Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2017, pp. 198~203
198
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BRIDAL & SALON DI CIMAREME 1
Elpa Lispentia , Andry Trijumansyah
2
1
Universitas BSI E-mail:
[email protected] 2 Universitas BSI E-mail:
[email protected]
ABSTRAK Perkembangan bisnis jasa perawatan kecantikan perlu diimbangi dengan pendekatan pemasaran yang tepat sehingga pelanggan tidak hanya mendapatkan sebuah produk atau jasa yang memenuhi kebutuhannya melainkan mendapatkan pula suatu pengalaman (experience) dari jasa yang digunakan.Dien Bridal & Salon merupakan salon yang paling besar dan lengkap fasilitasnya bila dibandingkan salon sejenis di Kecamatan Ngamprah sehingga menjadi magnet bagi banyak pelanggan.experiential marketing berpotensi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.Penelitian ini menggunakan metode survey, yaitu survey pada pelanggan Dien Bridal & Salon dengan tipe deskriptif dan verifikatif. Analisis data menggunakan analisis regresi sederhana. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel experiential marketing memiliki hubungan yang positif dan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dampak bagi perusahaan dengan adanya penelitian ini, yaitu dapat mengetahui bagaimana pelanggan dalam memutuskan untuk loyal pada Dien Bridal & Salon. Adapun orisinalitas dari penelitian ini yaitu pada objek penelitian yang diteliti sebelumnya berbeda serta fenomena yang di amati berbeda. Keyword : Experiential Marketing, Loyalitas Pelanggan 1. Pendahuluan Perkembangan bisnis saat ini semakin pesat, banyak kegiatan bisnis yang sangat menjanjikan, salah satunya ialah bisnis yang bergerak di bidang jasa seperti salon dan perawatan tubuh yang meliputi perawatan kecantikan rambut, wajah dan tubuh.Persaingan di antara perusahaan yang sejenis sangatlah ketat. Para pengusaha berlomba-lomba menciptakan startegi yang efektif untuk menjadikan perusahaan menjadi yang terbaik dan bisa survive dalam persaingan yang ada. Persaingan yang semakin kompetitif antara pengusaha domestik maupun asing dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya berdasarkan kebutuhan, keinginan serta kepuasan pelanggan menjadi pendorong bagi pengusaha jasa kecantikan untuk memperbaiki kualitas layanan dalam memenuhi kebutuhan kecantikan. Putri & Astuti (2010) Masyarakat sadar akan pentingnya kecantikan, terindikasi dengan semakin banyaknya jumlah salon kecantikan dan perawatan tubuh di berbagai wilayah termasuk di
Kabupaten Bandung Barat yang merupakan pemekaran dari Kabupaten Bandung. Perawatan kecantikan telah menjadi kebutuhan yang dianggap penting bagi sebagian masyarakat khususnya bagi kaum wanita.Kecantikan merupakan harta yang sangat berharga, sehingga harus senantiasa dijaga dan dirawat.Salah satu jasa perawatan kecantikan yang sedang berkembang di Bandung Barat adalah Dien Bridal& Salon yang berlokasi di Jl Cimareme No. 241 Bandung Barat.Salon ini memiliki identitas sebagai salon khusus untuk wanita, sehingga berbeda dengan usaha sejenis lainnya yang umumnya menerima konsumen baik pria maupun wanita. Dien Bridal& Salon merupakan salon yang paling besar dan lengkap fasilitasnya bila dibandingkan salon sejenis di Cimareme Bandung Barat, sehingga menjadi magnet bagi banyak pelanggan.Dengan demikian, bukan hanya tempat yang mudah dijangkau yang mampu menarik perhatian pelanggan tetapikemudahan dan kenyamanan konsumen pada saat datang ke lokasi tujuan juga sangat mempengaruhi. Jika telah
Diterima 26 Januari 2017; Revisi 16 Februari 2017; Disetujui 15 Maret, 2017
