De route naar antwoorden voor Sociale Diensten

‘De route naar antwoorden voor Sociale Diensten’ Onderzoeksaanbod 2014 - 2015

onderzoek

2

Inhoudsopgave Introductie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Overzicht onderzoeksaanbod Sociale Diensten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Hoofdstuk 1 - Zicht op prestaties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Werk & Inkomen Divosa Benchmark Werk & Inkomen: basismodule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Divosa Benchmark Werk & Inkomen: verdiepende module . . . . . . . . . . . . 10 Evaluatie Parttime werken klanten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Evaluatie Social Return . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Evaluatie Werk & Inkomen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Evaluatie Armoedebeleid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Evaluatie Regionaal Werkbedrijf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Evaluatie Handhaving & Fraude . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Evaluatie Debiteurenbeheer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Sociaal Domein Dashboard Sociaal Domein . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Benchmark Jeugd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Benchmark Wmo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

25

Aan de slag met de resultaten

26

19 19 20 23 24 24

15 16 16 17 17 18 18

| Inhoudsopgave

Hoofdstuk 2 - Zicht op doelgroepen Werk & Inkomen Klantonderzoek Werk & Inkomen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Klantonderzoek Schuldhulpverlening . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Klantonderzoek Armoedebeleid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Klantonderzoek Tegenprestaties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Klantonderzoek Motivatie beleving . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Klantonderzoek Werkgevers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sociaal Domein Portret van de klant: sociaal domein . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nulmeting Klanten 3D . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Werken aan ondersteuning: dat werkt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hoofdstuk 3 - Zicht op de toekomst Werk & Inkomen Prognosemodel Uitgaven Sociaal Domein . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Formatiecalculatie Sociale Zaken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sociaal Domein Scan Risicomanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3

4

Introductie Geachte relatie, Deze brochure geeft u concrete handvatten om onderbouwde keuzes De transities in het sociaal domein vergen de komende maanden het

te maken en te bepalen welke sturingsinformatie u nodig heeft en welk

uiterste van uw tijd, aandacht en expertise als bestuurder, manager of

onderzoek daarbij het beste past. Op pagina 7 vindt u een overzicht van ons

beleidsmedewerker. Of het nu gaat om:

gehele onderzoeksaanbod sociale diensten.

• de in- en uitvoering van de Participatiewet, waarin een slagvaardige en efficiënte dienstverlening voor een scherp afgebakende doelgroep

Achter in de brochure vindt u een formulier waarmee u uw organisatie

centraal staat;

direct kunt inschrijven voor de benchmarks en de diverse klantonderzoeken.

• de verantwoordelijkheid om meer mensen aan het werk te helpen;

Vanzelfsprekend kunt u zich ook digitaal inschrijven via onze website

• dit met minder geld te doen.

www.bmconderzoek.nl. Naast de benchmark en de klantonderzoeken bieden wij tal van andere onderzoeken, die we op maat inrichten. Voor de

Een gevolg van de decentralisaties is verder dat er op de verschillende

gestructureerde onderzoeken hanteren wij een vaste prijs, die vermeld wordt

terreinen (Wmo, Jeugd en Participatie) meer samengewerkt moet worden,

in deze brochure. Voor de andere onderzoeken brengen wij op uw verzoek

zowel beleidsmatig als organisatorisch.

graag een passende offerte uit.

Met deze toename van taken, verantwoordelijkheden en financiële risico’s is

Uiteraard ondersteunen wij u ook graag vrijblijvend om een keuze te maken

actuele sturingsinformatie van groot belang. Zo heeft u zicht op de beoogde

die aansluit bij uw behoeften en wensen. Voor meer informatie of het

effecten van beleid, houdt u grip op de bedrijfsvoering en bijbehorende

maken van een afspraak kunt u contact opnemen met BMC Onderzoek via

uitgaven en bent u snel in staat om, waar nodig, bij te sturen.

telefoonnummer (070) 310 38 00 of via e-mail [email protected].

Wij leveren u deze sturingsinformatie. Voor bijna 300 gemeenten zijn wij, met onze inhoudelijke kennis, praktische werkervaring en geavanceerde

Met vriendelijke groet,

onderzoekstechnieken, een betrouwbare partner. Nico Brinkman

| Introductie

manager BMC Onderzoek

5

Overzicht onderzoeksaanbod Sociale Diensten Op de pagina hiernaast treft u een overzicht aan van ons onderzoeksaanbod op sociale diensten. Het aanbod is ingedeeld in drie hoofdstukken: •  Zicht op uw prestaties (benchmarks, evaluaties en monitors) •  Zicht op uw doelgroepen (tevredenheidsonderzoeken, klantonderzoeken naar maatschappelijke participatie en eigen kracht en peilingen onder inwoners) •  Zicht op uw toekomst (analyses, prognoses en calculaties)

6

Domeinen

Zicht op prestaties

2 (pagina 9 t/m 14)

(pagina 15 t/m 21)

Zicht op de toekomst

(pagina 23 t/m 25)

Hoe scoort uw gemeente? Hoe ontwikkelen uw uitgaven zich in vergelijking met andere gemeenten? Voert uw gemeente aanvragen, verstrekkingen en begeleiding goed uit? De benchmarks zijn informatie- en sturingsinstrumenten voor en door gemeenten. Deze informatie heeft u niet alleen van uw eigen gemeente, maar ook van collegagemeenten, waardoor u kunt leren van anderen. De verschillende monitors, scans en evaluaties brengen de doelmatigheid en de doeltreffendheid van de beleidsterreinen in beeld.

Wat zijn de effecten van uw beleid? Wat vinden uw cliënten en burgers ervan? Wie is exact de cliënt en wat is zijn of haar behoefte?

