Bundel Communicatie b

Bundel Communicatie b

Algemene informatie In het vak Communicatie b wordt er verder ingegaan op communicatie en op hoe jij je daarin gedraagt. Omdat in de bedrijfstak waarin jullie werken, verkoop ook een belangrijke factor is, wordt de communicatie op dat gebied ook behandeld. In dit vak gaan we in op de volgende onderwerpen: • • • • • • •

Week 1: Zelfpresentatie Week 2: Telefoneren Week 3: Verkopen van een product Week 4: Adviseren Week 5: Gericht communiceren Week 6: Feedback geven en ontvangen Week 7: Emoties van klanten

Iedere week staan er twee lessen in het rooster. In de eerste les zal de theorie behandeld worden en wordt de opdracht uitgelegd. In de tweede les kun je werken aan de opdracht. Als je die niet afkrijgt, is dat je huiswerk. Alle opdrachten moeten op papier ingeleverd worden in een dossier. Voor de beoordeling van je dossier is er een beoordelingsmodel.

Leerdoelen: • bewustwording van het belang van een klantgerichte houding en uitstraling; • effectiviteit van de eigen communicatie kunnen doorzien en zelfbewuster communiceren met klanten en collega’s; • kunnen toepassen van gesprekstechnieken actief luisteren, vragen stellen, samenvatten, instrueren, adviseren en onderhandelen; • vergroting inzicht in kwaliteit van aandacht bij gesprekken; • kunnen formuleren van leerpunten ten aanzien van de eigen communicatie; • in staat zijn tot het verbeteren van de eigen manier van communiceren.

Presenteren

Les 1

Zelfpresentatie Iedereen staat wel eens voor de spiegel. Zoals je jezelf ziet, denk je misschien, zo zien anderen mij ook. Maar dat is niet altijd waar. Anderen hebben een beeld bij je, dat deels gebaseerd is op fysiek uiterlijk, maar ook grotendeels afhangt van wat men van jou weet, en hoe men je vindt. Dat hangt gelukkig niet alleen van de ander af. Je kunt zelf ook ‘bepalen’ hoe anderen je zien, door jezelf op een bepaalde manier te presenteren. Dit is zelfpresentatie. Waarom presenteren we onszelf, en hoe doen we dat? Zelfpresentatie is het proces waarmee we als individu proberen controle uit te oefenen op wat anderen van ons denken. Veelal gebeurt dit onbewust, we hebben nauwelijks in de gaten dat we ons gedragen om ‘in een positief daglicht’ te komen staan bij anderen. Ruwweg worden er drie manieren van zelfpresentatie onderscheiden: 1) aardig gevonden worden, 2) competent lijken en 3) macht en status uitstralen. Waarom presenteren we onszelf? Ten eerste doen we het omdat we iets willen van anderen. Dit ‘overtuigen’ van de ander kan op de drie hierboven genoemde manieren gebeuren, laten we het even toelichten aan de hand van het delen van brood. 1. Je kunt bijvoorbeeld een goede relatie met iemand opbouwen (aardig gevonden worden) zodat die persoon uit liefde met je deelt. Hij geeft je een deel van zijn brood, als teken van vriendschap. 2. Je kunt ook zo overkomen dat de ander gelooft dat jij beter weet wat je met een bepaald goed aan moet, dan hij/zij zelf (competent lijken), en het aan jou overgeeft. De ander denkt dat jij een veel lekkerder boterham kunt maken dan hijzelf, en geeft jou het stuk brood ter verdere verwerking. 3. Tot slot kun je jezelf zo machtig laten lijken, dat de ander besluit dat het veilig/beter is om gewoon naar je te luisteren en zijn goed af te geven. Je beveelt de ander en hij geeft snel zijn stukje brood aan jou. Een tweede reden om jezelf te presenteren aan anderen is met als doel je eigen zelfbeeld te construeren. Iedereen heeft een idee van ‘zichzelf’. Vaak zie je jezelf als bijvoorbeeld ‘gul’, of juist ‘slim’ of misschien wel ‘mooi, knap’, of (meestal) een combinatie van vele van dit soort woorden. Een dergelijk zelfbeeld, echter, is het sterkst als het wordt bevestigd door anderen. Als je jezelf ziet als een grappig iemand, maar niemand lacht, ga je (hopelijk) op een gegeven moment aan jezelf twijfelen. Door jezelf als ‘grappig’ op te stellen, je zo te presenteren aan anderen, maak je meer kans om bevestigd te worden in je eigen zelfbeeld. Naast deze bevestiging van anderen is het vaak ook zo dat het óók gunstig is voor je zelfbeeld om domweg de handelingen te doen, die bij je beeld horen. Zie je jezelf als gul, dan is het ‘doen’ van gulle dingen (doneren aan een goed doel) voldoende om je zelfbeeld te bevestigen. Of je nu feedback krijgt van anderen of niet.

2

Ten derde is een consistente zelfpresentatie (een presentatie die telkens hetzelfde is) ook goed voor sociale interactie met anderen. Wanneer je steeds dezelfde rol en presentatie aanneemt, weten mensen ‘wat ze aan je hebben’. Ze hoeven niet voorzichtig te handelen en te vissen naar wat je vindt of hoe je bent, nee, ze kennen je ‘gepresenteerde karakter’ al, en kunnen daar direct op inspelen. Hetzelfde doe jij bij anderen. Denk bijvoorbeeld aan de rol instructeur en ruiter. Je neemt automatisch aan dat de instructeur advies zal geven, en dat de ruiter dit aanneemt. De instructeur heeft status en (een zekere vorm van) macht. Zou je dit advies niet aannemen, dan zou een instructie bij de instructeur heel wat moeizamer verlopen. De instructeur zou dan iedere keer weer moeten bewijzen aan jou dat hij expertise heeft, of ‘competent is’. Dat werkt voor beide partijen niet prettig! Hoe kun je jezelf presenteren? Hierboven werd het al kort besproken, doorgaans worden er drie manieren van zelfpresentatie onderscheiden.  Aardig gevonden worden: wanneer mensen je aardig vinden, gaan veel sociale interacties soepeler. Mensen zijn bereid om dingen voor je te doen, en vice versa. Kort en bondig, je wordt aardig gevonden als je: • • •

uitdrukking geeft dat jij anderen aardig vindt je veel lijkt op anderen (of doet alsof je veel lijkt op anderen) je bescheidenheid toont.

 Competent lijken: naast aardig gevonden worden is het ook van belang dat je gezien wordt als competent om dingen te doen. De macht van een expert is vandaag de dag sterk, denk maar aan de veelvuldige reclames die tandartsen laten presenteren hoe geweldig het merk X tandpasta wel niet is. Grote multinationals zouden niet voor niets tonnen geld investeren in deze reclames als het geen machtig medium was om mensen te overtuigen. Maar hoe kan jij, als individu, macht uitstralen? Dit kun je doen door: • • •

je competentie te uiten in echte situaties verbaal vertellen van je competentie (voorzichtig hiermee!) excuses maken wanneer je iets niet hebt kunnen doen.

 Macht en status vertonen: wanneer mensen je niet aardig of kundig vinden, kun je ze nog altijd overtuigen van je macht, om zo dingen voor elkaar te krijgen. Niemand vindt een dictator aardig, en misschien ook niet competent, maar als hij/zij machtig is, luistert toch iedereen naar hem/haar. Machtsvertoon kan door: • • •

tekenen vertonen van macht (wettelijke macht, beloningsmacht, expertmacht en dwangmacht) jezelf associëren met belangrijke mensen non-verbale tekenen van dominantie vertonen

Bron: http://mens-en-samenleving.infonu.nl/psychologie/99985-zelf-presentatie.html Geraadpleegd 20 januari 2014

3

OPDRACHT bij les 1 Ieder gesprek is een vorm van jezelf presenteren. Weet jij van jezelf hoe jij je gedraagt bij privé- en zakelijke smalltalk en hoe jij overkomt op anderen? Voelen anderen zich in een gesprek met jou prettig? Hieronder staat een test om daar een beeld van te krijgen. Stap 1: Kruis in de laatste drie kolommen het gedrag aan dat het meest bij jou past. Wat bevorderlijk is voor gesprekken

Zelftest

Gedrag

Hoe vaak gedraag je je zo?

Effect

Meestal Op anderen afstappen en ze in het gesprek betrekken Een gesprek beginnen met een voor de hand liggend onderwerp Naar gemeenschappelijke punten zoeken Veel verschillende onderwerpen aanroeren Ongeveer net zo veel en lang praten als de anderen Belangstelling tonen voor onderwerpen waarvan je weinig weet Persoonlijke informatie aanstippen Ook eens een eigen pechverhaal aanstippen Ingaan op onderwerpen waar de ander enthousiast over is Net zo veel, snel of hard praten als de gesprekspartner Eigen bijdragen liever kort houden Na een redelijke tijd afscheid nemen

Soms

Nooit

Open, geïnteresseerd Vlot, vriendelijk, nietinspannend Aardig, tolerant Interessant, goed geïnformeerd Vlot, aangenaam Flexibel, zelfverzekerd, ontvankelijk Open, onbeschroomd Met zelfspot, vol humor, sympathiek Kalm, genereus, sympathiek

Sympathiek, aangenaam, op dezelfde golflengte Stimulerend, onderhoudend Vlot, zelfverzekerd

Stap 2: Overleg in je groep het beeld dat jij van jezelf hebt en of zij dat net zo zien. Bespreek daarbij jouw sterke punten, jouw zwakke punten, hoe je zou kunnen verbeteren en wat de verbetering kan hinderen. Stap 3: Schrijf een verslag van maximaal een hele A4 over jouw bevindingen en de feedback die je kreeg van je docent en medestudenten. Het verslag lever je samen met de bovenstaande opdracht in. 4

Telefoneren

Les 2

Inkomende telefoongesprekken: Het aannemen van de telefoon bestaat uit drie onderdelen in een bepaalde volgorde: 1. Goedemorgen / goedemiddag / goedenavond 2. Bedrijfsnaam en/ of naam van de afdeling 3. Eigen naam

