ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND’S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) Nursila Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bengkalis e-mail:
[email protected]
Yunelly Asra, SE.,MM Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bengkalis e-mail:
[email protected]
Rosmida, SE Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bengkalis e-mail:
Abstrack An analysis of Customer Loyalty to Pond’s Product ( Case Study at Students of Politeknik Negeri Bengkalis). This study aims to determine the factors that influence students loyalty at Politeknik Negeri Bengkalis to Pond’s product, the dominance factor that influence students loyalty at Politeknik Negeri Bengkalis to Pond’s product and perseption level of students loyalty at Politeknik Negeri Bengkalis to Pond’s product. This research is using observational method. The results of this study indicate that there are 16 factors that influence students loyalty at Politeknik Negeri Bengkalis to Pond’s product, the dominance factor that influence students loyalty at Politeknik Negeri Bengkalis to Pond’s product is brand name and perseption level of students loyalty at Politeknik Negeri Bengkalis to Pond’s product is high. Keywords: Customer Loyalty, Pond’s Product menjadi terpengaruhi dengan perubahan yang ada. Mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis juga termasuk konsumen yang sebagian darinya menggunakan produk Pond’s. Jumlah keseluruhan mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis adalah sebanyak 303 orang yang terdiri dari beberapa program studi seperti yang terlihat pada tabel berikut: Tabel 1 Jumlah Mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis Tahun 2012 1.
Latar Belakang Kesadaran masyarakat tentang kecantikan saat ini sudah semakin meningkat, hal ini terlihat dari semakin banyaknya produk-produk kosmetik yang dijual dipusat-pusat penjualan produk kosmetik. Kesadaran ini dipengaruhi oleh semakin majunya teknologi informasi dibidang kosmetik sehingga konsumen
Nomor Program Studi 1 Teknik Perkapalan 2 Teknik Mesin 3 Teknik Elektro 4 Teknik Sipil 5 Administrasi Bisnis 6 Teknik Informatika 7 Bahasa Inggris Bisnis Total Sumber: www.simpolbeng.co.id
Jumlah 12 3 2 34 116 94 42 303
Persentase (%) 4% 0,10% 0,7% 11% 38% 31% 14% 100%
Dari tabel diatas dapat dilihat jumlah mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis yang terdiri dari berbagai program studi, diantaranya Teknik Perkapalan dengan
jumlah mahasiswi 12 orang, Teknik Mesin 3 orang, Teknik Elektro 2 orang, Teknik Sipil 34 orang, Administrasi Bisnis 116, Teknik Informatika 94, dan Bahasa Inggris
Bisnis 42 orang. Keseluruhan mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis berjumlah 303 orang. Mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis disamping mempunyai kesibukan mengurus perkuliahannya mereka juga tidak mau mengabaikan hal penting bagi remaja yaitu merawat dan mempercantik diri. Namun seperti yang diketahui, remaja cenderung memiliki rasa penasaran dan keinginan yang kuat untuk mencoba sesuatu yang baru. Untuk bisa mendapatkan kecantikan yang diinginkan mereka tentunya akan mencoba berbagai jenis produk kosmetik yang tersedia dipusat-pusat kecantikan. Dilihat dari fenomena tersebut diatas, bagaimanakah loyalitas mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap suatu produk? Dari latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk mengangkat judul” ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND’S (Studi Kasus pada Mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis)”. 2. Rumusan Masalah a. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap produk Pond’s. b. Mengetahui foktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap produk Pond’s. c. Mengetahui tingkat persepsi loyalitas mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap produk Pond’s. 3. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap produk Pond’s. b. Untuk mengetahui foktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap produk Pond’s.
c. Untuk mengetahui tingkat persepsi loyalitas mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap produk Pond’s. 4.
