PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, HARGA DAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KANTOR POS SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh : PUGUH SETYAWAN NIM. B. 100 090 266
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca naskah publikasi dengan judul : PENGARUH PELANGGAN
KEPERCAYAAN, TERHADAP
KOMITMEN,
LOYALITAS
HARGA
PELANGGAN
DAN
KELUHAN
KANTOR
POS
SURAKARTA
Yang ditulis oleh : PUGUH SETYAWAN NIM. B. 100 090 266 Penandatangan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima :
PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, HARGA DAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KANTOR POS SURAKARTA ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk menganalisis kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos di Surakarta, 2) Untuk menganalisis komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos di Surakarta, 3) Untuk menganalisis harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos di Surakarta, 4) Untuk menganalisis keluhan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos di Surakarta. Hipotesis dalam penelitian adalah 1) H1 : Kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2) H2 : Komitmen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3) H3 : Harga mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 4) H4 : Keluhan Pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis uji t diperoleh variabel kepercayaan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel komitmen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel harga secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan variabel keluhan pelanggan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan hasil uji F diperoleh bahwa variabel kepercayaan, komitmen, harga dan keluhan pelanggan merupakan penjelas yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan yang dapat diambil adalah secara bersama-sama variabel kepercayaan, komitmen, harga dan keluhan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Kepercayaan, Komitmen, Harga, Keluhan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen PENDAHULUAN Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2006: 132). Loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan kelompoknya (McIlroy & Barnett, 2000: 355). Pada era pemasaran konvensional, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya kontribusi dari nilai (value) dan merek (brand). Para pemasar menyadari bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Menurut pelanggan, perusahaan yang berkinerja baik adalah pelanggan yang bersedia melakukan pembelian
pertama dan kemudian berkeinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulangulang (Chan, 2003: 286). Komitmen pelanggan perlu dibangun oleh suatu perusahaan untuk menciptakan loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut. Sehingga, komitmen yang tinggi mengekspresikan upaya konsumen untuk menjaga hubungan baik dengan perusahaan. Morgan dan Hunt (1994) dalam Ramandania (2002: 321) yang menyatakan bahwa kepercayaan dan komitmen merupakan perantara kunci dalam membangun hubungan jangka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap organisasi. Penelitian yang dilakukan Pritchard, Havitz, dan Howard (1999) dalam HennigThurau et al. (2002: 160) menemukan bahwa komitmen berhubungan sangat kuat dengan loyalitas konsumen. Keluhan pelanggan yang efektif terhadap masalah yang dihadapi pelanggan akan senantiasa menjaga loyalitas pelanggan. Penanganan konflik adalah kegiatan perilaku berupa penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi yang baik untuk mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan tanggapan dalam mengatasi keluhan konflik yang muncul akan menciptakan rasa kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga meningkatkan rasa loyalitas akan suatu barang dan jasa (Ndubisi, 2007: 101) Kantor pos adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan. Maka penulis mencoba mengadakan penelitian dengan mengambil judul: “PENGARUH PELANGGAN
KEPERCAYAAN, TERHADAP
KOMITMEN,
LOYALITAS
HARGA,
PELANGGAN
DAN
KELUHAN
KANTOR
POS
SURAKARTA”. RUMUSAN MASALAH 1. Apakah kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos di Surakarta? 2. Apakah komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos di Surakarta? 3. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos di Surakarta?