Een inkomend gesprek bestaat uit drie fasen: 1.Contact leggen 2.Informatie inwinnen 3.Telefoongesprek afsluiten 1. Contact leggen Als je iemand aan de telefoon krijgt die je nog nooit hebt gezien of gesproken, krijg je toch een beeld van die persoon door zijn stem, spreektempo, intonatie en woordgebruik. Dat gebeurt andersom ook: de persoon die jou aan de telefoon krijgt, krijgt ook een beeld van jou. En omdat jij het visitekaartje bent van de organisatie waarvoor je werkt, krijgt die persoon ook een beeld van de organisatie. Daarom is het belangrijk dat je in deze eerste fase van het gesprek een goede indruk maakt. De eerste indruk heeft ook invloed op het verdere verloop van het gesprek. Het is belangrijk dat je de telefoon niet te lang over laat gaan en op een rustige en vriendelijke manier opneemt. Bedenk dat de eerste woorden die je door de telefoon spreekt vaak minder goed worden verstaan. Het is daarom goed om te beginnen met een groet. Je kunt de telefoon bijvoorbeeld opnemen op de volgende manier: “Goedemorgen, Manege Bokkesprong. U spreekt met Mevrouw de Baas.” Als de telefoon gaat op een moment dat het even niet uitkomt, is dat voor jou natuurlijk erg vervelend, maar het is niet de bedoeling dat degene die jou opbelt dat merkt. Snauwend, geïrriteerd of gehaast de telefoon opnemen, is niet klantvriendelijk en zeker niet professioneel. Het kan gebeuren dat het erg druk is, je iets moet vragen of opzoeken en dat iemand even ‘in de wacht’ moet. Zet de beller niet meteen in de wachtstand, maar vraag of hij dat wil en wacht eerst zijn antwoord af. Op het moment dat hij ‘ja’ heeft gezegd, kun je hem even in de wacht zetten. Op het moment dat je het gesprek weer terugneemt, bedank je hem voor zijn geduld: “Goedemorgen met Mevrouw de Baas. Bedankt voor het wachten. Waarmee kan ik u helpen?” Het kan ook gebeuren dat iemand ‘nee’ zegt. Veelal zal daar een goede reden voor zijn. Behandel het telefoontje dan met voorrang. Als de beller zijn naam noemt, noteer deze dan meteen. Hieronder staat een telefoonnotitieformulier dat je altijd kunt gebruiken. Als je de naam niet goed hebt verstaan, vraag er dan meteen naar. Het maakt een gesprek een stuk persoonlijker 5

als je af en toe de naam van de beller gebruikt. Dat komt geïnteresseerd en attent over. Daarnaast kun je de naam van de beller nodig hebben als je hem moet doorverbinden, voor het maken van een notitie of voor het toesturen van informatie. 2. Informatie inwinnen In deze fase van het telefoongesprek gaat het erom dat je achterhaalt wat de reden van het telefoongesprek is en weet wat de ander van jou verwacht. In sommige gevallen gaat het om het geven van advies of het beantwoorden van een vraag. Het zal echter ook wel eens voorkomen dat je informatie moet opzoeken of de beller moet doorverbinden naar een andere afdeling of collega. Als je eenmaal duidelijk hebt wat de beller wil, kun je actie ondernemen. In sommige gevallen zul je het telefoontje meteen kunnen afhandelen door het beantwoorden van de vraag of het geven van advies. Maar het kan ook zijn dat je niet meteen antwoord kunt geven en de gevraagde informatie eerst moet opzoeken. Je kunt dit dan meteen doen en de beller in de wacht zetten, maar als je denkt dat dit te lang gaat duren, kun je ook afspreken dat je de persoon terugbelt. Kom die belofte ook na! Het kan ook gebeuren dat je het antwoord op een vraag niet weet en je de beller moet doorverbinden naar een andere afdeling of collega. Of de beller vraagt zelf naar je collega. Verbind de beller dan op correcte, beleefde wijze door! Als dit niet lukt, kun je afspreken dat je collega terugbelt. Controleer bij je collega dat het ook gebeurt. 3. Telefoongesprek afsluiten In de laatste fase van een inkomend gesprek gaat het erom de gemaakte afspraken op een rijtje te zetten en een goede indruk achter te laten. Herhaal, om vergissingen en miscommunicatie te voorkomen, aan het einde van het gesprek de afspraken die je met je gesprekspartner hebt gemaakt. En tenslotte: zorg voor een beleefd afscheid. Weet dat de laatste indruk blijft hangen! Je kunt het gesprek goed afsluiten door vriendelijke een vraag te stellen, zoals: “Heeft u verder nog vragen?” Als de beller deze vraag ontkennend beantwoordt, beëindig je het gesprek vervolgens correct. Een goed voorbeeld hiervan is: “Dank u wel voor uw interesse, mevrouw De Beller. Ik wens u nog een prettige dag.” Bij een inkomend gesprek is het gebruikelijk dat je als laatste de hoorn neerlegt. Zo geef je degene die opbelt nog de kans iets toe te voegen. Maak er een gewoonte van dat je onmiddellijk na elk gesprek het telefoonnotitieformulier invult. Kom gemaakte afspraken altijd na. Stuur de beloofde informatie dus ook echt toe, geef een boodschap door of bel terug op het juiste tijdstip. Kun je de gemaakte afspraak niet nakomen, bel dan direct terug met een korte uitleg waarom het niet lukt. 6

Uitgaande telefoongesprekken: Als je opbelt namens een bedrijf zeg je: 1. Goedemorgen / goedemiddag / goedenavond 2. Eigen naam 3. Bedrijfsnaam en/ of naam van de afdeling Ook een uitgaand gesprek bestaat uit de drie fasen die bij het inkomend gesprek beschreven zijn. Maar als je iemand opbelt, heb je als voordeel dat je je kunt voorbereiden op het gesprek. Doe dat ook, want een goede voorbereiding is het halve werk. De voorbereiding op een telefoongesprek bestaat uit drie onderdelen: 1.Doel van het gesprek bepalen 2.Gesprekspartner analyseren 3.Aanpak bepalen

1.Doel van het gesprek bepalen Bedenk van tevoren wat je met het gesprek wilt bereiken en noteer dit. Bij het bepalen van het doel van je gesprek kun je onderscheid maken tussen: •

Inhoudelijke doelen. Met inhoudelijke doelen wil je bereiken dat jij en/of je gesprekspartner aan het einde van het gesprek iets weten, vinden, kunnen en/of doen.

Bijvoorbeeld: Je werkt bij een manege en je wilt de ouders van een kind informeren over de wijziging van de lestijden, zodat jullie een dag en tijd kunnen kiezen die voor beide partijen schikt, of je wilt een collega informeren over de afmelding van één van zijn lesklanten. •

Relationele doelen. Met relationele doelen wil je iets bereiken in de relatie tussen jou en je gesprekspartner of de organisatie die hij vertegenwoordigt.

Een voorbeeld hiervan is dat je de klant vertrouwen wilt geven in de professionaliteit van de instructeurs en de kwaliteit van de lessen die je aanbiedt.

2.Je gesprekspartner analyseren Door je gesprekspartner in kaart te brengen, weet je wat voor vlees je in de kuip hebt (wat voor een iemand het is) en kun je een redelijk inschatting maken van bijvoorbeeld de manier waarop hij zou kunnen reageren en van de vragen die hij zou kunnen stellen. Bedenk een antwoord op de volgende vragen: • Wat voor een persoon is je gesprekspartner (geslacht, leeftijd etc.)? • Wat is zijn achtergrond (opleidingsniveau, functie etc.)? • Wat zal hij met het gesprek willen bereiken? 3.Aanpak bepalen Nadat je je gespreksdoelen en je gesprekspartner in kaart hebt gebracht, kun je je aanpak bepalen. Hoe begin je het gesprek? Zeg je bijvoorbeeld het belangrijkste in

7

het begin of op het einde van het gesprek? Denk ook na over je intonatie (variatie in toonhoogte in je stem), je zinsbouw en je woordgebruik. Maak een lijstje van wat je te zeggen en/of te vragen hebt zodat je niets vergeet en moet terugbellen. Dat komt ook de structuur van het gesprek (het contact leggen, info inwisselen en afsluiten) ten goede.

Overige aandachtspunten: - Vraag of iemand tijd voor je heeft - Vraag naar degene die jouw vragen het beste kan beantwoorden - Meld altijd het doel van je telefoongesprek - Maak notities tijdens het gesprek - Bedank je gesprekspartner voor zijn aandacht / tijd / medewerking

Zie volgende bladzijde voor het ‘telefoonnotitie-formulier’: Bron: http://www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/telefoneren/ Geraadpleegd 23 januari 2014

8

Telefoonnotitie Telefoon opgenomen door: Datum:

Tijd:

Voor: Gebeld door dhr/mw: Bedrijf: Adres:

(mits van toepassing)

Postcode:

(mits van toepassing)

Plaats:

(mits van toepassing)

Telefoonnummer: (Wanneer bereikbaar: van….. tot…… uur) Verzoek / vraag:

o Belt zelf terug o S.v.p. terugbellen

9

OPDRACHT bij les 2 Casus: Een nieuwe pensionklant komt naar je toe en vertelt je dat haar paard kreupel is. Aangezien zij nog weinig ervaring heeft met het hebben van een eigen paard, vraagt ze jou wat ze moet doen. Na samen naar het paard gekeken te hebben, geef jij het advies om de dierenarts te bellen. De klant heeft graag dat jij dat doet. Zewaldie, de merrie waar het om gaat, is kreupel linksvoor. Een val of trap van een ander paard in de loopstal waar jonge paarden met veel tegelijk lopen is waarschijnlijk de oorzaak. Het is een lief paard, maar ze heeft een verdikking op haar linkerschouder en ze lijkt achter wat stijf. De verdikking is warm en gevoelig. Ze heeft geen koorts en is verder alert. Opdracht: Bel de dierenarts voor de klant, maak van tevoren een lijst met informatie voor de dierenarts en met vragen die jouw klant heeft. Let op: na afloop van het gesprek met de dierenarts, geef je de belangrijkste informatie door aan je klant, de eigenaresse van Zewaldie. Houd je aan de eisen voor uitgaande telefoongesprekken zoals in de les besproken is. Voer nu het gesprek met de dierenarts (medeleerling). Maak van tevoren een notitie van wat je moet vermelden en wat je eventueel aan vragen kunt verwachten.

Na afloop van het gesprek, bespreek je de onderstaande twee stappen met je klasgenoten en je docent. Stap 1 • Ontdekken Hoe verliep jouw gesprek (casus)? Heb je gekozen voor een bepaalde tactiek en zo ja, welke? Waar stuitte je op? Kon je het initiatief houden in het gesprek en lukte het om uit je eigen emoties te blijven? Hield je het einddoel voor ogen? Hoe ben je ‘echt’ – een mens van vlees en bloed – en professioneel tegelijkertijd? Stap 2 • Bespreken Bespreek het gesprek na met je klasgenoten en je docent. Wat hebben zij gezien en gevoeld? Welke feedback krijg je van hen en kun je daar iets mee? Je kunt eventueel samen alternatieven benoemen voor waar het niet zo goed ging.

Stap 3 • Verslaglegging Maak een verslag van een halve A4 tot maximaal een hele A4 waarin je beschrijft hoe je telefoongesprek verliep en welke feedback je kreeg. Beschrijf aan het eind in een conclusie wat er goed ging en wat je de volgende keer anders zou doen.

