Gemeente Amersfoort
Collegebesluit
Opsteller:
CST/OOV mw. mr D.R. Wernand
User-id:
WER1
Org. onderdeel:
Tel:
4443
Onderwerp:
EVALUATIE SMS-SERVICE EN STADSBREDE INVOERING SMSSERVICE VOOR EEN PROEFPERIODE VAN EEN HALF JAAR Toelichting:
Eind juli 2009 zijn wij gestart met een proef waarmee inwoners van de wijk Kruiskamp meldingen over problemen en ergernissen op straat aan het Meldpunt Woonomgeving kunnen doorgeven door middel van het sturen van een sms-bericht. Afgesproken is deze proef na een half jaar te evalueren. Bijgevoegd treft u deze evaluatie aan. Tevens stellen wij u voor om met ingang van 1 juli 2010 voor een proefperiode van een half jaar SMS-Service in heel Amersfoort in te voeren. Het college besluit:
1. Kennis te nemen van de resultaten van de evaluatie van SMS-Service Kruiskamp; 2. in te stemmen met het voorstel om met ingang van 1 juli 2010 voor een proefperiode van een half jaar SMS-Service stadsbreed in te voeren.
Reg.nr. Datum
3387553 25-06-2010
verantwoordelijken
datum
paraaf
……….. sectorcontroller directeur sector directeur sector …… juridisch advies gemeentecontroller staf OOV
d.d. 10-5-2010
Collegebehandeling agendastuk hamerstuk geheim embargo datum: vergadering
tijd: datum
agd.pnt paraaf
secretaris
Hamerstuk
akkoord
secretaris burgemeester weth. Barendregt weth. Boeve weth. Buijtelaar weth. Van 't Erve weth. Stoelinga weth. Van ’t Erve Advies De Raad De Ronde Het Besluit Raadsinformatiebrief geen
Collegebesluit d.d.:
conform aangehouden vervallen
Peiling Voorbereiding besluit
Gemeente Amersfoort
Collegevoorstel
Sector
:
Opsteller
:
Telefoon
:
User-id
:
CST mw. mr D.R. Wernand (033) 469 44 43 WER1
Reg.nr. :
3381892
Datum
9 maart 2010
:
Onderwerp
Evaluatie SMS-Service Kruiskamp en stadsbrede invoering SMS-Service voor een proefperiode van een half jaar. Voorstel:
1. Kennis te nemen van de evaluatie SMS-Service Kruiskamp. 2. In te stemmen met het voorstel om SMS-Service in heel Amersfoort in te voeren voor een proefperiode van een half jaar.
AANLEIDING Eind juli 2009 zijn wij gestart met een proef waarmee inwoners van de wijk Kruiskamp meldingen over problemen en ergernissen op straat aan het Meldpunt Woonomgeving kunnen doorgeven door middel van het sturen van een sms-bericht. Na een proefperiode van zes maanden in de wijk Kruiskamp blijkt de SMS-Service aan te slaan en bij te dragen aan de betrokkenheid van wijkbewoners bij een leefbare woonomgeving. Het ligt in de rede om de service aan te bieden aan alle bewoners van Amersfoort. Om goed onderbouwd aan te kunnen geven wat stadsbrede invoering aan extra werkdrukbelasting voor het Meldpunt Woonomgeving oplevert, willen wij starten met een proefperiode van een half jaar. Deze proefperiode willen we benutten om een aantal aannames over de te verwachte toename van de werkdruk bij het Meldpunt te verifiëren. Zo willen we bekijken of het aantal meldingen daadwerkelijk gedurende langere periode structureel toeneemt door stedelijke invoering van de SMS-Service. Ook de aanname dat in ongeveer 10% van de gevallen melders door een medewerker van het Meldpunt moeten worden teruggebeld omdat het bericht onvolledig of onduidelijk is, willen we verifiëren. Op basis van deze verificatie kan begin 2011 een gedegen beslissing worden genomen over wel of niet definitief stadsbreed invoeren van de SMS-Service.
