Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Studente
Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Medical management assistant 2012-2013
Tessa Bossuyt
Communicatie met anderstaligen in het Universitair Ziekenhuis Antwerpen
Interne begeleider Donja Dobbelaere
Woord vooraf De aanzet van dit eindwerk was mijn grote interesse in talen en mijn contacten met anderstaligen tijdens mijn eerste ervaring in de medische sector. Dit woord vooraf wil ik vooral gebruiken om een aantal mensen te bedanken die mij bijgestaan hebben tijdens het schrijven van mijn bachelorproef. Vooreerst wil ik mijn stageplaats, het UZA, bedanken voor de gastvrijheid en bereidwilligheid. Mede door de aangename manier waarop ik werd ontvangen, heb ik een zeer leerrijke periode doorlopen. Ik wil ook van de gelegenheid gebruik maken om het UZA te feliciteren met hun prijs van Top Employer 2013. Dit kon gerealiseerd worden dankzij de 2 800 medewerkers die zich dag in dag uit inzetten om steeds de vereiste kwaliteit in de patiëntenzorg te verzekeren. Ik ben dan ook heel fier en dankbaar dat ik daar gedurende mijn twaalf weken stage heb mogen aan meewerken. Daarnaast wil ik in het bijzonder mijn interne begeleider van de Bachelorproef, mevrouw Donja Dobbelaere, bachelorproefcoördinator de heer Nico Van den Abeele en mijn stagementor mevrouw Bieke Smans bedanken voor de goede begeleiding en zeer bruikbare tips die ik van hen kreeg. Ook ben ik zeer dankbaar voor de tijd die ze voor mij hebben vrijgemaakt. Ik wil ook graag mevrouw Katleen Hardeel bedanken om de afwezigheid van mevrouw Bieke Smans op te vangen en voor de goede begeleiding gedurende een aantal weken van mijn tweede stageperiode. Tot slot wil ik alle artsen en zorgverleners bedanken voor hun deelname aan de enquête.
Inleiding “Vreemdeling is hij die alleen is in een taal ... Alles om hem heen is de andere kant ... Overal om hem heen staan dreigende borden ... Woorden verstommen voor hij ze begrijpt ... Deze grens gaat niet open op vertoon van een paspoort of een visum.”(Antonio Muñoz Molina) Onze samenleving wordt alsmaar diverser en kleurrijker. Deze maatschappelijke trend weerspiegelt zich eveneens binnen de zorgverlening en zo wordt ook de zorgsector uitgedaagd om oplossingen te bieden. Elke patiënt heeft recht op kwaliteitszorg ongeacht zijn nationaliteit, cultuur, religieuze overtuiging, taal, geslacht ... Dit is een recht dat altijd gegarandeerd zou moeten worden. In werkelijkheid worden anderstaligen uit onwetendheid of onwennigheid - en dikwijls buiten de wil van de zorgverlener - soms onvoldoende geïnformeerd of zelfs gediscrimineerd. Door gebrek aan talenkennis of vertrouwdheid met de cultuur kunnen zorgverleners de anderstaligen niet altijd op de juiste manier benaderen, waardoor de communicatie en zorg niet optimaal verlopen. Daardoor heeft de patiënt het gevoel niet begrepen te worden. Dit gebeurt niet alleen in de communicatie tussen mensen van een verschillende nationaliteit, maar ook tussen mensen met dezelfde nationaliteit, maar met bijvoorbeeld een andere culturele achtergrond. Voor de zorgverleners is het een extra taak en bemoeilijkt het hun werk. Goede communicatie is in het UZA, waar een grote diversiteit bestaat binnen de patiëntengroep, zeker van groot belang. Met deze Bachelorproef wil ik de actuele situatie schetsen en de knelpunten op het gebied van communicatie met anderstaligen in het UZA onderzoeken. Waar mogelijk zal ik mijn stageervaringen aftoetsen aan deze resultaten. Aan de hand van een enquête bij het ziekenhuispersoneel in het UZA wil ik zowel de positieve als negatieve punten in kaart brengen. De enquêteresultaten zullen als indicator werken om mogelijke oplossingen en hulpmiddelen naar voor te schuiven die de communicatiekloof kunnen vernauwen.
Inhoudsopgave Woord vooraf .............................................................................................................................. 2 Inleiding ...................................................................................................................................... 3 Inhoudsopgave ............................................................................................................................ 4 Hoofdstuk 1
Het Universitair Ziekenhuis Antwerpen (UZA) ............................................... 7
1
Missie, visie en waarden ..................................................................................................... 7
2
Strategie 2020 ..................................................................................................................... 8
3
Organisatie .......................................................................................................................... 9
4
Taken medical management assistant .............................................................................. 11
Hoofdstuk 2 1
2
Zinvol communiceren ....................................................................................... 12
Het communicatieproces ................................................................................................... 12 1.1
Boodschap .................................................................................................................. 12
1.2
Zender en ontvanger ................................................................................................... 13
1.3
Encoderen en decoderen ............................................................................................. 14
1.4
Feedback ..................................................................................................................... 14
1.5
Ruis ............................................................................................................................. 15
1.6
Kanaal/medium ........................................................................................................... 15
Effectieve communicatie – Het TOPOI-model ................................................................ 16 2.1
Inleiding ...................................................................................................................... 16
2.2
Het TOPOI-analyse- en interventiekader ................................................................... 17
2.3
Taal ............................................................................................................................. 18
2.3.1
Verbale communicatie......................................................................................... 18
2.3.2
Non-verbale communicatie ................................................................................. 19
2.3.3
Analyse- en interventiekader Taal....................................................................... 20
2.4
Ordening ..................................................................................................................... 20
2.4.1
Interpunctie als ordeningsproces ......................................................................... 21
2.4.2
Collectieve en subjectieve verschillen in ordening ............................................. 21
2.4.3
Sociale representaties .......................................................................................... 22
2.4.4
Herkaderen .......................................................................................................... 22
2.4.5
Analyse- en interventiekader Ordening............................................................... 22
2.5
Personen...................................................................................................................... 23
2.5.1
Recursiviteit van de communicatie ..................................................................... 23
2.5.2
Persoonlijke en interpersoonlijke perspectieven ................................................. 23
2.5.3
Zelfpresentatie ..................................................................................................... 24
2.5.4
Symmetrische of complementaire relatie? .......................................................... 24
2.5.5
Analyse- en interventiekader Personen ............................................................... 25
2.6
Organisatie .................................................................................................................. 26
2.6.1
Organisatie op interpersoonlijk niveau ............................................................... 27
2.6.2
Het gegeven ‘tijd’ ................................................................................................ 27
2.6.3
Management van diversiteit ................................................................................ 27
2.6.4
Analyse- en interventiekader Organisatie ........................................................... 29
2.7
Inzet ............................................................................................................................ 29
2.7.1
Besef van invloed ................................................................................................ 30
2.7.2
Positieve of negatieve invloed............................................................................. 31
2.7.3
Erkenning, verwerping en miskenning................................................................ 32
2.7.4
Besef van de erkenning van inzet ........................................................................ 33
2.7.5
Analyse- en interventiekader Inzet ...................................................................... 33
Hoofdstuk 3
Interculturele bemiddeling ............................................................................... 34
1
Algemene historiek ........................................................................................................... 34
2
Interculturele bemiddeling in het UZA ............................................................................ 35
3
2.1
Historiek ..................................................................................................................... 35
2.2
Taken van de intercultureel bemiddelaar .................................................................. 36
2.3
Tolken in het UZA ...................................................................................................... 36
2.4
Evolutie....................................................................................................................... 37
Belang van interculturele bemiddeling ............................................................................. 38 3.1
Knelpunten bij het inzetten van interculturele bemiddelaars in de ziekenhuizen ..... 38
3.2
Voorwaarden voor het inzetten van interculturele bemiddeling in het UZA ............ 39
3.3
Familietolken .............................................................................................................. 39
Hoofdstuk 4
Enquête............................................................................................................... 40
1
Onderzoeksdoelstelling ..................................................................................................... 40
2
Wijze van onderzoek......................................................................................................... 40
3
Respondenten .................................................................................................................... 41
4
Enquêteresultaten .............................................................................................................. 41 4.1
Algemene vragen ........................................................................................................ 41
4.2
Stellingen .................................................................................................................... 43
4.3
Hulpmiddelen ............................................................................................................. 50
4.4
Voorbeelden van miscommmunicatie ........................................................................ 51
4.5
Conclusie .................................................................................................................... 52
Besluit ....................................................................................................................................... 53 Lijst met figuren, grafieken en tabellen .................................................................................... 55 Referentielijst ............................................................................................................................ 56 Referentielijst – Persoonlijke communicatie ............................................................................ 57 Bijlagen ..................................................................................................................................... 58
Hoofdstuk 1
Het Universitair Ziekenhuis Antwerpen (UZA)1
Het UZA is een universitair centrum voor patiëntenzorg waarbij de kwaliteit van de behandeling en de klantvriendelijkheid op de eerste plaats komen. Tevens biedt het een platform voor een hoogwaardige academische opleiding en wetenschappelijk onderzoek in een internationale omgeving. Het UZA opende de deuren in 1979. De plannen voor het ziekenhuis dateerden van 1971 bij de oprichting van de faculteit geneeskunde aan de toenmalige Universitaire Instelling Antwerpen. Het werd opgericht in samenwerking met de provincie Antwerpen als een neutraal en pluralistisch ziekenhuis en op 1 januari 2005 verkreeg het zijn zelfstandig statuut. Het UZA telt 573 erkende hospitaalbedden op 27 verpleegeenheden. Jaarlijks overnachten er meer dan 26 000 patiënten (*). Er zijn 38 hooggespecialiseerde medische diensten waar elk jaar meer dan een half miljoen (*) patiënten op raadpleging komen. Het UZA telt ongeveer 2 800 medewerkers, waaronder 400 artsen en 1 400 verpleegkundigen. In 20122 waren er 1 307 opnames van anderstaligen van buiten de Europese Unie en het aantal opnames van binnen de Europese Unie (exclusief België) bedroeg 5 732. (*): cijfers jaarverslag 2011
1
Missie, visie en waarden
Sinds de start in 1979 heeft er een sterke evolutie in de wetenschap plaatsgevonden. De voortdurend nieuwe ontwikkelingen op medisch vlak hebben er voor gezorgd dat de patiënten steeds beter en in comfortabeler omstandigheden verzorgd worden. Dankzij een voortdurende wisselwerking tussen ontwikkeling, toepassing en overdracht van kennis wordt de best beschikbare zorg aangeboden, worden er talentvolle medewerkers aangetrokken en zijn er sterke samenwerkingsverbanden met andere ziekenhuizen. Het streven is om een vooraanstaande positie in te nemen in patiëntenzorg, wetenschappelijk onderzoek en opleiding om zo erkend te worden als een innoverende organisatie met een uitmuntende reputatie, een krachtig netwerk en enthousiaste medewerkers.
1
Missie, visie en waarden. (2011). Geraadpleegd op 10 maart 2013 via http://www.uza.be/missie-visie-waarden Den Abt, L. (2013, 28 mei). (stafmedewerker UZA). (cijfers betreffende de diversiteit van patiënten). Persoonlijke communicatie [telefoongesprek]. 2
7
In het uitdagende denk- en werkklimaat delen de medewerkers dankzij hun betrokkenheid een aantal kernwaarden zoals: -
2
samenwerking en resultaatsgerichtheid; loyaliteit en integriteit; kwaliteitsstreven; verantwoordelijkheids- en realiteitszin; internationale gerichtheid.
Strategie 20203
In Strategie 2020 worden er strategische keuzes vastgelegd, waarbij innovatie centraal staat. De rode draad hierbij bestaat uit 3 hoofdlijnen: -
samenwerking en taakverdeling met de regionale ziekenhuizen, de andere universitaire ziekenhuizen, de faculteiten geneeskunde en biomedische wetenschappen; innovatie waarbij ingespeeld wordt op nieuwe ontwikkelingen in de patiëntenzorg, het onderzoek en het onderwijs; prestatiebeloning met de meting van de geleverde prestaties in functie van de opdrachten op het niveau van diensten en individuen en het daaraan vastkoppelen van een motiverend personeelsbeleid.
Om de missie waar te maken, focust het UZA zich op zijn sterktes waarbij innovatieve toepassingen ontwikkeld worden die leiden tot een betere en efficiëntere zorg. Dit leidde tot de oprichting van drie dienstoverschrijdende richtingen, namelijk: -
cardiologie en cardiochirurgie; pneumologie en thoraxchirurgie; oncologie en hematologie.
Er wordt prioriteit gegeven aan enkele technologische platformen die deze richtingen ondersteunen, met name: -
3
biomedische beeldvorming; medische genetica; stamcellenonderzoek.
Strategie 2020. (2011). Geraadpleegd op 10 maart 2013 via http://www.uza.be/strategie-2020
8
Gezien de verschillende specialismen zijn samenwerkingsverbanden noodzakelijk. Dit is onder meer het geval met: -
de Universiteit Antwerpen; AZ Monica; andere ziekenhuizen voor nichepathologieën die het UZA niet zelf kan aanbieden; Revarte voor revalidatie.
Er is een medisch portaal beschikbaar om medische gegevens van UZA en een tiental andere Antwerpse ziekenhuizen uit te wisselen via één elektronische weg om zo de betrokkenheid met de huisartsen en verwijzende artsen te garanderen. Er wordt voortdurend gewerkt aan het voorzien van een aantrekkelijke omgeving voor de medewerkers en aan het ontwikkelen van hun competenties. Het UZA streeft naar de hoogst mogelijke kwaliteitsnormen waarbij het streefdoel is om in 2014 het JCI-kwaliteitslabel te bekomen.
3
Organisatie
De algemene en medische directie, de directe patiëntenzorg en een aantal ondersteunende diensten vormen de belangrijkste beleidsorganen. In figuur 1 is het organigram van het UZA weergegeven.
Figuur 1: organigram UZA
9
Bestuursorganen: -
gedelegeerd bestuurder; algemene vergadering; directiecomité; auditcomité; ondernemingsraad; mecenaatsfonds.
Medische beleidsorganen: -
medisch directeur; medische informatie; ziekenhuishygiëne; medische raad.
Directie patiëntenzorg: -
vier verpleegkundige afdelingshoofden staan de directeur patiëntenzorg bij; afdelingshoofd patiëntenbegeleiding: zorgt voor de coördinatie van maatschappelijk werk, de levensbeschouwelijke begeleiding, de vrijwilligerswerking, de intercultureel bemiddelaar en de transfercoördinator.
Ondersteunende diensten: -
aankoop; apotheek; centraal medisch secretariaat; diëtiek; communicatiedienst; facturen patiënten; facilitair management; kinderopvang De Speelvogel; informatica (directie ICT); ombudsdienst; opname; personeel (directie); preventie en bescherming; tarificatie; technische dienst.
10
4
Taken medical management assistant4 5
“Job tussen zorg en economie” Als medical management assistant heb je een uitgebreide taak. Je combineert administratieve deskundigheid en managementkwaliteiten die gekoppeld zijn aan medische kennis en sociale vaardigheden. Het typische profiel is tweeledig, namelijk de secretariaatsfunctie en het medische luik. Secretariaatsfunctie: -
afspraken en werkagenda’s efficiënt plannen en beheren; telefonie; patiënten en bezoekers ontvangen en informeren in verschillende talen; zakelijke en medische briefwisseling verzorgen; dossiers medische expertises opvolgen; corresponderen met advocaten, verzekeringsmaatschappijen en rechtbanken; honoraria innen; computerdata invoeren; teksten verwerken; archivering; human en public relations verzorgen; mutaties registreren; facturatie; bestellingen plaatsen; verslagen van raadpleging en onderzoek opstellen.
