De route naar antwoorden in het sociaal domein

‘De route naar antwoorden in het sociaal domein’ Onderzoeksaanbod 2015-2016

onderzoek

>

2

Inhoudsopgave Introductie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Hoofdstuk 1 - Zicht op uw prestaties. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1.1.

Benchmarks. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Benchmark Jeugd. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Benchmark Wmo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Benchmark Werk & Inkomen: basismodule. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Benchmark Werk & Inkomen: module Participatie . . . . . . . . . . . . . . . 10 Dashboard Sociaal Domein . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

1.2.

Monitors en evaluaties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Monitor Sociaal Domein. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Evaluatie Sociaal (Wijk)team . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Transformatiescan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Evaluatie Werk & Inkomen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Evaluatie Armoedebeleid. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Quickscan Handhaving en Fraude. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Quickscan Debiteurenbeheer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12 12 13 14 15 15 16 16

2.2.

Klanten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bestandsanalyse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Onderzoek Participatiesamenleving . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Klantonderzoek Toegang tot ondersteuning. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Basisonderzoek Klanten Jeugdhulp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Basisonderzoek Klanten Wmo-ondersteuning. . . . . . . . . . . . . . . . . . . Basisklantonderzoek Schuldhulpverlening. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Basisklantonderzoek Werk & Inkomen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Basisklantonderzoek Armoedebeleid. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Klantonderzoek Begeleiding in beeld. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Onderzoek Ontvangen cliëntondersteuning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Monitoren van resultaten bij resultaatgerichte financiering. . . . . . . . Onderzoek Ondersteuningsstructuur leerlingen . . . . . . . . . . . . . . . . . Klantonderzoek Nazorg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Klanttevredenheidsonderzoek SW-bedrijven. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

23 23 24 25 26 27 27 28 29 30 31 32 33 33 34



Overige onderzoeken. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Klantonderzoek Werkgevers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Hoofdstuk 2 - Zicht op uw doelgroepen . (burgers en klanten). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 2.1. Burgers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Onderzoek Participatie & Zelfredzaamheid: meer doen aan meedoen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Onderzoek Ervaringen van mantelzorgers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Onderzoek Ervaringen van vrijwilligers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

21 21 22 22

Analyse en prognose uitgaven Sociaal Domein . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Formatiecalcuatie Sociaal Domein: uw formatie in lijn met uw taak. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Quickscan Risicomanagement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

| Inhoudsopgave

Hoofdstuk 3 - Zicht op uw toekomst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

>

3

>

4

Introductie Geachte relatie, U voert inmiddels ruim een halfjaar de nieuwe taken in het sociaal domein

Op onze website www.bmconderzoek.nl/aanbodsd2016 vindt u een

uit. Gemeenten hebben hierin hun verantwoordelijkheid genomen en flink

formulier waarmee u uw organisatie direct kunt inschrijven voor de

geïnvesteerd om de transities zo goed mogelijk te organiseren.

benchmarks en de diverse klantonderzoeken. Naast de benchmarks en de klantonderzoeken bieden wij tal van andere onderzoeken aan, zoals

Toch zullen de transities ook de komende periode veel aandacht van u

nulmetingen, monitors en evaluaties, die we geheel naar uw wens en op maat

vragen. Daarbij gaat het erom meer grip te krijgen op de budgetuitputting

inrichten. Voor de gestructureerde onderzoeken hanteren wij een vaste prijs,

en een beter zicht op de maatschappelijke effecten van uw beleid. Nu staat u

die vermeld staat in deze brochure. Voor de onderzoeken waarbij geen prijs

voor de uitdaging om de transformatie daadwerkelijk te realiseren en een

wordt genoemd, brengen wij op uw verzoek een offerte uit.

nieuwe visie op maatschappelijke ondersteuning te introduceren, meer integrale aanpakken te bedenken en de toegang tot voorzieningen anders te

Uiteraard helpen wij u graag persoonlijk om een keuze te maken die aansluit

organiseren.

bij uw behoeften en wensen. Voor meer informatie of het maken van een vrijblijvende afspraak kunt u contact opnemen met BMC Onderzoek via

In deze context is actuele sturingsinformatie van groot belang. Daarmee

telefoonnummer (070) 310 38 00 of via e-mail [email protected].

heeft u zicht op de beoogde effecten van beleid, houdt u grip op de bedrijfsvoering en bijbehorende uitgaven en bent u snel in staat om het succes van de ingezette transformatie te monitoren. Met vriendelijke groet, BMC Onderzoek levert u deze sturingsinformatie! Inmiddels zijn wij al voor 300 gemeenten een betrouwbare partner met onze inhoudelijke kennis,

Nico Brinkman

praktische werkervaring en geavanceerde onderzoekstechnieken.

partner BMC

maken en te bepalen welke sturingsinformatie u nodig heeft en welk onderzoek daarbij het beste past.

| Introductie

Deze brochure geeft u concrete handvatten om onderbouwde keuzes te

>

5

1 >

6

Zicht op uw prestaties Meten en vergelijken Realiseert uw gemeente de beoogde beleidseffecten? Hoe ontwikkelen uw uitgaven zich in vergelijking met andere gemeenten? Is uw bedrijfsvoering efficiënt? Wat is het effect van de invoering van de transities? Hoe voert uw gemeente de nieuwe taken uit? Waar moet u bijsturen? Onze benchmarks zijn actuele informatie- en sturingsinstrumenten voor en door gemeenten, doordat we meten over het lopende jaar en we met onze benchmarks niet langer terug­kijken naar het jaar ervoor.

en doeltreffendheid van beleidskeuzes en organisatievraag­stukken binnen het sociaal domein.

1

De benchmarks en evaluaties geven inzicht in de doelmatigheid .

|

van collega-gemeenten, waardoor u kunt leren van anderen.

| Zicht op uw prestaties

Deze informatie heeft u niet alleen van uw eigen gemeente, maar ook

>

7

BENCHMARKS Benchmark Jeugd De nieuwe Jeugdwet is sinds 1 januari 2015 van kracht en gemeenten zijn vanaf die datum verantwoordelijk voor de jeugdhulp. De Benchmark Jeugd

RESULTAAT

brengt de prestaties van uw gemeente op het terrein van jeugd integraal in

•

beeld en levert actuele sturingsinformatie op. We maken daarbij gebruik van

•

contractmanagement, toegang en samenwerking

prestaties te monitoren en te vergelijken. De benchmark biedt u concrete •

Inzicht in de mate waarin u als gemeente in staat bent om de belangrijkste jeugddoelstellingen te realiseren*

nieuwe beleid. Wat is uw financiële positie en hoe verhoudt die zich met de financiële positie van andere gemeenten? Wat werkt wel en wat werkt niet?

Zicht op de effectiviteit en doelmatigheid van de door gemeenten gehanteerde beleids- en organisatiekeuzes rondom inkoop,

een klantvriendelijke online applicatie, waardoor het mogelijk is om zelf handvatten om sturing te geven aan de vormgeving en uitvoering van uw

Een compleet overzicht van inkomsten, uitgaven en aantallen

•

Een vergelijking met collega-gemeenten

Voorkomen uw investeringen in preventie op de lange termijn meer specialistische hulp?

* Hiermee voldoet u aan de, in de wet opgenomen, verplichting voor het uitvoeren van een resultaatmeting.

In de Benchmark Jeugd zijn uitsplitsingen op wijk-, gemeente- en regioniveau mogelijk. Daarnaast kunnen gemeenten de benchmark gezamenlijk afnemen. De Benchmark Jeugd wordt uitgevoerd in samenwerking met Stimulansz.

INVESTERING De kosten voor de Benchmark Jeugd bedragen € 3.000,- plus € 0,02 per inwoner.

Benchlearning: leren van het verhaal achter de cijfers Binnen onze benchmarks is benchlearning een belangrijk onderdeel: hierin bieden we u en uw collega-gemeenten de kans om ervaringen en best practices uit te wisselen, onder meer in de vorm van bijeenkomsten en een online platform. Hierdoor leert u niet alleen de cijfers kennen, maar ook het verhaal achter de cijfers en krijgt u zicht op de gevolgen van bepaalde beleids- en organisatiekeuzes. >

8

Benchmark Wmo In 2015 bent u van start gegaan met de uitvoering van de nieuwe Wmo. De Benchmark Wmo biedt u concrete handvatten om sturing te geven aan de

RESULTAAT

vorming en uitvoering van uw nieuwe beleid. De prestaties van uw gemeente

•

op het terrein van de Wmo worden integraal in beeld gebracht en dat levert

•

Zicht op de effectiviteit en doelmatigheid van de door gemeenten gehanteerde beleids- en organisatiekeuzes rondom inkoop,

actuele sturingsinformatie op. We maken daarbij gebruik van een klant­

contractmanagement, toegang en samenwerking

vriendelijke online applicatie, waardoor het mogelijk is om zelf prestaties te monitoren en te vergelijken. De benchmark biedt u concrete handvatten om

Een compleet overzicht van inkomsten, uitgaven en aantallen

•

Inzicht in de mate waarin u als gemeente in staat bent om de belangrijkste Wmo-doelstellingen te realiseren*

sturing te geven aan de vormgeving en uitvoering van uw nieuwe beleid. Wat is uw financiële positie en hoe verhoudt die zich met de financiële positie van

•

andere gemeenten? Wat werkt wel en wat werkt niet? Beperken uw

•

Een vergelijking met collega-gemeenten Inzicht in effecten van uw beleid door een combinatie van objectieve

investeringen in de algemene voorzieningen op lange termijn het gebruik van

gegevens en klantperspectief en daardoor in de mate van

individuele maatwerkvoorzieningen?

maatschappelijke participatie van uw inwoners en hun zelfredzaamheid

Benchlearning is een belangrijk onderdeel van de benchmark: we bieden u en collega-gemeenten, onder meer in de vorm van bijeenkomsten, een platform

* Hiermee voldoet u aan de, in de wet opgenomen, verplichting voor het uitvoeren van een resultaatmeting.