10

Verkopen van een product

les 3

Verkopen is een vak. Je moet er enige aanleg voor hebben, goed met mensen kunnen omgaan en iets hebben met de producten of diensten die je aanbiedt. Of je een paard verkoopt, paraveterinair bent, manegelessen, pensionstalling of training van paarden aanbiedt, alles staat of valt met een goede verkooptechniek. Daarvoor moet je over bepaalde vaardigheden beschikken, moet je weten waar je op moet letten bij je klanten en bij jezelf en moet je weten wat je moet doen en in welke volgorde. Klanten hebben bepaalde verwachtingen van jou. Ze willen voelen dat ze welkom zijn, dat jij aandacht voor hen hebt. Ze willen begrepen worden en willen dat er iets voor hen gedaan wordt. En daarbij willen ze zich veilig en behaaglijk voelen. Ze willen betrouwbare informatie en een goed advies. Als ze dat allemaal van je krijgen, is het kopen van het product of het afnemen van de dienst een logisch gevolg van jouw contact met de klant. Een klant reageert positief of negatief op alle signalen die worden uitgezonden. En daar hangt mede van af of de klant met jou tot een transactie komt. Daarom worden er eisen gesteld aan: je omgeving, je uiterlijk, je spreekvaardigheid, je vakkennis en kunde, je klantgerichtheid, je probleemaanpak en je creativiteit. Voorbereiding is ook bij verkopen het halve werk. Je moet weten wie je klanten zijn en wat ze willen. Je moet weten wat je verkoopt en waarom je dat doet. Pas dan kun je aan de behoeften van je klanten voldoen. • Voorbereiding  Ken je klant Een verkoper moet alles weten van zijn of haar klanten. Natuurlijk zijn er wel verschillen tussen vaste klanten, mogelijk nieuwe klanten waarmee je een afspraak hebt gemaakt en klanten die voor de eerste keer op jou een beroep doen. Iedereen die je bedrijf binnen stapt, is een mogelijke klant. Sommige verkopers kiezen op grond van uiterlijkheden en vooroordelen voor een bepaalde benaderingswijze. Dat kan een gemiste kans zijn; een klant moet vertrouwen in de verkoper hebben. Als de verkoper de klant verkeerd inschat, is het vertrouwen meteen weg. Het eerste contact is vaak bepalend. Een tweede kans krijg je als verkoper zelden. Verkopers moeten zorgen dat ze weten wat de klant wil. En dat kun je niet van iemands uiterlijk aflezen. Dus: belangstelling tonen en vragen stellen!  Ken je product Klanten verwachten dat jij, als verkoper, alles weet over elk aangeboden product en over elke dienst. Je productkennis is de basis van je verkoopargumentatie. En die hanteer je mét je kennis van het probleem van de klant en van diens wensen.

11

 Ken je doel Wat wil je als verkoper bereiken? Natuurlijk wil je je werkgever tevreden stellen. Die wil omzet. En als er voldoende omzet is, ben je zeker van je salaris of van het behoud van je baan. Toch is dat niet jouw werkelijke doel als goede verkoper. Jouw taak is in de behoeften van de klant te voorzien: je moet aan de vraag van de klant tegemoetkomen. Met een daarop gerichte aanpak bereik je: - dat het met de klant tot een transactie komt - dat de klant tevreden is, - dat de klant terugkomt voor meer aankopen. In je verkoopgesprekken stel je tal van vragen. Dat kunnen verschillende soorten vragen zijn. Ook moet je zorgen dat het gesprek zich heel vanzelfsprekend zo ontwikkelt dat de klant tot een aankoop beslist. Daarbij is het van belang dat je laat merken dat de klant jouw volle aandacht heeft. Soms moet je onderhandelen en het kan voorkomen dat een klant een klacht heeft. Dan is het zaak tot een klantgerichte oplossing te komen. • Vragen stellen Door vragen te stellen kom je in de eerste fasen van het verkoopgesprek te weten waar de klant naar op zoek is. In die fasen stel je open vragen. Een open vraag in een verkoopgesprek begint meestal met een van de volgende woorden: wie, wat, waar, wanneer, waarom, waarmee, waarvoor, hoe, en welke. Door met een van genoemde vraagwoorden te beginnen, geef je de klant ruimte om te vertellen over de situatie en wat hij zoekt of wil. In latere fasen komen meer gesloten vragen aan bod. Dat zijn vragen die meestal beginnen met een werkwoord. Er zijn op zo'n gesloten vraag maar enkele antwoorden mogelijk. Meestal is dat ‘Ja’ of ‘Nee’. Met gesloten vragen stuur je het gesprek in een bepaalde richting. Je krijgt alleen de informatie die je vraagt. Je moet laten merken dat je begrijpt wat de klant wil of zoekt. Dat doe je door samen te vatten. De beste manieren van samenvatten zijn parafraseren en concluderen. Bij parafraseren of inhoudelijk weergeven herhaal je in je eigen woorden wat de klant heeft gezegd. Daarbij kun je de volgorde aanpassen en onbelangrijke zaken weglaten. Bij concluderen geef je de bedoeling van de spreker weer. • Non-verbaal gedrag (zie ook les 5) Als wat je zegt niet in overeenstemming is met wat je doet, breng je je gesprekspartner in verwarring. De ander zal dan zijn oordeel baseren op je gedrag en niet op je woorden. Er is een aantal aandachtspunten:  Kijk je klanten op een natuurlijke manier aan Iedereen kent wel verkopers die je voortdurend indringend aanstaren, maar ook verkopers die jouw blik constant ontwijken. Beide manieren geven een klant een onbehaaglijk gevoel. De blikken van verkoper en klant moeten elkaar geregeld op een natuurlijke manier ontmoeten. Dat is een stimulerend oogcontact en zal door de klant als prettig worden ervaren, wat de relatie ten goede komt. 12

 Responssignalen Je aandacht voor de klant blijkt ook uit de respons die je geeft. Je kunt bijvoorbeeld reageren met een hoofdknikje, een klein handgebaar, met "Hmm.." of met een glimlach. Als je dat soort signalen vergeet te geven, denkt de klant dat hij of zij niet je volle aandacht heeft. • Onderhandelen Het is op een bepaald moment duidelijk wat de klant wil, maar dan moet er overeenstemming worden bereikt. De prijs is altijd onderwerp van onderhandeling in verkoopgesprekken. Dat geldt vaak ook voor zaken als levering, toebehoren (zadel, hoofdstel, dekens etc.) en garantie. Bij diensten als pensionstalling en training gaat het uiteraard over de prijs, maar kan het ook over extra activiteiten en voorzieningen gaan. Bedenk van tevoren wat je je klant kunt bieden en tot hoever jij kunt gaan. Probeer de klant altijd het gevoel te geven dat hij een goed product voor een eerlijke prijs krijgt. • Behandeling van klachten Klachten moeten snel en goed worden opgelost. Klanten denken erg negatief over bedrijven die klachten te langzaam, slecht of helemaal niet oplossen. In de paardenbranche spelen emoties vaak een rol bij klachten. Door je in te leven in de klacht van de klant en samen met de klant op zoek te gaan naar een oplossing, blijft de klant toch tevreden. Ontevreden klanten hebben een grote invloed op de verkoop. Over negatieve ervaringen communiceren klanten meer met anderen dan over positieve ervaringen. Het is dus van belang klachten op te lossen! Hoe sneller klachten worden opgelost, hoe hoger de klanttevredenheid stijgt. Een klant beschouwt de oplossing van een klacht als een positieve ervaring met het bedrijf en communiceert dit naar gemiddeld vijf andere mensen.

Bron: http://www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/verkopen/ Geraadpleegd 2 februari 2014

13

OPDRACHT bij les 3 1. Maak een verkoopadvertentie van je eigen paard of een paard dat op jouw bedrijf te koop staat. Beschrijf daarin de volgende onderdelen: Profiel paard Tekst van de advertentie Minimaal 3 verkoopfoto’s van het paard. Plaats eventueel een filmpje op YouTube Maak de advertentie op 1 A4 en geef het een aantrekkelijke opmaak. Het A4 zou gebruikt moeten kunnen worden om bijvoorbeeld op te hangen op een concours. De advertentie lever je in. De verkoopadvertentie wordt beoordeeld op: Volledigheid Informatie en correctheid in de advertentietekst Kwaliteit van de verkoopfoto’s van het paard Algemene verzorging Betrouwbaarheid

2. Voer met een medestudent een verkoopgesprek naar aanleiding van je advertentie. Probeer jouw paard te verkopen tegen de voorwaarden die jij in gedachten had. Geef jouw klant het gevoel dat hij begrepen wordt en dat hij waar voor zijn geld krijgt. Zorg wel dat je geloofwaardig overkomt. Verzin dus geen dingen die te mooi zijn om waar te zijn! Laat je medestudent het beoordelingsformulier invullen. Dat lever je samen met je advertentie in.

Beoordelingsformulier Onderdeel

Naam student: Beoordeling ++ +

Beoordelaar: +/-

-

--

Betrouwbaarheid informatie Kwaliteit van het advies Aandacht voor de klant Mate van belangstelling Kennis van zijn product (paard) Stelt de juiste vragen Parafraseert en concludeert Vertoont natuurlijk non-verbaal gedrag Is duidelijk in de onderhandeling