BEOOGD EFFECT Met het aanbieden van SMS-Service willen wij het pakket van dienstverlening aan de inwoners van Amersfoort uitbreiden en een laagdrempelig middel bieden om problemen en ergernissen bij de gemeente te melden. Ons onderliggend doel is om bewoners te stimuleren alert te zijn en daarmee hun betrokkenheid bij hun eigen woonomgeving te vergroten.
-1-
Collegevoorstel Reg.nr : 3381892 Datum :
Gemeente Amersfoort
9 maart 2010
ARGUMENTEN 1.1 Het invoeren van SMS-Service in heel Amersfoort past uitstekend binnen het geprioriteerde veiligheidsitem ‘versterken van het zelfoplossend vermogen van burgers’. In de veiligheidsaanpak van 2010 leggen wij een nadrukkelijk accent op de eigen rol die bewoners hebben in het bevorderen van de leefbaarheid in hun buurt. Door bewoners te stimuleren alert te zijn, hen te laten participeren en zelf initiatieven te laten ontplooien, krijgen bewoners daadwerkelijk meer grip op (veiligheids)ontwikkelingen in hun directe leefomgeving. SMS-Service kan hieraan - naast andere initiatieven zoals Burgernet, Wijk@lert Schothorst, Jack zoekt een maatje, Buurtvaders etc. – een waardevolle bijdrage leveren. 1.2 Met de invoering van SMS-Service in heel Amersfoort verwachten we in een behoefte te voorzien en daarmee een toename van het aantal meldingen te bewerkstelligen. Bij invoering van SMS-Service in heel Amersfoort verwachten we dat het aantal meldingen zal toenemen met 10% tot 20%. Dit aantal is gebaseerd op het aantal sms-meldingen in Kruiskamp in de proefperiode. Voor heel Amersfoort zou dit neerkomen op een toename van 1700 tot 3500 meldingen per jaar. De verwachting is echter dat het aantal meldingen na de eerste aandacht hiervoor op een lager niveau zal stabiliseren, mogelijk tussen de 5% en 10%. 1.2 Met de invoering van SMS-Service bieden we een laagdrempelig middel waarmee we - tegen relatief lage kosten - de dienstverlening aan alle inwoners van Amersfoort kunnen uitbreiden. Uit de evaluatie blijkt dat SMS-Service een gunstige kosten/baten-verhouding kent. Een toename van het aantal meldingen, een waarschijnlijk nieuw aangeboorde doelgroep melders en een relatief ‘simpel’ technisch middel tegen relatief lage kosten maakt SMS-Service – zeker in tijden van bezuinigingen – een aantrekkelijk middel.
KANTTEKENINGEN Lengte sms-berichten Aan een sms-melding zit momenteel een beperking van maximaal 160 tekens. Uit de evaluatie bleek dat 12% van de meldingen te lang was, waardoor maar een deel van de melding bij het Meldpunt is aangekomen. Hoewel dit in de proefperiode geen beperking vormde, leverde dit wel extra werk op voor de medewerkers van het Meldpunt. In ongeveer 10% van de gevallen heeft de Meldpuntmedewerker de melder moeten benaderen om meer informatie te krijgen omdat het bericht onvolledig of onduidelijk was. De wens van de gemeente Amersfoort om zogenoemde gekoppelde sms-berichten (meer tekens) te kunnen ontvangen, is op dit moment niet mogelijk omdat het telefoonnetwerk dit (nog) niet ondersteunt. Inzet Meldpunt Woonomgeving De verwachtte toename van het aantal meldingen, de extra werkdruk als gevolg van onvolledige of onduidelijke sms-berichten en de hogere verwachtingen met betrekking tot correct terugmelden, vergt extra inzet van het Meldpunt Woonomgeving. Om de dienstverlening van het Meldpunt desondanks op niveau te houden, betekent dit voor het Meldpunt Woonomgeving versterking van de backoffice-functie in verband met registratie en verwerking van meldingen en evt. terugbellen voor nadere informatie. Op basis van de ervaringen in Kruiskamp is de verwachting dat met name in de eerste twee maanden na invoering het aantal meldingen fors toeneemt. Daarna lijkt het aantal meldingen op een lager niveau te stabiliseren. Om deze toename in de eerste twee maanden op te vangen, zet het Meldpunt gedurende twee maanden voor één dag in de week een uitzendkracht in. De afdeling OOV draagt zorg voor financiering hiervan.
