ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KESENANGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS TAKSI BLUE BIRD)
Nama
: Karina Oktaviani
NPM
: 11209873
Pembimbing
: Dr. Budi Prijanto
Latar Belakang dan Rumusan Masalah Latar Belakang
• Perkembangan Industri Jasa bidang transportasi yang terus mengalami perkembangan • Persaingan merek yang cukup ketat • Kemungkinan pergeseran posisi perusahaan karena keagresifan pesaing baru • pentingnya membangun kepercayaan dan kesenangan pelanggan • Sarana transportasi yang belum memenuhi kebutuhan masyarakat • Tingginya tingkat kejahatan yang terjadi pada angkutan umum
Rumusan Masalah • Bagaimana persepsi pelanggan jasa taksi Blue Bird terhadap tingkat Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan, Sentuhan Akhir dan Loyalitas Pelanggan? • Adakah pengaruh signifikan antara variabel Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir terhadap Loyalitas Pelanggan jasa taksi Blue Bird baik secara simultan maupun parsial ? • Berapakah persentase sumbangan pengaruh variabel Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir terhadap Loyalitas Pelanggan ?
Tujuan dan Batasan Masalah Tujuan penelitian ini antara lain : • untuk mengetahui tingkat persepsi pelanggan taksi Blue Bird terhadap pernyataan variabel Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir. • Untuk mengetahui pengaruh signifikan antara variabel Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir terhadap Loyalitas Pelanggan jasa taksi Blue Bird baik secara simultan maupun parsial. • Untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh variabel Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir terhadap Loyalitas Pelanggan.
Responden : masyarakat kota Depok yang pernah menggunakan jasa Blue Bird minimal 2 kali Jumlah Responden : 150 110 orang Waktu : Mei 2013
Kerangka Penelitian Variabel X
Kepercayaan
Variabel Y
H1
Keadilan
Loyalitas Pelanggan
H2
Penghargaan
H3 H4
Sentuhan Akhir H5
Landasan Teori Kerangka Teoritis :
• Pemasaran • Jasa • Pelayanan • Kepercayaan • Kesenangan Pelanggan - Keadilan - Penghargaan - Sentuhan Akhir • Loyalitas Pelanggan • Kajian Penelitian Sejenis
Metodelogi Penelitian Objek : Pelanggan Blue Bird
Sampel : Masyarakat Kota Depok yang pernah menggunakan jasa taksi Blue Bird minimal 2 kali. Variabel yang digunakan : 1. Variabel (X) • Kepercayaan (X1) • Keadilan (X2) • Penghargaan (X3) • Sentuhan Akhir (X4) 2. Variabel (Y) • Loyalitas Pelanggan
Pengambilan sampel
150
Kuesioner yang kembali
121
Kuesioner yang tidak dapat diolah
11
Total kuesioner yang dapat diolah
110
Metode dan Analisis data : 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Validitas dan Reliabilitas Skala Likert Pengujian Asumsi Klasik Analisis Regresi Berganda Pengujian hipotesis Pengujian determinasi
Teknik pengumpulan data : Kuisioner dan study Pustaka
Pembahasan • Rangkuman Hasil Skala Likert Persepsi Pelanggan Taksi Blue Bird no
variabel
nilai
kategori
1
Kepercayaan
434
BAIK
2
Keadilan
424,8
BAIK
3
Penghargaan
444
BAIK
4
Sentuhan Akhir
405,25
BAIK
5
Loyalitas Pelanggan
413,25
BAIK
Total rata - rata
424,26
BAIK
Pembahasan • Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients
B (Constant)
4,873
1,097
,252
,094
Justice
-,035
Esteem
,062 ,363
Trust 1
Std. Error
Fintouch a. Dependent Variable: loyalitas
Standardized Coefficients
t
Sig.
Beta 4,440
,000
,287
2,692
,008
,077
-,051
-,456
,650
,065
,105
,962
,338
,081
,456
4,476
,000
Y = 4,873 + 0, 252 XI - 0,035 X2 + 0,062 X3 + 0,363 X4 + e
• Uji t Perbandingan Nilai , dan Sig. Variable
H1 ditolak
t hitung
t tabel
Sig.
Kepercayaan
2,692
1,98282
0,008
Keadilan
-0,456
1,98282
0,650
Penghargaan
0,962
1,98282
0,338
Sentuhan Akhir
4,476
1,98282
0,000
H2 diterima H3 diterima H4 ditolak
Pembahasan • Uji F ANOVAa Model
Sum of
Df
Mean
Squares
1
F
Sig.
Square
Regression
273,704
4
68,426
Residual
279,214
105
2,659
Total
552,918
109
25,732
,000b
Tingkat signifikan dibawah 0,05, maka H5 ditolak
a. Dependent Variable: loyalitas b. Predictors: (Constant), fintouch, trust, esteem, justice
• Uji determinasi Model Summaryb Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
,704a
,495
a. Predictors: (Constant), fintouch, trust, esteem, justice b. Dependent Variable: loyalitas
,476
1,631
Berkontribusi sebesar 47,6%
Ringkasan Hasil Analisis
Hasil
Regresi Linier
Diketahui bahwa variabel bebas (Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir) memiliki pengaruh
Berganda
terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Merek (Y). Dengan persamaan Y = 4,873 + 0, 252XI - 0,035X2 + 0,062X3 + 0,363X4 + e
Uji t
Berdasarkan hasil analisis Uji t terlihat bahwa dari empat variabel bebas yang diamati, terdapat dua variabel yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yaitu Kepercayaan dan Sentuhan Akhir. Sedangkan
Keadilan dan Penghargaan tidak berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan.
Uji F (ANOVA)
Berdasarkan hasil analisis Uji F, nilai signifikansi F-hitung (0.000) < tingkat kesalahan (α) 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Yang berarti ada pengaruh antara variabel Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir secara bersama-sama terhadap variabel dependen, yaitu Loyalitas Pelanggan.
Uji Determinasi Dengan nilai R2
sebesar 0,476 atau 47,6% menunjukkan bahwa 47,6% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
kepercayaan, keadilan, penghargaan, dan sentuhan akhir. Sedangkan sisanya, yaitu sebesar 52,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini
Kesimpulan Berdasarkan hasil pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan antara lain : 1. Persepsi pelanggan Blue Bird terhadap tingkat kepercayaan dan dimensi pembentuk kesenangan pelanggan (keadilan, penghargaan dan sentuhan akhir) secara keseluruhan berada pada kategori baik. 2. Secara simultan kepercayaan dan dimensi kesenangan pelanggan (keadilan, penghargaan dan sentuhan akhir) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa taksi Blue Bird. Sedangkan secara parsial hanya kepercayaan dan sentuhan akhir yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa taksi Blue Bird. 3. Besarnya sumbangan persentase kepercayaan dan kesenangan pelanggan (keadilan, penghargaan dan sentuhan akhir) dalam pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan jasa taksi Blue Bird Kota Depok adalah sebesar 47,6%.
TERIMA KASIH
