1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN PT TELKOMSEL JAKARTA
NAMA
: ANNA NURFARHANA
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN DAN PENGETAHUAN SOSIAL UNIVERSITAS INDRAPRASTA PGRI 2012
2
ABSTRAKSI
A. Tujuan Pelelitian : Untuk mengetahui pendapat responden mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta, mengetahui kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta, dan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta. Dari penelitian hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan, penulis menarik kesimpulan bahwa 76% pelanggan menilai tinggi kualitas pelayanan yang diberikan PT. Telkomsel Jakarta dapat diketahui gambaran dari nilai loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta dan 62% pelanggan memiliki nilai loyalitas yang tinggi terhadap PT. Telkomsel Jakarta. Koefisien korelasi sebesar 0,797 berarti hubungan antara variabel X dan variabel Y adalah tinggi. Koefisien Determinan sebesar r 2 63,52% . Hal ini berarti loyalitas pelanggan sebesar 63,52% ditentukan oleh kualitas pelayanan. Sisanya 36,48% ditentukan oleh faktor lain, misalnya coverage, kualitas jaringan, value added services, dan tarif yang tidak dibahas dalam peneiltian ini. Hasil perhitungan uji t , dimana to = 9,142 sedangkan ttabel berdasarkan derajat kebebasan (dk = n-2) n = 50-2 = 48, = 0,05 diperoleh ttabel = 2,012. Jadi, to > ttabel = 9,142 > 2,012 bahwa terdapat adanya korelasi yang positif signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta
3
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, akhirnya peneliti bisa menyelesaikan penelitian ini dengan baik. peneliti bersyukur kepada Allah SWT atas nikmat sehat, nikmat pikiran, kemudahan, kelancaran, kekuatan, semangat, rezeki, dan nikmat lainnya yang tak terhitung sehingga peneliti dapat mengerahkan segenap pikiran, tenaga, waktu demi tersusunya laporan penelitian ini. Pada kesempatan yang baik ini, izinkan peneliti menyampaikan rasa hormat dan ucapan terimaksih kepada semua pihak yang dengan tulus ikhlas telah memberikan bantuan dan dorongan kepada peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan laporan penelitian ini tepat waktu.
4
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i HALAMAN ABSTRAKSI ................................................................................... v KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiv BAB I
PENDAHULUAN .......................................................................... 1 A. Latar Belakang ......................................................................... 1 B. Identifikasi Masalah ................................................................. 5 C. Pembatasan Masalah ................................................................ 6 D. Rumusan Masalah .................................................................... 7 E. Tujuan Penelitian ..................................................................... 7 F. Kegunaan Penelitian ................................................................. 7 G. Sistematika Penulisan ............................................................... 8
BAB II
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA BERPIKIR .............. 10 A. Landasan Teori 1. Pelayanan
.................................................................. 10 .................................................................. 10
2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
.............................. 11
3. Layanan Pelanggan
...................................................... 20
4. Kualitas Pelayanan
...................................................... 23
5
5. Loyalitas Pelanggan.......................................................... 30 B. Kerangka Berpikir ................................................................... 31 C. Hipotesis ............................................................................... 32
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
.......................................... 34
A. Tempat dan Waktu Penelitian
.......................................... 34
B. Variabel Penelitian
...................................................... 35
C. Populasi, Ukuran Sampel dan Metode Pengambilan Sampel 35 D. Metode Pengumpulan Data
BAB IV
E. Instrumen Penelitian
...................................................... 39
F. Teknik Analisis Data
...................................................... 46
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Perusahaan
BAB V
.................. 50
...................................................... 50
B. Deskripsi Data
................................................................... 52
C. Analisis Data
................................................................... 59
D. Uji Hipotesis
................................................................... 60
KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN B. SARAN
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
.......................................... 37
........................................... 63
................................................................... 63
............................................................................... 64
6
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Sejak pemerintah mengeluarkan Undang-undang Telekomunikasi Nomor 36 tahun 1999, disusul kebijakan mengundang operator telekomunikasi baru tahun 2002, industri telekomunikasi di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat. Indonesia menjadi salah satu pasar terbesar dalam industri seluler di dunia. Bahkan, negara kita masuk dalam 6 besar daftar negara dengan jumlah pelanggan seluler terbanyak. (www.detik.com) Persaingan operator telekomunikasi seluler di Indonesia semakin ketat, masing-masing operator seluler cukup gencar berpromosi mengenai keunggulan produknya. Saat itu beberapa operator seluler sudah mulai memperkenalkan layanan lewat akses internet melalui ponsel berupa informasi berita, saham, jadwal penerbangan, horoscope, dan lain-lain. Selain itu, ada fitur WAP (Wireless Application Protocol) yang pertama kali diperkenalkan oleh PT Excelcomindo Pratama (XL) bagi pelanggan pra dan pascabayar. Tidak lama kemudian, operator lain, yakni Indosat Multimedia Mobile (IM3), Satelindo, dan Telkomsel menawarkan fasilitas yang sama. Telkomsel dengan kartu prabayar Simpati telah dapat menikmati layanan fitur Simpati International Roaming. Kemudian, Indosat Multimedia Mobile (IM3) menawarkan layanan General Packet Radio Service (GPRS) dan Multimedia Messaging Service (MMS). Satelindo yang mengusung teknologi GSM (Global
7
System for Mobile Communication) juga tidak ketinggalan menawarkan fasilitasfasilitas yang tidak kalah menarik.
Kini, trend persaingan diantara operator telekomunikasi mengarah pada perang tarif. Berawal dari Esia yang menawarkan tarif talktime Rp. 50 per menit atau Rp. 1.000 per jam menjadi acuan yang mendorong turunnya tarif percakapan telepon di Indonesia. Pada Februari 2007, XL yang meluncurkan program paket super murah Rp. 25 per detik untuk melakukan percakapan lokal, SLJJ maupun SLI baik dengan sesama pemegang kartu yang sama maupun operator seluler lainnya. Kemudian Indosat meluncurkan program Mentari Pulsa Lokal Luar Biasa Hemat berupa layanan tarif nasional Rp. 50/30 detik tujuan lokal dengan cakupan wilayah nasional untuk pelanggan Mentari pada April 2007. Selain itu, Indosat meluncurkan program SMS Murah Bangets Rp. 40/SMS pada Mei 2007 dan program yang juga menawarkan program 10-4-10 dimana pelanggan IM3 yang mengirim 10 SMS ke operator mana pun dalam sehari, mendapatkan bonus 10 SMS yang hanya bisa digunakan untuk nomor IM3, Mentari dan Matrix.
Persaingan tarif menjadi semakin tajam ketika XL menawarkan tarif Rp. 1 per detik ke sesama XL pada Juli yang dimulai dari daerah-daerah seperti Sumatera dan Sulawesi, Bali, Yogyakarta, Jawa Barat dan menasional. Karena keberhasilan program ini, XL kemudian memperpanjang tarif promo yang digelar untuk pelanggan Xplor dan pengguna bebas yaitu Rp. 1/detik mulai 1 Desember 2007 sampai 15 Februari 2008.
Menyusul kemudian Hutchison merilis skema tarif baru yang diklaim bisa
8
menjadi opsi terbaik bagi pelanggannya. Operator GSM seluler 3 ini menawarkan skema tarif setengah harga. 3 (Three), menetapkan tarif yang murah, yakni Rp. 300 untuk percakapan sesama 3, Rp. 600 untuk percakapan lokal dengan operator lain, dan Rp. 2.000 untuk percakapan SLJJ dengan operator lain serta gratis SMS kesemua operator. Pendatang baru PT Natrindo Telepon Seluler pemegang merek terdaftar AXIS, menawarkan tarif yang murah pula yakni Rp. 1/SMS kesesama AXIS dan Rp. 60/SMS ke operator lain dan Rp. 60/menit untuk panggilan kesesama AXIS dan Rp. 600/menit untuk panggilan ke operator lain (www.kompas.com).
