Arnold @
stageverslag van Arnold Aukema Communication and Multimedia Design - jaar 3 juli 2011
Inhoud Hallo Edenspiekermann! - - - - - - - - - - - - - - - - 2 De organisatie - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2 Eigen rol en werkzaamheden - - - - - - - 2 Hoofdproject - Perron 5: ‘communicatie’ Opzet project - - - - - - - - - - - - - - - - - - Service Design - - - - - - - - - - - - - - - - - Vooronderzoek - - - - - - - - - - - - - - - - Onderzoek op locatie - - - - - - - - - - - - Interviews - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Visualiseren onderzoeksresultaten - - Conclusies onderzoek - - - - - - - - - - - - Workshop stakeholders ProRail - - - - Scherpstellen focus - - - - - - - - - - - - - Workshop reizigers - - - - - - - - - - - - - Vervolgstappen - - - - - - - - - - - - - - - - -
3 3 3 4 4 5 6 7 7 8 8 9
Andere projecten - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 10 Reflectie - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 11 Leerdoelen - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 11 Terugblik - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 11 Bijlagen - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Service Design Tools - - - - - - - - - - - - - Weblinks - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Posters - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
12 12 13 14
Hallo Edenspiekermann! …en opeens zat ik binnen bij Edenspiekermann. In de rode vergaderzaal liet ik Joost Holthuis en Nick van der Linde mijn portfolio zien en vertelde ik wat ik zoal doe. Al gauw bleek er een klik te zijn en werd me verteld dat ze een nieuw project aan het starten waren waar ze me wel in zagen passen. Op 21 februari liep ik voor de tweede keer binnen, ditmaal voor mijn eerste stage dag.
De organisatie
Edenspiekermann is een strategisch design- en communicatiebureau dat totaalontwerp van merkbeleving voorop stelt. Momenteel heeft Edenspiekermann twee vestigingen: in Amsterdam en Berlijn. De vestiging Amsterdam heeft 12 medewerkers in loondienst en tezamen met 3 partners zijn ze met 15 man. Bovendien wordt er het gehele jaar door met 2 stagiaires en ook veelvuldig met externen gewerkt, zoals bureaus en freelan-cers. De organisatie is plat: partners en daaronder medewerkers. Mijn begeleider tijdens de stage was Joost Holthuis, Creative Director.
Eigen rol en werkzaamheden
Binnen Edenspiekermann heb ik aan verschillende projecten gewerkt, waarbij me opviel dat er elke keer veel vertrouwen in me werd gelegd: ik draaide mee als volwaardig teamlid met soms aardig grote verantwoordelijkheden. Dit werkte zeer aangenaam. Het hoofdproject waar ik in mee heb gedraaid is een service design project, dat op het moment van schrijven nog loopt. Mijn werkzaamheden waren onder andere: deelnemen aan onderzoek in het veld, interviews, vergaderingen en workshops. Verder heb ik onder andere aan ruwe concepten voor het eindproduct gewerkt maar ook vooral onderzoeksresultaten gevisualiseerd. Verder liep nog een middelgroot project voor Stadsschouwburg Utrecht. Hiervoor heb ik samen met een andere stagiaire een concept ontwikkeld voor het nieuwe theaterseizoen en aan de opdrachtgevers binnen de stads schouwburg gepresenteerd. Voor verschillende kleinere projecten heb ik onder andere de gebruikerservaring van websites gevisualiseerd, en gewerkt aan een bedrijfslogo. 2
Hoofdproject - Perron 5: ‘communicatie’ Deelproject communicatie Binnen het project is ‘communicatie’ een deelproject, dat hoofdzakelijk door Edenspiekermann wordt uitgevoerd. Wij hebben ons beziggehouden met de volgende doelstellingen: −− met een Service-Design-aanpak communicatieoplossingen ontwikkelen die bijdragen aan betere veiligheid & comfort op perrons; −− binnen ProRail draagvlak creëren voor de Service-Design-methodiek; −− ProRail inzicht bieden in de toegevoegde waarde van service design voor overige communicatietrajecten; −− bijdragen aan het op de kaart zetten van Service Design.
