ANALISIS SIKAP DAN KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN DEATH BY CHOCOLATE AND SPAGHETTI BOGOR
SKRIPSI EGRETTA MELISTANTRI DEWI A 14105667
PROGRAM STUDI EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
RINGKASAN EGRETTA M. DEWI. Analisis Sikap dan Kepuasan Kosumen Restoran Death by Chocolate and Spaghetti, Kota Bogor. Di bawah bimbingan FEBRIANTINA DEWI.
Semakin berkembangnya jumlah restoran di Kota Bogor terutama untuk restoran internasional, menimbulkan tingkat persaingan yang cukup tinggi pada usaha restoran. Selain itu, banyaknya restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan menunjukkan semakin banyaknya alternatif restoran yang dapat dipilih oleh masyarakat. Restoran yang dipilih tidak hanya dijadikan tempat makan saja, tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga dan tempat istirahat. Untuk sebagian besar golongan masyarakat, restoran juga dipilih berdasarkan kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosi dan kemudahan untuk mendapatkan produk restoran tersebut. Restoran Death by Chocolate and Spaghetti merupakan salah satu restoran internasional yang berlokasi di Jl. Ceremai No. 22 Bogor. Menurut Bruce Schneier dan Karen Cooper (2006), restoran internasional adalah restoran yang menyajikan beragam menu khas dari berbagai negara. Sedangkan menurut Dinas Informasi dan Kebudayaan Kota Bogor, restoran internasional adalah restoran yang menyajikan menu yang secara umum dikonsumsi masyarakat dunia. Salah satu keunggulan yang dimiliki oleh Restoran Death by Chocolate and Spaghetti adalah produknya yang bernama Death by Chocolate (DBC). Salah satu ancaman persaingan bagi Restoran Death by Chocolate and Spaghetti yaitu berasal dari Restoran Waroeng Coklat. Restoran tersebut juga menampilkan menu utama coklat dan berlokasi di daerah yang dekat dengan lokasi Restoran Death by Chocolate and Spaghetti. Oleh karena itu untuk tetap mempertahankan pelanggan dan memenangkan persaingan, maka restoran ini harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Penelitian ini dilakukan di lokasi Death by Chocolate and Spaghetti di Jl. Ceremai No. 22 Bogor. Penelitian ini dilaksanakan mulai pada bulan Januari-Februari 2009. Jenis data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan kuesioner kepada responden yang bertujuan untuk mengetahui perilaku konsumen terhadap produk. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber literatur yang terkait dengan topik penelitian, seperti skripsi, text book, laporan penelitian, selain itu data diperoleh dari Badan Pusat Statistik, internet, Perpustakaan IPB dan Dinas Pariwisata Kota Bogor. Dalam penelitian ini, terdapat tiga hal yang menjadi tujuan. Tujuan pertama adalah mengkaji proses keputusan pembelian konsumen dalam mengkonsumsi menu makanan yang ditawarkan oleh Restoran Death by Chocolate and Spaghetti. Tujuan yang kedua adalah menganalisis penilaian sikap konsumen terhadap Restoran Death by Chocolate and Spaghetti. Tujuan yang terakhir adalah menganalisis kepuasan konsumen Restoran Death by Chocolate and Spaghetti. Untuk mengetahui karakteristik konsumen restoran Death by Chocolate and Spaghetti dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen akan digunakan tabulasi deskriptif, yaitu membuat tabel dan mengelompokkan jawaban kemudian dipersentasekan. Persentase jawaban yang paling besar merupakan jawaban yang dominan. Sikap konsumen dapat diketahui dengan menggunakan analisis sikap
