ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN PADA RESTORAN CIPPES, TEBET JAKARTA

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN PADA RESTORAN CIPPES, TEBET JAKARTA

SKRIPSI

FEBRY SYAH PUTERA H 34066049

DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009

1

Judul Skripsi : Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Cippes Tebet Jakarta Nama

: Febry Syah Putera

NRP

: H34066049

Disetujui, Pembimbing

Etriya, SP, MM NIP. 132 310 809

Diketahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 131 415 082

Tanggal Lulus :

2

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN PADA RESTORAN CIPPES, TEBET JAKARTA

FEBRY SYAH PUTERA H34066049

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Pada Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR

2009

3

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul ”Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Cippes Tebet Jakarta” adalah karya saya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Mei 2009

Febry Syah Putera H34066049

4

RIWAYAT HIDUP

Penulis dlahirkan di Jakarta pada tanggal 25 February 1985 sebagai anak pertama dari tiga bersaudara, pasangan Bapak Syahril Djailani dan Ibu Mely Murdiana. Penulis menyelesaikan pendidikan SekolahDasar di SDIT Nurul Fikri pada tahun 1997, kemudian penulis menyelesaikan sekolah menengah pertama di SMP Al-Azhar 2 Pejaten tahun 2000. Pada tahun 2003 penulis menyelesaikan sekolah menengah umum di SMU Dwiwarna Boarding School dan tahun 2003 penulis diterima menjadi mahasiswa Diploma 3 Manajemen Agribisnis di Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI dan menyelesaikan studi diplomanya pada tahun 2006. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan studinya pada program ekstensi Agribisnis, Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama kuliah, penulis aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan seperti di Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Pertanian (BEM-A), Himpunan Profesi Peminat Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian (MISETA) maupun di Forum Komunikasi Program Studi Manajemen Agribisnis (FK-MAB). .

5

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat ALLAH SWT yang telah memberikan anugerah dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Cippes Tebet Jakarta”. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis variabel-variabel utama yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada restoran Cippes Tebet Jakarta dan implikasi kebijakan yang nantinya akan dijalankan manajemen di masa yang akan datang. Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan adanya penelitian lanjutan mengenai loyalitas yang dapat menyempurnakan penelitian sebelumnya sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, Mei 2009

Febry Syah Putera

6

RINGKASAN FEBRY SYAH PUTERA. Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Cippes Tebet Jakarta. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan ETRIYA).

Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia selain papan dan sandang. Manusia harus memenuhi kebutuhan ini untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dengan adanya pergeseran pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat perkotaan, maka terjadi peningkatan aktivitas yang dilakukan di luar rumah. Kondisi ini membuat adanya peningkatan pada permintaan masyarakat terhadap makanan jadi. Saat ini bermunculan berbagai jenis dan sistem pengelolaan restoran. Salah satunya adalah restoran dengan sistem waralaba (franchise). Restoran Cippes Tebet adalah sebuah restoran waralaba lokal yang beralamat di Tebet, Jakarta Selatan. dan menyajikan masakan internasional, mulai dari Chinese Food, Western Food, Japanese Food, Indonesian Food sampai Sea Food dengan harga terjangkau. Restoran ini dapat dikatakan sebagai "Restoran bertaraf internasional dengan harga terjangkau." Pada tahun 2007 dan 2008 jumlah pengunjung mengalami penurunan tiap semesternya. Hal ini tentunya berdampak besar terhadap jumlah pendapatan yang mengalami penurunan cukup signifikan. Adanya perubahan jumlah pelanggan yang mengunjungi Restoran Cippes Tebet Jakarta, maka dengan sendirinya loyalitas pelangganpun akan rendah. Adanya loyalitas yang rendah dari pelanggan Restoran Cippes Tebet, Jakarta antara lain disebabkan adanya pelayanan yang diberikan pihak restoran belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Adapun dari segi sistem promosi yang saat ini digunakan oleh Restoran Cippes Tebet, Jakarta selama ini belum maksimal dan belum berjalan dengan baik. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Menganalisis hubungan Produk terhadap Loyalitas Pelanggan, (2) Menganalisis hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, (3) Menganalisis hubungan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan, (4) Menganalisis tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran Cippes Tebet, dan (5) Memberikan implikasi kebijakan bagi Restoran Cippes Tebet. Penelitian ini dilakukan selama empat bulan, yaitu dari bulan Januari sampai April 2009. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder. Penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling. Pada penelitian ini sampel yang diambil ialah sebanyak 100 responden. Adapun alat analisis yang digunakan untuk mengolah data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis korelasi Rank Spearman. Berdasarkan data kuesioner yang disebar maka deskripsi responden pada penelitian ini adalah sebagian besar (62 persen) berjenis kelamin perempuan. Sebanyak 53 persen berstatus belum menikah dan sebagian besar (52 persen) status pendidikan terakhirnya SLTA-D3 dengan kata lain sebagian besar adalah seorang pelajar/ mahasiswa dengan pendapatan rata-rata perbulan Rp 1.500.000-Rp 2.499.999. Dari hasil temuan penelitian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: terdapat hubungan antara produk dengan Loyalitas Pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai korelasi yang diperoleh sebesar 0,910 yang menunjukkan kekuatan hubungan antara produk dengan loyalitas adalah sangat kuat. Terdapat pula hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai korelasi yang diperoleh sebesar 0,658 yang menunjukkan kekuatan hubungan kualitas pelayanan dengan loyalita Terdapat hubungan antara promosi dengan loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai korelasi yang diperoleh sebesar 0,720 yang menunjukkan kekuatan hubungan promosi dengan loyalitas adalah kuat s adalah kuat. Dari segi produk hendaknya Restoran Cippes Tebet Jakarta mengutamakan tampilan pembungkus makanannya yang perlu diberi logo sebagai ciri khas restoran. Dalam hal kualitas pelayanan pihak restoran Cippes Tebet harus terus mengupayakan perbaikan-perbaikan maka

7

manajemen disarankan memberikan perhatian dan perlakuan khusus yang lebih terhadap pelanggan yang berusia lanjut dan anak-anak, kemudian penambahan atribut fisik seperti ruangan outdoor berbentuk tenda-tenda dan pemasangan wifi/hotspot area. Berhubungan dengan promosi, sebaiknya dilakukan penyebaran brosur maupun leaflet yang dibuat untuk menginformasikan produk dan tawaran promosi kepada pelanggan dan juga masyarakat secara luas yang salah satu caranya dapat didistribusikan melalui delivery order.

8

UCAPAN TERIMA KASIH

Selama penulisan skripsi ini, penulis mendapat sumbangan pikiran, bimbingan, dukungan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada: 1.

Etriya,SP,MM , selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, memberikan bimbingan, masukan dan arahan dengan sabar dalam menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi ini.

2.

Febriyantina Dewi,SE,MSc , selaku dosen penguji utama pada ujian sidang skripsi dan dosen evaluator pada kolokium yang telah banyak memberikan masukan dan arahan.

3.

Ir. Harmini,Ms , selaku dosen penguji dari komisi akademik yang telah memberikan masukan mengenai teknik penulisan ilmiah.

4.

Kedua orangtua beserta saudara kandung penulis (Syarly Meilani dan Risyah Yunita) atas doa dan kasih sayang, semangat, motivasi serta dukungan moril dan materiil.

5.

Pink atas semangat, motivasi dan perhatian yang diberikan serta kekuatan bagi penulis.

6.

Bapak Birawa, Mas Sonny dan Mba Meta atas kerjasama dan masukannya serta para pegawai Cippes Tebet dan Jatiwaringin, Bakmi Raos Condet serta PT. Raos Aneka Pangan yang telah banyak membantu selama proses penelitian di lapangan.

7.

Seluruh responden yang telah membantu dalam pengisian kuesioner.

8.

ESQ Training Mahasiswa, Entrepreneur University, TDW Resources terutama kepada Bapak Tung Desem Waringin, Chic’s Musik Group dan Sonkett Creative Media serta teman-teman seperjuangan dan jajaran komisaris di dalamnya yang memberikan inspirasi dan motivasi untuk menjadi entrepreneur sejati bagi penulis.

9

9.

Tidak lupa, sahabat-sahabatku Lini, Ferro, Defieta, Pujit, Lani, Vian Botak, Edinho, Radit, Ruby, Dimas, Asma, Eko & Binyonk Bro, Riau 20 gank : Desman, Ian, Amril, Firdaus, Firman dan teman-teman Agribisnis yang tidak dapat disebutkan satu persatu serta tidak lupa Manchester United FC: Sir Alex Ferguson dan para Fergie skuad serta AC Milan: Paolo Maldini dan para Ultras Milanisti yang telah menjadi inspirasi dalam hidup penulis.

10

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia selain papan dan sandang. Manusia harus memenuhi kebutuhan ini untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dengan adanya pergeseran pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat perkotaan, maka terjadi peningkatan aktivitas yang dilakukan di luar rumah. Kondisi ini membuat adanya peningkatan pada permintaan masyarakat terhadap makanan jadi. Jenis usaha yang terkait dengan penyediaan makanan salah satunya adalah bisnis restoran. Suatu restoran bisa saja menyediakan layanan dan fasilitas lain selain makanan, seperti sajian kenyamanan tempat makan, live music, dan live performance. Namun, tetap fungsi utamanya adalah sebagai tempat makan. Kebiasaan makan di luar rumah yang berkembang saat ini mengakibatkan jumlah restoran di Indonesia mengalami pertumbuhan. Menurut Berita Resmi Statistika (2007) selama tahun 2000-2007 sektor perdagangan, hotel, dan restoran meningkat dari 73,24 persen menjadi 78,77 persen. Saat ini bermunculan berbagai jenis dan sistem pengelolaan restoran. Salah satunya adalah restoran dengan sistem waralaba (franchise). Waralaba adalah sistem pemberian lisensi oleh seseorang (pemberi waralaba) kepada pihak lain (penerima waralaba). Di dalam sistem tersebut terdapat konsep mengenai merek sebagai identitas korporasi, produk atau jasa. Merek (brand) sangat penting sebagai alat yang efektif untuk menumbuhkan citra positif, karena memiliki daya tarik untuk mengundang pelanggan dan membentuk konsumen yang loyal (Effendi, 1999). Waralaba sebagai format bisnis mulai dikenal di Indonesia pada awal dekade 80-an, seiring masuknya waralaba asing disektor usaha rumah makan siap saji (fast food chain restaurant) antara lain : KFC, Pioneer Take Out, Texas Chicken, McDonald, Burger King, dan Pizza Hut. Kemudian menyusul restoran makanan lokal dengan sistem yang sama seperti Ayam Goreng Mbok Berek, Bakmi Japos, Ayam Goreng Fatmawati dan Restoran Cippes. Sistem bisnis waralaba (franchise) semakin berkembang dan menarik minat para pelaku bisnis. Oleh karena itu, usaha waralaba di masa mendatang akan menjadi salah satu strategi yang banyak dipilih oleh organisasi-organisasi bisnis untuk melakukan ekspansi usahanya dengan modal terjangkau (Manchuso dan Boroian, 2006). Restoran waralaba lokal memiliki keunggulan diantaranya bercita rasa spesifik dan unik, disamping bahan bakunya yang merupakan produk lokal dan bumbu yang berasal dari dalam negeri. Berbeda dengan waralaba asing dimana resep dan bumbu untuk menciptakan rasanya didatangkan dari luar. Selain itu, karena merupakan makanan asli Indonesia, maka menu yang disediakan pun sesuai

11

dengan selera orang Indonesia. Kehadiran restoran waralaba lokal seperti Restoran Cippes dan restoran waralaba lokal lainnya diharapkan mampu mendorong peningkatan jumlah waralaba lokal di Indonesia yang selama ini masih didominasi oleh waralaba asing, karena restoran waralaba lokal dapat memahami dengan baik selera dan kegemaran masyarakat Indonesia. Bisnis restoran adalah bisnis yang sangat prospektif karena bagaimanapun, setiap orang harus makan dan besarnya peluang serta kesempatan untuk berkembang, sejalan dengan makin berkembangnya pasar (Marimbo, 2007). Hal ini didukung oleh adanya peningkatan jumlah restoran khususnya restoran waralaba baik lokal maupun asing. Perkembangan jumlah waralaba lokal terus meningkat jika dibandingkan dengan waralaba asing. Hal ini ditunjukkan pada Tabel 1.

Tabel 1. Jumlah Waralaba Makanan Asing dan Lokal di Indonesia Tahun 2004-2006

Tahun 2004 2005 2006 2007

Jumlah Perusahaan 212 218 225 231

Asing Pertumbuhan (%)

Lokal Jumlah Perusahaan

4,5 5,6 8,9 10,4

65 72 90 112

Pertumbuhan (%) 17,5 19,1 23,5 30,2

Sumber : Majalah Marketing, 2007

Berdasarkan Tabel 1 jumlah perusahaan waralaba asing mengalami peningkatan dari tahun ketahun. Demikian pula dengan jumlah waralaba lokal yang terus meningkat setiap tahunnya. Oleh karenanya persaingan dalam industri makanan khususnya makanan siap saji baik lokal maupun asing saat ini mengalami persaingan yang sangat ketat. Dalam bisnis restoran dituntut

kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan. Kualitas

pelayanan yang diberikan dengan maksimal menimbulkan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik akan dapat memberikan penampilan terhadap citra perusahaan. Restoran Cippes Tebet adalah sebuah restoran waralaba lokal yang beralamat di Tebet, Jakarta Selatan, yang merupakan restoran dengan ukuran cukup besar yang dapat terlihat dari luasnya ruangan maupun luasnya area tempat restoran ini berdiri dan menyajikan masakan internasional, mulai dari Chinese Food, Western Food, Japanese Food, Indonesia Food sampai Sea Food dengan harga terjangkau. Restoran ini dapat dikatakan sebagai "Restoran yang menyajikan menu internasional dengan harga terjangkau." Cippes berasal dari singkatan yang di Indonesiakan yaitu Cheapest yang berarti paling murah. Dengan peningkatan kualitas layanan yang maksimal, cepat dan penuh kekeluargaan

12

diharapkan Cippes Resto Family dapat berkembang sesuai dengan harapan. Dengan sendirinya loyalitas konsumen akan meningkat pula. Loyalitas dapat dicapai berawal dari kualitas pelayanan yang terjaga yang dapat membuat konsumen tetap bertahan. Sehingga salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Disamping itu kualitas produk juga menjadi faktor penting dalam mencapai loyalitas pelanggan. Oleh karena itu kualitas pelayanan dan produk dari Restoran Cippes Tebet, Jakarta menjadi faktor penting yang harus dikaji dan dievaluasi mengingat kepuasan pelanggan akan terus mengalami perubahan seiring dengan makin banyaknya pesaing yang bergerak dalam bidang yang sama. Agar dapat sukses dalam memasarkan produknya, setiap perusahaan harus menetapkan strategi pemasaran secara tepat. Salah satunya adalah strategi promosi yang digunakan. Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan jasa dan produk yang menganjurkan pelanggan sasaran untuk membelinya (Kotler, and Amstrong 2000). Bagi industri restoran yang iklim persaingannya ketat, metode promosi yang harus dilakukan sebuah restoran adalah promosi yang bersifat kontinyu atau terus-menerus dengan tujuan agar restoran mereka menjadi top of mind dalam benak konsumen dan metode promosi ini juga untuk meyakinkan konsumen bahwa restoran tersebut menawarkan kualitas yang terbaik (Reich, 1997). Dengan demikian, promosi yang sifatnya kontinyu akan menguntungkan restoran pada jangka panjang karena mereka akan dikenal sebagai restoran dengan kualitas yang baik di benak konsumen.

1.2 Rumusan Masalah Loyalitas merupakan suatu konsep yang sangat penting di dalam strategi pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dan tingkat persaingan ketat. Dalam kondisi demikian perusahaan cenderung akan memelihara konsumen atau pelanggan tingkat ini, karena akan menghemat biaya terutama dalam mendapatkan dan menarik pelanggan baru. Oleh karenanya keberadaan konsumen yang loyal, sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup (Dharmesta, 1999). Untuk menjaga loyalitas pelanggan, salah satu upaya yang perlu dilakukan adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Loyalitas dapat dicapai dimulai dari kualitas pelayanan yang baik yang dapat membuat konsumen tetap bertahan. Sehingga salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Restoran Cippes Tebet, Jakarta sebagai salah satu restoran waralaba lokal berusaha untuk terus memenuhi pelayanan yang baik kepada para pelanggannya sekaligus berupaya untuk terus meningkatkan kualitas dari layanannya dengan harapan pelanggan memperoleh kepuasan yang pada

13

akhirnya akan timbul loyalitas pelanggan. Restoran Cippes Tebet, Jakarta telah melakukan langkahlangkah dalam peningkatan pelayanannya dengan mengadakan program pembinaan ketrampilan bagi karyawan yang memberikan pelayanan. Disamping itu melakukan standar pelayanan minimal sangat diperlukan agar pelayanan dapat diberikan secara optimal. Namun pada pelaksanaannya belum mencapai hasil yang maksimal dan sesuai dengan tujuan dan harapan. Sering terjadi di lapangan saat ini masih terdapat banyak masalah-masalah yang berhubungan dengan pelayanan yang dijumpai di Restoran Cippes Tebet, Jakarta, sehingga mengakibatkan kurang baiknya kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan wawancara langsung pada bulan Desember 2008 dengan pihak manajemen dan pengunjung restoran Cippes Tebet Jakarta juga pengamatan penulis di lapangan maka seringkali dijumpai masalah sekitar pelayanan seperti

sikap karyawan restoran yang

kurang ramah, penataan ruang pelayanan yang dirasakan belum nyaman, daftar menu yang kurang menarik, pencahayaan yang ,kurang, pelayanan yang lamban dan lama yang berakibat pada kurangnya pelanggan yang mengunjungi restoran. Hal ini dapat menimbulkan anggapan bahwa kualitas pelayanan yang kurang baik dapat mengakibatkan kurang puasnya pelanggan. Pelanggan yang tidak puas pada akhirnya akan berdampak pada turunnya tingkat loyalitas dalam diri pelanggan tersebut. Untuk itu perlu dilakukan penelitian untuk dapat menilai produk, kualitas pelayanan dan promosi yang dilakukan oleh Restoran Cippes Tebet dengan harapan akan timbul loyalitas pada pelanggan di masa yang akan datang. Saat ini pada Restoran Cippes Tebet, Jakarta belum menunjukkan peningkatan jumlah penjualan yang berarti pada setiap semesternya. Dalam tiga tahun dimulai tahun 2006 tiap semesternya mengalami peningkatan. Sedangkan untuk tahun 2007 dan 2008 jumlah penjualan mengalami penurunan tiap semesternya. Data mengenai jumlah penjualan dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Jumlah Penjualan Restoran Cippes Tebet, Jakarta Tahun 2006-2008 Penjualan (Rp) Tahun 2006 2007 2008

Semester Semester 1 Semester 2 Semester 1 Semester 2 Semester 1 Semester 2

Penjualan Dine In 270.040.000 276.720.000 258.192.000 243.360.000 254.088.000 234.000.000

Take away 16.878.000 17.295.000 16.137.000 15.210.000 15.880.550 14.625.000

Delivery 50.634.000 51.885.000 48.411.000 45.630.000 47.641.500 43.875.000

Jumlah 337.560.000 345.900.000 322.740.000 304.200.000 317.610.000 292.500.000

Sumber: Restoran Cippes Tebet, Jakarta Tahun 2008

14

Demikian pula dengan jumlah pengunjung Restoran Cippes Tebet, Jakarta belum menunjukkan peningkatan yang berarti pada setiap semesternya. Tahun 2006 jumlah pengunjung mengalami peningkatan dari semester satu ke semester dua, tapi pada tahun 2007 dan 2008 jumlah pengunjung mengalami penurunan tiap semesternya. Untuk jelasnya data mengenai jumlah pengunjung Restoran Cippes Tebet, Jakarta dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Jumlah Pengunjung Restoran Cippes Tebet, Jakarta Tahun 2006-2008 Tahun 2006 2007 2008

Semester 1 2 1 2 1 2

Jumlah Pengunjung (orang) 11.252 11.530 10.758 10.140 10.587 9.750

Sumber: Restoran Cippes Tebet, Jakarta Tahun 2008

Dalam Tabel 3, jumlah penjualan dan jumlah pengunjung bervariasi setiap tahunnya yang dibagi dalam dua semester. Adanya perubahan jumlah pelanggan yang mengunjungi Restoran Cippes Tebet Jakarta, maka dengan sendirinya loyalitas pelangganpun akan rendah. Adanya loyalitas yang rendah dari pelanggan Restoran Cippes Tebet, Jakarta antara lain disebabkan adanya pelayanan yang diberikan pihak restoran belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini terlihat masih banyaknya keluhan terutama dalam hal lamanya waktu penyajian. Harapan yang tidak terpenuhi akan mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan untuk tidak kembali mengunjungi Restoran Cippes Tebet, Jakarta. Oleh karenanya pemantauan terhadap Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat esensial bagi pengelola restoran. Kepuasan yang kurang dirasakan pelanggan akan membuat pelanggan pindah ke restoran lain. Mengingat letak Restoran Cippes Tebet, Jakarta berada di kawasan ramai dan strategis dengan berbagai jenis restoran yang menjadi kompetitornya seperti: Komik Cafe, Warung Tenda Wafa, Ayam Bakar Mas Mono dan lain-lain. Dengan banyaknya pesaing di sekitar Restoran Cippes Tebet, Jakarta maka dapat terjadi kemungkinan perpindahan pelanggan ke restoran lain bila kepuasan yang dirasakan tidak maksimal. Karena

15

ketidakpuasan pelanggan tidak hanya disampaikan dalam bentuk keluhan, namun ketidakpuasan pelanggan juga dapat terlihat melalui beralihnya pelanggan kepada restoran sejenis. Adapun dari segi sistem promosi yang saat ini digunakan oleh Restoran Cippes Tebet, Jakarta selama ini belum maksimal dan belum berjalan dengan baik. Hal ini

terlihat dari ketidaktahuan

pengunjung akan adanya promosi yang sedang dijalankan oleh Restoran Cippes Tebet dan juga belum maksimalnya Restoran Cippes Tebet menggunakan media promosi seperti banner, brosur, spanduk, leaflet dan sebagainya sehingga hal tersebut menjadi salah satu sebab terjadinya penurunan pengunjung restoran. Saat ini promosi yang dijalankan oleh Restoran Cippes Tebet adalah periklanan seperti melalui majalah, brosur dan promosi penjualan dengan pemberian menu tambahan untuk pembelian dengan harga tertentu atau untuk acara khusus seperti pada acara ulang tahun, reuni, dan perayaan lainnya. Semakin intensifnya promosi yang dilakukan, diharapkan masyarakat makin mengenal Restoran Cippes Tebet, Jakarta sebagai salah satu restoran yang dapat dipilih dengan berbagai kelebihan yang akan diterima oleh pelanggan dibandingkan dengan restoran sejenis. Promosi yang tepat dapat terlihat nantinya pada adanya jumlah pelanggan yang terus meningkat. Berdasarkan uraian diatas, rumusan masalah penelitian ini adalah : 1. Apakah terdapat hubungan antara produk terhadap loyalitas pelanggan ? 2. Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ? 3. Apakah terdapat hubungan antara promosi terhadap loyalitas pelanggan ? 4. Apa implikasi kebijakan yang akan dijalankan oleh Restoran Cippes Tebet Jakarta?

1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Menganalisis hubungan produk terhadap loyalitas pelanggan. 2. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Menganalisis hubungan promosi terhadap loyalitas pelanggan. 4. Memberikan implikasi kebijakan bagi Restoran Cippes Tebet.

1.4 Kegunaan Penelitian Pemahaman atas loyalitas pelanggan sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan akan langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan bereaksi secara cepat akan menciptakan retensi

16

pelanggan yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan baik produk maupun jasa dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Mengukur loyalitas pelanggan sangat bermanfaat bagi pihak pengelola Restoran Cippes Tebet, Jakarta dalam rangka mengevaluasi posisi restoran saat ini dibandingkan dengan pesaing serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur loyalitas pelanggan. Diharapkan karya tulis ini dapat memberikan kontribusi dalam menerapkan kebijakan pihak Restoran Cippes Tebet, Jakarta di bidang pemasaran khususnya produk, promosi & pelayanan yang maksimal terhadap pelanggan. Dengan mengetahui besaran pengaruh 3 variabel bebas tersebut, maka dapat memberikan masukan pada pihak-pihak yang berminat meningkatkan pertumbuhan Restoran Cippes Tebet, Jakarta melalui loyalitas pelanggan, dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat dan dapat dijadikan : 1. Bahan referensi bagi para pembaca, khususnya yang melakukan penelitian maupun mendapatkan tambahan pengetahuan dan wawasan mengenai loyalitas pelanggan. 2. Sebagai bahan referensi bacaan ilmiah bagi civitas akademika pada Program Sarjana Ekstensi Agribisnis, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi Manajemen Institut Pertanian Bogor, dan sebagai referensi dalam rangka penerapan di dunia bisnis. 3. Sebagai acuan bagi Restoran Cippes Tebet, Jakarta dalam menganalisis strategi yang diterapkan di masa mendatang dan mengevaluasi strategi yang telah dijalankan selama ini untuk memperbaiki kekurangan dan kelemahan-kelemahannya.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini hanya akan membahas faktor loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat dan tiga variabel bebas yaitu produk, kualitas pelayanan dan promosi. Adapun faktor-faktor lain di luar kualitas pelayanan dan promosi yang ikut mempengaruhi loyalitas pelanggan dianggap sebagai faktor epsilon atau faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan tetapi tidak diteliti Dipilihnya Restoran Cippes Tebet sebagai obyek penelitian karena restoran waralaba lokal ini memiliki potensi yang besar untuk dapat bersaing dengan waralaba lokal lainnya maupun dengan waralaba asing yang telah ada

17

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi dan Jenis Restoran Restoran berasal dari kata present participle bahasa Perancis ’restaurer’ yang berarti ’tempat yang menyediakan makanan’. Dapat dikatakan juga restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian serta penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya (Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, 2006). Restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk. Terdapat sepuluh jenis restoran orisinil yang ada di luar hotel, yaitu (Torsina, 2000): 1. Family Conventional Restoran tradisi untuk keluarga. Mengutamakan masakan enak, suasana, dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasinya biasa-biasa saja. 2. Fast Food Eat-In (makan di restoran) dan take out (dibungkus untuk dibawa pulang). Menu siap/segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, mahal, mengutamakan banyak langganan. Jenis restoran inilah yang makin menjamur dewasa ini. 3. Cafetaria Biasanya di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik. Swalayan dengan menu agak terbatas seperti yang sering disajikan di rumah, menu bisa berganti-ganti menurut hari, bahannya ekonomis. 4. Gourmet Ini adalah restoran yang berkelas. Memerlukan suasana yang sangat nyaman dengan dekor yang artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan wine dan liquor. 5. Etnik Menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik misalnya: Jawa Timur, Manado, India dan Cina. Dekorasi tentu disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam dari para pekerjanya juga bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe snack bar etnik yang menyajikan menu yang murah, terbatas pada sajian-sajian umum yang dikenal. 6. Buffet

18

Biasanya swalayan, tetapi untuk wine, liquor atau bir bisa dilayani khusus. Ciri utama adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting disini karena akan menarik perhatian pengunjung. 7. Coffee Shop Coffee shop ditandai dengan cepatnya pelayanan makanan dan pergantian tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan traffic yang tinggi demi menangkap pengunjungpengunjung untuk makan siang dan coffee break (walau pelayanan untuk sarapan pagi juga bisa dilakukan). 8. Snack Bar Ruangan biasanya lebih kecil dan cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil/jajan, tetapi bisa memperoleh volume penjualan yang lumayan karena waktu makan ditambah dengan pesanan take out. 9. Drive In / Thru or Parking Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk “eat in “ (sementara parkir) atau “take away”. Jenis makanan harus bisa dikemas secara praktis. Lokasi tentu harus sesuai untuk parkir mobil / motor. 10. Specialty Restaurant Merupakan jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan khas menarik dan berkualitas serta ditujukan kepada turis atau orang-orang yang ingin mentraktir teman atau keluarganya dalam suasana yang lain dari pada yang lain. Di sini terdapat keuntungan ekstra bahwa pemilik restoran tidak perlu melakukan investasi berlebih untuk ruang sewa/tempat di lokasi-lokasi komersial.

