CABA 03-06-2014 Agendapunt: 5 Sittard, 20 mei 2014 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Programma Dienstverlening
Inleiding De Unie van Waterschappen heeft een Visie op Dienstverlening, meer concreet op klantgerichtheid, uitgewerkt in een generieke set Servicenormen die door de waterschappen individueel wordt geïmplementeerd (streefdatum voor invoering is uiterlijk 1-1-2015). Hier heeft WRO zich bestuurlijk aan geconformeerd. Hieruit is het programma Dienstverlening voortgekomen. Het betreft de verdere uitwerking en implementatie van de servicenormen bij WRO. Door middel van de voorliggende notitie wordt u nader hierover geïnformeerd. Programma Dienstverlening Met het programma Dienstverlening willen we verdere invulling geven aan de centrale missie uit het bestuursprogramma (Veilig, duurzaam, kostenbewust en democratisch aangestuurd functioneel waterbeheer door proactieve samenwerking, innovatie, klantgerichtheid en goed werkgeverschap). Met name de onderdelen klantgerichtheid en proactieve samenwerking worden ingevuld vanuit het programma Dienstverlening. De ambtelijke organisatie heeft de missie door vertaald in de slogan: Met kennis van water en gevoel voor de omgeving. Verdere verbetering van de dienstverlening geeft nadere invulling aan het ‘gevoel voor de omgeving’.
./.
Aanpak Om de gewenste doelen intern en extern te bereiken, is gekozen voor een aanpak onder aanvoering van een organisatiebreed samengestelde projectgroep die medewerkers en klanten zoveel mogelijk betrekt en de mogelijkheid biedt om input te leveren. Dat vergroot het draagvlak intern bij medewerkers en zorgt voor het optimaal aansluiten bij de verwachtingen van klanten. Het programma Dienstverlening richt zich binnen WRO op 3 pijlers: o servicenormen (beschrijving van de normen en deze bestuurlijk laten vaststellen) o meten van de servicenormen en hierover rapporteren o bijdragen aan organisatieontwikkeling. Concreet: klantgerichtheid en dienstverlening in het uitvoeren van waterschapswerk door alle medewerkers. De eerste twee pijlers worden nader toegelicht in bijlage 1. De implementatie van klantgerichtheid en dienstverlening richt zich op houding en gedrag van medewerkers. Deze pijler krijgt de meeste aandacht binnen het programma, gezien de organisatieontwikkeling Van Goed naar Beter en de voortdurende verbeterslag en omgevingsgerichtheid in uitvoering van het werk. Eerste stap: Bewijs van Goede Dienst 2012 In 2012 heeft WRO het Bewijs van Goede Dienst behaald, waarin de dienstverlening en klanttevredenheid van verschillende doelgroepen (overheden, belangengroepen, bedrijven)
141875
1/3
werd gemeten. In het programma Dienstverlening worden tevens de verbeterpunten uit het Bewijs van Goede Dienst meegenomen: - creëren van meer betrokkenheid, pro actieve benadering, partnerschap en samenwerking; - het hebben van toegankelijke en vindbare informatie; - het halen van (wettelijke) termijnen. Met het programma Dienstverlening willen we bereiken dat: - medewerkers van WRO een klantgerichte/ omgevingsbewuste houding hebben in de uitoefening van hun werk (beïnvloeding gedrag) - klanten de dienstverlening door WRO waarderen op het gewenste niveau (beïnvloeding houding, bijdragen aan profilering WRO) Via monitoring wordt gemeten of de gestelde doelen worden bereikt. Zie bijlage 1 voor toelichting op monitoring. Het betreft de zogeheten ‘eerstelijns’ monitoring. Concreet houdt dit in dat (steekproefsgewijs) wordt gemeten: hoe lang bezoekers wachten voordat zij worden opgehaald door een medewerker, hoe lang de telefoon rinkelt voor deze wordt opgenomen, hoe snel afzenders van brieven en mails een ontvangstbevestiging ontvangen, hoe snel meldingen worden opgevolgd. Coördinatoren en afdelingshoofden hebben als schakel naar hun team een specifieke rol in het bevorderen van een klantgerichte houding en gedrag en worden bij het implementatietraject betrokken. Om de gewenste houding en gedrag bij medewerkers te bevorderen, stelt het management eerst een visie op dienstverlening en klantgerichtheid op. Vervolgens volgt een specifiek implementatietraject. ./.
