Beleidsplan & Kwaliteitsjaarverslag

en

Beleidsplan & Kwaliteitsjaarverslag 2014

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014

Inhoudsopgave Inleiding ................................................................................................................................................... 4 1

Praktijkgegevens............................................................................................................................. 5 1.1

1.1.1

Fysiocentrum Huta Galung .............................................................................................. 5

1.1.2

Fysiotherapie Westergracht ............................................................................................ 5

1.2

Medewerkers .......................................................................................................................... 5

1.3

Missie en visie.......................................................................................................................... 6

1.4

Samenwerkingsverbanden ...................................................................................................... 6

1.4.1

Instanties ......................................................................................................................... 7

1.4.2

Netwerk ........................................................................................................................... 7

1.4.3

Interne paramedische disciplines .................................................................................... 7

1.4.4

Externe paramedische disciplines ................................................................................... 8

1.4.5

Zorgverzekeraar............................................................................................................... 8

1.4.6

Pluspraktijk ...................................................................................................................... 8

1.4.6

Beroepsvereniging ........................................................................................................... 8

1.5

Organisatie van de zorg ........................................................................................................... 9

1.5.1

Openingstijden Fysiocentrum Huta Galung .................................................................... 9

1.5.2

Openingstijden Fysiotherapie Westergracht................................................................... 9

1.5.3

Waarneming .................................................................................................................... 9

1.5.4

Werkwijze ........................................................................................................................ 9

1.5.5

Tarievenlijst ................................................................................................................... 10

1.5.6

Patiëntenpopulatie ........................................................................................................ 10

1.5.7

Therapievormen ............................................................................................................ 11

1.6 2

Locaties .................................................................................................................................... 5

Milieu..................................................................................................................................... 11

Personeelsbeleid ........................................................................................................................... 12 2.1

Uitgangspunten .................................................................................................................... 12

2.1.1

Arbeidsomstandigheden .............................................................................................. 12

2.1.2

Arbeidsovereenkomsten .............................................................................................. 12

2.1.3

Arbeidsverzuim en –vervanging ................................................................................... 12

2.1.4

Arbeidsvoorwaarden .................................................................................................... 12

2.1.5

Deskundigheidsbevordering (bij- en nascholing) ......................................................... 12

2.1.6

Lidmaatschappen.......................................................................................................... 12

2.1.7

Dienstrooster en capaciteit .......................................................................................... 12 1


3

2.1.8

Functioneringsgesprekken............................................................................................ 14

2.1.9

Inspraak en medezeggenschap .................................................................................... 14

2.1.10

Loopbaanbeleid ............................................................................................................ 14

2.1.11

Ontslag en exitgesprekken ........................................................................................... 14

2.1.12

Rechtspositieregeling ................................................................................................... 14

2.1.13

Stagebeleid ................................................................................................................... 14

2.1.14

Jaarspecifieke doelstellingen op het gebied van personeel ......................................... 14

Kwaliteitsbeleid ............................................................................................................................. 15 3.1

Visie van de praktijk op kwaliteit.......................................................................................... 15

3.1.1

Medewerkers................................................................................................................ 15

3.1.2

Integratieve samenwerking .......................................................................................... 15

3.1.3

Scholing......................................................................................................................... 15

3.1.4

Facilitaire zaken ............................................................................................................ 16

3.1.5

Administratie ................................................................................................................ 16

3.1.6

Bedrijfsorganisatie ........................................................................................................ 17

3.1.7

Bieden van stage mogelijkheden .................................................................................. 17

3.1.8

Patiëntenzorg ............................................................................................................... 17

3.2 4

Kwaliteitsdoelstellingen ....................................................................................................... 17

Sterke en zwakte analyse .............................................................................................................. 18 4.1

SWOT-analyse....................................................................................................................... 18

5

Inleiding ....................................................................................................................................... 19

6

Actuele situatie 2014 .................................................................................................................... 20 6.1

Plan ....................................................................................................................................... 20

6.1.1

Doelen opgesteld voor 2014 ........................................................................................ 20

6.1.2

Hoofddoel ..................................................................................................................... 20

6.2

Do ......................................................................................................................................... 21

6.2.1

Oplossingen in de vorm van subdoelen op de lange termijn ....................................... 21

6.2.2

Oplossingen in de vorm van subdoelen op de korte termijn ....................................... 21

6.

Check ........................................................................................................................................ 22 6.3.1

6.4 6.4.1 7

Resultaten van de opgestelde doelstellingen in 2014.................................................. 22 Act ......................................................................................................................................... 23 Evaluatie en bijstellen van de doelstellingen van 2014................................................ 23

De kwaliteit van zorg en dienstverlening ..................................................................................... 24 7.1

Overzicht van de ondernomen activiteiten in 2014 ............................................................. 24 2

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014 7.2 8

Gebruik van kwaliteitssystemen........................................................................................... 24

Mensen en materiaal.................................................................................................................... 25 8.1

Betrokkenheid fysiotherapeuten bij het kwaliteitsbeleid .................................................... 25

8.2

Eisen die vanuit het kwaliteitsbeleid gesteld zijn aan het

personeelsbeleid ................... 25

8.3

Eisen die vanuit het kwaliteitssysteem gesteld zijn aan de

materiële infrastructuur ...... 25

9

Uitkomsten van kwaliteitsbeleid .................................................................................................. 25

10

Betrekken van patiënten bij de kwaliteit van de zorg ............................................................... 26

11

Klachten ................................................................................................................................... 26

11.1

Het aantal bemiddelde klachten ...................................................................................... 26

11.1.1

Het aantal formeel behandelde klachten ..................................................................... 26

11.1.2

Verbeteringen naar aanleiding van structurele klachten ............................................ 26

Bijlagen .................................................................................................................................................. 27 Bijlage 1 ............................................................................................................................................. 28 Bijlage 2

Organogram therapeuten ............................................................................................. 29

Bijlage 3

Uitgebreide specialismen therapeuten ......................................................................... 30

Bijlage 4

Tarievenlijst 2014 .......................................................................................................... 32

Bijlage 5

Managementrapportage 2014 ...................................................................................... 33

Bijlage 6

Overzicht bijscholingen 2014 ........................................................................................ 38

Bijlage 7

Samenvatting uitkomsten tevredenheidsenquête........................................................ 39

Bijlage 8

Klachten- en wensen registratieformulier..................................................................... 40

Bijlage 9

CQ-index evaluatie ....................................................................................................... 41

1. Beoordelingen: 1.1 Het cijfer van de patiënt............................................................................. 41 2.Kwaliteitdimensies ..................................................................................................................... 42 3. Achtergrond kenmerken ........................................................................................................... 43 Bijlage 10

Handboek..................................................................................................................... 44

Bronnenlijst ........................................................................................................................................... 45

3


Inleiding Dit is het beleidsplan én kwaliteitsjaarverslag van Fysiocentrum Huta Galung, gevestigd in Hillegom en in Haarlem. De praktijk in Haarlem is sinds oktober 2014 overgenomen aan een andere collega. Dit document is in twee delen verdeeld. Deel één bestaat uit het beleidsplan, hierin staat het bestuur en de organisatie vastgesteld om doelstellingen te kunnen realiseren. Tevens is in dit deel een sterkte-zwakte analyse te vinden. Deze zo geheten SWOT-analyse wordt verder geëvalueerd in deel twee. Deel twee bestaat uit een kwaliteitsjaarverslag, waarin kritische processen vastgesteld zijn volgens de PDCA-cyclus, een regelkringmethode die doelstellingen evalueert aan de hand van de hierboven genoemde SWOT-analyse.

4


Deel 1: 1 1.1

Beleidsplan

Praktijkgegevens Locaties

Hieronder vindt u diverse gegevens van Fysiocentrum Huta Galung én Fysiotherapie Westergracht. 1.1.1 Fysiocentrum Huta Galung Wilsonweg 28 2182 LR Hillegom 0252-5232323 [email protected] 1.1.2 Fysiotherapie Westergracht Westergracht 79 zwart 2013 LR Haarlem 023-5424100 [email protected]

1.2

Medewerkers

In deze tabel vindt u een overzicht van de werkzame therapeuten en medewerkers. In bijlage 2 vindt u een organogram waar welke therapeut werkzaam is. Tevens vindt u in bijlage 3 een tabel waar per therapeut de uitgebreide specialismes besproken worden. Fulltime / CKRWerknemers Specialisme AGB-code Parttime registratie M.S.F. Huta Galung

Fulltime

Orthopedisch manueel therapeut

14663

38041

Dry needling therapeut Sportfysiotherapeut O.P.I.J. Wulms

Fulltime

Master orthopedisch manueel therapeut

89790

109709

F.X. Thomissen tot

Fulltime


313485

109361

A. Vink tot juni 2014

Parttime

Fysiotherapeut

302852

109506

A.E.J. van Ballegooijen

Fulltime

Fysiotherapeut

313065

114977

P. Spaargaren

Fulltime

Fysiotherapeut

329748

121063

K. in ’t Veld

Parttime

Fysiotherapeut

322856

122719

oktober 2014

5

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014 K. Hoelandt Parttime

Sportfysiotherapeut in opleiding

B. Koning

waarnemer

Fysiotherapeut

3134314

123855

T.E. Huta Galung

Parttime

Baliemedewerkster

n.v.t.

n.v.t.

Y. Huta Galung

Parttime

Baliemedewerkster

n.v.t.

n.v.t.

1.3

121315

Missie en visie

Binnen de twee praktijken worden dezelfde missie en visie gehanteerd, welke hieronder omschreven zullen worden. De missie De visie

1.4

Mensen met problemen aan het bewegingsapparaat zo efficiënt en effectief mogelijk helpen herstellen. Alleen behandelen levert slechts een deel van het resultaat op. Actief herstel houdt in dat er niet alleen een fysio- of manueel therapeutische behandeling plaats vindt, maar dat de behandeling wordt gecombineerd met actieve hersteltraining. Dit versnelt het herstel, het lichaam wordt getraind en het werkt gelijk preventief. Hiermee wordt de kans op nieuwe blessures beperkt.

