DIT IS EEN UITGAVE VERSPREID MET HET FINANCIEELE DAGBLAD. DE REDACTIE VAN HET FINANCIEELE DAGBLAD HEEFT GEEN BETROKKENHEID BIJ DEZE PRODUCTIE

DIT IS EEN UITGAVE VERSPREID MET HET FINANCIEELE DAGBLAD. DE REDACTIE VAN HET FINANCIEELE DAGBLAD HEEFT GEEN BETROKKENHEID BIJ DEZE PRODUCTIE.

BoardroomIT strategic sourcing

JAARCONGRES 17 juni 2014

www.ictmedia.nl – www.it-executive.nl

6

Liz Herbert (Forrester): ‘Sourcing in lijn brengen met innovatie’

11

Eric Overvoorde

(Royal HaskoningDHV): ‘Langdurige relatie’

Uitbesteden voor verandering Jaarcongres Strategic Sourcing

27

Strateg

ing ic Suowuergcein Nie

Bart van Reeken (PON): ‘Betere samenwerking tussen business en serviceproviders’

3, 6, 11

Cloudsourcing en nieuwe technologie

9

Enterprise software uit de cloud

19

BPO: robots veroveren de werkplek

23

Discussie over uitbesteding ‘nieuwe stijl’

26

VUGHT – Uitbesteding van IT- en businessprocessen kan uitkomst bieden bij de transformatie naar een digitale dienstverlening. Dat betekent dat outsourcing een strategische kwestie is, die weloverwogen en vanuit de top gedragen moet worden. Adequaat inspelend op de kortetermijnbehoefte van de business, maar altijd met de langere termijn in het achterhoofd. Een goede werk- en vertrouwensrelatie met de leverancier(s) is daarbij fundamenteel. Een samenhangend ecosysteem van demand, regie en supply vormt de beste basis voor de digitale omwenteling. lees verder op pagina 3, 6 en 11

En verder... Van BPO naar operations Leveranciers vervullen gidsrol Regie over softwareontwikkeling Strategische uitbesteding vraagt om brede blik The Outsource Manager Awards Technologie beïnvloedt bestuursrollen

5 7 13 17 21 25

Onderzoek KPMG:

‘Vertraging wereldwijde outsourcing overschat’

Door Hotze Zijlstra

AMSTELVEEN – Sourcingsexperts voorzien een verminderde groei van strategisch gedreven wereldwijde uitbesteding van IT en businessprocessen. Met name de economische en politieke vooruitzichten maken organisaties voorzichtiger met het over de grens aanwenden van resources. Er is echter nog geen sprake van een trendbreuk.

Dit concludeert KPMG op basis van internationaal onderzoek onder vooraanstaande IT- en businessdienstverleners en sourcingsadviseurs. Toenemende scepsis ten aanzien van ‘global strategic sourcing’ komt volgens KPMG overigens niet als een verrassing, aangezien veel landen worstelen met economische uitdagingen en politieke instabiliteit. Zo zijn de groeicijfers in veel regio’s nog onzeker en wordt de kloof tussen de zuidelijke en noordelijke landen en markten in Europa steeds groter.

Bovendien vertraagt de economische groei ​​ in de opkomende landen en groeit de politieke onrust in Midden- en Oost-Europa. Bedrijven worden daardoor terughoudender met uitbesteding naar deze regio’s. Uitzondering Toch houden de meeste organisaties die reeds wereldwijde services aanwenden vast aan hun strategische sourcingsmodellen, zo signaleren de KPMG-professionals. “Deze bedrijven zullen blijvend een mondiale aanpak voor outsourcing en shared services overwegen. Dat neemt niet weg dat organisaties meer dan in het nabije verleden strategische diensten en functies zullen insourcen. Hetzelfde geldt voor activiteiten die intern goedkoper kunnen worden uitgevoerd.” Insourcing is volgens KPMG evenwel meer uitzondering dan norm. lees verder op pagina 3

Door onze redactie Fotografie Roelof Pot e.a.

Over deze uitgave Redactioneel

Tijd voor transformatie! Door Rob Beijleveld In de economie en de samenleving voltrekt zich een ingrijpende digitale transformatie, waarbij de mondige klant een centrale positie opeist. Outsourcing biedt volop kansen om de digitale transformatie vorm te geven. Het uitbesteden van standaardinfrastructuurdiensten gaat steeds minder aandacht vragen, waardoor sourcing ingezet kan worden voor innovatie of het verkorten van de time-to-market. Dit vraagt alleen wel om nieuwe samenwerkingsvormen tussen klant en leverancier: partnership, het delen van risico’s en opbrengsten, open innovatie, co-creatie… De uitbesteding van functies, diensten en processen biedt organisaties de mogelijkheid om mee te kunnen bewegen met de dynamiek van de markt. Dit dient wel zorgvuldig te gebeuren: vanuit de bestuurskamer, met oog voor het geheel, inspelend op de kortetermijnbehoefte, en met de langere termijn in het achterhoofd. Business-enabler Het is de CIO die door een nieuwe rol als business-enabler – vaak samen met marketing- of businessmanagers – als geen ander aandacht kan vragen voor de digitale transformatie. Deze agendering zal de CIO tegelijkertijd een nieuwe rol geven in het demandmanagement. Door het slim sturen en bundelen van de interne vraag kunnen ongecontroleerd shoppen, onnodige kosten en wildgroei voorkomen worden. Het wordt tijd voor een samenhangend ecosysteem van demand,

regie en supply. Afgestemd op de behoeften van de business en geschikt voor de dynamiek van de markt. Het Jaarcongres Strategic Sourcing 2014 biedt op 17 juni in het NBC te Nieuwegein inspirerende cases en visies op strategie, contracting en regie. Het is tijd voor transformatie! ROB BEIJLEVELD ([email protected]) is CEO van ICT Media en organisator van het Jaarcongres Strategic Sourcing.

Aanpak outsourcingsbeleid Vlaamse overheid

Door Sytse van der Schaaf

Voorbeeld voor Nederland VUGHT – De Vlaamse overheid gaat de outsourcingsdienstverlening afrekenen naar gebruik. Lokale besturen kunnen instappen op het aanbod. De Nederlandse overheid, die nog maar net begonnen is om ict centraal te beleggen, kan van deze aanpak veel leren.

com het grootste contract van de Vlaamse overheid weten te winnen. Na alle verlengingen loopt deze samenwerking in totaal al een decennium. Naast de HP-Belgacomcombinatie, die gaat varen onder de vlag HB Plus, dongen Atos en IBM mee naar het contract.

De overheid in Vlaanderen heeft een nieuw outsourcingscontract met HP en Belgacom gesloten voor het beheer van exploitatiegebonden ict als werkplekken, datacenters en netwerken. Het contract, dat een looptijd heeft van zeven jaar en een geschatte waarde tot 500 miljoen euro, betekent voor HP en Belgacom een verlenging, maar dit keer gaat het helemaal anders. Het is voor de derde keer dat HP en Belga-

Vier kavels De overeenkomst Exploitatiegebonden ICTdiensten maakt onderdeel uit van in totaal vier raamovereenkomsten die de Vlaamse overheid wil afsluiten. Lokale en provinciale besturen binnen het Vlaamse Gewest kunnen meedoen aan het contract. Via deze raamovereenkomst worden netwerk-, werkplek- en datacenterdiensten en projecten aangeboden volgens een doorgedreven

‘IT as a service’-businessmodel. Daardoor hoeven de overheden alleen te betalen voor de daadwerkelijk afgenomen capaciteit en dienstverlening. Door de flexibiliteit in afname van diensten tegen vaste eenheidsprijzen kan de Vlaamse overheid besparen op exploitatiekosten. CIO Luc Chauvin van de Vlaamse overheid verwacht dat de kosten met 23 procent naar beneden gaan, waardoor meer geld overblijft voor investeringen in innovatie. Deze aanpak van het Vlaamse Gewest is een voorbeeld voor de Nederlandse overheid, die mikt op een shared-servicecenter voor werkplekdiensten voor de rijksoverheid, maar voor de rest nog steeds een versplintering van de vraag laat zien.

3

Nieuwe tijden, nieuwe sourcingsmodellen LEUVEN – Bankverzekeraar KBC is na een grootscheepse transformatie in staat om aan te haken bij het ritme en de mores van de nieuwe economische, technologische en maatschappelijke werkelijkheid. Rudi Peeters, spreker tijdens het Jaarcongres Strategic Sourcing 2014, gaf als CIO mede vorm aan de veranderingen bij KBC. De financiële dienstverlener is inmiddels, onder meer dankzij een doordacht sourcingsbeleid, in staat om snel en flexibel in te spelen op IT-gebaseerde evoluties en disrupties. De kernactiviteiten van KBC strekken zich uit over de thuislanden België, Tsjechië, Slowakije, Hongarije, Bulgarije en Ierland. Als zoveel bedrijven in deze sector is ook het destijds sterk groeiende bedrijf getroffen door de financiële crisis en heeft het zich na een reeks van divestments opnieuw moeten plooien naar ‘fit for scale’. Na deze grote sanering – die gepaard ging met 100 miljoen euro besparingen op IT – is KBC als gezonde sterke financiële instelling weer klaar voor de toekomst. De groei zal, in tegenstelling tot in het verleden, echter niet continu maar volatiel zijn. Wendbaarheid In het kader van de beoogde wendbaarheid heeft KBC IT besloten om zijn eigen organisatie grondig te veranderen en ‘smart sourcing’ te introduceren. Dit gaat duidelijk verder dan gewone uitbesteding. In het gekozen model wordt bijvoorbeeld net zoveel aandacht geschonken aan de flexibiliteit van de eigen IT’ers als aan die van de uitbestedingspartner. Het resultaat is een goede balans tussen werving, interne en externe bodyshopping, en outsourcing. “Deze change is veel zwaarder dan een gewone outsourcing”, zegt de veelgeroemde Rudi Peeters zelf. “Maar deze journey leidt wel tot de gewenste resultaten.” De KBCCIO, onlangs uitgeroepen tot beste spreker van België, vertelt tijdens het plenaire programma van het Jaarcongres Strategic Sourcing openhartig over hoe hij door vallen en opstaan verder kwam.

Rudi Peeters

Vervolg van pagina 1 ‘Vertraging overschat’

KPMG: ‘Duidelijker onderscheid tussen strategisch en transactioneel’ AMSTELVEEN – Bedrijven die reeds eerder kozen voor een wereldwijde aanpak van outsourcing maken tegenwoordig duidelijker onderscheid tussen strategische en meer transactionele uitbesteding, zo concludeert KPMG. Organisaties kiezen ervoor het strategische deel van het werk te insourcen of strategische kernfuncties te betrekken via bijvoorbeeld shared services. Terwijl het wereldwijd uitbesteden van diensten dus aanhoudt, kiezen bedrijven daarnaast vaker bewust voor lokale leveranciers of zogeheten nearshoring: uitbesteding van IT- en businessdiensten naar landen in de relatieve nabijheid. Zo constateerde KPMG

dat servicecentra in Oost-Europa steeds meer klanten uit de EU bedienen. Vooruitkijkend naar de komende twee jaar, stellen de meeste respondenten in het onderzoek dat ze meer interesse ontwikkelen voor andere locaties dan India voor uitbesteding van diensten. Deze trend is al enige jaren zichtbaar en wordt mede gevoed door het feit dat het aantal locatie-opties voor uitbesteding groeit. Zelfs de Indiase dienstverleners kijken qua leveringsmogelijkheden verder dan hun eigen thuismarkt. Het lijkt er overigens niet op dat bestaande klanten van Indiase partijen zich overwegen terug te trekken. Verandering Naast de genoemde politieke en economische omstandigheden zijn er volgens KPMG

nog enkele andere factoren die succesvolle omarming of uitbreiding van een wereldwijde sourcingsaanpak in de weg staan. De aspiraties van organisaties lopen niet in de pas met hun mogelijkheden om hun outsourcings-activiteiten te integreren in hun bestaande operatie. Om hierin volwassener te worden, moeten organisaties een hogere prioriteit geven aan regie en eigenaarschap over end-to-endprocessen; met inbegrip van de wisselwerking tussen geoutsourcete activiteiten en eventuele shared services. Volgens KPMG zouden bedrijven beter gebruik moeten maken van data en analyses, om de resultaten van outsourcing beter te monitoren, en beschikbare resources en vaardigheden effectiever en efiiciënter te kunnen inzetten. Dat betekent ook dat

talentmanagement hoger op de agenda moet. Het vinden, aantrekken en behouden van de juiste mensen voor de aansturing van een global sourcing-aanpak is een cruciale succesfactor. Backoffice Verder adviseert KPMG bij uitbesteding verder te kijken dan de backofficediensten zoals de financiële afdeling of HR. “Kijkend naar de totale mix van functioneel- en locatiegedreven wereldwijde sourcing van diensten kunnen bedrijven er veel voordeel van hebben om ook leveranciersmanagement, klantenservice en facilitymanagement bij leveranciers onder te brengen.” Dat vraagt dan wel de nodige investeringen om outsourcing beter te kunnen managen.

Colofon: Hoofdredactie Hotze Zijlstra Eindredactie Yvette Polman Medewerkers Arnoud van Gemeren, Bram van Mechelen, Sytse van der Schaaf Fotografie Eric Fecken, Roelof Pot, Marcel Willems Vormgeving Sabine van Loon Drukwerk PRinterface Uitgever Rob Beijleveld, ICT Media BV Laan van Voorburg 1, 5261 LS, Vught, t 073-6140070, f 073-6129997, [email protected] Sales & marketing events Bart de Vaan Sales & marketing media Jeffrey Ploeg, © ICT Media BV, Vught 2014

4

Door Xxx Fotografie Xxx

CIO of the Year Award 2011

Door onze redactie

BPO

5

Ellen van Essen nieuwe Lead Operations bij Accenture

‘Outsourcing is veel meer een service partnership’ AMSTERDAM – Ellen van Essen is Managing Director bij

Ellen van Essen

Accenture en geeft sinds kort leiding aan de voormalige Business Process Outsourcing-organisatie. Voormalig, want Accenture heeft er heel bewust voor gekozen ‘BPO’ om te dopen in ‘Operations’. “Volgens klanten weerspiegelt deze term veel meer hun waardeketen, of zoals een Amerikaanse analist het uitdrukte: ‘operations’ staat voor de orkestratie van een verzameling end-to-end processen,” aldus Van Essen. “En dat is wat wij doen.” Van Essen studeerde rechten en startte haar carrière in de telecomwereld. In 1993 vertrok zij naar de VS, waar werkgever KPN een jointventure deed met AT&T. Jarenlang behandelde ze de internationale allianties voor dat bedrijf. In 2010 maakte ze de overstap naar Accenture waar ze als Managing Director verantwoordelijk was voor de implementatie van grote wereldwijde BPO-projecten, vooral voor klanten in de telecom en hightech. Ze volgde per 1 januari dit jaar Bianca den Elsen op als Lead Operations bij Accenture. Service partnership “Veel partijen in onze markt nemen delen van businessprocessen over van klanten, zonder ze in de context te zien van de bestaande processen en zonder ze te digitaliseren. Wij doen dat wel. Nieuwe technologie kan een grote kwaliteitsverbetering realiseren en de klant helpen om zich beter of anders te positioneren”, stelt Van Essen. “BPO heeft veel meer potentie dan kostenbesparing alleen. Een toenemend aantal bedrijven zoekt naar innovatie en verbetering van bedrijfsprocessen. Ook de trend om zich sterk te richten op de corebusiness drijft ondernemingen naar het uitbesteden van businessprocessen.” Outsourcing vind ze ook een achterhaalde term, ze spreekt liever van ‘service partner-

ship’. Het gaat in haar optiek niet alleen over de uitbesteding van activiteiten, maar zeker ook om de ondersteuning van de transitie, met nadrukkelijke aandacht voor changemanagement.

