ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi kasus : Waroeng Spesial Sambal cab. Sompok Semarang)

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi kasus : Waroeng Spesial Sambal cab. Sompok Semarang) Penulis Nehemia H. S / C2A 006 097 Dosen Pembimbing Drs. Sutopo, MS ABSTRAKSI Waroeng Spesial Sambal adalah rumah makan waralaba yang telah berkecimpung dalam bidang nya sejak tahun 2002. Dengan persaingan usaha rumah makan yang semakin ketat maka berbagai upaya dilakukan Waroeng Spesial Sambal agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang tak biasa ketika membeli produk – produk Waroeng Spesial Sambal. Oleh karena itu Waroeng Spesial Sambal menggunakan strategi pemasaran experiential marketing guna mendapat loyalitas dari pelanggannya. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh tiap – tiap variabel pada experiential marketing, yaitu sense, feel, think, act dan relate terhadap loyalitas pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Sompok Semarang dan menganalisis faktor yang memiliki pengaruh paling besar pada loyalitas pelanggan Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden pelanggan. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regersi linear berganda. Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari data yang diperoleh dalam penelitian. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,179X1 + 0,286X2 + 0,212X3 + 0,241X4 + 0,217X5 Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kelima variabel berpengaruh signifikan secara bersama-sama dalam terhadap loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R square yang diperoleh sebesar 0,617 menunjukkan bahwa 61,7 persen variasi Loyalitas Pelanggan bisa dijelaskan oleh kelima variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi. Sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Kata Kunci : Experiential marketing, Sense (panca indera), Feel (perasaan), Think (cara berpikir), Act (kebiasaan), Relate (pertalian), Loyalitas Pelanggan

1

1.1

Sehingga nantinya konsumen tidak hanya

I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Pemasaran saat ini

akan terus

loyal

tapi

secara word of mouth.

pemasaran konvensional menuju konsep

Dari

pemasaran modern. Faktor – faktor seperti jumlah

konsep

pesaing,

produknya.

Zarem

konsep ini dalam menjalankan bisnisnya.

mengutip

Mereka menerapkan konsep experiential

pernyataan Sanders, Direktur Yahoo, yang menyatakan

bahwa

merupakan dasar untuk

semua

industri.

marketing sesuai dengan tujuan dan

pengalaman

perekonomian

kebutuhan mereka masing-masing.

baru

Lebih

Hal ini sangat menarik

lanjut

karena ternyata konsep yang berkembang

Sanders menyatakan bahwa saat ini adalah masanya

experience economy.

dengan cepat juga harus menghadapi

Tanpa

berbagai macam tantangan. Oleh karena

mempedulikan produk atau jasa yang

itu,

dijual, seorang pemasar perlu memberikan

pada

pelanggannya karena hal inilah yang

mengangkat

isu

rumah makan. Pelanggan rumah

rumah makan merupakan produsen yang

pemasaran

yang

menawarkan

memberikan pengalaman unik kepada

Konsep

produk

makanan

dan

minuman dengan disertai nilai tambah

pelanggan sudah dikenal dengan istilah marketing.

ini

makan menjadi objek penelitian, karena

sangat mereka hargai.

experiential

penelitian

experiential marketing dengan studi kasus

pengalaman yang tidak terlupakan bagi

Konsep

perhatian

banyak juga perusahaan yang menerapkan

memasarkan

(2000)

waktu

ini terus berkembang. Selain itu, semakin

mempercepat dan memacu para pemasar kreatif

memberikan

ke

konsumen ketika mengkonsumsi produk

edukasi mengenai pemasaran, semakin

semakin

yang

waktu

khusus terhadap pengalaman yang dialami

kecanggihan teknologi dan meningkatnya

untuk

menyebarkan

informasi mengenai produk perusahaan

berkembang dan berubah, dari konsep

meningkatnya

juga

berupa pelayanan dan suasana yang

ini

muncul dari penataan interior tersebut

berusaha menghadirkan pengalaman yang

kepada

unik, positif dan mengesankan kepada

pelanggannya.

Sehingga

pelanggan bukan hanya dipuaskan oleh

konsumen. Dengan demikian, konsumen

produk yang mereka konsumsi, tetapi dari

akan merasa terkesan dan pengalaman

pengalaman yang mereka dapatkan dari

selama menikmati produk perusahaan ini akan tertanam dalam benak mereka.

2

awal mereka menjejakan kaki hingga

Bulan Tahun 2008

mereka pulang. Sebagai salah satu jenis usaha yang bergerak dalam bidang rumah makan atau restoran, Waroeng Spesial Sambal tidak lepas dari persaingan bisnis yang semakin ketat. Dengan adanya persaingan yang semakin ketat dalam jenis usaha rumah makan tersebut, maka berbagai

upaya

dilakukan

Waroeng

Tahun 2009

Tahun 2010

Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember

3640 3842 4161 4098 4225 4102 3851 4480 4423 4825 4224 4513

4685 4335 4733 5350 5421 5625 4952 5013 4757 5212 5032 5144

5264 5130 5620 3455 3329 4782 5182 4824 5144

Total

50384

60259

42730

Spesial Sambal dengan keunikan menu dan

pelayanannya

agar

pelanggan

mendapatkan pengalaman tak biasa ketika membeli produk – produk Waroeng

Dari data jumlah pengunjung,

Spesial Sambal. Waroeng Spesial Sambal

dapat

cabang sompok Semarang, merupakan

Waroeng Spesial Sambal cabang sompok

jenis usaha franchise, yang merupakan

Semarang mempunyai rata –rata jumlah

bagian dari Waroeng Spesial Sambal

pengunjung perbulan yang naik turun,

pusat yang ada di Jogjakarta. Waroeng

Pada bulan awal yaitu pada bulan januari,

Spesial Sambal cabang sompok Semarang

februari dan maret tahun 2010 mengalami

memiliki manajemen, jenis menu, dan

kenaikan jumlah pengunjung yang cukup

layout

signifikan dibanding tahun sebelumnya.

yang

sesuai

dengan

yang

diketahui

bahwa

pengunjung

ditentukan oleh Waroeng Spesial Sambal

Tetapi

pusat yang ada di Jogjakarta. Sesuai

signifikan pada bulan april 2010 dan mei

dengan namanya Waroeng Spesial Sambal

2010 yaitu menjadi hanya 3455 dan 3329

memberikan aneka ragam pilihan sambal

pengunjung, hal ini tidak lazim terjadi

dan lauk yang tidak dimiliki oleh rumah

karena pada tahun sebelumnya pada bulan

makan lainnya.

april

mengalami

2009

dan

penurunan

mei

2009

yang

jumlah

Tabel 1.1

pengunjung justru meningkat dibanding

Jumlah Pengunjung Waroeng

bulan sebelumnya. Hal ini mungkin terjadi

Spesial Sambal cabang Sompok

dikarenakan pada saat ini pendaftaran

Semarang Tahun 2008, 2009 dan 2010

untuk masuk sekolah dan kuliah semakin

3

dimajukan. Sehingga banyak orang yang

1. Apa pengaruh sense (panca indera)

membelanjakan uangnya untuk keperluan

terhadap loyalitas pelanggan ?

sekolah anak. 1.2

2. Apa pengaruh

terhadap loyalitas pelanggan ?

Perumusan Masalah Experiential marketing bertujuan

untuk

meningkatkan

loyalitas

3. Apa pengaruh think (cara berpikir)

jangka

terhadap loyalitas pelanggan?

panjang dan juga mengikat konsumen

4. Apa pengaruh act (kebiasaan)

dengan memberikan pengalaman yang tak


terlupakan ketika menikmati produk dari perusahaan

tersebut.