• Divosa Benchmark Werk & Inkomen: basismodule (p. 9)

• Klantonderzoek Werk & Inkomen (p. 16)

• Prognosemodel Uitgaven Sociaal Domein (p. 24)

• Divosa Benchmark Werk & Inkomen:

• Klantonderzoek Schuldhulpverlening (p. 16)

• Formatiecalculatie Sociale Zaken (p. 24)

verdiepende module (p. 10)

Werk & Inkomen

Zicht op doelgroepen

3

De burger in zijn eigen kracht staat centraal. Voornaamste doel is het vergroten van de participatie en zelfredzaamheid. Uiteindelijk bepaalt de cliënt de mate van succes van het beleid van de gemeente. Inzicht in de beleving van de doelgroep en inzicht in wie de doelgroep exact is, geeft handvatten om beleid goed te laten aansluiten bij de doelgroep en zo succesvol te opereren.

Wat betekent de implementatie van de decentralisaties voor uw gemeente? Wat is de omvang van de nieuwe doelgroepen? Van welke voorzieningen maken zij gebruik? Wat zijn de financiële consequenties? Hoe zet u uw middelen efficiënt in? De verschillende prognoses en calculaties geven u sturingsinformatie voor de lange termijn.

• Klantonderzoek Armoedebeleid (p. 17)

• Evaluatie Parttime werken klanten (p. 10)

• Klantonderzoek Tegenprestaties (p. 17)

• Evaluatie Social Return (p. 10)

• Klantonderzoek Motivatie beleving (p. 18)

• Evaluatie Werk & Inkomen (p. 11)

• Klantonderzoek Werkgevers (p. 18)

• Evaluatie Armoedebeleid (p. 11) • Evaluatie Regionaal Werkbedrijf (p. 11) • Evaluatie Handhaving & Fraude (p. 12) • Evaluatie Debiteurenbeheer (p. 12)

Sociaal Domein

• Dashboard Sociaal Domein (p. 13)

• Portret van de klant: sociaal domein (p. 19)

• Benchmark Jeugd (p. 13)

• Nulmeting Klanten 3D (p. 19)

• Benchmark Wmo (p. 14)

• Werken aan ondersteuning: dat werkt (p. 20)

• Scan Risicomanagement (p. 25)

| Overzicht onderzoeksaanbod Sociale Diensten

1

7

1 8

Zicht op prestaties Meten en vergelijken

Realiseert uw gemeente de beoogde beleidseffecten? Hoe ontwikkelen uw uitgaven zich in vergelijking met andere gemeenten? Is uw bedrijfsvoering efficiënt? Wat is het effect van de invoering van de Participatiewet? Hoe voert uw gemeente de nieuwe taken uit? Waar moet u bijsturen?

Werk & Inkomen Divosa Benchmark Werk & Inkomen: basismodule De Benchmark Werk & Inkomen is een middel voor sociale diensten om hun prestaties en werkwijzen op cruciale onderdelen in kaart te brengen en deze te vergelijken met die van andere gemeenten. De basismodule geeft u onder andere inzicht in volumeontwikkelingen en budgetbestedingen. Deze module bevat gegevens van alle deelnemende gemeenten. Maandelijks worden de gegevens geautomatiseerd uitgevraagd en de resultaten gepresenteerd. In de

sturingsinstrumenten voor gemeenten. U krijgt direct

in samenwerking met Stimulansz uitgevoerd.

in 2015 zicht op uw prestaties op het terrein van werk

Resultaat

en inkomen. Deze informatie heeft u niet alleen van

Deelname aan de benchmark geeft u maandelijks: • inzicht in volumeontwikkeling, budgetbestedingen en de gemiddelde prijs van de uitkering; • een rapportage waarin vergelijkingen binnen de benchmark worden gemaakt met het landelijk gemiddelde, per arbeidsmarktregio, COROP-gebied, provincie of gemeentegrootte.

uw eigen gemeente, maar ook van collega-gemeenten, waardoor u kunt leren van anderen. De verschillende onderzoeken geven inzicht in de doelmatigheid en doeltreffendheid van beleidskeuzes en organisatievraagstukken binnen het sociaal domein.

investering De startinvestering voor inzet van de basismodule van de Divosa Benchmark Werk & Inkomen is € 750,- plus € 0,02 per inwoner.

1

wilt worden. De Benchmark Werk & Inkomen wordt in opdracht van Divosa en

|

Onze benchmarks bieden actuele informatie- en

| Zicht op prestaties

presentatie kunt u zelf kiezen met welke gemeenten of regio’s u vergeleken

9

Divosa Benchmark Werk & Inkomen: verdiepende module

Evaluatie Parttime werken klanten

De verdiepende module van de Divosa Benchmark Werk & Inkomen biedt naast

Uitsluitend sturen op volledige uitstroom lijkt verleden tijd. Steeds meer

inzicht in volume en budgetbestedingen, gedetailleerd inzicht in uw prestaties

gemeenten voeren beleid op de groei van het aantal klanten dat parttime

op het gebied van bedrijfsvoering, re-integratie, handhaving en debiteuren.

werkt en/of de omvang van hun dienstbetrekking. De Evaluatie Parttime

Ook is een vergelijking met andere gemeenten en regio’s mogelijk. De

werken geeft gemeenten die geen gericht beleid voeren op dit onderwerp

basisbenchmark is daarom samen met de verdiepende module uitstekend in te

inzicht in de kansen en mogelijkheden van het stimuleren van parttime werk.

zetten als sturingsinstrument. Daarnaast maakt deze module het mogelijk om

Voor gemeenten die wel actief zijn op dit terrein voorziet de evaluatie inzicht

(inhoudelijke en technische) bijeenkomsten over de benchmark te bezoeken

in de verhouding tussen het geformuleerde beleid aangaande parttime werk,

en actief ideeën uit te wisselen met andere deelnemers. Oplossingen van

de uitvoering en de resultaten ervan.

anderen kunnen u ondersteunen bij het scherp krijgen van organisatorische en beleidsinhoudelijke afwegingen.

