Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Studente
Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Medical management assistant 2012-2013
Manon Declercq
Interne noodplanning en ziekenhuiscriminaliteit: Een affichecampagne in het Jan Yperman Ziekenhuis
Interne begeleider Mevrouw Donja Dobbelaere
Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Studente
Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Medical management assistant 2012-2013
Manon Declercq
Interne noodplanning en ziekenhuiscriminaliteit: Een affichecampagne in het Jan Yperman Ziekenhuis
Interne begeleider Mevrouw Donja Dobbelaere
Woord vooraf In het kader van mijn opleiding Office management, met afstudeerrichting medical management assistant, heb ik een bachelorproef geschreven dat een hoogtepunt en mooie afsluiter is van mijn driejarige opleiding. In dit voorwoord wil ik de mensen bedanken die mij geholpen hebben bij de realisatie van mijn bachelorproef. Deze opdracht heeft veel tijd en energie in beslag genomen. Zonder hun steun zou deze opdracht niet haalbaar geweest zijn. Vooreerst mijn oprechte dank aan mijn interne begeleider, mevrouw Donja Dobbelaere. Ik wil haar bedanken voor de goede begeleiding. Gedurende het hele proces van mijn bachelorproef kon ik bij haar terecht voor praktische informatie en feedback. Daarnaast wil ik de heer Diego Gouwy bedanken om zijn kennis en ervaring met mij te delen. Hij is verantwoordelijke voor noodplannen, evacuatie en brandbestrijding in het Jan Yperman Ziekenhuis in Ieper. Ook dokter Demeyer en de heer Denis Jacques verdienen een woord van dank. Dokter Demeyer werkt als arts op de dienst anesthesie-reanimatie/spoedopname. De heer Denis Jacques is ombudsman-coördinator dienst patiëntenbegeleiding. Beiden zijn werkzaam in het Jan Yperman Ziekenhuis in Ieper. Ik wil hen bedanken voor alle praktische informatie die zij mij gegeven hebben, en ook om hun ervaringen in het werkveld mee te delen. Tot slot wil ik mijn familie en vrienden bedanken voor alle steun, begrip en motivatie gedurende mijn hele opleiding. Zij hebben mij steeds gemotiveerd en geholpen, zowel in leuke als moeilijke tijden. Ik hoop dat dit werk nuttig kan zijn voor iedereen die geïnteresseerd is in het onderwerp ziekenhuiscriminaliteit.
Inleiding In mijn bachelorproef bespreek ik het begrip ziekenhuiscriminaliteit dat een onderdeel vormt van de interne noodplanning in het Jan Yperman Ziekenhuis in Ieper. Daarnaast bespreek ik ook hoe ik heb kunnen bijdragen om een boodschap over te brengen aan de mensen om die criminaliteit te helpen bestrijden. Mijn oorspronkelijk idee voor het onderwerp van mijn bachelorproef was om iets meer te vertellen over de interne noodplanning en wat de communicatie en administratie hierrond inhield. Voor mijn praktisch gedeelte ging ik een noodactieplan uitwerken. Toen ik begon met de interne noodplanning van het Jan Yperman Ziekenhuis wat dieper te analyseren, zag ik dat ziekenhuiscriminaliteit een onderdeel was van het interne noodplan. Ik had geen idee wat ik mij daarbij moest voorstellen. Als ik denk aan een ziekenhuis, stel ik mij daarbij een veilige en rustige omgeving voor. Een ziekenhuis deed mij niet onmiddellijk denken aan een plaats waar criminaliteit kon voorkomen. Na wat opzoekingswerk had ik besloten om mijn eindwerk hierover te schrijven. Het eerste hoofdstuk is een korte inleiding over noodplanning en crisiscommunicatie. Hierin bespreek ik de belangrijkste communicatiekanalen en -middelen. Ik vertel ook iets meer over de indeling van het interne noodplan in het Jan Yperman Ziekenhuis en wat noodactieplannen inhouden. In het tweede hoofdstuk bespreek ik wat wordt verstaan onder ziekenhuiscriminaliteit. Daarnaast vertel ik wat meer over de communicatiekanalen en -middelen. In dit hoofdstuk licht ik ook de administratie en het preventiebeleid wat nader toe. In het derde hoofdstuk bespreek ik uitvoerig een onderdeel dat tot de ziekenhuiscriminaliteit behoort, namelijk agressie tegenover hulpverleners. Hiervoor heb ik op 16 mei 2013 een verpleegkundig symposium “geweld en hulpverlening” gevolgd. Ik vertel ook wat meer over de affichecampagne die ik hierover heb uitgewerkt. In dit hoofdstuk bespreek ik ook enkele voorbeelden uit de praktijk. De voornaamste bronnen van informatie waren niet-digitale werken die ik heb gekregen van de heer Gouwy, persoonlijke en mondelinge communicatie.
Inhoudsopgave Woord vooraf ............................................................................................................. Inleiding .................................................................................................................... Inhoudsopgave ........................................................................................................ 4 Hoofdstuk 1: Noodplanning en crisiscommunicatie ........................................ 7 1
Algemeen ...................................................................................................... 7
2
Communicatiekanalen en -middelen ............................................................. 9
2.1
Algemeen ...................................................................................................... 9
2.2
Vormen van communicatiekanalen en -middelen ........................................ 10
2.2.1 De traditionele media ................................................................................. 10 2.2.2 De nieuwe media ........................................................................................ 11 2.2.3 Een informatienummer............................................................................... 11 2.2.4 Het intranet ................................................................................................ 11 2.3
De sociale media ......................................................................................... 12
2.4
Informatie aan doelgroepen ......................................................................... 12
3
Indeling interne noodplanning .................................................................... 13
4
Noodactieplannen ....................................................................................... 14
Hoofdstuk 2: Ziekenhuiscriminaliteit ........................................................... 15 1
Algemeen .................................................................................................... 15
1.1
Vormen van ziekenhuiscriminaliteit ............................................................ 15
1.1.1 Diefstal ....................................................................................................... 16 1.1.2 Vandalisme................................................................................................. 16 1.1.3 Agressie en geweld ...................................................................................... 17 1.1.4 Het oneigenlijk gebruik van goederen in het ziekenhuis .............................. 17 1.2
Slachtoffers en daders................................................................................. 18
1.3
Oorzaken .................................................................................................... 19
1.4
Hoe ziekenhuiscriminaliteit beperken ......................................................... 19
1.4.1 Algemeen .................................................................................................... 19 1.4.2 Diefstal ....................................................................................................... 21 1.4.3 Vandalisme................................................................................................. 22 1.4.4 Agressie en geweld ...................................................................................... 22 4
2
Communicatiekanalen en -middelen ........................................................... 22
2.1
Algemeen .................................................................................................... 22
3
Administratie .............................................................................................. 23
3.1
Registratie van de feiten .............................................................................. 23
3.2
Risicoanalyse .............................................................................................. 24
3.3
Opstellen van een beveiligingsplan .............................................................. 25
4
Preventiebeleid ............................................................................................ 25
Hoofdstuk 3: Affichecampagne “geweld tegen hulpverleners” ...................... 27 1
Algemeen .................................................................................................... 27
1.1
Inleiding...................................................................................................... 27
1.2
Vormen van agressie ................................................................................... 27
1.2.1 Frustratieagressie ....................................................................................... 28 1.2.2 Emotionele agressie .................................................................................... 28 1.2.3 Agressie om agressie ................................................................................... 29 1.2.4 Instrumentale agressie ............................................................................... 29 1.2.5 Pathologische agressie ................................................................................ 30 1.3
Aanleiding van agressie ............................................................................... 30
1.4
Vormen van geweld ..................................................................................... 31
1.4.1 Verbaal geweld ........................................................................................... 31 1.4.2 Fysiek geweld ............................................................................................. 31 1.4.3 Onburgerlijkheden...................................................................................... 31 1.4.4 Verhouding tussen verbale en non-verbale agressie .................................... 32 1.5
Drie partijen ............................................................................................... 33
1.6
Omgaan met agressie en geweld.................................................................. 33
1.7
Functie van de agressor .............................................................................. 34
2
Affichecampagne ......................................................................................... 35
2.1
Start werkgroep in 2006 ............................................................................. 35
2.2
Vorige affichecampagne in het JYZ.............................................................. 35
2.3
Mijn affichecampagne ................................................................................. 37
2.3.1 Doel affichecampagne ................................................................................. 37 2.3.2 Methode voor de opbouw van de affiche ...................................................... 37 3
Praktijkvoorbeelden .................................................................................... 38
3.1
Gesprek met dokter Dirk Demeyer .............................................................. 38 5
3.2
Andere voorbeelden van het Jan Yperman Ziekenhuis ................................ 40
3.2.1 Voorbeeld 1 ................................................................................................ 40 3.2.2 Voorbeeld 2 ................................................................................................ 40 Conclusie .............................................................................................................. 42 Lijst met figuren en tabellen .................................................................................. 43 Referentielijst ........................................................................................................ 44 Bijlage ................................................................................................................... 47 Bijlage 1: Affiches informatiecampagne JYZ in 2006 ............................................. 47 Bijlage 2: Campagne “agressie in ziekenhuizen” .................................................... 54 Bijlage 3: Affichecampagne “agressie tegen hulpverleners” .................................... 56
6
Hoofdstuk 1: Noodplanning en crisiscommunicatie 1
Algemeen
Overal kunnen er onverwacht rampen of ongelukken voorkomen. Onze huidige samenleving wordt dagelijks geconfronteerd met risico’s van natuurlijke of menselijke oorsprong, waarvoor een snelle en speciale hulpverlening nodig is (Noodplanning, 2012). Volgens de website Secunews kan de interpretatie over risico’s verschillen van land tot land, provincie tot provincie, gemeente tot gemeente … Ook tussen de brandweer, de politie, ziekenhuizen … kunnen meningen over risico’s verschillen. Iedereen heeft een andere visie over wat een risico inhoudt of van wanneer er sprake is van een risico (2012). Wel staat vast dat noodplannen gebruikt worden voor uitzonderlijke situaties waarvoor de inzetting van bijzondere middelen belangrijk is (Noodplanning, 2012). Artikel 6 in het Koninklijk Besluit, gedateerd van 16 februari 2006, geeft volgende definitie over wat verstaan wordt onder een “noodsituatie”: “Elke gebeurtenis die schadelijke gevolgen voor het maatschappelijk leven veroorzaakt of veroorzaken kan, zoals een ernstige verstoring van de openbare veiligheid, een ernstige bedreiging ten opzichte van het leven of de gezondheid van personen en/of ten opzichte van belangrijke materiële belangen, en waarbij de coördinatie van de disciplines is vereist om de dreiging weg te nemen of om de schadelijke gevolgen te beperken.” (Dewael & Demotte, 2006) Communicatie speelt een belangrijke rol in de noodplanning en tijdens een crisis. De crisiscommunicatie heeft twee doelen: enerzijds dient het om mensen te waarschuwen en paniek te vermijden. Anderzijds dient het om slachtoffers, familie en de andere bevolking in te lichten (Ramacker & Mertens, 2007). Volgens de handleiding “Crisiscommunicatie: voorzien en beheren” speelt tijd een cruciale rol in noodsituaties. Het is belangrijk om snel te handelen en snel te beslissen. Hiervoor zijn een goede voorbereiding en samenwerking noodzakelijk (2004).