Fishbein. Sedangkan kepuasan konsumen dapat diukur dengan menggunakan Customer Satisfaction Index. Konsumen restoran Death by Chocolate and Spaghetti memiliki karakteristik umum, yaitu sebagian besar berjenis kelamin wanita, belum menikah, berusia 21-40 tahun dengan pendidikan terakhir Sarjana (S1-S3), memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan memiliki pengeluaran untuk konsumsi per bulan sebesar Rp. 1.000.001,sampai Rp. 2.500.000,-. Proses pengambilan keputusan terdiri dari lima tahapan. Tahap pertama yang dilakukan adalah tahap pengenalan kebutuhan yang meliputi intensitas responden untuk makan di luar, alasan/motivasi, manfaat yang diperoleh. Tahap yang kedua yaitu tahap pencarian informasi yang dapat dinilai dari sumber informasi, bentuk promosi dan pengaruh promosi. Tahap yang ketiga yaitu tahap evaluasi alternatif dimana suatu alternatif dievaluasi dan dipilih oleh responden untuk dikunjungi. Tahap yang keempat yaitu tahap keputusan pembelian yang berkaitan dengan cara memutuskan dan faktorfaktor yang mempengaruhi responden dalam melakukan kunjungan dan pembelian. Tahap yang kelima yaitu tahap evaluasi pasca pembelian yang berkaitan dengan perasaan responden setelah melakukan pembelian atau kunjungan dan dari tahap ini dapat disimpulkan bahwa responden merasa puas atas keputusan pembeliannya dan kemungkinan besar responden akan melakukan pembelian kembali di masa depan. Berdasarkan penilaian sikap Fishbein,dapat disimpulkan bahwa sikap responden terhadap Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant adalah netral atau biasa saja dengan nilai 218,87 yang berada dalam rentang nilai antara 159,01-231,00. Skor sikap maksimum terhadap Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant adalah sebesar 311,65. Nilai total sikap yang diperoleh atribut-atribut Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant berdasarkan penilaian responden pada kenyataannya masih jauh bila dibandingkan dengan penilaian sikap maksimum ( 218,87 < 311,65 ). Hal tersebut dapat menyimpulkan bahwa konsumen belum menunjukkan sikap yang baik terhadap kinerja atribut-atribut Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai CSI secara keseluruhan untuk atribut Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant adalah sebesar 70,23%. Angka tersebut berada dalam rentang nilai indeks kepuasan antara 60% dan 80%, menunjukkan bahwa secara umum responden merasa puas dengan Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant berdasarkan semua atribut yang diuji. Analisis IPA menjelaskan bahwa atribut yang mendapat prioritas utama untuk diperbaiki adalah kenyamanan restoran. Saran yang dapat diberikan, yaitu sebaiknya pihak Restoran Death by Chocolate and Spaghetti lebih memperhatikan fasilitas yang menunjang kenyamanan restoran, seperti pendingin ruangan, dekorasi dan interior ruangan serta menyediakan no smoking area agar lebih banyak lagi konsumen yang tertarik untuk melakukan kunjungan, mempertahankan rasa produk coklat, karena rasa menu coklat baik berupa makanan dan minuman yang disajikan oleh Death by Chocolate and Spaghetti Rstaurant dinilai baik, menyediakan kotak saran sebagai sarana untuk menampung kritik dan saran para pengunjung. Untuk lokasi restoran yang dianggap kurang strategis, sebaiknya owner mempertimbangkan untuk membuka cabang yang terletak di lokasi yang lebih mudah dijangkau.
ANALISIS SIKAP DAN KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN DEATH BY CHOCOLATE AND SPAGHETTI BOGOR
Oleh: EGRETTA MELISTANTRI DEWI A14105667
SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
Judul :
Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen Restoran Death by Chocolate and Spaghetti Bogor
Nama :
Egretta Melistantri Dewi
NRP
A14105667
:
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Febriantina Dewi, SE, MM, MSc NIP. 19690205 199603 2 001
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr. NIP. 19571222 198203 1 002
Tanggal Lulus:
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS SIKAP DAN KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN DEATH BY CHOCOLATE AND SPAGHETTI BOGOR” BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SUMBER INFORMASI YANG BERASAL ATAU DIKUTIP DARI KARYA YANG DITERBITKAN MAUPUN
TIDAK
DITERBITKAN
DARI
PENULIS
LAIN
TELAH
DISEBUTKAN DALAM NASKAH DAN DICANTUMKAN DALAM DAFTAR PUSTAKA DI BAGIAN AKHIR SKRIPSI INI.