4. Apakah keluhan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos di Surakarta? TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos di Surakarta 2. Untuk menganalisis komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos di Surakarta 3. Untuk menganalisis harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos di Surakarta 4. Untuk menganalisis keluhan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos di Surakarta Manfaat Penelitian Beberapa manfaat yang diharapkan dari terlaksananya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan bisa digunakan untuk menerapkan ilmu yang telah di dapat dibangku kuliah ke dunia usaha yang sebenarnya dan sebagai tugas akhir syarat kelulusan sarjana. 2. Bagi pihak perusahaan, penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan upaya membangun hubungan baik dengan konsumen dan referensi bagi pengembangan riset dikemudian hari. TINJAUAN PUSTAKA A. Kepercayaan Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi. (Karsono, 2006: 124) Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. (Sunarto, 2006: 153) Kotler (1999, 194) menyatakan Hubungan Pemasaran (Relationship Marketing) adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang berkepentingan lain. Hubungan pemasaran berarti bahwa pelanggan atau organisasi harus memfokuskan pada
mengelola pelanggan di samping produk. Relationship Marketing sendiri mendorong para marketer untuk selalu berpikir dalam frame work jangka panjang. B. Komitmen Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship). Konsep valued relationship tersebut menunjukkan bahwa, pelanggan akan memiliki komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting. Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik. (Morgan dan Hunt, 1994). Komitmen merek didefinisikan sebagai hubungan emosional / psikologis dengan merek dalam suatu golongan produk. Secara menyeluruh, komitmen mereka yang paling sering terjadi dalam produk dengan keterlibatan tinggi yang melambangkan konsep diri, nilai, dan kebutuhan konsumen.(Sunarto 2006: 262). Selanjutnya konsep diri, nilai, dan kebutuhan konsumen juga berhubungan dengan ekspektasi pelanggan atau harapan pelanggan. C. Harga Menurut pendapat Swasta (2000: 48), mengemukakan tentang kebi-jakan harga adalah tujuan menyeluruh politik menetapkan harga setiap produsen atau perantara pada pokoknya sama dengan sasaran perusahaan yakni membantu memaksimalkan laba total. Berikutnya tujuan kebijakan harga (price policy), menyebutkan antara lain: 1. Meningkatkan penjualan 2. Mempertahankan dan memperbaiki market 3. Stabilitas harga 4. Mencapai target pengendalian investasi 5. Mencapai laba maksimum Pendapat Basu Swastha (2000: 50) kebijakan harga terbagi atas : 1. Potongan dan penghargaan 2. Penetapan harga geografis 3. Kebijakan satu harga dan harga yang variabel 4. Penetapan harga per unit 5. Penetapan harga pada beberapa barang 6. Price lining 7. Mempertahankan harga pada penjualan ulang 8. Penetapan harga perkenalan
9. Garansi dan menurunkan harga 10. Penetapan harga psikologis 11. Persaingan harga dan bukan harga Menurut Winardi (2003: 80) faktor-faktor yang mempengaruhi kebijaksanaan harga adalah : 1. Kegagalan untuk meramalkan dengan tepat kondisi-kondisi produksi dan trendtrend dalam permintaan (inaccurate forecasting). 2. Kegagalan para pengusaha untuk memasuki atau meninggalkan pasar dengan cepat bilamana harga-harga kurang menguntungkan , misalnya biaya biaya-biaya tetap, biaya variabel, dan kapasitas yang tidak digunakan. 3. Kebiasaan dan convenience. 4. Pengawasan pemerintah (government control). D. Keluhan Pelanggan Konflik adalah proses yang bermula ketika satu pihak merasakan bahwa pihak lain telah mempengaruhi secara negatif, atau akan segera mempengaruhi secara negatif, atau akan segera mempengaruhi secara negatif, sesuatu yang menjadi keperdulian pihak pertama. (Robbins, 2006: 56). Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka (Tjiptono 2005: 210). E. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam persaingan, baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan barang. Aspek loyalitas pelanggan, sebagai bentuk kesuksesan suatu perusahaan. Loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2000: 111) adalah situasi dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Pelanggan merupakan seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering salama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. (Griffin, 2008: 31). Loyal tidaknya konsumen terhadap suatu perusahaan sangat tergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan (Ariyanto dan Suryandari, 2005: 122)
METODOLOGI PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran
Kepercayaan
Komitmen Loyalitas Pelanggan Harga
Keluhan Pelanggan Gambar 1 Kerangka Pemikiran
B. Hipotesis Hipotesis yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. H1 : Kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2. H2 : Komitmen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3. H3 : Harga mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 4. H4 : Keluhan Pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Dari hasil pengujian Kolmogorov Smirnov sebesar 0,755 dengan nilai pvalue sebesar 0,619 menunjukkan bahwa nilai signifikansi untuk model regresi lebih besar dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa persamaan regresi untuk model dalam penelitian ini memiliki sebaran data yang normal. b. Uji Multikolinearitas. Berdasarkan hasil yang diperoleh kepercayaan dengan nilai tolerance 0,545 dan nilai VIF sebesar 1,834, komitmen dengan nilai tolerance 0,822 dan nilai VIF sebesar 1,217, harga dengan nilai tolerance 0,455 dan nilai VIF sebesar 2,299 dan
kepercayaan dengan nilai tolerance 0,469 dan nilai VIF sebesar 2,133. Dengan demikian dapat dinyatakan juga model regresi ini tidak terdapat masalah multikolinearitas. c. Uji Heterokedastisitas. Berdasarkan hasil diperoleh variabel kepercayaan dengan nilai p-value sebesar 0,198, variabel komitmen dengan nilai p-value sebesar 0,966, variabel harga dengan nilai p-value sebesar 0,244, dan variabel keluhan pelanggan dengan nilai p-value sebesar 0,396, sehingga dapat di simpulkan bahwa semua variabel bebas tersebut bebas dari masalah heteroskedastisitas.