Het hoofdproject van mijn stage was het service design project ‘Perron 5’. Het is opgedeeld in meerdere deelprojecten, waarbij ik binnen Edenspiekermann aan het deelproject ‘communicatie’ heb gewerkt.
Opzet project
Perron 5 Het doel van het project Perron 5 is het verbeteren van de dienstverlening aan reizigers op stations in verbouwing. Het onderzoeksgebied hierbij is station Utrecht, dat momenteel ingrijpende verbouwingen ondergaat. Tot 2030 zullen verschillende delen van het stationsgebied drastische veranderingen ondergaan. Reizigers zullen zich gedurende lange tijd in een constant veran derende omgeving begeven. Binnen het project ligt de focus op de situatie op perrons in verbouwing, met als belangrijkste aandachtspunten de veiligheid & het comfort van de reiziger. Opdrachtgever en begunstigde van dit project is ProRail.
Samenwerking STBY Onderzoeksbureau STBY heeft kwalitatief onderzoek verricht naar het gedrag en de leefwereld van reizigers. Wij waren hierbij nauw betrokken zodat de bevindingen van het onderzoek gebruikt konden worden binnen het deelproject communicatie.
Service Design
Het project Perron 5 is een service design project. Gaandeweg ben ik veel met het fenomeen service design in aanraking ben gekomen. Kort gezegd houdt service design in dat de gebruiker in elke stap van het proces centraal wordt gesteld, en dat voor het slagen van een project gebruik wordt gemaakt van cocreatie: alle aandeelhouders binnen een project nemen deel aan het ontwerpproces, om zo tot oplossingen te komen waar de gebruiker en de odrachtgever daadwerkelijk wat aan hebben. Binnen deze methodiek wordt gebruik gemaakt van een groot aantal gereedschappen: de service design tools. Gedurende het project ben ik in aanraking gekomen met een aantal van deze tools, welke ik bij de verder beschreven stappen heb opgesomd. Een beknopte uitleg over wat de tools inhouden is te vinden in de bijlage ‘Service Design Tools’. Natuurlijk valt er een hele hoop meer te lezen over service design: neem voor meer informatie een kijkje op de website van This is Service Design Thinking: www.tisdt.com.
Onderzoeksgebied: station Utrecht 3
Hoofdproject - Perron 5: ‘communicatie’ Vooronderzoek
Na het doornemen van het projectplan was me duidelijk dat er later in het proces foto’s van perron 9 op station Utrecht zouden worden genomen. Gezien ik elke dag op weg naar stage op station Utrecht kwam heb ik alvast zelf een verkenning gedaan. Hierbij heb ik onder andere een panorama van het perron geschoten. Dit panorama was het eerste overzicht van het perron wat het team te zien kreeg, en maakte de situatie op het perron voor alle betrokkenen een stuk duidelijker gedurende het hele project. Daarnaast heb ik enkele kwantitatieve onderzoeken naar loopstromen gevonden, en een aantal projecten en communicatieoplossingen die als inspiratie voor ons project dienden.
Onderzoek op locatie
In samenwerking met STBY hebben we onderzoek gedaan op het perron. Ons doel hierbij was zo goed mogelijk het gedrag van reizigers en hun context in kaart te brengen, zonder meteen conclusies te trekken.
Stroom reizigers verlaat de trein
Met acht onderzoekers, opgedeeld in teams van twee, zijn we als volgt te werk gegaan: −− reizigers zijn onopvallend gevolgd waarbij ze gefilmd zijn met een klein cameraatje; −− gedragingen zijn op het perron en vanaf de overkant vastgelegd doormiddel van foto’s; −− onopvallende sportcameraatjes hebben het gedrag rond stijgpunten gefilmd.