2.2 Bisnis Waralaba ( Franchise ) Kata franchise berasal dari bahasa Perancis yang berarti bebas dari kungkungan/belenggu (free from servitude). Secara hukum, waralaba berarti persetujuan legal atas pemberian hak atau keistimewaan untuk memasarkan suatu produk/jasa dari pemilik (pewaralaba) kepada pihak lain (terwaralaba), yang diatur dalam suatu aturan permainan tertentu. Kata waralaba pertama kali diperkenalkan oleh Lembaga Pendidikan dan Pembinaan Manajemen (LPPM), sebagai padanan kata franchise (Karamoy,1996). Pasal 27 (d) Undang-Undang No.9 Tahun 1995 tentang waralaba, menyatakan bahwa pola waralaba atau franchise diartikan sebagai hubungan kemitraan yang didalamnya pemberi waralaba 19

(franchisor) memberikan hak penggunaan lisensi, merek dagang, dan saluran distribusi perusahaannya kepada penerima waralaba (franchisee) dengan disertai bimbingan manajemen. Menurut Queen (1993) waralaba merupakan suatu metode perluasan pemasaran dan bisnis. Suatu bisnis memperluas pasar dan distribusi produk serta pelayanannya dengan membagi bersama standar pemasaran dan operasional. Secara lebih spesifik terdapat dua hubungan franchise yang diakui, yaitu (Queen, 1993) : 1. Franchise Format Bisnis, seorang pemegang franchisee memperoleh hak untuk memasarkan dan menjual produk atau pelayanan dalam suatu wilayah atau lokasi spesifik dengan menggunakan standar operasional dan pemasaran. 2. Franchise Distribusi Produk, seorang pemegang franchise memperoleh lisensi eksklusif untuk memasarkan suatu produk dari suatu perusahaan tunggal dalam lokasi spesifik. Waralaba adalah pemberian lisensi oleh seseorang (pemberi waralaba) kepada pihak lain (penerima waralaba). Lisensi tersebut memberi hak kepada penerima waralaba untuk melakukan usaha dengan menggunakan merek atau nama dagang pemberi waralaba. Selain itu, pemberi waralaba memberikan kepada penerima waralaba hak untuk menggunakan keseluruhan paket yang terdiri dari seluruh elemen yang diperlukan untuk membuat penerima waralaba menjadi terlatih dalam bisnis tersebut dan untuk menjalankannya dengan bantuan terus-menerus atas dasar-dasar yang telah ditentukan sebelumnya oleh pemberi waralaba (Mendelsohn, 1993). Sebagai suatu metode kemitraan, waralaba memiliki tiga bentuk sistem (LPPM dalam Nurhanif, 1999): 1. Trade Mark/Brand Franchising Tipe ini dilakukan dengan memberikan hak atau lisensi kepada penerima waralaba untuk memproduksi barang dan jasa menggunakan nama dagang milik pemberi waralaba. Tipe ini banyak dilakukan misalnya dalam industri pakaian terkenal yang kemudian diproduksi di dalam negeri. 2. Product Distribution Franchise (Product Franchising) Pada tipe ini penerima waralaba memperoleh hak untuk memasarkan barang dan jasa pemberi waralaba dengan memanfaatkan jalur distribusi tertentu yang telah dikembangkan pemberi waralaba. Tipe ini banyak dipraktekkan untuk produk-produk suku cadang, kendaraan bermotor, minuman ringan, barang kosmetik dan lainnya. 3. Pure Franchising (Business Format Franchising) Pada tipe ini pemberi waralaba menyediakan format waralaba yang lengkap mulai dari pemanfaatan merek dagang dan jasa untuk dijual, perangkat manajemen, pengawas mutu, jalur distribusi, dan pelayanan lainnya. Tipe ini banyak digunakan di restoran siap saji, agen penjualan mobil, rumah, dan jasa pelayanan lainnya.

20

2.3 Perjanjian Waralaba Hal pertama yang harus dilakukan untuk memulai usaha dengan sistem waralaba adalah membuat kontrak atau perjanjian waralaba terlebih dahulu. Suatu perjanjian waralaba ditutup dan mulai berlaku setelah perjanjiannya ditandatangani oleh semua pihak yang terlibat. Perjanjian waralaba adalah suatu dokumen yang secara hukum menentukan hak dan kewajiban dari pihak pemberi dan penerima waralaba. Biasanya bentuk perjanjian disusun oleh pihak pemberi waralaba yang disusun oleh pengacaranya supaya tidak merugikan pemberi waralaba. Seorang penerima waralaba harus membaca dan memahami seluruh isi perjanjian tersebut sebelum setuju menandatangani perjanjian. Masa berlakunya perjanjian waralaba adalah lamanya waktu selama penerima waralaba boleh menggunakan lisensi atau sistem yang diwaralabakan (Mendelsohn dan Queen, 1993). Masa berlaku biasanya berkisar antara tiga sampai lima tahun. Dengan demikian dalam sebuah sistem waralaba, penerima waralaba tidak diberi hak untuk menggunakan sistem waralaba dan nama dagang secara terus menerus. Pembelian waralaba dapat dikatakan sebagai sewa. Dalam perjanjian, pemberi waralaba dapat membatalkan perjanjian sebelum waktu habisnya perjanjian. Hal ini dilakukan apabila pihak penerima waralaba tidak dapat memenuhi kewajibannya. Selain itu, kedua belah pihak dapat mengadakan perjanjian baru setelah masa berlaku perjanjian lama berakhir.

2.4 Sisi Positif dan Negatif Waralaba Bagi Franchisor dan Franchisee Berdasarkan konsep waralaba, franchisee (penerima waralaba) tentunya akan memiliki keuntungan sehubungan dengan hak-hak istimewa yang diperolehnya dengan membeli hak waralaba. Demikian juga bagi franchisor (pemberi waralaba) akan memiliki beberapa keuntungan dari mewaralabakan bisnisnya. Dampak positif usaha waralaba bagi franchisor dan franchisee ditunjukkan pada Tabel 4. Tabel 4. Sisi Positif Usaha Waralaba Bagi Franchisor dan Franchisee

21

1. 2.

3. 4. 5. 6. 7.

Bagi Franchisor Dapat memperluas distribusi tanpa harus meningkatkan modal investasi. Akseptasi produk oleh masyarakat setempat lebih mudah, karena penerima waralaba adalah anggota masyarakat setempat. Biaya pemasaran dan distribusi ditanggung bersama dengan penerima waralaba. Biaya manajemen ditanggung oleh penerima waralaba. Menerima royalti berkesinambungan. Penjualan bahan baku kepada penerima waralaba merupakan sumber laba tambahan. Dapat melakukan pengawasan mutu melalui perjanjian waralaba.

1.

2. 3.

4.

Bagi Franchisee Memperoleh bantuan manajemen, pelatihan, dan bantuan teknis lain sampai dapat dijalankan secara penuh. Resiko kegagalan rendah. Tidak perlu memerlukan banyak upaya promosi, karena barang dan jasa yang dijual sudah terkenal luas. Berpeluang untuk memperoleh bantuan modal.

Sumber : Effendi, 1999

Selanjutnya, pada Tabel 5 disajikan informasi mengenai dampak negatif dalam menjalankan usaha waralaba bagi pihak franchisor dan pihak franchisee (Effendi, 1999).

Tabel 5. Sisi Negatif Usaha Waralaba Bagi Franchisor dan Franchisee Bagi Franchisor Bagi Franchisee 1. Lokasi penerima waralaba seringkali 1. Kurang memiliki kebebasan dalam sangat jauh sehingga proses manajemen. pengawasan tidak mudah dilakukan. 2. Keharusan membeli bahan baku dan 2. Seringkali harus menyediakan bantuan peralatan kepada pemberi waralaba modal kerja kepada penerima waralaba. walaupun terdapat alternatif lain yang 3. Kewajiban melakukan pelatihan dan lebih baik. bantuan manajemen. 3. Sebagian laba harus dibagi dengan franchisor. 4. Banyak kasus harga jual produk atau jasa menjadi mahal. Sumber : Effendi, 1999

2.5 Pengertian Produk Dalam konsep produk perlu dipahami tentang wujud dari produk. Dengan wujud dari produk dimaksudkan adalah ciri-ciri atau sifat fisik produk yang dilihat dari konsumen bahwa fungsinya dapat memenuhi kebutuhan atau keinginannya, dengan memakai atua menggunakan produk tersebut. Produk tidak hanya dilihat dari wujud fisiknya, tetapi juga mencakup pelayanan, harga, prestise yang semuanya diharapkan dapat memenuhi keinginannya. 22

Produk adalah penawaran

berwujud dari perusahaan kepada pasar, yang mencakup jenis,

kualitas, rancangan, bentuk, merk, dan kemasan produk (Kotler, 2000 ). Dalam maknanya yang sempit, produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Pada hakikatnya seseorang membeli suatu produk bukan hanya sekedar ia ingin memiliki produk tersebut. Para pembeli barang atau jasa dipergunakan pula sebagai alat untuk memuaskan kebutuhandan keinginannnya.Dengan kata lain seorang membeli suatu produk bukanlah karena fisik semata, tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibelinya Cravens (2000) juga memberikan definisi tentang produk, yaitu : Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan perusahaan untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Dengan demikian produk bisa berupa barang fisik, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan juga ide, Konsepkonsep manajemen yang meliputi reengineering dan core competence. Pengertian produk ini menurut Tjiptono (2000) bisa meliputi produk orisinil, produk yang disempurnakan, produk yang dimodifikasi, atau merek baru yang dikembangkan melalui riset dan pengembangan agar produk tersebut selalu diinginkan atau dibutuhkan oleh pasar. Perusahaan dapat menghasilkan porsi pasar atau meningkatkan volume penjualan melalui pengembangan strategi bauran produk seperti strategi diferensiasi produk dan atau strategi diversifikasi produk. Salah satu isi dalam pengembangan strategi bauran produk adalah perluasan jumlah lini produk (product line breadth) sebagai upaya untuk memenangkan persaingan. Perusahaan hanya dapat eksis dan bertahan, bila mereka mempunyai keunggulan-keunggulan unik (unique advantages) dibandingkan dengan pesaing. Bila mereka tidak mempunyai keunggulan unik, maka pesaing dapat menggeser posisi strategisnya. Perusahaan dapat mengembangkan keunggulan-keunggulan uniknya melalui produk, harga, promosi dan distribusi dan melalui itu porsi pasar dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan.

2.6 Pengertian Pelayanan Dengan memperhatikan pentingnya pelayanan kepada para pelanggan sebagai salah satu pencapaian tujuan organisasi, maka perlu diketahui terlebih dahulu pengertian dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan terdiri dari dua kata, yaitu kualitas (quality) dan pelayanan (service).Pengertian kualitas sangat beraneka ragam. Menurut Boetsh dan Denis dalam Tjiptono kualitas merupakan "Suatu

23

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan" (Tjiptono, 2001). Pendapat diatas dapat dimaksudkan bahwa seberapa besar kualitas yang diberikan yang berhubungan dengan produk barang maupun jasa beserta faktor pendukungnya memenuhi harapan penggunanya. Dapat diartikan bahwa semakin memenuhi harapan konsumen, produk tersebut semakin berkualitas. Relevan dengan pendapat di atas, Clark (2000) mendefinisikan kualitas sebagai seberapa konsisten produk atau jasa yang dihasilkan dapat memenuhi pengharapan dan kebutuhan internal customers atau pegawai atau external customers atau pelanggan. Berdasarkan kedua definisi di atas, maka kualitas pada dasarnya merupakan hubungan produsen dengan konsumen. Sejauh produsen dapat memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen, sejauh itu pulalah kualitas yang dimiliki produsen tersebut. Dengan demikian, kualitas dalam hal ini harus menggunakan perspektif konsumen atau pelanggan. Dengan kata lain, meskipun menurut produsennya, barang atau jasa yang dihasilkannya sudah melalui prosedur kerja yang cukup baik, namun jika tetap belum mampu memenuhi satndar yang dipersyaratkan oleh konsumen, maka kualitas barang atau jasa yang dihasilkan oleh produsen tersebut tetap dinilai sebagai sesuatu yang memiliki kualitas yang rendah. Di samping harus mampu memenuhi standar yang dipersyaratkan oleh konsumen, baik buruknya kualitas barang atau jasa yang dihasilkan juga dapat dilihat dari konsistensi keterpenuhan harapan dan kebutuhan pelanggan. Pernyataan ini menegaskan bahwa kualitas tersebut hendaknya dinilai secara periodik dan kontinyu sehingga terlihat konsistensi keterpenuhan standar di atas. Berkualitas, menurut Tjiptono (2001) mempunyai makna, "memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan atau persyaratan pelangan atau masyarakat". Sesuai dengan pendapat yang terakhir ini jelas bahwa makna kualitas hanya dapat diketahui dengan menggunakan perspektif pelanggaannya. Shelton et al. (1997) mengartikan kualitas sebagai ”memberikan pada para pelanggan ekstern dan intern produk-produk dan pelayanan-pelayanan inovatif yang sepenuhnya memuaskan tuntutantuntutan mereka”. Sedangkan menurut Gasperz (1997), ”kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda-beda dan bervariasi, dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi kualitas secara konvensional biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti: tampilan (performance), kehandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy to use), estetika (aesthetics) dan sebagainya. Definisi kualitas secara strategik yaitu segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers).”

24

Berdasarkan pendapat beberapa pakar di atas, kualitas dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan merasa terpuaskan keinginan/kebutuhannya. Jadi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai suatu realita dan persepsi terhadap apa yang diharapkan oleh pelanggan atas apa yang telah diberikan oleh penyedia jasa. Masih berkaitan dengan kualitas Gasperz (1997) mengemukakan

beberapa prinsip dalam

hubungannya dengan pelayanan, yaitu: 1. Berfokus pada kepuasan total pelanggan 2. Mempraktekkan filosofi ”kualitas yang utama” 3. Implementasi manajemen kualitas berorientasi proses 4. Sadar akan setiap masalah yang timbul dan memperoleh solusi secepatnya 5. Implementasi siklus Use PDSA (Plan, Do, Study, Act) dalam perbaikan kualitas terus-menerus. 6. Standardisasi operasional 7. Membangun kualitas ke dalam proses 8. Menerapkan pengukuran yang bermanfaat, mengikuti filosofi berbicara berdasarkan data (speak with data) 9. Mengembangkan kemitraan internal dan eksternal Lebih lanjut tentang definisi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2001) mengartikan pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Definisi ini sejalan dengan yang dikemukakan Parasunaman, Zeithamal dan Berry (1990), bahwa jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa (pelayanan) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Aspek dari kualitas jasa adalah spesifikasi pesanan (contact personal). Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan contact personal merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan dapat kehilangan banyak pengguna jasa. Dalam konsep kualitas pelayanan terdapat konsep service quality yang dapat didefinisikan sebagai tingkat pembedaan antara ekspektasi pengguna jasa dengan persepsi pengguna jasa. Ekspektasi pengguna jasa terhadap suatu pelayanan/produk yang ditawarkan dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut (Parasunaman, 1990) : 25

a. Word of mouth communications, yaitu segala sesuatu hal yang didengar atau yang diterima oleh pengguna jasa melalui orang lain (dari mulut ke mulut). b. Personal needs, yaitu tingkat kebutuhan seseorang terhadap suatu produk atau jasa dari perusahaan tertentu. c. Past experience, yaitu pengalaman yang telah dialami oleh pengguna jasa dalam mempergunakan suatu produk atau jasa suatu perusahaan tertentu. d. Eksternal communications, yaitu informasi-informasi yang disampaikan oleh perusahaan kepada publik, misalnya promosi. Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa beberapa hal sangat mempengaruhi penilaian pengguna jasa atas pelayanan yang dirasakan.

Beberapa hal tersebut saling berkait membentuk

ekspektasi pengguna jasa terhadap nilai sebuah kualitas pelayanan. Apa yang didengar dari pengguna jasa sebelumnya, agaknya cukup mempengaruhi ekpektasi seseorang terhadap kualitas pelayanan. Apa yang disebut sebagai komunikasi dari mulut kemulut adalah faktor yang cukup menentukan. Disamping itu, tingkat kebutuhan sesorang terhadap sebuah produk, turut mempengaruhi ekspektasi terhadap kualitas layanan. Semakin tinggi tingkat kebutuhannya, maka ekspektasi terhadap produk tersebut akan semakin tinggi juga. Apabila harapan pemenuhan akan kebutuhannya ini tidak sesuai, maka akan menurunkan ekpektasinya terhadap layanan yang diberikan sebuah perusahaan. Namun hal yang perlu diperhatikan adalah ekpektasi konsumen dapat dipengaruhi dari media promosi atau informasi publik lainnya. Artinya, bila layanan yang diterima tidak sesuai dengan promosi yang dijanjikan, maka akan sangat mempengaruhi ekspektasi konsumen terhadap kualitas layanan. Menurut Kotler (2000) mengemukakan ada lima kesenjangan yang menyebabkan penyampaian pelayanan tidak berhasil karena yaitu : a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat keinginan-keinginan konsumen. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan syarat mutu pelayanan. Manajemen mungkin memahami dengan tepat apa yang diinginkan oleh para konsumennya, namun tidak membuat atau menyusun suatu standar prestasi tertentu. c. Kesenjangan antara syarat mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan. Karyawan mungkin kurang terlatih atau terlalu banyak pekerjaan dan tidak mampu atau tidak mau mencapai standar. Karyawan dapat tertahan pekerjaannya karena standar-standar yang saling bertentangan, seperti misalnya karyawan yang diharuskan untuk mendengarkan permintaan konsumen dan sebaliknya ia juga harus melayani konsumen dengan cepat. d. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal.

26

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil-wakil perusahaan iklan. e. Kesenjangan antara pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan ini timbul bila konsumen mengukur prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah menerima mutu pelayanan. Uraian di atas menggambarkan bahwa, seringkali ada perbedaan antara manajemen, komunikasi jasa, penyediaan jasa dengan jasa yang diharapkan, sehingga apabila jasa yang diberikan/disediakan jauh perbedaannya atau tidak memenuhi harapan pelanggan akan jasa, maka akan menimbulkan ketidakpuasan. Ini berarti bahwa penyediaan jasa haruslah dapat memenuhi setiap harapan dari pelanggan akan jasa yang akan diterima sehingga dapat memberikan kepuasan Kualitas jasa sangat ditentukan oleh pelanggan. Untuk dapat memenuhi kualitas pelayanan yang dapat memenuhi keinginan/harapan para pelanggan, sehingga keinginan/harapan mereka bisa terpuaskan oleh penyedia jasa, maka pihak penyedia jasa harus menyediakan atau mengadakan berbagai dimensi kualitas pelayanan beserta faktor-faktornya. Menurut Zeithamal, (1990), ada lima dimensi kualitas pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa untuk dapat menilai kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa. Kelima dimensi kualitas tersebut adalah sebagai berikut: 1. Reliability (dapat dipercaya) Artinya, kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. Hal ini meliputi pelayanan pada waktu yang telah direncanakan/ditetapkan, akurat dalam perhitungan dan menjaga pelayanan dengan baik dan benar. 2. Responsiveness (cepat tanggap) Tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen dan melaksanakan pelayanan tersebut secara layak. Hal itu meliputi pemberian pelayanan secara tepat dan cepat dan mengatur perjanjian atau penerimaan konsumen dengan cepat dan benar. 3. Assurance (jaminan) Pengetahuan dan ketrampilan serta tata krama karyawan serta kemampuan mereka untuk mengembangkan kepercayaan dan keyakinan atau tingkat kesopansantunan yang harus dimiliki karyawan di samping kemampuan mereka menawarkan kepercayaan dan rasa percaya diri pada pihak konsumen. 4. Empathy (empati) Kepedulian dan pemberian perhatian secara individu kepada konsumen. Termasuk didalamnya adalah mengerti apa yang diiinginkan konsumen. Hal ini meliputi kegiatan mempelajari keinginan konsumen, memberikan perhatian secara individu kepada konsumen, dan mengenal konsumen secara lebih dekat lagi. 5. Tangibles (berwujud) 27

Penampilan fisik peralatan, personal dan alat-alat komunikasi. Hal itu meliputi penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang digunakan dalam pelayanan. Tangible ini merupakan wujud dari suatu service atau jasa dari bangunan, interior, seragam pegawai, peralatan yang dipakai, dan sebagainya yang berwujud. Secara lebih terperinci lagi, Zeithamal (1990), mengemukakan faktor-faktor yang termasuk di dalam kelima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi dasar dalam mengadakan penilaian kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa. Kelima dimensi kualitas pelayanan beserta faktor-faktornya adalah sebagai berikut: a. Kriteria reliability atau kehandalan dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktorfaktor: (1) kemampuan penyedia jasa untuk menepati janji sesuai dengan pelayanan tertentu yang dijanjikan; (2) keinginan perusahaan penyedia jasa untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan dengan tulus dan sungguh-sungguh; (3) kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang tepat dan akurat sehingga langsung dapat dirasakan manfaatnya; (4) terdapat keinginan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan; (5) kemampuan perusahaan penyedia jasa semaksimal mungkin menghindari kesalahan yang dapat terjadi di dalam memberikan pelayanan. b. Kriteria responsiveness atau responsif dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor: (1) kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan yang benar atas pelayanan yang diberikan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan; (2) kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap; (3) keinginan perusahaan penyedia jasa untuk dapat menolong pelanggan dari permasalahannya; (4) kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang baik secara kontinyu. c. Kriteria assurance atau jaminan dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktorfaktor: (1) kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menumbuhkan kepercayaan dan rasa percaya diri pada pelanggannya; (2) kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan jaminan atau garansi terhadap pekerjanya;

28

(3) kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan dengan sopan santun dan ramah; (4) kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik dan benar berdasarkan pengetahuan yang dimiliki perusahaan tersebut. d. Kriteria empathy atau empati dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktorfaktor: (1) kesediaan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan perhatian secara personal kepada pelanggannya; (2) perusahaan penyedia jasa memiliki jam kerja yang sesuai atau cocok dengan semua pelanggannya; (3) kesediaan dari perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan atau perhatian secara pribadi kepada pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan; (4) kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menarik minat pelanggan untuk menggunakan jasajasa pelayanannya; (5) kesediaan perusahaan penyedia jasa untuk mendengarkan masukan-masukan yang spesifik dari pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan. e. Kriteria tangibles atau yang berwujud dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor: (1) peralatan atau mesin-mesin yang digunakan dalam melakukan pelayanan, cukup modern dan dapat diandalkan; (2) penampilan fisik dari bangunan yang menarik dan mampu mendukung proses pelayanan terhadap pelanggan; (3) pakaian yang dikenakan oleh karyawan perusahaan penyedia jasa cukup rapi, pantas dan sopan untuk digunakan dalam memberikan pelayanan; (4) lokasi yang cukup mudah untuk dicapai pelanggan dan letak peralatan yang mampu mendukung proses pelayanan. Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa pengertian dimensi kualitas pelayanan adalah lima dimensi atau atribut kualitas dan faktor-faktornya yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa dalam usahanya untuk memuaskan pelanggan dengan cara memenuhi harapan dan keingiannya. Kualitas pelayanan khususnya dalam pelayanan jasa harus selalu dievaluasi untuk dapat diketahui dan diperbaiki sehingga dapat memuaskan pelanggan jasa. ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa, (Gasperz, 1997) yaitu : 1. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses; 29

2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan; 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti: operator telepon, petugas keamanan (satpam), pengemudi, staf administrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat, dll. Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan dalam melayani langsung pelanggan eksternal; 4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal; 5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya; 6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf administasi, dll; banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk memproses data, dll; 7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, fitur dari pelayanan; 8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dll; 9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain; 10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti: lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain lain. Berdasarkan uraian di atas, maka kualitas pelayanan merupakan perlakuan yang diberikan lembaga

penyedia jasa yang dapat dilihat dari (5) lima hal yaitu : reliability (kehandalan),

responsiveness (responsif), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan tangibles (bukti fisik)

2.7 Promosi Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran (Kotler 1994). Alat promosi yang biasa digunakan adalah perikanan, promosi penjualan dan hubungan masyarakat. Meski efektifitasnya tidak mudah diukur tapi alat promosi tersebut sangat berpengaruh pada kinerja pemasaran. Dalam melakukan promosi biasa digunakan alat promosi sebagai berikut (Kotler 1994): 1.

Periklanan (Advertising), yaitu segala bentuk penyajian non -personal dan promosi ide, barang atau jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Periklanan merupakan salah satu 30

alat yang paling umum digunakan untuk mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan masyarakat yang dilakukan antara lain dengan mencetak dan menyebarluaskan brosur dan buklet, pengemasan luar, pengemasan dalam, film, poster dan selebaran, buku petunjuk, papan pengumuman, bahan audio visual, logo dan simbol. 2.

Pemasaran Langsung (Direct Selling), yaitu penggunaan surat, telepon, e-mail dan lainnya untuk berkomunikasi dengan atau mendapatkan respon dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu. Komunikasi yang dilakukan adalah dengan menggunakan katalog, surat, telepon atau dengan menggunakan alat elektronik dan e-mail.

3.

Promosi Penjualan (Sales Promotion), adalah kumpulan kiat intensif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, yang dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk/jasa tertentu secara lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen. Dalam menggunakan promosi penjualan, suatu perusahaan harus menetapkan tujuan, memilih kiatnya, mengembangkan program, menguji program, menerapkan dan mengendalikan, serta mengevaluasi hasilnya (Kotler and Amstrong, 2000). Promosi penjualan dapat dilakukan dengan cara pembagian sampel, kupon, penawaran pengembalian uang, potongan harga, premi, hadiah, garansi, demonstrasi, pameran dan konvensi perdagangan atau kontes wiraniaga.

4.

Hubungan Masyarakat & Publisitas (Public Relation), adalah kiat pemasaran berupa program yang dirancang untuk mempromosikan dan menjaga citra perusahaan atau tiap produk yang dihasilkan perusahaan. Dalam mempertimbangkan penggunaan hubungan masyarakat (humas), manajemen harus menetapkan tujuan pemasaran terlebih dahulu, kemudian memilih pesan dan sarana humas, menerapkan rencana dengan hati-hati, serta mengevaluasi hasilnya. Hubungan masyarakat dapat dilakukan dengan mengadakan kontak pers, pidato, seminar, sponsor majalah perusahaan, mengadakan kegiatan sosial dan publikasi.

5.

Penjualan Personal (Personal Selling), yaitu interaksi langsung dengan satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan. Pemasar harus menentukan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan tersebut. Penjualan personal dapat dilakukan dengan mengadakan presentasi penjualan, pertemuan penjualan, program intensif, pemberian contoh/sampel.

2.8 Media Promosi Setiap perusahaan selalu akan berusaha mempengaruhi calon pembeli sehingga dapat tercapai tujuan dan sasaran perusahaan. Usaha perusahaan untuk mempengaruhi calon pembeli dilakukan

31

melalui pemakaian segala unsur acuan pemasaran yang lazimnya disebut promosi. Kebijakan promosi tidak terlepas dari kebijakan terpadu dari acuan/bauran pemasaran, sehingga keberhasilan atau keefektifannya sangat tergantung pada kebijakan pemasaran. Kegiatan promosi yang dilakukan suatu perusahaan merupakan kombinasi yang terdapat dari unsur-unsur atau peralatan promosi, yang mencerminkan pelaksanaan kebijakan promosi dari perusahaan tersebut. Kombinasidari unsur-unsur tersebut terdiri dari advertensi, Personal selling, promosi penjualan dan publisitas. Dengan kegiatan promosi yang dilakukan, perusahaan akan berusaha untuk membujuk para calon pembeli untuk melakukan pembelian atas produk yang dipasarkan.

