PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN DEATH BY CHOCOLATE & SPAGETI, BOGOR
DITA TRI AMBARI
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2017
ii
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Death By Chocolate & Spageti, Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi dimanapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Januari 2017
Dita Tri Ambari NIM H24144027
ABSTRAK DITA TRI AMBARI. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Death By Chocolate & Spageti, Bogor. Dibimbing oleh EDWARD H SIREGAR. Restoran Death By Chocolate & Spageti, Bogor merupakan restoran yang menawarkan berbagai macam menu berbahan dasar coklat dan spageti. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik responden Restoran Death By Chocolate & Spageti, menganalisis pengaruh experiential marketing secara parsial dan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Restoran Death By Chocolate & Spageti. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling dan metode analisis regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel independen yaitu sense, feel, think, act, dan relate secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial hanya tiga variabel yaitu sense, feel, dan relate yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Restoran Death By Chocolate & Spageti, Bogor. Kata kunci : experiential marketing, loyalitas pelanggan, regresi linear berganda, Restoran Death By Chocolate & Spageti Bogor
ABSTRACT DITA TRI AMBARI. The Influence of Experiential Marketing of customer loyalty Death By Chocolate & Spageti Restaurant, Bogor. Sepervised by EDWARD H SIREGAR. Death By Chocolate & Spageti Restaurant, Bogor is a restaurant that offered a variety of menu-based chocolate and spaghetti. The purpose of this study to identify the characteristics of the respondent Death By Chocolate & Spageti Restaurant, Bogor, analyze the effect of experiential marketing in the partial and simultan of customer loyalty Death By Chocolate & Spageti Restaurant. Method of sampling used a technique purposive sampling and the method used is multiple linear regression. The result shows the independent variables which are sense, feel, think, act, dan relate in the simultaneously influence significant on customer loyalty. In the partial just three variable are sense, feel, dan relate the influence significant on customer loyalty Death By Chocolate & Spageti Restaurant, Bogor. Key words : customer loyalty, Death By Chocolate & Spageti Restaurant Bogor, experiential marketing, multiple linear regression .
iv
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN DEATH BY CHOCOLATE & SPAGETI, BOGOR
DITA TRI AMBARI
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2017
vi
PRAKATA Puji dan syukur penulis pajatkan kepada Allah SWT atas segala karuniaNya sehingga karya ilmiah dengan judul “Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Death By Chocolate & Spageti, Bogor “ dapat diselesaikan. Terimakasih penulis ucapkan kepada Bapak Drs Edward H Siregar, SEMM selaku dosen pembimbing.Di samping itu, ungkapan terima kasih disampaikan kepada kedua orang tua, kakak, teman-teman serta pihakpihak yang telah membantu terlaksananya penelitian ini. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat bagi para pembaca.
Bogor, Januari 2017
Dita TriAmbari
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian TINJAUAN PUSTAKA Experiential Marketing Loyalitas Pelanggan METODE Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Hipotesis Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Sampel Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengukuran Sikap HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Hasil Penelitian Implikasi Manajerial SIMPULAN DAN SARAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vi vi 1 1 2 3 3 3 3 3 5 5 5 7 7 7 8 8 8 12 12 13 21 22 23 25
viii
DAFTAR TABEL 1 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor, Tahun 2011-2015 2 Kriteria skor rataan akhir 3 Karakteristik responden 4 Pengukuran sikap loyalitas pelanggan 5 Penilaian responden terhadap loyalitas pelanggan 6 Hasil uji validitas 7 Hasil uji reabilitas 8 Hasil uji normalitas 9 Hasil uji multikolinieritas 10 Koefisien determinasi 11 Hasil analisis regresi linier berganda 12 Hasil uji F 13 Hasil uji T
1 9 13 14 14 15 16 16 17 17 18 19 20
DAFTAR GAMBAR 1 Kerangka pemikiran
6
DAFTAR LAMPIRAN 1 Kuesioner penelitian 2 Hasil uji heterokedastisitas 3 Penelitian terdahulu 4 Daftar menu dan harga Restoran DBC & Spageti, Bogor
25 28 29 31
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Bisnis restoran merupakan bisnis yang tetap ada karena makanan adalah kebutuhan pokok yang mengharuskan setiap manusia mengkonsumsi makanan untuk memenuhi kebutuhan gizi bagi tubuhnya. Hal ini menjadi salah satu alasan mengapa bisnis ini sangat digemari. Selain itu perubahan pola hidup di masyarakat terkait pola konsumsi, dimana tingkat kesibukan masyarakat perkotaan yang tinggi menyebabkan tidak adanya waktu luang yang dimiliki untuk membuat makanan sendiri. Hal ini menjadikan makan di restoran dipilih sebagai solusi alternatif karena selain lebih efisien, restoran juga dijadikan sebagai saranapenyegaran (refreshing) dan berkumpul bersama kerabat. Salah satu kota yang memiliki peluang untuk mengembangkan bisnis restoran adalah kota Bogor. Kota dengan luas wilayah 118.5 km² memiliki penduduk sebanyak 1.047.922 jiwa (Sumber: Badan Pusat Statistika, 2015). Lokasi kota Bogor yang dekat dengan ibukota Jakarta ditambah dengan jumlah penduduk yang cukup banyak membuat kota Bogor menjadi pasar yang potensial untuk membuka bisnis restoran. Perkembangan jumlah restoran di kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor, tahun 2011-2015 Tahun Jumlah restoran (unit) 2011 219 2012 217 2013 216 2014 185 2015 198 Sumber : Dinas Kepariwisataan, Kebudayaan dan Ekonomi Kreatif Kota Bogor Pada tahun 2011 sampai dengan tahun 2014 terjadi penurunan jumlah restoran di kota Bogor namun ditahun 2015 terdapat kenaikan jumlah restoran yang cukup banyak. Kenaikan ini menyebabkan terjadinya persaingan diantara berbagai jenis restoran di kota Bogor. Agar mampu bersaing dengan restoran lainnya setiap restoran berusaha menunjukkan keunggulan-keunggulan yang dimilikinya dengan berbagai cara seperti menawarkan menu yang unik hingga memberikan pelayanan terbaiknya. Restoran Death By Chocolate& Spageti, Bogor atau disingkat dengan RDBCSB. Berlokasi di Jalan Ciremai Nomor 22 Bogor restoran ini menjual makanan berbahan dasar coklat sebagai menu utamanya. Banyaknya restoran yang berada dilokasi yang sama seperti Warung Taman, Sop Buah Pak Ewok, dan Warung Gumbira menyebabkan RDBCSB harus mampu bersaing dan tetap mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke restoran sejenis atau berbeda lainnya. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan strategi marketing dengan memberikan pengalaman yang dapat menyentuh perasaan dan emosi. Konsep tersebut dikenal dengan istilah experiential marketing. Menurut Schmitt (1999), terdapat lima dasar tahapan pengalaman
2
yakni melalui panca indera manusia mata, telinga, hidung, kulit, lidah (sense), perasaan (feel), pikiran (think), tindakan (act), dan ikatan/hubungan (relate) dalam menciptakan persepsi positif di mata konsumen. Experiential marketing digunakan RDBCSB dengan memberikan experience yang berbeda baik dalam pelayanan, produk, maupun desain interior ruangan yang membuat pelanggan merasa nyaman. RDBCSB mengusung konsep yang berbeda dari kebanyakan restoran pada umumnya. Tema ghotic dipilih sebagai konsep pada RDBCSB agar pelanggan yang datang mendapatkan pengalaman yang berbeda yang hanya didapatkan di restoran ini. Pelanggan yang mendapatkan pengalaman berkesan akan memberikan respon positif yang ditunjukkan dengan adanya pembelian berulang-ulang sehingga terbentuk pelanggan yang loyal. Menurut Griffin (2005) konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nehemia Handal Sejahtera (2010) mengenai analisis pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal cab. Sompok Semarang) menggunakan alat analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Secara parsial variabel experiential marketing(sense, feel, think, act, dan relate) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa experiential marketing memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian terdahulu ini dijelaskan lebih lengkap pada Lampiran 3. Pada penelitian yang dilakukan oleh Albertus Christian dan Diah Dharmayanti (2013) mengenai pengaruh experiential marketing terhadap customer satisfaction dan customer loyalty The Light Cup di Surabaya Town Square menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan variabel experiential marketing. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan alat analisis dan objek yang berbeda. Untuk melihat apakah ada perbedaan dalam hasil penelitian jika alat analisis dan objek yang digunakan berbeda dengan penelitian sebelumnya. Oleh karena itu penulis mengambil judul “Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Death By Chocolate & Spageti, Bogor.“
Rumusan Masalah 1. Bagaimana karakteristik responden yang melakukan pembelian di RDBCSB ? 2. Bagaimana pengaruh experiential marketing (sense, feel, think, act, dan relate) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB ? 3. Bagaimana pengaruh experiential marketing (sense, feel, think, act, dan relate) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB?
