ANALISIS JALUR MODEL LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN DAPUR GEULIS BOGOR
NUR CHOTIJAH HARAHAP
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Jalur Model Loyalitas Pelanggan Restoran Dapur Geulis Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan manapun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut pertanian Bogor. Bogor, September 2013
Nur Chotijah Harahap NIM H24114087
ABSTRAK NUR CHOTIJAH HARAHAP. Analisis Jalur Model Loyalitas Pelanggan Restoran Dapur Geulis. Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN. Restoran Dapur Geulis merupakan salah satu restoran khas Sunda. Konsumen tidak hanya ingin mengkonsumsi suatu produk atau jasa yang berkualitas dengan harga yang wajar, tetapi konsumen juga menginginkan suatu pelayanan yang tinggi dari Restoran. Oleh karena itu, Restoran Dapur Geulis harus mengetahui apa saja mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Pengolahan data dilakukan dengan metode Structural Equation Model-Partial Least Square dengan software SmartPLS. Hasil penelitian secara keseluruhan berdasarkan jenis kelamin, tingkat pendapatan, dan tingkat pengeluaran bahwa loyalitas dipengaruhi oleh nilai pelanggan dan kepuasan. Kata Kunci : Dapur Geulis, Jalur, Loyalitas, Model, SmartPLS ABSTRACT NUR CHOTIJAH HARAHAP. Analysis Model Line Customer Loyalty Dapur Geulis Restaurant Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN. Dapur Geulis Restaurant is one of the Sundanese Restaurant. Consumers do not just want to consume a product or service of high quality at reasonable prices, but consumers also want a high service of the restaurant. Hence, Dapur Geulis Restaurant need to know what affects the level of customer loyalty. Data processing was conducted using Structural Equation Model-Partial Least Square with SmartPLS software. The results as a whole based on gender, income, and spending every purchase that is affected by the customer value, satisfaction and loyalty. Keywords:Dapur Geulis, Line, Loyalty, Model, SmartPLS
ANALISIS JALUR MODEL LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN DAPUR GEULIS BOGOR
NUR CHOTIJAH HARAHAP
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2013
PRAKATA Alhamdulillahi Robbil ‘Alamin, puji syukur yang sebesar-besarnya atas kehadirat ALLAH SWT yang melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis dalam menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Jalur Model Loyalitas Pelanggan Restoran Dapur Geulis Bogor”. Shalawat serta salam tercurahkan kepada junjungan kira Rasulullah SAW beserta para keluarga, sahabat serta para pengikutnya hingga akhir zaman. Skripsi ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik pelanggan Restoran Dapur Geulis; menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga terhadap nilai pelanggan dan kepuasan ; menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas ; dan menganalisis kepuasan terhadap loyalitas. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada kedua orang tua yang selau memberikan bantuan moril dan doa kepada penulis. Kepada Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M. Sc. Selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dengan sabar dan memberikan masukan-masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam penyelesaian skripsi. Tidak lupa kepada seluruh teman-teman atas doanya. Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari masih banyak kekurangan karena terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis, oleh karena itu penulis mengharapkan adanya penelitian berikutnya sebagai penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca maupun untuk penelitian selanjutnya. Amin.
Bogor, September 2013
Nur Chotijah Harahap
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
viii
DAFTAR GAMBAR
viii
DAFTAR LAMPIRAN
viii
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
3
Tujuan Penelitian
4
Ruang Lingkup Penelitian
4
METODE
4
Kerangka Pemikiran Penelitian
4
Kerangka Model Analisis
5
Hipotesis
8
Lokasi dan Waktu Penelitian
8
Pengumpulan Data
9
Pengambilan Sampel
9
Pengujian Kuesioner
10
Pengolahan dan Analisis Data
11
Structural Equation Model (SEM) dengan Partial Least Square (PLS)
11
Model Spesifikasi dengan PLS
12
Evaluasi Model
12
HASIL DAN PEMBAHASAN
13
Definisi Restoran
13
Gambaran Umum Restoran Dapur Geulis
13
Sejarah Restoran Dapur Geulis
13
Visi, Misi dan Struktur Organisasi
14
Karakteristik Umum Pelanggan
14
Hasil Analisis Structural Equation Model-Partial Least Square
15
Model Analisis Variabel Laten pada PLS
15
Analisis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
16
Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
27
Implikasi Manajerial
33
SIMPULAN DAN SARAN
36
DAFTAR PUSTAKA
37
LAMPIRAN
39
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5
Jumlah penduduk kota Bogor berdasarkan jenis kelamin tahun 2008-2011 Jumlah pengunjung dari Mei 2011 sampai Juni 2013 Karakteristik pelanggan restoran Dapur Geulis Nilai r square berdasarkan jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran Path coefficient (mean, std dev, t value) berdasarkan karakteristik
1 2 15 27 28
DAFTAR GAMBAR 1 Perkembangan jumlah pengunjung restoran Dapur Geulis 2 Kerangka pemikiran penelitian 3 Jalur model loyalitas 4 Struktur organisasi 5 Jalur model 6 Jalur model perempuan 7 Jalur model laki-laki 8 Jalur model pendapatan kelompok satu 9 Jalur model pendapatan kelompok dua 10 Jalur model pengeluaran kelompok satu 11 Jalur model pengeluaran kelompok dua 12 Jalur model berdasarkan jenis kelamin 13 Jalur model tingkat pendapatan 14 Jalur model tingkat pengeluaran
3 5 8 14 16 17 19 21 22 24 25 31 32 33
DAFTAR LAMPIRAN 1 Uji validitas 2 Uji reliabilitas
39 39
PENDAHULUAN Latar Belakang Makanan dan minuman merupakan kebutuhan pokok manusia yang harus dipenuhi untuk melangsungkan hidup. Era globalisasi yang dicirikan dengan pesatnya perdagangan, industri pengolahan pangan, jasa, dan informasi akan mengubah gaya hidup dan pola konsumsi makan masyarakat. Kebutuhan akan makanan dan minuman masyarakat Indonesia berbeda-beda. Perbedaan ini menunjukkan adanya pola konsumsi masyarakat yang berubah diikuti dengan adanya gaya hidup masyarakat kearah mederenisasi khususnya di perkotaan. Masyarakat saat ini, tidak sebatas ingin mengkonsumsi makanan saja, namun sudah mulai berkembang bahwa masyarakat menginginkan suatu pelayan yang baik, memiliki cita rasa yang unik dan khas, serta tingkat harga yang sesuai. Perubahan pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat merupakan indikasi dari peningkatanan jumlah penduduk yang diikuti dengan peningkatan konsumsi masyarakat khususnya Kota Bogor. Kota bogor sangat terkenal objek wisatanya maupun wisata kulinernya. Berbagai jenis restoran ada di Kota Bogor yang memiliki ciri khas tersendiri. Wilayah Kota Bogor merupakan salah satu Kota dengan pertumbuhan tinggi di Indonesia, dan terdapat berbagai potensi didalamnya. Hal ini, menjadi peluang dan potensi yang baik bagi pelaku usaha untuk mengembangkan bisnis restoran. Pertumbuhan penduduk Kota Bogor dari tahun 2008 samapi 2011 mengalami peningkatan. Jumalah penduduk Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Jumlah penduduk kota Bogor berdasarkan jenis kelamin tahun 20082011 Keterangan Kota Bogor
Jenis Kelamin (jiwa) Jumlah Pria Jumlah Wanita Total
Tahun 2011 493 496 473 902 967 398
2010 484 648 464 418 949 066
Sumber Data: BPS, 2011 (diolah)
Peningkatan jumlah penduduk akan mempengaruhi peningkatan konsumsi masyarakat Kota Bogor. Peningkatan konsumsi masyarakat menjadi suatu peluang bisnis bagi pengusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan membuka restoran. Sehingga jumlah restoran di Kota Bogor juga mengalami peningkatan. Pada tahun 2010 jumlah restoran/rumah makan mencapai 88 hingga 137 unit, kemudian pada tahun 2011 meningkat dari 90 hingga 219 unit. Hal ini menunjukkan bahwa adanya perkembangan yang pesat bidang usaha restoran di Kota Bogor merupakan suatu indikasi salah satu penyebab terjadinya persaingan antar restoran khususnya restoran yang sejenis yang semakin ketat. Ditambah, selera konsumen yang berbeda-beda dan selalu berubah, menyukai/penasaran dengan hal-hal yang baru, unik, harga sesuai/terjangkau, cita rasa yang sedap dilidah, pelayanan yang cepat dan memuaskan. Banyak restoran yang berlomba-lomba dalam menunjukkan
2
keunggulan masing-masing dengan berbagai cara yang lebih banyak menguntungkan dan menarik konsumen. Restoran Dapur Geulis merupakan salah satu restoran yang ada di Kota Bogor. Dapur Geulis merupakan restoran yang memiliki ciri khas tersendiri mulai dari desain interiornya yang indah sesuai dengan namanya Geulis, serta menu masakannya yang bervariasi dari masakan khas sunda sampai masakan ala europan food, lokasi Restoran Dapur Geulis juga sangat strategis, berdekatan dengan Kampus Diploma IPB Cilibende, Hotel Pangrango, perkantoran, serta berada dekat dengan jalan utama/raya yang merupakan peluang yang bagus bagi Restoran Dapur Geulis. Peluang dari lokasi yang strategis tidak cukup untuk menarik dan mempertahankan pelanggan ditengah persaingan antar kompetitor Restoran Dapur Geulis. Persaingan antar kompetitor Restoran Dapur Geulis dapat mengakibatkan terjadinya penurunan penjualan/tingkat penjualan yang fluktuatif. Pesaing utama restoran Dapur Geulis yaitu Bumbu Desa dan Mbah Jingkrak, pesaing lainnya seperti Baku-bakul, Gurih7, Kedai Kita. Berdasarkan data dan hasil wawancara peneliti dengan manajer dan beberapa karyawan, terjadi penurunan jumlah pengunjung pada akhir tahun 2012 dan tingkat pengunjung yang berfluktuatif hingga tahun 2013. Jumlah pengunjung berdasarkan data Restoran Dapur Geulis dan hasil observasi peneliti saat melakukan penelitian, dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 2 Jumlah pengunjung dari Mei 2011 sampai Juni 2013 Jumlah Pengunjung (Orang)
Perkembangan Jumlah Pengunjung (Orang)
Juni 2012
2631
-
Juli 2012
3112
481
Agustus 2012 September 2012
3258 2865
146 -393
Oktober 2012
2798
-67
November 2012 Desember 2012
2812 2965
153
Januari 2013
2974
9
Februari 2013 Maret 2013
2834 2757
-140 -77
April 2013
2766
9
Bulan
2467 Mei 2013 Sumber : Restoran Dapur Geulis, Juli 2013 (diolah)
14
-299
Berdasarkan Tabel 2 bahwa terlihat adanya penurunan jumlah pengunjung yang terjadi pada bulan September, Oktober, Februari, Maret, dan Mei. Grafik pertumbuhan jumlah pengunjung pada Restoran Dapur Geulis dapat dilihat pada Gambar 1. Hal ini sangat menarik untuk diperhatikan. Apa yang menyebabkan terjadinya penurunan. Berdasarkan hasil wawancara secara tidak langsung (kuesioner) bahwa ada beberapa keluhan-keluhan dan saran dari pelanggan Restoran Dapur Geulis baik itu dari segi produk, pelayanan, dan harga seperti kurang kesesuaian antara porsi makanan dengan harga, konsistensi rasa, kurangnya kecepatan dan daya tanggap pelayan kepada konsumen yang
3
berkunjung baik dari segi penyajian dan menawarkan menu, kurangnya keramahan pramusaji terhadap pengunjung konsumen menilai pramusaji tidak murah senyum, bermuka masam terutama pramusaji wanita, kurangnya ketelitian pramusaji dalam pencatatan menu dan kurangnya pengetahuan pramusaji mengenai informasi menu-menu yang ditawarkan saat itu, ketidak nyamanan konsumen mengenai meja saji, dan pencahayaan maupun pendingin ruangan sehingga menyebabkan konsumen merasa tidak terpuaskan.
Gambar 1 Perkembangan jumlah pengunjung restoran Dapur Geulis Tentunya, hal ini merupakan suatu evaluasi bagi Restoran Dapur Geulis yang harus diperhatikan dan diperbaiki untuk mampu bersaing serta meningkatkan nilai pelanggan (persepsi konsumen mengenai produk, pelayanan, dan harga), kepuasan konsumen setelah mengkonsumsi produk, dan membangun konsumen untuk loyal (terjalin hubungan yang berkelanjutan agar konsumen melakukan pembelian ulang, mau merekomendasikan, berkata hal positif dan mau membeli menu-menu lain yang ditawarkan) pada Restoran Dapur Geulis. Hal ini menarik peneliti untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai “Analisis Jalur Model Loyalitas Pelanggan Restoran Dapur Geulis Bogor”. Sehingga, kedepannya Restoran Dapur Geulis dapat menarik konsumen baru dengan memberikan menu-menu yang berkualitas (indikasinya makanan memiliki tingkat kesegaran yang baik dan memiliki aroma makanan yang menggugah selera), pelayanan yang cepat dan tanggap (seperti perhatian dengan konsumen, berlaku adil, dan ramah serta sopan), dan kebijakan harga yang sesuai atau wajar (dapat diterima, masih terjangkau) untuk menciptakan nilai pelanggan dan kepuasan yang akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Agar terjadinya peningkatan jumlah pengunjung yang merupakan peluang bagi Restoran Dapur Geulis untuk meningkatkan profitabilitas pada Restoran Dapur Geulis.
