Business case: De ServiceBox

Business case: De ServiceBox InnovatieCup 2008

InnovatieCup 2008 Jonge Veranderaars Auteur

Team Young Movares

 2008, Movares Nederland B.V. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Movares Nederland B.V.

Inhoudsopgave 1

Inleiding 1.1 Happy Travel 1.2 Leeswijzer

3 3 3

2

Het concept 2.1 Het idee 2.2 De functies 2.2.1. BagageBox 2.2.2. ButlerBox 2.2.3. BezorgBox 2.2.4. PakketBox 2.2.5. Basis Servicepakket 2.3 De doelgroep 2.4 Toepassingsgebieden 2.5 Afbreukrisico’s

4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6

3

De werking 3.1 Procesgang 3.1.1. BagageBox 3.1.2. ButlerBox 3.1.3. BezorgBox 3.1.4. PakketBox

8 8 8 9 9 10

4

Kosten en opbrengsten 4.1 De locaties 4.2 Bepalen omvang gebruikers- en doelgroep 4.3 Exploitatiekosten en investering 4.4 Opbrengsten 4.5 Haalbare locaties

11 11 11 11 12 12

5

Partners 5.1 De conceptbeheerder 5.2 Uitbater 5.3 Logistieke dienstverlener 5.4 Intermediair 5.5 Preffered suppliers

13 13 13 13 14 14

6

Plan van aanpak 6.1 Ontwikkeling 6.2 Testfase 6.3 Eerste uitrol concept 6.4 Uitbreiding locaties ServiceBox 6.5 Uitbreiding services Servicebox 6.6 Doorontwikkeling van het ServiceBox-concept

15 15 15 15 16 16 16

7

Conclusie

17

InnovatieCup 2008 –28 september 2008 - ServiceBox

2/2

1

Inleiding

Deze businesscase is de inzending van Team Movares voor de Innovatiecup 2008 van de Jonge Veranderaars van het Rail Forum.

1.1

Happy Travel

Het thema van de innovatiecup dit jaar is Happy Travel. Dit leidde bij ons tot veel ideeën op het gebied van gemak, comfort en beleving waar een reiziger gelukkig van wordt. Nog mooiere uitzichten, nog prettigere en interessantere reisgenoten en nog meer comfort. Aan veel van deze punten wordt echter al hard gewerkt. De kern van de vraag was dan ook: ‘wat is nog een onontgonnen gebied om echt te verbeteren?’ En: ‘wat is nu precies Happy Travel?’ Voor Team Movares staat Happy Travel voor zorgeloos reizen. Dat betekent: - moeiteloos, - duidelijkheid, - betrouwbaarheid. Reizen met het openbaar vervoer biedt ten opzichte van andere vervoersvormen passagiers een relatief zorgeloze manier van reizen aan. De passagier hoeft weinig moeite te doen aangezien hij wordt gereden. Vertrek en aankomsttijden zijn bekend wat duidelijkheid schept. En ook is het openbaar vervoer relatief betrouwbaar. De OV-reiziger heeft echter wel de beperking van het netwerk. Wanneer er verschillende reisdoelen gecombineerd moeten worden, dan kost dat de OV-reiziger juist vaak meer moeite dan met de auto en fiets. Een pakketje op te halen of een boodschap te doen onderweg naar huis kost met de auto of fiets vaak maar een paar minuten meer, terwijl een OV-reiziger snel al een half uur extra kwijt is vanwege zijn gebondenheid aan het netwerk. Tegelijkertijd bestaat er bij het openbaar vervoer wachttijd tussen de verschillende schakels in de reis. Door deze beschikbare tijd slim te besteden kunnen de mogelijkheden van de OV-reiziger sterk worden uitgebreid. Onze inzending voor de Innovatiecup is gebaseerd op deze kracht van het OV. In plaats van uitbreiding van het netwerk brengt het de bestemming naar de mensen toe. Daarmee wordt de kracht van de gehele OV-keten vergroot, wordt de wachttijd happy, en kunnen reizigers nog zorgelozer reizen. Wij noemen onze innovatie: ‘De ServiceBox’.

1.2

Leeswijzer

In deze business case zal allereerst het concept worden geïntroduceerd en toegelicht. Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 is meer in detail de werking van het concept beschreven. In hoofdstuk 4 volgt de economische haalbaarheid met een overzicht van de belangrijkste kosten en baten en in hoofdstuk 5 een omschrijving van de partners. In hoofdstuk 6 is het Plan van Aanpak opgenomen, met in hoofdstuk 7 de conclusies.


3/3

2

Het concept

Er zijn allerhande ophaal- en bezorgdiensten beschikbaar om het leven van mensen met een volle agenda makkelijker te maken. Het nadeel hiervan is echter dat de klant veelal thuis moet zijn om de goederen in ontvangst te nemen. Dit is niet meer nodig bij gebruik van een ServiceBox. Bestellingen of boodschappen kunnen in een ServiceBox worden bezorgd. Naar het postkantoor voor het afhalen van een pakket hoeft ook niet meer. De ServiceBox met jouw bestelling open je eenvoudig met de code in het ontvangen bericht, en je kunt binnen geen tijd weer op weg. En ook voor het wegbrengen van je pak hoef je niet meer te wachten totdat de stomerij geopend is. Ook dit kan worden afgegeven in een ServiceBox. En nadien ontvang je vanzelf weer een bericht wanneer je schone pak in een ServiceBox is geplaatst. Naast een landelijk basispakket aan diensten, zijn er per ServiceBox locatie ook locale diensten waarvan je gebruik kunt maken, zoals het bezorgen van locale delicatessen. Door de goede ligging van de kluisjes en het slimme uitgavesysteem kan een snelle boodschap tussendoor nu veel gemakkelijker geregeld worden, met nauwelijks extra tijd of moeite. Kortom: Happy Travel ten top!