Resultaat De verdiepende module participatie en bedrijfsvoering levert u, naast de resultaten uit de Benchmark Werk & Inkomen het volgende op: • Maandelijks benchmarkresultaten op verschillende indicatoren, zoals bedrijfsvoering, re-integratie, handhaving en debiteuren. • De benchlearnbijeenkomsten geven meer zicht op het verhaal achter de cijfers en ‘best practices’ en zijn er om ideeën uit te wisselen met andere deelnemers. • De mogelijkheid tot online-benchmarking met deelnemers of niveaus naar keuze (landelijk gemiddelde, arbeidsmarktregio, COROP-gebied, provincie of gemeentegrootte).

investering Aanvullend op de investering voor de basismodule van de Benchmark Werk & Inkomen bedraagt de investering voor de verdiepende module een startbedrag van € 1.500,- plus € 0,02 per inwoner.

Resultaat De evaluatie geeft u duidelijkheid over: • de mate waarin uw gemeente gericht is op het bevorderen van parttime werk; • de staat van parttime werk aan de hand van prestatie-indicatoren; • door de klant ervaren succes- en faalfactoren; • de kosten en baten van het beleid; • de kansen voor verbetering van beleid en uitvoering.

investering Maatwerkofferte.

Evaluatie Social Return De meeste gemeenten hebben ervaring met social return; het is vaak een voorwaarde in aanbestedingen. Verdringing is daarbij geen onbekend verschijnsel. Vakkrachten moeten soms plaatsmaken voor mensen uit sociale projecten. De Evaluatie Social Return meet de prestaties van uw gemeente op dit terrein, de uitvoering, de kosten én de effecten, zowel beoogd als ongewenst. Zeker met het oog op de Participatiewet, en daarmee de komst van nieuwe doelgroepen, is het van belang om zicht te hebben op de kansen en valkuilen van social return in uw gemeente.

10

Resultaat De evaluatie geeft inzicht in: • de mate waarin de door uw gemeente gestelde doelen zijn gerealiseerd; • de kritische succes- en faalfactoren; • de kosten en baten van het beleid; • mogelijke kansen van social return in uw gemeente.

Evaluatie Armoedebeleid De Evaluatie Armoedebeleid meet prestaties op het gebied van armoedebeleid, de uitvoering, de kosten en de effecten. Juist in tijden van een nieuwe economische realiteit dient de gemeente haar regierol waar te maken en waar mogelijk haar beleid aan te scherpen, waarbij er meer aan de orde is dan alleen bezuinigen en ombuigen. De meest kwetsbare inwoners zijn vaak personen met verscheidene problemen op het gebied van gezondheid, financiën, scholing, leefomgeving en maatschappelijke participatie. De

investering

evaluatie kan ook als monitor gebruikt worden.

Maatwerkofferte.

Resultaat

Evaluatie Werk & Inkomen De Evaluatie Werk & Inkomen brengt de doelmatigheid en doeltreffendheid van uw beleid rondom Werk & Inkomen in beeld. Uitgangspunt hierbij zijn uw eigen lokale beleidsdoelstellingen. We brengen de resultaten en waar mogelijk

De evaluatie geeft inzicht in: • de mate waarin de doelstellingen zijn gerealiseerd; • de kritische succes- en faalfactoren; • de kosten van het beleid; • de kansen voor verbetering van beleid en uitvoering.

de effecten van het gevoerde beleid in kaart en hebben daarbij aandacht voor de interne processen. Kansen maar ook belemmeringen in (de huidige

investering

uitvoering van) het beleid komen aan het licht en bieden u aandachtspunten

Maatwerkofferte.

om tot verbetering van het beleid en/of de uitvoering te komen. Door de evaluatie gedurende meerdere jaren uit te voeren kan de effectiviteit van het beleid over een langere beleidsperiode inzichtelijk worden gemaakt

Evaluatie Regionaal Werkbedrijf

(monitoring).

Het Sociaal Akkoord introduceerde de regionale werkbedrijven, een schakel

De evaluatie geeft inzicht in: • de mate waarin de doelstellingen zijn gerealiseerd; • de kritische succes- en faalfactoren; • de kansen voor verbetering van beleid en uitvoering.

Hoe verloopt de samenwerking tussen deze gemeenten en tot welke resultaten leidt het? De Evaluatie Regionaal Werkbedrijf geeft inzicht in de doelmatigheid en doeltreffendheid van het werkbedrijf. Het gaat hierbij om een procesevaluatie waarbij aandacht is voor het perspectief van de betrokken gemeenten en werkgevers. Ook een onderzoek onder mensen met een

investering Maatwerkofferte.

arbeidsbeperking behoort tot de mogelijkheden.

1

zijn regionaal georganiseerd en worden ingericht door gemeenten.

|

Resultaat

| Zicht op prestaties

tussen werkgevers en mensen met een arbeidsbeperking. De werkbedrijven

11

Resultaat

Resultaat

De inhoud van de evaluatie is afhankelijk van uw kennisbehoefte. Graag adviseren wij u hier vrijblijvend over. Onderwerpen die aan de orde kunnen komen zijn: • de ervaringen van gemeenten en/of werkgevers met het werkbedrijf en de mate waarin het werkbedrijf aansluit bij de verwachtingen van betrokkenen; • de gevolgen van het werkbedrijf voor afzonderlijke gemeenten; • de kritische succes- en faalfactoren, bijvoorbeeld waar het gaat om schaalgrootte, samenwerking, re-integratie en/of integrale dienstverlening; • de kosten en baten van het werkbedrijf.

De evaluatie geeft inzicht in: • de mate waarin uw gemeente zicht heeft op fraude; • de resultaten van handhaving; • succes- en faalfactoren in de uitvoering; • de baten van het beleid; • mogelijke verbeterpunten in beleid en/of uitvoering.

investering Maatwerkofferte.