Perumusan Masalah 1. Bagaimana karakteristik konsumen pada Restoran Dapur Geulis? 2. Bagaimana pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik jenis kelamin?
4
3. Bagaimana pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik pendapatan? 4. Bagaimana pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik pengeluaran?
Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen pada Restoran Dapur Geulis. 2. Menganalisis pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik jenis kelamin. 3. Menganalisis pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik pendapatan. 4. Menganalisis pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik pengeluaran.
Ruang Lingkup Penelitian Terdapat beberapa batasan yang diterapkan dalam melakukan penelitian ini yang bertujuan, agar penelitian ini lebih terarah dan dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Batasan-batasan pada penelitian ini antara lain adalah : 1. Penelitian ini difokuskan pada identifikasi karakteristik pelanggan dikaitkan dengan loyalitas pelanggan, dan Analisis Jalur Model Loyalitas Pelanggan Restoran Dapur Geulis Bogor 2. Responden yang digunakan sebagai objek penelitian adalah pelanggan yang berkunjung ke Restoran Dapur Geulis pada hari Senin hingga Minggu pukul 10.00 WIB sampai dengan pukul 20.00 WIB. 3. Jumlah Responden minimal yang disyaratkan untuk penggunaan metode Structural Equation Model-Partial Least Square (SEM-PLS) yaitu 30-100 kasus. Peneliti mengambil jumlah responden sebesar 100 orang sesuai dengan batas minimal yang direkomendasikan dan berdasarkan perhitungan Slovin. 4. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model- Partial Least Square (SEM-PLS) dengan software SmartPLS 2.0 dan analisis deskriptif menggunakan software SPSS.
METODE Kerangka Pemikiran Penelitian Penelitian ini dilakukan di Restoran Dapur Geulis yang merupakan salah satu restoran yang ada di Kota Bogor. Suatu restoran pada umumnya lebih
5
mengutamakan kebutuhan dan keingingan konsumen. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen bertujuan untuk meningkatkan profitabilitas Restoran Dapur Geulis. Kebutuhan konsumen tidak sekedar untuk mengkonsumsi makanan yang ada di Restoran Dapur Geulis, tetapi konsumen membutuhkan suatu pelayanan yang memuaskan, serta kewajaran harga yang sesuai dengan yang dikonsumsi oleh konsumen yang ada pada Restoran Dapur Geulis. Untuk mewujudkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen perlu dilakukan suatu analisis nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Dapur Geulis. Tahapan kerangka pemikiran penelitian dimulai pada tahap visi, misi, dan tujuan Restoran Dapur Geulis. Tahap ini bertujuan untuk menyesuaikan tujuan penelitian dengan tujuan Restoran Dapur Geulis agar penelitian ini dapat bermanfaat bagi Restoran Dapur Geulis.
Gambar 2 Kerangka pemikiran penelitian Tahap kedua, adanya persaingan antar restoran yang sejenis menyebabkan terjadinya penurunan jumlah pengunjung Restoran dapur Geulis, dan masih adanya keluhan dari konsumen mengenai atribut-atribut produk, layanan, dan ketidaksesuaian harga pada Restoran dapur Geulis. Hal ini menjadi suatu evaluasi yang harus diperbaiki untuk dapat menarik konsumen baru dan dapat mempertahankan konsumen yang ada. Sehingga perlu dilakukan suatu “Analisis
6
Jalur Model Loyalitas Pelanggan pada Restoran Dapur Geulis”, bertujuan untuk mengetahui variabel laten mana yang berpengaruh maupun tidak berpengaruh. Tahap ketiga merupakan tahap analisis yang terdiri dari: Mengidentifikasi karakteristik yang akan dianalisi secara deskriptif dimana peneliti ingin mengetahui siapa konsumen Restoran Dapur Geulis dan alasan-alasan konsumen mengkonsumsi menu-menu yang ada pada Restoran Dapur Geulis. Tahap keempat, menganalisis variabel laten kualitas produk/makanan, kualitas pelayanan yang diberikan, serta kewajaran harga dari Restoran Dapur Geulis. Variabelvariabel tersebut apakah berpengaruh terhadap nilai pelanggan dan kepuasan. Nilai pelanggan dan kepuasan konsumen yang tercapai akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pada Restoran Dapur Geulis. Pelanggan yang telah loyal merupakan suatu asset penting bagi Restoran Dapur Geulis yang dapat meningkatkan profitabilitas Restoran Dapur Geulis. Alat analisis yang digunakan untuk menganalisis variabel-variabel teramati dan variabel laten adalah SEMPLS, dengan bantuan software SmartPLS. Sehingga hasil dari analisis menjadi suatu rekomendasi bagi Restoran Dapur Geulis. Penjelasan singkat mengenai kerangka pemikiran peneliti dapat pada Gambar 2.
Kerangka Model Analisis Penelitian ini memiliki kerangka model analisis yang bertujuan untuk memudahkan peneliti dalam memahami tujuan dari penelitian. Indikator yang ada pada setiap variabel laten eksogen dan variabel endogen berupa indikator refleksif (mencerminkan). Terdapat enam variabel laten yang akan dianalisi dengan 34 indikator refleksif secara keseluruhan dapat dilihat pada gambar model analisis. Kualitas Produk : 1. Reliabilitas Prod23KeMe = Kemasan menu yang dibawa pulang 2. Kesesuaian dengan spesifikasi Prod32Nym = Kenyamanan meja, kursi, dan peralatan makan 3. Estetika Prod41Arm = Aroma menu yang dihidangkan Prod42Ksg = Kesegaran makanan/menu Sumber : Tjiptono (2008, 2011), Sumarwan dkk (2012) Kualitas Pelayanan : 1. Tangible Serv11RaBe = Penampilan pramusaji/karyawan rapih/bersih Serv12LpBe = Kelengkapan dan kebersihan peralatan dan ruangan restoran Serv15Var = Keragaman/variasi menu 2. Reliability Serv21Tlt = Ketelitian dalam pencatatan 3. Responsiveness Serv31MeMn = Kecepatan Pramusaji dalam melayani (menawarkan menu) 4. Jaminan Serv41Pngthn = Pengetahuan Pramusaji mengenai menu Serv43RaSo = Keramahan dan kesopanan waitress 5. Empati
7
Serv51Prhtn= Perhatian karyawan kepada pelanggan yang mengalami kesulitan Serv52Adil = Pramusaji/karyawan bersikap adil Serv53Kelhn = Kecepatan menangani keluhan Sumber : (Parasuraman et al,. dalam Zeithaml dan Bitner 2003:87) dalam Sumarwan dkk (2012) Kewajaran Harga : 1. SptPrice11 = Merasa membayar harga yang wajar setiap transaksi pembelian 2. SptPrice12 = Harga yang ditawarkan dapat diterima 3. SptPrice14 = Informasi mengenai perubahan harga 4. SptPrice15 = Harga terjangkau Sumber : Consuegra et al (2007) Nilai Pelanggan : 1. Y11Cv = Kualitas menu secara keseluruhan sesuai harapan 2. Y12Cv = Kinerja pelayanan yang diberikan lebih baik dari Restoran Sunda lainnya 3. Y13Cv = Harga sesuai dengan kualitas produk/menu yang ditawarkan 4. Y14Cv = Harga sesuai dengan kualitas pelayanan yang ditawarkan 5. Y15Cv = Citra/Reputasi yang didapatkan memberi kesan baik Sumber : Kotler dan Keller (2009), Earl Naumann dan Katleen Giel (1995) dalam Arief (2007) Kepuasan Pelanggan 1. Y21Sfc = Experience satisfaction (tingkat kepuasan yang dialami selama mengkonsumsi produk) 2. Y22Sfc = Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation) yaitu Kesesuaian harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan 3. Y23Sfc = Tepat Janji (Kesesuaian rasa dengan harga 4. Y24Sfc = Kinerja Pelayanan yang diterima tinggi 5. Y25Sfc = Kepuasan dengan kenyamanan yang diberikan Loyalitas Pelanggan 1. Y32Lyt = Mengajak/ merekomendasikan ke orang lain 2. Y33Lyt = Pertimbangan awal/pilihan pertama dalam pembelian 3. Y34Lyt = Menyampaikan kata-kata yang positif ke orang lain 4. Y37Lyt = Tetap memilih menu tersebut 5. Y38Lyt = Memiliki keyakinan bahwa Restoran tersebut yang terbaik Sumber : Tjiptono dalam Sumarwan dkk (2011), Japarianto dalam Harianto dan Subagio (2013) Model analisis dibangun berdasarkan teori menurut Earl Naumann dan Katleen Giel dalam Arief (2007) yang mendefinisikan nilai pelanggan terdiri atas kualitas produk, kualitas (pelayanan), dan harga. Menurut Wardhani E (2010) hasil penelitian bahwa (H1) yang menyatakan bahwa variabel kualitas produk akan berpengaruh secara positif pada kepuasan pelanggan adalah terbukti kebenarannya. (H2) yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan akan berpengaruh secara positif pada kepuasan pelanggan adalah terbukti kebenarannya. (H3) yang menyatakan bahwa variabel nilai pelanggan akan berpengaruh secara positif pada kepuasan pelanggan adalah terbukti kebenarannya. Menurut Harianto dan Subagio (2013) hasil penelitian (H4) yang menduga bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
8
konsumen, telah terbukti kebenarannya. Menurut Bei dan Chio dalam Nurwahyudin (2013) bahwa persepsi kewajaran harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Gambar 3 Jalur model loyalitas Hipotesis Penelitian ini menggunakan hipotesis untuk mempermudah dalam pencapaian tujuan analisis. Hipotesis dibuat berdasarkan pemikiran akal sehat peneliti serta melihat penelitian terdahulu yaitu: 1. Hipotesis (H1): Kualitas produk memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan. 2. Hipotesis (H2): Kualitas produk memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan. 3. Hipotesis (H3): Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan. 4. Hipotesis (H4): Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan. 5. Hipotesis (H5): Kewajaran harga memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan. 6. Hipotesis (H6): Kewajaran harga memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan. 7. Hipotesis (H7): Nilai pelanggan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan. 8. Hipotesis (H8): Nilai pelanggan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas. 9. Hipotesis (H9): Kepuasan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Restoran dapur Geulis yang berlokasi di Jl. Lodaya No. 6, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive sampling) dengan mempertimbangkan bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan salah satu restoran di Kota Bogor yang sedang mencoba
9
untuk berkembang di tengah persaingan restoran-restoran lainnya yang ada di Kota Bogor. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Mei 2013 sampai dengan Juni 2013. Pengumpulan Data Metode pengumpulan data untuk penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada pihak manajemen perusahaan, serta wawancara tidak langsung dengan bantuan alat instumen penelitian berupa kuesioner yang akan diberikan kepada pengunjung (responden). Selain melalui wawancara, pengumpulan data didapat melalui observasi atau pengamatan langsung terhadap situasi perusahaan khususnya pemasaran dan pelayanan Restoran Dapur Geulis. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui dokumen dan laporan perusahaan, buku-buku referensi, jurnal, skripsi atau penelitian terdahulu, Badan Pusat Statistik, dan literatur lainnya. Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner menggunakan skala likert dengan skala 1 sampai 4. Hal ini bertujuan agar responden tidak memilih angka tengah atau netral/ragu. Skala likert digunakan bertujuan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap variabelvariabel/indikator-indikator yang terkait pada Restoran Dapur Geulis. Pengambilan Sampel Sumarwan dkk (2011), menyatakan “ pengambilan contoh bukan acak atau pengambilan contoh tanpa peluang nonprobability or nonrandom sampling technique adalah pengambilan contoh berdasarkan penilaian dari peneliti. Setiap anggota atau elemen populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih”. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel secara tidak acak atau setiap sampel tidak memiliki peluang yang sama karena dalam penelitian ini ingin menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen. Sehingga setiap konsumen hanya memiliki satu kesempatan dalam mengisi kuesioner. (Pengambilan sampel dilakukan berdasarkan kemudahaannya) “convenience sampling adalah suatu metode yang memilih responden berdasarkan kemudahan atau kenyamanan peneliti dalam mendapatkan dan menemukan contoh untuk dipilih”. Kuesioner yang akan disebarkan sejumlah 100 kuesioner karena jumlah responden juga 100 orang perhitungan Slovin sebagai berikut : …………………………………………………………...(1) Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang digunakan (persen kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan populasi) Populasi penelitian atau jumlah pengunjung Restoran Dapur Geulis pada bulan Mei 2013 sejumlah 2457 orang per bulan. Pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dengan error sebesar 0.1 (10%), sehingga jumlah sampel/contoh yang dibutuhkan sebagai berikut :
10