Het als bijlage 2 bijgevoegde procesontwerp geeft de stappen weer die de organisatie in 2013 / 2014 / 2015 heeft gezet / nog zal zetten om het programma Dienstverlening uit te voeren. Wie een rol/ taak hebben in implementatie servicenormen - Bestuur WRO: stelt de kaders vanuit bestuursprogramma; stelt de servicenormen vast. - Afdelingshoofden en directie: stellen gewenste ambitieniveau in servicenormen vast, sturen op gewenste werkwijze binnen organisatie. - Coördinatoren: sturen op gewenste werkwijze binnen hun team, geven invulling aan dienstverlening in hun dagelijkse werk. - Medewerkers: geven invulling aan dienstverlening in hun dagelijkse werk, adviseren over niveau servicenormen Kaders en keuzes Onderstaande kaders gelden bij uitwerking en implementatie van de servicenormen en bij invulling van het programma Dienstverlening: - De onderdelen waarvoor de servicenormen gelden zijn vastgesteld vanuit de UvW: bezoek, post, telefoon, mail, internet/online, klachten/meldingen. - Implementatie van de servicenormen moet gereed zijn per 1-1-2015 - De dienstverlening wordt gemonitord en hierover wordt gerapporteerd. Dit biedt de mogelijkheid om bij te sturen. - Kwaliteit spiegelen via UvW en parallelproject bij WPM - We leggen in interne communicatie de verbinding met traject ‘verbetering interne communicatie en samenwerking’. Goede interne communicatie en samenwerking zijn nodig om het extern voor klanten goed te kunnen doen.
141875
2/3
Financiële consequenties De financiële consequenties zijn beperkt tot de nog nader te bepalen kosten van inhuur van een bureau ter ondersteuning van MO en organisatie in visievorming en implementatie. Mondelinge toelichting Ter vergadering zal een en ander aan de hand van een presentatie mondeling worden toegelicht. Voorstel Wij stellen u voor een en ander vooralsnog voor kennisgeving aan te nemen. Het dagelijks bestuur, de secretaris/directeur,
de voorzitter,
ing. J.M.G. In den Kleef
dr. J.J. Schrijen
141875
3/3
Bijlage 1: Servicenormen en monitoring Een van de randvoorwaarden voor een effectieve implementatie van de servicenormen is het meten in hoeverre WRO voldoet aan de servicenormen. Dit is een randvoorwaarde die door UvW is geformuleerd. Enkele randvoorwaarden bij de monitoring: meting vindt plaats op elk van de 5 onderdelen van dienstverlening we meten zoveel mogelijk geautomatiseerd. Aanvullend aan de metingen vindt regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek plaats.
Bezoek
Post / Email
Servicenormen De bezoektijden zijn tussen 8.30u en 17.00u.
Monitoring
Met afspraak Bezoekers worden binnen 5 minuten na binnenkomst te woord gestaan.
Steekproefsgewijs meten hoe lang bezoekers wachten voordat zij worden opgehaald.
Zonder afspraak Indien bezoekers aan de balie komen met een vraag of probleem, dan regelen we een afspraak met een medewerker. Soms kan dat meteen. Lukt dat niet, dan wordt een afspraak gemaakt voor een ander tijdstip. In onderling overleg maken we afspraken buiten kantooruren (voor 8.30 / na 17.00 uur) . Alle brieven worden geregistreerd. Mensen ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging op hun brief. Binnen 6 weken ontvangen zij een reactie op hun brief, tenzij zij voor die tijd anders over de afhandeling zijn geïnformeerd. Mails aan info@overmaas worden binnen 5 werkdagen inhoudelijk beantwoord. Wanneer dit niet mogelijk is, ontvangen de mailers een ontvangstbevestiging waarin staat aangegeven op welke termijn een inhoudelijk antwoord volgt.