5. Apa pengaruh relate (pertalian)

Experiential


marketing merupakan merupakan upaya

1.3

pengembangan konsep pemasaran dalam menghadapi

perubahan

yang

secara

terjadi

emosional

Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan

perumusan masalah diatas maka tujuan

dipasar. Pemasar berusaha melibatkan pelanggan

feel (perasaan)

dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

dan

1. Menganalisis

pengaruh

sense

psikologikal ketka mengkonsumsi produk

(panca indera) terhadap loyalitas

yang ditawarkan pemasar. (McCole dalam

pelanggan pada Waroeng Spesial

Adhi

Sambal

Hendra

Baskara

2006:35)

Experiential Marketing merupakan salah

Semarang.

satu bentuk perkembangan pemasaran

2. Menganalisis

yang diharapkan

dapat menjembatani

(perasaan)

cabang

Sompok

pengaruh terhadap

feel

loyalitas

antara dunia akademis dan praktek. Inti


dari

Sambal

Experiential

Marketing

adalah

membangun hubungan yang langgeng

(Schmitt

dalam

Sompok

Semarang.

dengan pelanggan. Hal ini juga diperkuat pendapat

cabang

3. Menganalisis pengaruh think (cara

Kertajaya

berpikir)

terhadap

loyalitas

2006:228) dimana experiential marketing


dapat dihadirkan melalui lima unsur yaitu

Sambal

sense, feel, think, act, dan relate.

Semarang.

Berdasarkan paparan diatas maka

4. Menganalisis

cabang

Sompok

pengaruh

dapat dirumuskan masalah yang akan

(kebiasaan)

ditteliti sebagai berikut :


4

terhadap

act

loyalitas

Sambal

cabang

Sompok

marketing didalam bisnis untuk diterapkan

Semarang.

kedepan.

5. Menganalisis (pertalian)

pengaruh terhadap

relate loyalitas

II

pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal

cabang

2.1

Sompok

Landasan Teori

Loyalitas Pelanggan

Semarang.

Loyalitas pelanggan sangat penting

6. Menganalisis faktor manakah yang

artinya

memiliki pengaruh paling dominan terhadap

loyalitas

Spesial Sambal

1.

Bagi

Pihak

(Jennie

perusahaan

dan

dalam

pelanggan

Menurut

Mouren

Siat

dalam

tujuan dari setiap bisnis.

dalam penentuan strategi pemasaran yang

Menurut (Fournell dalam Mouren

berorientasi pada loyalitas pelanggan

Margaretha,2004:297)

Bagi Peneliti Lain

merupakan

Penelitian ini diharapkan dapat

fungsi

loyalitas dari

kepuasan

pelanggan, rintangan pengalihan, dan

dijadikan acuan dan pengetahuan untuk

yang

(Jennie

dari kepuasan konsumen yang menjadi

dan kebijakan perusahaan khususnya

terutama

tiket

konsumen merupakan bentuk tertinggi

pertimbangan dalam menentukan langkah

penelitian

merupakan

Mouren Margaretha,2004:298) loyalitas

bisa dijadikan sebagai salah satu dasar

keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas

dibidang

akan dapat melakukan pembelian ulang

berkenaan

pada waktu yang akan datang dan

dengan tingkat experiential marketing

memberitahukan kepada orang lain apa

pelanggan.

yang dirasakan.

Bagi Peneliti

Menurut ( Jill Griffin,2002: 31 )

Penelitian ini diharapkan agar

pelanggan yang loyal adalah orang yang :

peneliti dapat mengetahui lebih mendalam manfaat

ingin

menuju sukses bisnis.

Hasil dari penelitian ini diharapkan

3.

Siat

loyalitas

Pengelola

–

yang

Margarethe,2004:297) menyatakan bahwa

Manfaat Penelitian

pemasaran

perusahaan

maupun keberhasilan usahanya. Menurut

cabang Sompok

1.4

penelitian

bagi

menjaga kelangsungan hidup usahanya

Waroeng

Semarang.

2.

Telaah Teori

dari

strategi

1. Melakukan pembelian

experiential

secara teratur

5

berulang

2. Membeliantar lini produk dan jasa

sehingga konsumen mengkonsumsi dan

3. Mereferensikan kepada orang lain

fanatic terhadap produk tertentu (Schmitt

4. Menunjukan kekebalan terhadap

dalam Sudarmadi dan Dyah Hasto Palupi,

tarikan dari pesaing

2001:26).

Sedangkan menurut ( Aaker dalam Mouren

Margaretha,2004:297-298

Dalam

)

pendekatan

experiential

marketing produk dan layanan harus

berpendapat bahwa loyalitas sebagai suatu

mampu

perilaku yang diharapkan atas suatu

pengalaman yang akan menjadi basis

produk atau layanan yang antara lain

loyalitas pelanggan (Kartajaya,2004:168).

meliputi kemungkinan pembelian lebih

membangkitkan

Experiential

sensasi

Marketing

dan

adalah

lanjut atau perubahan perjanjian layanan,

suatu konsep pemasaran yang bertujuan

atau

besar

untuk membentuk pelanggan – pelanggan

kemungkinan pelanggan beralih kepada

yang loyal dengan menyentuh emosi

merek lain atau penyedia layanan lain.

mereka dan memberikan suatu feeling

sebaliknya

Metode

seberapa

yang

tepat

mutlak

yang positif terhadap produk dan service

diperlukan dalam loyalitas pelanggan.

(Kartajaya,2004:163)

Maka dari itu perusahaan harus menyadari metode mana yang tepat digunakan dalam

Strategic Experiential Modules (

loyalitas pelanggan.

SEMs ) Merupakan modul yang dapat

Experiential Marketing Experential Marketing menurut (

digunakan untuk menciptakan berbagai

Schmitt dalam Amir Hamzah 2007:22 )

jenis

menyatakan bahwa pemasar menawarkan

Strategic Experiential Modules ( SEMs )

produk dan jasanya dengan merangsang

meliputi :

unsur – unsur emosi konsumen yang

1. Sense Marketing

menghasilkan berbagai pengalaman bagi

pengalaman

bagi

konsumen.

Merupakan tipe experience yang

konsumen.

muncul untuk menciptakan pengalaman

Experiential Marketing

adalah

panca indera melalui mata, telinga, kulit,

merupakan pendekatan pemasaran yang

lidah dan hidung (Schmitt dalam Amir

melibatkan emosi dan perasaan konsumen

Hamzah

2007:23).

Sense

marketing

–

merupakan

salah

satu

pengalaman positif yang tidak terlupakan

menyentuh

emosi

konsumen

dengna

menciptakan

pengalaman

6

cara

untuk melalui

pengalaman

yang

dapat

diperoleh

dalam

Amir

Hamzah,2007:23).

Feel

konsumen lewat panca indera (mata,

adalah suatu perhatian – perhatian kecil

telinga, lidah, kulit, dan hidung) yang

yang ditunjukan kepada konsumen dengan

mereka miliki melalui produk dan service

tujuan untuk menyentuh emosi pelanggan

(Kartajaya dalam Amir Hamzah,2007:24).

secara luar biasa (Kartajaya,2004:164).