Samenwerkingsverbanden

De praktijk(en) hebben samenwerkingsverbanden met diverse instanties, netwerken, interne- en externe paramedische disciplines. Dit draagt bij aan een zo adequaat mogelijke overlegstructuren omtrent patiënten. Deze samenwerking gebeurd op diverse manieren, patiënten worden geadviseerd naar deze instanties te gaan of gebruik te maken van de interne- en externe paramedische diensten. Tevens worden regelmatig (orthopedische)patiënten uit het Spaarne Gasthuis Hoofddorp verwezen naar Fysiotherapie Westergracht of Fysiocentrum Huta Galung. De therapeuten adviseren, indien nodig, patiënten naar de podotherapeut Voettech te gaan indien zij profijt kunnen hebben van inlays betreffende de blessure of aandoening. Extern wordt er regelmatig overlegd over de kwaliteit van de zorg. Dit gebeurt onder andere met orthopeden van het Spaarne Gasthuis te Hoofddorp. Dit gebeurt telefonisch of op de poli, waarin M.S.F. Huta Galung als tussenpersoon (tussen de therapeuten en de artsen) fungeert. Daarnaast overleggen de therapeuten telefonisch of persoonlijk met diverse verwijzers, zoals een huisarts maar ook met de podotherapeut. Met de huisartsen zijn er concrete afspraken gemaakt omtrent de directe toegankelijkheid fysiotherapie. De therapeuten zijn verplicht een DTF brief te sturen, bij complicaties (telefonisch of per brief) contact op te nemen met de huisarts en/of de patiënt terug te sturen naar de huisarts. Jaarlijks vinden er regelmatig bijeenkomsten plaats met specialisten die de nieuwste onderzoeken / therapievormen voorleggen. Intern worden er afspraken gemaakt met de diëtiste, de osteopaat en de sportpsycholoog, indien patiënten hiervoor in aanmerking komen. Zo werkt A.E.J. van Ballegooijen nauw samen met de diëtiste, indien patiënten graag een afvalprogramma willen volgen. Onderling tussen de fysiotherapeuten zijn er ook samenwerkingsverbanden. Indien de ene collega 6

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014 niet uit een bepaalde klacht of therapie komt, zal één van de therapeuten om hulp gevraagd worden. Er is tevens een mogelijkheid om de patiënt over te dragen aan een andere therapeut indien hij/zij baat heeft bij een andere therapievorm. Daarnaast kan het voorkomen dat een patiënt door twee therapeuten behandeld wordt, omdat dit een goede combinatie kan vormen, bijvoorbeeld een combinatie van dry needling door M.S.F. Huta Galung én de therapie van een van de andere therapeuten. Buiten deze overleggen vindt er geen colloquium plaats met andere instanties, als zorgverzekeraars, beroepsverenigingen, regionale patiënten-/consumentenorganisaties en dergelijken. Tevens neemt de praktijk deel aan een onderzoek bij patiënten die recentelijk een voorste kruisband reconstructie hebben ondergaan. In dit onderzoek wordt samengewerkt met prof. de Bie en de Bergmanklinek. Tot slot neemt de praktijk deel aan het Schoudernetwerk, een netwerk dat voortkomt uit de Schouderpoli van het Spaarne Gasthuis te Hoofddorp. 1.4.1 Instanties Het team werkt samen met de volgende instanties:  Sportpoli Spaarne Gasthuis Hoofddorp;  Sport Verenging Hillegom;  Schouderpoli Spaarne Gasthuis Hoofddorp;  Paramedische Schouderkliniek Spaarne Gasthuis Hoofddorp;  Sport Medisch Adviescentrum Regio Haarlem. 1.4.2 Netwerk De netwerken worden onderhouden door middel van het bijwonen van bijeenkomsten, symposia en het ontwikkelen van protocollen. Er wordt met de volgende instanties genetwerkt:  FysiQ;  Koninklijke Nederlandse Genootschap voor Fysiotherapeuten;  Olympisch Netwerk Noord-Holland;  Nederlandse Associatie Orthopedische  Schoudernetwerk; Manuele Therapie;  Steunpunt Talent en Topsport;  Nederlandse Vereniging voor Manuele  Kampioenschappen van de Koninklijke Therapie. Nederlandse Lawn Tennis Bond;  Fysiotopics Daarnaast levert de praktijk diensten aan:  Hillegomse Tennisclub;  S.V. Hillegom. 1.4.3 Interne paramedische disciplines Fysiocentrum Huta Galung biedt u ook de mogelijkheid deel uit te maken van een multidisciplinaire aanpak. Diverse paramedici zijn binnen dit centrum aanwezig, namelijk:  Diëtiste P. Adamse  Sportpsycholoog L. Duvekot Tel.: 06-41039284 Tel.: 06-26838558 E-mail: [email protected] E-mail: [email protected] Website: www.praktijkadamse.nl Website: www.lexduvekot.nl

7

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014 

Osteopaat D. Martijn Tel.: 06-20675931 E-mail: [email protected] Website: www.procorpus.nl

1.4.4 Externe paramedische disciplines Fysiocentrum Huta Galung én Fysiotherapie Westergracht verwijzen indien nodig naar: Voettech Podotherapie Praktijk Lisse Tel.: 0252-423489 1.4.5 Zorgverzekeraar Met alle Nederlandse Zorgverzekeraars heeft de praktijk een contract afgesloten. 1.4.6 Pluspraktijk Op 27 november 2013 hebben wij de Achmea Plus Audit behaald. Hier zijn wij uiteraard erg trots op! Een plus status betekent dat een praktijk aantoonbaar hoge kwalitatieve zorg verleend, de kwaliteit van de zorg gemeten wordt door middel van meetinstrumenten, de kwaliteit van de behandelaar goed is, er sprake is van een goede en adequate scholing onder de werknemers, de praktijk een breed netwerk heeft met diverse specialistische zorg, maar ook dat de patiënt adequater en effectiever behandeld wordt en daarmee sneller van zijn klachten af geholpen wordt om tevens recidief te voorkomen. Achmea stelt zeer hoge eisen aan zorgaanbieders, daar zij de beste zorg in willen kopen. Een plus status staat garant voor een aantoonbare kwaliteit voor zowel de cliënt als voor de zorgverzekeraar. Daarnaast betekent dit voor de cliënt een betere zorg, een groot multidisciplinair netwerk, ruimere openingstijden, geen wachtlijsten en hoge patiënttevredenheid. Voor deze zorg hoeft de cliënt geen extra vergoeding te bekostigen, men krijgt voor dezelfde vergoeding een betere zorg aangeboden. Indien men wel op of aanmerkingen heeft, zal de praktijk er voor zorgen dat deze zo goed mogelijk verholpen zullen worden. 1 Op 26 November 2015 gaan wij de her audit doen voor alle zorg verzekeraars. 1.4.6 Beroepsvereniging  KNGF Postbus 248 3800 AE Amersfoort Website: http://www.fysionet.nl/ 



NAOMT Postbus 1027 2280 CA Rijswijk Website: http://www.naomt.nl/



NVMT Postbus 248 3800 AE Amersfoort Website: http://www.nvmt.nl/



NVSF Postbus 248 3800 AE Amersfoort Website: http://www.nvfs.nl/

Myopain Hettenheuvelweg 16 1101 BN Amsterdam Website: http://www.myopain.nl/ 8

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014 

Keurmerk Sportlaan 2 8044 Zwolle Website: http://www.keurmerkfysiotherapie.nl/

1.5 Organisatie van de zorg Een aanmelding, een consult en de behandelingen zijn op afspraak. Een afspraak duurt min. 20 en max. 30 minuten. Behandelingen zijn gebaseerd op klacht en indicatie. Tevens is medische training mogelijk binnen deze organisatie. Voor het verwerven van verdere voorlichting kunt u terecht bij een van de medewerkers, welke hierboven genoemd zijn. Er wordt naar gestreefd de patiënt binnen twee werkdagen te behandelen. 1.5.1 Openingstijden Fysiocentrum Huta Galung Maandag, dinsdag, woensdag en donderdag 08:00 – 21:00 Vrijdag 08:00 – 18:00 Middagpauze dagelijks 12:30 – 13:00 1.5.2 Openingstijden Fysiotherapie Westergracht Maandag 08:00 – 21:00 Dinsdag tot en met vrijdag 08:00 – 18:00 Middagpauze dagelijks 12:30 – 13:00 1.5.3 Waarneming Tijdens afwezigheid van een van de therapeuten in verband met vakanties en dergelijken, zal dit intern worden opgelost. Uiteraard zal dit in overleg zijn met de patiënt. 1.5.4 Werkwijze Op onze www.fysiotherapiehutagalung.nl, vindt u informatie over onze praktijk. De volgende manier van werkwijze onder de collegae met de cliënten/patiënten wordt gehanteerd:  Patiënten kunnen middels een verwijzing van een medisch specialist, de huisarts of via directe toegankelijkheid fysiotherapie (DTF) bij ons terecht;  Er wordt gewerkt op afspraak;  Annulering van de afspraak dient 24 uur van te voren telefonisch of per mail te worden afgezegd. Indien de afspraak niet 24 uur van te voren wordt afgebeld, wordt dit in rekening gebracht middels de No Show regeling. De verzekering betaalt deze niet nagekomen afspraak niet.;  Gebruik BSN: dit is een centraal nummer in onze administratiesoftware. De patiëntgegevens kunnen hiermee gecontroleerd worden en hiermee zijn zij snel terug te vinden in het patiëntenbestand. De privacy van de patiënt wordt gewaarborgd. Daarnaast moet er ingevuld worden waarmee de patiënt geïdentificeerd is, dat wil zeggen met een paspoort, rijbewijs etc.;  Het eerste aanspreekpunt zijn de baliemedewerksters. Zij verzorgen het service-traject van uw verzoek voor informatie of het maken van een afspraak. Uiteraard is er ook altijd een mogelijkheid informatie te winnen bij of een afspraak te maken met een van de therapeuten.

9


1.5.5 Tarievenlijst In bijlage 4 vindt u een tarievenlijst van het jaar 2014. 1.5.6 Patiëntenpopulatie In bijlage 5 vindt u een overzicht van het managementrapportage uit het jaar 2014.

10

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014 1.5.7 Therapievormen Binnen de praktijken zijn er diverse therapievormen, namelijk: 1. Orthopedische manuele therapie; 7. McKenzie therapie; 2. Fysiotherapie; 8. Medical Taping Concept; 3. Sportfysiotherapie; 9. McConnel therapie; 4. Fasciatherapie; 10. Medische Trainingstherapie; 5. Dry needling; 11. Mulligan Concept. 6. Cyriax; 1.5.7.1 Diverse testvormen Naast de standaard testen uit de KNGF-richtlijn, beschikt Fysiocentrum Huta Galung over andere diverse testvormen, namelijk: 12. Fitmate testen; 15. Functional Movement Screen; 13. Leg press test; 16. Inclinometer; 14. Jump mat; 17. Microfet.

1.6

Milieu

Beide praktijken zijn bewust bezig met het milieu en streven er dan ook naar om een positieve bijdrage te leveren aan het milieu en de duurzaamheid. Wij stimuleren zowel de medewerkers als de patiënten tot het uitvoeren van milieuvriendelijk gedrag. Zo wordt papier en karton verzameld en één keer per week naar de papierbak gebracht voor recycling. De plasticbekers die behoren bij de F-max watercooler in de oefenruimtes, worden in een speciale bak verzameld, zodat dit samen met al het ander verzamelde plastic in de plasticbak geworpen kan worden. Batterijen, lampen en naalden worden verzameld om naar de milieustraat te worden gebracht. Tot slot wordt eventueel tuinafval in de groenbak verzameld. In de toekomst willen wij alle documenten digitaliseren, zowel praktijk-, als patiëntgebonden documenten.