INVESTERING

schriftelijke vragenlijsten onder inwoners met een ondersteuningsvraag,

De investering in de Benchmark Wmo inclusief het onderzoek onder uw

klanten en inwoners van uw gemeente. Hiermee brengen we de

inwoners bedraagt € 6.950,-.

beleidseffecten in beeld vanuit het perspectief van uw inwoners. Indien gewenst rapporteren wij de uitkomsten niet alleen op gemeentelijk niveau, maar ook op regionaal niveau of wijkniveau.

1

Voor dit onderzoek gebruiken we een gecombineerde aanpak van online en

|

Een onderzoek onder uw burgers en klanten maakt deel uit van de benchmark.

| Zicht op uw prestaties

om ervaringen en best practices uit te wisselen.

>

9

BENCHMARKS Benchmark Werk & Inkomen: basismodule

Benchmark Werk & Inkomen: module Participatie

De Benchmark Werk & Inkomen is voor sociale diensten een middel om hun

Deze aanvullende benchmark is een uitbreiding van de Basisbenchmark Werk &

prestaties en werkwijzen op cruciale onderdelen in kaart te brengen en deze

Inkomen en biedt naast inzicht in volume, budgetbestedingen en de prijs van de

te vergelijken met die van andere gemeenten. De basisbenchmark geeft u

uitkering een gedetailleerd inzicht in uw prestaties op het gebied van bedrijfs-

onder andere inzicht in volumeontwikkelingen en budgetbestedingen. De

voering, re-integratie, participatie, afbouw Wsw, handhaving en debiteuren. Ook

benchmark bevat gegevens van alle deelnemende gemeenten. De gegevens

is een vergelijking met andere gemeenten en regio’s mogelijk. De resultaten

worden maandelijks geautomatiseerd uitgevraagd en gepresenteerd. In de

krijgt u niet alleen maandelijks in rapportages, maar u heeft ook toegang tot het

presentatie kunt u zelf kiezen met welke gemeenten of regio’s u vergeleken

online platform, waarop u op tal van indicatoren uw resultaten kunt inzien en

wilt worden. De Benchmark Werk & Inkomen wordt in opdracht van Divosa

kunt benchmarken. Zo kunt u ook zelf uw rapporten samen­stellen. De module

uitgevoerd, in samenwerking met Stimulansz.

Participatie is samen met de basismodule van de Benchmark Werk & Inkomen daarom ook uitstekend in te zetten als sturingsinstrument. Daarnaast biedt deze module de mogelijkheid voor Bench­learning. Oplossingen van anderen kunnen u

RESULTAAT •

Maandelijks inzicht in volumeontwikkeling, budgetbestedingen en

namelijk ondersteunen bij het scherp krijgen van organisa­torische en beleids­ inhoudelijke afwegingen.

de gemiddelde prijs van de uitkering •

Een maandelijkse rapportage waarin vergelijkingen binnen de bench­

RESULTAAT

mark worden gemaakt met het landelijk gemiddelde, per arbeidsmarkt­

•

Maandelijks benchmarkresultaten op verschillende indicatoren

regio, COROP-gebied, provincie- of gemeente­grootteklasse

•

Benchlearningmogelijkheden en -bijeenkomsten

•

Een jaarlijks managementgesprek waarin de resultaten van uw gemeente worden besproken

•

De mogelijkheid tot online benchmarking met deelnemers of niveaus

INVESTERING

naar keuze (landelijk gemiddelde, arbeidsmarktregio, COROP-gebied,

De startinvestering in de inzet van de basismodule van de Divosa

provincie- of gemeentegrootte)

Benchmark Werk & Inkomen bedraagt € 750,- plus € 0,02 per inwoner. Dit zijn aanvullende resultaten, die u ontvangt naast de resultaten uit de basismodule.

INVESTERING De startinvestering van de Divosa Benchmark Werk & Inkomen basismodule plus verdiepende module bedraagt € 2.250,- plus € 0,04 per inwoner.

>

10

DASHBOARDS Dashboard Sociaal Domein Het Dashboard Sociaal Domein verschaft u op een aantal kernindicatoren inzicht in de verhouding tussen de inzet van middelen enerzijds en de

RESULTAAT

maatschappelijke en financiële effecten binnen het sociaal domein anderzijds.

•

Inzicht in de ontwikkeling van de uitgaven in het sociaal domein, onderverdeeld in de pijlers Jeugd, Wmo en Werk & Inkomen

Via het dashboard weet u precies hoe effectief en efficiënt uw gemeentelijk beleid op het sociaal domein is. Daarbij kijken we niet alleen naar de inzet van

•

Inzicht in de maatschappelijke effecten van het beleid

middelen voor interventies binnen de traditionele beleidspijlers van Jeugd,

•

Inzicht in de mate waarin investeringen in de meer algemene, op preventie gerichte interventies bijdragen aan het realiseren

Wmo en Werk & Inkomen, maar ook naar interventies die worden ingezet voor

van de doelstellingen

het gehele sociaal domein. De benodigde informatie halen we uit de resultaten •

Inzicht in de mate waarin investeringen bijdragen aan het terugdringen

Dit betekent dat het dashboard alleen kan worden gevuld voor die onderdelen

van de uitgaven aan de dure, meer individuele interventies en daarmee

waaraan u deelneemt.

aan de grip op de totale uitgaven binnen het sociaal domein

INVESTERING Deelnemers van de benchmarks krijgen de mogelijkheid om kosteloos deel

1

| Zicht op uw prestaties

te nemen aan het Dashboard Sociaal Domein.

|

van uw deelname aan onze Benchmarks Jeugd, Wmo en Werk & Inkomen.

>

11

MONITORS EN EVALUATIES Monitor Sociaal Domein Als gemeente wilt u graag grip houden op de voortgang en de resultaten van uw beleid op het sociaal domein, op zowel operationeel als tactisch als strate­

INVESTERING

gisch niveau. Dit om tot een zo doeltreffend en doelmatig mogelijke inzet van

Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt.

uw beleid en begroting te komen. Behalve om monitoren en het voorspellen van zorggebruik en zorgkosten en de (klant)tevredenheid over de uitvoering ervan, gaat het ook om vooruitzien op de financiële en maatschap­pelijke effecten van uw beleid. Vanuit uw nieuwe rol wilt u daarbij het management, het college, de raad, de burgers en andere stakeholders proactief van actuele verantwoordingsinformatie voorzien, soms tot op wijkniveau. Om deze grip te kunnen organiseren bieden wij u een Monitor Sociaal Domein op maat aan. De monitor zorgt voor periodieke dataverzameling en terug­

MANAGEMENT/BELEID

RAAD budget totaal

koppeling in de vorm van heldere visuele rapportages. Daarbij maken wij

cliënttevredenheid

verschuiving 0e, 1e en 2e lijn

7,2

23% 56% 21%

aantal cliënten

zelfredzaamheid

gebruik van interne gegevens, gegevens van uw zorg­leveranciers en gegevens uit algemeen beschikbare bronnen.

aantal klachten

budget Wmo

Wmo-aantal cliënten

verschuiving 0e, 1e en 2e lijn

CONTROLLER budget totaal

budget Wmo

budget Jeugd

34% 49% 17% klachten Wmo

doorlooptijd Wmo

Wmo-aantal voorzieningen

budget Participatie

uitvoeringskosten

inkomsten

RESULTAAT Relevante gegevens worden in een datawarehouse geplaatst, van waar­uit ze worden omgezet in concrete sturingsinformatie. De infor­matie­behoefte DATAWAREHOUSE

verschilt per doelgroep en dat betekent dat u de infor­matie op verschil­ lende niveaus kunt aanbieden (van beleids­medewerker via controller, directie en college naar raad en burgers). De monitor is volledig toegespitst op uw eigen gemeentelijke ambities, doelstellingen en financiële kaders.