2.1

Het idee

De ServiceBox is een kluis op OV-knooppunten welke kan worden gebruikt voor het opslaan en doorgeven van goederen. Het doorgeven van goederen kan van leverancier naar gebruiker, van gebruikers naar leveranciers en tussen gebruikers onderling. De functies van de ServiceBox zijn onder te verdelen in vier groepen: - BagageBox - ButlerBox - BezorgBox - PakketBox Deze zullen uitgebreid worden toegelicht in paragraaf 2.2.

Figuur 1, schematische weergave van de verschillende Boxen

De voordelen voor de gebruiker zijn: - Snel kunnen afhalen zonder wachtrijen. - Flexibel afhalen/wegbrengen op het tijdstip dat het de gebruiker uitkomt - Toegang tot een breed scala van diensten en producten die normaal gesproken niet op dat OV-knooppunt voorkomt.


4/4

De voordelen voor de leveranciers: - Bezorgen op een centrale locatie op vaste tijden - Toegang tot een groter publiek - Grotere service richting klanten De voordelen voor de uitbater zijn: - Verbetering bezetting van bagagekluisjes, - Maakt het mogelijk om extra faciliteiten te bieden die via loket of winkel functie niet rendabel zouden zijn. Hierdoor wordt zowel het gebruik van het OVknooppunt aantrekkelijker. Dit kan allemaal omdat bij een ServiceBox de aanbieder en de afnemer bij het inleveren of ontvangen van producten niet op hetzelfde moment op dezelfde plek hoeven te zijn.

2.2

De functies

De functies van de ServiceBox zijn onder te verdelen in vier groepen. 2.2.1.

BagageBox

De BagageBox heeft als basis dezelfde functie als de bagagekluizen op NSstations. Als uitbreiding daarop is het mogelijk om pakketten door te geven aan derden. Hiertoe wordt de toegangcode tot de kluis verzonden aan een persoon naar keuze. Hierdoor ontstaat uitbreiding naar nieuwe gebruikersgroepen met goederen die ongezien gekocht worden, zoals op ‘Marktplaats.nl’. Een toekomstige mogelijkheid is om in de ServiceBox elektrische apparatuur op te laden. Dit is momenteel bij evenementen zeer populair! 2.2.2.

ButlerBox

Voor producten en diensten die niet standaard via webwinkels of op stations beschikbaar zijn, biedt de ServiceBox de ButlerBox. Hierbij biedt een intermediair door hem geselecteerde producten en diensten van locale leveranciers aan. De klant kan bij de intermediair of bij de lokale leverancier zijn bestelling doorgeven. Ook is het mogelijk om een ‘vaste’ bezorging te verzorgen, waarbij iemand op een vaste dag een vaste bestelling in de Service Box aantreft. Voor de invulling van de ButlerBox valt te denken aan het bezorgen en ophalen van goederen voor lokale dienstverleners zoals bibliotheken en schoenmakers, transport van bagage tussen hotel en station, of de bezorging van locale producten, zoals delicatessen of apothekersproducten. 2.2.3.

BezorgBox

Middels de BezorgBox kunnen producten worden bezorgen in de ServiceBox. Dit gaat vooral om producten van landelijke ketens en staat los van de diensten via de Butler service. Deze leveranciers dienen aangemeld te zijn als “Preffered Supplier”. Meer informatie over Preffered Suppliers in 5.4. 2.2.4.

PakketBox

In de PakketBox kunnen alle pakketten worden ontvangen die niet door de brievenbus passen. Hierdoor hoeft de klant niet meer overdag thuis te blijven of in


5/5

het weekend naar het postkantoor te gaan. Door de toegangscode te personifiëren kunnen ook aangetekende pakketjes worden ontvangen. In de toekomst kunnen in samenwerking met een logistieke dienstverlener mogelijk ook pakketjes ter verzending in de ServiceBox worden aangeboden. 2.2.5.

Basis Servicepakket

Van de bovenstaande functies worden de BagageBox, de PakketBox, en de BezorgBox opgenomen in het Basis Servicepakket. Deze diensten zullen op alle ServiceBox locaties worden aangeboden. Naast het basispakket kan de dienstverlening worden uitgebreid met de Butlerdiensten, afhankelijk van de locatie en de interesse van de lokale uitbater en ondernemers.

2.3

De doelgroep

De primaire doelgroep van de ServiceBox zijn OV-reizigers die 32 tot 40 uur per week werken én eerder via internet producten kochten. Binnen deze groep vallen voornamelijk starters en tweeverdieners met en zonder kinderen. Uit onderzoek naar vergelijkbare concepten blijkt dat deze doelgroep een systeem wil zonder wachtrijen. De ServiceBox sluit goed aan bij deze wens. Voor tweeverdieners van middelbare leeftijd is daarnaast een goed verlichte ruimte en een beveiliging met pincode voor gebruik vereist. Voorwaarde voor alle soorten gebruikers is dat bezorging plaatsvindt binnen 1 of 2 dagen en dat de bediening van het systeem snel en eenvoudig is. Zowel starters als tweeverdieners van middelbare leeftijd zijn 1 bereid om eventuele meerkosten te betalen . Een zelfde tarief als postbezorging aan huis voor bezorging in de ServiceBox is dan ook zeker acceptabel. Indirecte navraag onder kleine groep treinreizigers onderschrijft dat. Ook blijkt hieruit dat zij de ServiceBox zo ongeveer één keer per maand te zullen gebruiken. Een groot deel van deze doelgroep heeft een OV- of NS-kaart. Een koppeling met deze kaart, zoals ook bij de OV-fiets gebruikelijk is, is daarom een goede optie. De tweede doelgroep zijn omwonenden die vanwege de uitbreiding van het aanbod speciaal naar het OV-knooppunt komen, vergelijkbaar met mensen die voor de gratis dagbladen naar het station gaan. Naar verwachting is het aantal toeristen dat van de Box gebruik zal maken zo klein dat ze niet zijn meegenomen in deze businesscase.