11


2 2.1

Personeelsbeleid Uitgangspunten

2.1.1 Arbeidsomstandigheden De veiligheid, gezondheid en welzijn van de medewerkers met betrekking tot het verrichten van arbeid moet gegarandeerd zijn. De praktijken hebben een contract ziektekosten Amersfoortse met een arbo-arts / gecertificeerde Arbodienst 365. 2.1.2 Arbeidsovereenkomsten Alle medewerkers van de praktijk hebben een arbeidsovereenkomst. De arbeidsovereenkomst die is ontwikkeld door de BDO en/of advocaat Jeroen Pijtak dienst als model. Natuurlijk worden ook de wettelijke voorschriften die vastgelegd zijn nagestreefd. Daarnaast is er een Werknemershandboek opgesteld, welke nagestreefd moet worden. In bijlage 10 kunt u het Handboek vinden. 2.1.3 Arbeidsverzuim en –vervanging De praktijk heeft als doelstelling een zo laag mogelijk ziekteverzuim van de medewerkers. Het verzuim wordt voortdurend gemonitord. Bij kortdurend verzuim zal getracht worden dit verzuim op te vangen vanuit de praktijk. Bij lang verzuim zal een waarnemer aangesteld worden. Het opnemen van verlofdagen en vakanties, worden, indien nodig, intern opgelost. 2.1.4 Arbeidsvoorwaarden De arbeidsvoorwaarden zijn gebaseerd op het model arbeidsovereenkomst van het KNGF en de, indien van toepassing, geldende CAO uit 2003.De advocaat Jeroen Pijtak gespecialiseerd in het arbeidsrecht draagt in opdracht van M.S.F. Huta Galung zorg voor het recentelijk houden van de arbeidsovereenkomsten volgens de laatste regels en wetgeving. 2.1.5 Deskundigheidsbevordering (bij- en nascholing) De praktijken hechten veel waarde aan de professionele kwaliteit van de behandeling. Om deze kwaliteit te borgen wordt er voortdurend geïnvesteerd in na- en bijscholing. Iedere medewerker dient minimaal de opleidingen en training te volgen die vanuit de wet (B.I.G) of beroepsgroep worden verplicht. 2.1.6 Lidmaatschappen De praktijk is lid van het:  KNGF;  NAOMT;  NVMT;  FysiQ.  Keurmerk 2.1.7 Dienstrooster en capaciteit De afsprakenagenda en de arbeidsduur, zoals vastgelegd in de arbeidsovereenkomst, vormen het uitgangspunt van de dienstroosters en de capaciteit van de dienstverlening. Verlofdagen en vakantie worden in overleg gepland. Dit houdt tevens in dat er maar één therapeut per keer vakantiedagen op kan nemen. 12


13

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014 2.1.8 Functioneringsgesprekken Met iedere medewerker wordt jaarlijks een functioneringsgesprek gevoerd. Tijdens dit gesprek komt zowel het functioneren van de medewerker als het functioneren van zijn leidinggevende ten opzichte van de medewerker ter sprake. In de toekomst zullen deze functioneringsgesprekken halfjaarlijks plaatsvinden. 2.1.9 Inspraak en medezeggenschap De praktijkhouder is altijd bereikbaar, indien een medewerker over een bepaald onderwerp al dan niet een vertrouwelijk gesprek wenst. Dit onderwerp mag ook buiten de werksfeer liggen, indien het de werksituatie beïnvloedt. Tijdens en/of vooraf aan regulier werkoverleg zijn alle medewerkers uitgenodigd om onderwerpen aan te dragen. Bij probleem in het arbeidsverhouding streeft de praktijkhouder ernaar dat, waar mogelijk, deze in goed onderling overleg worden opgelost.( zie. Handboek 2.2 vertrouwenspersoon) 2.1.10 Loopbaanbeleid Loopbaanbeleid binnen de praktijken zijn gerelateerd aan deskundigheidsbevordering, vervanging en capaciteit. Een loopbaanplan van een medewerker wordt (waar van toepassing) op basis van de wens en persoonlijke eigenschappen van de medewerker, behoefte van de organisatie en marktontwikkelingen, in overleg vastgesteld. 2.1.11 Ontslag en exitgesprekken Indien de praktijken en medewerkers al dan niet gedwongen besluiten de arbeidsrelatie te beëindigen zal, indien mogelijk, deze relatie geëvalueerd worden tijdens een exitgesprek. Dit met als doel dat zowel de medewerker als praktijk voordeel kunnen behalen uit de feedback die aan elkaar gegeven wordt en eventuele niet uitgesproken gevoelens naar elkaar uit te spreken. 2.1.12 Rechtspositieregeling De rechtspositie van de medewerkers is geregeld zoals vastgelegd in de arbeidsovereenkomst. 2.1.13 Stage beleid De praktijken bieden uit maatschappelijk oogpunt ruimte aan stagiaires. Allereerst wordt er gekeken of de stagiair competent is om stage te lopen in een van de twee praktijken, hij/zij zal dan ook aan een aantal vooraf bepaalde vaardigheden moeten voldoen om geschikt geacht te worden. Daarnaast wordt er bij iedere aanvraag nagegaan of de praktijksituatie op dat moment een stagiaire toelaat. De stagebegeleider is eindverantwoordelijk voor de stagebegeleiding. 2.1.14 Jaar specifieke doelstellingen op het gebied van personeel Met ingang van 2012 worden de werknemers begeleidt en gecontroleerd op de volledigheid en kwaliteit van de verslaglegging. Dit zal in 2014 worden gedaan door de kwaliteitsmanager.

14


3

Kwaliteitsbeleid

3.1

Visie van de praktijk op kwaliteit

3.1.1 Medewerkers Alle in de praktijk werkzame therapeuten zijn gediplomeerd, ingeschreven bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg ,het BIG-register en bij het Keurmerk. Voor de fysiotherapeuten geldt dat zij allen verplicht zijn de verplichte na- en bijscholing te volgen en dienen allen in het Keurmerk hun persoonlijke portfolio up to dat te houden.

Alle in de praktijk werkzame therapeuten hebben zich binnen hun vakgebied gespecialiseerd. 3.1.2 Integratieve samenwerking Het belangrijkste doel van de praktijk is een hoog kwalitatieve zorgverlening aan patiënten en cliënten met klachten aan het bewegingsapparaat. Omdat deze zorg wordt gerekend tot het meest moeilijke onderdeel van de paramedische zorgverlening en de problematiek van de patiënten vaak zeer complex kan zijn, is een optimale integratieve samenwerking van de in de praktijk werkzame disciplines noodzakelijk om de patiënt die zorg te verlenen, die hij/zij nodig heeft en ook recht op heeft. 3.1.2.1 Werkwijze De patiënt komt de praktijk binnen (al dan niet verwezen) via de baliemedewerkers. Aan de hand van de klachten wordt de patiënt geplaatst bij een therapeut die de intake van de patiënt verzorgd. Deze therapeut blijft de coördinator of case-manager gedurende het gehele zorgproces binnen de praktijk. Afhankelijk van het klachtenbeeld van de patiënt besluit de therapeut of hij/zij deze patiënt zelf zal behandelen of dat er nog nader onderzoek en/of behandeling nodig is door een andere discipline of dat een andere discipline geïndiceerd is. De coördinerende therapeut vraagt eventueel consult aan bij zijn/haar collega’s. Er is van deze patiënt één dossier en alle therapeuten die zorg geven aan deze patiënt dienen hun bevindingen en journaal in betreffend dossier weer te geven. Alle afsluitprocedures als verslaggeving naar arts, afsluiten van het dossier en administratieve verwerking behoren tot de functie van de coördinator. Verder is er in de praktijk de afspraak dat bij onvoldoende inzicht in de problematiek; bij het niet bezitten van de juiste competentie er (bij instemming van de patiënt) voor onderzoek of behandeling onmiddellijk een collega (intern of extern) wordt ingeschakeld ter optimale behandeling van de betreffende patiënt. Indien een ingestelde behandeling niet tot het gewenste/verwachtte resultaat heeft geleid mag de therapeut deze behandeling niet zonder meer voortzetten, doch is hij bij uiterlijk de vijfde behandeling verplicht een collega te raadplegen. 3.1.3 Scholing Van alle medewerkers van de praktijk wordt verwacht dat zij optimale zorg kunnen verlenen op hun specifieke gebied binnen hun specifieke specialisatie. Dit vraagt om een adequate basisopleiding, maar daarboven een optimale scholing in hun specifieke specialisatie. De praktijk ondersteunt dit in hoge mate en biedt de medewerkers alle mogelijkheden om het kwaliteitsniveau te kunnen bereiken. Zij doet dit in verlening in tijd en geld. De bij- en nascholing moeten wel passen binnen hun functie in de praktijk. Alle medewerkers van de praktijk hebben een scholing tot bedrijfs hulpverlening (BHV) gevolgd, zij zijn EHBO bevoegd, inclusief reanimatie en AED. 15

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014 3.1.4 Facilitaire zaken Een belangrijk facet van het kwaliteitsbeleid binnen de praktijk is representativiteit. Dit dient overal in terug te komen, zowel direct patiëntencontact, als in niet direct patiëntencontact. Aan het gebouw, de wachtkamer, administratieruimte, behandelkamers, oefenzaal, toiletten, parkeerruimte wordt de grootste zorg besteed. De toestellen en apparaten zijn steeds in goede staat. De tafelbedekking is voor elke patiënt schoon, dit doormiddel van een hoeslaken en een door de patiënt meegenomen handdoek. Bewassing kan in de praktijk zelf plaats vinden, in de toiletruimten zijn wasbakken aanwezig. Tevens zijn er douches in de kleedkamers aanwezig. Voor facilitaire zaken is de balie verantwoordelijk gesteld. Deze medewerker(s) ziet (zien) er op toe dat de regels worden nageleefd en zorgt (zorgen) voor aankoop van materialen en herstel van niet goed functionerende materialen en toestellen. De therapeuten controleren de oefenapparatuur en – materialen. Indien er iets niet adequaat werkt zal dit doorgegeven worden aan de praktijkhouder én aan de baliemedewerkster(s). Daarnaast is de balie verantwoordelijk voor een optimaal onderhoud van het gebouw, zowel aan de binnen als buitenkant. 3.1.5 Administratie De financiële administratie, planning van patiënten, contacten met zorgverzekeraars gebeurt door de balie. Voor de ICT ondersteuning maken zij gebruik van Intramed en Fysioroadmap. Het handelen staat onder directe supervisie van de praktijkhouder. De loonadministratie gebeurd door BDO accountancy. De praktijkhouder geeft maandelijks zijn gegevens door aan de loonadministratie. Voor declaratie aan de zorgverzekeraars wordt gebruik gemaakt van Intramed. De directe patiëntenadministratie gebeurt door de therapeuten zelf. Hiervoor zijn voor alle behandelingen formulieren aanwezig, zodat alle administratieve werkzaamheden geprotocolleerd geschiedt. Dit gebeurd via Intramed en Fysioroadmap. Dit programma bevat onder andere formulieren voor:  Administratieve intake;  Lijsten ‘Red Flags’;  Screening en verslaggeving van de screening  Anamnese;  Onderzoeksformulier;  Behandelplan;  Status voor alle disciplines;  Verslaggeving naar verwijzers. De patiëntendossiers zijn geborgen op vertrouwelijkheid door de afgesloten server en zijn slechts toegankelijk voor medewerkers van de praktijk. De dossiers worden 15 jaar bewaard (volgens huidige voorschriften). Dossiers die ouder zijn van 15 jaar worden vernietigd. Tevens participeren de praktijken aan de CQ-index om de praktijk te toetsen op de kwaliteitsindicatoren opgesteld door Zilveren Kruis Achmea. Hiernaast meet de praktijk continue haar eigen handelen ten opzichte van de patiënten, door middel van de CQ-index én een interntevredenheidsonderzoek onder de patiënten. 16