Gemeentelijke systemen

Systemen van aanbieders

Algemeen beschikbare data

>

12

Evaluatie Sociaal (Wijk)team Veel gemeenten in Nederland werken met sociale (wijk)teams. Deze teams functioneren volgens het principe ‘1 huishouden, 1 plan, 1 regisseur’. Met deze

RESULTAAT

integrale, generalistische aanpak heeft het sociaal (wijk)team als doel het

•

beroep op tweedelijnszorg terug te dringen en meer in te zetten op het zelf­

•

écht integraal gewerkt? Een evaluatie geeft antwoord op deze vragen. Zo

Inzicht in de kosten die ermee gemoeid zijn en de verbetermogelijkheden

organiserend vermogen van mensen. Maar wordt dit doel ook daadwerkelijk bereikt? Hoe functioneren de sociale (wijk)teams in de praktijk? Wordt er

Inzicht in de behaalde en beoogde doelen

•

Inzicht in het werkproces, de prestaties, de samenwerking, de financiële resultaten en de effecten van de nieuwe werkwijze

krijgt u er zicht op of de opzet en aanpak van de sociale (wijk)teams in uw gemeente effectief is. Evaluaties van sociale (wijk)teams zijn het meest succesvol wanneer ze worden onderzocht vanuit verschillend perspectief: vanuit de gemeente,

INVESTERING

de leden van het sociaal (wijk)team, de professionals van maatschappelijke

Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt.

organisaties en aanbieders en de klant. Wij bieden dit onderzoek ook aan als monitor waarmee u periodiek zicht houdt op de prestaties van uw sociaal (wijk)team. U kunt er ook voor kiezen om alleen het klantperspectief te laten onderzoeken in de vorm van het klantonderzoek met betrekking tot de

casussen worden geselecteerd in samenspraak met de gemeente. Bij casus­ onderzoek worden diverse methoden/perspectieven gehanteerd. Met behulp van (telefonische) interviews, groepsgesprekken en raadpleging van relevante documenten en sturingsinformatie achterhalen we de ervaringen van alle betrokkenen en de resultaten.

1

lijk hoever de samenwerkende partners zijn met de nieuwe werkwijze. Deze

|

Met dit onderzoek maken wij aan de hand van een aantal casussen inzichte­

| Zicht op uw prestaties

toegang (zie pagina 25).

>

13

MONITORS EN EVALUATIES Transformatiescan Het realiseren van de transformatie wordt steeds urgenter. Hiervoor is vernieuwing op het gebied van preventie, toegang en ondersteuning/zorg

RESULTAAT

noodzakelijk. De sleutel ligt vaak bij het doorvoeren van nieuwe werkwijzen en

• Zicht op de stand van zaken met betrekking tot de transformatie

technologische innovaties, zoals social media en e-health. De transformatie

• Geïdentificeerde kansen en knelpunten voor de transformatie

moet vanuit gemeenten, aanbieders en klanten komen. Om te sturen op

• Basis voor een transformatiegesprek met aanbieders

transformatie is zicht nodig op de stand van zaken en de kansen in uw gemeente. De transformatiescan geeft u inzage in de stand van zaken rond de

INVESTERING

transformatie. Daarvoor maken we gebruik van onze transformatiechecklist,

Wij bieden dit onderzoek aan vanaf € 5.000,-.

gericht op preventie, toegang en ondersteuning/zorg. We vullen de checklist in aan de hand van een aantal gesprekken met vertegenwoordigers van beleid, inkoop en uitvoering. Hierdoor krijgt u zicht op de transformatie in uw gemeente. Aan de hand van het overzicht over de transformatie identificeren we kansen en knelpunten. Deze transformatiescan voeren we bij meerdere gemeenten uit; we kunnen uw resultaten dus naast die van andere gemeenten leggen. De resultaten vatten we samen in een overzichtelijk rapportage. Aan de hand van deze rapportage kunt u het gesprek aangaan met de aanbieders in uw regio. Bij voldoende interesse organiseren wij voor u gerichte rondetafelgesprekken rond een thema.

>

14

Evaluatie Werk & Inkomen

Evaluatie Armoedebeleid

De Evaluatie Werk & Inkomen brengt de doelmatigheid en doeltreffendheid van

De Evaluatie Armoedebeleid meet prestaties op het gebied van armoede­-

uw beleid inzake Werk & Inkomen in beeld. Uitgangspunt hierbij vormen uw

beleid, de uitvoering, de kosten én de effecten. Juist in tijden van een nieuwe

eigen lokale beleidsdoelstellingen. We brengen de resultaten en waar moge­lijk

economische realiteit dient de gemeente haar regierol waar te maken en waar

de effecten van het gevoerde beleid in kaart, met aandacht voor de interne

mogelijk haar beleid aan te scherpen. Daarbij is er meer aan de orde dan alleen

processen. Kansen maar ook belemmeringen in (de huidige uitvoering van) het

bezuinigen en ombuigen. De meest kwetsbare inwoners zijn vaak personen met

beleid komen aan het licht en dat biedt evenzovele aandachtspunten om tot

verscheidene problemen op het gebied van gezondheid, financiën, scholing,

verbetering van het beleid en/of de uitvoering te komen. Door de eva­luatie

leefomgeving en maatschappelijke participatie. De evaluatie kan ook als

meerdere jaren achtereen uit te voeren kan de effectiviteit van het beleid over

monitor worden gebruikt.

onderwerpen, zoals:

•

Inzicht in de mate waarin de doelstellingen zijn gerealiseerd

•

evaluatie re-integratiebeleid;

•

Inzicht in de kritische succesfactoren en verbeterpunten

•

evaluatie parttime werken door klanten Participatiewet;

•

Inzicht in de kosten van het beleid

•

evaluatie Social Return;

•

Inzicht in de kansen voor verbetering van beleid en uitvoering

•

evaluatie Regionaal Werkbedrijf.

RESULTAAT •

Inzicht in de mate waarin de doelstellingen zijn gerealiseerd

•

Inzicht in de kritische succesfactoren en verbeterpunten

•

Inzicht in de kansen voor verbetering van beleid en uitvoering

INVESTERING Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt.

INVESTERING Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt.

1

RESULTAAT

|

Bij de Evaluatie Werk & Inkomen kan ook ingezoomd worden op specifieke

| Zicht op uw prestaties

een langere beleidsperiode inzichtelijk worden gemaakt (monitoring).

>

15

MONITORS EN EVALUATIES Quickscan Handhaving en Fraude

Quickscan Debiteurenbeheer

De Quickscan Handhaving en Fraude brengt de doelmatigheid en doeltreffend­

Op basis van de Fraudewet zijn gemeenten verplicht om een adequaat

heid van uw beleid in kaart. Voor een sociale dienst is het zaak om misbruik of

debiteurenbeheer uit te voeren. Ook in financieel opzicht is een adequaat

oneigenlijk gebruik van een uitkering tegen te gaan. In hoeverre dragen pre­

debiteurenbeheer voor gemeenten van groot belang. Daarnaast heeft de klant

ventieve activiteiten (tijdige voorlichting, klantvriendelijke dienstverlening) bij

baat bij extra aandacht voor het terugdringen en voorkomen van vorderingen.

aan de versterking van het draagvlak bij de klanten?

De Quickscan Debiteurenbeheer brengt de doelmatigheid en doeltreffendheid

Worden repressieve activiteiten (intensieve controle op maat, feitelijke

van uw beleid inzake het beheer van debiteuren in beeld.

sanctionering) effectief en efficiënt ingezet? Is de samenwerking intern en in de keten optimaal ingericht? We toetsen de resultaten aan de hand van de door uzelf geformuleerde doelstellingen. Ook het onderzoeken van

RESULTAAT

klantervaringen behoort tot de mogelijkheden.

•

De mate waarin de doelstellingen zijn gerealiseerd

•

De staat van uw debiteurenbeheer aan de hand van prestatieindicatoren

RESULTAAT

•

Succesfactoren en verbeterpunten

•

De mate waarin uw gemeente zicht heeft op fraude

•

De baten van het beleid

•

De resultaten van handhaving

•

Mogelijke verbeterpunten in beleid en/of uitvoering

•

Succesfactoren en verbeterpunten

•

De baten van het beleid

•

Mogelijke verbeterpunten in beleid en/of uitvoering

INVESTERING Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt.

INVESTERING Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt.

>

16

>

17

|

1

| Zicht op uw prestaties

2 >

18

Zicht op uw doelgroepen (burgers en klanten) Ervaringen en tevredenheid in beeld Wie is exact uw klant en wat is zijn of haar behoefte? .

Bij het uitvoeren van een onderzoek onder uw inwoners en klanten is

Wilt u uw inwoners laten meepraten over uw beleid? .

het belangrijk om goed na te denken welke onderzoeksmethode er

Hoe ervaren uw klanten en inwoners het beleid en hoe

daarbij richtinggevend zijn:

tevreden zijn zij? Wat zijn de effecten van uw beleid op uw klanten en inwoners? In het sociaal domein staat de burger en zijn zelf­

•

Welke sturingsinformatie over welke doelgroep wilt u hebben?