Namun, tidak semua operator tertarik untuk memberikan tarif yang murah. Pada industri telekomunikasi dan seluler ada lima parameter dasar yang menjadi rujukan, yakni coverage, kualitas jaringan, kualitas layanan, value added services, dan tarif (www.republika.co.id). Dengan merujuk pada kelima parameter tersebut, tarif bukanlah merupakan hal yang mendasar. Telkomsel termasuk operator yang tidak melakukan banting harga. Telkomsel lebih mengedepankan kenyamanan berkomunikasi dan manfaat (benefit) yang bisa dinikmati oleh para pelanggannya. Dengan mengimplementasikan teknologi terkini yang handal memungkinkan layanan Telkomsel menghadirkan keunggulan kompetitif melalui berbagai inovasi fitur nilai tambah (Value Added Services), seperti: Mobile Wallet T-Cash, Telkomsel Flash, Remittance (Transfer Uang di Luar Negeri), Mobile Broadband, Push Email, Blackberry, Video Surveillance, Mobile Banking, dan m-Music. Saat ini, Telkomsel memiliki cakupan jaringan GSM/GPRS/EDGE paling luas di Indonesia dengan menyediakan cakupan jaringan suara yang sama luasnya dengan
9
cakupan jaringan data. Selain itu, melalui lebih dari 27.000 BTS (Base Transceiver Station), dengan kemampuan jangkauan mencakup lebih dari 95% dari total area populasi di Indonesia termasuk kota besar, kabupaten, dan kecamatan. Bahkan saat ini Telkomsel telah menjalin kerja sama dengan 259 mitra internasional agar GSM roaming di 150 negara untuk menjangkau coverage internasional yang lebih luas. Telkomsel juga didukung oleh 10 SMS Center dengan total kapasitas traffic mencapai 8.000 SMS per detik. Teknologi Telkomsel meliputi GSM Dual Band (900 dan 1800 MHz), GPRS, Wi-Fi, Edge, 2G, dan 3G (www.telkomsel.com). Saat ini Telkomsel telah meluncurkan tiga buah produk, yaitu kartu Halo, kartu Simpati, dan kartu As. Kartu Halo merupakan kartu pasca bayar yang menerobos pasar dengan pendekatan kultur keindonesiaan baik dari sisi nama maupun desain kartunya yang menampilkan ragam budaya yang ada di Indonesia. Kartu Simpati merupakan kartu pra bayar isi ulang pertama di Asia yang diluncurkan pada tahun 1997. Kartu As merupakan kartu pra bayar kedua yang diluncurkan pada tahun 2004. Sejak pertama kali diluncurkan pada 26 Mei 1995, Telkomsel telah mengalami pertumbuhan yang pesat. Pada tahun 1997, coverage Telkomsel sudah bisa menjangkau seluruh provinsi di Indonesia. Pada tahun yang sama Telkomsel telah berhasil meluncurkan kartu prabayar GSM dan merupakan operator pertama di Asia yang memperkenalkan kartu pra bayar yang bisa diisi ulang. Jumlah pelanggan Telkomsel tahun demi tahun kian bertambah dan saat ini Telkomsel merupakan market leader dalam industri operator seluler di
10
Indonesia dengan jumlah pelanggan total mencapai lebih dari 67,2 juta orang (www.telkomsel.com). Sebagai market leader dengan pangsa pasar terbesar, penting bagi Telkomsel untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya agar tidak berpaling ke operator lain. Mempertahankan pelanggan membantu perusahaan memprediksi profitabilitasnya dan merupakan alat manajemen yang baik untuk mengukur kesuksesan kualitas dan program layanan jasa perusahaan. Dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan untuk jangka waktu yang lama, membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain (Lovelock dan Wirtz, 2004). Karena itu, penulis bermaksud untuk meneliti masalah kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dengan judul: ”Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Jakarta”.
B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diawal maka dapat di identifikasi beberapa permasalahan yang ada yaitu: 1. Bagaimana cara Telkomsel untuk dapat mengedepankan kenyamanan berkomunikasi dan manfaat (benefit) yang bisa dinikmati oleh para pelanggannya 2. Apakah kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta?
11
3. Seberapa besar konsumen mengetahui lebih dalam mengenai produk PT. Telkomsel sehingga mereka loyal terhadap PT Telkomsel ? 4. Layanan apa saja yang diberikan PT. Telkomsel kepada pelanggannya 5. Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta. 6. Alat manajemen apa yang baik untuk mengukur kesuksesan kualitas dan program layanan jasa perusahaan. 7. Strategi pemasaran apa yang diterapkan oleh PT. Telkomsel Jakarta dalam peningkatan kualitas pelayanan. 8. Apakah keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan untuk jangka waktu yang lama merupakan salah satu wujud loyalitas pelanggan. 9. Apakah membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali merupakan salah satu wujud loyalitas pelanggan. 10. Apakah merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain merupakan salah satu wujud loyalitas pelanggan.
C. Pembatasan Masalah Masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini bahwa loyalitas pelanggan PT. Telkomsel semakin bertambah. Hal ini disebabkan karena pemberian pelayanan yang optimal terhadap pelanggan dari customer service Gerai Halo atau Grapari PT. Telkomsel di Jakarta Berdasarkan pernyataan masalah tersebut, maka masalah tersebut perlu dibatasi yaitu sejauhmana hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel di Jakarta.
12
D. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dan pembatasan masalah, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimanakah kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan Pt Telkomsel Jakarta? 2. Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta?
E. Tujuan Penelitian Penelitian ini mempunyai beberapa tujuan, yaitu: 1. Untuk mengetahui pendapat responden mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta. 2. Mengetahui kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta. 3. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta.
F. Kegunaan Penelitian Kegunaan penelitian ini secara garis besar dapat dibagi menjadi 2 kegunaan, yaitu: 1. Kegunaan Praktis
13
Penelitian ini bermanfaat sebagai sumbangan bagi pembuat kebijakan pemasaran perusahaan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan. 2. Kegunaan Teoritis Penelitian ini bermanfaat sebagai sumbangan ilmu yang memperkaya literatur yang berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
G. Sistematika Penulisan Penelitia Sistematika penelitian ini sebagai berikut: Bab I
Pendahuluan Bab ini mencakup latar belakang dilakukannya penelitian, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan, kegunaan penelitian dan sistematika penelitian.
Bab II
Landasan Teori, Kerangka Berpikir dan Hipotesis Pada bagian ini akan diuraikan hasil dari tinjauan kepustakaan atau riset data sekunder berupa serangkaian teori yang relevan untuk digunakan sebagai landasan penelitian.
Bab III
Metodologi Penelitian Bagian ini memberikan gambaran mengenai metodologi yang digunakan dalam penelitian ini yang mencakup tempat dan waktu penelitian, variabel-variabel penelitian, populasi dan sampel, metode pengumpulan data, ukuran dan metode pengambilan sampel, desain kuesioner, dan metode analisa data.
Bab IV
Pengolahan dan Analisa Data
14
Bab ini memberikan hasil pengolahan dan analisa data sehingga diperoleh hasil penelitian sebagai jawaban atas tujuan penelitian.
15
BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS
A. LANDASAN TEORI 1. Pelayanan Pelayanan merupakan faktor yang sangat menentukan keberhasilan organisasi yang berorientasi profit. Pelayanan berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan akan menjadi pelanggan setia, meskipun produk atau jasa lain yang sejenis begitu banyak dan mudah diperoleh. Ada beberapa definisi pelayanan. Definisi pelayanan (service) menurut Christopher Lovelock (2003) adalah: a. Service adalah act atau performance yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun proses itu dikaitkan dengan produk fisik, performance
dari
service
pada
dasarnya
intangible
dan
tidak
mengakibatkan kepemilikan faktor produksi apapun. b. Service adalah aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat kepada para pelanggan pada waktu dan tempat tertentu sebagai hasil adanya perubahan yang di dapat pelanggan. Definisi jasa menurut Adrian Payne (2000) adalah suatu aktivitas yang memiliki beberapa elemen yang intangible, yang meliputi beberapa interaksi dengan pelanggan dan tidak mengakibatkan transfer kepemilikan. Suatu
16
perubahan dalam kondisi dapat terjadi dan produksi jasa dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan produk fisik. Selanjutnya, Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2000: 3) menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, dan sehat) bersifat tidak berwujud. Sedangkan menurut Philip Kotler (2002) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Dari berbagai definisi tersebut, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang. Jasa adalah suatu proses atau aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
17
2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa a. Karakteristik Jasa Jasa dapat dibedakan dari goods berdasarkan karakteristik tertentu. Menurut Leonard L.Berry – Proff. DR. H. Buchari Alma (2003: 5), ada 3 karakteristik jasa, yaitu: (1). More intangible than tangible: Jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha. (2). Simultananeous production and consumption: Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam jangka waktu yang sama. Dikatakan produksi dan konsumsi berjalan serempak artinya si penghasil jasa, sering hadir secara fisik pada waktu konsumsi berlangsung. (3). Less standarized and uniform: Jasa kurang memiliki standarisasi atau keseragaman. Pada waktu seseorang membeli jasa, sering kali bercampur dengan membeli barang-barang misalnya pada saat membeli mobil, selalu terkesan layanan jasa, keramahtamahan penjual, layanan mobil purna jual. Seseorang makan di restoran sudah pasti diikuti dengan layanan jasa. Demikianlah selalu kita alami membeli tiket pesawat, kereta api, jasa kesehatan, asuransi, perbankan dan sebagainya, banyak layanan jasa yang berbeda intensitasnya.
Menurut Adrian Payne (2000), ada 4 karakteristik jasa, yaitu:
18
(1). Intangibility: Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, service tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. (2). Heterogenity: Jasa tidak memiliki standar dan sangat bervariasi tergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. (3). Inseparability: Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama dan melibatkan partisipasi pelanggan dalam proses. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan
melewati
beberapa
penjual,
kemudian
dikonsumsi. Jika seseorang memberikan jasa, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir pada saat jasa itu dilakukan, interaksi antara penyedia klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa. (4). Perishability: Jasa tidak dapat disimpan dan mudah lenyap.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Menurut Griffin dalam buku Muhtosim Arief (2005) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut: (1). Intangibility (tidak berwujud): Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal itu adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
19
(2). Unstorability: Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. (3). Customization: Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. Philip Kotler (2003) menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat empat karakteristik jasa yang dapat diidentifikasikan sebagai berikut: (1)
Intangibility: Jasa tidak berwujud. Biasanya jasa dirasakan secara subjektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan keamanan adalah tolok ukur yang dipakai. Inti dari suatu jasa adalah ketidakberwujudan dari fenomena itu sendiri. Oleh karena tingginya derajat ketidakberwujudannya maka jasa sangat sulit dievaluasi oleh pelanggan.