Medische component: -
4 5
logistieke assistentie bij medisch, paramedisch en verpleegkundig handelen; voorbereiding en follow-up consultaties; voorbereiding en hulp bij laboratoriumanalyses en medisch-technische prestaties; coördinatie centraal medisch secretariaat; organisatie en beheer centraal medisch archief; medische registratie; probleemanalyse, statistische verwerking, enquêtering en sociale marketing.
Taken Medical management assistant. (2013). Geraadpleegd op 17 maart 2013 via www.howest.be Taken Medical management assistant. (2013). Geraadpleegd op 17 maart 2013 via www.khk.be
11
Hoofdstuk 2 1
Zinvol communiceren
Het communicatieproces6
Er bestaan heel wat verschillende definities van communicatie, maar om het communicatieproces te verduidelijken is deze hier eenvoudig gehouden: communicatie is het aanbieden van boodschappen door zenders aan ontvangers. De boodschap is bij deze ondergeschikt aan het proces. Het gaat in de eerste plaats om de intentie en daarna om het bereikte effect. Tijdens dit proces kan er ook van alles verkeerd gaan. Een schematische voorstelling van communicatie is weergegeven in figuur 2.
Figuur 2: Communicatieschema
De boodschap zelf is uiteraard een belangrijk onderdeel in het communicatieproces. Maar ook de andere factoren hebben hun bijdrage. In de volgende hoofdstukken worden die factoren afzonderlijk besproken.
1.1 Boodschap Zoals uit figuur 2 blijkt, gaan er voordat de boodschap de ontvanger bereikt, een aantal stappen aan vooraf. Dus kunnen er heel wat misverstanden ontstaan tijdens de communicatie. De
6
Severijnen, O., Bakker, M., Beerhorst-Pas, N. (2004). Basisboek communiceren. Utrecht/Zutphen: ThiemeMeulenhoff.
12
boodschap op zich kan tijdens de encodering vervormd worden en/of na decodering verkeerd begrepen worden. De boodschap is opgebouwd uit vier aspecten: -
het zakelijk aspect; het expressieve aspect; het relationele aspect; het appellerende aspect.
Het zakelijke aspect is puur inhoudelijk: wat wordt er gecommuniceerd? Het expressieve aspect voegt een persoonlijke toets toe aan de zakelijke informatie. Wanneer men iets communiceert, zal dit beïnvloed worden door de gemoedstoestand, het zelfbeeld en de ervaring van de zender. Het relationele aspect toont hoe de zender tegenover de ontvanger staat. Vrienden zullen openlijk en informeel met elkaar communiceren, twee vreemden zullen meer gereserveerd zijn. Het appellerende aspect heeft alles te maken met het doel van de boodschap, met wat men wil bereiken. Het doel van de communicatie kan rechtstreeks duidelijk gemaakt worden, maar kan ook versluierd worden. Via een omweg tracht men dan het uiteindelijke doel te bereiken. Bijvoorbeeld: een arts vraagt aan een opgenomen patiënte of de opvang van haar kinderen een probleem is. Hij vraagt dit eerst om zo het gesprek te leiden naar een onverwacht verlengde opname. Dit kan echter zowel positief als negatief werken. Het is vanzelfsprekend dat deze aspecten elkaar beïnvloeden. Afhankelijk van de relatie zal het appellerende aspect minder of meer versluierd worden. In geval van een probleem zal het expressieve aspect het zakelijke aspect versterken. Het correcte evenwicht van de vier aspecten zal er voor zorgen dat de boodschap goed ontvangen en begrepen wordt.
1.2 Zender en ontvanger De communicatie tussen twee of meer mensen wordt interpersoonlijke communicatie genoemd. Gezien de beschikbare communicatiekanalen (telefoon, e-mail, videoconferentie ...) is het niet nodig om in elkaars nabijheid te zijn. Het is echter wel zo dat de meest effectieve vorm nog steeds het face-to-face gesprek is, waarbij men de andere kan aankijken en zo ook bijvoorbeeld zijn lichaamstaal kan interpreteren. Goede communicatie werkt uiteraard in de twee richtingen. Zender en ontvanger zullen dan voortdurend van rol wisselen. De zender wil zijn doel bereiken en zal daarom zo duidelijk mogelijk zijn zodat de ontvanger de uitgezonden signalen en tekens op de juiste, door de zender bedoelde manier interpreteert.
13
Wanneer het doel bereikt wordt, spreken we van een geslaagde communicatie. Wanneer bijvoorbeeld de patiënt zich niet bewust is van de ernst van zijn toestand, dan is de arts tekort geschoten in zijn communicatie. Massacommunicatie is de vorm van communicatie waarbij de zender geen enkele ontvanger uitsluit. Radio, televisie, internet en krant zijn hier de voorbeelden bij uitstek. In een ziekenhuis keert massacommunicatie terug in de vorm van affiches in de wachtzaal, digitale schermen, folders … Bij deze vorm van communicatie is de terugkoppeling (zie 1.4 Feedback) van ontvanger naar zender niet zo eenvoudig, maar toch mogelijk door bijvoorbeeld lezersbrieven, interactieve televisie, sms-en ... Het onderscheid tussen massacommunicatie en interpersoonlijke communicatie wordt dan minder duidelijk.
1.3 Encoderen en decoderen Wanneer een zender een boodschap wilt sturen naar een ontvanger dient hij eerst deze boodschap te encoderen: de boodschap in zijn hoofd moet vertaald worden naar woorden en eventueel bijkomende gebaren. De ontvanger op zijn beurt zal dan de boodschap decoderen: hij zet de ontvangen boodschap om en interpreteert die. Er zijn heel wat factoren die bepalen of de ontvanger de boodschap goed ontvangt en interpreteert: -
het ervaringsniveau van de ontvanger; de onderlinge verstandhouding; de culturele achtergronden; het belang van de boodschap; de mate van ruis (zie 1.5 Ruis).
Uiteraard dient de encodering ook juist te gebeuren. Wanneer de zender zijn boodschap niet juist kan overbrengen, zal de ontvanger de bedoelde boodschap met moeilijkheden kunnen decoderen.
1.4 Feedback Heel belangrijk in het communicatieproces is de terugkoppeling van de ontvanger naar de zender. Aan de hand van die reacties kan de zender dan zijn boodschap bijsturen. Hoe directer het contact, hoe sneller de feedback kan komen. Tijdens een persoonlijk gesprek kan de ontvanger direct reageren, maar een e-mail of brief zal begrijpelijkerwijze meer tijd in beslag nemen. Bij massacommunicatie kan de ontvanger minder gemakkelijk directe feedback geven. Het kan omschreven worden als “uitgestelde feedback”. De directe feedback wordt bij massacommunicatie in principe uitgesloten aangezien de ontvanger al een actie moet ondernemen om te reageren. Deze vorm van communicatie laat tegenwoordig wel interactie toe maar zal nooit de mogelijkheid (noch de intentie) hebben om de directe feedback uit een 14
interpersoonlijk contact te evenaren, mede door het feit dat de zender nooit in staat is om de feedback van al zijn ontvangers adequaat te verwerken. De ontvanger kan zowel verbaal als non-verbaal feedback geven. Het is niet zo dat feedback steeds spontaan gebeurt. De zender zelf kan door bijvoorbeeld een stilte te laten vallen de ontvanger stimuleren om te reageren. De feedback helpt de zender te bepalen of de boodschap goed ontvangen en het doel bereikt werd.
1.5 Ruis Tijdens het encoderen en decoderen van de boodschap kunnen er storingen optreden. Die verschillende soorten storingen worden samengevat onder de noemer ‘ruis’. Enkele voorbeelden: -
emotionele factoren waardoor de formulering van de boodschap door de zender en de interpretatie van de verkregen informatie door de ontvanger beïnvloed wordt; te moeilijk taalgebruik; het communicatiekanaal kan problemen geven: lawaai, een onleesbaar handschrift, storing van de telefoonlijn; verstoord e-mail verkeer; gebrekkige talenkennis.
De feedback geeft een belangrijke indicatie van de hoeveelheid ruis die aanwezig is. Wanneer gekend is welke factoren het meest gevoelig zijn, kan hier extra aandacht aan besteed worden zodat de kans op een succesvolle communicatie maximaal is.
1.6 Kanaal/medium Kanaal/medium zijn alle mogelijke wijzen waarop de communicatie verloopt. De afgelopen jaren is dit met de opkomst van de sociale media enorm toegenomen. Waar in het begin alles mondeling of via schrift gebeurde, is er nu radio, televisie, telefoon, gsm, e-mail, sms, twitter ... De communicatie is veel sneller en mondialer geworden waarbij ook de kans op verkeerde, te snelle, ondoordachte, ongewilde ... communicatie sterk gestegen is. De huidige communicatiewereld schept verwachtingen. Patiënten zaten vroeger geduldig te wachten op een telefoontje of een brief; maar nu verwachten zij de uitslag van een bepaald onderzoek op dezelfde dag van het onderzoek.
15
2
Effectieve communicatie – Het TOPOI-model7 8
2.1 Inleiding Paul Watzlawick ontwikkelde vanuit de algemene systeem- en communicatietheorie een aantal regels voor de communicatie. Wanneer deze regels gekend zijn en je kunt ze toepassen in de communicatie, dan zal dit de gespreksvoering ten goede komen. De grammatica van de communicatie is door Watzlawick in vijf axioma’s uiteengezet. Deze vijf axioma’s die verder toegelicht en toegepast worden, zijn: -
je kunt niet niet-communiceren; elke communicatie heeft een inhouds- en een betrekkingsaspect; de aard van een betrekking is afhankelijk van de interpretatie van interacties tussen de communicerende personen (hoe er gereageerd wordt op het gedrag van de ander); communicatie verloopt zowel digitaal als analoog; elke communicatie verloopt ofwel symmetrisch (gelijk) ofwel complementair (elkaar aanvullend), al naargelang ze gebaseerd is op gelijkheid of verschil.
De algemene systeemtheorie zegt dat alle delen van een systeem ten opzichte van elkaar een functionele betekenis hebben. Dit wil zeggen dat elk deel niet zonder het andere kan. Wanneer een deel verandert of wegvalt dan verandert het hele systeem. Er vindt dus een voortdurende onderlinge beïnvloeding plaats. Watzlawick heeft deze algemene systeemtheorie toegepast op de communicatie tussen mensen. Hij beschouwt de menselijke interactie als een sociaal systeem van ‘personen-communicerendmet-andere-personen’. Een sociaal systeem is dus niet de deelnemende individuele personen, maar het geheel van hun handelingen. Gebaseerd op een bewerking van de vijf axioma’s is dan het TOPOI-model ontwikkeld . TOPOI is de afkorting van Taal, Ordening, Personen, Organisatie en Inzet. De vijf onderdelen van het model zijn de gebieden in de communicatie waar je culturele verschillen en misverstanden kunt achterhalen en aanpakken. “Taal” omvat de verbale en non-verbale taal van de gesprekspartners. Hierbij is het verbale deel de digitale taal: hetgeen afgesproken en vastgelegd is. De analoge taal is het non-verbale aspect, hetgeen niet afgesproken is en zodus verschillende betekenissen kan hebben. “Ordening” is de zienswijze van de deelnemers op de kwesties die tijdens het gesprek naar voor komen. Dit heeft dus betrekking op het axioma van het inhoudsaspect. “Personen” verwijst naar de personen die deelnemen aan de communicatie. Het axioma van het betrekkingsaspect is hier aan de orde: hoe is de onderlinge verhouding tussen de gesprekspartners? 7
Pinto, D. (2004). Interculturele communicatie, conflicten en management (ICCM). Houten: Bohn Stafleu Van Loghum. 8 Hoffman, E. (2002). Interculturele gespreksvoering. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum.
16
Is deze op basis van gelijkheid, dan zal het gedrag van de gesprekspartners symmetrisch (= hetzelfde) zijn. Is dit op basis van verschil dan zullen de deelnemers zich complementair (= aanvullend) gedragen. “Organisatie” verwijst naar de maatschappelijke of professionele organisatorische omgeving waarin een gesprek plaatsvindt. Organisatorische onduidelijkheden kunnen tot heel wat misverstanden leiden. “Inzet” zijn de motieven, drijfveren, behoeften van de deelnemende personen. Inzet is afgeleid van het axioma dat men niet kan niet-communiceren. Iedereen oefent invloed uit, zelfs door bijvoorbeeld niet aanwezig te zijn. Deze vijf gebieden van het TOPOI-model zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Ze zijn uit elkaar gehaald om te kunnen bepalen op welk gebied een communicatie spaak loopt om zo gemakkelijker het gesprek terug vlot te trekken. Het is ook niet nodig om op alle gebieden te werken. Een verbetering op één gebied zal een positieve invloed hebben op de andere vier gebieden.
2.2 Het TOPOI-analyse- en interventiekader Om de mogelijke verschillen en misverstanden in de communicatie te achterhalen en aan te pakken zijn er voor de TOPOI-gebieden een analysekader en een interventiekader ontwikkeld. Als uitgangspunt voor de ontwikkeling van het analysekader zijn er drie kernvragen die van essentieel belang zijn om communicatiestoornissen te achterhalen en aan te pakken. -
Wat is mijn aandeel? Wat is het aandeel van de ander? Wat is de invloed van de sociale omgeving: de heersende waarden, normen, opvattingen, beelden en betekenissen bij een communicatie?
Om deze kernvragen te kunnen beantwoorden en het analysekader te kunnen ontwikkelen, zijn er hulpvragen opgesteld die het gemakkelijker moeten maken om de mogelijke verschillen en misverstanden te bepalen. Het interventiekader geeft dan per TOPOI-gebied een aantal suggesties om de communicatie weer vlot te trekken. Deze interventies zijn algemene communicatievaardigheden die elke professional dient te beheersen. In de volgende paragrafen worden de verschillende gebieden gedetailleerder bekeken.