96, 089 ≈ 100 orang Ghozali (2008) menyatakan bahwa ukuran sampel yang dapat digunakan oleh software SmartPLS minimal direkomendasikan berkisar dari 30 sampai 100 kasus. Sehingga peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang. Pengujian Kuesioner Sebelum dilakukan uji validitas dan realibiitas, ditentukan dahulu atributatribut yang melekat pada Restoran Dapur Geulis yang terdiri dari variabel kualitas produk/makanan pada menu yang disajikan, kualitas pelayanan yang diberikan, dan kewajaran harga yang ditetapkan Restoran Dapur geulis. Variabel dan atribut yang dipilih peneliti, dilihat pada buku-buku referensi dan studi penelitian terdahulu pada skripsi dan tesis. Penjabaran dari variabel-variabel tersebut menjadi indikator-indikator yang akan dianalisis, satu indikator mewakili satu pertanyaan. Pada penelitian ini terdapat 34 indikator, sehingga pertanyaan pada penelitian ini sebanyak 34 pertanyaan. Pengolahan dan analisis data untuk menguji kuesioner dilakukan dengan bantuan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 17.0, sedangkan pengolahan data pada analisis jalur menggunakan software SmartPLS 2.0 M3. a. Uji Validitas Nugroho (2005), uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butirbutir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas ditunjukkan untuk memperoleh konstruksi atau kerangka suatu konsep yang valid. Apabila terdapat konsistensi antara variabel satu dengan variabel lainnya, maka konstruksi tersebut telah memiliki validitas. Konsumen menjawab pertanyaan uji pendahuluan atau screening bertujuan untuk membatasi responden yang berdasarkan berapa kali berkunjung dan batasan umur sebagai salah satu syarat bahwa responden mengerti dan paham mengenai pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17.0, pengukuran suatu kuesioner dikatakan valid atau reliabel dengan melihat nilai Corrected Item-Total Correlation Scale. Indeks validitas yang diperoleh kemudian diuji tingkat korelasinya. Bila diperoleh lebih besar dari atau nilai corrected Item-Total Correlation Scale > dari r-tabel, maka dapat didapat dari (df=35, karena N-2= 37-2) sehingga dikatan valid. Nilai = 0.325 pada taraf nyata (α) = 5%, maka pertanyaan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut. Uji validitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 37 orang responden pertama (n = 37). Hasil uji validitas, 50 indikator keseluruhan bahwa ada 34 indikator yang valid. Indikator yang tidak valid karena nilai corrected Item-Total Correlation < 0.325 dapat dilihat pada Lampiran 1. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrument pengukuran (Umar 2005). Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi
11
suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner (Nugroho 2005). Untuk mengukur reliabilitas dari kuesioner alat ukur yang dipakai untuk menguji oleh peneliti menggunakan teknik cronbach’s alpha. Uji reliabel dikatakan baik jika nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0.60. Pada uji kuesioner yang telah dilakukan bahwa nilai cronbach’s alpha dengan nilai N=37 pada df=35 (α=5%) sebesar 0.934 lebih besar dari 0.60 dapat dilihat pada Lampiran 1. Sehingga setiap indikator yang digunakan untuk menyusun pertanyaan dikatakan reliabel. Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan dan analisis data merupakan bagian yang amat penting dalam metode ilmiah, karena dengan analisislah, data tersebut dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah penelitian. Data yang diperoleh akan diolah secara kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif diolah dengan menggunakan analisis deskriptif untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik konsumen, sedangkan secara kuantitatif diolah dengan menggunakan analisis persamaan Structural Equation Model (SEM) metode alternatif dengan PLS (Partial Least Square) yang menggunakan program software Miscrosoft excel 2007, SPSS, dan software SmartPLS 2.0. Structural Equation Model (SEM) dengan Partial Least Square (PLS) SEM berbasis covariance dikembangkan pertama kali oleh Joreskog (1973). Keesling (1972), dan Wiley (1973) dalam Ghozali (2008). Penggunaan covariance based SEM (CBSEM) sangat dipengaruhi oleh jumlah sample, jumlah sample kecil secara potensial akan menghasilkan Type II error yaitu model yang jelek masih bias menghasilkan model fit. Model yang komplek dapat menghasilkan perhitungan dan indek fit yang bermasalah. CBSEM mengharuskan dalam membentuk variabel laten, indikator-indikatornya bersifat refleksif. Dalam model refleksif indikator atau manifest dipandang variabel yang dipengaruhi oleh variabel laten sesuai dengan teori pengukuran classical test theory. Pada model indikator refleksif, indikator-indikator pada satu konstruk (variabel laten) dipengaruhi oleh konsep yang sama. Perubahan dalam satu item atau indikator akan berakibat pada perubahan indikator lainnya dengan arah yang sama. Sedangkan model formatif, indikator dipandang sebagai variabel yang mempengaruhi variabel laten. Cohen et al. (1990) dalam Ghozali (2008), jika salah satu indikator meningkat maka indikator yang lain tidak harus ikut meningkat pula. Seperti dinyatakan oleh MacCallum dan Browne (1993) dalam Ghozali (2008), menggunakan model indikator formatif dalam CBSEM akan menghasilkan model yang unidentified yang berarti terdapat covariance bernilai nol diantara beberapa indikator. CBSEM menganggap bahwa teori mempunyai peran penting didalam analisis data. SEM berbasis variance-PLS, tujuan dari PLS adalah prediksi. Wold (1985) dalam Ghozali (2008) Partial Least Square (PLS) merupakan metode analisis yang powerfull oleh karena tidak didasarkan banyak asumsi. Walaupun PLS dapat juga digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi dapat juga digunakan untuk menjelaskan ada atau tidaknya hubungan antar variabel laten. PLS dapat menganalisis sekaligus konstruk yang dibentuk dengan indikator refleksif dan
12
indikator formatif dan hal ini tidak mungkin dijalankan oleh CBSEM karena akan terjadi unidentified model. Program yang digunakan yaitu Partial Least Square (SmartPLS). Model Spesifikasi dengan PLS Ghozali (2008) Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set hubungan yaitu : 1. Inner model Inner model (inner relation, structural model dan substantive theory) menspesifikasikan hubungan antar variabel laten. 2. Outer model Outer model (outer relation atau measurement model) mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya. Menspesifikasikan hubungan antara variabel laten dengan indikator atau variabel manifestnya. 3. Weight relation Nilai kasus dari variabel laten dapat diestimasi. Tanpa kehilangan generalisasi, dapat diasumsikan bahwa variabel laten dan indikator atau manifest variabel diskala zero means dan unit variance (nilai standardized) sehingga parameter lokasi (paramet konstanta) dapat dihilangkan dalam model. Evaluasi Model Model evaluasi PLS berdasarkan pada pengukuran prediksi yang mempunyai sifat non-parametrik. Model pengukuran atau outer model dengan indikator refleksif dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari indikatornya dan composite reliability untuk block indikator. Sedangkan outer model dengan indikator formatif dievaluasi berdasarkan pada substantive contennya yaitu dengan membandingkan besarnya relative weight dan melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut, Chin (1998) dalam Ghozali (2008). Model struktural atau inner model dievaluasi dengan melihat prosentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R2 untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone Geisser Q square test (Stone, 1974 ; Geisser, 1975) dalam Ghozali (2008) dan juga melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya. Evaluasi Model Pengukuran (Outer model) Refleksif Evaluasi model pengukuran adalah evaluasi hubungan antara konstrak dengan indikatornya (Yamin dan Kurniawan 2011). Model pengukuran atau outer model dengan indikator refleksif dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari indikatornya dan composite reliability untuk block indikator (Ghozali 2008). Kriteria penilaian outer model yaitu : 1. Loding faktor : Nilai loading faktor harus di atas 0.70 2. Composite Reliability : Composite Reliability mengukur internal consistency dan nilainya harus diatas 0.60. 3. Average Variance Extracted : Nilai Average Variance Extracted (AVE) harus diatas 0.50 sangan direkomendasikan. 4. Validitas Diskriminan : Nilai akar kuadrat dari AVE harus lebih besar daripada nilai korelasi antar variabel laten 5. Cross Loading : Merupakan ukuran lain dari validitas diskriminan. Diharapkan setiap blok indikator memiliki loading lebih tinggi untuk setiap
13
variabel laten yang diukur dibandingkan dengan indikator untuk laten variabel lainnya. Evaluasi Model Struktural (Inner Model) Model struktural atau inner model dievaluasi dengan melihat prosentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R2 untuk konstruk laten dependen dan juga melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya. 1. R2 untuk variabel laten : Hasil R2 sebesar 0.67, 0.33 dan 0.19 untuk variabel laten endogen dalam model structural mengindikasikan bahwa model “baik”, “moderat”, dan “lemah”. 2. Estimasi koefisien jalur : Nilai estimasi untuk hubungan jalur dalam model structural harus signifikan. Nilai signifikansi ini dapat diperoleh dengan prosedur bootstrapping.
HASIL DAN PEMBAHASAN Definisi Restoran Definisi Rumah Makan dan Restoran Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 menjelaskan bahwa Rumah Makan adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum. Dalam SK tersebut juga ditegaskan bahwa setiap rumah makan harus memiliki seseorang yang bertindak sebagai pemimpin rumah makan yang sehari-hari mengelola dan bertanggungjawab atas pengusahaan rumah makan tersebut. Sedangkan restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang seharihari mempimpin dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran tersebut, sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau Badan Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang tunduk kepada hukum Indonesia. Gambaran Umum Restoran Dapur Geulis Sejarah Restoran Dapur Geulis Restoran Dapur Geulis berdiri pada tanggal 1 Maret 2011 dan didirikan oleh Purwoto (Pemilik dari restoran) dengan tujuan pengembangan usaha dibidang kuliner. Sebelumnya Purwoto mendirikan sebuah restoran jepang di Kota Bogor dengan nama Ikkito. Melalui restoran Dapur Geulis, Purwoto menawarkan konsep baru dalam bisnis kuliner dengan berbagai menu makanan yang berbeda dan diharapkan akan menghasilkan laba semaksimal mungkin. Konsep tempat yang ditawarkan di restoran Dapur Geulis adalah “Small is Beautiful” dengan memiliki
14
interior desain yang relatif menarik bergaya sunda modern, sehingga memberikan nilai tambah tersendiri. Menu makanan yang ditawarkan restoran dapur geulis memiliki cita rasa makanan khas Sunda, Chinese Food, Seafood, dan European Food. Restoran Dapur Geulis memposisikan dirinya sebagai rumah makan yang memiliki “rasa mewah, harga murah”. Visi, Misi dan Struktur Organisasi Visi restoran Dapur Geulis ialah menjadi restoran yang bertemakan khas Sunda, dilengkapi dengan menu-menu Chinese Food, Seafood, dan European Food terlengkap di Kota Bogor. Sedangkan misi Restoran Dapur Geulis yaitu : 1. Menciptakan sirkulasi pelanggan yang berkesinambungan setiap harinya 2. Menerapkan strategi “Rasa mewah, Harga murah” untuk menjaring pelanggan dan konsumen yang baru 3. Memaksimalkan ekuitas karyawan, menciptakan menu sesuai selera pelanggan yang bercita rasa tinggi dengan harga terjangkau. Struktur organisasi restoran Dapur Geulis terdiri dari owner sebagai pemilik restoran, dan sekaligus pemimpin manajemen restoran yang memegang kendali atas jalannya restoran , Manajer merangkap menjadi konsultan sebagai pengelola restoran dan mengatur jalannya restoran, staf urusan dapur, bagian kasir dan pelayan/pramusaji/waitress restoran. Struktur organisasi restoran Dapur Geulis dapat dilihat pada gambar berikut Gambar 4. Presiden Direktur
Manajer/Konsultan
Kepala Koki
Supervisor
Staff urusan dapur
Kasir
Pramusaji
Pramusaji Bar
Gambar 4 Struktur organisasi Karakteristik Umum Pelanggan Informasi karakteristik pelanggan didapat dari konsumen yang berkunjung ke restoran Dapur Geulis. pelanggan yang dipilih sebagai responden adalah konsumen yang berkunjung ke Restoran Dapur Geulis yang berada dilokasi penelitian pada saat dilaksanakan survei. Jumlah responden yang diambil untuk penelitian sebanyak 100 pelanggan dengan kriteria bahwa pelanggan sudah pernah datang sebelumnya. Karakteristik umum responden dilihat dari karakteristik demografis yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status, pendidikan, pekerjaan, pendapatan per bulan, dan pengeluaran setiap kali berkunjung dapat dilihat pada Tabel 3.