ISBN: 978-602-61242-0-3 terpenuhi kebutuhan pelanggan maka mereka tidak hanya akan loyal tapi juga menyebarkan informasi mengenai salon secara word of mouth. Ekasari (2015) Selain itu, faktor yang penting bagi perusahaan adalah bagaimana perusahaan menjalin hubungan dengan para pelanggan untuk dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada, tentunya masing-masing perusahaan memiliki strategi sendiri agar tetap bertahan dan berkembang. Para pembisnis saat ini memfokuskan pada perasaan juga kepekaan pelanggan sehingga pada saat pelanggan menggunakan jasa, tidak hanya mendapatkan sebuah produk atau jasa yang memenuhi kebutuhannya melainkan mendapatkan pula suatu pengalaman (experience) dari jasa yang digunakan sehingga dari pengalaman penggunaan jasa yang telah didapatkan akan memunculkan suatu penilaian tersendiri. Pada saat konsumen melakukan pembelian, ia tidak hanya sekedar ingin mendapat produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi juga ingin memperoleh nilai lebih berupa pengalaman yang menyenangkan saat bertransaksi dengan jasa tersebut melalui pendekatan experiential marketing. Dalam pendekatan ini, pemasar menciptakan produk atau jasa dengan menyentuh panca indra, hati, dan pikiran konsumen sehingga dapat menyentuh nilai emosional konsumen secara positif. Hal ini berpengaruh sangat baik bagi perusahaan karena konsumen yang puas biasanya menceritakan pengalamannya menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan kepada orang lain. Putri & Astuti (2010). Konsep experiential marketing terus berkembang dan menimbulkan tantangan baru bagi perusahaan yang menerapkannya.Hal ini sangat menarik, karena konsep yang masih tergolong baru pada dunia marketing ini berperan sangat strategis dalam meningkatkan jumlah pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Experiential marketing mencoba menggeser pendekatan pemasaran tradisional yaitu 4P (product, price, place, and promotion) yang hanya bertumpu pada feature dan benefit. Pada experiential marketing, perusahaan tidak hanya berorientasi pada feature dan benefit tetapi juga mengutamakan emosi pelanggan dengan memberikan fasilitasfasilitas yang bisa memberikan pengalaman bagi pelanggan sehingga tercapai
KNiST, 30 Maret 2017
memorable experience yang membuat pelanggan mengulang kembali pengalamannya. Schmitt pada Hamzah (2007) Berikut ini tabel data jumlah pelanggan selama periode 2015-2016 sebagai berikut: Tabel 1. Data Jumlah Pelanggan Dien Bridal & Salon No Tahun Jumlah Pelanggan 1 2015 1870 2 2016 400 Sumber : Dien Salon &Bridal, 2016 (telah diolah) Data pada Tabel 1 diambil dari jumlah pelangganDien Bridal & Salonpada tahun 2015 sebanyak 1870 pelanggan dan pada awal tahun 2016 jumlah pelanggan menurun menjadi 400 pelanggan. Melihat penurunan jumlah pelanggan di Dien Bridal& Salon pada awal tahun 2016, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada Dien Bridal & Salon. Penurunan jumlah pelanggan ini bisa dikatakan loyalitas pelanggan yang mulai berkurang pada Dien Bridal & Salon.Hal ini kemungkinan terjadi karena munculnya beberapa pesaing usaha sejenis yang jaraknya berdekatan.Selain itu, penurunan kemungkinan terjadi karena lahan parkir yang kurang luas sehingga masalah yang dihadapi Dien Bridal& Salon yaitu kurangnya loyalitas jangka panjang pelanggan dan rentannya pelanggan oleh daya tarik para pesaing dari usaha sejenis. Tujuan experiential marketing diterapkan agar meningkatkan loyalitas jangka panjang dan juga menarik pelanggan dengan cara memberikan pengalaman yang tak terlupakan ketika menikmati pelayanan jasa Dien Bridal& Salon. Pada dasarnya memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan karena loyalitas dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Menurut Swastha (2009:75) definisi loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan konsumen untuk terus menggunakan produk yang sama dari suatu perusahaan. Loyalitas menggambarkan perilaku yang diharapkan sehubungan dengan produk dan jasa. Keterkaitan hubungan antara Experiential Marketing dengan loyalitas pelanggan dapat dilihat bahwa loyalitas pelanggan akan tercapai apabila Experiential Marketing yang dilakukan dengan menerapkan strategi pemasaran yang melibatkan lima unsur
199