17
2.3 Taal Taal is het eerste waar men aan denkt als misverstanden bij communicatie ter sprake komen. Als men niet dezelfde taal spreekt, ligt het voor de hand dat er misverstanden zullen optreden. De taal behelst niet enkel de gesproken taal, die via allerlei regels relatief gemakkelijk aan te leren is, maar ook de non-verbale taal. Deze is sterk cultuurgebonden en kan heel wat misverstanden teweegbrengen. Het is dan ook belangrijk om bewust te zijn van de gewoonten en gebruiken van de gesprekspartner. Van kindsbeen af leert de mens via taal zijn omgeving kennen, ordenen en waarderen. Taal is voor de mens de methode bij uitstek om uitdrukking te geven aan zijn identiteit. 2.3.1 Verbale communicatie Woorden op zich hebben een bepaalde betekenis, het is iets wat overeengekomen is. Er is geen reden waarom een fiets een fiets genoemd wordt, want het woord fiets heeft niets fietsachtigs. De juiste betekenis van woorden wordt bepaald door de context waarin ze gebruikt worden. Bij het gebruik van een woord wordt niet enkel verwezen naar de betekenis van het woord zelf, maar ook naar het geheel van waar het woord deel uitmaakt. “Ik heb zin in een appel” is op zich volstrekt duidelijk, maar naargelang de context kan de uiteindelijke betekenis heel verschillend zijn. Het kan een wens zijn dat er iemand voor jou een appel haalt of een manier om duidelijk te maken dat je honger hebt. Wanneer gesprekspartners op dit gebied niet voldoende op hetzelfde niveau zitten, dan zullen de woorden voor beiden een andere betekenis en gevoelswaarde hebben. Uiteraard zijn niet alleen woorden afhankelijk van de context en de plaats waar ze gebruikt worden. De betekenis van zinnen en gesprekken zijn in dezelfde mate afhankelijk van de associaties die ze oproepen. In zinnen kunnen boodschappen verborgen zitten die helemaal niet uit de woorden of de opbouw van de zin kunnen worden afgeleid. Een voorbeeld hiervan zijn spreekwoorden. “Een kat in een zak kopen” is in de letterlijke betekenis absurd, maar iemand die de taal begrijpt en vertrouwd is met spreekwoorden, weet wat er bedoeld wordt. Het gebruik van de taal op deze manier wordt impliciete communicatie genoemd. Hierbij kan niet alleen afgegaan worden op de letterlijke inhoud. Voor een correcte interpretatie van het gesprek is het dan nodig om voldoende op de hoogte te zijn van de spreker, de context of situatie waarin iets gezegd wordt. In het omgekeerde geval spreken we over expliciete communicatie. Hierbij is het voldoende om af te gaan op de juiste betekenis van de woorden en zinnen om tot de juiste interpretatie van wat gezegd wordt, te komen. De situatie, de spreker en de context hebben hier geen of nauwelijks invloed.
18
2.3.2 Non-verbale communicatie Een gesprek is veel meer dan een uitwisseling van woorden. De verbale taal op zich is onvoldoende voor interpersoonlijke betrekkingen. Een groot deel van de informatie die de gesprekspartner ontvangt komt van het non-verbale en wordt in veel gevallen onbewust meegegeven. Aan de hand van de lichaamshouding, de gezichtsuitdrukking, het oogcontact, de gebaren ... komt men heel wat meer te weten dan enkel de woorden die gezegd worden. Deze elementen van non-verbale communicatie dragen bij tot het geheel van de boodschap die men wil overdragen. Ze versterken en verduidelijken hetgeen gezegd wordt. Iedereen drukt voortdurend non-verbale taal uit, want ook niets doen is iets uitdrukken. Met andere woorden we kunnen niet niet-communiceren, één van de axioma’s van Watzlawick. Iedereen weet dat talen verschillen volgens de plaats waar ze gesproken worden. Het zou echter een misverstand zijn om aan te nemen dat de non-verbale communicatie overal dezelfde is. Terwijl het geen probleem is om een vreemd woord op te zoeken in een woordenboek of te vragen iets te herhalen of te verduidelijken is het niet evident om aan iemand te vragen om een bepaald gebaar te herhalen of te verklaren, want je weet eigenlijk niet dat je het verkeerd begrepen kan hebben. Interpretatie van het non-verbale gedrag van een ander volgens de eigen culturele normen, terwijl de gesprekspartner andere normen hanteert, leidt logischerwijze tot misverstanden. Het is dus van belang om zich bewust te zijn van zowel zijn eigen culturele achtergrond als deze van de gesprekspartner. Met verbale communicatie kunnen ideeën zowel uitgedrukt als verborgen worden. Men kan eigenlijk zeggen wat men wil. Non-verbale communicatie is echter veel moeilijker onder controle te houden. We kunnen wel sommige gevoelens tonen die niet gemeend zijn zoals bijvoorbeeld interesse terwijl we ons vervelen of vrolijkheid terwijl we verdriet voelen, maar het is niet mogelijk om alles te beheersen. Blozen, zweten, hartslag hebben we zeker niet onder controle. Hierdoor kan de non-verbale communicatie in tegenstelling zijn tot wat we zeggen. Wanneer de gesprekspartner deze discongruentie ondervindt zal hij eerder geneigd zijn om aan het nonverbale meer betekenis toe te kennen waardoor de boodschap verkeerd overkomt. De belangrijkste vormen van non-verbale communicatie zijn: -
lichaamsbewegingen zoals gezichtsuitdrukkingen, gebaren, lopen en lichaamshouding; gebruik van ruimte; stemgeluid zoals stemhoogte, ritme, luidheid, tempo of spreeksnelheid, gebruik van pauzes, intonatie, snuiven en zuchten; uiterlijk: fysieke kenmerken, kleding en make-up; aanraken van de ander; objecten zoals sieraden, een wandelstok …
19
2.3.3 Analyse- en interventiekader Taal Aan de basis van het analyse- en interventiekader Taal staan de kernvragen: -
Wat zeg ik en wat doe ik non-verbaal? Hoe interpreteer ik wat de ander zegt en non-verbaal doet? Wat zegt de ander en wat doet de ander non-verbaal? Hoe interpreteert de ander wat ik zeg en wat ik non-verbaal doe? Wat is de invloed van de heersende sociale representaties (beelden, waarden, normen, opvattingen en betekenissen) op wat elkeen zegt en non-verbaal doet en op de betekenisgeving van wat elkeen zegt en non-verbaal doet?
Het interventiekader Taal geeft de volgende suggesties voor interventies: -
Hou rekening met de taalpositie van de ander (bijvoorbeeld langzamer praten, inschakelen van een tolk ...); Respecteer en laat aanvaardbare verschillen in (non-)verbale taal toe (bijvoorbeeld wijze van begroeting, al dan niet in de ogen kijken ...); Pas je aan aan het taalgebruik van de ander: zakelijke taal, doetaal (in de doe-sfeer: tuinieren, tv-kijken, wandelen ...), gevoelstaal; Neem de woorden en non-verbale taal waar met alle zintuigen: niet alleen luisteren, maar ook kijken, gevoelens registreren ... Stel open vragen om de juiste betekenis van een uitspraak te achterhalen; Licht je eigen bedoelingen en taal toe; Geef en vraag feedback. Verifieer of je interpretatie van de woorden en het non-verbale correct is; Onderzoek de invloed van de heersende sociale representaties (beelden, waarden, normen, opvattingen en betekenissen) op wat elkeen zegt en non-verbaal doet en op de betekenisgeving van wat elkeen zegt en non-verbaal doet.
2.4 Ordening Ordening slaat op de visie, zienswijze van de gesprekspartners op de kwesties die tijdens het gesprek ter sprake komen. Bij deelnemers met een verschillende culturele achtergrond kunnen deze opvattingen tot misverstanden en conflicten leiden. Bij ordening gaat het over de manier waarop de werkelijkheid waargenomen wordt en dit is voor iedereen verschillend. Niemand is in staat om de totale werkelijkheid te bevatten. De mens ontvangt per seconde duizenden prikkels en het is dus noodzakelijk dat deze gefilterd worden om te voorkomen dat onze hersenen overspoeld worden met niet ter zake doende informatie. Er wordt dus vanuit een bepaald standpunt naar de werkelijkheid gekeken en dit standpunt is sterk cultuurafhankelijk, maar ook iemands gemoedstoestand kan dit perspectief kleuren. Afhankelijk van wat men belangrijk vindt, kan de betekenis van de ontvangen informatie sterk verschillen.
20
2.4.1 Interpunctie als ordeningsproces Bij het ordenen van informatie hoort een ordeningsproces. Interpunctie is het zetten van leestekens, punten en is daarom synoniem voor ordening, zienswijze of logica. Het (ver)plaatsen van leestekens verandert de ordening in een reeks van woorden en kan de betekenis ervan veranderen. Op een vergelijkbare manier leest de mens de werkelijkheid en plaatst hij zijn eigen komma’s en punten. Afhankelijk van deze lezing zal hij uitspraken doen en zich op een bepaalde manier opstellen en gedragen. Interpunctie zal het gedrag mee bepalen en een belangrijke rol spelen in de menselijke interactie. Iedereen heeft zijn eigen waarheid, maar er dient vermeden te worden dat het tot een waarheidsgevecht komt. Daarom moet men niet op zoek gaan naar dé waarheid, maar naar het gemeenschappelijke. Wat trachten we op het einde van het gesprek te bereiken en hoe komen we tot een consensus? 2.4.2 Collectieve en subjectieve verschillen in ordening Iedere sociale groep (op basis van etniciteit, nationaliteit, religie ...) ziet de werkelijkheid op zijn eigen manier. Wanneer men zich hiervan bewust is, is dit een uitbreiding van zijn eigen referentiekader en zal dit er toe bijdragen om andersdenkenden beter te begrijpen. Het is echter niet zo dat je het gedrag van één groep kan overgedragen worden op een lid van die groep om zo te bepalen hoe je je dient te gedragen tegenover dit individu. Een individu is lid van verschillende sociale groepen en elke groep zal zijn invloed hebben op het referentiekader van het individu. Hoe iemand tegenover de werkelijkheid kijkt zal dus van veel factoren afhangen. Aangezien elke mens uniek is, zal hij zijn eigen ordening hanteren. Per definitie zal hij dus een subjectieve kijk op de werkelijkheid hebben en zal deze iets verschillen van die van alle anderen. Bij deze subjectieve betekenisgeving spelen verschillende factoren een rol: -
-
verschillen in protoprofessionalisering: de mate waarin leken zich het ideeëngoed van een bepaalde beroepskring eigen gemaakt hebben en hun alledaagse leven volgens deze ideeën ordenen, beleven en verwoorden: in hoeverre kan men zich verwoorden in de taal van de professional; (maatschappelijke) machtsverschillen als gevolg van een meerderheids- of minderheidspositie en posities van nieuwkomers en gevestigden; (machts)verschillen in posities op grond van functie, verantwoordelijkheid, bevoegdheden, rechten, plichten, taakinhoud, opleiding en ervaring; verschillen in loyaliteit: loyaliteit is het trouw zijn aan relaties met anderen en trouw zijn aan omgangsvormen die men in de geschiedenis met anderen gewoon is geworden.
21
Er zijn drie niveaus: o interpersoonlijke loyaliteit tussen gelijken, zoals partners en vrienden; o familiale loyaliteit; o sociale loyaliteit op grond van het lidmaatschap van een bepaalde sociale categorie zoals een religieuze groep of een beroepsgroep. Er wordt ook een onderscheid gemaakt tussen verticale en horizontale loyaliteit. Verticale loyaliteit verwijst naar relaties en omgangsvormen die in het verleden en elders opgebouwd werden, zoals bijvoorbeeld bij migranten in het land van herkomst. Horizontale loyaliteit verwijst naar relaties hier en nu, bijvoorbeeld met de partner, vrienden, collega’s ... Er is bijvoorbeeld sprake van een verticaal loyaliteitsconflict wanneer er tegenstrijdigheden zijn tussen verordeningen van vroeger en vragen van nu. Horizontale loyaliteitsconflicten spruiten voor uit onverenigbaarheid met loyaliteiten in het hier en nu. 2.4.3 Sociale representaties De subjectieve betekenisgeving van de werkelijkheid door een individu is het resultaat van een voortdurende beïnvloeding van wat anderen in de samenleving daarover denken (de sociale representaties). In de kijk van het individu zal men steeds een stuk(je) terugvinden van de mening van de groepen in zijn directe omgeving en in bredere zin van de samenleving. 2.4.4 Herkaderen Herkaderen is het bewust zijn van het bestaan van andere invalshoeken, bewust worden dat zijn waarheid niet dé waarheid is. Hierdoor kun je tot andere inzichten komen en tot een andere betekenisverlening van kwesties en situaties. Een mooi voorbeeld hiervan is de pessimist die spreekt over een halfleeg glas, terwijl de optimist vanuit zijn standpunt over een halfvol glas spreekt. 2.4.5 Analyse- en interventiekader Ordening Aan de basis van het analyse- en interventiekader Ordening staan de kernvragen: - Wat zijn mijn zienswijze en logica ten opzichte van de kwesties die aan de orde zijn? - Wat zijn de zienswijze en logica van de ander ten opzichte van de kwesties die aan de orde zijn? - Welke invloed gaat er uit van de heersende sociale representaties (beelden, waarden, normen, opvattingen en betekenissen) op ieders kijk en logica? Het interventiekader Ordening geeft de volgende suggesties voor interventies: - Stel open vragen om te peilen naar de zienswijze en logica van de ander; - Luister actief en leef je in in de leefwereld van de ander; - Herkader. Tracht de kijk te wijzigen van de ander en/of jezelf; - Licht de eigen zienswijze en logica toe; 22
-
Wees je bewust van je eigen vanzelfsprekendheden: wat jij als normaal beschouwd, kan voor de ander helemaal het tegenovergestelde zijn; Neem de positie van neutrale getuige in. Start zonder vooroordelen aan het gesprek en zet tijdelijk je eigen normen en waarden opzij; Zoek uit waar je het over eens bent; Licht verschillen toe en laat het daar bij; Sta stil bij en stel open vragen over de invloed van de heersende sociale representaties.
2.5 Personen Het gebied Personen geeft aan wie de gesprekspartners zijn en hoe hun onderlinge betrekking is. Gelijktijdig met de informatieve boodschap, wisselen de gesprekspartners op betrekkingsniveau, meestal zonder het te beseffen of te willen, relationele boodschappen over elkaar uit. De relatie tussen de gesprekspartners kan berusten op gelijkheid of op verschil. Bij een relatie op basis van gelijkheid spreken we van symmetrisch (= hetzelfde) gedrag, bijvoorbeeld collegaartsen. Bij een betrekking op basis van verschil spreken we van complementair (= aanvullend) gedrag, bijvoorbeeld arts-patiënt of arts-verpleegkundige. Waar bij Ordening de informatieve kant – het inhoudsniveau – besproken werd, staat nu bij Personen de persoonlijke beïnvloeding – het betrekkingsniveau – centraal. 2.5.1 Recursiviteit van de communicatie Met recursiviteit van de communicatie wordt de voortdurende wederzijdse persoonlijke beïnvloeding bedoeld. Je kan je in een gesprek nooit onttrekken aan het uitzenden en ontvangen van de visie die je van de ander hebt. Wanneer iemand communiceert, zegt hij impliciet iets over de waarde van de kijk van de ander en omgekeerd wanneer de ander iets zegt, krijgt de gesprekspartner tussen de regels door iets te horen over de waarde van zijn kijk. Recursiviteit is gelijktijdig aan beide kanten aanwezig. Wanneer iemand iets zegt, dan kan op datzelfde ogenblik de non-verbale reactie van degene die luistert, uitdrukken hoe hij over die visie denkt. In een groepsgesprek geldt de recursiviteit ook. Wanneer iemand gecomplimenteerd wordt, dan kan dit voor de anderen als een aanmoediging of kritiek ervaren worden. Omgekeerd wanneer er kritiek gegeven wordt op een bepaalde persoon in de groep kan hij hierdoor denken dat de anderen hem nu ook negatief zullen beoordelen. 2.5.2 Persoonlijke en interpersoonlijke perspectieven De persoonlijke beïnvloeding die in een communicatie gebeurt, wordt in de communicatie- en systeemtheorie interpersoonlijk perspectief genoemd. Dit zijn de zienswijzen op zichzelf en de ander die tijdens een gesprek uitgewisseld worden. 23
Er is sprake van rechtstreekse persoonlijke en niet-rechtstreekse interpersoonlijke perspectieven. Bij rechtstreeks persoonlijke perspectieven doe je persoonlijke en directe uitspraken over hoe je jezelf ziet en hoe je de andere ziet. Ze worden rechtstreeks genoemd omdat je bij jezelf te rade kan gaan om ze te weten te komen. Een voorbeeld hiervan is: “Je bent een goede werknemer”. Er zijn heel wat niet-rechtstreekse interpersoonlijke perspectieven. Om die te weten te komen moet je bij de andere(n) zijn. Je kan wel een idee vormen hoe de ander over je denkt, maar om zeker te zijn moet je je eigen mening toetsen bij de gesprekspartner(s). 2.5.3 Zelfpresentatie Je moet je er steeds van bewust zijn dat elke persoon meerdere sociale identiteiten heeft. Te dikwijls gaan we iemand beoordelen op zijn uiterlijk of zijn afkomst en met deze instelling een gesprek beginnen. Een persoon heeft meer sociale identiteiten dan enkel zijn uiterlijk of afkomst. Bij een gesprek moet je rekening houden met al deze sociale identiteiten. Die persoon is ook een ouder, heeft een opleiding genoten, heeft hobby’s ... Het gebied Personen is bedoeld om te vermijden dat we de identiteit van een persoon te nauw gaan bekijken. Je dient stil te staan bij de vraag wie de ander op dat ogenblik en in die situatie is, hoe hij zichzelf ziet en hoe jij de ander ziet. 2.5.4 Symmetrische of complementaire relatie? Wanneer mensen met elkaar in gesprek zijn, is er een interactie die ofwel berust op gelijkheid (symmetrie) of verschil (complementariteit). De Amerikaanse psycholoog Timothy Leary heeft de mogelijke interacties die hierdoor ontstaan schematisch voorgesteld in de Roos van Leary (naar analogie met een windroos) zoals weergegeven in figuur 3.