FINANCIËN De kosten van stadsbrede invoer van de SMS-Service bedragen 3.385 euro per jaar, met – afhankelijk van het aantal meldingen – een uitloop tot maximaal 4.000 euro. Het betreft de kosten voor de technische toepassingen en de kosten voor het verzenden van de bevestigingssms-berichten. Dit bedrag kan worden
-2-
Collegevoorstel Reg.nr : 3381892 Datum :
Gemeente Amersfoort
9 maart 2010
gedekt binnen het programma Veiligheid. Om met name de te verwachtte toename van het aantal meldingen in de eerste twee maanden na invoering op te vangen, zet het Meldpunt gedurende twee maanden voor één dag in de week een uitzendkracht in. De kosten hiervoor bedragen 1.200 euro. De afdeling OOV neemt deze kosten voor haar rekening. De dekking hiervoor is gevonden binnen het programma Veiligheid.
VERVOLG Bij instemming van het college wordt de stadsbrede invoering van de SMS-Service voor een proefperiode van een half jaar per 1 juli 2010 geëffectueerd. Voor de invoering is in technische zin geen extra actie nodig. Vanzelfsprekend moet SMS-Service in de hele gemeente Amersfoort onder de aandacht van onze inwoners worden gebracht. Dit betekent dat wij de communicatiestrategie die bij Kruiskamp is toegepast in –aangepaste vorm – stadsbreed willen uitvoeren. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van bestaande middelen.
Bijlage :
--
-3-
Evaluatie SMS-Service Kruiskamp
Resultaten over de periode eind juli 2009 t/m januari 2010
Gemeente Amersfoort Maart 2010
Aanleiding In het kader van Amersfoort Vernieuwt/Kruiskamp Krachtwijk is veel geïnvesteerd in leefbaarheid en veiligheid in de buurt, met veel aandacht voor handhaving en burgerparticipatie. De oprichting van de wijktafel (waarin betrokken wijkbewoners praten over mogelijkheden om veiligheid te vergroten) en de extra inzet van politiesurveillanten waren concrete acties. Daarbij kwam ook de vraag aan de orde op welke wijze inwoners van de wijk nog méér betrokken kunnen worden bij de leefbaarheid in de openbare ruimte. Het idee ontstond om de drempel voor meldingen over problemen en ergernissen te verlagen, door te zoeken naar een nieuw kanaal om dergelijke meldingen te doen. Voor de jongere generatie is communiceren via sms een alledaagse bezigheid geworden. Ook onder allochtone groepen is het gebruik van de mobiele telefoon niet meer weg te denken. Sms biedt vooral de gelegenheid om snel en kort informatie te geven, zonder direct in dialoog te gaan. Daarmee leek sms een geëigende, toegankelijke en gemakkelijke aanvulling op bestaande mogelijkheden van Amersfoorters om melding te maken van problemen en ergernissen op straat. Daarom zijn we eind juli 2009 gestart met een proef waarmee inwoners van de wijk Kruiskamp meldingen over problemen en ergernissen op straat aan het Meldpunt Woonomgeving kunnen doorgeven door middel van het sturen van een sms-bericht. De meldingen komen automatisch binnen in het meldsysteem van de gemeente. Waar nodig worden de meldingen doorgestuurd naar