Communicatieadvies acties Handhaving 2011 Caroline Enthoven, 9 mei ’11 Achtergrond Vorig jaar is een communicatieplan geschreven en een filmpje over Handhaving gerealiseerd. In de periode van 17-01-2010 tot 16-02-1011 hebben 1019 mensen de pagina van handhaving bezocht en het filmpje Handhaving, dat werkt is meer dan 650 keer bekeken. De afdeling vindt dat er te weinig traffic naar de pagina is geweest tot op heden. Daarnaast hebben Handhavers op straat nog veel last van onbegrip qua taken en bevoegdheden. De wens van HOO is dus om meer traffic te genereren naar website www.haarlem.nl/handhaving en daardoor meer bezichtigingen te krijgen van het filmpje; Handhaving, dat werkt om zo de kennis over het takenpakket te verbeteren. Gebleken is dat communicatie over veiligheid en handhaving bijdraagt aan het gevoel van veiligheid. Dus om de beleving van veiligheid te verbeteren (bij de Haarlemmer) kan Communicatie goed helpen. Communicatievraag; hoe kunnen we communicatie een prominentere rol geven vanuit HOO, hoe kunnen we beter communiceren over wat we doen? Advies Binnen de eigen afdeling HOO zijn veel ideeën over hoe de communicatie verbeterd kan worden. Deze ideeën hebben betrekking op interne en externe communicatie, maar ook op gedragsverandering. De aanbevelingen van de afdeling zelf zijn verwerkt in dit plan. Voor een succesvolle effectievere communicatie is het van belang dat portefeuillehouder Bernt Schneiders wordt meegenomen in deze zienswijze. Hiervoor is het verstandig dit communicatieadvies in de staf te bespreken. Om de doelstellingen het beste te verwezenlijken is een integrale communicatieaanpak de beste. Bekendheid genereren door het uitzenden van de film Handhaving, dat werkt, een flyer te ontwikkelen voor de handhavers om op straat uit te kunnen delen met informatie over hun takenpakket, de website actualiseren, meer wederzijds verwijzen (linken) naar andere pagina’s op de website etc. Besluit Over de wens van het gebruik van twitter moet een besluit genomen worden in het MT of DT. Twitteren is een moderne manier van communiceren en sluit nauw aan bij de organisatiedoelstelling om een moderne, stimulerende en ondernemende organisatie te zijn. De wens van de afdeling HOO om de eigen afdeling communicatiever te maken, ademt deze nieuwe werkwijze ook uit. Ook vanuit bestuurlijk oogpunt is een andere rol van communicatie; waarbij de bewoners aangesproken worden op hun eigen verantwoordelijkheid (op een plezierige manier) een ambitie. Advies is dan ook om te starten met twitteren in de vorm van een pilot. Deze pilot kan dan na twee maanden worden geëvalueerd. N.B. Informatie via twitter is niet meer van internet te halen; oude twitterberichten zijn voor een leek nauwelijks interessant, maar deze berichten kunnen voor de pers wel interessant zijn en dan is de reactie op twitter daarop ook weer belangrijk! Communicatiedoelstelling Primair Bekendheid creëren met taken en bevoegdhedenpakket van handhavers Secundair Beter communiceren over wat handhaving doet, communicatie prominentere rol geven in takenpakket handhavers