7
Om beter voorbereid te zijn op noodsituaties organiseert het Jan Yperman Ziekenhuis (JYZ) regelmatig oefeningen en opleidingen. Dankzij een actieve training stijgt een noodplan in praktische waarde. Om snel en efficiënt te reageren tijdens een noodsituatie moeten specifieke vaardigheden aangeleerd of regelmatig geoefend worden. Oefeningen en opleidingen dienen om (nieuwe) kennis te verwerven, bestaande procedures te testen en te evalueren en de fouten ervan op te sporen (Ramacker & Mertens, 2007). Op dinsdag 20 maart 2012 was er een open bijscholing voorzien voor al het personeel van het ziekenhuis. In plaats van een theoretische uiteenzetting heeft Diego Gouwy een casusbespreking voorzien. Het intern noodplan werd besproken aan de hand van een fictieve brand (2013, 15 mei – persoonlijke communicatie). Volgende aspecten werden besproken: -
alarmering; inzet en taken 1ste interventieploeg; inzet en taken 2de interventieploeg; triage1 team; taak van de supervisor; compartimentering2; bluspoging (Gouwy, 2013, 15 mei – persoonlijke communicatie).
Volgens de heer Gouwy hebben 40 personen aan de opleiding deelgenomen. Daarnaast werden ook bedrijfsbrandweeropleidingen voorzien (2013, 15 mei – persoonlijke communicatie). Informatie omtrent de acties rond interne noodplanning werden kenbaar gemaakt via de interne communicatiemiddelen: -
1
mailing naar de diensten en hoofdverpleegkundigen; aankondiging via flyers; de digitale schermen (Gouwy, 2013, 15 mei – persoonlijke communicatie).
Triage betekent dat een patiënt bij binnenkomst op de spoedafdeling direct wordt gezien
door een Triage verpleegkundige. De verpleegkundige beoordeelt de ernst van de klachten en vertelt de patiënt direct wat de wachttijd zal zijn. Aan de hand van vragen en observaties zal de verpleegkundige de patiënt een bepaalde kleurcode toekennen. De kleurcode hangt af van de urgentie. (Triage, 2013) 2
Compartimentering betekent dat een instelling wordt onderverdeeld in afdelingen die van
elkaar kunnen worden afgesloten, en los van elkaar opengesteld voor het publiek en het personeel. (Dejonghe, 2005)
8
De personeelsleden konden zich inschrijven via UltraGenda. Na de opleiding werd verslag uitgebracht aan de raad van bestuur van het JYZ. Na de oefeningen volgde een grondige bespreking, dit was een goede leeroefening voor het personeel. Nadien werd het personeel bedankt voor hun deelname aan de opleidingen. Het personeel kreeg via een brief een update over de opleiding waarin nogmaals de richtlijnen van de actiekaart van het interne rampenplan werden meegedeeld. Soms worden ook niet-aangekondigde oefeningen georganiseerd. Dit dient om het personeel te alarmeren, wakker te schudden en te testen om te zien hoe goed zij functioneren in een noodsituatie (Gouwy, 2013, 15 mei – persoonlijke communicatie). In het jaarverslag van de dienst interne noodplanning volgt er een analyse van het afgelopen jaar omtrent de werking van de dienst noodplanning in het Jan Yperman Ziekenhuis (Gouwy, 2013, 15 mei – persoonlijke communicatie). Volgens de handleiding “Crisiscommunicatie: voorzien en beheren” bestaat een crisisplanning uit 4 fasen: -
risicobeheer en preventie; voorbereiding (planning); acuut crisisbeheer (actie); nazorg (2004).
Het belangrijkste is om de voorbereiding van het acuut crisisbeheer te vergemakkelijken. Een goede voorbereiding houdt naast het opstellen en testen van actieplannen ook een aantal andere factoren in, namelijk inzicht hebben in crisissituaties, voeling houden met de actualiteit en crisissen voelen aankomen (Crisiscommunicatie, 2004).
2 2.1
Communicatiekanalen en -middelen Algemeen
Dankzij nieuwe technologieën is het mogelijk om tegelijkertijd globaal en bijna onmiddellijk te communiceren. Crisissen zijn gebeurtenissen die meestal onvoorspelbaar zijn. Daardoor zal crisiscommunicatie altijd bestaan uit een aantal onvoorziene factoren. Daarom wordt crisiscommunicatie voorbereid in een periode van rust. Een goede voorbereiding zorgt voor een voordeel tijdens de eerste uren van een crisis. Tegenstrijdige of overbodige informatie kan aanleiding geven tot verwarring, bezorgdheid en zelfs tot paniek (Crisiscommunicatie, 2004).
9
Ook de vorm van communicatie speelt een belangrijke rol. De informatie die wordt gegeven moet tegelijkertijd continu, actueel en toegankelijk zijn. Een samenhang van de drie factoren is belangrijk. Zo worden geruchten en interpretaties vermeden. Voor verdere informatie verwijs ik naar “hoofdstuk 2.2 Vormen van communicatiekanalen en –middelen” (Crisiscommunicatie, 2004). Volgens de handleiding “Crisiscommunicatie: voorzien en beheren” bepaalt communicatie al van bij het begin van een crisis de geloofwaardigheid voor de rest van het proces. Als er onvoldoende of niet gecommuniceerd wordt, kan dit leiden tot ongeloofwaardigheid en verlies van vertrouwen. Vooral bij het begin van een crisis of noodsituatie heerst er heel wat onzekerheid (2004). Hieronder volgen enkele criteria die belangrijk zijn in de praktijk: -
Een duidelijke taakverdeling. Een gebrek aan organisatie kan leiden tot mislukking. Hoe de communicatie tussen de verschillende personen/diensten verloopt, moet in een periode van rust al goed geregeld zijn.
-
Een woordvoerder zorgt voor de communicatie met de media. Dit hoeft niet altijd de algemeen directeur te zijn.
-
De organisatie van informatiedoorstroming tussen alle betrokken partijen. Het is belangrijk om iedereen vooraf op de hoogte te brengen vooraleer er communicatie plaatsvindt met de pers of het publiek. Hierdoor gaat het vertrouwen niet verloren (Crisiscommunicatie, 2004).
2.2
Vormen van communicatiekanalen en -middelen
Hieronder worden enkele vormen van communicatiekanalen en -middelen besproken. De vormen zijn gebaseerd op de handleiding “Leidraad crisiscommunicatie” (2007).
2.2.1 De traditionele media De media spelen een belangrijke rol om de mensen (bevolking) te waarschuwen en te informeren. Zij gaan op zoek naar de 5 W’s en de H, die staan voor: -
Wie is verantwoordelijk? Wie heeft controle over de situatie? Wat is er gebeurd? Wat zijn de gevolgen en wat wordt er ondernomen? Waar is het gebeurd? Wanneer is het gebeurd? 10
-
Waarom is het gebeurd? Waarom worden bepaalde maatregelen genomen? Hoe ernstig is de situatie? Hoe wordt de situatie aangepakt? (Crisiscommunicatie, 2007)
De media spelen ook in op emoties. Getuigenissen van betrokken personen hebben een centrale rol. Een snelle berichtgeving kan bereikt worden via de radio die een eerste stand van zaken toelicht en een eerste waarschuwingsbericht kan geven in bepaalde situaties. De televisie wordt ingeschakeld zodat mensen het nieuws ook in beeld kunnen volgen. Een derde kanaal is de krant voor bijkomende achtergrondinformatie (Crisiscommunicatie, 2007). Voor de interne noodplanning worden de media in mindere mate gebruikt (Gouwy, 2013, 15 mei – persoonlijke communicatie).
2.2.2 De nieuwe media Het internet wordt meer en meer ingezet bij noodsituaties. Dit medium is bijzonder populair. Het voordeel van de nieuwe media is dat zij veel mensen tegelijk bereiken (Crisiscommunicatie, 2007).
2.2.3 Een informatienummer Dit communicatiekanaal valt erg in de smaak omdat dit een direct en persoonlijk medium is. Een informatienummer dient vooral om specifieke informatie te geven. Via de media wordt vooral algemene informatie meegegeven (Crisiscommunicatie, 2007).
2.2.4 Het intranet Volgens Wikipedia is het intranet een computernetwerk dat de organisatie intern gebruikt (2013). Volgens het Van Dale woordenboek werkt het intranet als het internet maar is het uitsluitend voor medewerkers van de organisatie toegankelijk. Het doel van het intranet is informatie elektronisch meedelen binnen de organisatie (2013).
11
2.3
De sociale media
Voor de interne noodplanning maken ze momenteel nog geen gebruik van sociale media. Op dit vlak is sociale media nog niet in, bij wijze van spreken. Het Jan Yperman Ziekenhuis heeft wel een Facebookpagina. Maar op die pagina wordt er nog niet gecommuniceerd over de interne noodplanning (Gouwy, 2013, 15 mei – persoonlijke communicatie). Volgens Diego Gouwy wordt er momenteel enkel gecommuniceerd via de pers voor de interne noodplanning als er iets gebeurt in de instelling. Op vlak van externe noodplanning wordt er dan gecommuniceerd met de gemeente, beleidsmensen … (2013, 15 mei – persoonlijke communicatie) In het ziekenhuis zelf wordt vooral gecommuniceerd via het intranet, e-mail, nieuwsbrieven en digitale schermen die overal in het ziekenhuis aanwezig zijn. (Gouwy, 2013, 15 mei – persoonlijke communicatie)
2.4
Informatie aan doelgroepen
De bevolking is een heterogene groep. Er is een diversiteit aan mensen en daar moet rekening mee gehouden worden tijdens crisiscommunicatie. De doelgroepen die onderscheiden kunnen worden, verschillen soms naargelang de noodsituatie (Crisiscommunicatie, 2007). De volgende doelgroepen zijn gebaseerd op de handleiding “Leidraad crisiscommunicatie”. De verschillende doelgroepen zijn bijvoorbeeld bejaarden, jonge mensen, kinderen, anderstaligen, slechthorenden, slechtzienden, gehandicapten … Het ziekenhuispersoneel bestaat ook uit verschillende doelgroepen, namelijk verpleegkundigen, artsen, directiepersoneel, administratief bedienden, patiënten … Het doel is om uiteindelijk iedereen te bereiken en te informeren. Gerichte informatie vraagt echter een specifieke organisatie. Voor een efficiënt verloop is het belangrijk om een scenario op te stellen van de informatiekanalen en de beschikbare communicatiemiddelen (2007). De belangrijkste doelgroepen, voor de interne noodplanning, om communicatie mee te voeren zijn de diensten in het ziekenhuis, het personeel (algemeen), patiënten en bezoekers (Gouwy, 2013, 15 mei – persoonlijk communicatie).
12
3
Indeling interne noodplanning
De interne noodplanning van het JYZ bestaat uit verschillende categorieën. De drie grote groepen zijn crisisbeheer, brand- en rookontwikkeling en evacuatie. Daarnaast behoren nog zeven topics tot de interne noodplanning: -
nutsvoorzieningen; business continuity plan; toegankelijk ziekenhuis en doorgangsbadge; ziekenhuiscriminaliteit; chemische besmettingen; biologische besmettingen; infectieziekten (Gouwy, 2013, 22 mei – persoonlijke communicatie).
