De kerstwens van bedrijven en medewerkers Het herontwerpen van de website van Frits Brabers BV kerstpakketten en relatiegeschenken

De kerstwens van bedrijven en medewerkers Het herontwerpen van de website van Frits Brabers BV kerstpakketten en relatiegeschenken.

Daphne Brabers ANR: 987941 Scriptiebegeleidster: Dr. Anja Arts Juni 2007

Bachelorscriptie Communicatie- en Informatiewetenschappen, Bedrijfscommunicatie en Digitale Media Universiteit van Tilburg Faculteit Geesteswetenschappen

Daphne Brabers [email protected] ANR: 987941 Bachelorscriptie Communicatie- en Informatiewetenschappen, Bedrijfscommunicatie en Digitale Media

Universiteit van Tilburg Faculteit Geesteswetenschappen Juni 2007

2

Voorwoord Het hele jaar door ben ik werkzaam bij Horeca Groothandel Tilburg, het bedrijf van mijn vader. Als de kerst eraan komt spring ik ook vaak in bij Frits Brabers BV kerstpakketten en relatiegeschenken. Voor beide bedrijven ben ik verantwoordelijk voor de website. De website van Horeca Groothandel Tilburg loopt als een trein, dagelijks 200 bezoekers per dag is niet slecht voor een klein regionaal opererend bedrijf. Echter, de Frits Brabers BV website is altijd een beetje een zorgenkindje geweest. Het trekken van bezoekers was moeilijk, een hoge plaats op Google nog moeilijker. Daarnaast hoorde ik van alle kanten dat er verschillende kerstpakketten leveranciers de mogelijkheid boden om werknemers een eigen kerstgeschenk uit te laten kiezen. Ik wilde ervoor zorgen dat Frits Brabers BV weer ging “meedoen” op de kerstpakkettenmarkt. Daarom het idee om als bachelorafstudeerproject de Frits Brabers BV website eens flink onderhanden te nemen, vindbaar te maken op Google en van een kerstpakketten keuzemodule te voorzien. Ik heb altijd graag samengewerkt met mijn vader, Frits, en ik ben hem dan ook zeer dankbaar dat hij mij de gelegenheid en de vrijheid heeft gegeven om dit project binnen zijn bedrijf uit te voeren.

3

1 Inleiding

5

2 Enquête 2.1 Beginfase 2.1.1 Probleemstelling 2.1.2 Aantal te ondervragen personen 2.1.3 Welke methode? 2.2 Samenstellen van de vragenlijst 2.2.1 Samenstelling 2.2.2 Vraag- en antwoordvormen 2.2.3 Maken van de enquête 2.3 Verzenden van de enquête

7

3 Doelgroepanalyse 3.1 Analyse vanuit de afgenomen enquête 3.1.1 Doelgroep van Frits Brabers BV 3.1.2 Wensen van de doelgroep van Frits Brabers BV 3.2 Analyse vanuit de literatuur 3.3 Aandachtspunten

12

4 Communicatiekundig ontwerpproces 4.1Probleemanalyse 4.1.1 Wat is het probleem? 4.1.2 Wat zijn de oorzaken van het probleem? 4.1.3 Aangrijpingspunten en randvoorwaarden voor een oplossing 4.2 Ontwerp 4.2.1 Wat is user-centered design? 4.2.2 Conceptontwerp van de website 4.2.3 Ontwerp van de keuzemodule 4.3 Realisatie 4.4 Formatieve evaluatie 4.5 Productie en implementatie 4.6 Summatieve evaluatie

17

5 Conclusie

32

Literatuur

33

Bijlage A

34

Bijlage B

35

4

1 Inleiding Iedereen weet wat kerstpakketten zijn, maar er zit meer achter dan een leuk gevulde doos krijgen met kerstmis. In deze inleiding daarom een korte uitleg over het kerstpakket om zo ook achter de zakelijke kant van het pakket te komen. Het kerstpakket is ontstaan aan het begin van de twintigste eeuw. Het personeel dat in die tijd bij de boeren inwoonde, mocht op tweede kerstdag naar huis om kerst met de eigen familie te vieren. Als zij naar huis gingen kregen zij van de boer een mand met eten mee. Andere ambachtslieden namen deze traditie over en zo is het nu voor alle werkgevers een gewoonte om voor kerstmis hun werknemers een kerstpakket mee te geven1. Van grote invloed op de verkoop van kerstpakketten is de fiscale vrijstelling van de belastingdienst. Een goed voorbeeld hiervan is het jaar 2003, dat jaar besloot de overheid de fiscale vrijstelling op kerstpakketten te laten vervallen. Dit besluit was een grote klap voor de kerstpakkettenleveranciers, een grote afname in het aantal orders was het gevolg. Daarnaast zouden duizend mensen werkzaam in deze branche (vooral jongeren en laagopgeleiden) hun baan verliezen. Het jaar daarop is dit besluit weer teruggedraaid en mocht er €35 belastingvrij worden besteed. Dit jaar mag men zelfs €70 belastingvrij aan een kerstgeschenk besteden. Dat wil zeggen dat een werknemer een pakket tot €70 belastingvrij kan ontvangen, is het pakket duurder dan wordt er loonbelasting over het bedrag daarboven geheven. In 2006 werden er 4,7 miljoen pakketten weggegeven, 0,7 miljoen pakketten meer dan in het jaar ervoor2. Het gemiddelde bedrag dat in 2006 aan het pakket werd besteed was €33,60 en van alle huishoudens ontvangt 69% een kerstpakket. De omzet van kerstpakketten bedraagt ongeveer 137 miljoen euro exclusief BTW op jaarbasis3. Frits Brabers BV is ontstaan vanuit Horeca Groothandel Tilburg, dat eind jaren negentig steeds meer vraag naar kerstpakketten kreeg. De vraag naar kerstgeschenken bleef de daaropvolgende jaren groeien en in 2002 heeft de kerstafdeling een eigen BV gekregen. Frits Brabers BV heeft in 2006 in totaal 35.000 kerstpakketten en relatiegeschenken verkocht. Van dit totaal wordt slechts 20% rechtstreeks uit de brochure besteld en 80% wordt door het bedrijf samengesteld in de showroom. Kleinbedrijven maken vaak gebruik van kerstpakketten uit de huisselectie die in de brochure staan, grotere bedrijven stellen vaak een pakket samen in de showroom. De website van Frits Brabers BV wordt echter niet zo vaak bezocht en nog minder vaak gebruikt voor het maken van een afspraak of het plaatsen van een order. De hoofdvraag van dit onderzoek is:

1

Bron: http://kunst-en-cultuur.infonu.nl/feestdagen/635-ontstaan-van-het-kerstpakket.html Bron: Stichting Voorlichtingsbureau Kerstpakketten 3 Bron: www.infokerstpakket.nl 2

5

Wat zijn de gebreken van de Frits Brabers BV website en hoe kunnen deze gebreken verholpen worden? Deze hoofdvraag zal worden beantwoord door middel van het maken van een communicatief ontwerp. Voor dit ontwerp is het nodig om te weten wat de wensen en eisen van de doelgroep zijn. Deze gegevens worden verkregen door middel van een enquête.

6

2 Enquête Om een communicatief ontwerp van de website van Frits Brabers BV te maken zijn er een aantal gegevens nodig die kunnen worden verkregen via een enquête onder de huidige klanten. Om dit ontwerp te maken wil men graag weten wie tot de doelgroep van de website behoort. Bij het opstellen van deze vragenlijst is gebruikgemaakt van de methode van Dijkstra en Smit (1999). 2.1 Beginfase In deze fase wordt er als eerste een probleemstelling geformuleerd, vervolgens wordt er gekeken hoeveel personen de enquête gaan invullen en daarna wordt de methode van enquêteren geselecteerd. 2.1.1 Probleemstelling De probleemstelling omvat de vragen die met deze enquête beantwoord dienen te worden. De onderzoeksvragen zijn als volgt: 1. Op welke doelgroep (geslacht, leeftijd, functie) moet de website van Frits Brabers BV zich richten? 2. Wat voor eisen/verwachtingen heeft deze doelgroep van een kerstpakketten website? 3. Kiest deze doelgroep ervoor om hun werknemers een eigen pakket uit te laten kiezen? En zo ja, wat voor soort keuzemogelijkheden moeten er dan zijn? 2.1.2 Aantal te ondervragen personen Het klantenbestand van 2006 van Frits Brabers BV is ruim en gevarieerd, het bestaat ongeveer uit 200 klanten van verschillende achtergronden (overheid/ handel/dienstverlening/industrie) en verschillende groottes (van 5 tot 6000 werknemers). De nieuwe website van Frits Brabers BV heeft als doelgroep deze en soortgelijke bedrijven. Om specifieker te weten te komen wie de mensen zijn die het besluit nemen over de kerstpakketten wordt er een enquête gehouden. 2.1.3 Welke methode? De respondenten ontvangen een uitnodiging per post om deel te nemen aan een Internetenquête, via de website van student en onderzoek. Deze methode is gekozen aan de hand van de volgende criteria: Dijkstra en Smit (1999) geven aan dat de telefonische enquête het snelste beschikking over de gegevens geeft. Uit ervaring blijkt echter dat de mensen die in een bedrijf over de kerstpakketten gaan, de respondenten van deze enquête, vaak maar een paar dagen of 7

-

dagdelen in de week aanwezig zijn. De respondenten zijn dus moeilijk te bereiken en moeten vaak teruggebeld worden, wat dus veel meer tijd in beslag neemt. In dit opzicht is het het meest effectief om de mensen een brief met daarin een link te sturen met het verzoek om de enquête in te vullen binnen een bepaalde tijdsperiode; Het besparen van tijd heeft indirect ook verband met het besparen op de kosten, dit is inzichtelijk gemaakt in tabel 1.