Figuur 3: Roos van Leary
24
Hierbij staat de horizontale as Tegen-Samen voor de graad waarmee mensen tegen- of samenwerken, voor de graad van acceptatie. De verticale as Boven-Onder toont de mate waarin mensen invloed willen uitoefenen. Boven betekent veel invloed uitoefenen en onder gericht op volgen. In eerste instantie zijn de mogelijke combinaties: -
Tegen-Boven: aanvallend, gericht op invloed zonder acceptatie; Boven-Samen: leidend, gericht op invloed en acceptatie; Samen-Onder: volgend, gericht op acceptatie en geen invloed; Onder-Tegen: verdedigend, niet gericht op acceptatie of invloed.
Figuur 3 toont de interactiewijzen die nog verder onderscheiden kunnen worden. Het is van groot belang om de Roos van Leary niet zomaar te gebruiken om een waardeoordeel te vellen. De ene interactiewijze is niet per definitie beter dan de andere. De positie die je inneemt wordt bepaald door de situatie en kwesties die ter sprake komen. Het is heel normaal als in de loop van een gesprek je positie verandert. Het kan zelfs heel nuttig zijn om bewust van bijvoorbeeld ‘leidend’ naar ‘volgend’ te gaan om zo de gesprekspartner meer initiatief te geven. Met de Roos van Leary kan je je tevens bewust worden van je eigen voorkeurspositie in je betrekkingen tot anderen. Belangrijk om te beseffen is dat de eigen interactiewijze en die van de ander niet willekeurig is. De eigen interactiewijze zal de interactiewijze van de ander beïnvloeden en omgekeerd. Dit biedt dan ook de mogelijkheid om de interactiewijze van de ander bewust te gaan beïnvloeden. Door bijvoorbeeld bewust een stilte te laten vallen tijdens een gesprek, kan je ervoor zorgen dat de andere de leiding neemt in het gesprek. 2.5.5 Analyse- en interventiekader Personen Aan de basis van het analyse- en interventiekader Personen staan de kernvragen: -
-
Als wie presenteer ik mij aan de ander en hoe presenteert de ander zich aan mij? Wat is mijn eigen en mijn gesprekspartners interactiewijze, waar sta ik/hij of zij in de Roos van Leary? Hoe stel ik mij en hoe stelt de ander zich op: symmetrisch of complementair? Welk beeld van zichzelf, van mij en van de relatie communiceert de ander? Wat is de invloed van de heersende sociale representaties (beelden, waarden, normen, opvattingen en betekenissen) op hoe iedereen zichzelf presenteert en de ander en de relatie ziet en ervaart? Wat is de invloed van de heersende sociale representaties (beelden, waarden, normen, opvattingen en betekenissen) op ieders interactiewijze en opstelling?
25
Het interventiekader Personen geeft de volgende suggesties voor interventies: -
-
bewust worden/bewustmaken van de uitwisseling van visies; niet alleen luisteren naar de inhoud van wat er gezegd wordt, maar ook naar wat de ander over zichzelf en de ander als mens zegt; stilstaan bij en open vragen stellen over welk beeld iemand van de ander heeft, hoe eenieder de onderlinge relatie ziet en wat de invloed is van de heersende sociale representaties; plaats innemen van de neutrale getuige; jezelf afvragen vanuit welke rollen en verwachtingen je zelf spreekt; bewust kiezen van de eigen interactiewijze en de opstelling binnen de betrekking (Ross van Leary) en deze ook bespreekbaar maken; duidelijk zeggen hoe je jezelf en de ander ziet.
2.6 Organisatie Het gebied Organisatie handelt over de organisatie waarbinnen het gesprek plaatsvindt, alsook de structurele machtsverhoudingen. Vaak wordt onterecht aangenomen dat cultuurverschillen aan de basis van misverstanden en conflicten liggen, terwijl het eigenlijk organisatorische factoren zijn. Een voorbeeld hiervan is het shoppen, waarbij iemand verschillende instanties bezoekt om zijn gelijk te krijgen, bijvoorbeeld, iemand die bij verschillende arts-specialisten te rade gaat, tot hij de bevestiging krijgt van hetgeen de patiënt zelf denkt te mankeren. Indien de organisatie efficiënt georganiseerd zou zijn, zou shoppen helemaal niet nodig zijn en zou men direct bij de enig juiste instantie terechtkomen. Dit gedrag is overal terug te vinden, maar dan misschien onder een andere naam. Er zijn verschillende niveaus van organisatie: -
macroniveau: de samenleving met onderwijs, arbeid, wonen, gezondheidszorg en welzijn; mesoniveau: bedrijven en instellingen, elk met zijn eigen procedures, functies en bevoegdheden; microniveau: organisatorische aspecten van een gesprek zoals de agenda en de beschikbare tijd.
Gezien het interpersoonlijke karakter van communicatie zal Organisatie zich vooral richten op het meso- en microniveau. Het macroniveau blijft echter belangrijk aangezien dit het beleidsniveau is, wat de bedrijven en instellingen beïnvloedt en dus ook de gesprekken zelf.
26
2.6.1 Organisatie op interpersoonlijk niveau Door de sterk georganiseerde instellingen is het voor mensen soms heel moeilijk om te weten tot wie ze zich precies moeten wenden voor een bepaalde kwestie. Enkele voorbeelden zijn: -
de aanmeldings- en inschrijvingsprocedure; de functie, bevoegdheden, verantwoordelijkheden van de persoon die men wenst te spreken; betekenis van het soort gesprek: intakegesprek, voortgangsgesprek ...; geldende regels en afspraken; formulieren en documenten die belangrijk zijn; beschikbare voorzieningen (bijvoorbeeld een tolk) waarvan men gebruik kan maken.
Deze aspecten zijn voor de ingewijden vaak vanzelfsprekend, maar men moet zich bewust zijn dat dit helemaal niet het geval kan zijn voor de persoon die men tegenover zich heeft. 2.6.2 Het gegeven ‘tijd’ Hoe er met tijd omgegaan wordt, is sterk cultuurafhankelijk. Onze samenleving is sterk tijdgebonden. We hebben deadlines te halen, kunnen in tijdnood komen, tijd verspillen, te laat komen ... ‘Tijd is geld’. Deze tijdsoriëntatie wordt ook wel monochroon genoemd. Deze oriëntatie gaat uit van de tijdklok. De sociale betrekkingen met een monochrone tijd benadrukken afspraken, tijdsindeling en op tijd komen. Deze mensen zijn eerder taakgericht dan betrekkingsgericht. Polychrone maatschappijen gaan soepeler om met de tijd. Hier kun je geen tijd verspillen, maar moet je ervan genieten. ‘Tijd is goud waard’. Deze mensen zijn meer relatiegericht. Hier gaat men te laat komen omdat er nog iemand geholpen moest worden. In het andere geval kan men niet te hulp komen omdat men op tijd moet zijn. Het valt aan te bevelen om de tijd van afspraak ook steeds schriftelijk mee te geven, aangezien onze manier van tijdlezen ook tot spraakverwarring en communicatiestoornissen kan leiden (bijvoorbeeld half elf zou als 11.30 uur begrepen kunnen worden). 2.6.3 Management van diversiteit In een organisatie is het belangrijk dat de organisatie een weerspiegeling is van de maatschappij (man/vrouw, autochtoon/allochtoon …). Om dit te bewerkstelligen is er een management nodig dat achter deze visie staat en er een actief beleid voor voert. Hiervoor zijn enkele maatregelen noodzakelijk: -
bevorderen van de instroom, participatie in het beleid en doorstroommogelijkheden; erkennen van de diversiteit van het personeel op individueel en groepsniveau; bevorderen van de wederzijdse acceptatie op de werkvloer op individueel en groepsniveau. 27
Een verdere voorwaarde is het inclusief denken en handelen in tegenstelling tot het vroegere exclusief denken waarbij gedacht wordt in tegenstellingen, in termen van of-of. Hierbij is men er op uit om met anderen samen te werken tegen andere mensen. Dit leidt bijgevolg tot het uitsluiten van mensen. Bij het inclusief denken wordt er uitgegaan van het wij-gevoel, van het principe dat zijn eigen objectief niet verkregen wordt ten koste van of zonder de ander, maar dat het alleen verkregen wordt als de ander daar ook voordeel bij heeft. Om het inclusief denken en handelen te kunnen bewerkstellingen zijn nog twee andere principes van belang: -
het principe van de erkende gelijkheid; het principe van de erkende diversiteit.
Het principe van de erkende gelijkheid verwijst naar wat mensen gemeenschappelijk hebben. Globaal denk je dan bijvoorbeeld aan het mens-zijn. Als je dit binnen een organisatie bekijkt dan betekent dit dat iedere medewerker of klant even waardevol is. Hierbij mag etnische, religieuze of sociale afkomst, geslacht, seksuele voorkeur ... geen rol spelen. Op grond van de erkende gelijkheid is iedereen in de eerste plaats een medewerker, collega of patiënt en niet bijvoorbeeld een buitenlander. De erkende gelijkheid heeft ook als gevolg dat geslacht, sociale en etnische afkomst ... geen reden mag zijn om bijvoorbeeld bij aanwervingen de kwaliteitscriteria te verlagen, wat dan positieve discriminatie genoemd wordt. Dit mag echter niet verward worden met positieve actie, waarbij bijvoorbeeld iemand aangeworven wordt zonder dat hij of zij reeds over alle nodige capaciteiten beschikt. In dit geval zullen er steeds heldere afspraken gemaakt moeten worden met daaraan gekoppeld een opleidingsplan om zo het gewenste prestatieniveau te bereiken. Het principe van erkende gelijkheid betekent echter niet dat alle mensen op dezelfde manier behandeld kunnen worden ongeacht de individuele of groepsverschillen ten gevolge van etniciteit, geslacht, religieuze afkomst en zo meer. De benadering van ‘Iedereen is gelijk voor mij, ik maak geen onderscheid’, wordt kleurenblindheid genoemd. Iedereen op dezelfde manier behandelen zou ‘de mens’ tekort doen, want elke mens is uniek en dus verschillend. Dit brengt ons tot het tweede principe van de erkende diversiteit, waarbij de onderlinge verschillen van en verscheidenheid tussen groepen en individuen erkend worden. Shadid spreekt hierbij van ‘een geïndividualiseerde benadering van de groepscultuur’. Bij deze benadering wordt iedereen als een individu beschouwd, maar worden de gemeenschappelijke karakteristieken van de groepen, waartoe iemand behoort, niet verwaarloosd. Het is inderdaad niet groep, maar groepen aangezien elk individu door verschillende groepen beïnvloed wordt. Voor patiënten kan de erkende diversiteit betekenen dat men in de zorgsector tegemoetkomt aan de individuele belangen door bijvoorbeeld meer tijd uit te trekken wanneer iemand de Nederlandse taal niet voldoende machtig is of eventueel een tolk in te schakelen om het gesprek te voeren. 28
Erkende gelijkheid en erkende diversiteit moeten steeds tegelijkertijd gehanteerd worden. Enkel gelijkheid zal leiden tot het ontkennen van verschillen en uitsluiten van diegene die anders is. Uitsluitend diversiteit zal generaliserend werken en tot stigmatisering leiden met een wij-zij denken door het uitsluitend focussen op verschillen tot gevolg. Een extra aandachtspunt is het zogenaamde tokeneffect. Indien in een organisatie bijvoorbeeld één enkele allochtoon werkt, dan zal deze extra aandacht krijgen. Hij zal gezien worden als de vertegenwoordiger van zijn etnische of allochtone groep, waardoor er extra druk op zijn schouders komt om het zo goed mogelijk te doen om zo het aanwerven van nieuwe allochtonen te kunnen rechtvaardigen. Het inclusief handelen en denken zegt nu juist om zo iemand geen aparte behandeling te geven op grond van zijn ‘anders’ zijn. 2.6.4 Analyse- en interventiekader Organisatie Aan de basis van het analyse- en interventiekader Organisatie staan de kernvragen: -
wat van mijn kant en de kant van de andere zijn de organisatorische factoren die een goede communicatie belemmeren; welke invloed hebben organisatorische zaken in de ruimere sociale context op ieders communicatie?
Het interventiekader Organisatie geeft de volgende suggesties voor interventies: -
het kader aangeven waarbinnen het gesprek plaatsvindt, bijvoorbeeld door het verhelderen van regels en procedures; rekening houden met de machtsrelaties, intimidatie vermijden; de eigen organisatie uitleggen en eventueel anders regelen; open vragen stellen over hoe de ander de organisatie ziet; de invloed onderzoeken van de regelingen en machtsrelaties in de ruimere omgeving op de communicatie, bijvoorbeeld door het uitzoeken van de regelgeving.