Landasan Teori Penelitian ini mengacu pada penelitian terdahulu yang juga meneliti variabel yang sama yaitu Dyah Jatiningtyas “Analisis Loyalitas Konsumen Air Mineral AQUA Kemasan Non Galon (Studi Kasus Mahasiswa ITS)” dengan hasil penelitian yaitu “Konsumen yang loyal dan yang tidak loyal memiliki kemiripan dalam melakukan pertimbangan saat membeli air mineral, hanya saja konsumen yang loyal dalam melakukan pembelian mempertimbangkan dari segi merek, sedangkan konsumen AQUA yang dikategorikan tidak loyal lebih memilih produk dengan alasan kualitas air yang higienis.” Penelitian terdahulu berikutnya adalah Suliantoro, Hery and Handayani, Naniek Utami and Nugraharetha, Linnia “Analisis Loyalitas Konsumen dalam Memilih Plasa Telkom Pahlawan di Kota Semarang Menggunakan Structursl Equation Modelling (SEM) (Studi Kasus : PT. Telekomunikasi Indonesia tbkSemarang)” dengan hasil penelitian yaitu Mayoritas pelanggan Telkom di kota Semarang lebih memilih Plasa Telkom Pahlawan sebagai tempat pelayanan jasa Telkom dibandingkan Plasa Telkom lainnya yang ditunjukkan dengan adanya jumlah pengunjung Plasa Telkom tersebut lebih banyak dibandingkan Plasa Telkom di kota Semarang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas yang tinggi dari pelanggan Telkom di kota Semarang dalam memilih Plasa Telkom Pahlawan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kepuasan konsumen. Loyalitas pelanggan adalah merupakan kemauan pelanggan untuk terus menggunakan sebuah produk, melakukan pembelian ulang dalam jangka panjang serta bersedia merekomendasikan produk
tersebut kepada orang lain. Seperti yang telah disebutkan oleh Schiffman & Kanuk yaitu “Loyalitas sebagai kemauan pelanggan untuk terus mendukung sebuah perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan produk dan jasanya atas dasar rasa suka yang ekslusif dan secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan pada para kerabatnya”. Beberapa faktor yang mempengaruhi terbentuknya/terciptanya loyalitas pelanggan yang telah disebutkan oleh Schiffman & Kanuk adalah: “Perceived product superiority (penerimaan keunggulan produk), personal fortitude (keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap merek tersebut), bonding with the product or company (keterikatan dengan produk atau perusahaan), dan kepuasan yang diperoleh konsumen.” 5.
Metode Penelitian Lokasi penelitian yang diambil adalah pada Politeknik Negeri Bengkalis yang beralamat di Jl. Bathin Alam-Sungai Alam-Bengkalis. Objek penelitian untuk tugas akhir ini adalah Loyalitas Pelanggan terhadap Produk Pond’s pada Mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis yang terdaftar pada tahun 2012 sebanyak 303 orang. sampel pada penelitian ini adalah 75 mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis yang terdaftar pada tahun 2012 dengan menggunkan rumus slovin sebagai berikut: n
N Nd 2 1
Keterangan : N = Ukuran sampel N = Ukuran populasi d = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang diinginkan, yaitu 10%. Berdasarkan rumus di atas, ukuran sampel yang dianggap sudah dapat mewakili populasi dengan menggunakan derajat kepercayaan 0,1 (10%) adalah : 303 n =75,186 = 75 (303)(0,1) 2 1 Teknik sampling pada penelitian ini adalah purposive sampling yaitu sebuah teknik yang merupakan penetapan sampel dengan didasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Kriteria-kriteria tersebut bertujuan memberikan informasi yang maksimal. Adapun kriteria-kriterian sampel pada penelitian ini adalah Mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis yang terdaftar pada tahun 2012 dan menggunakan salah satu produk Pond’s. Jenis data yang digunakan penulis dalam menyusun tugas akhir ini yaitu data Kualitatif. penulisan karya ilmiah ini menggunakan sumber data yaitu data primer berupa tanggapan atau hasil wawancara langsung penulis dengan responden atau pihak manjemen perusahaan. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, studi pustaka dan daftar pertanyaan. Penelitian ini menggunakan pengukuran skala Interval. Metode analisa data yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini adalah metode polling dan analisis tingkat persepsi. Jenis penelitian ini adalah observasional. Definisi konsep dan operasional variabelnya pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 2 Definisi Konsep, Operasional, Indikator dan Skala Definisi Konsep Loyalitas pelanggan
Definisi Operasional
Indikator
Loyalitas sebagai kemauan pelanggan untuk terus mendukung sebuah perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan produk dan jasanya atas dasar rasa suka yang ekslusif dan secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan pada para kerabatnya. (Schiffman & Kanuk, 2004)
1. Keunggulan produk 2. Keyakinan terhadap merek 3. Keterkaitan dengan produk atau perusahaan 4. Kepuasan
Skala ST = Sangat tinggi T
= Tinggi
S
= Sedang
R = Rendah SR= Sangat rendah
Sumber: Schiffman & Kanuk
6.