3
Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi karakteristik responden RDBCSB. 2. Menganalisis pengaruh experiential marketing (sense, feel, think, act, dan relate) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB. 3. Menganalisis pengaruh experiential marketing (sense, feel, think, act, dan relate) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat bagi pihak-pihak yang terkait, yaitu : 1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi RDBCSB tentang faktor experiential marketing yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. 2. Menambah wawasan, informasi dan pengalaman peneliti tentang pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan. 3. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau masukan bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di RDBCSB yang berlokasi di Jalan Ciremai No 22 Bogor. Adapun yang akan dibahas pada penelitian ini adalah bagaimana karakteristik responden yang meliputijenis kelamin, umur, pekerjaan, pendidikan terakhir, dan pendapatan per bulan. Serta seberapa besar pengaruh experiential marketing yang meliputi panca indera (sense), perasaan (feel), pikiran (think), tindakan (act) dan ikatan/hubungan (relate) terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB Bogor. Responden yang dipilih adalah pelanggan yang pernah datang dan menikmati produk RDBCSB lebih dari sekali dengan usia minimal 17 tahun.
TINJAUAN PUSTAKA Experiential Marketing Menurut Schmitt (1999), experiential marketing adalah konsep pemasaran yang menekankan kinerja produk dan jasa yang memberikan pengalaman emosi sehingga menyentuh hati dan perasaan pelanggan. Experiential marketing ada dimana-mana, dalam berbagai macam pasar dari barang-barang konsumen ke produk-produk industri dan berteknologi tinggi, perusahaan menggunakan experiential marketing untuk tujuan yang berbeda-beda. Tujuan tersebut adalah mengembangkan produk baru berkomunikasi dengan pelanggan memperbaiki hubungan penjualan, merancang jarak retail, dan membangun website. Menurut Kartajaya (2010), experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan membentuk pelanggan yang loyal dengan
4
caramenyentuh emosi pelanggan dengan menciptakan pengalaman-pengalaman positif dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap jasa dan produk mereka. Strategi pemasaran dengan konsep experiential marketing dilakukan untuk memberikan pengalaman emosional, menyentuh perasaan sehingga dapat memberikan kesan positif bagi konsumen.Menurut Schmitt (1999), terdapat lima dasar tahapan pengalaman yakni melalui panca indera manusia mata, telinga, hidung, kulit, lidah (sense), perasaan (feel), pikiran (think), tindakan (act), dan ikatan/hubungan (relate) dalam menciptakan persepsi positif di mata konsumen. a. Panca indera (Sense) Sense marketing mempunyai daya tarik dengan indera, bertujuan untuk menciptakan pengalaman sensorik melalui penglihatan (sight), suara (sound), sentuhan (touch), rasa (taste), dan penciuman (smell). Sense marketing dapat digunakan untuk membedakan perusahaan dan produk, untuk memotivasi pelanggan, dan menambah nilai produk. Sense marketing membutuhkan pemahaman tentang bagaimana untuk mencapai dampak sensorik. b. Perasaan (Feel) Feel marketing menarik perasaan dan emosi pelanggan, dengan tujuan menciptakan pengalaman afektif dari suasana hati positif terkait dengan merek, sampai emosi yang kuat dari kegembiraan dan kebanggaan. Yang diperlukan dalam feel marketing adalah pemahaman dari stimulus apa yang dapat memicu emosi tertentu serta kemauan pelanggan untuk terlibat dalam pengambilan perspektif dan empati. c. Pikiran (Think) Menciptakan aspek kognitif, problem-sloving experience. Think ini akan muncul dalam pemikiran yang divergen dan convergen melalui surprise, intrigue dan rovocation. Pikiran yang bagus akan membawa pelanggan mampu berpikir positif, sehingga memberikan opini yang positif terhadap produk dan lembaga. Menurut Schmitt, 1999. cara yang baik untuk membuat think campaign berhasil adalah (1) menciptakan sebuah kejutan yang dihadirkan baik dalam bentuk visual, verbal ataupun konseptual, (2) berusaha untuk memikat pelanggan dan (3) memberikan sedikit provokasi. 1. Kejutan (surprise) Kejutan merupakan suatu hal yang penting dalam membangun pelanggan agar mereka terlibat dalam cara berpikir yang kreatif. Kejutan dihasilkan ketika pemasar memulai dari sebuah harapan. Kejutan harus bersifat positif, yang berarti pelanggan mendapatkan lebih dari yang mereka minta, lebih menyenangkan dari yang mereka harapkan, atau sesuatu yang sama sekali lain dari membuat pelanggan merasa senang. Dalam experiential marketing, unsur surprise menempati hal yang sangat penting karena dengan pengalaman-pengalaman yang mengejutkan dapat memberikan kesan emosional yang mendalam dan diharapkan dapat terus membekas di benak konsumen dalam waktu yang lama. 2. Memikat (intrigue) Jika kejutan berangkat dari sebuah harapan, intrigue campaign mencoba membangkitkan rasa ingin tahu pelanggan, apa saja yang memikat pelanggan. Namun, daya pikat ini tergantung dari acuan yang dimiliki oleh setiap pelanggan. Terkadang apa yang dapat memikat seseorang dapat menjadi sesuatu yang membosankan bagi orang lain, tergantung pada tingkat pengetahuan, kesukaan, dan pengalam pelanggan tersebut.
5
3. Provokasi (provocation) Provokasi dapat menimbulkan sebuah diskusi, atau menciptakan sebuah perdebatan.Provokasi dapat beresiko jika dilakukan secara tidak baik dan agresif. d. Tindakan (Act) Act marketing bertujuan untuk mempengaruhi pengalaman tubuh, gaya hidup, dan interaksi. Act marketing memperkaya kehidupan pelanggan dengan meningkatkan pengalaman fisik mereka, menunjukkan kepada pelanggan cara lain dalam melakukan kegiatan (contoh, dalam business to business, dan pasar industri), gaya hidup alternatif dan interaksi. e. Ikatan/Hubungan (Relate) Relate marketing berisi aspek dari pemasaran sense, feel, think, dan act. Namun, relate marketing berkembang melampaui kepribadian individu, perasaan pribadi, demikian menambah “pengalaman individu” dan mengaitkan individu tersebut dengan dirinya sendiri, orang lain, atau budaya.
Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2005), konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan loyal adalah orang yang : a. Melakukan pembelian berulang secara teratur b. Membeli antarlini produk dan jasa c. Merefensikan kepada orang lain d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing
METODE Kerangka Pemikiran Persaingan restoran di kota Bogor yang semakin ketat menyebabkanRDBCSB harus dapat bertahan ditengah maraknya persaingan yang ada. Sebagai restoran yang harus terus meningkatkan keuntungannya, mempertahankan pelanggan adalah hal yang harus dilakukan. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menciptakan pengalaman-pengalaman yang berbeda dan berkesan yang dapat mempengaruhi perasaan konsumen. Strategi dengan konsep seperti ini disebut experiential marketing. Dengan experiential marketing diharapkan pengalaman tersebut dapat memberikan kesan positif kepada konsumen agar konsumen merasa senang dan puas. Kepuasan yang dirasakan akan membuat konsumen kembali untuk melakukan pembelian dimasa yang akan datang sehingga akan terbentuk loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui
6
pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB, peneliti menggunakan alat analisis deskriptif dan alat analisis regresi linier berganda. Alat analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik pelanggan RDBCSB. Karakteristik yang dianalisis meliputi jenis kelamin, umur, pekerjaan, pendidikan terakhir, dan pendapatan per bulan. Alat analisis regresi linier berganda digunakan untuk menjelaskan pengaruh antara variabel yang dipengaruhi dengan lebih dari dua variabel yang mempengaruhi. Dengan digunakannya kedua alat analisis ini hasilnya RDBCSB akan dapat mengetahui variabel mana yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berikut bagan alir kerangka pemikiran operasional pada gambar 1. RDBCSB
Persaingan Restoran di Kota Bogor yang semakin ketat
Variabel-variabel Experiential Marketing
Karakteristik Pelanggan : Jenis Kelamin Umur Pekerjaan Pendidikan Terakhir Pendapatan per bulan Sense
Feel
Think
Act
Analisis Deskriptif Analisis Regresi Linier Berganda
Loyalitas Pelanggan
Rekomendasi bagi RDBCSB Spageti Gambar 1 Kerangka pemikiran
Relate
7
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di RDBCSB yang berlokasi di Jalan Ciremai No 22. RDBCSB dipilih sebagai tempat penelitian dengan mempertimbangkan bahwa RDBCSB adalah salah satu restoran yang mampu bertahan dalam persaingan restoran di kota Bogor hingga saat ini. Restoran ini juga dirasa sesuai dengan penelitian yang dilakukan mengenai pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan pada bulan Juni sampai dengan September 2016.
Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara yang kemudian diuji kebenarannya melalui penelitian. Hipotesis ini dibuat untuk melihat pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB secara simultan dan parsial. Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H0 : Diduga experiential marketing (sense, feel, think, act, relate) secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB. H1 : Diduga experiential marketing (sense, feel, think, act, relate) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB. H0 : Diduga experiential marketing (sense, feel, think, act, relate) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB. H1 : Diduga experiential marketing (sense, feel, think, act, relate) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB.
Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada pihak manajemen RDBCSB serta pembagian kuesioner yang berisi pernyataan yang berkaitan dengan experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan.Kuesioner yang digunakan mengadopsi dari penelitian terdahulu yang terdapat dalam skripsi Ahmad Maulana Putera (2014) dan Shartika Purnama Dewi (2013) yang kemudian kuesioner tersebut dimodifikasi oleh peneliti.Kuesioner yang dibagikan terdiri dari tiga bagian, bagian pertama berupa screening yang harus diisi responden sebagai syarat untuk dapat mengisi bagian kedua dari kuesioner. Bagian kedua berupa karakteristik konsumen, bagian ketiga memuat pernyataan-pernyataan mengenai experiential marketing (panca indera (sense), perasaan (feel), pikiran (think), tindakan (act), ikatan/hubungan (relate)) dan loyalitas pelanggan. Kuesioner tersebut dapat dilihat pada Lampiran 1. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber dan literatur, yaitu dari Badan Pusat Statistik, Dinas Kepariwisataan, Kebudayaan dan Ekonomi Kreatif Kota Bogor, buku-buku, jurnal, dan skripsi yang dapat mendukung penelitian ini.
8
Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probabilitistik dengan metode purposive sampling, yaitu pengambilan sampel yang dipilih berdasarkan dengan kriteria yang telah ditentukan. Kriteria-kriteria yang telah ditentukan adalah pelanggan yang sudah pernah datang dan menikmati produk RDBCSB lebih dari sekali dan berusia minimal 17 tahun yang sudah dianggap cukup dewasa untuk dijadikan responden dalam melakukan pengisian kuesioner. Metode pengambilan sampling yang digunakan adalah purposive sampling yang ditentukan berdasarkan rumus Slovin, yaitu : n=
𝑁 1 + 𝑁𝑒 2
… … … (1)
Keterangan : N : Jumlah sampel N : Jumlah populasi E : Persen kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan populasi yang dapat ditolerir atau diinginkan yaitu sebesar 10 %. Sampel dalam penelitian ini adalah responden yang sudah pernah datang dan menikmati produk RDBCSB lebih dari sekali. Berdasarkan wawancara dengan supervisor rata-rata pengunjung dalam satu bulan sebanyak 1840 pengunjung (N), dengan nilai e sebesar 10%, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 95 orang. n=
1840 = 94,5 dibulatkan menjadi 95 responden 1 + 1840 (0,1)2
Metode Pengolahan dan Analisis Data Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yang diolah untuk mengetahui informasi yang dibutuhkan dalam penelitian. Penelitian ini terdiri atas variabel independen yaitu experiential marketing (sense, feel, think, act, relate) dan variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan, dengan alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif untuk menjelaskan karakteristik pelangganRDBCSB dan analisis regresi linier berganda. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 18.
Pengukuran Sikap Skala likert’s digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial (Suliyanto, 2005). Cara penilaian terhadap hasil kuesioner yang telah dijawab dengan menggunakan skala likert dengan rumus :
X =
skor x 𝑓𝑖 n
… … … (2)
9
Setelah memperoleh rataan skor, kemudian dihitung skor rataan akhir dengan rumus :
X =
X pernyataan
……… 3
Keterangan : X : Skor rataan pernyataan Fi : Frekuensi yang memiih pernyataan ke-i N : Jumlah responden yang memilih pernyataan tersebut Xtot : Skor rataan akhir Skor : 1 : Sangat tidak setuju 4 : Setuju 2 : Tidak setuju 5 : Sangat setuju 3 : Cukup setuju Selanjutnya nilai skor rataan akhir akan dibandingkan dengan kriteria yang akan menentukan tingkat loyalitas pelanggan. Kriteria yang digunakan adalah dengan Rentang Skala (RS) dengan rumus : RS =
m−n b
… … … (4)
Keterangan: m : Skor tertinggi yang digunakan (skor 5) n : Skor terendah yang digunakan (skor 1) b : Jumlah kelas (5 kelas)
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus di atas, didapat rentang skala sebesar 0,8 dengan jumlah kelas sebanyak 5 kelas. Berikut adalah tabel kriteria skor rataan akhir yang diperoleh untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan:
No 1. 2. 3. 4. 5.
Tabel 2 Kriteria skor rataan akhir Skor rataan Keterangan 1,00-1,80 Sangat tidak setuju/sangat buruk/sangat rendah 1,81-2,60 Tidak setuju/buruk/rendah 2,61-3,40 Cukup setuju/cukup baik/cukup tinggi 3,41-4,20 Setuju/baik/tinggi 4,21-5,00 Sangat setuju/sangat baik/sangat tinggi
Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, obyek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir 2009). Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Metode deskriptif bertujuan untuk menguraikan sifat atau karakteristik suatu fenoma (Umar 2005). Analasis deskriptif dalam peneltian ini digunakan untuk menjelaskan karakteristik pelanggan RDBCSB. Karakteristik yang dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan terakhir dan
10
penghasilan per bulan. Hasil dari analisis deskriptif akan disajikan sesuai dengan data yang diperoleh dari hasil pembagian kuesioner kepada responden RDBCSB.
Uji Validitas Menurut Sujarweni (2015), uji validitas dilakukan setelah kuesioner disebarkan kepada responden. Digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 18. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel dengan tingkat signifikansi 0.05. Jika r hitung > r tabel yang sebesar 0,361 maka pernyataan tersebut dikatakan valid. Uji Reliabilitas Menurut Priyatno (2013), uji realibilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur berupa kuesioner, skala, atau angket, apakah alat ukur tersebut akan mendapatkan pengukuran yang tetap konsisten jika pengukuran diulang kembali. Reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur ketepatan alat ukur (kuesioner) dengan teknik cronbachalpha. Jika nilai cronbachalpha > 0.6 maka dikatakan reliabel sebaliknya jika nilai cronbachalpha < 0.6 maka tidak reliabel.
Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik terdiri dari tiga pengujian, yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heterokedastisitas. Menurut Sujarweni (2015), uji normalitas ini bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi normal. Cara mengetahuinya dengan menggunakan metode Kolmogorov Smirnov. Jika nilai signifikansi > (α = 0,05 ) maka nilai residual terdistribusi normal. Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada atau tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan antar variabel independen dalam suatu model. Untuk mengetahui suatu model regresi bebas dari multikolinearitas, yaitu mempunyai nilai VIF (Variance Inflation Linearitas Factor) kurang dari 10 dan mempunyai angka tolerance lebih dari 0,1. Uji heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varian residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain. Jika korelasi antara variabel independen dengan residual memiliki signifikansi > 0,05 maka dapat dikatakan tidak terjadi masalah heterokedastisitas.
11
Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh dua atau lebih variabel indepeden terhadap variabel yang dependen. Variabel experiential marketing merupakan variabel independen (X) yang terdiri dari panca indera (sense), perasaan (feel), pikiran (think), tindakan (act) dan ikatan/hubungan (relate) serta loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel dependen. Analisis ini akan dibantu dengan program komputer SPSS versi 18. Persamaan regresi linear berganda menggunakan rumus sebagai berikut: Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃ + b₄X₄ + b₅X₅ + e
… … … (5)
Keterangan: Y : Loyalitas pelanggan A : Konstanta b1 : Koefisien regresi Panca Indera (Sense) b2 : Koefisien regresi Perasaan (Feel) b3 : Koefisien regresi Pikiran (Think) b4 : Koefisien regresi Aksi (Act) b5 : Koefisien regresi Ikatan/Hubungan (Relate) X1 : Variabel Panca Indera (Sense) X2 : Variabel Perasaan (Feel) X3 : Variabel Pikiran (Think) X4 : Variabel Aksi (Act) X5 : Variabel Ikatan/ Hubungan (Relate) e : Hal-hal lain terkait loyalitas pelanggan yang tidak dibahas dalam penelitian ini
Koefisien Determinasi Menurut Priyatno (2013), koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Mengukur sumbangan pengaruh jika dalam regresi menggunakan lebih dari dua variabel independen.
Uji Hipotesis Uji F Menurut Priyatno (2013), uji F atau uji koefisien regresi secara bersamasama digunakan untuk mengetahui apakah secara bersama-sama variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini, jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima atau variabel bebas secara bersamasama tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika F hitung> F tabel maka H0 ditolak atau variabel independen secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan menerima H1.
