Communicatie: functies & uitdagingen Expertmeeting Veiligheidsberaad 13 februari 2014
Vraag: wie is verantwoordelijk voor de crisiscommunicatie?
Scenario: oproep demonstratie op internet Er circuleert een oproep op websites en sociale media om te komen demonstreren op Schiphol tegen de aankomst van de Nederlandse sporters aan de Olympische Spelen. Verwachting: 2.000 demonstranten.
Wie is verantwoordelijk? I. Burgemeester II. Voorzitter Veiligheidsregio III. Minister van V&W IV. Minister van VWS V. Minister van Defensie VI. Burgemeester en minister van V&W VII. Voorzitter Veiligheidsregio en minister V&W VIII.Weet ik niet
En dan gaat dit alleen nog maar over verantwoordelijkheden, niet over inhoud!
Bron: Bestuurlijke Netwerkkaarten
‘t is eenvoudig roeptoeteren aan de wal, maar hoe lossen we dit met elkaar nu op?
We doen een voorzet: 1. Functies communicatie 2. The Why van crisiscommunicatie 3. The Why van proces communicatie is hetzelfde 4. Wie is wanneer verantwoordelijk voor welke communicatie? 5. Uitdagingen voor het proces communicatie
1. Functies communicatie
Begin met het (h)erkennen van functies van communicatie in de crisisbeheersing
Communicatie in de praktijk
Informatieverschaffing
“Voor een zoon van Santiago, zoals ik, is dit een heel droevige dag”: Betekenisgeving
Schadebeperking
Let op: emoties kanaliseren (ander type schadebeperking)
Proces communicatie: “De machinist ligt in het ziekenhuis en is niet gehoord. Dat zal vrijdag ook nog niet gebeuren”, aldus woordvoerster justitie.
Participatie communicatie: “Veel mensen hebben zich bij de ziekenhuizen gemeld om bloed te geven, dat nodig is voor de behandeling van gewonden.”
3 functies van communicatie in crisissituaties
Crisiscommunicatie ● Informatieverschaffing over feiten & geruchten ontkrachten ● Betekenis geven (duiden) van de gebeurtenis(sen) ● Schadebeperking door bieden handelingsperspectief o Emoties kanaliseren
Proces communicatie ● Informeren over (on)mogelijkheden van te treffen maatregelen (om het vertrouwen te behouden)
Participatie communicatie ● Vragen naar bijdrage bevolking aan doelstellingen (c) Handboek Grootschalige en bijzondere korpscommunicatie, Van Hijum en Johannink, 2013
2. The Why van crisiscommunicatie
1. Wat bedreigt ons en hoe erg is dat? 2. Wat moeten we dan kunnen en hebben we daarbij nodig? 3. Zijn we daarop voorbereid, er klaar voor?
16
Wat bedreigt ons is: welke incidenttypen kunnen zich mogelijk voordoen?
Hoe erg wordt het, oftewel: welke impact heeft het incident?
Impact op fysieke veiligheid Doden? Slachtoffers? Lichamelijk Lijden?
Aantasting democratische rechtstaat: wat betekent dit voor overheden?
Economische veiligheid: wat zijn de kosten (inclusief onderzoek)?
Sociaal psychologische impact: ontstaat er maatschappelijke onrust?
Verstoring dagelijks leven: kan ik nog met de trein?
Ecologische veiligheid: wat is de schade aan flora en fauna?
Al deze impactcriteria bepalen samen het antwoord: hoe erg wordt het?
De waarschijnlijkheid en impact bepalen wat er nodig is aan maatregelen en voorzieningen….
Een van die maatregelen is communicatie, om waarschijnlijk of impact te reduceren!
Belangrijk element voor The Why van crisiscommunicatie: Sociaal psychologische impact “Reactie ‘bevolking’ die door negatieve emoties en gevoelens wordt gekarakteriseerd. Het betreft de bevolking als geheel, dus naast de direct getroffenen ook burgers die het incident of proces via media of anderszins ervaren”
Let op: is er maatschappelijke onrust of sociale media onrust?