14

Adviseren

les 4

Adviseren wil zeggen: iets proberen te veranderen of verbeteren, zonder dat je over directe macht of middelen beschikt. Een adviseur geeft iemand dus raad of raadt iets aan. In principe is de persoon aan wie de adviseur de raad geeft vrij om er iets (of niets) mee te doen. De kunst is om ervoor te zorgen dat die prima adviezen ook prima resultaten opleveren, zodat mensen het advies sneller zullen opvolgen. Adviseren is daarom een vorm van iemand iets leren. Iemand wil iets veranderen en wil daar raad over. De adviseur is de expert en geeft die raad. Hij helpt soms een beetje mee, maar neemt de verantwoordelijkheid niet over. Hij blijft per definitie aan de zijlijn staan. Doorgaans adviseer je vanuit een bepaalde vakinhoudelijke deskundigheid. Adviseren is echter meer dan alleen je kunstje doen: het is erop gericht iemand verder te helpen in zijn specifieke situatie. Let op: als je wel over directe macht en middelen beschikt dan ben je niet aan het adviseren, maar aan het managen of leiding geven. Adviseren is moeilijk, juist vanwege het ontbreken van macht en middelen. Je moet streven naar acceptatie en uitvoering van jouw ideeën. Het is een moeilijke vaardigheid, waarbij allerlei andere vaardigheden een rol spelen, zoals: vragen stellen, luisteren, gevoeligheid, analyseren, beïnvloeden, overtuigen en feedback geven. • Wat is belangrijk bij adviseren? Allereerst verdiep je je in de situatie en het specifieke probleem van die persoon. Belangrijke vragen zijn:  Wat is het probleem precies?  Wie zijn betrokken bij het probleem? Wat zijn hun belangen, wat is hun houding?  Wat is er al ondernomen om het probleem aan te pakken? Waarom is dat niet gelukt?  Met welke weerstanden moet ik rekening houden?  Welke verwachtingen heeft men van mij als adviseur? In hoeverre kan ik eraan voldoen? Wat kan ik bijdragen? Welke ondersteuning heb ik nodig? Adviesgesprek In een adviesgesprek stem je af op je gesprekspartner en luister je naar zijn / haar wensen. Vaak zijn er naast het eigenlijke of 'officiële' probleem ook onderliggende problemen of emoties (angst, onzekerheid, twijfel). Om die boven water te krijgen moet je de juiste vragen stellen of een bepaalde reactie uitlokken en weten wanneer te zwijgen. Natuurlijk luister je goed naar de antwoorden, maar je bent ook gevoelig voor de emoties (les 7) en non-verbale signalen. Bij het geven van het advies ga je niet alleen uit van vakinhoudelijke argumenten. Je moet ook rekening houden met de situatie. Aangezien je als adviseur meer verstand hebt van de materie dan degene aan wie je het advies geeft, zul je doorgaans het initiatief nemen en voorstellen doen voor oplossingen. De ontvanger stelt het vaak op prijs om uit enkele opties te kunnen kiezen. Om diegene die je adviseert bewust te maken van bepaalde consequenties, voor- en nadelen, kun je een overzicht van de 15

verschillende opties gebruiken. Ervaren verkopers weten dat mensen uit drie alternatieven met oplopende kwaliteit en prijs, meestal de middelste kiezen. Advies uitbrengen is eigenlijk feedback geven. Belangrijk is dat je concreet en eerlijk bent. Een advies wordt vaak meer gevoelsmatig dan rationeel beoordeeld. Een advies moet daarom vertrouwenwekkend zijn en “strategisch verpakt” worden. Je moet je visie presenteren als een aantrekkelijke oplossing. Als je je advies moet presenteren, moet je zelfvertrouwen uitstralen. Tot slot mag een evaluatie niet ontbreken. Daarin kijk je of de doelstelling gerealiseerd is en of het beter of efficiënter had gekund.

Bronnen: http://www.carrieretijger.nl/functioneren/professionele-vaardigheden/adviseren http://www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/adviseren/adviseren-is-leren.html Geraadpleegd 26 januari en 5 februari 2014

16

OPDRACHT bij les 4 Adviesgesprek Bereid in een groep van 3 of 4 personen een adviesgesprek voor. Bedenk gezamenlijk een realistische probleem voor deze opdracht (een probleem van een persoon in de groep). STAP 1: Maak een mind map waarin je de volgende vragen over de case beantwoord: • Wat is het probleem precies? • Wie zijn betrokken bij het probleem? Wat zijn hun belangen, wat is hun houding? • Wat is er al ondernomen om het probleem aan te pakken? Waarom is dat niet gelukt? • Met welke weerstanden moet je rekening houden? • Welke verwachtingen heeft men van jou als adviseur? In hoeverre kun je daar aan voldoen? Wat kun jij bijdragen? Welke ondersteuning heb ik nodig? Wanneer je al deze vragen beantwoord hebt, is er een duidelijk beeld van het probleem. STAP 2: Bedenk gezamenlijk minimaal twee oplossingen voor het probleem. Geef voor iedere oplossingen het volgende aan: • Welke oplossing sluit het beste aan bij de emotie van degene met het probleem? En welke oplossing sluit het minste aan? En waarom is dat? • Wat zijn de voor- en nadelen per oplossing? • Werk het advies dat je wilt geven uit in een “strategische verpakking”. STAP 3: Evalueer het advies: • Is de doelstelling gerealiseerd? • Is het probleem opgelost? • Had het beter of efficiënter gekund?

Werk stap 1 tot en met stap 3 uit en lever deze in. Vergeet niet de namen van je groepsleden te vermelden.

17

Gericht communiceren

Les 5

Communiceren met verschillende typen mensen: De belangrijkste typen mensen waar je in je professionele loopbaan mee te maken krijgt, zijn de volgende typen: - Klanten - Baas / chef / stagebegeleider - Collega’s - Experts - Klanten Een klantgerichte uitstraling wordt grotendeels bepaald door persoonlijke eigenschappen als ‘zelfstandigheid’, ‘communicatief’, ‘inventief’ en ‘stressbestendig’. Ook spelen factoren als: ‘betrouwbaarheid’, ‘verantwoordelijkheidsgevoel’ en ‘eerlijkheid’ een grote rol om loyaliteit van de klant te waarborgen. Als je je inzicht in de effecten van verbale en non-verbale communicatie en uitstraling naar de klant vergroot, leidt dit onder meer tot de volgende resultaten: -

bewustwording van het belang van een klantgerichte houding en uitstraling; effectiviteit van de eigen communicatie kunnen doorzien en zelfbewuster communiceren naar collega’s en klanten; kunnen toepassen van gesprekstechnieken actief luisteren, vragen stellen, samenvatten, instrueren, adviseren en onderhandelen; vergroting inzicht in kwaliteit van aandacht bij gesprekken; kunnen formuleren van leerpunten ten aanzien van de eigen communicatie; in staat zijn tot het verbeteren van de eigen manier van optreden.

Klantenbinding Een groot deel van de ruiters en amazones kiest een manege omdat daar al vrienden of bekenden rijden. Klantenbinding is voor een manege dus niet alleen belangrijk om de vaste klantenkring te behouden, maar ook om nieuwe mensen te trekken. Bij een groot aantal ruiters, zowel kinderen als volwassenen, is de sfeer bepalend voor de waardering van die klanten voor het bedrijf. Belangrijke factoren die de waardering van de klanten voor de manege bepalen, zijn: - de sfeer op het bedrijf; - de verzorging van de paarden; - de aansluiting op een buitenrijgebied; - de netheid van de manege; - de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten; - de afstand van huis naar manege (in ca. 15 minuten bereikbaar).

Iedere manege heeft zijn eigen klantenkring. Bij de ene manege rijden vooral kinderen, een andere richt zich op zomerkampen of op mensen die zich een avond in de week willen ontspannen. Weer een andere heeft vooral klanten die in wedstrijden 18

uitkomen of die zich specialiseren in de dressuur of springsport. Iedere manege heeft een eigen sfeer. Er bestaat geen recept. De sfeer moet afgestemd zijn op de klantenkring. Een goede sfeer op het bedrijf, een goede verzorging van de dieren en veel activiteiten zijn belangrijker dan reclame in bladen. Tevreden klanten zorgen immers voor nieuwe klanten via mond-tot-mond reclame. Omgang met de klant Een paardenhouderij of paardensportbedrijf kan niet bestaan zonder klanten. Deze klanten zullen zich gevraagd of ongevraagd met de bedrijfsvoering willen bemoeien. Alvorens vast te kunnen stellen of en in hoeverre je mening van de klant invloed laat uitoefenen op de bedrijfsvoering, is het van belang om helder te hebben welk doel je met je bedrijf nastreeft. Of je het advies van je klanten gebruikt ter verbetering van je bedrijfsvoering zal per geval verschillen. Wensen en klachten van je klanten kunnen op heel verschillende gebieden naar voren komen. De klachten en wensen die je klanten uiten, hangen samen met de dienstverlening die op jouw bedrijf geleverd wordt. Ongeacht het bedrijfstype ben en blijf je afhankelijk van je klandizie. Je klanten zullen een reactie op hun wensen en klachten van je verwachten. Je zult deze reactie altijd moeten toelichten. Op een manegebedrijf heb je met andere klanten te maken dan op een springstal, dus ook met andere wensen en klachten. Verantwoordelijkheden naar de klant Je beseft je inmiddels terdege dat de klant een zeer belangrijke rol speelt op het bedrijf. Als eigenaar of bedrijfsleider moet je duidelijk kunnen bepalen hoever je verantwoordelijkheden op dit gebied binnen het bedrijf reiken. Het is belangrijk dat je je realiseert, dat je naast de verantwoordelijkheid voor het bedrijf, ook een bepaalde verantwoordelijkheid hebt voor je klanten. Om het vertrouwen van je klanten te winnen en te behouden, moet je jezelf en je bedrijf zodanig presenteren, dat je geloofwaardig overkomt. De communicatie met de klanten moet op een zodanig niveau zijn, dat hieruit een bepaalde mate van inspraak voortkomt. Die inspraak van je klanten zal echter altijd binnen door jou vastgestelde grenzen moeten blijven. Uiteindelijk zul je duidelijk moeten stellen waar je klanten wel en waar ze absoluut geen inbreng in hebben. Elk bedrijf heeft te maken met bepaalde verantwoordelijkheden. Mede door de invoering van het Nieuw Burgerlijk Wetboek is de positie van de klant op het bedrijf versterkt. In navolging van Amerika begint ook hier het aantal schadeclaims op bedrijven flink toe te nemen. Bordjes met ‘rijden op eigen risico’ en ‘geen aansprakelijkheid bij diefstal’, ontheffen je tegenwoordig niet bij voorbaat van je aansprakelijkheid bij schade. - Je baas / chef / stagebegeleider Formele gesprekken: Formele gesprekken zijn bedoeld om onderwerpen die je van tevoren afspreekt grondig te bespreken en goede afspraken te maken waar je elkaar aan kunt houden.  Formele gesprekken met klanten zijn het verkoopgesprek, klachtengesprek en het baliegesprek. 19

 Formele gesprekken met je collega’s vinden over het algemeen plaats tijdens het werkoverleg en de vergadering.  Formele gesprekken kun je ook voeren met een mogelijke toekomstige werkgever: het sollicitatiegesprek. Formele gesprekken die je met je leidinggevende hebt, zijn: 1. het functioneringsgesprek 2. het beoordelingsgesprek 3. het slechtnieuwsgesprek Meer informatie hierover volgt in jaar 3. Ben je echter nieuwsgierig? Zoek het vast op! Informele gesprekken: Informele gesprekken noem je ook wel social talk, men heeft het ook wel eens over ‘een praatje maken’. Meestal vinden ze plaats tijdens pauzes of op de gang, maar ze gaan ook vrijwel altijd vooraf aan een formeel gesprek. De onderwerpen zijn over het algemeen alledaags. Er worden tijdens social talk meestal geen afspraken gemaakt. Als er wel iets wordt besproken waarmee je voor de toekomst iets vast lijkt te leggen, heeft het geen officiële waarde. Er kan later ook van afgeweken worden. Ondanks dit laatste zijn het toch belangrijke gesprekken, ze spelen een grote rol bij de opbouw van de relatie met de ander. Bij je leidinggevende geef je de indruk dat je hem of haar ook als mens waardeert, hierdoor bouw je vaak meer goede wil op, die in formele gesprekken (of gedeeltes ervan) van pas komt.