2.4

Toepassingsgebieden

De ServiceBox kan in eerste instantie worden toegepast op alle OV-knooppunten. Dit zijn (grotere) trein-, metro-, tram- en bustations, maar ook P&R terreinen. Op de plaatsen waar al bagagekluizen zijn kan het concept al op korte termijn worden toegepast. In tweede instantie kan de ServiceBox worden geplaatst op elke denkbare locatie met voldoende bezoekers, zoals tankstations, winkelcentra of in wooncomplexen.

2.5

Afbreukrisico’s

De kern van het ServiceBox concept is gemak en service. Als dit niet goed verzorgd is, zullen klanten snel afhaken. De onderstaande risico’s zijn onderkend:

1

Kansen voor Lokaal Stedelijke Distributie Punten – 2003 Onderzoek van AGV (Movares) voor Noem


6/6

Risico 1: Juiste service is te kostbaar Hier gaan we mee om door in te zetten op een zoveel mogelijk geautomatiseerd systeem voor het reserveren van boxen. Ook zal het mogelijk moeten zijn om middels een gezamenlijke klantenservice Boxen te open in het geval van storing. Indien ook dit niet werkt zal er in de directe omgeving van de ServiceBox een medewerker beschikbaar zijn om bij storing een Box te openen. Tevens kan via de klantenservice het probleem worden achterhaald bij een falende bezorging. Risico 2: Formaat van boxen onjuist Wanneer het formaat van de Box niet aansluit bij het gebruik is de inzet van ruimte inefficiënt en dus duurder dan noodzakelijk. Dit kan worden voorkomen door in overleg met de partners én leveranciers van kluisjes een passende samenstelling van het aanbod te bepalen. Omdat nog maar een deel van de boxen gebruikt zal worden voor de bagageopslag zal de ServiceBox een groter aandeel kleinere boxen bieden.

Risico 3: Gebruiksgemak is onvoldoende voor Happy Travel De beleving van de ServiceBox hangt nauw samen met de kwaliteit van de omgeving en de presentatie. Een negatieve beleving kan optreden bij bijvoorbeeld vieze of slecht onderhouden Boxen. Maar ook wanneer de bediening of de bereikbaarheid van de Box lastig of tijdrovend is. Dit wordt ondervangen door een Happy vormgeving van de box, een centrale plaatsing op de locaties en evalueren en toepassen van feedback van gebruikers. Risico 4: Onjuiste inschatting van capaciteit en gebruik Over- of onderbezetting kan leiden tot afwijzing door de klant of de uitbater. In deze businesscase is uitgegaan van 1,4 Box per geschat gebruik. De juistheid van deze aanname moet nader onderzocht worden. Door te beginnen met bestaande kluisjes worden investeringen in de ontwikkeling van kluisjes uitgesteld en kunnen dit soort cijfers betrouwbaar ingewonnen worden. Met het risico van uitblijven van een structurele financiering door onvoldoende afname gaan we om door de investeringen gespreid te nemen. Daarnaast moet een goede communicatie bijdragen dat veel reizigers het systeem omarmen. Risico 5: Falende samenwerking tussen partners Dit kan leiden tot een onvoldoende of inefficiënt serviceniveau. Dit wordt voorkomen door vooraf een duidelijke rolverdeling en afspraken te maken. Dit concept moet door meerdere partners én alle partners gedragen worden!


7/7

3

De werking

Een belangrijk aspect van de ServiceBox is dat er gebruik gemaakt wordt van nietpersoonsgebonden Boxen. Op het moment dat een klant een ServiceBox dienst wil gebruiken, wordt er voor de gevraagde dienst een daarvoor geschikte Box gereserveerd. Na gedane zaken is de Box weer vrij om door een andere klant gebruikt te worden. Dit wordt gerealiseerd door middel van een geavanceerd reserveringssysteem. Dit kan gekoppeld worden met de systemen van de toeleveranciers teneinde het proces zo soepel mogelijk te laten verlopen. De uitwisseling van informatie over reserveringen, afhaalcodes, boxnummers, en status tussen de klant en de ServiceBox kan naar keuze geschieden via internet, email of SMS. Financiële transacties, met uitzondering van die bij de BagageBox, vinden direct tussen de klant en de leverancier plaats. Betalingen voor de BagageBox kunnen per pin, chip of creditcard. Indien er in een later stadium blijkt dat voor de overige functies een systeem voor financiële transacties wenselijk is, kan er gebruik gemaakt worden van het betaalsysteem van de BagageBox. Om de bediening van de ServiceBox zo soepel en snel mogelijk te laten verlopen, zijn er meerdere centrale bedieningspanelen. Hierdoor wordt voorkomen dat er wachtrijen ontstaan.

3.1

Procesgang

Om de procesgang van de verschillende ServiceBox-diensten inzichtelijker te maken wordt er in de volgende paragraaf per functie dieper op het proces ingegaan. 3.1.1.

BagageBox

Deze functie vervult de al bestaande dienst van de bagagekluisjes op de grotere stations. Het gevolgde proces is hierbij iets anders dan die van de huidige bagagekluisjes in verband met het reserveringssysteem, het kan als volgt worden weergegeven:

Figuur 5, processchema van de BagageBox.