Evaluatie Debiteurenbeheer investering

De Fraudewet kan de komende jaren leiden tot een toename van het aantal

Maatwerkofferte.

vorderingen. Ook kan het uitstaande bedrag aan te innen bedragen wegens fraude oplopen. Adequaat uitgevoerd debiteurenbeheer is daarom in financieel opzicht van cruciaal belang voor gemeenten. Ook de klant heeft

Evaluatie Handhaving & Fraude

baat bij extra aandacht voor het terugdringen en voorkomen van vorderingen

De Evaluatie Handhaving & Fraude brengt de doelmatigheid en

(en de mogelijke schuldenproblematiek die hieruit voortvloeit). De Evaluatie

doeltreffendheid van uw beleid in kaart. Voor een sociale dienst is het

Debiteurenbeheer brengt de doelmatigheid en doeltreffendheid van uw beleid

zaak om misbruik of oneigenlijk gebruik van de uitkering tegen te gaan. In

rondom het beheer van debiteuren in beeld. De evaluatie geeft inzicht in

hoeverre dragen preventieve activiteiten (tijdige voorlichting, klantvriendelijke

beleid, uitvoering én resultaten.

dienstverlening) bij aan het versterken van draagvlak bij de klanten? Worden repressieve activiteiten (intensieve controle op maat, feitelijke

Resultaat

sanctionering) effectief en efficiënt ingezet? Is de samenwerking intern en in

De evaluatie geeft inzicht in: • de mate waarin de doelstellingen zijn gerealiseerd; • de staat van uw debiteurenbeheer aan de hand van prestatieindicatoren; • succes- en faalfactoren in de uitvoering; • de baten van het beleid; • mogelijke verbeterpunten in beleid en/of uitvoering.

de keten optimaal ingericht? We toetsen de resultaten aan de hand van uw eigen geformuleerde doelstellingen. Ook het onderzoeken van klantervaringen behoort tot de mogelijkheden.

investering Maatwerkofferte.

12

Nieuw!

Sociaal Domein

Benchmark Jeugd

Nieuw!

In 2015 gaat u van start met de uitvoering van de nieuwe Jeugdwet. Wij sluiten daar met onze nieuwe Benchmark Jeugd bij aan. Met deze benchmark

Dashboard Sociaal Domein

bieden wij u in de ‘pioniersfase’ van de nieuwe Jeugdwet concrete handvatten

Het Dashboard Sociaal Domein verschaft u op een aantal kernindicatoren

om sturing te geven aan de vormgeving en uitvoering van uw nieuwe beleid.

inzicht in de verhouding tussen de inzet van middelen enerzijds en de

Wat werkt wel en wat werkt niet? Voorkomen mijn investeringen in preventie

maatschappelijke en financiële effecten binnen het sociaal domein anderzijds.

op lange termijn meer specialistische hulp? Hoe doen andere gemeenten dat

Via het dashboard weet u precies hoe effectief en efficiënt uw gemeentelijk

en zijn zij ook effectief? Uniek aan de benchmark is dat we meten over het

beleid is op het sociaal domein. Daarbij kijken we niet alleen naar de inzet van

lopende jaar. Daarmee is de benchmark een actueel sturingsinstrument. Ook

middelen voor interventies binnen de traditionele beleidspijlers van Jeugd,

is benchlearning een belangrijk onderdeel van de benchmark: wij bieden u en

Wmo en Werk & Inkomen, maar ook naar interventies die worden ingezet voor

collega-gemeenten, onder meer in de vorm van bijeenkomsten, een platform

het gehele sociaal domein. De benodigde informatie halen we uit de resultaten

om ervaringen en best practices uit te wisselen.

van uw deelname aan onze Benchmarks Jeugd, Wmo en Werk & Inkomen.

Een onderzoek onder uw inwoners (jongeren en hun ouders) en uw

Deelnemers aan een van de eerder genoemde benchmarks nemen kosteloos

jeugdhulpklanten maakt deel uit van de benchmark. Voor dit onderzoek

deel aan het Dashboard Sociaal Domein.

maken wij gebruik van een gecombineerde aanpak van online en schriftelijke

Indien uw gemeente niet aan de benchmarks deelneemt, vullen wij het

vragenlijsten onder jongeren en hun ouders met een ondersteuningsvraag,

dashboard door middel van een beknopte uitvraag.

jeugdhulpklanten en inwoners van uw gemeente. Hiermee brengen we de beleidseffecten vanuit het perspectief van de jongeren en hun ouders in

•

• •

Inzage in de effectiviteit van uw jeugdbeleid door het koppelen van sturings-, bekostigings- en effectinformatie. De mogelijkheid om de effecten van bepaalde beleidskeuzes te vergelijken met andere gemeenten. Tweemaal per jaar actuele inzage in de cijfers. Klantvriendelijke online applicatie, waardoor het mogelijk is om zelf prestaties te monitoren en te vergelijken.

investering investering Deelnemers aan een van onze benchmarks krijgen de mogelijkheid om kosteloos deel te nemen aan het Dashboard Sociaal Domein. Voor de niet-deelnemers brengen wij een maatwerkofferte uit.

De investering voor de Benchmark Jeugd bedraagt € 3000,- plus € 0,02 per inwoner.

| Zicht op prestaties

Resultaat •

1

Het Dashboard Sociaal Domein geeft inzicht in: • de ontwikkeling van de uitgaven op het sociaal domein, onderverdeeld in de pijlers Jeugd, Wmo en Werk & Inkomen; • de maatschappelijke effecten van het beleid; • de mate waarin investeringen in de meer algemene, op preventie gerichte interventies bijdragen aan het realiseren van de gemeentelijke doelstellingen; • de mate waarin investeringen bijdragen aan het terugdringen van de uitgaven aan de dure, meer individuele interventies en daarmee aan de grip op de totale uitgaven binnen het sociaal domein.

beeld.

|

Resultaat

13

Nieuw! Benchmark Wmo In 2015 gaat u van start met de uitvoering van de nieuwe Wmo. Wij sluiten daar met onze nieuwe Benchmark Wmo bij aan. Met deze benchmark bieden wij u in de ‘pioniersfase’ van de nieuwe Wmo concrete handvatten om sturing te geven aan de vormgeving en uitvoering van uw nieuwe beleid. We kijken beperkt terug naar 2014 en meten voornamelijk over het lopende jaar. Daarmee is de benchmark een actueel sturingsinstrument. Ook is benchlearning een belangrijk onderdeel van de benchmark: we bieden u en collega-gemeenten, onder meer in de vorm van bijeenkomsten, een platform om ervaringen en best practices uit te wisselen. Een onderzoek onder uw inwoners en klanten maakt onderdeel uit van de benchmark. Voor dit onderzoek gebruiken we een gecombineerde aanpak van online en schriftelijke vragenlijsten onder inwoners met een ondersteuningsvraag, klanten en inwoners van uw gemeente. Hiermee brengen we de beleidseffecten vanuit het perspectief van uw inwoners in beeld. Indien gewenst rapporteren wij de uitkomsten niet alleen op gemeenteniveau maar ook op regionaal niveau of op wijkniveau.