12
Jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima dan menolak H1. Uji T Menurut Priyatno (2013), uji T atau koefisien regresi secara parsial digunakan untuk mengetahui apakah secara parsial variabel independen berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap variabel dependen. Dalam penelitian jika T hitung < T tabel maka H0 diterima atau variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel terikat, sebaliknya jika T hitung > T tabel maka H0 ditolak atau variabel independen secara parsial memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. T hitung > T tabel berarti H0 ditolak dan menerima H1 T hitung < T tabel berarti H0 diterima dan menolak H1
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Restoran Death By Chocolate & Spageti, Bogor terletak di Jalan Ciremai No 22 kota Bogor. Didirikan sejak 10 tahun lalu pada tanggal 18 Agustus 2006, didirikan oleh tiga orang sahabat yaitu Bebi Ahnan, Tintin Kuraesin, dan Susi Gunadi. Restoran yang tergabung dalam Pia Apple Pie (PAP) Group ini memilih horror sebagai tema untuk RDBCSB. Seperti namanya RDBCSB menawarkan menu berbahan dasar cokelat, dengan menu utama kue cokelat yang diberi nama Death By Chocolate. Disajikan secara unik dibentuk menyerupai kuburan oval dengan nisan yang terbuat dari cokelat dan terdiri dari tiga lapisan dengan lelehan cokelat pada layer kedua. Nama Death By Chocolate sendiri terinspirasi dari sejarah Perang Dunia II zaman Nazi. Saat PD II terjadi Hitler menggempur Inggris dengan strategi memasukkan bom ke dalam batang-batang cokelat. Pasukan Inggris yang memakan cokelat tersebut akan meninggal setelah bom yang terdapat di dalamnya meledak. Selain produk yang unik dan dekorasi ruangan yang didominasi dengan warna hitam hingga terkesan horror, restoran ini juga memiliki penyajian yang unik setiap Sabtu dan Minggu pada pukul 20.00 WIB semua lampu yang ada di dalam ruangan akan dimatikan dan dari kejauhan akan muncul beberapa sosok berjubah hitam dengan membawa lonceng, obor, dan lilin diiringi musik yang seram. Sosok ini akan medatangi meja pengunjung untuk mengucapkan selamat datang kepada para pengunjung. Hal tersebut dilakukan RDBCSB untuk mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru dengan memberikan pengalaman yang berbeda dan berkesan. Tingkat pendidikan terakhir karyawan RDBCSB mulai dari Sekolah Dasar (SD) sampai dengan Sarjana (S1). Pemilik menyediakan beasiswa bagi karyawannya yang ingin melanjutkan pendidikan ke tingkat yang lebih tinggi. Bagi restoran ini tingkat pendidikan bukanlah hal yang utama melainkan kejujuran, kerja keras, dan loyalitas karyawan kepada restoranlah yang lebih penting. Jadwal operasional RDBCSB buka setiap hari dari pukul 07.00 sampai
13
dengan pukul 22.00 WIB untuk weekdays ( Senin-Jumat ) sedangkan untuk weekend ( Sabtu-Minggu ) buka dari pukul 07.00 sampai dengan pukul 24.00 WIB. Setiap karyawan dibagi menjadi dua shift, shift pertama dari pukul 07.00 sampai dengan pukul 16.30 WIB sedangkan untuk shift dua dari pukul 11.30 sampai dengan pukul 22.00 WIB. Restoran ini mulai beroperasi pada pagi hari karena ingin menjangkau konsumen yang tidak sempat sarapan pagi di rumah dan menginginkan menu makanan yang siap saji. Hasil Penelitian Karakteristik UmumResponden Responden dalam penilitian ini adalah pelangganRDBCSB.Banyaknya responden yang diambil berjumlah 95 orang. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, dan pendapatan per bulan. Penjelasan mengenai karakteristik responden dijelaskan pada tabel berikut :
Kategori
Tabel 3 Karakteristik responden Kriteria
Jumlah orang
Jenis kelamin
Laki-laki Perempuan
39 56
Usia (tahun)
17–25 26 – 35 36- 45 > 45
61 27 5 2
Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Negeri Lain-lain
36 40 7 5 7
Pendidikan terakhir
SMA D3 Sarjana
36 16 43
Pendapatan perbulan (Rp)
< 2.000.000 2.000.000 – 4.000.000 4.000.000 – 6.000.000 > 6.000.000 Sumber : Data Primer, diolah (2016)
28 32 25 10
Berdasarkan Tabel 3, dapat dilihat bahwa responden didominasi oleh perempuan, hal ini menunjukkan bahwa keputusan pembelian masih banyak diambil oleh perempuan. Mayoritas responden berusia 17 - 25 tahun, dapat
14
disimpulkan bahwa pelanggan berusia muda yang aktif, senang makan diluar rumah dan berkumpul bersama teman-teman. Pegawai swasta merupakan pekerjaan yang dominan berkunjung ke RDBCSB. Mayoritas responden berpendidikan terakhir sarjana, hal ini membuktikan bahwa pelanggan di RDBCSC adalah pelanggan yang berpendidikan dan memiliki pengetahuan yang tinggi. Mayoritas responden berpendapatan per bulan Rp 2.000.000 – Rp 4.000.000. Tingkat Loyalitas Pelanggan Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan (Griffin 2005). Untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan RDBCSB dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari setiap pernyataan. Berikut hasil dari perhitungan pengukuran sikap : Tabel 4 Pengukuran sikap loyalitas pelanggan Skor No Pernyataan 1 2 3 4 5 n % n % n % n % n % 1 LP1 0 0 0 0 11 11,58 71 74,74 13 13,68 2 LP2 0 0 0 0 11 11,58 69 72,63 15 15,79 3 LP3 0 0 0 0 15 15,79 74 77,89 6 6,32 4 LP4 0 0 3 3,16 44 46,32 43 45,26 5 5,26 Sumber : Data diolah (2016)
Skor rataan 4,02 4,04 3,90 3,53
Setelah melakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari setiap pernyataan. Selanjutnya dapat dilihat penilaian responden terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan hasil perhitungan skor rataan untuk masing-masing pernyataan dan skor rataan akhir . Tabel 5 Penilaian responden terhadap loyalitas pelanggan No Pernyataan Skor rataan Keterangan 1 LP1 4,02 Setuju/baik/tinggi 2 LP2 4,04 Setuju/baik/tinggi 3 LP3 3,90 Setuju/baik/tinggi 4 LP4 3,53 Setuju/baik/tinggi Hasil Akhir 3,87 Setuju/baik/tinggi Sumber : Data diolah (2016) Berdasarkan Tabel 5, dapat dilihat hasil akhir skor rataan yang didapatkan mengenai loyalitas pelanggan RDBCSB adalah 3,87. Nilai tersebut berada pada kisaran 3,41 – 4,20 yang berarti penilaian tersebut setuju/baik/tinggi. Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas penilaian responden mengenai loyalitas pelanggan RDBCSB telah baik, bahwa pelanggan RDBCSB memiliki tingkat loyalitas yang tinggi.
15
Uji Validitas Pada penelitian ini uji validitas dilakukan pada 30 responden yang telah mengisi kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel dengan tingkat signifikansi 0.05. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan tersebut dikatakan valid. Berikut hasil dari uji validitas : Tabel 6 Hasil uji validitas Variabel Indikator Koefisien Nilai r-tabel korelasi Panca indera X1.1 0,594 0,361 (Sense X1) X1.2 0,469 0,361 X1.3 0,444 0,361 X1.4 0,590 0,361 Perasaan X2.1 0,529 0,361 (Feel X2) X2.2 0,582 0,361 X2.3 0,579 0,361 X2.4 0,422 0,361 X2.5 0,389 0,361 Pikiran X3.1 0,649 0,361 (Think X3) X3.2 0,387 0,361 X3.3 0,483 0,361 Tindakan X4.1 0,534 0,361 (Act X4) X4.2 0,755 0,361 X4.3 0,462 0,361 Ikatan/hubungan X5.1 0,618 0,361 (Relate X5) X5.2 0,540 0,361 X5.3 0,695 0,361 X5.4 0,379 0,361 Loyalitas Y1 0,708 0,361 pelanggan (Y) Y2 0,567 0,361 Y3 0,740 0,361 Y4 0,526 0,361 Sumber : SPSS, data diolah (2016)
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Tabel diatas menunjukkan bahwa masing-masing indikator dalam variabel memiliki r hitung yang lebih besar dari r tabel sebesar 0,361 ( nilai r tabel untuk n = 30). Maka dapat disimpulkan bahwa semua indikator dalam variabel yang diteliti dikatakan valid. Uji Realibilitas Uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui ketepatan alat ukur terhadap kuesioner. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel jika jawaban responden terhadap kuesioner tetap, tidak berubah dari waktu ke waktu. Uji realibilitas dalam penelitia ini diuji dengan menggunakan rumus cronbach alpha yang dibantu dengan software SPSS 18, jika nilai cronbachalpha > 0.6 maka dikatakan reliabel sebaliknya jika nilai cronbachalpha < 0.6 maka tidak reliabel. Kuesioner yang reliabel dapat memiliki arti bahwa kuesioner tersebut telah handal. Berikut hasil dari uji realibilitas :
16
Tabel 7 Hasil uji reabilitas Variabel Nilai hitung Alpha Cronbach Panca indera (Sense) 0,730 (X1) Perasaan (Feel) 0,731 (X2) Pikiran (Think) 0,675 (X3) Tindakan (Act) 0,749 (X4) Ikatan/hubungan (Relate) 0,757 (X5) Loyalitas pelanggan (Y) 0,804 Sumber : SPSS, data diolah (2016)
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel > 0,6 sehingga dapat dikatakan alat ukur untuk masing-masing variabel reliabel.Dapat diartikan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data terdistribusi normal atau tidak. Data dapat dikatakan terdistribusi normal jika nilai signifikansi > (α = 0,05 ). Berikut hasil dari uji normalitas yang dilakukan: Tabel 8 Hasil uji normalitas One- Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersª·ᵇ Most Extreme Differences
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp.Sig (2-tailed) a. Test distribution is Normal b. Calculated from data Sumber : SPSS, data diolah(2016)
Mean Std.Deviation Absolute Positive Negative
95 .0000000 .91593728 .074 .072 -.074 .725 .669
Dalam penelitian ini uji normalitas menggunakan uji One Sample Kolomogorov Smirnov. Dari tabel diatas diketahui bahwa hasil uji One Sample Kolomogorov Smirnov menunjukkan nilai signifikansi (Asymp.Sig 2-tailed) sebesar 0,669 > 0,05, maka dapat disimpulkan data tersebut terdistribusi normal.