2.9 Promosi Yang Efektif Untuk dapat mencapai tujuan pemasaran yang telah ditentukan sebelumnya, maka promosi yang dilakukan oleh sebuah organisasi misalnya perusahaan maupun perguruan tinggi haruslah berjalan dengan efektif. Promosi yang efektif setidak-tidaknya harus menempuh beberapa langkah berikut ini (Kotler and Amstrong, 2000) yaitu : 1. Menetapkan target audiens Yaitu bahwa langkah pertama yang harus dilakukan oleh manajemen adalah menetapkan target audiens dari program promosi tersebut. Para audiens ini dapat berupa pembeli potensial seperti perusahaan yang membeli produk untuk keperluan proses produksi lebih lanjut, para pemakai, para pengambil keputusan dalam pembelian, atau mereka yang mempunyai pengaruh dalam suatu proses pembelian. Mereka bisa saja terdiri dari perorangan, kelompok, masyarakat swasta atau masyarakat umum lainnya. Dimana target audiens ini akan mempengaruhi keputusan manajemen dalam menetapkan pesan atau hal-hal apa yang harus dikatakan, bagaimana mengatakannya, dimana dikatakannya, dan kepada siapa harus mengatakannya. 2. Menetapkan tujuan promosi Yaitu bahwa tujuan promosi harus keluar dari keputusan sebelumnya mengenai pasar sasaran, penempatan produk di pasar, dan bauran pemasaran. Tujuan promosi ini antara lain adalah untuk memberi informasi, meyakinkan, atau memberi peringatan kepada audien. 3. Merancang isi pesan Yaitu bagaimana manajemen harus merancang pesan yang ingin disampaikan sedemikian rupa, sehingga pesan tersebut ditetapkan sebagai bagian dari perkembangan konsep produk, dimana temanya mempunyai daya tarik dan menunjukan manfaat utama yang ditawarkan. Dan dalam perjalanan waktu pesan ini dapat saja dimodifikasi sesuai dengan kebutuhannya, tanpa harus merubah produknya, khususnya jika konsumen mencari manfaat baru dari produk itu. 32

4. Menetapkan media komunikasinya Yaitu upaya dari manajemen dalam memilih media komunikasi apa yang akan digunakan untuk membawa pesan promosi tersebut. Dalam memilih media komunikasi ini, manajemen harus memperhatikan mengenai daya jangkaunya, frekuensinya, serta dampak yang diharapkan. Selain dari pada itu perlu juga dipilih antara tipe media utama, menyeleksi alat media spesifik, dan menentukan penentuan waktu mengenai media tersebut. 5. Menentukan besarnya biaya promosi Yaitu upaya dari manajemen dalam menetapkan besarnya biaya promosi sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Dalam menentukan besarnya biaya promosi ini ada beberapa metode yang dapat digunakan, yaitu metode berdasarkan hasil yang ingin dicapai, metode berdasarkan prosentase penjualan,metode kompetisi dan pengelompokan, serta metode berdasarkan tujuan dan tugas itu sendiri. 6. Menentukan bauran promosi yang akan digunakan Yaitu upaya dari manajemen dalam menentukan bauran promosi mana yang akan digunakan untuk menyampaikan pesan, dalam hal ini manajemen dapat saja memilih menggunakan periklanan, promosi penjualan, penjualan perorangan, dan publisitas sesuai dengan kebutuhannya. 7. Melaksanakan evaluasi Yaitu bahwa setelah program promosi diimplementasikan, maka tugas manajemen selanjutnya adalah mengevaluasi keefektifan dari promosi yang telah dilakukan tersebut. Dalam melakukan evaluasi ini, manajemen dapat mengukur hasil-hasil promosi berdasarkan dampak komunikasi (Communication effect) dari sebuah promosi, yaitu berdasarkan efek potensial terhadap pengenalan, pengetahuan, atau preferensi. Selain dari pada itu, manajemen dapat pula mengukurnya berdasarkan dampak penjualan (sales effect) dari pelaksanaan program promosi tersebut.

2.10 Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian dan probabilitas pembelian (Dharmesta, B.S. 1999). Untuk lebih jauh memahami konsep loyalitas pelanggan, terIebih dahulu akan diuraikan apa saja yang sebelumnya dianggap sebagai suatu loyalitas pelanggan padahal sebenarnya belum dapat disebut sebagai suatu loyalitas (Prust &. Brandt, 1995), Loyalitas pelanggan bukanlah kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kepuasan adalah salah satu komponen yang dibutuhkan untuk menuju suatu loyalitas hanya karena pelanggan puas dengan perusahaan pada suatu saat, tidak berarti pelanggan itu akan melanjutkan hubungan bisnis dengan perusahaan itu pada masa yang akan datang. 33

1)

Loyalitas pelanggan bukanlah suatu tanggapan atas penawaran-penawaran untuk menarik konsumen agar melakukan pembelian, misalnya diskon, hadiah, bonus dan bentuk insentif lainnya. Karena itu jika pesaing melakukan hal yang sama, maka konsumen akan beralih ke pesaing.

2)

Loyalitas pelanggan bukanlah suatu market share yang besar. Karena banyak faktor yang mempengaruhi peningkatan market share termasuk performance pesaing yang lebih buruk atau masalah harga.

3)

Loyalitas pelanggan bukanlah pembelian yang berulang (repeat buying) atau pembelian karena kebiasaan (habitual buying) kadang pembelian berulang dilakukan karena adanya suatu kemudahan yang diperoleh atau karena sudah kebiasaan. Namun jika mereka mencoba mempelajari produk pesaing, mungkin mereka akan menemukan produk pesaing yang lebih murah atau kualitasnya lebih bagus, dan mereka akan segera berpindah ke pesaing. Loyalitas pelanggan memiliki beberapa tingkatan yang merupakan tantangan yang berbeda-beda

bagi pemasar untuk mengelola dan mengeksploitasinya. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal yang sama sekali tidak tertarik terhadap suatu hal. Tingkat kedua adalah para pelanggan yang puas dengan produk atau jasa atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan. Pada dasarnya, tingkat kedua ini tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk menstimulasi suatu peralihan terutama jika peralihan tersebut membutuhkan usaha. Para pelanggan tipe ini disebut sebagai pembeli kebiasaan. Berbagai segmen sangat rentan terhadap para kompetitor yang mampu menciptakan suatu manfaat nyata untuk beralih ke jasa layanan lain. Akan tetapi para konsumen atau pelanggan ini sulit dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif . Tingkat ketiga juga adalah orang-orang yang puas. namun mereka memikul switching cost yaitu biaya dalam waktu, uang atau resiko kinerja berkaitan dengan tindakan beralih jasa layanan lain. Barangkali mereka telah melakukan investasi dalam mempelajari suatu sistem yang berkaitan atau terdapat suatu resiko dimana jasa layanan lain mungkin tidak berfungsi sebaik dalam konteks penggunaan khusus. Untuk menarik minat para pelanggan ini, para kompetitor perlu mengatasi switching cost dengan membujuk untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar sebagai kompensasi. Kelompok ini disebut pelanggan loyal terhadap biaya peralihan. Pada tingkat keempat ditemukan pelanggan yang sungguh-sungguh menyukai jasa layanan tersebut. Preferensi mereka mungkin dilandaskan pada suatu asosiasi seperti suatu simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan, atau kesan kualitas (perceived quality) yang tinggi. Orang tidak selalu dapat mengidentifikasi mengapa mereka menyukai sesuatu bila hubungan tersebut terbentuk dalam waktu lama. Segmen tingkat keempat ini disebut sebagai Fiends of the brand karena terdapat perasaan emosional yang terkait.

34

Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu jasa layanan. Jasa layanan tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Rasa percaya diri mereka termanifestasi pada tindakan semacam merekomendasi jasa layanan tersebut pada orang lain. Nilai konsumen yang berkomitmen itu tidak begitu besar pada lembaga yang menghasilkan jasa tetapi lebih pada dampak terhadap orang lain dan terhadap pasar itu sendiri. Kelima tingkatan tersebut dibuat dengan melakukan penyederhanaan, kelimanya tidak selalu muncul dalam bentuk yang murni, dan tidak tertutup kemungkinan mengkonseptualisasi bentuk-bentuk lainnya.

2.11 Kategori Loyalitas Loyalitas adalah suatu sikap yang baik atau positif terhadap sesuatu yang menghasilkan pembelian atau pengulangan yang konsisten sepanjang waktu. Hal ini adalah hasil dan proses belajar di mana jasa layanan yang diterima dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Terdapat dua pendekatan dalam mempelajari loyalitas (Assael, 1995) yaitu : pertama adalah pendekatan Instrumental Conditioning yang memandang pembelian pada sesuatu secara konsisten sepanjang waktu adalah indikasi dari loyalitas. Para peneliti yang mengambil pendekatan ini menggunakan model-model probabilitas dari proses belajar untuk memperkirakan kemungkinan konsumen atau pelanggan yang sama. Prediksi selalu dinyatakan dalam satuan probabilitas, ini termasuk dalam Stochastic Model dari perilaku konsumen. Pendekatan kedua adalah mempelajari loyalitas berdasarkan pada teori-teori kognitif. Beberapa peneliti percaya bahwa perilaku secara sendiri-sendiri tidak menunjukkan loyalitas. Loyalitas mencerminkan adanya suatu komitmen pada sesuatu yang tidak hanya ditunjukkan dengan mengukur perilaku yang berlanjut. Seseorang mungkin memilih suatu produk dikarenakan harganya yang murah dan begitu harga dinaikkan sedikit, ia akan berganti merek. Dalam kasus ini pembelian berulang tidak menunjukkan adanya reinforcement atau loyalitas. Hubungan antara rangsangan dan tanggapan tidak kuat. Suatu pengukuran terhadap sikap dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku, diperlukan untuk mengetahui loyalitas yang sesungguhnya. Menurut Dharmesta (1999), loyalitas merupakan fenomena attitudinal yang berkorelasi dengan perilaku, atau merupakan fungsi dari proses psikologis. Loyalitas yang sesungguhnya terjadi hanya saat pola pengulangan muncul bersama sikap relatif yang tinggi.

2.12 Tahap Loyalitas Berdasarkan Pendekatan Attitudinal dan Behavioural

35

Loyalitas pelanggan merupakan gabungan dari sejumlah kualitas. Loyalitas pelanggan timbul dari kepuasan yang diperoleh pelanggan yang melibatkan komitmen pelanggan untuk membuat suatu investasi yang berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus menerus, pelanggan yang loyal tercermin dari kombinasi sikap-sikap berikut ini (Dharmesta,1999): a. Kemauan untuk membeli kembali dan atau membeli tambahan produk atau jasa layanan dari perusahaan yang sama. b. Kemauan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. c. Komitmen pada perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing. Sedangkan perilaku pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut ini : a. Mengulangi pembelian produk atau jasa layanan. b. Pembelian yang lebih banyak c. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Sikap-sikap dan perilaku itu harus secara bersama-sama muncul, jika berdiri sendiri-sendiri belum dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal.Loyalitas berkembang menjadi tiga tahapan yaitu kognitif, afektif dan konatif. Tinjauan ini menunjukkan bahwa konsumen menjadi loyal lebih dahulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif, dimana ketiga aspek tersebut harus selaras. Tahapan loyalitas tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut (Dharmesta,1999): a. Loyalitas Kognitif Konsumen dengan loyalitas kognitif menggunakan dasar informasi yang memaksa menunjuk pada satu jasa layanan lainnya. Jadi loyalitas hanya didasarkan pada kognisi saja maka pemasar harus memiliki alasan yang lebih kuat lagi supaya konsumen tetap loyal b. Loyalitas Afektif Loyalitas ini didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah kepuasan pada periode berikutnya (masa pasca konsumsi). c. Loyalitas Konatif Konasi menunjukkan suatu niat atau konsumen untuk melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Nilai merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa pra konsumsi) dan sikap pada masa pasca konsumsi. Oleh karena itu loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Jenis komitmen ini sudah melampaui efek yang hanya menunjukkan kecenderungan motivasional sedangkan komitmen melakukan menunjukkan keinginan untuk melakukan tindakan. Untuk melengkapi runtutan loyalitas menambahkan satu tahapan lagi yaitu loyalitas tindakan 36

d. Loyalitas Tindakan Kontrol tindakan ini masih relatif baru namun dapat direkomendasikan untuk melengkapi kerangka konseptual tentang loyalitas. Dalam runtutan kontrol tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Jadi tindakan mendatang sangat mendukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Konsumen yang mendapat kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas. Kualitas dapat digunakan pemasar untuk mengembangkan loyalitas merek dari konsumennya. Jika pemasar memperhatikan kualitas dan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas konsumen pada merek yang ditawarkan akan lebih mudah diperoleh. Berdasarkan kerangka teori di atas, loyalitas pelanggan diartikan sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian seperti proporsi pembelian dan probabilitas pembelian yang ditandai dengan (a) Kemauan untuk membeli kembali dan atau membeli tambahan produk

dari

perusahaan yang sama, (b) Kemauan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain dan (c) Komitmen pada perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing.

2.13 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Medina (2006). Analisis Korelasi Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PT ASDP (Persero), bertujuan untuk mengkaji apakah terdapat korelasi dimensi-dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa PT ASDP (Persero). Populasi penelitian ini adalah masyarakat pengguna jasa PT ASDP (Persero). Sedangkan sampel penelitian diambil dengan metode simple random sampling, yaitu sebesar 50 responden. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey deskriptif analitik. Sementara itu instrumen pengumpulan data disusun dalam angket yang menggunakan skala model Likert. Berdasarkan uji hipotesis, dimensi-dimensi kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan masyarakat dengan hasil koefisien korelasi dan koefisien determinasi menunjukkan hasil yang signifikan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai F (Fh = 41,337 > Ft = 5,10) dan taraf signifikansi kurang dari 0,05 Hal ini membuktikan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Setiawan, (2005). Berjudul Pengaruh Mutu Produk, Kepuasan Pelanggan dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Foam PT Ifi Sentra. Produk foam merupakan produk yang banyak digunakan sebagai pembungkus makanan. Pembungkus makanan memiliki banyak pesaing sejenis. 37

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Kuesioner berisi serangkaian daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk memberikan tanggapannya atas pertanyaan atau pernyataan tersebut. Kuesioner dibuat dalam model Skala Likert. Sebelum dipakai untuk pengambilan data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini sebagaimana yang dikemukakan oleh Sugiyono bahwa dalam taraf kepercayaan 5 % dengan populasi sebesar 145, sampel ditentukan sejumlah 105 sampel. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil korelasi yang positif dan signifikan mutu produk, kepuasan pelanggan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan pada produk foam PT Ifi Sentra. Penelitian yang dilakukan oleh Wibowo (2007) dengan judul Pre Flight Service Quality Sebagai Salah Satu Pelayanan Jasa Transportasi Udara dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Penumpang (Survey pada Penumpang Maskapai Penerbangan Kategori Peringkat II). Penelitian menyimpulkan bahwa pre flight service quality berpengaruh terhadap loyalitas penumpang maskapai penerbangan kategori peringkat II. Sebesar 38,53% pre flight service quality berpengaruh terhadap loyalitas penumpang maskapai penerbangan kategori peringkat II Dengan kata lain terdapat pengaruh yang signifikan pre flight service quality terhadap loyalitas penumpang maskapai penerbangan kategori peringkat II. Penelitian dilakukan pula oleh Wirani, (2006) berjudul Pengaruh Pelaksanaan Program Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan : Survei Pada Member Restoran Sindang Reret Di Kabupaten Dan Kota Bandung. Persaingan pada restoran khas Sunda saat ini sudah menjurus pada persaingan produk, harga, tempat, promosi, orang, sarana fisik, proses, dan kualitas pelayanan yang secara sepintas sulit untuk dibedakan antara produk dan pelayanan yang diberikan restoran yang satu dan yang lainnya. Hal tersebut berpotensi mendorong konsumen untuk berpindah referensi. Salah satu upaya untuk mempertahankan pelanggan yang loyal adalah dengan berusaha meningkatkan dan mengembangkan pelayanan melalui strategi bauran pemasaranjasa yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process yang berorientasi kepada konsumen agar konsumen merasa puas. Kepuasan konsumen merupakan aset yang berharga bagi perusahaan karena dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan akan siap membayar dengan harga premium dan biaya promosi jauh lebih efektif. Loyalitas pelanggan memiliki peranan penting dalam suatu perusahaan yang mengacu pada pencapaian laba. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelaksanaan program bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan, mengetahui seberapa besar pengaruh dari masing-masing elemen pelaksanaan program bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan, dan mengetahui tingkatan loyalitas pelanggan pada member Restoran Sindang Reret di Kabupaten dan Kota Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survei dan descriptive survei. Data yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder yang didapat melalui studi kepustakaan, 38

observasi, dan angket. Dari hasil penelitian tidak semua dimensi bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada member Restoran Sindang Reret di Kabupaten dan Kota Bandung. Dimensi physical evidence (X6) dan dimensi place (X3) dengan koefisien jalur masing-masing 0,035 dan 0,033 sehingga dilakukan timming. Empat dimensi lainnya memiliki pengaruh secara langsung dan tidak langsung, koefisien jalur dimensi tersebut adalah product (X1) 0,232, price (X2) 0,284, promotion (X4) 0,200, people (X5) 0,423, process (X7) 0,197. Secara serempak keempat dimensi tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggan 89,5%, sisanya 10,5% dipengaruhi faktor lain di luar dimensi yang diteliti. Penelitian dengan menggunakan obyek penelitian restoran juga dilakukan oleh Wowling (2006), dengan judul penelitiannya: Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Beautika Cabang Hanglekir Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. Secara umum materi pembahasan dalam penelitian ini didasarkan pada penelitian bagaimana pengaruh tingkat kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan restoran Beautika cabang Hanglekir Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. Objek penelitiannya adalah restoran Beautika yang berlokasi di Hanglekir Kebayoran Baru, Jakarta-Selatan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan teknik analisis data: (1) Koefisien Korelasi Pearson, (2) Koefisien Penentu, (3) Regresi Linier Berganda, dan (4) Uji Hipotesis. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada 100 orang pelanggan restoran Beautika, diketahui bahwa terdapat pengaruh yang kuat, positif, dan signifikan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan dimana r = 0,646, KP = 41,73%, t hitung > t tabel (8,374> 1,9845). Serta diperoleh persamaan garis regresi Y’ = 1,862 + (-0,257)X1 + (0,534)X2 + (0,348)X3 + (1,057)X4 + (0,026)X5 + (0,428)X6 + (-0,126)X7 + (-0,191)X8 + (0,615)X9. Hal-hal yang perlu diperhatikan pihak manajemen adalah lahan parkir yang harus diperluas, serta pelaksanaan standard quality control dalam periode waktu tertentu yang ditetapkan.

2.14 Perbedaan dan Persamaan Penelitian Sebelumnya Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan sebelumnya, persamaan dan perbedaan dengan penelitian terdahulu dapat dijelaskan pada Tabel 6.

Tabel 6. Perbedaan dan Persamaan dengan Penelitian Terdahulu

No. 1.

Peneliti Terdahulu Fenny Medina

Judul

Persamaan

Perbedaan

Analisis Korelasi a. Sama-sama Variabel terikatnya Dimensi-dimensi memiliki variabel kepuasan mayarakat

39

(2006)

2.

No. 3.

4.

Edy Setiawan (2005)

Peneliti Terdahulu Wisnu Wibowo (2007)

Ira Adhisty Wirani (2006)

Kualitas Pelayanan bebas yaitu Terhadap Kepuasan kualitas Masyarakat pelayanan Pengguna Jasa PT b. Analisa yang ASDP (Persero) digunakan adalah korelasi Pengaruh Mutu a. Salah satu Produk, Kepuasan variabel Pelanggan dan bebasnya yang Promosi Terhadap sama yaitu mutu Loyalitas Pelanggan produk dan pada Produk Foam promosi PT Ifi Sentra b. Analisa yang digunakan adalah korelasi c. Memiliki variabel terikat yang sama yaitu loyalitas d. Memiliki tiga variabel bebas

sedangkan peneliti mengambil variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan

Variabel bebas yang kedua yaitu kepuasan pelanggan sedangkan peneliti memiliki variabel bebas kedua adalah kualitas pelayanan

Judul

Persamaan

Perbedaan

Pre Flight Service Quality Sebagai Salah Satu Pelayanan Jasa Transportasi Udara dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Penumpang (Survey pada Penumpang Maskapai Penerbangan Kategori Peringkat II) Pengaruh Pelaksanaan Program Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan : Survei Pada Member Restoran Sindang Reret Di Kabupaten Dan Kota Bandung

a. Sama-sama membahas mengenai pelayanan dalam variabel bebasnya b. Analisa yang digunakan adalah korelasi c. Memiliki variabel terikat yang sama yaitu loyalitas a. Sama-sama memiliki variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan b. Obyek penelitian yaitu restoran

Obyek penelitian adalah maskapai penerbangan sedangkan obyek penelitian penulis adalah salah satu restoran waralaba lokal.

a. Memiliki variabel bebas sebanyak 4 variabel b. Metode yang digunakan ialah explanatory survei dan deskriptif survey

40

5.

Fredlie Mario Wowling (2006)

Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Beautika Cabang Hanglekir Kebayoran Baru, Jakarta Selatan

a. Sama-sama memiliki variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan b. Obyek penelitian yaitu restoran

Menggunakan teknik analisis data: (1) Koefisien Korelasi Pearson, (2) Koefisien Penentu, (3) Regresi Linier Berganda, dan (4) Uji Hipotesis sedangkan peneliti memiliki teknik analisis data: (1) Koefisien Korelasi Spearman.

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Dalam setiap pasar ada pembeli dan ada penjual. Masing-masing dengan kebutuhan dan keinginan sendiri-sendiri. Pengertian penawaaran umumnya dilihat dari segi penjual. Dalam ilmu ekonomi, istilah penawaran (supply) menurut Gilarso (2005) adalah jumlah dari suatu barang tertentu yang akan dijual pada berbagai kemungkinan harga selama jangka waktu tertentu. Sedangkan pengertian permintaan (demand) adalah jumlah dari suatu barang yang akan dan mampu dibeli pada berbagai kemungkinan harga selama jangka waktu tertentu, dengan anggapan hal-hal lain tetap sama /cateris paribus. Menurut Agung (2008) pengertian supply (penawaran) dan demand (permintaan) adalah sebagai berikut: 1. Supply (penawaran) adalah besarnya resources yang tersedia dalam pasar yang dapat diperoleh oleh konsumen dengan harga tertentu. Hukum-hukum supply: 1. Supply berbanding lurus dengan harga. Maksudnya adalah jika harga naik, maka jumlah supply meningkat dan sebaliknya. 2. Opportunity Cost meningkat jika terjadi pemilihan alokasi resources pada suatu jenis produksi melebihi yang lain. 3. Supply determinant: Production technology : menentukan cost; Tujuan perusahaan: menentukan strategi; Biaya resource produksi; menentukan lokasi; Harga produk lain; menentukan persaingan, Jumlah penjual di pasar: menentukan banyaknya supply di pasar.

41

Gambar 1. Kurva Supply

Hukum penawaran dapat ditunjukkan dengan suatu kurva penawaran terbuka ke atas. Ketika terjadi peningkatan harga, maka akan terjadi peningkatan jumlah penawaran; dengan demikian hubungan keduanya selalu berbanding lurus Adapun

faktor-faktor

yang

mempengaruhi

penawaran

adalah

harga.

Harga adalah faktor penentu yang utama. Faktor lain selain harga adalah: jumlah para penjual atau produsen; biaya-biaya produksi (termasuk pajak); teknologi (karena itu mempengaruhi biaya produksi); harga dari yang lain barang-barang (sebagai sumber dari kemungkinan keuntungan),; perkiraan harga (tetapi pengaruhnya masih meragukan).

2. Demand (permintaan) adalah jumlah sebuah produk yang ingin dan bisa dibeli oleh konsumen pada harga dan waktu tertentu. Hukum-hukum demand antara lain: 1. Demand berbanding terbalik dengan harga. Semakin tinggi harga, demand akan menurun dan sebaliknya. 2. Law of Diminishing Marginal Utility Maksudnya adalah bahwa setiap orang akan terus berkurang tingkat kepuasannya seiring bertambahnya penggunaan atas sebuah produk. 3. Produk substitusi akan mempengaruhi hubungan demand-harga. 4. Demand determinant: Tingkat dan distribusi dari penghasilan perubahan harga dan ketersediaan produk lain; perubahan keinginan konsumen; jumlah pembeli di pasar.

42

Gambar 2. Kurva Demand

Hukum permintaan digambarkan dengan nyata oleh suatu kurva terbuka ke bawah yang memperlihatkan bahwa ketika harga menurun, jumlah permintaan akan meningkat dan demikian pula sebaliknya. Permintaan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Harga merupakan faktor penentu utama dari jumlah permintaan. Faktor penentu permintaan selain harga adalah: jumlah pembeli; cita rasa; pendapatan; harga barang-barang lain (baik barang pelengkap maupun barang pengganti); perkiraan harga ke depan. Produk atau makanan dan minuman yang berkualitas yang dihasilkan oleh pihak restoran akan mendapat tanggapan yang baik bagi masyarakat selaku konsumen. Konsumen dalam memilih jenis makanan didasari oleh adanya motivasi atau dorongan yang baik yang nantinya mempengaruhi jenis dan cita rasa dari makanan yang dibelinya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan pagi konsumen. Adanya konsumen yang puas akan mempengaruhi pada permintaan untuk melakukan pembelian ulang dimasa yang akan datang. Dukungan promosi yang menarik akan mampu membuat konsumen tterus melakukan permintaan akan makanan dan minuman yang ditawarkan kepada pihak restoran. Agar didapat gambaran yang lebih jelas terhadap berbagai variabel dalam penelitian ini, berikut disajikan definisi konseptual dan operasional sebagai berikut:

3.1.1 Produk Produk adalah penawaran

berwujud dari perusahaan kepada pasar, yang mencakup jenis,

kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan produk (Kotler, 2000 ). Dalam maknanya yang sempit, produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.

43

Pada hakikatnya seseorang membeli suatu produk bukan hanya sekedar ia ingin memiliki produk tersebut. Para pembeli barang atau jasa dipergunakan pula sebagai alat untuk memuaskan kebutuhandan keinginannnya.Dengan kata lain seorang membelis suatu produk bukanlah karena fisik semata, tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibelinya Cravens (2000) juga memberikan definisi tentang produk, yaitu : “produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan perusahaan untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. Dengan demikian produk biasa berupa barang fisik, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan juga ide, Konsepkonsep manajemen yang meliputi reengineering dan core competence. Pengertian produk ini menurut Tjiptono (2000) bisa meliputi produk orisinil, produk yang disempurnakan, produk yang dimodifikasi, atau merek baru yang dikembangkan melalui riset dan pengembangan agar produk tersebut selalu diinginkan atau dibutuhkan oleh pasar. Perusahaan hanya dapat eksis dan bertahan, bila mereka mempunyai keunggulan-keunggulan unik (unique advantages) dibandingkan dengan pesaing. Bila mereka tidak mempunyai keunggulan unik, maka pesaing dapat menggeser posisi strateginya.

3.1.2 Kualitas Pelayanan Menurut Zeithamal (1990), ada lima dimensi kualitas pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa untuk dapat menilai kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa. Kelima dimensi kualitas tersebut adalah Reliability (dapat dipercaya), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati), Tangibles (berwujud) a. Tangibles (berwujud), merupakan penampilan fisik peralatan, personal dan alat-alat komunikasi. Hal itu meliputi penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang digunakan dalam pelayanan. b. Empathy (empati), merupakan, kepedulian dan pemberian perhatian secara individu kepada konsumen. c. Reliability (dapat dipercaya), merupakan kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan

secara

akurat.

Hal

ini

meliputi pelayanan

pada

waktu

yang

telah

direncanakan/ditetapkan, akurat dalam perhitungan dan menjaga pelayanan dengan baik dan benar. d. Responsiveness (cepat tanggap), merupakan tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen dan melaksanakan pelayanan tersebut secara layak. Hal itu

44

meliputi pemberian pelayanan secara tepat dan cepat dan mengatur perjanjian atau penerimaan konsumen dengan cepat dan benar. e. Assurance (jaminan) merupakan pengetahuan dan ketrampilan serta tata krama karyawan serta kemampuan mereka untuk mengembangkan kepercayaan dan keyakinan atau tingkat kesopansantunan yang harus dimiliki karyawan di samping kemampuan mereka menawarkan kepercayaan dan rasa percaya diri pada pihak konsumen.

3.1.3 Promosi Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran (Kotler, 2000). Promosi meliputi semua alat-alat dalam kombinasi pemasaran yang peranan utamanya adalah untuk mengadakan komunikasi yang sifatnya membujuk, disamping itu promosi merupakan suatu proses komunikasi dari penyampaian amanat atau berita tentang produk/barang maupun jasa dari penjual kepada pembeli potensial (konsumen) (Efendy, Muhammad. 2005. “Arti Pentingnya Promosi” Jurnal Universitas Sumatera Utara. vol.25 hal 72-73).