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014 3.1.6 Bedrijfsorganisatie De bedrijfsorganisatie van de praktijk is in handelen van de praktijkhouder. De praktijkhouder heeft de eindverantwoordelijkheid voor alles wat er binnen de praktijk gebeurt, zowel op patiënten- als facilitair en financieel gebied. 3.1.7 Bieden van stage mogelijkheden De praktijk voelt zich mede verantwoordelijk voor de kwaliteit (kennis, vaardigheden én attitude) van de therapeuten van de toekomst. Daarom acht zij het een verplicht om medewerking te verlenen aan de opleidingsinstanties t.b.v. het verlenen van kwalitatief goede stageplaatsen. Er worden stage plaatsten aan geboden aan:  Stagiaires fysiotherapie (HBO & WO);  Praktijk Mulders;  Huisartsen In Opleiding (HIO). 3.1.8 Patiëntenzorg De zorg aan patiënten zowel voor wat betreft Care en Cure ligt bij de therapeuten. Zij zijn te allen tijde verantwoordelijk voor de individuele zorg, zowel voor het zorgproces als voor het zorgproduct. Tot het zorgproces behoort ook de verslaglegging, het methodisch handelen, de verslaglegging en de bejegening. De praktijkhouder heeft altijd de eindverantwoordelijkheid over het handelen van de medewerkers. Deze verantwoordelijkheid kan de praktijkhouder alleen dragen als er controle plaats vindt op het handelen van de medewerkers. Deze controle vindt plaats door:  Patiëntenbesprekingen;  Controle van de dossiers op verslaglegging, verslaggeving en methodisch handelen;  Controle op netheid, orde en hygiëne van de behandelkamers met toebehoren;  Patiënten tevredenheidsonderzoeken;  Functioneringsgesprekken. Van alle therapeuten wordt een dossier vastgelegd waarin alle antecedenten worden opgeslagen en bewaard.

3.2         

Kwaliteitsdoelstellingen De praktijk heeft een overeenkomst op praktijkniveau met Zilveren Kruis Achmea; De praktijk heeft minimaal één geldende basisovereenkomst met Zilveren Kruis Achmea; De praktijk heeft voorwaarden t.a.v. communicatie en uitleg in de media; De praktijk heeft voorwaarden op het gebied van de Achmea duurzaamheidverklaring; De praktijk maakt gebruik van het Elektronische Patiënten Dossier; De praktijk moet gebruik maken van klinimetrie en moet de praktijk het eerst halfjaar 40% van de klinimetrie van de patiënten aanleveren; De praktijk moet gebruik maken van en het aanleveren van de CQ-index Fysiotherapie; De praktijk moet in 2013 en 2014 een positief bevonden Motivational Paper en Plus-audit behouden; De praktijk moet resultaatafspraken maken.

17


4

Sterke en zwakte analyse

4.1

SWOT-analyse

SWOT staat voor: Strength, Weakness, Opportunity en Threats. Deze analyse brengt sterke- en zwakke punten in kaart, maar laat ook zien welke kansen de praktijk gekregen heeft en welke dingen een bedreiging (kunnen) vormen in de toekomst. Deze analyse zal tevens helpen bij het reflecteren op het handelen én zal een indruk geven over de doorgemaakte ontwikkelingen van de afgelopen jaren. Strength  Adequate onderbouwde therapieën.  Opleidingen en onderzoek binnen de praktijk.  Samenwerkingsverbanden.  Multidisciplinair samenwerken, zowel intern als extern.  Houden van tevredenheidsonderzoeken.  Behouden van plus status.  Toepassen van de nieuwste inzichten in de zorg.

Weakness  Meer gestructureerde organisatie, door het hanteren van taakverdelingen onder de medewerkers.  Onderlinge communicatie.  Het implementeren van de nieuwe regels omtrent het invoeren van patiëntendossiers in Fysioroadmap.  Te hoge behandelgemiddelden.  Veel administratie, zoals het invullen van de patiëntendossiers op een adequate manier.

Opportunity  Uitbreiden van een praktijk binnen een sportcentrum naar een multidisciplinair centrum.  Gebruik gaan maken van kwaliteitssystemen.  Verbeteren van de agenda’s van de therapeuten.  Intern samenwerken met een multidisciplinair team.  Aanpassen én uitbreiden van het team.  Toepassen van de nieuwste inzichten in de zorg.  Adequate indeling van de agenda’s.  Volledige kamerbezetting.

Threats  Grote patiënten groei.  Behandelgemiddelde moet nog meer naar beneden.  Extra administratie voor de medewerkers doordat de zorgverzekeraars hier meer eisen aan stellen.  Verhouding vergoedingen therapie staat niet in verhouding met de extra kosten die gemaakt worden.  Veel administratie, zoals het invullen van de patiëntendossiers op een adequate manier.  Te hoge behandelgemiddelde.  Niet coöpererende collega’s.  Het hebben van twee locaties, dit in verband met overleg / controle collega’s en het management hier van.

18


Deel 2: Kwaliteitsjaarverslag 5

Inleiding

Namens de therapeuten van Fysiocentrum Huta Galung en Fysiotherapie Westergracht reikt het team u dit kwaliteitsjaarverslag van 2014 aan. Deze eerstelijns fysiotherapiepraktijken in en nabij Hillegom en Haarlem. Het verslag is samengesteld door de medewerkers. Als team wordt het van uiterst belang geacht om adequate en kwalitatief goede zorg te verlenen aan de patiënten. Het doel van dit kwaliteitsjaarverslag is intentioneel om de resultaten van de fysiotherapiepraktijk(en) transparant te maken. Tegenwoordig maken vele fysiotherapiepraktijken en de medewerkers kwaliteitsverslagen. De Kwaliteitswet zorginstellingen heeft in 1996 verplicht gemaakt dat praktijken (zowel duo- als groepspraktijken)een kwaliteitsbeleid én een kwaliteitsjaarverslag opstellen. Dit kwaliteitsjaarverslag biedt u de mogelijkheid om een concreet beeld te krijgen van de missie en visie van de praktijk(en) en u tevens een beeld te geven over de kwaliteit van de diverse therapievormen. Aan de hand hiervan zijn doelstellingen geformuleerd welke hierin staan, daarnaast zijn in dit document concrete resultaten te vinden. Het doel van dit kwaliteitsjaarverslag is gericht bezig te zijn met het verbeteren van de kwaliteit van de praktijk, de kwaliteit van de diensten hulpverlening en om de praktijkorganisatie te optimaliseren. Bij het opstellen van dit kwaliteitsjaarverslag is er gebruik gemaakt van de PDCA-cyclus, één van de meest toegepaste verbetermethoden. Deze Plan Do Check Act cyclus is een regelkringprincipe voor (proces)besturing en continue verbetering. De toepassing en borging hiervan is essentieel voor een hogere kwaliteit van producten en adequate organisatieprestatie. 2 De PDCA-cyclus bestaat uit vier stappen, namelijk: 1. Plan 2. Do 3. Check 4. Act

Kijk op de huidige werkzaamheden en het ontwerpen van een plan voor de verbetering van deze werkzaamheden aan de hand van doelstellingen; Voer de geplande verbeteringen uit in een gecontroleerde proefopstelling; Meet het resultaat van de verbetering en vergelijk deze met e oorspronkelijke situatie. Toets deze aan de hand van de vast gestelde doelstellingen; Bijstellen van de doelstelling(en) aan de hand van de resultaten.

In bijlage 1 vindt u een afbeelding van de PDCA-cyclus.

19


6

Actuele situatie 2014

In het jaar 2014 staat het behouden van de Plus status centraal. Dit jaar is er met man en macht aan gewerkt om deze status op verscheidene manieren te behouden, welke in de PCDA-cyclus verder besproken zal worden. Daarnaast staat dit jaar de administratie en het behandelgemiddelde centraal. De patiënten populatie blijft enorm groeien, waardoor de praktijk genoodzaakt was om in 2014 twee nieuwe collega's / teamleden aan te nemen, namelijk K. Hoelandt en B. Koning. Tevens is Y. Huta Galung samen met M. Huta Galung het management gaan doen. Ook in 2014 hebben M.S.F. Huta Galung en P. Spaargaren adequater gewerkt aan de netwerken met SV Hillegom. Aan de hand van deze probleemdefinitie/probleemanalyse hebben wij de volgende doelstellingen opgesteld, welke hieronder te vinden zijn. Om de kwaliteit vanaf 2014 te verbeteren heeft het team enkele lange termijn doelen opgesteld, welke een leidraad zullen gaan vormen voor het verbeteren van de kwaliteit. Deze doelen zullen bestaan uit een hoofddoel, welke onderverdeeld zijn in een aantal subdoelen. Definitie van kwaliteit Kwaliteit is de mate waarin patiëntgerichte zorg geleverd word, welke doelmatig en doeltreffend verleend worden.

6.1

Plan

6.1.1 Doelen opgesteld voor 2014 In 2014 heeft het team gewerkt aan diverse opgestelde doelen om mee te gaan met de veranderingen binnen de fysiotherapie aangaande de zorgverzekeraars. Hieronder vindt u het hoofddoel uit 2014 en de subdoelen, welke opgesteld moesten worden om het hoofddoel te kunnen bereiken. 6.1.2 Hoofddoel In 2014 heeft de praktijk als doel om kwalitatief goede, patiëntgerichte zorg te verlenen gericht op actief herstel. Dit zal bereikt worden door middel van het behouden van de Plus status en het verminderen van het behandelgemiddelde. Hiervoor zal een tijdsbestek van vijf jaar gehanteerd worden.