andere organisaties, zoals ROVA, Amfors, politie of SWA. Bij aanvang is afgesproken om de proef na een half jaar te evalueren. Hierbij treft u deze evaluatie aan. Doel Met het aanbieden van SMS-Service wilden wij het pakket van dienstverlening aan de inwoners van Amersfoort uitbreiden en een laagdrempelig middel bieden om problemen en ergernissen bij de gemeente te melden. Ons onderliggend doel was om bewoners te stimuleren alert te zijn en daarmee hun betrokkenheid bij hun eigen woonomgeving te vergroten. Resultaten In de periode augustus 2009 t/m januari 2010 zijn er uit Kruiskamp 90 SMS meldingen gedaan door 62 melders. In totaal kwamen er uit Kruiskamp 557 meldingen binnen in de periode van de proef. Opvallend is dat er duidelijk veel meer over verlichting is gemeld. Dit betrof altijd storingen aan lantaarnpalen. In onderstaande tabel is het aantal meldingen weergeven dat in de proefperiode (augustus 2009 t/m januari 2010) bij het Meldpunt is binnengekomen. Per hoofdcategorie is het percentage meldingen in Amersfoort, het percentage meldingen in Kruiskamp en het percentage sms-berichten in Kruiskamp aangegeven. Hoofdcategorie Verlichting Afval Politie Overige Informatie Handhaving
Amersfoort gemiddeld
Kruiskamp proefperiode
12,27% 15,60% 3,29% 3,33% 2,89% 8,09%
21,72% 15,08% 3,41% 5,03% 1,97% 9,34%
SMS Kruiskamp proefperiode 31,11% 12,22% 12,22% 10,00% 6,67% 5,56%
2
Hoofdcategorie Straatmeubilair Verharding Water Niet behandelbaar Kunstwerk Struiken Wijkbeheer Bomen Gras Honden Milieu Overig Sociaal Riolering Speelplekken Verkeer Woningcorporaties
Amersfoort gemiddeld
Kruiskamp proefperiode
9,48% 14,29% 0,92% 0,12% 0,46% 3,84% 0,27% 9,40% 1,92% 2,12% 1,33% 0,34% 3,52% 1,33% 4,62% 0,58%
7,54% 10,77% 1,62% 0,72% 1,08% 1,97% 0,36% 1,62% 0,36% 3,77% 0,54% 0,18% 1,80% 0,72% 2,15% 0,54%
SMS Kruiskamp proefperiode 5,56% 4,44% 4,44% 4,44% 1,11% 1,11% 1,11% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Dit overzicht komt voort uit het automatiseringssysteem van het Meldpunt Woonomgeving. Naast de 4,5 % meldingen ‘niet behandelbaar’, zijn er ook meldingen verwijderd die in dezelfde categorie vallen. Uit nadere analyse van de sms’jes blijkt dat ongeveer 10% van de meldingen misbruik betrof. De gevolgen hiervan voor het meldproces waren klein. Het betekende dat een melding niet in behandeling werd genomen en werd verwijderd of eventueel opgeslagen.
Kwaliteit en bruikbaarheid van de meldingen Aan een sms-melding zit momenteel een beperking van maximaal 160 tekens. Het lijkt er niet op dat dit een beperking vormde voor de melders. Er is geen melding niet in behandeling genomen omdat deze onvolledig was. 12% van de meldingen was te lang, waardoor slechts een deel van de melding bij het meldpunt is aangekomen. Als een melding onvolledig of onduidelijk was, is de melder gebeld met de vraag om meer informatie, waarna de melding alsnog in behandeling kon worden genomen. Over ongeveer 10% van de meldingen is gebeld om meer informatie.