Resultaat • •

•

•

•

Compleet beeld van inkomsten, uitgaven en aantallen. Inzicht in verschuivingen tussen maatschappelijke basisvoorzieningen, eerste- en tweedelijnsvoorzieningen. Inzicht in effecten van uw beleid door een combinatie van objectieve gegevens en klantperspectief en daardoor in de mate van maatschappelijke participatie van uw inwoners en in hun zelfredzaamheid. Zicht op effectiviteit en doelmatigheid van de door gemeenten gehanteerde beleids- en organisatiekeuzes rondom inkoop, contractmanagement, toegang en samenwerking. Vergelijking met collega-gemeenten.

investering De investering voor de Benchmark Wmo, inclusief het onderzoek onder uw inwoners, bedraagt € 6.950,-.

14

2

Zicht op doelgroepen Ervaringen en tevredenheid van uw doelgroepen

Wat zijn de effecten van uw beleid op de zelfredzaamheid en participatie van uw klanten en inwoners? Hoe ervaren uw klanten en inwoners het beleid en hoe tevreden zijn zij? Wie is exact uw klant en wat is zijn of haar behoefte?

Klantonderzoek kan op verschillende manieren en onder verschillende doelgroepen worden uitgevoerd. Bij het kiezen van een klantonderzoek is het belangrijk om vooraf de volgende vragen te stellen: • Welke sturingsinformatie over welke doelgroep wil ik hebben? • Wat is het doel? Waar wil ik de resultaten voor gebruiken? • Wil ik een verdiepend kwalitatief of een cijfermatig kwantitatief onderzoek of een combinatie daarvan? • Wat is het budget?

Het voornaamste doel is om de participatie en

Onderzoeksmethoden

zelfredzaamheid onder inwoners te vergroten

Wij voeren zowel kwantitatieve als kwalitatieve klantonderzoeken uit.

door adequate ondersteuning. Uiteindelijk bepalen

gepresenteerd in getallen en percentages. Omdat kwantitatief onderzoek

deze klanten in hoeverre het gemeentelijk beleid succesvol is geweest. Daarom is onderzoek naar de

Kwantitatief onderzoek is bedoeld om te meten: uitkomsten worden vaak doorgaans wordt uitgevoerd onder een grote groep mensen, zijn de resultaten statistisch representatief en betrouwbaar. Kwalitatief onderzoek is kleinschaliger en gegevens worden door middel van individuele interviews

ervaringen en tevredenheid van klanten cruciaal bij

of groepsgesprekken verzameld en veelal aangevuld met dossieronderzoek.

het in kaart brengen van de effecten van uw beleid.

De uitkomsten zijn bedoeld om diepgaande informatie te krijgen: uitgebreid inzicht in wat mensen belangrijk vinden, waarom mensen iets vinden en waaraan ze behoefte hebben.

| Zicht op doelgroepen

combinatie daarvan?

2

of haar zelforganiserend vermogen centraal.

• Wil ik een vergelijking in de tijd of met andere gemeenten of een

|

In het sociaal domein staat de burger en zijn

15

Werk & Inkomen

Klantonderzoek Schuldhulpverlening Het Klantonderzoek Schuldhulpverlening gaat in op de beleving van uw klanten ten aanzien van de informatievoorziening, bereikbaarheid,

Klantonderzoek Werk & Inkomen

bejegening door consulenten, aangeboden begeleiding, dienstverlening,

Dit klantonderzoek geeft inzicht in de beleving van uw dienstverlening door

verwachtingen en verantwoordelijkheden en ondersteuning tijdens het

uw klanten. Het onderzoek gaat onder andere in op de informatievoorziening,

schuldhulpverleningstraject. Uw resultaten worden vergeleken met die

de bejegening, de bereikbaarheid en de dienstverlening door uw medewerkers.

van andere deelnemende gemeenten. Uiteraard kunt u uw resultaten ook

Ook strekt het onderzoek zich uit tot de re-integratievoorzieningen die u als

monitoren over meerdere jaren.

gemeente inzet voor uw klanten. Uw resultaten worden vergeleken met die van andere deelnemende gemeenten. Het is ook mogelijk om uw resultaten over meerdere jaren te monitoren. De doelgroep van het onderzoek bestaat uit de WWB-, IOAW-, IOAZ-klanten die vanaf 2015 onderdeel zijn van de Participatiewet.

Resultaat Het Klantonderzoek Werk & Inkomen geeft inzicht in: • Informatievoorziening: Zijn uw klanten voldoende en adequaat geïnformeerd over de werking en regels van de WWB en vanaf 2015 de Participatiewet? Hoe duidelijk zijn de gemeentelijke stukken? Hoe goed zijn zij op de hoogte van andere gemeentelijke regelingen? • Dienstverlening: Hoe scoort u op zaken als bejegening, bereikbaarheid, service, kennis en vaardigheden van uw medewerkers? • Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt. • Re-integratie: Hoe tevreden zijn uw klanten over de begeleiding? In hoeverre sluit het traject aan bij de wensen en mogelijkheden van de klant? In hoeverre zien klanten hun kansen op betaald werk vergroot door het traject? • Bereikbaarheid: Hoe bereikbaar bent u fysiek en telefonisch voor uw klanten? Wat gaat goed en wat kan beter? • Belangrijkste succes- en verbeterpunten vanuit klanten aangedragen.

investering De investering voor het Klantonderzoek Werk & Inkomen bedraagt € 3.400,-.

