties en leestekens) 222 Is de description niet langer dan 150 tekens? 223 Is de pagina titel niet langer dan 60 karakters? 224 Wat is de linkpopulariteit bij de volgende zoekmachines? 225 Google 226 MSN 227 Yahoo/Altavisata

E- commerce binnen de Beurzen & Tentoonstellingenbranche Beurzen en Internet: Concurrenten of de perfecte Combinatie? Frank Imming Id- code: 026095 September 2006

E- com m erce binnen de Beurzen & Tentoonstellingenbranche Beurzen en I nternet: Concurrenten of de perfecte Com binatie?

Recommend Documents