•

Wat is het doel? Waar wilt u de resultaten voor gebruiken?

•

Wat is het budget?

•

Is een vergelijking in de tijd of met andere gemeenten of een

klanten belangrijk bij het in kaart brengen van de

inzicht in wat mensen belangrijk vinden, waarom mensen iets vinden en

effecten van uw beleid.

waaraan ze behoefte hebben.

doel van de decentralisaties is: het vergroten van de

Onderzoeksmethoden

partici­patie en zelfredzaamheid van burgers, eventueel

Wij voeren zowel kwantitatieve als kwalitatieve klantonderzoeken uit.

met ondersteuning door de gemeente. Uiteindelijk

Kwantitatief onderzoek is bedoeld om te meten: uitkomsten worden vaak

bepalen uw inwoners in hoeverre het gemeentelijk beleid succesvol is geweest. Daarom is onderzoek naar de ervaringen en tevredenheid van uw inwoners en .

gepresenteerd in getallen en percentages. Omdat kwantitatief onderzoek meestal wordt uitgevoerd onder een grote groep mensen, zijn de resultaten statistisch representatief en betrouwbaar. Kwalitatief onderzoek is klein­ schaliger en gegevens worden in individuele interviews of groeps­gesprekken

|

verzameld. De uitkomsten zijn bedoeld om te verkennen of te verdiepen:

| Zicht op uw doelgroepen

combinatie daarvan nodig?

2

organiserend vermogen centraal. Het voornaamste .

gehanteerd wordt. De antwoorden op de volgende vragen kunnen

>

19

Wij helpen u graag bij het maken van een keuze voor een onderzoeksmethode. Hieronder vindt u een selectie van kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden: Bestandsanalyse

Onderzoek van het klantenbestand. Ook koppeling van verschillende bestanden is mogelijk om bijvoorbeeld niet-gebruik of overlap in aanbod aan te tonen.

Online vragenlijst

Respondenten krijgen een e-mail of brief met een inlogcode en kunnen op internet de vragenlijst invullen. Ook is het mogelijk om de vragenlijst in de vorm van een app te maken, die ingevuld kan worden op een mobiele telefoon of tablet. Klanten kunnen in een gestructureerde vragenlijst aangeven wat zij ergens van vinden, bijvoorbeeld met rapportcijfers. Ook kunnen er open vragen worden opgenomen in de vragenlijst.

Schriftelijke enquête

Kortom, bij elke vraag en elk budget hebben wij een passende methode die wij kunnen inzetten. Ook is er een combinatie van methoden mogelijk. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het inzetten van een schriftelijk onderzoek waarna de uitkomsten

Respondenten krijgen een papieren vragenlijst thuisgestuurd, met het verzoek deze in te vullen en terug te sturen. De vragenlijst kan gesloten en open vragen bevatten.

verder worden uit­gediept in

Telefonische interviews

Respondenten worden gebeld en er wordt hun een semigestructureerde vragenlijst voorgelegd. De interviewer kan met de respondent in gesprek gaan over het waarom van bepaalde antwoorden.

bestandsanalyse gevolgd door

Enquêteren op locatie

Interviewers staan op locatie om respondenten te interviewen. Dit kan bijvoorbeeld na het bezoek van een klantcontactcentrum/balie.

Continu-onderzoek

Continu-onderzoek: panels Dagboekonderzoek

rondetafel­gesprekken. Of aan een verdiepende interviews. Op de volgende pagina’s vindt u ons

Door middel van een geautomatiseerde uitvraag krijgen klanten direct na een contactmoment met uw dienst (telefonisch, aan de balie of met een klantmanager) een online vragenlijst toegestuurd. Op deze manier heeft u continu inzicht in de tevredenheid.

aanbod van klantonderzoeken. Het

Een (vaste) groep klanten of inwoners wordt een aantal keren per jaar bevraagd door middel van een online enquête. Hierdoor kan o.a. de tevredenheid op verschillende momenten worden gemeten. Ook kunnen iedere keer andere onderwerpen/vragen worden voorgelegd aan het panel.

aantal klant­onder­zoeken bieden we

Respondenten houden voor langere tijd een dagboek bij. Op basis hiervan krijgt men inzicht in het proces en de ervaringen over een langere periode.

of aangevuld met andere

Bijeenkomst met stemkastjes

Tijdens een bijeenkomst kan de mening van een groep personen worden gevraagd door middel van stemkastjes. Mensen reageren bijvoorbeeld op stellingen met ‘mee eens’ of ‘mee oneens’.

Rondetafelgesprekken

Respondenten worden uitgenodigd voor een groepsgesprek. Met 10 tot 20 respondenten wordt een aantal thema’s uitgediept.

Huisbezoeken/ persoonlijke interviews

De interviewer neemt bij de respondent thuis een interview af.

Mystery guest

De interviewer bezoekt ‘undercover’ bijvoorbeeld een balie om de dienstverlening te ervaren. Ook kan de mystery guest telefonisch onderzoek doen naar bijvoorbeeld de klantvriendelijkheid.

betreft zowel standaardonderzoek als maatwerk­onderzoek. Bij een een standaard­­onderzoek aan dat kan worden uitgebreid met eigen vragen onderzoeks­methoden.

>

20

BURGERS O  nderzoek Participatie & Zelfredzaamheid: meer doen aan meedoen Meedoen is het centrale doel van de decentralisaties. Hiervoor is het belangrijk dat burgers zelf invulling kunnen geven aan hun leven. De Wmo

RESULTAAT

geeft uw gemeente de verantwoordelijkheid om deze zelfredzaamheid te

Het onderzoek geeft u inzicht in de effectiviteit van het Wmo-beleid van

stimuleren en faciliteren, om de participatie van mensen te ondersteunen en

uw gemeente en levert belangrijke informatie op voor uw college én

zo de vraag naar zorg te verminderen. Inzicht in de zelfredzaamheid van uw

gemeenteraad. Het geeft uw gemeente handvatten om het beleid waar

inwoners en hun participatiegedrag is dan ook essentieel, zeker gezien de

nodig aan te passen.

grote bezuinigingen in het sociaal domein waarmee gemeenten momenteel worden geconfronteerd. Met behulp van een enquête brengen we de zelf­ redzaamheid en het participatiegedrag van uw inwoners in kaart, waarbij we betrouwbare uitspraken kunnen doen over wijken/buurten en/of (kwetsbare)

INVESTERING

doelgroepen. U kunt het onderzoek ook als monitor gebruiken door het uit­

Wij bieden dit participatieonderzoek aan vanaf € 5.500,-.

voeren van enkele gerichte vervolgmetingen. Zo kunt u voor de lopende

Wilt u over meerdere wijken of doelgroepen uitspraken doen, verdieping verkrijgen door rondetafelgesprekken met bewoners en/of zelforga­

2

een offerte voor u op.

| Zicht op uw doelgroepen

nisaties, de resultaten in de lokale beleidscontext plaatsen of de startfoto koppelen aan enkele vervolgmetingen, dan stellen we graag

|

raadsperiode de effectiviteit van uw Wmo-beleid in de tijd monitoren.

>

21

BURGERS O  nderzoek Ervaringen van mantelzorgers

O  nderzoek Ervaringen van vrijwilligers

Omdat er in toenemende mate een beroep wordt gedaan op een oplossing

De verschuiving naar de participatiesamenleving vraagt om meer vrijwillige

binnen het netwerk van de cliënt, is goede en doeltreffende ondersteuning

inzet. In Nederland zijn al veel vrijwilligers dagelijks bezig met hún samen­

van mantelzorgers erg belangrijk. Het onderzoek ‘Ervaringen van

leving. Deze vrijwilligers vullen een belangrijk deel van de Wmo in. Hoe kunt

mantelzorgers’ zoomt in op de positie van de mantelzorger. Inzicht hierin

u als gemeente deze vrijwilligers zo goed mogelijk ondersteunen? Dit onder­

geeft aanknopingspunten voor het versterken van de positie van de

zoek biedt inzicht in de ervaringen van vrijwilligers.

mantelzorger die geborgd kunnen worden in beleid en afspraken met

Het is mogelijk om vrijwilligers te bereiken via een steekproef onder uw

partners. Dit kan met behulp van verschillende onderzoeksmethoden of een

inwoners. Indien vrijwilligers geregistreerd staan bij bijvoorbeeld een

combinatie van methoden. Bijvoorbeeld een schriftelijk onderzoek in

vrijwilligersvacaturebank, kunnen ze ook gericht benaderd worden voor

combinatie met verdiepende interviews of rondetafelgesprekken met

een onderzoek.

mantelzorgers.