16

Resultaat Inzicht in de gemeentelijke prestaties en aandachts- en verbeterpunten op het gebied van: • Informatievoorziening: Zijn uw klanten voldoende en adequaat geïnformeerd over de mogelijkheden van en voorwaarden voor gemeentelijke schuldhulpverlening? In hoeverre hebben klanten een overzicht van hun situatie? • Bereikbaarheid: Hoe bereikbaar bent u fysiek en telefonisch voor uw klanten? • Dienstverlening: Hoe scoort u op zaken als bejegening, bereikbaarheid, service, betrouwbaarheid en kennis en vaardigheden van uw medewerkers? • Ondersteuning tijdens het traject: Hoe waarderen de klanten onderdelen, zoals aanmelding, intake, begeleiding en financieel beheer, budgetcursussen en nazorg?

investering De investering voor het Klantonderzoek Schuldhulpverlening bedraagt € 3.400,-.

Klantonderzoek Armoedebeleid

Klantonderzoek Tegenprestaties

Het Klantonderzoek Armoedebeleid brengt de ervaringen van uw klanten

Gemeenten mogen klanten die een uitkering ontvangen om een

met uw informatievoorziening, dienstverlening en met de regelingen op het

tegenprestatie vragen. De tegenprestatie dient aan te sluiten bij de talenten

gebied van de uitvoering van het armoedebeleid in beeld. Daarnaast toetst

van mensen en kan gebruikt worden in het kader van activering. Maar

het onderzoek het niet-gebruik. Uw resultaten worden vergeleken met de

hoe ervaren uw klanten de tegenprestatie, welke kansen zien zij voor dit

resultaten van andere sociale diensten die aan het onderzoek deelnemen.

instrument en wat voor effecten heeft de tegenprestatie op hun eigen

Uiteraard kunt u uw resultaten ook laten monitoren over langere tijd.

situatie?

Resultaat

Resultaat

Inzicht in de gemeentelijke prestaties en aandachts- en verbeterpunten op het gebied van: • I nformatievoorziening: Zijn uw minima voldoende en adequaat geïnformeerd over de mogelijkheden en voorwaarden met betrekking tot gemeentelijke regelingen? •D  ienstverlening: Hoe scoort u op zaken als bejegening, bereikbaarheid, service, betrouwbaarheid en kennis en vaardigheden van uw medewerkers? •G  ebruik en tevredenheid regelingen: In welke mate maken uw minima gebruik van de regelingen en hoe tevreden zijn ze erover? • Formulieren en aanvraagprocedures: Zijn de formulieren en aanvraagprocedures duidelijk? Hoe denken uw klanten over de afhandeling van de aanvraag? •N  iet-gebruik: Wat zijn de oorzaken van niet-gebruik en hoe kunnen die worden aangepakt?

Het Klantonderzoek Tegenprestaties geeft u inzicht in: • de ervaringen van klanten met de gemeente rondom de tegenprestatie; • de mate waarin er ruimte is voor de inbreng van klanten in het proces en hoe en of de tegenprestatie aansluit bij hun talenten; • de waarde die de tegenprestatie heeft voor klanten; • de bijdrage die het levert aan de maatschappelijke participatie van klanten; • succes- en verbeterpunten voor uw beleid rondom de tegenprestaties.

| Zicht op doelgroepen

2 |

investering De investering voor het Klantonderzoek Armoedebeleid bedraagt € 3.400,-.

investering De investering voor het Klantonderzoek Tegenprestaties bedraagt € 4.500,-. Hierbij gaan wij uit van 20 geslaagde interviews. Desgewenst kan dit aantal in overleg met u worden aangepast.

17

Klantonderzoek Motivatie beleving

Klantonderzoek Werkgevers

Voor gemeenten is het niet alleen belangrijk om inzicht te hebben in de

Onderdeel van het laten slagen van de Participatiewet is een goede relatie

beleving van klanten van de dienstverlening, maar ook in de achterliggende

met werkgevers. Werkgevers zijn belangrijke samenwerkingspartners voor

motivatie. Dit levert u immers aanknopingspunten op voor uw beleid en de

gemeenten en worden daarom in toenemende mate ook als klanten gezien.

uitvoering daarvan.

Om goed samen te werken, is het van belang om inzicht te hebben in de

Via verdiepende telefonische interviews geven wij u inzicht in de motivatie

wensen van de werkgevers. Waar hebben zij behoefte aan? Hoe bereikbaar

van de beleving van klanten over een select aantal onderwerpen. Denk

bent u voor werkgevers? Bij dit klantonderzoek worden de werkgevers

bijvoorbeeld aan het vinden van werk, dienstverlening en activering. Samen

bevraagd die contact hebben gehad met het werkgeversloket.

met u bepalen we de onderwerpen die u aan klanten wilt voorleggen. Op basis van de interviews leveren wij u een rapport aan met de belangrijkste

Resultaat

bevindingen en aanbevelingen. De interviews worden uitgevoerd door

Het Klantonderzoek Werkgevers geeft u inzicht in uw prestaties op het gebied van bereikbaarheid, informatievoorziening, bemiddeling en vacaturevervulling. Tevens krijgt u inzicht in de behoeften van de werkgevers.

onderzoekers met ruime interviewervaring en kennis van het beleidsterrein.

Resultaat Inzicht in de onderbouwing van de beleving van uw dienstverlening van uw klanten.

investering De investering voor het Klantonderzoek Motivatie beleving bedraagt € 4.500,-. Hierbij gaan wij uit van 20 geslaagde interviews. Dit aantal kan in overleg met u worden aangepast.

18

investering De investering voor het Klantonderzoek Werkgevers bedraagt € 4.500,-. Hierbij gaan wij uit van 20 geslaagde interviews. Dit aantal kan in overleg met u worden aangepast.