Suatu kegiatan promosi jika dilaksanakan dengan baik dapat mempengaruhi

konsumen agar membeli produk yang dipromosikan. Promosi berusaha agar demand tidak elastis. Promosi dapat membawa keuntungan baik bagi produsen maupun bagi konsumen, keuntungan bagi konsumen adalah konsumen mendapatkan informasi tentang produk yang dibutuhkannya dan membandingkan dengan produk sejenis sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian. Keuntungan bagi produsen adalah promosi dapat menghindarkan persaingan berdasarkan harga, karena konsumen membeli barang karena tertarik akan keunggulan produknya dari produk sejenis. Promosi menimbulkan goodwill terhadap merek. Promosi bukan saja meningkatkan penjualan tapi juga dapat menstabilkan produksi. Menurut Kotler (2000) dalam melakukan promosi alat yang digunakan adalah : 6. Periklanan (Advertising), merupakan salah satu alat yang paling

umum digunakan untuk

mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan masyarakat yang dilakukan antara lain dengan mencetak dan menyebarluaskan brosur dan buklet, pengemasan luar, pengemasan dalam, film, poster dan selebaran, buku petunjuk, papan pengumuman, bahan audio visual, logo dan simbol. 7. Pemasaran Langsung (Direct Selling), yaitu penggunaan telepon dan lain lain, untuk berkomunikasi dengan atau mendapatkan respon dari pelanggandan calon pelanggan tertentu. 8. Promosi Penjualan (Sales Promotion), adalah kumpulan kiat intensif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, yang dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk/jasa tertentu secara 45

lebih

cepat dan lebih besar oleh konsumen. Promosi penjualan dapat dilakukan dengan cara

pembagian sampel, kupon, penawaran pengembalian uang, potongan harga, premi, hadiah, garansi, demonstrasi, pameran dan konvensi perdagangan atau kontes wiraniaga.

3.1.4 Loyalitas Pelanggan Menurut Dharmmesta (1999), loyalitas pelanggan timbul dari kepuasan yang diperoleh pelanggan yang melibatkan komitmen pelanggan untuk membuat suatu investasi yang berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus menerus, pelanggan yang loyal tercermin dari kombinasi sikap-sikap antra lain Kemauan untuk membeli kembali dan atau membeli tambahan produk atau jasa layanan dari perusahaan yang sama, Kemauan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, Komitmen pada perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing. Sedangkan perilaku pelanggan yang loyal ditandai dengan mengulangi pembelian produk atau jasa layanan, pembelian yang lebih banyak, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Secara operasional didefinisikan sebagai sesuatu yang timbul dari kepuasan yang diperoleh pelanggan yang melibatkan komitmen pelanggan untuk membuat suatu investasi yang berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus menerus dengan merek atau perusahaan tertentu, pelanggan yang loyal tercermin dari kombinasi sikap-sikap (a) Kemauan untuk membeli kembali dan atau membeli tambahan produk dari perusahaan yang sama (repeat), (b) Kemauan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain (reverall) dan (c) Komitmen pada perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing (retention).

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Peluang usaha dibidang restoran sangat potensial dan memiliki peluang pasar yang cukup besar. Minat masyarakat untuk makan di restoran semakin meningkat. Hal ini dimanfaatkan oleh restoranrestoran untuk berusaha menjaring dan memikat pelanggannya sebanyak mungkin dan berupaya agar pelanggan tetap loyal. Salah satu usaha yang dilakukan adala dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat atau konsumen. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada masyarakat atau pelanggan. Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Menurut pandangan ini maka kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen diartikan sebagai penilaian antara pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kepuasan seorang pelanggan tergantung pada kesesuaian antara 46

prestasi dari jasa yang diterima dengan harapan pembelian tersebut. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara prestasi jasa yang sesungguhnya diterima pembeli dengan harapan dari pembeli. Konsumen dapat mengalami tiga tingkatan kepuasan yaitu : 1). Tingkat konsumen tidak puas, bilamana prestasi produk lebih rendah dari pada harapan konsumen. 2). Tingkat konsumen merasa puas, bilamana prestasi produk sesuai dengan harapan konsumen. 3). Tingkat konsumen merasa sangat puas, bilamana prestasi produk melebihi harapan konsumen. Bila konsumen sudah mencapai tingkat kepuasan yang ketiga, maka konsumen ini akan berpotensi menjadi konsumen yang loyal. Dengan demikian, semakin puas pelanggan maka akan semakin loyal. Salah satu sarana untuk memperkenalkan restoran kepada masyarakat adalah melalui promosi yang intensif. Berbagai media promosi digunakan agar produk lebih dikenal dimasyarakat, sesuai dengan karakteristik pasar. Dalam memilih

promosi, pemilihan jenis promosi hendaknya

dilakukan dengan kajian dan penelitian yang mendalam sehingga promosi dapat berjalan dengan lebih efektif dan efisien. Untuk lebih jelas mengenai kerangka pemikiran operasional, dapat dilihat pada Gambar 3.

47

Restoran Cippes Tebet Jakarta

Pertumbuhan restoran waralaba lokal yang terus meningkat Persaingan yang tinggi


Menurunnya jumlah pengunjung Restoran Cippes Tebet Jakarta
Menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan Restoran Cippes Tebet







Produk Kualitas (Quality) Bentuk (Style). Pilihan (Option). Ciri Khas (Features)

Kualitas Pelayanan
Tangibles
Empathy
Reliability
Responsiveness
Assurance





Promosi Periklanan Promosi Penjualan

Loyalitas Pelanggan

Korelasi loyalitas dengan produk, pelayanan dan promosi

Rekomendasi bagi perusahaan

ambar 3. Alur Kerangka Pemikiran

eterangan : ...... = Ruang lingkup penelitian = Di luar kajian penelitian

48

IV. METODE PENELITIAN

4.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Restoran Cippes Tebet, Jakarta yang berokasi di Tebet Jakarta. Penelitian ini memerlukan waktu kurang lebih selama 4 bulan, yang dimulai pada bulan Januari tahun 2009 dan berakhir pada bulan April tahun 2009. Pengambilan obyek penelitian di Restoran Cippes Tebet antara lain dikarenakan Cippes merupakan salah satu jenis usaha waralaba lokal yang sedang berkembang yang tingkat pertumbuhan gerainya meningkat sejak awal berdiri pada tahun 2003 sampai sekarang memiliki 300 gerai baik tipe outlet, restoran dan cafe. Disamping itu Cippes Tebet merupakan restoran dengan banyak variasi menu tidak hanya lokal tapi juga internasional namun memiliki harga yang bervariasi dengan rentang harga mulai dari Rp. 9000 sampai 40.000.

4.2 Jenis Penelitian Penelitian ini bersifat deskriptif dalam bentuk studi hubungan (correlation studies) dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah menggambarkan profil responden dan persepsi responden. Sedangkan metode kuantitatif yang digunakan adalah analisis korelasi yang digunakan untuk menganalisis pengaruh antara pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan.

4.3 Jenis dan Sumber Data Jenis data dalam penelitian ini terdiri dari : a. Data Primer, yakni data yang diperoleh dari hasil survei langsung ke lapangan, baik melalui wawancara (interview) kepada para responden atau narasumber, penyebaran daftar pertanyaan (kuesioner), maupun melalui pengamatan langsung yang berkaitan dengan masalah yang dibahas. Adapun responden yang menjadi sumber penelitian ini adalah : •

Responden eksternal, yaitu pelanggan restoran Cippes Tebet, dengan melalui screening yaitu responden yang berusia diatas 16 tahun, sudah pernah makan di Cippes Tebet minimal sekali dalam satu bulan terakhir.

49

•

Responden internal, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi dan keterangan yang diperlukan dan berhubungan dengan tema penelitian yang berasal dari pihak manajemen restoran, seperti kepala bagian operasional restoran, kasir dan lain-lain.

b. Data Sekunder, yakni data yang diperoleh dari berbagai literatur (referensi) seperti : laporan ilmiah, jurnal ilmiah, skripsi, BPS, media massa,internet dan lain-lain yang memiliki relevansi dengan topik atau permasalahan penelitian ini.

4.4 Operasionalisasi Variabel Variabel dimensi produk (X1) adalah skor yang diperoleh dari responden sebagai sesuatu yang diharapkan oleh pelanggan atas apa yang telah diberikan oleh penyedia barang. Variabel dimensi pelayanan (X2) adalah total skor yang dikumpulkan melalui angket kepada sejumlah responden yang menggambarkan sejauh mana kepuasan pengguna jasa terhadap perlakuan lembaga

penyedia jasa yang dapat dilihat dari (5) lima hal yaitu : reliability (kehandalan),

responsiveness (responsif), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan tangibles (bukti fisik) Promosi (X3) sebagai variabel bebas kedua, adalah skor yang diperoleh dari hasil pengukuran dengan menggunakan angket, yang menggambarkan media promosi yang digunakan, dengan indikator (a) Periklanan, (b) promosi penjualan, (c) direct marketing Variabel terikat penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y) merupakan sesuatu yang timbul dari kepuasan yang diperoleh pelanggan yang melibatkan komitmen pelanggan untuk membuat suatu investasi yang berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus menerus dengan merek atau perusahaan tertentu. Berdasarkan definisi operasional tersebut diatas, maka dapat dibuat tabel indikator instrumen sebagai berikut (Tabel 7). Tabel 7. Operasional Variabel Variabel Produk

Dimensi 1. Harapan produk 2. Pendapat tentang produk

Pelayanan

1. Tangible

Indikator a. Kualitas b. Bentuk c. Pilihan d. Ciri Khas a. b. c. d. e.

Baju seragam karyawan Tempat duduk dan pencahayaan Dekorasi bunga dan lukisan Daftar menu dan buku pemesanan. Fasilitas restoran

50

2. Reliability

a. Ketepatan order datang b. Order dibaca ulang c. Pemberian uang kembalian meskipun dalam jumlah kecil saat pembayaran d. Waktu transaksi e. Billing f. Waktu penyajian g. Tetap menjaga pelayanan yang baik

3. Responsiveness

a. Menyapa pengunjung ketika datang dan memberi salam perpisahan saat pulang b. Meja segera dibersihkan ketika pengunjung pulang c. Pemesanan kembali makanan saat sedang makan d. Kejadian atau peristiwa yang tiba-tiba terjadi dan tidak disengaja

4. Assurance

a. Pengetahuan dan keterampilan yang tinggi, sopan santun pegawai, rasa percaya diri pada pihak konsumen b. Employee of the week/month c. Sertifikasi halal

5. Emphaty

a. Kepedulian dan pemberian perhatian, mengenal konsumen dengan lebih dekat b. Permintaan pengunjung menjadi prioritas utama a. Surat kabar, brosur, leaflet b. Pemberian menu tambahan untuk harga tertentu dan acara khusus, pemesanan/delivery

Promosi

1.Periklanan 2. Promosi Penjualan

Variabel Loyalitas Pelanggan

Dimensi 1. Commited buyer 2. Switcher

Indikator a. Adanya keuntungan dan manfaat yang dirasakan, mendorong tindakan merekomendasikan/memberitahukan kepada orang lain b. Kembali mengunjungi Restoran Cippes c. Kelebihan yang banyak dirasakan dan tidak dijumpai di restoran lain membuat tetap mengunjungi restoran Cippes d. Kepuasan dan kebiasaan e. Mencari alternatif lain

4.5 Populasi Penelitian

51

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Restoran Cippes Tebet, Jakarta. Pelanggan yang menjadi populasi penelitian adalah pelanggan yang memiliki usia 16 tahun keatas. Pelanggan yang mengunjungi restoran secara bersamaan atau berkelompok, populasi yang diambil adalah pelanggan/ atau orang pengambil keputusan untuk makan di restoran Cippes Tebet sejumlah 10.669 pelanggan. Penentuan jumlah tersebut berdasarkan rata-rata jumlah pengunjung per semester untuk tahun 2006 sampai 2008 yang mengalami penurunan dari 11.252 orang menjadi 9.750 orang.

4.6 Teknik Pengambilan Sampel Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive sampling (sampel bertujuan), yang merupakan bagian populasi yang dipilih dengan tujuan tertentu, dengan sampel diambil berdasarkan ciri yang ditentukan. (Sugiyono, 2005). Dalam hal ini sampel diambil dari pelanggan yang mengunjungi Restoran Cippes Tebet, Jakarta dengan syarat sudah lebih dari dua kali dalam satu bulan. Menurut Umar (2000) perhitungan jumlah sampel dari populasi yang berdistribusi normal yang dalam hal ini 10.669 pelanggan dapat dilakukan dengan rumus Slovin:

n =

N (1+ N.e2)

Dimana : n = jumlah sampel N = populasi e = persen kesalahan yang diinginkan atau ditolelir (biasanya 10%) n =

10.669 (1+10.669.10%2)

n = 99 ∼ 100 Berdasarkan rumus tersebut, maka diperoleh sampel sebesar 100 orang pelanggan.

4.7 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

52

a. Teknik Penelitian Lapangan, teknik penelitian ini dilakukan dengan turun langsung ke lapangan (survei) dengan menggunakan alat pengumpulan data

menggunakan kuesioner yang diberikan

kepada pelanggan Restoran Cippes Tebet, Jakarta yang menjadi sampel penelitian b. Teknik Wawancara, teknik ini dilakukan dengan melakukan pertemuan dengan orang yang memiliki pengetahuan dan pengalaman mengenai hal-hal yang berkaitan dengan Restoran Cippes Tebet untuk mendapatkan informasi dan ide melalui tanya jawab yang dapat mendukung kajian dalam penelitian ini. c. Skala yang digunakan dalam pertanyaan kuesioner adalah skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner (Rangkuti, 2003), Bobot dalam skala Likert dibuat ke dalam lima penilaian, yaitu : a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5. b. Jawaban baik diberi bobot 4. c. Jawaban biasa saja diberi bobot 3. d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2. e. Jawaban sangat tidak baik diberi bobot 1. Penggolongan kategori berdasarkan nilai yang diperoleh dilakukan dengan cara mengalikan besarnya bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang memasuki ke dalam kategori yang sama. Kemudian data yang diperoleh dicari rata-rata untuk mengetahui ukuran pemusatan dengan menggunakan rumus. (Walpole, 1995) : Rata-rata (x) =

∑x

i

n

Keterangan : X = nilai pengukuran Fi = frekuensi kelas ke –i N = banyaknya pengamatan Hasil dari nilai rata-rata tersebut kemudian dipetakan ke rentang skala yang mempertimbangkan informasi interval berikut : Interval = nilai tertinggi – nilai terendah Banyaknya kelas

53

Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuat rentang skala sehingga dapat diketahui dimana letak rata-rata penilaian responden terhadap setiap unsur diferensiasinya dan sejauh mana variasinya. Rentang skala tersebut adalah : 1,00 – 1,80 = sangat tidak baik 1,80 – 2,60 = cukup baik 2,60 – 3,40 = biasa saja 3,40 – 4,20 = baik 4,20 – 5,00 = sangat baik

4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat –tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen (Suharsimi, 2002)) . Validitas data penelitian dintentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan kata lain instrumen tersebut dapat mengukur sesuai dengan yang diharapkan oleh peneliti. Jenis validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk. Pengujian validitas konstruk ini digunakan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan menggunakan skor total dari variabel yang diuji validitasnya. Dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment, dengan taraf signifikansi sebesar 5%. Bila probabilitas hasil korelasi kurang dari 0,05 (5%) maka instrumen tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya dinyatakan tidak valid. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan (Singarimbun, 2004). Untuk mengetahui reliable atau tidaknya suatu instrumen pengmabil data suatu penelitian dapat dilakukan dengan melihat nilai koefisien reliabilitas. Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0 sampai 1. Apabila nilai koefisien tersebut mendekati 1, maka instrumen tersebut semakin reliable. Ukuran yang dipakai untuk menunjukkan pernyataan tersebut reliabel, apabila nilai alpha cronbach di atas 0,6

4.9 Metode Analisis Data Untuk metode analisa data dan pengolahan hasil digunakan metode analisis korelasi. Penelitian korelasi, adalah penelitian yang menggambarkan keterkaitan antara dua variabel atau lebih. Biasanya 54

variabel dibedakan dalam variabel terikat dan variabel bebas. Metode ini berguna untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuatnya hubungan suatu variabel dengan variabel lain. Pengujian hipotesis penelitian dalam penelitian ini diuji dengan uji statistik nonparametric, yakni korelasi “Rank Spearman” untuk melihat hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Uji korelasi “Rank Spearman” dipilih dalam penelitian dengan pertimbangan bahwa kedua variabel penelitan tingkat pengukurannya adalah ordinal. Rumus korelasi “Rank Spearman” yang digunakan dalam hal ini adalah sebagai berikut (Siegel, 1992): rs = 1 -

6∑di2 (n3-n)

Dimana: rs= koefisien korelasi rank spearman n = jumlah sampel d = selisih antara suatu ranking peubah bebas dengan rangking peubah tak bebas i = no. Respoden (1, 2, .n) Untuk menguji signifikansi, maka dilakukan dengan uji t, dengan tingkat kepercayaan yang digunakan 95% (α= 0,05) dengan kriteria pengujian sebagai berikut: -

Jika t hitung ≥ t tabel atau - Jika t hitung ≤ - t tabel, maka terdapat hubungan yang nyata antar variabel bebas dan variabel terikat

-

Jika - t tabel < t hitung < t tabel, maka tidak terdapat hubungan yang nyata antar variabel bebas dan variabel terikat Nilai dari t hitung ditentukan dengan rumus: n-2 t hitung = rs √ 1-rs2 Distribusi normal akan diketahui melalui pengujian normalitas variabel Y atas X1, sampai X3,

pengujian ini dimaksudkan untuk menguji apakah populasi berdistribusi normal atau tidak. Ketentuan pengujiannya adalah data berdistribusi normal jika Ho diterima dan tidak berdistribusi normal jika Ho ditolak. Dengan langkah-langkah hipotesis sebagai berikut : H0 : data berasal dari populasi berdistribusi normal H1 : data berasal dari populasi tidak berdistribusi normal Ho diterima, jika ahitung < atabel Ho ditolak, jika ahitung > atabel

55

Pengujian persyaratan normalitas galat taksiran variabel terikat terhadap variabel bebas dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov. Untuk melakukan interpretasi kekuatan hubungan antara dua variabel dilakukan dengan melihat angka koefesien korelasi hasil perhitungan dengan menggunakan kriteria sbb: •

Jika angka koefesien korelasi menunjukkan 0, maka kedua variabel tidak mempunyai hubungan

•

Jika angka koefesien korelasi mendekati 1, maka kedua variabel mempunyai hubungan semakin kuat

•

Jika angka koefesien korelasi mendekati 0, maka kedua variabel mempunyai hubungan semakin lemah

•

Jika angka koefesien korelasi sama dengan 1, maka kedua variabel mempunyai hubungan linier sempurna positif.

•

Jika angka koefesien korelasi sama dengan -1, maka kedua variabel mempunyai hubungan linier sempurna negatif.

Pedoman interpretasi arah hubungan koefisien korelasi menggunakan pendapat Hinkle (2003) sebagai berikut :

Tabel 8. Pedoman Interpretasi Interval Koefisien 0,00 – 0,199 0,20– 0,399 0,40 – 0,599 0.60 – 0,799 0,80 – 1,00

Tingkat Hubungan Sangat lemah Lemah Cukup kuat Kuat Sangat kuat

Sumber : Hinkle (2003)

Proses perhitungannya seluruhnya akan dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer serial SPSS.

56

V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Industri kuliner di Indonesia berkembang sangat pesat disebabkan meningkatnya daya beli dan kebutuhan akan gizi dan “trend”gaya hidup. Bakmi merupakan salah satu subtitusi kebutuhan karbohidrat selain nasi serta praktis, murah, lezat dan mempunyai kandungan karbohidrat dan protein yang seimbang. PT Raos Aneka Pangan didirikan untuk mengantisipasi pertumbuhan kebutuhan tersebut dalam bidang kuliner Restoran Cippes Tíbet merupakan restoran yang cukup terkenal. Restoran ini merupakan bagian dari PT Raos Aneka Pangan yang didirikan pada tahu 2003, dengan produk bernama Bakmi Raos. Bakmi Raos merupakan nama dagang untuk makanan bakmi ayam yang telah terkenal akan cita rasa kelezatannya. Seiring dengan perkembangan usaha dan mengantisipasi kebutuhan customer, Bakmi Raos telah berkembang dengan berbagai varian menu makanan seperti masakan mie, asian & western food dan varian masakan lainnya, dikombinasikan dengan raos speciality beverages. Bakmi raos menyajikan makanan mie yang memiliki cita rasa yang khas, unik dan lezat yang di produksi sendiri termasuk minyak masak, bumbu-bumbu dan saus. Dalam perkembangannya PT Raos Aneka Pangan terus berkembang dengan konsep kemitraan, sehingga pada saat ini PT Raos Aneka Pangan telah berkembang dengan lebih dari 300 unit outlet, restaurant dan cafe termasuk didalamnya restoran Cippes Tebet. Dengan dukungan sistem manajemen yang handal dan karyawan berdedikasi tinggi, PT Raos Aneka Pangan terus berusaha melakukan pengembangan dan penyempurnaan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan serta mitra usaha. Hal tersebut telah terbukti dengan penganugrahan UKM terbaik dari Sampoerna se-Indonesia pada tahun 2006. PT Raos Aneka Pangan

selalu meningkatkan

kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam bidang kuliner serta kemampuan managerial sebagai standart “workforce”. PT Raos Aneka Pangan kedepan akan menjadi perusahaan terkemuka untuk bidang jasa kuliner dengan kualitas service dan produk yang khas, istimewa dan terjamin dengan menetapkan bakmi raos sebagai “brand” yang dapat berkompetisi dalam bidang kuliner. PT Raos Aneka Pangan dalam perkembangannya memiliki beberapa jenis konsep restoran antara lain: 1. Bakmi Resto Mini Resto

57

Konsep mini resto dengan luas area miminal 40 m2, menu makanan aneka mie, bakwan malang, siomay dan aneka minuman es. 2. Bakmi Raos Resto Konsep resto dengan luas minimal 90 m2 dengan design menu berupa asian food dan aneka minuman tea based, juice based dengan harga kompetitive. 3. Cippes Resto and Cafe Konsep resto dan cafe dengan luas minimal 140 m2 dengan design menu berupa asian food (oriental, japanesee) dan western food (tergantung kondisi setempat) dan beverages seperti coffee based, tea based, juice based dan Raos speciality.

5.2 Lokasi Perusahaan Penelitian ini dilakukan di Restoran Cippes yang berlokasi di Tebet Jakarta. Lokasi ini diambil karena letaknya yang strategis dengan dikelilingi oleh pusat niaga dan pertokoan yang jalannya selalu ramai dilalui kendaraan, mudah dijangkau baik oleh kendaraan umum maupun kendaraan pribadi Restoran Cippes Tebet, yang termasuk dalam kategori Cippes Resto & Café membutuhkan minimal 140 m2 dengan dapur yang bersih serta hygienic, Bar & Cash Register ditata dengan baik dan bersih yang merefleksikan suasana modern dan hygenis terhadap seluruh restaurant. Layanan yang diberikan meliputi dine-in dan delivery. Dalam pengaturan tata letak restorannya, Restoran Cippes Tebet senantiasa mengutamakan efisiensi ruangan serta kenyamanan pengunjung restoran. Restoran Cippes Tebet selaku franchisor telah menentukan beberapa standarisasi, khususnya yang terkait dengan corak dan perlengkapan restoran. Hal ini dimaksudkan agar Restoran Cippes Tebet memiliki keseragaman dalam hal corak dan penampakan fisik di semua outlet-nya dan menjadi identitas tersendiri bagi restoran tersebut.

5.3 Visi dan Misi Perusahaan Visi merupakan pandangan ke depan yang akan menjadi arah dan tujuan perusahaan. Sejak berdiri restoran cippes Tebet memiliki visi yang jelas, yaitu menjadi restoran waralaba lokal terbaik yang mapan, unggul, dan peka terdhadap keinginan konsumen. Selanjutnya restoran Cippes Tebet memiliki komitmen dalam menciptakan lapangan pekerjaan khususnya disekitar tebet dan memprioritaskan pada tenaga kerja yang kurang mampu. Guna mendukung visi yang ada, restoran Cippes Tebet, memiliki beberapa misi yang akan membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya, yaitu: 58

a. Meningkatkan mutu produk dan pelayanan yang baik untuk menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan b. Senantiasa terus mengkoreksi diri dan selalu mendengarkan keluhan dari pelanggan c. Menciptakan iklim kerja yang profesional berlandaskan semangat kekeluargaan yang tinggi dalam lingkungan internal perusahaan. Dari perumusan visi dan misi tersebut, pihak pemilik mengharapkan adanya pengaruh yang positif dan mungkin dapat memotivasi seluruh karyawannya untuk selalu melakukan yang terbaik bagi perusahaan maupun bagi para konsumen. Oleh karenanya beberapa sertifikasi telah diperoleh antara lain: a. Sertifikasi Halal M. U. I No. 030520704 b. Sertifikasi Halal M. U. I No. 030530804 c. Sertifikat Nasional Indonesia LTIPB-SNIPr-019-2007

5.4 Desain Menu Restoran 1. Food Jenis makanan yang disajikan antara lain: a. Asian Food (Chinese, Japanese, dan lain-lain) b. Continental food 2. Beverages Jenis minuman yang disajikan antara lain: a. Tea based drinks b. Coffee based drinks c. Fruit Juice based drinks d. Raos Signature

5.5 Struktur Organisasi

59

Restoran Cippes Tebet memiliki struktur organisasi yang cukup sederhana. Pemilik atau pewaralaba dari usaha ini menyerahkan kekuasaan tertinggi pada seorang manager restoran yang bertanggungjawab kepada tiga posisi supervisor, yaitu (1) supervisor pembelian, (2) supervisor operasional dan pemasaran serta (3) supervisor keuangan. Setiap supervisor ini dibantu oleh beberapa posisi staff tertentu dan dipimpin oleh seorang coordinator. Struktur organisasi Restoran Cippes Tebet selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 4.

PEMILIK MANAJER

SUPERVISOR

SUPERVISOR

SUPERVISOR

Pembelian

Operasional, Umum, & Pemasaran

Keuangan, Accounting &

Keuangan

Staf Pembelian

Koki Goreng

Checker

Koki Masak

Tukan g potong

Koki Rebusan

Kenek

Juicer

Waiter/waitr ess Kasir Delivery

Data Entry

Captain

Cuci Piring Cleaning service Security

Gambar 4. Bagan Organisasi Restoran Cippes Tebet Jakarta

60

Manager restoran merupakan posisi tertingi dalam struktur jabatan di Restoran Cippes Tebet Jakarta dan bertanggungjawab dalam mengelola dan mengawasi jalannya usaha. Tugas khusus bagi manager restoran adalah: a. Mengatur dan mengawasi kinerja keseluruhan dari kegiatan restoran b. Membuat laporan tertulis tentang kemajuan perusahaan kepada pemilik dan bertanggungjawab terhadap seluruh laporan tertulis dari para supervisor c. Membuat perencanaan jangka pendek dan menengah yang berkaitan dengan kegiatan perusahaan untuk kemudian didiskusikan dengan posisi lain Para supervisor memiliki tanggung jawab yang berbeda sesuai dengan bagiannya. Supervisor pembelian bertugas untuk mengurus penyediaan bahan baku keperluan restoran mulai dari proses pembelian hingga bahan baku sampai di dapur restoran. Disamping itu, supervisor ini juga mengistimasi jumlah bahan baku yang harus di pesan

sehingga unsur keakuratan dalam memprediksi mutlak

dibutuhkan, agar penggunaan bahan baku menjadi seefisien mungkin. Pada supervisor operasional, umum dan pemasaran bertanggung jawab atas kegiatan-kegiatan restoran yang berhubungan dengan pemasaran dan kegiatan operasional yang berhubungan dengan pemasaran dan kegiatan operasional restoran secara umum, seperti membuat rancangan

metode

promosi restoran, melakukan pengawasan terhadap kinerja para karyawan, serta melakukan koordinasi dengan supervisor keuangan dalam menyusun kegiatan pemasarannya. Supervisor keuangan bertugas sepenuhnya dalam pengelolaan keuangan. Supervisor memiliki tugas yang bersifat umum, yaitu membuat laporan keuangan bulanan yang diserahkan kepada manager restoran untuk kemudian dilaporkan kepada pemilik. Sedangkan untuk karyawan di restoran seperti bagian dapur, bagian minuman, waiter, kasir, bagian kebersihan dan sekuriti memiliki tanggung jawab sesuai bagian masing-masing yang dijelaskan secara terperinci di dalam SOP (Standard Operational Procedure) Restoran Cippes Tebet.

61

VI. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

6.1 Hasil Uji Coba Instrumen Instrumen yang telah disusun di uji coba terlebih dahulu. Tujuannya adalah untuk mengetahui validitas dan reliabilitas instrumen berdasarkan data empiris. Ujicoba dilakukan terhadap responden yang bukan menjadi anggota sampel.