Pada saat konsumen datang ke restoran,

Feel marketing merupakan bagian

mata melihat desain layout yang menarik,

yang

hidung mencium aromaterapi, telinga

experiential

mendengar

kulit

dilakukan dengan servis dan layanan yang

merasakan kesejukan AC. Pada dasarnya

bagus, serta keramahan pelayan. Agar

sense marketing yang diciptakan oleh

konsumen mendapatkan feel yang kuat

pelaku usaha dapat berpengaruh positif

terhadap suatu produk atau jasa, maka

maupun

produsen harus mampu memperhitungkan

alunan

negative

music,

dan

terhadap

loyalitas.

snagat

penting

dalam

marketing.

kondisi

ditawarkan oleh produsen tidak sesuai

memperhitungkan mood yang dirasakan

dengan selera konsumen atau mungkin

konsumen. Kebanyakan konsumen akan

juga konsumen menjadi sangat loyal, dan

menjadi pelanggan apabila mereka merasa

akhirnya harga yang ditawarkan oleh

cocok terhadap produk atau jasa yang

produsen tidak menjadi masalah bagi

ditawarkan, untuk itu diperlukan waktu

konsumen.

yang tepat yaitu pada waktu konsumen

:

Sense

(panca

arti

dalam keadaan good mood sehingga produk dan jasa tersebut benar – benar

diajukan hipotesis sebagai berikut : H1

dalam

dapat

Mungkin saja suatu produk dan jasa yang

Dari uraian diatas, selanjutnya

konsumen

Feel

strategi

mampu

indera)

memberikan

memorable

berpengaruh positif terhadap loyalitas

experience sehingga berdampak positif

pelanggan Waroeng Spesial Sambal.

terhadap loyalitas pelanggan. Dari uraian diatas, selanjutnya

2. Feel Marketing Feel Marketing ditujukan terhadap

diajukan

perasaan dan emosi konsumen dengan

berikut :

tujuan mempengaruhi pengalaman yang

hipotesis

penelitian

sebagai

H2 : Feel (perasaan) berpengaruh

dimulai dari suasana hati yang lembut

positif

sampai dengan emosi yang kuat terhadap

Waroeng Spesial Sambal.

kesenangan dan kebanggaan (Schmitt

7

terhadap

loyalitas

pelanggan

Act Marketing adalah salah satu

3. Think Marketing Merupakan tipe experience yang

cara untuk membentuk persepsi pelanggan

bertujuan untuk menciptakan kognitif,

terhadap

pemecahan

mengajak

bersangkutan (Kartajaya,2004:164). Act

konsumen untuk berfikir kreatif (Schmitt

marketing didedasin untuk menciptakan

dalam Amir Hamzah,2007:23). Think

pengalaman

marketing adalah salah satu cara yang

hubungannya

dilakukan

untuk

lifestyle, dan interaksi dengan orang lain.

membawa komoditi menjadi pengalaman

Act marketing ini memberikan pengaruh

(experience)

positif terhadap loyalitas pelanggan.

masalah

oleh

yang

perusahaan

dengan

customization

secara

melakukan terus

menerus

dan

jasa

yang

konsumen dengan

dalam

physical

body,

Dari uraian diatas, selanjutnya

(Kartajaya,2004:164).

diajukan

Tujuan dari think marketing adalah untuk

produk

hipotesis

penelitian

H4

Act

sebagai

berikut :

mempengaruhi pelanggan agar

:

(kebiasaan)

terlibat dalam pemikiran yang kreatif dan


menciptakan kesadaran melalui proses

pelanggan Waroeng Spesial Sambal

berfikir yang berdampak pada evaluasi ulang terhadap perusahaan, produk dan

5. Relate Marketing

jasanya.

Merupakan tipe experience yang

Dari uraian diatas, selanjutnya diajukan

hipotesis

penelitian

digunakan untuk memengaruhi pelanggan

sebagai

dan menggabungkan seluruh aspek, sense,

berikut :

feel, think, dan act serta menitik beratkan H3

:

Think

pada penciptaan persepsi positif dimata

(berfikir)


pelanggan

(Schmitt


Hamzah,2007:23).

dalam

Amir

Relate Marketing adalah salah satu

4. Act Marketing Merupakan tipe experience yag

cara

membentuk

atau

menciptakan

bertujuan untuk mempengaruhi perilaku,

komunitas pelanggan dengan komunikasi

gaya

dengan

(Kartajaya,2004:175). Relate marketing

Amir

menggabungkan aspek sense, feel, think,

hidup

konsumen

dan (Schmitt

interaksi dalam

Hamzah,2007:23).

dan

act

dengan

maksud

untuk

mengkaitkan individu dengan apa yang

8

diluar dirinya dan mengimplementasikan

Judul : Pengaruh aspek “ Sense

hubungan antara other people dan other

dan Feel “ dari Experiential Marketing

social group sehingga mereka bisa merasa

pada

kasus Soto Gebrak.

bangga dan diterima dikomunitasnya.

2.

Amir Hamzah (2007)

Relate

marketing

dapat

pengaruh

yang

terhadap

loyalitas

relate

positif

marketing

memberikan

Judul : Analisis

Experiential

atau

negatif

Marketing, Emotinal Branding, dan Brand

pelanggan.

Ketika

Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari

mampu

membuat

3.

Firman Zarkasyi (2009)

pelanggan masuk dalam komunitas serta

Judul :Analisis Pengaruh Strategic

merasa bangga dan diterima maka akan

Experiential Marketing (SEMs) terhadap

memberikan pengaruh positif terhadap

Loyalitas Pelanggan pada kasus Café

loyalitas pelanggan tetapi ketika relate

Banaran Semarang

marketing tidak berhasil mengkaitkan

2.3

Kerangka Pikir

individu dengan apa yang ada diluar

Ganbar 2.1

dirinya maka konsumen tersebut tidak

Kerangka Pikir Teoritis

akan mungkin loyal dan memberikan

Experiential Marketing

dampak yang negative.

Sense (Panca Indera) X1

Dari uraian diatas, selanjutnya diajukan

hipotesis

penelitian

sebagai

Feel (Perasaan) X2

berikut : Think (Berfikir) X3

H5 : Relate (pertalian)

Loyalitas Pelanggan (Y)

berpengaruh positif terhadap loyalitas Act (Kebiasaan) X4


2.2

Relate (Pertalian) X5

Penelitian Terdahulu Penelitian

loyalitas

mengenai

pelanggan

experiential

dengan

marketing

yang

analisis

Sumber : Penelitian yang

metode

dikembangkan,2010

pernah

2.4

dilakukan antara lain. 1.

Hipotesis Hipotesis

Rahmawati (2003)

sementara

merupakan

terhadap

jawaban

permasalahan

penelitian sampai terbukti melalui data yang dikumpulkan (Sugiyono,1999:51)

9

berdasarkan tinjauan diatas maka hipotesis

a.Variabel Independen

yang akan diuji dalam penelitian adalah :

think, act, relate

H1 :

b.Variabel

Sense (panca indera) berpengaruh

positif

terhadap

loyalitas

pelanggan

Feel

positif

3.2

(perasaan)

terhadap

berpengaruh

loyalitas

Think

positif

pelanggan

Act

positif

loyalitas

Relate

positif

Sompok Semarang yang sudah makan di

pelanggan

Waroeng Spesial Sambal lebih dari 1 kali.

berpengaruh

loyalitas

responden.

pelanggan

berpengaruh

loyalitas

terbatasnya

waktu,

maka

untuk

memperoleh data dalam penelitian ini

pelanggan

digunakan sampel.

Waroeng Spesial Sambal.

Dalam

penelitian

ini

hanya

Metode Penelitian

konsumen yang pernah datang lebih dari

Variabel Penelitian dan Definisi

satu kali dan telah menjadi pelanggan

III 3.1

Akibat

kemampuan, dana, dan waktu serta untuk menghemat

(pertalian)

terhadap

ini

berpengaruh

Waroeng Spesial Sambal. H5 :

penelitian

Diambil sebagai sampel sebanyak 100

(kebiasaan)

terhadap

dalam

adalah semua orang yang membeli dan


Loyalitas

makan di Waroeng Spesial Sambal cab.