In tabel 1 is uiteengezet wat de kosten zijn van de verschillende methoden van enquêteren. Tabel 1 Overzicht van methoden van enquêteren en de kosten daarvan Methode Telefonische enquête Mondelinge enquête Enquête per post Internetenquete

Totaal bedrag Uitleg Bij 200 telefoontjes van 15 minuten à € 0,0369 per minuut € 110,07 Benzinekosten voor rijden door het hele land

??

200 x € 0,44 x 2

€ 176,00

200 x € 0,44

€ 88,00

Een telefonische enquête is vrij kostbaar en deze kosten zullen alleen maar oplopen als de respondent niet te bereiken is. De kosten van een mondelinge enquête zijn moeilijk in te schatten, maar het is zeer aannemelijk dat deze aanzienlijk hoog zullen zijn in verband met de reiskosten. Een enquête per post kost in het gunstigste geval €176, dit is als het gewicht van de envelop onder de 20 gram is. Waarschijnlijk zal dit gewicht hoger zijn aangezien er een retourenvelop ingesloten moet worden en de papieren vragenlijst uit meer dan één A4’tje zal bestaan. De retourenvelop zal ook gefrankeerd moeten worden, vandaar dat er 2 keer 44 eurocent wordt geteld. Een enquête via Internet afnemen is daarmee het voordeligst, er hoeft maar een brief verzonden te worden met het verzoek om de vragenlijst op Internet in te vullen. De respons bij een telefonische of mondelinge enquête is het hoogst (Dijkstra & Smit, 1999), maar volgens een onderzoek van De Leeuw (1992) scoort een persoonlijk interview het laagst in respons (51%) en scoren persoonlijke enquêtes en telefonische enquêtes beiden even hoog (66% ). Het is dus moeilijk te zeggen welke methode ten opzichte van respons het beste is. Dillman (1978) ontwikkelde de Total Design Method (TDM), om zo door middel van het ontwerp

8

van de (schriftelijke) enquête de respons te verhogen. Ten eerste moeten de respondenten ervan overtuigd zijn dat er een probleem bestaat dat belangrijk is voor een groep met wie zij zich identificeren. In deze enquête is het probleem dus dat de kerstpakkettenleverancier de respondenten beter van dienst wil zijn, de respondenten zelf zijn ook de groep op wie het probleem betrekking heeft. Daarnaast moet de onderzoeker overkomen als een redelijk persoon, die een redelijk verzoek om hulp doet. In de introductiebrief wordt aangegeven dat de enquête gedaan wordt in het kader van een bachelor afstudeerproject en dat het doel is het probleem op te lossen. Het idee is: ‘Als u iets voor mij doet, dan doe ik iets voor u.’ Dijkstra en Smit (1999) raden een schriftelijke vragenlijst af indien de vragenlijst complex is. Dit hangt af van twee factoren. Er komen doorverwijzingen in de vragenlijst voor of de vragen hebben een hoge moeilijkheidsgraad. Van deze factoren is in de vragenlijst van Frits Brabers BV geen sprake. 2.2 Samenstellen van de vragenlijst Nadat is vastgesteld wat men wil weten, van wie men het wil weten en hoe men het te weten komt, kan er begonnen worden aan het opstellen van de vragenlijst. 2.2.1 Samenstelling Alvorens te beginnen met het opstellen van de enquête moet eerst een aantal beslissingen worden genomen (’t Hart, Van Dijk, De Goede, Jansen & Theunissen, 1996). 1 Introductie op de vragenlijst. De begeleidende brief bij een enquête is cruciaal voor de respons die men krijgt. De begeleidende brief voor de enquête van Frits Brabers BV (zie bijlage A) is naar een voorbeeld van Dijkstra en Smit (1999) opgesteld; 2 Vraag- en antwoord formulering. Het formuleren van de vragen en de antwoordmogelijkheden is belangrijk voor een juist verloop van het invullen van de vragenlijst. Een groot deel van de vragen zal beantwoord worden aan de hand van een vijfpuntsschaal (Likert, 1932). De respondent geeft aan de hand van waarnemingsuitspraken aan hoe belangrijk hij4 een bepaald aspect op een website vindt; 3 Vraagvolgorde. De volgorde van de vragen is van invloed op de beantwoording van de vragen. Billiet, Loosveldt en Waterplas (1984) raden daarom ook aan met eenvoudige, niet bedreigende vragen te beginnen. Het moeilijkste deel van de vragenlijst zal men moeten bewaren tot het einde van de enquête; 4 Inleiding op vragenblokken. Er zijn in totaal 3 vragenblokken bij de 4

‘Hij’ staat voor ‘hij’ of ‘zij’

9

enquête, die allemaal worden ingeleid met een stuk tekst met daarin de uitleg en de bedoeling van de vragen. 2.2.2 Vraag- en antwoordvormen De eerste vragen in de enquête zijn eenvoudig te beantwoorden open vragen, naar het advies van Billiet et al. (1984). Deze vragen moeten helpen om de doelgroep van de website vast te stellen, de leeftijd en het geslacht van de respondent. Daarnaast wordt er gevraagd naar de functie van de respondent en het aantal werknemers dat het bedrijf telt. Deze gegevens zijn goed te combineren, zo kunnen we zien dat bij een bedrijf met minder dan 50 werknemers de directeur (functie en meestal man) van boven de 45 jaar beslist over de aankoop van kerstpakketten. Nu lenen grotere bedrijven zich beter voor de kerstpakketten keuzemodule vanwege spreiding van de kosten. De directeur van het kleinere bedrijf is meer de moeite waard om naar de showroom van Frits Brabers BV te lokken, omdat kleinere bedrijven vaker zelf het kerstpakket samenstellen. Daarna volgen de moeilijkere vragen, die aan de hand van een Likertscale (1932) beantwoord moeten worden. De antwoorden op deze vragen zijn continue variabelen en deze zijn statistisch goed te gebruiken. Een aantal respondenten zal geen evaring hebben met deze Likert antwoordmethode en daarom zal er voorafgaand aan deze vragen een uitleg gegeven worden over hoe het antwoord tot stand moet komen. De Likert-scale wordt gebruikt om respondenten te onderscheiden met betrekking tot één kenmerk. Bijvoorbeeld: dat vrouwen meer letten op design dan mannen. Nu is niet alleen bekend wie de doelgroep vormt, maar ook wat de doelgroep belangrijk vindt op de website van een kerstpakkettenleverancier. Nadat de respondent heeft aangegeven wat hij belangrijk acht op de website, wordt er gevraagd om de website van Frits Brabers BV te beoordelen. Met de eigen criteria nog vers in het achterhoofd zal de respondent de Frits Brabers BV website kritisch gaan bekijken. De respondent wordt gevraagd of hij wel eens op de website van Frits Brabers BV is geweest, indien dit niet het geval is wordt er gevraagd om via een link de site even kort te bekijken. Vervolgens gaat de respondent de Frits Brabers BV website een drietal rapportcijfers geven en hij wordt verzocht het algemene cijfer te motiveren. Dit om te kijken wat er wel en wat er niet verbeterd hoeft te worden aan de website. Na de Likert-vragen (die wat lastiger in te vullen zijn) volgen eenvoudigere vragen, omdat dan de concentratie van de respondent is afgenomen (Billiet et al., 1984). Vervolgens worden er vragen gesteld over de implementatie van de kerstpakketten keuzemodule, een ander onderwerp. Het idee achter deze module wordt even kort uitgelegd en daarna volgt een constant sum vraag. De respondent mag 100 punten verdelen over tien opties van het keuzepakket. De verdeling gaat op belangrijkheid, de optie met de meeste punten is het meest 10

gewenst bij de respondent. Zo wordt duidelijk met welke van deze opties rekening moet worden gehouden door de afdeling inkoop, bij het selecteren van producten voor in de kerstpakketten. Als laatste wordt er gevraagd of de respondent ervoor zou kiezen de werknemer een eigen pakket samen te laten stellen, daarvoor wordt ook een motivatie gevraagd. Dit om erachter te komen wat nog eventuele haken en ogen zijn aan dit idee, of dat de respondent het gewoonweg leuker vindt om zijn/haar werknemers te verrassen. 2.2.3 Maken van de enquête De website wordt afgenomen via Internet, via de website www. studentenonderzoek.com. Via deze website is het mogelijk relatief eenvoudig de enquête op te stellen en te publiceren (zie bijlage B). Daarnaast is het ook mogelijk een eigen link voor de website aan te vragen, zodat die in de begeleidende brief kan komen te staan. De respondenten krijgen twee weken de tijd om de online enquête in te vullen. 2.3 Verzenden van de enquête Nadat de enquête is opgesteld, kan de begeleidende brief met hierin de link verzonden worden. De adresgegevens worden uit het contactbeheer programma genaamd Act! gehaald en gedrukt bovenaan de brief en op adresstickers. In totaal worden er 167 verzoeken om de enquête in te vullen verzonden.