2.7 Inzet Inzet handelt over de onderliggende motieven, beweegredenen, intenties, inspanningen en bedoelingen van de gesprekspartners. Dit is de menselijke, niet-zichtbare binnenkant waarvan enkel het deel dat naar buiten gecommuniceerd wordt, invloed kan uitoefenen. Invloed is dus het waarneembare effect van wat zich aan de binnenkant van de gesprekspartner allemaal afspeelt. De basis van het gebied Inzet is het axioma dat stelt dat men niet kan niet-communiceren. Alleen al door absoluut niets van je innerlijke te willen laten zien, oefen je al invloed uit op de anderen. Veel misverstanden vinden hun oorsprong in het feit dat inzet (wat zijn de bedoelingen?) en invloed (wat zijn de effecten?) niet met elkaar overeenkomen. Zelf geen goed zicht hebben op je invloed betekent een slechte verwoording van wat je intenties zijn. Als je onvoldoende correct communiceert wat je inzet is, dan kan je boodschap door de gesprekspartner verkeerd geïnterpreteerd worden, zeker als de onderlinge relatie nog jong is. 29
2.7.1 Besef van invloed Tijdens een gesprek zijn de gesprekspartners zich vaak niet bewust van de eigen invloed op de ander en als er dan iets misgaat wordt de schuld snel bij de ander gelegd. Deze beïnvloeding gebeurt dus circulair en gelijktijdig zoals weergegeven in figuur 4. Ook de sociale representaties zijn betrokken bij het circulaire beïnvloedingsproces. Iedereen geeft een eigen invulling aan de ontvangen boodschap en hoe accurater de verwoording van de inzet, hoe minder de eigen invulling nodig zal zijn en dus hoe kleiner de kans op misverstanden.
Figuur 4: Schema van de circulaire beïnvloeding
Door de snelheid waarmee communicatie verloopt, is er weinig tijd om met de binnenkant rekening te houden en dus is de kans op misverstanden groot. Vaak zien de mensen zelf niet wat de effecten zijn van hun eigen gedrag en is het nodig een stap terug te zetten en zich af te vragen wat je zelf doet, dat de ander zo reageert. Het besef van invloed is niet rechtstreeks te ontwikkelen. Het besef invloed te hebben kan slechts ontstaan via het besef van meer concrete vormen van besef zoals: -
erbij horen; weten dat zijn of haar inzet zin en betekenis heeft; door iemand begrepen worden; een toekomst hebben.
30
2.7.2 Positieve of negatieve invloed Cornelis stelt dat de mens geboren wordt met drie basisemoties, met name angst, boosheid en verdriet. Er is uiteraard een veel grotere verscheidenheid van emoties, maar deze zijn allemaal afgeleid van de drie basisemoties, die eveneens de bron zijn van de drie menselijke sociaal-emotionele basisbehoeften: -
het verlangen naar fysieke, sociale geborgenheid en basisveiligheid; het verlangen naar erkenning van de competenties; het verlangen naar communicatieve zelfsturing.
Met verlangen naar communicatieve zelfsturing wordt bedoeld het verlangen om zelf vorm te geven aan zijn leven in communicatie met zijn omgeving. Uit het voorgaande volgt dat de mens niet ter wereld komt met positieve emoties, maar dat deze moeten verworven worden in een cultureel leerproces. Tijdens dit leerproces wordt een omgeving gecreëerd waarin de negatieve basisemoties tot rust komen en omgezet worden naar de menselijke sociaal-emotionele basisbehoeften. Wanneer deze omgeving niet gecreëerd kan worden, dan zal de mens terugvallen op de negatieve emoties. Angst wordt dan bestaansangst zonder reden, boosheid zet zich om in agressiviteit en verdriet uit zich als depressiviteit en miskenning. De inzet is dus het verlangen, het menselijk zoeken naar de drie sociaal-emotionele basisbehoeften ofwel het stabiliseren van de drie basisemoties. In dit opzicht is alle inzet van mensen in wezen positief, want het gaat om het vervullen van de behoeften en het stabiliseren van de basisemoties. Maar niet alle inzet is gemakkelijk als positieve inzet te herkennen. Voorbeelden hiervan zijn: -
weerstand bieden tegen veranderingen; stellen van kritische vragen; zwijgen; vertonen van eisend gedrag; slaan van kinderen; liegen.
In deze gevallen is het van belang om op zoek te gaan naar de onderliggende behoeften, motieven en emoties om zo deze inzet te herkennen.
31
2.7.3 Erkenning, verwerping en miskenning Mensen kunnen het effect van iemands gedrag op drie manieren ervaren: -
als erkenning van hun inzet; als verwerping; als negatie of miskenning.
Erkenning geeft de ander het gevoel dat zijn inzet gewaardeerd wordt. Mensen zijn voortdurend op zoek naar erkenning voor hun inzet. De mens onderscheidt zich van het dier in zijn verlangen naar het verlangen van andere mensen. Het eigen gevoel wordt sterk bepaald door de waarde die anderen aan hem toekennen. Als je de denk- en zienswijze van een ander wilt verruimen, dien je er eerst voor te zorgen dat die ander zich erkend voelt in zijn eigen denk- en zienswijze. Dan pas zal hij openstaan voor jouw eigen opvattingen en ideeën. Het is niet zo dat je het eens moet zijn met de ander om hem te erkennen. Globaal gesproken zijn er drie vormen van erkenning: -
-
Zich inleven in het referentiekader van de ander. Hierbij is empathie het sleutelwoord. Op deze manier kan je te weten komen wat de achterliggende motieven en beweegredenen zijn die tot het standpunt van de ander geleid hebben; Het invoegen van een eigen zienswijze die dezelfde is als die van de ander. Hiermee ga je op zoek naar overeenstemmingen en gemeenschappelijke zienswijzen; Het inleven in de kijk van de ander en vervolgens je eigen kijk, die verschillend is, invoegen. Dit kan zowel direct als indirect gebeuren. Direct betekent dat je de andere zienswijze erkent en de eigen zienswijze meedeelt. Indirect gebeurt door op erkennende wijze vragen te stellen om zo de ander tot andere inzichten te brengen.
Bij verwerping neem je akte van het standpunt van de ander, maar je geeft meteen ook aan dat je er niet eens mee bent. Je veegt hierbij de inzet van de ander zondermeer van tafel. Negeren is ook een vorm van verwerping waarbij je wel notitie neemt van het standpunt van de ander, maar er verder niet op ingaat. Verwerpen of negeren is niet per definitie negatief, bijvoorbeeld wanneer je ingaat tegen een discriminerende opmerking. Negatie of miskenning is het niet-zien en niet-horen van de boodschap van de gesprekspartner. Het grote verschil met negeren is dat miskenning onopzettelijk gebeurt. Een voorbeeld hiervan is iemand die niet reageert op een uitgestoken hand, maar op een andere manier groet. Beide partijen kunnen zich hierdoor miskent voelen.
32
2.7.4 Besef van de erkenning van inzet Om te kunnen beseffen dat je inzet gewaardeerd wordt, ben je aangewezen op het gedrag van de ander. Omdat dit moeilijk in te schatten is – gezien de meerduidigheid van een bepaald gedrag – ben je in veel gevallen aangewezen op het eigen referentiekader om te bepalen welke waarde de ander aan je inzet geeft. Hierbij spelen de sociale representaties terug een belangrijke rol. 2.7.5 Analyse- en interventiekader Inzet Aan de basis van het analyse- en interventiekader Inzet staan de kernvragen: -
Wat is mijn inzet en de inzet van mijn gesprekspartner? Wat zie ik en erken ik aan inzet van de ander en omgekeerd? Wat is de invloed van de heersende sociale representaties (beelden, waarden, normen, opvattingen en betekenissen) op de wijze waarop ik en de ander zich inzetten? Wat is de invloed van de heersende sociale representaties op wat eenieder van de ander als inzet ziet en kan erkennen?
Het interventiekader Inzet geeft de volgende suggesties voor interventies: -
Gebruik alle zintuigen om de effecten van de eigen communicatie op de ander waar te nemen; Besef het onderscheid tussen bedoelingen en effecten; Werk met de effecten van je communicatie; Tracht de onderliggende motieven van de ander te achterhalen door het stellen van open vragen en erken deze motieven; Leg uit waar je zelf je best voor doet; Laat merken dat je de inzet van de ander ziet en waardeert; Stel open vragen om te achterhalen wat de ander als erkenning ervaart; Erken waar de ander zijn best voor doet en stel hierover open vragen.
33
Hoofdstuk 3 1
Interculturele bemiddeling
Algemene historiek9
In het begin van de jaren negentig kwam het project ‘Interculturele bemiddeling in de gezondheidszorg’ tot stand. De analyse, met ruime aandacht voor de gevolgen van sociaalculturele verschillen en verschijnselen als racisme en discriminatie, heeft er toe geleid dat er gekozen werd voor interculturele bemiddeling en niet voor zomaar tolken om de culturele competentie van de zorginstellingen te verhogen. Hoewel hulpverleners en academici zich voor 1990 ook al bewust waren van de noodzaak om het contact tussen allochtone patiënten en autochtone hulpverleners te verbeteren, werden er van overheidswege pas budgetten vrijgemaakt na de groei van het Vlaams Blok bij de verkiezingen van 1988. Dit leidde in 1989 tot de oprichting van een Koninklijk Commissariaat voor het Migrantenbeleid. Voor het domein van de gezondheidszorg werd een beroep gedaan op het nog steeds bestaande Centrum Etnische Minderheden en Gezondheid. Het belangrijkste advies van dit centrum was de creatie van een systeem van interculturele bemiddeling in de gezondheidszorg dat de toegankelijkheid en kwaliteit van zorg voor allochtonen diende te verbeteren. Dit advies leidde tot het eerder genoemde project ‘Interculturele bemiddeling in de gezondheidszorg’ dat aan de basis ligt van het systeem van interculturele bemiddeling in de ziekenhuizen dat we nu kennen. In de tweede helft van de jaren negentig werd duidelijk dat dit project niet langer in zijn oorspronkelijke vorm zou kunnen blijven bestaan. Er werden oplossingen gezocht om dit te integreren binnen de bestaande zorgstructuren en in het budget van de ziekenhuizen werd een post voorzien voor de financiering van interculturele bemiddelaars. Vanaf 1999 werd het voor de ziekenhuizen mogelijk om middelen aan te vragen voor interculturele bemiddeling. Sinds 1999 zijn zowel het budget, het aantal deelnemende ziekenhuizen als het aantal interventies sterk gestegen. Wat in 1999 begon met een budget van € 500 000, 20 deelnemende ziekenhuizen en minder dan 10 000 interventies evolueerde naar een budget van € 2 400 000, meer dan 55 ziekenhuizen en ruim 90 000 interventies.
9
Verrept, H. (2012). Mogelijkheden en beperkingen van het gebruik van interculturele bemiddeling via internet in de gezondheidszorg. Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de voedselketen en Leefmilieu.
34
2
Interculturele bemiddeling in het UZA10 11
2.1 Historiek “Ze moeten het gevoel krijgen dat je er niet echt bent, maar in hun oortjes zit” (Naïma Alou Issa, 2013) In het UZA wordt de interculturele bemiddeling gecoördineerd door mevrouw Naïma Alou Issa, die zelf afkomstig is van Marokko. Ze kwam in dienst in 1989 als verpleegkundige op de dienst oncologie en tijdens dagen dat ze niet moest werken werd ze af en toe opgeroepen om te tolken of om Arabischsprekende patiënten op te vangen. Wanneer ze niet meer werkzaam was op de dienst oncologie, heeft ze 6 weken op proef gestaan op de sociale dienst – patiëntenbegeleiding. Tijdens haar vrije dagen werd ze heel veel gevraagd als tolk. Uiteindelijk besliste ze om te onderzoeken hoe erg het probleem eigenlijk is. In 1996 werd op haar vraag een telling georganiseerd van anderstalige patiënten en het aantal interventies over een periode van zes weken. Deze waren zo hoog dat ze toestemming kreeg om deeltijds aan de slag te gaan als intercultureel bemiddelaar. Tegen 2007 werden er ongeveer zestig patiënten per maand geholpen met zo’n 800 tot 900 interventies per jaar. Voor geplande consultaties wordt er sinds 2005 beroep gedaan op de provinciale tolkendienst van Antwerpen, maar in crisissituaties gebeurt het dat er collega’s met een andere moedertaal ingeschakeld worden. Bij de opstart in 2005 werd Russisch, Pools, Albanees, Spaans, Arabisch en Farsi het meest gehoord tijdens de interventies. In 2012 heeft mevrouw Alou Issa 237 keer voor externe tolken gezorgd en werd er 15 keer telefonisch getolkt via Ba-bel, de Vlaamse Tolkentelefoon.12 Taal is dikwijls het voornaamste obstakel voor patiënten met allochtone afkomst, maar zeker niet het enige. Een voorbeeld hiervan zijn de eetgewoonten van de patiënten, waarbij dan oogluikend toegestaan wordt dat familieleden langskomen met eten dat ze thuis gewoon zijn. Ook na het bezoek wordt de patiënt begeleid en er wordt uitleg gegeven aan hulpverleners over cultuur en traditie. De artsen zijn ook niet altijd in staat om het afwijkende gedrag van patiënten correct in te schatten en dan komen ze ook bij de intercultureel bemiddelaar terecht. Dat de directie van het UZA dit ondersteunt, wordt bevestigd door de vele buitenlandse congressen waar nieuwe ideeën en initiatieven toegelicht worden en die mevrouw Alou Issa mag bijwonen.
Universitair Ziekenhuis Antwerpen. (maart 2007). magUZA – informatiemagazine van het Universitair Ziekenhuis Antwerpen. 11 Universitair Ziekenhuis Antwerpen. (juli 2009). magUZA – informatiemagazine van het Universitair Ziekenhuis Antwerpen. 12 Den Abt, L. (2013, 28 mei). (stafmedewerker UZA). (cijfers betreffende de diversiteit van patiënten). Persoonlijke communicatie [telefoongesprek]. 10
35
2.2 Taken van de intercultureel bemiddelaar 13 14 Mevrouw Alou Issa is de intercultureel bemiddelaar en coördinator van interculturele bemiddeling binnen het UZA. In deze functie neemt ze tal van taken voor haar rekening. Ze tolkt telefonisch, maar ook in de aanwezigheid van de patiënt, hulpverlener en familie. Wanneer ze zelf niet kan tolken, gaat ze op zoek naar een tolk binnen of buiten de ziekenhuismuren. Daarnaast begeleidt ze anderstalige patiënten als er bijvoorbeeld emotionele opvang nodig is bij een slechtnieuwsgesprek. Ook bij rationele problemen met een hulpverlener of familie, na een overlijden of bij crisisopvang, staat zij de patiënt en/of familie in kwestie te woord. Bij bepaalde culturele aspecten zoals voeding en rituelen, geeft ze uitleg aan zowel de hulpverlener als aan de patiënt en zijn of haar familie. Ze treedt op als neutrale tussenpersoon tijdens interventies en vertaalt letterlijk wat de hulpverlener en patiënt zeggen zonder daar een eigen interpretatie aan toe te voegen. Mevrouw Alou Issa is zo getraind dat ze zich non-verbaal ook uit op de manier waarop de hulpverlener het vertelt. Emoties worden op dat moment vertaald in woorden (wat de patiënt voelt en verwacht). Als de patiënt boos is, zal het heftiger vertaald worden zodat de hulpverlener ziet dat zijn patiënt boos is. Volgens een bepaalde procedure signaleert ze aan alle betrokken hulpverleners de knelpunten en geeft vorming aan het personeel (zorgkundigen, nieuwe verpleegkundigen …) en studenten rond omgaan met anderstalige patiënten. Situaties die betrekking hebben op de rechten van de patiënt neemt zij eveneens voor haar rekening. Ze zorgt voor mondelinge vertalingen bij de ombudsdienst (bijvoorbeeld bij een klacht) en informeert de patiënten over zijn of haar rechten als patiënt. Als intercultureel bemiddelaar is het enorm belangrijk om te kunnen luisteren zonder een eigen mening op te dringen aan de hulpverlener of de patiënt.