De klant vraagt via internet of op de locatie een BagageBox aan. Er kan ook een BagageBox voor een later tijdstip gereserveerd worden. Na betaling ontvangt de klant een code plus boxnummer plus de tijden waartussen de BagageBox gereserveerd is voor de betreffende klant. Vervolgens plaatst de klant de bagage in de BagageBox. Binnen de gereserveerde tijd kan de klant met de code plus boxnummer de bagage weer uit de BagageBox halen. Als extra service kan de klant de code plus boxnummer naar een ander persoon laten sturen zodat die persoon op een later tijdstip het product uit de Box kan halen.


8/8

3.1.2.

ButlerBox

Bij de ButlerBox functie staat de lokale dienstverlening centraal. Het bestellen van diensten en producten in de ServiceBox geschiedt op dezelfde wijze als bij de BezorgBox, met als enige verschil dat er via een intermediair lokale producten en diensten worden aangeboden. De aangeboden diensten kunnen dan ook verschillen per locatie. Het hierbij gevolgde proces kan als volgt worden weergegeven:

Figuur 4 processchema van de ButlerBox.

Als voorbeeld wordt in de volgende omschrijving de stomerij gebruikt. De klant geeft aan bij de stomerij dat hij of zij kleding gaat aanbieden. Hierop wordt een ServiceBox geboekt en de klant krijgt een boxnummer en een code waarmee hij of zij de kleding in de gereserveerde ServiceBox kan plaatsen. De kleding wordt door de intermediair uit de ServiceBox gehaald en aangeboden aan de stomerij. Ook wordt er een Box gereserveerd voor de schone kleding. Als de gereinigde kleding door de intermediair in de betreffende ServiceBox is geplaatst, krijgt de klant een bericht met de afhaalcode en het boxnummer waarmee de Box geopend kan worden. De klant betaalt direct aan de stomerij voor reiniging en voor plaatsing in de ServiceBox. De stomerij betaalt de intermediair voor zijn dienstverlening. 3.1.3.

BezorgBox

De BezorgBox functie lijkt op de ButlerBox met het verschil dat de aangeboden diensten en producten afkomstig zijn van Preffered Suppliers, en dat deze landelijk worden aangeboden. Het gevolgde proces kan als volgt worden weergegeven:


9/9

Figuur 3, processchema van de BezorgBox.

De klant plaatst en betaalt een bestelling bij de Preffered Supplier, en geeft hierbij de gewenste locatie aan. De Preffered Supplier biedt het bestelde product aan bij de logistieke dienstverlener. Deze reserveert een ServiceBox op de gewenste locatie en plaatst het product in de ServiceBox. Vervolgens krijgt de klant een bericht met de afhaalcode en het boxnummer waarmee het pakket uit de ServiceBox gehaald kan worden. 3.1.4.

PakketBox

De PakketBox is ingericht om pakketten te laten bezorgen die niet door de brievenbus passen. In eerste instantie zal dit alleen mogelijk zijn via aangesloten leveranciers waar de klant kan aangeven dat het product in een ServiceBox moet worden bezorgd. Dit zijn vooral de grotere webwinkels en postorderbedrijven. Indien aan ServiceBox locaties een postadres wordt toegewezen, kunnen alle pakketten in een ServiceBox worden bezorgd. Het gevolgde proces kan als volgt worden weergegeven:

Figuur 2, processchema van de PakketBox.

Het proces begint als de klant een bestelling plaatst en betaalt bij een internetwinkel of postorderbedrijf. Hierbij geeft de klant aan dat het product op een bepaalde ServiceBox locatie afgeleverd moet worden. De internetwinkel biedt het bestelde product aan de logistieke dienstverlener. Deze reserveert een ServiceBox op de door de klant aangegeven locatie, en levert het pakket daar af. Vervolgens wordt een geautomatiseerd bericht verstuurd naar de klant met daarin het boxnummer en de afhaalcode.


10/10

4

Kosten en opbrengsten

Voor het uitwerken van de business case zijn een aantal stappen doorlopen. Allereerst is de omvang van de doel- en gebruiksgroep bepaald. Vervolgens zijn de kosten en de opbrengsten in beeld gebracht. Aan de hand daarvan is kostendekkendheid en winst uitgerekend. En tot slot is bepaald wat per locatie de terugverdienperiode is. De volledige financiële uitwerking is opgenomen in bijlage 1.

4.1

De locaties

Bij de uitwerking van het concept is gekeken naar 48 NS-stations, allen met meer dan 10.000 in- en uitstappers per dag. Ook de stations die deel uitmaken van het NS Regiopoort concept zijn beoordeeld. Er is een onderscheid gemaakt naar Regiopoort stations, majeure stations, regiostations en citystations. Op Regiopoort stations wordt het voorzieningenniveau in combinatie met P+R verbeterd, wat zal leiden tot een extra toename van reizigers. De majeure stations ondergaan de komende jaren grote verbouwingen en zijn onderdeel van het wereldstation-concept, een concept met een zeer hoog voorzieningenniveau. De regiostations zijn de overige intercity stations buiten de grote steden Amsterdam, Rotterdam, Utrecht en Den Haag.

4.2

Bepalen omvang gebruikers- en doelgroep

Om de omvang van de doelgroep te bepalen is gekeken naar het aantal in- en uitstappers, het percentage zakelijk reiziger/forens en het attractie aandeel (is aantal reizigers dat het station als herkomst heeft). De benodigde gegevens hiervoor zijn aangeleverd door NS. De doelgroep voor de service box beperkt zich tot de groep zakelijk reiziger / forens die het stations als herkomst heeft. Tevens wordt verwacht dat een klein aandeel van de bevolking in een directe straal rond om het station, die geen reiziger is, ook gebruik zal maken van het concept. Binnen de potentiële doelgroep wordt verwacht dat percentage van 5-10% ongeveer 6-14x per jaar gebruik maakt van de service box. Het karakter van het station bepaald de differentiatie hierin.