11

3 Doelgroepanalyse Het is belangrijk voor Frits Brabers BV om te weten wat de doelgroep is voor de communicatie over kerstpakketten. De doelgroepanalyse wordt gedaan op basis van de bevindingen uit de enquête en op basis van literatuur. 3.1 Analyse vanuit de afgenomen enquête De enquête laat zien welke klanten Frits Brabers BV in het verleden heeft gehad en met wie Frits Brabers BV onder andere in de toekomst weer zal samenwerken. Frits Brabers BV heeft twee vragen die van cruciaal belang zijn voor de communicatie vanuit het bedrijf: 1. Wat is de doelgroep van Frits Brabers BV? 2. Wat zijn de wensen van de doelgroep van Frits Brabers BV? 3.1.1 Doelgroep van Frits Brabers BV De enquête had een respons van 58 van de 167 mensen (35%). Van de respondenten is 43.1% man en 56.9% vrouw, een verdeling die redelijk gelijk op gaat. Figuur 1 toont de leeftijdscategorieën.

17,20%

verdeling

van

de

respondenten

binnen

vijf

1,70% 22,40% >25 jaar 25-35 jaar 35-45 jaar 45-55 jaar

24,10%

<55 jaar 34,50%

Figuur 1 Verdeling van de leeftijd van de respondenten Van de respondenten is bijna 35 procent tussen de 35 en 45 jaar.

12

De verdeling van de respondenten naar functie binnen het bedrijf is te zien in figuur 2.

Directeur/directie/partner directeur

14,30%

19,60%

Administratief

Inkoop

23,20% Personeelszaken

25% 7,10%

Secretaresse/directiesecretaresse/ management assistant

10,70%

Overigen

Figuur 2 Verdeling naar functie van de respondenten binnen het bedrijf Een kwart van de respondenten heeft een administratieve functie, 23,2 procent is werkzaam als secretaresse en 19,6 procent zit in de directie van het bedrijf. Daarnaast moet er gekeken worden hoeveel werknemers de bedrijven hebben die tot de doelgroep van Frits Brabers BV horen. Hiervoor is een nieuwe variabele gemaakt die de bedrijven indeelt naar de conventionele indeling groot-, midden- en kleinbedrijf. Een kleinbedrijf is een bedrijf tot 50 medewerkers, een middenbedrijf is een bedrijf van 50 tot 250 medewerkers en een grootbedrijf is een bedrijf met meer dan 250 medewerkers. In figuur 3 is deze verdeling te zien.

16%

kleinbedrijf 52%

middenbedrijf grootbedrijf

32%

Figuur 3 De verdeling van de bedrijven naar grootte Uit figuur 3 is af te lezen dat het kleinbedrijf de doelgroep is van Frits Brabers BV. 13

Na de verzameling van deze gegevens kan men de doelgroep karakteriseren. Omdat de verdeling man/vrouw redelijk gelijk op ging, wordt er een mannelijke en een vrouwelijke doelgroep gedefinieerd: De mannelijke klant van Frits Brabers BV is tussen de 35 en 45 jaar en directeur van een kleinbedrijf; De vrouwelijke klant van Frits Brabers BV is eveneens tussen de 35 en 45 jaar en is secretaresse bij een kleinbedrijf. De respondenten van de enquête omvatten de bestaande klantenkring, deze personen geven de absolute voorkeur aan zelf een pakket samenstellen in de showroom. De website van Frits Brabers BV moet deze mensen naar de showroom blijven “lokken”, wat ook gebeurt door middel van mailings en telefonisch contact. Andere potentiële klanten moeten eveneens naar de showroom willen komen na het zien van de website. Deze doelgroep, werkende Nederlanders, is natuurlijk veel te breed om als doelgroep te omschrijven. Laat staan om daarvoor doelgroepgerichte communicatie te ontwikkelen. Middenbedrijven en grootbedrijven zijn ook aantrekkelijk voor de online keuzemodule in verband met het grote aantal werknemers en de schaalvoordelen die hieraan verbonden zijn.

3.1.2 Wensen van de doelgroep van Frits Brabers BV Na de persoonlijke gegevens ingevuld te hebben, werd de respondenten gevraagd het belang van de aanwezigheid van bepaalde aspecten op een website van een eventuele kerstpakkettenleverancier aan te geven op een vijfpuntsschaal. De gemiddelden van deze scores zijn te zien in tabel 2. Tabel 2 Belang aspecten website potentiële kerstpakkettenleverancier (score is minimaal 1, maximaal 5) Gebruiksvriendelijkheid Assortiment Contactinformatie Sfeer Nieuws Zoekfunctie Contactformulier Hoge vindplaats op Google Informatie over het bedrijf E-mail nieuwsbrief

4,55 4,49 4,39 3,96 3,81 3,75 3,65 3,07 2,91 2,60

De respondenten vinden gebruiksvriendelijkheid, de aanwezigheid van het

14

assortiment en contactinformatie het belangrijkst op de website van een potentiële kerstpakkettenleverancier. Het minst belangrijk vinden zij de mogelijkheid tot inschrijving voor een email nieuwsbrief, informatie over het bedrijf of een goede vindbaarheid op Google. De respondenten geven de Frits Brabers BV website in zijn geheel gemiddeld een 7.1 wat een goed cijfer is. Hetzelfde cijfer geven zij voor de gebruiksvriendelijkheid en een 7.3 voor het design. Wat dat betreft hoeft er dus weinig veranderd te worden aan de website. Indien de respondenten ervoor zouden kiezen hun werknemers zelf een pakket uit te laten kiezen, hechten zij qua producten vooral veel waarde aan veel foodartikelen in een kerstgeschenk. Op de tweede plaats staat een non-food cadeau, wat dat betreft kan dus de conclusie getrokken worden dat de voorkeur van de respondent uitgaat naar een traditioneel kerstpakket. Wat betreft de producten vonden de respondenten het volgende belangrijk (van belangrijk naar minder belangrijk): • een ruim assortiment in verschillende prijsklassen • verschillende thema’s en kleuren • een donatie aan een goed doel • een kortingskaart op de toegang van een pretpark. Voor wat betreft de service betreffende het keuzepakket verlangen de respondenten het volgende van de leverancier (van belangrijk naar minder belangrijk): • het zelf uitdelen van het geschenk op de werkvloer • de mogelijkheid om het kerstpakket aan de wensen van de werknemer aan te passen • rekening houden met verschillende culturele eisen aan een pakket • het thuis laten bezorgen van het kerstpakket. Er komt vanuit deze vraag een duidelijke tegenstelling naar voren. De werknemers willen liever geen levensmiddelen in hun pakket5 terwijl de werkgever hier wel voor kiest. De afwijkende, niet gebruikelijke opties voor het keuzepakket hebben allen een lage plaats in de top tien. 3.2 Analyse vanuit literatuur In de enquête kwam naar voren dat het merendeel van de werkgevers liever zelf het kerstpakket uitkiest voor hun werknemers, maar liefst 85% laat hun werknemers liever niet zelf kiezen. Redenen hiervoor zijn voornamelijk: “het wegvallen van het verrassingseffect” en “er zijn nog nooit klachten geweest over de keuze van de pakketten”. Volgens onderzoek van PPP-online6 wil 53% 5 6

Bron: TNS NIPO, www.tns-nipo.com Bron: http://www.ppp-online.nl

15

van de werknemers wél een eigen pakket uitzoeken. Zo ontstaan er twee doelgroepen voor de Frits Brabers BV website. De eerste doelgroep zijn degenen die verantwoordelijk zijn voor de keuze van een kerstpakket; zij willen in de showroom een pakket uitkiezen voor hun werknemers. Zij willen zich oriënteren aan de hand van de website en dan een afspraak maken voor een bezoek aan de showroom of een pakket vanaf de website bestellen. De tweede doelgroep zijn de werknemers die zelf een pakket willen samenstellen. Zij moeten op onze website terechtkomen via advertenties op websites waar zij regelmatig op surfen. Zo kunnen zij het idee van een keuzepakket bij hun baas opperen. De Gruyter (2006) reikt informatie aan over wie er binnen een bedrijf verantwoordelijk zijn voor de kerstpakketten: • de directie (bij een kleinbedrijf) • de directiesecretaresse • de kerstpakkettencommissie • de feestcommissie (bij een grootbedrijf). 3.3 Aandachtspunten Veel respondenten hebben een aantal dingen verkeerd begrepen aan de enquête, een harde les waardoor een gedeelte van de enquête in eerste instantie onbruikbaar was. Ten eerste begreep een aantal respondenten niet dat het om de verbetering van de website ging en dat de huidige website van Frits Brabers BV nog geen kerstpakketten online had staan of nog geen keuzemodule had. Daarnaast is het verdelen van de honderd punten over de tien opties voor kerstpakketten ook mis gegaan. Veel respondenten verdeelden veel meer of minder dan honderd punten ondanks de teller onderaan de vraag. Een fout van de website studentenonderzoek.com is dat het eigenlijk niet mogelijk zou moeten zijn om meer dan honderd punten te kunnen verdelen. Voor een volgende keer zou het misschien beter zijn om eerst een pilot van de enquête te laten maken door een aantal proefpersonen, zodat onduidelijkheden voor het verzenden van de enquête weggewerkt zijn. Veel grootbedrijven vragen naar referenties alvorens zij een aantal leveranciers toestaan een offerte te maken. Er is niet gevraagd in de enquête of men het belangrijk vindt referenties van het bedrijf online te kunnen zien. Frits Brabers BV heeft in 2006 bijvoorbeeld met succes 6.500 pakketten aan Nedtrain geleverd. Potentiële klanten voor deze kerst vragen bij een verzoek om een offerte naar een referentie en dan geeft Frits Brabers BV Nedtrain op. Achteraf was het vragen naar de behoefte van referenties niet effectief geweest omdat vooral kleinbedrijven de enquête hebben ingevuld.