ISBN: 978-602-61242-0-3 yang terdapat dalam Experiential Marketing dilakukan dengan baik dan tepat. Tujuan tersebut akan tercapai jika setiap perusahaan berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan, fasilitasfasilitas dan harga yang menunjang. Dengan begitu, pelanggan bukan hanya dipuaskan oleh jasa yang mereka konsumsi tetapi dari pengalaman yang mereka dapatkan dari awal mereka datang hingga mereka pulang. Bisnarti (2015) 2. Metode Penelitian Metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, seperti dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya. Sugiyono (2015). Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif verifikatif. Melalui penelitian deskriptif maka akan diperoleh: 1. Deskripsi tentang Experiential Marketing pada Dien Bridal & Salon
2. Deskripsi tentang Loyalitas Pelanggan pada Dien Bridal & Salon Metode verifikatif ini digunakan untuk menjawab penelitian, yaitu untuk mengetahui besarnya pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Dien Bridal & Salondi Cimareme Bandung Barat dapat diketahui berapa besarnya pengaruh variabel independent mempengaruhi variabel dependent, serta berapa besar hubungan yang terjadi. Sesuai dengan penelitian yang dilakukan adalah untuk mengetahui gambaran dan pengaruh dariexperiential marketingsebagai variabel independen (variabel bebas) terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen (variabel terikat) dengan pengujian hipotesis berupa uji t dengan menggunakan
Tabel 2. Operasionalisasi variable Variabel
Dimensi
Indikator 1. 2. 3. 4.
Sense Marketing
X = Experiential marketing
5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Feel Marketing Think Marketing Act Marketing Relate Marketing Melakukan pembelian secara teratur Membeli diluar lini produk/jasa
Y = Loyalitas pelanggan
Merekomendasikan produk lain Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Teknik pengumpulan sampel dalam penelitian ini sampel yang dilakukan menggunakan pendekatan non probability sampling. Ukuran sampel adalah jumlah anggota sampel yanng diharapkan mewakili 100% populasi Sugiyono (2015). Ukuran sampel pada penelitian ini menggunakancara Slovin, yaitu ukuran
KNiST, 30 Maret 2017
Penyediaan lokasi parkir yang luas Desain Interior Tersedianya AC Kebersihan
Keramahan karyawan Pelayanan karyawan Kepuasan dan kesenangan Variasi jasa Harga yang sesuai Citra Dien Salon &Bridal Gaya hidup Hubungan karyawan dengan konsumen 13. Penggunaan media elektronik 1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk/jasa 3. Merekomendasikan produk yang digunakan pada orang lain 4. Tidak terpengaruh terhadap penawaran jasa di salon lain
sampel merupakan perbandingan dan ukuran populasi dengan presentasi kelonggaran ketidaktelitian, karena kesalahandalam pengambilan sampel masih dapat ditolerir atau diinginkan, maka tarif kesalahan yang ditetapkan adalah sebesar 10%.
200
ISBN: 978-602-61242-0-3 Dimana:
n =N 1+N n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel dalam penelitian.Husein Umar dalam Ekasari (2015:51). Berdasarkan rumus diatas diketahui bahwa ukuran sampel dari penelitian ini adalah: N = 1870 e = 0,1
N = 1870 1+1870 N = 94,5 Dari hasil perhitungan diatas tingkat kesalahan 10%, maka ukuran sampel penelitian ini di bulatkan menjadi 100 responden. Dalam penelitian ini sampel yang dilakukan menggunakan pendekatan non probability sampling, menurut Sugiyono (2015). 3. Pembahasan Gambaran Experiential Marketing pada Dien Bridal & Salon Gambaran experiential marketing pada Dien Bridal & Salon yaitu cukup baik.Karena mayoritas responden memberikan penilaian setuju terhadap experiential marketing yang ada pada Dien Bridal& Salon. Hasil skor total experiential marketing pada Dien Bridal& Salon sebesar 4.083 yaitu dengan kriteria cukup baik. Skor total tertinggi adalah 3,87 yaitu jasa Dien Bridal& Salon cukup bervariasi, sedangkan skor total terendah adalah 2,11 yaitu ruangan Dien Bridal& Salon memakai AC dan skor terendah selanjutnya adalah 2,25 yaitu tempat parkir Dien Bridal& Salon luas. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Schmitt dalam Putri (2010:193) memberikan definisi atau pengertian experiential marketing merupakan suatu pendekatan yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalamanpengalaman yang positif dan tak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tersebut.