17
2. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan VIF. Untuk mengetahui suatu model regresi bebas dari multikolinearitas, yaitu mempunyai nilai VIF kurang dari 10 dan mempunyai angka tolerance lebih dari 0,1. Berikut hasil dari uji multikolinearitas yang dilakukan:
Model
Tabel 9 Hasil uji multikolinieritas Collinearity Statistics Tolerance VIF
1 (Constant) Panca indera (Sense) Perasaan (Feel) Pikiran (Think) Tindakan (Act) Ikatan/hubungan (Relate) Sumber : SPSS, data diolah (2016)
.673 .435 .582 .513 .448
1.571 2.300 1.780 1.951 2.230
Hasil pengolahan data terhadap uji multikolinearitas menunjukkan nilai VIF masing-masing variabel memiliki nilai tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Hal tersebut menunjukkan bahwa tidak terjadi masalah multikolinearitas pada model regresi. 3. Uji Heteroskedastisitas Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat dari tabel uji rank spearman. Jika korelasi antara variabel independen dengan residual memiliki signifikansi > 0,05 maka dapat dikatakan tidak terjadi masalah heterokedastisitas. Pada hasil olahan SPSS dalam tabel uji heterokedastisitas pada Lampiran 2 menunjukkan tidak terjadi masalah heterokedastisitas yang terjadi pada model regresi, karena signifikansi > 0,05. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada Lampiran 2. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk melihat pengaruh hubungan variabel independen dengan variabel dependen. Variabel independen yang diuji adalah variabel experiential marketing yang terdiri dari (X1) panca indera (sense), (X2) perasaan (feel), (X3) pikiran (think), (X4) tindakan (act) dan (X5) ikatan/hubungan (relate) dengan variabel (Y) loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Pengolahan data dibantu dengan menggunakan SPSS 18. Berikut hasil dari koefisien determinasi : Tabel 10 Koefisien determinasi Model
R
Model Summary R Square
Adjusted R Square 1 .835ª .697 .680 a. Predictors : (Constant),Relate, Sense, Think, Act, Feel Sumber :SPSS, data diolah (2016)
Std. Error of The Estimate .236
18
Berdasarkan persamaan regresi linier berganda terdapat Adjusted R Square sebesar 0,680. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh variabel experiential marketing (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) 68 % atau 32% dijelaskan oleh variabel lainnya di luar penelitian. Variabel lain yang mempengaruhi loyalitas lainnya seperti marketing mix ritel (merchendice atau barang dagang, price, location, custumer service, selling, store layout, design, promosi), perilaku konsumen (pribadi, psikologi, sosial, budaya), exsternal environment (politik, ekonomi, teknologi, budaya) dan kepuasan konsumen (Kotler dan Keller, 2006). Hasil uji analisis regresi linier berganda diperoleh sebagai berikut : Tabel 11 Hasil analisis regresi linier berganda Model
Coefficientª Unstandardized Standardized Coefficient Coefficients B Std. Beta Error -.034 .284 .245 0.76 .265 .320 0.90 .310 .024 .076 .025 .102 .067 .125 .292 .081 .311
1 (Constant) Panca indera(Sense) Perasaan (Feel) Pikiran (Think) Tindakan (Act) Ikatan/hubungan (Relate) a. Dependen Variabel: Loyalitas Pelanggan Sumber : SPSS, data diolah (2016)
T
Sig.
-.121 3.653 3.548 .318 1.533 3.609
.904 .000 .001 .751 .129 .001
Berdasarkan persamaan regresi linier berganda, maka diperoleh persamaannya sebagai berikut : Y = -0,034 + 0,245 X1 + 0,320 X2 + 0,024 X3 + 0,102 X4 + 0,292 X5 + e Model tersebut dapat diintrepretasikan sebagai berikut : a. Nilai koefisien konstanta adalah -0,034. Hal ini dapat diartikan, apabila nilai variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 adalah 0 (tidak memiliki pengaruh sama sekali), maka variabel loyalitas pelanggan (Y) bernilai negatif yaitu0,034. b. Jika variabel X1=1 dengan asumsi variabel indepeden lainnya bernilai 0 atau tetap, maka variabel X1 berkontribusi terhadap Y sebesar 0,245. c. Jika variabel X2=1 dengan asumsi variabel indepeden lainnya bernilai 0 atau tetap, maka variabel X2 berkontribusi terhadap Y sebesar 0,320. d. Jika variabel X3=1 dengan asumsi variabel indepeden lainnya bernilai 0 atau tetap, maka variabel X3 berkontribusi terhadap Y sebesar 0,024. e. Jika variabel X4=1 dengan asumsi variabel indepeden lainnya bernilai 0 atau tetap, maka variabel X4 berkontribusi terhadap Y sebesar 0,102 f. Jika variabel X5=1 dengan asumsi variabel indepeden lainnya bernilai 0 atau tetap, maka variabel X5 berkontribusi terhadap Y sebesar 0,292.
19
Berdasarkan hasil analisis, variabel yang memberikan pengaruh yang paling besar adalah variabel perasaan (feel), artinya pelanggan RDBCSB merasa nyaman dan senang dengan pelayanan yang diberikan, sikap karyawan yang sopan dan ramah, pelayanan yang cepat dan tepat dan kebersihan ruangan RDBCSB sehingga membentuk loyalitas pelanggan terhadap RDBCSB. Uji Hipotesis 1. Uji F Uji F atau pengujian simultan digunakan untuk membuktikan apakah seluruh variabel independen berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima atau variabel bebas secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat. Hasil uji F diperoleh sebagai berikut : Tabel 12 Hasil uji F ANOVAᵇ Sum of Df Mean Square Squares 1 Regression 11.496 5 2.299 Residual 5.001 90 0.56 Total 16.497 95 a. Predictors: (Constant), relate, sense, think, act, feel b.Dependent Variable: Loyalitas pelanggan Sumber : SPSS, data diolah (2016) Model
F 41.374
Sig. .000ª
Hipotesis : H0 : Diduga experiential marketing (sense, feel, think, act, relate) secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB. H1 : Diduga experiential marketing (sense, feel, think, act, relate) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB. Data pada Tabel 12 menunjukkan nilai F hitung > F tabel yaitu 41,374 > 2,317, maka tolak H0 dan terima H1. Dengan demikian variabel experiential marketing (X) secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan (Y). 2. Uji T Uji T atau uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen yaitu variabel experiential marketing (sense, feel, think, act, relate) terhadap variabel dependen loyalitas pelanggan. Pengujian menggunakan tingkat signifikansi 0,05. Nilai t tabel dapat dicari dengan dengan derajat kebebasan df = n-k-1 (n= jumlah data, k = jumlah variabel independen) atau 95-5-1=89, dengan melihat tabel t, maka diperoleh nilai t tabel sebesar 1,987. Dalam penelitian jika T hitung < T tabel maka H0 diterima atau variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel terikat. Hasil uji T diperoleh sebagai berikut :
20
Tabel 13 Hasil uji T Model
Coefficientª Unstandardized Standardized Coefficient Coefficients B Std. Beta Error -.034 .284 .245 0.76 .265
1 (Constant) Panca indera (Sense) Perasaan (Feel) .320 0.90 Pikiran (Think) .024 .076 Tindakan (Act) .102 .067 Ikatan/hubungan .292 .081 (Relate) a. Dependent Variable: Loyalitas pelanggan Sumber : SPSS, data diolah (2016)
.310 .025 .125 .311
T
Sig.