(berfikir)

terhadap

:

Populasi dan Sampel Populasi


Dependen

pelanggan


: sense, feel,

Warung Spesial Sambal yang diteliti.

Operasional

Pengambilan

Variabel Penelitan Variabel penelitian adalah suatu

jumlah

sampel

minimal menurut (Rao Purba,1996 dalam

atribut atau sifat nilai dari orang, objek

Kristina,2005:39) dikutip dengan rumus :

atau kegiatan yang mempunyai variasi

n=

𝑍2 4(moe )

tertentu yang ditetapkan peneliti untuk

2

kesimpulannya

n

= Jumlah sampel

(Sugiyono,2004:32). Berdasarkan urutan

Z

= Tingkat keyakinan yang dalam

masalah yang telah dibahas sebelumnya,

penentuan sampel 95 % =96

dalam

moe

dipelajari

dan

ditarik

mengukur

loyalitas

pelanggan

= Margin of error atau kesalahan

maksimum yang bisa ditoleransi,

dengan metode experiential marketing,

disini ditetapkan sebesar 10%

maka variabel – variabel yang diteliti

Berdasarkan rumus diatas, maka diperoleh

adalah :

jumlah sampel sebagai berikut: 10

1,962

n =4(0,1)2 n = 96,04

Dari rumus sebelumnya maka diperoleh

jumlah

sampel

2.

Interview / Wawancara

3.

Observasi

3.5

Tahap Pengolahan data

dalam

penelitian

ini

adalah

analisis

kuantitatif. Analisis kuantitatif adalah

ini sampel yang digunakan sebanyak 100

analisis

orang.

yang

dapat

diklasifikasikan

kedalam kategori yang berwujud angka-

3.3

Jenis dan Sumber Data

1.

Data Primer Data

diperoleh

primer dari

dalam

penyebaran

angka,

hal

dihitung

untuk

Setelah proses tabulasi selesai

kuisioner

kemudian data-data dalam tabel tersebut akan diolah dengan bantuan software statistik yaitu SPSS 17.

adalah identitas responden (usia, jenis pendidikan,

dapat

kokoh (Husein Umar, 2004).

ini

Spesial Sambal, data primer dalam hal ini

kelamin,

yang

menghasilkan penafsiran kuantitatif yang

kepada konsumen yang makan di Warung

3.6

pekerjaan,

Metode analisis kuantitatif

3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

penghasilan) dan data pendapat responden

3.6.1.1 Uji Validitas

tentang pelayanan Warung Spesial Sambal

Uji Validitas digunakan untuk

yang dalam ini meliputi sense, feel, think,

mengukur sah atau valid tidaknya suatu

act, relate dan data loyalitas pelanggan.

kuisioner. Cara mengukur valid tidaknya

Data Sekunder

menghitung korelasi antara skor masing –

Data ini merupakan data jumlah

masing pertanyaan dengan total skor

pelanggan Warung Spesial Sambal. Data

(Ghozali,2005:39).

sekunder dalam hal ini meliputi volume

Apabila

titik

signifikansinya kurang dari 0.05 berarti

pengunjung Warung Spesial Sambal dan

valid, dan jika lebih dari 0,05 maka tidak

data restoran dan rumah makan di kota

valid. Pertanyaan untuk tidak valid harus

Semarang.

3.4

Kuisioner

Metode analisis yang digunakan

minimal

sebanyak 96 orang dan dalam penelitian

2.

1.

dikeluarkan

dari

kuisioner

kemudian

dihitung lagi perhitungan korelasinya. Metode Pengumpulan Data

Cara

Menurut (Sugiyono,2004:130) ada

menguji

validitas

kuisioner

dilakukan dengan menhitung nilai korelasi

tiga cara dalam pengumpulan data, yaitu :

11

antara data pada masing – pertanyaan

dengan

menggunakan

rumus

masing

α

= koefisien reliabilitas

total

r

= mean korelasi item

korelasi

k

= jumlah variabel

l

= bilangan konstan

skor teknik

produk moment yaitu sebagai berikut :

r=

𝑁 𝛴𝑥𝑦 −(𝛴𝑥𝛴𝑦 ) 𝑁𝛴𝑥 2 − 𝛴𝑥 2 [𝑁𝛴𝑦 2 − (𝛴𝑦 )²

r

=

koefisien korelasi

x

=

skor pertanyaan

y

=

skor total

n

=

jumlah responden

3.6.2 Uji

3.6.2.1 Uji Multikolinearitas Tujuan uji multikolinearitas adalah untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen atau variabel bebas. Jika terjadi

Uji reliabilitas adalah alat untuk suatu

kuisioner

jika

jawaban

regresi

yang

bebas

multikolinearitas

Inflation Factor) disekitar angka satu

dari waktu ke waktu (Ghozali,2005:41).

2. Mempunyai angka TOLERANCE

Uji reliabilitas dilakukan dengan

mendekati Satu

bantuan SPSS yang merupakan fasilitas

3. Koefisien korelasi antara variabel

untuk mengukur reliabilitas dengan uji

haruslah lemah (dibawah 0,5)

statistic alpha cronbach (α) suatu variabel

Uji multikolinearitas ini ditetapkan

dikatakan reliabel jika memiliki alpha

pada

cronbach > 0,60 (Ghozali,2005:42).

persamaan

yang

memasukan

beberapa variabel bebas secara bersama –

Rumus yang digunakan untuk koefisien

independen

1. Mempunyai nilai VIF (Variance

terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil

menghitung

antara

adalah :

reliable / handal

seseorang

korelasi

(Ghozali,2005:91) pedoman suatu model

yang

merupakan indikator dari variabel suatu kuisioner, dinyatakan

Asumsi

Klasik

3.6.1.2 Uji Reliabilitas

mengukur

Penyimpangan

sama.

alpha

Persamaan

tersebut

adalah

persamaan yang menguji variabel sense,

(Suharsini,1996 dalam Kristina,2005:49)

feel, think, act dan relate.

adalah sebagai berikut :

3.6.2.2 Uji Heterokedastisitas

Kr 𝛼= 1+ 𝐿−1 𝑟

Uji

heterokedastisitas

menguji

apakah sebuah variabel regresi terjadi

Dimana :

12

ketidaksamaan varians dari residual dari

Keterangan :

satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika

Y

= Loyalitas Pelanggan

varians dari residual dari satu pengamatan

b1 – b5

=

ke pengamatan lain tetap maka disebut

hendak ditafsirkan

homokedastitas dan jika berbeda disebut

X1

= sense (panca indera)

heterokedastitas. Model regresi yang baik

X2

= feel (perasaan)

tidak

X3

= think (berfikir)

(Ghozali,2005:105).

X4

= act (kebiasaan)

3.6.2.3 Uji Normalitas

X5

= relate (pertalian)

a

= konstanta

terjadi

heterokedastitas

Uji normalitas bertujuan untuk

koefisien regresi yang

menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau

3.6.4 Pengujian Hipotesis

keduanya mempunyai distribusi normal

3.6.4.1 Uji t

atau tidak. Model regresi yang baik adalah

Uji t dilakukan untuk mengetahui seberapa

penyebaran data statistik pada sumbu

independen (X) mempengaruhi variabel

diagonal dari grafik distribusi normal

dependennya (Y), yaitu seberapa jauh

(Ghozali,2005).

sense,

3.6.3 Analisis

Regresi

jauh

feel,

Rumusnya :

digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen : sense (X1), feel (X2), think (X3), act relate

Warung

act

variabel

dan

loyalitas

relate

pelanggan

(Ghozali,2005:84).