2.3 Tolken in het UZA15 Er wordt voor het tolken gebruik gemaakt van verschillende soorten tolken: -
interne tolken; externe tolken; tolken via telefoon; webcamtolken.
13
Alou Issa, N. (2013, 29 april). (intercultureel bemiddelaar UZA). (taken van een intercultureel bemiddelaar). Persoonlijke communicatie [interview]. UZA, Antwerpen. 14 Universitair Ziekenhuis Antwerpen. (juli 2008). magUZA – informatiemagazine van het Universitair Ziekenhuis Antwerpen. 15 Alou Issa, N. (2013, 29 april). (intercultureel bemiddelaar UZA). (hulpmiddelen uza). Persoonlijke communicatie [interview]. UZA, Antwerpen.
36
Alle medewerkers die naast het Nederlands ook andere talen spreken, zijn de interne tolken. Deze zijn terug te vinden op een lijst die raadpleegbaar is in het UZA. De externe tolken zijn sociale tolken die bij de Tolk- en Vertaaldienst van de provincie Antwerpen aangevraagd worden. Zij worden per uur betaald en later krijgt het ziekenhuis hiervan 75% terugbetaald van de overheid. Er wordt ook sporadisch gebruikgemaakt van Ba-Bel, de Vlaamse tolkentelefoon. UZA-artsen gebruiken het eigenlijk niet graag, maar in nood zijn ze min of meer verplicht om deze manier van tolken te gebruiken. Ze bellen naar het telefoonnummer 02 208 06 11 en daar vragen ze een bepaalde taal aan. Vaak zijn dit sociale tolken en deze staat dan volledig kosteloos ter beschikking voor een 15 à 20-tal minuten. Wanneer er gewerkt wordt met een tolk via een webcam kan dit van het Nederlands en Frans naar de vreemde talen (zoals Arabisch, Turks, Russisch …). De consultaties gebeuren dan via een webcam met het programma Movies visCo.
2.4 Evolutie16 Een aantal zaken zijn in de loop van de jaren verbeterd, maar op een aantal punten is de verbetering beperkt. Eén van de pijnpunten is dat er nog steeds beroep gedaan moet worden op familie en vrienden. Dit is historisch zo gegroeid want in het begin was dit veruit de meest gebruikte manier om met anderstalige patiënten te communiceren. De huidige toestand is zo dat alle artsen kunnen bellen naar de dienst patiëntenbegeleiding om collega’s (artsen, verplegend personeel …) op te roepen. Het secretariaat van een bepaald specialisme kan ook een e-mail sturen naar de patiëntenbegeleiding om een tolk voor een bepaalde taal aan te vragen. “In vergelijking met vroeger wordt er nu veel makkelijker gebeld. Artsen durven meer te zeggen “dat begrijp ik niet”, “dat lukt me niet”, maar toch is er nog altijd een groot gedeelte dat niet gemakkelijk beroep doet op een intercultureel bemiddelaar. Een heel klein deel hiervan doet dit niet omdat ze dit gewoon niet willen en omdat ze vinden dat de patiënten de taal maar moeten kennen.” (Naïma Alou Issa, 2013)
16
Alou Issa, N. (2013, 29 april). (intercultureel bemiddelaar UZA). (evolutie UZA). Persoonlijke communicatie [interview]. UZA, Antwerpen.
37
3
Belang van interculturele bemiddeling17
Interculturele bemiddeling is niet alleen tolken. Het is evengoed het inschatten van wat de patiënt te vertellen heeft. Het verhaal dat hij/zij doet, wat daar achter zit, is van groot belang. Wat je soms ziet, is dat als mensen vertrouwd geraken met een intercultureel bemiddelaar, ze meer vertellen over zaken die ze tegen een hulpverlener van een andere cultuur niet durven te zeggen. Bij de emotionele opvang van de patiënt is het heel belangrijk dat dit in de eigen taal van de anderstalige patiënt kan gebeuren in plaats van in een taal die men niet kent. Tot welke cultuur men ook behoort, steeds interpreteert men vanuit die cultuur en de eigen opvoeding. Bij een overlijden, rituelen, gewoontes … kan een intercultureel bemiddelaar heel veel zaken goed inschatten, terwijl een hulpverlener, die niet uit die cultuur komt, soms niet doorheeft waar het eigenlijk écht over gaat.
3.1 Knelpunten bij het inzetten van interculturele bemiddelaars in de ziekenhuizen 18 Hulpverleners hebben het soms moeilijk omdat ze het contact met de patiënt kwijtraken. Veelal heeft dit met henzelf te maken, omdat ze het oogcontact met de patiënt niet onderhouden. Ze richten zich naar de interculturele bemiddelaar met als gevolg dat de patiënt zich op een bepaalde manier buitengesloten voelt. Op dat moment is het aan de interculturele bemiddelaar om dit recht te zetten en te zeggen “richt u maar tot de patiënt”. De arts of hulpverlener moet evenzeer het tolken in de hand houden om te vermijden dat er onderonsjes gecreëerd worden tussen tolk en patiënt. De arts moet zoveel mogelijk laten zien dat hij de leiding heeft in het gesprek. Mevrouw Alou Issa vindt dat veel hulpverleners hier in tekortschieten, maar ook intercultureel bemiddelaars moeten er over waken dat ze de leiding van het gesprek niet naar zich toe trekken" Een ander knelpunt is het gebrek aan intercultureel bemiddelaars. Soms moeten ze op meerdere plaatsen tegelijk zijn, wat uiteraard onmogelijk is waardoor patiënten langer moet wachten. Vaak nemen de artsen ook de tijd niet om te wachten op de intercultureel bemiddelaar. Afspraken lopen vaak uit en dit stuurt de planning in de war.
17
Alou Issa, N. (2013, 29 april). (intercultureel bemiddelaar UZA). (belang van interculturele bemiddeling). Persoonlijke communicatie [interview]. UZA, Antwerpen. 18 Alou Issa, N. (2013, 29 april). (intercultureel bemiddelaar UZA). (knelpunten). Persoonlijke communicatie [interview]. UZA, Antwerpen.
38
3.2 Voorwaarden voor het inzetten van interculturele bemiddeling in het UZA 19 Volgens mevrouw Alou Issa zijn er een aantal voorwaarden voor het inzetten van interculturele bemiddeling in het UZA. In de eerste plaats is het noodzakelijk om voldoende anderstaligen te hebben zodanig dat je subsidies kan aanvragen bij het Ministerie van Volksgezondheid. Van zodra het ziekenhuis subsidies ontvangt, kan deze een intercultureel bemiddelaar aannemen die dan door de overheid betaald wordt. Dankzij deze subsidie is er dan een persoon die zich volledig kan toewijden op interculturele bemiddeling.
3.3 Familietolken Mevrouw Alou Issa merkt op dat het vaak voorkomt dat een partner of een familielid de patiënt bijstaat en als tolk optreedt. Omwille van de doelgroep op mijn stageplaatsen zag ik vaak vrouwen/moeders die door hun echtgenoot bijgestaan werden. Over de gehele ziekenhuispopulatie gebeurt het echter evenveel dat een vrouw als tolk optreedt voor haar hulpbehoevende echtgenoot. Mevrouw Alou Issa merkt op dat de steun van familie uiteraard positief is maar dat het niet altijd een waardig alternatief is voor het vertaalwerk. Ze merkt immers dat kinderen en jongeren uit de derde generatie het Nederlands beter beheersen dan de taal van hun moeder. Op school wordt Nederlands gesproken en ook bij allochtonen thuis is de moedertaal niet altijd de voertaal. Hierdoor ontwikkelen de kinderen/jongeren de taal van hun moeder maar op een weinig geraffineerde manier waarbij medische termen vaak ontbreken. Deze beperking in vertaalmogelijkheden merken we ook bij de verpleegkundigen van het UZA die als interne tolk ingeschakeld worden. Zij genoten hun opleiding in het Nederlands en kennen de correcte medische termen niet in de taal die als hun moedertaal beschouwd wordt.
19
Alou Issa, N. (2013, 29 april). (intercultureel bemiddelaar UZA). (voorwaarden voor een goed rendement van interculturele bemiddeling in het UZA). Persoonlijke communicatie [interview]. UZA, Antwerpen.
39
Hoofdstuk 4 1
Enquête
Onderzoeksdoelstelling
Het doel van het onderzoek is om binnen het UZA na te gaan in hoeverre mensen zich voldoende opgeleid en begeleid voelen in de communicatie met anderstaligen. Daarnaast wordt er gepeild naar de onderlinge relatie hulpverlener-patiënt, de beschikbare hulpmiddelen tijdens de communicatie, de voorkomende problemen en de kennis over de Health Communicator. De resultaten van de enquête zullen kunnen gebruikt worden om de beschikbare hulpmiddelen te optimaliseren en kunnen een aanzet zijn om nieuwe hulpmiddelen te introduceren.
2
Wijze van onderzoek
De gegevensverzameling van mijn onderzoek gebeurde aan de hand van een enquête die opgemaakt werd met behulp van “Thesis Tools Online Enquêtes”. Deze enquête werd online verstuurd en ingevuld. De volledige inhoud van de enquête is terug te vinden in bijlage 1. De link voor de enquête werd op 26 maart 2013 per mail verstuurd naar de medewerkers van een beperkt aantal afdelingen (zie 3 Respondenten). Op 15 april 2013 werd er nog een herinneringsmail verstuurd en op 19 april 2013 werd de enquête afgesloten. Het onderzoek gebeurde volledig anoniem. Naast algemene vragen zoals geslacht, leeftijd, beroep, plaats van tewerkstelling en afkomst werd er aan de hand van stellingen gepeild naar de mening van de respondenten en dit door gebruik te maken van een Likertschaal. Hiermee kunnen de respondenten aangeven in hoeverre ze akkoord gaan met een bepaalde stelling. Er waren vijf verschillende gradaties mogelijk: -
akkoord; min of meer akkoord; neutraal; min of meer niet akkoord; niet akkoord.
Op deze manier kunnen meningen meetbaar en interpreteerbaar gemaakt worden.
40
3
Respondenten
De doelgroep van de enquête werd beperkt tot de hulpverleners en medewerkers van de volgende afdelingen: -
gynaecologie; pediatrie; neurologie; fertiliteit; cardiologie; psychiatrie; NKO; radiologie; onthaal; afsprakencentrale.
Op een populatie van ongeveer 500 mensen waren er 157 die de enquête ingevuld hebben, wat een zeer ruime en diverse respons is die een voldoende basis vormt voor gefundeerde conclusies.
4
Enquêteresultaten
De resultaten van de enquête worden zo veel mogelijk in grafieken weergegeven om het geheel overzichtelijk te houden.
4.1 Algemene vragen Van de respondenten zijn er 80,8% vrouwen en 19,2% mannen. Het onevenwicht is te verklaren door de bovenhand van de vrouwen in de zorgsector. 90,7% is afkomstig uit België. De ongeveer 15 buitenlandse respondenten komen uit Nederland, maar ook Zuid-Afrika, India, Oekraïne en Duitsland zijn vertegenwoordigd. In grafiek 1 is de leeftijdsverdeling weergegeven. Dit is een te verwachten verdeling afgezien van het lagere percentage voor de leeftijd tussen 36 en 45 jaar, alhoewel dit ook kan te wijten zijn aan de leeftijdsverdeling van de totale aangesproken populatie. Een bedenking bij het feit dat de groep tussen 26 en 35 jaar het grootst is, is dat dit een groep is die met multiculturaliteit is opgegroeid.
41
Leeftijd respondenten 40,0 35,0
Percentage
30,0 25,0 20,0
37,1
15,0
27,8
10,0 13,9 5,0
9,3
11,3 0,7
0,0 21-25
26-35
36-45 46-55 Leeftijd (jaar)
56-60
>60
Grafiek 1: Leeftijd van de respondenten
De respons volgens beroep in grafiek 2 toont een goede spreiding over de verschillende beroepscategorieën. Uiteraard is het lage percentage voor “vroedvrouwen” te wijten aan het lage absolute aantal in de totale populatie. In de categorie “overige” vinden we onder andere de volgende beroepen: -
bioloog; weefseltechnoloog; maatschappelijk werker; studiecoördinator; logistiek medewerker patiëntenzorg; technoloog kathlab.
42
Beroep respondenten 30,0
25,0
Percentage
20,0
15,0 25,2 22,6 10,0 17,4
15,5
15,5
5,0 3,9 0,0 arts
verpleegkundige
vroedvrouw MMA Beroep
paramedicus
overige
Grafiek 2: Beroep van de respondenten
4.2 Stellingen In dit deel van de enquête worden stellingen geformuleerd waarbij de respondenten kunnen antwoorden aan de hand van de Likertschaal. Hieronder worden deze stellingen besproken en in de mate van het mogelijke zijn deze gegroepeerd.
43
Stellingen 45,0 40,0 35,0
Percentage
30,0 25,0 41,1
20,0 15,0 10,0
33,1 32,5
29,8 21,9
17,9 11,9
5,0
19,2 9,9
4,0 0,7
19,2
22,5 17,2
7,3 0,7
10,6 0,7
0,0 Ik voel me comfortabel bij anderstaligen
Mijn talenkennis is voldoende Ik voel me comfortabel wanneer om met anderstaligen te ik met anderstaligen communiceren communiceer
akkoord
min of meer akkoord
neutraal
min of meer niet akkoord
niet akkoord
niet van toepassing
Grafiek 3: Stellingen 1-2-3
De merendeel (83,5 %) geeft aan zich comfortabel te voelen bij anderstalige patiënten en vindt ook dat hun talenkennis volstaat, doch blijkt dat mensen (66,2 %) zich minder comfortabel voelen bij anderstalige patiënten wanneer ze er mee moeten communiceren. Als men enkel kijkt naar de respondenten die volledig akkoord gaan met de stelling die peilt naar het gevoel van comfort, blijkt dit slechts een minderheid van de respondenten (33,1 %) en wanneer gevraagd wordt naar hun gevoel van comfort tijdens een gesprek, blijkt dit percentage nog te zakken (19,2 %). Meer dan de helft van de respondenten vindt zijn talenkennis onvoldoende. Amper 1 op 5 (21,9 %) beoordeelt zijn talenkennis als voldoende.
44
Stellingen 60,0 50,0
Percentage
40,0 30,0 53,0 20,0 10,0
22,5
27,8
26,5 23,2
27,2 20,5
11,3 9,3
7,3
11,3
1,3 2,0 4,6
4,0
22,5 21,9 4,0
0,0 Het probleem met communicatie De patiënt waardeert het als ik met anderstaligen is gegroeid in hem in zijn moedertaal aanspreek de loop der jaren
De patiënt toont onbegrip wanneer blijkt dat ik zijn moedertaal niet spreek
akkoord
min of meer akkoord
neutraal
min of meer niet akkoord
niet akkoord
niet van toepassing
Grafiek 4: Stellingen 4-5-6
Bijna de helft van de respondenten (49 %) geeft aan dat de communicatieproblemen met anderstaligen de afgelopen jaren is toegenomen. Bijna een kwart (23,2 %) van de bevraagde zorgverleners heeft hier geen mening over en amper 20,6% van de respondenten is van oordeel dat het probleem niet is toegenomen. Bijna alle respondenten (80,8 %) ervaren een blijk van waardering wanneer hij de patiënt in zijn/haar moedertaal aanspreekt. Wanneer ze echter de moedertaal van de patiënt niet gebruiken als communicatietaal – omdat ze deze bijvoorbeeld niet machtig zijn – zijn er minder respondenten die aangeven op onbegrip te botsen, amper 4% geeft duidelijk aan dat onbegrip vaak voorkomt in deze gevallen.