Hasil Penelitian dan Pembahasan
Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur (Mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis Tahun 2012) No 1 2 3
Umur 17-19 20- 22 23-25 Jumlah Sumber : Data Olahan
Jumlah (orang) 44 29 2 75
Persentase 59% 39% 3% 100%
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Prodi (Mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis Tahun 2012) No
Prodi
Jumlah (Orang)
Persentase
1
Teknik Perkapalan
10
13%
2
Teknik Mesin
1
1%
3
Teknik Sipil
2
3%
4
Administrasi Bisnis
36
48%
5
Teknik Informasi
5
7%
6
Bahasa Inggris Bisnis
21
28%
75
100 %
Jumlah Sumber : Data Olahan
Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Semester (Mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis Tahun 2012) No 1 2 3
Semester II IV VI Jumlah Sumber : Data Olahan
Jumlah (orang) 40 17 18 75
Persentase 53% 23% 24% 100%
Tabel 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Produk yang Digunakan (Mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis Tahun 2012) No 1 2 3 4 5
Produk Pond’s pure white Pond’s white beauty Pond’s perfect matte Pond’s clear solution Pond’s flawles white Jumlah Sumber : Data Olahan
Jumlah (orang) 9 38 2 10 16 75
Persentase 12% 51% 3% 13% 21% 100%
Tabel 7 Hasil Tanggapan Responden tentang Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap Produk Pond’s. No
Indikator-indikator
Hasil jawaban Responden
Persentase
1
Keragaman produk
33
44 %
2
Kualitas
41
55 %
3
Kandungan produk
28
37 %
4 5
Kemasan yang menarik Nama merek
32 47
43 % 63 %
6
Kemasan produk
9
12 %
7
Ukuran produk
28
37 %
8
Pelayanan
9
12 %
9
Jaminan produk
8
11%
0 39 11 16 0 46 46 31 17
0% 52 % 15% 21% 0% 61% 61% 41% 23%
10 Pengembalian produk 11 Merek produk 12 Perusahaan 13 Citra perusahaan 14 Kinerja perusahaan 15 Harga 16 Katersediaan produk 17 Manfaat produk 18 Kebanggan Sumber : Data Olahan
Tabel 8 Hasil Tanggapan Responden tentang Faktor yang Paling Dominan Mempengaruhi Loyalitas Mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap Produk Pond’s. No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Sumber : data olahan
Ranking 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Indikator Nama merek Harga & Ketersediaan produk Kualitas Merek produk Keragaman produk Kemasan yang menarik Manfaat produk Kandungan produk & Ukuran produk Kebanggaan Citra perusahaan Perusahaan Kemasan produk & Pelayanan Jaminan produk
Tabel 9 Rangkuman Deskriptif Responden tentang Tingkat Persepsi Loyalitas Mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap Produk Pond’s. Indikator
Loyalitas 1 Loyalitas 2 Loyalitas 3 Loyalitas 4 Loyalitas 5 Loyalitas 6 Loyalitas 7 Loyalitas 8 Loyalitas 9 Loyalitas 10 Loyalitas 11
ST 5
Distribusi Frekuensi T S R 4 3 2
SR 1
Total
Frek
24
33
16
2
0
75
Skor
120
132
48
4
0
304
Frek
11
43
21
0
0
75
Skor
55
172
63
0
0
290
Frek
16
45
14
0
0
75
Skor
80
180
42
0
0
302
Frek
39
28
8
0
0
75
Skor
195
112
24
0
0
331
Frek
8
39
23
4
1
75
Skor
40
156
69
8
1
274
Frek
18
37
16
4
0
75
Skor
90
148
48
8
0
294
Frek
12
27
33
2
1
75
Skor
60
108
99
4
1
272
Frek
6
35
25
8
1
75
Skor
30
140
75
16
1
262
Frek
16
38
16
5
0
75
Skor
80
152
48
10
0
290
Frek
23
34
14
4
0
75
Skor
115
136
42
8
0
301
Frek
16
39
15
5
0
75
Skor
80
156
45
10
0
291
Mean
Ket
4,05
Tinggi
3,87
Tinggi
4,03
Tinggi
4,41
Tinggi
3,65
Sedang
3,92
Tinggi
3,63
Sedang
3,49
Sedang
3,87
Tinggi
4,01
Tinggi
3,88
Tinggi
ST 5
Distribusi Frekuensi T S R 4 3 2
Frek
15
38
19
Skor
75
152
Frek
16
Skor
Indikator
SR 1
Total
3
0
75
57
6
0
290
29
25
3
2
75
80
116
75
6
2
279
Frek
16
25
22
11
1
75
Skor
80
100
66
22
1
269
Frek
8
33
26
8
0
75
Skor
40
132
78
16
0
266
Frek
244
523
293
59
6
1125
Skor Sumber : data olahan
1220
2092
879
118
6
4315
Loyalitas 12 Loyalitas 13 Loyalitas 14 Loyalitas 15 Total
Hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa terdapat enambelas (16) faktor yang mempengaruhi loyalitas mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap produk Pond’s, faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap produk Pond’s adalah faktor nama merek dan loyalitas mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap produk Pond’s berada pada kategori tinggi. Keterbatasan Penelitian Keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah: 1. Sampel pada penelitian ini hanya berasal dari mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis saja, jadi hasil penelitian ini tidak bisa dijadikan cerminan untuk mahasiswi pada perguruan tinggi yang lain karena masing-masing individu memiliki persepsi yang berbeda-beda terhadap suatu produk tertentu. 2. Penelitian ini hanya untuk tahun 2012 saja, sehingga hasil penelitian ini hanya mencerminkan loyalitas mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap produk Pond’s pada tahun 2012 saja. dan bisa terjadi perubahan peningkatan atau penurunan hasil dari penelitian
3. 4.