(2)
Inseparability: Jasa bukan benda tetapi merupakan suatu seri aktivitas atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan. Dengan demikian, pada suatu tingkatan sangat sulit untuk mengontrol kualitas dan melakukan pemasaran dengan cara tradisional. Tidak ada pra produksi untuk mengontrol kualitas lebih awal atau sebelum dijual dan
20
dikonsumsi. Akan tetapi, tentu saja situasi ini dapat berbeda tergantung kepada jasa apa yang kita lihat. Misalnya jasa seorang dokter hampir semuanya diproduksi pada saat pelanggan atau pasien hadir dan menerima jasa tersebut, yaitu pada saat mengkonsumsi jasa tersebut. (3)
Perishability: Jasa tidak memungkinkan untuk disimpan seperti barang. Jika sebuah pesawat terbang tinggal landas dengan hanya separuh kapasitas tempat duduknya, tempat duduk yang kosong tidak dapat dijual pada hari berikutnya dan kapasitas sisa tempat duduk tersebut hilang. Walaupun jasa tidak dapat disimpan tetapi pelanggan dapat diusahakan untuk disimpan. Sebagai contoh, pada saat rumah makan yang sudah penuh ada kemungkinan mengusahakan pelanggan untuk menunggu di bar sampai meja kosong.
(4)
Variability: Karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan oleh manusia maka manusia mempunyai sifat yang tidak konsisten sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-tiap pelanggan. Sebagai contoh, jasa yang diterima oleh seorang pelanggan pemakai ATM mungkin berbeda dengan pemakai berikutnya karena terjadi masalah pengertian dalam instruksi pada layar oleh pelanggan berikutnya.
21
Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yang berbeda dengan barang. Terdapat perbedaan yang mendasar antara produk jasa dan produk barang, antara lain:
Barang
Jasa
1) Nyata
1) Tidak nyata
2) Homogen
2) Heterogen
3) Produksi, distribusi, dan
3) Produksi, distribusi, dan
konsumsinya merupakan
konsumsi merupakan
proses yang terpisah
proses yang simultan
4) Berupa barang 5) Nilai intinya diproduksi dipabrik 6) Pelanggan (biasanya) tidak berpartisipasi dalam proses proses produksi 7) Dapat disimpan
4) Berupa proses atau aktivitas 5) Nilai intinya diproduksi pada saat interaksi antara pembeli dan penjual 6) Pelanggan berpartisipasi dalam proses produksi
8) Ada perpindahan
7) Tidak dapat disimpan
kepemilikan
8) Tidak ada perpindahan kepemilikan
Tabel 2.1 Perbedaan antara Barang dan Jasa Sumber: Gronroos dalam Muhtosin Arief (2005)
22
b. Klasifikasi Jasa Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan skala tangible-dominant to intangible- dominant. Tawaran jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari tawaran total. Pengelompokan jasa yang dikemukakan Zeithaml dalam Buchari Alma (2005) sebagai berikut: (1)
Transportasi termasuk didalamnya kereta api, bus, truk, transportasi air, udara, dan pipa
(2)
Komunikasi berupa telepon, radio, televisi
(3)
Public utilities berupa listrik, gas, kebersihan
(4)
Perdagangan besar termasuk agen-agen dari produsen
(5)
Perdagangan eceran termasuk berbagai bentuk pertokoan
(6)
Finansial, asuransi, perumahan berupa simpan pinjam, bursa efek, perusahaan investasi, usaha pembangunan perumahan
(7)
Jasa hotel
(8)
Personal service
(9)
Business services
(10) Jasa parkir (11) Jasa bengkel/ reparasi (12) Jasa bioskop hiburan dan rekreasi (13) Jasa dibidang kesehatan (14) Jasa dibidang hukum (15) Jasa pendidikan (16) Jasa sosial/ masyarakat
23
(17) Jasa organisasi (18) Jasa yang ditawarkan oleh pemerintah, perizinan, keamanan polisi/ TNI, dan sebagainya.
A
B C D E F
Intangibel Dominant
Tangibel Dominant
G H I J K
Keterangan:
L
A
= Salt
G
= Fast food outlets
B
= Soft drink
H
= advertising agencies
C
= Detergents
I
= Airlines
D
= Automobiles
J
= Investment management
E
= Cosmotics
K
= Consulting
F
= Fast food outlets
L
= Teaching
Gambar 2.1 Tangibility Spectrum
24
Sumber: G. Lynn Shostack, ”Breaking Free from Product Marketing, ”Journal of Marketing, dalam Muhtosim Arief, 2005. Klasifikasi jasa menurut Kotler (2002) diantaranya: (1). Pure tangible goods: Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu. (2). Tangible goods with accompanying services: Tawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan seperti mobil atau komputer yang menawarkan barang berupa produk fisik disertai dengan service-nya. (3). Hybrid: Tawaran terdiri dari barang dan jasa yang mempunyai proporsi yang sama. Misalnya, seseorang mengunjungi restoran untuk mendapat makanan dan pelayanan. (4). Major service with accoumpanying minor goods and services: Produk utama adalah jasa dengan melibatkan sedikit produk lain berupa jasa, misalnya penumpang kereta api membeli jasa transportasi darat dengan fasilitas makan dan minum yang diberikan secara cuma-cuma. (5). Pure service: Tawaran hanya terdiri dari jasa, misalnya babby sitter, psikoterapi, pemijatan, dan jasa konsultasi.
Menurut Assael (dalam buku Muhtosim, 2005) mengklasifikasikan jasa sebagai berikut:
25
(1). Product-related services: Jasa berperan sebagai pendukung terhadap produk, misalnya jaminan, garansi, perbaikan, dan perawatan. Sebagai contoh apabila kita membeli sebuah mobil biasanya diberikan jaminan mesin, garansi suku cadang, ataupun perawatan gratis. (2). Equipment-based service: Jasa itu sendiri lebih ditonjolkan, sedangkan produk sebagai pendukungnya, dan penyedia jasa bergantung pada keyakinan konsumen bahwa penyedia jasa mempunyai peralatan terbaik untuk mengeksekusi jasa yang ditawarkan. Sebagai contoh, taksi, maskapai penerbangan, dan dry cleaning. (3). People-based service: Jasa lebih tergantung kepada orang daripada peralatan dalam penyampaian jasa kepada konsumen. Sebagai contoh, pengacara, dokter, dan akuntan publik.
2.
Layanan Pelanggan (Customer Service) Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan pelanggan meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities)
termasuk
pelayanan
pratransaksi,
saat
transaksi
dan
pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi. Oleh karena itu, kegiatan
26
pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi. Para pelanggan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif . Beberapa alasan pentingnya layanan pelanggan menurut Muhtosin Arief (2005), sebagai berikut: a. Harapan pelanggan berubah. Hampir disetiap pasar, pelanggan lebih menuntut dan lebih piawai daripada pelanggan, misalnya tiga puluh tahun yang lalu. b. Semakin pentingnya layanan pelanggan. Seiring berubahnya harapan pelanggan, para pesaing memandang bahwa layanan pelanggan sebagai senjata kompetitif yang dipakai untuk mendiferensiasikan penjualan mereka. c. Kebutuhan akan strategi hubungan. Untuk memastikan bahwa strategi layanan pelanggan yang dapat menciptakan proporsi nilai bagi pelanggan diformulasikan, dilaksanakan, dan dikendalikan perlu memberi peran sentral pada layanan pelanggan bukan sekedar bagian dari berbagai unsur bauran pemasaran.
27
Banyak perusahaan seringkali memiliki pandangan yang berbeda tentang layanan pelanggan. Beberapa definisi tentang layanan pelanggan dalam Adrian Payne (2000) diantaranya sebagai berikut: a. Layanan pelanggan adalah semua aktivitas yang diperlukan untuk menerima, memproses, menyampaikan, dan memenuhi permintaan pelanggan dan memperbaiki aktivitas apapun yang salah. b. Layanan pelanggan adalah ketepatan waktu dan reliabilitas dalam menyampaikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan. c. Layanan pelanggan adalah aktivitas yang kompleks meliputi semua area bisnis yang memadukan penyampaian produk dan jasa dalam suatu gaya yang dianggap memuaskan pelanggannya dan sejalan dengan tujuan perusahaan. d. Layanan pelanggan adalah seluruh catatan pemesanan dan semua komunikasi dengan pelanggan, seluruh pemfakturan, dan seluruh kontrol terhadap kesalahan. e. Layanan pelanggan adalah ketepatan dan keakuratan penyampaian produk dan jasa yang dipesan oleh pelanggan.
Pandangan Adrian Payne (2000) tentang layanan pelanggan lebih luas dari definisi-definisi di atas dan berkaitan dengan membangun ikatan dengan pelanggan dan kelompok lainnya untuk memastikan hubungan
28
jangka panjang dari keuntungan bersama yang memperkuat elemenelemen marketing mix lainnya. Elemen marketing mix jasa terdiri atas 7 (tujuh) hal sebagai berikut : (1)
Produk, jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.
(2)
Price, bagaimana strategi penentuan harga.
(3)
Promotion, bagaimana promosi yang harus dilakukan.
(4)
Place, bagaimana sistem pengantaran (delivery system) yang akan diterapkan.
(5)
People, tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa.
