Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Harrisma Informatika Jaya Anita Susanto Wijaya Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480
Abstrak PT. Harrisma Informatika Jaya merupakan sebuah perusahaan swasta yang bergerak di bidang IT. Karena teknologi semakin lama semakin berkembang. Dimana dengan melihat perkembangan teknologi yang semakin berkembang, perusahaanperusahaan di Indonesia baik yang sedang berkembang maupun sudah berkembang sedang bersaing untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan melalui berbagai cara misalnya dengan memberikan service terbaik bagi konsumen. Tetapi dalam proses melayani konsumen, PT. Harrisma Informatika Jaya mengalami hambatan terutama kurangnya Sumber Daya Manusia yang dimiliki perusahaan sehingga banyak produk yang tidak bisa ditangani secara fokus dalam pelayanannya dan tidak ada pelayanan delivery order untuk pembelian produk dengan quantity satuan. Dimana jika kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan buruk maka akan banyak konsumen yang berpindah ke perusahaan lain atau loyalitas pelanggan menurun. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif yang dimana bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Harrisma Informatika Jaya. Data diperoleh dari kuesioner yang disebarkan pada sampel responden konsumen PT. Harrisma Informatika Jaya untuk mengukur tingkat tingkat kualitas pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan serta tingkat loyalitas pelanggan PT. Harrisma Informatika Jaya, dengan menggunakan skala likert. Dari hasil analisis data, diperoleh kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan PT. Harrisma Informatika Jaya. Serta kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Harrisma Informatika Jaya.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan
1.
Pendahuluan
Dewasa ini, teknologi semakin lama semakin berkembang. Dimana dengan melihat perkembangan teknologi yang semakin berkembang, perusahaan-perusahaan di Indonesia baik yang sedang berkembang maupun sudah berkembang sedang bersaing untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan melalui berbagai cara misalnya dengan memberikan service terbaik bagi konsumen. Hal ini dilakukan untuk menunjukan eksistensi perusahaan yang maksimal dalam melayani konsumen. Karena faktor keberhasilan suatu perusahaan juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dari perusahaan itu sendiri dalam melayani para konsumen. Melayani konsumen dengan baik merupakan bukti bahwa perusahaan memiliki kualitas attitude yang baik dalam kinerjanya yang membuat konsumen merasa nyaman dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Tetapi banyak perusahaan yang kurang memberikan pelayanan yang baik bagi konsumen, tanpa disadari hal tersebut dapat menyebabkan perusahaan kehilangan loyalitas pelanggan.
Kemajuan teknologi dan gaya hidup pada saat ini membuat perusahaanperusahaan merombak sistem pelayanan didalam perusahaannya, berawal dari sistem kerja yang monoton kini sudah berkembang dengan modern. Seperti dalam memberikan pembelajaran bagi para karyawan melalui rapat setiap minggunya kini dapat dilakukan dengan cara baru yaitu melakukan training-training khusus bagi para karyawan melalui presentasi yang didukung dengan teknologi canggih sehingga
dapat meningkatkan ide dan kreatifitas karyawan dalam menyalurkan kemampuannya untuk melayani konsumen serta dapat menjadikan karyawan menjadi karyawan terdidik yang berbobot yang dapat memberikan pelayanan dan kenyamanan bagi karyawan. Hal-hal seperti itulah yang dapat menambah nilai point suatu perusahaan untuk menjadi perusahaan yang berkualitas dalam melayani konsumen.
Hal sederhana tersebut dapat merubah perusahaan dan membangun sisi positif perusahaan itu sendiri karena mampu meyakinkan para konsumen bahwa konsumen telah bekerja sama dengan perusahaan yang tepat. Dapat dilihat dengan kepercayaan dan feedback baik yang diberikan oleh konsumen itu sendiri.
PT. Harrisma Informatika Jaya sebagai perusahaan distributor yang bergerak dibidang IT sudah berpengalaman selama puluhan tahun dan selalu menekankan bahwa konsumen adalah salah satu faktor terpenting dalam menunjang kemajuan perusahaan,karena konsumen juga merupakan bagian dari asset perusahaan itu sendiri dalam artian semakin banyak konsumen semakin besar juga peluang perusahaan untuk semakin maju. Dengan banyaknya persaingan, PT. Harrisma Informatika Jaya selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang bagus kepada konsumen untuk memenangkan persaingan.