16

4 Communicatiekundig ontwerpproces De Frits Brabers BV website moet herontworpen worden, gestart vanuit een gegeven communicatieproces en bestaande communicatiemiddelen (Schellens, Klaassen & De Vries, 2000). Voordat de nieuwe website online kan gaan moet er een communicatiekundig ontwerpproces gemaakt worden, dit om onder andere de businessdoelstellingen duidelijk te formuleren. De fasering van het communicatiekundig ontwerp is als volgt (Schellens et al., 2000): 1. probleemanalyse 2. ontwerp 3. realisatie 4. formatieve evaluatie 5. productie en implementatie 6. summatieve evaluatie. 4.1 Probleemanalyse In deze analyse wordt er gekeken wat het probleem is en wat de oorzaken van het probleem zijn. 4.1.1 Wat is het probleem? De website van Frits Brabers BV wordt weinig bezocht, waardoor er weinig kerstpakketten en relatiegeschenken direct of indirect via dit medium verkocht worden. Direct wil zeggen dat de bezoekers rechtstreeks een pakket bestellen via de website en indirect wil zeggen dat bedrijven een afspraak in de showroom maken met Frits Brabers BV om een pakket uit te zoeken. De gewenste situatie is dat het een veel bezochte website wordt, via welke veel bestellingen, brochure aanvragen of afspraken binnenkomen. De website moet aantrekkelijk en vindbaar worden, voor bestaande en potentiële klanten. Het probleem is een kennisprobleem omdat Frits Brabers BV geen zicht heeft op de kenmerken van de doelgroep van de website. Daarnaast is het ook een gedragsprobleem, de doelgroep moet de website ook gaan bezoeken. 4.1.2 Wat zijn de oorzaken van het probleem? De oorzaken van het probleem zijn: 1. De URL (www.fritsbrabersbv.nl), een label dat verwijst naar een informatiebron, van de Frits Brabers BV website bevat geen woorden die verwijzen naar wat er op de website te vinden is, zoals het voor de handliggende www.kerstpakket.nl bijvoorbeeld; 2. De website komt niet bij de eerste drie pagina’s op Google bij de zoekterm “kerstpakket”. Dit komt onder andere door het bovenstaande probleem, het feit dat de website zelden geüpdate wordt en doordat er 17

zoveel concurrentie is voor deze zoekterm. Ook op andere “vindplaatsen” zoals startpagina.nl en andere websites staat de website niet; 3. De bestaande klantenkring weet vermoedelijk niet dat er ook een website is, wat na het rondsturen van de enquête nu wel het geval is. Er is geen reden voor hen om de website te bezoeken omdat ze alles per post toegestuurd krijgen. De website moet ook voor hen aantrekkelijk worden; 4. Frits Brabers BV moet met de tijd mee en wil een online kerstpakketten keuzemodule implementeren op de website. Deze module houdt in dat bedrijven hun werknemers voor een bepaald bedrag een eigen kerstpakket laten uitzoeken. Uit de enquête is gebleken dat er onder de huidige klantenkring hier weinig animo voor is, maar veel concurrenten van Frits Brabers BV, zoals de Sligro en Makro, hebben een dergelijk optie al wel op hun website staan. Bij de Makro wordt dit concept de Cadeau Carrousel7 genoemd, waarbij de klant een kerstwebshop met een zelf gekozen assortiment in de eigen huisstijl kan laten ontwikkelen. Dit is mogelijk bij de Makro vanaf 1.000 werknemers. Voor Frits Brabers BV is het belangrijker om kleinere bedrijven toch de keuzemodule aan te kunnen bieden met minder toeters en bellen. Met het oog op de toekomst en de vraag van de kerstpakketontvanger is het verstandig deze module al wel dit jaar aan te gaan bieden. 4.1.3 Aangrijpingspunten en randvoorwaarden voor een oplossing Het aangrijpingspunt ligt duidelijk in de verbetering en uitbreiding van de website, dit is een communicatieve oplossing. De website moet duidelijk en aantrekkelijk zijn voor de doelgroep. Er is een budget vrijgemaakt voor het praktisch uitvoeren van het herontwerp door Estate, het bedrijf dat de website van Frits Brabers BV heeft gemaakt. De website van Horeca Groothandel Tilburg (www.hgt-tilburg.nl) host Estate ook en deze website trekt gemiddeld 1.500 bezoekers per week. De Horeca Groothandel Tilburg website is een belangrijke referral voor de Frits Brabers BV website, daarom moet de verwijzingspagina op de Horcea Groothandel Tilburg er aantrekkelijker uitzien in de sfeer van de Frits Brabers BV website. De Horeca Groothandel Tilburg website wordt beter gevonden op Google, daarom zal daar meer informatie moeten komen te staan over Frits Brabers BV, zodat er meer referrals komen. De naam www.fritsbrabersbv.nl vertegenwoordigt de inhoud van de Frits Brabers BV website niet. Daarom zijn er twee nieuwe domeinnamen gekocht die doorverwijzen naar de Frits Brabers BV website. De gekozen URL’s zijn: www.eigenkerstpakket.nl en www.kerstpakketuitkiezen.nl. Andere oplossingen waardoor de Frits Brabers BV website beter gevonden zal worden, zijn zoekmachine optimalisatie, gesponsorde links en banners. De huidige klantenkring geeft aan dit geen groot issue te vinden bij een potentiële 7

http://www.cadeaucarrousel.nl/

18

kerstpakkettenleverancier, maar Frits Brabers BV moet wel gevonden kunnen worden willen nieuwe klanten daar kunnen bestellen. 4.2 Ontwerp Voor het maken van het ontwerp is gekozen voor de methode user-centered design zoals beschreven door Graefe (1998). Deze methode stelt de eindgebruiker centraal en vanuit deze invalshoek wordt zowel het conceptontwerp als de keuzemodule ontworpen. 4.2.1 Wat is user-centered design? User-centered design betrekt de eindgebruikers van een systeem bij het ontwerp van dat systeem. Het systeem (in dit geval een website) moet zó ontworpen zijn dat een gebruiker het intuïtief en makkelijk kan gebruiken. Redmond en Moore (1995) geven drie belangrijke condities voor het design ten behoeve van hoge usability (de gebruiksvriendelijkheid): 1. De ontwerper moet tot in detail begrijpen wie de eindgebruiker zal zijn en wat hij wil doen met het systeem en wat hun eisen zijn. Dit is al naar voren gekomen in de enquête; 2. De eindgebruiker moet tijdens het hele ontwerpproces betrokken zijn, vraag niet alleen vooraf wat ze willen van het systeem en achteraf om het systeem te evalueren. Dit is natuurlijk erg lastig als het om gebruikers van een website gaat, net als in het geval van Frits Brabers BV. De respondenten hebben aangegeven dat de Frits Brabers BV website gebruiksvriendelijk gevonden wordt, daarom zal de nieuwe website niet veel mogen afwijken van de huidige; 3. De ontwerper en de eindgebruiker moeten de usability van een ontwerpvoorstel zo vroeg mogelijk evalueren en het design aanpassen indien nodig. Deze evaluaties komen in paragraaf 4.4 aan bod. Door het afnemen van de enquête hebben de eindgebruikers van de website al aan kunnen geven wat ze wel en niet willen op een website, dus eigenlijk is er al gebruik gemaakt van user-centered design. De huidige website van Frits Brabers BV is gemaakt zonder overleg of evaluatie met een van de eindgebruikers, het ontwerp is geheel aan Estate overgelaten. Internetbedrijven maken ook gebruik van bepaalde modellen en richtlijnen bij het ontwerpen van een website, iets wat zal terugkomen in paragraaf 4.3. De performance (prestatie) van de gebruiker hangt af van de interne representatie, bij user-centered design wordt hiervoor een representational system gebruikt. Graefe (1998) spreekt over een kloof tussen de gebruikersdata en het uiteindelijke design, die hij respectievelijk de represented world en de representing world noemt. Figuur 4 is een illustratie van de kloof tussen de twee werelden en hoe deze kloof gedicht kan worden door middel van transformatie. 19

Figuur 4 Het representational systeem in design (Graefe, 1998) De representing world wordt vanuit de represented world gevormd door twee factoren. Aan de ene kant door de grammatica van de representing world, dat is de interface van de syntax (de lay-out) en stijlrichtlijnen. Aan de andere kant door mediating abstractions, dit zijn conceptuele modellen en metaforen. De website wordt ontworpen aan de hand van de wensen van de doelgroep (mediating abstractions) en aan de hand van algemeen aanvaarde ontwerpregels (grammatica van de representing world). 4.2.2 Conceptontwerp van de website Het conceptontwerp is een set samenhangende richtlijnen met een prototype van het communicatiemiddel gebaseerd op deze richtlijnen. Onder richtlijnen worden geaccepteerde en breed inzetbare ontwerpprincipes en –regels verstaan. Principes bieden veel meer ruimte en vrijheid van interpretatie dan regels. In het conceptontwerp staat de betekenis van deze richtlijnen centraal. In het begin van een ontwerptraject worden de ontwerpeisen opgesteld, vaak in de vorm van modellen, bij dit ontwerp wordt user-centered design gebruikt. Belangrijk in het user-centered design model is het uitgaan van de wensen en eisen van de gebruiker zoals uit de enquête naar voren gekomen. De richtlijnen en eisen voor de website zijn vrij overgenomen van Jakob Nielsen (2000), die zijn methoden ook op user-centered design heeft gebaseerd. Deze richtlijnen en eisen vallen uiteen in page design (de lay-out en opbouw van de webpagina) en content design(de inhoud van de pagina): • Page design: - Websites moeten gedomineerd worden met inhoud die interessant is voor de gebruiker. Echter, veel websites gebruiken teveel beeldruimte voor de navigatie terwijl ze deze ruimte beter zouden benutten met informatie die ervoor zorgde dat de gebruiker de website überhaupt 20