20


6.2

Do

6.2.1 Oplossingen in de vorm van subdoelen op de lange termijn Om dit hoofddoel te realiseren zijn diverse subdoelen opgesteld op de lange termijn, welke hieronder zichtbaar gemaakt zijn: 1. Deze kwalitatief geode en patiëntgerichte zorg zou verleend kunnen worden als alle fysiotherapeuten toe leggen op hun aandachtsgebieden en onderling met elkaar patiëntenbesprekingen houden. Dit subdoel kan worden bereikt door per kwartaal patiëntenbesprekingen te houden, door middel van educatie, casuïstiek, netwerken en lezingen te volgen. Dit doel zal binnen twee jaar worden behaald. 2. Deze kwaliteit zal gebaat zijn bij een adequate en gestructureerde organisatie welke gemeten moeten worden. Dit kan gerealiseerd worden door het aanstellen van een kwaliteitsmanager én een adequaat management. Dit zal binnen twee jaar worden gerealiseerd. 3. Onderlinge communicatie, zowel formeel als informeel, zal een belangrijke rol blijven spelen, ook in 2014. Dit zal worden bereikt door middel van gezamenlijke activiteiten en het toepassen van de technieken van teamcoach T. van Ossewaarde. Een adequate en teamgerichte samenwerking zal binnen twee jaar verbeterd zijn. 4. Kwaliteit, veiligheid en de organisatie van onze geleverde zorg worden de komende jaren onze speerpunten. Het is belangrijk dat de praktijk hiervoor mee gaat met alle eisen conform Achmea, waaronder het hanteren van een laag behandelgemiddelde. Daarnaast is het van belang wij mee gaan met de innovaties die de kwaliteit van de therapeuten meet. Dit zal gerealiseerd en volledig toegepast worden binnen drie jaar. 5. In de toekomst wil de praktijk de “Super Plus” behalen. Dit houdt in dat de praktijk resultaatafspraken maakt met de zorgverzekeraar. Deze resultaatafspraken zijn aanvullende afspraken naast de pluscriteria. De praktijk zal dan moeten gaan werken met zo geheten DBC’s. Een DBC staat voor Diagnose Behandel Combinatie, met als functie het bieden van een beleidsinstrument voor de sturing van de zorg. Voor zorgverzekeraars biedt deze systematiek de mogelijkheid om de beste zorg tegen ene goede prijs te kunnen kopen Dit zal binnen vijf jaar worden gerealiseerd, aan de hand van de hiervoor opgestelde criteria. 4 6.2.2 Oplossingen in de vorm van subdoelen op de korte termijn Om de kwaliteit vanaf 2014 te verbeteren heeft het team tevens enkele korte termijn subdoelen opgesteld welke een leidraad zullen gaan vormen voor het verbeteren van de kwaliteit van de praktijk(en). 1. Volgend jaar wilt de praktijk dat de patiënttevredenheid gescoord wordt met een cijfer hoger dan 8. Dit zal meetbaar worden gemaakt door middel van diverse enquêtes, waaronder de CQ-index. Elk jaar dient er een tevredenheidsonderzoek, bijvoorbeeld door het houden van een enquête, uitgevoerd te worden aan de cliënten. Op deze manier kan de kwaliteit gewaarborgd en zo nodig verbeterd worden. Dit zal tevens 2014 worden bereikt. 2. In 2014 is er een informatieboekje beschikbaar waarin alle sportverengingen in Hillegom staan. Dit zodat cliënten na een revalidatietraject toch in beweging blijven. 3. Tevens is het noodzakelijk dat cliënten binnen nul tot twee dagen bij ons terecht kunnen komen. Dit zal gebeuren door twee collega’s aan het team toe te voegen. Maar dit wordt ook

21

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014 gedaan door de agenda’s zo goed mogelijk in te delen en er sprake is van een adequate kamerbezetting.

6.

Check

6.3.1 Resultaten van de opgestelde doelstellingen in 2014 Het afgelopen jaar heeft de praktijk / hebben beide praktijken aandacht besteed om diverse verbeteringen toe te passen. Deze resultaten zullen aansluiten bij de subdoelen welke opgesteld en onderverdeeld zijn op lange- en korte termijn. Zo behoort punt één van de ‘Do’-subdoelen op de lange termijn, bij punt één bij de ‘Check’-subdoelen van de lange termijn, enzovoorts. Uiteraard geldt dit ook voor de korte termijn subdoelen. 6.3.1.1 Resultaten van de opgestelde lange termijn subdoelen in 2014 1. Voor het realiseren van het leveren van een kwalitatief goede en patiëntgerichte zorg, houden de therapeuten per kwartaal educatieve middagen/avonden, zowel onderling al multidisciplinair. Daarnaast wordt er in een vrij uur van een collega en/of tijdens de pauzes per kwartaal een casus besproken. Tevens wordt onderling wetenschappelijke evidentie toegespeeld, welke bijvoorbeeld afkomstig zijn uit een netwerk. 2. Om een adequate en gestructureerde organisatie te realiseren, nemen M.S.F. Huta Galung en Y. Huta Galung samen het management op zich. Daarnaast heeft M.S.F. Huta Galung sinds begin 2014 op woensdag vrij genomen, zodat hij deze tijd kan spenderen aan het management etc.. Daarnaast heeft A.E.J. Ballegooijen zich dit jaar ontfermt over de kwaliteit binnen de praktijk. 3. Tevens voor het verwezenlijken van het verbeteren van de onderlinge communicatie, houden M.S.F. Huta Galung en Y. Huta Galung gezamenlijk met een therapeut halfjaarlijks functioneringsgespreken. Indien nodig wordt dit vaker gedaan. Daarnaast worden er gezamenlijke activiteiten ondernomen om de teamspirit te optimaliseren, door middel van diverse personeelsuitjes, maar ook een BHV-cursus. 4. Voor het te gelde maken van de kwaliteit, veiligheid en de organisatie van de door ons geleverde zorg, heeft de praktijk interne tevredenheidsenquêtes afgenomen onder de cliënten. Gedurende de vergaderingen zijn de punten van de patiënten uit de enquête besproken én is er gediscussieerd over het rectificeren van de gegeven verbeterpunten. Daarnaast zal er per eind februari 2015 gebruik gemaakt worden van een ander kwaliteitsregister, namelijk Het Keurmerk. 5. Alle collega’s zetten zich, sinds het behalen van de Plusstatus, in voor het behouden aldus uitbreiden van deze status. Elke collega is op de hoogte van de innovaties en dragen ideeën aan om dit te kunnen realiseren. 6.3.1.2 Resultaten van de opgestelde korte termijn subdoelen in 2014 7 Om de patiënttevredenheid te realiseren, heeft de praktijk de CQ-index geëvalueerd en zijn de verbeterpunten (zie bijlage 9) met doelen genoteerd. Volgens de CQ-index bedroeg het een cijfer van 8,79. 8 In 2014 is er een informatieboekje gemaakt waarin diverse sportclubs in Hillegom geadviseerd worden, zodat de cliënt na zijn revalidatietraject in beweging kan blijven. 9 Er zijn twee nieuwe therapeuten in dienst genomen zodat de praktijk kan realiseren dat cliënten binnen nul tot twee dagen bij ons terecht kunnen voor een intake en/of behandeling. 22

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014 Daarnaast zijn de roosters aangepast, waardoor er een adequate kamerbezetting is, waardoor alle ruimte optimaal benut wordt.

6.4

Act

6.4.1 Evaluatie en bijstellen van de doelstellingen van 2014 Echter hebben niet alle acties geleid tot het gewenste resultaat. Dit komt door de snelle groei binnen beide praktijken, hierdoor is er niet altijd tijd om zo snel mogelijk en zo adequaat mogelijk te reageren en te organiseren. Dit heeft geleid tot het volgende doel voor volgende jaren. Ook hier geldt, subdoel één van ‘Do’ en ‘Check’ op de lange termijn, passen bij subdoel één van ‘Act’ op de lange termijn, enzovoorts. Uiteraard geldt dit ook voor de korte termijn subdoelen. 6.4.1.1 Evaluatie en bijstellen van de lange termijn doelstellingen van 2014 1. Om binnen twee jaar te realiseren dan de praktijk kwalitatief goede en patiëntgerichte zorg verleent, moet er een concreter plan komen wat betreft onderlinge educatie. Dit kan gedaan worden door een iemand aan te stellen die een duidelijk plan maakt hoe collega’s graag zien hoe de educatieve momenten er uit zien en hoe dit bewerkstelligd kan worden. 2. Voor het realiseren van een adequate en gestructureerde organisatie zal er in 2015 een externe kwaliteitsmanager aangesteld moeten worden. 3. Kwaliteit, veiligheid en de organisatie van onze geleverde zorg worden de komende jaren onze speerpunten. Dit zal gedaan worden aan de hand van het invullen en behalen van de daarvoor opgestelde eisen van Het Keurmerk. Elk jaar zullen de therapeuten een Persoonlijk OntwikkelingsPlan moeten aanleveren, waarin zij doelen zetten die zij willen behalen de komende twee jaar. 4. In November 2015 wil de praktijk de “Super Plus” behalen. Dit houdt in dat de praktijk resultaatafspraken zal moeten maken met de zorgverzekeraar. Deze resultaatafspraken zullen m.n. gaan over behandelgemiddeldes, welke in 2015 aanzienlijk moeten verminderen. De praktijk zal moeten gaan werken met zo geheten DBC’s, welke opgesteld moeten worden. Dit zal binnen vier jaar gerealiseerd moeten zijn aan de hand van de hiervoor opgestelde criteria. 6.4.1.2 Evaluatie en bijstellen van de korte termijn doelstellingen van 2014 1. In 2015 zal de patiënttevredenheid een 9 of hoger bedragen. Dit zal geëvalueerd worden aan de hand van de CQ-index. 2. In 2015 zullen alle sportclubs in Hillegom geïnformeerd worden middels een brief waarin wij aandacht vragen mensen met sportblessures te adviseren naar een fysiotherapeut te gaan. Daarnaast zullen wij benadrukken dat wij een sportspreekuur hebben waar deze sporters naar toe kunnen komen voor advies. 3. In 2015 zullen collega’s die door de weeks een cursus of opleiding hebben, op een willekeurige zaterdag cliënten ontvangen om deze vooralsnog van een behandeling te kunnen voorzien.