141375
Bezoek wacht maximaal 5 minuten.
Reactietermijn voor specifieke soorten brieven en naar
[email protected] verzonden mails is 5 werkdagen. 90% van de specifieke soorten brieven en de naar
[email protected] verzonden mails moet binnen de gestelde termijn een ontvangstbevestiging hebben gekregen. Dit wordt vooralsnog steekproefsgewijs gedaan. > nadere uitwerking door afdelingshoofd Middelen en coördinator DIV.
1/2
Telefoon / Social media
Internet
Klachten / meldingen
Servicenormen
Monitoring
Telefonisch is de receptie bereikbaar tussen 8.30u en 17.00u op 0464205700, buiten deze uren op: 0800-0341. De telefoon wordt binnen 30 seconden opgenomen. Bij afwezigheid van de gevraagde medewerker bieden wij een positief alternatief: bijvoorbeeld doorverbinden met een collega of we maken een terugbelafspraak. Mensen worden binnen twee werkdagen teruggebeld door de betreffende medewerker. Ontvangen berichten via Social Media worden binnen een werkdag beantwoord. Op ingestuurde contactformulieren vanuit www.overmaas.nl ontvangen mensen per ommegaand een ontvangstbevestiging. Wij streven er naar 65% van onze diensten ook aan te bieden via het internet.
Telefoon wordt binnen 30 seconden opgenomen. 90% van de ontvangen telefoongesprekken moet binnen de gestelde termijn worden opgenomen.
Meldingen kunnen tijdens kantooruren worden ingediend bij onze meldingencoördinator via ons telnr. +31(0)46-4205700 of het online het meldingenformulier. Meldingen die via social media binnen komen, worden doorgezet naar de meldingencoördinator. Wij nemen zo spoedig mogelijk, uiterlijk binnen twee werkdagen, contact op om te checken of de melding goed is begrepen en of persoonlijk bezoek nodig is. Wij streven er naar 80% van de melding binnen 2 weken op te lossen.
141375
Meten via telefonische rapportagetool.
65% van de diensten wordt ook via internet aangeboden. Hiertoe wordt een productencatalogus voor intern gebruik opgesteld. Hierop staan alle producten/diensten. Aangeven welk% via internet wordt aangeboden. Meldingen: uiterlijk binnen 2 werkdagen contact opnemen met melder. Maandelijks inventarisatie via meldingencoördinatorhoeveel meldingen binnenkomen en hoe snel hierop wordt gereageerd naar de melder.
2/2
Bijlage 2: Processchema wanneer
Wat
Wie
5 maart 2013 13 maart 2013 september / oktober 2013
Start programma Afstemming UvW (nul-situatie) workshops over invulling servicenormen
najaar 2013 eind 2013 / begin 2014
begin 2014 begin 2014
Etalagebijeenkomst over programma Dienstverlening Input vanuit klanten op servicenormen hiervoor zijn bestaande bronnen gebruikt: generieke set UvW, bestaande normen WRO, bestaande servicenormen van enkele gemeenten, BvGD 2012, online contentstrategie, imago-onderzoek, afstudeeronderzoek accountmanagement Concept servicenormen Uitwerken mogelijkheden monitoring dienstverlening
programmamanager programmamanager Vertrekpunt servicenormen voor WRO Medewerkers, coördinatoren Wensen, overwegingen, advies over ambitieniveau. Enkele quick wins ter verbetering van de dienstverlening op korte termijn. In een separate bijlage is een samenvatting van de resultaten van deze workshops opgenomen. Gehele organisatie Bekendheid met het onderwerp vergroten. projectgroep Input van klanten op gewenste dienstverlening en contacten met WRO
mei 2014
Conceptvoorstel servicenormen en monitoring in MO
programmamanager
mei 2014
Voorstel servicenormen en monitoring definitief maken Interne berichtgeving over voortgang servicenormen en programma – via de gebruikelijke interne kanalen 0-meting / pilotperiode monitoring servicenormen
projectgroep
Voorstel voor servicenormen in concept Voorstel voor monitoring van verschillende vormen van dienstverlening Standpunt over - ambitieniveau, - wijze van rapporteren, - implementatietraject 2014 – 2015 DB-voorstel
Gehele organisatie
Bekendheid met onderwerp vergroten
projectgroep
Eerste indicatie van wat we kunnen meten, hoe dit te meten en te rapporteren is.