bezocht. Voor de Frits Brabers BV website houdt dit dus in dat de homepage een bezoeker moet vasthouden door te laten zien dat hij op deze website vindt wat hij zoekt. Een afbeelding van een mooi pakket plus een korte beschrijving van wat Frits Brabers BV allemaal voor hen kan betekenen. Om het actueel te houden is het behouden van de nieuwe kopjes op de homepage waarschijnlijk een goed idee; - Veel gebruikers “springen” via een zoekmachine midden op de website. Dit is te voorkomen door een vaste route door je website te maken. Vaak voelt zo’n route voor gebruikers dominerend aan. Geef de gebruikers wat bewegingsvrijheid en zorg dat ze altijd terug kunnen naar de homepage door op het logo te klikken. Aan deze eis voldoet Frits Brabers BV al, via Google of een andere zoekmachine kan men reeds doorgelinkt worden naar een willekeurige plaats op de website, maar via het logo komt men altijd weer terug op de homepage; - Resolutie onafhankelijk design wil zeggen dat je de website moet ontwerpen voor alle mogelijke schermresoluties. Je kunt namelijk nooit voorspellen welke resolutie het scherm van de gebruiker heeft. De website van Frits Brabers bv is ook een resolutieonafhankelijke website. • Content design: - De teksten op een website moeten zo kort mogelijk gehouden worden. Het lezen van een computerscherm gaat 25% langzamer dan van papier. Op de Frits Brabers BV website staat redelijk veel tekst, die ook nog eens eerder een esthetische waarde heeft dan een informatieve. Het feit dat gebruikers een hekel hebben aan scrollen is nog een reden om de tekst kort te houden, iets waar de website van Frits Brabers BV zich niet schuldig aan maakt, op de website hoeft niet gescrolld te worden; - Een andere eis is dat alle websites op spelling gecheckt moeten worden, iets wat eigenlijk logisch is want spellingsfouten maken is vanzelfsprekend uit den boze; - Het gebruik van duidelijke taal is nog een gegeven wat zeer voor de hand ligt maar Nielsen (2000) komt hier met een zeer goede en gebruiksvriendelijke richtlijn: Begin elke pagina met een conclusie van wat je daar kunt vinden. Voor de Frits Brabers BV website zou dat op de pagina “Relatiegeschenken” een conclusie zijn die aangeeft waarom iemand op relatiegeschenken heeft geklikt. Dit is dan de enige statische tekst op de pagina: ‘U bent op zoek naar een geschenk voor uw zakenrelatie. Dan kunt u hier vinden wat u zoekt en het geschenk direct bestellen. U kunt ook een afspraak maken om onze showroom te bezoeken en zelf een relatiegeschenk samenstellen.’; - De opmaak van de tekst is ook erg belangrijk, maar bij het ontwerp van de huidige Frits Brabers BV website is daar al rekening mee gehouden. De tekst op de website is donkerrood van kleur, Nielsen (2000) zou het zelf liever zwart gezien hebben en de achtergrond is wit. 21

-

Dit is een goed contrast wat de tekst leesbaar houdt, ook voor kleurenblinden. De enige aanmerking is dat de tekst wel iets groter zou mogen, iets wat mogelijk is nu de teksten behoorlijk ingekort zullen worden; De afbeeldingen op een website mogen niet te groot zijn, maar op een kleine afbeelding is weinig te zien. Nielsen (2000) adviseert daarom om het gedeelte dat belangrijk is uit de afbeelding te knippen en dit te verkleinen. Figuur 5 bevat hiervan een voorbeeld. Op de huidige Frits Brabers BV website worden de afbeeldingen van de geschenken pas weergegeven als men op de naam van het desbetreffende pakket klikt. Het idee is daarom om een lijst van miniatuurafbeeldingen te zetten onder de kopjes kerstpakketten en relatiegeschenken naar het voorbeeld van figuur 5.

Figuur 5 Een afbeelding verkleinen maar toch informatief houden volgens Nielsen (2000) Bron: www.useit.com/alertbox/9611.html De lay-out van de website blijft gehanteerd zoals te zien in figuur 6, omdat verschillende respondenten hebben aangegeven dat deze als gebruiksvriendelijk en mooi wordt ervaren. De website wordt ook als chique ervaren, iets dat positief is. De bordeauxrode met witte kleurstelling wordt daarom behouden, en de afbeeldingen worden eventueel aangepast aan de nieuwe brochure. De teksten worden ingekort en concluderend gemaakt.

22

LOGO ONZE RELATIE SHOWROOM KERSTPAKKETTEN GESCHENKEN

AFBEELDING VAN EEN MOOI AANSPREKEND KERSTPAKKET

KERSTPAKKET EXPRESS NIEUWS CONTACT

SOORT CONCLUSIE TREKKEN WAAROM IEMAND DEZE WEBSITE BEZOEKT: ZELF SAMENSTELLEN IN SHOWROOM, WERKNEMERS ZELF LATEN KIEZEN, BESTELLEN VANAF DE SITE, BROCHURE AANVRAGEN NIEUWS NIEUWS 1 NIEUWS 2

Figuur 6 Prototype Frits Brabers BV vernieuwd 4.2.3 Ontwerp van de keuzemodule Het ontwerpen van de keuzemodule is een ingewikkeld proces. Hierin gaat de meeste zitten omdat er aan de website niet veel verbeterd hoeft te worden. De wensen voor de keuzemodule van Frits Brabers BV zijn als volgt. Een (potentiële) klant heeft interesse in de keuzemodule van Frits Brabers BV, de werknemers van het bedrijf mogen deze kerst zelf een pakket uikiezen. Frits Brabers BV overlegt met het bedrijf wat de wensen zijn. Het bedrijf wil bijvoorbeeld €37,50 per werknemer laten besteden aan een kerstgeschenk en wil dit geschenk op de kerstborrel aan de werknemers overhandigen. Het bedrijf kan voor dit bedrag een aantal pakketten en/of non-food cadeaus uitkiezen die in de online kerstwebshop komen te staan. Dit is dan het assortiment waaruit de werknemers kunnen kiezen. Een probleem met producten die in kerstpakketten zitten is de voorraad van de leveranciers. Om veel producten zit een kerstverpakking en de producten hebben vanzelfsprekend een houdbaarheidsdatum. In verband met de voorraad van de leveranciers is het fijn van te voren te weten welke pakketten (en dus welke producten) Frits Brabers BV gaat aanbieden. Indien de klant zijn of haar werknemers pas een

23

pakket na de kerst zou willen laten uitzoeken dan is het lastig om te zeggen of sommige producten dan nog wel leverbaar zijn door de leveranciers. Frits Brabers BV verstuurt per e-mail een Excel-template waarin het bedrijf de namen en adressen van alle werknemers in moet vullen, zodat alle werknemers een eigen unieke inlogcode en wachtwoord toegekend kunnen krijgen. Deze template wordt geüpload op de website van Frits Brabers BV, hierop wordt bijgehouden wie welk pakket heeft uitgekozen en dus ook wie nog niets heeft uitgekozen. De brief met de inloggegevens kan het bedrijf zelf verspreiden of Frits Brabers BV kan deze per post naar de werknemers verzenden. In deze brief staan de inloggegevens en het verzoek aan de werknemers om voor 15 november een kerstpakket uit te zoeken. In de brief staat ook uitgelegd hoe men moet inloggen en hoe men een kerstpakket uit kan kiezen. Frits Brabers BV houdt bij wie al wel en wie nog geen pakket heeft uitgekozen, indien iemand op bijvoorbeeld 1 november nog geen pakket heeft gekozen wordt er aan deze persoon een reminder verzonden. Indien er na het uitgeven van de pakketten nog steeds werknemers zijn die nog geen pakket hebben uitgekozen, zal Frits Brabers BV het bedrag terug moeten storten naar het bedrijf of dit van de factuur moeten aftrekken. Een alternatief is deze werknemers een bepaald pakket te leveren dat vooraf met het bedrijf is uitgezocht voor de niet-bestellers. Als een werknemer is ingelogd dan ziet hij het aantal punten dat besteed kan worden. Tien punten staan voor €5,00 en vijf punten staan voor €2,50 de bedragen zijn omgezet in punten omdat de werknemers zich dan niet verongelijkt kan voelen over het bedrag waarvoor hij een geschenk mag uitzoeken. Indien er zich problemen voordoen met het inloggen of selecteren van een pakket, moet er ook een soort klantenservice zijn waarnaar de werknemers kunnen bellen of mailen. Een belangrijke voorwaarde is wel dat de werknemers om kunnen gaan met Internet. Van de Nederlandse bevolking heeft 78% een internetverbinding thuis (Steyaert & De Haan, 2007) dus in principe moet iedereen wel een kans hebben om of thuis of bij familie een kerstpakket uit te kiezen. Na de deadline kan Frits Brabers BV een lijst met namen en de bijbehorende pakketten uitprinten en kan het inpakken beginnen. Op de pakketten komt een etiket met de naam en het type pakket van de werknemer. Op speciaal verzoek zou Frits Brabers BV het pakket ook thuis kunnen laten bezorgen bij de werknemers, hieraan zijn alleen wel extra kosten verbonden. Omdat dit concept voor Frits Brabers BV nieuw is zal er aan de hand van de wensen van de klant een offerte worden opgesteld. Per keuzemodule order zal Frits Brabers BV leren waaraan allemaal gedacht moet worden qua bijvoorbeeld logistiek. De keuzemodule die geïmplementeerd wordt op de Frits Brabers BV website kan gezien worden als een soort webwinkel, alleen als de werknemers van een bedrijf eenmaal ingelogd zijn dan gaan ze zeker iets “kopen”: de werkgever heeft al of moet nog betalen voor de pakketten. De werknemer 24