- Collega’s Buiten het kopje informele gesprekken hierboven, vindt er ook regelmatig werkoverleg tussen collega’s plaats. Werkoverleg is een korte informele vergadering waarin medewerkers van een afdeling hun werkzaamheden met elkaar bespreken en zoveel mogelijk op elkaar afstemmen. Kenmerken van werkoverleg: - Werkoverleg vindt regelmatig plaats (bijvoorbeeld: 1 keer per week / dag / maand) - Werkoverleg vindt plaats per groep mensen die met elkaar samenwerken. (Meestal een afdeling van een bedrijf of organisatie. Het kan ook een groep mensen zijn die tijdelijk met elkaar een project uitvoert.) - Het hoofd van een afdeling of een projectleider is vaak ook de voorzitter van het werkoverleg. (Soms wordt het voorzitterschap gewisseld. Dat kan de betrokkenheid van de deelnemers vergroten.) - Er is meestal geen agenda, soms wel een standaardagenda - Meestal wordt er een besluitenlijst gemaakt. Dat is een lijst waarin staat welke besluiten er zijn genomen en wie er iets moet doen voor welke datum. Deze lijst wordt bij het volgende werkoverleg doorgenomen.

20

Jouw rol in het werkoverleg: - Neem je eigen agenda mee. - Houd in de gaten of datgene wat afgesproken wordt in jouw agenda past. - Afspraken die jij met iemand hebt gemaakt, zijn ook jouw verantwoordelijkheid.

- Experts Hierbij volg je gedeeltelijk de richtlijnen voor omgaan met de bovenstaande drie typen mensen. Daarnaast is het belangrijk dat je de volgende punten in acht neemt: -

Wees je bewust van het specialisme van de expert (een paardentandarts heeft verstand van de tanden van een paard en niet van de hoeven) Zorg dat je van tevoren weet welke informatie de expert van jou nodig heeft. Zorg dat je weet welke informatie jij van de expert wilt hebben. Indien nodig: geef informatie door van de expert aan klanten, collega’s of leidinggevende.

Verbale en non-verbale communicatie Communiceren is het uitwisselen van informatie. Je spreekt woorden uit, schrijft woorden op papier, je luistert en je leest. Behalve met woorden (verbale communicatie), communiceer je ook met middelen die woorden ondersteunen of vervangen, zoals je houding, blik of gebaren (non verbale communicatie). Verbale communicatie Als je met iemand spreekt, ben je bezig met de meest directe vorm van communicatie. Je staat in direct contact met een ander. Als je een e-mail of een smsbericht verstuurt, sta je niet in direct contact. Je gebruikt dan een medium om je informatie uit te wisselen. Een medium is een middel dat informatie naar een ander draagt. In je gesprek, je e-mail en je sms-bericht gebruik je woorden om over te brengen wat je kwijt wilt. Communicatie door middel van woorden noemen we verbale communicatie. Non-verbale communicatie Communicatie kan ook zonder woorden. Van een groen stoplicht of een wegwerpgebaar kent iedereen de betekenis. Dat zijn voorbeelden van non-verbale communicatie. Signalen of gebaren komen dan in de plaats van woorden. Nonverbale communicatie gebruik je ook om je woorden te ondersteunen of te versterken. In een gesprek met je mimiek (je gezichtsuitdrukkingen) of met gebaren. In een tekst door ze te onderstrepen of er een tekening bij te maken. Ook de toon waarop je dingen zegt, is non-verbale communicatie. De woorden ‘ja, ja’ geef je speciale betekenis mee door het eerste woord te rekken. Uit non-verbale communicatie kun je veel afleiden. Iemand die nerveus is of in verlegenheid gebracht wordt, plukt vaak aan zijn haar of krabt zich eens achter de oren. Aan iemands kleding zie je wat voor type hij is, of bij welke groep hij wil horen. 21

Aan de lichaamshouding van een deelnemer zie je of hij zich bij de vergadering betrokken voelt. Je communiceert eigenlijk altijd.

Bronnen: http://www.lerencommuniceren.nl/index.php?cms%5BcategoryID%5D=21 Documenten Mayke Klunder Geraadpleegd 25 januari en 4 februari 2014

22

OPDRACHT bij les 5 Gericht communiceren De leerdoelen van dit vak zijn: • bewustwording van het belang van een klantgerichte houding en uitstraling; • effectiviteit van de eigen communicatie kunnen doorzien en zelfbewuster communiceren met klanten, leidinggevenden, collega’s en experts; • kunnen toepassen van gesprekstechnieken actief luisteren, vragen stellen, samenvatten, instrueren, adviseren en onderhandelen; • vergroting inzicht in kwaliteit van aandacht bij gesprekken; • kunnen formuleren van leerpunten ten aanzien van de eigen communicatie; • in staat zijn tot het verbeteren van de eigen manier van communiceren.

Geef van elk bovenstaand leerdoel aan hoe bekwaam jij hier in bent. Ondersteun je uitleg met een praktisch voorbeeld. Gebruik voor ieder praktisch voorbeeld een van de typen verschillende mensen uit de theorie. Zorg dat je alle typen minstens één keer gebruikt. Uitwerking op minimaal 2 A4 (maximaal 3 A4)

23

Feedback geven en ontvangen

Les 6

Feedback is een boodschap over het gedrag of de prestaties van een ander. Feedback geven en krijgen is onmisbaar als je met anderen samenwerkt. Het is belangrijk dat er gezegd kan worden dat het werk van de ander niet in orde is, maar ook dat het juist heel erg goed is. Men stuurt elkaar bij door commentaar te geven. Wie feedback geeft, kan ook feedback terug verwachten. Slecht gegeven feedback kan erg vervelend zijn. Daarom zijn er regels voor goed feedback geven. Voor leidinggevenden is het extra belangrijk om goed feedback te geven. Door de ontvanger te respecteren, ontvang je vaak ook respect. • Feedback geven Positieve feedback is motiverend Vaak denken mensen bij feedback meteen dat het om iets vervelends gaat, maar feedback geven is ook welgemeende en gerichte complimenten uitdelen. Mensen leren vaak veel meer van duidelijk commentaar op werk dat ze goed hebben gedaan, dan van kritiek op fouten. Positieve feedback is heel motiverend. Mensen zijn eerder bereid om positief beoordeeld gedrag te herhalen. Daarmee is feedback geven een goede techniek om anderen te beïnvloeden. Negatieve feedback geven is moeilijk Veel mensen verwarren negatieve feedback met kritiek op hun persoon. Feedback is echter gericht op gedrag of prestaties en niet op de persoon. Met goed geplaatste feedback op het goede moment ruim je veel misverstanden uit de weg. Toch is er vaak een weerstand om negatieve feedback te geven, omdat men zich ervan bewust is dat het niet goed ontvangen kan worden. Dat kan de gever van feedback onzeker maken. Onzekerheid kan komen door een aantal factoren. -Heb ik het wel goed gezien? -Is het ‘normaal’ dat ik me hieraan erger? -Wat stoort me nu precies? -Wat vind ik nu verkeerd aan zijn werk? -Mag ik hier wel iets van zeggen? -Waarom wil ik er iets van zeggen? -Wat wil ik daarmee bereiken? -Hoe kan ik het zeggen zonder dat hij boos wordt? -Kunnen we na het gesprek nog wel leuk samenwerken? Dit zijn voorbeelden van vragen die iemand die feedback geeft inderdaad moet stellen voordat hij feedback gaat geven. Goede feedback vereist even tijd om na te denken. Als je het daadwerkelijk feedback gaat geven, probeer je de kritiek zó te brengen dat de ontvanger het begrijpt. Helder geformuleerd en neutraal, zonder beschuldigingen. Er is een aantal aandachtspunten die je in acht moet nemen. Als je deze volgt is het voor de ander makkelijker om rustig jouw feedback te ontvangen. • Aandachtspunten voor het geven van feedback

24

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Beschrijf veranderbaar gedrag Begin altijd met een positief punt Beschrijf concreet en specifiek gedrag dat je zelf hebt gezien of gehoord Gebruik een ik-boodschap Geef aan welk effect dat gedrag op je heeft Laat je gesprekspartner reageren Vraag om het gewenste gedrag Verken samen oplossingen of achtergronden

1. Beschrijf veranderbaar gedrag Geef altijd feedback op iets wat iemand gedaan heeft en niet op de persoon of hoe hij is. Het heeft weinig zin om iets tegen iemand te zeggen waar hij weinig aan kan doen, bijvoorbeeld zijn uiterlijk. Beschrijf alleen gedrag dat iemand kan veranderen. Als iemand tijdens een bespreking zo zacht praat dat je het niet kunt horen, kun je daar iets van zeggen. Alleen als de ander het gedrag kan veranderen, kun je er iets van zeggen. 2.Begin altijd met een positief punt Feedback komt beter over als het ingeleid wordt door een positieve opmerking. Dat stemt de ontvanger positief, waardoor de bereidheid om te luisteren groter is. Ook zal hij eerder bereid zijn om je feedback te accepteren en met je in gesprek te gaan over eventuele gedragsveranderingen. Het is wel van belang dat de positieve opmerking gerelateerd is aan het onderwerp van je feedback. Daardoor weet de ontvanger dat hij in ieder geval ook goed gedrag vertoont. “Ik heb gezien dat je al begonnen was met het uitmesten van de stallen, wat goed van je!” 3. Beschrijf concreet en specifiek gedrag dat je zelf hebt gezien of gehoord Gebruik nooit feedback waarin de woorden ‘altijd’ of ‘overal’ of ‘nooit’ in voorkomen. Dat is niet specifiek en het zal zelden voorkomen dat iemand dat gedrag echt altijd vertoont. De feedback kan dan uitlopen op een welles-nietesruzie. Het is beter een precies omschreven gedrag op een bepaald moment te gebruiken, bv. Ik merkte dat je gisteren bij de bespreking met de nieuwe klant (concreet)een kwartier te laat was (specifiek gedrag). Een belangrijke regel is dat je het zélf gezien of gehoord moet hebben. Met feedback die je baseert op geruchten, of zelfs vertrouwelijke informatie van anderen kun je meer schade aanrichten dan je wilt. Je beschadigt het vertrouwen van je bron. De andere kan het ontkennen en wil meteen weten wie dat dan gezegd heeft. Dus kun je precies beschrijven welk gedrag je heeft gestoord en heb je dat zelf gezien? 4. Gebruik een ik-boodschap Een ik-boodschap is: “Ik zie dat je je dat paard erg kort longeert.” Een jij-boodschap is: “Jij longeert dat paard te kort.” Met een jij-boodschap geef je aan dat de ander iets fout doet. Met een ik-boodschap zegt je dat je het graag anders zou zien en of er een mogelijkheid is om het daar over te hebben. Een ik-boodschap nodigt je gesprekspartner uit om begrip op te brengen voor jouw kant van de zaak. Door een jij-boodschap zal de ander meteen in de verdediging gaan, en geeft hij in het ergste geval nog een ‘jij-boodschap terug: “Jij bent een verschrikkelijke zeurkous!” Probeer dus altijd een feedbackzin te bedenken die met ‘ik’ begint. 25