(6)
Process, bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.
(7)
Customer service, tingkat service yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.
Dari
semua
elemen-elemen
marketing
mix
tersebut
harus
diperhatikan dalam pengembangannya antara lain: (1). Konsistensi: berhubungan dengan keserasian/ kecocokan secara logis dan penggunaannya antara elemen lainnya dalam marketing mix. (2). Integrasi: hubungan yang harmonis antara elemen-elemen tersebut. (3). Leverage: berhubungan dengan pengoptimalan kinerja setiap elemen secara lebih profesional sehingga lebih mendukung marketing mix untuk mendapatkan daya saing.
29
3.
Kualitas Pelayanan Upaya untuk melakukan pemuasan kebutuhan konsumen dapat dilakukan dengan menonjolkan unsur-unsur bauran jasa sebagai faktor penentu kualitas pelayanan untuk memberikan kemudahan pada konsumen. Unsur-unsur bauran jasa yang dapat ditampakkan sebagai pelayanan antara lain: a.
Peralatan pendukung operasional
b.
Keunggulan pelayanan, yaitu jenis pelayanan yang terintegrasi untuk seluruh keperluan jasa yang ditunjukkan untuk memberikan kemudahan, ketepatan, keakuratan, dan pelayanan pendukung lain.
c.
Pegawai, yaitu keandalan petugas baik yang berinteraksi secara langsung dengan mahasiswa maupun karyawan yang menangani back office. Sebuah perusahaan harus menjaga kualitas pelayanan yang diberikan
agar selalu berada diatas pesaing dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan apa yang dibayangkan, maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected services, maka konsumen akan kecewa dan akan menghentikan hubungan dengan perusahaan yang bersangkutan.
30
Perceived Service Quality
Expected Service
Perceived
Service
Image
Technical solution Technical Quality
Know
how
Computerized
Customer Contacts
Machine
Attitudes
Accessibility
Internal Relations
Functional Quality
Appearance
Behavior
Service Mindednes s
Gambar 2.2 Model Persepsi Kualitas Jasa Sumber: Gronroos dalam Muhtosim Arief, 2005 Ada delapan definisi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Garvin (dalam Muhtosim Arief, 2005) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis (contohnya sebuah mobil), yaitu sebagai berikut: 1). Kinerja (performance): karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya. 2). Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features): karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dashboard, AC, soundsystem, door lock system, power steering, dan sebagainya. 3). Keandalan (reliability): kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering macet/ rusak.
31
4). Kesesuaian
dengan
spesifikasi
(conformance
to
specifications):
Sejauhmana karakteristik desain dan opersi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tertentu harus lebih besar daripada mobil sedan. 5). Daya tahan (durability): Berkaitan dengan seberapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan Jepang. 6). Serviceability: Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purnajual yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. 7). Estetika: Daya tarik roduk terhadap pancaindra, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model/ desain yang artistic, warna, dan sebagainya. 8). Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality): Citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya kurangnya pengetahuan pembeli terhadap atribut/ ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun Negara pembuatnya. Umumnya orang akan menganggap merek Mercedes dan BMW sebagai jaminan mutu.
32
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam buku Kotler (2000: 439) mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada 5 gap yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan yaitu: a. Kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen. b. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa c. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa d. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal e. Kesenjangan jasa yang dialami/ dipersepsi dengan jasa yang diharapkan
Word of mouth communication
Personal needs
Pasr Experience
Perpected Services Gap 5
Customer
Perceived Service
Provider Service Delivery Gap 3
Gap 1
Gap
4
External Communication to Customer
Service Quality Specifications Gap 2
Management Perceptional Of Customer Expectation
Gambar 2.3 Service Quality Model Sumber : Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2005)
33
Menurut Zeithaml dan Bitner (2002), service quality adalah superior atau excellent service relatif terhadap harapan pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa penilaian pelanggan tentang service quality meliputi persepsi dari banyak faktor.
Menurut Zeithaml, Valerie A.L.L. Berry dan Parasuraman dalam Muhtosim (2005) service quality menjadi diferensiator yang signifikan dan senjata yang paling kompetitif yang ingin dimiliki oleh semua organisasi jasa. Definisi service quality adalah hasil proses evaluasi dimana pelanggan membandingkan harapan mereka tentang service dengan persepsi terhadap service yang diterima (Lewis & Boms, 1983; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Gronroos, 1984 dalam Muhtosim Arief, 2005). Mereka juga menambahkan bahwa service quality dapat dibagi menjadi technical quality yang berarti apa yang telah dilakukan dan functional quality yang berarti bagaimana melakukannya.
Parasuraman et al. (1988) dalam Muhtosim Arief (2005) telah mengembangkan pengukuran untuk kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL dimana pengukuran ini sesuai untuk dimensi jasa secara menyeluruh. Para peneliti mengembangkan 10 dimensi umum dari kualitas pelayanan, diantaranya tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access, communication, dan understanding. SERVQUAL kemudian direvisi berdasarkan hasil penelitian empiris pada lima perusahan jasa. Mereka menyatakan bahwa kesepuluh dimensi service
34
quality itu berkolerasi. Mereka mengungkapkan ada 5 faktor dominan atau penentu kualitas jasa yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. (1) Reliability Reliability (keandalan) adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan. (2) Responsiveness Responsiveness
adalah
keinginan
untuk
membantu
pelanggan
memberikan palayanan yang tepat (Zeithaml dan Bitner, 2002). Dimensi ini menekankan perhatian dan ketepatan saat berurusan dengan permintaan, pertanyaan, komplain, dan masalah yang diajukan pelanggan. Responsiveness dikomunikasikan kepada pelanggan dengan waktu tunggu yang mereka habiskan untuk mendapatkan bantuan, mendapat jawaban atas pertanyaan yang diajukan, atau perhatian terhadap masalah. Responsiveness juga berarti fleksibilitas dan kemampuan menyesuaikan pelayanan terhadap kebutuhan pelanggan. (3) Assurance Assurance (kepastian) adalah berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Menurut Bitner, M.J. and Zeithaml, V.A. (2002) assurance berarti pengetahuan dan rasa hormat karyawan serta
35
kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayan dan keyakinan. Dalam tahap awal hubungan, pelanggan dapat menggunakan bukti yang nyata untuk menilai dimensi assurance (Zeithaml dan Bitner, 2002). Bukti-bukti yang dapat dilihat seperti gelar, kehormatan, penghargaan, dan sertifikasi khusus yang disandang perusahaan yang dapat memberikan keyakinan pada pelanggan. (4) Empathy Empathy adalah kepedulian, perhatian individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya (Zeithaml dan Bitner, 2002). Menurut Bitner, M.J. and Zeithaml, V.A. (2002) empati berarti bukti kepedulian, perhatian individu terhadap pelanggan. Inti dari empathy adalah menyampaikan, melalui pelayanan personal atau biasa, bahwa pelanggan unik dan istimewa (Zeithaml dan Bitner, 2002). Pelanggan ingin dimengerti oleh perusahaan dan penting bagi perusahaan untuk melayani pelanggannya. Pegawai pada perusahaan kecil seringkali mengenal nama pelanggannya
dan
membangun
hubungan
yang
mencerminkan
pengetahuan tentang keperluan dan preferensi pelanggan. Dalam bersaing dengan perusahaan besar, kemampuan dalam berempati terhadap pelanggan menjadi keuntungan tersendiri bagi perusahaan kecil. (5) Tangibles Tangibles adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan/ perlengkapan, dan berbagai materi untuk berkomunikasi. Semua ini memberikan
36
gambaran fisik atau kesan dari pelayanan yang akan digunakan oleh pelanggan, khususnya pelanggan baru untuk mengevaluasi kualitas.
4.
Loyalitas Pelanggan Dalam strategi pemasaran salah satu konsep yang sangat penting dan sasaran yang ingin dicapai adalah loyalitas merek yaitu bagaimana meraih pelanggan/ konsumen yang loyal atau setia terhadap produk (loyalitas pelanggan). Karena pada dasarnya mempertahankan loyalitas terhadap merek dari pelanggan menjadi hal penting untuk kelangsungan hidup produk/ jasa. Dan ini menjadi strategi yang lebih efektif dari pelanggan baru.
Disamping itu juga telah dipikirkan bahwa biaya untuk menarik pelanggan baru secara enam kali lebih besar dari pada mempertahankan pelanggan yang telah ada. Salah satu atribut terpenting dalam menciptakan loyalitas adalah pelayanan.
Dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus, membeli dan menggunakan
produk
dan
jasa
perusahaan
berulang
kali,
dan
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain (Lovelock dan Wirtz, 2004). Richard Oliver dalam Lovelock (2004) mengatakan bahwa pada mulanya konsumen akan mengalami loyalitas kognitif, yaitu merasakan bahwa brand yang satu lebih disukai daripada brand yang lain berdasarkan informasi atribut tentang brand yang diterimanya. Pada tahap kedua, konsumen
37
mengalami loyalitas afektif, yaitu konsumen membangun kesukaan terhadap brand berdasarkan kepuasan penggunaan yang terakumulasi. Pada tahap ketiga, konsumen mengalami loyalitas konatif, dimana pada tahap ini konsumen berkomitmen untuk membeli kembali brand yang sama.