hoeft dus niet zozeer over gehaald te worden tot kopen, maar moet toch een tevreden klant worden. Huizingh (1998) geeft met zijn ADOF-model aan welke vier factoren er van invloed zijn om het succes van een online shop: 1. Accessibility: De toegankelijkheid en de vindbaarheid van de website. De vindbaarheid van de website moet geen probleem zijn voor de werknemers, de URL van de Frits Brabers BV website staat in de brief waarin de inloggegevens vermeld staan. De toegankelijkheid is wel heel belangrijk, men moet meteen kunnen zien waar men moet inloggen en het inloggen moet ook lukken. Uitvoerig testen van de website is daarom heel belangrijk; 2. Design: De structuur, de actualiteit, de inhoud, de gebruiksvriendelijkheid en de communicatie van de website. Over het algemeen waren de respondenten al tevreden over deze aspecten van de Frits Brabers BV website, maar het is belangrijk dit te behouden ook na de implementatie van de keuzemodule; 3. Offer: De kwaliteit en de kwantiteit van het aanbod. Deze aspecten heeft Frits Brabers BV maar deels in de hand. De klant stelt de pakketten samen en kiest uit hoeveel verschillende pakketten er aangeboden worden. Frits Brabers BV kan er wel voor zorgen dat de pakketten met uitgebreide beschrijving en mooie foto’s aangeboden worden; 4. Fulfilment: Dit is de mate waarin de website de belofte kan waarmaken, het afhandelingtraject. Krijgen de werknemers het juiste pakket op het gewenste tijdstip? Indien de werknemers niet tevreden zijn over de afhandeling, dan zal de werkgever geen tweede keer een order plaatsen bij Frits Brabers BV. 4.3 Realisatie De productie en implementatie van het nieuwe ontwerp van de Frits Brabers BV website worden uitgevoerd door Estate na overleg met Frits Brabers BV. Zij bieden namelijk eerst een proefontwerp aan dat via een speciale link alleen door de medewerkers van Frits Brabers BV te bekijken is. Deze “proefwebsite” zal dan uitgebreid getest en geëvalueerd worden en uiteindelijk zal de website, waarschijnlijk met enige aanpassingen, groen licht krijgen. De website van Frits Brabers BV wordt beheerd via het eigen content management systeem van Estate. Een content management systeem is vooral belangrijk voor een website waarvan de inhoud regelmatig aangepast wordt, zoals de website van Frits Brabers BV. Kerstpakketten, relatiegeschenken en nieuws kunnen zo door de medewerkers van Frits Brabers BV zelf online gezet worden: de digitale afbeeldingen worden geüpload en de titels en omschrijvingen kunnen als “platte tekst” ingevoerd worden. Het content management systeem zet deze gegevens als het ware om, zodat de opmaak hetzelfde is als de rest van de website en zodat alles past. Het realiseren van de kerstpakketten keuzemodule

25

zal niet eenvoudig zijn. Er moet met allerlei aspecten rekening gehouden worden voor een dergelijk systeem. Tijdens het overleg met Estate is er besloten dat de kerstpakketten keuzemodule de Kerstpakket Express gaat heten, deze “titel” komt op de website op de plaats te staan waar nu nog “contact” staat (zie figuur 7). De button “contact” komt te vervallen en onderaan elke pagina komt er een knop die doorlinkt naar de contactgegevens en –formulier van Frits Brabers bv. Dus als iemand op de pagina “showroom” belandt, staat er een button “contact” die verwijst naar de contact gegevens en het bestelformulier. De stukken tekst in de witte blokken worden korter en aangepast naar de richtlijnen die in paragraaf 4.2.2 zijn aangegeven. Ook de afbeelding originaliteit uit Tilburg wordt vervangen door een afbeelding uit de nieuwe brochure, als punt van herkenning. De kerstpakketten en relatiegeschenken worden eveneens naar de richtlijnen van paragraaf 4.2.2 weergegeven met miniatuur foto’s in plaats van titels.

Figuur 7 Huidige Frits Brabers BV website Voor de zoekmachineoptimalisatie heeft Estate een aparte afdeling die een campagne starten om de website goed gevonden te laten worden op Google. Tijdens deze campagne krijg je een klikbudget op een gesponsorde link 26

voor een bepaald aantal maanden. Iets wat natuurlijk ideaal is voor een verkoper van kerstpakketten, die vanaf juli tot en met december gevonden willen worden. Estate had voor Frits Brabers BV al een schema gemaakt over hoe de keuzemodule naar hun idee in elkaar zou gaan zitten. De werknemer logt in op de Frits Brabers BV website en krijgt een welkomstscherm op het beeld, met daarop zijn of haar naam en het bedrijf waarvoor hij werkt. Vervolgens komt de selectie geschenken in beeld en het aantal punten dat de werknemer heeft gekregen. Vanuit het welkomstscherm kan de werknemer ook naar de pagina gaan met de uitleg en voorwaarden van de Kerstpakket Express. Van de aangeboden geschenken is ook een productdetail te bekijken, dit is een omschrijving van wat er in het pakket zit. De afbeeldingen en omschrijving van de pakketten zijn vooraf door Frits Brabers BV in de database ingegeven. Vanuit het productoverzicht en vanuit de productdetails kan de werknemer de keuze bevestigen. Er wordt dan om het emailadres van de werknemer gevraagd zodat de bevestigingsemail verzonden kan worden. Deze keuze wordt opgeslagen in de database. De besteller krijgt de bevestigingsemail en Frits Brabers BV krijgt eveneens een e-mail met daarin de bestelling. De beheerstool is de “achterkant” van de website, het content management systeem waar de website mee aangepast en beheerd wordt.

Figuur 8 Schematisch ontwerp keuzemodule

27

Een moeilijk punt wat betreft de keuzemodule is de autorisatie van de gegevens van de werknemers. Het is niet erg aannemelijk dat elk bedrijf zomaar de adresgegevens van al zijn werknemers vrijgeeft. Op zich is dit geen probleem, maar het toekennen van een unieke inlogcode wordt daarmee bemoeilijkt. Bij grote bedrijven is het plausibel dat er bijvoorbeeld twee mensen Jan de Vries heten, dus dit kan al geen inlognaam worden. In dit soort gevallen is het gebruikelijk om de database van Frits Brabers bv aan te melden bij het College Bescherming Persoonsgegevens. De werkgever moet volgens de wet goedkeuring krijgen van het personeel om de gegevens door te mogen spelen aan een derde partij, dit gebeurt volgens de Wet Bescherming Persoonsgegevens8. 4.4 Formatieve evaluatie De formatieve evaluatie is voor het eerst geïntroduceerd door Scriven (1967), hij heeft ook de summatieve evaluatie geïntroduceerd (paragraaf 4.6). De formatieve evaluatie is gericht op optimalisering van een product in ontwikkeling. Volgens Schellens et al. (2000) is het onderscheid tussen de formatieve evaluatie en de summatieve evaluatie vaak onduidelijk. Volgens hen is de formatieve evaluatie gericht op de intermediaire effecten op de doelgroep die in laboratoriumsetting gemeten worden. Nu is een laboratoriumsetting niet mogelijk maar het testen van de website is ook op andere manieren mogelijk. De “proefwebsite” kan bijvoorbeeld getest worden op de eisen en wensen van de respondenten van de enquête, maar ook kunnen proefpersonen die binnen de doelgroep van de website horen de website gaan uitproberen. Schellens et al. onderscheiden drie evaluatiefuncties tijdens de formatieve evaluatie: • De toetsende functie: Er wordt nagegaan in hoeverre er met het ontwerp de gewenste effecten bereikt kunnen worden. Deze functie gaat uit van een kwantitatieve meting, er worden scores van proefpersonen gemeten. In het geval van Frits Brabers BV zullen dit gemiddelde scores op een waarderingsschaal betreffen; • De probleemopsporende functie: De gebreken van de nieuwe Frits Brabers BV website worden opgespoord door een groep proefpersonen. Zij gaan de website aan de hand van een aantal opdrachten gebruiken en worden in de gaten gehouden tijdens het gebruik van de website. Het is belangrijk op wat voor manier de gebruikers straks op zoek gaan naar bepaalde informatie. Het gaat er niet om hoe vaak een bepaalde fout opgespoord wordt, deze functie is kwalitatief van aard. Deze functie is bij de formatieve evaluatie van een website het belangrijkst;