mei 2014 mei-juni 2014
141783
projectgroep Projectgroep
Gewenste uitkomst
1/2
wanneer 5 juni 2014
Wat Dienstverlening als onderwerp nader bespreken tijdens coördinatorendag
Wie Coördinatoren, afdelingshoofden
juni 2014
Interne berichtgeving over standpunt DB – via gebruikelijke interne kanalen DB neemt standpunt in over servicenormen Interne berichtgeving over standpunt DB en voortgang programma Visievorming door MO onder begeleiding extern bureau Selecteren quick wins voor verbetering dienstverlening op korte termijn (o.b.v. uitkomsten werksessies najaar 2014; zie bijlage 2) Terugkoppeling aan UvW Evaluatie: werken volgens servicenormen en monitoring Dienstverlening door WRO nader bespreken en concreet maken plenaire sessie; ondersteund door extern bureau/nader uitwerken gekoppeld aan traject interne communicatie en samenwerking Interne berichtgeving over voortgang implementatietraject – via gebruikelijke interne kanalen Vervolgtraject nader invullen
Gehele organisatie
Gewenste uitkomst Gedeeld beeld: wat wordt er van coördinatoren en afdelingshoofden verwacht en welke input hebben coördinatoren en afdelingshoofden zelf > vormt vertrekpunt voor sessie MO in sept/okt 14 Bekendheid met standpunt bestuur vergroten
programmamanager Projectgroep
Ter kennisneming ABA Bekendheid met onderwerp vergroten
MO
Visie op dienstverlening en klantgerichtheid; aanpak voor implementatietraject Verbeteringen in dienstverlening door WRO
september 2014 september 2014 september / oktober 2014 najaar 2014
najaar 2014 1 januari 2015 eind 2014
oktober 2014
februari 2015
141783
projectgroep
Programmamanager programmamanager Gehele organisatie
Gehele organisatie
Vastgestelde servicenormen Rapportage aan MO en in bedrijfssturing; bijsturen / aanvullende acties waar nodig Gedeeld beeld: wat wordt er van medewerkers verwacht/ algemeen
Gedeeld beeld: wat wordt van iedereen verwacht
projectgroep
2/2
Bijlage Samenvatting werksessies programma dienstverlening september/oktober 2013 In de werksessies gaven de deelnemers aan wat door hen gewenste servicenormen zijn met betrekking tot bezoek – post/e-mail – telefoon/social media – internet – klachten/meldingen in het algemeen. Hierbij hoefden zij geen rekening te houden met de daadwerkelijke mogelijkheden binnen het waterschap. Ook konden ze aangeven wat ze, in het algemeen, als storend ervaren met betrekking tot dienstverlening. Bezoek Gewenst 1a. Gepland bezoek: - vriendelijke ontvangst (bezoeker wordt gezien door de receptionisten, leestafel/zitje + filmpjes, koffiegelegenheid) - maximaal 5 minuten wachten 1b. Ongepland bezoek: - receptie moet goed doorvragen wat de vraag is en welke medewerker nodig is. - maximaal 15 minuten wachten - indien de medewerker niet aanwezig is, hiervan z.s.m. een mededeling → zoeken van andere geschikte medewerker / er wordt aangegeven wanneer medewerker wel beschikbaar is en afspraak maken over hoe contact wordt gemaakt met de vragensteller 2. Ophalen en brengen waar je moet zijn (ook al ben je te laat). 3. Professionele uitstraling gebouw en vergaderruimten (evt. met leestafel en koffie) 4. Kantinefaciliteiten voor bezoek 5. Aparte ruimte voor het bekijken van stukken (niet bij een werknemer aan het bureau) 6. Voldoende en gratis parkeergelegenheid voor auto en fiets. 