RESULTAAT RESULTAAT

Dit onderzoek geeft inzicht in de motieven van vrijwilligers, de route naar

Met dit onderzoek krijgt u inzicht in de motieven van de mantelzorger,

vrijwilligerswerk, de achtergrond van het vrijwilligerswerk, de ervaren

de mantelzorgsituatie, de ervaren belasting, de bekendheid met de term

belasting, de behoefte en het gebruik van ondersteuning en de

mantelzorg en het gebruik van mantelzorgondersteuning.

tevredenheid hierover.

INVESTERING

INVESTERING

Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt.

Wij bieden dit onderzoek aan vanaf € 4.000,-.

>

22

KLANTEN - Wie zijn uw klanten? Bestandsanalyse Vanwege de grote veranderingen in het sociaal domein is het motto ‘ken je klant’ actueler dan ooit. Gelukkig zijn er veel gegevens beschikbaar die u

RESULTAAT

kunnen helpen bij het (be)sturen van uw organisatie. Naast de beschikbare

•

achtergrondgegevens die bij het CBS beschikbaar zijn, verzamelen uw

•

Koppeling van beschikbare gegevens aan geformuleerde beleidsdoelstellingen en -resultaten

gemeente, de aanbieders en sinds kort KING/VNG verschillende andere gegevens. Een inventarisatie van de gegevens en de bestandsanalyse kan u

Inzicht in de beschikbare gegevens binnen uw gemeente

•

Vastlegging van de resultaten in overzichtelijke tabellen en grafieken, waarbij de gegenereerde gegevens zijn afgestemd op efficiënte en

helpen om zowel op klant- als op bestandsniveau meer overzicht en helder­

effectieve inzet van middelen en instrumenten

heid te scheppen. Het verzamelen en analyseren van deze gegevens is echter

Een doeltreffend instrument om uw (financiële) doelen te realiseren

nog een behoorlijke klus.

•

Met onze bestandsanalyse brengen we de klant in het sociaal domein in

Optioneel kan de bestandsanalyse aangevuld worden met een klant­

beeld. Na een intakegesprek over uw specifieke wensen maakt BMC

onder­zoek, waarmee dieper op de onderwerpen wordt ingegaan.

Onderzoek als het ware een foto van uw klantenbestand. Wie zitten er

Daarmee wordt het beeld dat uit de bestandsanalyse naar voren

eigenlijk in dat bestand? Hoeveel jongeren, ouderen, alleenstaanden,

komt verder aangevuld.

eenoudergezinnen? Wat valt er te zeggen over hun afstand tot de

INVESTERING Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt.

U kunt daarbij bijvoorbeeld denken aan het koppelen van verschillende bestanden en (basis)registraties om: •

de overlap in het gebruik van voorzieningen in beeld te brengen;

•

het niet-gebruik van inkomensondersteunende voorzieningen in beeld te brengen;

•

de behoefte aan maatschappelijke ondersteuning vast te stellen;

•

de omvang van specifieke doelgroepen (zoals wegblijvers/afvallers aan de poort, onzichtbare jongeren, voortijdig schoolverlaters, etc.) te bepalen;

•

de effecten van re-integratieactiviteiten in beeld te brengen;

•

fraude en onrechtmatig gebruik van uitkeringen op te sporen.

2

mogelijkheden.

|

welke beperkingen? Et cetera. Ook een bestandskoppeling behoort tot de

| Zicht op uw doelgroepen

arbeidsmarkt en de voorzieningen die hun worden aangeboden? Wie heeft

>

23

KLANTEN O  nderzoek Participatiesamenleving Het stimuleren en faciliteren van de participatiesamenleving is voor gemeenten een belangrijke uitdaging. Gemeenten bieden eigenkracht-/

RESULTAAT

netwerkoplossingen aan burgers met een hulpvraag, stimuleren vrijwilligers­

Dit kwantitatieve onderzoek onder inwoners van uw gemeente geeft u

werk, ondersteunen mantelzorgers en helpen bijstands­gerechtigden naar

inzicht in de mate van de sociale samenhang, ervaren leefbaarheid en

werk of vragen hen een tegenprestatie uit te voeren. Maar hoe staat het met

aard en omvang van de buurtparticipatie in de wijken of kernen van uw

de participatiesamenleving in uw gemeente? In welke wijken wonen de meeste

gemeente. Op wijk- of kernniveau brengen wij de informele steun­

mantelzorgers? Welk aandeel van uw inwoners doet vrijwilligerswerk? In welke

structuren en buurtbinding in kaart. Zeker voor gemeenten die hun

mate helpen buren elkaar en waarmee? En wat is de bereidheid om buren te

Wmo-beleid op wijk- of kernniveau richten of willen verbeteren is dit

helpen? In welke wijk komt de meeste eenzaamheid voor? Het Onderzoek

essentiële informatie.


Participatiesamenleving geeft u antwoord op deze vragen en meer. Dit onderzoek bestaat uit een online enquête, maar deze kan ook schriftelijk worden afgenomen. Het onderzoek is niet alleen geschikt voor het in kaart

INVESTERING

brengen van de sociale steunstructuren, als onderdeel van bijvoorbeeld

Wij bieden dit onderzoek aan vanaf € 3.850,- (online variant). We gaan

wijkprofielen, maar ook voor monitoring over meerdere jaren heen.

graag met u in gesprek over uw wensen en de meest passende methode

Voorheen voerde BMC dit onderzoek uit onder de noemer ‘Sociale

en aanpak.

samenhang, leefbaarheid en buurtparticipatie’.

>

24

KLANTEN - Wat vinden uw klanten van de organisatie van de toegang? K  lantonderzoek Toegang tot ondersteuning Gemeenten hebben in het kader van de decentralisaties de toegang tot ondersteuning anders vormgegeven. Belangrijke onderdelen van de toegang

RESULTAAT

zijn de frontoffice, de backoffice en gebiedsteams. Elke gemeente geeft dit

Het onderzoek geeft inzicht in klantervaringen en in verbeter­mogelijk­

naar eigen inzicht en afhankelijk van de lokale situatie vorm. Voor de

heden van de toegang tot ondersteuning.

gemeente(raad) is het belangrijk om te weten hoe inwoners de toegang tot ondersteuning ervaren. Hoe ervaren inwoners de toegang tot het sociale team of het zorgloket? Zijn ze tevreden over de geboden dienstverlening?

INVESTERING Wij adviseren in ieder geval een kwalitatieve onderzoeksaanpak, bijvoorbeeld

De kosten voor dit kwalitatieve onderzoek bedragen € 4.750,-.*

met telefonische interviews onder inwoners die zich met een advies- of ondersteuningsvraag bij de gemeente of bij de loketten van samenwerkings­ partners hebben gemeld. In overleg met u bespreken we de onderzoeks­

* U  itgaande van 25 geslaagde telefonische interviews. Dit aantal kan in overleg met u worden aangepast.

aanpak die het beste bij uw vraag past.

de beoordeling van het keukentafelgesprek en het verslag;

•

het ontvangen advies en de mogelijke ondersteuning;

•

de bejegening door de consulent;

•

de beoordeling van de gekozen oplossing;

•

de ervaring met voorgestelde oplossingen over de inzet van het eigen netwerk;

•

de bijdrage aan zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie.

2

de ondersteuningsvraag en de situatie van de klant;

•

|

•

| Zicht op uw doelgroepen

In dit onderzoek wordt ingegaan op:

>

25

KLANTEN B  asisonderzoek Klanten Jeugdhulp De ervaringen van jongeren zijn vaak doorslaggevend voor goede onder­ steuning. Zicht op de tevredenheid van de klanten is dus van groot belang

INVESTERING

voor effectieve jeugdzorg. De Monitor Toegang en kwaliteit jeugdhulp richt

De kosten voor dit onderzoek bedragen € 3.750,- voor een online

zich op de ervaringen van jongeren voor, tijdens en na een type behandeling.

vragenlijst.*

Afhankelijk van uw wensen kunnen we inzoomen op de ervaringen van één of meer van de acht typen jeugdhulp (zoals beschreven in het informatie­

Er is ook een onderzoek naar de ervaringen en beoordeling van ouders

protocol CBS) óf bijvoorbeeld op één of meer specifieke instellingen. Bij dit

en jongeren met betrekking tot (maatwerk)ondersteuning vanuit de

onderzoek hanteren we een combinatie van (telefonische) interviews en

Jeugdwet.

online vragenlijsten. Op deze manier brengen we voor u de mogelijkheden voor het optimaliseren van het aanbod in beeld. Door de meting vaker uit te voeren kunt u de ervaringen van de klanten met uw aanbod monitoren.

* Dit is exclusief de kosten voor het versturen van brieven om de jongeren en hun ouders uit te nodigen om mee te doen aan het onderzoek. Indien de gemeente een papieren vragenlijst wil uitzetten, werken we met een vaste drukkerij en scanpartner. De kosten hiervan zijn

De online vragenlijst is geba­seerd op de vragen van het onderzoek naar

out-of-pocket.

de toegang en de kwaliteit van jeugdhulp van de Kinderombudsman bij 60 gemeenten. De resultaten kunnen dus naast die van andere gemeenten gelegd worden.