“BPO heeft veel meer potentie dan kostenbesparing alleen” Ook recruitment Steeds meer bedrijven overwegen de uitbesteding van primaire processen, na ervaring te hebben opgedaan met secundaire processen zoals human resource management. Dat gaat volgens Van Essen verder dan het uitbesteden van de personeels- en salarisadministratie. “Bedrijven willen mensen in dienst nemen die positief staan tegenover technologie en innovatie. We doen zelfs naast de HR-administratie het

recruitment en de training voor een aantal hightech-klanten, volledig en wereldwijd. Niet direct een dienst die je van Accenture zou verwachten, maar we leveren lear­ningservices in 102 landen met op maat gesneden virtual classrooms in 22 talen.” De processen die worden uitbesteed komen vanuit vrijwel elke bedrijfsfunctie: HR dus, maar ook finance, procurement, learning, marketing en supply chain management.

Momenteel staat vooral procurement erg in de belangstelling. Van Essen streeft ernaar de dienstverle­ning van Accenture op het gebied van operations neer te zetten in wat ze noemt ‘een partnering mode met onze klanten’, met de focus op end-to-end. “Accenture zal nog meer focus dan voorheen leggen op het toevoegen van analytics, social media en cloud aan ons Operations-portfolio.”

Van BPO naar operations AMSTERDAM – Hoe volwassen is BPO, of in de termen van Accenture, Operations? BPO ontwikkelt zich van het verwerken van transactionele data steeds meer naar een driver voor business value. Outsourcen is daarmee meer dan alleen niet-kernactiviteiten, zoals het verwerken van transacties, buiten de deur zetten. Het devies is veel eerder gezamenlijk optrekken om nieuwe businessmodellen te ontwikkelen. Het luidt meteen een nieuwe fase in de volwassenheid van BPO in. Accenture onderkent hierin vijf fasen. Tijdens fase twee gingen bedrijven meer offshore, naar regio’s zoals India, Filipijnen, Zuid-Afrika en Latijns-Amerika. Besparen op personeels-

kosten was de belangrijkste doelstelling. Bij de derde fase, en daar zitten nog veel bedrijven in, kijkt men naar de midden- en backoffice-activiteiten. Hierbij speelt niet alleen besparing, maar ook innovatie: hoe kunnen de ondernemingen profiteren van winst gerealiseerd door efficiency? In deze fase maakt de leverancier vaak gebruik van het platform van het uitbestedende bedrijf. Doelstellingen De vierde fase gaat verder. Daarin vraagt de uitbestedende organisatie zich af hoe de outsourcingspartner bijdraagt aan zijn doelstellingen. Dat kan klanttevredenheid of een kwaliteitsverbetering van de dienstverlening zijn. Bij de vijfde fase speelt er een technologische component mee. Klanten

besteden de hele service uit, inclusief de informatietechnologie. Ze betalen alleen voor wat ze daadwerkelijk afnemen, pay per use. Fase zes is nog min of meer toekomstmuziek. Daarbij biedt Accenture op een community- en social media-achtige manier diensten aan. Daarbij hebben bedrijven geen outsourcepartner die alleen voor hen bezig is, maar werkt deze voor meerdere partijen. In welke fase bevindt Nederland zich? Veel outsourcing vindt nog binnen Nederland plaats, zo is gebleken uit eerder onderzoek van Accenture en Outsource Magazine, omdat Nederlandse organisaties nog weinig offshoren. Dat zou wijzen op een overgang van fase één naar fase twee. We hoeven echter niet alle fasen door. Nederland kan

meteen doorstoten naar fase vier, waarin ondernemingen gezamenlijk bekijken hoe de outsourcepartner bijdraagt aan de doelstellingen. Nieuw model Met het verschuiven van de BPO-fasen ontstaat ook een nieuw businessmodel. In Nederland kennen we alleen nog pricing op basis van fte. Terwijl in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk transaction based pricing, outcome based pricing of shared gain gemeengoed zijn geworden. Zulke modellen passen ook bij de toekomst van BPO, waarin meerdere klanten op gebieden waarop ze toch niet concurreren van eenzelfde poule van resources gebruikmaken.

6

Door Bart van der Mark e.a.

Strategie

Forrester-analiste Liz Herbert:

Liz Herbert

‘Sourcingsstrategie moet in lijn zijn met innovatieagenda’ AMSTERDAM – Organisaties moeten meer dan ooit haast maken met IT-gebaseerde innovatie, om zich daarmee te kunnen onderscheiden van de concurrentie. Daartoe dienen ze onder meer intensiever samen te werken met partners, hetgeen vraagt om herijking van sourcingsbeleid. Dat betoogt de in sourcing en vendormanagement gespecialiseerde Forresteranaliste Liz Herbert. Vooruitstrevende leiders van grote organisaties stimuleren groei en innovatie door omarming van nieuwe technologieën op het gebied van met name sociale media, mobiele toepassingen, cloud computing, analytics en sensortechnologie. Herbert: “Het overgrote deel van de executives beaamt dat deze mogelijkheden flinke impact hebben op de aanwending en sourcing van

“Het bedrijf moet beschermd worden tegen al te snelle besluitvorming binnen de business”

IT, zo blijkt uit onderzoek.” Steeds vaker komt zogenoemde leading- en bleeding-edge technologie niet langer via de IT-afdeling of de inkoopafdeling het bedrijf binnen, maar vanuit stakeholders binnen de business. Verantwoordelijken voor de sourcingsstrategie hebben volgens de analiste namelijk moeite om het hoge tempo van businesswensen bij te houden. Volgens Forrester Research kan deze decentrale, veelal gefragmenteerde en ongecontroleerde benadering van IT-inkoop – die vaak buiten het zicht van de CIO plaatsvindt – de nodige risico’s met zich meebrengen. “Het eigenhandig aanwenden van IT door de business kan rechtstreeks indruisen tegen strategische beslissingen en overwegingen.” Principes Om organisaties te helpen om te gaan met alle nieuwe technologische opties, heeft Herbert enkele belangrijke aanbevelingen met betrekking tot de IT-sourcingsstrategie geformuleerd: 1. Om als organisatie te kunnen profiteren van nieuwe, disruptieve technologieën en diensten, moeten sourcingsstrategen nieuwe regels bedenken en hanteren voor het werken met technologiepartners. Zij moeten de nadruk op innovatie en differentiatie vergroten en partners die uitblinken in deze dimensies anders behandelen dan leveranciers van commoditydienstverlening. 2. De business moet worden begeleid bij het werken vanuit een centraal gestuurde IT en uitbesteding. Sourcingsmanagers dienen de

Technologie beïnvloedt bestuursrollen

CMO gaat voor SMAC AMSTERDAM – Een aantal jaar geleden kon de chief marketing officer (CMO) niet voorspellen dat technologie zijn rol enorm zou beïnvloeden. Voorheen was er altijd een duidelijke scheiding tussen de IT-afdeling en -eindgebruikers in bijna iedere organisatie. Marketingteams werkten met de systemen en processen die er waren. CRM- of ERP-pakketten waren standaard en voldeden aan de wensen van de marketeers. Dat was toen. Het DNA van marketingafdelingen verandert. Momenteel wordt het grootste deel van het budget uitgegeven aan sociale media en digitale marketing. CMO’s moeten veel meer technologisch inzicht hebben dan in het verleden. Recent onderzoek van Gartner wijst uit dat bij grote organisaties de helft van het budget voor marketingsoftware en een derde van het infrastructuurbudget momenteel door de marketingafdeling wordt beheerd.

De nieuwste technologieën – waaronder Skype en Facebook – zijn nu gemeengoed bij veel organisaties, maar eindgebruikers zetten deze tools al veel eerder in. Bring your own device wordt ook steeds meer geaccepteerd op de werkvloer. Tegenwoordig spenderen klanten net zoveel tijd in de digitale wereld als in de fysieke, waardoor de klantbenadering vanuit organisaties enorm veranderd is. Nieuwe fase Hoewel we al een hele tijd in het informatietijdperk leven, gaan we een nieuwe fase in waarin informatie niet langer een van de manieren is om concurrerend te zijn, maar dé manier. Marketingafdelingen zijn continu op zoek naar manieren om specifieke content in te zetten voor gerichte marketingcampagnes. Hierdoor spenderen marketeers net zoveel of misschien wel meer tijd om de impact van sociale media en digitale marketing inzichtelijk te krijgen ten opzichte van hun traditionele activiteiten – zoals marketingonderzoek, het creëren van innovatieve

X

business op weg te helpen door het werken met ‘goedgekeurde’ leveranciers zo laagdrempelig mogelijk te maken. Ook moet men in samenwerking met partners werken aan nieuwe, snel uit te rollen deliverymodellen zoals interne appstores, mobiele technologieën en de cloud. 3. Technologie-inkopers moeten eerst de nodige risicovragen kunnen beantwoorden voordat ze nieuwe investeringen in technologieën of diensten kunnen doen. Hoe groot is bijvoorbeeld het risico op diefstal of lekkage van cruciale gegevens of intellectueel eigendom? Wat zijn de technische gevolgen van een aankoopbeslissing? Wat zijn de gevolgen voor de compliance? Een raamwerk voor risicobeoordeling moet ge-

en effectieve campagnes en lead-generatie. Cognizant heeft onlangs onderzoek gedaan onder 240 procesbeheerders om de toepasbaarheid van technologie en analyse binnen verschillende afdelingen en functies onder de loep te nemen. Hieruit kwam naar voren dat veel organisaties technologie in willen zetten om strategische en vernieuwende businessdoelstellingen te ondersteunen. Denk hierbij aan het aanboren van nieuwe sectoren, verbeteren van de flexibiliteit van de organisatie en het benaderen van nieuwe partijen. Uit het onderzoek blijkt ook dat de prioritei-

“IT is niet langer een tactische tool maar een driver van strategische businessdoelstellingen” ten die aan zogeheten SMAC-technologieën (social, mobile, analytics en cloud) worden toegewezen direct worden gelinkt aan de marketingfuncties. Deze geven de groeiende interesse weer in technologie buiten de IT-

bruikers helpen bij het nemen van de juiste beslissingen. Evenwicht Om sourcing optimaal effectief voor de organisatie te laten zijn, moet de noodzaak tot innoveren in evenwicht zijn met de meer traditionele rol van IT: “Het bedrijf moet beschermd worden tegen al te snelle besluitvorming binnen de business”, aldus Liz Herbert. Tijdens haar openingskeynote op het Jaarcongres Strategic Sourcing op 17 juni in Nieuwegein zal zij sourcingsprofessionals de nodige handvatten meegeven om de juiste stappen te zetten richting een doordachte sourcing van nieuwe IT- en businessgedreven innovaties.

afdeling. Dit geldt met name voor de salesen marketingteams. De focus van gebruikers van analysetools verschuift bijvoorbeeld van voorspellende analyse en trends naar winstgevende en klantgerichte hulpmiddelen zoals prijsstelling, mogelijkheden in de markt en segmentatie. Dit voorbeeld weerspiegelt een bredere verandering binnen de zakelijke oplossingen, waarbij IT niet langer een tactische tool is maar een ‘driver’ van strategische businessdoelstellingen. Meer invloed CMO’s spenderen tussen de 15 en 20 procent van hun operationele budgetten aan marketingtechnologie en technologiegerelateerde diensten. Daarnaast nemen ze steeds vaker IT-specialisten aan, zoals experts op het gebied van user interfaces en gekwalificeerde analisten. CMO’s oefenen nu meer invloed uit binnen hun organisaties dan ze ooit eerder deden en ze nemen meer risico’s door nieuwe stappen te zetten. Nu digitale marketing enorm groeit, zijn ze eerder bereid om andere dingen te proberen, ook al levert het niet altijd meteen iets op. De meest succesvolle CMO’s op dit moment zijn dan ook degenen die meegaan met de technologische vernieuwingen en constant blijven experimenteren. BART VAN DER MARK is AVP Business Process Services Continentaal Europa bij Cognizant.

Door Michael van den Assem e.a. Fotografie Roelof Pot e.a.

Advies IAOP zet voor het eerst Nederlands bedrijf bovenaan

7

Michael van den Assem

‘Quint beste sourcingsadviseur ter wereld’ AMSTELVEEN – Onlangs benoemde de International Association of Outsourcing Professionals (IAOP) het adviesbureau Quint Wellington Redwood tot beste sourcingsadviseur ter wereld. Het is voor het eerst in de historie dat een van origine Nederlands bureau wereldwijd de koppositie inneemt. Hoe belangrijk is de IAOP Award voor Quint? Alex van den Bergh, verantwoordelijk voor de sourcingsadviespraktijk van Quint: “In Nederland zijn we vrij bekend en kun je de IAOP Award zien als een bekroning van onze aanpak. Maar het is ook belangrijk dat we werken aan onze naamsbekendheid in de andere twintig landen waar we actief zijn. In dat opzicht is de IAOP Award een grote stap vooruit.” Arno IJmker, Managing Director van Quint Nederland: “Quint is in de meeste landen al 15 jaar actief en oorspronkelijk ontwikkeld vanuit Quint Academy, onze educatietak. Onze advisering is in de laatste jaren sterk gegroeid waarbij we toonaangevende, internationale organisaties als klant hebben. Voor ons is het de bevestiging dat onze internationalisatiestrategie succesvol is.” Van den Bergh: “Je wint de IAOP Award niet alleen met Nederlandse klantcases. We hebben ook internationale cases ingediend.” Wat zijn de criteria om de IAOP Award te winnen en waar scoort Quint goed op? Van den Bergh: “Ten eerste vanzelfsprekend ‘global presence’ en ‘company size’. Op beide scoren we niet het allerhoogst, want we zijn relatief klein en werken vanuit een beperkt aantal hubs in de wereld. Op alle overige criteria behaalden we wél de maximale score en daar zijn we ongelooflijk trots op.” IJmker: “De belangrijkste andere criteria zijn ‘customer references’ en ‘executive leadership’. Onze klanten zijn kennelijk erg tevreden over ons. Verder kijkt IAOP naar de ervaring van het senior management. De executives van Quint zijn geen deskmanagers, ze staan zelf ook met de voeten in de

Arno IJmker en Alex van den Bergh

klei, en daar krijgen we waardering voor. Ook in de categorie ‘company recognitions’ – eerder behaalde awards en certificeringen – scoren we maximaal.” Wat kunnen jullie verbeteren om de nummer 1 te blijven? IJmker: “We zouden tien nieuwe kantoren kunnen openen, dat levert nog meer punten op. Maar abrupt sterk groeien is niet ons doel. Quint is een stabiel bedrijf dat gecontroleerd groeit. Dat we kleiner zijn dan de andere partijen, is tegelijk onze kracht: onze organisatie is ‘lean and mean’ met korte lijnen, zonder zware partnerstructuur. Het is belangrijker om te zorgen dat we op de andere criteria optimaal blijven scoren.” Quint verslaat als gespecialiseerd adviseur een aantal heel grote partijen. IJmker: “Quint is niet gespecialiseerd in sourcing of outsourcing. We zijn gespecialiseerd in het geven van strikt onafhankelijk advies op het snijvlak van IT en business. De meeste concurrenten doen nog honderden andere dingen; voor hen zijn de focusgebieden van Quint slechts een onderdeel van hun bredere propositie. En daarin onderscheiden wij ons.” Van den Bergh: “Sourcing is één van de vijf pijlers van Quint, die allemaal met business en IT te maken hebben. Wij hebben van meet af aan voor focus gekozen, wat absoluut een belangrijke factor is waarom we de award hebben kunnen winnen.”