8

Bron: www.cpbweb.nl

28

• De keuzeverantwoordende functie zal niet voorkomen in de evaluatie van Frits Brabers BV, omdat hiervan alleen sprake is als men gebruik heeft gemaakt van alternatieve versies van een ontwerp. Twee veel toegepaste evaluatiemethoden voor websites zijn de plus-enminmethode en de hardopdenkmethode. De plus-en-minmethode houdt in dat de proefpersoon plustekens en mintekens gaat zetten bij content units van de website. Content units zijn bijvoorbeeld alinea’s tekst of afbeeldingen. Met de plussen en minnen geeft de proefpersoon aan wat hij goed of slecht vindt. Deze tekens worden na de test besproken met de proefpersoon, hij geeft suggesties voor verbeteringen. Bij de hardopdenkmethode gaat de proefpersoon aan de hand van een aantal taken de website gebruiken en zegt hardop wat hij denkt tijdens het uitvoeren van de taak. De plus-en-minmethode is in vergelijking met de hardopdenkmethode effectiever, de methode levert per proefpersoon de meeste feedback op en breng zo’n 30 – 40% meer problemen aan het licht (Sienot, 1997). Van beide technieken kan Frits Brabers BV gebruik maken als de “proefwebsite” beschikbaar is. Aan de hand van deze evaluatiemethoden kan er voor de keuzemodule een instructie geschreven worden, zodat de werknemers weten hoe ze deze moeten gebruiken. Nielsen (1996) geeft aan dat gebruikers een handleiding op voorhand al niet lezen, dus in principe moet de Kerstpakket Express op de Frits Brabers BV website zonder handleiding te begrijpen zijn. 4.5 Productie en implementatie De implementatie van de nieuwe website moet in juli plaatsvinden, omdat in deze maand al 10% van het totaal aantal orders wordt geplaatst, vooral door bedrijven met meer dan 1.000 medewerkers9. Dit zijn juist de bedrijven voor wie de keuzemodule interessant is. Daarom wordt er zo snel mogelijk online gezet dat de Kerstpakket Express bestaat, zodat geïnteresseerden hier al informatie over kunnen ontvangen. 4.6 Summatieve evaluatie De summatieve evaluatie is een evaluatie die, in tegenstelling tot de formatieve evaluatie, door de besluitvormers (Frits Brabers BV) wordt verricht. Deze evaluatie vindt plaats na de implementatie van het nieuwe ontwerp, om te kijken of er met het ontwerp het gewenste doel bereikt is. Het doel is: het ontwerp van de website aan te passen aan de wensen van de doelgroep, de keuzemodule implementeren en meer bezoekers op de website. Het nieuwe ontwerp van de website is een middel om dit doel te bereiken. In de summatieve evaluatie gaat men een vergelijking maken tussen een bestaande en een hypothetische situatie (Schellens et al., 2000). De bestaande situatie is in dit geval de situatie 9

Bron: www.infokerstpakket.nl

29

waarin de Frits Brabers BV website is geïmplementeerd. De hypothetische situatie is de situatie die zich voorgedaan zou hebben indien de nieuwe website niet geïmplementeerd zou zijn. Er moet dus voorspeld worden wat er zou zijn gebeurd als de website niet geïmplementeerd was geweest. Deze evaluatie kan echter pas plaatsvinden in het begin van 2008, als alle pakketten geleverd zijn en het seizoen weer is afgelopen. Hoe moet Frits Brabers BV de website dan gaan evalueren? De nieuwe Frits Brabers BV website kan geëvalueerd worden door te meten of het bereik van de webpagina is vergroot. Het bereik van de website is dan dus de effectvariabele, deze variabele kan het beoogde effect weerspiegelen. Dit bereik is te meten in pageviews, bezoeken en bezoekers (Schilperoort, 2001). Een pageview betekent omslachtig gezegd dat een bezoeker een pagina heeft opgevraagd en dat deze pagina is begonnen met opbouwen. Een pagina kan echter ook uit meerdere frames bestaan en al deze frames tellen apart als een pageview. Dat betekent dus dat sites die opgebouwd zijn uit meerdere frames in ieder geval meer pageviews tellen. Voor Frits Brabers BV is dit niet het geval, omdat de website van Frits Brabers BV een frameloze website is. Dit wil niet zeggen dat er geen pageviews gemeten worden maar dat elke pageview ook echt maar één pageview is. Het aantal bezoeken van een website wordt visits genoemd, als een bezoeker van een website minimaal één pagina opvraagt binnen 30 minuten dan telt dit als een visit. Belangrijk is te onthouden dat als iemand dezelfde website binnen 30 minuten nog een keer bezoekt, dit nog steeds geldt als één visit. In tabel 5 een overzicht van het aantal visits in 2006. Bezoekers zijn individuen die een website bezoeken in een bepaalde periode, hierbij gaat het meestal om IP-nummers. De site meet dus het aantal IP-nummers die de website hebben bezocht binnen een bepaalde periode. De statistieken server van de Frits Brabers BV website, www.livestats.com van Deep Metrix, maakt geen onderscheid tussen visitors en visits. Dus het aantal visits in tabel 5 zijn ook gelijk het aantal visitors in 2006. Aan de hand van de maandelijkse visits van 2006 is er straks een vergelijking te maken of het bezoekersaantal van de website is verbeterd. Als een bedrijf gebruik maakt van de kerstpakketten keuzemodule zal het bezoekersaantal natuurlijk omhoog gaan door de werknemers van dat bedrijf die op de website inloggen. Dit geeft een vertekend beeld van het bezoekersaantal, daarom zal van het totaal aantal bezoekers het aantal werknemers worden afgehaald. Als deze waarden allemaal te meten zijn, dan kan het verschil berekend worden tussen: De waarde die de effectvariabele aanneemt in de experimentele conditie, de huidige situatie; De voorspelde waarde die de variabele zou hebben aangenomen in de hypothetische situatie, dus als de website nooit geïmplementeerd zou zijn. Schilperoort (2001) waarschuwt wel voor over- en onderschatting van het 30

bereik. Een proxyserver zorgt vaak voor het onderschatten van het bereik. Deze proxyserver staat tussen een computernetwerk van een bedrijf en het Internet in en slaat opgevraagde webpagina’s op in cache. Een cache is een snel toegankelijk geheugen, waarin tijdelijke gegevens worden opgeslagen. De browser doet bij een nieuwe opvraag van deze pagina niet meteen een beroep op het Internet, maar haalt deze pagina op uit de proxyserver. De website wordt dus eerst geopend vanuit de cache zonder het Internet op te gaan. Deze cache-functie zit ook in een Internet browser op een “gewone” pc die niet op een netwerk aangesloten zit. Een andere vorm van onderschatting wordt veroorzaakt door IP-adressen. Bij een bedrijf zitten vaak meerdere computers op een server aangesloten, maar die server heeft maar een IP-adres. Overschatting van het bereik kan veroorzaakt worden door webcrawlers van zoekmachines als Google. Deze webcrawlers zoeken het Internet af naar nieuwe websites. Doordat ze alle websites afgaan, veroorzaken ze pageviews, die eigenlijk geen pageviews van een individu zijn.

31

5 Conclusie In deze conclusie zal een antwoord gegeven worden op de eerder genoemde hoofdvraag: Wat zijn de gebreken van de Frits Brabers BV website en hoe kunnen deze gebreken verholpen worden? Om deze hoofdvraag van een antwoord te voorzien is er gebruik gemaakt van het communicatiekundig ontwerp. Voor dit ontwerp waren er gegevens nodig over de doelgroep van de website. De doelgroep was voor Frits Brabers BV niet bekend en daarom is er een enquête gehouden om na te gaan waar de doelgroep uit bestond. Uit de enquête is naar voren gekomen dat de huidige klantenkring van Frits Brabers BV vooral uit kleinbedrijven bestaat. De verantwoordelijke voor de kerstpakketten is bij deze kleinbedrijven de mannelijke directeur of de vrouwelijke secretaresse, beiden met een leeftijd tussen de 35 en 45 jaar. De respondenten gaven aan dat zij gebruiksvriendelijkheid, contactinformatie en het assortiment de drie belangrijkste componenten op de website van een kerstpakkettenleverancier vinden. Wat betreft deze punten voldeed de website van Frits Brabers BV aan hun verwachtingen, zij gaven de website een 7.1 als rapportcijfer. Uit de enquête bleek dat er weinig veranderd hoefde te worden aan de website. Slechts 15% respondenten zou hun werknemers zelf een pakket uit laten zoeken. Echter, uit onderzoek van PPPonline bleek dat meer dan de helft van de werknemers wel heel graag zelf een pakket wil samenstellen. Gebleken is dat concurrenten van Frits Brabers BV wel een dergelijke module aanbieden op hun website. Met het oog op de concurrentie en het onderzoek heeft Frits Brabers BV besloten om ook een kerstpakkettenkeuze module te implementeren. Daarnaast had de Frits Brabers BV website nog een aantal technische problemen. Een belangrijke daarvan was vindbaarheid op zoekmachines zoals Google. Hoewel de respondenten van de enquête hadden aangegeven dit geen prioriteit te vinden, is het voor Frits Brabers BV wel van belang om zo nieuwe klanten aan te trekken. Als oplossing voor dit probleem zijn er twee nieuwe URL’s aangemaakt en geeft Frits Brabers BV Estate de opdracht een zoekmachine campagne op te starten. Er kan nog niet worden bepaald of de hierboven genoemde oplossingen ook daadwerkelijk effectief zullen zijn in het oplossen van de problemen. De keuzemodule en de zoekmachine campagne bevinden zich allebei nog in een vroeg stadium. De effecten hiervan kunnen in januari 2008 pas gemeten worden aan de hand van het bereik van de website. Daarnaast kan dan gemeten worden hoeveel afspraken er in de showroom gemaakt zijn via de website en hoeveel orders er geplaatst zijn via de website (de keuzemodule inbegrepen).