6.1.1. Uji Validitas Konsep validitas Menurut Singarimbun (2004) menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran itu mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian validitas dilakukan dengan analisis butir. Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan

terhadap 20 responden yang bukan menjadi

responden penelitian. Validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi product moment dan dikerjakan dengan bantuan program SPSS. Selanjutnya nilai r dengan signifikansi 5 % jika r lebih besar dari r

tabel

xy

dibandingkan dengan nilai r

tabel

maka butir tersebut dinyatakan valid (Arikunto,

2004).

1) Uji Validitas Variabel Produk (X1) Dari 11 butir pernyataan yang diuji coba, semua butir pernyataan tersebut memiliki r hitung lebih tinggi dari r tabel pada taraf signifikansi 5 % yaitu 0,444. Sehingga semua butir dinyatakan valid. 2) Uji Validitas Variabel Pelayanan (X2) Dari 15 butir pernyataan yang diuji coba, 13 butir pernyataan tersebut dinyatakan valid atau sahih karena memiliki r hitung lebih tinggi dari r tabel pada taraf signifikansi 5 % yaitu 0,444, sedangkan 2 butir dinyatakan tidak valid.

3) Uji Validitas Variabel Promosi (X3) Dari 11 butir pernyataan yang diuji coba, 10 butir pernyataan tersebut memiliki r hitung lebih tinggi dari r tabel pada taraf signifikansi 5 % yaitu 0,444. Sehingga 10 butir dinyatakan valid, sedangkan 1 dinyatakan tidak valid. 4) Uji Validitas Variabel Loyalitas (Y) Dari 19 butir pernyataan yang diuji coba, semua butir pernyataan tersebut memiliki r hitung lebih tinggi dari r tabel pada taraf signifikansi 5 % yaitu 0,444.

62

6.1.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan atau menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Singarimbun, 1995). Hasil pengujian reliabilitas untuk keseluruhan variabel menunjukkan bahwa instrumen keempat variabel memiliki angka reliabilitas yang cukup tinggi yaitu diatas 0,600.

6.2. Deskripsi Responden

Kuesioner yang disebar sejumlah 100. Berdasarkan data kuesioner yang disebar maka deskripsi responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin responden pada penelitian ini sebagai berikut :

Tabel 9. Deskripsi Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin 1. Perempuan 2. Laki-laki Jumlah

Jumlah Responden 62 38 100

Dari tabel di atas, dapat dilihat berdasarkan jenis kelamin responden terlihat pada umumnya berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 62 responden atau sebesar 62% dari total keseluruhan jumlah responden dan sisanya adalah berjenis kelamin laki-laki.

2) Deskripsi Responden Berdasarkan Status Perkawinan Status perkawinan responden pada penelitian ini sebagai berikut :

Tabel 10. Deskripsi Data Responden Berdasarkan Status Perkawinan No. Status perkawinan 1. Belum menikah 2. Menikah Jumlah

Jumlah Responden 53 47 100

63

Dari tabel di atas, dapat dilihat berdasarkan status perkawinan responden terlihat pada umumnya belum menikah dengan jumlah 53 responden atau sebesar 53% dari total keseluruhan jumlah responden dan sisanya adalah yang memiliki status menikah.

3) Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan terakhir responden pada penelitian ini dikelompokkan ke dalam beberapa kelompok. Uraian lebih rincinya adalah sebagai berikut:

Tabel 11. Deskripsi Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No. 1. 2. 3. 4. 5.

Pendidikan Terakhir

Jumlah Responden

SLTP SLTA-D3 Diploma Sarjana Pasca sarjana

11 31 21 20 17 100

Jumlah

Dari tabel di atas, dapat dilihat responden terbanyak adalah yang memiliki tingkat pendidikan terakhir SLTA-D3 sebanyak 31 responden atau 31%, sedangkan untuk SLTP memiliki jumlah responden terendah dengan jumlah sebesar 11 orang atau 11%. 4) Pekerjaan Responden Pekerjaan responden pada penelitian ini dikelompokkan ke dalam beberapa kelompok. Uraian lebih rincinya sebagai berikut:

Tabel 12. Deskripsi Data Responden Berdasarkan Pekerjaan No. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Pekerjaan Pelajar/ Mahasiswa Pegawai Negeri (PNS) Pegawai Swata Wiraswasta Pensiunan Ibu Rumah Tangga Jumlah

Jumlah Responden 32 8 23 15 6 16 100

64

Dari tabel di atas, dapat dilihat responden terbanyak adalah yang berprofesi sebagai pelajar/ mahasiswa sebanyak 32 responden atau 32%, sedangkan untuk golongan pensiunan memiliki jumlah responden terendah dengan jumlah sebesar 6 orang atau 6%.

5) Pendapatan Perbulan Responden: Karakteristik responden berdasarkan pendapatan perbulan yang dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 13. Pengeluaran Perbulan Responden No. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Pengeluaran Perbulan (Rp) < 500.000 500.000 - 1.499.999 1.500.000 - 2.499.999 2.500.000 - 3.499.999 3.500.000 - 4.499.999 > 4.500.000 Jumlah

Jumlah Responden 8 12 37 24 7 12 100

Dari tabel di atas, dapat dilihat berdasarkan pengeluaran perbulan responden terbanyak adalah Rp 1.500.000 – Rp 2.499.999 dengan jumlah 37 responden atau 37% dan terendah adalah dengan pengeluaran perbulan Rp 3.500.000-Rp 4.499.999 dengan jumlah 7 responden atau 7%.

6.3. Pengujian Hipotesis Penelitian

6.3.1. Pengaruh Produk (X1) terhadap Loyalitas (Y) Korelasi sederhana, adalah untuk mengetahui berapa kekuatan hubungan variabel bebas dengan variabel terikat. Koefisien korelasi untuk variabel produk terhadap loyalitas diperoleh angka sebesar rs1 = 0,910. Angka ini menunjukkan besarnya kekuatan pengaruh antara Produk (X1) dengan Loyalitas (Y) Adapun pedoman interpretasi arah hubungan koefisien korelasi menggunakan pendapat Hinkle. Berdasarkan pedoman pada Tabel 8, maka kekuatan pengaruh antara produk terhadap loyalitas adalah sangat kuat. Selanjutnya uji keberartian koefisien korelasi dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi spearman (rs) dengan r tabel atau membandingkan nilai p dengan alpha. Jika nilai rs lebih besar dari r tabel maka, hubungan antara x1 dan y signifikan atau jika nilai p lebih kecil dari alpha maka, hubungan x1 dan y signifikan.

65

H 0 : ρs = 0 H1 : ρ s ≠ 0

Berdasarkan output dari uji korelasi spearman dapat disimpulkan bahwa nilai rs lebih besar dari r tabel (0,195). Artinya tolak H0, hubungan antara x1 dan y signifikan. Berdasarkan nilai p (0,000) lebih kecil dari alpha 5 %. Artinya tolak H0. Hubungan antara x1 dan y signifikan.

6.3.2. Pengaruh Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas (Y) Korelasi sederhana, adalah untuk mengetahui berapa kekuatan hubungan variabel bebas dengan variabel terikat. Koefisien korelasi untuk variabel pelayanan terhadap loyalitas diperoleh angka sebesar rs2 = 0,658. Angka ini menunjukkan besarnya kekuatan pengaruh antara Pelayanan (X2) dengan Loyalitas (Y). Berdasarkan pedoman interpretasi arah hubungan koefisien korelasi menggunakan pendapat Hinkle, maka kekuatan pengaruh antara pelayanan terhadap loyalitas adalah kuat. Selanjutnya uji keberartian koefisien korelasi dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi spearman (rs) dengan r tabel atau membandingkan nilai p dengan alpha. Jika nilai rs lebih besar dari r tabel maka, hubungan antara x1 dan y signifikan atau jika nilai p lebih kecil dari alpha maka, hubungan x1 dan y signifikan. H 0 : ρs = 0 H1 : ρ s ≠ 0

Berdasarkan output dari uji korelasi spearman dapat disimpulkan bahwa nilai rs lebih besar dari r tabel (0,195). Artinya tolak H0, hubungan antara x1 dan y signifikan. Berdasarkan nilai p (0,000) lebih kecil dari alpha 5 %. Artinya tolak H0. Hubungan antara x1 dan y signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif variabel pelayanan terhadap variabel loyalitas teruji kebenarannya. Hal ini berarti semakin baik pelayanan, akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan restoran cippes Tebet.

6.3.3. Pengaruh Promosi (X3) terhadap Loyalitas (Y) Korelasi sederhana, adalah untuk mengetahui berapa kekuatan hubungan variabel bebas dengan variabel terikat. Koefisien korelasi untuk variabel promosi terhadap loyalitas diperoleh angka sebesar rs3 = 0,720. Angka ini menunjukkan besarnya kekuatan pengaruh antara Promosi (X3) dengan Loyalitas (Y). Berdasarkan pedoman interpretasi arah hubungan koefisien korelasi menggunakan pendapat Hinkle maka kekuatan pengaruh antara promosi terhadap loyalitas adalah kuat.

66

Selanjutnya uji keberartian koefisien korelasi dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi spearman (rs) dengan r tabel atau membandingkan nilai p dengan alpha. Jika nilai rs lebih besar dari r tabel maka, hubungan antara x1 dan y signifikan atau jika nilai p lebih kecil dari alpha maka, hubungan x1 dan y signifikan. H 0 : ρs = 0 H1 : ρ s ≠ 0

Berdasarkan output dari uji korelasi spearman dapat disimpulkan bahwa nilai rs lebih besar dari r tabel (0,195). Artinya tolak H0, hubungan antara x1 dan y signifikan. Berdasarkan nilai p (0,000) lebih kecil dari alpha 5 %. Artinya tolak H0. Hubungan antara x1 dan y signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif variabel promosi terhadap variabel loyalitas teruji kebenarannya. Hal ini berarti semakin baik promosi, akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan restoran cippes Tebet.

6.4 Pembahasan

416

420 410

427

P R ODUK

430

409

403

408 402

399

400

J UML AH

400 390 373

380 370 360 350 340 P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P E R T ANYAAN

Gambar 5. Histogram Hasil Kuesioner Untuk Atribut Produk

Gambar histogram diatas menggambarkan dari hasil kuesioner yang dijawab oleh 100 responden mengenai atribut produk maka, atribut yang mendapatkan poin paling sedikit adalah P9 mengenai tampilan pembungkus makanan (packaging) termasuk kantong plastik pembawa makanan/minuman Restoran Cippes Tebet. Ini mengindikasikan bahwa atribut tersebut harus mendapat perhatian lebih dari manajemen restoran. Hal tersebut karena selama ini responden menilai restoran Cippes tidak

67

menggunakan plastik pembungkus makanan yang khas dan tidak menunjukkan logo/identitas restoran dalam bentuk fisiknya. Kemudian atribut yang mendapat nilai tertinggi adalah P8 mengenai tempat atau wadah makanan yang disajikan di Restoran Cippes Tebet yang dinilai sudah baik sehingga atribut tersebut harus dipertahankan oleh manajemen restoran.

Gambar 6. Histogram Hasil Kuesioner Untuk Atribut Pelayanan

Gambar histogram diatas menggambarkan dari hasil kuesioner yang dijawab oleh 100 responden mengenai atribut pelayanan maka, atribut yang mendapatkan poin paling sedikit adalah P11 mengenai perhatian khusus yang diberikan kepada pengunjung yang berusia lanjut dan anak-anak. Ini mengindikasikan bahwa atribut tersebut harus mendapat perhatian lebih dari manajemen restoran untuk meningkatkan perhatian dan perlakuan khusus terhadap pengunjung yang berusia lanjut dan anak-anak. Hal tersebut dikarenakan menurut sebagian pelanggan yang membawa keluarga selama ini pihak manajemen restoran masih kurang memberikan perhatian khusus terhadap pelanggan yang berusia lanjut dan anak-anak. Kemudian atribut yang mendapat poin tertinggi adalah P7 mengenai kerapihan seragam yang digunakan karyawan yang dinilai sudah baik sehingga atribut tersebut harus dipertahankan oleh manajemen restoran.

68

P R OMOS I 447

450 440

434

448 443

440

436

435

429 425

J UML AH

430 420

408

410 400 390 380 P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P 10

P E R T ANY AAN

Gambar 7. Histogram Hasil Kuesioner Untuk Atribut Promosi

Gambar histogram diatas menggambarkan dari hasil kuesioner yang dijawab oleh 100 responden mengenai atribut promosi maka, atribut yang mendapatkan poin paling sedikit adalah P1 mengenai penyebaran brosur/leaflet sebagai salah satu usaha untuk lebih memperkenalkan Restoran Cippes Tebet. Hal tersebut dikarenakan pelanggan merasa kurang mendapatkan informasi melalui media brosur/leaflet mengenai promosi yang sedang diadakan oleh restoran. Ini mengindikasikan bahwa atribut tersebut harus mendapat perhatian lebih dari manajemen restoran untuk melakukan strategi promosi di masa yang akan datang. Kemudian atribut yang mendapat poin tertinggi adalah P9 mengenai promosi melalui koran kawasan dan majalah yang telah dijalankan selama ini sehingga atribut tersebut harus tetap dipertahankan oleh manajemen restoran.

L OY A L IT A S 414

415

409 410

409 408

410

408 407 403

405 J UMLAH

401

400 398

400

398

396 393

395 390 385 380 P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P 9 P 10 P 11 P 12 P 13 P 14

P E R T A NY A A N

Gambar 8. Histogram Hasil Kuesioner Untuk Atribut Loyalitas

69

Pada gambar histogram diatas menggambarkan dari hasil kuesioner yang dijawab oleh 100 responden mengenai atribut loyalitas maka, atribut yang mendapatkan poin paling sedikit adalah P9 mengenai konsumen yang berpendapat keberatan untuk pindah ke restoran lain karena mereka sangat puas dengan pelayanan di Restoran Cippes Tebet. Ini mengindikasikan bahwa pengunjung lebih cenderung untuk berpindah ke restoran lain karena berbagai pertimbangan sehingga atribut tersebut harus mendapat perhatian lebih dari manajemen restoran untuk melakukan strategi dalam memperbaiki pelayanan di masa yang akan datang. Kemudian atribut yang mendapat poin tertinggi adalah P6 pendapat konsumen yang menyatakan walaupun banyak penawaran dari restoran lain, mereka masih menyukai makan dan menikmati menu yang disediakan Restoran Cippes Tebet. Ini mengindikasikan manajeman restoran harus mempertahankan kualitas menu yang disajikan di masa yang akan datang.

6.5 Implikasi Dilihat dari karakteristik pengunjung, didapati bahwa pengunjung sebagian besar adalah berusia muda dengan tingkat pendidikan yang cukup tinggi maka, perlu adanya penyesuaian terhadap produk, pelayanan, dan promosi yang diberikan oleh pihak manajemen. Dari sisi produk, tampilan makanan merupakan salah satu penilaian yang penting dimata konsumen tersebut kemudaian porsi, jenis,variasi dan rasa dari makanan juga berpengaruh. Dari sisi pelayanan, hal yang sangat diperhatikan oleh konsumen adalah tampilan fisik dan kerapihan

karyawan lalu cara penyampaian dan pemberian

informasi sejelas-jelasnya mengenai produk yang ditawarkan restoran. Kemudian dari sisi promosi, konsumen sangat peduli terhadap informasi promosi produk restoran melalui media brosur,leaflet maupun selebaran lainnya yang khususnya didistribusikan ke lokasi dimana anak-anak muda terkonsentrasi. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak restoran sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan terutama pada 3 variabel yang diteliti yaitu produk, pelayanan dan promosi :

6.5.1. Produk Dari setiap atribut-atribut peubah Produk dapat di identifikasikan beberapa faktor utama yang dinilai oleh konsumen terhadap Produk yang terdapat pada Restoran Cippes Tebet. Faktor peubah Produk ini di bentuk oleh sembilan atribut yaitu

70

1. Tampilan fisik makanan dan minuman. 2. Kualitas rasa makana dan minuman. 3. Konsistensi rasa makanan. 4. Variasi makanan. 5. Variasi minuman. 6. Kebersihan makanan dan minuman. 7. Tingkat kesegaran makanan yang disajikan dari Restoran. 8. Tempat atau wadah untuk makanan yang disajikan di Restoran. 9. Tampilan pembungkus makanan(packaging) termasuk kantong plastik pembawa makanan atau minuman. Sebaran hasil jawaban kuisioner dapat dilihat pada Tabel 14.

Tabel 14. Sebaran Responden Terhadap Faktor Produk Jumlah Responden Pertanyaan

Skala 1

Skala 2

Skala 3

Skala 4

Skala 5

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 Kesimpulan

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 1 0 0 3 5 7 16

18 7 17 22 18 22 24 9 38 175

62 72 60 58 61 60 50 49 41 513

20 21 23 19 21 18 23 37 14 196

Ratarata 4,02 4,14 4,06 3,95 4,03 3,96 3,93 4,18 3,62 3,99

Ket. Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Berdasarkan hasil perhitungan terhadap faktor produk diperoleh nilai untuk atribut Tampilan fisik makanan dan minuman sebesar 4,02 dengan penilaian baik, atribut Kualitas rasa makana dan minuman sebesar 4,14 dengan penilaian baik. Untuk atribut Konsistensi rasa makanan sebesar 4,06 dengan penilaian baik, atribut Variasi makanan sebesar 3,95 dengan penilaian baik. Untuk atribut Variasi minuman sebesar 4,03 dengan penilaian baik, atribut Kebersihan makanan dan minuman sebesar 3,96 dengan penilaian baik. Untuk atribut Tingkat kesegaran makanan yang disajikan dari Restoran sebesar 3,93 dengan penilaian baik dan atribut Tempat atau wadah untuk makanan yang disajikan di

71

Restoran sebesar 4,18 dengan penilaian baik. Untuk atribut Tampilan pembungkus makanan (packaging) termasuk kantong plastik pembawa makanan atau minuman sebesar 3,62 dengan penilaian baik sehingga diperoleh kesimpulan faktor Produk berpengaruh baik terhadap loyalitas pelanggan Restoran Logo atau identitas restoran juga sebaiknya ditampilkan pada plastik pembungkus makanan untuk memberikan ciri khas dari restoran Cippes Tebet. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajeman restoran, ditemukan adanya ketidak konsistenan rasa dalam makanan maka, dalam hal produk: Agar pihak manajemen restoran lebih meningkatkan mutu atau kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada pengunjung/pelanggan

restoran, seperti konsistensi dan kualitas rasa dari

makanan yang kadangkala berubah dikarenakan beberapa kali terjadi penggantian koki yang dimutasikan ke Restoran Cippes di luar kota. Kemudian, tampilan fisik makanan dan minuman yang sudah baik dipertahankan dan ditingkatkan lagi agar terlihat lebih menarik dan mengundang selera konsumen untuk menyantapnya, demikian pula dengan kebersihan makanan dan area restoran serta tampilan tempat atau wadah untuk makanan yang disajikan sudah baik namun harus terus dijaga karena hal tersebut mempengaruhi kenyamanan pengunjung.

6.5.2. Pelayanan Dari setiap atribut-atribut peubah Pelayanan dapat di identifikasikan beberapa faktor utama yang dinilai oleh konsumen terhadap Produk yang terdapat pada Restoran Cippes Tebet. Faktor peubah Produk ini di bentuk oleh sembilan atribut yaitu 1. Fasilitas pendukung yang lengkap. 2. Kepastian dan keamanan kendaraan selama makan di restoran. 3. Sikap memberi salam saat datang dan pulang. 4. Kerapihan dan kebersihan meja segera pada saat pelanggan datang. 5. Suhu ruangan (AC) Restoran Cippes Tebet Jakarta. 6. Penerangan atau pencahayaan pada tempat duduk di dalam restoran 7. Kerapihan seragam yang yang digunakan karyawan. 8. Informasi yang diberikan mengenai jenis makanan dan minuman yang tersedian dan diinginkan pelanggan. 9. Karyawan yang membaca ulang order makanan saat terjadi pemesanan.

72

10. Kesediaan pihak restoran dalam memberikan pelayanan pada permintaan khusus(minta sendok,tissue,dll). 11. Perhatian khusus yang diberikan kepada pengunjung yang berusia lanjut dan anak-anak. 12. Kecepatan waktu penyajian. 13. Tanggapan terhadap komplain pelanggan

Sebaran hasil jawaban kuisioner dapat dilihat pada Tabel 15.

Tabel 15. Sebaran Responden Terhadap Faktor Pelayanan.

Pertanyaan P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 Kesimpulan

Skala 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 4

Skala 2 3 2 0 3 4 4 0 15 7 1 18 2 5 64

Jumlah Responden Skala Skala Skala 3 4 5 12 54 31 16 66 16 29 57 14 21 57 19 38 40 18 46 38 12 18 53 29 13 47 25 22 41 30 23 56 20 25 42 11 25 61 12 36 38 21 324 650 258

Ratarata 4,13 3,96 3,85 3,92 3,72 3,58 4,11 3,82 3,94 3,95 3,38 3,83 3,75 3,84

Ket. Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Berdasarkan hasil perhitungan terhadap faktor pelayanan diperoleh nilai untuk atribut Fasilitas pendukung yang lengkap adalah 4,13 dengan penilaian baik, atribut Kepastian atas keamanan kendaraan selam makan di restoran sebesar 3,96 dengan penilaian baik. Untuk atribut Sikap memberi salam saat datang dan pulang sebesar 3,85 dengan penilaian baik, atribut Kerapihan dan kebersihan meja sebesar 3,92 dengan penilaian baik. Untuk atribut suhu ruangan (AC) Restoran Cippes Tebet jakarta sebesar 3,72 dengan penilaian baik, atribut penerangan/pencahayaan pada tempat duduk di dalam restoran sebesar 3,58 dengan penilaian baik. Untuk atribut kerapihan seragam yang digunakan karyawan sebesar 4,11 dengan penilaian baik, atribut informasi yang diberikan mengenai jenis makanan dan minuman yang tersedia dan diinginkan oleh pelanggan sebesar 3,82 dengan penilaian baik, atribut karyawan/waitress restoran yang membacakan ulang order makanan saat terjadi pemesanan sebesar 73

3,94. Untuk atribut Kesediana pihak restoran dalam memberikan pelayanan pada permintaan khusus sebesar 3,95 dengan penilaian baik, atribut Perhatian khusus yang diberikan kepada pengunjung yang berusia lanjut dan anak-anak sebesar 3,38 dengan penilaian baik, atribut kecepatan waktu penyajian sebesar 3,83 dan bernilai baik,atribut tanggapan terhadap komplain pelanggan sebesar 3,75 dan bernilai baik. Sehingga diperoleh kesimpulan faktor Pelayanan berpengaruh baik terhadap loyalitas pelanggan Restoran. Dalam hal pelayanan yang selama ini diberikan oleh pihak manajemen restoran, sebaiknya karyawan mulai dari supervisor, divisi dapur sampai waitress dan kasir diharapkan memahami dan menjalankan SOP yang sudah ditetapkan agar pelayanan yang diberikan kepada konsumen dapat dijalankan dengan sebaik-baiknya dan konsisten dalam pelaksanaannya, kemudian disarankan agar diadakan pelatihan karyawan yang diselenggarakan secara berkala untuk meningkatkan kompetensi dan kepercayaan diri karyawan, dari pihak manajemen diharapkan melakukan evaluasi dan mengadakan pemberian reward dan punishment untuk menilai karyawan yang berprestasi untuk jangka waktu tertentu (satu minggu atau satu bulan). Untuk memenuhi harapan konsumen dan menjaga kepuasannya agar menjadi konsumen yang loyal, maka manajemen disarankan memberikan perhatian dan perlakuan khusus yang lebih terhadap pelanggan khusus seperti orang berusia lanjut dan anak-anak. Untuk pelanggan anak-anak, dapat dilakukan dengan cara memberikan hadiah-hadiah kecil yang berkesan seperti balon atau merchandise restoran pada jam-jam ramai pengunjung keluarga seperti di akhir minggu. Kemudian menambahkan atribut fisik seperti ruangan outdoor berbentuk tenda-tenda bagi konsumen yang merokok sekaligus untuk mempercantik tampilan restoran dan juga pemasangan wifi/hotspot area untuk menambah fasilitas berinternet bagi pengunjung, Untuk atribut fisik yang sudah ada seperti pendingin ruangan, lampulampu penerangan di dalam restoran diharapkan dapat dijaga dan dirawat untuk mendukung kenyamanan konsumen yang sedang bersantap kemudian keamanan parkir kendaraan yang sudah baik dan terkoordinasi diharapkan juga dipertahankan dan terus ditingkatkan terutama pada jam-jam ramai kunjungan konsumen.

6.5.3. Promosi Dari setiap atribut-atribut peubah Promosi dapat di identifikasikan beberapa faktor utama yang dinilai oleh konsumen terhadap Produk yang terdapat pada Restoran Cippes Tebet.

74

Faktor peubah Produk ini di bentuk oleh sembilan atribut yaitu 1. Penyebaran leaflet sebagai salah satu usaha untuk lebih memperkenalkan restoran. 2. Pesan yang disampaikan melalui brosur untuk mewakili keadaan yang sebenarnya dari Restoran Cippes Tebet. 3. Promosi melalui spanduk yang diletakkan di depan Restoran. 4. Bentuk fisik brosur dan leaflet yang dibuat. 5. Pembelian dengan harga tertentu dengan mendapatkan bonus tambahan menu. 6. Respon yang cepat atas permintaan melalui delivery. 7. Pemberian/pernyetaan tambahan brosur/leaflet yang diberikan saat makanan diantar ke tempat tujuan. 8. Pemberian sampel makanan/menu terbaru dalam ukuran kecil. 9. Promosi melalui koran dan majalah yang telah dijalankan selama ini. 10. Promosi yang telah dilaksanakan melalui koran dan majalah. 11. Penampilan fisik dan warna spanduk. Sebaran hasil jawaban kuisioner dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 16. Sebaran Responden Terhadap Faktor Promosi Jumlah Responden Pertanyaan

Skala 1

Skala 2

Skala 3

Skala 4

Skala 5

P1

0

0

16

61

23

Ratarata 4,07

P2

0

0

7

59

34

4,27

P3

0

0

9

51

40

4,31

P4

0

1

6

53

40

4,32

P5

0

0

8

42

50

4,42

Ket. Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik

Jumlah Responden Pertanyaan

Skala 1

Skala 2

Skala 3

Skala 4

Skala 5

Ratarata

P6

0

0

7

49

44

4,37

P7

0

0

10

47

43

4,33

P8

0

2

2

63

33

4,27

P9

0

3

4

44

49

4,39

Ket. Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik

75

P10

0

0

7

71

22

4,15

Kesimpulan

0

6

76

540

378

4,29

Baik Sangat Baik

Berdasarkan hasil perhitungan terhadap faktor promosi diperoleh nilai untuk atribut penyebaran leaflet sebagai salah satu usaha untuk lebih memperkenalkan Restoran Cippes Tebet Jakarta sebesar 4,07 dengan penilaian sangat baik, atribut Pesan yang disampaikan melalui brosur untuk mewakili keadaan yang sebenarnya dari restoran sebesar 4,27 dengan penilaian sangat baik. Untuk atribut promosi melalui spanduk yang diletakkan di depan restoran sebesar 4,31 dengan penilaian sangat baik, atribut bentuk fisik brosur dan leaflet yang dibuat sebesar 4,32 dengan penilaian sangat baik. Untuk atribut pembelian dengan harga tertentu mendapatkan bonus tambahan menu sebesar 4,42 dengan penilaian sangat baik, atribut respon yang cepat atas permintaan melalui delivery sebesar 4,37 dengan penilaian sangat baik. Untuk atribut pemberian/penyertaan tambahan brosur /leaflet yang diberikan saat makanan diantar ke tempat tujuan sebesar 4,33 dengan penilaian sangat baik dan atribut Pemberian sampel makanan/menu terbaru dalam ukuran kecil sebesar 4,27 dengan penilaian sangat baik. Untuk atribut promosi melalui koran dan majalah yang telah dijalankan selama ini sebesar 4,29 dengan penilaian sangat baik, untuk atribut promosi yang telah dilaksanakan melalui koran dan majalah sebesar 4,15 bernilai baik. Sehingga diperoleh kesimpulan faktor Promosi berpengaruh sangat baik terhadap loyalitas pelanggan Restoran. Dalam hal promosi, restoran sebaiknya meningkatkan strategi promosi dan pemasarannya melalui penyebaran brosur maupun leaflet yang dibuat untuk menginformasikan produk maupun program promosi yang sedang dijalankan oleh Cippes Tebet agar informasinya dapat diketahui baik oleh konsumen yang telah menjadi pelanggan maupun masyarakat secara luas yang salah satu caranya dapat didistribusikan melalui pembagian brosur di restoran maupun ketika ada delivery order. Salah satu strateginya adalah menyebarkan selebaran tersebut di titik-titik tempat anak-anak muda terkonsentrasi di kawasan Tebet seperti di wilayah distribution outlet/distro fashion seperti Distro Bloop, Badger, 347 Clothing, Three Second dan sebagainya. Demikian juga diwilayah pusat makanan seperti di Comic Cafe, Warung tenda Wafa, Bebek bakar Ginyo dan sebagainya. Disamping itu promosi dapat dilakukan

dengan media spanduk yang menarik dan informatif serta menyediakan papan informasi seperti neon box,billboard maupun baliho di depan restoran dengan penerangan yang lebih baik dan menarik lagi seperti penambahan lampu hias terutama pada tampilan nama restoran agar terlihat lebih menarik dan mengundang pengunjung terutama dimalam hari.