23


7

De kwaliteit van zorg en dienstverlening

7.1

Overzicht van de ondernomen activiteiten in 2014

Het afgelopen jaar heeft de praktijk een overzicht gemaakt van de activiteiten die ondernomen zijn om de kwaliteit inzichtelijk te maken en tevens het waarborgen hier van. Dit zijn de volgende punten:  Dit hebben de teamleden gedaan door middel van het volgen van diverse bijscholingen, welke te vinden zijn in bijlage 6;  Enquêtes onder de patiënten onderling met elkaar bespreken, welke u kunt inzien in bijlage 7;  Het herzien van de protocollen. Dit is gebeurd door het doorvoeren van diverse updates binnen het programma Fysioroadmap, tevens door gebruik te maken van de nieuwste KNGFrichtlijnen. Daarnaast zijn de protocollen aangepast aan evidence-based practice en practicebased evidence;  Overleg met diverse huisartsen en orthopeden en overige verwijzers, dit wordt gedaan aan de hand van telefonisch contact en via de e-mail worden diverse (indien de patiënt hiervoor toestemming heeft verleend) tussentijdse- en eindbrieven omtrent de therapie uit gewisseld. Daarnaast heeft M.S.F. Huta Galung twee maandelijks intensief contact met de orthopeden van het Spaarne Ziekenhuis Hoofddorp. De overige therapeuten hebben telefonisch- en via de e-mail contact met diverse verwijzers;  Tevens werkt A.E.J. van Ballegooijen samen met de diëtiste, welke samen in 2012 een afvalprogramma hebben opgestart. Dit houdt in dat de desbetreffende fysiotherapeut de vetpercentages én het rustmetabolisme meet. Deze waardes worden besproken en doorgegeven aan de diëtiste, zodat er een (afval)plan opgesteld kan worden. Daarnaast stelt A.E.J. van Ballegooijen een trainingsprogramma op én traint zij de desbetreffende patiënt;  Binnen de praktijk zijn er diverse taakverdelingen doorgevoerd. Dit is gerealiseerd door na elke maandelijkse vergadering een to do lijst, zodat de taken binnen de praktijk correct en concreet verdeeld worden. Bijvoorbeeld het maken van protocollen, het samenstellen van belangrijke documentaties, het waarborgen van de kwaliteit van de therapeuten én de therapievormen. Het aannemen van een nieuwe collega, Bob Koning. Ook hebben M.S.F. Huta Galung en P. Spaargaren nieuwe netwerken gecreëerd met SV Hillegom én hebben zij hiervoor ook een sportspreekuur opgesteld.

7.2

Gebruik van kwaliteitssystemen

Er wordt geen gebruik gemaakt van de in de handleiding genoemde kwaliteitssystemen, als HKZ, INK of ISO. Er wordt binnen de twee praktijken wél gebruik gemaakt van andere kwaliteitssystemen, namelijk CQ-index, een tevredenheidsonderzoek onder de patiëntenpopulatie, zowel het volgen van interne- als externe workshops en de maandelijkse vergaderingen. In de toekomst zal de praktijk eerst de status van een pluspraktijk willen behalen en daarna eventueel “you can” gebruiken waarin we al in 2010 mee zijn gestart. Echter heeft het team er voor gekozen deze destijds tijdelijk stop te zetten, omdat de praktijk(en) op dat moment nog niet volledig konden voldoen aan de eisen die dit kwaliteitssysteem hanteerden. In bijlage 7 vindt u de uitkomsten van de tevredenheidsenquête, in bijlage 5 vindt u ook de behandelindex van 2014 en in bijlage 9 kunt u de evaluatie van de CQ-index vinden.

24


8

Mensen en materiaal

8.1

Betrokkenheid fysiotherapeuten bij het kwaliteitsbeleid

 

    

8.2

O.P.I.J. Wulms en A.E.J. van Ballegooijen (her)schrijven de protocollen en doen en A. E.J van Ballegooijen en T. E. Huta Galung de CQ-index, sinds het derde kwartaal van 2014; M.S.F. Huta Galung leidt de diverse helikopter views, onderhoudt de contacten met de diverse verwijzers, als orthopeden en huisartsen, maar ook met de opleiders, de onderzoekers, de sportpoli en met de schouderpoli; A.E.J. van Ballegooijen en K. in ’t Veld zijn benoemd tot kwaliteitsmanager én vicekwaliteitsmanager; M.S.F. Huta Galung en P. Spaargaren zijn de contactpersonen; P. Spaargaren en M.S.F. Huta Galung ontfermen zich over SV Hillegom; De baliemedewerkers houden én analyseren het tevredenheidsonderoek; Tevens wordt er onder alle medewerkers een maandelijkse vergadering gehouden.

Eisen die vanuit het kwaliteitsbeleid gesteld zijn aan het personeelsbeleid

De eisen die gekwantificeerd zijn aan het kwaliteitsbeleid van het personeelsbeleid bestaat uit het zelfstandig controleren én bewaken van de accreditatiepunten, maar ook het houden van maandelijkse vergaderingen. Tevens het houden van interne- en externe scholingen. Tot slot worden er elk jaar functioneringsgesprekken gehouden. Daarnaast zullen er met regelmaat vakinhoudelijke vergaderingen / symposia plaatsvinden voor de collegae én andere verwijzers.

8.3

Eisen die vanuit het kwaliteitssysteem gesteld zijn aan de materiële infrastructuur

Momenteel kan elk personeelslid thuis inloggen in het systeem om verslagen omtrent patiënten thuis adequaat bij te kunnen werken. Daarnaast wordt er elke dag schoon gemaakt. Tot slot wordt er wekelijks gekeken of alle materialen, apparatuur en hulpmiddelen naar behoren werken. Indien dit niet van toepassing is zal datgene dat niet naar behoren werkt zal worden gerepareerd of indien nodig worden vervangen. Verder wordt er regelmatig diverse klinimetrie toegepast bij de cliënt/patiënt om het behandelverloop te evalueren. Dit wordt gedaan bij de tussentijdse- en eindevaluatie.

9

Uitkomsten van kwaliteitsbeleid

De tevredenheidsenquête die de praktijk(en) onder de patiënten houden worden als erg belangrijk ervaren en ook naar die behoeven geïnterpreteerd. Alle opmerkingen en feedback aan de hand van het tevredenheidsonderzoek, is gestudeerd en aangepakt. Zodat de kwaliteit van de zorg die geboden wordt verbeterd kan worden. De uitslagen van de CQ-index zijn te vinden in de evaluatie, zie bijlage 9. Een samenvatting van het tevredenheidsonderzoek onder de patiënten kunt u vinden in bijlage 7. Echter is dit kwaliteitsbeleid extern niet beoordeeld door patiënten en/of consumentenorganisatie, om deze reden kunnen de uitkomsten helaas ook niet beschreven worden.

25


10

Betrekken van patiënten bij de kwaliteit van de zorg

Patiënten worden betrokken bij het beoordelen van de kwaliteit van de zorg die de praktijk(en) biedt (/bieden). Dit gebeurd door het afnemen van enquêtes bij de patiënten, maar ook feedback van de patiënten buiten deze enquête(s) om worden uiterst serieus genomen. Zo bleek uit enkele feedback dat bijvoorbeeld de stoelen in de wachtkamer te klein waren voor een bepaalde patiëntencategorie. Hier heeft de praktijk op ingespeeld door tevens een bank te plaatsen voor deze patiëntencategorie.

11

Klachten

11.1

Het aantal bemiddelde klachten

Het aantal bemiddelde klachten die behandeld zijn door de klachtenfunctionaris bedraagt: nul. Binnen de praktijken is er een klachtencoördinator aangesteld. Momenteel wordt er gewerkt met de praktijk haar eigen klachtenregeling, daarnaast is het mogelijk de klacht door het KNGF te laten behandelen. Klachten worden op dit moment door de baliemedewerkers én de praktijkeigenaar bemiddeld. 11.1.1 Het aantal formeel behandelde klachten Er zijn geen formeel behandelde klachten bejegend door de (externe) klachtencommissie. De praktijk heeft een map en een richtlijn omtrent het indienen van klachten. Daarnaast heeft de praktijk in de wachtkamer een folder liggen over het indienen van een klacht jegens de fysiotherapeut. Tevens wordt er in de huisregels vermeld hoe patiënten een klacht kunnen indienen. 11.1.2 Verbeteringen naar aanleiding van structurele klachten De volgende verbeteringen binnen de zorg van de praktijk(en) kunnen worden doorgebracht: Patiënten worden door middel van een informatieboekje van de praktijk geïnformeerd over de klachtenregeling. In bijlage 8 vindt u het klachten/wensen registratieformulier.

26


Bijlagen

27


Bijlage 1

Afb. 1

PDCA-cylcus, de volgorde is als volgt: plan – do – check – act.

28


Bijlage 2

Organogram therapeuten

29


Bijlage 3

Uitgebreide specialismen therapeuten

Werknemers

Geregistreerde specialisme(n)

M.S.F. Huta Galung

Orthopedisch manueel therapeut Dry needling therapeut Sportfysiotherapeut

Specialisme  Conditie-, loop-, hersteltrainer;  Medewerker Sportpoli Spaarne ZH Hoofddorp;  Cursus “Integrale belasting”;  Cursus “Niet verder springen dan je pols lang is”;  Master class “Hamstring muscle group”;  Master class “Hamstring revalidatie”;  Cursus “Lumbopelvic motor control”;  Cursus “Dry needling basic”;  Cursus “Dry needling sport injuries”;  Cursus “Strategie in de fysiotherapie”;  Cursus “Diagnostiek en revalidatie (bovenhandse) sporters”;  Opleiding Orthopedische geneeskunde Cyriax, onderste- en bovenste extremiteit en wervelkolom;  Cursus “Medical Taping Concept”;  Opleiding “Mulligan Concept”;  BHV-cursus.

O.P.I.J. Wulms


 Cursus “Hartfalen”;  Cursus “Diagnostiek en revalidatie (bovenhandse) sporters”;  Opleiding Orthopedische geneeskunde Cyriax, onderste- en bovenste extremiteit en wervelkolom;  Cursus “Rugklachten en bekkeninstabiliteit”;  Cursus “Directe Toegankelijkheid Fysiotherapie”;  Cursus “Medical Taping Concept”;  BHV-cursus;  Cursus Dry Needling Extremiteiten.

F.X. Thomissen


 Cursus “Diagnostiek en revalidatie bovenhandse) sporters”;

30

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014  BHV-cursus. A. Vink

Fysiotherapeut

 Cursus “Fasciatherapie”;  Cursus “Zwemtherapie”;  Cursus “Craniosacraal”;  Cursus “Fasciataping”;  Cursussen “Manuele therapie”Zwitserland;  BHV-cursus.

A.E.J. van Ballegooijen

Fysiotherapeut

 Opleiding “McKenzie therapie” deel A en B;  Cursus “Beweegprogramma’s (basis en COPD)”;  Opleiding “Mulligan Concept”;  Cursus “Fitmate”;  Cursus “Functionale movement screen”;  BHV-cursus;  Onderzoek& behandeling bij arthrogene klachten van de TWK  Opleiding Dierenfysiotherapie.

P. Spaargaren

Fysiotherapeut

 Cursus “Mulligan Concept”;  Cursus “Sportverzorging en sportmassage”;  Cursus “Medical Taping”;  Cursus “Fysioroadmap”;  BHV-cursus;  Cyriax.

K. in ’t Veld

Fysiotherapeut

 Cursus “Dynamic Taping”;  BHV-cursus;  Cursus Mulligan.

K. Hoelandt

Fysiotherapeut

 Start master Sportfysiotherapie;  BHV-cursus.

B. Koning

Fysiotherapeut

 Afronden opleiding tot Fysiotherapeut.

T.E. Huta Galung

Baliemedewerkster

 BHV-cursus

Y. Huta Galung

Baliemedewerkster

 BHV-cursus.