Het crisisbeheer legt uit wat er moet gebeuren wanneer de normale werking van het ziekenhuis verstoord wordt door een crisissituatie. Bijvoorbeeld ambulante patiënten worden dan verwittigd om niet naar het ziekenhuis te komen, operaties worden stilgelegd ... Alle richtlijnen hieromtrent worden uitgeschreven in het crisisbeheer (Gouwy, 2013, 22 mei – persoonlijke communicatie). In de categorie “brand- en rookontwikkeling” wordt de te volgen procedure uitgelegd wanneer er zich brand- of rookontwikkeling zou voordoen in het ziekenhuis. In het verleden brak er eens op een avond brand uit op een bepaalde dienst. Alle patiënten die op de getroffen dienst verbleven, werden overgebracht naar het dagziekenhuis omdat er ’s nachts op die afdeling geen patiënten verbleven. Daardoor kon de getroffen dienst aangepakt worden. ’s Morgens vroeg werden de patiënten terug naar hun eigen kamer gebracht en kon zo het dagziekenhuis terug in orde gebracht worden. Het was de bedoeling dat er ’s morgens niets meer te merken was van de brand. Veel factoren hangen af van het incident, waarbij bepaalde zaken nooit op voorhand vastgelegd kunnen worden (Gouwy, 2013, 22 mei – persoonlijke communicatie). Evacuatie is een deel van het interne noodplan waarin volgende zaken worden uitgelegd: -
Hoe worden de patiënten geëvacueerd? Wanneer gebeurt dit? Welke middelen worden daarvoor ingezet? Hoe veilig vluchten in een gebouw? De principes van evacueren. De verdeling van het gebouw. De evacuatie voor elke dienst apart in het ziekenhuis. … (Gouwy, 2013, 22 mei – persoonlijke communicatie) 13
Hieronder volgt een korte bespreking van enkele topics die tot de interne noodplanning behoren. De categorie “nutsvoorzieningen” omschrijft welke stappen er ondernomen moeten worden wanneer er bijvoorbeeld geen warm water meer is in het ziekenhuis, de elektriciteit uitgevallen is, er een toeneming is van medische gassen … (Gouwy, 2013, 22 mei – persoonlijke communicatie) Het “business continuity plan” bespreekt hoe het ziekenhuis zich kan voorbereiden om goed te kunnen functioneren wanneer er zich problemen voordoen. Bijvoorbeeld wanneer er griep uitbreekt, dan zijn er veel zieken waardoor er ook minder personeel aanwezig is in het ziekenhuis (Gouwy, 2013, 22 mei – persoonlijke communicatie).
4
Noodactieplannen
Noodactieplannen zijn plannen die worden opgesteld zodat mensen in noodsituaties gepast kunnen optreden. Het is de bedoeling om in de toekomst bepaalde gebeurtenissen te vermijden. Aan de hand van noodactieplannen kan er ook worden ingeschat in welke mate hulpdiensten en middelen ingezet kunnen worden (Crisiscommunicatie, 2004). Een goede voorbereiding is noodzakelijk om in onvoorziene situaties goed te reageren, ook al staan mensen dan onder stress en is er tijdsnood. Een eerste stap die belangrijk is bij noodactieplannen is het in beeld brengen van mogelijke risico’s. Alle mogelijke situaties die kunnen voorkomen worden bedacht om daarna een haalbaar en realistisch reactiepatroon uit te werken. De uitdaging van iedere instelling is om zoveel mogelijk noodsituaties uit te werken, en de middelen en mogelijkheden om die te bestrijden in kaart brengen in een interventieplan (Crisiscommunicatie, 2007). Volgens de handleiding “Leidraad crisiscommunicatie” zal dankzij een goede voorbereiding de uitvoering van een interventieplan vlotter verlopen, en vooral als er een routine is die aangeleerd wordt aan het personeel tijdens opleidingen en oefeningen. Aan de hand van ervaring kan het interventieplan en de organisatie ervan aangepast worden, en kunnen nieuwe en betere middelen en technieken ingeschakeld worden (2007).
14
Hoofdstuk 2: Ziekenhuiscriminaliteit 1
Algemeen
Een ziekenhuis is een rustige omgeving waar patiënten kunnen herstellen. Het is een instelling waar gezondheidszorg wordt verleend. Een ziekenhuis is niet meteen een plaats die doet denken aan criminaliteit. En toch komt het vaak voor … Vooral omdat een ziekenhuis een open instelling is. Belgische ziekenhuizen worden het meest geconfronteerd met kleine criminaliteit, maar zware criminaliteit kan af en toe ook voorkomen (Dejonghe, 2005). Volgens Dejonghe zijn diefstal, vandalisme, agressie … verschijnselen waar bezoekers, patiënten en ziekenhuispersoneel dagelijks mee in contact komen. Die verschijnselen kunnen de reputatie en de werksfeer van het ziekenhuis aantasten. Ziekenhuiscriminaliteit kan ervoor zorgen dat er een onveiligheidsgevoel heerst bij de patiënten, bezoekers en vooral bij het ziekenhuispersoneel, terwijl iedereen zich in een ziekenhuis veilig zou moeten voelen. Het is de taak van iedere ziekenhuismedewerker om te zorgen voor de veiligheid in het ziekenhuis (2005). Uit het handleiding “Een programma voor preventie van agressie in ziekenhuizen” blijkt dat het verzorgend personeel vaak in moeilijke omstandigheden moet communiceren met patiënten en hun familieleden. Patiënten kunnen bijvoorbeeld agressief gedrag vertonen vanuit hun ziektebeeld of als reactie op een medische behandeling. Personeelsleden in de gezondheidszorg zullen niet vaak incidenten omtrent criminaliteit melden. Daardoor is er geen duidelijk overzicht over de omvang van ziekenhuiscriminaliteit. Ik verwijs hiervoor verder naar “Hoofdstuk 3: Affichecampagne: geweld tegenover hulpverleners” (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen, z.j.).
1.1
Vormen van ziekenhuiscriminaliteit
Diefstal, vandalisme, agressie en geweld en het oneigenlijk gebruik van ziekenhuiseigendommen zijn veelvoorkomende vormen van ziekenhuiscriminaliteit. Hieronder volgt een bespreking van elke vorm gebaseerd op het handboek “Geïntegreerde criminaliteitspreventie in ziekenhuizen”. (2005)
15
1.1.1 Diefstal Een ziekenhuis is een plaats waar mensen gewoon anoniem binnen en buiten kunnen lopen. Dit is bijzonder interessant voor dieven. Geld is vooral het voorwerp bij diefstal. Ook juwelen, handtassen en portefeuilles worden vaak gestolen. Buiten de muren van het ziekenhuis gaat het dan vooral om gestolen fietsen of inbraak in auto’s op de parking (Dejonghe, 2005). Uit het handboek “Geïntegreerde criminaliteitspreventie in ziekenhuizen” blijkt dat diefstal afhangt van het aantal bezoekers, de anonimiteit in en rond het ziekenhuis, het aantal patiënten … Vooral patiënten en ziekenhuispersoneel zijn het slachtoffer van diefstal. Patiënten worden vooral bestolen in hun kamer en het ziekenhuispersoneel in de kleedkamers. Kortom, het zijn plaatsen waar goederen vaak onbewaakt en onbeveiligd worden achtergelaten (2005). Volgens Dejonghe is het ziekenhuis als organisatie vaak ook het slachtoffer van diefstal. Er zijn tal van voorwerpen die ter beschikking staan voor een ruimer publiek; bijvoorbeeld spiegels, geld uit automaten, leeggoed, bestek … Het is onmogelijk om over alles een overzicht te hebben (2005). Daders van diefstal zijn vooral bezoekers of personeel. Patiënten komen minder aan bod als dader omdat zij meer met hun ziekte bezig zijn. In bepaalde gevallen kunnen patiënten wel als dader aangeduid worden voor diefstal. Het gaat dan vooral om diefstal van doktersbriefjes en medicatie. Die patiënten zijn vaak verslaafden (Dejonghe, 2005).
1.1.2 Vandalisme Vandalisme is het opzettelijk beschadigen van goederen of voorwerpen die het eigendom zijn van iemand anders. Die vorm van criminaliteit is duidelijk zichtbaarder dan diefstal, maar het komt minder voor. Het springt meteen in het oog en kan een negatieve invloed hebben op het imago van het ziekenhuis. Liften zijn de meest kwetsbare plaatsen voor vandalisme. Daarnaast worden toiletten vaak besmeurd en vuil achtergelaten. Ook uithangborden zijn voorwerpen die vaak onderworpen zijn aan vandalisme. Meubilair, beplanting en tal van andere voorwerpen in het ziekenhuis kunnen ook beschadigd worden. Buiten de muren komt vooral beschadiging aan fietsen, beplanting en auto’s voor (Dejonghe, 2005). Het is belangrijk om elk feit van vandalisme zo snel mogelijk te melden, want de herstelling hiervan kan veel tijd en geld vragen. Daarnaast is het ook belangrijk om kwetsbare plaatsen regelmatig te controleren of de zichtbaarheid ervan te verhogen (Dejonghe, 2005). 16
1.1.3 Agressie en geweld In ziekenhuizen komt vooral verbaal geweld en licht fysiek geweld voor. De meeste problemen komen voor op de spoedafdeling. De dienst spoedgevallen in het ziekenhuis vormt een risicoplaats waar voor veel mensen een gevoel van angst of onbegrip heerst. Op die afdeling hangt veel spanning in de lucht en kan het geduld vaak op de proef worden gesteld. Daders kunnen zowel patiënten, bezoekers als derden zijn. Naast de spoedafdeling is de psychiatrische afdeling ook een risicoplaats voor agressie en geweld. Hier gaat het dan vooral om opgenomen agressieve patiënten. Bezoekers kunnen ook agressief zijn, doordat ze bijvoorbeeld iemand niet meer mogen bezoeken als het bezoekuur om is (Dejonghe, 2005). Een aparte vorm van agressie en geweld is seksueel geweld. Dit zijn vooral ongewenste intimiteiten. Die vorm van agressie en geweld kan gebeuren tussen het personeel onderling of tussen het personeel en een patiënt of bezoeker (Dejonghe, 2005). Volgens Dejonghe kan agressie een uiting zijn van onmacht en van een onveiligheidsgevoel. Bezorgdheid kan soms verergeren tot geweld. Het is daarom belangrijk dat patiënten en bezoekers goed geïnformeerd worden over de redenen van bepaalde beslissingen. De patiënt moet serieus genomen worden (2005). Hoe omgaan met agressie? Uit het handboek “Geïntegreerde criminaliteitspreventie in ziekenhuizen” blijkt dat het belangrijk is om de kalmte te bewaren, geen risico’s te nemen en gepaste antwoorden op de gepleegde daden te geven. Ook is het belangrijk om te denken aan de eigen veiligheid en die van de collega’s, bezoekers en patiënten (2005).
1.1.4 Het oneigenlijk gebruik van goederen in het ziekenhuis Die vorm van ziekenhuiscriminaliteit betreft het gebruik van voorwerpen in het ziekenhuis voor persoonlijke doeleinden, bijvoorbeeld telefoontoestellen, kopieertoestellen, persoonlijke post versturen via het ziekenhuis … Het ziekenhuis houdt hier wel rekening mee en in bepaalde mate kan het door de vingers gezien worden, maar het moet wel binnen bepaalde grenzen blijven. Die vorm van criminaliteit is moeilijk te controleren. Deze vier vormen van ziekenhuiscriminaliteit komen het meest voor. Toch kan dit bestreden worden met weinig en eenvoudige middelen, een goed preventiebeleid kan al een groot voordeel bieden (Dejonghe, 2005).
17
1.2
Slachtoffers en daders
Volgens het handboek “Geïntegreerde criminaliteitspreventie in ziekenhuizen” kan iedereen kan het slachtoffer zijn van ziekenhuiscriminaliteit, zowel patiënten, bezoekers als personeel, op gelijk welk moment en overal. Patiënten zijn wel een kwetsbare groep. Zij komen naar het ziekenhuis om te herstellen van een ziekte waardoor ze sneller waardevolle voorwerpen onbewaakt en onveilig achterlaten. Naast patiënten zijn het personeel van de spoedafdeling en het personeel van het onthaal vaak het slachtoffer van agressie in het ziekenhuis (2005). De dadergroep is zeer ruim en kan in vier groepen ingedeeld worden: -
Iedereen kan als dader betrokken zijn bij vormen van kleine criminaliteit als de situatie dat in de hand werkt. Bijvoorbeeld bij rondslingerend geld kan de verleiding groot zijn om dat geld mee te nemen. Een ander voorbeeld is het meenemen van bruikbaar materiaal om thuis te gebruiken, telefoneren of kopiëren op het werk.