B. KERANGKA BERPIKIR Perubahan kondisi lingkungan baik eksternal maupun internal membuat perusahaan selalu dinamis dan bertindak untuk menangkap peluang yang bermunculan. Perusahaan atau organisasi dimasa yang akan datang harus sanggup untuk menghadapi perubahan yang terjadi dan menyadarinya dalam waktu yang singkat. Para pemasar menginginkan pelanggannya setia pada produk yang ditawarkannya, karena kesetiaan pelanggan membawa keuntungan tertentu bagi perusahaan. Mempertahankan loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan perusahaan, untuk mendapatkan pelanggan yang loyal itu membutuhkan kemampuan dan kerja keras dari perusahaan. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan karena akan memberikan pengaruh yang besar terutama probabilitas perusahaan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Adanya pelanggan yang kesetiaannya rendah dan mudah terpengaruh oleh produk lain menuntut manajemen untuk segera tanggap terhadap hal ini. Terlebih lagi jika hasil dari riset pasar menunjukkan bahwa kelompok pasar yang besar. Adanya sikap yang
38
rendah dalam perilaku pembelian ulang menuntut perusahaan menelusuri lebih dahulu faktor-faktor penyebab pada kelompok ini. Oleh sebab itu salah satu cara yang dapat ditempuh perusahaan adalah melalui strategi mempertahankan pelanggan. Mempertahankan pelanggan adalah strategi manajemen pemasaran dimana terdapat kecenderungan pembelian ulang (penggunaan selanjutnya), bertahan untuk tidak berpaling ke produk pesaing dan berkeinginan merekomendasikan produk kepada teman dan pihak-pihak lain. Konsep ini dapat diciptakan untuk mempertahankan hubungan baik antara pelanggan dan pemasaran.
C. HIPOTESIS Berdasarkan landasan teori dan kerangka berpikir, maka penulis mengajukan hipotesis bahwa ”terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta.”
Kualitas pelayanan
H0 Ha
Variabel X
Loyalitas pelanggan Variabel Y
Hipotesis: H0 = Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan H a = Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan Berdasarkan probabilitas: Jika probabilitas > 0,05= H0 diterima Jika probabilitas < 0,05= H0 ditolak
39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Dalam rangka membuat laporan ini peneliti telah melakukan riset dan penelitian yang dilakukan di Gerai Halo atau Grapari (kantor layanan) PT. Telkomsel Jakarta yang berpusat di Gedung Wisma Mulia Jalan Gatot Subroto. Jakarta Selatan. B. Variabel Penelitian Adapun variabel-variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut: 1. Variabel Bebas (X) Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi penyebab bagi variabel lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan PT. Telkomsel Jakarta. 2. Variabel Terikat (Y) Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau disebabkan oleh variabel lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas Pelanggan dari PT. Telkomsel Jakarta.
40
C. Populasi, Ukuran Sampel dan Metode Pengambilan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiono, 2002:57). Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah para pelanggan Telkomsel yang tinggal di Jakarta, baik itu pemakai kartu prabayar Simpati dan Kartu As maupun pemakai kartu pascabayar Halo, yang sudah pernah mendapatkan pelayanan di bagian customer service, baik di Gerai Halo maupun Grapari yang berlokasi di wilayah Jakarta. 2. Ukuran Sampel dan Metode Pengambilan Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi. (Sugiono, 2002: 57). Untuk menentukan banyaknya sampel (ukuran sampel) dari suatu populasi, ada beberapa cara yang dapat digunakan, antara lain: a. Pendapat Bailey Bailey
mengatakan
bahwa
untuk
penelitian
yang
akan
menggunakan analisis data statistik yang paling minimum adalah 30.
b. Pendapat Gay Gay berpendapat bahwa ukuran minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan pada metode penelitian yang digunakan sebagai berikut:
41
1). Metode Deskriptif, minimal 10% populasi. Untuk populasi yang relatif kecil, minimum 20% dari jumlah populasi. 2). Metode Deskriptif, korelasional, minimal 30 subjek. 3). Metode Expost Facto, minimal 15 subjek per kelompok. 4). Metode Experimental, minimal 15 subjek per kelompok.
Sampel dari populasi yang terjangkau yaitu 50 orang sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Bailey, minimal 30 orang. Teknik ini diterapkan dengan harapan terwakilkannya data dari populasi tersebut. Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik random sampling. Teknik random sampling adalah teknik pengambilan sampel yang anggota populasinya diambil secara acak, tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi. (Suharsimi Arikunto, 2002: 107).
D. Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan pendekatan korelasional. Penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antara variabel sosiologis maupun psikologis. (Sugiono, 2004: 7).
42
Metode ini dipakai karena sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai, yaitu untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas (kualitas pelayanan) yang mempengaruhi dan diberi simbol X dengan variabel terikat (loyalitas pelanggan) yang dipengaruhi dan diberi simbol Y. Sedangkan
penelitian
korelasional
merupakan
penelitian
yang
dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel atau beberapa variabel. (Sugiono, 2004: 8). Adapun pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian sebagai berikut:
1. Data Primer Data primer didapat dengan mengumpulkan data dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. (Suharsimi Arikunto, 2002: 128). Sebagian kuesioner dibagikan sendiri oleh peneliti kepada responden yang dapat diakses secara langsung. Kuesioner dibagikan dengan cara mendatangi para pelanggan Telkomsel yang ada di rumah sakit-rumah sakit, kantor pos, mal, dan counter-counter handphone yang ada di wilayah Pondok Labu, Fatmawati, Ciganjur, dan Cilandak. Selain itu peneliti juga membagikan kuesioner kepada beberapa mahasiswa
Universitas
Indraprasta
PGRI.
Sebelum
membagikan
43
kuesioner, peneliti akan bertanya apakah responden merupakan pelanggan Telkomsel yang pernah mengunjungi Gerai Halo atau Grapari di Jakarta. Apabila responden merupakan pelanggan Telkomsel yang pernah mengunjungi Gerai Halo atau Grapari di wilayah Jakarta, peneliti akan memintanya mengisi kuesioner. Sebelum mengisi kuesioner, peneliti menjelaskan dulu kepada responden bahwa maksud peneliti meminta responden mengisi kuesioner adalah dalam rangka penyelesaian skripsi. Kemudian, peneliti menjelaskan cara mengisi kuesioner itu kepada responden di setiap bagian kuesioner. Penulis memberikan jangka waktu beberapa hari kepada responden untuk mengisinya dan untuk kemudian diambil kembali. Sebagian kuesioner dititipkan kepada orang lain yang peneliti percaya. Sebelumnya, peneliti memberitahu orang yang dititipkan bagaimana cara mengisi kuesioner itu di setiap bagian dan memintanya menjelaskan cara pengisian tersebut kepada responden sebelum mengisi kuesioner. 2. Data Sekunder Data sekunder di dapat dengan cara mencari buku-buku atau jurnal-jurnal yang berhubungan dengan penelitian. Selain itu, peneliti juga mencari artikel-artikel yang dipublikasikan dengan bebas dari internet yang berhubungan dengan penelitian.
E. Instrumen Penelitian Penelitian ini melakukan penelitian dua variabel, yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel independen (dengan simbol X) dan loyalitas
44
pelanggan sebagai variabel dependen (dengan simbol Y). Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur kedua variabel tersebut yang akan dijelaskan sebagai berikut: 1. Variabel Kualitas Pelayanan (Variabel X) a. Definisi Konseptual Kualitas pelayanan adalah suatu ukuran perbuatan atau aktivitas kerja yang dilakukan perusahaan untuk menyediakan dan melayani segala
kebutuhan
konsumen
yang
dapat
memuaskan
dan
menguntungkan bagi konsumen dengan menciptakan good-will dalam memenuhi permintaan atas produk yang ditawarkan kepada konsumen yang meliputi aspek reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility.
b. Definisi Operasional Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan kuesioner skala likert. Skala likert adalah suatu pengukuran skala yang terdiri dari 5 kategori mulai dari “sangat setuju” sampai dengan “sangat tidak setuju” yang mengharuskan responden mengindikasi setuju atau tidaknya mereka terhadap suatu pernyataan yang diberikan. (Malhotra, 2004). Penyusunan skala likert berdasarkan sub indikator kualitas pelayanan yaitu fasilitas fisik, personil, ketatapan, keandalan
45
penyampaian
pelayanan,
kecepatan,
kenyamanan,
keramahan,
kompetensi, keamanan, perhatian, dan kemudahan.