76

6.5.4. Loyalitas Dari setiap atribut-atribut peubah Loyalitas dapat di identifikasikan beberapa faktor utama yang dinilai oleh konsumen terhadap Produk yang terdapat pada Restoran Cippes Tebet.

Tabel 17. Sebaran Responden Terhadap Faktor Loyalitas Jumlah Responden Pertanyaan P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 Pertanyaan P12 P13 P14 Kesimpulan

Skala 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 Skala 1 0 0 0 1

Skala 2 2 2 1 3 2 3 3 2 4 1 5

Skala Skala Skala 3 4 5 16 61 21 12 61 25 22 41 35 17 59 21 24 50 24 11 55 31 9 64 24 17 50 31 22 51 23 17 60 22 12 61 22 Jumlah Responden Skala Skala Skala Skala 2 3 4 5 2 20 56 22 4 12 56 28 1 21 48 30 35 232 773 359

Ratarata 4,01 4,09 4,08 3,98 3,96 4,14 4,09 4.10 3,93 4,03 4,00 Ratarata 3,98 4,08 4,07 4,04

Ket. Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Ket. Baik Baik Baik Baik

Berdasarkan hasil penelitian variabel yang paling dominan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel produk dalam hal ini makanan dan minuman yang disediakan pihak restoran. Karena produk memiliki pengaruh yang paling dominan dalam terbentuknya loyalitas pelanggan, maka hal-hal yang terkait dengan produk perlu mendapat perhatian yang tinggi seperti kualitasnya, kebersihan, bahan dasar/bahan pokok yang selalu dalam keadaan segar/fresh dan lain lain. Sehingga diperoleh kesimpulan faktor Loyalitas berpengaruh baik. Untuk menciptakan sebuah loyalitas dalam diri pelanggan memerlukan usaha dan strategistrategi tertentu seperti melakukan evaluasi dan peninjauan kembali sejauhmana makanan

dan

minuman yang disajikan sesuai dengan selera dan rasa yang diharapkan pelanggan, kecepatan dan ketepatan serta kesopanan sampai kepada penampilan waitress selama ini. Disamping itu promosi yang

77

lebih ditingkatkan lagi untuk mengimbangi promosi yang dilakukan restoran yang menjadi pesaing Restoran Cippes Tebet Jakarta.

78

VII. KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa dari penelitian ini, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari hasil temuan penelitian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: terdapat hubungan antara produk dengan Loyalitas Pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai korelasi yang diperoleh sebesar 0,910 yang menunjukkan kekuatan hubungan antara produk dengan loyalitas adalah sangat kuat, ini berarti semakin baik produk makanan dan minuman yang disajikan maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta. 2. Terdapat pula hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai korelasi yang diperoleh sebesar 0,658 yang menunjukkan kekuatan hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas adalah kuat, ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta. 3. Terdapat hubungan antara promosi dengan loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai korelasi yang diperoleh sebesar 0,720 yang menunjukkan kekuatan hubungan promosi dengan loyalitas adalah kuat, ini berarti semakin baik promosi yang dilakukan maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta. 4. Implikasi hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak restoran terutama Restoran Cippes Tebet Jakarta terutama pihak yang berkepentingan untuk dijadikan bahan pertimbangan bagi pengambilan kebijakan yang terkait dengan loyalitas pelanggan. Dalam hal kualitas produk lebih ditingkatkan, pelayanan diakukan dengan cepat dan tepat, serta keramahan dan penampilan fisik,juga kerapihan dan keseragaman busana yang dipakai serta promosi yang lebih giat lagi dilakukan.

7.2. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut :

79

1. Dari segi produk hendaknya Restoran Cippes Tebet Jakarta mengutamakan mutu dari produk dalam hal ini tampilan pembungkus makanan dengan menampilkan logo untuk menunjukkan ciri khas restoran. Disamping itu keunggulan-keunggulan unik dari makanan dan minuman yang disajikan hendaknya lebih ditonjolkan, sehingga pelanggan tidak mudah berpindah ke restoran lain yang sejenis. 2. Dalam hal kualitas pelayanan pihak restoran Cippes Tebet harus terus mengupayakan perbaikanperbaikan seperti memberikan perhatian khusus terhadap pelanggan yang berusia lanjut dan anakanak serta mempertahankan tampilan seragam karyawan yang sudah baik Untuk atribut fisik yang sudah ada seperti pendingin ruangan, lampu-lampu penerangan di dalam restoran diharapkan dapat dijaga dan dirawat untuk mendukung kenyamanan konsumen yang sedang bersantap. 3. Berhubungan dengan promosi, media promosi yang dilakukan selama ini sebaiknya terus ditingkatkan melalui penyebaran brosur maupun leaflet yang dibuat untuk menginformasikan produk maupun program promosi yang sedang dijalankan oleh Cippes Tebet agar informasinya dapat diketahui baik oleh konsumen yang telah menjadi pelanggan maupun masyarakat secara luas yang salah satu caranya dapat didistribusikan melalui pembagian brosur di restoran maupun ketika ada delivery order. Demikian juga dengan menjalin hubungan dengan pihak media cetak seperti majalah dan koran kawasan yang selama ini sudah berlangsung agar tetap dipertahankan. 4. Bagi peneliti lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai rujukan bila akan mengadakan penelitian yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan jika dikaitkan dengan produk, pelayanan dan promosi. Disamping itu perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai Cippes resto yang fokus meneliti tentang store athmosphere/gambaran suasana toko dan untuk mengetahui detil strategi pada tiap variabel yang lebih kuat untuk membangun loyalitas pelanggan digunakan analisis SEM.

80

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D. 1991. Capitalizing on The Value of A Brand Name. New York: The Free Press. Agung, N. I. G. N. 2008. Teori Ekonomi Mikro. Jakarta Rajawali Pers. Assael. 1995. Consumer Behavior and Marketing Action 5th Ed. Clininanti, OH: South Western College Publishing. Clark, B. 2000, Consumer Behaviour Online. WWW.Briclarke.Housting.com. Cravens, D. W. 2000. Strategic Marketing, Sixth edition. McGraw-Hill Inc. Texas. Dharmesta, B. S. 1999. Analisis Perilaku Konsumen Edisi 5. Liberty. Yogyakarta. Gasperz, V. 1997. Total Quality Management. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Gilarso, T. 2003. Pengantar Ilmu Ekonomi Mikro. Kanisius. Jakarta. Kotler, P. and Amstrong. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Buku II. PT Prenhallindo, Jakarta. Kotler, P. 1994. Manajemen Pemasaran. Salemba Empat. Jakarta. Parasunaman, Z. V. A. dan Berry. 1990. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing. Mc. Graw Hill Companies. New York. Prust &. Brandt. 1995. Perspectives of Services Marketing. American Marketing Association. Chicago ______, 2000. Marketing Management, Millenium Edition. Upper Saddle River, NJ. Prentice Hall International. Siegel, S. 1992. Statistik Non Parametrik Untuk Ilmu Sosial. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Singarimbun, M. & Effendi, S. 2004. Metode Penelitian Survey. LP3ES. Jakarta. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke 8. Alfabeta. Bandung. Surakhmad. 1994. Metode Penelitian. Penerbit Erlangga. Jakarta. Tjiptono, F. S. S. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT Elex Media Komputindo. Jakarta. ___________, 2000. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi. Yogyakarta.

81

LAMPIRAN 1 Potongan Rp. 2.000

Kuesioner Pelanggan KUESIONER PENELITIAN

KORELASI PRODUK, PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN CIPPES, TEBET JAKARTA

No. Responden:

Tanggal Pengisian:

Kepada yang saya hormati Bapak/Ibu/Saudara/I. Saya Febry Syah Putera, NRP H 34066049 mahasiswa Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Departemen Agribisnis Fakultas Eknomi Manajemen Institut Pertanian Bogor sedang melakukan penelitian seperti judul diatas. Saya mohon kepada Bapak/Ibu/Saudara/I, untuk berkenan mengisi kuesioner dalam rangka mencari informasi yang Pelanggan inginkan terhadap Restoran Cippes Tebet Jakarta

Bagian I Identitas Responden Restoran Cippes Tebet Yakarta

1. Nama

:

2. Usia

:

3. Jenis kelamin

: L/P

4. Alamat/Domisili

:

5. Status Perkawinan

:

a. Belum menikah 6. Pendidikan Terakhir a. SD

b. Menikah : d. Diploma

b. SLTP

e. Sarjana

c. SLTA – D3

f. Pasca Sarjana

7. Pekerjaan

:

a. Pelajar/Mahasiswa

d. Wiraswasta

b. Pegawai Negeri (PNS)

e. Pensiunan

c. Pegawai Swata

f Ibu Rumah Tangga

82

8. Rata-rata pendapatan Anda perbulan (bagi mahasiswa/pelajar bisa uang saku) adalah: a.
d. Rp. 2. 500.000-Rp.3.499.999

b. Rp. 500.000-Rp.1.499.999

e. Rp. 3. 500.000-Rp.4.499.999

c. Rp. 1.500.000-Rp.2.499.999 f. > Rp.4.500.000

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER : 1. Sebelum diisi mohon dibaca seluruh isi kuesioner ini sehingga anda memiliki gambaran yang jelas mengenai permasalahan yang ditanyakan 2. Berilah tanda ( x ) pada pilihan score yang dianggap paling sesuai. 3. jawaban responden hanya akan digunakan dalam rangka pengumpulan data untuk studi sehingga kerahasian diri responden terjamin. 4. Untuk pertanyaan variabel penelitian khususnya variabel produk, pelayanan dan promosi terdapat keterangan sebagai berikut Point 5 = Sangat baik Point 4 = Baik Point 3 = Biasa Saja Point 2 = Kurang baik Point 1 = Sangat Tidak baik

SCREENING 1. Apakah Anda pernah mengunjungi Restoran Cippes Tebet sebelumnya □ Ya □ Tidak

STOP, tidak perlu dilanjutkan. Terimakasih atas partisipasi Anda

2. Berapa kali Anda makan Restoran Cippes Tebet dalam satu bulan: STOP, tidak perlu dilanjutkan. Terimakasih atas partisipasi Anda 83

□ 1 kali □ 2 kali □ Lebih dari 3 kali 3. Usia Anda Saat ini: STOP, tidak perlu dilanjutkan. Terimakasih atas partisipasi Anda

□ Dibawah 15 tahun □ Diatas 16 tahun

I. PRODUK No.

Pernyataan

Sangat Tidak Baik (1)

Kurang Baik (2)

Biasa Saja

Baik

(3)

(4)

Sangat Baik (5)

1.

Tampilan fisik makanan dan minuman 2. Kualitas rasa makanan dan minuman 3. Konsistensi rasa makanan 4. Variasi makanan 5. Variasi minuman 6.

Kebersihan makanan dan minuman yang disajikan 7. Tingkat kesegaran makanan yang disajikan dari Restoran Cippes Tebet Jakarta 8. Bentuk gelas minuman yang disajikan dari Restoran Cippes Tebet Jakarta 9. Tempat/wadah untuk makanan yang disajikan di Restoran Cippes Tebet Jakarta 10. Tampilan warna minuman yang disajikan Restoran Cippes Tebet Jakarta 11. Tampilan pembungkus makanan (packaging) 84

termasuk kantong plastik pembawa makanan/minuman Restoran Cippes Tebet Jakarta

85

PELAYANAN No.

Pernyataan

1.

Fasilitas pendukung yang lengkap seperti lapangan parkir yang luas, tersedianya mushola dan audio visual seperti televisi di Restoran Kepastian atas keamanan kendaraan selama makan di Restora Sikap memberi salam saat datang dan pulang Kerapihan dan kebersihan meja segera pada saat pelanggan datang Suhu ruangan (AC) Restoran Cippes Tebet Jakarta Penerangan/pencahayaan pada tempat duduk di dalam restoran Kerapihan seragam yang digunakan karyawan Informasi yang diberikan mengenai jenis makanan dan minuman yang tersedia dan diinginkan pelanggan Karyawan/ waitres restoran yang membaca ulang order makanan saat terjadi pemesanan Kesediaan pihak restoran dalam memberikan pelayanan pada permintaan khusus (minta sendok, tissue, dll) Perhatian khusus yang diberikan kepada pengunjung yang berusia lanjut dan anak-anak Kecepatan waktu penyajian Tanggapan terhadap komplain pelanggan Kecepatan reaksi karyawan saat terjadinya makanan dan minuman yang tumpah saat pelanggan sedang menyantap makanan Keakuratan billing (harga yang tertera sama dengan tagihan yang diberikan)

2.

3. 4. 5. 6. 7. 8.

9.

10.

11.

12. 13. 14.

15.

Sangat Tidak Baik (1)

Kurang Baik (2)

Biasa Saja

Baik

(3)

(4)

Sangat Baik (5)

86

III. Variabel Promosi No. 1.

2.

3.

4. 5.

6. 7.

8.

9.

10.

11.

Pernyataan

Sangat Tidak Baik (1)

Kurang Baik (2)

Biasa Saja

Baik

(3)

(4)

Sangat Baik (5)

Penyebaran leaflet sebagai salah satu usaha untuk lebih memperkenalkan Restoran Cippes Tebet Jakarta Pesan yang disampaikan melalui brosur untuk mewaliki keadaan yang sebenarnya dari Restoran Cippes Tebet Promosi melalui spanduk yang diletakkan di depan Restoran Bentuk fisik brosur dan leaflet yang dibuat Pembelian dengan harga tertentu mendapatkan bonus tambahan menu Respon yang cepat atas permintaan melalui delivery Pemberian/penyertaan tambahan brosur/leaflet yang diberikan saat makanan diantar ketempat tujuan Pemberian sampel makanan/ menu terbaru dalam ukuran kecil Promosi melalui koran dan majalah yang telah dijalankan selama ini Promosi yang telah dilaksanakan melalui koran dan majalah Penampilan fisik dan warna spanduk

87

IV. Variabel Loyalitas a. Berilah tan da silang pada jawaban yang Anda inginkan:

1.

Apakah Anda menemukan kepuasan selama makan di Restoran Cippes Tebet ? □ Ya □ Tidak □ Ya

2.

Apakah Anda menyukai makanan dan minuman Restoran Cippes Tebet ? □ Tidak

3.

Apakah Anda menyukai Restoran Cippes Tebet dan mengunjunginya setiap Anda butuh makan dan minum ? □ Ya □ Tidak

4. Apakah Anda tetap mengunjugi Restoran Cippes Tebet karena harga yang makanan dan minuman terjangkau ? □ Ya □ Tidak 5.

Apakah Anda setuju bahwa Anda mengunjugi Restoran Cippes Tebet karena sudah kebiasaan ? □ Ya □ Tidak

6.

Apakah Anda pernah merekomendasikan Restoran Cippes Tebet kepada orang lain ? □ Ya □ Tidak

7.

Seberapa sering Anda berpindah restoran untuk mencoba makanan dan minuman lain ? □ Tidak Pernah □ jarang/kadang-kadang □ sering

8.

Jika Anda berpindah restoran, faktor apa yang menyebabkannya ? □ kurangnya fasilitas pendukung (pencahayaan ruangan, AC kurang dingin, dll) □ rasa makanan dan minuman □ harga □ pelayanan yang diberikan

b. Untuk pertanyaan variabel penelitian khususnya variabel loyalitas berilah tanda silang pada point jawaban sesuai dengan keterangan dibawah ini. Keterangan Point 5 = Sangat Setuju 88

Point 4 = Point 3 = Point 2 = Point 1 =

No. 1.

2.

3.

4.

5.

6. 7.

8.

9.

10.

Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Pernyataan

Sangat Tidak Setuju (1)

Tidak Setuju

Netral

Setuju

Sangat Setuju

(2)

(3)

(4)

(5)

Karena menu yang enak dan kenyamanan yang diperoleh, saya akan memberitahukan ke teman terdekat agar memilih makan di Restoran Cippes Tebet. Karena tidak adanya komplain yang berarti maka saya dengan senang hati menyebarluaskan kepada orang lain Pada acara pertemuan keluarga saya akan dengan bangga menceritakan Restoran Cippes Tebet dan mengajaknya untuk mengikuti jejak saya makan ditempat yang sama Adanya keinginan untuk mengunjungi dan makan di Restoran Cippes Tebet karena adanya kepuasan yang saya terima atas kecepatan waktu pelayanan Restoran Cippes Tebet yang cukup terkenal dan makanannya yang enak Tempat makan di Restoran Cippes Tebet menjadi kesukaan saya Meski banyak penawaran dari restoran lain, saya masih menyukai makan dan menikmati menu yang disediakan Restoran Cippes Tebet Saya mengunjungi dan menikmati layanan dan masakan yang disajikan restoran ini serta tidak berpindah ke restoran lain karena adanya pelayanan yang profesional dan penuh kekeluargaan Berbagai kelebihan dari Restoran Cippes Tebet membuat saya tidak tergoda oleh restoran lain Keterbatasan dana yang saya miliki membuat saya tetap makan di Restoran Cippes Tebet

89

11. Saya keberatan untuk pindah ke

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

restoran lain karena saya sangat puas dengan pelayanan di Restoran Cippes Tebet Saya akan tetap makan di Restoran Cippes Tebet untuk masa-masa yang akan datang Saya memutuskan menjadi pelanggan tetap pada Restoran Cippes Tebet saya puas selama menikmati makanan yang disajikan Restoran Cippes Tebet Kualitas rasa makanan yang disajikan membuat saya selalu mengunjungi restoran ini Saya mengunjungi dan menikmati layanan dan masakan yang disajikan restoran ini selain itu saya juga mengunjungi restoran lainnya Bila ada restoran lain yang menawarkan berbagai kenikmatan menu, saya tidak akan berpindah ke restoran tersebut Harga yang relatif murah dibandingkan restoran lain membuat saya bersedia mencoba menu yang ditawarkan Adanya promosi yang lebih gencar dilakukan restoran lain menggugah saya untuk nengunjugi restoran itu

Terima Kasih Atas Waktu dan Kesediaan Anda

90

91

Lampiran 3. Layout lokasi dan karyawan Cippes Resto

Design Interior dan Bartender Cippes

92

Dapur dan Suasana Cippes Resto

Lampiran 4. Uji Korelasi Rank Spearman Cippes Tebet

Correlations

Spearman's rho

Produk

Pelayanan

Promosi

Loyalitas

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

Produk Pelayanan Promosi Loyalitas 1,000 ,619** ,797** ,910** . ,000 ,000 ,000 100 100 100 100 ,619** 1,000 ,423** ,658** ,000 . ,000 ,000 100 100 100 100 ,797** ,423** 1,000 ,720** ,000 ,000 . ,000 100 100 100 100 ,910** ,658** ,720** 1,000 ,000 ,000 ,000 . 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

93

MAKALAH SEMINAR Judul

:

Nama / NRP Dosen Pembimbing Hari / Tanggal Tempat / Waktu

: : : :

Korelasi Produk, Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta Febry Syah Putera / H 34066049 Etriya, SP, MM Senin 20 April 2009 R. Seminar Kampus IPB Darmaga / 13.00 – 14.00 WIB

94

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia selain papan dan sandang. Manusia harus memenuhi kebutuhan ini untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dengan adanya pergeseran pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat perkotaan, maka terjadi peningkatan aktivitas yang dilakukan di luar rumah. Kondisi ini membuat adanya peningkatan pada permintaan masyarakat terhadap makanan jadi. Jenis usaha yang terkait dengan penyediaan makanan salah satunya adalah bisnis restoran. Suatu restoran bisa saja menyediakan layanan dan fasilitas lain selain makanan, seperti sajian kenyamanan tempat makan, live music, dan live performance. Namun, tetap fungsi utamanya adalah sebagai tempat makan. Kebiasaan makan di luar rumah yang berkembang saat ini mengakibatkan jumlah restoran di Indonesia mengalami pertumbuhan. Menurut Berita Resmi Statistika (2007) selama tahun 20002007 sektor perdagangan, hotel, dan restoran meningkat dari 73,24 persen menjadi 78,77 persen. Saat ini bermunculan berbagai jenis dan sistem pengelolaan restoran. Salah satunya adalah restoran dengan sistem waralaba (franchise). Waralaba adalah sistem pemberian lisensi oleh seseorang (pemberi waralaba) kepada pihak lain (penerima waralaba). Di dalam sistem tersebut terdapat konsep mengenai merek sebagai identitas korporasi, produk atau jasa. Merek (brand) sangat penting sebagai alat yang efektif untuk menumbuhkan citra positif, karena memiliki daya tarik untuk mengundang pelanggan dan membentuk konsumen yang loyal (Effendi, 1999). Waralaba sebagai format bisnis mulai dikenal di Indonesia pada awal dekade 80-an, seiring masuknya waralaba asing disektor usaha rumah makan siap saji (fast food chain restaurant) antara lain : KFC, Pioneer Take Out, Texas Chicken, McDonald, Burger King, dan Pizza Hut. Kemudian menyusul restoran makanan lokal dengan sistem yang sama seperti Ayam Goreng Mbok Berek, Bakmi Japos, Ayam Goreng Fatmawati dan Restoran Cippes. Sistem bisnis waralaba (franchise) semakin berkembang dan menarik minat para pelaku bisnis. Oleh karena itu, usaha waralaba di masa mendatang akan menjadi salah satu strategi yang banyak dipilih oleh organisasiorganisasi bisnis untuk melakukan ekspansi usahanya dengan modal terjangkau (Manchuso dan Boroian, 2006). Restoran waralaba lokal memiliki keunggulan diantaranya bercita rasa spesifik dan unik, disamping bahan bakunya yang merupakan produk lokal dan bumbu yang berasal dari dalam negeri. Berbeda dengan waralaba asing dimana resep dan bumbu untuk menciptakan rasanya didatangkan dari luar. Selain itu, karena merupakan makanan asli Indonesia, maka menu yang disediakan pun sesuai dengan selera orang Indonesia. Kehadiran restoran waralaba lokal seperti Restoran Cippes dan restoran waralaba lokal lainnya diharapkan mampu mendorong peningkatan jumlah waralaba lokal di Indonesia yang selama ini masih didominasi oleh waralaba asing, karena restoran waralaba lokal dapat memahami dengan baik selera dan kegemaran masyarakat Indonesia. Bisnis restoran adalah bisnis yang sangat prospektif karena bagaimanapun, setiap orang harus makan dan besarnya peluang serta kesempatan untuk berkembang, sejalan dengan makin berkembangnya pasar (Marimbo, 2007). Hal ini didukung oleh adanya peningkatan jumlah restoran khususnya restoran waralaba baik lokal maupun asing. Perkembangan jumlah waralaba lokal terus meningkat jika dibandingkan dengan waralaba asing. Hal ini ditunjukkan pada tabel sebagai berikut:

95

Tabel 1. Jumlah Waralaba Makanan Asing dan Lokal di Indonesia Tahun 2004-2006 Tahun Asing Lokal Jumlah Pertumbuhan Jumlah Pertumbuhan (%) Perusahaan (%) Perusahaan 2004 212 4,5 65 17,5 2005 218 5,6 72 19,1 2006 225 8,9 90 23,5 2007 231 10,4 112 30,2 Sumber : Majalah Marketing, 2007

Berdasarkan tabel 1 jumlah perusahaan waralaba asing mengalami peningkatan dari tahun ketahun. Demikian pula dengan jumlah waralaba lokal yang terus meningkat setiap tahunnya. Oleh karenanya persaingan dalam industri makanan khususnya makanan siap saji baik lokal maupun asing saat ini mengalami persaingan yang sangat ketat. Dalam bisnis restoran dituntut kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan dengan maksimal menimbulkan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik akan dapat memberikan penampilan terhadap citra perusahaan. Restoran Cippes Tebet adalah sebuah restoran waralaba lokal yang beralamat di Tebet, Jakarta Selatan, yang merupakan restoran dengan ukuran cukup besar yang dapat terlihat dari luasnya ruangan maupun luasnya area tempat restoran ini berdiri dan menyajikan masakan internasional, mulai dari Chinese Food, Western Food, Japanese Food, Indonesia Food sampai Sea Food dengan harga terjangkau. Restoran ini dapat dikatakan sebagai "Restoran bertaraf internasional dengan harga terjangkau." Cippes berasal dari singkatan yang di Indonesiakan yaitu Cheapest yang berarti paling murah. Dengan peningkatan kualitas layanan yang maksimal, cepat dan penuh kekeluargaan diharapkan Cippes Resto Family dapat berkembang sesuai dengan harapan. Dengan sendirinya loyalitas konsumen akan meningkat pula. Loyalitas dapat dicapai berawal dari kualitas pelayanan yang terjaga yang dapat membuat konsumen tetap bertahan. Sehingga salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Disamping itu kualitas produk juga menjadi faktor penting dalam mencapai loyalitas pelanggan. Oleh karena itu kualitas pelayanan dan produk dari Restoran Cippes Tebet, Jakarta menjadi faktor penting yang harus dikaji dan dievaluasi mengingat kepuasan pelanggan akan terus mengalami perubahan seiring dengan makin banyaknya pesaing yang bergerak dalam bidang yang sama. Agar dapat sukses dalam memasarkan produknya, setiap perusahaan harus menetapkan strategi pemasaran secara tepat. Salah satunya adalah strategi promosi yang digunakan. Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan jasa dan produk yang menganjurkan pelanggan sasaran untuk membelinya (Kotler, and Amstrong 2000). Bagi industri restoran yang iklim persaingannya ketat, metode promosi yang harus dilakukan sebuah restoran adalah promosi yang bersifat kontinyu atau terus-menerus dengan tujuan agar restoran mereka menjadi top of mind dalam benak konsumen dan metode promosi ini juga untuk meyakinkan konsumen bahwa restoran tersebut menawarkan kualitas yang terbaik (Reich, 1997). Dengan demikian, promosi yang sifatnya kontinyu akan menguntungkan restoran pada jangka panjang karena mereka akan dikenal sebagai restoran dengan kualitas yang baik di benak konsumen. 1.2 Rumusan Masalah Loyalitas merupakan suatu konsep yang sangat penting di dalam strategi pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dan tingkat persaingan ketat. Dalam

96

kondisi demikian perusahaan cenderung akan memelihara konsumen atau pelanggan tingkat ini, karena akan menghemat biaya terutama dalam mendapatkan dan menarik pelanggan baru. Oleh karenanya keberadaan konsumen yang loyal, sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup (Dharmesta, 1999). Untuk menjaga loyalitas pelanggan, salah satu upaya yang perlu dilakukan adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Loyalitas dapat dicapai dimulai dari kualitas pelayanan yang baik yang dapat membuat konsumen tetap bertahan. Sehingga salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Restoran Cippes Tebet, Jakarta sebagai salah satu restoran waralaba lokal berusaha untuk terus memenuhi pelayanan yang baik kepada para pelanggannya sekaligus berupaya untuk terus meningkatkan kualitas dari layanannya dengan harapan pelanggan memperoleh kepuasan yang pada akhirnya akan timbul loyalitas pelanggan. Restoran Cippes Tebet, Jakarta telah melakukan langkah-langkah dalam peningkatan pelayanannya dengan mengadakan program pembinaan ketrampilan bagi karyawan yang memberikan pelayanan. Disamping itu melakukan standar pelayanan minimal sangat diperlukan agar pelayanan dapat diberikan secara optimal. Namun pada pelaksanaannya belum mencapai hasil yang maksimal dan sesuai dengan tujuan dan harapan. Sering terjadi di lapangan saat ini masih terdapat banyak masalah-masalah yang berhubungan dengan pelayanan yang dijumpai di Restoran Cippes Tebet, Jakarta, sehingga mengakibatkan kurang baiknya kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan wawancara langsung pada bulan Desember 2008 dengan pihak manajemen dan pengunjung restoran cippes Tebet Jakarta juga pengamatan penulis di lapangan maka seringkali dijumpai masalah sekitar pelayanan seperti sikap karyawan restoran yang kurang ramah, penataan ruang pelayanan yang dirasakan belum nyaman, daftar menu yang kurang menarik, pencahayaan yang ,kurang, pelayanan yang lamban dan lama yang berakibat pada kurangnya pelanggan yang mengunjungi restoran. Hal ini dapat menimbulkan anggapan bahwa kualitas pelayanan yang kurang baik dapat mengakibatkan kurang puasnya pelanggan. Pelanggan yang tidak puas dengan sendirinya loyalitas dalam diri pelanggan juga rendah. Untuk itu perlu dilakukan penelitian untuk dapat menilai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Restoran Cippes Tebet beserta, Jakarta produknya dengan harapan akan timbul loyalitas pada pelanggan. Saat ini pada Restoran Cippes Tebet, Jakarta belum menunjukkan peningkatan jumlah penjualan yang berarti pada setiap semesternya. Dalam tiga tahun dimulai tahun 2006 tiap semesternya mengalami peningkatan. Sedangkan untuk tahun 2007 dan 2008 jumlah penjualan mengalami penurunan tiap semesternya. Data mengenai jumlah penjualan dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 2. Jumlah Penjualan Restoran Cippes Tebet, Jakarta Tahun 2006-2008 Tahun