7. Brede kantoortijden (8.00 – 17.00) + een ‘koopavond’ 8. Goede communicatiemogelijkheid bij het openen van een slagboom bij een parkeerterrein 9. Goede bewegwijzering 10. Actieve houding van receptioniste (niet doorgaan met de eigen werkzaamheden maar de bezoeker welkom heten; indien receptioniste aan de telefoon: laten merken aan bezoeker dat deze gezien is) 11. Bekende bezoekers mogen meteen worden doorgestuurd (indien nodig betrokken medewerker telefonisch waarschuwen) 12. Als een bezoeker te vroeg is: ook vast ophalen Storend 1. Onvoldoende kennis van de organisatie door receptionisten 2. Te veel poortjes en administratieve handelingen voor bezoek 3. Verbodsborden 4. Dienstkleding van receptionisten 5. Zichtbaarheid van de baliemedewerkers
141715
1/5
Post/e-mail Gewenst 1. Ontvangstbevestiging bij post - direct: zonder informatie over de behandeltermijn of behandelend ambtenaar - binnen 2 weken: inclusief behandelend ambtenaar en behandeltermijn 2. Begrijpelijke en helder antwoord (afhankelijk van de kennis van de vragensteller) 3. Vriendelijk antwoord 4. Goede afwezigheidsassistent bij e-mail (bij ziekte ook instelbaar door secretariaat) 5. Automatische doorzending bij afwezigheid (keuzemogelijkheid voor e-mailer) 6. De organisatie moet met één mond spreken 7. De klant moet serieus genomen worden 8. Bij persoonlijke e-mail is de ontvangstbevestiging afhankelijk van de situatie 9. Meedenken met de klant (indien mogelijk bij ‘nee’ aangeven waar de vragensteller wel terecht kan) 10. Ontvangstbevestiging bij e-mail - via
[email protected] : direct (geen behandelaar of termijn noemen) - via individuele medewerker: maximaal 3 dagen reactie 11. De behandelaar vraagt actief na bij betrokkene als iets onduidelijk is 12. Medewerker moet de moeite doen om post/e-mail in te schrijven ook als is deze bij de ‘verkeerde’ persoon terecht gekomen Storend 1. ambtelijke taalgebruik en vakjargon 2. ontvangstbevestiging bij en reply-mail 3. Niets zeggende beantwoording 4. omzwervingen van de e-mails die zichtbaar worden doorgezonden aan de buitenwacht (doorzenden en reply) 5. Postverdelers hebben niet altijd zicht op de afwezigheid van medewerkers 6. Bureaucratie
141715
2/5
Telefoon/social media Gewenst 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Telefoon moet altijd worden opgenomen (eventueel via de centrale); binnen 5x overgaan Professionele voice-mail op mobiele telefoon (hierbij algemeen nummer noemen in verband met bereikbaarheid bij afwezigheid of ziekte) Begrijpelijke en helder antwoord (afhankelijk van de kennis van de vragensteller) Vriendelijk antwoord (indien mogelijk bij ‘nee’ aangeven waar de vragensteller wel terecht kan) Automatische doorzending telefoongesprek bij afwezigheid De organisatie moet met één mond spreken De klant moet serieus genomen worden Bij social media binnen kantoortijden altijd reageren (daarbuiten afhankelijk van de ernst van het bericht); in de toekomst 24/7 Bij ‘in de wacht’ kenbaar maken de hoeveelste beller je bent Doorverbinden met de juiste persoon Brede