1
Doelgroep 1. Handhavers, betrokken medewerkers (bijvoorbeeld PBO en medewerkers meldkamer) 2. Haarlemmers en bezoekers, wijkraden, 3. B en W en raadsleden 4. Pers en media Communicatiemiddelen per doelstelling Hieronder worden de communicatiemiddelen opgesomd die per doelstelling ingezet worden: 1. Website: Handhavers en andere medewerkers van de afdeling HOO kennen de informatie op www.haarlem.nl/handhaving en zij verwijzen ook naar deze informatie (zelfde boodschap over het takenpakket), website actualiseren en foutieve informatie verwijderen, betere vindbaarheid op website - Website aanpakken qua meldingen; zie: http://www.haarlem.nl/index.php?id=460 deze informatie ook onder handhaving plaatsen; wederzijds verwijzen en eenduidige naamgeving; meldpunt leefomgeving/woonomgeving etc. aanpassen naar 1 begrip! - Insite, social media, yammer etc; successen communiceren over handhavingacties via berichten en op Insite (en social media?)*** Zie ook twitter-paragraaf - Instructies (face-to-face); Handhavers kunnen heel goed voorlichting geven op straat over bijvoorbeeld bereikbaarheid op evenementen/feestdagen, zondagen, kortom buiten de reguliere werktijden als ze goed door betreffende afdelingen geïnformeerd worden. - Digitale handtekening: onder digitale handtekening e-mails vermelden; Voor meer informatie, zie: www.haarlem.nl/handhaving 2. - Foldertje ontwikkelen met telefoonnummer meldkamer (stickermogelijkheid) waarin takenpakket Handhaving vermeld staat en verwijzing naar de website. Handhavers op straat kunnen deze folders uitreiken, verder kunnen ze uitgedeeld worden aan wijkraden en bij evenementen. Een stapeltje kan ook liggen bij bibliotheken e.d. instanties. - Boilerplate**; brieven en andere uitgaande correspondentie voorzien van boilerplate [takenpakket Handhaving]. - Filmpje Handhaving dat werkt; uitzenden op Haarlem 105 3. – Besluitvormingsproces, en via persberichten; B en W en gemeenteraad staan achter de gekozen aanpak en stralen uit dat een goede gemeente ook handhaaft, B en W en raadslenen kennen takenpakket Handhavers en kennen het filmpje Handhaving dat werkt. N.B. Meer dan de helft van de raadsleden twittert al, dus die kunnen uitgenodigd en gevolgd worden via twitter. 4. Nieuwsberichten (free publicity) en social media en uitzenden filmpje Handhaving, dat werkt via Haarlem 105 en You-tube-kanaal gemeente Haarlem (momenteel is de film al te zien online).
2
***Twitter De wens van de afdeling om te gaan twitteren is zeer begrijpelijk. De successen kunnen op een snelle manier verteld worden en zo kan bekendheid met het takenpakket van de handhavers bevorderd worden en ook de aanwezigheid van handhaving in de stad worden aangetoond. Het beleid op het gebied van Twitter is nog in de maak en dat moeten we met elkaar doen. Er zijn inmiddels kaders waar ambtenaren zich aan moeten houden als zij twitteren. Deze zijn te vinden op Insite onder communicatie; gedragsregels Social Media. Zie: http://insite.haarlem.nl/smartsite.dws?id=26024 en bijgevoegde richtlijnen (bijlage) die de afdeling Media hanteert.