2. Uji Hipotesis a. Hasil analisis regresi linear berganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, komitmen, harga dan keluhan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengolahan data dengan bantuan komputer program SPSS versi 17 didapatkan persamaan regresi: Y = 0,025 + 0,391X1 + 0,178X2 + 0,360X3 + 0,191X4 + e Untuk menginterpretasi hasil dari analisis tersebut, dapat diterangkan: 1) Konstanta sebesar 0,025 dengan parameter positif menunjukkan bahwa apabila tidak terdapat kepercayaan, komitmen, harga dan keluhan pelanggan maka loyalitas pelanggan naik sebesar 0,025. 2) Koefisien regresi X1 yaitu kepercayaan menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,391 dengan demikian dapat diketahui bahwa kepercayaan mampu menaikkan loyalitas pelanggan. 3) Koefisien regresi X2 yaitu kejelasan komitmen menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,178 dengan demikian dapat diketahui bahwa komitmen mampu menaikkan loyalitas pelanggan. 4) Koefisien regresi X3 yaitu harga menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,360 dengan demikian dapat diketahui bahwa harga mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. 5) Koefisien regresi X4 yaitu keluhan pelanggan menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,191 dengan demikian dapat diketahui bahwa keluhan
pelanggan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan hal ini dikarenakan menangani keluhan secara cepat.
b. Uji t Berdasarkan hasil uji t diperoleh variabel kepercayaan sebesar 5,247 > 2,000, maka hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan atau karena t.sig (0,000) lebih kecil dari 0,05 () maka secara signifikan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Kantor Pos Gladak. Variabel komtimen sebesar 2,920 > 2,000 maka hal ini menunjukkan bahwa komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan atau karena t.sig (0,004) lebih kecil dari 0,05 () maka secara signifikan komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Kantor Pos Gladak. Variabel harga sebesar 4,099 > 2,000 maka hal ini menunjukkan bahwa harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan atau karena t.sig (0,000) lebih kecil dari 0,05 () maka secara signifikan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Kantor Pos Gladak. Variabel keluhan pelanggan sebesar 2,615 > 2,000 maka hal ini menunjukkan bahwa keluhan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan atau karena t.sig (0,010) lebih kecil dari 0,05 () maka secara signifikan keluhan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Kantor Pos Gladak.
c. Uji F Berdasarkan hasil diperoleh Fhitung > Ftabel sebesar 29,709 > 2,76) berarti secara bersama-sama variabel kepercayaan (X1), komitmen (X2), harga (X3), dan keluhan pelanggan (X4) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kantor Pos Gladak. Sehingga model yang digunakan adalah fit.
d. Koefisien Determinasi Berdasarkan hasil analisis data yang menggunakan bantuan komputer program SPSS for windows maka dapat diperoleh Adjusted R square (R2) sebesar 0,537, berarti variasi perubahan variabel loyalitas pelanggan dapat dijelskan oleh variabel kepercayaan (X1), komitmen (X2), harga (X3), dan keluhan pelanggan (X4) sebesar 53,7%. Sedangkan sisanya sebesar 46,3% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
KESIMPULAN Berdasarkan hasil evaluasi variabel kepercayaan, komitmen, harga dan keluhan pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Kantor Pos Gladak di Surakarta, dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil analisis uji t diperoleh variabel kepercayaan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, variabel komitmen secara signifikan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan,
variabel
harga
secara
signifikan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan variabel keluhan pelanggan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2. Hasil uji F diperoleh bahwa variabel kepercayaan, komitmen, harga dan keluhan pelanggan merupakan penjelas yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan yang dapat diambil adalah secara bersama-sama variabel kepercayaan, komitmen, harga dan keluhan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
KETERBATASAN PENELITIAN 1. Penelitian ini hanya terbatas pada pengguna jasa atau pelanggan pada Kantor Pos Gladak. 2. Sampel dalam penelitian ini hanya sebanyak 100 responden.