Onderzoeksteam op perron 4
Hoofdproject - Perron 5: ‘communicatie’ Na afloop van de observaties hebben we het materiaal geanalyseerd. Samen met twee medewerkers van STBY heb ik de geobserveerde gedragingen geclusterd om patronen aan het licht te brengen, en deze rond de panorama ingetekend. Uiteindelijk hebben we geconcludeerd dat er drie sleutelmomenten bepalend zijn voor typerende gedragingen op het perron (zie de bijlage ‘posters’ voor de gedragingen): 1. de trein is er nog niet; 2. de trein komt net aan; 3. de trein staat er al een tijdje.
Interviews
Om van reizigers zelf te horen wat hun motivaties voor de geobserveerde gedragingen waren heeft STBY diepte-interviews met 6 reizigers geregeld. De interviews zijn afgenomen op station Utrecht, zodat de reizigers makkelijk over de omgeving konden praten en er naar konden verwijzen. Bij één van deze interviews ben ik aanwezig geweest.
Samen met medewerkers van STBY de observaties analyseren
Naast dat we vragen over hun reisgedrag hebben gesteld, hebben de reizigers op een lege plattegrond van het perron ingetekend hoe zij dachten dat de huidige perronsituatie was. Dit leverde informatie op over hoe hun ‘stations wereld’ er uit ziet. Van deze interviews heeft STBY persona’s gemaakt met elk een foto, een beschrijving van de reisstijl, de ingetekende plattegrond, enkele typerende cita ten en een lijstje met verbeterpunten zoals aangegeven door de reiziger.
Ik heb hierbij samen met iemand van STBY vanaf de overkant observaties Gedragspatronen en ingetekend gedaan, waarbij ik vastgesteld vooral heb gefotografeerd. 5
Hoofdproject - Perron 5: ‘communicatie’ Visualiseren onderzoeksresultaten
Om de bevindingen inzichtelijk te maken is in plaats van een tekstueel rapport gekozen voor overzichtsposters. Er moest een veelheid aan informatie op een pakkende en behapbare manier worden weergegeven zodat alle stakehol ders ‒ vooral medewerkers van ProRail ‒ op de hoogte konden komen van de onderzoeksresultaten. De verantwoordelijkheid van het ontwerpen van deze posters lag bij mij. Dit was een mooie uitdaging waar ik met veel plezier aan heb gewerkt. Per sleutelmoment heb ik een poster gemaakt met drie niveaus. De uitsnede van een van de posters staat hiernaast afgebeeld. Zie voor de volledige posters de bijlage ‘posters’. 1. Groepsgedragingen en losse observaties De belangrijkste groepsgedragingen heb ik per geval in een gekleurd blok weergegeven. Mindere belangrijke groepsgedragingen en opvallende observaties van individueel gedrag staan weergegeven in grijze blokken. Elk blok bevat een kort fotoverslag met toelichting, en soms ook een verwijzing naar videomateriaal. 2. Panorama van het perron Om een overzicht van het perron en een indruk van de sfeer te geven heb ik onder de observaties een panorama van het perron weergegeven. De opvallende observaties van individueel gedrag verwijzen middels oranje lijnen naar plekken binnen de panorama. 3. Plattegrond van het perron Het laatste niveau geeft een plattegrond van het perron weer. De gekleurde blokken binnen het eerste niveau verwijzen middels corresponderend gekleurde lijnen naar punten op de plattegrond. Bijbehorende looppatronen zijn met pijlen in de plattegrond ingetekend. Bij sommige observaties is het gebied waarbinnen ze gedaan zijn met een gestreept blok geaccentueerd.