“Onze executives zijn geen deskmanagers, ze staan zelf ook met de voeten in de klei”

Kopen, huren of zelf bouwen?

Ict-dienstverlener moet werken aan cloudinfrastructuur SCHIPHOL-RIJK – System integrators en ict-dienstverleners gaan meer en meer een gidsrol vervullen bij bedrijven en overheidsorganisaties die hun ictinfrastructuur in de cloud willen onderbrengen. Want overstappen op cloud computing lijkt misschien simpel, maar de praktijk is als gevolg van verouderde technologie, een starre infrastructuur en een wildgroei van storageoplossingen, meestal toch een stuk complexer. Ondersteuning van deskundigen op het gebied van cloud computing is voor veel bedrijven dan ook geen overbodige luxe. Om deze rol op een goede manier in te kunnen vullen en bedrijven op adequate wijze bij te kunnen staan, zullen ict-dienstverleners hun traditionele businessmodel moeten loslaten. In plaats van inkomsten uit licenties en ‘uurtje-factuurtje’ zullen ze naar inkomsten op basis van gebruik moeten gaan. In plaats van hardware en software verkopen, gaan ze immers diensten leveren. Hiertoe moeten veel ict-dienstverleners een commerciële, financiële en culturele omslag maken. Niet langer een focus op verkooptargets, maar juist op langetermijnrelaties met opdrachtgevers. Om in de behoeften van hun klanten naar schaalbaarheid, hoge beschikbaarheid en betalen naar gebruik te kunnen voorzien, creëren steeds meer ict-dienstverleners hun eigen cloud-computinginfrastructuur waarop ze de cloudoplossingen voor hun klanten kunnen onderbrengen. Deze cloudomgeving kunnen ze realiseren door te huren, kopen of zelf te bouwen.

Wanneer een ict-dienstverlener voor deze optie kiest, is het belangrijk dat hij zich goed vergewist van de stabiliteit van het gehuurde platform. Een tweede optie is het kopen van een reeds bestaande infrastructuur en die naar eigen wens omvormen. Er zijn tal van hostingpartijen die beschikken over grote hoeveelheden nog bruikbare hard- en software. De meeste van deze hostingpartijen willen hiermee naar de cloud, mits ze daarvoor de juiste partner kunnen vinden. Zelf bouwen is het derde alternatief. Hoewel dit de duurste optie is qua investering, levert het een ict-dienstverlener ook veel op. Want die heeft bij deze oplossing de volledige controle over de complete infrastructuur, zodat hij deze geheel naar eigen inzicht kan inrichten en beheren. Let wel, het gaat hier om het zelf bouwen van een eigen cloudomgeving. Voor de benodigde datacenterfaciliteiten zal een ict-dienstverlener altijd moeten samenwerken met een onafhankelijke aanbieder van datacenterdiensten. Want dat is iets wat, enkele uitzonderingen daargelaten, geen enkele ict-dienstverlener zelf moet willen doen. Simpelweg omdat hij nooit dezelfde prijs-kwaliteitverhouding zal kunnen bereiken als een gespecialiseerde aanbieder van colocatiedatacenterdiensten die biedt. Wat betreft de cloudomgeving is zelf bouwen de meest aantrekkelijke optie voor ict-dienstverleners die vanuit strategisch perspectief vol op een cloudpropositie inzetten. Simpelweg omdat ze hiermee op de lange termijn hun klanten het beste van dienst kunnen zijn.

Opties Huren betekent in deze capaciteit betrekken van een bestaande cloudinfrastructuur.

MICHAEL VAN DEN ASSEM is algemeen directeur van datacenter­ specialist Interxion.

ZELF DE REGIE HOUDEN? CLOUD COMPUTING ZONDER POESPAS Iedereen kan uw systemen in de cloud zetten, maar wie geeft ú de volledige regie in handen? Ctac biedt u een self-service-portal waarmee u heel eenvoudig zelf systemen kunt aanmaken, opschalen, uitzetten of herstarten. U heeft de volledige regie, wij zorgen er op de achtergrond voor dat uw gegevens altijd realtime beschikbaar zijn, ook als u bijvoorbeeld systemen gelijktijdig op verschillende plaatsen heeft draaien. We koppelen voor u systemen van vrijwel elke leverancier in private, publieke of hybride clouds. Alles op elkaar aangesloten en altijd up-to-date. Kortom, de cloud zoals de cloud bedoeld is. Neem geen genoegen met minder.

cloud.ctac.nl

CTA14_0063-cloud_adv_boardroom_v1.indd 1

27-05-14 15:22

Door Paul Cornelisse

Visie

9

Cloudsourcing en nieuwe technologie:

De werkende mens als bedreigde soort SCHIPHOL-RIJK – Het lijkt of we alleen nog maar praten over cloud, big data, mobile en sociale media. De technologische ontwikkelingen volgen elkaar in een bizar tempo op. We leven in een geweldig tijdperk, alles gaat snel, alles is booming en the sky heeft geen limit. Dagelijks houden bedrijven zich bezig met de prangende vraag: richten we de organisatie en met name onze IT zo flexibel in dat we kunnen meeliften op deze hypes? In de ict-sector worden we allemaal geconfronteerd met een deel van de ruim 750.000 zzp’ers die vaak voor 50 of 60 procent van de algemeen geldende uurtarieven van reguliere IT-dienstverleners willen en kunnen werken. Ze zijn extreem flexibel, gewend en gedwongen te netwerken en ze reageren razendsnel. Intussen komen IT-dienstverleners er ook nog eens achter dat partijen als Microsoft, Google, Amazon en Rackspace steeds grotere concurrenten worden op vele terreinen waarvan gedacht (of gehoopt) werd dat ze zich er nooit op zouden gaan richten. Veel IT-dienstverleners komen nog steeds te langzaam met een echt duidelijke aanpak in reactie op bovengenoemde ontwikkelingen. Begrijpelijk. Er is gigantisch veel legacy in hardware, software en niet te vergeten personeel. Dat pas je niet zomaar aan. Een heel korte rondgang leert dat veel partijen aan het zoeken zijn, aan het praten zijn, maar slechts kleine stapjes zetten. Vaak wordt er nog steeds met name aan de kostenkant gesneden. Veel cloudinnovatie is marketing. Eén ding is duidelijk: als je vasthoudt aan het oude en alleen maar in de kosten snijdt, dan wordt het niet zo zonnig.

“Wij doen het zelf en jullie mogen aan het eind van de rit het overgebleven korstje opeten” Cloudsourcing Even naar cloudsourcing. We hebben te maken met het slimmer gebruikmaken van technologie – wat de mensheid natuurlijk al sinds mensheugenis doet – en omdat we in de IT graag met z’n allen achter een hype aanlopen, noemen we het ‘cloudsourcing’. Het gaat over slimmer gebruik van technologie, transparantie, flexibiliteit, kostenreductie, andersoortige contracten, andere manieren van samenwerken en regie. Het is allemaal technologisch gedreven vernieuwing. Cloud, big data, mobile en sociale media zijn de trends van nu en onlosmakelijk met elkaar verbonden. Wat betekenen de ontwikkelingen rond deze trends voor klanten die in sourcing met IT-dienstverleners gaan samenwerken? Wat betekent dit voor de wijze van aansturing en besturing van de IT-organisaties binnen ondernemingen? Trillen ze op hun grondvesten?

Ontwikkelingen als fast track en best value procurement helpen gebruikersorganisaties om leveranciers te selecteren op hun echte expertise en ervaring. Luisteren, begrijpen en stroomlijnen in plaats van voorschrijven, controleren en inspecteren. Ook deze ontwikkelingen zijn het gevolg van de voortschrijdende technologie, vergaande standaardisatie en onderscheid zoeken op echte toegevoegde waarde. Dit heeft verstrekkende gevolgen voor klanten die met IT-dienstverleners gaan samenwerken. Tot zover het klantperspectief, het perspectief van de keuzes, selecties met als uiteindelijk resultaat de afname van een dienst. Nu de leverancierskant. En dat wordt pas echt schokkend. Opgevreten Een IT-leverancier verkoopt IT-diensten aan klanten. Maar een deel van het bedrijf wordt opgevreten, omdat we nog steeds veel offshoren en nearshoren. Door de technologische trends als IaaS, PaaS en SaaS

wordt een deel van de eigen datacenters ook overbodig, want die services halen de leverancier of de klant zelf uit de cloud. Een deel van de aangeschafte hardware doet er niet meer toe, hoeft niet beheerd te worden en de leverancier zal mensen moeten omscholen of ontslaan. Om met Paul Haenens alter ego Bob Guttering te spreken: het wordt alleen maar erger. Het huis staat half leeg en buiten wordt een deel van de business bedreigd. Want al die mensen die de leverancier heeft moeten ontslaan, worden zzp’er en die werken onder de prijs voor dezelfde klant. Die klant gaat, om schijnbaar kosten te besparen, ook veel meer intern oplossen, zo meldt hij tussen neus en lippen door. Er wordt minder vaak gezegd: “Ga jullie gang maar”. Integendeel, er wordt gezegd: “Wij doen het wel zelf en dan mogen jullie aan het eind van de rit het overgebleven korstje opeten.” Als klap op de vuurpijl vertelt de leverancier dat de kosten omlaag moeten. Hij wil het flexibeler en hij wil het waanzinnig transparant.

Grootste pijn We hebben nu gekeken vanuit het perspectief van de klant en vervolgens vanuit dat van de leverancier, waar veel meer pijn zit. Maar waar zit de grootste pijn? Bij de homo faber, de werkende mens. We hebben het over voortschrijdende technologie, maar eigenlijk alles gaat over de mens, over ons. Mensen worden net zo overbodig als de gedateerde hardware. Ietwat oudere mensen worden geconfronteerd met de technologische ontwikkelingen en zijn gedwongen te veranderen. Sterker, het hele bedrijf wordt gedwongen te veranderen. Maar het vermogen om te veranderen gaat langzamer dan de snelheid van de technologie. Vroeger zei men dat computers alle banen zouden overnemen. Dat is onzin. Door de opmars van de computers en internet komen er nieuwe banen, alleen de snelheden lopen niet synchroon. Je loopt als ITleverancier maar ook als interne IT-afdeling achter de feiten aan: zodra je denkt dat je het huis weer op orde hebt, word je rechts ingehaald. De mensen die overblijven in deze ratrace moeten zich bijscholen om weer aan te haken. Het klinkt wel leuk, eeuwig studeren, maar het is vaak niet meer dan een loze politieke kreet in het kader van het ‘omdenken’. Een van de algemene uitvloeisels van dit alles: niet alleen resources en skills – mensen en vaardigheden – maar de hele IT-markt staat keihard onder druk. Door al deze ontwikkelingen worden nieuwe IT-rollen (weer) belangrijk in het sourcingslandschap. IT-architectuur wordt steeds belangrijker; het aan elkaar knopen, op elkaar afstemmen van alle technologie en afgenomen diensten. Servicedelivery en contractmanagement worden ook steeds belangrijker; regisseren van alle grote en kleinere relaties en afspraken. Verbinden Aan het eind van het verhaal gaat cloudsourcing dus over mensen en waarde. Moet je als klant en leverancier je niet wat meer echt in elkaar verdiepen? Elkaar goed leren kennen, veel delen, luisteren, dan analyseren en dan pas actie ondernemen? Kunnen we niet wat meer aan verbinding werken? Als je in staat bent als klant en leverancier elkaars problematiek echt met elkaar te bespreken, naar verbindingen zoekt via transparantie en openheid, durft elkaar te challangen, wat dan? En wat is het tegengas? Zorg dat je als IT-gebruikersorganisatie flexibel wordt. Gebruik zzp’ers, gebruik nieuwe technologie uit de cloud, gebruik ervaring en expertise van IT-dienstverleners, maar bouw zelf strategische en meer functionele kennis op. Paul Cornelisse is director bij Metri Group.

10

Door Xxx Fotografie Xxx

CIO of the Year Award 2011

Door Arnoud van Gemeren en Ferry Waterkamp Fotografie Marcel Willems

Interview

11

Eric Overvoorde, CIO Royal HaskoningDHV, over sourcingspartner Tata Consultancy Services:

‘Een relatie van tientallen jaren zou mooi zijn’ AMERSFOORT – CIO Eric Overvoorde van advies-, ingeni-

Eric Overvoorde

eurs- en projectmanagementbureau Royal HaskoningDHV werd onlangs tijdens de uitreiking van The Outsource Manager Awards gekroond tot de ‘Most Inspirational Sourcing Leader’. Deze onderscheiding had hij te danken aan de manier waarop hij een hercontractering op sourcingsgebied – die nodig was na de fusie tussen Royal Haskoning en DHV – tot een goed einde heeft gebracht. Bij de geslaagde fusie tussen Royal Haskoning en DHV ontstond ook op sourcingsgebied veel dynamiek en was een grootschalige hercontractering nodig. Ondanks alle uitdagingen en alle hectiek die bij een uitbesteding horen, wist hij steeds in control te blijven en niet alleen zijn leveranciers, maar ook zijn eigen organisatie met succes door alle veranderingen te loodsen. De insteek voor Royal HaskoningDHV aan het begin van het uitbestedingstraject was om op zoek te gaan naar een partij die in staat is om de volledige ‘end-toendoperaties’ wereldwijd op zich te nemen. “We hebben ervoor gekozen om niet met te veel partijen aan tafel te gaan zitten en de aanpak heel persoonlijk te houden”, aldus Eric Overvoorde. Uiteindelijk is Royal HaskoningDHV een samenwerking aangegaan met Tata Consultancy Services (TCS). De CIO omschreef het onderscheiden hercontracteringstraject als ‘een mooie reis van

“In een huwelijk spreek je ook niet van tevoren af dat je voor vijf jaar trouwt” vier jaar’. “Tijdens deze reis hebben we de ontwikkeling doorgemaakt van een traditionele IT-club naar een regieclub. Het tempo waarin we dit hebben gedaan, is uniek te noemen.” Een belangrijke sleutel tot succes was volgens hem de onvoorwaardelijke wil die breed binnen de organisatie aanwezig was om van de outsourcing een succes te maken. “Als de wil tot outsourcing niet aanwezig is, zie je dat er veel werk achterblijft in de organisatie en dat mensen aan de knoppen blijven zitten. Dan gaat het niet werken.” Hercontractering Tata Consultancy Services, waarmee Overvoorde zijn ‘reis van vier jaar’ maakte, viel zelf ook in de prijzen. Het Indiase bedrijf werd uitgeroepen tot ‘Most Innovative Sourcing Vendor’. TCS was genomineerd voor zijn transparantie, flexibiliteit en klantgerichtheid. “De jury onderzocht terdege bij referenties hoe klantgericht TCS dan wel is, maar kon niet anders conclude-

ren dan dat dit bedrijf daadwerkelijk een klantgericht en daarmee innovatief operatingmodel heeft – een voorbeeld voor de sourcingsindustrie”, aldus de jury. Terugkijkend constateert Overvoorde dat de fusie en de daardoor benodigde hercontractering niet alleen zorgden voor een uitdaging, maar ook veel kansen boden. “Zo liepen we tijdens de fusie twee keer tegen een ‘IT-schuld’ aan als het gevolg van een onderinvestering in het onderhoud van de bestaande systemen. Dat remt enorm; het is alsof je werkt met een zware last achterop. Een fusie geeft je de kans om de IT-omgeving weer helemaal op te ruimen en daar ook budget voor te krijgen.” Outsourcing kan volgens de CIO een geschikt traject zijn om te vernieuwen, maar het hangt wel af van de manier waarop je dat doet. Als je bestaande services en activiteiten uitbesteedt aan een provider die het ‘as-is’ overneemt, zul je de IT-schuld nooit wegwerken. De meeste partijen zijn ook niet geneigd om te investeren in het wegwerken van de schuld. Uiteindelijk zul je een IT-schuld