-
Gelegenheidsdieven vormen een tweede groep. Zij stelen als de gelegenheid zich voordoet en zijn niet bang om een criminele daad te verrichten. Bijvoorbeeld iemand die toevallig een lege kamer binnenstapt en een dierbaar voorwerp meeneemt.
-
Tot de derde groep behoren de systematische gelegenheidsdieven. Zij zoeken situaties op met de intentie om er te stelen. Zij houden bepaalde ruimtes in de gaten om toe te slaan wanneer de ruimtes even onbewaakt achter gelaten worden.
-
Tot slot bestaat er een groep die professioneel te werk gaat. De daders bereiden zich goed voor en gaan systematisch en doelgericht te werk. Bijvoorbeeld mensen die zich als personeel verkleden om zo apparatuur in het ziekenhuis te kunnen stelen (Dejonghe, 2005).
Volgens Dejonghe kan iedereen die het ziekenhuis betreedt, gezien worden als een mogelijke dader van misdrijven. Vaak worden bezoekers en patiënten gezien als daders van ziekenhuiscriminaliteit. Uit onderzoek blijkt dat het personeel verantwoordelijk is voor het merendeel van de criminaliteit die gepleegd wordt in ziekenhuizen (2005).
18
1.3
Oorzaken
Hieronder volgt een beschrijving over de oorzaken van ziekenhuiscriminaliteit gebaseerd op het handboek “Geïntegreerde criminaliteitspreventie in ziekenhuizen”. Er is geen specifieke oorzaak voor ziekenhuiscriminaliteit. Criminaliteitstendensen beïnvloeden criminaliteit in een ziekenhuis of in andere openbare plaatsen. Hieronder volgen een aantal factoren (specifiek voor een ziekenhuis) die een rol spelen in het criminaliteitsrisico (Dejonghe, 2005). Vooreerst is een ziekenhuis een open instelling met grote, afwisselende bezoekersstromen. Iedereen kan op gelijk welk moment het ziekenhuis binnenkomen en verlaten. Het personeel werkt vaak in een ploegensysteem wat de anonimiteit van het ziekenhuis verhoogt, waardoor bezoekers minder geconfronteerd worden met enige vorm van sociale controle (Dejonghe, 2005). Daarnaast speelt de kwetsbaarheid van het slachtoffer ook een rol. Patiënten komen naar het ziekenhuis om geholpen te worden en hun ziekte te behandelen. De patiënten zijn vooral bezig met hun ziekte, zodanig dat ze geen oog meer hebben voor de veiligheid van hun goederen (Dejonghe, 2005). Vervolgens speelt ook de aard van het ziekenhuis een rol. Kleine plattelandsziekenhuizen zijn gemakkelijker te beveiligen dan ziekenhuizen in grote steden. Hoe groter het ziekenhuis, hoe groter de anonimiteit. De bouwkundige indeling van een ziekenhuis is ook bepalend. Een ziekenhuis met veel in- en uitgangen is moeilijker te controleren (Dejonghe, 2005). Tot slot speelt de ligging van het ziekenhuis een rol. Ziekenhuizen die in het stadscentrum gelegen zijn, krijgen meer te maken met criminaliteit dan ziekenhuizen gelegen aan de stadsrand (Dejonghe, 2005).
1.4
Hoe ziekenhuiscriminaliteit beperken
1.4.1 Algemeen Hieronder volgen enkele maatregelen om ziekenhuiscriminaliteit te beperken. -
“Aanwezigheid van sociale controle. Het gaat niet alleen om de daadwerkelijke aanwezigheid maar ook om een voelbare aanwezigheid van mensen.”
19
-
“Zichtbaarheid. Mensen moeten kunnen zien wat er gebeurt. Zicht en overzicht vergroten de persoonlijke controlemogelijkheden en spelen een grote rol met betrekking tot het veiligheidsgevoel.”
-
“Betrokkenheid en verantwoordelijkheid bij de omgeving. Het ziekenhuis moet er verzorgd uitzien. Het moet duidelijk zijn wie voor welke ruimte verantwoordelijk is.”
-
“Attractiviteit van de omgeving. Een aantrekkelijke en goed verzorgde omgeving straalt betrokkenheid uit en kan een positieve invloed hebben op het onveiligheidsgevoel.”
-
“Toegankelijkheid en vluchtwegen. Goede vluchtwegen verlagen de pakkans van de daders. Fysieke bereikbaarheid speelt een grote rol.” (Dejonghe, 2005)
Hieronder volgen enkele maatregelen die het ziekenhuis kan nemen om te werken aan een veilige omgeving. De maatregelen zijn gebaseerd op het document “Actieplan bij: agressie, vandalisme, diefstal en geweldpleging” (Gouwy, 2006). Het ziekenhuis licht het personeel in over de criminaliteit door onder andere cursussen aan te bieden hoe het personeel kan omgaan met agressie en door specifieke informatie te geven omtrent de rechten en de plichten van de patiënten. Daarnaast kan het personeel zelf informatie geven aan de patiënten via een opnamebrochure (Gouwy, 2006). Ten tweede kunnen er maatregelen genomen worden voor de organisatie en procedures. Er kan worden gezorgd voor directe opvang voor het slachtoffer van het misdrijf. Er kunnen werkgroepen georganiseerd worden omtrent agressie en beveiliging. Daarnaast is het registreren van onveilige situaties, agressie, diefstal, vandalisme en andere misdrijven van groot belang. Ook moet er extra aandacht besteed worden aan maatregelen treffen voor risicopatiënten en maatregelen ter bescherming van de medicatievoorraad (Gouwy, 2006). Ten derde kunnen er maatregelen genomen worden voor de passieve veiligheid. Dit kan door onder andere een centraal beheer van de toegang door bijvoorbeeld sleutels, badges … Het is belangrijk dat apparatuur geregistreerd en gemerkt wordt. De personeelsleden kunnen hun kastjes in de kleedkamers voorzien van een slot. Het ziekenhuis kan zorgen voor videobewaking in bepaalde delen van het ziekenhuis. Het plaatsen van alarmsystemen en veiligheidsverlichting is ook een belangrijke maatregel om ziekenhuiscriminaliteit te beperken (Gouwy, 2006).
20
Tot slot kan het ziekenhuis zorgen voor bewaking van de parking en het gebouw. Opgeleid personeel inzetten voor onveilige situaties en wachtrondes organiseren bij het sluiten van het ziekenhuis zijn ook bruikbare maatregelen (Gouwy, 2006).
1.4.2 Diefstal Om diefstal te beperken, geeft het ziekenhuis bepaalde instructies aan patiënten en bezoekers. -
Het wordt afgeraden om contant geld mee te nemen naar het ziekenhuis. Geld is het ultieme voorwerp van diefstal. Laat waardevolle juwelen en goederen thuis. Laat geen waardevolle goederen onbewaakt en onbeveiligd na (Glorie & Decoster, z.j.).
Volgens de brochure “Preventie ziekenhuiscriminaliteit” kunnen ziekenhuismedewerkers ook bijdragen aan de veiligheid van het ziekenhuis. Dit is wat het ziekenhuis van hen verwacht: -
Raad patiënten aan om waardevolle goederen in een kluis op te bergen of om die thuis te laten. Als er iets verdacht wordt opmerkt, hou het in de gaten en onderneem actie door dit te melden aan de veiligheidsverantwoordelijke (Glorie & Decoster, z.j.).
Als patiënten toch waardevolle voorwerpen bij zich hebben, kunnen die in bewaring afgegeven worden aan de receptie. De patiënt krijgt dan een ontvangstbewijs. Bij ontslag kan de patiënt zijn persoonlijke voorwerpen terug afhalen met het ontvangstbewijs (Glorie & Decoster, z.j.). Ook op de kamer wordt gevraagd aan de patiënten om hun waardevolle voorwerpen niet zichtbaar en onbeveiligd achter te laten. Als de patiënt de kamer verlaat, kunnen voorwerpen bewaard worden in een kluis op de kamer of afgegeven worden aan de verpleegpost (Glorie & Decoster, z.j.). Een plaats waar mensen met elkaar praten en waar mensen elkaar kennen, maakt het moeilijker voor dieven om een diefstal te plegen. Een goede sfeer en communicatie spelen hierbij een belangrijke rol (Glorie & Decoster, z.j.).
21
1.4.3 Vandalisme Voor deze vorm van ziekenhuiscriminaliteit bestaan er niet echt kant-en-klare oplossingen, maar het aannemen van bepaalde attitudes kan wel helpen. Door zelf het goede voorbeeld te tonen, kan het ziekenhuispersoneel laten zien hoe het ziekenhuis gerespecteerd moet worden. Daarnaast blijft het natuurlijk belangrijk dat vandalisme zo snel mogelijk gesignaleerd wordt. Tot slot voorkomt sociale controle beschadigingen en het verhogen van de zichtbaarheid op kwetsbare plaatsen is een goede oplossing om vandalisme te bestrijden (Dejonghe, 2005).
1.4.4 Agressie en geweld Het doel is zorgen dat agressie en geweld niet verder toenemen. Onpartijdigheid speelt ook een belangrijke rol. Wie de daders aanpakt moet zich richten op het gedrag van de persoon en niet op de persoon zelf (Dejonghe, 2005). Hieronder volgen enkele tips die gebaseerd zijn op de brochure “Preventie ziekenhuiscriminaliteit” om te leren omgaan met daders van agressie en geweld: -
Toon begrip voor emoties en laat de persoon zijn verhaal doen. Behandel de agressor op een menselijke manier. Stel vragen om de situatie beter te kunnen begrijpen. Stel grenzen aan het gedrag wat wel en niet geaccepteerd kan worden. De aangevallen persoon mag nooit angst tonen. Handel zelf niet agressief (Glorie & Decoster, z.j.).
Op de spoedafdeling is het belangrijk dat hulpverleners de mensen voldoende uitleg geven en hen geruststellen. Toon begrip voor de situatie en geef redenen omtrent de wachttijd (Glorie & Decoster, z.j.).
2 2.1
Communicatiekanalen en -middelen Algemeen
Om te werken aan een veilig ziekenhuis en om ziekenhuiscriminaliteit te beperken, werd een informatiecampagne opgestart. Die campagne is een initiatief van de Provinciale Commissie Criminaliteitspreventie in samenwerking met de WestVlaamse ziekenhuizen. Ik verwijs hiervoor verder naar “Hoofdstuk 3: Affichecampagne: geweld tegenover hulpverleners” (Gouwy, 2006).
22
Hieronder volgen enkele doelstellingen van de informatiecampagne die gebaseerd zijn op het document “Actieplan bij: agressie, vandalisme, diefstal en geweldpleging”: -
registratie van alle ziekenhuiscriminaliteit; bereidheid van aangifte bij slachtoffers en getuigen verhogen; het meerwerk van de politie beperken; gelijkmatig registratieformulieren opstellen voor de politie, het intern gebruik in het ziekenhuis en voor de registratie van gegevens voor het slachtoffer (Gouwy, 2006).
De taak van het ziekenhuis is om slachtoffers en getuigen aan te sporen om de feiten te laten aangeven. Daarnaast is het belangrijk om maatregelen te treffen om gepleegde feiten in de toekomst te kunnen vermijden. Iemand van het ziekenhuis registreert de feiten en neemt dit op in een gegevensbank. Hieronder volgen de taken van die veiligheidsverantwoordelijke: -
De verantwoordelijke informeert het ziekenhuispersoneel over de werkwijze die gevolgd moet worden rond ziekenhuiscriminaliteit. Hij/zij zorgt voor noodzakelijke afspraken en verzorgt de contacten met de lokale politie. Hij/zij volgt de genomen maatregelen op. Tot slot beheert hij/zij een database waar alle registratiegegevens terug te vinden zijn (Gouwy, 2006).
