CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket
Inleiding Voor het werkveld watertoets is afgesproken dat eens per drie jaar een klanttevredenheidsonderzoek zal worden uitgevoerd. Dit is ook vastgelegd in de ISO-procesbeschrijving. De uitkomsten van het onderzoek worden meegenomen in de verdere verbetering van de dienstverlening aan de klanten.
./.
In november 2012 is aan alle klanten van het watertoetsloket van Waterschap Roer en Overmaas die het afgelopen jaar een verzoek om (pre)wateradvies hebben ingediend een enquêteformulier (zie bijlage) verzonden. De respons bedroeg 41%. Onder de respondenten waren alle klantgroepen (gemeenten, adviesbureaus en opdrachtgevers) vertegenwoordigd. Resultaten In de vragenlijst worden vragen gesteld over de thema’s bereikbaarheid/tijdigheid, kwaliteit van het verkregen advies, de medewerker, het digitale watertoetsloket en de informatievoorziening. Tevens is gevraagd een algeheel rapportcijfer te geven en was er ruimte voor opmerkingen en suggesties. Het watertoetsloket wordt gemiddeld met een 7,5 beoordeeld. Hiermee wordt voldaan aan de in het ISO-proces gestelde norm (procesindicator) van minimaal 7. De overige vragen konden worden beantwoord op een schaal van zeer tevreden tot zeer ontevreden. Alle vragen scoren gemiddeld minimaal ‘neutraal’; geen enkele vraag scoort gemiddeld ‘ontevreden’ of ‘zeer ontevreden’. De drie hoogste scores behaalt het watertoetsloket op de onderdelen ‘klantvriendelijkheid van de medewerker’, ‘de bereikbaarheid per e-mail’ en ‘de informatie op www.overmaas.nl’. De laagste scores werden gegeven voor de onderdelen ‘uitlevering van geodata’, ‘technisch functioneren digitaal loket’ en ‘samenvatting melding digitaal loket’. Hieronder worden de resultaten per onderdeel nader toegelicht. Bereikbaarheid en tijdigheid De telefonische bereikbaarheid en de doorlooptijd voor een advies scoren minder goed dan de overige aspecten. Naar verwachting zal dit aspect verbeteren doordat vanaf 2013 meer medewerkers zich (een deel van de tijd) met ruimtelijke plannen gaan bezighouden. Daardoor zal er vaker iemand aanwezig zijn met expertise op het gebied van de watertoets. Niet alle respondenten hebben een ontvangstbevestiging of de contactgegevens van de behandelend ambtenaar ontvangen. Aan dit punt zal in 2013 extra aandacht worden geschonken.
130575/VE
1/3
Het (pre)wateradvies Respondenten zijn tevreden over de algehele kwaliteit van het wateradvies. Voor de vragen ‘bruikbaarheid van het advies’ en ‘toegespitst op de situatie ter plaatse’ verschillen de antwoorden zeer sterk. Sommigen zijn zeer tevreden, anderen geven bij de opmerkingen aan dat het advies meer in voor leken begrijpelijke taal zou moeten worden opgesteld. Doordat er in 2013 meer medewerkers betrokken zijn bij het onderdeel watertoets zal er meer overleg met planmakers kunnen plaatsvinden waarin adviezen kunnen worden toegelicht en besproken. De medewerker Van de respondenten heeft 71% contact gehad met één van de medewerkers. Men is tevreden over de klantvriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerkers. Het nakomen van afspraken wordt als ‘neutraal’ tot ‘tevreden’ beoordeeld. Digitaal loket Liefst 93% van de respondenten is op de hoogte van het digitale watertoetsloket. Men is tevreden over het gebruiksgemak van de website. Dat de site enkele technische storingen heeft gehad in het afgelopen jaar is echter niet onopgemerkt gebleven: het verbeteren van het technisch functioneren van de site wordt nadrukkelijk als aandachtspunt genoemd. Dit punt is al opgepakt door Het Waterschapshuis. Ook wordt de samenvatting die wordt verstuurd na het voltooien van een melding minder goed beoordeeld. Dit punt wordt herkend; bij de leverancier van de site zal worden aangedrongen op het verbeteren van met name de lay-out van de samenvatting en het vergroten van de mogelijkheden die het waterschap heeft om zelf de inhoud van de samenvatting te kunnen bepalen. Informatievoorziening De informatie op de website van het waterschap wordt goed beoordeeld. Ook over de factsheet ‘Snel zicht op de waterbelangen’ en de notitie ‘Water in ruimtelijke plannen’ is men tevreden. De uitlevering van geodata scoort iets lager (neutraal tot tevreden) maar nog steeds voldoende. Doordat het waterschap de eigen gegevens het afgelopen jaar verder heeft gedigitaliseerd, mede in het kader van de nieuwe legger, zullen de ervaringen op dit punt de komende tijd naar verwachting verbeteren. Verbeterpunten - Eind 2012 is al een traject opgestart om meer medewerkers beschikbaar te maken voor de watertoets. Hierdoor zal er meer gelegenheid zijn voor overleg met gemeenten en andere planmakers en zullen naar verwachting ook de bereikbaarheid van het watertoetsloket en de doorlooptijd voor een advies verbeteren. - Verbeteren van het technisch functioneren van het digitale watertoetsloket www.dewatertoets.nl . Het afgelopen jaar heeft de applicatie helaas te kampen gehad met diverse storingen. Bij de leverancier is aangedrongen op verbetering. Dit punt heeft reeds de aandacht van Het Waterschapshuis. - Verbeteren van de inhoud en lay-out van de documenten die vanuit het digitale watertoetsloket aan de indiener worden verstuurd. Deze wens leeft bij alle aan het digitale loket deelnemende waterschappen. In 2013 zal gezamenlijk aan verbetering worden gewerkt. - Klanten die gebruik maken van het digitale loket krijgen een geautomatiseerde ontvangstbevestiging. In de loop van 2013 zal een dergelijke bevestiging ook mogelijk zijn voor plannen die per e-mail worden ingediend op
[email protected].