Sociaal Domein

Nulmeting Klanten 3D De Nulmeting Klanten 3D onder inwoners die op één of meerdere pijlers van het sociaal domein voorzieningen afnemen (Jeugd, Wmo en Werk & Inkomen)

Portret van de klant: sociaal domein

geeft u inzicht in de populatiekenmerken, de eventuele beperkingen en de

Met het portret van de klant: sociaal domein brengen we in beeld

ervaringen met de voorgestelde oplossing. Bovendien krijgt u een beeld van

welke beperkingen en mogelijkheden klanten aan de onderkant van de

de samenloop van de 3D: Hoeveel mensen krijgen te maken met twee of drie

arbeidsmarkt ervaren en met welke gemeentelijke regelingen zij te maken

decentralisaties en voor welke groepen geldt dat? Met deze groepen in beeld

hebben. Deze casestudies bestaan uit een klantperspectief via kwalitatieve

heeft u inzicht in de effecten van het nieuwe beleid. Hebben de veranderingen

interviews bij de klant thuis en aanvullend dossieronderzoek. In het

in de ondersteuning en begeleiding gevolgen voor het zelfstandig wonen, de

portret komen de verschillende regelingen binnen het sociaal domein

maatschappelijke participatie en het welbevinden? Wat ervaren de klanten

(Participatiewet, Wmo, Schuldhulpverlening en Jeugdzorg) aan bod. Het

van de huidige ondersteuning en zorg? U kunt de nulmeting uitbreiden naar

onderzoek geeft u ook zicht op het aantal hulpverleners dat ‘achter de

een monitor door vervolgmetingen uit te laten voeren.

voordeur’ komt. Het is ook mogelijk om met de portretten te focussen op één van de drie thema’s Jeugd, Wmo of Werk & Inkomen.

Resultaat De portretten geven inzicht in de belevingswereld van uw klanten en vormen een toetssteen van uw geformuleerde beleidsdoelstellingen en –resultaten. Bovendien geven de interviews u een basis voor de keuze om het beleid te continueren of bij te stellen.

Resultaat Zicht op de doelgroep die direct betrokken is bij de decentralisaties en hun ervaringen. Daarnaast krijgt u ook een beeld van de samenloop van de drie decentralisaties in uw gemeente.

investering Maatwerkofferte.

investering

|

2

| Zicht op doelgroepen

Maatwerkofferte.

19

Werken aan ondersteuning: dat werkt Co-creatie vindt plaats op tal van terreinen. Klanten kunnen een belangrijke bijdrage leveren aan de vormgeving en uitvoering van het beleid. Vanuit hun positie kunnen zij ideeën aandragen die voor de gemeente nieuwe invalshoeken bevatten. Wij organiseren graag interactieve sessies met de doelgroep voor u, gericht op het verkrijgen van concrete ideeën en/ of verbeterpunten. Mooie bijkomstigheid is dat de klant zich niet alleen ‘gehoord voelt’, maar zelf ook concreet een bijdrage kan leveren aan mogelijke verbeteringen. Tijdens de sessie focussen wij niet alleen op wat de gemeente concreet zou kunnen verbeteren, maar trekken wij het breder naar bijvoorbeeld wat de klant, zijn/haar netwerk en/of andere organisaties kunnen verbeteren. Mogelijke doelgroepen zijn: inwoners die een breed gesprek hebben gehad, zorgvrijwilligers, mantelzorgers, bijstandsgerechtigden, deelnemers aan re-integratietrajecten, klanten schuldhulpverlening, enzovoorts.

Resultaat Een set van concrete beleidsaanbevelingen op basis van ideeën en tips van klanten.

investering € 5.400,- op basis van twee sessies.

20

21

|

2

| Zicht op doelgroepen

3 22

Zicht op de toekomst Bezuinigingsscenario’s en inzicht in getallen

In 2015 gaat u van start met de uitvoering van de nieuwe taken die de Participatiewet en eventueel de decentralisatie AWBZ en Jeugd met zich meebrengen. Het is in dit jaar van implementatie van veel nieuwe werkwijzen van belang om zicht en grip te houden op de omvang van uw doelgroepen en op het gebruik van voorzieningen. Inzicht in de financiële consequenties van de decentralisaties en zicht op de efficiency van de inzet van middelen is in dit ‘pioniersjaar’ absoluut noodzakelijk. Wij geven u de sturingsinformatie die u nodig heeft om uw opgaven in het

|

3

| Zicht op de toekomst

sociaal domein nu en in de toekomst te kunnen waarmaken.

23

Prognosemodel Uitgaven Sociaal Domein

Formatiecalculatie Sociale Zaken

Bij dit onderzoek starten we met het maken van een foto van de huidige

De formatiecalculatie helpt u vast te stellen welke capaciteit in menskracht

kosten, waarbij we onderscheid maken naar diensten, verblijf, leveringen,

er nodig is voor de uitvoering van het gemeentelijk sociaal beleid in

lidmaatschappen, investeringen en inkomsten. We kijken hierbij ook naar

al zijn onderdelen, zoals uitvoering Participatiewet, armoedebeleid en

de historische ontwikkeling. Daarna identificeren we welke factoren van

schuldhulpverlening. De werkprocessen binnen het domein van sociale

invloed zijn op de huidige kosten, waarbij we onderscheid maken tussen de

zaken bevatten een aantal logisch opeenvolgende stappen, die elk een

autonome kosten (zoals bevolkingsgroei en wetgeving) en de beïnvloedbare

bepaalde tijdseenheid kosten. De optelsom daarvan leidt tot de benodigde

kosten (zoals toegang en dienstverlening). In deze beïnvloedbare kosten

formatieomvang. Dat lijkt eenvoudig, maar de praktijk voor elke specifieke

liggen uw sturingsmogelijkheden. Elke factor heeft invloed op de prijs of de

gemeente blijkt weerbarstig.

hoeveelheid van uw dienstverlening. Het samenspel van de factoren bepaalt de uiteindelijke kosten nu en in de toekomst. We hebben een dynamisch

Resultaat

model ontwikkeld dat rekening houdt met veranderende omstandigheden.