kantoortijden (8.00 – 17.00) + een ‘koopavond’ Verstaanbare telefoniste met een vriendelijke stem Laten uitpraten van de klant Reactietijd bij een terugbelnotitie (maximaal 2 werkdagen) Bandje met (beperkt) keuzemenu om gerichter zo gerichter geholpen te worden (geen muziek) Opnemen met ‘Waterschap Roer en Overmaas + naam’. Als een medewerker een vraag niet kan beantwoorden, moet deze zelf later terugbellen Social media bij calamiteiten: 24/7 De behandelaar vraagt actief na bij betrokkene als iets onduidelijk is Kort antwoord bij social media (uitnodigen voor contact via ander kanaal), zeker als via social media gal wordt gespuugd
Storend 1. Niet teruggebeld worden 2. Irritante muziekjes 3. Telefoniste die doorgaat in het dialect als de beller Nederlands praat 4. Lang wachten bij doorverbinden 5. Hetzelfde verhaal diverse keren vertellen 6. Bij dochterbedrijf: niet het nummer geven maar zelf doorverbinden
141715
3/5
Internet Gewenst 1. Informatie moet voldoen aan de volgende eisen - actueel (met name persberichten, calamiteiten en wet- en regelgeving) - begrijpelijk - relevant - volledig 2. Heldere contactgegevens 3. Duidelijke structuur van de website 4. Zo min mogelijk uitflapmenu’s 5. Goede zoekfunctie 6. Van oude berichten aangeven dat ze niet meer actueel zijn (soort archieffunctie) 7. Presentatie van vindresultaten op relevantie en daarbinnen op actualiteit 8. Informatie voor alle doelgroepen 9. Goede terugklikmogelijkheid 10. Via een kaart locatiegericht kunnen zoeken 11. Zakelijke website (geen quote’s) 12. Ontvangstbevestiging n.a.v. het inzenden van een contactformulier 13. Mogelijkheid om persoonlijk contact te vragen via de website (zie website Rabobank). 14. Contactformulier behandelen als post/e-mail 15. Belangrijke dingen voorkauwen (bij voorkeur op de startpagina) 16. Ten aanzien van de huidige website WRO: uitnodigend voor scholen en meer ecologie 17. Website moet altijd beschikbaar zijn (zo niet, aangegeven wanneer deze wel weer beschikbaar is en indien mogelijk vooraf kenbaar maken wanneer deze niet beschikbaar is) Storend 1. Verdwaalwebsite 2. Niet kloppende linken
141715
4/5
Klachten/meldingen Klacht gaat om een persoon Melding gaat om een bevindingen in het watersysteem Gewenst 1. Ontvangstbevestiging van de klacht/melding 2. Klacht/melding moet serieus worden genomen en eventueel vertrouwelijk worden behandeld 3. Terugkoppelen hoe de klacht/melding wordt opgepakt (ook als dit niet past binnen de uitvoering van de (interne) werkzaamheden = interne klantvriendelijkheid) 4. Klachten/meldingen die via een ander kanaal binnenkomen (bijv. via een collega) moeten centraal worden afgehandeld 5. Bij mondeling contact over een klacht/melding goed doorvragen 6. Bij een klacht zo veel mogelijk persoonlijk contact 7. Snelle reactie bij melding 8. Navragen of melder tevreden is met de afhandeling van de melding 9. Meldingen moeten via verschillende kanalen kunnen binnenkomen en herkend moeten worden 10. Melder moet goed doorverwezen worden als de melding iets betreft wat niet over het waterschap gaat 11. Bezoeken van de melder indien dit nodig is om de melding te kunnen afhandelen
141715
5/5