5. Geef aan welk effect het gedrag van de ander op je heeft Spreek vanuit je gevoel. Wat doet het met jou? Dat gaat al veel makkelijker als je een ik-boodschap geeft. Het gaat er immers niet om wat die ander heeft gedaan of nagelaten, maar het gaat erom dat jij problemen hebt met de gevolgen ervan. Als de ander het paard zo kort longeert, is hij nog te fris als jij erop gaat. Het komt erop neer dat jij iets nodig hebt van de ander en dat moet je kunnen benoemen. Want die ander moet dat wel weten om empathie te kunnen voelen voor jou en je feedback. “Doordat je zo kort longeert, ben ik bang dat hij nog te fris is als ik erop ga en dat hij me eraf bokt." Je kunt dus prima zeggen welke gedachten het gedrag van de ander bij jou oproept. Zo kan de ander zich in jouw gevoelens inleven. Maar je kunt te ver gaan. Je hoeft er niet bij te zeggen: “Heb je soms geen zin om langer te longeren?” “Denk je soms dat ik het maar moet uitzoeken ?” Dit zijn allemaal zinloze interpretaties waarmee je de sfeer verpest. De ander komt vanzelf wel met een verklaring. En misschien is het nog een goede ook. Probeer dus het gevolg van het gedrag op jou te beschrijven, zonder beschuldigingen. 6. Laat je gesprekspartner reageren Geef de ander de gelegenheid te reageren. Houd gewoon even je mond, hoe moeilijk dat ook kan zijn als je boos, opgewonden, teleurgesteld of hyper bent. Vraag of de ander je heeft begrepen en of hij zich het voorval hetzelfde herinnert als jij. Als dat niet het geval is, geef dan extra voorbeelden om de situatie te verduidelijken. Durf om een reactie te vragen: "Begrijp je wat ik bedoel?" Probeer dus om naar de reactie van de ander te luisteren. 7. Vraag om het gewenste gedrag Je doel is dat de ander zijn gedrag verandert. Help hem daarbij door duidelijk te zeggen hoe je het dan wilt: "Ik zou het fijn vinden als je het paard wat langer longeert, zodat hij minder energie heeft en de kans kleiner is dat hij gaat bokken. Dan ga ik er met een beter gevoel opzitten.” Probeer altijd duidelijk te vragen wat je van de ander wilt. 8. Verken oorzaken en oplossingen Als de ander het met je eens is dat zijn gedrag moet veranderen, kun je gaan praten over oorzaken en oplossingen. Neem de tijd om te analyseren. Stel open vragen om te verkennen wat de oorzaken van zijn gedrag zijn (tijdgebrek, onderschatting van de frisheid van het paard, overschatting van jou capaciteiten, etc.) Zo geef je de ander de ruimte om zijn gedrag toe te lichten. Vul niet in wat jij denkt dat de ander bedoelt. Maak duidelijk dat je de ander graag wil helpen waar nodig. Ga jouw oplossing niet opleggen: “Fijn dat je het me eens bent, dan lijkt het mij het beste dat jij nooit meer een jong paard longeert.” Je hebt samen een probleem, dus zoek je sámen naar oplossingen. Je gesprekspartner zal zich medeverantwoordelijk voelen als je hem ook vraagt met voorstellen te komen, en zal zich ervoor inzetten afspraken na te komen. In deze fase is het van belang actief te luisteren. Wat je gesprekspartner zegt, kan aanknopingspunten bieden om tot een oplossing te komen. Pas als de ander de feedback heeft laten bezinken en erover na heeft kunnen denken, kun je deze fase van het gesprek ingaan. Als hij hoog in zijn emotie zit, kun je beter een afspraak maken om de volgende dag verder te praten. Ook moet de 26

ander de feedback accepteren. Als hij je feedback onzin blijft vinden, zul je eerst de vorige stappen nóg een keer langs moeten lopen. Het kan aan je positie ten opzichte van de ander liggen hoe de feedback opgepakt kan worden. Als leidinggevende kun je er uiteindelijk een opdracht toe geven als het op een andere manier niet lukt, terwijl je het bij collega’s van overtuigingskracht moet hebben. Als je op deze manier feedback geeft, moet het lukken de ander ervan te overtuigen dat hij zijn gedrag moet veranderen.

Nuttige tips voor goede feedback geven: -Wacht tot je ergste emotie, bv. woede of schrik, gezakt is en ga dan pas een feedbackgesprek beginnen. -Wacht niet zo lang dat de ander vergeten is waar je het over hebt. -Schrijf eventueel van tevoren op wat het probleem is en hoe je het wilt communiceren -Geef de feedback op een rustige plek, zonder andere mensen in de buurt die mee kunnen luisteren of zich ermee kunnen bemoeien. •

Feedback ontvangen

Feedback krijgen is eigenlijk een gratis cadeautje, dat met goede bedoelingen gegeven wordt. Je kunt het aannemen, uitpakken en er iets mee doen. Of je neemt het aan, bedankt de gever en legt het vervolgens op een plank om er nooit iets mee te doen. Feedback is een kans om iets te leren. Door goed te luisteren, toelichting te vragen en vervolgens te bedenken wat je ermee gaat doen, leer je wat je met ander gedrag kunt bereiken. Feedback ontvangen is moeilijk Het is goed mogelijk dat je boos of emotioneel wordt als je wordt aangesproken op je gedrag. Veel mensen zien feedback als een persoonlijke aanval, zeker als het niet goed gegeven wordt. Feedback krijgen is minstens net zo moeilijk als feedback geven. Daarom is het goed om te weten hoe je goed feedback geeft én ontvangt. Onzekerheid Ook bij het ontvangen van feedback speelt onzekerheid vaak een rol. Kritische kanttekeningen kunnen worden geïnterpreteerd als een persoonlijke aanval; de ontvanger kan zich afgewezen voelen. Ook als we zelf die feedback uiten, voelen we ons minstens zo onzeker. Ons streven naar harmonie gaat boven alles, van jongs af aan hebben we geleerd anderen niet te kwetsen. Het is dus lastig om gevoelige onderwerpen aan te snijden. Bijna iedereen die feedback krijgt, heeft de neiging in de verdediging te gaan. Als de ander de feedback geeft met de ik-boodschap hoef je je echter niet te verdedigen. Degene die feedback geeft zegt namelijk iets over wat het met hem doet en daar kun je niet over discussiëren. Je hebt namelijk geen invloed over het gevoel van de ander. Je kunt wél luisteren en overwegen je gedrag te veranderen zodat jouw gedrag geen negatieve gevoelens oproept. De ander probeert jouw gedrag dus te beïnvloeden, dat is zijn goed recht. Maar jij hebt altijd het recht om weinig met de

27

feedback te doen. Je kunt of wilt er soms niets mee doen, als het bijvoorbeeld botst met jouw normen en waarden. • Aandachtspunten voor het ontvangen van feedback 1. 2. 3. 4. 5.

Luister actief Vraag om een toelichting Toon waardering Denk na over de feedback Doe iets met de feedback

1. Luister actief Wie feedback ontvangt, moet zorgen dat hij actief luistert. Dat houdt in dat je verbaal én non-verbaal laat zien dat je open staat voor wat je gesprekspartner te zeggen heeft. Dat kan bijvoorbeeld door te knikken of bevestigend hmmm te zeggen, door aantekeningen te maken en door een open houding, met oogcontact. 2. Vraag om een toelichting Als het niet helemaal duidelijk is wat de ander bedoelt, vraag dan om een toelichting. Probeer de boodschap te begrijpen. Als je het niet begrijpt, kun je doorvragen wat de ander precies bedoelt. Controleer of je de boodschap goed hebt begrepen door te luisteren, samen te vatten en door te vragen. "Je zegt dat je zag dat ik kort longeerde. Bokt hij als ik kort longeer? Hadden we iets over afgesproken over de tijd?" 3. Toon waardering Ondanks dat het vreemd lijkt, is het belangrijk de ander te bedanken voor zijn informatie. Je moet proberen feedback als een kans te zien in plaats van als een aanval. De ander geeft je informatie waarmee jij je voordeel kunt doen of iets kan leren. Bedank dat het voor de ander net zo moeilijk is om de feedback te geven. Hij vindt de (werk)relatie met jou zo belangrijk dat hij voor jou dat risico neemt. Hak zijn kop niet af als dank! "Ik was me er niet van bewust dat het paard nog zo fris was. Ik waardeer het dat je me dit vertelt." 4. Denk erover na Degene die feedback ontvangt, beoordeelt zélf wat hij met de feedback gaat doen. Vind je de opmerkingen terecht of onterecht? Herken je wat de ander zegt? Kun je er iets mee? Wil je iets aan je gedrag veranderen? Wat zijn de consequenties als je je werkwijze aanpast, gaat het werk dan misschien langzamer? Schiet in geen geval in de verdediging. Beter is het om te vragen wat de ander dan graag van je wil en waarom. Als je beter begrijpt waarom het voor de ander belangrijk is kan je voor jezelf beter beargumenteren of je er iets mee gaat doen. "Je zegt dat je door mijn gedrag het gevoel hebt dat je niet veilig kunt rijden. Wat kan ik doen om je een beter gevoel te geven?” 5. Doe iets met de feedback Laat de feedbackgever weten wat je met zijn commentaar doet. Als je besluit er niets mee te doen, zeg je het ook.