RESULTAAT •

Zicht op de verwachtingen voor en de ervaringen tijdens en na ondersteuning

•

Inzage in de tevredenheid van klanten ten aanzien van het aanbod

•

Bij jaarlijkse metingen: monitoren van klantervaringen en daarmee van uw aanbod

Werkt uw gemeente binnen. het sociaal domein integraal? Met korting combineren wij de 1D-onderzoeken tot een 3D-onderzoek!

>

26

KLANTEN - Wat vinden uw klanten van de dienstverlening en de aangeboden oplossing(en)? B  asisonderzoek Klanten Wmo-ondersteuning

B  asisklantonderzoek Schuldhulpverlening

Hoe tevreden zijn burgers met een ondersteuningsvraag over hoe zij zijn

Het Klantonderzoek Schuldhulpverlening gaat in op de beleving van uw klanten

geholpen door uw gemeente? Hoe tevreden zijn uw klanten over de

ten aanzien van de informatievoorziening, bereikbaarheid, bejegening door

maatwerkvoorzieningen die zij vanuit de Wmo krijgen? Zijn uw klanten

con­su­lenten, aangeboden begeleiding, dienstverlening, verwachtingen en

hierover in de loop der jaren meer of minder tevreden? En verschilt de

verantwoor­delijkheden en ondersteuning tijdens het schuldhulpverlenings­

tevredenheid van uw klanten per type maatwerkvoorziening? Dat zijn de

traject. De resultaten van uw gemeente worden vergeleken met die van andere

vragen die centraal staan.

deelnemen­de gemeenten. Uiteraard kunt u uw resultaten ook monitoren over meerdere jaren.

RESULTAAT •

De klantervaringen inzake het contact met de gemeente

RESULTAAT

•

Het ontvangen advies en de mogelijke ondersteuning

•

•

De bejegening door de consulent

•

•

De beoordeling van de gekozen oplossing

•

De tevredenheid over maatwerkvoorzieningen

•

De bijdrage aan zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie

Inzicht in de prestaties en aandachts- en verbeterpunten Uw score op informatievoorziening (bijvoorbeeld op gemeentelijke schuldhulpverlening en het overzicht van de situatie)

•

Uw score op dienstverlening (bejegening, bereikbaarheid, service,

Uw score op ondersteuning tijdens het traject (intake, begeleiding en nazorg)

INVESTERING De kosten voor een schriftelijk basisonderzoek bedragen € 3.750,-.

INVESTERING De kosten voor een schriftelijk basisonderzoek bedragen € 3.400,-. Ook hier zijn andere onderzoeksmethoden mogelijk, zoals telefonische interviews of rondetafelgesprekken.

2

Uw score op bereikbaarheid (fysiek en telefonisch)

•

|

•

| Zicht op uw doelgroepen

betrouwbaarheid en vaardigheden)

>

27

KLANTEN B  asisklantonderzoek Werk & Inkomen Dit klantonderzoek geeft inzicht in de beleving van uw dienstverlening door uw klanten. Het onderzoek gaat onder andere in op de informatievoorziening, de

RESULTAAT

bejegening, de bereikbaarheid en de dienstverlening door uw mede­werkers.

•

en volledigheid)

Ook strekt het onderzoek zich uit tot de re-integratie­voorzieningen die u als gemeen­te inzet voor uw klanten. Als u kiest voor een schriftelijk standaard­

Uw score op informatievoorziening (bijvoorbeeld op duidelijkheid

•

Uw score op dienstverlening (bejegening, bereikbaarheid, service, kennis en vaardigheden)

onderzoek, kunnen uw resultaten worden vergeleken met die van andere deel­ nemende gemeenten. Het is ook mogelijk om uw resultaten over meerdere

•

Zicht op de ervaren afstand tot de arbeidsmarkt

jaren te moni­toren. De doelgroep van het onderzoek bestaat uit klanten van

•

Zicht op de tevredenheid op re-integratie(begeleiding)

de Participatie­wet en IOAW-, IOAZ-klanten. De klanten van Werk & Inkomen

•

Uw score op de bereikbaarheid (fysiek en telefonisch)

kunnen aan de hand van verschillende methoden bevraagd wor­den, van schrif­

•

Inzicht in de belangrijkste succes- en verbeterpunten

telijk tot en met ronde­tafelgesprekken. Ook een telefonisch interview behoort tot de mogelijk­heden; dit is vooral een geëigende methode als uw klanten­ bestand niet zo groot is.

INVESTERING De kosten voor een schriftelijk basisonderzoek bedragen € 3.400,-. Naast bovengenoemd onderzoek zijn er nog andere onderzoeksmethoden mogelijk, zoals: • •

klantonderzoek tegenprestaties; in gesprek met de klant: telefonische interviews of rondetafelgesprek;

•

specifiek klantonderzoek re-integratie.

>

28

B  asisklantonderzoek Armoedebeleid Het Klantonderzoek Armoedebeleid brengt de ervaringen van uw klanten met uw informatievoorziening, uw dienstverlening en de regelingen op het gebied

INVESTERING

van de uitvoering van het armoedebeleid in beeld. Daarnaast toetst het onder­

De kosten voor een basisonderzoek bedragen € 3.400,-.

zoek het niet-gebruik. De resultaten van uw gemeente worden vergeleken met de resultaten van andere sociale diensten die aan het onderzoek deelnemen.

Ook hier zijn andere onderzoeksmethoden mogelijk, zoals

Uiteraard kunt u uw resultaten ook laten monitoren over langere tijd.

telefonische interviews of rondetafelgesprekken.

RESULTAAT •

Inzicht in de prestaties en aandachts- en verbeterpunten

•

Uw score op informatievoorziening

•

Uw score op dienstverlening (bejegening, bereikbaarheid, service,

Zicht op de duidelijkheid van formulieren en aanvraagprocedures

•

Zicht op de oorzaken van niet-gebruik en verbeterpunten

Werkt uw gemeente binnen het sociaal domein integraal? Met korting combineren wij de afzonderlijke basisonderzoeken tot een 3D-onderzoek. Ook kunnen wij een continu inzicht verschaffen in de tevredenheid en ervaring van uw klanten in de vorm van een continu klantonderzoek. Op deze wijze kunt u uw klant volgen gedurende het hele proces van melden, keukentafelgesprek, aanvraag, geboden oplossing en effect.

2

Uw score op tevredenheid en gebruik van gemeentelijke regelingen

•

|

•

| Zicht op uw doelgroepen

betrouwbaarheid en vaardigheden)

>

29

KLANTEN K  lantonderzoek Begeleiding in beeld Vanaf 2015 heeft u de verantwoordelijkheid voor klanten die begeleiding krijgen. Daarnaast heeft u te maken met flinke bezuinigingen. Om de

RESULTAAT

beperkte middelen zo effectief mogelijk te kunnen inzetten is het van belang

Inzicht in klantervaringen rond begeleiding.*

om goed in kaart te hebben welke klanten begeleiding ontvangen, met welke beperkingen zij te kampen hebben en wat de begeleiding voor hen betekent in termen van zelfredzaamheid en participatie. We brengen de ervaringen

* Deze informatie kunt u gebruiken voor het bijsturen van het beleid, het ontwikkelen van nieuwe arrangementen of het versterken van de toegang.

van deze doelgroep voor u in beeld, ten aanzien van zowel individuele als groepsbegeleiding. In overleg met u bespreken we de aanpak die het beste bij uw vraag past.

INVESTERING

De volgende thema’s komen terug in het onderzoek:

Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt.

•

begeleidingsvraag en situatie van de klant;

•

ervaringen met en tevredenheid over de individuele begeleiding;

•

ervaringen met en tevredenheid over de groepsbegeleiding;

•

betekenis van de begeleiding voor het vergroten van zelfredzaamheid en participatie;

•

gebruik van een andere vorm van (professionele) ondersteuning of gemeentelijke voorzieningen;

•

steun en situatie van de mantelzorger en mogelijkheden voor hulp uit eigen omgeving (eigen kracht).

Benieuwd naar het verhaal. achter de cijfers? Laat dan eens een kwalitatief klantonderzoek uitvoeren. >

30

O  nderzoek Ontvangen cliëntondersteuning Dit onderzoek geeft u inzicht in de typen ondersteuningsvragen, de cliënten, hun ervaringen met de geboden cliëntondersteuning en het gebruik ervan.

RESULTAAT

Ook geeft het onderzoek informatie over de effecten van de ondersteuning

Inzicht in de ervaringen, resultaten en effecten van de cliëntondersteuning

op de zelfredzaamheid. Deze informatie kunt u gebruiken voor het eventueel

in uw gemeente.

bijstellen van uw beleid, bij de keuze van aanbieders en voor het volgen van de ontwikkelingen in de cliëntervaringen ten aanzien van ondersteuning. Kwalitatief onderzoek geeft een goed beeld van inwoners die gebruikgemaakt

INVESTERING

hebben van een vorm van cliëntondersteuning.