Tetapi dalam proses melayani konsumen, PT. Harrisma Informatika Jaya mengalami hambatan terutama kurangnya Sumber Daya Manusia yang dimiliki
perusahaan sehingga banyak produk yang tidak bisa ditangani secara fokus dalam pelayanannya dan tidak ada pelayanan delivery order untuk pembelian produk dengan quantity satuan. Dimana jika kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan buruk maka akan banyak konsumen yang berpindah ke perusahaan lain atau loyalitas pelanggan menurun. Hal ini sejalan dengan pendapat dari DeRema yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi positif terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penulis memutuskan untuk mengambil penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Harrisma Informatika Jaya”.
2.
Metodologi Menurut kriyantono (2007:50), metodologi kuantitatif adalah sutu riset yang datanya merupakan angka-angka. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif.
2.1 Teori Umum Didalam sebuah perusahaan yang telah memiliki banyak pelanggan seperti pada PT. Harrisma Informatika Jaya, pasti ada beberapa kendala yang dialami seperti yang penulis tuliskan sebelumnys. Kendala – kendala tersebut dapat diatasi dengan cara memperbaiki kualitas pelayanan yang ada di perusahaan sehingga perusahaan dapat memberikan kontribusi yang baik bagi para pelanggan. Memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan merupakan
kewajiban bagi perusahaan, karena apabila pelanggan merasa nyaman dengan kualitas pelayanan yang ada di dalam perusahaan, maka pelanggan tersbut akan merasa senang dan apabila pelanggan merasa senang, maka para pelanggan tidak akan sungkan untuk terus menjalin hubungan kerjasama dengan perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk dari hal-hal tersebut yang telah penulis jabarkan. Intinya, melalui kualitas pelayanan yang baikm, maka akan terbentuk loyalitas pelanggan.
Komunikasi dalam kehidupan manusia merupakan salah satu kebutuhan yang sangat penting. Hal tersebut disebabkan manusia sebagai makhluk sosial yang membutuhkan interaksi dengan sesamanya. Baik itu untuk menyampaikan informasi, perasaan, pikitan, pendapat ataupun sikapnya. Komunikasi atau communication berasal dari bahasa Latin, communication yang berarti pertukaran. Kata sifatnya adalah communis, yang berarti umum atau bersamasama. Menurut Trenholm & Jensen dalam (Wiryanto, 2004) define dari komunikasi adalah suatu proses dimana sumber mentransmisikan pesan kepada penerima melalui beragam saluran. Hovenland dalam (Wiryanto, 2004) mendefinisikan komunikasi sebagai proses dimana individu mentransmisikan stimulus untuk mengubah perilaku individu lain. Ada berbagai macam definisi komunikasi yang dihasilkan oleh para ahli dan masing-masing mempunyai pendapat berbeda-beda. Namun dari beberapa definisi diatas dapat penulis simpulkan bahwa komunikasi adalah suatu proses terjadinya pertukaran informasi untuk
menyampaikan pesan antara dua orang atau lebih sehingga menimbulkan pengertian yang sama.
Pengertian jasa menurut Philip Kotler dalam buku (Danang Sunyoto, 2012), Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
2.2 Teori Khusus Menurut (Rangkuti, 2006) definisi kualitas pelayanan adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2007), kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi hararapan pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Menurut Lewis & Booms dalam (Tjiptono & Chandra, 2005), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan harapan pelkanggan.Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan: yaitu Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan / dipersepsikan. Apapbila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan
melebihi
jasa
yang
diharapkan,
maka
kualitas
jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negative atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut (Griffin, 2003) adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada badan usaha yang sama secara teratur, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi
pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing-masing.
2.3 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan beberapa teknik, yaitu: -
Library Research Studi yang dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku wajib (textbook), bukubuku pelengkap atau referensi, dan jurnal yang relevan dengan permasalahan yang diteliti. Dengan studi kepustakaan ini dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder dan landasan teori sebagai bahan untuk studi perbandingan.
-
Field Research Data dihimpun secara langsung dengan menggunakan kuesioner, dan observasi secara langsung. •
Observasi Penulis terlibat langsung dalam kegiatan kerja praktek untuk melihat lebih dekat kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
•
Kuesioner Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada konsumen PT. Harrisma Informatika Jaya sebagai responden, dibuat dalam bentuk pernyataan dalam skala likert.