Spreker op jaarcongres Tijdens het Jaarcongres Strategic Sourcing op 17 juni zal Eric Overvoorde, CIO van RoyalHaskoningDHV, een presentatie geven over de digitale transformatie bij het ingenieursbureau en het belang van sourcing daarbij. In zijn presentatie zal hij ingaan op twee voorbeelden van digitale transformatie: in de eerste plaats de toenemende, wereldwijde online samenwerking tussen werknemers, klanten en partners. Verder dringt de digitalisering ook door in kernprocessen zoals ontwerp en bouw. Eric Overvoorde zal laten zien welke eisen deze ontwikkelingen stellen aan bedrijfs- en IT-processen, en hoe zijn sourcingstrategie daarop is toegesneden. Speciale aandacht ook voor de inbreng die ‘huisleverancier’ Tata Consultancy Services hierin heeft. In deze interactieve break-out sessie zal vanuit verschillende invalshoeken worden gediscussieerd. Spreker Eric Overvoorde zal hierbij worden geflankeerd door een panel, bestaande uit Arno Gerrits (Sourcing Manager bij Ahold), Amit Kapur (Director & Head Benelux, TCS) en Paul Cornelisse (Director, Metri).

altijd weg moeten werken, of je nu kiest voor outsourcing of niet. Als je daar wel voor kiest, zul je afspraken moeten maken over de levensduur van diensten en systemen, en die afspraken ook intern moeten opvolgen. Dergelijke afspraken worden nu nog niet standaard opgenomen in contracten, terwijl leveranciers wel steeds beter in staat zijn om de lifecycle te bewaken.” Contractinnovatie De trend van ‘contractinnovatie’ kan daar verandering in brengen – contracten met SLA’s die zijn gebaseerd op ‘gestold wantrouwen’ maken daarbij plaats voor contracten waarin wordt gestuurd op gebruikerservaring en op businessimpact. Overvoorde: “Je ziet heel duidelijk een transitie in het soort KPI. Voorheen waren KPI’s erg technisch ingestoken en werd er vooral gekeken naar zaken zoals de beschikbaarheid, de ‘mean time between failure’ en de ‘mean time to repair’. Met een te technische benadering loop je echter al snel het risico dat niemand zich meer in de discussie herkent. Veel beter is het om te kijken naar de service die een partij levert. Hoe lang kan iemand niet werken? Daar gaat het uiteindelijk om. Dat vraagt wel om slimme contracten waarin je naar elkaar uitspreekt wat binnen het contract wordt verwacht en waarin wordt vastgelegd wat de beloning is als de leverancier bovenmaats presteert en welke compensatie de klant kan verwachten bij ondermaatse prestaties. Voor het onderlinge vertrouwen en de wederzijdse toewijding zou het eigenlijk wel mooi zijn om een relatie van enkele tientallen jaren aan te gaan, met duidelijke voorwaarden om te ontsnappen. Dan is het veel meer een huwelijk, en in een huwelijk spreek je ook niet van tevoren af dat je voor vijf jaar trouwt.”

Win-winsituatie Een contract waarin beloningen en compensaties zijn vastgelegd, sluit aan op de trend van best value procurement (BVP) als alternatief voor de traditionele aanbesteding. BVP gaat onder andere uit van een win-winsituatie waarin de uitbesteder de oplossing niet langer overspecificeert en dicteert en de aanbieder maximaal de kans krijgt om zijn meerwaarde te tonen. Het is een aanpak die Overvoorde wel aanspreekt: “Wij werken al heel lang met wat nu bekend staat als BVP. Zo hebben we ook tijdens onze aanbesteding in 2009 ervoor gekozen om niet een complete request for proposal tot in detail uit te werken. Enerzijds omdat we daar de tijd niet voor hadden, anderzijds omdat we met een partij in zee wilden gaan die met ons meedacht en daar het voortouw in nam. We hebben toen alleen een plaatje gemaakt in de trant van ‘dit is Royal HaskoningDHV, dit is wat we doen en dit is onze uitdaging op het gebied van IT. Kom met een idee hoe je dat gaat oplossen.’ Vijf leveranciers gaven aan ‘alles’ te kunnen, maar vielen direct af omdat ze zich niet in ons bedrijf hadden verdiept. Met vijf leveranciers die wel in de race bleven, zijn we in een workshop gaan zitten met als opdracht: ‘vertel maar wat de oplossing is en hoe die eruitziet in de offerte’. Dan krijg je een uitwisseling tussen IT-experts. Tijdens de contractduur is het zaak om de dienstverlening regelmatig te evalueren en continu te streven naar een verbetering van de dienstverlening door elkaar scherp te houden. Dat laatste doe je onder andere door bonussen en compensaties af te spreken.” En daarom is de keuze gevallen op TCS.

Door Han in ’t Veld

Softwareontwikkeling

13

Goed product is resultaat van goede samenwerking

Regie over de kwaliteit BREDA – Informatietechnologie is een relatief jong vak. Dat geldt ook voor het uitbesteden van softwareontwikkeling: grote projecten blijven reputaties en miljoenen verslinden. Hoe breng je een ontwikkelproject tot een goed einde als je zelf niet de deskundigheid in huis hebt om kwaliteit te leveren, te bewaken en af te dwingen?

De start houdt meestal in dat opdrachtgever en kwaliteitsbewaker gezamenlijk bepalen welk belang de verschillende aspecten als betrouwbaarheid of onderhoudbaarheid hebben. Die kwaliteitsaspecten zijn te vertalen in uiteenlopende criteria ten aanzien van de code. Het is cruciaal dat die aspecten goed passen bij de doelstellingen van de organisatie. Dat is de kern van ieder software-kwaliteitsbeleid. De kwaliteitsbewaker vertaalt de vastgestelde kwaliteitsaspecten en criteria vervolgens naar eenduidige en gestandaardiseerde productkenmerken, die direct zijn te relateren aan onafhankelijke beoordelingssystemen, zoals de sterrencategorieën van certificeerder TÜV Informationstechnik.

In een goed proces zijn risico’s geëlimineerd: de opdrachtgever krijgt binnen planning en budget goede software die doet wat hij wil. Ondanks de mislukkingen die de IT-branche nog altijd teisteren toont de praktijk van softwareuitbesteding, zeker in een nearshoresetting, een volwassenheid die een dergelijk goed proces voor iedere opdrachtgever binnen handbereik brengt. In dit artikel onderzoeken we deze praktijk – niet door een technische bril, maar als de samenwerking van uiteenlopende specialisten. Wat doe je zelf en wat vraag je een ander? Hoe combineer je als opdrachtgever de proposities van verschillende dienstverleners zodanig dat hun specialismes elkaar aanvullen en versterken? Daaraan vooraf gaat natuurlijk de vraag wat je als opdrachtgever op orde moet hebben voor het uitbesteden van software-ontwikkelwerkzaamheden. Alle boekenkasten over governance ten spijt wordt juist dit aspect vaak onderschat. Een adequate regie veronderstelt niet alleen dat partners voldoen aan criteria zoals volwassen processen of specifieke expertise: het is cruciaal dat ook de opdrachtgever zelf voldoet aan minimale vereisten als een doordachte bedrijfsstrategie, een grondige kennis van de business­ logica, het vermogen die kennis over te dragen en een zekere basiskennis van het software-ontwikkelproces. De organisatie dient bovendien dermate volwassen te zijn dat betrokkenen de taken en verantwoordelijkheden goed kunnen (her)verdelen én kunnen investeren in het opbouwen van goede persoonlijke en professionele relaties. Criteria Of je nu kiest voor een binnenlandse of een buitenlandse software-ontwikkelpartner, het succes van de samenwerking hangt af van een beperkt aantal factoren. Allereerst is het zaak de ontwikkelpartner te selecteren op basis van volwassen processen, een volwassen organisatie en een match qua bedrijfscultuur. Technologische expertise, overdracht van het intellectuele eigendom en het nemen van projectverantwoordelijkheid spreken vanzelf; net als een geïntegreerd beleid inzake het delen en borgen van kennis, kwaliteit, HRM en projectmanagement. Harde garanties op planning, budget en kwaliteit vloeien daaruit voort, samen met goede scores op bijvoorbeeld personeelsverloop en MD-programma’s. Beoordeel niet de verhalen, maar de feiten. Ten tweede neemt een goede ontwikkelpartner een duidelijke verantwoordelijkheid voor projectresultaten en niet voor een inspanning. Daarmee staat hij voor de kwaliteit en de efficiency van het ontwikkelproces. Is de opdrachtgever niet tevreden over de output, dan neemt een volwassen ontwikkelpartner standaard de verantwoordelijkheid die output op eigen kosten te verbeteren. Natuurlijk kijkt de opdrachtgever daarbij mee op het detailniveau en in de frequenties die hij wenst. No cure? No pay. Kwaliteitsbeleid De ontwikkelpartner start de samenwerking met heldere voorstellen voor de verdeling van verantwoordelijkheden. Daarbij is de informatie-uitwisseling zodanig gestructureerd dat het ontwikkelproces

“De bottom line van de samenwerking is een verantwoordingsproces waarin partners elkaar scherp houden” voldoet aan het eigen kwaliteitsbeleid, maar ook aansluit op de eisen en wensen van de opdrachtgever. In onze ervaring is de duidelijkheid van alle afspraken vanaf het allereerste begin bepalend voor de opbouw van wederzijds vertrouwen en voor het succes van de samenwerking op de lange termijn. Wensen van opdrachtgevers lopen sterk uiteen, zowel functioneel als anderszins. Luchtverkeersleiders zullen bijvoorbeeld prioriteit geven aan de betrouwbaarheid van de software, voor een administratiekantoor is de onderhoudbaarheid cruciaal en voor weer anderen staan gebruiksgemak, veiligheid of energieverbruik centraal. Ieder criterium heeft per opdrachtgever een specifiek gewicht.

Anders dan veel softwareontwikkelorganisaties hebben opdrachtgevers geen kwaliteitsbeleid voor het ontwikkelen van software. En waarom zouden ze ook? Een van de gevolgen is echter dat opdrachtgevers vaak niet weten welke eisen zij aan opgeleverde software moeten stellen. In veel gevallen bestaat wel duidelijk zicht op functionele wensen, maar is onduidelijk hoe zwaar criteria voor bijvoorbeeld betrouwbaarheid of onderhoudbaarheid moeten wegen – laat staan dat ze zijn uitgewerkt. In dergelijke gevallen kan een onafhankelijke kwaliteitsbewaker zoals de Software Improvement Group (SIG) kostenefficiënt uitkomst bieden. Kenmerken Zo’n kwaliteitsbewaker laat het softwareontwikkelproces effectiever en efficiënter verlopen door technische eigenschappen van software objectief te bepalen en ze te evalueren met behulp van gecertificeerde inspectiemethodes, intelligente instrumenten en gecalibreerde criteria. De bevindingen leiden tot gerichte adviezen aan de opdrachtgever en vaak ook aan de ontwikkelpartner. Het resultaat: minder ontwikkeltijd, hogere kwaliteit en bovenal het intact blijven van het zo noodzakelijke wederzijdse vertrouwen.

SIG en TÜViT Opdrachtgevers hebben op technisch vlak vaak geen ambities, maar willen wel zeker weten dat het goed zit: dat is van intrinsieke waarde en voorkomt een vendor lockin. Zo heeft een van onze opdrachtgevers in overleg met de kwaliteitsbewaker bepaald dat de onderhoudbaarheid het belangrijkste criterium is. Goed onderhoudbare software is immers makkelijk aan te passen aan bijvoorbeeld veranderende inzichten, nieuwe processen of herziene wet- en regelgeving. De organisatie in kwestie kan functionele kwaliteit en zaken als gebruiksgemak prima zelf beoordelen. Het criterium van de onderhoudbaarheid is uitgewerkt in meetbare deelaspecten zoals de mate waarin code wordt gedupliceerd, de omvang en de logische complexiteit per eenheid, de hoeveelheid formele argumenten ofwel de omvang van de interface en de mate waarin modules zijn gekoppeld. Op basis van de periodieke SIG-rapportages heeft certificeerder TÜViT de software drie van de maximaal vijf sterren toegekend. Sindsdien geven wij bij voorbaat de garantie dat onze producten voldoen aan de eisen voor het kwaliteitskeurmerk TÜViT Trusted Product Maintainability op het niveau van drie sterren. Steeds meer organisaties zien in dat nearshoring op deze manier een belangrijke bijdrage aan optimaal risicobeheer kan leveren. De bottom line van de samenwerking tussen opdrachtgever, kwaliteitsbewaker en ontwikkelpartner is een verantwoordingsproces waarin partners elkaar scherp houden. In volwassen branches als de bouw of de auto-industrie zijn kwaliteitsinspecties de normaalste zaak van de wereld. Het maakt het voor alle betrokkenen eenvoudiger om het vertrouwen in en rondom het hele proces te handhaven en te versterken. En een goed product is de som van een goed proces en goed vertrouwen. HAN IN ’T VELD is managing director van NetRom Software. Met dank aan Wilberth Burg (Care Autoschade) en de Software Improvement Group (SIG).

Jaarcongres 17 JUNI 2014 STRATEGIC SOURCING

Kijk op: g.nl n i c r u o s strategic et voor h mma a r g o r p e volledig atie en registr

T I J D VO O R T R A N S F O R M AT I E!

Programma

09:00-10:00 REGISTRATIE & WELKOM

Haaglanden, ook bekend als SSC-ICT, groeit snel en speelt een belangrijke rol als ‘interne serviceprovider’. Waarnemend directeur Bob van Graft zal ingaan op enerzijds de samenwerking tussen het shared-servicecenter en de negen departementen, en anderzijds op de ontwikkeling van de dienstverlening van het center in het licht van de digitale ontwikkelingen bij de Rijksoverheid.

10:00-11:15 PLENAIR PROGRAMMA I Opening: Jaarcongres Strategic Sourcing 2014

Door: Rob Beijleveld, CEO ICT Media, en Bart van Reeken, voorzitter PON

Keynote: A Technology Sourcing Strategy For Digital Disruption

Door: Liz Herbert, VP & Principal Analyst serving Sourcing & Vendor Management Professionals Forrester Research

Organizations must move quickly to create disruptive innovations that will differentiate them from competitors, and they need to work with partners to succeed in the digital world. Unfortunately, the world of digital technologies sometimes conflicts with sourcing goals. Forrester has laid out five steps that will help guide you through the sourcing process for these new technologies. For sourcing to be effective as an organization, it must balance the need for innovation with its more traditional role of protecting the business from its fast decision-making. Forrester VP Liz Herbert will explain those five steps as well as best practices and pitfalls to avoid.