2006 2007 2008

Semester

Take away

Delivery

Jumlah

Semester 1 Semester 2 Semester 1 Semester 2 Semester 1

Penjualan (Rp) Penjualan dine in 270.040.000 276.720.000 258.192.000 243.360.00 254.088.000

16.878.000 17.295.000 16.137.000 15.210.000 15.880.550

50.634.000 51.885.000 48.411.000 45.630.000 47.641.500

337.560.000 345.900.000 322.740.000 304.200.000 317.610.000

Semester2

234.000.000

14.625.000

43.875.000

292.500.000

Sumber: Restoran Cippes Tebet, Jakarta Tahun 2008

Demikian pula dengan jumlah pengunjung Restoran Cippes Tebet, Jakarta belum menunjukkan peningkatan yang berarti pada setiap semesternya. Tahun 2006 97

jumlah pengunjung mengalami peningkatan dari semester satu ke semester dua, tapi pada tahun 2007 dan 2008 jumlah pengunjung mengalami penurunan tiap semesternya. Untuk jelasnya data mengenai jumlah pengunjung Restoran Cippes Tebet, Jakarta dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 3. Jumlah Pengunjung Restoran Cippes Tebet, Jakarta Tahun 2006-2008 Tahun Jumlah Pengunjung Semester 1 11.252 2006 Semester 2 11.530 Semester 1 10.758 2007 Semester 2 10.140 Semester 1 10.587 2008 Semester 2 9.750 Sumber: Restoran Cippes Tebet, Jakarta Tahun 2008

Dalam tabel yang tertera jumlah penjualan dan jumlah pengunjung bervariasi setiap tahunnya yang dibagi dalam dua semester. Adanya perubahan jumlah pelanggan yang mengunjungi Restoran Cippes Tebet Jakarta, maka dengan sendirinya loyalitas pelangganpun akan rendah. Adanya loyalitas yang rendah dari pelanggan Restoran Cippes Tebet, Jakarta antara lain disebabkan adanya pelayanan yang diberikan pihak restoran belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini terlihat masih banyaknya keluhan terutama dalam hal lamanya waktu penyajian. Harapan yang tidak terpenuhi akan mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan untuk tidak kembali mengunjungi Restoran Cippes Tebet, Jakarta. Oleh karenanya pemantauan terhadap Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat esensial bagi pengelola restoran. Kepuasan yang kurang dirasakan pelanggan akan membuat pelanggan pindah ke restoran lain. Mengingat letak Restoran Cippes Tebet, Jakarta berada di kawasan ramai dan strategis dengan berbagai jenis restoran yang menjadi kompetitornya seperti: Komik Cafe, Warung Tenda, Ayam Bakar Mas Mono dan lain-lain. Dengan banyaknya pesaing di sekitar Restoran Cippes Tebet, Jakarta maka dapat terjadi kemungkinan perpindahan pelanggan ke restoran lain bila kepuasan yang dirasakan tidak maksimal. Karena ketidakpuasan pelanggan tidak hanya disampaikan dalam bentuk keluhan, namun ketidakpuasan pelanggan juga dapat terlihat melalui beralihnya pelanggan kepada restoran sejenis. Adapun dari segi sistem promosi yang saat ini digunakan oleh Restoran Cippes Tebet, Jakarta selama ini belum maksimal dan belum berjalan dengan baik. Hal ini terlihat dari masih banyaknya brosur yang tersimpan di gudang dan masih rendahnya jumlah pengunjung ynag datang. Saat ini promosi yang dijalankan oleh Restoran Cippes Tebet adalah periklanan seperti melalui majalah, brosur dan promosi penjualan dengan pemberian menu tambahan untuk pembelian dengan harga tertentu atau untuk acara khusus seperti pada acara ulang tahun, reuni, dan perayaan lainnya. Dengan makin intensifnya promosi yang dilakukan, diharapkan masyarakat makin mengenal Restoran Cippes Tebet, Jakarta sebagai salah satu restoran yang dapat dipilih dengan berbagai kelebihan yang akan diterima oleh pelanggan dibandingkan dengan restoran sejenis. Promosi yang tepat dapat terlihat nantinya pada adanya jumlah pelanggan yang terus meningkat. Berdasarkan uraian diatas rumusan masalah penelitian ini adalah : 5. Apakah terdapat hubungan antara produk terhadap Loyalitas Pelanggan ? 6. Apakah terdapat hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan ? 7. Apakah terdapat hubungan antara promosi terhadap Loyalitas Pelanggan ?

98

8. Apa implikasi kebijakan yang akan dijalankan oleh Restoran Cippes Tebet Jakarta? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 5. Menganalisis hubungan Produk terhadap Loyalitas Pelanggan 6. Menganalisis hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan 7. Menganalisis hubungan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan 8. Menganalisis tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran Cippes Tebet 9. Memberikan implikasi kebijakan bagi Restoran Cippes Tebet II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Produk Produk adalah penawaran berwujud dari perusahaan kepada pasar, yang mencakup jenis, kualitas, rancangan, bentuk, merk, dan kemasan produk (Kotler, 2000 ). Dalam maknanya yang sempit, produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Pada hakikatnya seseorang membeli suatu produk bukan hanya sekedar ia ingin memiliki produk tersebut. Para pembeli barang atau jasa dipergunakan pula sebagai alat untuk memuaskan kebutuhandan keinginannnya.Dengan kata lain seorang membelis suatu produk bukanlah karena fisik semata, tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibelinya Cravens (2000) juga memberikan definisi tentang produk, yaitu : “anything that is potentially valued by a target market for the benefits or satisfactions it provides, including object, services, organizations, places, people and ideas.” Jadi produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan perusahaan untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Dengan demikian produk biasa berupa barang fisik, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan juga ide, Konsep-konsep manajemen yang meliputi reengineering dan core competence. Pengertian produk ini menurut Tjiptono (2000) bisa meliputi produk orisinil, produk yang disempurnakan, produk yang dimodifikasi, atau merek baru yang dikembangkan melalui riset dan pengembangan agar produk tersebut selalu diinginkan atau dibutuhkan oleh pasar. 2.2 Kualitas Pelayanan Menurut Valeria A. Zeithamal, et.al (1990), ada lima dimensi kualitas pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa untuk dapat menilai kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa. Kelima dimensi kualitas tersebut adalah sebagai berikut: 6. Reliability (dapat dipercaya) The ability to perform promised serviced dependably and occurately, involves, consistency of performance and dependability. Artinya, kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. Hal ini meliputi pelayanan pada waktu yang telah direncanakan/ditetapkan, akurat dalam perhitungan dan menjaga pelayanan dengan baik dan benar. 7. Responsiveness (cepat tanggap) The willingness to help customers and to provide service concern the willingness or readingness of employees to provide service. Artinya, tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen dan melaksanakan pelayanan tersebut secara layak. Hal itu meliputi pemberian pelayanan secara tepat dan cepat dan mengatur perjanjian atau penerimaan konsumen dengan cepat dan benar.

99

8. Assurance (jaminan) The knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence. Artinya, pengetahuan dan ketrampilan serta tata krama karyawan serta kemampuan mereka untuk mengembangkan kepercayaan dan keyakinan atau tingkat kesopansantunan yang harus dimiliki karyawan di samping kemampuan mereka menawarkan kepercayaan dan rasa percaya diri pada pihak konsumen. 9. Empathy (empati) The provision or caring, individualized attention to customers, it involves making the effort to understand their customer’s needs. Artinya, kepedulian dan pemberian perhatian secara individu kepada konsumen. Termasuk didalamnya adalah mengerti apa yang diiinginkan konsumen. Hal ini meliputi kegiatan mempelajari keinginan konsumen, memberikan perhatian secara individu kepada konsumen, dan mengenal konsumen secara lebih dekat lagi. 10. Tangibles (berwujud) The appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication. Artinya, penampilan fisik peralatan, personal dan alat-alat komunikasi. Hal itu meliputi penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang digunakan dalam pelayanan. Tangible ini merupakan wujud dari suatu service atau jasa dari bangunan, interior, seragam pegawai, peralatan yang dipakai, dan sebagainya yang berwujud. 2.3 Promosi Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran (Kotler: 2000). Alat promosi yang biasa digunakan adalah perikanan, promosi penjualan dan hubungan masyarakat. Meski efektifitasnya tidak mudah diukur tapi alat promosi tersebut sangat berpengaruh pada kinerja pemasaran. Dalam melakukan promosi biasa digunakan alat promosi sebagai berikut (Tjiptono: 2001) : 9. Periklanan (Advertising), yaitu segala bentuk penyajian non -personal dan promosi ide, barang atau jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Periklanan merupakan salah satu alat yang paling umum digunakan untuk mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan masyarakat yang dilakukan antara lain dengan mencetak dan menyebarluaskan brosur dan buklet, pengemasan luar, pengemasan dalam, film, poster dan selebaran, buku petunjuk, papan pengumuman, bahan audio visual, logo dan simbol. 10. emasaran Langsung (Direct Selling), yaitu penggunaan surat, telepon, e-mail dan lainnya untuk berkomunikasi dengan atau mendapatkan respon dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu. Komunikasi yang dilakukan adalah dengan menggunakan katalog, surat, telepon atau dengan menggunakan alat elektronik dan e-mail. 11. romosi Penjualan (Sales Promotion), adalah kumpulan kiat intensif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, yang dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk/jasa tertentu secara lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen. 2.4 Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian dan probabilitas pembelian (Kotler: 2000). Loyalitas pelanggan memiliki beberapa tingkatan yang merupakan tantangan yang berbeda-beda bagi pemasar untuk mengelola dan mengeksploitasinya. Tingkat

100

P

P

loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal yang sama sekali tidak tertarik terhadap suatu hal. Tingkat kedua adalah para pelanggan yang puas dengan produk atau jasa atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan. Pada dasarnya, tingkat kedua ini tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk menstimulasi suatu peralihan terutama jika peralihan tersebut membutuhkan usaha. Para pelanggan tipe ini disebut sebagai pembeli kebiasaan. Berbagai segmen dapat rentan terhadap para kompetitor yang mampu menciptakan suatu manfaat nyata untuk beralih ke jasa layanan lain. Akan tetapi para konsumen atau pelanggan ini sulit dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif . Tingkat ketiga juga adalah orang-orang yang puas. namun mereka memikul switching cost yaitu biaya dalam waktu, uang atau resiko kinerja berkaitan dengan tindakan beralih jasa layanan lain. Barangkali mereka telah melakukan investasi dalam mempelajari suatu sistem yang berkaitan atau terdapat suatu resiko dimana jasa layanan lain mungkin tidak berfungsi sebaik dalam konteks penggunaan khusus. Untuk menarik minat para pelanggan ini, para kompetitor perlu mengatasi switching cost dengan membujuk untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar sebagai kompensasi. Kelompok ini disebut pelanggan loyal terhadap biaya peralihan. Pada tingkat keempat ditemukan pelanggan yang sungguh-sungguh menyukai jasa layanan tersebut. Preferensi mereka mungkin dilandaskan pada suatu asosiasi seperti suatu simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan, atau kesan kualitas (perceived quality) yang tinggi. Orang tidak selalu dapat mengidentifikasi mengapa mereka menyukai sesuatu bila hubungan tersebut terbentuk dalam waktu lama. Segmen tingkat keempat ini disebut sebagai Fiends of the brand karena terdapat perasaan emosional yang terkait. Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu jasa layanan. Jasa layanan tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Rasa percaya diri mereka termanifestasi pada tindakan semacam merekomendasi jasa layanan tersebut pada orang lain. Nilai konsumen yang berkomitmen itu tidak begitu besar pada lembaga yang menghasilkan jasa tetapi lebih pada dampak terhadap orang lain dan terhadap pasar itu sendiri. 2.5 Penelitian Terdahulu Tabel 4: Perbedaan dan Persamaan dengan Penelitian Terdahulu No 1

2

Peneliti Judul Terdahulu Fenny Analisis Korelasi Medina Dimensi-dimensi (2006) Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PT ASDP (Persero) Edy Pengaruh Mutu Produk, Setiawan Kepuasan Pelanggan (2005) dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Foam PT Ifi Sentra

Persamaan c. Sama-sama memiliki variabel bebas yaitu kualitas pelayanan d. analisa yang digunakan adalah korelasi e. Salah satu variabel bebasnya yang sama yaitu mutu produk dan promosi f. analisa yang digunakan adalah korelasi g. Memiliki variabel terikat yang sama yaitu loyalitas h. Memiliki tiga variabel

Perbedaan Variabel terikatnya kepuasan mayarakat sedangkan peneliti mengambil variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan variabel bebas yang kedua yaitu kepuasan pelanggan sedangkan peneliti memiliki variabel bebas kedua adalah kualitas pelayanan

101

3

Wisnu Wibowo (2007)

4

Ira Adhisty Wirani (2006)

5

Fredlie Mario Wowling (2006)

Pre Flight Service Quality Sebagai Salah Satu Pelayanan Jasa Transportasi Udara dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Penumpang (Survey pada Penumpang Maskapai Penerbangan Kategori Peringkat II) Pengaruh Pelaksanaan Program Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan : Survei Pada Member Restoran Sindang Reret Di Kabupaten Dan Kota Bandung Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Beautika Cabang Hanglekir Kebayoran Baru, Jakarta Selatan

bebas d. Sama-sama membahas mengenai pelayanan dalam variabel bebasnya e. analisa yang digunakan adalah korelasi f. Memiliki variabel terikat yang sama yaitu loyalitas

Obyek penelitian adalah maskapai penerbangan sedangkan obyek penelitian penulis adalah salah satu restoran waralaba lokal.

c. Sama-sama memiliki variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan d. Obyek penelitian yaitu restoran

a. Memiliki variable bebas sebanyak 4 variabel b. metode yang digunakan explanatory survei dan deskriptif survei

c. Sama-sama memiliki variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan d. Obyek penelitian yaitu restoran

a menggunakan teknik analisis data: (1) Koefisien Korelasi Pearson, (2) Koefisien Penentu, (3) Regresi Linier Berganda, dan (4) Uji Hipotesis sedangkan peneliti memiliki teknik analisis data: (1) Koefisien Korelasi Pearson, (2) Korelasi Berganda, dan (3) Uji Hipotesis

III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Agar didapat gambaran yang lebih jelas terhadap berbagai variabel dalam penelitian ini, berikut disajikan defenisi konseptual dan operasional sebagai berikut: 3.1.1 Produk Produk adalah penawaran berwujud dari perusahaan kepada pasar, yang mencakup jenis, kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan produk (Kotler, 2000 ). Dalam maknanya yang sempit, produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible)yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Pada hakikatnya seseorang membeli suatu produk bukan hanya sekedar ia ingin memiliki produk tersebut. Para pembeli barang atau jasa dipergunakan pula sebagai alat untuk memuaskan kebutuhandan keinginannnya.Dengan kata lain seorang membelis suatu produk bukanlah karena fisik semata, tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibelinya Cravens (2000) juga memberikan definisi tentang produk, yaitu : “produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan perusahaan untuk diperhatikan,

102

diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. Dengan demikian produk biasa berupa barang fisik, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan juga ide, Konsepkonsep manajemen yang meliputi reengineering dan core competence. Pengertian produk ini menurut Tjiptono (2000) bisa meliputi produk orisinil, produk yang disempurnakan, produk yang dimodifikasi, atau merek baru yang dikembangkan melalui riset dan pengembangan agar produk tersebut selalu diinginkan atau dibutuhkan oleh pasar. Perusahaan hanya dapat eksis dan bertahan, bila mereka mempunyai keunggulan-keunggulan unik (unique advantages) dibandingkan dengan pesaing. Bila mereka tidak mempunyai keunggulan unik, maka pesaing dapat menggeser posisi strateginya. 3.1.2 Kualitas Pelayanan Menurut Valeria A. Zeithamal (1990) ada lima dimensi kualitas pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa untuk dapat menilai kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa. Kelima dimensi kualitas tersebut adalah Reliability (dapat dipercaya), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati),Tangibles (berwujud) f.Tangibles (berwujud), merupakan penampilan fisik peralatan, personal dan alat-alat komunikasi. Hal itu meliputi penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang digunakan dalam pelayanan. Tangible ini merupakan wujud dari suatu service atau jasa dari bangunan, interior, seragam pegawai, peralatan yang dipakai, dan sebagainya yang berwujud. g. Empathy (empati), merupakan, kepedulian dan pemberian perhatian secara individu kepada konsumen. Termasuk didalamnya adalah mengerti apa yang diiinginkan konsumen. Hal ini meliputi kegiatan mempelajari keinginan konsumen, memberikan perhatian secara individu kepada konsumen, dan mengenal konsumen secara lebih dekat lagi. h. Reliability (dapat dipercaya), merupakan kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. Hal ini meliputi pelayanan pada waktu yang telah direncanakan/ditetapkan, akurat dalam perhitungan dan menjaga pelayanan dengan baik dan benar. i. Responsiveness (cepat tanggap), merupakan tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen dan melaksanakan pelayanan tersebut secara layak. Hal itu meliputi pemberian pelayanan secara tepat dan cepat dan mengatur perjanjian atau penerimaan konsumen dengan cepat dan benar. j. Assurance (jaminan) merupakan pengetahuan dan ketrampilan serta tata krama karyawan serta kemampuan mereka untuk mengembangkan kepercayaan dan keyakinan atau tingkat kesopansantunan yang harus dimiliki karyawan di samping kemampuan mereka menawarkan kepercayaan dan rasa percaya diri pada pihak konsumen. 3.1.3 Promosi Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran (Kotler, 2003: 87). Promosi meliputi semua alat-alat dalam kombinasi pemasaran yang peranan utamanya adalah untuk mengadakan komunikasi yang sifatnya membujuk, disamping itu promosi merupakan suatu proses komunikasi dari penyampaian amanat atau berita tentang produk/barang maupun jasa dari penjual kepada pembeli potensial (konsumen) (Jurnal USU). Alat promosi yang biasa digunakan adalah periklanan, promosi penjualan dan hubungan masyarakat. Meski efektifitasnya tidak

103

mudah diukur tapi alat promosi tersebut sangat berpengaruh pada kinerja pemasaran. Periklanan merupakan salah satu alat yang paling umum digunakan untuk mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan masyarakat. Periklanan adalah segala bentuk penyajian non-personal dan promosi ide, barang atau jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Suatu kegiatan promosi jika dilaksanakan dengan baik dapat mempengaruhi konsumen agar membeli produk yang dipromosikan. Promosi berusaha agar demand tidak elastis. Promosi dapat membawa keuntungan baik bagi produsen maupun bagi konsumen, keuntungan bagi konsumen adalah konsumen mendapatkan informasi tentang produk yang dibutuhkannya dan membandingkan dengan produk sejenis sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian. Keuntungan bagi produsen adalah promosi dapat menghindarkan persaingan berdasarkan harga, karena konsumen membeli barang karena tertarik akan keunggulan produknya dari produk sejenis. Promosi menimbulkan goodwill terhadap merek. Promosi bukan saja meningkatkan penjualan tapi juga dapat menstabilkan produksi. Menurut Kotler (2003:93) dalam melakukan promosi biasa digunakan alat promosi sebagai berikut 1. Periklanan (Advertising), yaitu segala bentuk penyajian non - personal dan promosi ide, barang atau jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Periklanan merupakan salah satu alat yang paling umum digunakan untuk mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan masyarakat yang dilakukan antara lain dengan mencetak dan menyebarluaskan brosur dan buklet, pengemasan luar, pengemasan dalam, film, poster dan selebaran, buku petunjuk, papan pengumuman, bahan audio visual, logo dan simbol. 2. Pemasaran Langsung (Direct Selling), yaitu penggunaan surat, telepon, e-mail dan lainnya untuk berkomunikasi dengan atau mendapatkan respon dari pelanggandan calon pelanggan tertentu. Komunikasi yang dilakukan adalah dengan menggunakan katalog, surat, telepon atau dengan menggunakan alat elektronik dan e-mail. 3. Promosi Penjualan (Sales Promotion), adalah kumpulan kiat intensif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, yang dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk/jasa tertentu secara lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen. Dalam menggunakan promosi penjualan, suatu perusahaan harus menetapkan tujuan, memilih kiatnya, mengembangkan program, menguji program, menerapkan dan mengendalikan, serta mengevaluasi hasilnya. Promosi penjualan dapat dilakukan dengan cara pembagian sampel, kupon, penawaran pengembalian uang, potongan harga, premi, hadiah, garansi, demonstrasi, pameran dan konvensi perdagangan atau kontes wiraniaga. 4. Hubungan Masyarakat & Publisitas (Public Relation), adalah kiat pemasaran berupa program yang dirancang untuk mempromosikan dan menjaga citra perusahaan atau tiap produk yang dihasilkan perusahaan. Dalam mempertimbangkan penggunaan hubungan masyarakat (humas), manajemen harus menetapkan tujuan pemasaran terlebih dahulu, kemudian memilih pesan dan sarana humas, menerapkan rencana dengan hati-hati, serta mengevaluasi hasilnya. Hubungan masyarakat dapat dilakukan dengan mengadakan kontak pers, pidato, seminar, sponsor majalah perusahaan, mengadakan kegiatan sosial dan publikasi. 5. Penjualan Personal (Personal Selling), yaitu interaksi langsung dengan satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan melakukam penjualan. Pemasar harus menentukan stategi pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan tersebut.

104

Penjualan personal dapat dilakukan dengan mengadakan presentasi penjualan, pertemuan penjualan, program intensif, pemberian contoh/sampel. 3.1.4 Loyalitas Pelanggan Menurut Basu Swasta Dharmmesta (1999), loyalitas pelanggan timbul dari kepuasan yang diperoleh pelanggan yang melibatkan komitmen pelanggan untuk membuat suatu investasi yang berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus menerus, pelanggan yang loyal tercermin dari kombinasi sikap-sikap antra lain Kemauan untuk membeli kembali dan atau membeli tambahan produk atau jasa layanan dari perusahaan yang sama, Kemauan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, Komitmen pada perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing. Sedangkan perilaku pelanggan yang loyal ditandai dengan mengulangi pembelian produk atau jasa layanan, pembelian yang lebih banyak, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Secara operasional didefinisikan sebagai sesuatu yang timbul dari kepuasan yang diperoleh pelanggan yang melibatkan komitmen pelanggan untuk membuat suatu investasi yang berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus menerus dengan merek atau perusahaan tertentu, pelanggan yang loyal tercermin dari kombinasi sikapsikap (a) Kemauan untuk membeli kembali dan atau membeli tambahan produk dari perusahaan yang sama, (b) Kemauan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain dan (c) Komitmen pada perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing. 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Peluang usaha dibidang restoran sangat potensial dan memiliki peluang pasar yang cukup besar. Minat masyarakat untuk makan di restoran semakin meningkat. Hal ini dimanfaatkan oleh restoran-restoran untuk berusaha menjaring dan memikat pelanggannya sebanyak mungkin dan berupaya agar pelanggan tetap loyal. Salah satu usaha yang dilakukan adala dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat atau konsumen. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada masyarakat atau pelanggan. Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Menurut pandangan ini maka kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen diartikan sebagai penilaian antara pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kepuasan seorang pelanggan tergantung pada kesesuaian antara prestasi dari jasa yang diterima dengan harapan pembelian tersebut. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara prestasi jasa yang sesungguhnya diterima pembeli dengan harapan dari pembeli. Konsumen dapat mengalami tiga tingkatan kepuasan yaitu : 1). Tingkat konsumen tidak puas, bilamana prestasi produk lebih rendah dari pada harapan konsumen. 2). Tingkat konsumen merasa puas, bilamana prestasi produk sesuai dengan harapan konsumen. 3). Tingkat konsumen merasa sangat puas, bilamana prestasi produk melebihi harapan konsumen. Bila konsumen sudah mencapai tingkat kepuasan yang ketiga, maka konsumen ini akan berpotensi menjadi konsumen yang loyal. Dengan demikian, semakin puas pelanggan maka akan semakin loyal. Salah satu sarana untuk memperkenalkan restoran kepada masyarakat adalah melalui promosi yang intensif. Berbagai media promosi digunakan agar produk lebih dikenal dimasyarakat, sesuai

105

dengan karakteristik pasar. Dalam memilih promosi, pemilihan jenis promosi hendaknya dilakukan dengan kajian dan penelitian yang mendalam sehingga promosi dapat berjalan dengan lebih efektif dan efisien. Untuk lebih jelas mengenai kerangka pemikiran operasional, dapat dilihat pada gambar pada lampiran 2 IV. METODE PENELITIAN

4.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Restoran Cippes Tebet, Jakarta yang berokasi di Tebet Jakarta. Penelitian ini memerlukan waktu kurang lebih selama 3 bulan, yang dimulai pada bulan Desember tahun 2008 dan berakhir pada bulan Februari tahun 2009. Pada bulan Desember dilakukan pra survai yang dilanjutkan dengan penyusunan proposal. Setelah melakukan beberapa kali konsultasi dengan dosen pembimbing, maka dilaksanakan kolokium dan revisi kolokium dilakukan pada akhir bulan Desember. Pada awal tahun 2009 yaitu bulan Januari dilaksanakan penyebaran angket kepada pengunjung Restoran Cippes Tebet Jakarta. Setetelah data terkumpul dilakukan analisa untuk dikonsultasikan dengan dosen pembimbing selama bulan februari, untuk kemudian dilakukan persiapan dalam menghadapi seminar dan sidang skripsi. 4.2 Jenis Penelitian Penelitian ini bersifat deskriptif dalam bentuk studi hubungan (correlation studies) dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah menggambarkan profil responden dan persepsi responden. Sedangkan metode kuantitatif yang digunakan adalah analisis korelasi yang digunakan untuk menganalisis pengaruh antara pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. 4.3 Jenis dan Sumber Data Jenis data dalam penelitian ini terdiri dari : a. Data Primer, yakni data yang diperoleh dari hasil survei langsung ke lapangan, baik melalui wawancara (inter-view) kepada para responden atau nara sumber, penyebaran daftar pertanyaan (kuesioner), maupun melalui pengamatan langsung yang berkaitan dengan masalah yang dibahas. b. Data Sekunder, yakni data yang diperoleh dari berbagai literatur (referensi), laporan, tulisan, dan lain-lain yang memiliki relevansi dengan topik atau permasalahan penelitian ini. Adapun yang menjadi sumber data dalam penelitian ini adalah : 1. Responden eksternal, yaitu pelanggan restoran cippes Tebet 2. Responden internal, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi dan keterangan yang diperlukan dan berhubungan dengan tema penelitian, seperti kepala bagian operasional restoran, kasir dan lain-lain. 4.4 Operasionalisasi Variabel Variabel dimensi produk (X1) adalah skor yang diperoleh dari responden sebagai sesuatu yang diharapkan oleh pelanggan atas apa yang telah diberikan oleh penyedia barang. Variabel dimensi pelayanan (X2) adalah total skor yang dikumpulkan melalui angket kepada sejumlah responden yang menggambarkan sejauh mana kepuasan pengguna jasa terhadap perlakuan lembaga penyedia jasa yang dapat dilihat dari (5) lima hal yaitu : reliability (kehandalan), responsiveness (responsif), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan tangibles (bukti fisik) Promosi (X3) sebagai variabel bebas kedua, adalah skor yang diperoleh dari hasil pengukuran dengan menggunakan angket, yang menggambarkan media promosi