4.3

Exploitatiekosten en investering

Op basis van de omvang van de gebruikersgroep en het gemiddelde gebruik is bepaald hoeveel service boxen op ieder station gerealiseerd moeten worden. De service boxen worden in een veelvoud van 20 stuks geplaatst en voor het aantal benodigde boxen is uitgaan van 1,4x het gemiddelde gebruik om pieken in het gebruik op te kunnen vangen. Voor de boxen wordt uitgegaan van een investering van €25.000,- per 20 boxen en een afschrijvingstermijn van 10 jaar. Naast de investeringskosten zijn er exploitatie kosten in de vorm van huur per m². De huurprijs is inclusief servicekosten. Er is uitgegaan van een per m² van €120,- per maand, deze tarieven worden momenteel voor servicedoeleinden door NS gehanteerd.


11/11

4.4

Opbrengsten

In deze business case is uitgegaan van een opbrengst van €2,- per handeling. Hiermee is vervolgens bepaald hoe de kosten en de opbrengsten zich verhouden tot elkaar. Daarbij is gekeken naar de exploitatie index en de afwijkingscoëfficiënt. De exploitatie index geeft aan of het exploitatie neutraal gedaan kan worden. Dat wil zeggen dat de exploitatiekosten lager zijn dan de exploitatieopbrengsten. De afwijkingscoëfficiënt geeft aan hoe inclusief de investering de locatie geëxploiteerd kan worden. De business case gaat uit van een afschrijftermijn voor de investering van 10 jaren, er is ook gekeken hoeveel jaren er per locatie nodig zijn om de investering terug te verdienen.

4.5

Haalbare locaties

Uit de business case blijkt dat op de stations Schiphol, Amsterdam CS, Rotterdam Alexander, Utrecht CS, Den Haag CS en Den Haag HS zowel de investeringskosten als de gebruikerskosten van het concept terugverdiend kunnen worden. Echter, indien de doelstelling uitsluitend het terugverdienen van de gebruikerskosten beslaat, het concept op 26 van de 48 stations succesvol. Aangezien NS voor service doeleinden deze doelstelling heeft, worden deze 26 locaties haalbaar geacht. Dit zijn: Amsterdam Centraal, Amsterdam Sloterdijk, Amsterdam Zuid, Utrecht Centraal, Rotterdam Centraal, Rotterdam Alexander, Den Haag Centraal, Den Haag HS, Leiden Centraal, Schiphol, Breda, Eindhoven, ’s Hertogenbosch, Haarlem, Amersfoort, Groningen, Zwolle, Hilversum, Almere Centrum, Deventer, EdeWageningen, Apeldoorn, Lelystad Centrum en de Regiopoort stations Best, Weert en Hoorn. De omvang van de investering bepaalt in grote mate de haalbaarheid. Wanneer de afschrijftermijn verlengd wordt of de investeringskosten verminderd kunnen worden kan het aantal haalbare locatie uitgebreid worden.


12/12

5

Partners

Een belangrijke voorwaarde voor succes is de keuze voor de juiste samenwerkingspartners. In dit hoofdstuk zullen bovenstaande partners worden besproken.

5.1

De conceptbeheerder

De conceptbeheerder is degene die de centrale database beheert, betalingsstructuur regelt, een contract aangaat met een uitbater, logistieke dienstverlener en de Preffered Suppliers, zorgt draagt dat alle partners zich aan het concept houden. Daarnaast koopt deze beheerder de kluizen bij de industrie 2 (bulkafname) en verhuurt deze aan een uitbater . Een mogelijke conceptbeheerder is NS-Poort. NS Poort is het organisatieonderdeel van NS dat zich richt op de activiteiten in en rond stations. Zij wil daarbij aangename stations en stationsgebieden duurzaam ontwikkelen, exploiteren en beheren. NS-Poort heeft in gesprekken met ons aangegeven dat zij geïnteresseerd zijn in het ServiceBox concept.

5.2

Uitbater

De uitbater is degene die de kluizen beheert op de locatie. Deze huurt de locatie en de kluizen en zorgt voor het dagelijkse onderhoud. De uitbater gaat een contract aan met een intermediair, welke de diensten van de butlerbox gaat leveren. De uitbater betaalt een vergoeding aan de conceptbeheerder voor de huur van de kluizen en het gebruik van het concept.Daarnaast ontvangt deze van de logistiek dienstverlener en de intermediair een vergoeding per bezorging in de ServiceBox. Mogelijke uitbaters zijn: NS-Poort (NS-stations) of een Gemeentelijk vervoerbedrijf (op metro-, tram of busstations).

5.3

Logistieke dienstverlener

De logistieke dienstverlener verzorgt de verwerking van de pakketten en bezorgingen in de ServiceBox. Voordeel voor de logistieke dienstverlener is dat de postbode pakketten niet meer 1 of 2 keer hoeft aan te bieden bij de klant thuis, maar dat deze 1 maal op een centrale plaats meerdere pakketten in de ServiceBox hoeft te plaatsen. Daarnaast verzorgt deze de bezorging voor de Preffered suppliers. Naast het besparen van geld op de postbezorging kan het postverwerkingsbedrijf zich ook profileren met dat zij ook leveren in de ServiceBox. Dit kan extra klanten opleveren. Hier staat wel tegenover dat zij een vergoeding betalen. (per bezorging of een vast bedrag per periode). Voorbeelden van logistieke dienstverleners zijn: TNT-Post of DHL.

2

OV-Fiets werkt met een soort gelijk concept waarbij de organisatie OV-Fiets de conceptbeheerder is en de OV-fietsen beschikbaar stelt aan locale fietsenstallingen (uitbater).