KBC: Nieuwe tijden, nieuwe sourcingsmodellen

Door: Rudi Peeters, CIO KBC Group

Bankverzekeraar KBC is na een grootscheepse transformatie in staat om aan te haken bij het ritme en de mores van de nieuwe economische, technologische en maatschappelijke werkelijkheid. De financiële dienstverlener is inmiddels, mede dankzij een doordacht sourcingsbeleid, in staat om snel en flexibel in te spelen op IT-gebaseerde evoluties en disrupties. In het kader van de beoogde agility en volatiliteit heeft KBC IT besloten om zijn eigen organisatie grondig te veranderen en ‘smart sourcing’ te introduceren. Dit gaat duidelijk verder dan gewone uitbesteding. In het gekozen model wordt bijvoorbeeld net zo veel aandacht geschonken aan de flexibiliteit van de eigen IT’ers, als aan die van de uitbestedingspartner. Het resultaat is een goede balans tussen werving, interne en externe bodyshopping, en outsourcing. KBC-CIO Rudi Peeters is onlangs uitgeroepen tot beste spreker van België.

Keynote: De digitale transformatie van sourcing

Door: Rink de Haan, interim-CIO en Partner IXM Group

Rink de Haan heeft ruime ervaring met outsourcing, vooral opgedaan in de energiewereld. Aanvankelijk typeerde hij zichzelf nog als ‘sourcing-scepticus’, naar aanleiding van diverse grote, monolitische uitbestedingen, die moeilijk bestuurbaar bleken. Rink de Haan signaleert dat sourcing zelf inmiddels ook een digitale transformatie doormaakt, die IT-organisaties tal van nieuwe kansen biedt. Een kritische blik op de geschiedenis en de toekomst van het sourcingsvak.

13:00-14:15 LUNCHPAUZE 14:15-15:30 BREAK-OUTSESSIES DEEL I

Digitalisering, innovatie en supplymanagement bij Ahold

Keynote: Digitale transformatie bij Achmea

Door: Leon Siemerink, Procurement Manager IM&IT Achmea

Verzekeraars staan aan de vooravond van een ingrijpende transformatie, onder invloed van de klant die een zeer flexibele en vooral digitale dienstverlening verwacht. Ook verzekeraar Achmea is bezig met de digitalisering van het verzekeringsproces, met de nodige consequenties voor IT en sourcing. In zijn keynote zal Leon Siemerink ingaan op diverse aspecten van deze complexe operatie, zoals de voorbereidingen om ‘cloud-ready’ te worden, de wens om meer flexibiliteit in de contracten met serviceproviders in te bouwen. Ook de nodige veranderingen op IT-gebied en de overstap naar IaaS en PaaS komen aan de orde. Steeds zal blijken welke invloed dergelijke omvangrijke veranderingen hebben op de rol en inbreng van de betrokken serviceproviders.

Door: Arno Gerrits, Sourcing Manager Ahold Europe

In zijn keynote, onderdeel van het ochtendprogramma, is Arno Gerrits ingegaan op de aanleiding en de beweegredenen voor het wereldwijde programma voor het verbeteren van de supplymanagement capabilities van de IM-organisatie. In deze break-outsessie zal hij toelichten welke keuzes tot nu toe in dit programma gemaakt zijn, welke lessons learned te delen zijn en welke ontwikkelingen te verwachten zijn. In deze interactieve sessie is volop gelegenheid tot discussie en uitwisseling van ervaringen.

Diverse rondetafelsessies (op uitnodiging)

Door: KPMG, Verizon, Accenture, Cloudshape, Cegeka

15:30-15:45 PAUZE 11:15-11:45 PAUZE

15:45-17:00 BREAK-OUTSESSIES DEEL II

11:45-13:00 PLENAIR PROGRAMMA II Digitale transformatie en outsourcing bij RoyalHaskoningDHV

Keynote: Digitalisering, innovatie en supplymanagement bij Ahold

Door: Arno Gerrits, Sourcing Manager Ahold Europe

Retail is een sector die zich kenmerkt door een grote dynamiek – en dus door snelveranderende businessomstandigheden. Dit stelt hoge eisen aan de competenties van de Ahold-organisatie als geheel en de IM-organisatie in het bijzonder. Bij Ahold is sprake van een verregaande digitalisering van bedrijfsprocessen en interactie met de klant, zoals e-commerce, omnichannel-communicatie met klanten en de mechanisering van de logistiek. Hierbij komt technologische vernieuwing dus hoger op de agenda te staan. Dit alles maakt dat investeringen in IT groeien en het belang van IT-leveranciers toeneemt. Om hier maximale waarde uit te genereren is Ahold een programma gestart om wereldwijd de supplier management capabilities van de eigen IM-(informatiemanagement-)organisatie te verbeteren.

Keynote: Ontwikkelingen bij shared-servicecenter Haaglanden

Door: Bob van Graft, Waarnemend Director SSC-ICT Haaglanden Ministerie van Veiligheid en Justitie

De Rijksoverheid zet stevig in op digitale transformatie, met onder meer concrete doelstellingen die in 2017 behaald dienen te zijn. Aspecten als ketensamenwerking en digitale dienstverlening brengen de noodzaak van digitalisering nog eens extra onder de aandacht. Inmiddels hebben negen departementen besloten delen van hun interne dienstverlening in een shared-servicecenter onder te brengen, om zich zo op hun kernactiviteiten te kunnen concentreren. Dit shared-servicecenter



Eric Overvoorde, CIO Royal HaskoningDHV

Eric Overvoorde, CIO van RoyalHaskoningDHV, zal een presentatie geven over de digitale transformatie bij het ingenieursbureau en het belang van sourcing daarbij. In zijn presentatie zal hij ingaan op twee voorbeelden van digitale transformatie: in de eerste plaats de toenemende, wereldwijde online samenwerking tussen werknemers, klanten en partners. Verder dringt de digitalisering ook door in kernprocessen zoals ontwerp en bouw. Eric Overvoorde zal laten zien welke eisen deze ontwikkelingen stellen aan bedrijfs- en IT-processen, en hoe zijn sourcingstrategie daarop is toegesneden. Speciale aandacht ook voor de inbreng die ‘huisleverancier’ Tata Consultancy Services hierin heeft. In deze interactieve break-out sessie zal vanuit verschillende invalshoeken worden gediscussieerd. Spreker Eric Overvoorde zal hierbij worden geflankeerd door een panel, bestaande uit Arno Gerrits (Sourcing Manager bij Ahold), Amit Kapur (Director & Head Benelux, TCS) en Paul Cornelisse (Director, Metri).

Diverse rondetafelsessies (op uitnodiging)

Door: Quint Wellington Redwood, KPN, Interxion

17:00-18:00 RECEPTIE 18:00-21:30 VIP DINER (OP UITNODIGING)

Platinum Partners

Gold Partners

Silver Partners

Knowledge Partners

JSS 2014 17 j u ni – N B C con g rescentr u m nie u w e g ein

Media Partners

Bestel nu!

het Outsou rce Magazine Jaarboek 2014! info@ Lifestyle Partners

ictmedia.n l

Bestel het Outsource Magazine Jaarboek 2014 voor €15,- per stuk via [email protected]

Door Boudewijn Haas e.a.

Varia Strategic sourcing vraagt om bredere blik

Uurtarief mag niet doorslaggevend zijn

Hoge prioriteit voor persoonsgegevens en privacy AMSTERDAM – Bescherming van persoonsgegevens en privacy en databescherming staan boven aan de prioriteitenlijst bij juridische beslissers in Nederland. Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van ZyLAB, leverancier van oplossingen voor eDiscovery en informatierisicomanagement.

AMSTERDAM – Als nearshore IT-dienstverlener op de Nederlandse markt en met een Nederlands hoofdkantoor zijn we regelmatig in concurrentie met spelers uit Rusland, Wit-Rusland of Oekraïne die lagere tarieven aanbieden. Ondanks dat prijsverschil groeien we elk jaar met 25 procent en zegt meer dan 95 procent van onze klanten dat ze ook volgend jaar weer zaken met ons zullen doen. Veel van de bedrijven in Oost- en Centraal Europa huren hun capaciteit per project in: is het project afgelopen, dan zijn de programmeurs weg en verdwijnt daarmee ook de kennis. Dat hoeft geen probleem te zijn; het kan prima aan de specifieke behoefte van een klant voldoen. Ons bedrijf heeft van meet af aan een andere koers gekozen: door onze medewerkers vast in dienst te nemen, een positieve werksfeer te creëren, door fatsoenlijke salarissen te betalen, en structureel te investeren in persoonlijke ontwikkeling. Kortom, door een bedrijf volgens Nederlandse maatstaven in te richten hebben we weliswaar een wat hoger kostenniveau dan de prijsvechters, maar de voordelen zijn navenant: bijzonder gemotiveerde professionals en een laag personeelsverloop, hetgeen resulteert in kennisborging en continuïteit voor de klant. Strategisch kiezen Vooral als het gaat om het gezamenlijk werken aan de producten van onze klanten – dus de software waar onze klanten hún geld mee verdienen – is het zaak om echt strategisch te kiezen voor andere aspecten dan het uurtarief. Samen werken aan softwareproducten is complex en vergt een goed begrip van zaken die uitstijgen boven het schrijven van goede code. Kennen de ontwikkelaars het grotere plaatje? Weten ze iets af van de businessprocessen van de klant, de klanten van de klant? Weten ze hoe de productroadmap er uitziet? En zijn ze werkelijk geïnteresseerd in het product dat ze bouwen? Identificeren ze zich met het resultaat?

Alleen als je ook deze aspecten meeneemt in het opbouwen van een partnership met je nearshore of offshore IT-dienstverlener, dan zijn de voorwaarden aanwezig voor een relatie die echt meer waarde toevoegt dan alleen het leveren van capaciteit of het schrijven van code: teamleden die zelf ideeën inbrengen – voor betere functionaliteit, slim hergebruik, efficiëntere processen of een effectievere manier van samenwerking, of die wél bereid zijn om de extra mijl te lopen, omdat je als klant een belangrijke deadline hebt. Bredere blik Strategisch sourcen betekent wat ons betreft een veel bredere blik dan alleen de beschikbare technische vaardigheden en het

Routeplanner voor de cloud gevraagd CAPELLE A/D IJSSEL – De cloud is geen pasklare oplossing voor alles, maar vraagt om maatwerk en specialistisch advies. Dat zegt Tom Greeve, algemeen directeur Communication Solutions bij Imtech ICT. Het cloudlandschap is volgens hem zo gedifferentieerd, dat het voor veel organisaties onduidelijk is welke mix van cloudvormen het best bij hun behoeften past. Het woelige economische vaarwater van de afgelopen jaren heeft ervoor gezorgd dat de markten een stuk competitiever zijn geworden en bedrijven zich gedwongen zien om meer focus te leggen op hun kernactiviteiten. “Het uitbesteden van de IT door een migratie naar de cloud is vaak een voor de hand liggende optie”, aldus Greeve. Bedrijven staan echter voor ingewikkelde keuzes als zij de overgang naar de cloud willen maken. Richten zij zelf een omgeving

in of besteden ze dit uit? Kiezen ze voor een private, een public of een hybrid cloudoplossing? Vragen waarop veel verschillende antwoorden mogelijk zijn, afhankelijk van wie je het vraagt. Hoe ga je hier als ondernemer mee om? Volgens Imtech ICT CS-directeur Tom Greeve is de cloud niet het einddoel, maar eerder een van de mogelijke manieren waarop je IT beschikbaar maakt. Er valt veel te winnen – financieel en functioneel – met een hybride oplossing die rekening houdt met de situatie en de behoeften van een organisatie. Adviseren “Bij het bepalen van de meest geschikte cloudstrategie spelen het bestaande applicatielandschap en de infrastructuur van de klant een grote rol”, stelt Greeve. “Wij adviseren het inzetten van de cloud op die onderdelen waar het ook daadwerkelijk voordelen biedt en dat is per klant en per

17

uurtarief. Zaken als motivatie van de mensen, hun proactieve en kritische houding, de mate waarin ze zelf ideeën aanbrengen: dat zijn aspecten die weliswaar lastig in euro’s uit te drukken zijn, maar waarvan de waarde, zeker op de lange termijn, veel groter is dan die paar euro per uur die klanten denken te kunnen besparen als ze voor de laagste prijs gaan. Bedrijven die overwegen om met ons zaken te doen, nemen we graag mee naar een van onze deliverycenters. En niet zelden is het een informeel gesprek met een ontwikkelaar, bij een glas bier in de kroeg, waardoor we het vertrouwen winnen. BOUDEWIJN HAAS is solutionmanager bij nearshore IT-dienstverlener Levi9.

Tom Greeve

segment verschillend. Wij bieden daarom niet alleen een flexibele IT-omgeving maar ook specialistisch advies om samen met de klant tot de juiste mix van verschillende cloudvormen te komen.” Imtech ICT ondersteunt deze visie met de campagne ‘Bring it to the Cloud’, die tot doel heeft organisaties te wijzen op het belang van een gedegen cloudstrategie.

Het onderzoek werd uitgevoerd door IBT Marktonderzoek onder 150 Nederlandse organisaties met meer dan honderd geautomatiseerde werkplekken. Het blijkt dat bescherming van persoonsgegevens (53 procent) en nieuwe regelgeving op het gebied van privacy en databescherming (51 procent) boven aan de prioriteitenlijst staan. Andere zaken die hoog scoren, zijn informatierisicomanagement (38 procent), verhoging van de efficiëntie van informatiemanagement (33 procent) en fraudebestrijding (27 procent). De vraag naar bekendheid met de Amerikaanse term ‘eDiscovery’ leidt tot een pover resultaat. Veel juridische beslissers denken bij het horen van dat woord aan e-mailarchivering. eDiscovery omvat volgens ZyLAB echter meer dan alleen het zorgen voor een juiste opslag en toegankelijkheid van e-mailcorrespondentie uit het verleden. Niettemin zegt een op de vijf organisaties volledig voorbereid te zijn op een zaak waarin eDiscovery aan de orde komt. Hoe groter de organisatie, hoe groter de kans dat men al volledig voorbereid is of druk doende om hierin verbetering aan te brengen. Imagoschade De grootste zorg in geval van eDiscovery of een rechtszaak is met afstand imagoschade. De kosten van het inschakelen van externen en het stagneren van de business zijn voor ongeveer een kwart van de organisaties een grote bron van zorg. Verder valt op dat 45 procent van de juridische beslissers aangeeft juridische geschillen zelf af te handelen. Naarmate bedrijven groter zijn, neemt dat percentage verder toe. Van de organisaties met meer dan duizend medewerkers geeft 75 procent aan juridische geschillen zelf aan te pakken. 40 procent geeft aan bij een juridisch geschil als eerste de advocaat in te schakelen. “Het valt op dat de bekendheid en het gebruik van de term eDiscovery de afgelopen jaren nauwelijks zijn toegenomen”, aldus Jan Scholtes, chief strategy officer van ZyLAB. “Toch vormt het proces eDiscovery de kern van elk grootschalig internationaal compliance- of fraudeonderzoek. Bij ieder onderzoek dat wordt gehouden ten behoeve van een rechtszaak, moeten de betrokken partijen in korte tijd enorme hoeveelheden informatie doorzoeken.” Voorbereiden De Amerikaanse overheid doet haar wetten ook buiten haar landsgrenzen gelden. Bedrijven die hun zakelijke belangen in de Verenigde Staten willen beschermen, zouden zich volgens Scholtes beter moeten voorbereiden op de Amerikaanse manier van informatie-uitwisseling. Ook bij de zaken die juridische beslissers wel op hun prioriteitenlijst hebben staan, verdienen de achterliggende processen een prominente plaats op de agenda. “Of het nu gaat om het beschermen van persoonsgegevens van de klant of werknemer of het verhogen van de efficiëntie van informatiemanagement, alles begint met de identificatie en lokalisatie van informatie die bewaard, beschermd, beveiligd of vernietigd moet worden.”