SARAN Dari hasil penelitian, analisis data, pembahasan dan kesimpulan yang telah diambil, maka dapat dikemukakan saran sebagai berikut: 1. Hendaknya Kantor Pos lebih mengutamakan kepuasan konsumen sehingga konsumen akan tetap loyal terhadap produk ditawarkan oleh Kantor Pos Gladak.
2. Diharapkan Kantor Pos Gladak segera menindaklanjuti apabila ada komplaint dari pelanggan agar kepuasan pelanggan tercapai dan pelanggan akan tetap loyal terhadap Kantor Pos Gladak 3. Sebaiknya Kantor Pos Gladak mengarahkan setiap karyawan agar dapat berkomunikasi baik dan benar kepada setiap pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA Agustino, Budi dan Sumarno. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit ST Elisabeth Semarang. Eksplanasi. Vol. 2 No. 4. Anderson, James C. dan James A. Narus, 1990, "A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships", Journal of Marketing, Vol. 54, January, pp. 42-58. Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian. Rineka Cipta. Semarang. Arikunto, Suharsini, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Ariyanto, Nuke dan Suryandari, Retno Tanding. 2005. Pengaruh Atribut Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen (Survai pada Pedagang Kaki Lima di Jl. Ir. Sutami, Jebres, Surakarta). Fokus Manajerial. Vol. 3, No. 2, 2005 : 120 – 131 Basu Swasta DH dan Irawan, 2003, Manajemen Pemasaran Modern, EdisiKedua, Cetakan Ke-duabelas, Yogyakarta : Liberty. Basu Swasta DH, 2003, Analisis Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Liberty. Bowen, J, and Shoemaker, S (1998), Loyalty: A Strategy Commitment, Cornell H.R.A, Quarterly, Vol 2. pp. 12-25. Bowen, J.T. and Chen, S.L. (2001), „„The relationship between customer loyalty and customer satisfaction‟‟, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13 No. 5, pp. 213-7. Bramson, 2004, “From the Marketing Mix to Relationship Marketing : Towards a Paradigm Shift in Marketing”, Journal of Managements Decisions, Vol. 44 No. 3. Chan, K.W. and Ndubisi, N.O. 2003, “Building customer loyalty in the digital age through relationship marketing (RM) and the mediation effect of trust”, Proceedings of the 5th International Conference on Operations and Quantitative Management, Seoul, South Korea, Korea, pp. 293-302. Christian N. Madu. The association of gender to firm-customer relationship. International Journal of Quality & Reliability Management. Vol. 26 No. 3, 2009 pp. 283-301 Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo, 2004, Statistik Induktif, Edisi 4, Yogyakarta : BPFE. Dwyer, R.F, Schurr, P.H and Oh, S, 1987, Developing Buyer-Seller Relationship, Journal of Marketing, Vol. 51,pp 11-27. Freida Ellena, 2011. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang) Griffin, Jill, 2003, Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It, Lexington Books, The Free Press, Singapore Griffin, K., 2008. “The Contribution of Studies of Source Credibility to a Theory of Interpersonal Trust in the Communication Process,” Psychological Bulletin, Vol. 68, No. 2:104-120, 2003 Gujarati, Damodar Terjemahan Sumarno Zain., 2001, Ekonometrika Dasar, Erlangga, Jakarta. Hair Jr, Joseph F, Rolp E Anderson, Ronald L Tatham and William C Black, 1995, Multivariate Data Analysis with Readings, Fourth Edition, Prentice Hall International Editions. Haruna. 2009. Relationship Marketing Inputs Berpengaruh Signifikan Terhadap Quality of Service pada perusahaan LG Elektronik.