KNiST, 30 Maret 2017
Gambaran Loyalitas Pelanggan pada Dien Bridal& Salon Gambaran loyalitas pelanggan pada Dien Bridal & Salon yaitu cukup baik.Karena mayoritas responden memberikan penilaian setuju terhadap loyalitas pelanggan tersebut. Hasil skor total loyalitas pelanggan pada Dien Bridal& Salon sebesar 1.332 dengan kriteria cukup baik. Skor total tertinggi adalah 3,50 yaitu Saya bersedia merekomendasikan pelanggan lain untuk menggunakan produk yang biasa saya gunakan di Dien Bridal& Salon, sedangkan skor total terendah adalah 3,03 yaitu Saya bersedia tidak memakai jasa lain selain Dien Bridal& Salon. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori Parasuraman dalam Sangadji (2013:104) mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Dien Bridal& Salon
Sumber: Data telah diolah Gambar 1. Besar Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi diperoleh bahwa nilai KD = 50,7% yang berarti bahwa pengaruh yang ditimbulkan experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan sebesar 50,7%. Adapun sisanya sebesar 49,3% dipengaruhi oleh faktor-faktor yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan uji t dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan antara experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan, dibuktikan dengan pengujian hipotesis yang dilakukan dimana T hitung>Ttabel(10,034> 1,984), serta nilai signifikansi di bawah 0,05 (0,000 < 0,05), ini dapat diartikan variabel experiential marketing mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan memandang experiential marketing yang diterapkan oleh Dien Bridal&
201
ISBN: 978-602-61242-0-3 Salon dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada Dien Bridal& Salon. Hasil penelitian ini mempertegas hasil penelitian yang dilakukan oleh Bernd Smith dalam Wibowo (2004) yang menunjukan adanya pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan yang berkunjung di Dien Bridal & Salon. Adanya loyalitas pelanggan tersebut tidak lepas dari pengaruh experiential marketing, dimana bagi pelanggan faktor experiential marketing menjadi dasar dalam terbentuknya loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan melalui sentuhan emosional. Hal ini dilakukan karena mengingat pelanggan tidak hanya sebagai makhluk rasional tetapi juga emosional salah satunya adalah dengan pendekatan experiential marketing yang mengemas emosi secara komersial. 4. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dibahas pada beberapa bab sebelumnya tentang pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan Dien Bridal & Salonsehingga dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut Experiential Marketing pada Dien Bridal & Salon adalah cukup baik seperti terlihat dari kebersihan yang tetap terjaga, keramahan karyawan, pelayanan yang cepat serta hubungan karyawan dengan pelanggan yang cukup baik. Hal ini juga ditunjukkan dari skor tertinggi ada pada pertanyaan “Jasa Dien Bridal & Salon cukup bervariasi” sedangkan skor terendah ada pada pertanyaan “Ruangan Dien Bridal & Salon memakai AC” dan pertanyaan “Tempat parkir Dien Bridal & Salon luas”. Pada dasarnya memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan karena loyalitas dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Pelanggan di Dien Bridal & Salon memiliki loyalitas yang cukup baik. Hal ini ditunjukkan dari skor total variabel Loyalitas Pelanggan, skor tertinggi ada pada pertanyaan “Saya bersedia merekomendasikan pelanggan lain untuk menggunakan produk yang biasa saya gunakan di Dien Bridal & Salon” sedangkan skor terendah ada pada pertanyaan “Saya bersedia tidak memakai jasa lain selain Dien Bridal & Salon”. Terdapat pengaruh Experiential Marketing pada Loyalitas Pelanggan secara signifikan. Artinya semakin baik experiential marketing
KNiST, 30 Maret 2017
dan kepuasan pelanggan yang diberikan oleh pihak Dien Bridal & Salon, maka pelanggan akan semakin loyal. Untuk Penelitian Selanjutnya penelitian ini hanya mengukur variabel experiential marketing dan loyalitas pelanggan pada Dien Bridal & Salon, Untuk itu diharapkan pada penelitian selanjutnya dapat diteliti variabel-variabel lain yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan seperti variabel Trust dan Suasana Salon. Referensi Alma, Buchari. ( 2011).Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan ke sembilan. Penerbit alfabeta, Bandung. Alma,
Buchari. (2013). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi, Cetakan kesebelas. Penerbit Alfabeta, Bandung.