De kosten voor een kwalitatief onderzoek bedragen € 4.750,-.*

Met behulp van interviews komen de volgende thema’s naar voren:

* Uitgaande van 25 geslaagde telefonische interviews. Indien u een verdere verdiepingsslag

•

soort ondersteuningsvraag en situatie van de cliënt;

wilt, bijvoorbeeld interviews met aanbieders, dan stellen wij graag een maatwerkofferte

•

beoordeling van de cliëntondersteuning: bejegening, houding en

voor u op. Interviews via huisbezoeken zijn ook mogelijk.

slagvaardigheid; beoordeling van het resultaat van de cliëntondersteuning: bijdrage van de

2

| Zicht op uw doelgroepen

ondersteuning aan de zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie.

|

•

>

31

KLANTEN M  onitoren van resultaten bij resultaatgerichte financiering Diverse gemeenten hebben (een deel van) hun ondersteuning via resultaat­ gerichte financiering ingekocht. Dat geeft aanbieders de vrijheid om de

RESULTAAT

ondersteuning binnen budgettaire kaders te leveren, zodat de met de klant

Deze monitor levert u input op voor de evaluatie van de resultaat­

afgesproken en door de gemeente beoogde resultaten behaald kunnen

financiering. Hiermee kunt u bepalen welke aanbieders conform de

worden. De afrekening vindt enkel nog op het behaalde resultaat plaats.

afspraken hebben gepresteerd en welke niet, zodat u in staat bent om

Gemeenten zullen de behaalde resultaten per klant goed moeten volgen om

eventuele sancties op te leggen of bonussen uit te delen.

de rechtmatigheid ervan te kunnen toetsen. In dit onderzoek bevragen wij klanten van diverse aanbieders naar de specifiek voor de klant geformuleerde en beoogde resultaten van de

INVESTERING

ondersteuning en de mate waarin de klanten vinden dat deze resultaten

Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt.

behaald zijn. Wij gaan met u in overleg over de methode van onderzoek en het aantal te ondervragen aanbieders.

Monitoren van resultaten Ook bij andere vormen van financiering is het monitoren van resultaten bij klanten interessant. Gemeenten hebben in hun contracten met zorg­aanbieders afspraken gemaakt over resultaten die zorgaanbieders met hun ondersteuning bij en/of met de klant moeten behalen. Gemeenten willen inzicht in hoeverre de beoogde resultaten ook daadwerkelijk door de aanbieders worden behaald. Dit onderzoek levert inzicht in de behaalde resultaten en levert input voor het contractmanagement.

>

32

KLANTEN - Wat zijn de effecten van uw beleid? Onderzoek Ondersteuningsstructuur leerlingen

K  lantonderzoek Nazorg

Gemeenten hebben het afgelopen jaar de toegang tot de jeugdhulp ingericht

Niet elke burger die bij de gemeente aanklopt ontvangt een voorziening.

en daarbij, bijvoorbeeld vanuit de jeugdteams, aansluiting gezocht bij

Sommige burgers gaan naar huis met een zogenoemde ‘eigenkracht­oplossing’,

zorgstructuren in het onderwijs. In hoeverre sluiten de gemeentelijke en de

waarbij de consulent samen met de burger tot een oplossing komt die de burger

onderwijszorgstructuur op elkaar aan? Worden leerlingen met een hulpvraag

eventueel samen met zijn/haar eigen netwerk kan oppakken. Hoe ervaren

tijdig gesignaleerd en verloopt de toeleiding op een goede manier? Krijgen

burgers echter dergelijke oplossingen? Lukt het om de oplossing uit te voeren

leerlingen een passend aanbod en past dit binnen de uitgangspunten van de

en gaat het om een duurzame oplossing? Wat zijn de effecten van uw beleid?

Wmo en Passend Onderwijs? Om dit vraagstuk in beeld te kunnen brengen adviseren we persoonlijke en/of Om dergelijke vragen te kunnen beantwoorden nemen we interviews af bij

telefonische interviews onder burgers die een eigenkrachtoplossing aangereikt

de gemeente, lokale samenwerkingsverbanden primair/voortgezet onderwijs,

hebben gekregen. In de interviews gaan we in op de volgende punten:

scholen en, waar relevant, zorgaanbieders. De resultaten verwerken we in

• de ondersteuningsvraag en de situatie van de klant;

een presentatie, die de gemeente helpt om met scholen het gesprek te

• de beoordeling van het keukentafelgesprek en het verslag;

voeren over een sluitende aanpak.

• het ontvangen advies en de mogelijke ondersteuning; • de beoordeling van de gekozen eigenkrachtoplossing; • de mate waarin de voorgestelde oplossing is opgevolgd;

Inzicht in de mate waarin leerlingen met een ondersteuningsbehoefte gesignaleerd worden en (tijdig) passende ondersteuning krijgen

RESULTAAT

•

De mate waarin ‘1 gezin, 1 plan, 1 regisseur’ wordt gerealiseerd

Het onderzoek geeft inzicht in de ervaringen van klanten die (enkel) een

•

Eventuele overlap en lacunes in het aanbod

eigenkrachtoplossing hebben gekregen en de mate waarin deze oplossing

•

Verhelpen en voorkomen van thuiszitten en wachtlijstleerlingen

bijdraagt aan hun zelfredzaamheid en/of maatschappelijke participatie.

INVESTERING

Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt.

De kosten voor dit onderzoek bedragen € 4.750,-.*

2

INVESTERING

* Uitgaande van 25 geslaagde telefonische interviews. Dit aantal kan in overleg met u worden

|

•

• de duurzaamheid van de oplossing.

| Zicht op uw doelgroepen

• de bijdrage aan zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie;

RESULTAAT

aangepast.

>

33

KLANTEN Klanttevredenheidsonderzoek SW-bedrijven Er verandert veel voor SW-bedrijven. Als gevolg van de Participatiewet komen

Een combinatie van beide is ook mogelijk. In het algemeen vragen we naar het

er geen nieuwe SW-medewerkers bij, maar door de verbreding van de doelgroep

belang van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen: Waarom maken klanten

binnen gemeenten zijn er voldoende mensen die op de een of andere manier

juist de keuze voor uw bedrijf? Wat zou er nodig zijn om meer gebruik te maken

begeleid werken binnen het SW-bedrijf of via detachering bij reguliere

van uw diensten? Hoe ervaren de klanten het contact en de communicatie

werkgevers (de klanten).

vanuit uw bedrijf? Wat zijn de belangrijke succes- en verbeterpunten?

SW-bedrijven hebben veel ervaring met het begeleiden van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt: van oudsher SW-klanten en sinds enige tijd ook

RESULTAAT

klanten die onder de Participatiewet vallen. Om de kwaliteiten van het SW-

•

kwaliteit en de prijs-kwaliteitverhouding

bedrijf te kunnen uitbouwen is het belangrijk om te weten wat werkgevers en bedrijven aanmerken als uw sterke punten en uw verbeterpunten.

•

Inzicht in wat uw klanten vinden van hun werknemers die gedetacheerd zijn en de begeleiding vanuit het SW-bedrijf

Door deelname aan het Klanttevredenheidsonderzoek SW-bedrijven krijgt u inzicht in uw succes- en faalfactoren in de ogen van uw klanten. Hiermee kunt u

Inzicht in wat uw klanten vinden van uw producten, de geboden

•

Succes- en verbeterpunten

uw organisatie waar nodig aanscherpen, met behoud van juist die kwaliteiten die uw klanten waarderen. Door middel van telefonische en/of persoonlijke interviews gaan wij in gesprek

INVESTERING

met uw klanten. Wij maken hierbij onderscheid tussen de verschillende takken

Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt.

van dienstverlening, bijvoorbeeld productie en detachering. Voor verschillende vormen van dienstverlening bieden wij verschillende klantonderzoeken aan; de

Het is ook mogelijk om dit onderzoek schriftelijk of online uit te

precies uit te vragen onderwerpen stellen we vast in overleg met de

voeren, om zo een grotere groep in één keer te bevragen. Daarnaast

opdrachtgever. Mogelijke onderwerpen zijn: •

bieden wij één of meer sessies aan met uw salesmanagers. Wij gaan in

KTO Productie: voor klanten die met name producten van uw SW-bedrijf

gesprek over wat zij denken dat uw klanten van de dienstverlening

afnemen. De vragen gaan voornamelijk over de prijs, de flexibiliteit van het

vinden en waarom.

SW-bedrijf, de geboden kwaliteit, levertijden et cetera. •

KTO Detachering: voor klanten die medewerkers in het bedrijf hebben werken. De vragen gaan met name over de begeleiding vanuit het SW-bedrijf, de aansturing, de flexibiliteit en de aansluiting van vraag en aanbod.