28

"Ik heb gehoord wat je zei en ik ben het met je eens. Volgende keer maken we vooraf afspraken over de tijd. We kijken dan samen of het effect heeft om langer te longeren." "Ik heb gehoord wat je zei maar ik ben het niet met je eens. De reden is ...." • Positieve feedback ontvangen Veel mensen vinden het moeilijk om zich een houding te geven bij positieve feedback; complimenten dus.  "Wat heb je dat goed gedaan." "Oh, dat was toeval."  "Jeetje, wat kun jij toch goed doorzitten." "Ach joh, dat kan iedereen, dit paard zit gewoon lekker."  "Wat heb je die stallen snel af gekregen, en het is nog goed gedaan ook. Bij mij zou het nog vol mest liggen als het zo snel moest." "Ach, kwestie van even doorgaan hè." Wat zou jij doen als er zo op je complimenten gereageerd werd? Je bedenkt je de volgende wel keer twee keer om dat weer te doen, want óf je compliment wordt een beetje ontkend, óf je krijgt een reactie die je zelf bijna als een verwijt zou kunnen opvatten. De onderliggende boodschap is dan dat het jammer voor jou is dat jij het niet kunt. Zo'n reactie waarbij iemand het compliment terzijde schuift, is vaak een vorm van valse bescheidenheid. Het is goed om uit te komen voor je sterke punten. Wat kun je wel doen als je een compliment krijgt? Volg de aandachtspunten die gelden voor feedback ontvangen. Van complimenten kun je immers ook veel leren. “Wat vond je dan zo goed aan mijn werk?” Zo laat je zien dat je de boodschap waardeert en erover wilt nadenken. En, geef regelmatig een compliment terug. Relaties worden er sterker van. Je gaat meer op elkaar vertrouwen als je weet waarom je elkaar waardeert. Nuttige tips voor goede feedback ontvangen: -Voel je de emoties opkomen, vraag dan een time-out om even bij te komen. -Zet de zaak in perspectief: wat is het ergste dat er nu kan gebeuren? -Blijf assertief, blijf luisteren en ga je niet meteen verantwoorden. -Richt je eerst op het begrijpen van de boodschap. Je kunt daarna bedenken of je er iets mee gaat doen. -Zie het als een verzoek, niet als een persoonlijke aanval of opdracht. Bronnen: http://www.carrieretijger.nl/functioneren/communiceren/mondeling/vaardigheden/feedback geven http://www.carrieretijger.nl/functioneren/communiceren/mondeling/vaardigheden/feedback ontvangen Geraadpleegd 10 februari 2014

29

OPDRACHT bij les 6 Geef feedback aan de diverse personen beschreven in onderstaande drie situaties. Hanteer daarbij de aandachtspunten voor feedback geven zoals hierboven beschreven.

1. Zodra er bij Piet iets misgaat, wordt hij meteen boos en begint te vloeken. Hij heeft een behoorlijk harde stem en andere mensen hebben al meerdere keren geklaagd over zijn taalgebruik. Je hoorde net dat Piet iets liet vallen, en jawel, hij begint meteen weer te vloeken. 2. Bij Nederlands moeten jullie in een groep aan een project werken. Bas zit in jullie groep, maar is nooit op tijd. Iedere keer wanneer het project van Nederlands moet worden uitgewerkt, geeft dat problemen. Hij heeft met jou afgesproken dat hij voortaan zal proberen op tijd zal komen. Maar nu komt hij net weer binnen, ruim drie kwartier te laat. 3. Carolien maakt overal een troep van. Ze laat alles slingeren en ruimt haar rommel niet op, zelfs niet aan het eind van de les. Jij bent verantwoordelijk voor de orde in de klas. Het is bijna tijd, er moet opgeruimd worden, maar Carolien maakt nog geen aanstalten om haar rommel op te ruimen.

Beschrijf hoe je kunt reageren als je in de volgende twee situaties feedback krijgt. Hanteer hierbij de aandachtspunten voor feedback ontvangen zoals hierboven beschreven.

4. Je bent aan het werk op een handelsstal. Op een gegeven moment komt je baas binnen en zegt dat hij vorige week had verteld hoe je een paard in de molen moest zetten, maar dat hij zag dat je dat nu toch op een andere manier deed. 5. Je bent op school en je hebt een tussenuur. Je hebt geen zin om in de kantine te zitten en je hangt met je vrienden in de gang in het lesgebouw. Later wordt je aangesproken door een docent die zegt dat hij zag dat jullie daar rondhingen, terwijl dat niet hoort.

Werk de feedback uit op minimaal 1 A4 en lever deze in.

30

Emoties van klanten

Les 7

Emoties Een emotie wordt vaak omgeschreven als een innerlijke beleving of gevoel van bijvoorbeeld vreugde, angst, boosheid, verdriet dat door een bepaalde situatie wordt opgeroepen of spontaan kan optreden. In de regel onderscheiden we acht ‘basisemoties’: -angst, -woede, -vreugde, -verdriet, -vertrouwen, -walging, -sterke waakzaamheid, -verbazing. Hierbij worden ook nog positieve en negatieve emoties onderscheiden. Bij positieve emoties moet je denken aan geluk, tevredenheid, trots, liefde en vreugde. Denk bij negatieve emoties aan verdriet, schaamte, teleurstelling en woede. Welke emotie gevoeld wordt, hangt af van de situatie. Deze emotie leidt weer tot bepaald gedrag. Kort samengevat: situatie > emotie > gedrag.

Mensen die dieren hebben, kunnen heftige emoties voelen als er iets met hun dier aan de hand is. Bedenk echter dat (heftige) emoties niet alleen voorkomen in gesprekken over hun dier. Ook in andere gesprekken kun je te maken krijgen met emoties van je gesprekspartner, zoals angst, verdriet, boosheid, machteloosheid, eenzaamheid of schuldgevoel. Emoties kunnen hoog oplopen als gevolg van de weerstand tegen een advies dat je een klant geeft, wanneer een klant zich niet netjes behandeld voelt, wanneer je niet ingaat op bepaalde eisen van een klant of wanneer er een fout is gemaakt. Soms worden de emoties hierover openlijk getoond of uitgesproken, soms ook worden ze in bedekte vorm geuit. Al deze emoties dienen in het gesprek aandacht te krijgen om goed te kunnen begrijpen wat je gesprekspartner denkt en voelt en ook om het gesprek in goede banen te kunnen leiden. Het goed kunnen omgaan met emoties is daarom een belangrijke vaardigheid. Wat doen emoties? De begrippen emoties en gevoelens worden vaak door elkaar gebruikt. Het begrip 'gevoelens' heeft veelal een ruimere betekenis dan het begrip 'emoties'. Tot de gevoelens worden ook gerekend de lichamelijke sensaties als pijn, warmte, kou etc., en de waarderende belevingen als schoonheid, interesse of nieuwsgierigheid. Emoties zijn gevoelens die ontstaan wanneer belangen op het spel staan. Ze leiden tot actiebereidheid. Vaak gaan ze gepaard met lichamelijke reacties zoals hartkloppingen of zweten. Emoties worden op allerlei manieren aan anderen getoond (verbaal, non-verbaal) en zijn een wezenlijk onderdeel van onze communicatie. Een ander kenmerk van emoties is dat je er niet altijd controle over hebt. Daarom lijken ze vaak onredelijk en onvoorspelbaar te zijn. Ze zijn echter wel degelijk aan 31

wetmatigheden onderhevig. Deze wetmatigheden bieden je houvast om in jouw gesprekken met emoties om te gaan. Emoties zijn realiteit Meestal zijn de emoties die iemand toont invoelbaar. Men kan echter geëmotioneerd zijn zonder dat dit voor een ander reëel of herkenbaar is. Mensen kunnen zich van alles 'in het hoofd halen' en daarbij heftige emoties ervaren. Ook deze emoties worden beleefd als werkelijkheid. Je moet emoties daarom altijd serieus te nemen, ook al lijken ze in jouw ogen onzinnig of onredelijk. Serieuze aandacht voor emoties en het bespreken van hun achtergrond, werkt effectiever dan ze ontkennen. Dat werkt bij je gesprekspartner weerstand op om verder met jou te praten en je te vertrouwen. Emoties worden herbeleefd Vroegere ervaringen roepen soms heftige emoties op ook als de herinnering door een schijnbaar onbeduidende gebeurtenis wordt opgeroepen. Mensen die een slechte ervaring hebben gehad met hun dier dat bijvoorbeeld ziek was, zullen die emoties weer kunnen voelen als het dier dat ze nu hebben ook maar iets heeft. De nieuwe situatie roept herinneringen op aan de situatie van destijds. Onbegrijpelijk heftige reacties op schijnbaar onbetekenende gebeurtenissen hebben dan ook een signaalfunctie. Ze duiden vaak op onvoldoende emotionele verwerking en daar moet je rekening mee houden door begrip te tonen voor de situatie. Emoties zijn kortzichtig Emoties over gebeurtenissen of situaties die op korte termijn spelen, ervaren mensen veel sterker dan emoties die over de toekomst gaan. Iedereen gaat dood, maar echt bang ervoor word je pas bij een serieuze levensbedreiging. Emoties zijn ook het sterkst bij een plotselinge verandering in een situatie en worden minder naarmate de tijd verstrijkt. Voor gevoelens als verdriet en angst is het prettig dat de tijd de wonden heelt. Dat komt niet door de tijd op zich, maar vooral door het verwerkingsproces dat in die tijd plaatsvindt. Daartegenover roepen gevaar en levensbedreiging minder angst of machteloosheid op als ze geleidelijk zijn gegroeid en al langer bestaan. Emoties sturen daarom vooral het gedrag op korte termijn. Deze kortzichtigheid van emoties verklaart voor een deel waarom mensen moeilijk hun ongezonde leefwijze kunnen opgeven als er geen onmiddellijke gezondheidsdreiging aanwezig is. Emoties versimpelen het oordeel Emoties vervullen hun functie als richtingwijzer voor gedrag het beste als ze eenduidig zijn. Een situatie die plezierige en onplezierige emoties tegelijkertijd oproept, biedt weinig houvast en leidt tot emotionele verwarring en onrust. Duidelijkheid ontstaat weer door een aanpassing van (het oordeel over) de situatie, waarbij de sterkste emoties vaak de weegschaal naar één kant doen doorslaan. Deze behoefte aan duidelijkheid in de beleving heeft als effect dat mensen activiteiten gaan ondernemen die duidelijkheid scheppen en onzekerheid verminderen. Zo zoeken mensen van alles op internet op over bijvoorbeeld de ziekte van hun dier of zoeken ze steun bij anderen. Anderen ontvluchten juist de situatie en doen of er niets aan de hand is om emoties te vermijden. De behoefte aan duidelijkheid heeft ook een selecterend effect. Men concentreert zich op één emotie, terwijl de andere emoties naar de achtergrond worden gedrongen. Zo kan iemand