Analisis regresi linear berganda ini

dependen

think,

mempengaruhi

Linear

Berganda

(X4),

varaibel

–

memiliki distribusi data normal atau

(X5)

yaitu Spesial

terhadap

loyalitas

variabel

β1 se

t

= t hitung

β

= koefisien beta

Se

= standar error of

estimate

pelanggan

Sambal

t=

Pengujian

(Y)

signifikan

koefisien

korelasi parsial dan koefisien regresi

(Ghozali,2005:84).

secara parsial / individu menggunakan uji

Persamaan regresi linear berganda

t yaitu dengan membandingkan t hitung

yang dipakai adalah sebagai berikut :

dengan t tabel.

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4

3.6.4.2 Uji F

+ b5 X5

13

Uji

F

menunjukan

yaitu apakah

pada

dasarnya

semua

variabel

dalam Y yang dijelaskan oleh model regresi, dirumuskan sebagai berikut :

independen (X) secara bersama – sama dapat

berpengaruh

terhadap

R² =

variabel

Σ (Ŷ − Y)² Σ (Y − Y)²

dependen (Y) (Ghozali,2005:84).

R²

= koefisien determinasi

Rumusnya :

Ŷ

= hasil regresi

Y

= Y rata – rata

Y

= Y hasil observasi

3.7

Metode Analisis Kualitatif

R² F=

1 − R²

k

(n − k − 1)

Analisa R²

=

koefisien

determinasi

dinyatakan dalam bentuk uraian dan tidak

n

=

jumlah responden

k

=

jumlah variabel bebas

dapat dinyatakan dengan angka – angka (Rangkuti,2002:32-34).

Koefisien korelasi berganda dan diuji

signifikansinya

menggunakanuji

F

yaitu

kuantitatif.

IV

Koefisien Determiasi (R²) pada untuk

menerangkan

dependen

variasi

variabel

(Ghozali,2005:83).

Dimana

4.1

–

sangat

terbatas.

perhitungan

hasil Uji validitas pada variabel X1, X2, X3, X4, X5, Y disajikan pada tabel sebagai berikut :

variabel

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Indikator Sense 1 2 3 Feel 1 2 3

independen dalam menjelaskan variabel dependen

hasil

dengan bantuan program SPSS 17 maka

nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti variabel

Uji Validitas Berdasarkan

nilai koefisien determinasi adalah antara

kemampuan

Hasil Penelitian dan Pembahasan

mengukur

seberapajauh kemampuan model regresi dalam

ini

dari hasil yang diperoleh dari analisis

dengan

3.6.4.3 Koefisien Determinasi (R²)

digunakan

Analisis

dimaksudkan untuk mencari kesimpulan

dengan

membandingkan Fhitung dengan Ftabel.

intinya

merupakan

analisis yang berdasarkan data yang

berganda

regresi

kualitatif

Koefisien

Determinasi mempunyai suatu besaran yang digunakan untuk mengukur garis kebaikan (goodness of fit) secara vertical, untuk proporsi/prosentase total variabel

14

Korelasi 0,852 0,901 0,892 0,772 0,738 0,792

cukup besar yaitu diatas 0,6 sehingga

Think

1 0,816 2 0,777 3 0,747 Act 1 0,829 2 0,710 3 0,814 Relate 1 0,842 2 0,737 3 0,826 Loyalitas 1 0.702 pelanggan 2 0,667 3 0,784 4 0,638 Sumber : Data Primer yang diolah 2010 Dari

tabel

diatas

dapat dikatakan semua konsep pengukur masing – masing variabel dari kuesioner adalah

reliabel

kuesioner

yang

yang

berarti

digunakan

bahwa dalam

penenilitan ini merupakan kuesioner yang handal. 4.4.3 Uji Asumsi Klasik 4.4.3.1 Uji Multikolinearitas Hasil uji multikolinearitas dapat

menunjukan

dilihat pada tabel dibawah ini:

bahwa semua indikator yang digunakan

Tabel 4.13

untuk mengukur variabel – variabel yang

Nilai Tolerance dan nilai VIF Variabel

digunakan

dalam

mempunyai

nilai

penelitian korelasi

ini

Bebas

dengan

Variabel

Tolerance

VIF

signifikansi yang lebih kecil dari 0,05

Penelitian

dengan demikian menunjukan bahwa

Sense (X1)

.721

1.388

semua indikator tersebut adalah valid

Feel (X2)

.669

1.495

Think (X3)

.789

1.267

Act (X4)

.740

1.351

Relate (X5)

.620

1.613

4.2

Uji Reliabilitas Hasil pengujian reliabilitas untuk

masing – masing variabel yang diringkas pada tabel 4.12 berikut ini:

Sumber : Data Primer yang diolah 2010

Tabel 4.12 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Alpha Keterangan Sense (X1) 0,857 Reliabel Feel (X2) 0,652 Reliabel Think (X3) 0,678 Reliabel Act (X4) 0,688 Reliabel Relate (X5) 0,723 Reliabel Loyalitas 0,652 Reliabel pelanggan (Y) Sumber : Data Primer yang diolah 2010

Hasil

perhitungan

nilai

Tolerance

menunjukan tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10; berarti tidak ada korelasi antar variabel bebas yang nilainya lebih dari 0,95. Hasil perhitungan VIF menunjukan tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai lebih

Hasil uji reliabilitas berdasarkan tabel

dari10, sehingga dapat disimpulkan tidak

4.12 tersebut menunjukan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang

15

ada multikolinearitas antar variabel bebas

pengujian normalitas dapat dilihat dari

dalam model regresi.

gambar berikut ini :

4.4.3.2 Uji Heterokedastisitas Pengujian

heterokedastisitas

dilakukan dengan menggunakan Scatter Plot. Jika tidak terdapat pola yang jelas dari titik – titik maka dapat disimpulkan tidak adanya masalah heterokedastisitas. Hasil

pengujian

pada

lampiran

sebagaimana juga pada gambar berikut ini:

Sumber : Data Primer yang diolah 2010 Berdasarkan grafik diatas dapat dilihat bahwa semua data yang ada berdistribus normal, karena semua data menyebar membentuk garis lurus diagonal maka data tersebut memenuhi asumsi Sumber : Data Primer yang diolah 2010

normal atau mengikuti garis normalitas.

Hasil pengujian heterokedastisitas berdasarkan gambar 4.1 menunjukan tidak

4.4.4 Analisis Regresi Berganda

terbentuk pola titik – titik yang jelas. Hal

Dalam

analisis

regresi

linear

ini berarti bahwa model regresi tidak

berganda yang telah dilakukan, maka

memiliki gejala adanya heterokedastisitas.

diperoleh koefisien regresi, nilai t hitung,

4.4.3.3 Uji Normalitas

dan

Pengujian normalitas dilakukan

residual.

Sedangkan

signifikansi

sebagaimana

ditampilkan pada tabel berikut :

dengan menggunakan pengujian terhadap nilai

tingkat

pengujian

dilakukan dengan melihat P-P Plot. Pada

16

Coefficientsa

Model 1

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

(Constant)

.278

1.237

Sense

.150

.061

Feel

.342

Think

Collinearity Statistics

Beta

t

Sig.