3. The Why van proces communicatie is hetzelfde!
30
Reactie bevolking is te beoordelen: ● Vertrouwen bij bevolking o Mate van verwijtbaarheid, informatieverstrekking door betrokken partijen & mate van verlies vertrouwen in hulpverleners
● Perceptie bevolking o Mate van onbekendheid, onzekerheid, onnatuurlijkheid gevaar/dreiging & mate waarin kwetsbare groepen worden getroffen
● Handelingsperspectief bevolking o Mate van (zelf)redzaamheid en mate van beheersing eigen situatie Bron: Werken met scenario’s, risicobeoordeling en capaciteiten in de Strategie Nationale Veiligheid (MvVJ, 2013)
Wat bedreigt ons? Tereurdreiging op Zuidplein
Communiceren om vertrouwen te behouden
Aanwezige informatie bepaalt de perceptie “if men define situations as real…”
Al dan niet bieden handelingsperspectief : “ons hoofdkantoor heeft besloten dat..”
Extra impactcriterium voor proces communicatie: aantasting democratische rechtstaat
Ook dit criterium is te beoordelen…
“een gebrek aan vertrouwen bij een substantieel gedeelte van de bevolking over het algemene functioneren van …”
Bron: Werken met scenario’s, risicobeoordeling en capaciteiten in de Strategie Nationale Veiligheid (MvVJ, 2013)
Vraag: Na Armandobrand staat het brandweeroptreden ter discussie Wie is verantwoordelijk voor de inhoud van het antwoord?
1. Brandweer 2. Burgemeester 3. Brandweer en Burgemeester
4. Wie is wanneer waarvoor verantwoordelijk?
Wie is verantwoordelijk voor welke vorm van communicatie? Crisiscommunicatie ● Bestuur (burgemeester, voorzitter Veiligheidsregio en minister) binnen de algemene keten en functionele ketens hebben wettelijke taak om hierin te voorzien!
Bron: o.a. art 7 & 39 Wet Veiligheidsregio’s, ondersteund door Besluit informatie inzake rampen en crisis (1994)
Wie is verantwoordelijk voor welke vorm van communicatie? ● Betrokken organisaties zijn zelf verantwoordelijk om te voorzien in : Proces & participatie communicatie
● Proces en participatie communicatie onder directe regie korpschef, politiechef, brandweercommandant, directeur Publieke Gezondheid, et cetera
Samengevat • • •
• • •
Meer nadruk op procescommunicatie, dus meer communicatie nodig vanuit het proces, logische ontwikkeling dat brandweer en politie expertiseteams inrichten. Maar wie ondersteunt dan de gezondheidsprocessen, en de bevolkingszorg? Immers: het BCT is het multi expertiseteam vanwege hun taak in de crisiscommunicatie
5. Uitdagingen voor het proces communicatie
Uitdaging I: risicoanalyse niet vergeten en zorgen dat communicatie wordt betrokken
Uitdaging II: goed netwerkmanagement om verantwoordelijkheden scherp krijgen
Uitdaging III: omgevingsanalyse ook als basis voor de corporate communicatie, en die ook dagelijks uitvoeren
Uitdaging IV: leren communiceren met bijzondere partners, zoals Google
Uitdaging V: “Laat je niet gek maken!” Communiceer over je (on)mogelijkheden!
Roy Johannink Senior adviseur Beleid en Onderzoek
[email protected] @hemmelhoes
Met dank aan: Herman van Hijum Programmamanager Crisismanagement
[email protected] @Huimpie VDMMP B.V. De Molen 13 3994 DA Houten Postbus 302 3990 GC Houten
Succes met de ondersteuning!
Telefoon: 030 – 634 54 40
Fax: 030 – 634 54 49 Website: www.vdmmp.nl Email:
[email protected]
Let’s connect!
Uitgangspunt voor deze presentatie
Disclaimer Deze presentatie is met grote zorgvuldigheid samengesteld. De auteurs kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele schade als gevolg van mogelijke onjuistheden en/of onvolkomenheden in deze presentatie. Bij (her)gebruik van (onderdelen van) deze presentatie in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaarmaking in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier in officiële publicaties dient de bron te worden vermeld. Vragen en suggesties voor verbetering zijn meer dan welkom via
[email protected]