Politiemeldingen Uit het overzicht blijkt een relatief hoog aantal (11) zogenoemde politiemeldingen te zijn binnengekomen via sms. Het blijkt hier te gaan om niet-acute meldingen, bijvoorbeeld over geluidsoverlast, overlast van kinderen/jongeren of hardrijdend autoverkeer. Uit de meldingen blijkt dat het gaat om herhaalmeldingen, waarbij de zender geen directe actie verwacht. Deze meldingen zijn altijd met de politie besproken, en soms ook naar andere instanties verwezen (zoals SWA of de afdeling Verkeer van de gemeente). In de communicatie over de SMS-Service is nadrukkelijk aandacht besteed aan de wijze van afhandeling van de meldingen: tijdens kantooruren, door de gemeente. Ook de standaard bedanksms die mensen ontvingen maakte nadrukkelijk duidelijk dat andere wegen moeten worden bewandeld om de politie te bereiken.
3
Aantal meldingen Kruiskamp In onderstaande tabel is de trend over meerdere jaren van aantallen meldingen in de periode van de proef in de wijk Kruiskamp weergegeven. Bij 2009-2010 zijn de sms- meldingen inbegrepen. Ernaast is aangegeven hoeveel sms- meldingen er waren. Daaronder is hetzelfde aantal in grafiek weergegeven.
Kruiskamp 2006/2007 Juli Aug Sept Okt Nov Dec Jan Totaal
Kruiskamp 2007/2008 68 38 64 32 20 42 264
Kruiskamp 2008/2009 52 41 53 79 49 61 335
Kruiskamp 2009/2010 42 67 74 71 59 61 374
Kruiskamp 2009/2010 SMS 57 83 99 74 84 74 86 500
8 25 16 12 10 12 7 90
De stijging van het aantal meldingen in Kruiskamp ten opzichte van Amersfoort is opvallend. Het aantal meldingen in Kruiskamp in de periode augustus 2009 tot en met januari 2010 bedroeg 34%, tegenover een stijging in Amersfoort in zijn geheel van 10% in dezelfde periode. Vanaf de start eind juli 2009 tot en met januari 2010 zien we een daling van het aantal sms’jes; kwam in augustus 2009 nog 30% van de meldingen via sms binnen, in januari 2010 is dat teruggelopen tot 8%. Het lijkt erop dat de aandacht voor het middel in de loop van de maanden is afgenomen. Aantal meldingen Kruiskamp t.o.v. Amersfoort In onderstaande tabel en grafiek is de meerjarentrend in het aantal meldingen weergegeven, waarbij Kruiskamp is afgezet tegen Amersfoort.
2005/2006 2006/2007 2007/2008 2008/2009 2009/2010
Amersfoort Kruiskamp Stijging Amersfoort Stijging Kruiskamp 4230 113 0% 0% 7643 264 80,69% 133,63% 6839 335 61,68% 196,46% 8279 374 95,72% 230,97% 9127 500 115,77% 342,48%
4
Hier valt op dat de stijging in Kruiskamp veel groter is dan die van Amersfoort. Ook zonder de sms’jes zou de stijging aanwezig zijn, maar waarschijnlijk in veel mindere mate. Werkdruk Meldpunt In de proefperiode is de werkdruk voor de medewerkers van het Meldpunt Woonomgeving licht toegenomen in verband met registratie en verwerking van de meldingen en in een aantal gevallen het terugbellen voor nadere informatie. Omdat de proef met het aanbieden van SMS-Service slechts in één wijk is gehouden en het om een relatief gering aantal extra meldingen ging, kan voor de proefperiode niet gesproken worden van een structurele substantiële verhoging van de werkdruk. Communicatie In de voorbereiding hebben we uitvoerig gezocht naar de juiste communicatieboodschap over de SMS-Service. De centrale boodschap was: sms is een extra, gemakkelijke manier om een melding over de openbare ruimte door te geven, waarmee we gezamenlijk aan de leefbaarheid in de buurt werken. Bij de uitleg werd duidelijk gemaakt dat: • Spoedeisende zaken via 0900-8844 of 112 moeten worden gemeld. • Dat een melding zo snel mogelijk wordt opgepakt door de gemeente en andere organisaties. • Dat er niet altijd een reactie naar de afzender komt. Er mocht bijvoorbeeld geen misverstand bestaand over de beoogde aard van de meldingen, de wijze waarop de melding verzonden dient te worden en de actie die daarop kan volgen. Uit het veelvuldig gebruik en de positieve reacties blijkt de communicatie geslaagd te zijn. Communicatiemiddelen Bewoners van de wijk Kruiskamp zijn op diverse manieren geïnformeerd over de SMS-Service. Zo is via de wijkmedia gecommuniceerd en zijn de leden van de wijktafel nauwgezet op de hoogte gehouden. Huis-aan-huis zijn flyers verspreid (in juni 2009, met een herhaling later in het jaar) en via het winkelcentrum en openbare instellingen zijn flyers en posters verspreid. Een promoteam heeft de flyers persoonlijk onder de aandacht van bezoekers gebracht.