15
Tabel 3 Karakteristik pelanggan restoran Dapur Geulis N Karakteristik o Responden 1
2
3
4
5
Jenis Kelamin
Usia
Status
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan
Keterangan
Jumlah (orang)
N o
Karakteristik Responden
Keterangan
Jumlah (orang)
Laki-Laki
30
< Rp 500.000
5
Perempuan
70
17-20 Tahun
30
Rp 500.000 Rp 1.499.999
35
21-25 Tahun
42
26-30 Tahun
16
Rp 1.500.000 Rp 2.499.999
20
31-40 Tahun
10
Rp 2.500.000 Rp 3.499.999
15
Rp 3.500.000Rp 4.499.999
5
2
6
Pendapatan per bulan
41-50 Tahun Belum Menikah Menikah
77
Sma
44
Diploma
20
Rp 4.500.000Rp 5.499.999
5
Sarjana (S1) Pasca Sarjana
34
> Rp 5.500.000
15
2
< Rp 50.000
33
Mahasiswa
49
Rp 50.000Rp99.999
36
Rp 100.000 Rp 199.999
19
Rp 200.000 Rp 299.999
12
23
PNS Pegawai Swasta Wiraswasta
2 36
Lainnya
7
6
7
Pengeluaran setiap pembelian
Berdasarkan data yang diperoleh dapat disimpulkan dari beberapa karakteristik pelanggan Restoran Dapur Geulis bahwa pelanggan yang lebih sering dan lebih banyak berkunjung adalah perempuan dibandingkan laki-laki. Berdasarkan hasil kuesioner mahasiswa lebih banyak belanja antara kurang dari Rp 50.000. Sedangkan yang sudah bekerja belanja sampai dari Rp 50.000 sampai Rp 100.000, adapun konsumen yang belanja dari Rp 100.000 sapai Rp 299.999 yaitu pegawai swasta yang makan bersama pacar/teman/rekan kerja dan keluarga. Tingkat pendapatan pelanggan pada Restoran Dapur geulis terbanyak berkisar antara Rp 500.000,- sampai dengan Rp 1.499.000,-. Hasil Analisis Structural Equation Model-Partial Least Square Model Analisis Variabel Laten pada PLS Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari enam variabel, yaitu kualitas produk, kualitas Pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas. Setiap variabel laten masing-masing memiliki indikator reflektif (mencerminkan variabel). Metode analisis dilakukan untuk mengetahui secara keseluruhan pengaruh positif langsung secara signifikan pada variabel laten eksogen (kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga) terhadap variabel
16
laten endogen (nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas). Model awal sebelum dilakukan analisis PLS Algorithm dapat dilihat pada Gambar 5. Proses analisis menggunakan software SmartPLS 2.0 untuk mengetahui pengaruh signifikan atau tidaknya dari variabel laten yang digunakan. Oleh karena itu, pemilihan SmartPLS sebagai alat analisis dinilai tepat untuk mengetahui hubungan yang kompleks dalam suatu model, serta mampu melihat hubungan antara variabel laten dengan indikatornya secara reflektif dan formatif, dengan jumlah data/sampel yang kecil maupun jumlah yang besar. Pada penelitian ini menggunakan mode reflektif.
Gambar 5 Jalur model Analisis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model) Pada analisis SEM-PLS akan dilakukan dua evaluasi model yaitu analisis evaluasi model pengukuran (Outer Model) dan analisis evaluasi model struktural (Inner Model). Evaluasi terhadap model pengukuran dikelompokkan menjadi evaluasi terhadap model reflektif dan model formatif. Penelitian ini menggunakan dan menganalisis model reflektif, sehingga yang akan dibahas adalah model reflektif. Evaluasi outer model reflektif terlebih dahulu dianalisis dengan 5 kriteria : Loading factor, Composite Reliability, Average Variance Extracted (AVE), Akar kuadrat AVE, dan Cross Loading (Ghozali, 2008). Teori ini diperkuat, menurut (Yamin dan Kurniawan 2011) evaluasi outer model dibagi menjadi dua tahapan yaitu Convergen validity (Indikator validitas, Reabilitas Konstruk, nilai AVE) dan Diskriminan validity (Cross loading dan Akar AVE). Evaluasi model analisis dibagi berdasarkan jenis kelamin, tingkat pendapatan, dan tingkat pengeluaran setiap kali pembelian. Evaluasi model pengukuran terlebih dahulu dilakukan pada tahap evaluasi convergent validity. Pertama, dilakukan pendropan nilai loading factor yang kurang dari 0.7. Menurut Chin (1998) dalam Ghozali (2008) suatu indikator dikatakan mempunyai reliabilitas yang baik jika nilainya lebih besar dari 0.7. Setelah dilakukan pendropan loading faktor dan dilakukan run ulang kembali, kemudian pendropan kembali pada indikator yang masih kurang dari 0.7 sampai hasilnya lebih besar dari 0.7.
17
Outer Model Berdasarkan Jenis Kelamin Perempuan Berdasarkan Gambar 6 bahwa, variabel kualitas produk dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan perempuan, kualitas produk/menu masakan Restoran Dapur Geulis yang baik adalah ketika kemasan menu yang dibawa pulang memiliki daya tahan yang tidak mudah rusak dalam perjalanan, aroma makanan yang dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera konsumen dan memiliki kesegaran makanan (warna segar) yang tidak mengecewakan konsumen. Indikator Prod42Ksg, merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas produk dengan nilai faktor loading sebesar 0.867.
Gambar 6 Jalur model perempuan Hal ini menunjukkan bahwa kesegaran dari menu-menu yang dihidangkan merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas produk/makanan. Variabel kualitas pelayanan dicerminkan oleh empat indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas pelayanan yang baik ketika waitrees selalu bersikap ramah dan sopan ketika konsumen sedang berkunjung, tidak bersikap cuek/acuh tak acuh/bermuka masam, terutama ketika konsumen sedang mengalami kesulitan dan adanya keluhan yang butuh dilayani atau ditangani segera oleh waitress ataupun pramusaji dan adil dalam memberikan pelayanan/tidak membeda-bedakan. Indikator Serv51Prhntn merefleksikan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas pelayanan dengan nilai loading factor sebesar 0.890. Berarti ketika pramusaji selalu perhatian kepada konsumen merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas pelayanan. Variabel kewajaran Harga dicerminkan oleh dua indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan suatu harga dapat dikatakan wajar ketika harga masih terjangkau dan adanya ketepatan informasi mengenai perubahan harga. Indikator SptPrice14 (ketepatan dalam memberikan informasi mengenai perubahan harga pada menu-menu yang dipesan dan ditawarkan) merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kewajaran harga dengan nilai loading factor sebesar 0.859. Variabel nilai pelanggan dicerminkan oleh tiga indikator utama.Berdasarkan persepsi pelanggan, bahwa nilai pelanggan yang baik dicerminkan ketika kinerja pelayanan yang diberikan Restoran dapur geulis lebih baik dari restoran Sunda lainnya, kebijakan harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan kepada
18
konsumen, dan konsumen berpersepsi bahwa Restoran Dapur Geulis memiliki reputasi yang cukup baik. Indikator Y15Cv merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan nilai pelanggan dengan nilai nilai loading factor sebesar 0.883. Dapat disimpulkan bahwa ketika Restoran Dapur Geulis memiliki citra/reputasi berkesan baik, maka indikator tersebut paling dominan mencerminkan nilai pelanggan. Variabel kepuasan dicerminkan oleh empat indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan bahwa kepuasan dicerminkan ketika pelanggan puas selama mengkonsumsi produk/makanan, kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan dengan kinerja pelayanan yang tinggi, dan puas akan kenyamanan selama berada di Restoran Dapur Geulis. Indikator Y22Sfc merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kepuasan dengan nilai loading factor sebesar 0.865. Dapat disimpulkan bahwa ketika kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan kepuasan konsumen. Variabel loyalitas dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, pelanggan melakukan pertimbangan awal bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan pilihan pertama ketika ingin melakukan pembelian ke restoran, bersedia untuk menyampaikan kata-kata yang positif tentang Restoran Dapur Geulis, dan pelanggan merasa yakin bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan Restoran yang terbaik menurut pengunjung. Indikator Y34Lyt merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan loyalitas pelanggan dengan nilai loading factor sebesar 0.836. Dapat disimpulkan bahwa ketika pelanggan menyampaikan kata-kata positif tentang Restoran Dapur Geulis kepada orang lain, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan loyalitas pelanggan. Laki-Laki Berdasarkan Gambar 7 bahwa, variabel kualitas produk dicerminkan oleh dua indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas produk/menu masakan Restoran Dapur Geulis yang baik adalah ketika aroma makanan yang dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera konsumen dan memiliki kesegaran makanan (warna segar) yang tidak mengecewakan konsumen. Indikator Prod41Arm, merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas produk dengan nilai faktor loading sebesar 0.968. Hal ini menunjukkan bahwa ketika aroma makanan yang dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera pelanggan merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas produk /makanan. Variabel kualitas pelayanan dicerminkan oleh empat indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas pelayanan yang baik ketika Restoran Dapur Geulis memberikan fasilitas ruang makan yang bersih dan lengkap, pramusaji teliti dalam pencatatan menu pesanan, cepat dalam melayani dan menawarkan menu-menu hidangan, dan memiliki pengatahuan yang baik mengenai informasi-informasi yang ingin diketahui pelanggan baik itu informasi harga, menu-menu yang ada, dan lain sebagainya. Indikator Serv31MeMn merefleksikan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas pelayanan dengan nilai loading factor sebesar 0.838. Berarti ketika waitress/pramusaji cepat tanggap dalam melayani pelanggan seperti cepat menawarkan menu kepada
19
pelanggan yang datang merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas pelayanan.
Gambar 7 Jalur model laki-laki Variabel kewajaran harga dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan suatu harga dapat dikatakan wajar ketika setiap transaksi atau pembelian konsumen merasa wajar dengan kebijakan harga yang dapat diterima dan masih terjangkau menurut konsumen. Indikator SptPrice11 merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kewajaran harga dengan nilai loading factor sebesar 0.858. Dapat disimpulkan ketika harga yang ditawarkan masih wajar setiap kali pembeliannya, maka indikator tersebut merupakan paling dominan dalam mencerminkan kewajaran harga. Variabel nilai pelanggan dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, bahwa nilai pelanggan yang baik dicerminkan ketika kualitas menu yang dihidangkan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai harapan, dimana harga sesuai dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Indikator Y11Cv merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan nilai pelanggan dengan nilai nilai loading factor sebesar 0.900. Dapat disimpulkan bahwa ketika Restoran Dapur Geulis mampu memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai harapannya, maka indikator tersebut paling dominan mencerminkan nilai pelanggan. Variabel kepuasan dicerminkan oleh empat indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan bahwa kepuasan dapat dicerminkan ketika konsumen puas selama mengkonsumsi produk/makanan, kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan, dan puas akan kenyamanan selama berada di Restoran Dapur Geulis. Indikator Y22Sfc merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kepuasan dengan nilai loading factor sebesar 0.859. Dapat disimpulkan bahwa ketika kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan kepuasan konsumen. Variabel loyalitas dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, yang menggambarkan tingkat loyalitas pelanggan ketika pelanggan bersedia mengajak/merekomendasikan ke orang lain untuk berkunjung ke Restoran Dapur Geulis, bersedia untuk menyampaikan kata-kata yang positif tentang Restoran Dapur Geulis, dan konsumen merasa yakin bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan Restoran yang terbaik menurut pengunjung. Indikator
20
Y32Lyt merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan loyalitas pelanggan dengan nilai loading factor sebesar 0.863. Dapat disimpulkan bahwa ketika pelanggan bersedia mengajak/merekomendasikan ke orang lain untuk berkunjung ke Restoran Dapur Geulis, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan loyalitas pelanggan. Outer Model Berdasarkan Tingkat Pendapatan Tingkat Pendapatan Kelompok Satu Berdasarkan Gambar 8 bahwa, variabel kualitas produk dicerminkan oleh dua indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas produk/menu masakan Restoran Dapur Geulis yang baik adalah ketika aroma makanan yang dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera konsumen dan memiliki kesegaran makanan (warna segar) yang tidak mengecewakan konsumen. Indikator Prod42Ksg, merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas produk dengan nilai loading factor sebesar 0.911. Hal ini menunjukkan bahwa kesegaran dari menu-menu yang dihidangkan merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas produk/makanan. Variabel kualitas pelayanan dicerminkan oleh empat indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas pelayanan yang baik ketika waitrees selalu bersikap ramah dan sopan ketika konsumen sedang berkunjung, tidak bersikap cuek/acuh tak acuh/bermuka masam, terutama ketika konsumen sedang mengalami kesulitan dan adanya keluhan yang butuh dilayani atau ditangani segera oleh waitress ataupun pramusaji dan adil dalam memberikan pelayanan/tidak membeda-bedakan. Indikator Serv51Prhntn merefleksikan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas pelayanan dengan nilai loading factor sebesar 0.869. Berarti ketika waitress/pramusaji selalu perhatian kepada konsumen merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas pelayanan. Variabel kewajaran harga dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan suatu harga dapat dikatakan wajar ketika setiap transaksi atau pembelian konsumen merasa wajar dengan kebijakan harga yang dapat diterima, tepat dalam memberikan informasi adanya perubahan harga, dan apabila harga masih terjangkau menurut pelanggan. Indikator SptPrice12 merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kewajaran harga dengan nilai loading factor sebesar 0.752. Dapat disimpulkan ketika harga yang ditawarkan dapat diterima atau kebijakan harga yang ditetapkan Restoran Dapur Geulis dapat diterima, maka indikator SptPrice12 merupakan paling dominan dalam mencerminkan kewajaran harga. Variabel nilai pelanggan dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, bahwa penilaian yang baik/nilai pelanggan yang baik dicerminkan ketika kinerja pelayanan yang diberikan Restoran dapur geulis lebih baik dari restoran Sunda lainnya, kebijakan harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen, dan konsumen berpersepsi bahwa Restoran Dapur Geulis memiliki reputasi yang cukup baik. Indikator Y15Cv merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan nilai pelanggan dengan nilai nilai loading factor sebesar 0.861. Dapat disimpulkan bahwa ketika Restoran Dapur Geulis memiliki citra/reputasi berkesan baik, maka indikator tersebut paling dominan mencerminkan nilai pelanggan.