Het ziekenhuispersoneel kan een registratieformulier terugvinden op het intranet. Iedereen kan op ieder moment dit formulier afdrukken. Alle ingevulde formulieren worden verzameld en verwerkt in de database door de veiligheidsverantwoordelijke. Verschillende procedures worden uitgewerkt afhankelijk van de ernst van de situatie en dringendheid van het misdrijf (Gouwy, 2006).
3 3.1
Administratie Registratie van de feiten
Vooreerst is het belangrijk inzicht te hebben in de situatie. Het is de bedoeling om de situatie zo objectief mogelijk in beeld te kunnen brengen. Een eerste stap hiervoor is de registratie van de feiten. De registratie heeft een tweedelige doelstelling. Enerzijds gegevens inzamelen betreffende de veiligheid van het ziekenhuis. Anderzijds geeft de registratie aan de slachtoffers een signaal dat er aandacht wordt besteed aan hun situatie en het gevoel dat ze er niet alleen voor staan. (Glorie & Decoster, z.j.). 23
Volgens Glorie & Decoster moet iedereen hierop voorbereid worden. Er moet een procedure vastgelegd worden en een formulier opgesteld worden voor de registratie van de feiten (z.j.). Om de beveiliging van de instelling te realiseren, moet de vragenlijst een antwoord op volgende vragen kunnen geven: wat (zicht krijgen op risicovoorwerpen), waar (risicoplaatsen), wanneer (risicotijdstippen) en hoe (methodes)? (Glorie & Decoster, z.j.)
3.2
Risicoanalyse
De registratie van feiten in een ziekenhuis is een grote stap in het realiseren van een beveiligingsplan. Er zijn twee methodes voor de analyse van de registratie: -
personeelsenquête: Hierdoor krijgt het ziekenhuis een beter beeld van de (on)veiligheid in en rond het ziekenhuis. Het bevordert de betrokkenheid van de ziekenhuismedewerkers bij het beveiligingsbeleid (Glorie & Decoster, 2013).
-
analyse van de beveiliging van de ruimtes: De methode vergelijkt de mate van toegankelijkheid van een ruimte met de attractiviteit van de goederen die er zich bevinden. De analyse lijkt ingewikkeld en wordt met behulp van een technopreventief adviseur3 uitgevoerd. De analyse gebeurt aan de hand van een tabel. Op de x-as staan verschillende categorieën van aantrekkelijkheid van de goederen, op de y-as staan categorieën over de mate van beveiliging van ruimtes. Door deze twee assen naast elkaar te leggen, kunnen prioriteiten vastgesteld worden (Glorie & Decoster, 2013). Hieronder volgt een voorbeeld, gebaseerd op de brochure “Preventie ziekenhuiscriminaliteit” toegepast op de tabel: Wanneer een apothekerskast (zeer attractief) zich in de ingang van het ziekenhuis (zeer toegankelijk) bevindt, kan er dankzij de analyse direct vastgesteld worden dat de beveiliging veel te laag is. Zeer attractieve goederen kunnen worden verplaatst naar ruimtes met een bijpassend beveiligingsniveau. De attractieve goederen kunnen ook in de oorspronkelijke ruimte blijven staan, maar dan moet het beveiligingsniveau aangepast worden. Dit kan door onder andere sloten te plaatsen, raamwerk te voorzien … (Glorie & Decoster, z.j.)
Dit is iemand van de lokale politie die advies geeft om bestaande structurele maatregelen in het ziekenhuis in kaart te brengen en te verbeteren. (Glorie & Decoster, z.j.) 3
24
Figuur 1 Analyse van de beveiliging van de ruimtes in ziekenhuizen (Glorie & Decoster, z.j.)
3.3
Opstellen van een beveiligingsplan
Op basis van de gegevens zullen er prioriteiten bepaald worden. De beveiliging van een ziekenhuis kan enkel op lange termijn gebeuren. Een beveiligingsplan moet concreet zijn en uitleg geven over alle maatregelen die genomen zullen worden. De verantwoordelijken voor de uitvoering en de coördinatie moeten worden aangeduid. Een beveiligingsplan wordt getest en voortdurend geëvalueerd en aangepast (Glorie & Decoster, z.j.).
4
Preventiebeleid
Preventie betekent dat er maatregelen genomen worden om bepaalde gebeurtenissen te voorkomen, dus handelen voordat er problemen ontstaan. Een preventiebeleid dient om te voorkomen dat werknemers bijvoorbeeld arbeidsongeschikt raken. Dit kan tot stand komen door een goede werkomgeving te creëren (Van Dale en Wikipedia, 2013). In de meeste ziekenhuizen wordt vaak weinig aandacht besteed aan een goed preventiebeleid. Criminele feiten worden onvoldoende of niet geregistreerd, er zijn onvoldoende preventiemaatregelen. Vaak zijn er geen budgetten voorzien. Ook komt preventie nauwelijks aan bod op vergaderingen (Dejonghe, 2005). 25
Volgens Dejonghe houdt criminaliteitspreventie het volgende in: bepaalde gedragingen en houdingen die de criminaliteit doen dalen en het veiligheidsgevoel doen stijgen. Preventie heeft te maken met een gezonde leefsfeer. Ook voor het personeel is het belangrijk dat ze zien dat er hieraan voldoende aandacht besteed wordt. Het is belangrijk dat de instelling investeert in een veilige werkomgeving (2005). Waarom kiezen voor een preventiebeleid om ziekenhuiscriminaliteit aan te pakken? Dankzij een preventiebeleid kan de instelling de oorzaken van ziekenhuiscriminaliteit bestrijden. De instelling rekent niet alleen op de hulp van politiediensten maar rekent ook op de samenwerking van alle ziekenhuismedewerkers. In een preventiebeleid wordt gekeken naar de situatie, het slachtoffer en de dader (Dejonghe, 2005). Uit de handleiding “Geïntegreerde criminaliteitspreventie in ziekenhuizen” blijkt dat het belangrijk is dat ieder ziekenhuis een preventiebeleid heeft. Welk preventiebeleid is afhankelijk van de instelling. Factoren die hierin een rol spelen zijn de grootte van het ziekenhuis, de toegankelijkheid, de onveiligheidsgevoelens die er heersen, de waakzaamheid van de medewerkers … Factoren die een goed preventiebeleid kunnen belemmeren zijn de onbetrokkenheid van het personeel, als er te weinig aangifte wordt gedaan van ziekenhuiscriminaliteit, het veranderende personeelsbestand … (2005) Een preventiebeleid kan worden toegepast op alle vlakken van het algemeen beleid. Het algemeen beleid van een ziekenhuis bestaat onder andere uit een personeelsbeleid, een financieel beleid … Voor het personeelsbeleid kan aan de hand van gesprekken gepolst worden of er onveiligheidsgevoelens heersen onder het personeel. De preventie voor ziekenhuiscriminaliteit brengt dikwijls ook kosten met zich mee. Daardoor gaat deze vorm van preventie ook samen met het financieel beleid (Dejonghe, 2005). Volgens Dejonghe kan het ziekenhuis aan de hand van een risicoanalyse en een beveiligingsonderzoek volgende gegevens nagaan: wensen van het personeel omtrent veiligheid, het werkelijke slachtofferschap dat zich voordoet, de onveiligheidsgevoelens … (2005)
26
Hoofdstuk 3: Affichecampagne “geweld tegen hulpverleners” 1 1.1
Algemeen Inleiding
Agressie in ziekenhuizen verschilt van agressie die voorkomt in andere contexten. Zorgverleners moeten vaak in moeilijke omstandigheden communiceren met patiënten en hun familieleden. Patiënten kunnen ook agressief gedrag vertonen vanuit hun ziektebeeld of als reactie op een medische behandeling. Vaak komt het ook voor dat patiënten reeds eerder agressief gedrag hebben ontwikkeld dan wel frustratie of woede voelen als gevolg van een eerdere ervaring (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen geciteerd door Jacques, z.j.). Mensen in de gezondheidszorg zullen niet vaak incidenten omtrent criminaliteit melden. Dit komt omdat het verdragen van agressie vaak beschouwd wordt als eigen aan het beroep. Dit wordt versterkt doordat hulpverleners incidenten van agressie vaak doodzwijgen uit angst voor wraakneming, uit angst om uitgesloten te worden door collega’s, uit angst om bestempeld te worden als psychologisch te zwak of uit angst om voor de groep hun zwakte te tonen (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen geciteerd door Jacques, z.j.). Hoe klein de agressie ook is, het brengt altijd psychische gevolgen met zich mee zoals: schuldgevoelens, het gevoel slecht bezig te zijn, niet in staat zijn om de situatie te beheersen, een gevoel van mislukking … (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen geciteerd door Jacques, z.j.) Agressie tegenover hulpverleners in ziekenhuizen kan leiden tot afwezigheden op het werk, aantasting van de werksfeer, aantasting van de kwaliteit van de verzorging … (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen, z.j.)
1.2
Vormen van agressie
Volgens de handleiding “Een programma voor preventie van agressie in ziekenhuizen” kan onder het begrip agressie het volgende verstaan worden: het gebruik van fysiek of verbale kracht onder de vorm van een daad, gebaar of een poging om vrees voor verwonding te doen ontstaan bij het slachtoffer ongeacht of het gaat over een fysieke of psychologische verwonding, ongeacht of die verwonding al dan niet wordt uitgevoerd.
27
Voorbeelden van agressie zijn: iemand vastgrijpen, een vuistslag geven, iemand verwonden met een voorwerp, verbale uitdrukkingen … (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen, z.j.)
1.2.1 Frustratieagressie Bij frustratieagressie voelt de agressor zich onbegrepen. Hij voelt zich benadeeld. De ontevredenheid lokt een agressieve reactie uit. Bij deze soort agressie is het belangrijk om te luisteren naar het verhaal van de agressor. Zo kan achterhaald worden wat de oorzaak was van zijn agressieve reactie (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen, z.j.). Frustratieagressie is een opeenstapeling van frustrerende gebeurtenissen die de aanvaller aanzetten tot agressie. Het is de druppel die de emmer doet overlopen bij wijze van spreken (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen, z.j.). Kenmerken van frustratieagressie zijn: het is onvoorspelbaar, mensen reageren vaak door te schelden en te dreigen, er gaan veel emoties mee gepaard (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen, z.j.). Hieronder volgt een voorbeeld van frustratieagressie: Een patiënt had een wonde aan de dij maar werkte nog even door vooraleer hij van Aalst naar het Ieperse ziekenhuis kwam. De patiënt eiste onmiddellijk hulp boven de administratieve vragen. De patiënt had maar een stukje van een SIS-kaart bij zich doordat het gebroken was. Het kon hem niet schelen dat de hulpverleners hier niets mee konden aanvangen. Hij riep dat hij hier nog zou doodbloeden (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie).
1.2.2 Emotionele agressie Extreme situaties kunnen aanleiding geven tot extreme emoties die via een agressieve gedraging uitgedrukt kunnen worden (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen, z.j.). Hieronder volgt een voorbeeld van deze vorm van agressie: Een zoon komt samen met zijn echtgenote aan op de dienst en verneemt dat zijn vader is overleden. Hij is erg agressief, slaat met de vuisten op de deur tot bloedens toe. Ook verbaal is hij erg agressief (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie). 28
1.2.3 Agressie om agressie Onder die vorm verstaan we vijandigheid. Deze vorm omvat negatieve overtuigingen over anderen of attitudes van wrevel, wrok of haat (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen, z.j.). Dit zijn twee voorbeelden van deze vorm van agressie: Een patiënt was dronken en wilde niet op de kamer blijven. De patiënt liep op de gang en rookte. De patiënt weigerde de sigaret te doven en duwde die agressief op de arm van een hulpverlener. Een hulpverlener lichtte een patiënt in dat er een infuus ging geprikt worden. De patiënt reageerde verbaal agressief zonder enige reden. De patiënt wist waar de hulpverlener nog gewerkt had en vertelde dat de hulpverlener toen een zekere aversie had tegen de hij/zij, dat ontstaan was uit een recent verleden. Bijgevolg mocht de hulpverlener het infuus niet prikken. De hulpverlener voelde zich persoonlijk aangevallen (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie).