13/13

5.4

Intermediair

De intermediair is een franchisenemer, die op een bepaalde locatie de lokale dienstverlening regelt. Hij levert op verzoek door hem geselecteerde producten en diensten van locale leveranciers. Het pakket aan diensten kan per locatie verschillen. Hiervoor gaat de intermediair contracten aan met locale leveranciers. Daarnaast kan de intermediair op verzoek van de uitbater ook de serviceverlening verzorgen bij storingen van de kluizen. Voor de bezorging zoekt de intermediair een (lokale) koeriersdienst. Voordeel van het inschakelen van een intermediair is dat het de organisatie verkleint en het risico verminderd. Intermediairs kunnen zijn een locale ondernemer of mogelijk de uitbater. 5.5

Preffered suppliers

De 'Preffered Suppliers' zijn vaste leveranciers met bezorging in het Basis Servicepakket. Dit zijn landelijke ketens die service aanbieden in alle ServiceBoxen. De logistieke dienstverlener verzorgt de bezorging tussen de Preffered Suppliers en de ServiceBox. Voordeel voor een Preffered suppliers is dat zij een extra service aan hun klanten kunnen bieden. Voor elke bezorging betaalt de Preffered Supplier aan de logistieke dienstverlener een bepaald bedrag. Voorbeelden van Preffered Suppliers zijn: Servex, Palthe, Hema, SuitSupply, Wehkamp.

Conceptbeheerder

Logistieke dienstverlener

Preffered Supplier

Uitbater

Intermediair

Lokale ondernemers

Heeft communicatie Interactiediagram partners ServiceBox


14/14

6

Plan van aanpak

In dit hoofdstuk worden de verschillende stappen besproken die doorlopen moeten worden voor de invoering van de ServiceBox. Uit dit hoofdstuk zal blijken dat het concept makkelijk in fases is in te voeren, met slechts beperkte risico’s per stap. De volgende fases zullen worden besproken: ontwikkeling testfase uitrol regiopoort stations uitbreiding locaties uitbreiding services Voordat mensen een innovatief idee gaan toepassen moeten zij het idee daadwerkelijk omarmen of adopteren. Rogers (1995) beschrijft het adoptieproces en attributen die dit beïnvloeden. Het adoptieproces verloopt in de opeenvolgende stappen: informatie – overtuiging – adoptie – bevestiging.

6.1

Ontwikkeling

Voordat de ServiceBox in gebruik kan worden genomen moet de achterliggende infrastructuur worden opgebouwd. Enerzijds zijn dit fysieke componenten zoals aanpassingen van de kluisjes en de ontwikkeling van IT-systemen, anderzijds is dit de ontwikkeling van het service-netwerk door het aangaan van een samenwerkingsverband met partners, zoals besproken in hoofdstuk 5.

6.2

Testfase

Om de kinderziektes uit het systeem te halen zal de ServiceBox gedurende enkele maanden worden getest op één locatie. De voorkeur gaat hiervoor uit naar een proef op een regiopoort station, aangezien daar veel reizigers komen, maar er slechts beperkte voorzieningen zijn. De ServiceBox zal worden opgebouwd uit het bestaande kluizensysteem van de NS. De testgroep zal bestaan uit een kleine groep NS-kaarthouders. De beschikbare functies in deze fase zijn de BagageBox, de PakketBox en in beperkte mate de BezorgBox. Voor de BagageBox kan worden betaald bij de Box door middel van creditcard/pin/chip, de overige functies worden vooraf betaald aan de leverancier.

6.3

Eerste uitrol concept

Na een succesvolle testfase zal de ServiceBox worden geplaatst op zoveel mogelijk locaties om voldoende dekking aan te kunnen bieden aan de klanten en de leveranciers. Hiervoor komen de haalbare locaties uit paragraaf 6.4 in aanmerking. Voor de Box zal gebruik gemaakt worden van het bestaande NSbagagekluissysteem. De groep gebruikers wordt uitgebreid tot alle geregistreerde gebruikers. Registratie is mogelijk via internet, ook voor reizigers zonder OV- of NSkaart. Op alle locaties wordt het Basis Servicepakket aangeboden, zoals beschreven in paragraaf 2.2.5. Beschikbaarheid van de ButlerBox-service is afhankelijk van de bereidheid onder lokale ondernemers en de beschikbaarheid van een intermediair.


15/15

Een belangrijk onderdeel in deze fase is toename van de bekendheid met het concept onder de doelgroep. Hiervoor zijn verschillende methodes beschikbaar, zoals advertenties in (gratis) dagbladen, demonstratie van gebruik op stations of het geven van een probeerkorting op bestellingen bij Preffered Suppliers. Al deze methodes moeten de volgende vijf attributen uitdragen: - Het voordeel voor de klant - De compatibiliteit met de omgeving en routines van de reiziger - De eenvoud van de dienst en de bedieningswijze - De probeerbaarheid van de ServiceBox - De herkenbaarheid van de functies

6.4

Uitbreiding locaties ServiceBox

Na de eerste uitrol kan het aantal de locaties waarop de ServiceBox staat worden uitgebreid. Dit zijn bijvoorbeeld overige OV-knooppunten (zoals bus, tram, metrostations) en P+R locaties.

6.5

Uitbreiding services Servicebox

Afhankelijk van de ontwikkeling van het concept, kunnen de services die worden aangeboden in de ServiceBox worden uitgebreid. Uitbreiding van diensten in de ServiceBox hoeven niet parallel te lopen voor alle locaties. Enkele voorbeelden zijn het aanbieden van gekoelde waar in gekoelde kluizen, bezorgen van bagage op adres in de stad of op andere stations en het opladen van elektrische apparaten of batterijen. De mogelijke services zijn voornamelijk gelimiteerd door beschikbare afmetingen van kluizen en de beschikbare suppliers van diensten.