21
Gambar 8 Jalur model pendapatan kelompok satu Variabel kepuasan dicerminkan oleh empat indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan bahwa kepuasan dapat dicerminkan ketika konsumen puas selama mengkonsumsi produk/makanan, kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan dengan kinerja pelayanan yang tinggi, dan puas akan kenyamanan selama berada di Restoran Dapur Geulis. Indikator Y22Sfc merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kepuasan dengan nilai loading factor sebesar 0.806. Dapat disimpulkan bahwa ketika kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan kepuasan konsumen. Variabel loyalitas dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, pelanggan melakukan pertimbangan awal bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan pilihan pertama ketika ingin melakukan pembelian/berkunjung ke restoran dan bersedia untuk menyampaikan kata-kata yang positif tentang Restoran Dapur Geulis. Indikator Y34Lyt merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan loyalitas pelanggan dengan nilai loading factor sebesar 0.880. Dapat disimpulkan bahwa ketika konsumen/pelanggan menyampaikan kata-kata positif tentang Restoran Dapur Geulis kepada orang lain, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan loyalitas pelanggan. Tingkat Pendapatan Kelompok Dua Berdasarkan Gambar 9 bahwa, variabel kualitas produk dicerminkan oleh dua indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas produk/menu masakan Restoran Dapur Geulis yang baik adalah ketika aroma makanan yang dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera konsumen dan memiliki kesegaran makanan (warna segar) yang tidak mengecewakan konsumen. Indikator Prod421Arm, merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas produk dengan nilai faktor loading sebesar 0.926. Hal ini menunjukkan bahwa aroma makanan yang dapat menggugah selera merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas produk/makanan.
22
Gambar 9 Jalur model pendapatan kelompok dua Variabel kualitas pelayanan dicerminkan oleh lima indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas pelayanan yang baik ketika waitrees teliti dalam pencatatan menu-menu pesanan pelanggan dengan benar, cepat dalam melayani (menawarkan menu) pada pelanggan yang baru datang, memiliki pengetahuan mengenai informasi-informasi yang dipertanyakan pelanggan seperti menu-menu apa saja yang ada dan sebagainya, ketika waitress/pramusaji selalu perhatian dan bersikap adil kepada pelanggan. Indikator Serv41Pngthn merefleksikan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas pelayanan dengan nilai loading factor sebesar 0.886. Berarti ketika memiliki pengetahuan mengenai informasi-informasi yang dipertanyakan pelanggan seperti menu-menu apa saja yang ada dan sebagainya merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas pelayanan. Variabel kewajaran harga dicerminkan oleh tiga indikator. Berdasarkan persepsi pelanggan suatu harga dapat dikatakan wajar ketika setiap transaksi atau pembelian konsumen merasa wajar dengan kebijakan harga yang dapat diterima. Indikator SptPrice11 merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kewajaran harga dengan nilai loading factor sebesar 0.950. Dapat disimpulkan ketika suatu harga dapat dikatakan wajar ketika setiap transaksi atau pembelian, maka indikator SptPrice11 merupakan paling dominan dalam mencerminkan kewajaran harga. Variabel nilai pelanggan dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, bahwa penilaian yang baik/nilai pelanggan yang baik dicerminkan ketika menu yang dihidangkan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan yang sesuai harapannya, dimana harga sesuai dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Indikator Y11Cv merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan nilai pelanggan dengan nilai nilai loading factor sebesar 0.860. Dapat disimpulkan bahwa ketika menu yang dihidangkan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan yang sesuai harapannya, maka indikator tersebut paling dominan mencerminkan nilai pelanggan. Variabel kepuasan dicerminkan oleh empat indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan bahwa kepuasan dapat dicerminkan ketika konsumen puas selama mengkonsumsi produk/makanan, kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan dengan kinerja pelayanan yang tinggi, dan puas akan kenyamanan selama berada di Restoran Dapur Geulis. Indikator Y22Sfc merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kepuasan dengan nilai loading factor
23
sebesar 0.914. Dapat disimpulkan bahwa ketika kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan kepuasan konsumen. Variabel loyalitas dicerminkan oleh empat indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, pelanggan yang loyal ketika pelanggan bersedia mengajak/merekomendasikan kepada orang lain mengenai Restoran Dapur Geulis, melakukan pertimbangan awal bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan pilihan pertama ketika ingin melakukan pembelian/berkunjung ke restoran, bersedia untuk menyampaikan kata-kata yang positif tentang Restoran Dapur Geulis, dan konsumen merasa yakin bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan Restoran yang terbaik menurut pengunjung. Indikator Y38Lyt merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan loyalitas pelanggan dengan nilai loading factor sebesar 0.844. Dapat disimpulkan bahwa ketika pelanggan merasa yakin bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan Restoran yang terbaik, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan loyalitas pelanggan. Outer Model Berdasarkan Pengeluaran Setiap Pembelian Tingkat Pengeluaran Kelompok Satu Berdasarkan pada Gambar 10 menunjukkan bahwa, variabel kualitas produk dicerminkan oleh dua indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas produk/menu masakan Restoran Dapur Geulis yang baik adalah ketika aroma makanan yang dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera konsumen dan memiliki kesegaran makanan (warna segar) yang tidak mengecewakan konsumen. Indikator Prod41Arm, merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas produk dengan nilai faktor loading sebesar 0.905. Hal ini menunjukkan bahwa ketika aroma makanan yang dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera konsumen merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas produk/makanan. Variabel kualitas pelayanan dicerminkan oleh empat indikator. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas pelayanan yang baik ketika waitrees teliti dalam pencatatan menu-menu pesanan pelanggan dengan benar, cepat dalam melayani (menawarkan menu) pada pelanggan yang baru datang, memiliki pengetahuan mengenai informasi-informasi yang dipertanyakan pelanggan seperti menu-menu apa saja yang ada dan sebagainya, ketika waitress/pramusaji bersikap adil kepada pelanggan. Indikator Serv21Tlt merefleksikan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas pelayanan dengan nilai loading factor sebesar 0.848. Berarti ketika ketika waitrees teliti dalam pencatatan menu-menu pesanan pelanggan dengan benar merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas pelayanan. Variabel kewajaran harga dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan suatu harga dapat dikatakan wajar ketika setiap transaksi atau pembelian konsumen merasa wajar dengan kebijakan harga yang dapat diterima dan masih terjangkau menurut konsumen. Indikator SptPrice15 merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kewajaran harga dengan nilai loading factor sebesar 0.852. Dapat disimpulkan ketika harga yang ditawarkan masih terjangkau, maka indikator SptPrice15 merupakan paling dominan dalam mencerminkan kewajaran harga.
24
Gambar 10 Jalur model pengeluaran kelompok satu Variabel nilai pelanggan dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, bahwa penilaian yang baik/nilai pelanggan yang baik dicerminkan ketika kinerja pelayanan yang diberikan Restoran dapur geulis lebih baik dari restoran Sunda lainnya, kebijakan harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen, dan konsumen berpersepsi bahwa Restoran Dapur Geulis memiliki reputasi yang cukup baik. Indikator Y15Cv merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan nilai pelanggan dengan nilai nilai loading factor sebesar 0.839. Dapat disimpulkan bahwa ketika Restoran Dapur Geulis memiliki citra/reputasi berkesan baik, maka indikator tersebut paling dominan mencerminkan nilai pelanggan. Variabel kepuasan dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan bahwa kepuasan dapat dicerminkan ketika konsumen puas selama mengkonsumsi produk/makanan, kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan, dan puas akan kenyamanan selama berada di Restoran Dapur Geulis. Indikator Y22Sfc merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kepuasan dengan nilai loading factor sebesar 0.901. Dapat disimpulkan bahwa ketika kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan kepuasan pelanggan. Variabel loyalitas dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, pelanggan melakukan pertimbangan awal bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan pilihan pertama ketika ingin melakukan pembelian ke restoran, bersedia untuk menyampaikan kata-kata yang positif tentang Restoran Dapur Geulis, dan pelanggan merasa yakin bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan Restoran yang terbaik menurut pengunjung. Indikator Y33Lyt merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan loyalitas pelanggan dengan nilai loading factor sebesar 0.812. Dapat disimpulkan bahwa ketika melakukan pertimbangan awal bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan pilihan pertama ketika ingin melakukan pembelian ke restoran, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan loyalitas pelanggan. Tingkat Pengeluaran Kelompok Dua Berdasarkan Gambar 11 bahwa, variabel kualitas produk dicerminkan oleh dua indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas produk/menu masakan Restoran Dapur Geulis yang baik adalah ketika aroma makanan yang
25
dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera konsumen dan memiliki kesegaran makanan (warna segar) yang tidak mengecewakan konsumen. Indikator Prod42Ksg, merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas produk dengan nilai faktor loading sebesar 0.926. Hal ini menunjukkan bahwa kesegaran dari menu-menu yang dihidangkan merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas produk/makanan.
Gambar 11 Jalur model pengeluaran kelompok dua Variabel kualitas pelayanan dicerminkan oleh lima indikator. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas pelayanan yang baik ketika Restoran Dapur Geulis memberikan fasilitas ruang makan yang lengkap dan bersih, selain itu waitrees harus bersikap ramah dan sopan ketika konsumen sedang berkunjung, tidak bersikap cuek/acuh tak acuh/bermuka masam, selau perhatian terutama ketika konsumen sedang mengalami kesulitan dan adanya keluhan yang butuh dilayani atau ditangani segera oleh waitress ataupun pramusaji dan adil dalam memberikan pelayanan/tidak membeda-bedakan. Indikator Serv51Prhntn merefleksikan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas pelayanan dengan nilai loading factor sebesar 0.892. Berarti ketika waitress/pramusaji selalu perhatian kepada konsumen merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas pelayanan. Variabel kewajaran harga dicerminkan oleh dua indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan suatu harga dapat dikatakan wajar ketika setiap transaksi atau pembelian konsumen merasa wajar dengan kebijakan harga yang dapat diterima. Indikator SptPrice11 merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kewajaran harga dengan nilai loading factor sebesar 0.963. Dapat disimpulkan harga wajar ketika setiap transaksi atau pembelian, maka indikator SptPrice12 merupakan paling dominan dalam mencerminkan kewajaran harga. Variabel nilai pelanggan dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, bahwa penilaian yang baik/nilai pelanggan yang baik dicerminkan ketika menu yang dihidangkan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan yang sesuai harapannya, dimana harga sesuai dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Indikator Y13Cv merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan nilai pelanggan dengan nilai nilai loading factor sebesar 0.902. Dapat disimpulkan bahwa ketika harga sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan, maka indikator tersebut paling dominan mencerminkan nilai pelanggan.