32

blijven hangen in zijn verdriet om zijn zieke dier, terwijl er zeker nog behandelmogelijkheden zijn. Soms zijn de emoties dus zo sterk, dat ze de aandacht voor de inhoud verdringen. Dan krijgen kortzichtigheid en versimpeling de overhand. De aandacht vernauwt zich, informatie wordt niet of alleen sterk vertekend gehoord en begrepen, er is geen ruimte meer voor redelijk denken en de bewuste controle over het gedrag gaat verloren. De persoon wordt overspoeld door de emoties. Deze relatie tussen emotie en denkvermogen levert een belangrijke richtlijn voor het omgaan met emoties in gesprekken. Zolang emoties in volle hevigheid aanwezig zijn, heeft iemand geen aandacht voor nieuwe informatie, redelijke argumenten of goedbedoelde adviezen. Ook in conflictsituaties met hoogoplopende emoties verliezen de gesprekspartners door de emotionele blikvernauwing hun greep op het gespreksverloop en kunnen ze niet meer rustig luisteren naar elkaars standpunten. De emoties vormen een 'voorliggend probleem' in het gesprek en moeten eerst tot een hanteerbaar niveau worden teruggebracht, voordat een redelijk gesprek over het eigenlijke onderwerp weer mogelijk is. Communicatie en emoties Zolang de behoefte die achter een emotie steekt, niet is erkend, blijft een emotie aandacht eisen en de aandacht voor andere zaken afleiden. Deze aandacht en erkenning moeten vooral van anderen komen. Emoties hebben dan ook bij uitstek een communicatieve functie en mede daarom gaan mensen enigszins berekenend om met het uiten van hun emoties en is deze manier van uiten sterk afhankelijk van de persoon en situatie. Emoties die openlijk worden geuit, zijn meestal niet moeilijk te herkennen. Emoties worden echter niet altijd openlijk en spontaan getoond. Zeker als de persoon zich onzeker voelt en de reactie van de ander niet goed kan inschatten, voorkomt terughoudendheid eventuele schade door een afwijzende reactie of door niet serieus te worden genomen. Emoties kunnen zowel non-verbaal als verbaal op een min of meer verborgen manier tot uiting worden gebracht. Door middel van de gezichtsuitdrukking, stemklank, bewegingen en houding kunnen ze als non-verbale onderstroom in het gesprek worden geuit. Ze kunnen ook als verbale uiting op betrekkingsniveau zijn verpakt. Deze betrekkingsboodschap vertelt hoe je gesprekspartner wil dat je zijn verhaal opvat. Zo kan een ander in zijn verhaal boosheid, verdriet, of beschuldigingen laten doorklinken met de achterliggende bedoeling deze gevoelens aan jou duidelijk te maken. Aandachtspunten voor emoties De eerste stap om een ander te helpen is dat je de soms verwarrende gevoelens onder woorden kunt brengen. Dat kun je doen door een gevoelsreflectie of een samenvatting te laten blijken dat je de emoties hebt gehoord en gezien. - Gevoelsreflectie: "Ik merk dat je erg geschrokken bent door de hele situatie" - Samenvatting: "Ik begrijp uit jouw verhaal dat je wilt weten wat er met je paard aan de hand is, maar dat je bang bent dat de dierenarts weer slecht nieuws heeft." Met name de gevoelsreflectie is een krachtig middel om de klant te steunen bij het uiten en verwerken van zijn emoties. Enkele vuistregels voor het gebruik van de gevoelsreflectie zijn: - vul de emoties niet in voor de ander. Beperk je tot wat je hoort en/of ziet; - wees voorzichtig met de keuze van uw woorden. Leg de ander geen woorden in de mond, maar gebruik liever woorden als: ik zie dat.., ik merk dat...., ik hoor je zeggen 33

dat... in plaats van: ik kan me voorstellen dat..., ik begrijp dat...., ik kan me indenken dat.....; - jouw gevoelsreflecties moeten niet alleen het juiste gevoel weergeven, maar ook de juiste intensiteit ervan. 'Je bent bezorgd' is bijvoorbeeld een veel zwakkere weergave dan 'Je raakt helemaal in paniek als je denkt aan....'; - omdat een gevoelsreflectie meestal is gebaseerd op jouw interpretatie van de verbale en non-verbale uitingen van de ander, kunt je jouw gevoelsreflecties het beste op een veronderstellende toon uitspreken. Bijvoorbeeld: "Begrijp ik het goed dat je het moeilijk vindt om dit thuis aan de kinderen te vertellen?" - geef niet alleen aan welke emotie je hoort en ziet, maar noem ook waar deze emotie uit voortkomt. Bijvoorbeeld: "Ik merk dat je heel boos bent op jezelf, omdat jij naar jouw idee veel te lang hebt gewacht met de dierenarts bellen." Actief luisteren naar emoties Bij matig sterke emoties voelt de klant zich door de gevoelsreflectie of samenvatting in het algemeen al voldoende begrepen om zijn aandacht weer te kunnen richten op het eigenlijke gespreksonderwerp. In de sommige situatie kan het zijn dat je wordt geconfronteerd met emoties, hetzij over het gespreksonderwerp, hetzij over het contact, die meer aandacht verdienen, omdat ze erg heftig zijn en veel invloed hebben op het gespreksverloop. De emoties worden dan het hoofdonderwerp van het gesprek. Het gaat er dan om dat niet alleen het soort emotie, maar ook de sterkte van de emotie correct worden benoemd. Dat is vooral een kwestie van de juiste toon en de juiste woorden weten te vinden. Naast de gevoelsreflectie en samenvatting zijn de volgende vaardigheden voor actief luisteren nuttig om de klant te helpen zijn emoties verder te uiten en erover te vertellen: - Non-verbale aandacht: oogcontact, luisterhouding en eventueel een aanraking; - Aanmoedigende stiltes waarbij je rustig afwacht op de (verdere) reactie van de klant; - Kleine aanmoedigingen in reactie op hetgeen de klant zegt: hm, hm..... - Verbaal volgen. Dit is op uitnodigende toon herhalen van één of enkele woorden, waardoor de ander verdere uitleg geeft. - Parafrase. Dit is een korte weergave in eigen woorden van hetgeen de ander zegt. - Open vragen stellen, zoals: "Waar ben je vooral bezorgd over?", "Wat maakt je zo boos?" Pas op met 'waarom' vragen. Deze kunnen een beschuldigende ondertoon hebben. Bijvoorbeeld: "Waarom bent je er nu pas mee gekomen?" Vaak laat een ander als reactie op jouw gevoelsreflectie of op jouw vraag naar zijn emoties zijn waardering en opluchting blijken over het feit dat de gevoelens ter sprake mogen komen, bijvoorbeeld door een zucht van verlichting te slaken of door een opmerking als: "Ik ben blij dat ik er eindelijk eens over kan praten." Na zo'n uiting weet je dat de weg vrij is voor het verdere gesprek over de emoties.

Minder goede reacties op getoonde emoties Bovenstaande aandachtspunten geven aan hoe je in het algemeen goed kunt omgaan met de emoties van je gesprekspartner. Er zijn echter reacties mogelijk waardoor de ander zich minder begrepen en gesteund voelt. Enkele valkuilen bij het 34

bespreken van emoties zijn: 1. Vanzelfsprekend taalgebruik die geen recht doet aan de ervaring van de ander. Je moet vooral voorzichtig te zijn met gevoelsreflecties als: - "Dat begrijp ik" - "Dat kan ik me voorstellen" Als je zelf nooit in de situatie bent geweest waarin de ander zich bevindt, klinkt dat ongeloofwaardig, en het kan ertoe leiden dat het vertrouwen geschaad wordt. 2. Relativerende en bagatelliserende reacties - "Tja, het valt een beetje tegen" - "Ach, er zijn ergere dingen in het leven" - "Je zult zien dat het best wel meevalt" - "Daar komt je heus wel overheen" Met dit soort opmerkingen kan de ander zich niet-begrepen voelen en het gevoel krijgen dat zijn emoties niet serieus genomen worden. 3. Pogingen om de emoties af te zwakken of weg te nemen - "Maakt je je nou maar niet ongerust" - "Probeer het voorlopig maar van je af te zetten" - “Overbezorgd zijn, helpt je ook niet verder" Door niet in te gaan op de emoties van de ander, ontken je ze. Daardoor kan de ander het gevoel krijgen dat jij vindt dat hij overdrijft, waardoor het vertrouwen in jou als goede gesprekspartner verdwijnt. Last van eigen emoties Niet alleen de emoties van de ander, maar ook jouw eigen emoties kunnen het gespreksverloop bemoeilijken. Daarom moet je altijd rekening houden met je eigen emoties. Naast medeleven met de ander kan er sprake zijn van machteloosheid of schuldgevoel over het tekort schieten van de geboden hulp, maar ook irritatie of boosheid over het 'onredelijke' gedrag van de ander, enzovoorts. Vooral als de ander zijn eigen machteloosheid of boosheid op jou richt, is het vaak lastig om je hoofd koel te houden en jezelf niet te gaan verdedigen, te gaan discussiëren, zelf met verwijten of agressie te reageren of een afwerende houding aan te nemen. Jouw betrokkenheid bij de ander blijkt juist als jij in staat bent emotionele afstand te bewaren en je niet te laten meeslepen door jouw eigen gevoelens.

Bronnen: http://www.psy.hostingpower.nl/newsBrief.php?id=10 http://communicatie.ahmas.nl/modules/pagesahmas/php/view.php?id=261&rev=-1 Geraadpleegd 4 maart 2014

35

OPDRACHT bij les 7 Emoties van klanten Opdracht 1: Ga naar http://www.123test.nl/eq-test/ en doe de test. Schrijf een reflectie van 1/2 A4 op de testresultaten.

Opdracht 2: Er komt een klant bij de dierenarts en jij ontvangt haar aan de balie van de dierenartspraktijk. De klant heeft haar zieke paard mee dat buiten op de trailer staat te wachten. Je ziet dat ze rode ogen heeft en waarschijnlijk buiten haar laatste traan heeft weggeveegd. Het paard staat al enige tijd kreupel en de dierenarts heeft haar verzocht om naar de kliniek te komen om foto’s te laten maken. Je weet dat deze klant al eerder een paard heeft moeten laten inslapen na een langdurig behandeltraject. Hoe ga je om met de emotie van deze klant? Loop de punten waar je jezelf bewust van moet worden bij het herkennen van emoties bij jezelf en anderen door (te vinden in de theorie) en beschrijf hoe jij zou reageren op deze casus. Verwerk deze punten op minimaal 1 A4 (maximaal 2 A4).

36

Bronvermelding: http://mens-en-samenleving.infonu.nl/psychologie/99985-zelf-presentatie.html http://www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/telefoneren/ http://www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/verkopen/ http://www.carrieretijger.nl/functioneren/professionele-vaardigheden/adviseren http://www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/adviseren/adviseren-is-leren.html http://www.lerencommuniceren.nl/index.php?cms%5BcategoryID%5D=21 Documenten Mayke Klunder http://www.carrieretijger.nl/functioneren/communiceren/mondeling/vaardigheden/feedback geven http://www.carrieretijger.nl/functioneren/communiceren/mondeling/vaardigheden/feedback ontvangen http://www.psy.hostingpower.nl/newsBrief.php?id=10 http://communicatie.ahmas.nl/modules/pagesahmas/php/view.php?id=261&rev=-1 http://maken.wikiwijs.nl/44926/Verkopen___Communicatie_B

37