-.121 3.653
.904 .000
3.548 .318 1.533 3.609
.001 .751 .129 .001
Hipotesis: H0 : Diduga experiential marketing (sense, feel, think, act, relate) secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB. H1 : Diduga experiential marketing (sense, feel, think, act, relate) secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB. Berdasarkan data diatas, diperoleh nilai T hitung masing-masing yaitu: a. Variabel panca indera (sense) (X1) menunjukkan nilai t hitung (3,653) lebih besar dari t tabel (1,987), sehingga tolak H0 dan terima H1 yang berarti panca indera (sense) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. b. Variabel perasaan (feel) (X2) menunjukkan nilai t hitung (3,548,) lebih besar dari t tabel (1,987), sehingga tolak H0 dan terima H1 yang berarti perasaan (feel)secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. c. Variabel pikiran (think) (X3) menunjukkan nilai t hitung (0.318) lebih kecil dari t tabel (1,987), sehingga tolak H1 dan terima H0 yang berarti pikiran (think) secara parsial kurang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. d. Variabel tindakan (act) (X4) menunjukkan nilai t hitung (1.533) lebih besar dari t tabel (1,987), sehingga tolak H1 dan terima H0 yang berarti tindakan (act) secara parsial kurang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. e. Variabel ikatan/hubungan (relate) (X5) menunjukkan nilai t hitung (3,609) lebih besar dari t tabel (1,987), sehingga tolak H0 dan terima H1 yang berarti (relate) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil yang diperoleh dalam penelitian ini, didapatkan bahwa variabel yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB adalah variabel panca indera (sense), perasaan (feel), dan ikatan/hubungan (relate). Sisanya variabel pikiran (think) dan tindakan (act) kurang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB. Hal ini
21
menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan di RDBCSB bukan hanya dipengaruhi aspek think dan act saja. Selain itu pelanggan berfikir bahwa harga yang ditawarkan RDBCSB kurang sesuai dengan kualitas produk yang diberikan, serta pelanggan ragu terhadap keamanan produk RDBCSB untuk dikonsumsi sehingga think dalam experiential marketing RDBCSB kurang menimbulkan loyalitas pada pelanggan RDBCSB. Seperti dalam penelitian terdahulu oleh Shartika Purnama Dewi (2013) dan oleh Andriani Kusumawati (2011) dimana variabel think kurang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Act dalam experiential marketing kurang memberikan pengalaman yang dapat menyentuh perasaan konsumen. Pelanggan kurang mendapatkan pengalaman berinteraksi yang baik dengan RDBCSB sehingga act dalam experiential marketing kurang menimbulkan loyalitas pada pelanggan RDBCSB. Hasil yang sama seperti dalam penelitian terdahulu oleh Jatmiko dan Andharini (2012) dimana variabel act kurang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh beberapa informasi untuk pihak RDBCSB dalam melakukan kegiatan manajemen pemasarannya. Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk membantu RDBCSB dalam merumuskan strategi atau dalam pengambilan keputusan manajerial. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan pada RDBCSB adalah : Perencanaan (Planning) Hasil penelitian menyatakan bahwa variabel think dan act kurang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Perencanaan strategi dapat dilakukan oleh RDBCSB untuk meningkatkan think dan act dengan cara membuat konsep open kitchen. Hal tersebut dilakukan agar pelanggan lebih percaya dengan produk yang dikonsumsinya karena pelanggan dapat melihat sendiri bagaimana proses pembuatan produk dan bahan-bahan yang digunakannya. Selain itu RDBCSB harus meningkatkan kualitas makanan & minuman baik dari segi kualitas rasa maupun kualitas bahan baku harus terjaga dengan baik. Untuk meningkatkan variabel lainnya seperti variabel sense dan relate RDBCSB dapat memberikan live music setiap akhir pekan. Adanya live music untuk menghibur pelanggan dengan melihat dan mendengar alunan musik yang dibawakan langsung sehingga akan menambah kenyamanan dan memberikan pengalaman tersendiri bagi pelanggan. Selain itu pihak RDBCSB dapat merencanakan strategi dengan pembuatan komunitas penggemar makanan death by chocolate & spageti dengan begitu pihak restoran akan lebih mengenal pelanggan dan mempererat hubungan dengan pelanggan serta pembuatan membership untuk pembelian produk minimal tertentu. Organisasi (Organizing) Pengorganisasian dapat dilakukan oleh RDBCSB dengan menetapkan tugas yang harus dilakukan karyawan sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang ada. Seperti tugas karyawan dalam membuat makanan dan minuman harus
22
dilakukan sesuai dengan prosedur agar tetap terjaga kualitas bahan baku dan kualitas rasa dari produk tersebut. Memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan RDBCSB dengan meningkatkan kecepatan dalam mengantarkan menu, memberikan pesanan serta menyapa pelanggan dengan ramah saat tiba dan mengucapkan terima kasih saat pelanggan akan pulang agar pelanggan merasa dihargai. Hal tersebut harus dilakukan sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang telah ditetapkan agar pelanggan merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan akan kembali untuk melakukan pembelian ulang. Pengarahan (Actuating) Pengarahan dapat dilakukan oleh pemilik atau supervisor dengan memberikan bimbingan dan motivasi kepada karyawan. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kinerja dan semangat kerja karyawan serta agar terjalin hubungan yang baik antar atasan dan karyawan sehingga pelanggan juga merasa diterima menjadi bagian dari RDBCSB karena adanya pertalian yang erat. Pengawasan (Controlling) RDBCSB dapat melakukan pengawasan terhadap bagaimana kesan dan respon pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan oleh pihak RDBCSB dengan cara melalui note atau menyediakan kotak saran atau supervisor restoran menanyai langsung kepada pelanggan sesaat sebelum pelanggan meninggalkan restoran. Hal ini dapat dilakukan sebagai salah satu cara untuk melakukan evaluasi dan perbaikan agar RDBCSB dapat meningkatkan loyalitas pelanggannya sehingga RDBCSB tetap menjadi pilihan utama pelanggannya dalam memilih restoran.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Karakteristik responden yang melakukan pembelian di RDBCSB adalah mayoritas berjenis kelamin perempuan dan berusia 17 - 25 tahun. Pegawai swasta merupakan pekerjaan yang dominan berkunjung ke RDBCSB. Mayoritas responden RDBCSB berpendidikan terakhir sarjana. Mayoritas responden berenghasilan per bulan Rp 2.000.000 – Rp 4.000.000 dimana menurut Surat Keputusan Gubernur (Kepgub) Nomor 561/Kep. 1322 - Bangsos/2015 tertanggal 20 November 2015 penetapan UMK kota Bogor adalah sebesar Rp 3.022.765 artinya rata-rata pelanggan RDBCSB adalah kalangan menengah keatas dengan penghasilan Rp 2.000.000 – Rp 4.000.000. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan didapatkan bahwa secara parsial hanya tiga variabel yaitu panca indera (sense), perasaan (feel) dan ikatan/hubungan (relate) yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB. Tingkat signifikansi masing-masing variabel yaitu 3,653, 3,548, 3,609, sisanya variabel think dan act kurang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB.
23
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan didapatkan bahwa secara bersama-sama variabel panca indera (sense), perasaan (feel), pikiran (think), tindakan (act) dan ikatan/hubungan (relate) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan RDBCSB. Saran RDBCSB tetap harus mempertahankan dan meningkatkan faktor-faktor experiential marketing terutama dengan meningkatkan variabel think dan act. Selain itu memberikan promosi yang menarik seperti memberikan diskon untuk pelanggan yang sedang berulang tahun. RDBCSB juga dapat mengadakan program-program menarik yang dapat memberikan pengalaman positif yang berbeda sehingga pelanggan akan melakukan pembelian ulang yang pada akhirnya loyalitas pelanggan akan terbentuk. Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan perlu menambahkan experiential marketing dengan konsep emotional branding serta variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian ini. Variabel lain yang dapat ditambahkan adalah experience provider (komunikasi, identitas, produk, cobranding, lingkungan, websitedanpeople), marketing mix ritel (merchendice atau barang dagang, price, location, custumer service, selling, store layout, design, promosi), perilaku konsumen (pribadi, psikologi, sosial, budaya), eksternal environment (politik, ekonomi, teknologi, budaya) dan kepuasan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2015. Kota Bogor dalam Angka 2015. Bogor (ID): BPS Kota Bogor. Christian A, Dharmayanti D. 2013. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty The Light Cup di Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran. 1 (2): 1-13. Dewi SP. 2013. Pengaruh experiental marketing terhadap loyalitas pelanggan 7-Eleven. [skripsi]. Jakarta (ID): Universitas Syarif Hidayatullah. [DINBUDPAR] Dinas Kepariwisataan, Kebudayaan dan Ekonomi Kreatif Kota Bogor. 2015. Arsip Data Kepariwisataan. Bogor (ID): DINBUDPAR Kota Bogor. Griffin J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Yahya DK, penerjemah; Sumiharti, Medya R, Kristiaji WC, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Customer Loyalty: How to Earn It How to Keep It.. Jatmiko RD, Sri NA. 2012. Analisis experiential marketing dan loyalitas pelanggan jasa wisata (Studi pada Taman Rekreasi Sengkaling Malang). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. 14 (2): 128-139. Kartajaya H. 2010. Connect! Surfing new Wave Marketing. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama.