31


Bijlage 4

Tarievenlijst 2014

Tarievenlijst Fysiotherapie 2014 Zitting Zitting kinderfysiotherapie Zitting manuele therapie Zitting oedeemtherapie Zitting bekkentherapie Lange zitting voor patiënten met complexe én/of meervoudige zorgvragen Telefonische zitting Screening Intake en onderzoek na screening Intake en onderzoek na verwijzing Eenmalig fysiotherapeutisch onderzoek Toeslag voor uitbehandeling Inrichtingstoeslag Toeslag buiten reguliere werktijden Instructie/overleg ouders van de patiënt Niet nagekomen afspraak fysiotherapie/ manuele therapie Verstrekte verband- en hulpmiddelen inclusief btw 6 % Eenvoudige, korte rapporten Meer gecompliceerde, tijdrovende rapporten, inclusief btw 21%

€ 36,€ 46,-

€ 46,€ 13,50 € 14,€ 36,€ 46,€ 58,€ 19,€ 11,€ 14,€ 34, € 36,- / €46,€ 17,- / € 22,€ 19,50 € 60,-

Tarievenlijst Medische Training 1 x per week, 1 uur onder begeleiding MTT 2 x per week, 1 uur onder begeleiding MTT 1 x per week, 1 uur onder begeleiding bedrijfsfitness 2 x per week, 1 uur onder begeleiding bedrijfsfitness

Haarlem € 39,- / maand € 59,- / maand € 39,- / maand € 59,- / maand

Hillegom € 39,- / maand € 65,- / maand € 39,- / maand € 65,- / maand

32


Bijlage 5

Managementrapportage 2014

Instroom In deze periode behandelde patiënten.

Deze periode ingestroomd zonder verwijzing Deze periode ingestroomd met verwijzing Behandeling gestart in voorgaande perioden Totaal

Aantal patiënten Percentage 1183 54,8 611 28,3 364 16,9 2158

Bij hoeveel van de zonder verwijzing binnen gekomen patiënten is ook daadwerkelijk een fysiotherapeutische indicatie gesteld?

Fysiotherapeutische indicatie vastgesteld na screening Geen fysiotherapeutische indicatie vastgesteld na screening Totaal

Aantal patiënten Percentage 1170 98,9 13 1,1 1183

Door wie zijn de via een verwijzing binnengekomen patiënten verwezen? Aantal patiënten Percentage Huisarts 458 75,0 Medisch specialist 141 23,1 Bedrijfsarts Overig 12 2,0 Totaal 611 Hoe lang hebben patiënten waarvan de behandeling in deze periode begon moeten wachten nadat ze zich aangemeld hadden?

Maximaal 1 week 1-2 weken 3-4 weken 5-8 weken Langer dan 8 weken Totaal

Aantal patiënten Percentage 1788 99,7 1 0,1 3 0,2 2 1794

0,1

Recidieven aantal. Aantal patiënten Percentage Binnen 12 maanden opnieuw behandeld o.b.v. dezelfde 141 7,9 klacht Binnen 12 maanden opnieuw behandeld o.b.v. een nieuwe 555 30,9 klacht Geen recidief 1098 61,2 Totaal 1794

33

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014 Instroom per leeftijdscategorie.

0-19 jaar 20-39 jaar 40-59 jaar 60-79 jaar 80 jaar en ouder Totaal

Aantal patiënten Percentage 265 14,8 487 27,1 692 38,6 326 18,2 24 1,3 1794

Man Vrouw Totaal


Instroom per geslacht.

Behandelde patiënten Patiënten met een chronische klacht die deze periode zijn behandeld. Aantal patiënten Reumatologische aandoeningen Neurologische aandoeningen Longaandoeningen Postoperatieve aandoeningen Hart-vaataandoeningen Frozen shoulder, osteoporose en (reflex)dystrofie Overige aandoeningen Totaal

9 15 5 130 1 13 16 189

Percentage 4,8 7,9 2,6 68,8 10,5 6,9 8,5

Patiënten met acute klachten die deze periode. Aantal patiënten Percentage Aandoeningen nek / rug 894 46,5 Aandoeningen bovenste extremiteit 243 12,6 Aandoeningen onderste extremiteit 692 36,0 Longaandoeningen Overige aandoeningen 92 4,8 Totaal 1921 Deze periode behandelde patiënten per leeftijdscategorie.


Aantal patiënten Percentage 309 14,6 571 27,1 811 38,4 390 18,5 29 1,4 2110 34

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014 Deze periode behandelde patiënten per geslacht. Aantal patiënten Percentage Man 981 46,5 Vrouw 1129 53,5 Totaal 2110

Uitbehandelde patiënten Patiënten met acute klachten die deze periode uitbehandeld zijn.

Aandoeningen nek / rug Aandoeningen bovenste extremiteit Aandoeningen onderste extremiteit Longaandoeningen Overige aandoeningen Totaal

Aantal patiënten Percentage 769 46,0 212 12,7 611 36,5 81 1673

4,8

Patiënten met een chronische klacht die deze periode zijn uitbehandeld. Aantal patiënten Reumatologische aandoeningen Neurologische aandoeningen Longaandoeningen Postoperatieve aandoeningen Hart-vaataandoeningen Frozen shoulder, osteoporose en (reflex)dystrofie Overige aandoeningen Totaal

Percentage

2 9 4 90

1,5 6,9 3,1 69,2

10 15 130

7,7 11,5

Uitbehandelde patiënten per leeftijdscategorie.



Man Vrouw Totaal


Uitbehandelde patiënten per geslacht.

35


Uitbehandeld en behandeldoelen bereikt.

Behandeldoelen bereikt Behandeldoelen niet bereikt Totaal


Behandelduur voor patiënten die in deze periode zijn uitbehandeld.

Maximaal 1 week 1 – 4 weken 4 – 6 weken 6 weken – 3maanden 4 – 6 maanden 7-9 maanden 9 – 12 maanden Langer dan 1 jaar Totaal

Aantal patiënten Percentage 266 14,8 384 21,3 230 12,8 469 26,0 279 15,5 74 4,1 39 2,2 62 3,4 1803

Aantal zittingen voor patiënten die in deze periode zijn uitbehandeld.

1 zitting 2 – 3 zittingen 4 – 6 zittingen 7 – 9 zittingen 10 – 12 zittingen 12 – 18 zittingen 19 – 24 zittingen Meer dan 24 zittingen Totaal

Aantal patiënten Percentage 22 1,2 285 15,8 458 25,4 357 19,8 200 11,1 218 12,1 85 4,7 178 9,9 1803

Patiënten die na afloop van deze periode nog in behandeling zijn Nog in behandeling zijnde patiënten met chronische indicatie. Aantal patiënten Reumatologische aandoeningen Neurologische aandoeningen Longaandoeningen Postoperatieve aandoeningen Hart-vaataandoeningen Frozen shoulder, osteoporose en (reflex)dystrofie Overige aandoeningen Totaal

7 6 1 42 1 3 1 61

Percentage 11,5 9,8 1,6 68,9 1,6 4,9 1,6

36

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014 Nog in behandeling zijnde patiënten met een acute indicatie. Aantal patiënten Percentage Aandoeningen nek / rug 135 48,6 Aandoeningen bovenste extremiteit 33 11,9 Aandoeningen onderste extremiteit 93 33,5 Longaandoeningen Overige aandoeningen 17 6,1 Totaal 278 In behadeling zijnde patiënten per leeftijdscategorie.



In behandeling zijnde patiënten per geslacht. Aantal patiënten Percentage Man 148 43,7 Vrouw 191 56,3 Totaal 339

37


Bijlage 6

Overzicht bijscholingen 2014

M.S.F. Huta Galung NVFS Voorlichtingsbijeenkomst Stretching, de wetenschappelijke onderbouwing Symposium Pain les Corestability Lezing hardloopblessures, een ketengerichte aanpak Fysieke belasting bij voetbaltraining: het praktische belang van continue monitoring Topmasterclass Hamstring Muscle Group Nieuwe inzichten motorische flexibiliteit en motorische leren, implicatie manuele therapie O.P.I.J. Wulms Cursus dry needling extremiteiten A.E.J. van Ballegooijen Start opleiding dierenfysiotherapie. Onderzoek & behandeling bij arthrogene klachten v/d TWK. P. Spaargaren Bezig met opleiding Cyriax K. in ’t Veld Stretching, de wetenschappelijke onderbouwing Mulligan A en B B. Koning Afronden opleiding tot fysiotherapeut K. Hoelandt Opleiding tot Sportfysiotherapeut

38


Bijlage 7

Samenvatting uitkomsten tevredenheidsenquête

In deze bijlage vindt u de positieve- en verbeterpunten die naar aanleiding van de tevredenheidsenquête zijn opgesteld. Positieve punten  Gedurende het eerste bezoek was het duidelijk actie – reactie;  Er was geen wachttijd;  Opgestelde doelen worden tijdig bijgesteld;  Website is duidelijk en overzichtelijk;  De praktijkfolder is overzichtelijk;  Informatief ontvangst bij de balie;  Bij het eerste bezoek worden alle vragen goed beantwoord;  In de vervolgbehandelingen wordt direct ingegaan op veranderingen of tijdelijke klachten;  Kwaliteit is zeer zorgvuldig;  Balie is zeer vriendelijk en men wordt duidelijk te word gestaan;  Het behandelplan en de desbetreffende doelen worden goed besproken, waardoor de cliënt wist wat hij/zij kon verwachten;  De behandeling bleek adequat en succesvol;  Er wordt nog steeds progressie bereikt;  Vriendelijk, geïnteresseerd, maar ook duidelijk en begrijpelijk antwoord;  Praktijk is netjes en schoon, er zijn goede trainingstoestellen;  Praktijk is rustig, goed verlicht en men mag gebruik maken van het koffieapparaat;  De praktijk is schoon en ruikt fris;  Website is professioneel;  Er wordt zeer zorgvuldig tewerk gegaan;  Cliënt kon direct een afspraak maken;  Alles werd goed bekeken en er werd verteld hoe het zou verlopen;  Heel duidelijk wat de bedoeling is met het behandelplan;  Goede begeleiding;  Er wordt stap voor stap uitleg gegeven;  Korte wachttijd, men wordt vrijwel direct geholpen;  Cliënt ziet duidelijk vooruitgang;  Altijd een casual praatje;  Aan de balie werd direct gevraagd hoe het ging (1 maand niet geweest);  Minder pijn in de knie door gerichte training;  Als een bepaalde behandeling nog niet ging werd twee of die behandelingen doorgeschoven;  Orthopeed was heel lof. Negatieve punten  Het ontvangst aan de balie was goed toen ik mij kwam aanmelden, maar ik mis dit bij Marthin en het is zijn toko tenslotte.  Er mag wel een extra doekje over de apparaten gehaald worden, is geen overbodige luxe;  Wel veel vragen waar je dezelfde antwoorden op kunt geven, dat mag wat minder.