Bogor, Agustus 2009
Egretta Melistantri Dewi A14105667
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Yogyakarta, 25 Mei 1984 sebagai anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Drs. Tri Edi Kuriandewa dan Dra. Lies Indah Sutiknowati, M.Si. Penulis mengawali pendidikan di TK Bhayangkari Surakarta (1989-1990), kemudian melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 1 Ambon dan selesai pada bulan Januari 1996. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 7 Ambon selama satu tahun, kemudian pindah ke SLTP Negeri 2 Surakarta dan selesai pada tahun 1999. Penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 7 Surakarta hanya selama satu tahun, kemudian pindah ke SMA Negeri 3 Bogor dan selesai pada tahun 2002. Tahun 2002 penulis diterima di Program Diploma IPB sebagai mahasiswi Program Studi Agroteknologi Hasil Perikanan, Departemen Teknologi Hasil Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor dan selesai pada tahun 2005. Berhasil mendapatkan gelar ahli madya dari IPB, pada tahun 2005 penulis diterima bekerja sebagai sekretaris di Wetlands International selama 1 tahun. Kemudian pada tahun 2006 penulis melanjutkan pendidikan untuk mendapatkan gelar sarjana pada Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis haturkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam penulis haturkan kepada Rasulullah SAW. Penulisan skripsi yang berjudul Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen Restoran Death by Chocolate and Spaghetti Bogor disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian dari Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji proses keputusan pembelian konsumen dalam mengkonsumsi menu makanan yang ditawarkan oleh Restoran Death by Chocolate and Spaghetti, menganalisis penilaian sikap konsumen terhadap Restoran Death by Chocolate and Spaghetti dan menganalisis kepuasan konsumen Restoran Death by Chocolate and Spaghetti. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu proses penulisan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya keterbatasan dalam penyusunan skripsi ini. Semoga hasil yang diperoleh dari penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
UCAPAN TERIMAKASIH
Bismillahirrohmaanirrohiim, pada kesempatan ini penulis ingin memberikan ucapan terima kasih kepada: 1. Orangtua tercinta, Mama terima kasih untuk semua doa, pengorbanan, harapan dan kasih sayangnya selama penulis menempuh pendidikan. Adikadik tersayang, Dilla dan Doni serta semua keluarga besar yang telah memberikan dukungan dan doa. 2. Febriantina Dewi, SE, MM, M.Sc. selaku dosen pembimbing atas bimbingan dan arahan yang telah diberikan selama proses penelitian dan penyusunan skripsi. 3. Ir. Anna Fariyanti, MS selaku dosen evaluator kolokium dengan segala kritik dan masukannya yang berharga. 4. Ir. Burhanudin, MM selaku dosen penguji utama yang telah memberikan banyak masukan atas esensi tulisan. 5. Ir. Narni Farmayanti, M.Sc. selaku wakil komisi akademik yang telah memberikan masukan tentang teknik penulisan yang baik. 6. Marudut yang telah bersedia menjadi pembahas dalam seminar skripsi. 7. Evi, Baim, Sony dan semua teman-teman AGB atas segala dukungan dan bantuan yang telah diberikan selama proses penyusunan skripsi. 8. Bapak Harsono dan seluruh pihak restoran Death by Chocolate and Spaghetti Bogor atas kerjasama dan bantuan yang diberikan selama penulis melakukan penelitian di restoran tersebut. 9. Mas Subhan dan Fajar atas segala bantuan yang diberikan dalam proses penyempurnaan penulisan skripsi. 10. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Bogor, Agustus 2009 Penulis
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL .......................................................................................... DAFTAR GAMBAR...................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
BAB I.
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ................................................................... 1.2 Perumusan Masalah............................................................ 1.3 Tujuan Penelitian................................................................ 1.4 Manfaat Penelitian.............................................................. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ..................................................
BAB II.
7 7 10
KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis.............................................. 3.1.1 Definisi Konsumen.................................................. 3.1.2 Perilaku Konsumen ................................................. 3.1.3 Karakteristik Produk ............................................... 3.1.4 Atribut Produk......................................................... 3.1.5 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen.............................................. 3.1.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ................................................................ 3.1.7 Kepuasan Konsumen............................................... 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional………………………...
BAB IV.
1 4 5 6 6
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Restoran................................................................ 2.2 Jenis-jenis Restoran............................................................ 2.3 Penelitian Terdahulu. .........................................................
BAB III.
xii xiv xv
15 15 15 16 16 17 20 25 29
METODOLOGI PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian.............................................. 4.2 Jenis dan Sumber Data ....................................................... 4.3 Metode Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel....... 4.4 Metode Analisis Data ......................................................... 4.4.1 Analisis Deskriptif..................................................... 4.4.2 Important Performance Analysis............................... 4.4.3 Customer Satisfaction Index...................................... 4.4.3 Model Sikap Fishbein................................................ 4.4.4 Atribut Penelitian.......................................................
32 32 33 34 34 35 37 38 42