45
Stellingen 40,0 35,0
Percentage
30,0 25,0 20,0 33,8
15,0 21,2 23,2 21,2 20,5
10,0
18,5 13,9
5,0
32,5 21,9
20,5
15,9
9,3
8,6 9,3
4,6
8,6
8,6 8,0
0,0 Er zijn voldoende tolken aanwezig tijdens de normale werkuren
De patiënt wil dat er een tolk aanwezig is
De intercultureel bemiddelaar is gemakkelijk te bereiken
akkoord
min of meer akkoord
neutraal
min of meer niet akkoord
niet akkoord
niet van toepassing
Grafiek 5: Stellingen 7-8-9
Slechts 4,6 % van de ondervraagde zorgverleners is er volledig van overtuigd dat er voldoende tolken beschikbaar zijn tijdens de werkuren, terwijl 20,5 % van de zorgverleners hier een tegenstelde mening over heeft. Op de vraag naar de wens van de patiënt om een tolk bij het gesprek te hebben, heeft 33,8 % van de ondervraagde geen mening en antwoordt 9,3 % dat deze vraag voor hen niet van toepassing is, wat het moeilijk maakt om hier een conclusie uit te trekken. Wel blijkt dat bij de uitgesproken meningen op de uiteinden van de Likertschaal meer mensen (13,9 %) aan te geven dat de patiënt vragende partij is voor een tolk, slechts 8,6 % is van mening dat de patiënten dit niet wensen. Ook bij de vraag naar de bereikbaarheid van de interculturele bemiddelaar heeft meer dan de helft van de respondenten geen duidelijke mening (32,5 % antwoordt neutraal, 20,5 % niet van toepassing). De positieve antwoorden (8,6 % akkoord en 21,9 % min of meer akkoord) zijn weliswaar sterker vertegenwoordigd dan de negatieve (8,6 % min of meer niet akkoord en 8 % absoluut niet akkoord).
46
Stellingen 40,0 35,0
Percentage
30,0 25,0 20,0 33,8
30,5
15,0
25,2 10,0
20,5
19,2 15,2
5,0
25,8
23,2
12,6
23,8 17,9
14,6
8,6
8,6 1,3
3,3
9,9 6,0
0,0 Er is een probleem met de Het probleem situeert zich het communicatie met anderstaligen meest bij oudere patiënten
Problemen met communicatie leiden vaak tot conflicten
akkoord
min of meer akkoord
neutraal
min of meer niet akkoord
niet akkoord
niet van toepassing
Grafiek 6: Stellingen 10-11-12
Bijna de helft (45,7 %) van de respondenten geeft aan min of meer ofwel volledig akkoord te gaan met de stelling dat er een communicatieprobleem is wanneer men met anderstalige patiënten werkt. Zij vormen hierbij de grootste groep. Amper 27,8 % van het aantal respondenten ziet hier weinig of geen problemen. Er zijn meer zorgverleners (40,4 %) die aangeven dat dit probleem niet zozeer met de leeftijd van de patiënt te maken heeft, dan zorgverleners die er een andere mening op na houden (33,1 %). De ideeën over de relatie tussen communicatieproblemen enerzijds en conflicten anderzijds zijn zeer gespreid. De grootte van de groep die deze relatie ziet (32,4 %), is amper groter dan de groep die hier geen uitgesproken mening over heeft of de groep die geen direct verband ziet (respectievelijk 33,8 % en 6 %).
47
Stellingen 45,0 40,0 35,0
Percentage
30,0 25,0 20,0
38,4
15,0
28,5 23,2
10,0 5,0
19,9
10,6
17,2
14,6 3,3
22,5
17,9 19,2
4,6
26,5
13,3 13,9 15,2 8,6
2,7
0,0 Er is voldoende ondersteuning Er is voldoende geïnvesteerd in wanneer ik met anderstaligen wil het verbeteren van de communiceren communicatie
Er wordt voldoende aandacht besteed aan talenkennis tijdens de opleiding
akkoord
min of meer akkoord
neutraal
min of meer niet akkoord
niet akkoord
niet van toepassing
Grafiek 7: Stellingen 13-14-15
De meningen over de mate van ervaren ondersteuning bij communicatie met anderstalige patiënten zijn behoorlijk gespreid. De grootste groep (28,5 %) gaat min of meer akkoord, 19,9 % gaat eerder niet akkoord en 14,6 % gaat absoluut niet akkoord. De groep die wel uitgesproken akkoord gaat is hiertegenover eerder beperkt: 10,6 %. Waar we in grafiek 4 opmerkten dat de meerderheid toch een toename zag in het communicatieprobleem met patiënten, blijken er meer mensen (37,1 %) aan te geven dat de investering door het UZA in deze problematiek onvoldoende is, dan dat er zorgverleners zijn die vinden dat dit wel gebeurd is. Amper 4,6 % mensen gaat akkoord met de stelling “er is voldoende geïnvesteerd in het verbeteren van de communicatie”. Bij grafiek 3 merkten we op dat de ruime meerderheid hun talenkennis minstens als min of meer voldoende bestempelden. Er blijkt echter een grote groep mensen aan te geven dat de aandacht voor taal in de opleiding ondermaats is. De grootste groep (26,5 %) gaat absoluut niet akkoord, samen met de groep die min of meer niet akkoord gaat (22,5 %) ervaren bijna de helft (49 %) van de respondenten een gebrek aan aandacht voor taal tijdens de opleiding.
48
Stellingen 40,0 35,0
Percentage
30,0 25,0 20,0 34,4
15,0
33,1 26,5
10,0 5,0
32,5 27,8
23,2
8,0
26,5
19,2 11,3 6,0 2,0
1,3
19,2 7,3
11,3
9,3
1,3
0,0 De patiënt doet inspanningen om Er is voldoende informatie Er is voldoende beeldmateriaal zich verstaanbaar te maken aanwezig in de moedertaal van aanwezig om de communicatie de patiënt met de patiënt gemakkelijker te maken akkoord
min of meer akkoord
neutraal
min of meer niet akkoord
niet akkoord
niet van toepassing
Grafiek 8: Stellingen 16-17-18
Er zijn meer zorgverleners (42,4 %) van mening dat de patiënten zich inzetten om zich verstaanbaar te maken dan dat er zorgverleners de inspanning van de patiënten als ondermaats beoordelen (29,2 %). Uit de vragenlijst blijkt heel duidelijk dat de zorgverleners het aanbod aan beschikbare informatie in andere talen (60,9 %) en het aanbod van bruikbaar beeldmateriaal ondermaats vinden. In tegenstelling tot de overige stellingen is het aantal neutrale meningen hierover het laagst (19,2 %) en het aantal uitgesproken meningen piekt hier. 60,9 % vindt dat er te weinig of onvoldoende informatie beschikbaar is in andere talen en een even grote groep (59 %) vindt het aanbod beeldmateriaal ondermaats tot onvoldoende.
49
4.3 Hulpmiddelen Bij de enquête werd ook bevraagd of het personeel voorbeelden kon geven van hulpmiddelen die geraadpleegd worden in het UZA bij de communicatie met anderstaligen. De spontane antwoorden van de respondenten werden in verschillende categorieën ondergebracht, met als basiscategorieën gesproken bron versus geschreven bron. Tabel 1: Voorbeelden van hulpmiddelen bij de communicatie met anderstaligen
interventie van de medewerker (gesproken bron) zelf gebarentaal eigen beeldcommunicatieboek bij een voedingsanamnese
ander dichtbij
veraf
interne tolken collega intercultureel bemiddelaar
externe tolken Ba-bel, de Vlaamse Tolkentelefoon
schriftelijke steun (geschreven bron) documenten in taal van de patiënt boek Chemo-Kasper (Frans, Engels en Duits geheugenkaartjes met standaardzinnetjes dieet bij een urinecollectie (Frans en Engels) toestemmingsformulieren (Frans, Engels, Duits) website van het UZA wordt in verschillende talen aangeboden informatie over borstvoedingsbeleid (Frans, Engels, Turks en Arabisch) psychologische vragenlijst vragenlijsten slaaplabo sperma-onderzoek opnameverklaring pincodeformulier vragenlijst depressiviteit informatiebrochure vruchtwaterpuncties
pictogrammen en afbeeldingen tekeningen visuele voorstelling van de identiteitskaart, SIS-kaart en UZA kaart routenummers beeldcommunicatieboek kleurenplaten pictogrammenkaart een kaft met kleurenplaten “hoe kan ik u helpen?” gekregen via Modern aangezien wij vaak met patiënten werken met een communicatieprobleem omwille van hun spierziekte
overige google translate woordenboeken
50
Documenten zoals afspraakbevestiging (voor een consultatie, een onderzoek met bijhorende uitleg), folders van alle cardiologische onderzoeken, folders voor een zweettest, aanvragen RX, infoboekje Kathlab … zijn enkel beschikbaar in het Nederlands.
4.4 Voorbeelden van miscommmunicatie Ik deed eveneens navraag naar voorbeelden van problemen die zich voordeden op de werkvloer omwille van miscommunicatie en verdeelde deze onder volgens het TOPOI-model (deze verdeling is uiteraard voor interpretatie vatbaar) en het medisch – communicatief vlak. Het scala voorbeelden gaat van minder ernstige tot ernstig medische gevolgen. In bijlage 2 is er een overzicht terug te vinden van alle gegeven voorbeelden volgens de categorisering van het TOPOI-model. In de resultaatsweergave hieronder wordt weergegeven hoeveel spontane items per categorie werden neergeschreven door de respondenten, aangevuld met enkele voorbeelden van deze items. Dit laat toe het gewicht van elk TOPOI-gebied te bepalen in de communicatieproblematiek met anderstaligen in het UZA. Taal (17 items): -
op het einde van een consultatie komt er nog een klacht naar boven die eerder totaal niet begrepen werd; laatst vroeg een patiënt om een dokter te spreken. Ik heb uitgelegd dat dit niet kon aangezien de dokter niet aanwezig was, maar de patiënt begreep niet wat ik bedoelde; slechte opvolging van advies omdat het advies zelf niet goed overgekomen is.
Ordening (13 items): -
zwangere vrouw met afwijking van foetus waarvan de familie tijdens het familietolken de waarheid niet wil vertellen aan de patiënte; patiënten die niet begrijpen dat ze zonder afspraak niet gezien kunnen worden.
Personen (6 items): -
patiënten worden onvriendelijk wanneer ze niet aangesproken worden in hun eigen taal.
Organisatie (11 items): -
patiënte neemt de medicatie foutief in, ook al werd dit uitvoerig met de patiënt besproken. De patiënt zegt dat hij alles begrijpt, maar in realiteit begrijpt men het helemaal niet of verkeerd en wordt de medicatie verkeerd ingenomen; de locatie waar ze zich moeten aanmelden is niet helemaal duidelijk bij de patiënt.
51
Inzet (10 items): -
te laat of niet komen opdagen bij afspraken; echtgenoot vertaalt niet letterlijk aan vrouwelijke patiënte, hij interpreteert mijn woorden en vertaalt wat hij belangrijk vindt.
4.5 Conclusie Bijna de helft van de respondenten erkennen het communicatieprobleem met anderstalige patiënten. Volgens hen is het probleem met communicatie de afgelopen jaren toegenomen. Het grootste deel van de respondenten geeft evenwel aan dat ze zich comfortabel voelen bij anderstalige patiënten. Wanneer ze echter in gesprek moeten gaan met de anderstalige patiënt, geven een stuk minder zorgverleners aan zich comfortabel te voelen bij anderstalige patiënten. Hoewel de meerderheid van de respondenten aangeeft hun talenkennis voldoende te vinden, blijkt communiceren met anderstalige patiënten geen evidentie. Tijdens mijn stage werd ik hier zelf met geconfronteerd toen een arts mij vroeg om een consultatie bij te wonen en als tolk te fungeren. Een gebrek aan aandacht voor vakspecifieke talenkennis tijdens de opleiding en een gepercipieerd tekort aan omkadering in het UZA zijn mogelijke verklaringen die uit de onderzoeksresultaten kunnen afgeleid worden. De voorbeelden van miscommunicatie bevestigen dat het grootste probleemgebied zich situeert in het TOPOI-gebied Taal. De culturele verschillen (Ordening) komen hier ook tot uiting. Volgens de bevraagde medewerkers van het UZA zijn de investeringen van het UZA in de toegenomen communicatieproblematiek ondermaats. De hulpverleners geven aan dat de beschikbaarheid van tolken niet volstaat en ook het aanbod hulpmiddelen voor communicatie met anderstalige patiënten wordt als onvoldoende bestempeld. Wanneer aan de respondenten gevraagd werd om enkele beschikbare hulpmiddelen te noteren, leverde het resultaat hiervan een zeer gevarieerd aanbod bestaande hulpmiddelen op. Er was echter weinig overlap terug te vinden in deze voorbeelden. De tegenstelling tussen de waardering van het aanbod enerzijds en het opgelijste aanbod anderzijds doet vermoeden dat verschillende hulpverleners verschillende hulpmiddelen hanteren en dat deze te weinig gedeeld worden. Een implementatie van de verschillende creatieve oplossingen van de ene dienst in een andere dienst zou mogelijks op een relatief eenvoudige manier het aanbod hulpmiddelen laten toenemen. Tussen de hulpmiddelen kwamen verschillende voorbeelden voor die door de zorgverlener zelf ontwikkeld waren om hun werk eenvoudiger te maken. De bevraagde medewerkers geven aan dat hun inspanningen om zich verstaanbaar te maken voor de patiënten die het Nederlands niet machtig zijn, door deze patiënten gewaardeerd worden. De meeste zorgverleners hebben bovendien zelf een positieve attitude tegenover anderstaligen (de meerderheid geeft aan zich comfortabel te voelen). Uit de geleverde inspanningen en de wederzijdse waardering tussen zorgverlener en anderstalige patiënt, filteren we de vraag: “We willen dit goed doen, maar help ons om dit nóg beter te doen.