26
Variabel kepuasan dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan bahwa kepuasan dapat dicerminkan ketika konsumen puas selama mengkonsumsi produk/makanan, kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan dengan kinerja pelayanan yang tinggi. Indikator Y21Sfc merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kepuasan dengan nilai loading factor sebesar 0.919. Dapat disimpulkan bahwa ketika konsumen puas selama mengkonsumsi produk/makanan, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan kepuasan konsumen. Variabel loyalitas dicerminkan oleh lima indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, jika pelanggan bersedia mengajak/merekomdasikan Restoran Dapur Geulis ke orang lain, dalam melakukan pertimbangan awal bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan pilihan pertama ketika ingin melakukan pembelian ke restoran, bersedia untuk menyampaikan kata-kata yang positif tentang Restoran Dapur Geulis, bersedia tetap memilih menu favorit yang ada di restoran Dapur Geulis walaupun harganya naik, dan pelanggan merasa yakin bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan Restoran yang terbaik menurut pengunjung. Indikator Y34Lyt merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan loyalitas pelanggan dengan nilai loading factor sebesar 0.842. Dapat disimpulkan bahwa ketika pelanggan menyampaikan kata-kata positif tentang Restoran Dapur Geulis kepada orang lain, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan loyalitas pelanggan. Kedua, pemeriksaan selanjutnya dari convergent validity adalah reliabilitas konstruk dengan melihat output SmartPLS yaitu composite reliability. Kriteria suatu konstruk dapat dikatakan reliabel adalah ketika nilai composite reliability lebih dari 0.7. Dari hasil output SmartPLS Overview menunjukkan bahwa semua konstruk laten kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas memiliki nilai composite reliability dan lebih dari 0.7 baik itu berdasarkan jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki tingkat reliabilitas dan validitas yang baik/tinggi dengan standar yang telah terpenuhi. Ketiga, pemeriksaan terakhir dari convergent validity adalah melihat hasil output SmartPLS yaitu nilai Average Variance Extracted (AVE). Konstruk dapat memiliki validity yang baik adalah ketika nilai AVE lebih dari 0.5 ; berdasarkan hasil analisis bahwa nilai AVE semua konstruk berdasarkan jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran memiliki nilai AVE lebih besar dari 0.5; sehingga dapat disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki tingkat validitas yang baik. Evaluasi selanjutnya adalah evaluasi discriminant validity yang dilakukan dalam dua tahap yaitu melihat nilai cross loadings dan membandingkan korelasi antar konstruk dengan akar AVE (hasil output SmartPLS Laten variabel correlation). Pertama, kriteria cross loadings adalah setiap indikator yang mengukur konstruk/variabel latennya itu sendiri harus berkorelasi lebih tinggi dibandingkan dengan konstruk/variabel laten lainnya. Hasil output cross loadings berdasarkan jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran menunjukkan nilai korelasi indikator lebih tinggi dengan korelasi konstruk masing-masing daripada korelasi dengan konstruk lainnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator pada konstruk kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, kepuasan dan loyalitas memiliki tingkat discrimnant validity yang baik. Artinya bahwa indikator tersebut dapat dikatakan tingkat validitasnya baik.
27
Kedua, membandingkan korelasi antar konstruk dengan akar AVE dengan kriteria bahwa nilai akar AVE harus lebih besar dari nilai korelasi maksimal konstruk. Perbandingan dilakukan dengan melihat akar AVE dengan korelasi setiap konstruk dibawahnya. Berdasarkan hasil output SmartPLS dilihat dari jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran bahwa semua konstruk nilai akar AVE harus lebih besar dari nilai korelasi maksimal konstruk sehingga dapat dikatakan bahwa konstruk kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, kepuasan dan loyalitas memiliki tingkat discriminant validity yang tinggi. Dengan demikian semua konstruk telah memenuhi convergent validity dan mempunyai discriminant validity yang tinggi, sehingga dapat dilanjutkan untuk analisis inner model. Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model) Evaluasi model struktural menggambarkan hubungan antara konstruk/ variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen (adanya pengaruh langsung secara positif atau negatif) dilihat dari hasil output SmartPLS (Path Coefficient (Mean, STDev, T-Value)) dan melihat nilai R Square dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4 Nilai r square berdasarkan jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran Karakteristik
Perem puan
Lakilaki
Pendapatan Kel. Satu
Pendapatan Kel. Dua
Pengeluaran Kel. Satu
Pengeluara n Kel. Dua
Variabel Laten
R Square
R Square
R Square
R Square
R Square
R Square
X1KProd X2KPlyn X3KHarga Y1NPlgn Y2Kepuasan Y3Loyalitas
0.6842 0.6291 0.3589
0.7403 0.5979 0.6106
0.6487 0.5538 0.3021
0.5240 0.7089 0.4700
0.4688 0.5229 0.2789
0.5959 0.6960 0.5707
Berdasarkan hasil output SmartPLS overview perempuan, bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga mampu menjelaskan konstruk nilai pelanggan sebesar 68.42 persen dan sisanya sebesar 31.58 persen diterangkan oleh konstruk lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model atau selain tiga konstruk laten tersebut. Kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga mampu menjelaskan konstruk kepuasan sebesar 62.91 persen dan sisanya 37.09 persen diterangkan oleh konstruk lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model. Nilai pelanggan dan kepuasan mampu menjelaskan konstruk loyalitas sebesar 35.89 persen dan sisanya diterangkan oleh konstruk lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model. Penjelasan untuk karakteristik laki-laki, pendapatan, dan pengeluaran sama yang membedakaan adalah nilai yang ada pada Tabel 4 masing-masing R Square. Evaluasi model struktural (inner model) selanjutnya yaitu melihat nilai estimasi koefisien jalur meliputi pengaruh nyata (positif) langsung suatu konstruk laten dengan konstruk laten lainnya. Evaluasi ini melihat hasil output SmartPLS pada Bootstrapping (Path Corellationt (Mean, STDev, T-Value)) untuk melihat pengaruh langsung, diperoleh nilai T-Statistik sebagai dasar dalam menilai
28
pengaruh signifikan suatu konstruk dan melihat nilai Original Sample sebagai dasar dalam menilai seberapa besar pengaruh positif maupun negatif. Penilaian akan dilakukan dengan melihat Tabel 5. Tabel 5 Path coefficient (mean, std dev, t value) berdasarkan karakteristik
Pengaruh langsung antar variabel laten
Original Sample
T Statistics
Original Sample
T Statistics
Pendapatan Kelompok Satu Original T Sample Statistics
KProd -> Nilai Plgn KProd -> Kepuasan KPelyn -> Nilai Plgn KPelyn -> Kepuasan KHarga -> Nilai Plgn KHarga -> Kepuasan Nilai Plgn -> Kepuasan Nilai Plgn -> Loyalitas Kepuasan -> Loyalitas
0.1008 -0.0340 0.6198 0.4201 0.2534 -0.2278 0.5508 0.1374 0.4915
1.7197 0.4141 7.2225* 3.7984* 3.1917* 2.3451* 3.8674* 1.0221 3.2020*
0.1830 1.0417 0.1007 0.6857 0.1548 1.4211 0.6079 4.6806* 0.6798 4.6651* -0.0895 0.4400 0.2605 1.0573 0.7060 2.7610* 0.1245 0.6812 Pengeluaran Kelompok Satu
0.1524 1.5325 -0.0120 0.0964 0.5487 4.6643* 0.6083 4.1437* 0.2572 2.1165* 0.0380 0.3189 0.1505 0.7535 0.2088 1.5839 0.3946 2.9482* Pengeluaran Kelompok Dua
T Statistics
Original Sample
T Statistics
Original Sample
T Statistics
KProd -> Nilai Plgn 0.2234 1.1592 KProd -> Kepuasan -0.0013 0.0150 KPelyn -> Nilai Plgn 0.3916 2.2125* KPelyn -> Kepuasan 0.8168 9.8337* KHarga -> Nilai Plgn 0.4444 2.0335* KHarga -> Kepuasan -0.0517 0.5855 Nilai Plgn -> Kepuasan 0.0660 0.4845 Nilai Plgn -> Loyalitas 0.4030 2.0347* Kepuasan -> Loyalitas 0.4006 2.6772* Keterangan : *signifikan pada *p < 0.05 (2-tailed)
0.2025 -0.0299 0.4933 0.5054 0.2207 -0.035 0.3223 0.1367 0.1245
2.1287* 0.2874 4.8669* 3.0568* 2.4422* 0.3442 1.9185 1.0144 0.6812
0.2213 0.0438 -0.0074 0.7467 0.7112 0.1832 -0.0403 0.5154 0.3893
1.0630 0.2327 0.0338 6.1177* 6.0564* 1.1631 0.1710 2.8116* 2.6264*
Keterangan
Keterangan Pengaruh langsung antar variabel laten
Perempuan
Pendapatan Kelompok Dua
Original Sample
Laki-laki
Uji hipotesis dilakukan untuk menjawab permasalahan penelitian. Pengujian hipotesis yang diajukan, dapat dilihat dari besarnya nilai T-Statistik. Batas untuk menolak dan menerima hipotesis yang diajukan adalah T-Statistik 1.960 untuk p < 0.05 (two tailed). Berdasarkan Tabel 5, dapat diketahui pengaruh secara langsung antar konstruk laten kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap konstruk laten nilai pelanggan dan kepuasan. Pengaruh langsung nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Hasil hipotesis pada penelitian yaitu: Hipotesis 1 Hipotesis pertama menyatakan kualitas produk memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan. Hasil penelitian Tabel 5 dilihat pada karakteristik tingkat pengeluaran kelompok satu (pembelian yang berkisar kurang dari Rp 100.000), bahwa kualitas produk berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan karena nilai T-Statistik lebih
29
besar dari T-Tabel 1.96. Sedangkan karakteristik jenis kelamin perempuan dan laki-laki, tingkat pendapatan kelompok satu (pendapatan kurang dari Rp500.000,sampai dengan Rp 2.499.999,-), pendapatan kelompok dua (pendapatan dari Rp 2.500.000,- sampai dengan lebih besar dari Rp 5.500.000,-), dan pengeluaran kelompok dua (pembelian yang berkisar antara Rp 100.000,- sampai dengan Rp299.999), bahwa kualitas produk tidak memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan karena nilai t-statistik kurang dari ttabel 1.96 pada selang kepercayaan 95% pada α = 5% yaitu 1.96 ; dengan demikian hipotesis pertama dapat ditolak. Hipotesis 2 Hipotesis kedua menyatakan kualitas produk memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan. Hasil penelitian Tabel 5 dilihat pada karakteristik jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran, bahwa kualitas produk tidak berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan karena nilai T-Statistik kurang dari T-Tabel; sehingga hipotesis kedua tidak diterima atau ditolak. Hipotesis 3 Hipotesis ketiga menyatakan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan. Hasil penelitian Tabel 5 dilihat dari jenis kelamin perempuan, tingkat pendapatan, dan tingkat pengeluaran kelompok satu bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan karena nilai T-Statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96 ; dengan demikian hipotesis ketiga diterima pada karakteristik tersebut. Tetapi, hasil penelitian dilihat dari jenis kelamin laki-laki dan tingkat pengeluaran kelompok dua bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan karena nilai T-Statistik kurang dari T-Tabel; sehingga hipotesis ketiga untuk karakteristik tersebut tidak diterima atau ditolak. Hipotesis 4 Hipotesis keempat menyatakan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan adalah terbukti kebenarannya. Hasil penelitian Tabel 5 dilihat pada karakteristik jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran. Bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan dan pengaruhnya signifikan karena nilai TStatistik lebih besar dari T-Tabel 1.96 ; dengan demikian hipotesis empat diterima. Hipotesis 5 Hipotesis lima menyatakan kewajaran harga memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan terbukti kebenarannya. Hasil penelitian Tabel 5 dilihat pada karakteristik jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran. Bahwa kewajaran harga berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan karena nilai T-Statistik lebih besar dari TTabel 1.96 ; dengan demikian hipotesis lima diterima. Hipotesis 6 Hipotesis enam menyatakan kewajaran harga memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan. Hasil penelitian Tabel 5 dilihat dari jenis kelamin perempuan bahwa kewajaran harga berpengaruh negative langsung secara signifikan terhadap kepuasan. Sedangkan dilihat dari jenis kelamin laki-
30
laki, tingkat pendapatan, tingkat pengeluaran bahwa kewajaran harga tidak berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan karena nilai TStatistik kurang dari T-Tabel 1.96; sehingga hipotesis enam ditolak pada karakteristik tersebut. Hipotesisi 7 Hipotesis tujuh menyatakan nilai pelanggan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan. Hasil penelitian Tabel 5 dilihat dari jenis kelamin perempuan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan; sehingga hipotesis tujuh diterima pada karakteristik tersebut. Sedangkan dilihat dari jenis kelamin laki-laki, tingkat pendapatan, tingkat pengeluaran bahwa nilai pelanggan tidak berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan karena nilai T-Statistik kurang dari T-Tabel 1.96 ; sehingga hipotesis tujuh ditolak pada karakteristik tersebut. Hipotesis 8 Hipotesis delapan menyatakan nilai pelanggan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitian Tabel 5 dilihat dari jenis kelamin laki-laki, pendapatan kelompok dua, dan tingkat pengeluaran kelompok dua , bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan; sehingga hipotesis delapan diterima pada karakteristik tersebut. Sedangkan dilihat dari jenis kelamin perempuan, tingkat pendapatan kelompok satu, tingkat pengeluaran kelompok satu bahwa nilai pelanggan tidak berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai T-Statistik kurang dari T-Tabel 1.96; sehingga hipotesis delapan ditolak pada karakteristik tersebut. Hipotesis 9 Hipotesis sembilan menyatakan kepuasan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitian Tabel 5 dilihat dari jenis kelamin perempuan, tingkat pendapatan, dan tingkat pengeluaran kelompok dua bahwa kepuasan berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas karena nilai T-Statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96 ; dengan demikian hipotesis sembilan diterima pada karakteristik tersebut. Tetapi, hasil penelitian dilihat dari jenis kelamin laki-laki dan tingkat pengeluaran kelompok satu bahwa kepuasan tidak berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas karena nilai T-Statistik kurang dari T-Tabel; sehingga hipotesis ketiga untuk karakteristik tersebut tidak diterima atau ditolak. Hasil model yang telah diteliti dan dianalisis dapat dilihat pada Gambar 12. Ada perbedaan antara perempuan dan laki-laki, variabel mana yang berpengaruh langsung dan variabel mana yang tidak berpengaruh terhadap variabel laten endogennya. Dapat disimpulkan bahwa baik perempuan maupun laki-laki, kualitas produk dengan tingkat kesegaran makanan yang baik maupun aroma makanan yang mampu menggugah selera makan yang ditawarkan oleh Restoran Dapur Geulis tidak mempengaruhi pelanggan terhadap nilai pelanggan yang dipersepsikan dan tingkat kepuasan yang dicapai. Lain halnya pada perempuan bahwa kualitas pelayanan (seperti sikap perhatian yang diberikan pramusaji terhadap pelanggan yang berkunjung maupun pelanggan yang sedang mengkonsumsi makanan) sangat penting karena dapat mempengaruhi nilai pelanggan (terciptanya nilai dan kesan yang baik pada restoran Dapur Geulis) dan kepuasan (kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan),
31
dimana kepuasan akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan (ketersediaan pelanggan untuk menyampaikan hal-hal yang positif mengenai Restoran dapur Geulis kepada orang lain).