→
→
→
6
Hoofdproject - Perron 5: ‘communicatie’ De posters heb ik afgedrukt als prints van 2 meter breed zodat ze gebruikt konden worden in een workshop met onder andere ProRail. Naast deze workshop zijn de posters gebruikt in een onderzoeksrapport van STBY en te zien geweest in de TEDx-presentatie van Joost!
vier Post-it’s: twee rode en twee groene. De rode hebben ze bij knelpunten geplakt die volgens hen echt veranderd zouden moeten worden. De groene hebben ze bij bevindingen geplakt waar ze een goede kans voor verbetering zagen.
Conclusies onderzoek
Aan het einde van de onderzoeksfase zijn een aantal conclusies getrokken: −− Binnen de drie sleutelmomenten vallen 10 typerende gedragspatronen te onderscheiden. (Zie bijlage ‘posters’: grote kaders.) −− De beleving en gedragspatronen van reizigers is sterk afhankelijk van het al dan niet in een routine verkeren. −− Een reiziger buiten routine heeft een sterke behoefte aan informatie en valt vanuit het oogpunt communicatie eenvoudiger te bereiken dan een reiziger binnen routine, die ‘alles wel weet’ en weinig aandacht meer schenkt aan informatieborden. −− Reizigers in routine die bijvoorbeeld door een wijziging in de dienstregeling opeens een reiziger buiten routine worden, zijn hierbij een groep met ineens een heel sterke, specifieke behoefte aan informatie.
Medewerkers van ProRail aan de slag
Workshop stakeholders ProRail
Om een grotere groep stakeholders binnen ProRail te betrekken bij het proces werd vervolgens een workshop gehouden bij ProRail te Utrecht. Dit zodat zij beter zouden begrijpen welke inzichten dit soort onderzoek kan opleveren, en op basis daarvan mee konden praten over de nadere focus voor het vervolgonderzoek. Tevens zou dit binnen ProRail voor meer draagvlak voor het project zorgen.
Nadat de belangrijkste knelpunten en kansen in kaart waren gebracht en besproken, hebben we gezamenlijk gekeken naar welke van deze punten het meest geschikt waren om verder uit te werken. Wat me binnen deze workshop opviel was dat de verschillende belangen van de werknemers van ProRail sterk naar voren kwamen. Iedereen keek met een sterke eigen blik naar het project, waardoor het soms moeilijk was om tot beslissingen te komen die goed waren voor het project als geheel.
Bij deze workshop heb ik zelf als deelnemer gefungeerd, en bij een van de posters meegeholpen met het begeleiden van de sessie. Allereerst hebben de medewerkers van ProRail in tweetallen de posters met bijbehorende filmpjes en de reizigersportretten bekeken. Hierna kregen zij 7
Hoofdproject - Perron 5: ‘communicatie’ Scherpstellen focus
In de workshop kwam naar voren dat een hoop observaties te maken hadden met de oriëntatie van reizigers op het perron. In relatie tot het deelproject communicatie hebben we vanuit de workshop dan ook ‘het verbeteren van de oriëntatie op het perron’ als thema overgehouden. De volgende punten werden daarin meegenomen: 1. Verwarring over het A- & B-gedeelte van het perron: waar precies de A-kant van het perron eindigt en de B-kant van het perron begint is voor velen onduidelijk. 2. Er zijn teveel informatieborden aanwezig: er zou eens moeten worden gekeken of het perron qua informatieborden ‘opgeschoond’ kan worden. 3. Positie van borden: de huidige verdeling van de borden lijkt niet afgestemd op de behoeftes van de reiziger. 4. Informatie over alternatieve uitgangen: uitgangen zouden beter op afstand herkenbaar moeten zijn zodat alternatieve uitgangen beter benut worden. 5. Voor- en achterzijde trein: het is voor velen onduidelijk wat precies de voor- en achterzijde van een trein is, terwijl deze informatie wel wordt gebruikt op de informatieborden.