1.2.4 Instrumentale agressie Bij instrumentale agressie gebruikt de aanvaller agressie om een bepaald doel te bereiken. Bijvoorbeeld een drugsverslaafde vertoont agressief gedrag tegenover de hulpverleners om geneesmiddelen te verkrijgen. Die vorm van agressie verdwijnt wanneer de agressor zijn doel bereikt heeft (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen, z.j.). De agressor vertoont vooral manipulerend en eisend gedrag. Over allerlei zaken kan in discussie gegaan worden. Die vorm van agressie is niet goed voelbaar en kan een grote impact hebben op hulpverleners (de Vries, 2013). Bij instrumentale agressie heeft de aanvaller zijn gedrag perfect onder controle. Om zijn doel toch te bereiken, kan de aanvaller een andere manier van handelen kiezen. Ook zoekt de aanvaller versterkers om zijn doel te bereiken. Dit soort agressie kan beheerst worden door duidelijke grenzen te stellen aan het gedrag van de aanvaller (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen, z.j.).
29
1.2.5 Pathologische agressie Bij pathologische agressie kunnen psychiatrische ziektebeelden aanleiding geven tot agressie of geweld. Bij het ontstaan van deze vorm van agressie heeft de omgeving weinig invloed. Het slachtoffer is meestal op het verkeerde moment op de verkeerde plaats. Deze vorm van agressie komt het meeste voor, vooral tijdens de zorgverlening (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen, z.j.). Een voorbeeld van pathologische agressie is: een patiënt staat onder pijnmedicatie die verwardheid kan geven. De patiënt was heel angstig. Een ander voorbeeld is: een patiënt loopt naakt in de gang en gebruikte verschillende voorwerpen om mee te gooien (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie).
1.3
Aanleiding van agressie
Hieronder volgen enkele oorzaken die aanleiding kunnen geven tot agressie: -
alcohol en drugs; hulp bij de zorgverlening; medicatie; pathologie; iets niet toestaan aan patiënten; … (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie)
In 2008, 2010 en 2012 is in het JYZ onderzocht welke de meest voorkomende aanleidingen waren voor agressie tegenover de hulpverlener. Uit het onderzoek bleek dat hulp bij de zorgverlening de grootste aanleiding is van agressie. De grafiek toont een duidelijke stijging bij de zorgverlening als aanleiding van agressie van 2008 tot 2012. Een tweede aspect is dat er in veel gevallen van agressie eigenlijk geen aanleiding is (Jacques, 2013, 31 mei – mondelinge communicatie).
30 Figuur 2 Aanleiding van agressie (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie)
1.4
Vormen van geweld
1.4.1 Verbaal geweld Verbaal geweld is iemand met woorden schade berokkenen. (Verbaal geweld, 2013) Dit kunnen bijvoorbeeld kleinerende of vernederende woorden zijn. Verbaal geweld kan eenmalig voorkomen of herhalend zijn (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen, z.j.). Enkele vormen van verbaal geweld zijn: schelden, vernederen, negeren, bevelen, ontkennen, beschuldigen, dreigen … (Verbaal geweld, 2013)
1.4.2 Fysiek geweld Fysiek geweld zijn handelingen waarbij het slachtoffer lichamelijk gekwetst wordt (Fysiek geweld, 2013). Voorbeelden van fysiek geweld zijn: slagen en verwondingen, verwaarlozen, wurgen … (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen, z.j.) Een voorbeeld uit de praktijk is: een patiënt die verschillende pogingen onderneemt om hulpverleners te bijten (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie).
1.4.3 Onburgerlijkheden Bij onburgerlijkheden gaat het over onbeleefdheden en uitdagend gedrag. Het zijn kleine misdaden waarvan regelmatige herhaling het maatschappelijk leven bemoeilijkt (Brusseleers, Deroover & Janssenswillen, z.j.). Voorbeelden van onburgerlijkheden zijn: roepen naar hulpverleners, roepen om op te vallen, een familielid dat na het bezoekuur niet wil vertrekken, patiënten die geen agressie vertonen maar zeer storende verbale reacties uiten tegenover elkaar, een patiënt die weigert om naar binnen te komen als de buitendeur wordt gesloten … (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie)
31
1.4.4 Verhouding tussen verbale en non-verbale agressie In 2010, 2011 en 2012 is er onderzocht in het Jan Yperman Ziekenhuis wat de verhouding is tussen verbale en non-verbale agressie. Uit het onderzoek bleek dat er in 41 % van de gevallen verbale agressie werd gebruikt in 2010. In 2011 is er een stijging merkbaar van19,97 %. In 2012 is er een kleine daling van verbale agressie tegenover 2011. In 2012 is er een duidelijke stijging van non-verbale agressie tegenover 2011 (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie). Hieronder bevinden zich de grafieken die de verhouding aantonen tussen verbale en non-verbale agressie in 2010, 2011 en 2012.
Figuur 3 Verhouding verbale en non-verbale agressie in 2011 (Jacques, 2013, 16 mei mondelinge communicatie)
Figuur 4 Verhouding verbale en non-verbale agressie in 2012 (Jacques, 2013, 16 mei - mondelinge communicatie)
32
1.5
Drie partijen
Bij agressie en geweld zijn er drie partijen aanwezig. Ten eerste is er het slachtoffer. Het slachtoffer ondergaat de geweldsuitingen. Op slachtoffers worden de feiten gepleegd. Daarnaast is er de pleger. De pleger heeft een motief en pleegt het geweld op het slachtoffer, al dan niet of de pleger een relatie heeft met het slachtoffer. Tot slot is er de maatschappij. De agressie en het geweld komen voor in een bepaalde context en uit een bepaalde interpretatie of reactie (Feys, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie). Volgens Feys kunnen we bij het spreken over geweld een drievuldig perspectief in acht nemen. Slachtoffers ondergaan feitelijke geweldsuitingen. Plegers handelen vanuit bepaalde reacties en motieven. De maatschappij interpreteert de context en bepaalt de reactie. In realiteit is het vaak niet zo duidelijk af te bakenen wie in welk kamp hoort (2013, 16 mei – mondelinge communicatie). Iedereen kan in principe het slachtoffer worden van agressie en geweld. Afhankelijk van een samenspel aan risicofactoren op individueel4, interpersoonlijk5, organisationeel6 en maatschappelijk7 vlak, heeft de ene persoon meer kans dan de andere. De gevolgen van geweld zijn vaak langdurig en meervoudig. De gevolgen kunnen zich ook op zowel individueel, interpersoonlijk, organisationeel en maatschappelijk vlak situeren. De kans op herstel is groter, als die samen aangepakt worden (Feys, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie).
1.6
Omgaan met agressie en geweld
Een interessante uitdrukking die ik heb vernomen tijdens het symposium en die op deze vraag een antwoord biedt, is: “Als je stevige wortels hebt, overleef je het wel als er een keer met gif gespoten wordt.” (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie) Volgens Jacques is zelfzorg heel belangrijk. Hulpverleners moeten ervoor zorgen dat ze genoeg slapen, zich genoeg ontspannen … Met zelfzorg kun je je wortels stevig maken (2013, 16 mei – mondelinge communicatie).
Individueel heeft te maken met het gedrag van een persoon, het gender, de mentale gezondheid … (Feys, 2013) 4
Interpersoonlijk heeft te maken met de onderlinge relatie tussen personen. (interpersoonlijk, z.j.) 5
6
Dit heeft te maken met omgevingsfactoren, dienstverlening … (Feys, 2013)
Onder het maatschappelijk vlak worden volgende termen verstaan: economische problemen, wettelijke aspecten, algemeen preventiebeleid … (Feys, 2013) 7
33
Het is belangrijk dat de hulpverlener zichzelf voorstelt aan de patiënt. Zo zal de drempel van de agressor hoger zijn om zich als agressor te uiten. Hulpverleners dragen in het ziekenhuis een badge waarop hun naam en voornaam staat. Zo zien de patiënten wie hun hulpverlener is. Hulpverleners merken vaak op dat dit misbruikt wordt. Patiënten zoeken soms het personeel op het internet, bijvoorbeeld op Facebook. Daardoor komt het vaak voor dat wanneer patiënten ontevreden zijn in het ziekenhuis, de hulpverleners vermelden in hun klacht. (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie) Het is belangrijk dat hulpverleners de patiënten op een vriendelijke manier benaderen om iets te bereiken. Door voldoende uitleg te geven over bepaalde onderzoeken, beslissingen … voelt de patiënt zich serieus genomen. Voor de hulpverlener is het ook belangrijk dat hij/zij goed uitlegt waarom hij/zij bepaalde handelingen uitvoert. Bijvoorbeeld op de dienst pediatrie moet de hulpverlener soms een bloedafname doen bij kinderen. De handeling kan voor kinderen als dreigend ervaren worden. Het kan overkomen als geweld. (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie Volgens Jacques kunnen ook problemen voorkomen worden door die proactief op te treden (2013, 16 mei – mondelinge communicatie).
1.7
Functie van de agressor
In 2011 en 2012 onderzocht het Jan Yperman Ziekenhuis wat de functie is van de agressor. De agressor kan een arts, personeelslid, patiënt, bezoeker of familielid zijn. Uit onderzoek bleek dat de functie van de agressor in 87,89 % van de gevallen patiëntgerelateerd is en maar 8,08 % is werkgerelateerd (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie).
34
Figuur 5 Functie van de agressor (Jacques, 2013, 16 mei - mondelinge communicatie)
2
Affichecampagne
2.1
Start werkgroep in 2006
In 2006 werd er een werkgroep opgericht over agressie tegenover hulpverleners. Door bevragingen werd aangegeven dat hulpverleners duidelijk geconfronteerd werden met agressie. Dit is niet op alle diensten even problematisch. Op de diensten geriatrie en spoed lag de frequentie van agressie hoger. Verrassend bleek dat er ook klachten van agressie gemeld werden op de dienst intensieve zorgen. Dit komt vooral omdat er op de dienst intensieve zorgen een korte en beperkte bezoektijd geldt (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie). Hoofdzakelijk worden de hulpverleners met verbale agressie geconfronteerd. In mindere mate is er een melding van fysieke agressie. Op alle diensten van het ziekenhuis worden de patiënten, bezoekers en familieleden als agressor genoemd, behalve op de dienst pediatrie. Daar zijn het vooral de ouders (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie). Na de bevragingen is er een beslissing gekomen om een meldpunt op te richten en een formulier op te stellen (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie). In 2011 werd een beleidsplan opgestart tegen geweld. Dit was een samenwerking tussen het UZ Gent en drie West-Vlaamse ziekenhuizen (Jan Yperman Ziekenhuis, Ieper, az groeninge, Kortrijk en O.L.V. van Lourdes, Waregem) (Symposium, 2013).