Hennig-Thurau, T. and U. Hansen, 2002. “Relationship Marketing: Some Reflections on the State-of-the-art of the Relational Concept.” In T. Henning-Thurau and U. Hansen (Eds). Relationship Marketing: Gaining Competitive Advantage through Customer Satisfaction and Customer Hermawan, Kartajaya, 2002, Mark Plus on Strategy, 12 Tahun Perjalanan Mark Plus&Co Membangun Strategi Perusahaan, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Husein Umar, 2002. “Metodologi Penelitian Bisnis Aplikasi dalam Pemasaran”,PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Cetakan Ke-2, BPFE, Yogyakarta. Karsono, 2006. Pemikiran-Pemikiran dalam Pembangunan Kesejahteraan Sosial. Jakarta: Lembaga Penerbit FE-UI. Karsono, 2008, Pemikiran-pemikiran dalam Pembangunan Kesejahteraan Sosial. Jakarta: Lembaga Penerbit FE-UI. Kim, D. and I. Benbasat, 2003. “Trust-Related Arguments in Internet Stores: A Framework for Evaluation,” Journal of Electronic Commerce ReseaOrch, Vol. 4, No. 2:4964. Kotler, Philip, 1999, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Prentice Hall Inc. Kotler, Philip, 2006, "Manajemen Pemasaran", Edisi Kedua Belas. Jilid 2. PT Prenhallindo, Jakarta. Kurnia Ahmad. 2008. Konsumen dan Kepuasannya. Resensi Buku. Rangkuman. Materi Kuliah Manajemen Luarn dan Lin. 2003. A Customer Loyalty Model For E-Service Context. National Taiwan University of Science and Technology. Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 4 No. 4. Mayer, R.C. and J.H. Davis, “The Effect of the Performance Appraisal System on Trust in Management: A Field Quasi-Experiment,” Journal of Applied Psychology, Vol. 84, No. 1:123-136, 1999. Mayer, R.C., J.H. Davis, and F.D. Schoorman, “An Integration Model of Organizational Trust,” Academy of Management Review, Vol. 20, No. 3:709-734, 1995 Mcllroy, A and Barnett, S., 2000, Building Customer Relationships: Do Discoutn Cards Work?, Managing Service Quality, 10 (6), pp. 347-355. Moorman, C., Deshpande´, R. and Zaltman, G. (1993), Relationship Between Providers and Users of Market Research: The Role of Personal Trust, Marketing Science Institute, Cambridge, MA. Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994), “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38. Morgan, Robert M., dan Shelby D. Hunt, 1994, "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing", Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 20-38. Mowen, J.C. and M. Minor, 2002, Consumer Behavior, 5th, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, Inc. Mowen, John. C dan Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jilid 1. Edisi Bahasa Indonesia. Terjemahan oleh Lina Salim. 2002. Jakarta: PT Penerbit Erlangga. Ndubisi, Nelson O. 2007. “Relationship Marketing and Customer Loyalty”.Marketing Intelligence and Planning. Vol 25. No.1. pg 98 – 106. Oliver, Richard L., 1999, “Whence Customer Loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issues)
Palilati, Alida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah Etnik Bugis. Analisis. Vol. 1 No. 2. Pritchard, M.P. and Howard, D.R. 1997, „„The loyal traveler: examining a typology of service patronage‟‟, Journal of Travelers Research, Vol. 35 No. 4, pp. 2-11. Ramadania. 2000, Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing Dalam Membangun Loyalitas (Survey Pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Surabaya), Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, vol 2 No. 1, Januari 2002,Hal. 33 – 52 Robben P.S., 2006, Perilaku Organisasi. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta : PT Indeks. Robbins, S.P., 2006. “Organizational Behavior: Concept, Controversies, and Application”, Edisi 5, Englewood Liffs, New Jersey: Prentice Hall Inc Singgih Santoso. 2003. Mengatasi Berbagai Masalah Statistik dengan SPSS Versi 11.5, PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Sugiyono, 2003, Metode Penelitian Bisnis, CV Alvabeta, Bandung Sunarto. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Pada PT Bank Mndiri Cabang (Persero) Semarang Pahlawan. Disertasi. Semarang. FIS UNNES. Tjiptono, Fandy, 2000, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy. 2005. Service Management : Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta : Andi Umar Husein, 2002. Metodologi Penelitian Bisnis Aplikasi Dalam Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Wibowo S. 2006. Relationship Marketing Inputs Terhadap Customer Loyalty Pada Industry Hospitality di Surabaya. Winardi, H., 2003. Motivasi dan Pemotivasian dalam Manajemen, Jakarta: Rajagrafindo Persada.