c. Kisi-kisi Instrumen Kualitas Pelayanan Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan adalah kuesioner dengan jawaban tertutup sebanyak 18 butir pertanyaan. Adapun nilai jawaban setiap pertanyaan mempunyai rentang 1-5. Pertanyaan-pertanyaan dibuat dengan mengacu pada indikator-indikator kualitas pelayanan. Kisi-kisi instrumen kualitas pelayanan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.2 sebagai berikut: Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen Kualitas Pelayanan Variabel Kualitas pelayanan
Indikator
a. Reliability
b. Responsiveness
Sub
Nomor
Indikator
Pertanyaan
1. Saat Telkomsel berjanji akan melakukan sesuatu diwaktu tertentu, Telkomsel dapat menepatinya.
1
2. Saat Anda mendapat masalah, Telkomsel dapat memecahkan masalah Anda dengan sungguhsungguh.
2
3. Telkomsel tetap memberikan informasi kepada pelanggannya tentang kapan pelayanannya akan dilaksanakan.
3
1. Karyawan Telkomsel memberikan Anda pelayanan yang tepat.
4
2. Karyawan Telkomsel selalu bersedia (siap) membantu Anda.
5
46
c. Assurance
d. Empathy
e. Tangibility
3. Karyawan Telkomsel selalu ada waktu (tidak pernah terlalu sibuk) untuk melayani Anda.
6
1. Perilaku karyawan Telkomsel membuat Anda merasa percaya.
7
2. Anda merasa aman melakukan transaksi dengan Telkomsel.
8
3. Karyawan Telkomsel bersikap sopan terhadap Anda secara konsisten.
9
4. Karyawan Telkomsel punya pengetahuan cukup untuk menjawab pertanyaan Anda.
10
1. Karyawan Telkomsel memberikan Anda perhatian individu.
11
2. Telkomsel adalah (operator) terbaik buat Anda.
12
3. Karyawan Telkomsel memahai kebutuhan Anda yang spesifik.
13
1. Peralatan yang dimilki Telkomsel terlihat modern.
14
2. Fasilitas fisik Telkomsel terlihat menarik.
15
3. Penampilan karyawan Telkomsel rapi.
16
4. Material yang berkaitan dengan pelayanan terlihat menarik.
17
5. Jam operasi Telkomsel fleksibel
18
Untuk mengisi setiap butir pertanyaan dalam instrumen penelitian, telah disediakan alternatif jawaban dari setiap butir pertanyaan dan responden dapat memilih salah satu jawaban yang sesuai dari 5 alternatif jawaban yang disediakan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 3. 3 sebagai berikut:
47
Tabel 3.3 Alternatif Jawaban Jawaban Pertanyaan
Keterangan
SS S KS TS STS
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
2. Variabel Loyalitas Pelanggan a. Definisi Konseptual Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan, dimana pelanggan akan menyadari merek tersebut, mengidentitaskan gaya hidup mereka dengan menggunakan merek yang sama, menjalin persahabatan karena kepuasan telah tercapai, dan merekomendasikan pada konsumen lain untuk beralih pada merek lain (konsisten pada merek pilihannya).
b. Definisi Operasional Loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan kuesioner skala likert. Penyusunan skala likert berdasarkan sub indikator loyalitas pelanggan yaitu kesadaran, identitas, rekomendasi, komunitas dan persahabatan.
48
c. Kisi-kisi Instrumen Loyalitas Pelanggan Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan adalah kuesioner dengan jawaban tertutup sebanyak 4 butir pertanyaan. Adapun nilai jawaban setiap pertanyaan mempunyai rentang 1-5. Pertanyaan-pertanyaan dibuat dengan mengacu pada indikator-indikator loyalitas pelanggan. Kisi-kisi instrumen loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3. 4 sebagai berikut: Tabel 3.4 Kisi-kisi Instrumen Loyalitas Pelanggan Variabel Loyalitas Pelanggan
Sub Indikator
Indikator a.
b.
Kesadaran
Nomor Pertanyaan
1.
Saya akan terus menggunakan Telkomsel karena pelayanan jasa yang diberikan kepada saya memuaskan.
1
2.
Promosi Telkomsel meningkatkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian.
2
3.
Saya merasa Telkomsel dapat diandalkan untuk melayani dengan baik.
3
1.
Jika saya membeli kartu GSM baru, saya akan memilih Telkomsel
4
2.
Jika saya pindah ke operator lain, sebelumnya saya harus belajar cara menggunakan pelayanan di operator lain tersebut (seperti MMS, GPRS, WAP, dan lainnya).
5
3.
Bila saya pindah ke operator lain, pelayanan yang diberikan operator lain itu belum tentu sama dengan
6
Identitas
49
seperti apa yang saya harapkan.
c.
d.
e.
Rekomendasi
4.
Saya tidak yakin sistem penagihan operator lain lebih baik.
7
5.
Telkomsel memenuhi harapan saya yang muncul sebelum melakukan pembelian.
8
1.
Saya merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain
9
2.
Saya mendorong temanteman yang berencana membeli kartu GSM baru untuk membeli kartu Telkomsel.
10
3.
Saya mendorong keluarga saya yang berencana membeli kartu GSM baru untuk membeli kartu Telkomsel.
11
1.
Saya akan mempertimbangkan segi manfaat suatu barang ketika melakukan pembelian.
12
2.
Membandingkan operator satu dengan lainnya akan menghabiskan banyak energi, tenaga, dan waktu, walaupun saya punya cukup informasi.
13
1.
Kegiatan pembelian di Gerai Telkomsel dapat menghambat jika karyawan tidak bersikap ramah
14
2.
Saya akan membela jika ada informasi yang tidak benar mengenai Telkomsel.
15
3.
Saya senang menceritakan kelemahan operator lain.
16
4.
Saya akan menyebutkan Telkomsel , ketika orang menanyakan kepada saya mengenai operator yang
17
Komunitas
Persahabatan
50
baik. 5.
Saya senang menceritakan pengalaman menjadi pelanggan PT. Telkomsel.
18
Untuk mengisi setiap butir pertanyaan dalam instrumen penelitian, telah disediakan alternatif jawaban dari setiap butir pertanyaan dan responden dapat memilih salah satu jawaban yang sesuai dari 5 alternatif jawaban yang disediakan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 3.5 sebagai berikut:
Tabel 3.5 Alternatif Jawaban Jawaban Pertanyaan
Keterangan
SS S KS TS STS
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Data-data yang diperoleh dari pelanggan PT. Telkomsel Jakarta diteliti seperti data kuesioner dan data lainnya, dikelompokkan untuk dianalisis dengan alat bantu skala likert. Skala Likert adalah suatu pengukuran skala yang terdiri dari 5 kategori mulai dari “sangat setuju” sampai dengan “sangat
51
tidak setuju” yang mengharuskan responden mengindikasi setuju atau tidaknya mereka terhadap suatu pernyataan yang diberikan (Malhotra, 2004). Skala 1 digunakan untuk mengindikasikan “sangat setuju” dengan bobot penilaian 5, skala 2 digunakan untuk mengindikasikan “setuju” dengan bobot penilaian 4, skala 3 digunakan untuk mengindikasikan “kurang setuju” dengan bobot penilaian 3, skala 4 digunakan untuk mengindikasikan “tidak setuju” dengan bobot penilaian 2, skala 5 digunakan untuk mengindikasikan “sangat tidak setuju” dengan bobot penilaian 1. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 3.6 sebagai berikut: Tabel 3.6 Skala Penilaian Instrumen Penelitian Pilihan Jawaban SS S KS TS STS
Bobot Skor
: Sangat Setuju : Sangat : Kurang Setuju : Tidak Setuju : Sangat Tidak Setuju
5 4 3 2 1
F. Teknik Analisis Data Metode analisa data yang digunakan untuk melihat pengaruh antara variabel-variabel dependen terhadap variabel independen dalam penelitian ini adalah korelasi product-moment, koefisien determinan, dan uji hipotesis. 1. Korelasi product-moment dari Pearson Korelasi product-moment digunakan untuk menentukan hubungan antara dua gejala interval. (Suharsimi, 2002: 240). Rumus product-moment dari Pearson:
52
r
N X
N XY X Y 2
NX
2
N Y Y 2
2
Keterangan: r
= koefisien korelasi
x
= variabel kualitas pelayanan
y
= variabel loyalitas pelanggan
N
= jumlah responden Korelasi product-moment dilambangkan dengan (r) dengan
ketentuan nilai r tidak lebih dari harga 1 r 1 . Apabila r 1 artinya korelasinya negatif sempurna; r 0 artinya tidak ada korelasi; dan
r 1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan dikonsultasikan dengan tabel 3. 8 Interprestasi Nilai r sebagai berikut: Tabel 3. 8 Interprestasi Koefisien Korelasi Interval koefisien (r)
Interprestasi
0,800-1,00 0,600-0,800 0,400-0,600 0,200-0,400 0,00-0,200
Sangat Tinggi Tinggi Cukup Tinggi Rendah Sangat Rendah Sumber: Arikunto, 2002: 245
2. Analisis Koefisien Determinan Untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap variabel Y dapat ditentukan dengan perhitungan koefisien determinan sebagai berikut: Rumus Koefisien Determinan: KP r 2 x100 0 0
53
Keterangan : KP
= Koefisien determinan
r2
= Koefisien korelasi (product-moment)
3. Uji Signifikansi Uji signifikansi berfungsi apabila peneliti ingin mencari makna hubungan antara variabel X dengan variabel Y , maka hasil korelasi product-moment diuji dengan uji signifikansi dengan rumus sebagai berikut:
t
r N 2
1 r 2
Keterangan: t hitung = skor signifikan koefisien korelasi r
= koefisien korelasi prduct-moment
N
= banyaknya sampel
a. Hipotesis Statistik: 1. H 0 : 0 2. H a : 0 b. Kriteria pengujian: H 0 diterima jika t hitung t tabel dan ditolak jika t hitung t tabel ,
berarti koefisien korelasi signifikan jika H a diterima.
54
Hal ini dilakukan pada taraf signifikan 0,05 dengan derajat kebebasan dk n 2 . Dengan demikian dapat disimpulkan antara variabel X dan variabel Y terdapat hubungan yang positif.