2.2
Vorige affichecampagne in het JYZ
Om te werken aan een veilig ziekenhuis en ziekenhuiscriminaliteit te beperken, werd in het verleden een informatiecampagne opgestart aan de hand van affiches. De campagne was een initiatief van de Provinciale Commissie Criminaliteitspreventie in samenwerking met de West-Vlaamse ziekenhuizen (Gouwy, 2006). De bedoeling was om mensen aan te sporen om incidenten rond criminaliteit te melden. Daardoor zou het ziekenhuis een beter zicht krijgen op de criminaliteit die er heerst in het ziekenhuis (Gouwy, 2013, 15 mei - persoonlijke communicatie). Hieronder volgen enkele doelstellingen van de informatiecampagne die gebaseerd zijn op het document “Actieplan bij: agressie, vandalisme, diefstal en geweldpleging”: -
registratie van alle ziekenhuiscriminaliteit; 35
-
bereidheid van aangifte bij slachtoffers en getuigen verhogen; het meerwerk van de politie beperken; gelijkmatig registratieformulieren opstellen voor de politie, het intern gebruik in het ziekenhuis en voor de registratie van gegevens voor het slachtoffer (Gouwy, 2006).
Het Jan Yperman Ziekenhuis gebruikte de affiches tegen diefstal en agressie om campagne te voeren binnen de instelling. Er waren zeven affiches voorzien die elk een specifieke boodschap inhielden voor de mensen. De verschillende onderwerpen van die affiches waren: -
diefstal van waardevolle voorwerpen uit de patiëntenkamer; diefstal van waardevolle voorwerpen uit de wachtzalen; diefstal van waardevolle voorwerpen uit geparkeerde wagens; diefstal van fietsen; diefstal in de kleedkamers van het personeel; diefstal in de cafetaria; verbale agressie ten opzichte van het onthaal (Gouwy, 2006).
Op elke affiche staan de waardevolle voorwerpen in het rood aangeduid. De boodschappen maken de mensen erop attent dat ze voldoende zorg moeten dragen voor hun voorwerpen. Door de verbouwingen van het Jan Yperman Ziekenhuis en de fusie die in 1998 plaatsvond, werd de affichecampagne niet meer gebruikt. In de eerste bijlage bevinden zich de affiches van de informatiecampagne uit 2006 (Gouwy, 2006). In 2009 lanceerden de FOD8 Volksgezondheid en de FOD Binnenlandse Zaken een nieuwe campagne “Hou het hoofd koel”. De bedoeling van de campagne was om hulpverleners, patiënten, bezoekers … een veiligere ziekenhuisomgeving aan te bieden. Die campagne ging over preventie van agressie in ziekenhuizen, in het bijzonder voor de spoedgevallendiensten, de psychiatrische ziekenhuisdiensten en voor het onthaal (Hou het hoofd koel, 2009). Volgens het artikel “Hou het hoofd koel” was de bedoeling van de affiches om een positieve boodschap uit te dragen die patiënten, bezoekers en hulpverleners uitnodigen om met elkaar op een rustige manier te communiceren en wederzijds begrip te tonen (2009).
8
FOD betekent Federale Overheidsdienst. (FOD, z.j.)
36
De bedoeling was ook om enerzijds agressie bespreekbaar te maken en anderzijds om ziekenhuizen te stimuleren om een preventiebeleid (verder) te ontwikkelen (Preventie van ziekenhuiscriminaliteit, 2013). In de tweede bijlage bevinden zich de affiches van de campagne “agressie in ziekenhuizen” in 2009.
2.3
Mijn affichecampagne
2.3.1 Doel affichecampagne Mijn eerste idee voor de affichecampagne was een affiche ontwerpen waarin alle vormen van ziekenhuiscriminaliteit aan bod kwamen. Dit was niet eenvoudig, want hoe breng je in een affiche een duidelijke boodschap over alle vormen van ziekenhuiscriminaliteit? Op 16 mei 2013 heb ik in het Jan Yperman Ziekenhuis een symposium gevolgd. Het was een verpleegkundig symposium dat ging over geweld en hulpverlening. Daar kwam ik te weten van hulpverleners dat er vraag is naar een affiche om geweld tegen hulpverleners te stoppen. Daardoor heb ik beslist, in samenspraak met de heer Gouwy, om een affiche te ontwerpen over geweld tegenover hulpverleners. De campagne moet mensen sensibiliseren. De campagne kan pas werken als de boodschap duidelijk is. De affiche moet de aandacht trekken, desnoods door te choqueren. Herhaling van de boodschap is ook belangrijk. Dit kan door de affiches op meerdere plaatsen zichtbaar te maken voor de mensen (Preventie van ziekenhuiscriminaliteit, 2013).
2.3.2 Methode voor de opbouw van de affiche Om mijn doel te bereiken had ik verschillende concepten bedacht. Hieronder volgt een korte bespreking. Mijn eerste concept was een foto afbeelden van een patiënt waarbij een injectie wordt toegediend. In de injectiespuit staan verschillende woorden afgebeeld zoals: respect, eerbied, geduld … Op de afbeelding staat volgende tekst vermeld: “dringende inenting nodig!”. Een tweede concept was het respect tussen de hulpverlener en de patiënt afbeelden door een stevige handdruk tussen beide personages.
37
Een derde concept was een afbeelding van een hulpverlener die het slachtoffer werd van agressie. Dit concept heb ik uiteindelijk uitgewerkt. Ik wou een afbeelding waarin mensen duidelijk zien dat het om een hulpverlener gaat die geconfronteerd werd met agressie. Op de afbeelding is duidelijk te zien dat de hulpverlener verwondingen heeft aan het hoofd en hij vertoont ook emoties van moedeloosheid en verslagenheid. Het doel van deze campagne was agressie tegenover hulpverleners in beeld te brengen. De praktische uitwerking van dit concept verliep als volgt: -
-
-
-
Vooreerst hield ik een brainstorming om tot de tekst en de afbeelding te komen. Uiteindelijk koos ik voor de tekst “Help ik ben hulpverlener!”, omdat deze tekst een duidelijke boodschap overbrengt, namelijk de hulpverlener die zelf hulp nodig heeft. Daarnaast maakte ik schetsen over de verschillende composities van de tekst en de afbeelding. Met medewerking van dokter Demeyer kreeg ik de toelating om zelf foto’s te nemen op de spoedafdeling in het Jan Yperman Ziekenhuis. Aan het personeel op spoed heb ik kort mijn affichecampagne uitgelegd en er waren onmiddellijk twee hulpverleners bereid om mij te helpen. Een hulpverlener poseerde als slachtoffer, zijn collega heeft door middel van make-up enkele nepverwondingen aangebracht. Toen ik de foto had voor mijn affiche, heb ik die bewerkt met het programma Adobe Photoshop. Daarna heb ik gezocht naar een optimale plaatsing van de slogan op de affiche. Onderaan op de affiche staat er uitleg over het percentage van de hulpverleners dat geconfronteerd worden met agressie. Dat cijfermateriaal heb ik verkregen van de heer Jacques.
In de derde bijlage bevinden zich de affiches voor de affichecampagne “agressie tegen hulpverleners” die ik zelf ontworpen heb.
3 3.1
Praktijkvoorbeelden Gesprek met dokter Dirk Demeyer
Op vrijdag 31 mei 2013 voerde ik een gesprek met dokter Dirk Demeyer. Hij is werkzaam op de dienst anesthesie-reanimatie en op de spoedafdeling in het Jan Yperman Ziekenhuis in Ieper. Gedurende zijn hele carrière heeft hij een stijgende trend gezien van agressie. Het gaat hierbij niet enkel om agressie tegenover hulpverleners, maar agressie in het 38
algemeen. Als arts, hulpverlener, wordt hij meer geconfronteerd met verbale agressie dan met fysieke agressie. Het gebeurt zelden dat de mensen die verbaal agressief zijn, overgaan tot de daad (Demeyer, 2013, 31 mei – persoonlijke communicatie). Volgens dokter Demeyer worden we alsmaar meer geconfronteerd met agressie omdat er minder aandacht wordt besteed aan opvoeding. Ook speelt het drank- en drugsgebruik hierbij een grote rol. Jonge mensen die hedendaags uitgaan, moeten gedronken hebben om plezier te beleven (2013, 31 mei – persoonlijke communicatie). Door het gebruik van verdovende, stimulerende of bewustzijnsveranderende middelen kan het voorkomen dat mensen onredelijk gedrag vertonen. Door het gebruik van die middelen kunnen mensen de controle over zichzelf verliezen en agressief gedrag vertonen (Demeyer, 2013, 31 mei – persoonlijke communicatie). Mensen die op de spoedafdeling belanden, vertonen vaak ook agressief gedrag omdat ze soms lang moeten wachten of niet direct geholpen worden. Op dat moment is hun aantasting het voornaamste en willen ze meteen geholpen worden. Op spoed wordt er niet zo gewerkt. Patiënten worden volgens urgentie behandeld. Deze omstandigheden leiden vaak tot verbale agressie. Het gaat voornamelijk om dreigementen. Patiënten dreigen dan om klacht in te dienen bij de directie of de ombudsman9 (Demeyer, 2013, 31 mei – persoonlijke communicatie). Een mogelijke oorzaak van agressie ligt ook bij de vakbonden en mutualiteiten volgens dokter Dirk Demeyer. Volgens hem spreken vakbonden en mutualiteiten altijd over de rechten van patiënten. Patiënten zouden ook eens meer op hun plichten gewezen moeten worden, bijvoorbeeld door beleefd te zijn tegenover hulpverleners, meewerken met de hulpverlening … (2013, 31 mei – persoonlijke communicatie) Daarnaast ziet dokter Demeyer ook een verschil tussen mensen uit een lagere sociale klasse en mensen die uit een hogere sociale klasse komen. Mensen uit een hogere sociale klasse hebben meer inzicht voor bepaalde situaties en stellen zich anders op tegenover de hulpverleners. Ook valt het hem op dat mensen die professioneel niet actief zijn vaak het minst tijd hebben om te wachten op hulpverlening (2013, 31 mei – persoonlijke communicatie). Dokter Demeyer reageert in een situatie van verbale agressie heel afstandelijk en negeert het. Vroeger trok hij het zich meer aan. Bij fysiek geweld gaan enkele hulpverleners de situatie neutraliseren. Bijvoorbeeld bij een patiënt die niet meer Een ombudsman is iemand die bemiddelt als mensen vinden dat ze onterecht behandeld zijn. (Ombudsman, 2013) 9
39
vatbaar is en zware agressie vertoont, zijn er strikte regels om die patiënt te fixeren (2013, 31 mei – persoonlijke communicatie). Fixatie of vrijheidsbeperking betekent het treffen van maatregelen om de bewegingsvrijheid van een patiënt te beperken. Fixeren mag enkel als de patiënt een gevaar vormt voor zichzelf en zijn omgeving (Fixatie, 2011). Hieronder volgen enkele situaties van agressie waarmee dokter Demeyer onlangs mee geconfronteerd werd (2013, 31 mei – persoonlijke communicatie). Enkele maanden geleden kwam een patiënt op spoed. Hij was erg agressief en bracht grote vernielingen aan op de spoedafdeling. Hij sloeg alles kapot en is daarbij gevlucht naar de ingang van het ziekenhuis waar hij daar ook nog eens grote vernielingen aanbracht. De patiënt was onder invloed. Tijdens deze situatie is een hulpverlener aangevallen door de agressor. Tot op vandaag is de hulpverlener nog steeds werkonbekwaam (Demeyer, 2013, 31 mei – persoonlijke communicatie). Een ander incident was een patiënt onder invloed die er plezier in had om met zijn scooter constant tegen de poort van spoed te rijden. Die situatie werd toen aan de politie overgedragen (Demeyer, 2013, 31 mei – persoonlijke communicatie).