5.
Mean
Ket
3,87
Tinggi
3,72
Tinggi
3,59
Sedang
3,55
Sedang
3,84
Tinggi
selanjutnya dan tidak menghasilkan jawaban atau tanggapan yang sama. Penelitian ini hanya meneliti 16 faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk Pond’s, sehingga tidak bisa mencerminkan seluruh faktor yang masih bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk Pond’s. Jumlah sampel yang sedikit tidak sebanding dengan jumlah populasi, sehingga hasil penelitian ini tidak bisa benar-benar mencerminkan kondisi loyalitas pelanggan terhadap produk Pond’s .
7.
Kesimpulan
a.
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap produk Pond’s adalah faktor nama merek, harga, katersediaan produk, kualitas, merek produk, keragaman produk, kemasan yang menarik, manfaat produk, kandungan produk, ukuran produk, kebanggan, citra perusahaan, perusahaan, kemasan produk, pelayanan dan jaminan produk. Faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas mahasiswi
b.
c. d.
8. a.
b.
c.
Politeknik Negeri Bengkalis terhadap produk Pond’s adalah nama merek. Tingkat persepsi loyalitas mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap produk Pond’s adalah berada pada kategori tinggi. Saran Dari hasil tanggapan responden, faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap produk Pond’s adalah nama merek, oleh karena itu perusahaan harus tetap bisa menjaga dan mempertahankan nama merek dari produk Pond’s sehingga bisa mempertahankan pelanggan yang telah ada dan juga menarik pelanggan-pelanggan yang baru. Dari hasil tanggapan responden, faktor yang mempunyai pengaruh rendah untuk loyalitas mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap poduk Pond’s adalah jaminan produk, oleh karena itu perusahaan harus lebih memperhatikan dan meningkatkan jaminan produknya sehingga loyalitas pelanggan bisa bertambah dan bertahan lebih lama. Persepsi loyalitas mahasiswi Politeknik Negeri Bengkalis terhadap produk Pond’s sudah tinggi, jadi sebaiknya perusahaan dapat terus mempertahankan atau bila memungkinkan dapat lebih meningkatkan kinerjanya agar loyalitas pelanggan menjadi semakin tinggi.
9. Daftar Pustaka Bernand T. Widjaja, MM, Lifestyle Marketing, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002. Griffin, Jill, Customer loyalty, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002. Kartajaya, Hermawan, Hermawan K on Service, Mizan Pustaka, Bandung, 2006. Kartajaya, Hermawan , MarkPlus on Marketing, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002. Kartajaya, Hermawan, MarkPlus on Strategy, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002. Kartika, Gagan, Silaturahmi marketing, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004. Kismono, Gugup, Pengantar Bisnis, Erlangga, Jakarta, 2001. Kotler & Amstrong, , Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta, 2001. Umar, Husein, Business an Introduction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002. http://blog.archif.gou/24/4/2007/ loyalitaspelanggan.html, Senin 02/01/2012. 08.30WIB. http://dipanugraha.blog.com/2012/Faktorfaktor Anteseden Loyalitas Pelanggan _ Dipa Nugraha blog.html, Selasa 10/1/2012. 10.45 WIB. http://id.wikipedia.org/wiki/ pengertianproduk, Sabtu 31/12/2011. 09.15 WIB. http://jurnalsdm.blogspot.com/2009/produk-definisiklasifikasi-dimensi_30.html, Selasa 10/1/2012. 10.50 WIB.
http://jurnalsdm.blogspot.com/2009/07/produkdefinisi-klasifikasi-dimensi 30. html, Sabtu 17/03/2012. 14.22 WIB.
http://jurnal–manajemen. blogspot.com/pengertian produk 30. html, Sabtu17/03/2012. 14.30 WIB. http://www.pondsinstitute.com/id/products. aspx?cat_id=45, Sabtu 17/03/2012. 14.20 WIB.
.