Gambar 12 Jalur model berdasarkan jenis kelamin Selain itu, kewajaran harga (jika tepat dalam memberikan informasi mengenai perubahan harga) yang diberikan dapat mempengaruhi nilai pelanggan dan kepuasan. Ketika harga berubah namun tidak adanya informasi mengenai perubahan harga, maka pelanggan akan menilai buruk mengenai etika pihak Restoran Dapur Geulis yang akan mempengaruhi kepuasan. Dimana kepuasan yang didapat akan mempengaruhi tingkat loyalitas. Ketika pelanggan puas mengenai pelayanan dan adanya harga yang masih wajar, maka mempengaruhi pelanggan untuk loyal. Berbeda dengan laki-laki, kualitas pelayanan (dicerminkan oleh kecepatan pramusaji dalam melayani seperti menawarkan menu kepada pelanggan) tidak mempengaruhi nilai pelanggan (kemampuan Restoran Dapur Geulis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai harapan), akan tetapi kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh terhadap kepuasan (apabila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai harapan pelanggan). Diamana kewajaran harga (kebijakan harga masih wajar setiap pembelian/transaksi) mempengaruhi nilai pelanggan, nilai pelanggan mempengaruhi loyalitas (bersedia mengajak/merekomendasikan ke orang lain untuk berkunjung ke Restoran Dapur Geulis), namun nilai pelanggan tidak mempengaruhi kepuasan, dan kepuasan tidak mempengaruhi loyalitas. Dapat disimpulkan bahwa bagi laki-laki kewajaran harga dapat mempengaruhi nilai pelanggan yang akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan secara langgsung penting bagi Restoran Dapur Geulis untuk diperhatikan. Tetapi kualitas pelayanan yang diberikan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Apakah sesuai atau tidak dengan yang diharapkan. Jika sesuai, maka puas. Jika tidak sesuia, maka pelanggan tidak puas akan pelayanan yang diberikan selama ini. Berdasarkan Gambar 13, terlihat jelas variabel laten mana yang berpengaruh maupun tidak berpengaruh, ada perbedaan dan persamaan pengaruh antara tingkat pendapatan kelompok satu (pendapatan < Rp 2.499.999) dengan tingkat
32
pendapatan kelompok dua (pendapatan > Rp 2.500.000). Berapapun tingkat pendapatan pelanggan dari mulai yang terendah samapai terbesar bahwa kualitas produk (walaupun memiliki tingkat sekegaran makanan yang baik dan aroma yang wangi) yang ditawarkan tidak mempengaruhi baik nilai pelanggan (reputasi berkesan baik, kualitas menu yang dihidangkan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai harapan) maupun kepuasan (kualitas pelayanan sesuai harapan).
Gambar 13 Jalur model tingkat pendapatan
Kualitas pelayanan (seperti pramusaji bersikap perhatian kepada pelanggan dan memiliki pengatahuan yang baik mengenai informasi-informasi yang berkaitan dengan produk maupun Restoran Dapur Geulis) mempengaruhi nilai pelanggan dan kepuasan. Kewajaran harga (ketika harga masih dapat diterima, dan masih wajar setiap kali transaksi/pembelian) mempengaruhi nilai pelanggan, tetapi tidak mempengaruhi kepuasan. Pelanggan dengan tingkat pendapatan pada kelompok satu, nilai pelanggan tidak mempengaruhi kepuasan dan loyalitas (bersedia menyampaikan hal-hal yang postif ke orang lain), sedangkan pelanggan yang memiliki tingkat pendapatan pada kelompok dua mempengaruhi kepuasan dan loyalitas (yakin bahwa Restoran Dapur Geulis adalah yang terbaik). Berdasarkan Gambar 14, terlihat jelas variabel laten mana yang berpengaruh maupun tidak berpengaruh, ada perbedaan dan persamaan pengaruh antara tingkat pengeluaran pelanggan setiap pembelian ke Restoran Dapur Geulis. Pelanggan yang membelanjakan uangnya mulai dari yang terendah sampai yang termahal, kualitas produk (dicerminkan oleh aroma makanan yang wangi/mampu menggugah selera) dan kewajaran harga (dicerminkan oleh harga masih terjangkau) yang ditawarkan tidak mempengaruhi kepuasan (dicerminkan oleh ketika kualitas pelayanan sesuai harapan dan ketika pelanggan merasa puas selama menggkonsumsi makanan), tetapi kualitas produk mempengaruhi nilai pelanggan (reputasi berkesan baik), pada pelanggan yang tingkat pengeluarannya dibawah Rp100.000,-. Kualitas pelayanan (ketelitian pramusaji dalam pencatatan menu pesanan) mempengaruhi nilai pelanggan dan kepuasan, tetapi nilai pelanggan, kepuasan, loyalitas (restoran dapur geulis merupakan pilihan pertama dalam pembelian) tidak saling mempengaruhi.
33
Gambar 14 Jalur model tingkat pengeluaran Kualitas produk (kesegaran menu-menu makanan) dan kualitas pelayanan (pramusaji bersikap perhatian terhadap pelanggan) tidak mempengaruhi nilai pelanggan (harga sesuai dengan kualitas produk), pada pelanggan yang membelanjakan uangnya antara Rp100.000 sampai dengan Rp300.000,-, tetapi kewajaran harga (harga masih wajar setiap kali transaksi/pembelian) mempengaruhi nilai pelanggan, dimana nilai pelanggan juga mempengaruhi loyalitas, tetapi tidak mempengaruhi kepuasan (dicerminkan oleh kepuasan yang didapat selama mengkonsumsi makanan/ kecepatan dalam melayani mulai dari datang sampai keluar). Baik nilai pelanggan dan kepuasan sama-sama mempengaruhi loyalitas (menyampaikan kata-kata yang positif mengenai Restoran Dapur Geulis ke orang lain). Implikasi Manajerial Hasil analisis pengolahan data dengan menggunakan software SmartPLS yang memaparkan pengaruh positif/negatif secara langsung, antar variabel/konstruk latennya yang membangun model, merupakan suatu informasi yang sangat berharga. Informasi yang yang diberikan berupa indikator mana yang mencerminkan suatu konstruk laten dari kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai implikasi manajerial berupa saran-saran alternatif dengan harapan dapat dijadikan sebagai bahan masukan untuk Restoran Dapur Geulis guna meningkatkan nilai pelanggan dan kepuasan agar konsumen bersedia untuk loyal terhadap Restoran Dapur Geulis. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas produk tidak mempengaruhi nilai pelanggan dan kepuasan dilihat dari jenis kelamin, tingkat pendapatan, dan tingkat pemgeluaran kelompok dua. Kecuali, pada pelanggan yang membelanjakan kurang dari Rp100.000,-, bahwa kualitas produk dapat mempengaruhi nilai pelanggan. Restoran Dapur Geulis perlu meperhatikan, bahwa walaupun tingkat
34
belanjanya kecil, tetapi jumlah pelanggan terbanyak mencapai 69 orang. Sehingga perlu meningkatkan kualitas produk dengan cara membuat makanan yang beraroma/wangi/harum yang mampu menggugah selera pelanggan untuk mengkonsumsi lebih makanan serta memiliki tingkat kesegaran makanan yang baik yang akan menciptakan nilai pelanggan yang tinggi. Dimana nilai yang tercipta yaitu pelanggan mendapatkan kesan yang positif pada kualitas produk yang diberikan dan kualitas produk mampu memenuhi kebutuhan sesuai harapan pelanggan. Kualitas pelayanan mempengaruhi nilai pelanggan (dilihat dari perempuan, tingkat pendapatan, dan tingkat pengeluaran kelompok satu) dan kepuasan (dilihat dari jenis kelamin, tingkat pendapatan, dan tingkat pengeluaran). Pelanggan menginginkan pelayanan yang diberikan berkualitas seperti sikap pramusaji harus perhatian, teliti dalam pencatatan menu pesanan, memiliki pemahaman yang dalam mengenai informasi menu-menu yang dipertanyakan pelanggan, dan cepat tanggap melayani pelanggan yang baru datang contohnya cepat memberikan buku menu jangan sampai pelanggan yang menghampiri untuk melihat buku menu. Hal ini sering terjadi, ketika pramusaji sedang mengobrol dengan yang lainnya, kurangnya kesiapan dari pramusaji dalam melayani. Sehingga perlu adanya teguran berupa nasehat yang bisa memotivasi pelayan untuk bersikap lebih baik lagi. Bisa dengan memberikan insentif tambahan bagi pelayan yang mendapat nilai yang baik dari pelanggan melalui voting. Hal ini dilakukan agar tercipta nilai pelanggan yang baik dimana pelanggan akan terkesan setelah keluar dari Restoran Dapur Geulis kemudian akan merasa puas dengan pelayanan ketika kualitas pelayanan yang diberikan sesuai harapan, sehingga akan membuat pelanggan mau untuk loyal dengan bersedia menyampaikan hal-hal positif tentang Restoran Dapur Geulis ke orang lain dan yakin bahwa Restoran Dapur Geulis adalah yang terbaik. Kewajaran harga mempengaruhi nilai pelanggan (dilihat dari jenis kelamin, tingkat pendapatan, dan tingkat pengeluaran) dan mempengaruhi kepuasan (dilihat dari jenis kelamin perempuan saja). Berdasarkan persepsi pelanggan, bahwa harga dapat dikatakan wajar ketika pihak Restoran Dapur Geulis tepat dalam memberikan informasi mengenai adanya perubahan harga, kebijakan harga masih batas wajar setiap transaksi/pembelian, harga masih dapat diterima, dan masih terjangkau oleh pelanggan saat ini. Contohnya ketika menu kerang hijau/ tutut monyong/nasi timbel/gurame bakar atau menu yang lainny ada perubahan harga (misal harganya naik), maka pihak Restoran segera memberitahu pelanggan apa lagi saat menu tersebut dipesan. Karena ketika tidak ada pemberitahuan pelanggan akan menilai tidak adanya informasi yang jelas, harga yang ditawarkan menjadi hal yang tidak wajar/tidak dapat diterima/diluar batas jangkauan pelanggan sehingga akan membuat pelanggan memiliki kesan yang tidak baik, dan merasa tidak puas. Dimana dari penilaian pelanggan dan kepuasan akan membentuk untuk loyal atau tidak. Selain itu perlu diperhatikan juga, bahwa ada beberapa pelanggan yang menginginkan untuk menurunkan harga menu yang tidak sesuai dengan porsi makanan, pelanggan juga menginginkan adanya potongan harga bagi mahasiswa terlebih lagi bahwa pelanggan yang terbanyak mengunjungi Restoran Dapur Geulis adalah mahasiswa/mahasiswi sehingga perlu adanya penyesuaian harga-harga. Tidak hanya itu saja, pelanggan menginginkan adanya pemberian voucer gratis apabila pembelian lebih dari Rp100.000,-.