Door Jeroen Philippi

Cloudselectie

19

UNIT4: enterprise software uit de cloud

Keuze voor flexibiliteit SLIEDRECHT – Steeds meer organisaties overwegen hun bedrijfssoftware te verplaatsen naar de cloud. De voordelen zijn evident: minder complexiteit, lagere kosten voor interne IT-support, oneindige schaalbaarheid van gebruikers en een besparing op licentiekosten. Een andere drijfveer is dat bedrijven niet meer vast willen zitten aan rigide systemen die grote investeringen vereisen en dure externe consultants om veranderingen door te voeren. Een applicatie in het eigen datacenter laten draaien kost bovendien behoorlijk wat expertise. Hoewel de kosten hiervan moeilijk zijn te kwantificeren, zijn ze dikwijls hoger dan de initiële investering. Het gaat namelijk niet alleen om hardware- of softwarelicenties en updates, maar ook om de kosten van het IT-personeel dat bedrijfsapplicaties moet onderhouden. Een overstap naar de cloud ligt dus om meerdere redenen voor de hand. De complexe aard van grote enterprisesoftwaresystemen (traditioneel aangeduid als ‘enterprise resource planning’, of ERP) betekent evenwel dat organisaties goed moeten overdenken voor welk cloudmodel wordt gekozen en welke functies dienen te worden gemigreerd. Alle software naar de cloud verhuizen, het systeem in huis houden of kiezen voor een hybride model? Afwegingen Diverse afwegingen spelen daarbij een rol. Welke applicatie levert het meeste op in de cloud en welke impact heeft een verhuizing op de organisatie? Als een systeem slechts Jeroen Philippi

door een paar medewerkers gebruikt wordt en weinig support van de IT-afdeling vereist, levert de cloud waarschijnlijk nauwelijks voordelen op. Toch kiezen organisaties ervoor om kleinere (deel)applicaties vanuit de cloud te gebruiken. Deze zijn snel en gemakkelijk in gebruik te nemen en eenvoudig schaalbaar op wat de organisatie nodig heeft, waarbij bovendien betaald wordt voor daadwerkelijk gebruik. De stap om ERP naar de cloud te brengen is qua kosten en beheercomplexiteit (expertise) een voor de hand liggende overweging. Bedrijven stappen evenwel nog niet massaal over. Dat heeft alles te maken met de impact van de verandering, die het verhuizen van een bedrijfskritisch kernsysteem met zich meebrengt. De mate van complexiteit speelt een belangrijke rol in de overweging. Hoe ingewikkeld is het om de software over te zetten naar een nieuw platform? Hoe zwaar zijn de eisen qua performance, privacy en compliance? Wat vraagt een applicatie aan hardware-ondersteuning? Welke licentievorm biedt de meeste flexibiliteit? Een keuze voor een of meer verschijningsvormen van de cloud is dus afhankelijk van diverse factoren. Het is vooral belangrijk om te begrijpen welk proces geautomatiseerd wordt, hoe dit proces verandert door de verplaatsing van de software naar de cloud en welke voordelen dit oplevert. Met name de impact op de lange termijn telt zwaar mee. Cloudvriendelijk Het is vaak onmogelijk om vooraf in te schatten wat de IT-kosten zijn die gepaard gaan met een verandering in het bedrijf. Flexibiliteit is derhalve cruciaal. Organisaties moeten hun ERP kunnen aanpassen, ‘oppakken’ en van het eigen datacenter naar de cloud kunnen brengen,

Overheid profiteert van cloud SLIEDRECHT – Steeds meer overheidsorganisaties stappen over naar de private cloud. Daarmee profiteren ze van een grotere efficiëntie en kunnen ze beter omgaan met toegenomen complexiteit en veranderingen binnen de organisatie. Bedrijfssoftwareleverancier UNIT4 en het University of London Computer Centre (ULCC) hebben in dit kader onlangs een overeenkomst getekend voor het gezamenlijk leveren van het onderwijs ERP-systeem Agresso Campus als shared service. Het

platform voorziet onderwijsinstellingen in een breed portfolio aan geïntegreerde oplossingen op diverse gebieden, waaronder financieel beheer, studentbeheer, research award-beheer, CRM, curriculumbeheer en rapportage en analyse. Eerder heeft UNIT4 een order van bijna 700.000 euro binnengehaald bij vijf Britse gemeenten. De gemeentebesturen van Cotswold District Council, Forest of Dean District Council, West Oxfordshire District Council en Cheltenham Borough Council gaan gezamenlijk gebruik maken van het UNIT4 Agresso-platform.

en vice versa. Of verhuizen van de ene naar de andere cloud. De keuze voor de cloud hoeft immers niet permanent te zijn; een verandering binnen de organisatie of in de wet- en regelgeving kan nieuwe eisen stellen aan de bedrijssoftware. Traditionele ERP-systemen zijn echter lang niet altijd flexibel genoeg om te verplaatsen naar de cloud, aangezien de onderliggende architectuur te rigide is. Moderne bedrijfssoftware wordt daarentegen steeds cloudvriendelijker, waarbij de cloud de nadelen van traditionele ERP-systemen ondervangt: snelle implementatie, eenvoudig uit te rollen,

“Ideaal is een SaaSoplossing waarbij klanten eigen­handig veranderingen kunnen doorvoeren” intuïtief in gebruik, flexibele configuratie, snel schaalbaar, weinig of geen onderhoud en doorgaans lagere kosten. Unieke database Bij de meeste leveranciers van ‘software as a service’ (SaaS) maken alle klanten gebruik van dezelfde versie van een product en database (multi-tenant). Gegevens worden geladen in een partitie binnen één allesomvattende database, die gedeeld wordt met alle andere gebruikers van het systeem. Het voordeel: lagere beheer- en onderhoudskosten. Nadeel: de klant zit vast aan de gekozen installatieoptie, kan minder zelf, heeft minder controle en loopt grotere beveiligingsrisico’s. Veranderingen in de organisatie – zoals de introductie van nieuwe producten, fusies en overnames, nieuwe weten regelgeving – kunnen na de implementatie niet meer worden aangepast.

Ideaal is een multi-tenant SaaS-oplossing waarbij platform en applicatie worden gedeeld met andere gebruikers, maar elke organisatie een eigen database heeft. Dat geeft een betere beveiliging op de cruciale bedrijfsdata en de mogelijkheid om de data, en daarmee ook de ERP-applicatie, te verhuizen. Het is eigenlijk multi-tenancy, maar dan met een single-tenant databasestructuur. Zo heeft UNIT4 een eigen cloud voor de ERP-oplossing, terwijl de gegevens in een aparte database zijn opgeslagen. De klant profiteert niet alleen van de gebruikelijke voordelen van multi-tenancy, maar ook van een betere gegevensbeveiliging, lagere risico’s en een maximale aanpasbaar­heid en verplaatsbaarheid. Daarnaast draait UNIT4 desgewenst in de cloud van andere leveranciers, zoals Amazon of de Azure-cloud. Hybride vorm In de toekomst zal alles overigens meer en meer naar de cloud bewegen. SaaS wordt de standaard, ook bij UNIT4. Alleen wanneer de klant het anders wil, wordt ervan afgeweken. De komende jaren zullen de meeste bedrijven in een hybride cloudvorm gaan opereren. Klanten houden daarbij altijd de mogelijkheid om van leveringsmodel te veranderen. Ook bij de keuze van de provider is men vrij. De benadering van ERP als een platform sluit aan op die trend. Er is een toenemende vraag naar gespecialiseerde functies en mogelijkheden om binnen enterprise-softwaresystemen met meerdere leveranciers samen te werken. Die platformgedachte is door de cloud stukken bereikbaarder geworden. Deze benadering biedt zowel de veiligheid van een betrouwbare ERP-oplossing als de mogelijkheid van specialistische applicaties die aan hele specifieke behoeften voldoen. Gebruikers hoeven niet langer te kiezen tussen ‘best of class’ of ‘single-vendor’ oplossingen. De nieuwe generatie cloudgebaseerde enterprise software lijkt in niets op de dure, complexe, inflexibele ERP-systemen van weleer. De mogelijkheden voor de gebruiker zijn grenzeloos. JEROEN PHILIPPI is in de Benelux verant­ woordelijk voor de marketing van UNIT4.

WE’VE GOT OUR HEADS AROUND THE CLOUD

A FUTURE-PROOF HOME FOR YOUR IT SYSTEMS

CONNECT, TRANSACT AND GROW Join your community

Meer info:

interxion.com

Door onze redactie Fotografie Roelof Pot

Tommies

21

TOM Awards verdeeld tijdens OM Diner Show

Stimulans voor sourcingsindustrie

Amsterdam – Eric Overvoorde, CIO bij Royal HaskoningDHV, en Robeco hebben tijdens de drukbezochte Outsource Magazine Diner Show in de Koepelkerk te Amsterdam de zogeheten TOM Awards gewonnen. Tevens waren er prijzen voor Tata Consultancy Services en het ecosysteem van KPN, DUO en datacenter ODC Noord. Jonathan Aarnouts en Erik Beulen van KPMG wonnen een prijs voor de beste publicatie van 2013. De TOM Awards (voluit: The Outsource Manager Awards) zijn een initiatief van ICT Media en Outsource Magazine, bedoeld om kwaliteitsverbetering en innovatie te stimuleren bij zowel de leveranciers als de afnemers in de sourcingsindustrie. “De sourcingsindustrie heeft een stimulans nodig om meer geld en energie te investeren in kwaliteit, klantgerichtheid en innovatie”, stelt ICT Media-directeur Rob Beijleveld, initiatiefnemer van de Awards. “Het idee van deze ‘Tommies’ is dat het totale sourcingsecosysteem, zowel in de private als de publieke sector, profiteert.” Meer dan 150 CxO’s, sourcingsexecutives en bestuurders van toonaangevende leveranciers waren eind december vorig jaar getuige van de uitreiking door jurylid Arnoud van Gemeren, hoofdredacteur van Outsource Magazine. Tijdens deze stijl-

“Het idee van de ‘Tommies’ is dat het totale sourcingsecosysteem profiteert” volle dineravond waren de gasten getuige van optredens van diverse gerenommeerde artiesten en een keynote van Andrew Rose, analist van Forrester Research. Ecosysteem Er waren awards voor de ‘most inspirational sourcing leader’, ‘most successful company in sourcing’, ‘most innovative sourcing vendor’ en de nieuwe literatuurprijs. Dit jaar werd bovendien voor het eerst een aanmoedigingsprijs voor het beste ecosysteem toegekend. “Aangezien er steeds vaker en langduriger door meerdere partijen wordt samengewerkt, bijvoorbeeld onder invloed van de multi-sourcingtrend, vond de jury het nuttig een goed functionerend ecosysteem te onderscheiden”, aldus Van Gemeren. KPN IT Solutions, de Dienst Uitvoering Onderwijs van het Ministerie van OCW en het datacenter ODC Noord verdienden

deze Tommie op grond van de voorbeeldige manier waarop ze gezamenlijk het complexe proces van datacenterconsolidatie bij de overheid in goede banen weten te leiden. De partners in dit ecosysteem ontvingen een prijs in de vorm van consultancydiensten van Quint Wellington Redwood, ter waarde van 10.000 euro. Clouddiensten In de categorie ‘most successful company in sourcing’ maakte Robeco de meeste indruk. Het bedrijf wilde gebruikmaken van clouddiensten, maar zag deze mogelijkheid geblokkeerd door regelgeving en compliance-eisen. In overleg met (toen nog) moederbedrijf Rabobank, Microsoft en De Nederlandsche Bank, wist Robeco de mogelijkheid van het gebruik van cloudddiensten alsnog te creëren. Niet alleen voor zichzelf, maar voor alle financiële dienstverleners in ons land. Robeco nam de prijs in ontvangst: een cheque voor het optimaliseren van de toch al bekroonde uitbesteding, ter waarde van 10.000 euro, aangeboden door KPMG. Lovende woorden van de jury waren er voor Rijkswaterstaat, die tot de top twee van deze categorie wist door te dringen, met de ontwikkeling van een innovatieve sourcingsstrategie. Tata Consultancy Services (TCS) dankte de uitverkiezing in de categorie ‘leveranciers’ aan de klantgerichte wijze waarop het bedrijf invulling geeft aan zijn dienstverlening. Deze valt het beste te typeren als

transparant, zeer flexibel en ‘eerst de klant, dan pas het contract’. TCS ontving als prijs een eventcampagne ter waarde van 10.000 euro, aangeboden door ICT Media. KPN IT Solutions en HRD-dienstverlener Raet wisten in deze categorie eveneens tot de finale door te dringen. Dynamiek Eric Overvoorde, CIO bij Royal Haskoning DHV, sleepte de TOM Award in de wacht binnen de categorie ‘sourcing leader’. De jury roemde de winnaar om het feit dat hij de fusie tussen Royal Haskoning en DHV tot een goed einde heeft gebracht. Hierbij ontstond ook op sourcingsgebied veel dynamiek en was een grootschalige hercontractering nodig. “Ondanks alle uitdagingen en alle hectiek die bij een uitbesteding horen, wist hij steeds in control te blijven”, aldus Arnoud van Gemeren. “Eric Overvoorde is duidelijk een sourcingsleader, iemand die niet alleen zijn leveranciers, maar ook zijn eigen organisatie met succes door alle veranderingen weet te loodsen.” Eric Overvoorde won met zijn uitverkiezing een cheque voor strategisch sourcingsadvies ter waarde van 10.000 euro, aangeboden door adviesbureau Metri. Ron Broeren, bij Heineken wereldwijd verantwoordelijk voor sourcing, security en risk, eindigde als goede tweede, met veel waarderende woorden van de jury. De voorzitter van het Platform Outsourcing Nederland, Bart van Reeken, reikte ten slot-

te de PON Award Literatuurprijs uit voor de beste publicatie van 2013. Deze prijs viel toe aan Jonathan Aarnouts en Erik Beulen van KPMG, voor hun publicatie over innovatie in IT-outsourcing, verschenen in Outsource Magazine. Andere finalisten in deze categorie waren Bart van der Linden (Giarte, nu Conquaestor), Alan Steele Nicholson (Conway & Partners), Raymond Linkers (Metri) en Ronald Israëls (Quint Wellington Redwood). Jury De jury van de TOM Awards stelde op basis van een uitgebreide enquête voor alle categorieën een shortlist samen. Per categorie werden de genomineerden aan de tand gevoeld tijdens een jurybijeenkomst in de vergaderlocatie van ICT Media te Den Bosch. Vervolgens bepaalde de jury wie de winnaars waren. De jury van de Tommies bestaat uit: Rob de Haas (voorzitter), zelfstandig coach Coachtosource, voormalig CIO van ABN AMRO en CIO of the Year 2008; Bart van Reeken, advocaat bij De Brauw en voorzitter Platform Outsourcing Nederland (PON); Kees Bronner, IT-manager bij ProRail; Anja Dekhuijzen, advocaat en partner bij Whitebridge en Co-President Outsourcing Committee ITECHLAW; en Arnoud van Gemeren, hoofdredacteur Outsource Magazine & Tijdschrift IT Management. De jury werd bijgestaan door Raymond Linkers, Director Sourcing bij Metri, en Tjibbe van der Zeeuw, partner bij Qhuba.

Weet u wie er bij uw data kan?