3.2
Andere voorbeelden van het Jan Yperman Ziekenhuis
3.2.1 Voorbeeld 1 Een patiënt was weggelopen van de afdeling in het ziekenhuis en was naar de bistro gegaan om te gaan drinken. De patiënt had een biertje gedronken. Hij/zij mocht geen alcohol meer gebruiken. Het verzorgend personeel had hem/haar de dag ervoor verwittigd dat dit niet kon. De patiënt was boos en erg onbeleefd tegenover de hulpverlener toen ze hem/haar erop wezen dat hij/zij niet meer mocht drinken. In deze situatie werd een gesprek gevoerd met de agressor. Daarnaast werd ook de hulp ingeroepen van collega’s om de patiënt af te zonderen (Jacques, 2013, 29 mei – persoonlijke communicatie).
3.2.2 Voorbeeld 2 Een patiënt (ex-bodybuilder) werd plots heel agressief op spoed omdat het verzorgend personeel gegevens vroeg van de patiënt. De patiënt begon eerst met rondjes snelwandelen, daarna begon hij te lopen. Uiteindelijk had hij al zijn kleren uitgedaan. Het eindigde dat de patiënt met alles begon te gooien wat hij op zijn weg tegenkwam (verzorgingskar, bed, kasten …). Iemand van het verzorgend personeel 40
kon nog net op tijd wegduiken voor de voorwerpen. Aangezien de patiënt zo agressief was, zagen twee vrouwelijke hulpverleners geen andere mogelijkheid om zich op te sluiten in de keuken. Toen een vrijwillige ambulancier te hulp kwam, kreeg hij een slag in het gezicht van de patiënt. Medische verzorging voor de ambulancier was noodzakelijk. De patiënt is dan in het ziekenhuis weggelopen en liet overal sporen van bloed na. Toen iemand van het verplegend personeel de ingang van het ziekenhuis wou openen, ging dit volgens de patiënt niet snel genoeg en heeft de patiënt de ingang geforceerd. Het verplegend personeel hebben de hulp moeten inroepen van de politie. De patiënt had in de straat, waar het ziekenhuis gevestigd is, vernielingen aangebracht aan een huis. De patiënt sloeg ook met voorwerpen op de politie. Toen de patiënt uit een boom viel, kon de politie hem met zes man overmeesteren. Daarbij hadden ze vier bussen peperspray gebruikt, zonder resultaat. De patiënt werd uiteindelijk terug overgebracht naar het ziekenhuis. De patiënt bracht veel schade toe op de spoedafdeling en was duidelijk onder invloed. Tijdens het incident heeft het verplegend personeel dat van wacht was, hulp moeten inschakelen van meerdere collega’s en de politie. De hulpverlener is nog steeds werkonbekwaam door het incident (Jacques, 2013, 29 mei – persoonlijke communicatie).
41
Conclusie In het kader van mijn opleiding Office management, met afstudeerrichting medical management assistant, schreef ik deze bachelorproef. In de interne noodplanning speelt communicatie een belangrijke rol. Dankzij een ruim aanbod van communicatiekanalen en -middelen is het mogelijk om globaal en onmiddellijk te communiceren. In het Jan Yperman Ziekenhuis is er momenteel nog geen gebruik van sociale media voor de interne noodplanning. Dit kan misschien in de toekomst nog geïntegreerd worden. Een goede voorbereiding en samenwerking zijn noodzakelijk. Door oefeningen en opleidingen omtrent de interne noodplanning is het Jan Yperman Ziekenhuis goed voorbereid op noodsituaties. De functie van noodactieplannen is om in de toekomst bepaalde gebeurtenissen te vermijden. Het proces rond de interne noodplanning vergt een grote organisatie. Onder de interne noodplanning behoren verschillende categorieën, waaronder ziekenhuiscriminaliteit. Dit fenomeen komt alsmaar meer voor in ziekenhuizen. Vormen van ziekenhuiscriminaliteit die het meest voorkomen zijn diefstal en agressie. Iedereen kan er het slachtoffer van worden. Een specifieke oorzaak van ziekenhuiscriminaliteit is er niet. Wel zijn er enkele factoren die hierbij een rol spelen, bijvoorbeeld de ligging en de aard van het ziekenhuis, de kwetsbaarheid van het slachtoffer en de grote, afwisselende bezoekersstromen. Belangrijke communicatiekanalen en -middelen hierbij zijn campagnes voeren aan de hand van brochures en affiches. Daarnaast is het ook belangrijk dat mensen ziekenhuiscriminaliteit kunnen melden. Het is belangrijk om criminaliteit te doen afnemen en het veiligheidsgevoel terug doen stijgen in ziekenhuizen. Dit kan verholpen worden aan de hand van een goed preventiebeleid. Dagelijks worden hulpverleners geconfronteerd met agressie op de werkvloer. Uit onderzoek in het Jan Yperman Ziekenhuis bleek dat de voornaamste aanleiding voor agressie de zorgverlening is. Daarnaast is er in de meeste gevallen zelfs geen aanleiding tot agressie. Hulpverleners krijgen het meest te maken met verbale agressie, maar het laatste jaar is er een stijging waargenomen van fysieke agressie tegenover de hulpverleners. Uit onderzoek bleek dat de functie van de agressor in bijna 90 % van de gevallen patiëntgerelateerd is. Tijdens het symposium dat ik onlangs gevolgd heb, kwam ik te weten van het verzorgend personeel dat er nood was voor een affiche om geweld tegen hulpverleners te stoppen. Ik hoop dat mijn affichecampagne om agressie tegenover hulpverleners te stoppen iets zal bijdragen in de toekomst. 42
Lijst met figuren en tabellen Figuur 1 Analyse van de beveiliging van de ruimtes in ziekenhuizen (Glorie & Decoster, z.j.) ............................................................................................................................................................... 25 Figuur 2 Aanleiding van agressie (Jacques, 2013, 16 mei – mondelinge communicatie) ....... 30 Figuur 3 Verhouding verbale en non-verbale agressie in 2011 (Jacques, 2013, 16 mei mondelinge communicatie) ............................................................................................................... 32 Figuur 4 Verhouding verbale en non-verbale agressie in 2012 (Jacques, 2013, 16 mei mondelinge communicatie) ............................................................................................................... 32 Figuur 5 Functie van de agressor (Jacques, 2013, 16 mei - mondelinge communicatie) ...... 34
43
Referentielijst Niet-digitale werken Boeken Dejonghe, V. (2005). Handboek geïntegreerde criminaliteitspreventie in ziekenhuizen. Gent. Pollefliet, L. (2012). Schrijven van verslag tot eindwerk: do’s and dont’s. (5de druk). Gent: Academia Press.
Documenten Glorie, J., Decoster, C. (z.j.). Preventie ziekenhuiscriminaliteit. Brussel: Jérôme Glorie. Brusseleers, S., Deroover, M. & Janssenswillen, L. (z.j.). Handleiding voor een programma voor preventie van agressie in ziekenhuizen. Brussel: Dirk Cuypers. FOD. (2004). Crisiscommunicatie: voorzien en beheren. Brussel: Georges Monard. (nog aanpassen) Gouwy, D. (2006). Actieplan bij: agressie, vandalisme, diefstal en geweldpleging. Ieper.
Digitale werken Internet de Vries, K. (2013). Agressie in de zorg. Geraadpleegd op 29 mei 2013 via http://www.agressie-in-de-zorg.com/vormen-van-agressie.html Dewael, P. & Demotte, R. (2006). Noodsituatie. Geraadpleegd op 24 april via http://www.westvlaanderen.be/provincie/veiligheid/federaal/openbarehulpverlening/noodplannen/ Documents/KB%20getekende%20versie.pdf
44
FOD. (z.j.). Geraadpleegd op 4 juni 2013 via http://vowb.vandale.be/zoeken/zoeken.do?type=pro Fysiek geweld. (2013). In beweging tegen geweld. Geraadpleegd op 29 mei 2013 via http://www.vzwzijn.be/wat-is-geweld/vormen Fixatie. (2011). Fixatie of vrijheidsbeperking van patiënten. Geraadpleegd op 31 mei 2013 via http://www.stlucas.be/patientenbrochures/fixatie%28brochure%29.pdf Hou het hoofd koel. (2009). Geraadpleegd op 1 juni 2013 via http://www.zorgnetvlaanderen.be/nieuws/Pages/Houhethoofdkoel.aspx Interpersoonlijk. (z.j.). Geraadpleegd op 30 mei 2013 via http://www.encyclo.nl/zoek.php?woord=gender Intranet. (2013). Geraadpleegd op 17 mei 2013 via http://nl.wikipedia.org/wiki/Intranet Intranet. (z.j.). Geraadpleegd op 17 mei 2013 via http://vowb.vandale.be/zoeken/zoeken.do?type=pro Noodplanning: de risicoanalyse. (2012). Geraadpleegd op 9 april 2013 via http://www.secunews.be/nl/news.asp?ID=341 Ombudsman. (2013). Geraadpleegd op 31 mei 2013 via http://vowb.vandale.be/zoeken/zoeken.do?type=pro Preventie van ziekenhuiscriminaliteit. (2013). Geraadpleegd op 1 juni 2013 via http://health.belgium.be/eportal/Healthcare/Healthcarefacilities/Criminalityinhos pitals/13740516_NL?ie2Term=brochures&ie2section=83#.UapHI5y-2PU Triage. (2013). Geraadpleegd op 3 juni 2013 via http://www.sehverpleegkundige.nl/triage.html#TRIAGE%C2%A0 Verbaal geweld. (2013). Geraadpleegd op 29 mei 2013 via http://www.horenzienenpraten.be/index.php/2012/08/2008-verbaal-geweld/
45
Persoonlijke communicatie Demeyer, D. (arts op de dienst anesthesie-reanimatie / spoedopname). (agressie tegen hulpverleners). Persoonlijke communicatie op 31 mei 2013. Jan Yperman Ziekenhuis, Ieper. Gouwy, D. (verantwoordelijke noodplannen – evacuatie - brandbestrijding). (interne noodplanning en crisiscommunicatie). Persoonlijke communicatie op 31 oktober 2012. Jan Yperman Ziekenhuis, Ieper. Gouwy, D. (verantwoordelijke noodplannen – evacuatie - brandbestrijding). (ziekenhuiscriminaliteit). Persoonlijke communicatie op 15 mei 2013. Jan Yperman Ziekenhuis, Ieper. Gouwy, D. (verantwoordelijke noodplannen – evacuatie - brandbestrijding). (ziekenhuiscriminaliteit en agressie tegenover hulpverleners). Persoonlijke communicatie op 22 mei 2013. Jan Yperman Ziekenhuis, Ieper. Jacques, D. (ombudsman-coördinator dienst patiëntenbegeleiding Jan Yperman Ziekenhuis). (agressie tegenover hulpverleners). Persoonlijke communicatie op 29 mei 2013. Jan Yperman Ziekenhuis, Ieper.
Mondelinge communicatie Feys, K. (criminologe Centrum Algemeen Welzijn De Papaver). (slachtoffer en dader: begeleiding). Mondelinge communicatie op 16 mei 2013. Jan Yperman Ziekenhuis, Ieper. Jacques, D. (ombudsman-coördinator dienst patiëntenbegeleiding Jan Yperman Ziekenhuis). (agressiebeheersingsbeleid in het JYZ). Mondelinge communicatie op 16 mei 2013. Jan Yperman Ziekenhuis, Ieper. Keygnaert, I. (ICRH-U(Z)Gent). (maatschappelijke tendens en probleemstelling). Mondelinge communicatie op 16 mei 2013. Jan Yperman Ziekenhuis, Ieper. Symposium. (verpleegkundig symposium “geweld en hulpverlening”). Mondelinge communicatie op 16 mei 2013. Jan Yperman Ziekenhuis, Ieper.
46
Bijlage Bijlage 1: Affiches informatiecampagne JYZ in 2006
47
48
49
50
51
52
53
Bijlage 2: Campagne “agressie in ziekenhuizen”
54
55
Bijlage 3: Affichecampagne “agressie tegen hulpverleners”
56
57