35
Nilai pelanggan tidak mempengruhi kepuasan (dilihat dari laki-laki, tingkat pendapatan, dan tingkat pengeluaran), tetapi bagi perempuan bahwa nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan. Tingkat pengunjung yang lebih banyak perempuan mencapai 70 persen, perlu diperhatikan bahwa menciptakan nilai pelangga yang akan berpengruh pada kepuasan dimana kepuasan juga mempengaruhi pelanggan untuk loyal. Penciptakan nilai dicerminkan melalui kesan atau reputasi yang diberikan Restoran Dapur Geulis baik atau tidak terhadap pelanggan. Ketika pelanggan mendapatkan kesan yang baik dari kualitas pelayanan yang diberikan, maka pelanggan akan merasa puas, sehingga pelanggan akan bersedia untuk mengatakan hal-hal positif mengenai Restoran Dapur Geulis kepada orang lain, teman, ataupun keluarga melaui kepuasan yang didapat telah memenuhi harapan pelanggan. Hal ini penting untuk menjalin hubungan jangka panjang anata pihak Restoran dengan pelanggan yang akan memberikan keuntungan antar kedua belah pihak. Kepuasan mempengaruhi loyalitas (dilihat dari perempuan, tingkat pendapatan, dan tingkat pengeluaran kelompok dua). Hal ini jelas, pertama jumlah pelanggan saat dilakukan penelitian terbanyak adalah perempuan. Pada penjelasan sebelumnya bahwa pada perempuan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dimana kepuasan juga mempengaruhi loyalitas. Selain itu juga dilihat dari tingkat pendapatan pelanggan mulai dari terendah hingga terbesar berpengaruh untuk loyal yang didukung dengan tingkat pengeluaran yang lebih dari Rp 100.000,sampai Rp300.000. Hal ini perlu diperhatikan, apabila pelanggan tersebut loyal, maka akan menjadi suatu peluang yang besar untuk mendapatkan tingkat profotabilitas yang tinggi melalui kepuasan yang dicapai oleh pelanggan. Menciptakan nilai dengan memberikan kesan yang baik membuat pelanggan untuk puas, bisa juga melalui kualitas pelayanan yang memenuhi harapan pelanggan seperti perhatian yang diberikan pramusaji, ketelitian dalam pencatatan menu, serta pemahaman yang mendalam dari pramusaji. Sehingga membentuk kepuasan tersendiri bagi pelanggan yang akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan dengan bersedia untuk menyampaikan hal-hal yang positif mengenai Restoran Dapur Geulis ke orang lain, dan yakin bahwa restoran Dapur Geulis adalah yang terbaik. Untuk mebangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan hal lain yang perlu dilakukan yaitu adanya promosi yang dilakukan sekali dalam tiga bulan, pemberian kartu member kepada pelanggan yang telah sering berkunjung/loyal minimal tiga kali pembelian. Pemberian membership sangat menguntungkan baik dari pihak konsumen maupun restoran. Bagi pelanggan, mereka akan merasa diperhatikan serta mendapat kesempatan untuk membeli makanan dengan harga yang miring/diskon. Bagi pihak restoran sendiri dapat menghemat biaya promosi untuk menarik konsumen. Dengan adanya konsumen yang loyal dan telah mendapatkan kartu member, pelanggan akan mengatakan hal yang positif/ menguntungkan pihak restoran, bersedia untuk mengajak/merekomendasikan keorang lain, dan merasa yakin bahwa restoran Dapur Geulis adalah yang terbaik.
36
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Karakteristik konsumen Restoran Dapur Geulis, mayoritas berjenis kelamin perempuan. Konsumen yang datang terbanyak berada pada usia antara 17 tahun hingga 25 tahun. Konsumen sebagian besar berpendidikan terakhir SMA sebayak 44. Sebagiannya konsumen berprofesi sebagai mahasiswa sebanyak 49. Tingkat pendapatan konsumen per bulan sebesar Rp 500.000Rp1.499.999 sebanyak 35 orang (sebagian besar adalah mahasiswa). Setiap kali konsumen berkunjung sebagian besar tingkat pengeluarannya sekitar Rp 50.000-Rp99.999 sebanyak 38 orang. 2. Berdasarkan hasil penelitian dilihat dari karakteristik jenis kelamin, kualitas produk tidak mempengaruhi nilai pelanggan dan kepuasan, tetapi kualitas pelayanan dan kewajaran harga mempengaruhi nilai pelanggan dan kepuasan pada perempuan sedangkan laki-laki kewajaran harga hanya mempengaruhi nilai pelanggan dan kualitas pelayanan hanya mempengaruhi kepuasanan. Nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan pada perempuan tidak mempengaruhi pada laki-laki, nilai pelanggan tidak mempengaruhi loyalitas pada perempuan, tetapi mempengaruhi pada laki-laki. Kepuasan mempengaruhi loyalitas pada perempuan dan sebaliknya pada laki-laki. 3. Berdasarkan hasil penelitian dilihat dari karakteristik pendapatan, kualitas produk tidak mempengaruhi nilai pelanggan dan kepuasan. Kualitas pelayanan mempengaruhi nilai pelanggan dan kepuasan. Kewajaran harga mempengaruhi nilai pelanggan, tetapi tidak mempengaruhi kepuasan. Nilai pelanggan mempengaruhi loyalitas pada tingkat pendapatan lebih besar dari Rp 2.500.000,-. Dimana kepuasan mempengaruhi loyalitas. 4. Berdasarkan hasil penelitian dilihat dari karakteristik pengeluaran, kualitas produk tidak mempengaruhi nilai pelanggan dan kepuasan, tetapi pada tingkat pengeluaran kurang dari Rp 100.000 kualitas produk mepengaruhi nilai pelanggan. Kualitas pelayanan mempengaruhi nilai pelanggan dan kepuasan. Kewajaran harga mempengaruhi nilai pelanggan. Pada tingkat pengeluaran lebih besar dari Rp100.000 bahwa nilai pelanggan dan kepuasan mempengaruhi pelanggan untuk loyal. Saran 1. Sebaiknya pihak restoran harus bisa tetap menjaga kualitas produk dengan cara menggunakan bahan-bahan yang masih segar seperti sayuran, buahbuahan, maupun bumbu pelengkap lainnya agar tercipta aroma hidangan yang menggugah selera makan. 2. Sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan hal karena ada beberapa konsumen yang kurang puas akan pelayan yang diberikan. Perlu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara pramusaji cepat dan tanggap melayani pelanggan, bersikap perhatian kepada pelanggan yang berkunjung, memiliki pengetahuan mengenai informasi-informasi yang berkaitan dengan
37
keberadaan produk, dan teliti dalam pencatatan menu agar tidak terjadi kesalahan memberikan pesanan. 3. Sebaiknya, kewajaran harga (dicerminkan oleh ketepatan pemberian informasi mengenai perubahan harga) perlu diperhatikan karena pada pelanggan perempuan harga berpengaruh negative, artinya ketika harga diturun, kepuasan akan meningkat. Sebaliknya, apabila harga ditingkatkan, maka kepuasan akan menurun. Ketika pihak restoran tidak memberikan informasi adanya perubahan harga, maka pelanggan akan kecewa. Hal ini perlu diperhatikan karena pelanggan yang lebih banyak adalah perempuan. 4. Sebaiknya, perlu menciptakan nilai pelanggan yang baik dengan cara memberikan kesan yang positif pada pelanggan seperti bersikap ramah, murah senyum, cepat dan tanggap melayani karena nilai pelanggan dan kepuasan mempengaruhi loyalitas. Meningkatkan kepuasan dapat dilakukan dengan cara kualitas pelayanan (seperti perharian, teliti dalam pencatatan, memahami menu-menu, cepat dalam melayani) yang diberikan sesuai harapan pelanggan. 5. Penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan, antara lain hanya menggunakan konstruk laten kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, kepuasan. Oleh karena itu dapat dilakukan penelitian selanjutnya untuk mengetahui faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pada Restoran Dapur Geulis dengan alat anailis yang berbeda, penambahan konstruk, penambahan atribut-atribut yang mencerminkan/membentuk kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, kepuasan dan loyalitas agar didapatkan hasil yang lebih beragam dan mampu menggambarkan loyalitas pelanggan Restoran.
DAFTAR PUSTAKA Alma B. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Bandung (ID): Alfabeta Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Jakarta (ID): Bayu Media Publishing [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2010. Hasil Sensus Penduduk Data Agregat per Kecamatan di Kota Bogor [internet]. [diunduh 2013 September 22]. Tersedia pada : http://sp2010.bps.go.id/files.ebook/3271.pdf [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2011. Penduduk Jawa Barat Berdasarkan jenis Kelamin [internet]. [diunduh 2013 September 22]. Tersedia pada : http://jabar.bps.go.id/subyek/penduduk-jawa-baratberdasarkan-jenis-kelamin-tahun-2011 Consuegra D, Molina A, Esteban A. 2007. An Integrated Model of Price, Satisfaction and Loyalty: an Empirical Analysis in Service Sector. Journal of Product & Brand management Fauza R. 2011. Penerapan Analytical Hierarchy Process Dalam Pemilihan Bauran Promosi Pada Restoran Dapur Geulis [skripsi]. Bogor (ID). Institut Pertanian Bogor Ghozali I. 2008. Structural Equation Model Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Edisi 2. Semarang (ID). Badan Penerbit Universitas Diponegoro
38
Harianto D, Subagio H. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image, Dan Atmosfer terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Konsumen Kedai Deja-Vu Surabaya (ID), Vol. 1, No. 1,1-8 Kotler P, Keller Kl. 2009. Manajemen Pemasaran. Ed-13 : Jilid 1.Jakarta (ID): PT. Erlangga Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta (ID) : Andi Nurwahyudin W. 2013. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pada Pengguna Jasa transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat) [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor Setiawan S. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa : Strudi Kasus Bagaimana Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya. Kampus IPB (ID): PT. Penerbit IPB Press Suara Indonesia. 2011. Pariwisata Bogor [internet]. [diunduh 2013 Juli 23]; [edisi dan volume tidak diketahui]. Tersedia pada: http://www.suaraindonesianews.com/berita-306-pariwisata-bogor-menggeliat.html Sumarwan dkk. 2011. Pemasaran Strategi, Perspektif Value Based Marketing dan Pengukuran Kinerja. Kampus IPB (ID): PT. Penerbit IPB Press Sumarwan dkk. 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen : Seri 1. Kampus IPB (ID) : PT. Penerbit IPB Press Sumarwan dkk. 2012. Riset Pemasaran dan Konsumen : Seri 2. Kampus IPB (ID): PT. Penerbit IPB Press Tjiptono F. 2008. Sevice Management : Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta (ID) : Andi Tjiptono F, Chandra G. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta (ID): Andi Umar H. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta (ID): PT. Raja Grafindo Persada Wardhani E. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Kedai Digital 23 Semarang) [skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro Wijayanto H. Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8 : Konsep dan Tutorial. Graha Ilmu Yamin S, Kurniawan H. 2011. Generasi Baru Mengolah Data Penelitian dengan Partial Least Square Path Modeling. Jakarta (ID): Salemba Infotek
39
LAMPIRAN Lampiran 1 Uji validitas Item-Total Statistics Indikator
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Indikator
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Prod11KoCe Prod12Tekstur Prod21KoRa Prod22CiRa Prod23KeMe Prod31PoCe Prod32Nym Prod41Arm Prod42Ksg Serv11RaBe Serv12LpBe Serv13Parkir Serv14Cahaya Serv15Var Serv16Musik Serv17AC Serv21Tlt Serv31MeMn Serv32Trnsk Serv41Pngthn Serv42Hll Serv43RaSo Serv51Prhtn Serv52Adil Serv53Kelhn
.180 .188 .165 .190 .554 .292 .362 .399 .602 .478 .663 .083 .172 .369 .184 .268 .707 .619 .488 .648 .239 .744 .656 .745 .695
.935 .934 .935 .935 .932 .934 .934 .933 .932 .933 .931 .936 .935 .933 .935 .935 .931 .932 .933 .932 .934 .930 .931 .931 .931
SptPrice11 SptPrice12 SptPrice13 SptPrice14 SptPrice15 Y11Cv Y12Cv Y13Cv Y14Cv Y15Cv Y21Sfc Y22Sfc Y23Sfc Y24Sfc Y25Sfc Y26Sfc Y27Sfc Y31Lyt Y32Lyt Y33Lyt Y34Lyt Y35Lyt Y36Lyt Y37Lyt Y38Lyt
.551 .473 .208 .626 .477 .515 .708 .333 .703 .661 .633 .732 .413 .264 .749 .503 .288 .233 .545 .579 .506 .300 .224 .456 .509
.932 .933 .935 .932 .933 .933 .931 .934 .931 .931 .932 .931 .933 .934 .931 .933 .934 .934 .932 .932 .933 .934 .934 .933 .933
Lampiran 2 Uji reliabilitas Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha .934 50
40
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Lampung, pada tanggal 8 September 1987 dari pasangan Bapak Parsatuan Harahap dan Ibu Loyok Ritonga. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara. Penulis menempuh pendidikan formal pada Sekolah Dasar Negeri 01 Mulyakencana, lalu melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 03 Tulang Bawang Tengah. Penulis menamatkan pendidikan menengah atas pada Sekolah Yayasan Al-Kautsar Bandar Lampung pada tahun 2007. Tahun 2007, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Penelusuran Minat dan Kemampuan (PMDK) pada Program Keahlian Perencanaan dan Pengendalian Produksi Manufaktur/Jasa, Direktoran Program Diploma, dan tamat pada tahun 2010. Tahun 2011 penulis melanjutkan Program Sarjana Alih Jenis Manajemen di Institut Pertanian Bogor.