Tolerance

VIF

.224

.823

.179

2.441

.017

.721

1.388

.091

.286

3.767

.000

.669

1.495

.264

.087

.212

3.024

.003

.789

1.267

Act

.266

.080

.241

3.331

.001

.740

1.351

Relate

.265

.096

.217

2.743

.007

.620

1.613

a. Dependent Variable: Loyalitas

Dari tabel tersebut, maka diperoleh

2. Nilai t hitung pada variabel feel

persamaan regresi sebagai berikut :

adalah sebesar 3,767, karena

Y = 0,179X1 + 0,286X2 + 0,212X3 +

3,767 lebih besar dari 1,98 dan

0,241X4 + 0,217X5

nilai signifikansi 0,000 < 0,05

4.4.5 Pengujian Hipotesis 4.4.5.1 Uji t

maka 𝐻0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel feel

Uji t digunakan untuk menguji

secara individual mempengaruhi

tingkat signifikansi pengaruh variabel


independen sense, feel, think, act dan

3. Nilai t hitung pada variabel think

relate secara parsial untuk menerangkan

adalah sebesar 3.024, karena

variabel dependen loyalitas pelanggan.


Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa:


1. Nilai t hitung pada variabel

maka 𝐻0 ditolak, sehingga dapat

sense adalah sebesar 2,441 ,

disimpulkan

karena 2,441 lebih besar dari

think

1,98 dan nilai signifikansi 0,017

mempengaruhi

<

0,05

maka

sehingga

dapat

𝐻0

ditolak,

secara

individual loyalitas

pelanggan.

disimpulkan 4. Nilai t hitung pada variabel act

bahwa variabel sense secara individual

bahwa variabel

adalah sebesar 3,331, karena

mempengaruhi




17

maka 𝐻0 ditolak, sehingga dapat

Dari hasil uji ANOVA diatas, dapat

disimpulkan bahwa variabel act

diketahui

secara individual mempengaruhi

penelitian sebesar 0,000. Karena 0,000


lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan

5. Nilai t hitung pada variabel

𝐻0

sehingga

dapat

variabel dependen loyalitas pelanggan.

disimpulkan

4.4.5.3 Koefisien Koefisien

mempengaruhi

dijelaskan


determinasi

dapat

sebagai

seberapa

dibawah ini :

variabel

independen dengan variabel dependen.

Model Summaryb

Kriteria yang digunakan adalah : Jika

Std. Error

probabilitas > 0,05 maka 𝐻0 diterima. Jika

probabilitas

<

jauh

determinasi dapat dilihat pada tabel

adakah pengaruh secara bersama-sama tiap-tiap

(R²)

variasi variabel dependen. Nilai koefisin

Uji F dilakukan untuk menguji

antara

Determinasi

kemampuan model dalam menerangkan

4.4.5.2 Uji F

(simultan)

penelitian

variabel yang layak untuk menguji

ditolak,

bahwa variabel relate secara individual

H0

think, act dan relate adalah variabel-

1,98 dan nilai signifikansi 0,007 maka

bahwa

signifikansi

disimpulkan bahwa variabel sense, feel,

karena 2,743 lebih besar dari

0,05

nilai

ditolak, dan H1 diterima. Maka dapat

relate adalah sebesar 2,743,

<

bahwa

0,05

maka

R

Adjusted R

of the

Square

Square

Estimate

Model

R

𝐻0 ditolak.Hasil uji F tampak pada tabel

1

.798a

berikut :

a. Predictors: (Constant), Relate, Act, Think,

.637

.617

1.25226

Sense, Feel b. Dependent Variable: Loyalitas

b

ANOVA Sum of Model

Mean

Squares df Square

1 Regression 258.303

F

Dari tabel output SPSS model summary,

Sig.

besarnya Adjusted R Square adalah

a

5 51.661 32.944 .000

Residual

147.407 94

Total

405.710 99

sebesar 0,617, hal ini berarti bahwa

1.568

61,7%

loyalitas

pelanggan

dapat

dijelaskan oleh kelima variabel dalam

a. Predictors: (Constant), Relate, Act, Think,

persamaan regresi, yaitu sense, feel,

Sense, Feel b. Dependent Variable: Loyalitas

18

think, act dan relate. Sedangkan sisanya

berikutnya

sebesar

(100%-61,7%)

kedua cukup besar adalah variabel act (

dijelaskan oleh variabel-variabel di luar

kebiasaan ), yaitu dengna koefisien

model penelitian. Variabel tersebut

sebesar 0,241. Variabel berikutnya yang

antara

memiliki peranan ketiga dan keempat

38,3%

lain

emotional

branding,

yang

memiliki

peranan

pshylogical branding dan brand trust.

cukup besar adalah variabel relate (

4.5

Pembahasan

pertalian ) dan think ( cara berpikir ),

Berdasarkan analisis data yang

dimana besar koefisien antara kedua

dilakukan, secara umum penelitian ini

variabel tersebut hanya terpaut 0,005

menunjukan

(0,217 dan 0,212).

hasil

yang

cukup

Variabel

yang

memuaskan. Hasil analisis deskriptif

memiliki pengaruh terlemah terhadap

menunjukan

besar

loyalitas pelanggan adalah variable


sense ( panca indera ), yaitu dengan

sompok Semarang cukup loyal. Hal ini

koefisien sebesar 0,179. Semua variabel

dapat

independen

bahwa

ditunjukan

sebagian

dari

banyaknya

penelitian

berpengaruh

tanggapan kepuasan yang tinggi dari

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

responden terhadap indikator masing –

Dari hasil

uji

masing variable penelitian. Dari hasil

kesimpulan

tersebut selanjutnya dapat diperoleh

independen

bahwa variabel yang termasuk dalam

variabel loyalitas pelanggan. Hal ini

esperiential marketing yaitu sense (

ditunjukkan oleh nilai F sebesar 32,944

panca indera ), feel ( perasaan ), think (

dengan

cara berpikir ), act ( kebiasaan ) dan

(kurang dari 0,05)

relate ( pertalian ) mempunyai pengaruh

F

dapat

diperoleh

bahwa

semua

variabel

layak

untuk

menguji

tingkat

signifikansi

0,000

Hasil uji t menunjukkan bahwa

positif dan signifikan terhadap loyalitas

kelima

pelanggan.

mempunyai signifikansi kurang dari

Dari kelima variabel independen

variabel

independen

yang

0,05 dapat diartikan bahwa tiap-tiap

yang diuji, secara individual variabel

variabel

feel ( perasaan ) adalah variabel yang

pengaruh secara individual dan nyata

paling dominan dalam mempengaruhi

terhadap loyalitas pelanggan.

loyalitas koefisien

pelanggan, sebesar

yaitu 0,286.

dengan

Dari

Variabel

independen

19

independen

mempunyai

variabel-variabel pada

penelitian

ini,

pengaruh yang paling besar terhadap

pada bab

variabel dependen adalah variabel feel,

kesimpulan sebagai berikut :

hal ini berarti bahwa variabel feel

1.

adalah variael yang paling penting

mempengaruhi

dalam

signifikan terhadap loyalitas pelanggan,

mempengaruhi

loyalitas

pelanggan. 1.

IV, maka dapat ditarik

Variabel Sense ( panca indera ) secara

positif

dan

hal ini dapat dilihat pada nilai koefesien

Dari uji

t,

didapati

bahwa

regresi yang positif 0,179 dan angka

variabel feel berpengaruh secara

signifikansi sebesar 0,017 ( lebih kecil

signifikan

dari 0,05 ). Oleh karena itu Waroeng

terhadap

loyalitas

pelanggan. 2.

Spesial Sambal sangat memperhatikan

Dari uji

t,

didapati

bahwa

pentingnya sense yang meliputi layout

variabel act berpengaruh secara

dan desain ruangan, kesejukan dan

signifikan

kebersihan, cita rasa makanan. Sehingga

terhadap

loyalitas

pelanggan. 3.