55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
G. Deskripsi Perusahaan
Tipe
Non Publik
Didirikan
26 Mei 1995
Letak
Kantor pusat di Jakarta, Indonesia
Tokoh penting
Sarwoto Atmosutarno , Direktur Utama
Industri
Operator telekomunikasi seluler
Produk
kartuHALO, simPATI dan KartuAS
Situs
www.telkomsel.com
PT Telkomsel adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia.
Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler GSM kedua di Indonesia, dengan layanan pascabayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Waktu itu kepemilikan saham Telkomsel adalah PT Telkom (51%) dan PT Indosat (49%). Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Telkomsel ini mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di
56
Indonesia, dengan 51,3 juta pelanggan dan market share sebesar 51% pada (Maret 2008).
Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI (prabayar), KartuAS (prabayar), serta KartuHALO (paskabayar).
Saat ini saham Telkomsel dimiliki oleh TELKOM (65%) dan perusahaan telekomunikasi Singapura SingTel (35%). TELKOM merupakan BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedang SingTel merupakan perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Singapura. Sejak Januari 2009 Presiden Direkturnya dijabat oleh Sarwoto Atmosutarno yang menggantikan Kiskenda Suriadihardja yang telah menjabat sebagai Presdir sejak Maret 2005 adalah .
Jaringan
Telkomsel
bekerja
pada
jaringan
900/1800
MHz.
Di
pasar
internasional, jaringan Telkomsel telah mencakup 288 jaringan roaming internasional di 155 negara pada akhir tahun 2007.
Grapari
Grapari merupakan kependekan dari Graha Pari Sraya adalah nama sebuah kantor pelayanan konsumen milik Telkomsel. Nama Graha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel
57
sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Grha Pari Sraya
Telkomsel.
Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartuHALO dan simPATI Nusantara. GraPARI tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel maka GraPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel.
H. Deskripsi Data Pada penelitian ini penulis akan mencari tahu mengenai hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel yang selama ini dilaksanakan di Gerai atau Grapari PT. Telkomsel di wilayah DKI Jakarta. Kuantitas yang diperoleh dari hasil penyebaran angket merupakan skor yang dideskripsikan oleh responden. Secara statistik, skor tersebut diolah
58
menjadi nilai yang ditempatkan pada masing-masing variabel yang telah dispesifikasikan dalam angket. Variabel dispesifikasikan itu adalah kualitas pelayanan sebagai variabel bebas dengan simbol “X” dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat dengan simbol “Y”. Data-data yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh melalui instrument kuesioner yang berisi 36 item pertanyaan dengan pilihan jawaban dengan menggunakan skala likert yang diajukan kepada 50 orang pelanggan PT. Telkomsel di DKI Jakarta yang merupakan responden. Jawaban dari kuesioner ini selanjutnya disusun dan dikelompokan serta dibuat rekapitulasi per item. Pertanyaan dalam kuesioner seperti terlihat pada tabel 4.1 untuk skor variabel asosiasi kualitas pelayanan dan tabel 4.2 untuk skor variabel loyalitas pelanggan. Terlampir
1. Data Penilaian Kualitas Pelayanan Data skor yang diperoleh dari penyebaran kuasioner memiliki skor terendah 45 sampai dengan skor tertinggi 88 dimana skor rata-rata 69,72: median 67,5. Deviasi standar adalah 7,80. Koefisien Variasi 11,19%. Kategori skor tinggi adalah 38 orang atau 76%. Untuk skor kualifikasi sedang didapatkan 12 orang atau 24%. Sedangkan untuk kualifikasi rendah terdapat 0 orang atau 0%. Adapun kategori kualifikasi nilai untuk variabel kualitas pelayanan dijelaskan pada tabel 4.3 sebagai berikut :
59
Tabel 4.3 Kualifikasi Nilai Kualitas Pelayanan No
Kelas Interval
1 2 3
66 - 89 42 – 65 18 - 41 Jumlah
Kualifikasi Tinggi Sedang Rendah
Frekuensi Absolut Prosentase 38 76% 12 24% 0 0% 50 100%
Dari hasil analisis data tersebut penulis menyimpulkan bahwa 76% pelanggan menilai tinggi kualitas pelayanan yang diberikan PT. Telkomsel Jakarta. Adapun proses perhitungan untuk mendapatkan nilai-nilai tersebut adalah sebagai berikut: a. Menentukan rata-rata hitung (Mean) Mean adalah rata-rata hitung ( X ) dari sekumpulan nilai adalah sama dengan jumlah seluruh nilai itu dibagi dengan jumlah pengamatannya n .
X=
X=
X n 3486 69,72 50
b. Menentukan Nilai Tengah (Median) Median adalah suatu nilai (Median) dari suatu deretan nilai yang telah disusun sedemikian rupa (array) sehingga setengah dari deretan
60
nilai tersebut sama atau lebih kecil dari Median, sedangkan setengah lainnya sama atau lebih besar dari Median.
Median
1 k k 2
Median
1 25 26 2
1 67 68 = 67, 5 2
c. Menentukan Deviasi Standar (Standard Deviation) Deviasi standar merupakan ukuran disperse yang biasa digunakan dalam analisis-analisis statistik. Deviasi standar adalah akar dari jumlah kuadrat dari penyimpangan tiap-tiap nilai pengamatan dari nilai mean dibagi dengan jumlah pengamatan n . S
1 1 2 n 1 3.042,08 7,80 50
d. Koefisien Variasi Koefisien variasi merupakan ukuran dispersi relatif. Diperoleh dengan penghitungan nilai deviasi standar dibagi dengan nilai mean dikalikan dengan seratus.
CV
S x100 X
61
7,80 x100 69,72
0,1119 x100 11,19 Keterangan: CV = Koefisien Variasi S = Standar Deviasi
X = Nilai Mean Jadi dispersi relatif 11,19%, umumnya dinyatakan delam persentase. Koefisien Variasi ini bermanfaat apabila kita hendak membandingkan dua distribusi atau lebih guna mengetahui mana yang lebih kecil dispersinya.
2. Data Penilaian Loyalitas Pelanggan Data skor yang diperoleh dari penyebaran kuasioner memiliki skor terendah antara 51 sampai dengan skor tertinggi 89 dimana skor rata-rata 68,14 : median 67,5. Deviasi standar adalah 7,48. Koefisien variasi 10,945. Kategori skor tinggi adalah 31 orang atau 62%. Untuk skor kualifikasi sedang didapatkan 19 orang atau 38%. Sedangkan untuk kualifikasi rendah terdapat 0 orang atau 0%. Adapun kategori kualifikasi nilai untuk variabel loyalitas pelanggan dijelaskan pada tabel 4.3 sebagai berikut :
62
Tabel 4.3 Kualifikasi Nilai Loyalitas Pelanggan No
Kelas Interval
1 2 3
66 - 89 42 – 65 18 - 41 Jumlah
Kualifikasi Tinggi Sedang Rendah
Frekuensi Absolut Prosentase 31 62% 19 38% 0 0% 50 100%
Berdasarkan data dari hasil analisi, maka dapat diketahui gambaran dari nilai loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta. Bahwa 62% pelanggan memiliki nilai loyalitas yang tinggi terhadap PT. Telkomsel Jakarta. Adapun proses perhitungan untuk mendapatkan nilai-nilai tersebut adalah sebagai berikut: a. Menentukan rata-rata hitung (Mean) Mean adalah rata-rata hitung ( Y ) dari sekumpulan nilai adalah sama dengan jumlah seluruh nilai itu dibagi dengan jumlah seluruh nilai itu dibagi dengan jumlah pengamatannya n .
Y =
Y n 3.407 68,14 50
63
b. Menentukan Nilai Tengah (Median) Median adalah suatu nilai (Median) dari suatu deretan nilai yang telah disusun sedemikian rupa (array) sehingga setengah dari deretan nilai tersebut sama atau lebih kecil dari Median, sedangkan setengah lainnya sama atau lebih besar dari Median.
Median
1 k k 2
Median
1 64 71 67,5 2
c. Menentukan Deviasi Standar (Standard Deviation) Deviasi standar merupakan ukuran disperse yang biasa digunakan dalam analisis-analisis statistik. Deviasi standar adalah akar dari jumlah kuadrat dari penyimpangan tiap-tiap nilai pengamatan dari nilai mean dibagi dengan jumlah pengamatan n . S
1 1 2 n 1 2.800,02 50
7,48 d. Koefisien Variasi Koefisien variasi merupakan ukuran dispersi relatif. Diperoleh dengan penghitungan nilai deviasi standar dibagi dengan nilai mean dikalikan dengan seratus.
64
S x100 X
CV
7,48 x100 68,34
10,945 Jadi dispersi relatif 10,945%, umumnya dinyatakan dalam persentase. Koefisien Variasi ini bermanfaat apabila kita hendak membandingkan dua distribusi atau lebih guna mengetahui mana yang lebih kecil dispersinya.