24
Kotler P, Keller K. 2006.Marketing Management. Ed ke-12. New Jersey (US): Pearson Education. Kusumawati A. 2011. Analisis pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan dan loyalitas Pelanggan (Kasus Hypermart Malang Town Square Matos). Jurnal Manajemen Pemasaran Modern. 3 (1): 75-86. Nazir M. 2009. Metode Penelitian. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. Prayogi EB. 2007. Analisis pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas konsumen Coffe Shop De Koffie Pot Bogor. [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Priyatno D. 2013. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi. Putra AM. 2014. Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan di Warung Nike Ardilla Makasar. [skripsi]. Makassar (ID): Universitas Hasanuddin. Schmitt B. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to Your Company and Brands. New York (US): The Free Press. Sejahtera NH. 2010. Analisis pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal cab. Sompok Semarang). [skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Setyawati F. 2010. Analisis pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan Restoran Gurih 7 Bogor. [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Sujarweni VW. 2015. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Yogyakarta (ID): Pustaka Baru Press. Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. Surat Keputusan Gubernur (Kepgub) Nomor 561/Kep. 1322-Bangsos/2015 tertanggal 20 November 2015 [diunduh 2016 Oktober 26]: Tersedia pada betterwork.org. Umar H. 2005. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia.
25
LAMPIRAN
25
Lampiran 1 Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN DEATH BY CHOCOLATE & SPAGETI BOGOR
Terima kasih atas partisipasi anda menjadi salah satu responden yang bersedia untuk mengisi kuesioner ini.Penelitian dilakukan oleh : Peneliti :Dita Tri Ambari NRP :H24144027 Program Studi :Alih Jenis Manajemen Departemen : Manajemen Fakultas : Ekonomi Dan Manajemen Perguruan Tinggi : Institut Pertanian Bogor (IPB) Kerahasiaan data responden terjamin dan pengisian kuesioner hanya digunakan untuk kepentingan selama penelitian.Atas kerjasamadan bantuan Anda, Saya ucapkan terima kasih.
Screening
1. Apakah Anda pernah datang dan menikmati produk Restoran Death By Chocolate & Spageti, Bogor lebih dari sekali? a. Ya Jika Ya, Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya. b. Tidak Jika Tidak, Stop KARAKTERISTIK KONSUMEN 1. Nama 2. Jenis Kelamin
: :
3. Umur (tahun)
4. Pekerjaan
a. Laki-Laki
b. Perempuan
:
a. 17 - 25 b. 26 - 35
c. 36 – 45 d.> 45
:
a. Pelajar/Mahasiswa c. Wiraswasta b. Pegawai Swasta d. Pegawai Negeri e. Lain-Lain
5. Pendidikan Terakhir :
a. SMA b. D3
c. Sarjana
26
Lanjutan Lampiran 1 6. Pendapatan Perbulan (Rp) :
a. < 2000.000 b. 2000.000 – 4000.000 c. 4000.000 – 6000.000 d. > 6000.000
Petunjuk Pengisian :Anda dapat memilih salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan memberi tanda silang( X ) pada kolom yang tersedia. Keterangan: STS = Sangat Tidak Setuju : 1 TS = Tidak Setuju :2 CS = Cukup Setuju :3 S = Setuju :4 SS = Sangat setuju :5 No
Panca Indera (Sense)
1
Lagu-lagu yang diputar membuat suasana menjadi nyaman Dekorasi ruangan sangat unik dan menarik Cita rasa makanan dan minuman lezat Aroma makanan dapat membangkitkan selera makan
2 3 4
No
Perasaan (Feel)
1
Pelayanan yang diberikan oleh karyawan Restoran DBC & Spageti membuat saya merasa nyaman Karyawan Restoran DBC & Spageti bersikap sopan dan ramah Karyawan Restoran DBC & Spageti memberikan pelayanan yang cepat Kebersihan ruangan menambah kenyamanan Merasakan suasana santai saat berada di dalam atau luar ruangan
2 3 4 5
No
Pikiran (Think)
1
Saya percaya bahwa produk yang ditawarkan Restoran DBC& Spageti terjamin keamanannyauntuk dikonsumsi
1 2 3 (STS) (TS) (CS)
4 (S)
5 (SS)
1 2 3 (STS) (TS) (CS)
4 (S)
5 (SS)
1 (STS)
4 (S)
5 (SS)
2 (TS)
3 (CS)
27
Lanjutan Lampiran 1 No
Pikiran (Think)
2
Promosi dan program yang diadakan Restoran DBC & Spageti menarik Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk yang diberikan
3
No
Tindakan (Act)
1
Saya datang untuk menikmati suasana bersama kerabat Restoran DBC & Spageti membuat saya memiliki tempat alternatif untuk bersantai selain di rumah. Adanya interaksi yang baik yang diberikan Restoran DBC & Spageti
2
3
No 1
Ikatan/Hubungan (Relate)
1 (STS)
2 (TS)
3 (CS)
4 (S)
5 (SS)
1 2 3 (STS) (TS) (CS)
4 (S)
5 (SS)
1 2 3 (STS) (TS) (CS)
4 (S)
5 (SS)
1 2 3 (STS) (TS) (CS)
4 (S)
5 (SS)
Bila saya datang ke Restoran DBC & Spageti bersama keluarga dan teman dapat menambah kehangatan dan keakraban Adanya pertalian erat antara pemilik, karyawan dan pelanggan sehingga pelanggan merasa diterima menjadi bagian dari Restoran DBC & Spageti Merasa diperhatikan karena Restoran DBC & Spageti selalu menanggapi komplain dalam bentuk saran dan kritik Restoran DBC & Spageti menjadi tempat yang diminati sesama penikmat coklat dan spageti
2
3 4
No
Loyalitas Pelanggan
1
Saya akan datang kembali ke Restoran DBC & Spageti Saya akan merekomendasikan kepada kerabat dan pihak lainnya Saya akan mengatakan hal-hal yang positif tentang Restoran DBC & Spageti Menjadikan Restoran DBC & Spageti sebagai pilihan utama dibandingkan produk sejenis lainnya
2 3 4
32
28
Lampiran 2 Hasil uji heterokedastisitas Correlation Sense Spearman’rho Sense
Feel
Think
Act
Relate
Unstandar dized Residual
Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient
Sig (2-tailed) N
Feel
Think
Act
.355** .000 95 .476** .000 95 .000 95 .374** .000 95 .580** .000 95 .064
.575** .000 95 .532** .000 95 .374** .000 95 1.000 .000 95 .608** .000 95 -.302
.387** .000 95 .560** .000
95 -.016
.366** .000 95 1.000 .000 95 .476** .000 95 .532** .000 95 .560** .000 95 -.032
.580** .000 95 .608** .000 95 1.000 .000 95 -.040
Unstandardized Residual -.016 .876 95 -.032 .758 95 .064 .535 95 -.302 .760 95 .040 .698 95 1.000
.876 95
.758 95
.535 95
.760 95
.698 95
95
1.000 95 .366** 95 .355** 95 .575** 95 .387**
Relate
29
Lampiran 3 Penelitian terdahulu No
Peneliti (tahun)
Judul penelitian
Variabel yang diteliti
1
Eko Budi Prayogi (2007)
Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Coffe Shop De Koffie Pot Bogor
Experience Module (sense, feel, think, act, dan relate) dan Experience Provider (komunikasi, identitas, produk, cobranding, lingkungan, website dan people). Loyalitas Konsumen Coffe Shop De Koffie Pot Bogor
2
Fifi Setyawati (2010)
Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Gurih 7 Bogor
Experience Module (sense, feel, think, act, dan relate) dan Experience Provider (komunikasi , identitas, produk, cobranding, lingkungan, website, dan people). Loyalitas konsumen Restoran Gurih 7
Teknik sampling dan alat analisis Convenience Sampling, analisis faktor dan analisis diskriminan
Insidental sampling Analisis faktor dan analisis regresi linier berganda
Hasil penelitian
Terbentuk tiga faktor utama yaitu faktor experience, faktor komunikasi dan faktor situasional. Faktor-faktor experiential marketing yang berpengaruh faktor situasional yang berpengaruh terhadap repeat customer. Sedangkan faktor komunikasi berpengaruh dominan terhadap konsumen tipe clientsdan advocates. Terbentuk lima faktor yang dinamakan faktor experience ,faktor komunikasi, faktor situasional ,faktor persepsi, dan faktor pendengaran. Variabel produk berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan repeat Restoran Gurih 7 Bogor
30
Lanjutan Lampiran 3 No
Peneliti (tahun)
Judul penelitian
Variabel yang diteliti
Teknik sampling dan alat analisis Sense, feel, Judgement think, act sampling, dan relate, analisis loyalitas deskriptif pelanggan dan analisis 7-Eleven regresi linier berganda.