Voor een effectief gebruik van Twitter, zie het Stappenplan Twitter (als bijlage). Aanbevelingen op basis van ervaringen tot op heden: 1. Zeer snelle input en informatieoverdracht mogelijk! Twitter is echt een reageermedium; de reacties die binnenkomen blijven wel altijd zichtbaar en zijn dus nooit meer van internet te halen. Als er negatieve reacties binnen komen op (klagende burgers, dus negatieve publiciteit) kost dit veel tijd om weer recht te praten! 2. De afdeling zelf houdt dagelijks (liefst binnen 24 uur) de reacties in de gaten, dus verzorgt de monitoring. De verwachting is dat dit 2 – 3 uur per dag kost. 3. Als je binnen de gemeente wilt twitteren doe je dat vanuit je eigen naam/afdeling. Het is wel 'verplicht' om in je afbeelding het logo van de gemeente Haarlem te communiceren. 4. Advies voor twitternamen; #handhaving023. Registreer de keuze bij het mediabureau! 5. Bij een evenement of bijeenkomst met publiek hebben we goede ervaringen met een twitterfountain (op een scherm in de zaal worden twitterreacties getoond). N.B. Een steekproef onder Handhavers leverde het volgende op: van de 6 collega’s aan tafel met gemiddelde leeftijd 35 jaar, twittert niemand; dus relatief klein deel vd bevolking twittert en aanbeveling is daarom twitter niet te overschatten. Ook blijkt uit een onderzoekje onder Handhavers dat een groot deel van de collega’s de site niet op inhoud kent. Overige acties interne organisatie (meegedacht over overige, niet-communicatie suggesties) Vanuit meldcentrale wijzen op www.haarlem.nl/handhaving Link filmpje doorsturen aan beroepsopleidingen (opleiding geüniformeerde beroepen) Op straat bij gesprek met de burger verwijzen naar de pagina van Handhaving (via visitekaartjes met webadres?) Handhavers (verplichten) wijzen op de informatie op de eigen site (tussen de oren te knopen) Tevens in verband met IGW collega’s actief trainen op de volgende onderdelen; programma opstellen met Haarlemse School, verwerken in opleidingsplan; communicatietraining Handhavers op volgende rollen; 1. Hoe stel ik mij benaderbaar op? 2. Serviceniveau, verschil tussen klant, betrokkene en verdachte? 3. Bemiddelaar? 4. Informant? 5. Hulpverlener?
3
Wederzijds linken van websites parkeerinformatie en www.haarlem.nl/handhaving http://www.parkerenindestad.nl/gratis/zondag/parkeren-haarlem.html informatie is fout en moet worden aangepakt, wie is verantwoordelijk?? Is het mogelijk om onder de vacatures www.haarlem.nl/handhaving te plaatsen… (actie Raina??) Budget Ad Ontwikkelen uitklapflyer met sticker (zie Haarlem bespaart energie Doe mee)
– p.m. Uitzenden filmpje Haarlem 105 (2 weekenden donderdag – zondag 150 x uitzenden) = € 2.500,= Uren medewerker die twitter bij gaat houden – p.m.
Nog uitwerken/vaststellen Vanuit welke afzender gaat de afdeling twitteren (zie advies richtlijnen)! ** Boilerplate Onderstaande tekst kan bijdragen aan een beter begrip bij de doelgroep over het takenpakket van de Handhavers. Het advies is om deze boilerplate aan elk persbericht en elke andere communicatie-uiting toe te voegen. Handhaving dat werkt Om in een prettige, schone en veilige stad te kunnen wonen, moeten we ons aan de regels houden. Voor naleving van deze regels zetten we in Haarlem gemeentelijke handhavers in. Niet alleen parkeren maar ook de handhaving van jeugdoverlast, hondenbeleid, afval- en fietsenoverlast behoort tot het takenpakket van de handhavers. Zie ook de film; Handhaving, dat werkt op www.haarlem.nl/handhaving Actiepunten Wat VVH meer profileren op Insite Voorstel voor het seniorenoverleg over de speerpunten van VVH/HOO (aanleveren tbv seniorenoverleg) Registratie twitternaam # Handhaving023 bij Mediabureau Aanvraag e-mailaccount tbv input twitter (nieuwswaardige feiten) bij ICT via Fix Bevorderen interne kennisdeling Uitklap folder Handhaving ontwikkelen Boilerplate toevoegen aan persberichten en indien
Wie Melanie
Datum Juni/juli
Melanie
Mei
Melanie
z.s.m.
Melanie
z.s.m.
Raina Caroline ism afdeling Media
juni
Afeling HOO via senioren en communicatie (indien
z.s.m.
4
mogelijk aan andere externe betrokken) uitingen (brieven e.d.) Communicatietraining Maaike Handhavers op het gebied van diverse rollen integreren in opleidingsplan afdeling Nieuwsflits initiëren waarbij Raina de teams rouleren (eindredactie Maaike); agenderen voor seniorenoverleg. Format hiervoor maken Melanie
juni/juli
Mei
Juni/juli
5