32

Literatuur Billiet, J., Loosveldt, G. & Waterplas, L. (1984). Het survey interview onderzocht. Leuven: Sociologisch Onderzoeksinstituut K.U. Leuven. De Gruyter, R. (2006). Originele pakjes. Elsevier, 7 oktober 2006, 75. Dijkstra, W. & Smit, J. (1999). Onderzoek met vragenlijsten. Een praktische handleiding. Amsterdam: VU Uitgeverij. Dillman, D.A. (1978). Mail and telephone surveys: The total design method. New York: Wiley. Graefe, T. M. (1998). Transforming representations in user-centered design. In L. E. Wood (Editor), User interface design. Bridging the gap from user requirements to design.(pp. 57-107). Florida, United States of America: CRC Press LLC. Leeuw, E.D. de, (1992). Data quality in mail telephone and face tot face surveys. Dissertation, Amsterdam, The Netherlands: Vrije Universiteit Amsterdam. Likert, R. (1932). A Technique for the Measurement of Attitudes.New York: Archives of Psychology. Nielsen, J. (2000). Designing web usability. Indianapolis: New riders publishing. Nielsen, J. (1996). In defense of print. Retrieved June 15, 2007 from: http://www.useit.com/alertbox/9602.html Redmond, D. & Moore, A. (1995). Graphical user interface design and evaluation. A practical process. Wiltshire: Redwood books. Schellens, P., Klaassen, R., de Vries, S. (Eds.). (2000). Communicatiekundig ontwerpen. Assen: Van Gorcum. Schilperoort, N. (2001). Webmarketing. Clicks naar site succes. Alphen aan de Rijn: Kluwer. Scriven, M. (1967). The methodology of evaluation. In R. W. Tyler, R. M. Gagné, & M. Scriven (Eds.), Perspectives of curriculum evaluation, 39-83. Chicago: Rand McNally. Sienot, M. (1997). Pretesting Web Sites: A Comparison between the Plus-Minus Method and the Think-Aloud Method for the World Wide Web. Journal of Business and Technical Communication. 11(4), 469-482. Steyaert, J. & de Haan, J. (Eds.). (2007). Jaarboek ICT en samenleving 2007. Amsterdam: Boom onderwijs. t Hart, H., van Dijk, J., de Goede, M., Jansen, W. & Teunissen, J. (1996). Onderzoeksmethoden.Amsterdam: Boom.

33

BIJLAGE A Tilburg 5 april 2007,

Geachte heer Stams, In voorgaande jaren werden uw kerstpakketten en/of relatiegeschenken een of meerdere malen verzorgd door Frits Brabers BV. Frits Brabers BV wil graag beter op uw wensen inspelen en daarom heb ik de opdracht gekregen om de website te verbeteren en een online ‘kerstpakketten keuzemodule’ voor uw werknemers te ontwikkelen. Deze opdracht voer ik uit binnen een bachelor afstudeerproject van de studie bedrijfscommunicatie en digitale media aan de Universiteit van Tilburg. Frits Brabers BV wil graag weten wat u van de huidige website vindt en wat uw eventuele wensen met het oog op de toekomst zijn. Met behulp van een enquête wil ik u daarover een paar vragen stellen. U kunt de enquête invullen via de link: www.studentenonderzoek.com/fritsbrabersbv en het kost slechts 5 minuten van uw tijd. Ik hoop dat u uw medewerking wilt verlenen aan deze evaluatie zodat Frits Brabers BV u in de toekomst nog beter van dienst kan zijn. Alle gegevens zullen vertrouwelijk worden behandeld zowel bij de verwerking als bij de verslaglegging. Uw antwoorden en opmerkingen zullen nooit tot u persoonlijk kunnen worden herleid. De resultaten van de enquête zullen te vinden zijn op de website van Frits Brabers BV. De enquête kan ingevuld worden tot en met 22 april 2007, ik stel uw deelname zeer op prijs. Mocht u vragen hebben naar aanleiding van deze enquête dan kunt u contact met mij opnemen per e-mail ([email protected]) of per telefoon (06 - 467 367 14).

Met vriendelijke groeten,

Daphne Brabers

34

BIJLAGE B

Enquête Frits Brabers BV

Onderzoek in opdracht van Frits Brabers bv.

1.

Tot welke leeftijdcategorie behoort u?

25 jaar of jonger. 25 - 35 jaar. 35 - 45 jaar. 45 - 55 jaar. Ouder dan 55 jaar. Zeg ik liever niet.

2.

Wat is uw geslacht?

Man Vrouw

3.

Hoeveel medewerkers heeft (U mag ook een schatting geven.)

het

bedrijf

waar

u

werkzaam

35

4.

Wat is uw functie binnen dit bedrijf?

verder. . .

5.

Nu zou ik u graag een paar vragen willen stellen over wat u belangrijk of niet be vindt op een website van een bedrijf waar u kerstpakketten zou bestellen. Wat eisen en criteria voor een goede website in deze cate De mate van belangrijkheid kunt u aangeven op een 5-puntsschaal. De cijfers voor: 1: Totaal onbe 2: Onbe 3: Ne 4: Be 5: Zeer belangrijk

totaal onbelangrijk

zeer belangrijk

In welke mate hecht u waarde aan de aanwezigheid van informatie over het bedrijf? Zoals de historie van het bedrijf en de visie van het bedrijf.

In hoeverre vindt u de sfeer op de website belangrijk? Denk hierbij 36

website belangrijk? Denk hierbij aan de kleuren, lettertypen en afbeeldingen.

Hoe belangrijk vindt u gebruiksvriendelijkheid op een website? Denk hierbij aan of de website eenvoudig in elkaar steekt en of u kunt vinden wat u zoekt.

Hoe belangrijk vindt u contactinformatie op een website? Dit is het vermelden van bijvoorbeeld adresgegevens, telefoonnummer en e-mail.

Hoe belangrijk vindt u het om het assortiment van het bedrijf op de website te kunnen zien? Denk hierbij aan afbeeldingen, omschrijvingen en prijzen van het aanbod kerstpakketten van het bedrijf.

Hoe belangrijk vindt u de aanwezigheid van het laatste nieuws en actuele aanbiedingen op de website?

Hoe belangrijk vindt u de aanwezigheid van een direct contactformulier op een website? Dit is een formulier dat u in kunt vullen om bijvoorbeeld informatie aan te vragen over het zelf uitkiezen van een kerstpakket door uw werknemers.

37

Hoe belangrijk vindt u de mogelijkheid tot het inschrijven voor een e-mail nieuwsbrief van het bedrijf?

Hoe belangrijk vindt u een zoekfunctie op een website? U bent bijvoorbeeld op zoek naar een pakket met wijn, via de zoekfunctie krijgt u een overzicht van alle pakketten waar een fles wijn in zit.

Vindt u het belangrijk dat een website bovenaan staat bij de zoekresultaten op Google?

verder. . .

Nu wil ik u vragen om de website van Frits Brabers bv voor een aantal criter rapportcijfer tussen de 1 en de 10 te geven. Aan het eind van deze vragenreeks toelichten waarom u deze cijfers gegeven heeft. Als u zich niet meer kunt herin hoe de website van Frits Brabers bv eruit ziet of als u nog nooit op deze w geweest bent, volgt hier een screenshot van de homepage. (U kunt ook nog naar de website surfen door hier te klikken.)

38

De website van Frits Brabers bv

6.

1

10

Geef de website van Frits Brabers bv een cijfer voor het design. (Bijvoorbeeld kleur, afbeeldingen en lettertypen.)

39

Let op, de cijfers zijn wit dus misschien niet goed te zien, helemaal links staat cijfer 1 en helemaal rechts cijfer 10.

Geef de website een cijfer voor gebruiksvriendelijkheid. (Bijvoorbeeld kunt u vinden wat u zoekt op de website?) Let op, de cijfers zijn wit dus misschien niet goed te zien, helemaal links staat cijfer 1 en helemaal rechts cijfer 10.

Geef de website een cijfer voor het geheel. Let op, de cijfers zijn wit dus misschien niet goed te zien, helemaal links staat cijfer 1 en helemaal rechts cijfer 10.

7.

Indien u een motivering wilt geven voor de door u gegeven cijfers dan kunt hieronder doen.

8.

Zou u (aan de hand van de website) Frits Brabers bv uw kerstpakketten verzorgen? (Vul in het tekstveld hieronder uw antwood in)

40

verder. . .

Frits Brabers bv wil dit jaar een "kerstpakketten keuze module" introduceren op website. Zodat uw werknemers kunnen inloggen op onze website en voo bepaald bedrag zelf een kerstpakket uit kunnen kiezen.

9.

Stel dat u ervoor zou kiezen om uw werknemers een eigen pakket uit te laten aan welke van onderstaande opties zou u dan veel waarde hechten? He bedoeling dat u een "gewicht" gaat hangen aan elke onderstaande optie, u m totaal 100 punten over de verschillende opties verdelen.

Non-food artikelen in het pakket. (Bijvoorbeeld een elektrische wok) Een donatie aan het goede doel. Een kortingskaartje voor een attractiepark. De mogelijkheid tot personaliseren van het pakket. (Bijvoorbeeld een kalender van uw bedrijf meeverpakt in het pakket) Het kerstpakket wordt bij de werknemer thuisbezorgd. Het zelf uitdelen van het pakket op de werkvloer. (Bijvoorbeeld de middag voor kerstmis) Een ruime keuze in verschillende prijsklassen. Veel foodartikelen in het pakket. Kerstpakketten in verschillende thema's en kleuren. (Zoals een mannenpakket, een ontbijtpakket, een zwart-wit pakket)

41

Kerstpakketten die voldoen aan bepaalde culturele wensen. (Zoals pakketten zonder alcohol of varkensvlees)

10.

Denkt u dat uw werknemers dit jaar een eigen kerstpakket laat uitkiezen?

Ja. Nee.

11.

Waarom wel / niet? (U kunt uw antwoord in onderstaand tekstvak invullen)

klaar! versturen. . .

42