Dari uji t, didapati bahwa variabel

Waroeng Spesial Sambal dan kembali

relate

lagi.

berpengaruh

signifikan

4.

konsumen tertarik untuk makan di

terhadap

secara loyalitas

2.

mempengaruhi

Dari uji t, didapati bahwa variabel


think

positif

dan

berpengaruh

secara


terhadap

loyalitas


pelanggan. Dari

secara

( perasaan )

pelanggan.

signifikan

5.

Variabel Feel

uji

signifikansi sebesar 0,000 ( lebih kecil t,

didapati

bahwa

dari 0,05 ). Waroeng Spesial Sambal

variabel sense berpengaruh secara

sangat memperhatikan pentingnya feel

signifikan

pelanggan dengan sikap karyawan yang

terhadap

loyalitas

pelanggan.

ramah dan sopan, pelayanan yang cepat dan tepat, keamanan makanan yang ada.

V 5.1

Kesimpulan Keterbatasan dan Saran Kesimpulan

Sehingga pelanggan akan merasa aman dan nyaman untuk makan di Waroeng Spesial Sambal dan kembali lagi.

Berdasarkan hasil analisis data

3.

dan pembahasan yang telah dilakukan

Variabel Think ( cara berpikir )

mempengaruhi

20

secara

positif

dan


menyatu


Spesial Sambal.


5.


mempengaruhi



sangat memperhatikan pentingnya think,


yaitu pelanggan diajak untuk dapat


berfikir secara kreatif dengan program


pembelian


nasi,

interaksi

dengan

dengan

lifestyle

Variabel Relate secara

( pertalian ) positif

dan

kelengkapan jenis menu dan lokasi yang

sangat

strategis. Sehingga pelanggan akan

relate, yaitu perusahaan memberikan

merasa aman dan nyaman untuk makan

jalur komunikasi yang baik kepada

di

pelanggan

Waroeng

Spesial

Sambal

dan

kembali lagi. 4.

memperhatikan

Waroeng

dan

juga

pentingnya

membangun

hubungan yang baik dengan pelanggan .

Variabel Act

mempengaruhi

( kebiasaan )

secara

positif

Sehingga pelanggan akan merasa seperti

dan

dirumah

sendiri

untuk

makan

di


Waroeng Spesial Sambal dan kembali


lagi


6.


hubungan signifikan antara variabel


sense,

sangat memperhatikan pentingnya act

terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini

pelanggan

yaitu

sebisa

dapat dilihat dari angka signifikansi

mungkin

mempengaruhi pelanggan

sebesar 0,000 ( lebih kecil dari 0,05 ).

dengan keunikan menu, memberikan

Oleh karena adanya usaha yang kuat

kebebasan pelanggan untuk berperilaku

dari Waroeng Spesial Sambal dalam

dengan meminta ganti untuk menu yang

memberikan

dirasa

dirinya,

kurang

memberikan untuk

dapat

perusahaan

berkenan,

kesempatan

serta

pelanggan

berinteraksi

Berdasarkan hasil uji F, terdapat

feel, think, act dan relate

nilai

maka

tambahan perusahaan

bagi dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan.

dengan

7.

Berdasarkan

analisis

linear

karyawan Waroeng Spesial Sambal.

berganda, dapat disimpulkan bahwa

Sehingga

variabel yang dominan berpengaruh

pelanggan

akan

merasa

21

terhadap loyalitas pelanggan adalah

memiliki koefisien regresi yang paling

variabel Feel, hal ini ditunjukan dengan

tinggi yaitu sebesar 0,286

nilai koefisien regresi variabel feel

loyalitas pelanggan Waroeng Spesial

sebesar 0,286 yang lebih besar jika

Sambal cabang Sompok Semarang.

dibandingkan dengan nilai koefisien

Karena pesaing dalam bisnis rumah

regresi variabel bebas lainnya. Hal ini

makan sejenis makin bertambah maka

berarti Feel ( perasaan ) pelanggan

Waroeng

makan di Waroeng Spesial Sambal akan

berusaha meningkatkan feel pelanggan

meningkatkan loyalitas pelanggan

untuk makan di Waroeng Spesial

8.

Sambal. Terdapat beberapa cara untuk

Nilai Adjusted R Square sebesar

Spesial

terhadap

Sambal

harus

0,617, artinya proporsi keragaman total

meningkatkan feel antara lain :

variabel loyalitas pelanggan ( Y ) yang



dapat dijelaskan oleh Sense ( X1 ), Feel

pelanggan

( X2 ), Think ( X3 ), Act ( X4 ) dan

yang cepat dan tepat lebih lagi. Hal ini

Relate ( X5 ) adalah sebesar 61,7%

dapat ditingkatkan dengan menambah

sedangkan 38,3% dipengaruhi variabel

jumlah karyawan untuk dapur dan

lain diluar variabel penelitian.

pramusaji. Dengan penyajian yang lebih

Berdasarkan

hasil

kuesioner,

membutuhkan

pelayanan

cepat, akan membuat feel pelanggan 5.2

Saran

meningkat dan mempercepat turnover

Berdasarkan hasil pembahasan

dengan pelanggan yang akan datang

dan kesimpulan yang diperoleh, maka

makan.

diajukan beberapa saran serta implikasi



manajerial yang dapat diterapkan guna

perangkat

peningkatan loyalitas pelanggan dan

makanan yang disajikan. Perangkat

perbaikan kinerja manajerial. Adapun

makan yang sudah tidak layak pakai

saran yang dikemukakan berdasarkan

harus

penelitian ini adalah sebagai berikut :

menurunkan feel pelanggan yang teliti

1.

dalam hal higienitas.

Waroeng Spesial Sambal perlu

Meningkatkan makan

segera

higienitas dan

diganti

kebersihan

agar

tidak

fokuskan kebijakan pemasaran yang

2.

pertama pada variabel feel ( perasaan ) .

Act ( kebiasaan ). Hal ini didasarkan

Hal ini didasarkan pada hasil penelitian

pada hasil penelitian yang menyatakan

yang menyatakan bahwa variabel feel

bahwa variabel act memiliki koefisien

22

Fokus yang kedua pada variabel

regresi sebesar 0,241 terhadap loyalitas




belum semua merasa bangga menjadi

cabang Sompok Semarang. Cara untuk

bagian dari Waroeng Spesial Sambal.

meningkatkan act yaitu:

Rasa bangga itu dapat dibuat dengan



Berdasarkan

hasil

kuesioner,

kueisoner,

membuat komunitas pencintan masakan

terhadap

pedas, hal ini dapat dilakukan dengan

kelancaran interaksi dengan karyawan.

memanfaatkan media internet. Dengan

Karyawan yang sangat sibuk pada jam

adanya kesempatan para pelanggan

makan, jangan sampai melupakan untuk

Waroeng Spesial Sambal untuk dapat

bersosialisasi

pelanggan.

bergabung dikomunitas tersebut, maka

Pelanggan yang merasa diacuhkan akan

dapat menimbulkan kebanggaan dan

merasa tidak nyaman dan dapat bersifat

rasa diterima menjadi bagian Waroeng

antipasti

Spesial Sambal.

pelanggan

hasil

Berdasarkan

merasa

kurang

dengan

terhadap

perusahaan.

Pramusaji

disarankan

berkomunikasi

lebih



untuk

Melalui

pendataan

biodata

sering kepada

pelanggan, meliputi hari ulang tahun

pelanggan. Hal ini dapat dilakukan

pelanggan dan jenis menu kesukaan

dengan obrolan ringan mengenai menu

pelanggan. Dengan adanya data tersebut

yang akan dipesan oleh pelanggan.

pihak Waroeng Spesial Sambal dapat

Terciptanya

antara

secara aktif meningkatkan pertalian

dapat

antara

pelanggan

komunikasi dengan

karyawan

pelanggan

mempengaruhi Act pelanggan.