6.6

Doorontwikkeling van het ServiceBox-concept

Indien het concept een succes blijkt te zijn, kan het ServiceBox concept verder worden ontwikkeld. Hierbij kan gedacht worden aan: ontwikkeling van eigen Boxen ter vervanging van de huidige grijze NS-bagagekluizen, differentiatie in het formaat van Boxen, verlichting in en rond de kluis voor herkenning bij het openen, of een automatisch systeem om de Boxen te vullen.


16/16

7

Conclusie

De ServiceBox is een kluis op OV-knooppunten welke kan worden gebruikt voor het opslaan en doorgeven van goederen. Uit deze business case is gebleken dat de ServiceBox een veelbelovend concept is, wat op korte termijn gerealiseerd kan worden. De ServiceBox is eenvoudig in het gebruik voor zowel de reizigers als de leveranciers. Wanneer alleen de exploitatiekosten dienen te worden terugverdiend blijkt het concept haalbaar op 26 van 48 beoordeelde locaties. Wanneer daarnaast ook de investeringskosten terugverdiend dienen te worden blijkt het concept slechts haalbaar op 6 locaties. Echter, voor een succesvolle introductie zal de ServiceBox op zoveel mogelijk locaties geplaatst moeten worden om voldoende dekking aan te kunnen bieden aan de klanten én de leveranciers. Daarnaast is het voor het slagen van het concept is noodzakelijk dat de juiste partners worden gevonden. Een eerste inventarisatie bij mogelijke afnemers van het concept heeft uitgewezen dat NS interesse heeft voor het concept. Zij willen hierbij kijken of het als pilot in het Regiopoort-concept getest zou kunnen worden. Het lijkt dat hiermee een werkelijke kans van implementatie bestaat.


17/17

Business case service-box

Opbrengsten per service box handeling Factor aantal benodigde kluizen Gemiddeld aantal personen in huishouden Gemiddelde bezettingsgraad huidige babageboxen Afschrijvingstermijn investering (jaren)

Investeringskosten box-unit Ombouwkosten van bagagekluis tot servicebox (per box-unit) Vast investeringsbedrag per locatie Aantal kluizen per m² Aantal kluizen per box-unit

Kosten per m² Station met > 200.000 in- en uitstappers Station tussen 100.000 - 200.000 in- en uitstappers Station tussen 50.000 - 100.000 in- en uitstappers Station tussen 30.000 - 50.000 in- en uitstappers Station tussen 10.000 - 30.000 in- en uitstappers Station met < 10.000 in- en uitstappers

Totaal investering Database ontwikkeling Concept ontwikkeling Promotie

Totalen Aantal locaties Aantal aanwezige bagagekluizen Aantal service boxen Hoeveelheid gebruikers Hoeveelheid potentiële gebruikers (= aantal reizigers) Percentage gebruikers t.o.v. aantal in- en uitstappers Gemiddeld aantal keer gebruik per jaar Gemiddeld aantal gebruikers per dag Gemiddelde bezettingsgraad per week Gemiddelde dagomzet Gemiddelde jaaromzet Gemiddelde rentabiliteits ratio Gemiddelde omzet per kluis, per dag Gemiddelde omzet per kluis, per jaar Gemiddelde terugverdienperiode (jaar) Winst/verlies op jaarbasis

€

€ € €

€ € € € € €

€ € € €

€ € € € €

Gebruikers Regiopoort station Majeur station Regiostation City station

2.00 1.4 2.2 80% 10

25,000.00 10,000.00 1,500.00 10 20

120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 70.00

20,000.00 30,000.00 50,000.00 100,000.00

48 2,387 1,780 26,763 1,605,362 1.67% 10.8 926 2.88 1,852.00 577,824.00 0.74 1.04 324.62 20.67136,716.00-

1 2 3 4 5 6 7

Regiopoort station Best Weert Geldermalsen Hoorn Lage Zwaluwe Veenendaal De Klomp Barneveld Noord

% reizigers 10% 5% 8% 8%

Gebruik (dag) 7 8 3 9 1 4 1

% bevolking 1.0% 1.0% 1.00% 1.00%

Winst (jaar) € 1,754.36€ 1,130.36€ 4,250.36€ 506.36€ 5,498.36€ 3,626.36€ 5,498.36-

Gebruiksfreq OV 1x per maand 1,2x per maand 1x per maand 1,2x per maand

Gebruik bevolk 6x per jaar 1x per maand 6x per jaar 1x per maand

omzet (jaar) Winst % € 4,368.00 -40.16% € 4,992.00 -22.64% € 1,872.00 -227.05% € 5,616.00 -9.02% € 624.00 -881.15% € 2,496.00 -145.29% € 624.00 -881.15%

Percentage Rentabiliteits- Terugverdienpe Omvang Aantal geplaatste Bezettingsgraad Stations reiziger Explotatie ratio riode (jaar) gebruiksgroep service boxen per week attractie werkend index 0.71 27.40 203 20 2.10 71% 54% 130% 0.82 16.93 258 20 2.40 72% 44% 149% 0.31 18.56109 20 0.90 71% 31% 56% 0.92 12.24 282 20 2.70 58% 34% 167% 0.10 10.1021 20 0.30 80% 39% 19% 0.41 31.97131 20 1.20 67% 70% 74% 0.10 10.1040 20 0.30 75% 65% 19%

8 9 10 11 12 13 14 15 16

Majeure stations Leiden Centraal Schiphol Amsterdam Centraal Utrecht Centraal Rotterdam Centraal Den Haag Centraal Breda Arnhem Delft