Hasil penelitian
3
Shartika Purnama Dewi (2013)
Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Pembentukan Loyalitas Pelanggan 7-Eleven
Variabel sense, feel, think, act dan relate secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Secara parsial (uji t) Hanya feel yang berpengaruh signifikan dalam penelitian ini.
4
Ahmad Maulana Putra (2014)
Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Makan Nike Ardilla di Makassar
Sense, feel, think, act dan relate, loyalitas pelanggan Warung Makan Nike Ardilla di Makassar
Insidental sampling, analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda
Secara simultan variabel experiential marketing berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di warung makan Nike Ardilla Makassar
5
Nehemia Handal Sejahtera (2010)
Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal cab.Sompok Semarang)
Experience Module (sense, feel, think, act, dan relate) dan loyalitas pelanggan
Purposive Sampling, analisis deskriptif, analisis regresi linier
Secara parsial dan simultan variabel experiential marketing yang meliputi sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan
31
Lampiran 4 Daftar menu dan harga Restoran DBC & Spageti, Bogor
dbc& Spageti �Jl.
Ceremai 22 ��0251 377725 �
[email protected]
Light & Snack Cinnamon Fortune-pies
Dessert 9.000/pcs Mochi Ice Cream
(pie crust sprinkled with cinnamon and sugar yaour fortune)
Chocolate fortune-pies
9.000/pcs Chocolate Pudding Puding Bola Mata Setan
(pie crust sprinkled with chocolate and sugar yaour fortune)
Pisang kremes Jamur crispy French Fries (fried potatoes fried potatoes)
(1 layer pudding ball, caramel, chocolate &
&giant choco chip slice)
24.000,-
sausage, pierced by a stick
Chicken nugget & chips
18.000,21.000,-
14.000,- choco with biscuit milk in between) 21.000,17.000,- Tip Top Ice cream (scoop ice cream with strawberry souce 18.000,-
(kentang goreng)
Potatoes & sausage snack
10.000,-
(dessert mocha ice cream, chocolate/strawberry/vanilla mint cholses)
Ice Fruit Caramel
27.000,- Fruit Salad
(chicken nugget & fried potatoes)
24.000,-
(mixed fruits served with milk chocolate and caramel top)
28.000,-
(mixed fruits with lemon juice)
Chicken wing & chips
31.000,-
Pancake
19.000,-
Pancake tengkorak (our special double pancake, served with honey & butter garnished with scarry skull & crossbones)
Salad 26.000,(fresh spinach & letuce, boiled red kidney bean &sweet corn, fresh guava & avocado, served withcreamy dressing)
Special “dbc” ala mode 33.000,(Hot
small dbc served with vanilla ice cream, rum &crushed cashew)
Pancake Coklat Jaring Laba- dbc” ala mode 26.000, laba(chocolate pancake trapped in a spide’s (Hotsmall dbc served with vanilla ice cream) web)
Pancake strawberry wajah hantu (fresh strawberry pancake with strawberry ghost face garnish)
Pancake scary snake (a la mode pancake with vanilla ice cream inside, served as a scarry & funny snake)
Pancake durian Pancake Apple Pancake Bluberry Pancake Hazelnut
Soup
“Death By Chocolate (take away) Death By Chocolate 53.000,(three layer chocolate cake,with chocolate melt in between)
Choco cake (our famous death by chco cake in slice)
24.000,-
Sausage cream soup Chicken sausages in heavy cream soup, served with garlic bread)
Choco Bar14.000,Small Medium Large DBC cup Peanut
9.000,-/pcs 18.000,-/pcs 27.000,-/pcs 15.000,-/pcs 7.000,-
32
Lanjutan Lampiran 4 Mojo Bag Italian omelettte 34.000,- Flower by Chocolate (3 eggs layered by potato, sweet corn, smoked FBC 6 chicken) FBC 12 Beef Mashroom Omelete 37.000,- FBC 18 (smoked beef & mashroom in egg omelette) FBC 24 Tuna Omellete 32.000,- Kuntum Mawar (Tuna fish with egg & ) Bunga Mawar
Omelette
25.000,22.000,39.000,61.000,78.000,18.000,22.000,-
Troffels Spaghetti Frittata (Omelettte Spageti Bakar)
Troffels mix
Spinach frittata
Biskuit Hantu
28.000,-
(fresh spageti mixed with green spinach,mushrooms and coated in our special souce)
55.000,-
Biskuit 6.000,-
Beverage
Cold drinks Milk Shake 21.000,(fresh spaghetti mixed with tomato,coat in our special tomato souce) Soft Drinks 6.000,Tuna Frittata 35.000,- Soft drinks float 14.000,(fresh spaghetti mixed with tuna fish,coated in Aqua Botol 6.000,our special tomato souce) Ice coffee 14.000,Chicken mashroom frittata 38.000,- Ice Tea 6.000,(fresh spaghetti mixed with chicken, Beer Bintang 620 ml 32.000,mushroomsand coated in our special cream Lemon squash 19.000,souce) Milk Soda 19.000,Smoked Chicken Frittata 38.000,- Yoghurt 20.000,(fresh spaghetti mixed with smoked chicken, Es Jeruk nipis Selasih 9.000,coated in our special cream souce)) Ice Lemon Tea 11.000,Ground Beef Frittata 37.000,- Fresh Orange 25.000,fresh spaghetti mixed with beef, mushrooms Es Bola Mata Frakenstein 23.000,and coated in our special cream souce) Seafood Frittata 38.000,- (Lychee with grapes in cold blueish) Tomato frittata
28.000,-
fresh spaghetti mixed with seafood, coated in our special cream souce)
Juice
Mangggo Juice Spinach Spaghetti 44.000,- Guava Juice (fresh green spinach spaghetti covered with our Soursoup Juice special cream, served with spinach sautéed) Avocado Juice Spagheti Bolougnaise 45.000,- Orange Juice (fresh spaghetti with meat balls & tomato Chocolate Juice
Spaghetti Special
19.000,19.000,19.000,19.000,21.000,21.000,-
sauce)
Spaghetti Marinara
45.000,-
(fresh spaghetti with seafood & tomato sauce
Hot Drink
Octopus Spagetthi
Hot By Chocolate
45.000,-
(octopus with fresh spaghetti covered with our special receipt tint squid )
21.000,-
(our special hot chocolate served with our special eclairdip)
33
Lanjutan Lampiran 4 Spaghetti Carbonara
47.000,-
Euporia by Chocolate
21.000,-
(fresh spaghetti mixed with smoked beef, coated inour special cream sauce)
fresh banana hot chocolate & nutmeg served with our special eclair dip)
Schotel Spaghetti Cheese
Cool by Chocolate 21.000,Cool by Chocolate + liquor
47.000,-
(fresh spaghetti mixed with smoked beef, coated inour special cream sauce)
***Double Dip +
Spagetti Ball Chicken Ragout Squid Ragout Prawn
13.000,13.000,13.000,-
49.000,-
(fresh spaghetti mixed in hot & spicy smoked chicken on hot plate)
Black Papper spaghetti
49.000,-
(fresh spaghetti mixed in black papper served on hot plate)
Cheese Spaghetti
50.000,-
(fresh spaghetti mixed with in special cheese served on hot plate)
Indonesia Ayam Bacem Bakar Cumi 39.000,Cumi Asam Manis Cumi Lada Hitam
26.000,-
Nasi Nasi Putih 5.000,Nasi Bogana 19. 000,Nasi Goreng tongkol 31.000,(fried rice mixed with tongkol fish Nasi Goreng Octopus 45.000,(fried rice mixed with our special receipt the squid))
Nasi goreng Ayam Asap Sosis 45.000,(fried rice mixed with smoked chicken, chicken sausage)
Nasi goreng Seafood Nasi campur Baheula
8.000,-
(each item served with double eclair dips
Spagethi Hotplate Spicy Spaghetti
liquorin our special hot chocolate served with our special eclair dip)
43.000,35.000,-
Hot Coffee Lemon Tea
9.000,9.000,-
32
RIWAYAT HIDUP
Penulis Bernama lengkap Dita Tri Ambari dilahirkan di Bogor pada tanggal 12 April 1993 dari pasangan Achmad Yaelani, S.Sos dan Siti Nurul Sukriyati. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara dan memiliki kakak bernama Dias Permata Sari dan Dinar Frihastika Sari. Pendidikan formal penulis dimulai dari RA Yatashi dan SD Angkasa I Bogor. Penulis kemudian melanjutkan pendidikannya di SMP Negeri 12 Bogor dan SMA Bina Bangsa Sejahtera Bogor. Tahun 2011 penulis diterima di Diploma tiga Institut Pertanian Bogor melalui jalur PMDK program keahlian Akuntansi. Tahun 2014 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Penulis juga aktif ikut serta dalam kegiatan organisasi Executive Of Management (EXOM).