106

yang digunakan, dengan indikator (a) Periklanan, (b) promosi penjualan, (c) direct marketing Variabel terikat penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y) merupakan sesuatu yang timbul dari kepuasan yang diperoleh pelanggan yang melibatkan komitmen pelanggan untuk membuat suatu investasi yang berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus menerus dengan merek atau perusahaan tertentu. 4.5 Populasi Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Restoran Cippes Tebet, Jakarta. Pelanggan yang menjadi populasi penelitian adalah pelanggan yang memiliki usia 16 tahun keatas. Pelanggan yang mengunjungi restoran secara bersamaan atau berkelompok, populasi yang diambil adalah pelanggan/ atau orang pengambil keputusan untuk makan di restoran Cippes Tebet sejumlah 10.669 pelanggan. Penentuan jumlah ini berdasarkan rata-rata jumlah pengunjung untuk tahun 2006 sampai 2008 dengan rincian seperti dijelaskan pada bab pendahuluan. 4.6 Teknik Pengambilan Sampel Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive sampling (sampel bertujuan), yang merupakan bagian populasi yang dipilih dengan tujuan tertentu, dengan sample diambil berdasarkan ciri yang ditentukan. (Sugiyono, 2005). Dalam hal ini sampel diambil dari pelanggan yang mengunjungi Restoran Cippes Tebet, Jakarta dengan syarat sudah lebih dari dua kali dalam satu bulan. Sampel ditentukan sejumlah 100 pelangggan. Menurut Umar (2000:78) perhitungan jumlah sampel dari populasi yang berdistribusi normal yang dalam hal ini 10.669 pelanggan dapat dilakukan dengan rumus Slovin.Berdasarkan rumus tersebut, diperoleh sampel sebesar 100 orang pelanggan. 4.7 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : d. Teknik Penelitian Lapangan, teknik penelitian ini dilakukan dengan turun langsung ke lapangan (survei) dengan menggunakan alat pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diberikan kepada pelanggan Restoran Cippes Tebet, Jakarta yang menjadi sampel penelitian e. Teknik Wawancara, teknik ini dilakukan dengan melakukan pertemuan dengan orang yang memiliki pengetahuan dan pengalaman mengenai hal-hal yang berkaitan dengan Restoran Cippes Tebet untuk mendapatkan informasi dan ide melalui tanya jawab yang dapat mendukung kajian dalam penelitian ini. 4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat –tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen (Suharsimi, 2002)) . Validitas data penelitian dintentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan kata lain instrumen tersebut dapat mengukur sesuai dengan yang diharapkan oleh peneliti. Jenis validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk. Pengujian validitas konstruk ini digunakan untuk menghitung korelasi antara masingmasing pertanyaan dengan menggunakan skor total dari variabel yang diuji validitasnya. Dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment, dengan taraf signifikansi sebesar 5%. Bila probabilitas hasil korelasi kurang dari 0.05 (5%) maka instrumen tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya dinyatakan tidak valid. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan (Singarimbun, 2004). Untuk mengetahui reliable atau tidaknya suatu instrumen pengmabil data suatu penelitian dapat dilakukan dengan

107

melihat nilai koefisien reliabilitas. Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0 sampai 1. Apabila nilai koefisien tersebut mendekati 1, maka instrumen tersebut semakin reliable. Ukuran yang dipakai untuk menunjukkan pernyataan tersebut reliabel, apabila nilai alpha cronbach di atas 0.6 4.9 Metode Analisis Data Untuk metode analisa data dan pengolahan hasil digunakan metode analisis korelasi. Penelitian korelasi, adalah penelitian yang menggambarkan keterkaitan antara dua variabel atau lebih. Biasanya variabel dibedakan dalam variabel terikat dan variabel bebas. Metode ini berguna untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuatnya hubungan suatu variabel dengan variabel lain. Pengujian hipotesis penelitian dalam penelitian ini diuji dengan uji statistik nonparametric, yakni korelasi “Rank Spearman” untuk melihat hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Uji korelasi “Rank Spearman” dipilih dalam penelitian dengan pertimbangan bahwa kedua variabel penelitan tingkat pengukurannya adalah ordinal. Rumus korelasi “Rank Spearman” yang digunakan dalam hal ini adalah sebagai berikut (Siegel : 1992): rs = 1 - 6∑di2 (n3-n) Dimana rs= koefisien korelasi rank spearman n= jumlah sample d= selisih antara suatu ranking peubah bebas dengan rangking peubah tak bebas i = no. Respoden (1, 2, .n) Untuk menguji signifikansi, maka dilakukan dengan uji t, dengan tingkat kepercayaan yang digunakan 95% (α= 0,05) dengan kriteria pengujian sebagai berikut: - Jika t hitung ≥ t tabel atau - Jika t hitung ≤ - t tabel, maka terdapat hubungan yang nyata antar variabel bebas dan variabel terikat - Jika - t tabel < t hitung < t tabel, maka tidak terdapat hubungan yang nyata antar variabel bebas dan variabel terikat Nilai dari t hitung ditentukan dengan rumus: n-2 t hitung = rs √ 1-rs2 Pengujian persyaratan normalitas galat taksiran variabel terikat terhadap variabel bebas dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov.Proses perhitungannya seluruhnya akan dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer serial SPSS. V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 5.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Industri kuliner di Indonesia berkembang sangat pesat disebabkan meningkatnya daya beli dan kebutuhan akan gizi dan “trend”gaya hidup. Bakmi merupakan salah satu subtitusi kebutuhan karbohidrat selain nasi serta praktis, murah, lezat dan mempunyai kandungan karbohidrat dan protein yang seimbang. PT Raos Aneka Pangan didirikan untuk mengantisipasi pertumbuhan kebutuhan tersebut dalam bidang kuliner Restoran Cippes Tíbet merupakan restoran yang cukup terkenal. Restoran ini merupakan bagian dari PT Raos Aneka Pangan

108

yang didirikan pada tahu 2003, dengan produk bernama bakmi raos. Bakmi raos merupakan nama dagang untuk makanan bakmi ayam yang telah terkenal akan cita rasa kelezatannya. Seiring dengan perkembangan usaha dan mengantisipasi kebutuhan customer, bakmi raos telah berkembangan dengan berbagai varian menu makanan seperti masakan mie, asian & western food dan varian masakan lainnya, dikombinasikan dengan raos speciality beverages. Bakmi raos menyajikan makanan mie yang memiliki cita rasa yang khas, unik dan lezat yang di produksi sendiri termasuk misak masak, bumbu-bumbu dan saouce. Dalam perkembangannya PT Raos Aneka Pangan terus berkembang dengan konsep kemitraan, sehingga pada saat ini PT Raos Aneka Pangan telah berkembang dengan lebih dari 300 unit outlet, mini restro dan restaurant, termasuk didalamnya restoran cippes Tebet. Dengan dukungan sistem manajemen yang handal dan karyawan berdedikasi tinggi, PT Raos Aneka Pangan terus berusaha melakukan pengembangan dan penyempurnaan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan serta mitra usaha. Hal tersebut telah terbukti dengan penganugrahan UKM terbaik dari Sampoerna se Indonesia pada tahun 2006. PT Raos Aneka Pangan selalu meningkatkan kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam bidang kuliner serta kemampuan managerial sebagai standart “workforce”. PT Raos Aneka Pangan kedepan akan menjadi perusahaan terkemuka untuk bidang jasa kuliner dengan kualitas service dan produk yang khas, istimewa dan terjamin dengan menetapkan bakmi raos sebagai “Brand” yang dapat berkompetisi dalam bidang kuliner. PT Raos Aneka Pangan dalam perkembangannya memiliki beberapa jenis konsep restoran antara lain: 1. Bakmi Resto Mini Resto Konsep mini resto dengan luas area miminal 40m2, menu makanan aneka mie, bakwan malang, siomay dan aneka minuman es. 2. Bakmi Raos Resto Konsep resto dengan luas minimal 90m2 dengan design menu berupa asian food dan aneka minuman tea based, juice based dengan harga kompetitive. 3. Cippes Resto and Cafe Konsep resto dan cafe dengan luas minimal 140m2 dengan design menu berupa asian food (oriental, japanesee) dan western food (tergantung kondisi setempat) dan beverages seperti coffee based, tea based, juice based dan Raos speciality. 5.2 Lokasi Perusahaan Penelitian ini dilakukan di Restoran Cippes yang berlokasi di Tebet Jakarta. Lokasi ini diambil karena letaknya yang strategis dengan dikelilingi oleh pusat niaga dan pertokoan yang jalannya selalu ramai dilalui kendaraan, mudah dijangkau baik oleh kendaraan umum maupun kendaraan pribadi Restoran Cippes Tebet, yang termasuk dalam kategori Cippes Resto & Café membutuhkan minimal 140 m2 dengan dapur yang bersih serta hygienic, Bar & Cash Register ditata dengan baik dan bersih yang merefleksikan suasana modern dan hygenis terhadap seluruh restaurant. Layanan yang diberikan meliputi dine-in dan delivery. Dalam pengaturan tata letak restorannya, Restoran Cippes Tebet senantiasa mengutamakan efisiensi ruangan serta kenyamanan pengunjung restoran. Restoran Cippes Tebet selaku franchisor telah menentukan beberapa standarisasi, khususnya yang terkait dengan corak dan perlengkapan restoran. Hal ini dimaksudkan agar Restoran Cippes Tebet memiliki keseragaman dalam hal corak dan penampakan fisik di semua outlet-nya dan menjadi identitas tersendiri bagi restoran tersebut.

109

5.3 Visi dan Misi Perusahaan Visi merupakan pandangan ke depan yang akan menjadi arah dan tujuan perusahaan. Sejak berdiri restoran cippes Tebet memiliki visi yang jelas, yaitu menjadi restoran waralaba lokal terbaik yang mapan, unggul, dan peka terdhadap keinginan konsumen. Selanjutnya restoran cippes Tebet memiliki komitmen dalam menciptakan lapangan pekerjaan khususnya disekitar tebet dan memprioritaskan pada tenaga kerja yang kurang mampu. Guna mendukung visi yang ada, restoran Cippes Tebet, memiliki beberapa misi yang akan membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya, yaitu: d. Meningkatkan mutu produk dan pelayanan yang baik untuk menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan e. Senantiasa terus mengkoreksi diri dan selalu mendengarkan keluhan dari pelanggan f. Menciptakan iklim kerja yang profesional berlandaskan semangat kekeluargaan yang tinggi dalam lingkungan internal perusahaan. Dari perumusan visi dan misi tersebut, pihak pemilik mengharapkan adanya pengaruh yang positif dan mungkin dapat memotivasi seluruh karyawannya untuk selalu melakukan yang terbaik bagi perusahaan maupun bagi para konsumen. Oleh karenanya beberapa sertifikasi telah diperoleh antara lain: d. Sertifikasi Halal M. U. I No. 030520704 e. Sertifikasi Halal M. U. I No. 030530804 f. Sertifikat Nasional Indonesia LTIPB-SNIPr-019-2007 5.4 Desain Menu Restoran 1. Food. Jenis makanan yang disajikan antara lain: a. Asian Food (Chinese, Japanese, dan lain-lain) b. Continental food 2. Beverages. Jenis minuman yang disajikan antara lain: a. Tea based drinks b. Coffee based drinks c. Fruit Juice based drinks d. Raos Signature 5.5 Struktur Organisasi Restoran Cippes Tebet memiliki struktur organisasi yang cukup sederhana. Pemilik atau pewaralaba dari usaha ini menyerahkan kekuasaan tertinggi pada seorang manager restoran yang bertanggungjawab kepada tiga posisi supervisor, yaitu (1) supervisor pembelian, (2) supervisor operasional dan pemasaran serta (3) supervisor keuangan. Setiap supervisor ini dibantu oleh beberapa posisi staff tertentu dan dipimpin oleh seorang coordinator. Struktur organisasi Restoran Cippes Tebet selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 2. VI. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 6.1 Hasil Uji Coba Instrumen Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan terhadap 20 responden yang bukan menjadi responden penelitian. Dari 11 butir variable X1 pernyataan yang diuji coba, semua butir dinyatakan valid. Dari 15 butir pernyataan yang diuji coba variable X2, 13 butir pernyataan tersebut dinyatakan valid. Dari 11 butir pernyataan yang diuji coba variable X3, 10 butir pernyataan dinyatakan k valid. Dari 19 butir pernyataan

110

yang diuji coba dari variable Y, semua butir pernyataan tersebut memiliki r hitung lebih tinggi dari r tabel pada taraf signifikansi 5 % yaitu 0,444. Hasil pengujian reliabilitas untuk keseluruhan variabel menunjukkan bahwa instrumen keempat variabel memiliki angka reliabilitas yang cukup tinggi yaitu diatas 0,600. 6.2. Deskripsi Responden Kuesioner yang disebar sejumlah 100. Berdasarkan data kuesioner yang disebar maka deskripsi responden pada penelitian ini adalah berjenis kelamin perempuan dengan status belum menikah dan memiliki pendidikan terakhir SLTA-D3 dengan kata lain adalah seorang pelajar/ mahasiswa dengan uang saku atau pengeluaran perbulan Rp. 1.500.000-Rp.2.499.999. 6.3. Pengujian Persyaratan Analisis Hasil perhitungan nilai ahitung untuk semua variabel memiliki nilai ini lebih kecil dari atabel, maka data variabel penelaitian berasal dari populasi yang berdistribusi normal. 6.4. Pengujian Hipotesis Penelitian 6.4.1. Pengaruh Produk (X1) terhadap Loyalitas (Y) Koefisien korelasi untuk variabel produk terhadap loyalitas diperoleh angka sebesar ry1 = 0,915. maka kekuatan pengaruh antara produk terhadap loyalitas adalah sangat kuat. Hasil uji t variabel bebas terhadap variabel terikat diperoleh harga thitung sebesar 22,467 lebih tinggi dari t tabel (n = 100; α = 0,05) = 2,000. Karena thitung (22,467) > ttabel (2,000), maka terdapat pengaruh antara variable produk terhadap variable loyalitas. Dapat pula dilakukan dengan uji signifikansi dari nilai t. Berdasarkan analisis, diperoleh nilai t sign sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga melalui t signifikansi diperoleh pula terdapat pengaruh variabel produk terhadap variabel loyalitas. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif variabel produk terhadap variabel loyalitas teruji kebenarannya. Hal ini berarti semakin baik produk, akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan restoran cippes Tebet. 6.4.2. Pengaruh Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas (Y) Koefisien korelasi untuk variabel pelayanan terhadap loyalitas diperoleh angka sebesar ry2 = 0,683. maka kekuatan pengaruh antara pelayanan terhadap loyalitas adalah kuat. Hasil uji t variabel bebas terhadap variabel terikat diperoleh harga thitung sebesar 9,260 lebih tinggi dari t tabel (n = 100; α = 0,05) = 2,000. Karena thitung (9,260) > ttabel (2,000), maka terdapat pengaruh antara variable pelayanan terhadap variable loyalitas. Dapat pula dilakukan dengan uji signifikansi dari nilai t. Berdasarkan analisis, diperoleh nilai t sign sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga melalui t signifikansi diperoleh pula terdapat pengaruh variabel pelayanan terhadap variabel loyalitas. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif variabel pelayanan terhadap variabel loyalitas teruji kebenarannya. Hal ini berarti semakin baik pelayanan, akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan restoran cippes Tebet. 6.4.3. Pengaruh Promosi (X3) terhadap Loyalitas (Y) Koefisien korelasi untuk variabel promosi terhadap loyalitas diperoleh angka sebesar ry3 = 0,713, maka kekuatan pengaruh antara promosi terhadap loyalitas adalah kuat. Hasil uji t variabel bebas terhadap variabel terikat diperoleh harga thitung sebesar 10,071 lebih tinggi dari t tabel (n = 100; α = 0,05) = 2,000. Karena thitung (10,071) > ttabel (2,000), maka terdapat pengaruh antara variable promosi terhadap variable loyalitas. Dapat pula dilakukan dengan uji signifikansi dari nilai t. Berdasarkan analisis, diperoleh nilai t sign sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga melalui t signifikansi diperoleh pula terdapat pengaruh variabel promosi terhadap variabel

111

loyalitas. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif variabel promosi terhadap variabel loyalitas teruji kebenarannya. Hal ini berarti semakin baik promosi, akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan restoran cippes Tebet. 6.5 Pembahasan Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau layanan yang berkualitas. Hal tersebut penting agar konsumen dapat terpuaskan. Indikator pada umumnya mudah diketahui oleh perusahaan bahwa konsumen menyenangi produk yang ditawarkan perusahaan adalah dapat dilihat dari tercapai atau tidaknya tujuan pokok Produk, diantaranya adalah : 1) Pendapatan dari unit Produk yang terjual 2) Pertumbuhan penjualan 3) Return on investment. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Menurut pandangan ini maka kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen diartikan sebagai penilaian antara pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kepuasan seorang pelanggan tergantung pada kesesuaian antara prestasi dari jasa yang diterima dengan harapan pembelian tersebut. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara prestasi jasa yang sesungguhnya diterima pembeli dengan harapan dari pembeli. Konsumen dapat mengalami tiga tingkatan kepuasan yaitu : 1). Tingkat konsumen tidak puas, bilamana prestasi produk lebih rendah dari pada harapan konsumen. 2). Tingkat konsumen merasa puas, bilamana prestasi produk sesuai dengan harapan konsumen. 3). Tingkat konsumen merasa sangat puas, bilamana prestasi produk melebihi harapan konsumen. Bila konsumen sudah mencapai tingkat kepuasan yang ketiga, maka konsumen ini akan berpotensi menjadi konsumen yang loyal. Dengan demikian, semakin puas pelanggan maka akan semakin loyal. Selain produk dan pelayanan, faktor promosi juga sangat menentukan dalam pencapaian loyalitas pelanggan. Salah satu sarana untuk memperkenalkan restoran cippes Tebet melalui promosi yang intensif. Berbagai media promosi dapat digunakan oleh perusahaan agar lebih dikenal dimasyarakat. Dalam menjalankan promosi, diperlukan berbagai macam jenis promosi sesuai kebutuhan. Jenis dan frekuensi promosi yang berbeda dari tahun ke tahun. Hal ini dikarenakan keadaan yang berbeda dari tahun ke tahun sehingga promosi yang dilakukan disesuaikan dengan keadaan. Dengan meningkatnya promosi diharapkan terjadinya loyalitas pelanggan yang pada akhirnya dapat menguntungkan pemilik restoran cippes Tebet yang dengan sendirinya akan terjadi peningkatan volume penjualan Penelitian ini diperoleh gambaran mengenai pengunjung restoran umumnya berusai muda dengan tingkat pendidikan antara SLTA sampai dengan D3 dan belum memiliki kemampuan yang kuat dalam hal penghasilan, pekerjaan karena masih berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa. Temuan penelitian juga membuktikan bahwa seluruh variabel bebas secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Korelasi antara seluruh variabel bebas dengan variabel terikat ditunjukkan sebagai berikut: Korelasi

112

antara produk dengan loyalitas pelanggan diperoleh sebesar 0,915 yang menunjukkan kekuatan hubungan yang sangat kuat, ini berarti semakin baik produk makanan dan minuman yang disajikan maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan menunjukkan hubungan yang kuat dengan nilai korelasi 0,683, ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta. Korelasi antara promosi dengan loyalitas pelanggan diperoleh nilai sebesar 0,713 yang menunjukkan kekuatan hubungan yang kuat, ini berarti semakin baik promosi yang dilakukan maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta. Diantara variabel bebas yang menjadi variabel penelitian, maka variabel dominan yang memiliki korelasi terhadap variabel terikat adalah variabel produk. Hal ini dapat dilihat dari hasil yang diperoleh dari pengolahan data melalui nilai beta koefisien untuk produk sebesar 0,835, pelayanan sebesar 0,116 dan promosi sebesar 0,002. Nilai yang tertinggi dari beta koefisien merupakan nilai yang menjadi variabel yang paling dominan dari variabel bebas penelitian. Dengan diketahuinya hasil temuan penelitian ini dengan didukung oleh data-data empiris, serta disadarinya bahwa loyalitas merupakan hal yang utama dalam rangka meningkatkan penjualan, sudah seharusnya pihak manajeman mampu merumuskan strategi produk, layanan dan promosi yang tepat dalam rangka memenangkan persaingan antara perusahaan sejenis. 6.6 Implikasi Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak restoran sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan terutama dalam hal produk yang lebih meningkatkan mutu atau kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada pengunjung/pelanggan restoran, pelayanan yang lebih cepat dan tepat serta promosi yang lebih ditingkatkan terutama promosi melalui spanduk dan brosur agar lebih dikenal masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian variabel yang paling dominan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel produk dalam hal ini makanan dan minuman yang disediakan pihak restoran. Karena produk memiliki pengaruh yang paling dominan dalam terbentuknya loyalitas pelanggan, maka hal-hal yang terkait dengan produk perlu mendapat perhatian yang tinggi seperti kualitasnya, kebersihan, bahan dasar/bahan pokok yang selalu dalam keadaan segar/fresh dan lain lain. Untuk menciptakan sebuah loyalitas dalam diri pelanggan memerlukan usaha dan strategi-strategi tertentu seperti melakukan evaluasi dan peninjauan kembali sejaumana makanan dan minuman yang disajikan sesuai dengan selera dan rasa yang diharapkan pelanggan, kecepatan dan ketepatan serta kesopanan sampai kepada penampilan waitress selama ini. Disamping itu promosi yang lebih ditingkatkan lagi untuk mengimbangi promosi yang dilakukan restoran yang menjadi pesaing Restoran Cippes Tebet Jakarta. VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan Dari hasil temuan penelitian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: terdapat hubungan antara produk dengan Loyalitas Pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai korelasi yang diperoleh sebesar 0,915 yang menunjukkan kekuatan hubungan antara produk dengan loyalitas adalah sangat kuat, ini berarti semakin baik produk

113

makanan dan minuman yang disajikan maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta. Terdapat pula hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai korelasi yang diperoleh sebesar 0,683 yang menunjukkan kekuatan hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas adalah kuat, ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta. Terdapat hubungan antara promosi dengan loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai korelasi yang diperoleh sebesar 0,713 yang menunjukkan kekuatan hubungan promosi dengan loyalitas adalah kuat, ini berarti semakin baik promosi yang dilakukan maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta. Tingkat loyalitas pelanggan Restoran Cippes Tebet Jakarta belum tinggi, hal ini terlihat dari umumnya pengunjung/pelanggan yang datang merupakan wajah baru yang belum dikenal sebelumnya. Oleh karenannya loyalitas pelanggan belum sesuai dengan yang diharapkan. Implikasi hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak restoran terutama Restoran Cippes Tebet Jakarta terutama pihak yang berkepentingan untuk dijadikan bahan pertimbangan bagi pengambilan kebijakan yang terkait dengan loyalitas pelanggan. Dalam hal produk lebih ditingkatkan dalam hal kualitasnya, kebersihannya, bahan dasar/bahan pokok yang selalu dalam keadaan segar/fresh, pelayanan cepat dan tepat, serta keramahan dan penampilan fisik serta kerapihan dan keseragaman busana yang dipakai serta promosi yang lebih giat dilakukan. 7.2. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut : 5. Dari segi produk hendaknya Restoran Cippes Tebet Jakarta mengutamakan mutu dari produk dalam hal ini makanan dan minuman yang disajikan. Mutu makanan dan minuman akan tercermin mulai dari pengadaan bahan baku yang merupakan elemen dasar sampai makanan siap disajikan termasuk didalamnya tampilannya. Oleh karenanya dibutuhkan perencanaan yang matang dan dengan proses pengolahan yang baik dan cepat. Disamping itu keunggulan-keunggulan unik dari makanan dan minuman yang disajikan hendaknya lebih ditonjolkan, sehingga pelanggan tidak mudah berpaling ke restoral lain yang sejenis. 6. Dalam hal kualitas pelayanan pihak restoran cippes Tebet harus terus mengupayakan perbaikan-perbaikan terhadap hal-hal yang selama ini sudah dianggap baik. Perbaikan tersebut misalnya meningkatkan fasilitas fisik yang ada, memberikan pelatihan kepada karyawan secara kontinyu, melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan secara berkala, perbaikan, meningkatkan kenyamanan dan keamanan pelanggan pada saat memperoleh pelayanan 7. Berhubungan dengan promosi, media promosi yang dilakukan selama ini sebaiknya terus ditingkatkan. Usaha untuk memasang iklan di media cetak seperti koran tabloid serta menulis artikel-artikel tentang makanan dan minuman harus terus ditingkatkan dan diperluas lagi misalnya melalui media audio visual melalui kerjasama dengan pihak radio dengan membuka talk show dan media televisi agar image Restoran Cippes Tebet lebih dekat dan lebih dikenal masyarakat. 8. Dari hasil analisa penelitian terlihat bahwa 84,50 % variabel produk ,pelayanan dan promosi secara bersama-sama mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. Kekurangan sebesar 15,50 % kemungkinan dipengaruhi oleh faktor-faktor diluar

114

variabel produk, pelayanan dan promosi yang menjadi variabel penelitian penulis. Faktor-faktor tersebut dapat berupa antara lain: brand image, harga dan lain-lain. Faktor-faktor tersebut juga harus dijalankan dengan baik sehingga akan mempengaruhi loyalitas pelanggan 9. Bagi peneliti lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai rujukan bila akan mengadakan penelitian yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan jika dikaitkan dengan produk, pelayanan dan promosi. DAFTAR PUSTAKA Aaker, David 1991, Capitalizing on the value of a Brand name, New York: The free press Agung, N. I Gusti Ngurah, 2008, Teori Ekonomi Mikro, Jakarta Rajawali Pers Assael, 1995, Consumer Behavior and Marketing Action, 5thEd, Clininanti, OH:South Western College Publishing Clark, B., 2000, Consumer Behaviour Online. WWW.Briclarke.Housting.com. Cravens, David W , Strategic Marketing , Sixt edition, McGraw-Hill. Inc, Texas, 2000 Dharmesta, B.S. 1999, Analisis Perilaku Konsumen, edisi 5, Liberty, Yogyakarta Gasperz, Vincent, 1997, Total Quality Management, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gilarso, T. 2003, Pengantar Ilmu Ekonomi Mikro, Jakarta: Penerbit Kanisius Shelton, Ken et.al, 1997, Quality of Service, Ramdom House, New York Parasunaman, Zeithaml Valeria A dan Berry, 1990, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Mc Graw Hill Companies, New York Prust &. Brandt, 1995, Perspectives of Services Marketing, American Marketing Association. Chicago Kotler,Philip, 1994, Manajemen Pemasaran, Jakarta, Salemba Empat ______, 2000, Marketing Management , Millenium Edition, Upper Saddle River , NJ, Prentice Hall International. Kotler, Philip, and Amstrong 2000, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Buku II. PT Prenhallindo, Jakarta Siegel, S. 1992. Statistik Non Parametrik Untuk Ilmu Sosial, PT Gramedia Jakarta Singarimbun, M. & Effendi, S., , 2004, Metode Penelitian Survey, LP3ES, Jakarta. Sugiyono, , 2005, Metode Penelitian Bisnis, cetakan ke 8, Bandung, Alfabeta Surakhmad, , 1994, Metode Penelitian, Jakarta, Erlangga Tjiptono, Fandy, Singgih Santoso, 2001, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta ___________, 2000, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta

115

Lampiran 1 Kerangka Pemikiran Operasional

Restoran Cippes Tebet Jakarta Pertumbuhan restoran waralaba lokal yang terus meningkat Persaingan yang tinggi


Menurunnya jumlah pengunjung Restoran Cippes Tebet Jakarta
Menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan Restoran Cippes Tebet

Loyalitas Pelanggan







Produk Kualitas (Quality) Bentuk (Style). Pilihan (Option). Ciri Khas (Features)








Kualitas Pelayanan Tangibles Empathy Reliability Responsiveness Assurance





Promosi Periklanan Promosi Penjualan

Korelasi loyalitas dengan produk, pelayanan dan promosi

Rekomendasi bagi perusahaan

116

Lampiran 2 Struktur Organisasi Restoran Cippes Tebet Jakarta PEMILIK

MANAJER

SUPERVISOR

SUPERVISOR

SUPERVISOR

Pembelian

Operasional, Umum, & Pemasaran

Keuangan, Accounting & Pemasaran

Keuangan

Staf Pembelian

Koki Goreng

Checker

Koki Masak

Tukang potong

Koki Rebusan

Kenek

Juicer

Waiter/waitress Kasir Delivery

Data Entry

Captain

Cuci Piring Cleaning service Security

117