3. SIMPULAN Adapun kesimpulan yang didapat dari penelitian ini yaitu : Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Harrisma Informatika Jaya, dimana hubungan tersebut bersifat cukup kuat dan searah. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Harrisma Informatika Jaya.
DAFTAR PUSTAKA
Griffin , Jill. (2005). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit : Erlangga, Jakarta Kertajaya, Hermawan.(2004). Marketing in Venus. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Priyatno, Dwi. (2008). Mandiri Belajar SPSS. Mediakom, Yogyakarta Ridwan dan Engkos Achmad Kucoro. (2008). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis), Cetakan Kedua. Alfabeta, Bandung Santoso, Singgih. (2010). Statistik Multivariat. PT Elex Media Komputindo, Jakarta, (ON LINE), http://books.google.co.id , 16 February 2012 Sarjono, Haryadi dan Winda Julianita. (2011). SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar, Aplikassi untuk Riset. Salemba Empat, Jakarta Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jilid 1. Edisi 4. Salemba Empat, Jakarta Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jilid 2. Edisi 4. Salemba Empat, Jakarta Subagyo, Ahmad.. (2010). Marketing in Business. Jakarta : Mitra Wacana Media Sugiyono. (2003). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung Sunyoto, Danang. (2011). Metodologi Penelitian untuk Ekonomi. CAPS, Yogyakarta Suryadi, Didih. (2011). Promosi Efektif. Jakarta : Oryza Wiryanto. (2004). Pengantar ilmu komunikasi. Jakarta : Grasindo Wood, Ivonne . (2009). Layanan Pelanggan. Yogyakarta : Graha Ilmu
William B. Martin. 2004. Managing QualitybCustomer Service. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo Wood, Ivvone. 2009. Layanan Pelanggan. Yogyakarta : Graha Ilmu Zeithami, Valarei A and Mary jo Bitner. 2004. Service Marketing : Intergsting Customer Focus Across The fim, 3™ Ed., Mc Graw Hill, New York. Jurnal : Isbandono, Prasetyo (2009). Loyalitas Pelanggan: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan pada Rumah Sakit Umum Syaiful Anwar Malang, dalam Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol 1. No.2
Wilujeng, Iha Prihatining. (2007). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan ABC di Malang, dalam Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Bisnis Vol 3. No.1
Website : isjd.pdii.lipi.go.id http://elibrary.ub.ac.id/bitstream/123456789/21393/1/Strategi-Marketing-Public-Relation-dalamMempertahankan-Loyalitas-Pelanggan.-%28Studi-pada-Bagian-Marketing-Departement-HotelPurnama-Batu%29.pdf\ http://id.shvoong.com/social-sciences/psychology/2177045-pengertian-loyalitaskonsumen/#ixzz1xYb3n6Is http://thesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab%202__10-66.pdf www.harrisma.com
SUMBER http://coecoesm.wordpress.com/2011/11/28/perilaku-konsumen/ http://library.usu.ac.id/download/fe/manajemen-hamidah.pdf http://organisasi.org/perilaku-konsumen-ringkasan-rangkuman-resume-mata-kuliah-ekonomimanajemen http://www.scribd.com/doc/32519635/MODEL-PERILAKU-PEMBELIAN-KONSUMENSERTA-PERILAKU-PEMBELIAN-INDUSTRIAL http://www.scribd.com/doc/33002909/Resume-Bahan-Manajemen-Pemasaran-1-9 http://elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_4.pdf http://wicaksonodjatwiko.wordpress.com/2011/06/06/marketing-public-relations/ http://elibrary.ub.ac.id/bitstream/123456789/21393/1/Strategi-Marketing-Public-Relation-dalamMempertahankan-Loyalitas-Pelanggan.-%28Studi-pada-Bagian-Marketing-Departement-HotelPurnama-Batu%29.pdf http://elibrary.ub.ac.id/bitstream/123456789/21393/1/Strategi-Marketing-Public-Relation-dalamMempertahankan-Loyalitas-Pelanggan.-%28Studi-pada-Bagian-Marketing-Departement-HotelPurnama-Batu%29.pdf
