Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2003 / 2004
ANALISIS MUTU PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KARET JAYA Hevie Hafizah – 0400511302
Abstrak Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana mutu produk yang diberikan dan bagaimana tingkat loyalitas pelanggan, serta untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara Mutu Produk dan Loyalitas Pelanggan yang terjadi pada PT. Karet Jaya. Metode penelitian kuesioner skala sikap dengan menggunakan Skala Likert yang dujikan terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan penggunaan total sampling untuk mengambil responden yang berjumlah 34 orang dari populasi 39 orang. Analisis yang digunakan adalah analisis korelasi dan regresi linier sederhana. Dari hasil korelasi didapat r=0,556 ini berarti bahwa adanya hubungan yang cukup kuat antara mutu produk dan loyalitas pelanggan, r²= 0,309 ini berarti bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh mutu produk sebesar 30,9 %. Sedangkan dari perhitungan regresi linier didapat persamaan ŷ= 46,239 + 0,7505x. Apabila x (mutu produk) bertambah satu maka y (loyalitas pelanggan) akan bertambah sebesar 0,7505. Kata Kunci Mutu produk, loyalitas pelanggan.
iii
KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas diberikannya kesehatan dan kelancaran serta bimbingan dalam penulisan skripsi ini dari awal hingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Penulis mengamati bahwa loyalitas dapat tercapai jika mutu produk yang diberikan dapat memenuhi keinginan konsumen. Oleh karena itu, penulis menyusun karya ilmiah ini dengan judul “Analisis Mutu Produk terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Karet Jaya”. Penulis -
juga ingin mengucapkan terima kasih kepada : Ibu Dr.Ir. Th. Widia S., MM, Rektor Universitas Bina Nusantara Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara Bapak Parulian Sihotang, Ph.D, Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Bapak M. Qudrat Nugraha, Drs., M.Si, Dosen Pembimbing Seluruh dosen Universitas Bina Nusantara, yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan bimbingan kepada saya selama mengikuti perkuliahan PT. Karet Jaya yang telah membantu dalam penelitian Papa, mama(alm), adik-adik, dan tante yang selalu memberikan dukungan Semua teman-teman yang telah membantu dalam penelitian ini
Akhir kata penulis ingin menyampaikan permintaan maaf apabila dalam skripsi ini terdapat kekurangan. Penulis mengharapkan skripsi ini dapat memberikan ide baru kepada pembaca dan memberikan manfaat kepada yang membutuhkan. Jakarta, 20 Desember 2003 Penyusun,
[Hevie Hafizah]
Iv
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul
i
Halaman Pengesahan
ii
ABSTRAK
iii
KATA PENGANTAR
iv
DAFTAR ISI
v
DAFTAR TABEL
vii
DAFTAR GAMBAR
viii
Bab 1 . PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
4
1.3 Tujuan dan Manfaat
4
1.4 Sistematika Penulisan
5
Bab 2. LANDASAN TEORI 2.1
Mutu
6
2.2
Produk
7
2.3
Mutu Produk
7
2.4
Kepuasan Pelanggan
8
2.5
TQM
9
2.6
Pelanggan
10
2.7
Loyalitas Pelanggan
11
2.8
Kerangka Pemikiran Teoritis
13
2.9
Metodologi Penelitian
13
2.9.1 Jenis dan Metode Penelitian
13
2.9.2 Teknik Pengumpulan Data
14
2.9.3 Definisi Operasional dan Instrumen Penelitian
14
2.9.4 Teknik Analisa Data
15
2.9.5 Tempat Penelitian
17
Bab 3. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1
Perkembangan Perusahaan
18
3.2
Kondisi Perusahaan
19
3.2.1 Analisis Bersaing Porter
19 v
3.3
Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan
3.3.1 Proses Produksi
21 23
Bab 4. ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN 4.1
Hasil dan Analisis Mutu Produk
24
4.2
Hasil dan Analisis Loyalitas Pelanggan
28
4.3
Personal Data Responden
33
4.4
Analisis Korelasi
36
4.4.1 Hasil Perhitungan Data
36
4.4.2 Pengujian Statistik (Uji t)
39
4.5
Analisis Regresi
40
4.5.1 Hasil Perhitungan Data
40
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan
43
5.2 Saran
43
Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran
vi
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1
Mutu dari suatu Produk
24
Tabel 4.2
Bahan baku Produk
24
Tabel 4.3
Bentuk Produk
25
Tabel 4.4
Waktu Penyelesaian Produk
25
Tabel 4.5
Waktu Kegunaan Produk
26
Tabel 4.6
Pengembalian Produk
26
Tabel 4.7
Total Skor Mutu Produk
27
Tabel 4.8
Pelayanan yang diberikan
28
Tabel 4.9
Kepuasan dari Produk
28
Tabel 4.10
Keramahan Pramuniaga
29
Tabel 4.11
Kecepatan Pelayanan
30
Tabel 4.12
Pelayanan Complain
30
Tabel 4.13
Hubungan Komunikasi Dengan Pelanggan
31
Tabel 4.14
Produk tidak Error
31
Tabel 4.15
Reputasi Produk
32
Tabel 4.16
Total Skor Loyalitas Pelanggan
32
Tabel 4.17
Umur Responden
33
Tabel 4.18
Jenis Kelamin
34
Tabel 4.19
Pekerjaan
34
Tabel 4.20
Penghasilan / bulan
34
Tabel 4.21
Lama jadi Pelanggan
35
Tabel 4.22
Frekuensi Kedatangan
35
Tabel 4.23
Perhitungan Korelasi
38
Tabel 4.24
Perhitungan Regresi
42
vii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Teoritis
13
Gambar 3.1
Struktur Organisasi PT. Karet Jaya
22
Viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 - Kuesioner Lampiran 2 - Validitas dan Reliabilitas Mutu Produk Lampiran 3 - Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan Lampiran 4 - Contoh Perhitungan Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan Butir 3 Lampiran 5 - Tabel A5 Nilai Kritik Sebaran t Lampiran 6 - Perhitungan Kuesioner Mutu Produk Lampiran 7 - Perhitungan Kuesioner Loyalitas Pelanggan