De formatiecalculatie geeft antwoord op vragen als: • Hoeveel tijd kosten de werkzaamheden? Hoeveel tijd is er gemoeid met een bepaald ‘product’? • Wat is de benodigde formatie voor de werkzaamheden en wat is uw huidige formatie? Zijn er voldoende medewerkers om de vastgestelde taken uit te voeren? • Kan de gemeente haar ambitieniveau ten opzichte van de inwoners realiseren? • Welke efficiencyvoordelen kunt u wellicht behalen door het slimmer inrichten van uw werkprocessen?

Omdat we begrijpen dat uw situatie snel kan veranderen, bestaat de mogelijkheid tot een halfjaarlijkse of een jaarlijkse bijstelling van de prognose. Hiermee wordt het prognosemodel een monitor.

Resultaat Dit onderzoek biedt inzicht in de huidige en toekomstige kosten binnen het sociaal domein gericht op uw situatie én in uw mogelijkheden om deze kosten te beïnvloeden. Deze prognose kunt u gebruiken als basis voor de monitoring van de kosten- en uitgavenontwikkeling. Wij nemen u mee in de verschillende stadia van ons onderzoek. Hierdoor krijgt u niet alleen inzicht in uw kosten, maar vergroot u tegelijkertijd uw bekwaamheid in het prognosticeren van uw kosten. Naast de mogelijkheid van een integraal onderzoek van de kosten binnen het sociaal domein bieden we ook deelonderzoeken aan op de gebieden Jeugd, Participatie en Wmo.

investering De investering voor de eerste prognose bedraagt € 20.000,-. De follow-up in de vorm van een periodieke bijstelling, voeren we uit voor € 10.000,-.

24

investering Maatwerkofferte.

Sociaal Domein Scan Risicomanagement De drie decentralisaties en bezuinigingen vragen veel van uw organisatie. Voor een geslaagde transformatie is goed zicht op de kansen en risico’s onontbeerlijk. Risicomanagement kan daarbij helpen. Het richt zich op gebeurtenissen die het behalen van de doelstellingen van de gemeente kunnen dwarsbomen. Dit kunnen financiële uitdagingen zijn maar ook ophef over ‘een gezin dat door de gemeente aan haar lot wordt overgelaten’, problemen in de samenwerking met andere gemeenten, de inzet van nieteffectieve methodieken of een onverwachte toename in de vraag naar een bepaalde vorm van ondersteuning. Risicomanagement draagt bij aan het vinden van een balans tussen het nemen en het beheersen van risico’s en het voorkomen dat kansen niet worden benut. Weet u wat de risico’s zijn in uw gemeente als het gaat om de transities? En hoe u deze kunt beheersen? BMC Onderzoek licht graag uw organisatie door om de risico’s in kaart te brengen en u te adviseren over te nemen maatregelen. Wij hanteren een gecombineerde aanpak van dossierstudie en interviews met stakeholders.

Resultaat

3 |

investering Maatwerkofferte.

| Zicht op de toekomst

Inzicht in risico’s en advisering omtrent de benodigde maatregelen.

25

Aan de slag met de resultaten Onderscheidende oplossingen met aantoonbaar maatschappelijk en financieel resultaat

Veranderingen in het sociaal domein: • het in kaart brengen van doelgroepen; • het opstellen van klantprofielen;

De resultaten van de verschillende onderzoeken geven vaak aanleiding

• het ontwikkelen van vraagverhelderingssystematiek;

tot verbetertrajecten. Het is goed om te weten dat de senior adviseurs

• het organiseren van toegang;

van BMC Advies u hierbij verder kunnen helpen. Concreet ondersteunt

• het samenstellen en uitvoeren van arrangementen;

BMC Advies opdrachtgevers onder andere bij:

• het contracteren van aanbieders; • het verbeteren van de verantwoordingsmethodiek en resultaatsturing.

Een krachtig bestuur en bijpassende organisatie: • het ontwikkelen van toekomstscenario’s en het opstellen van innovatieagenda’s; • het ontwikkelen van samenwerkingsarrangementen; • het begeleiden van kerntaakdiscussies; • het ontwerpen en uitrollen van businesscases. Grip op de financiën en moderne bedrijfsvoering: • het herinrichten van de bedrijfsvoering; • procesbegeleiding van gemeenten, mede in de relatie met zorgaanbieders en klantorganisaties; • het ontwikkelen van bekostigingsmodellen; • het inrichten van ketenprocessen, sturings- en controlfuncties; • het maken van bedrijfsplannen, sociale plannen, formatieplannen en samenwerkingsovereenkomsten; • gegevensmanagement; • strategisch personeelsmanagement.

26

Kijk op www.bmcadvies.nl voor een actueel overzicht van onze praktijkervaring.

Uitvoeringsondersteuning met verstand van zaken BMC Implementatie & BeSupported detacheren professionals met bewezen ervaring op onder andere het gebied van inkomen, re-integratie, participatie, handhaving, nieuwe Wmo (AWBZ), de Jeugdwet, de Participatiewet en de drie decentralisaties breed. Maar ook op het gebied van onderwijs, sport, kunst en cultuur, maatschappelijk vastgoed en lokaal gezondheidsbeleid zijn we thuis in de dossiers. Bent u op zoek naar ervaren projectleiders, afdelingshoofden, teamleiders, beleidsmedewerkers, consulenten of administratief medewerkers tegen een scherp tarief? Dan bent u bij BMC Implementatie en BeSupported aan het goede adres! Onze interim-professionals presenteren zich op www.bmcimplementatie.nl

Wilt u vrijblijvend een gesprek met een van onze senior adviseurs of managers, neem dan contact op met uw vaste contactpersoon van BMC Onderzoek of neem direct contact op met BMC via telefoonnummer (033) 496 52 00.

| Aan de slag met de resultaten

en op www.besupported.nl

27

onderzoek Telefoon

(070) 310 38 00 E-mail

[email protected] Website

www.bmconderzoek.nl