>

34

OVERIGE ONDERZOEKEN Klantonderzoek Werkgevers Om de Participatiewet te laten slagen is een goede relatie met werkgevers noodzakelijk. Werkgevers zijn belangrijke samenwerkingspartners voor gemeenten en worden daarom als klanten van de gemeente gezien. Om goed te kunnen samenwerken is het van belang om inzicht te hebben in de wensen van werkgevers. Waar hebben zij behoefte aan? Hoe bereikbaar bent u voor werkgevers? Bij dit klantonderzoek worden de werkgevers bevraagd die contact hebben gehad met het werkgeversloket. Dit kan met behulp van een schriftelijke vragenlijst, online, telefonisch of via een continu-onderzoek.

RESULTAAT Het Klantonderzoek Werkgevers geeft u inzicht in uw prestaties op het gebied van bereikbaarheid, informatievoorziening, begeleiding vanuit de gemeente, bemiddeling en vacaturevervulling. Tevens krijgt u inzicht in de

2

Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt.

|

INVESTERING

| Zicht op uw doelgroepen

behoeften van de werkgevers.

>

35

3 >

36

Zicht op uw toekomst Bezuinigingsscenario’s en inzicht in getallen In 2015 bent u van start gegaan met de uitvoering van de nieuwe taken die de decentralisaties met zich meebrachten. In dit jaar van implementatie van veel nieuwe werkwijzen is het van belang om zicht en grip te houden op de omvang van uw doelgroepen en op het gebruik van voorzieningen. Inzicht in de financiële consequenties van uw nieuwe beleid en de nieuwe taken en zicht op de efficiency van de inzet van middelen is absoluut noodzakelijk. Wij geven u de sturings­

3 |

domein nu en in de toekomst te kunnen waarmaken.

| Zicht op uw toekomst

informatie die u nodig heeft om uw opgaven in het sociaal

>

37

Analyse en prognose uitgaven Sociaal Domein Bij dit onderzoek beginnen we met het maken van een foto van de huidige

Wij nemen u mee in de verschillende stadia van ons onderzoek. Hierdoor krijgt

kosten, waarbij we onderscheid maken tussen diensten, verblijf, leveringen,

u niet alleen inzicht in uw kosten, maar vergroot u tegelijkertijd uw

lidmaatschappen, investeringen en inkomsten. We kijken hierbij ook naar de

bekwaamheid in het prognosticeren van deze kosten.

historische ontwikkeling. Daarna identificeren we welke factoren van invloed zijn op de huidige kosten, waarbij we onderscheid maken tussen autonome kosten (bijvoorbeeld bevolkingsgroei en wetgeving) en beïnvloedbare kosten

INVESTERING

(bijvoorbeeld de toegang en dienstverlening). In deze beïnvloedbare kosten

De kosten voor een eerste prognose bedragen € 20.000,-. De follow-up,

liggen uw sturingsmogelijkheden! Elke geselecteerde factor heeft invloed op de

in de vorm van een periodieke bijstelling, voeren we uit voor € 10.000,-.

prijs of op de hoeveelheid van uw dienstverlening. Het samenspel van de factoren bepaalt uw uiteindelijke kosten nu en in de toekomst. We hebben een dynamisch model ontwikkeld, dat rekening houdt met veranderende factoren.

Naast de mogelijkheid van een integraal onderzoek naar de kosten binnen het sociaal domein bieden we ook deelonderzoeken aan op de gebieden Jeugd, Participatie en Wmo.

Omdat we begrijpen dat uw situatie snel kan veranderen, bestaat de mogelijk­ heid tot een halfjaarlijkse of een jaarlijkse bijstelling van de prognose. Hiermee wordt het prognosemodel een monitor.

RESULTAAT •

Inzicht in de huidige en toekomstige kosten binnen het sociaal domein en in uw mogelijkheden om deze kosten te beïnvloeden

•

De mogelijkheid om deze prognose te gebruiken als basis voor de monitoring van de kosten- en uitgavenontwikkeling

>

38

Formatiecalculatie Sociaal Domein: uw formatie in lijn met uw taak Met de decentralisatie van de Jeugdwet en de AWBZ en de inwerkingtreding van de Participatiewet hebben gemeenten er een aantal taken bij gekregen.

RESULTAAT

Veel gemeenten vragen zich af hoeveel formatie er binnen hun gemeentelijke

•

taken in het sociaal domein

organisatie nodig is om deze nieuwe taken uit te voeren. Denk bijvoorbeeld aan de benodigde formatie voor (nieuwe) uitvoerende taken zoals account- en

Een overzicht van de benodigde capaciteit voor de uitvoering van

•

Een adviesgesprek voor nadere duiding.

contractmanagement, de afhandeling van de toegang en de bemiddeling van mensen met een arbeidsbeperking naar regulier werk. Het Formatiecalculatiemodel Sociaal Domein helpt u vast te stellen welke

INVESTERING

capaciteit in menskracht er nodig is voor de uitvoering van het gemeentelijk

Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt.

sociaal beleid in al zijn onderdelen. De uitkomsten van het model betreffen de benodigde formatie in fte per taak, per functie en in het totaal. De uitkomsten kunnen door gemeenten gebruikt worden als norm waartegen de huidige formatie van de afdeling Werk & Inkomen en/of de Wmo-afdeling kan worden afgezet of als hulpmiddel om de formatie voor nieuwe taken vast te stellen.

van de door u aangeleverde getallen en informatie en naar aanleiding van interviews. Op basis van al deze informatie maken wij het onderzoeksmodel op maat voor uw organisatie. De resultaten bespreken we uitvoerig met u in een slotbespreking, waarbij we u adviseren over de toekomst. U ontvangt een eindrapportage met de resultaten en een blik richting de toekomst op basis van uw ambitie en trends en ontwikkelingen.

3

analyseren van meer specifieke cijfers, aantallen en taken. Dit doen zij op basis

|

onderzoeksspecialisten gaan vervolgens verder met het verzamelen en

| Zicht op uw toekomst

Het onderzoek start met een analyse van uw organisatie en werkwijze. Onze

>

39

Quickscan Risicomanagement De komende jaren werken gemeenten aan de (verdergaande) transformatie van het sociaal domein en krijgen zij te maken met bezuinigingen. Goed zicht

RESULTAAT

op de kansen en risico’s in het sociaal domein is dan onontbeerlijk.

Wij screenen de mate waarin uw gemeente zicht heeft op de financiële en

Risicomanagement kan daarbij helpen. Het richt zich op gebeurtenissen die

maatschappelijke risico’s in het sociaal domein en geven waar nodig advies

het behalen van de doelstellingen van de gemeente kunnen dwarsbomen. Dit

over te nemen beheersmaatregelen.

kunnen financiële uitdagingen zijn, maar het kan ook gaan om ophef over ‘een gezin dat door de gemeente aan zijn lot wordt overgelaten’, problemen in de samenwerking met andere gemeenten, de inzet van niet-effectieve methodieken of een onverwachte toename van de vraag naar een bepaalde

INVESTERING

vorm van ondersteuning. Risicomanagement draagt bij aan het vinden van de

Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt.

balans tussen het nemen en het beheersen van risico’s en het voorkomen dat kansen niet worden benut. Weet u wat de risico’s zijn in uw gemeente als het gaat om de transities en hoe u deze kunt beheersen? Wij nemen uw organisatie graag onder de loep om de risico’s in kaart te brengen en u te adviseren over te nemen maatregelen. Wij hanteren een gecombineerde aanpak van dossierstudie en interviews met stakeholders. De quickscan bestaat uit een documentenstudie en een vijftal interviews met medewerkers en management uit het primaire proces en het ondersteunende proces (control, informatiemanagement). De resultaten leggen we de gemeente voor in een posterpresentatie.

>

40

>

41

|

3

| Zicht op uw toekomst

>

42

Aan de slag met de resultaten De resultaten van de verschillende onderzoeken geven vaak aanleiding tot verbetertrajecten. De experts van BMC Advies en BMC Implementatie kunnen u hierbij verder helpen.

BMC Advies is een gerenommeerd adviesbureau en heeft samen met

BMC Implementatie is een detacheringsorganisatie die opdrachtgevers uit

opdracht­gevers op veel plekken in Nederland bijzondere verbeterpraktijken

de publieke sector ondersteunt met de inzet van interim-professionals.

ontwikkeld.

BMC Advies

BMC Implementatie

Bezoekersadres

Bezoekersadres

Spacelab 4

Spacelab 4

3824 MR Amersfoort

3824 MR Amersfoort

Postadres

Postadres

Postbus 490

Postbus 490

3800 AL Amersfoort

3800 AL Amersfoort

Telefoonnummer

Telefoonnummer

(033) 496 52 00

(033) 496 52 00

E-mailadres

E-mailadres

[email protected]

[email protected]

Website

Website

www.bmcadvies.nl

www.bmcimplementatie.nl

>

43

onderzoek TELEFOON

(070) 310 38 00 E-MAIL

[email protected] WEBSITE

www.bmconderzoek.nl