5
Media-aandacht Vele landelijke media hebben aandacht besteed aan de introductie van de service. Het ANP, De Volkskrant en NOS Journaal (radio en teletekst) brachten uitvoerig informatie. Prijs en navolging De gemeente Amersfoort won de Bestuursacademie Nederland Innovatie Award met de nieuwe SMS-Service. Dat werd woensdag 9 december 2009 bekend gemaakt tijdens het congres Overheidsmanagement in Rotterdam. Circa vijftien gemeenten uit het hele land hebben de gemeente Amersfoort benaderd met verzoeken om meer informatie over de werkwijze van de SMS-Service. Er waren vooral vragen over de achtergronden van de nieuwe mogelijkheid, de achterliggende techniek en de eerste resultaten.
Financiën De kosten voor de SMS-Service betreft de technische applicatie waarmee de sms’jes worden ontvangen en de kosten van het versturen van de Bedanksms-berichten. De setup-kosten (voor de technische implementatie)bedroegen 450 euro, de abonnementskosten circa 1.500 euro (voor een half jaar). De aangeschafte ‘sms-bundel’ bleek ruim voldoende soelaas te bieden. Conclusies Op grond van bovenstaande resultaten trekken wij de volgende conclusies. 1. Op basis van de toename van het aantal meldingen uit de wijk Kruiskamp en het aantal smsmeldingen in de proefperiode, kunnen we de conclusie trekken dat SMS-Service een goede, gewenste aanvulling vormt op de bestaande mogelijkheden om te melden. 2. Uit het gegeven dat een groot deel van de sms-meldingen is gedaan door melders die nog niet eerder gemeld hebben, is de aanname gerechtvaardigd dat met de SMS-Service een nieuwe doelgroep melders is bereikt. 3. Met name het aantal meldingen over verlichting is opvallend. Dit is mogelijk te verklaren door het feit dat bij meldingen over verlichting het nummer van de betreffende lantaarnpaal moet worden doorgegeven. Kennelijk is het opschrijven van dit nummer om dit vervolgens thuis via de mail aan de gemeente door te geven voor veel melders te omslachtig. Direct ter plaatste sms’en biedt hier dus uitkomst. 4. SMS-Service kent een gunstige kosten/baten-verhouding. Een toename van het aantal meldingen, een waarschijnlijk nieuw aangeboorde doelgroep melders en een relatief ‘simpel’ technisch middel tegen relatief lage kosten (zie financiën) maakt SMS-Service zeer aantrekkelijk. 5. De introductie van de SMS-Service heeft bijgedragen aan de aandacht die in Kruiskamp is gevraagd voor het onderwerp veiligheid en burgerparticipatie en droeg in de stad en de rest van het land bij aan het imago van Amersfoort als innovatieve gemeente, met aandacht voor leefbaarheid.
6