34 42 68 80 47 40 11 17 16

€ € € € € € € € €

4,051.08940.92 12,420.20 2,535.84 2,811.441,192.92 1,658.366,286.726,910.72-

€ € € € € € € € €

21,216.00 26,208.00 42,432.00 49,920.00 29,328.00 24,960.00 6,864.00 10,608.00 9,984.00

-19.09% 3.59% 29.27% 5.08% -9.59% 4.78% -24.16% -59.26% -69.22%

0.84 1.04 1.41 1.05 0.91 1.05 0.81 0.63 0.59

20.29 8.95 0.89 8.35 14.47 8.45 25.02 58.9334.99-

890 1,092 1,814 2,102 1,233 1,057 278 444 410

60 60 100 120 80 60 20 40 40

3.40 4.20 4.08 4.00 3.53 4.00 3.30 2.55 2.40

56% 42% 34% 39% 40% 32% 52% 39% 59%

41% 63% 45% 48% 48% 59% 31% 39% 42%

123% 152% 147% 144% 127% 144% 119% 92% 87%

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

Regiostations Eindhoven 's Hertogenbosch Nijmegen Haarlem Amersfoort Groningen Zwolle Tilburg Hilversum Dordrecht Alkmaar Almere Centrum Gouda Leeuwarden Maastricht Deventer Apeldoorn Ede-Wageningen Zaandam Enschede Roermond Roosendaal Hengelo Lelystad Centrum Zupthen Heerlen

23 24 17 29 29 13 13 16 20 18 15 27 17 9 9 13 12 12 17 7 9 8 9 13 9 5

€ € € € € € € € € € € € € € € € € € € € € € € € € €

1,042.721,918.726,286.727,171.087,171.08410.36410.366,910.724,414.725,662.727,534.7246.726,286.722,906.361,406.36410.361,034.361,034.366,286.724,154.362,906.363,530.362,906.36410.362,906.365,402.36-

€ € € € € € € € € € € € € € € € € € € € € € € € € €

14,352.00 14,976.00 10,608.00 18,096.00 18,096.00 8,112.00 8,112.00 9,984.00 12,480.00 11,232.00 9,360.00 16,848.00 10,608.00 5,616.00 5,616.00 8,112.00 7,488.00 7,488.00 10,608.00 4,368.00 5,616.00 4,992.00 5,616.00 8,112.00 5,616.00 3,120.00

-7.27% -12.81% -59.26% -39.63% -39.63% -5.06% -5.06% -69.22% -35.37% -50.42% -80.50% -0.28% -59.26% -51.75% -25.04% -5.06% -13.81% -13.81% -59.26% -95.11% -51.75% -70.72% -51.75% -5.06% -51.75% -173.15%

0.93 0.89 0.63 0.72 0.72 0.95 0.95 0.59 0.74 0.66 0.55 1.00 0.63 0.66 0.80 0.95 0.88 0.88 0.63 0.51 0.66 0.59 0.66 0.95 0.66 0.37

13.68 15.55 58.9397.88 97.88 11.74 11.74 34.9955.99 186.6224.8810.09 58.93191.8387.6611.74 15.99 15.99 58.9319.84191.8335.97191.8311.74 191.8310.46-

772 785 564 921 913 426 441 510 635 570 470 847 549 299 306 415 391 374 528 242 291 256 279 399 274 181

40 40 40 60 60 20 20 40 40 40 40 40 40 20 20 20 20 20 40 20 20 20 20 20 20 20

3.45 3.60 2.55 2.90 2.90 3.90 3.90 2.40 3.00 2.70 2.25 4.05 2.55 2.70 2.70 3.90 3.60 3.60 2.55 2.10 2.70 2.40 2.70 3.90 2.70 1.50

36% 39% 49% 58% 49% 43% 35% 51% 52% 61% 51% 65% 60% 36% 40% 54% 42% 64% 58% 47% 48% 58% 52% 70% 53% 43%

37% 48% 30% 49% 56% 28% 34% 36% 63% 50% 47% 66% 50% 43% 38% 45% 56% 39% 64% 32% 46% 37% 50% 49% 50% 38%

125% 130% 92% 105% 105% 141% 141% 87% 108% 98% 81% 146% 92% 98% 98% 141% 130% 130% 92% 76% 98% 87% 98% 141% 98% 54%

41 31 16 35 8 14

€ 316.92 € 5,923.08€ 6,910.72€ 3,427.08€ 3,530.36€ 213.64 € 136,716.00-

€ € € € € € €

25,584.00 19,344.00 9,984.00 21,840.00 4,992.00 8,736.00 577,824.00

1.24% -30.62% -69.22% -15.69% -70.72% 2.45%

1.01 0.77 0.59 0.86 0.59 1.03

9.62 38.70 34.9917.52 35.979.28

1,052 810 426 907 198 367 26,763

60 60 40 60 20 20 1,780

4.10 3.10 2.40 3.50 2.40 4.20

54% 28% 38% 36% 19% 50%

60% 71% 52% 60% 77% 54%

148% 112% 87% 126% 87% 152%

City stations 43 Den Haag HS 44 Amsterdam Sloterdijk 45 Amsterdam Amstel 46 Amsterdam Zuid WTC 47 Amsterdam Bijlmer ArenA 48 Rotterdam Alexander TOTALEN

Colofon

Opdrachtgever

Uitgave

InnovatieCup 2008 Jonge Veranderaars Movares Nederland B.V. Leidseveer 10 Postbus 2855 3500 GW Utrecht

Telefoon Telefax Auteur

030 - 265.3704 030 - 265.5241 Team Young Movares Gijs Kreike Anne van der Graaf Jeroen Lebouille Patrick Timmermans Marc Stanescu


18/18

Business case: De ServiceBox

Recommend Documents