Spesial Sambal.

3.

4.

Fokus yang ketiga pada variabel

Fokus

dengan

yang

Waroeng

keempat

pada

relate ( pertalian ). Hal ini didasarkan

variabel think ( cara berpikir). Hal ini

pada hasil penelitian yang menyatakan

didasarkan pada hasil penelitian yang

bahwa

menyatakan

variabel

relate

memiliki

bahwa

variabel

think

koefisien regresi sebesar 0,217 terhadap

memiliki koefisien regresi sebesar 0,212

loyalitas pelanggan Waroeng Spesial

terhadap loyalitas pelanggan Waroeng

Sambal cabang Sompok Semarang.

Spesial

Terdapat

Semarang. Cara untuk meningkatkan

beberapa

cara

untuk

Sambal

meningkatkan variabel relate antara lain

think yaitu :

:



Berdasarkan

cabang

hasil

Sompok

kuesioner,

maka Waroeng Spesial Sambal dapat

23

menambah jenis – jenis menu paket ,

dan desain ruangan nya agar dapat

diskon, promo yang selama ini tidak

menyentuh sense pelanggan. Cara yang

pernah dilakukan, Dengan adanya menu

dapat dipakai untuk meningkatkan sense

paket,

pelanggan yaitu :

diskon

dan

promo

dapat

meningkatkan keterlibatan pelanggan



dalam aktivitas perusahaan. Dan hal itu

pemberian pendingin ruangan atau kipas

dapat meningkatkan think.

angin yang cukup merupakan hal yang



sangat penting untuk segera dilakukan

Waroeng Spesial Sambal juga

harus

mampu

mewadahi

Berdasarkan

hasil

kuesioner,

dan

oleh pihak Waroeng Spesial Sambal,

mewujudkan ide – ide yang muncul dari

karena makanan yang pedas akan dapat

pelanggan. Hal ini dapat dilakukan

membuat badan cepat berkeringat dan

dengan

dapat

membuat

program

lomba

menganggu

kenyamanan

menciptakan menu yang melibatkan

pelanggan.

pelanggan. Menu yang paling menarik



dapat dipilih dan diwujudkan dengan

ruangan yang warna temboknya sudah

nama

pudar dan mengganti kursi atau meja

pelanggan

disamping

tulisan

Melakukan pengecatan ulang

menu tersebut. Hal ini meningkatkan

yang

think pelanggan.

Berdasarkan kuesioner yang diisi oleh

5.

pelanggan, pelanggan terganggu oleh

Fokus yang terakhir variabel

sudah

tidak

layak

pakai.

Sense ( panca indera ). Hal ini

tembok yang catnya terkelupas.

didasarkan pada hasil penelitian yang

6.

menyatakan

sense

karena banyak perbedaan pada masing –

sebesar

masing perusahaan dan restoran, hasil

pelanggan

ini tidak dapat digeneralisasikan pada

memiliki

bahwa

koefisien

0,179 terhadap Waroeng

variabel regresi

loyalitas

Spesial

Sambal

cabang

Bagi penelitian selanjutnya ,

perusahaan

rumah

makan

lainnya.

Sompok Semarang. Meskipun sense

Berdasarkan hasil koefisien determinasi

memiliki

terkecil

bukan

61,7 persen loyalitas pelanggan dapat

pelanggan

tidak

dijelaskan oleh variabel yang digunakan

dihiraukan. Sense ( panca indera )

oleh peneliti dan 38,3 persen dijelaskan

pelanggan sangat

penting. Waroeng

oleh variabel lain. Oleh karena itu untuk

Spesial

cabang

menggeneralisasikannya

berarti

koefisien sense

Sambal

Sompok

Semarang harus memperhatikan layout

perlu

dilakukan perlu dilakukan penelitian

24

lanjutan

objek

Variabel yang dapat digunakan antara

penelitian lain dan juga variabel lain

lain emotional branding dan brand

diluar variabel yang digunakan peneliti.

trust.

DAFTAR PUSTAKA

Griffin, Jill. 2002. “Customer loyalty”. Jakarta: Erlangga

Adhi Hendra, Bhaskara. 2006, “Tahap yang dilalui pelanggan dalam Experiential Marketing”. Jurnal Manajemen Prasetya Mulya, Vol. II No 1, Mei 2006, h. 35 – 52

Hermawan, Kartajaya. 2004, “Marketing in Venus”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Algifari, 2003. “Statistika Induktif Untuk Ekonomi dan Bisnis”. Jakarta : UPP AMP YKPN

Hermawan, Kartajaya. 2006, “Hermawan Kartajaya on Marketing”. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama

Amir,

yang

menggunakan

Hamzah. 2007, “Analisis Experiental Marketing, Emotional Branding, dan Brand Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari”. Manajemen Usahawan Indonesia (MUI): No.06 / Th.36 / Juni 2007, Hal.22-28

Imam, Ghozali. 2005, “Analisis Multivariate Lanjutan Dengan Program SPSS”. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Kotler, Philip. 1993. “Manajemen Pemasaran”. Vol. 1, Edisi 7, Jakarta: Fakultas Ekonomi UI Kotler, Philip. 1997. “Perencanaan Manajemen Pemasaran, Analisis dan Pengendalian”. Jakarta : Erlangga

Dyah Hasto, Palupi. 2001. “Mengikat Konsumen dengan Experiential Marketing”, Swa Sembada 24 / XVII / 22 Nov. – 2 Des.hal. 26 – 36 Fransisca, Andreani. 2007, ”Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran)”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.2 No.1 April hal.1 – 8.

Margaretha, Mouren. 2004. “Studi mengenai loyalitas pelanggan pada divisi asuransi kumpulan AJP bumi Putra”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia,Vol. iii, No. 3, halaman 289-308

Firman, Zarkasyi. 2009, “Analisis Pengaruh Strategic Experiential Marketing (SEMs) terhadap Loyalitas Pelanggan pada kasus Café Banaran Semarang”, Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang

Rahmawati, 2003. ”Pengaruh ”Sense” dan ”Feel” dari Experiential Marketing pada Konsumen Soto Gebrak,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.3 No.2 Agustus hal.109 – 121

Freddy, Rangkuti. 2002, “Riset Pemasaran”, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama 25

Schmitt, Bernd. 1999, “Experiential Marketing”, The Free Press, New York

Umar, Husein. 2004. “Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis”. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1995. “Metode Penelitian Survey”. Jakarta: LP3ES

Wong. 2005, “Experience Lost. Marketing”. Toronto, Vol. 110, lss22, p.11 http://proquest.umi.com/pqdweb? did=857881791&sid=1&Fmt=3& clientld=72459&RQT=309&VNa me=PQD

Sugiyono, 2004. “Metode Penelitian Bisnis”, Jakarta : Alfabeta Suhardi dan Purwanto. 2003. “Statistika: untuk Ekonomi dan Keuangan Modern”. Jakarta: Salemba Empat

Zarem. 2000, “Experience Marketing.Folio: The Magazine for Magazine Management”, Stamfort, Vol.1, lss3, p.28 http://proquest.umi.com/pqdweb? did=62564764&sid=1&Fmt=4&cl ientld=72459&RQT=309&VNam e=PQD

Supranto, J. 1997. “Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran”. Jakarta: Rineka Cipta Swastha, B dan T Hani Handoko. 1987. “Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen”. Yogyakarta: Liberty

26

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi kasus : Waroeng Spesial Sambal cab. Sompok Semarang)

Recommend Documents