CloudNL Office van KPN

Uw bedrijfsdata gegarandeerd veilig in Nederland CloudNL Office biedt u de volledige functionaliteit van Exchange, SharePoint en Lync. Eenvoudig te koppelen met uw huidige systemen. Met de zekerheid dat uw data in Nederland opgeslagen staat en beheerd wordt. Kies daarom voor de aantoonbare garantie dat uw data onder de Nederlandse wet- en regelgeving valt. Dat kan met CloudNL Office van KPN.

Kijk op kpn.com/zakelijk

65876_KPN_Cloud_Adv_265x390mm.indd 1

21-05-14 08:12

Door onze redactie

Robotisering

23

Charles Sutherland, EVP Research HfS

Robots veroveren de werkplek CAMBRIDGE – Executive Vice President Research bij het Amerikaanse onderzoeksbureau HfS denkt dat dit zeer goed mogelijk is. Hij geeft aan waarom robots ook voor kantoorwerk een alternatief zijn geworden. Gezien de huidige case-studies zouden er deze zomer conclusies over de robotisering getrokken kunnen worden, zo stelt hij. dan kunnen we zien of robots nu echt zo effectief zijn. Hoe zal dit bijvoorbeeld uitpakken voor staffing, leveringsmodellen en het onroerend goed van BPO-providers (offshore)? Wanneer sommige taken van mensen worden overgeheveld naar computers, komen er wereldwijd wellicht heel veel kantoren leeg te staan. Het is moeilijk te voorspellen hoe de opkomst van robots de kenniswerker de komende jaren gaat beïnvloeden. Het zou zijn werk makkelijker kunnen maken. Iets om over na te denken, want het kan twee kanten op. Of de kenniswerker zal zich dankzij robots meer kunnen focussen op zijn kerntaken óf hij zal zijn baan verspelen aan de robots. Robotisering of ‘cognitief computing’ zoals je het ook kunt noemen, gaat hoe dan ook invloed hebben op de functie van de kenniswerker. Creativiteit is waarmee de mens zich in dit geval onderscheidt. En er ontstaan door nieuwe ontwikkelingen ook steeds weer nieuwe functies, een creatieve baan als social-mediamanager kenden we bijvoorbeeld vijf jaar geleden nog niet. Zeker op het gebied van customer care kunnen robots niet snel een vervanging zijn voor de mens.

Vooral de intensieve berichtgeving omtrent robotic automation maakt het onderwerp zeer dynamisch. Steeds weer duikt het onderwerp op in de wereld van BPO en de shared-service-industrie. Zo blijkt Google de afgelopen tijd minimaal acht roboticsbedrijven te hebben opgekocht. Wat houdt robotic automation in? Het is een stijl van automatiseren waarbij een machine of computer menselijke acties nabootst bij het uitvoeren van op regels gebaseerde taken. In administratieve zin stuurt een computer de bestaande bedrijfsapplicaties aan. De ‘robot’ is hierbij niet geïntegreerd in een applicatie, maar gebruikt de software via de gebruikersinterface, zoals een mens dit zou doen. Robotic automation is een tool of platform zogezegd, waarmee een BPOserviceprovider een virtuele backoffice zou kunnen opzetten. De fte’s worden ingevuld door 24 uur per dag inzetbare ‘robots’. Charles Sutherland noemt vijf redenen waarom deze robotisering flinke impact zal hebben op BPO zoals we dit nu kennen: –De voortdurende arbeidsarbitrage (vereffening van verschillen in loonkosten op diverse markten). De kosten zullen dalen voor alle leveringslocaties van BPO (offshore, onshore, nearshore). Het voordeel van (personeels)kostenbesparing van de ene locatie ten opzichte van de andere zal dan minder worden en dat maakt robots interessant. Vooral voor oudere BPO-contracten – hier zijn al diverse efficiëncyslagen gemaakt – kunnen robots nieuwe toegevoegde waarde creëren. – Momenteel wordt er veelal ad-hoc­ technologie ingezet. De oplossingen die ontstaan met het toevoegen van robots zijn veel makkelijker te implementeren en aan te passen. – Met robotic automation is geen grote innovatie nodig. Kleine taken kunnen al snel worden geautomatiseerd. – Gedreven door analytics is er een nieuwe mindset in BPO over wat mensen en robots kunnen doen. Robots hebben in relatie tot analytics het grote voordeel van meetbaarheid ten opzichte van manuele handelingen. – Concurrentievoordeel. Organisaties proberen op allerlei manieren meerwaarde te creëren. Met robotic automation kan een bedrijf zich van de rest onderscheiden.

Charles Sutherland

Pioniers Wie zijn volgens Sutherland de pioniers op gebied van robotisering? Hij benoemt op dit punt wederom het marketingperspectief: de bedrijven die er ruchtbaarheid aan geven zijn overduidelijk vooral de providers van de technologie zoals IP Soft, Automation Anywhere en UI Path. Ook door service-

“Over vijf jaar zullen we zien of de robots echt zo effectief zijn”

Base level Wat drijft de beweging richting automatisering? Sutherland signaleert verschillende trends die hierin meespelen. Zo zijn er veel tweede-, derde- en vierdegeneratiecontracten. Daarin is al van alles geprobeerd om concurrerend te blijven. Diverse slagen van procesoptimalisatie passeerden de revue, zoals offshore uitbesteden en processen standaardiseren. Met de bestaande tools kan men er niet veel meer uithalen, maar voor de klant en serviceprovider is dat wel noodzakelijk. Robotic automation kan het contract volgens Sutherland op een nieuwbase level zetten wat betreft kosten, efficiëntie en effectiviteit. Daarbij komt nog de toegevoegde waarde van innovatie en differentiatie. Volgend jaar zullen BPO-contracten volgens Sutherland op een andere manier worden opgesteld. De ingrediënten van het contract gaan veranderen (denk aan best-valuepro-

curement), men heeft andere solutionarchitecten nodig. De veranderende contracten hebben gevolgen voor de verkoop van BPO. En voor eventueel in te huren adviseurs van derde partijen. De manier waarop RfI’s, RfP’s en andere tenders worden georganiseerd, gaat volgens Sutherland volledig op de schop. Enterprise-ecosysteem Het in BPO gevangen en gestandaardiseerde enterprise-ecosysteem zal op allerlei subtiele manieren worden beïnvloed, stelt Sutherland, niet zonder gevoel voor dramatiek. Hoe precies, zal tussen nu en de zomer aan het licht komen als de eerste casestudies zijn afgerond. Deze zullen volgens de analist laten zien hoe robotic automation van een optimistische theorie geworden is tot delivery in de praktijk en wat de gerealiseerde meerwaarde ervan kan zijn. De dieper gelegen secundaire implicaties zullen pas later aan het licht komen en

providers, met name datagerelateerde BPO-serviceproviders, wordt over robotic automation gesproken. Sutherland: “Ik aarzel om uitspraken te doen over wie er vooroploopt op dit gebied. De case-studies zijn nog niet binnen, dus het is lastig te beoordelen. Volgens mij zit het allemaal ook erg dicht bij elkaar. Wel denk ik dat partijen als TCS, Infosys, Capita en HP iets verder zijn dan de rest, omdat ze momenteel robotic automation in hun systemen bouwen. Andere spelers werken weer samen met derde partijen, ze ontwikkelen een oplossing in eigen huis, ze bekijken de mogelijkheden van robots als marketingtool of ze praten met bestaande klanten over het potentieel. Ieder doet het op zijn eigen manier.” Hij besluit met een wijze raad: “De beste manier om erachter te komen waar jouw provider staat, is om er gewoon naar te vragen. Dat is in ieder geval mijn suggestie. Providers zullen toch moeten nadenken over de toepasbaarheid van deze technologie voor hun producten of toekomstige BPO-oplossingen.”

Door Rob Beijleveld en Hotze Zijlstra

Bestuur

25

Technologie op topniveau

Connectie met de klant

VUGHT – Organisaties worden steeds meer IT-gedreven. Niet alleen bedrijven met echte technologie in het DNA, zoals Philips en grote banken, maar ook een maakbedrijf als DSM en de Nederlandse Spoorwegen. De nadruk ligt daarbij in toenemende mate op innovaties die de eindklant raken en de samenwerking met partners in de diverse ecosystemen. Het besef van urgentie blijkt uit recente gesprekken met topmanagers van DSM, Philips, ABN AMRO en NS. CEO Feike Sijbesma van DSM stelde daarbij dat de traditionele IT-backbone weliswaar tegen zo laag mogelijke kosten zijn werk moet doen, maar dat informatie die bijdraagt aan het ontwikkelen van nieuwe producten waarmee activiteiten met een hogere groei aan te boren zijn, van fundamenteel belang is. Ook andere topbestuurders onderschrijven dit. Philips beweegt zich inmiddels richting markten waarin IT echt toegevoegde waarde biedt. Dat heeft onder meer geleid tot een portfolioverandering. Weg van consumentenelektronica en meer focus op bijvoorbeeld de gezondheidszorg. Bovendien ontwikkelt het bedrijf zich in de richting van een echt ‘technology house’ met de bijbehorende manier van opereren. Van Houten: “Wij móéten uitvinden. In ons visiestatement staat dat we de wereld door innovatie gezonder en duurzamer willen maken. We kunnen als bedrijf fantastische dingen doen.” Bij NS wil men vooral de reiziger voor zich terugwinnen. CEO Timo Huges: “Op een horizon van vier tot vijf jaar moet Nederland NS weer omarmen. Om daar te komen moeten we de klant prioriteit één, twee en drie geven. Daartoe kijken we steeds meer vanuit een deur-tot-deurperspectief naar onze dienstverlening.” IT speelt daarbij een belangrijke rol. De CEO wil uiteenlopende vormen van relevante informatie verzamelen, bewaren en analyseren, om op basis daarvan de operational excellence en reputatie te verbeteren. NS kan bijvoorbeeld meten hoe vol een trein is en op basis van die informatie de mensen gaan adviseren om een andere plek te zoeken. Huges: “IT kan zo applicaties ontwikkelen om reizigers ‘handelingsruimte’ te geven en ze daarmee eigenaar te maken over hun eigen beslissingen.” Waarde De urgentie binnen DSM zat de afgelopen decennia in de transformatie van kolenbedrijf naar chemieconcern en vervolgens naar producent van life- en material sciences zoals voeding, farma en hoogwaardige materialen. Naast de fundamentele rol van IT in het kader van samenwerking, communicatie en bedrijfsprocessen in een multinationale organisatie, helpt informatietechnologie DSM hogerop te komen in de waardeketen. DSM-CEO Feike Sijbesma: “Dat vraagt om andere, moderne middelen voor communicatie en samenwerking. Deze gebruiken we intern, maar ook met onze klanten; zoals kleinschalige boerenbedrijven in China, die we hebben uitgerust met een smartphone of iPad om online bestellingen te kunnen doen. Ook innovatie is belangrijk. Naarmate we met onze producten hoger in de waardeketen komen, groeit tevens het percentage van de omzet dat we gebruiken voor R&D. Daarbij speelt IT eveneens een grote rol.” Bij Philips realiseert men zich dat complexiteit soms waarde creëert, mits je er de juiste IT omheen zet. Van Houten: “De verwachting is dat led-verlichting zal commoditiseren. Maar de prijs van digitaal licht hoeft niet omlaag. Je kunt deze zelfs verhogen

Frans van Houten

Timo Huges

Feike Sijbesma

Rob Beijleveld

als je een Hue-lamp maakt die je met een app kunt bedienen, die je huis beveiligt en de sfeer beïnvloedt. De gemeente bespaart op onderhoud door alle straatverlichting in de cloud te hangen. De lantaarns kunnen worden uitgerust met allerhande sensoren, waardoor ze niet langer een kostenpost zijn maar geld opleveren.”

“We slaan de brug tussen technologie en de onvervulde behoefte van het individu” Social Philips maakt stapsgewijs meters op het gebied van ‘social’ denken en opereren. “We koppelen klassieke huishoudelijke producten aan het web”, zegt Van Houten. Tevens wil men medische beslissingen ondersteunen op basis van ‘clinical informatics’. Van Houten: “Als je van meet af aan alle

patiënten aan de juiste sensoren legt, dan kun je de gegenereerde data vergelijken met bekende patronen en op grond daarvan op tijd een alarm laten afgaan.” Philips kruipt daarbij steeds dichter op de klant als mens. “We slaan de brug tussen technologie en de onvervulde behoefte van het individu.” DSM verkent de op de consument gerichte mogelijkheden stapje voor stapje. CEO Feike Sijbesma: “Van de 10 miljard omzet doen we 100 tot 200 miljoen in consumentenproducten en dan nog een keer 100 tot 200 miljoen in producten waarbij we op het label zichtbaar zijn. Dat is voor ons heel klein, maar in absolute zin bepaald niet niks. We ontberen wereldwijd nog de competenties om een b-to-c-bedrijf te zijn, al leren we het steeds beter. Het hele aspect van sociale media als enabler wordt hierbij steeds belangrijker. Je kunt als bedrijf opschuiven, omdat je steeds makkelijker via allerlei tools met mensen over de hele wereld kan communiceren.” Informatiestromen Beter presterende bedrijven vinden voortdurend nieuwe manieren om de input van de klant te verzamelen en te gebruiken. Het doel is kritische verschuivingen in de markt te begrijpen, uitdagingen op te lossen, en in te kunnen spelen op nieuwe kansen. Binnen NS heeft men de wensen van de klant goed in het vizier. “We worden van alle bedrijven in Nederland het meest genoemd

in Twitter-berichten en ook doen we veel eigen onderzoek onder klanten”, aldus CEO Timo Huges. “We zijn heel bedreven in het analyseren van al die tweets en gegevens. Vervolgens zullen we natuurlijk wel wat met die informatie moeten gaan doen; handelend optreden en de dienstverlening verbeteren.” NS wil reizigers het liefst naadloos door het systeem laten bewegen: auto parkeren bij het station, snel kunnen betalen, desnoods nog een broodje halen, overstappen, het bieden van de juiste informatie over aansluitende bus- en metrodiensten. Dat vraagt volgens Huges om een blik naar buiten en samenwerking met andere partijen, onder meer door vervoersstromen beter op elkaar te laten aansluiten. NS zou daarbij een voortrekkersrol kunnen spelen door de onderlinge informatiestromen te gaan beheren. Philips transformeert reeds van leverancier van producten naar informatiebroker, waarbij op basis van continue datastromen bijvoorbeeld processen in de medische sector kunnen worden ondersteund. CEO Van Houten: “De clinical informatics – dus de verzameling van workflow, patiëntdataanalyse en decision-supportsystemen – is hierbij de lijm tussen alle bouwblokken.” Dit artikel is gebaseerd op persoonlijke ontmoetingen die Rob Beijleveld had voor de rubriek ‘De CEO aan het woord’ in CIO Magazine.