52
Besluit De stad Antwerpen is reeds jaar en dag het voorbeeld van een stad met een rijkdom aan culturen. Deze multiculturele samenleving biedt mogelijkheden maar brengt ook zijn beperkingen en problemen met zich mee. Eén van deze beperkingen is de mogelijkheid tot communicatie tussen mensen die een verschillende taal spreken, ook wanneer één van de personen een inspanning levert om de taal van zijn gesprekspartner te hanteren, blijkt de ruis in het communicatieproces de informatieoverdracht te bemoeilijken. In een ziekenhuiscontext heeft men doorheen de jaren geprobeerd om ruis weg te werken uit het communicatieproces, moeilijke termen in combinatie met hevige emoties stonden de boodschap immers vaak in de weg. Zorgverleners worden opgeleid om moeilijke gesprekken op een goede manier te brengen en het communicatieproces te bewaken. Bij de communicatie met anderstaligen krijgt de ruis bij communicatie echter vaak opnieuw de bovenhand. Medische termen worden niet altijd adequaat vertaald of begrepen omwille van het taalverschil en de culturele verschillen maken het niet altijd even gemakkelijk om zich in te leven in de situatie van de ander. Tijdens mijn stage merkte ik dat er inspanningen gedaan worden om de communicatie met anderstalige patiënten te optimaliseren, anderzijds werd ik - als stagiaire - ingeschakeld als tolk tussen een arts en een patiënt, wat me doet besluiten dat er nog wel wat werk voor de boeg is. Voor dit eindwerk besloot ik de ervaringen van zorgverleners en MMA’s van een beperkt aantal afdelingen op vlak van communicatie met anderstaligen in beeld te brengen. Tijdens mijn onderzoek is het mij opgevallen dat het UZA streeft naar vooruitgang. Ze staan open voor nieuwigheden om de patiënten de best mogelijke zorg aan te bieden. Onder de zorgverleners blijkt een positieve attitude te bestaan tegenover werken met anderstalige patiënten. Men geeft aan zich comfortabel te voelen in de omgang met mensen met een andere culturele achtergrond. Wel valt op dat dit gevoel verminderd wanneer men daadwerkelijk overgaat tot gerichte communicatie met de anderstalige patiënt. De respondenten schuiven hier vooral een gebrek aan omkadering naar voor. Ze zijn van mening dat hun talenkennis volstaat, dat de samenwerking met de patiënt met wederzijds respect verloopt maar dat de inspanningen van het UZA voor deze problematiek niet evenredig zijn met de groei ervan. Uit een kwalitatieve bevraging over de bestaande hulpmiddelen, worden heel veel bestaande middelen naar voor geschoven. Het lijkt me aangewezen om deze hulpmiddelen, die vaak creatieve tussenoplossingen zijn die de zorgverleners zelf bedacht hebben, samen te brengen en te analyseren. De creativiteit van de zorgverleners uit het werkveld kunnen ongetwijfeld versterkt worden met de deskundigheid van de intercultureel bemiddelaar van het UZA. Een verspreiding van de verschillende geoptimaliseerde hulpmiddelen over alle afdelingen zou de medewerkers van het UZA helpen om in specifieke situaties op zoek te gaan naar de meest
53
geschikte hulp. Een diverse omkadering van geschreven bronnen kan hierbij de overbevraging van tolken op korte termijn opvangen. Er werd ook een kwalitatieve bevraging gedaan naar vaak voorkomende problemen en deze werden ingedeeld volgens het TOPOI-model. Dit kan door de intercultureel bemiddelaar gebruikt worden om verdere interventies te plannen die de meest voorkomende problematieken aan te pakken.
54
Lijst met figuren, grafieken en tabellen Lijst met figuren Figuur 1: organigram UZA ............................................................................................................. 9 Figuur 2: Communicatieschema ................................................................................................... 12 Figuur 3: Roos van Leary ............................................................................................................. 24 Figuur 4: Schema van de circulaire beïnvloeding......................................................................... 30
Lijst met grafieken Grafiek 1: Leeftijd van de respondenten ....................................................................................... 42 Grafiek 2: Beroep van de respondenten ........................................................................................ 43 Grafiek 3: Stellingen 1-2-3 ........................................................................................................... 44 Grafiek 4: Stellingen 4-5-6 ........................................................................................................... 45 Grafiek 5: Stellingen 7-8-9 ........................................................................................................... 46 Grafiek 6: Stellingen 10-11-12 ..................................................................................................... 47 Grafiek 7: Stellingen 13-14-15 ..................................................................................................... 48 Grafiek 8: Stellingen 16-17-18 ..................................................................................................... 49
Lijst met tabellen Tabel 1: Voorbeelden van hulpmiddelen bij de communicatie met anderstaligen ....................... 50 Tabel 2: Voorbeelden van miscomuunicatie volgens het TOPOI-gebied Taal ............................ 66 Tabel 3: Voorbeelden van miscomuunicatie volgens het TOPOI-gebied Ordening .................... 67 Tabel 4: Voorbeelden van miscomuunicatie volgens het TOPOI-gebied Personen ..................... 68 Tabel 5: Voorbeelden van miscomuunicatie volgens het TOPOI-gebied Organisatie ................. 69 Tabel 6: Voorbeelden van miscomuunicatie volgens het TOPOI-gebied Inzet ........................... 70
55
Referentielijst Hoffman, E. (2002). Interculturele gespreksvoering. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum. Missie, visie en waarden. (2011). Geraadpleegd op 10 maart 2013 via http://www.uza.be/missievisie-waarden Pinto, D. (2004). Interculturele communicatie, conflicten en management (ICCM). Houten: Bohn Stafleu Van Loghum. Pollefliet, L. (2012). Schrijven: van verslag tot eindwerk – do’s & don’ts. (5de dr.). Gent: Academia Press. Severijnen, O., Bakker, M., Beerhorst-Pas, N. (2004). Basisboek communiceren. Utrecht/Zutphen: ThiemeMeulenhoff. Strategie 2020. (2011). Geraadpleegd op 10 maart 2013 via http://www.uza.be/strategie-2020 Taken Medical management assistant. (2013). Geraadpleegd op 17 maart 2013 via www.howest.be Taken Medical management assistant. (2013). Geraadpleegd op 17 maart 2013 via www.khk.be Universitair Ziekenhuis Antwerpen. (maart 2007). magUZA – informatiemagazine van het Universitair Ziekenhuis Antwerpen. Universitair Ziekenhuis Antwerpen. (juli 2008). magUZA – informatiemagazine van het Universitair Ziekenhuis Antwerpen. Universitair Ziekenhuis Antwerpen. (juli 2009). magUZA – informatiemagazine van het Universitair Ziekenhuis Antwerpen. Verrept, H. (2012). Mogelijkheden en beperkingen van het gebruik van interculturele bemiddeling via internet in de gezondheidszorg. Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de voedselketen en Leefmilieu
56
Referentielijst – Persoonlijke communicatie Alou Issa, N. (2013, 29 april). (intercultureel bemiddelaar UZA). (taken van een intercultureel bemiddelaar). Persoonlijke communicatie [interview]. UZA, Antwerpen. Alou Issa, N. (2013, 29 april). (intercultureel bemiddelaar UZA). (hulpmiddelen UZA). Persoonlijke communicatie [interview]. UZA, Antwerpen. Alou Issa, N. (2013, 29 april). (intercultureel bemiddelaar UZA). (evolutie UZA). Persoonlijke communicatie [interview]. UZA, Antwerpen. Alou Issa, N. (2013, 29 april). (intercultureel bemiddelaar UZA). (belang van interculturele bemiddeling). Persoonlijke communicatie [interview]. UZA, Antwerpen. Alou Issa, N. (2013, 29 april). (intercultureel bemiddelaar UZA). (knelpunten). Persoonlijke communicatie [interview]. UZA, Antwerpen. Alou Issa, N. (2013, 29 april). (intercultureel bemiddelaar UZA). (voorwaarden voor een goed rendement van interculturele bemiddeling in het UZA). Persoonlijke communicatie [interview]. UZA, Antwerpen. Den Abt, L. (2013, 28 mei). (stafmedewerker UZA). (cijfers betreffende de diversiteit van patiënten). Persoonlijke communicatie [telefoongesprek]. Den Abt, L. (2013, 28 mei). (stafmedewerker UZA). (cijfers betreffende de diversiteit van patiënten). Persoonlijke communicatie [telefoongesprek].
57
Bijlagen Bijlage 1 – Enquête
58
59
60
61
62
63
64
65
Bijlage 2 – Voorbeelden van miscommunicatie volgens het TOPOI-model Tabel 2: Voorbeelden van miscomuunicatie volgens het TOPOI-gebied Taal
MEDISCH VLAK patiënt begrijpt niet dat hij/zij moet stoppen met het nemen van bepaalde medicatie voor een onderzoek
TAAL
een Spaanstalige patiënt met hartfalen die niet voldoende begrijpt waarom een vochtbeperking belangrijk is en dat je daardoor overvult raakt op het einde van een consultatie komt er nog een klacht naar boven die eerder totaal niet begrepen werd patiënt weet soms niet dat hij een staal moet maken, daar hij het allemaal niet zo goed begrepen heeft foutieve afname van het onderzoek omdat de patiënt de instructies niet begrijpt
geen ademstop maken tijdens het maken van een CT-scan
slechte opvolging van advies omdat het advies zelf niet goed overgekomen is
het doorgeven van een negatief resultaat na een fertiliteitsbehandeling loopt op z’n minst uitgedrukt niet altijd gemakkelijk. Een reden doorgeven wordt moeilijk omwille van de technische uitleg.
COMMUNICATIEF VLAK Russische patiënten die Nederlands proberen te spreken zijn niet echt duidelijk in hun articulatie waardoor je niet weet of ze een 4 of 6 uitspreken connotaties die anders zijn
nuances die slecht begrepen worden
patiënten die naar verkeerde afdelingen worden doorgestuurd omdat ze niet verstaanbaar waren laatst vroeg een patiënt om een dokter te spreken. Ik heb uitgelegd dat dit niet kon aangezien de dokter niet aanwezig was, maar de patiënt begreep niet wat ik bedoelde. buitenlandse artsen die niet voldoende Nederlands spreken (vertaling tijdens een consultatie wordt dan door het personeel gedaan) sommige patiënten doen de moeite niet om duidelijk Frans of Engels te spreken waardoor ik niet begrijp wat ze willen bedoelen en dan merk ik dat ze kwaad worden patiënt begrijpt niet wat er van hem/haar verwacht wordt als de hulpverlener de moedertaal van de patiënt niet spreekt
het grootste probleem doet zich voor tijdens het adviesgesprek. Het is moeilijk om de onderzoeksresultaten en ons advies te bespreken. Zeer vaak blijkt achteraf dat de ouders het toch niet begrepen hebben.
66
ORDENING
Tabel 3: Voorbeelden van miscomuunicatie volgens het TOPOI-gebied Ordening
MEDISCH VLAK foutieve afname van het onderzoek omdat de patiënt de instructies niet begrijpt zwangere vrouw met afwijking van foetus waarvan de familie tijdens het familietolken de waarheid niet wil vertellen aan de patiënte het is al eens gebeurd dat familie de vertaling doet, maar in dat geval wordt heel vaak de echte aandoening mooier voorgesteld dan dat het in werkelijkheid is als wij als vroedvrouw uitleg geven over arbeid, bevallen of borstvoeding is het belangrijk dat alles letterlijk vertaald wordt en niet in omfloerste termen. Familiale tolken hebben de neiging om er een eigen vereenvoudigde versie van te maken. heel vaak komt het voor dat een vrouwelijke patiënte (meestal van een vreemde origine) niet op consultatie wil komen bij een mannelijke arts
foutief tolken van familie om de patiënt te beschermen minder emotionele ondersteuning
COMMUNICATIEF VLAK op verkeerde tijdstippen aanmelden aan het secretariaat voor een afspraak patiënten die niet begrijpen dat ze zonder afspraak niet gezien kunnen worden patiënten die verwachten om direct op consultatie te kunnen komen ‘omdat dit gezegd was op een andere dienst’
anderstalige patiënten bellen vaak niet af, maar zijn ook heel moeilijk telefonisch bereikbaar
patiënte die twee uur te laat op haar afspraak kwam, zonder te verwittigen. Ze vroeg een afwezigheidsattest voor de hele dag, maar wij konden dit niet geven. Zowel ik als de arts konden ons niet goed uitdrukken in perfect Frans en ze deed eveneens geen moeite om ons te verstaan intieme vragen aan patiënte via jonge familieleden is soms lastig
67
PERSONEN
Tabel 4: Voorbeelden van miscomuunicatie volgens het TOPOI-gebied Personen
MEDISCH VLAK COMMUNICATIEF VLAK kwaad weglopen van de patiënt zonder patiënten worden onvriendelijk dat het onderzoek werd uitgevoerd wanneer ze niet aangesproken worden in hun eigen taal zwangere vrouw met afwijking aan ontevredenheid bij patiënt (negatieve foetus waarvan de familie de waarheid opmerkingen, vloeken …) niet wou vertellen aan de patiënte heel vaak komt het voor dat een beperktere medewerking van de vrouwelijke patiënte (meestal van een patiënt bij het uitvoeren een onderzoek vreemde origine) niet op consultatie omwille van de taalproblematiek. wil komen bij een mannelijke arts
68
ORGANISATIE
Tabel 5: Voorbeelden van miscomuunicatie volgens het TOPOI-gebied Organisatie
MEDISCH VLAK patiënt is niet nuchter terwijl hij dit – zoals vooraf meegedeeld – wel moet zijn. Het gevolg hiervan is meestal dat het betreffende onderzoek niet kan doorgaan. patiënte neemt de medicatie foutief in, ook al werd dit uitvoerig met de patiënt besproken. De patiënt zegt dat hij alles begrijpt, maar in realiteit begrijpt men het helemaal niet of verkeerd en wordt de medicatie verkeerd ingenomen. een verkeerde anamnese
COMMUNICATIEF VLAK patiënt maakt onnodig veel afspraken voor de resultaatsbespreking, omdat hij niet begrijp dat pas na alle onderzoeken één resultaatsbespreking volgt tolk die niet aanwezig kan zijn
patiënt kwam in een verkeerde wachtzaal terecht en moest hierdoor urenlang wachten de locatie waar ze zich moeten aanmelden is niet helemaal duidelijk bij de patiënt
enkel bij patiënten die geen Nederlands spreken en daarnaast ook geen woord Engels of Frans spreken, kan het moeilijk worden. Het oproepen van een tolk of cultureel bemiddelaar neemt sowieso tijd in beslag en die is er niet altijd de arts kon niet verder gaan met de patiënt is niet bereikbaar bij het consultatie omdat er geen tolk wijzigen van een afspraak beschikbaar is patiënten die vrij angstig zijn omdat ze niet begrijpen wat er gaat gebeuren
69
Tabel 6: Voorbeelden van miscomuunicatie volgens het TOPOI-gebied Inzet
INZET
MEDISCH VLAK geen ademstop maken tijdens het maken van een CT-scan meer en meer patiënten van Marokkaanse of Turkse afkomst die gewoonweg weigeren om Frans of Nederlands te praten
COMMUNICATIEF VLAK te laat of niet komen opdagen bij afspraken patiënten kunnen soms beter Nederlands spreken dan dat ze aanvankelijk laten blijken. De meeste patiënten begrijpen Nederlands wanneer men langzaam en duidelijk spreekt. Soms is de taalbarrière een handicap om een degelijke anamnese te kunnen maken.
afgesproken behandeling die niet wordt gevolgd echtgenoot vertaalt niet letterlijk aan vrouwelijke patiënte, hij interpreteert mijn woorden en vertaalt wat hij belangrijk vindt regelmatig zie ik Marokkaanse (heel soms ook Turkse) patiënten die geen Nederlands sprekende familie meebrengen en die zelf dan ook geen Nederlands spreken afzeggen van geplande onderzoeken omdat het belang ervan niet duidelijk is voor patiënten voorbereiding voor een onderzoek werd niet of slechts gedeeltelijk opgevolgd CT-scan die mislukt omdat de patiënt de uitleg vooraf niet begrepen heeft. De patiënt schrikt van het contrast dat plots een warmtegevoel geeft en zo gaat het hartritme omhoog. Bovendien heeft de patiënt dan veel contraststof en straling gekregen voor een onderzoek dat slechte beelden heeft opgeleverd en waar bijgevolg geen duidelijk besluit uit kan getrokken worden.
70