Alma,
Buchari. (2014). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi, Cetakan kesebelas. Penerbit Alfabeta, Bandung.
Arikunto, Suharsimi. (2004). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Bandung: PT. Rineka Cipta. Buchory, Herry Achmad. (2010). Manajemen Pemasaran. Bandung: CV. Linda Karya. Bisnarti,
Ayunda. (2015). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada The Family Spa. Jurnal Digest Marketing.Vol. 1 No. 1 Juli, 2015.
Dharmawansyah, Inggil. (2013). Pengaruh Experiential Marketing Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Rumah Makan Pring Asri Bumiayu.Management Analysis Journal.2(2). (2013). Ekasari, Novita. (2015). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Klinik Perawatan Kulit Natasha Kota Jambi.Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Volume 17, Nomor 2, Hal.3152.
202
ISBN: 978-602-61242-0-3 Hurriyati, Ratih. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan Keempat. Bandung: CV Alfabeta. Kustini.(2007). Penerapan Experiential Marketing.Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis.Vol. 7, No. 2. UPN “Veteran” Jawa Timur. Kotler,
Saraswati, Riza. Zainul Arifin dan Edy, Y. (2013).Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas (Studi Pada Pelanggan Taman Indie Resto Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Sugiyono, (2007).Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Buku Kedua. Jakarta: PT. Indeks.
Sugiyono.(2013). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane, Keller.(2009). Manajemen Pemasaran.Edisi 12. Jakarta: Indeks.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane, Keller.(2010). th Marketing Management.13 Edition. New Jersey: Prentice Hall Inc.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah.(2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.
Kotler, Philip dan Kevin Lane, Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi 13.Erlangga.
Sujarweni, V Wiratna. (2015). SPSSUntuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Kertajaya, Hermawan. (2010). Connect! Surfing New Wave Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sarjono, Haryadi dan Winda. (2011). SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Penerbit: Salemba Empat.
Noor, Juliansyah. (2014). Analisis Data Penelitian Ekonomi & Manajemen. Jakarta: Grasindo. Oeyono, Januar T dan Diah Dharmayanti. (2013). Analisa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Sebagai Intervening Variabel Di Tator Café Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1, No. 2, (2013) 19. Putri, Yuwandha Anggia dan Sri R Tri Astuti.(2010). Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel “X” Semarang.Jurnal Ilmu Ekonomi ASET.Vol. 12 No.2. Rosita, Ni Putu Septia. (2015). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Swalayan Sinar Rahayu Negara Tahun 2014.Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol: 5 Nomor: 1.
Utami,
Dian Novita dan Hening Widi, Oetomo.(2015). Pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.Jurnal ilmu dan Riset Manajemen.Vol 4. No 5, Mei 2015.
Wijayanti, Rena Feri. (2010). Connect! Surfing New Wave Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Yusuf, Muri. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif & Penelitian. Jakarta: Prenadamedia Group.
Swastha, Basu. (2009). Manajemen Penjualan. Yogyakarta: BPFE.
KNiST, 30 Maret 2017
203