I. Analisis Data Proses validasi dilakukan dengan menganalisa data hasil instrumen dengan menggunakan SPSS 13.00. Kriteria batas minimum pernyataan r table = 0,284. Jika r hitung > r table maka butir pernyataan tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya, jika r hitung < r table maka butir pernyataan dinyatakan tidak valid dan selanjutnya di drop atau tidak digunakan. Untuk instrumen pernyataan variabel x (kualitas pelayanan) terdapat 15 butir pernyataan, seluruh pertanyaan dianggap valid dan instrumen pernyataan variabel y (loyalitas pelanggan) terdapat 15 butir pernyataan seluruh pertanyaan dianggap valid. Proses validasi dan reliabilitas dapat dilihat pada tebel 4.3 uji validitas dan table 4.4 reliabilitas. Terlampir Untuk kepentingan analisis data secara kuantitatif maka dibuat tabulasi berdasarkan jumlah masing-masing jawaban per item kuesioner. Tabulasi variabel x dan y dapat dilihat pada Tabel 4.5 .Terlampir
65
1. Menghitung koefisien korelasi (r) Menentukan koefisien korelasi dengan menggunakan rumus Product Moment Pearson yaitu : Rumus product-moment dari pearson:
r
r
N XY X Y
N X
2
X
2
N Y Y 2
2
50239.863 3.4863.407 50246.086 12.152.19650234.953 11.607.649
11.993.150 11.876.802 152.104140.001
116.348 0,797 145.927,078035
116.348 21.294.712.104
Ini artinya koefisien korelasi sebesar 0,797 berarti hubungan antara variabel X dan variabel Y adalah tinggi.
2. Perhitungan Koefisien Determinan (KD) Rumus Koefisien Determinan : KD r 2 x100 0 0
0,797 x100% 2
0,6352 x100% 63,52% Keterangan : KP = Koefisien determinan
r2
= Koefisien korelasi (product-moment)
66
Koefisien Determinan sebesar r 2 63,52% Hal ini berarti nilai rata-rata loyalitas pelanggan diperoleh 63,52% ditentukan oleh kualitas pelayanan. Sisanya 36,48% ditentukan oleh faktor lain.
J. Uji Hipotesis Hipotesis Statistik : 1.
H0 : 0
2.
Ha : p ≠ 0 Untuk mengetahui signifikansi tidaknya korelasi ditunjukkan dengan
nilai kritis r Product Moment (r table) pada tingkat kepercayaan ( = 0,05) Adapun kriteria pengujian sebagai berikut : a) Ho diterima bila t hitung < t tabel Artinya bahwa kualitas pelayanan tidak mempunyai hubungan dengan loyalitas pelanggan. b) Ho ditolak bila t hitung > t tabel Artinya bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan dengan loyalitas pelanggan. Perhitungan uji keberartian koefisien korelasi (uji t)
t hitung r
n2 1 r2
0,797 50 2 1 0,797 2
67
5,5218 9,142 0,604
Sebagai perbandingan adalah dengan melihat angka ttabel pada tingkat signifikan 0,05 . df n 2 50 2 48
df 48 df 40 t tabel60 t tabel40 t 0,025;48 t tabel40 df 60 df 40
48 40 2,000 2,021 2,021 60 40 8 2,021 0,021 20
2,021 0,009 t 0,025;48 2,012
Berdasarkan hasil perhitungan uji t, dimana to = 9,142 sedangkan ttabel berdasarkan derajat kebebasan (dk = n-2) n = 50-2 = 48, = 0,05 maka ttabel 2,012 yang berarti 9,142 > 2,012 maka hipotesa dapat digambarkan sebagai berikut:
68
Gambar 4.1 Hipotesa
Ho
Ha -9,142
-2,012
Ha 2,012
9,142
Ho
: ditolak
Ha
: diterima berarti terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT.Telkomsel.
69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A.
Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Telkomsel, dapat ditarik beberapa kesimpulan bahwa penelitian ini telah berhasil mengungkapkan adanya korelasi yang positif signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta, yang akan dijelaskan sebagai berikut: 1.
Dari hasil analisis data tersebut penulis menyimpulkan bahwa 76% pelanggan menilai tinggi kualitas pelayanan yang diberikan PT. Telkomsel Jakarta dapat diketahui gambaran dari nilai loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta dan 62% pelanggan memiliki nilai loyalitas yang tinggi terhadap PT. Telkomsel Jakarta.
2.
Koefisien korelasi sebesar 0,797 berarti hubungan antara variabel X dan variabel Y adalah tinggi.
3.
Koefisien Determinan sebesar r 2 63,52% . Hal ini berarti loyalitas pelanggan sebesar 63,52% ditentukan oleh kualitas pelayanan. Sisanya 36,48% ditentukan oleh faktor lain, misalnya coverage, kualitas
70
jaringan, value added services, dan tarif yang tidak dibahas dalam peneiltian ini. Hasil perhitungan uji t , dimana to = 9,142 sedangkan ttabel berdasarkan derajat kebebasan (dk = n-2) n = 50-2 = 48, = 0,05 diperoleh ttabel = 2,012. Jadi, to > ttabel = 9,142 > 2,012. Hal ini menguatkan kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
B.
Saran 1. Saran Bagi Perusahaan a.
Untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya, Telkomsel dapat membangun kepercayaan pelanggan yang kuat, seperti memberikan training kepada seluruh karyawannya terutama frontline staff baik di bagian customer service maupun call center agar dapat melayani pelanggan dengan baik, mampu menjawab setiap pertanyaan yang diajukan pelanggan, meyakinkan, sopan, ramah. Dengan demikian terbangun rasa percaya yang kuat di benak pelanggan bahwa Telkomsel dapat melayani pelanggannya dengan baik.
b.
Selain membangun kepercayaan, Telkomsel dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya baik dari segi pelayanan maupun teknologi. Misalnya menambah kapasitas call center dan jumlah karyawan yang bekerja di call center karena dari literatur yang
71
penulis dapat masih banyak pelanggan yang mengeluh karena harus menunggu lama untuk dapat dilayani saat menghubungi call center. Selain menambah jumlah karyawan, Telkomsel juga perlu meningkatkan mutu sumber daya manusianya untuk dapat melayani pelanggan dengan lebih baik.
c.
Untuk memunculkan biaya berpindah yang tinggi, Telkomsel dapat menciptakaan nilai tambah yang dapat dinikmati agar pelanggan enggan berpindah. Misalnya, dengan memperbanyak pemberian bonus dan reward selain Telkomsel Poin, meningkatkan jumlah program loyalitas pelanggan seperti komunitas, klub, dengan menawarkan manfaat dan kemudahan fasilitas bagi pelanggan yang bergabung dengan komunitas itu. Selain memberikan nilai tambah, Telkomsel dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang belum dimiliki operator lain seperti terus berupaya menjadi pelopor teknologi terbaru untuk selalu menjadi yang pertama menawarkan fitur-fitur baru dengan teknologi terbaru seperti 3G. Selain itu, Telkomsel dapat terus berupaya menambah jumlah BTS sehingga menjangkau seluruh kecamatan di Indonesia sehingga pelanggan yang berada dimanapun dapat menikmati sinyal yang kuat, memperbanyak jaringan, dan menambah jumlah customer service di tiap-tiap kota di seluruh Indonesia.
2. Saran Bagi Penelitian Selanjutnya
72
a.
Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan merupakan penelitian yang menarik karena dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang bisa membuat pelanggan menjadi loyal dan faktor apa saja yang tidak sehingga perusahaan dapat membuat strategi yang tepat untuk membuat pelanggannya loyal. Namun, merupakan ide yang bagus apabila model penelitian dalam penelitian ini juga dapat digunakan dalam penelitian pada jenis industri yang berbeda. Hasil penelitian yang ditemukan pada industri yang berbeda belum tentu sama dengan hasil penelitian ini. Dari hasil penelitian nantinya akan dapat diketahui apakah model dalam penelitian ini bisa digunakan pada industri manapun atau hanya pada industri operator seluler. Hasil penelitian yang didapat akan memperkaya literatur dalam bidang akademis terutama yang bekaitan dengan loyalitas pelanggan.
b.
Penelitian berikutnya yang meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dapat menambah variabelvariabel lain yang tidak diikutsertakan pada penelitian ini, seperti variabel kepuasaan pelanggan, trust, value atau habit dll.
73
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi.2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi V. Jakarta; Rineka Cipta Buchari Alma. 2003. Stratejik Pemasaran Jasa Pendidikan. Bandung; Alfabeta Buchari Alma. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung; Alfabeta Fandi Tjiptono. 2000. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset. Kotler, Philip. Marketing Management. The Millenium Edition. New Jersey: Phipe Prentice Hall, 2000. Kotler, Philip. Marketing Management. International Edition. New Jersey: Phipe Prentice Hall, 2003. Lovelock, Christopher. Service Marketing People, Technology, Startegy. 4th ed. New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2003. Muhtosim Arief. 2005. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang; Banyumedia Publishing Malhotra, Naresh K. Marketing Research An Applied Orientation. New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2004. Payne, Adrian. The Essence of Service Marketing. Harlow: Prentice Hall, 2000. Tri, Hendrati, Cornelius. 2005. Step By Step SPSS 13 Analisis Data Statistik. Yogyakarta; Andi Triton P.B. 2006. SPSS 13.0 Terapan, Riset Statistik Parametik. Yogyakarta; Andi Sarwono, Jonathan.2006. Analisis Data Penelitian menggunakan SPSS.13, Edisi I. Yogyakarta; Andi Offset Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung; Alfabeta Zeithaml, A. Valarie dan Mary Jo Bitner. Service Marketing. Singapore: McGraw Hill, 2003.s http://www.telkomsel.com http://www.republika.co.id
74
http://www.detik.com http://www.kompas.com