1. Verwarring A&B a. Wat is het midden van een perron? b. Welk deel van het perron is A en welk deel is B? 2. Reisinformatieborden op het perron a. De positie van de borden. b. Informatie over uitgangen. c. Advies ‘op maat’ bij wijzigingen (toegevoegd). 3. Onduidelijkheid treindelen a. Welk deel van de trein moet ik hebben als ik naar ‘Heerenveen’ wil? Hierbij was het belangrijk om niet blind van de vraag uit te gaan, maar vanuit de behoefte. Een reiziger wil niet weten waar de voorkant van de trein is, een reiziger wil weten waar hij moet instappen als hij naar Heerenveen wil. Samen met Joost heb ik de onderstaande opzet voor de workshop bepaald, waarna ik de bijbehorende middelen heb uitgewerkt. −− Een korte presentatie maakt de problemen op het perron inzichtelijk en geeft de gevolgen weer. −− In groepjes gaan de deelnemers als volgt aan de slag met de thema’s; ᴏᴏ er wordt een scenario gegeven van een reiziger op het perron; ᴏᴏ foto’s laten zien wat de reiziger om zich heen ziet; ᴏᴏ op een lege plattegrond van het perron wordt een figuurtje ge plaatst dat de positie van de reiziger aangeeft; ᴏᴏ losse treinstellen worden aan het perron verschoven om situaties na te bootsen.
Deze punten zouden we middels communicatie moeten gaan aanpakken, een uitdaging.
Workshop reizigers
Een tweede workshop bij ProRail moest er voor zorgen dat er samen met reizigers en met de stakeholders binnen ProRail richting oplossingen werd gewerkt.
De deelnemers konden vervolgens samen aan de slag om oplossingen voor de problemen te bedenken. Hierbij konden ze op de plattegrond elementen intekenen en met elementen schuiven. Verder waren inspiratievoorbeelden aanwezig om de creativiteit te stimuleren.
Hiervoor heb ik samen met Joost allereerst de knelpunten in 3 thema’s verdeeld, met daarbij behorende problemen:
8
Hoofdproject - Perron 5: ‘communicatie’ De workshops verliepen goed. Vooral de plattegrond met de elementen die er op versleept konden worden bleek een meerwaarde: verduidelijken van situaties en ideeën werd hierdoor makkelijk mogelijk. Al snel hadden we een hoop ideeën voor oplossingen verzameld. Elk idee is op een Post-it geschreven en op een groot vel geplakt. Zodoende ontstond er per scenario een poel aan mogelijke oplossingen.
Helaas ondervond het inplannen van deze workshop veel vertraging vanuit ProRail. Een workshop als deze kan echter vrijwel in elk stadium van de conceptfase nuttig worden ingezet. Om te testen hoe de workshop zou verlopen, en om alvast ideeën over mogelijke oplossingen te verzamelen, hebben we binnen Edenspiekermann twee kleine workshops gehouden. Een collega die niets van het project wist, Joost en ik zijn aan de slag gegaan.
Vervolgstappen
Na het testen van de workshop liep mijn stageperiode helaas ten einde. Ik heb met Joost besproken hoe het project voortgezet zou worden. Na de workshop wordt er een definitief concept uitgewerkt in een storyboard en paper prototype. Vervolgens worden er testen gedaan met gebruikers. In principe zal daarna het project worden afgerond met de oplevering van een adviesrapport over het te realiseren concept. Helaas maak ik dit dus allemaal niet meer mee. Er zullen updates over het project op het blog van Edenspiekermann verschijnen en Joost zal me verder op de hoogte houden van de ontwikkeling van het project.
Desktop Walkthrough 9
Andere projecten Naast het hoofdproject heb ik aan tal van andere projecten mogen werken. Onder andere: −− −− −− −− −− −−
Social media photobooth, Stadsschouwburg Utrecht Klikmodel website voor usabilitytest, Universiteit van Amsterdam Taak-/ gebruikservaringsanalyse website, VUmc & Eigen Haard Logo, Thermieq Stop-motion filmpje, intern Aanleg digitale service design ‘kaartenbak; intern
Het leuke was de diversiteit van het werk: van het ontwikkelen van een logo voor een bedrijf dat werd opgezet, tot het ontwikkelen van een concept voor het nieuwe theaterseizoen van Stadsschouwburg Utrecht, en dat ook presenteren aan de klant.