130575/VE
2/3
Conclusie Klanten van het watertoetsloket zijn tevreden over de dienstverlening en beoordelen het loket met gemiddeld een 7,5. Dit is een mooi cijfer dat aangeeft dat we op de goede weg zijn. Om van goed naar beter te gaan bieden de antwoorden op de vragen voldoende aanknopingspunten om de dienstverlening het komende jaar op onderdelen verder te verbeteren. Parallel aan klanttevredenheid is de effectiviteit van de watertoets van belang. In het voorjaar van 2013 zal een onderzoek worden uitgevoerd naar de effectiviteit van de watertoets in ons werkgebied. In 2015 zal weer een klanttevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd. Voorstel Wij stellen u voor de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket en de naar aanleiding daarvan voorgenomen verbeteracties, voor kennisgeving aan te nemen. Het dagelijks bestuur, de secretaris/directeur,
de voorzitter,
ing. J.M.G. In den Kleef
dr. J.J. Schrijen
130575/VE
3/3
Klanttevredenheidsonderzoek Watertoetsloket Roer en Overmaas 2012 Om onze dienstverlening verder te verbeteren zijn wij benieuwd naar uw mening. Daarom vragen wij u onderstaande vragenlijst in te vullen en vóór 1 december 2012 digitaal (scannen en mailen naar
[email protected]) of per post (Postbus 185, 6130 AD Sittard) naar ons terug te sturen. De vragenlijst bestaat uit 10 vragen. Het invullen van de vragenlijst zal circa 10 minuten in beslag nemen. Aan het einde van de vragenlijst is ruimte voor opmerkingen en suggesties.
Zeer ontevreden Zeer ontevreden
Geen mening
Ontevreden Ontevreden
Neutraal
H
Tevreden
1. Algemeen
Zeer tevreden
Bij voorbaat hartelijk dank voor uw medewerking. Mocht u vragen hebben, bel gerust met het team Vergunningverlening & Plantoetsing, telefoon 046-4205700.
De telefonische bereikbaarheid van het watertoetsloket De bereikbaarheid per e-mail van het watertoetsloket De doorlooptijd voor het verkrijgen van een advies
Nooit
Soms
Heeft u na het indienen van de aanvraag
Altijd
2. Ontvangstbevestiging
Een ontvangstbevestiging ontvangen
Geen mening
Neutraal
H
Tevreden
3. Het (pre)wateradvies
Zeer tevreden
De contactgegevens van de behandelend medewerker ontvangen
De algehele kwaliteit van het (pre)wateradvies De leesbaarheid / helderheid van het (pre)wateradvies De bruikbaarheid / uitvoerbaarheid van het (pre)wateradvies De mate waarin het advies is toegespitst op de situatie ter plaatse
130576
1
4. Contact met de medewerkers
Ja
Nee*
Geen mening
Zeer ontevreden
Nee*
Ontevreden
Ja
Neutraal
H
Tevreden
5. De medewerker
Zeer tevreden
Heeft u omtrent uw aanvraag contact gehad met één van onze medewerkers (telefonisch of tijdens een overleg)? *Indien antwoord 5 overslaan.
De klantvriendelijkheid van de medewerker De deskundigheid van de medewerker Het nakomen van gemaakte afspraken door de medewerker
6. Bekendheid digitaal loket (www.dewatertoets.nl) Wist u dat het Watertoetsloket een digitaal loket heeft
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Geen mening
Tevreden
H
Tevreden
7. Digitaal loket (www.dewatertoets.nl)
Zeer tevreden
7 overslaan.
Zeer tevreden
*Indien antwoord
Het gebruiksgemak van het digitale loket Het technisch functioneren van het loket De mogelijkheid om bestanden toe te voegen aan de aanvraag
8. Informatievoorziening H
Geen mening
De ontvangen samenvatting en uitgangspuntennotitie
De informatie over de watertoets op www.overmaas.nl D D
Snel zicht op de waterbelangen voor uw project W
De uitlevering van geodata van het waterschap
130576
2