26

Door Hotze Zijlstra Fotografie Roelof Pot

Discussie

Rondetafelbijeenkomst: Outsourcing nieuwe stijl

Value vs. commodity NIEUWEGEIN – Met de groeiende maturiteit van outsourcing ontpoppen zich varianten van de traditionele uitbesteding. Naast het van buitenaf betrekken van commodities, ontwikkelt zich een vorm die juist gericht is op de toegevoegde waarde van IT. HP spreekt van ‘outsourcing nieuwe stijl’. Het thema stond ter discussie tijdens een rondetafelbijeenkomst op de vorige editie van het Jaarcongres Strategic Sourcing. “Klassieke outsourcing bestaat niet meer”, stelde Koos van der Straaten, in Nederland verantwoordelijk voor HP Enterprise Services. Hij doelde daarmee op het feit dat HP soms nog gepercipieerd wordt als de overlevering van het overgenomen EDS. “Voor zover dat beeld nog bestaat, willen we dat wegnemen.” Aan Gert Hoskens, Account Delivery Executive voor de Benelux bij HP Enterprise Services, de eer om de nieuwe stijl van uitbesteden toe te lichten. Van der Straaten: “Delivery is de plaats waar de nieuwe aanpak geboren is. Het verhaal is gedreven van binnenuit, gedacht vanuit de klant en met Gert als verantwoordelijke persoon.” Volgens Hoskens waren er in de buitenwereld diverse krachten die uiteindelijk vertaald moesten worden naar nieuwe vormen van IT-delivery. “Sociale media, de aandacht voor security, mobiliteit en natuurlijk de cloud zorgen voor een ingrijpend andere kijk op IT.” Zonder al te ver te willen terugkijken schetste Hoskens toch nog even het traditionele uitbestedingsplaatje: “Het uitbesteden van de infrastructuur en de applicaties binnen een contract van vijf tot zeven jaar. Belangrijkste drijfveren waren kosten, mensen en schaars talent. In de praktijk betekende het vaak de same mess for less.”

woorden: dat kan beter de zorg zijn van de leverancier. Binnen de non-core voorziet hij een beweging van traditionele uitbesteding naar software as a service. Uitdagingen voor bedrijven als HP zijn er echter wel degelijk: “Vanuit deliveryperspectief bestaat ‘one size fits all’ niet.

Nutsvoorziening “In de laatste vijf jaar is snelheid steeds belangrijker geworden”, vervolgde de deliverybaas. “Dat betekent om te beginnen dat bedrijven een deel van de IT moeten betrekken en inzetten als ware het een nutsvoorziening. Het doet er niet meer toe wat voor server en besturingssystemen je hebt; de ‘non-core’ oftewel ‘commodity IT’ wordt meer en meer een zwarte doos. Tegelijk is er in de ogen van Hoskens sprake van een hang naar de uitbesteding van ‘core IT’, het deel van de informatietechnologie dat een belangrijke toegevoegde waarde heeft voor de business.” Een dergelijk bewust gevolgd tweesporenbeleid is volgens de HP-man onvermijdelijk. “Wat moeten bedrijven anders? De laatste Cobol-programmeur met een limousine laten ophalen om stukjes code van de core IT-voorziening aan te passen?” Met andere

Informatie Nieuwerwetse uitbestedingsleveranciers kunnen hun klanten volgens Hoskens

“Hoe hoger het niveau van klant en leverancier, hoe beter het is” Dat betekent dus dat we er verschillende deliverymodellen op na zullen houden.” In generieke zin heeft de cloud en utility-IT evenwel de toekomst: “Applicaties en een dienstverlening als security vanuit de cloud zijn ontworpen om te kunnen veranderen. Het gebeurt allemaal automatisch; de klant heeft er geen omkijken naar.”

ondersteunen bij een ander fenomeen: de uitdaging om van data informatie te maken. “Het betekent automatisch dat er binnen de core IT een stuk intelligentie toegevoegd moet worden om de juiste informatie bij de juiste mensen en afdelingen te krijgen. Dat betekent dat wij als leverancier een belangrijke focus leggen op innovatie: wat zijn de kernapplicaties van de toekomst voor welke klant en industrie? We spelen als leverancier daardoor niet meer vooral een rol in de operationele IT van onze klanten, maar schuiven steeds verder op naar de tactische en wellicht zelfs de strategische informatievoorziening. Ondertussen kan de klant door inzet van onder meer private en publieke cloud en andere gestandaardiseerde IT geld besparen.” De nieuwe manier van uitbesteden, waarbij de leverancier een rol speelt bij zowel de kernsystemen als de commoditeiten, maakt uitbesteding binnen een omgeving met meerdere leveranciers wel een stukje ingewikkelder, zo stelt een deelnemer aan de rondetafelbijeenkomst. “Samenwerking tussen leveranciers is sowieso belangrijk”, stelt Gert Hoskens. “Er wordt binnen multisourcing vaak gesproken over een leverancier met een brokerfunctie. Deze moet misschien wel een superbroker worden. De vraag is waar je het vendormanagement neerlegt.” Koos van der Straaten: “Volwassenheid van de organisatie is heel belangrijk om de leverancier in strategisch en tactisch opzicht te kunnen aansturen.” Hoskens: “Hoe hoger het niveau van klant en leverancier, hoe beter het is.” Business en IT Maar hoeveel kun je als CIO of IT-functie nog regisseren? Traditioneel vormde de interne IT-afdeling altijd de schakel tussen de business en de leverancier. Met het steeds laagdrempeliger worden van IT, gedreven door SaaS-oplossingen, zal de business evenwel steeds vaker zelf oplossingen aanwenden. “Als corporate IT zul je een voet tussen de deur moeten verdienen”, aldus een deelnemer. “We zullen niettemin bewegen naar hybride modellen. Een deel van de IT wordt daarbij door de businesses zelf ingekocht, terwijl een ander deel onder

het beheer van de centrale IT-afdeling valt. Bij dat laatste zal het vooral moeten gaan om IT die binnen het grotere geheel synergie creëert. Om dat aan de man te brengen, zullen we voortdurend met de business in gesprek moeten blijven.” De onderliggende technologie wordt steeds minder relevant, zegt Hoskens. “Het is geen enkel probleem wanneer de business direct schakelt met leveranciers.” Dat wil zeggen,

“Vanuit deliveryperspectief bestaat ‘one size fits all’ niet” zo lang het geen IT-zaken betreft die zeer kritiek zijn of een hoge mate van integratie vereisen. Want, zo stelt een deelnemende CIO, je moet er niet aan denken dat elke business zijn eigen SaaS-oplossingen gaat aanwenden. “Dat wordt onbeheersbaar en moet je absoluut zien te voorkomen.” Een ander vult aan dat daarom het benoemen van domeinen zo belangrijk is: IT die een belangrijke mate van waarde toevoegt en non-core IT. Voor elke functie of toepassing kan een kosten-batenafweging en eventueel een risicoanalyse worden gemaakt. Ander model “Het outsourcingsmodel van de toekomst wordt hoe dan ook anders”, stelde Koos van der Straaten ter afsluiting van de bijeenkomst in Nieuwegein. “Voorheen besteedde je alleen de traditionele zaken uit, zoals het beheer van de infrastructuur, non-core applicaties en andere utilities. Maar naarmate IT steeds meer deel uitmaakt van het kernproces, moet je je afvragen wat leveranciers op dat gebied kunnen toevoegen. De ervaringen vanuit onze Account Delivery-organisatie leren in elk geval dat we als leverancier een belangrijke toegevoegde waarde kunnen hebben voor de business van onze klanten.”

Door Wouter van Assendelft

Platform

27

Bart van Reeken, voorzitter Platform Outsourcing Nederland

‘Samen kunnen en weten we meer dan alleen’

Bart van Reeken

AMSTERDAM – Het Platform Outsourcing Nederland (PON), opgericht in maart 2005, is van steeds meer waarde voor organisaties die zich bezighouden met uitbesteding. “Het is dé onafhankelijke ontmoetingsplaats voor het ontwikkelen en delen van deskundigheid rondom outsourcing”, aldus Bart van Reeken, voorzitter van de vereniging. Het platform vertegenwoordigt alle niveaus van belanghebbenden op het gebied van outsourcing binnen een betrouwbare, nietcommerciële omgeving; een vereniging van en voor klanten en leveranciers, adviseurs en advocaten, wetenschappers en zelfstandigen. “We faciliteren een veelvoud aan activiteiten zoals mastersessies, seminars, netwerkdiners, rondetafelsessies en het jaarlijkse PON Outsourcing Congres”, aldus voorzitter Van Reeken. “Daarnaast fungeren de verschillende werkgroepen als een katalysator voor kennisdeling en -ontwikkeling binnen en buiten de vereniging. Op deze wijze profiteren organisaties en medewerkers van elkaar. Leren van elkaars fouten en elkaars successen, zodat we outsourcing succesvoller kunnen maken.” De meeste activiteiten zijn gratis en toegankelijk voor alle leden. Activiteiten In 2014 worden negen middagseminars georganiseerd die gratis toegankelijk zijn voor leden. Het bestuur, werkgroepen en de leden zelf dragen daar onderwerpen en thema’s voor aan. “Die thema’s belichten we vanuit diverse invalshoeken, onder andere door personen van verschillende bloedgroepen aan het woord te laten. De thema’s zijn onder meer demandmanagement, business-processoutsourcing, verkorting van het uitbestedingstraject, innovatie, transitiemanagement en regie”, vertelt de voorzitter. “De meeste seminars worden opgenomen en voor leden toegankelijk gemaakt via de website.” De mastersessies zijn exclusief voor de uitbestedende leden van het PON. Tijdens zeven ontbijtsessies krijgen de deelnemers meer inzicht in de verschillende fases van de sourcings-lifecycle: strategie/besluitvorming, leverancierselectie, contracteren, hr/ communicatie, transitie/transformatie, levering/regie en exit-strategie/hercontractering. De sessies zijn gratis toegankelijk voor maximaal twee personen per uitbestedende organisatie en bieden plaats aan maximaal twintig personen per sessie. Bij de tweedaagse training worden alle fases van de sourcings-lifecycle behandeld door één hoofddocent en zeven gastdocenten. Inhoudelijk is deze training vergelijkbaar met de mastersessies. De eerstkomende training vindt plaats op 29 en 30 september. De training is toegankelijk voor alle leden, de kosten bedragen 495 euro (ex btw). Jaarlijks congres Sinds PON bestaat, wordt er jaarlijks een congres georganiseerd. Dit gebeurt altijd onder de vlag van de Outsourcing Days, in samen-

werking met ICT Media. De laatstgenoemde organisatie richt haar congres (dat op 17 juni plaatsvindt) op executives, terwijl PON een dag voor sourcingsprofessionals organiseert (op 30 oktober 2014). Het programma hiervoor wordt samengesteld door een programmacommissie die bestaat uit leden van PON. Van Reeken: “Het thema voor oktober is ‘In de keuken van de buren’. In de keuken van restaurants gaat het er namelijk vaak hectisch aan toe. Ook een restaurant dient qua organisatie afgestemd te zijn op de bedrijfsfilosofie; keukenbrigade en bediening moeten goed met elkaar samenwerken om de gast een zo plezierig mogelijke middag of avond te bezorgen. De overeenkomsten met de regieorganisatie bij outsourcing zijn legio, zowel bij IT-outsourcing als bij BPO.” Met de verdere toename van het aantal leveranciers vormt de onderlinge samenwerking in een ecosysteem steeds meer de sleutel tot succes. “Een goede afstemming tussen business en IT vereist een goed opgezette keten van demandmanagement tot aan supplymanagement”, vervolgt de PON-voorzitter.

Werkgroepen en leden Binnen PON zijn de volgende werkgroepen actief: HRM, Intervisie uitbesteders, Europees aanbesteden, Cloud governance, Cloud architectuur, Cloud contracten, Transitie en Innovatie. Nieuwe werkgroepen die binnenkort van start gaan zijn: Lock-in, Business Process Outsourcing (BPO), Regie, Software asset management (SAM), Best value procurement (BVP). Leden PON Op dit moment telt PON 171 leden binnen de volgende bloedgroepen: – Adviseurs 26 – Advocaten 18 – Kennisinstituten 15 – Providers 51 – Uitbesteders 35 – Zelfstandig professionals 27 Totaal 172

“Tegenwoordig wordt daarbij vaak gesproken over service integration and management (SIAM). Veel organisaties worstelen nog met de juiste opzet en inrichting van hun gehele regiemanagement. De uitdaging is een betere strategische samenwerking tussen business en serviceproviders.”

Op 30 oktober zal dit thema in meer dan vijftien sessies verder worden behandeld. Het congres is toegankelijk voor alle leden, de eerste twee personen kunnen het congres gratis bezoeken, daarna kost het per deelnemer 395 euro. Niet-leden betalen 795 euro (prijzen zijn exclusief btw). Trends en visie Outsourcing is zowel qua vorm als inhoud sterk in beweging. Van Reeken: “Er is de afgelopen tien jaar veel veranderd. De rijke verzameling praktische ervaringen en inzichten onder onze leden stelt ons in staat om samen trends te signaleren die van toepassing zijn op de Nederlandse markt. Naar aanleiding van een inspirerende bijeenkomst, die begin juni plaatsvond, wordt momenteel een visiedocument geschreven. Dat wordt binnenkort gepresenteerd aan leden van PON en aan belangstellenden buiten de vereniging.” Het Platform Outsourcing Nederland maakt overigens deel uit van de European Outsourcing Association (EOA). Andere landen die hiervan deel uitmaken, zijn het Verenigd Koninkrijk, Spanje, Frankrijk, België, Italië, Duitsland en Oostenrijk. Tijdens het EOA Awards-evenement, dat jaarlijks plaatsvindt, worden in meer dan tien categorieën Europese prijzen uitgereikt. Dit jaar vindt de uitreiking plaats op 10 juli in Londen. Sinds de start van PON zijn er werkgroepen actief. Deze zijn gericht op kennisontwikkeling en kennisdeling in de vorm van boeken, papers, gedragscodes, modelcontracten, rondetafelsessies, seminars en bijdragen aan het jaarlijks PON-congres. “Ze vormen daarnaast een fantastische gelegenheid om rond een specifiek onderwerp ervaringen uit te wisselen.” Werkgroepen zijn voor alle leden toegankelijk. Iedere werkgroep opereert redelijk zelfstandig en bepaalt zelf het doel, de op te leveren deliverables en het tijdspad. Voorbeelden van recente publicaties zijn het boek Outsourcing onder architectuur en de PON-paper Innovatie en outsourcing. De werkgroep HRM stelde de Gedragscode overgang van werknemers bij een heruitbesteding op. Ook deze is gepubliceerd in een PON-paper. Vereniging Platform Outsourcing Nederland is een

groeiende vereniging die uit zowel bedrijfsleden als zelfstandige professionals bestaat. De vereniging wordt geleid door een bestuur dat is gekozen door de ALV. Iedere bloedgroep van het PON wordt vertegenwoordigd in het bestuur. Voor de dagelijkse organisatie kent PON twee betaalde krachten: een officemanager en een operationeel manager. Tweemaal per jaar wordt overleg gepleegd met een raad van advies. Sinds 2013 kent PON tevens een ambassadeur, namelijk de eerste voorzitter van PON: Daan Rijsenbrij. Organisaties die zich onlangs hebben aangesloten bij PON zijn onder meer Tata Steel, De Koninklijke BAM Groep en de Provincie Noord-Holland. De groep zelfstandigen is relatief nieuw maar groeit snel. “Met ruim 170 actieve leden is het Platform

“De uitdaging is een betere strategische samenwerking tussen business en serviceproviders” Outsourcing Nederland uitgegroeid tot een bruisende vereniging die niet meer weg te denken is in het totale ecolandschap van alle belanghebbende partijen op het gebied van outsourcing”, concludeert voorzitter Bart van Reeken. “Via alle activiteiten en samenwerkingsverbanden binnen en buiten PON wordt regelmatig een brug geslagen om de outsourcingsdeskundigheid met elkaar te delen en ervoor te zorgen dat er steeds vaker succesvolle outsourcingsrelaties tot stand komen. Hierbij wordt steeds vaker dankbaar gebruikgemaakt van de diverse ‘producten’ die PON biedt.” Nieuwsgierig naar de toegevoegde waarde van het Platform Outsourcing Nederland? Kijk op www.platformoutsourcing.nl.”