10
Reflectie Leerdoelen
aangeschaft. Wat echter vooral heeft bijgedragen aan het verbreden van mijn horizon zijn de collega’s die ik om me heen had, en het werk wat zij hebben gemaakt. Wat ik aan de lunchtafel heb gehoord en wat ik aan historie van Edenspiekermann heb gezien heeft zeker bijgedragen aan het verbreden van mijn referentiekader. Dit punt zal echter altijd op mijn agenda blijven staan: er is in mijn vakgebied al zoveel gedaan, en ik weet er naar mijn idee voorlopig nog lang niet genoeg van.
Voor ik begonnen ben met de stage heb ik voor mezelf een drietal leerdoelen opgesteld. Ik heb hier goed aan kunnen werken en zal onderstaand per leerdoel toelichten hoe dat is gegaan. - Mijn ideeën goed visueel uiten Ik denk dat dit leerdoel het meest geslaagd is. Ik heb de meeste tijd van mijn stage besteed aan het visualiseren van allerlei onderzoeksuitkomsten. Beginnend bij het visualiseren van de gebruikerservaring van websites van medi sche centra, tot uiteindelijk de posters voor het Perron 5 project waar ik met trots naar kan kijken. Door de loop van de stage en in de eindreflectie met Joost heb ik hier veel positieve geluiden over gehoord. Een andere leerzame ervaring op het gebied van visualiseren was de opdracht om een logo voor een nieuwe op te starten bedrijf te ontwerpen. Ondanks dat ik aan heb gegeven dat ik daar niet goed in ben, mocht ik hier toch mee aan de slag. Van het maken van verschillende schetsen, het naast elkaar leggen van verschillende uitwerkingen en deze bespreken met de klant heb ik aardig wat geleerd. Uiteindelijk heb ik het werk overgedragen aan een ervaren collega, die met mijn opzet verder is gegaan.
Terugblik
Terugkijkend op mijn stage kan ik gerust zeggen dat het boven mijn verwach tingen is verlopen. Binnen Edenspiekermann ben ik bij elk project behandeld als een volwaardig collega, heb ik direct meerdere verantwoordelijkheden gekregen en heb ik in praktijk kunnen brengen wat ik binnen CMD tot nu toe geleerd heb. De sfeer onderling was altijd erg goed en de manier van werken beviel mij prima. Ook de mogelijkheden om eigen initiatief verder te verkennen spraken me erg aan: als ik ideeën had voor projecten werd ik gestimuleerd en ondersteund om deze verder te verkennen. Al snel kreeg ik een aardige dosis respect voor, en enige nederigheid tegenover mijn collega’s: slimme mensen met behoorlijk wat verschillende beheerste disciplines. Mocht ik binnen een soortgelijk bedrijf aan het werk gaan dan zal me dat goed bevallen. Wat ik verder van Joost te horen heb gekregen is dat ik prima binnen het bedrijf pas, ik een nuttige bijdrage ben geweest bij de projecten waar ik aan heb gewerkt, maar dat hij niet echt een functie kon benoemen die bij me zou passen. Met dit idee loop ik zelf al langer rond. Ik zal me hier echter niet door laten leiden: ik zie in het komende jaar hoe ik me beroepsmatig verder ontwikkel en heb het idee dat het goed gaat komen.