39


Bijlage 8

Klachten- en wensen registratieformulier

Klachten/ wensen registratieformulier 1. Naam: INDIEN U UW NAAM NIET NOTEERT KAN ER GEEN TERUGKOPPELING PLAATSVINDEN

2. Datum: 3. Klacht/wens ingediend bij ( kunnen meerdere personen zijn):

4. Omschrijving van de klacht/ wens:

5. Is het meer een klacht of meer een wens?

In te vullen door directie: 6. Wat is er gedaan aan de klacht/ wens:

7. Datum terugkoppeling naar de klant:

8. Terugkoppeling gedaan door:

9. Is de klacht/ wens naar tevredenheid behandeld + toelichting:

40


Bijlage 9

CQ-index evaluatie

Periode 1 is niet verzonden, daar de balie een fout had gemaakt in de instellingen. Dit zijn de eerste periodes waarin iedereen meedraait. De voorgaande periodes deden alleen Anouk en Olivia mee. Periode 2-3 2014: overzicht totaal. 1. Beoordelingen: 1.1 Het cijfer van de patiënt Evaluatie: De patiënt geeft ons ( de fysiotherapeut) gemiddeld een cijfer van: 8,79. Dit cijfer is echter veel lager dan de vorige periodes. Ten opzichte van de andere praktijken ligt dit gemiddelde van periode 2-3 van 2014 nagenoeg gelijk. Actie: Wij zakken terug in onze persoonlijke score. Daarnaast zijn wij nu gemiddeld waar wij eerst bovengemiddeld waren. Daarbij valt het op dat Anouk en Olivia de meeste CQ-vragenlijsten verstuurd, waarbij de andere collega’s, niet meer dan 10 vragenlijsten hebben verstuurd. Om een duidelijk beeld van de score van de praktijk en van de collega’s te krijgen, is het van belang dat iedereen de CQ-vragenlijsten voldoende verstuurd. Iedereen zal door middel van een mail, die in augustus 2014 wordt verstuurd, op de hoogte worden gebracht, dat elke patiënt moet worden geïnformeerd over een deelname met de CQ-index. De patiënten die mee willen doen, wordt de CQindex aangevinkt in Intramed en Fysioroadmap. Karlijn zal elke maand door middel van het controleren van de afgesloten kaarten, hierop toezien. Elke maand dient iedereen zijn kaarten af te sluiten, gezien ze naar 60 dagen niet meer meetellen voor de CQ-index. Doel: Elke maand zal Karlijn controleren dat de CQ-index is aangevinkt, wanneer dit niet het geval is, zal ze bij de betreffende collega informeren, waarom dit niet is gedaan. Wij hopen hierdoor aan het einde van het jaar > 9,0 te scoren. 1.2 Doorverwijzen naar anderen Evaluatie: Bij de vraag of de patiënt ons bij anderen zou aanbevelen met dezelfde problematiek als hunzelf scoren wij 63,6 % van de 100%. Dat is slechter dan vorige periodes, maar nagenoeg hetzelfde als de andere praktijken. In het komende jaar willen we deze score verbeteren. Actie: Op dit punt zijn we verslechterd in vergelijking met de vorige evaluatie. Wij hebben afgesproken met de collega’s indien er na 5 behandelingen geen vooruitgang is, er hulp van een andere collega of specialist wordt ingeroepen. Anouk controleert elke week 3 kaarten van 3 patiënten per collega, waarbij onder andere hierop wordt gecontroleerd. Daarnaast checkt Karlijn elke 3 maanden de kaarten van patiënten die meer dan 15 keer zijn behandeld. Hierdoor hopen wij het einde van het jaar ons behandelgemiddelde in vergelijking met vorige jaar terug te dringen en ervoor te zorgen dat we beter scoren op deze vraag. Doel: Bij de volgende evaluatie van de CQ-index (december 2014) zullen we op deze vraag beter scoren > 80% door middel van het na 5 behandelingen zonder resultaat actie ondernemen, door een collega en/of specialist in te schakelen.

41

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014 2.Kwaliteitdimensies 2.1 Informatie Evaluatie: Wij scoren 91,7% van de 100%; is echter verslechterd ten opzichten van vorige periodes maar wel nagenoeg hetzelfde als het landelijk gemiddelde. Daarbij valt het op dat uit het tevredenheidsonderzoek van de praktijk, de patiënten wel erg tevreden zijn. Dit kan liggen aan het feit, dat niet alle collega’s even goed hebben deelgenomen aan het versturen van de CQ-index vragenlijsten. Actie: Aan de volgende punten moet gewerkt worden: - Het probleem van de patiënt goed proberen te begrijpen; - De juiste informatie geven over het verloop van de klacht; - Het op een begrijpelijke manier uitleggen; - Tijdens de behandeling goed uitleggen wat je aan het doen bent. Doel: Bij de volgende evaluatie van de CQ-index (december 2014) zullen we beter op deze vraag scoren > 93%. Dit zal gedaan worden door de collega’s door middel van een mail (augustus 2014), te attenderen dat de klachten juist moeten worden uitgelegd, net zoals alle handelingen die worden gedaan. 2.2 Bejegening Evaluatie: Wij scoren 93,9% van de 100%; hierin hebben we onszelf verbeterd, alleen scoren wij ten opzichte van het landelijk gemiddelde toch nog minder. Daarbij valt het op dat uit het tevredenheidsonderzoek van de praktijk, de patiënten wel erg tevreden zijn. Dit kan liggen aan het feit, dat niet alle collega’s even goed hebben deelgenomen aan het versturen van de CQ-index vragenlijsten. Actie: Aan de volgende punten zal moeten gewerkt: - De tijd die aan een patiënt besteed wordt; - Aandachtig luisteren naar de patiënt; - De patiënt serieus nemen; - Rekening houden de specifieke omstandigheden en wensen van de patiënt. Anouk controleert elke week 3 kaarten per collega, om te bekijken of de hulpvraag goed is uitgevraagd. Daarnaast houden we 1x in het jaar een tevredenheidsonderzoek om te kijken of we op de goede weg zijn. Doel: Bij de volgende evaluatie van de CQ-index (december 2014) zullen we beter op deze vraag scoren >95%. Dit zal gedaan worden door de collega’s door middel van een mail (augustus 2014), te attenderen op het feit dat iedere patiënt recht heeft op een half uur en er maximaal 3 patiënten in 1 uur mogen. De MTT’ers moeten zo veel mogelijk in een MTT groep geplaatst worden, gezien zij betalen voor 1 uur sporten onder begeleiding. Daarbij zullen de collega’s erop geattendeerd worden dat de hulpvraag/hoofddoel goed uitgevraagd moet worden, zodat er aan de wensen van de patiënt kan worden voldaan. 2.3 Participatie en therapietrouw Evaluatie: Wij scoren 87,1% van de 100%; hierin hebben wij onszelf verbeterd en komen wij rond het landelijk gemiddeld uit. 42

Beleidsplan en Kwaliteitsjaarverslag 2014 Op een aantal topics scoren wij echter wel minder dan vorige periodes; - Het samenwerken met de patiënt tot het bereiken van de behandeldoelstellingen; - Het vragen aan de patiënt of hij of zij wel haar oefeningen heeft gedaan en hoe dat ging; - Het vragen wat de patiënt met het advies heeft gedaan; Er komt uit dat wij de patiënt wel goed informeren over het voorkomen van de dezelfde klacht. Actie: In het vervolg zullen alle fysiotherapeuten de bovenstaande punten goed moet uitvragen, waarbij ook weer de hulpvraag/hoofddoel goed uitgevraagd moet worden, zodat er een juist plan kan worden gemaakt om het doel van de patiënt te behalen. Anouk controleert elke week 3 kaarten per collega, om te bekijken of de hulpvraag goed is uitgevraagd en er een juist behandelplan is gemaakt. Doel: Bij de volgende evaluatie van de CQ-indeze (december 2014) zullen we beter op deze vraag scoren >90%. Dit zal gedaan worden door de collega’s door middel van een mail (augustus 2014), te attenderen op het feit dat elke behandeling wordt gevraagd hoe de oefeningen gingen of deze gedaan zijn of de patiënt wat met het advies heeft gedaan en dat de hulpvraag goed wordt uitgevraagd om een juist behandelplan op te stellen. 2.4 Verwachtingsmanagement behandelproces Evaluatie: Wij scoren 79,4% van de 100%; hierin zijn we verslechterd ten opzichte van vorige periodes, maar komen wel rond het landelijk gemiddelde uit. We hebben slechter dan voorgaande periodes gescoord op deze vragen. - Het overeenkomen van de duur van de behandelperiode met de verwachting van de patiënt; - De resultaten van het fysiotherapeutisch behandelen bespreken met de patiënt; Wij geven wel goed aan wat ongeveer de duur zou zijn van de behandelperiode. Actie: De patiënt en de fysiotherapeut zullen beter overeen moeten komen over de duur van de behandelperiode en de verwachting van de patiënt. Tijdens de intake zal iedere fysiotherapeut de verwachting van de patiënt goed moeten uitvragen en de patiënt vervolgens informeren over de duur van de behandeling en of de verwachting realistisch is. Voorafgaande aan de behandeling dient de fysiotherapeut aan de patiënt te vragen hoe het na de vorige behandeling ging met de klacht is gegaan en na de behandeling dient de fysiotherapeut te vragen hoe het met de klacht gaat. Anouk controleert elke week 3 kaarten per collega, om te bekijken of de verwachting goed is uitgevraagd. Doel: Bij de volgende evaluatie van de CQ-index (december 2014) zullen we beter op deze vraag scoren 85%. Dit zal gedaan worden door de collega’s door middel van een mail (augustus 2014), te attenderen op bovenstaande punten. 3. Achtergrond kenmerken Een aantal feiten ten opzichte van het landelijk gemiddelde. - Wij hebben meer patiënten tussen 25 t/m 34 jaar onder behandeling; - Wij hebben nu al meer behandelingen per patiënt gegeven; - Wij hebben meer chronische patiënten onder behandeling;

43


Bijlage 10

Handboek

44


Bronnenlijst 1

Zilveren Kruis. Pluspraktijken, wat zijn dat? [Internet]. Apeldoorn: Zilveren Kruis Achmea [ laatste update c.a. 2012; geraadpleegd februari 2013]. URL: http://www.zilverenkruis.nl/consumenten/zoek-een-zorgverlener/zorgverlenerzoeken/fysiotherapie/Pages/pluspraktijken.aspx .

2

Passioned Group. http://www.pdcacyclus.nl/verbetermethoden/plan-do-check-act/. Passioned Group, 2013; geraadpleegd op 4 september 2013.

3

Koninklijke Nederlandse Genootschap voor Fysiotherapeuten. Toelichting op de handleiding bij het opstellen van het kwaliteitsjaar verslag: voor 1elijns fysiotherapiepraktijken. Amersfoort, 2005; 1-14.

4

Diagnose Behandel Combindatie. Diagnose Behandel Combindatie [Internet]. Utrecht: DBConderhoud [laatste update c.a. 2012; geraadpleegd februari 2013]. URL: http://www.dbconderhoud.nl/.

45

Beleidsplan & Kwaliteitsjaarverslag

Recommend Documents