- Op de juiste momenten niet te snel beperkingen (regels) opzoeken, maar juist vrij denken Ondanks dat ik altijd iemand zal blijven die van regels houdt, heb ik goed aan dit leerdoel kunnen werken. Ik heb onder andere op eigen initiatief station Utrecht verkend en er foto’s gemaakt, welke uiteindelijk veel gebruikt zijn, en ideeën zelf verder uitgewerkt zonder constant bevestiging te zoeken. Dit punt heb ik in de reflectie met Joost doorgenomen, en hij bleek hierover zeer tevreden. - Mijn referentiekader verbreden door kansen hiertoe aan de grijpen: interessante onderwerpen en kanalen zelf verder uitdiepen Binnen mijn stage ben ik met collega’s naar een openlucht tentoonstelling geweest, heb ik boeken uit de interne bibliotheek meegenomen om in de trein door te nemen, en heb ik het boek This is Service Design Thinking 11
Bijlage 1: Service Design Tools Co-creative workshop
Context mapping
Contextual interviews
Customer journeys
Ontwerpers, opdrachtgevers, klanten, winkelpersoneel en andere stakeholders werken samen om de service-ervaring te verbeteren. Hierdoor worden allerlei perspectieven meegenomen in het ontwerpproces.
De context van de gebruiker wordt in kaart gebracht, met als uitgangspunt dat de gebruiker de expert van de servicebeleving is. Hierdoor zal gedrag van de gebruiker beter begrepen worden, en worden behoeftes duidelijk.
Interviews in de omgeving van de service. Klanten en de interviewer kunnen zo makkelijk verwijzen naar de omgeving. De klant zal meer op zijn gemak zijn op bekend terrein, en makkelijker details herinneren.
De service-ervaringen van de klant worden in kaart gebracht, aan de hand van de interactiemomenten met de service. Het resultaat is een geïllustreerd verhaal dat de ervaringen overzichtelijk weergeeft.
Desktop walkthrough
Ethnographic research
Idea generation
Personas
Een schaalmodel van de serviceomgeving. Met bijvoorbeeld lego-poppetjes kunnen ontwerpers scenario’s naspe-len, waardoor snel ideeën voor oplossingen kunnen ontstaan, en getest kunnen worden.
De gebruiker en zijn context worden in kaart gebracht, om te begrijpen wie ‘de gebruiker’ echt is, hoe hij met de service interacteert en dat ervaart. De input kan bijvoorbeeld worden gebruikt bij het maken van persona’s.
Technieken om de creativiteit te stimuleren en structuur aan te brengen in brainstormsessies. Mindmapping, swot-analyses, Six Thinking Hats en inspiratieafbeeldingen zijn enkele voorbeelden.
Aan de hand van onderzoek worden fictieve profielen van klanten opgemaakt die groepen gebruikers representeren. Met deze karakters kunnen de opdrachtgever en ontwerpteams verbintenis voelen. ‘De klant’ krijgt een gezicht.
Shadowing
Task analysis
* Meer tools *
Onderzoekers schaduwen onopvallend klanten. Hierdoor valt veel te leren over het gedrag van klanten in de serviceomgeving, en over de service-ervaring. Video, foto’s en notities worden gebruikt voor vastlegging.
Voor verschillende typen klanten wordt de hoofdtaak die ze in de context van de service uitvoeren in kaart gebracht. Hierna kunnen knelpunten bij het uitvoeren van de taak opgespoord worden.
Zie voor meer tools en uitgebreide uitleg het boek “This is Service Design Thinking” van Stickdorn & Schneider: www.tisdt.com
12
Bijlage 2: Weblinks Avans CMD – www.avanscmd.nl Website van mijn opleiding, CMD, aan Avans hogeschool te Breda. Edenspiekermann – www.edenspiekermann.com Website van mijn stagebedrijf, Edenspiekermann. Service Design – www.tisdt.com This is Service Design Thinking: website met allerlei informatie over de service design methodiek, en verder thuishaven van het boek ‘This is Service Design Thinking.’ Weblog & Portfolio – www.arnoldaukema.nl Mijn blog over mijn stage en mijn portfolio.
13
Bijlage 3: Posters
14
Bijlage 3: Posters
15
Bijlage 3: Posters
16
