Beleid Sociale Media
Door Bettine Pluut, bestuurslid eHealth In nauwe samenwerking met de werkgroep eHealth Vianen, december 2011 Dit werk is gelicenseerd onder een “Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie”. Dat betekent dat u, onder voorwaarde van een bronvermelding, vrij bent dit document te kopiëren, te verspreiden, door te geven en te ‘remixen’ (afgeleide werken te maken). Wij vernemen altijd graag uw reactie op dit document via
[email protected].
Inhoudsopgave 1. Waarom sociale media? .............................................................................................................................. 3 2. Organisatie ....................................................................................................................................................... 5 3. Uitgangspunten voor het gebruik van sociale media ..................................................................... 6 4. Kwaliteitsborging .......................................................................................................................................... 7 Ledenraadpleging ......................................................................................................................................... 7 Periodieke evaluatie ..................................................................................................................................... 7 Richtlijnen en scholing ................................................................................................................................ 7 5. Selectie van sociale media ......................................................................................................................... 8 Forum ................................................................................................................................................................. 8 Twitter ............................................................................................................................................................... 8 Facebook ........................................................................................................................................................... 9 Flickr ................................................................................................................................................................... 9 YouTube .......................................................................................................................................................... 10 Vimeo ................................................................................................................................................................ 10 Hyves ................................................................................................................................................................ 10 Bijlage 1 Richtlijnen voor het gebruik van sociale media door vrijwilligers .......................... 11
1. Waarom sociale media? Sociale media1 zijn een steeds belangrijker communicatiekanaal. Dat geldt voor onze samenleving in het algemeen en voor de gezondheidszorg in het bijzonder. Steeds meer mensen en organisaties maken gebruik van sociale media voor het vergaren en verstrekken van informatie, voor het aangaan van een dialoog en voor het behartigen van belangen. Wij willen als vereniging aansluiten op de wensen en behoeften van onze doelgroep. Daar past een gevarieerd aanbod aan communicatiekanalen bij. Sociale media zijn dus nadrukkelijk geen vervanging van ‘offline’ communicatie, maar een aanvulling hierop. Sociale media bieden een extra communicatiekanaal dat we kunnen benutten om in dialoog te gaan met lymfklierkankerpatiënten en hun naasten. Als patiëntenvereniging willen wij zoveel mogelijk mensen bereiken die zich geconfronteerd zien met lymfklierkanker. Wij denken dat sociale media ons bereik kunnen vergroten. Met andere woorden, sociale media dragen bij aan bekendheid en profilering van onze vereniging. Daarnaast zijn wij ervan overtuigd dat de inzet van sociale media een bijdrage zal leveren aan de drie traditionele pijlers van onze vereniging: -‐ Lotgenotencontact -‐ Informatieverstrekking -‐ Belangenbehartiging Hieronder een opsomming van doelstellingen die wij met het gebruik van sociale media nastreven. Doelstellingen Lotgenotencontact -‐ We bieden een online platform voor lotgenoten in de vorm van een forum -‐ We brengen mensen via sociale media met elkaar in contact -‐ We proberen lymfklierkankerpatiënten via online berichten tot steun te zijn Doelstellingen informatieverstrekking -‐ We informeren geïnteresseerden over nieuwsfeiten ten aanzien van (lymfklier)kanker, over behandelingen en kwaliteit van leven -‐ We faciliteren het proces waarbij patiënten elkaar informeren (lymfklier)kanker, over behandelingen en kwaliteit van leven -‐ We doen online verslag van evenementen voor mensen die hier niet zelf bij aanwezig kunnen zijn, zowel live als achteraf 1 Onder sociale media verstaan we een groep internetapplicaties waar gebruikers zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Er is sprake van interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling. Onder de noemer sociale media scharen we onder meer weblogs, fora, sociale netwerken als Hyves, Facebook en LinkedIn en diensten als Twitter. Zie: http://nl.wikipedia.org/wiki/Social_media.
Doelstellingen belangenbehartiging -‐ We nemen via online berichten stelling ten aanzien van voor lymfklierkankerpatiënten belangrijke zaken -‐ We verzamelen via sociale media informatie die kan worden benut bij belangenbehartiging, bijvoorbeeld door meningen te peilen en door meer gevoel te krijgen bij wat er onder lymfklierkankerpatiënten en hun naasten leeft
2. Organisatie Vanwege het grote strategische belang dat de LymfklierkankerVereniging hecht aan sociale media, kent de vereniging een bestuurslid eHealth. Dit bestuurslid eHealth is eindverantwoordelijk voor alle online activiteiten van de vereniging. Het bestuurslid PR en externe betrekkingen vervult vanuit zijn rol als webredacteur ook een belangrijke rol op het gebied van sociale media. De LVN kent een werkgroep eHealth. Deze wordt voorgezeten door het bestuurslid eHealth en bestaat uit ongeveer zeven personen die elk een belangrijke set activiteiten ontplooien op het gebied van sociale media. De belangrijkste rollen binnen de werkgroep eHealth zijn: -‐ De webmaster -‐ Moderatoren van het forum -‐ Beheerders van de afzonderlijke sociale media -‐ De eindredacteur van het verenigingsblad Lymfo, die tevens belangrijke teksten voor de website schrijft -‐ ‘Schrijvers’: vrijwilligers die een inhoudelijke bijdrage aan een of meerdere sociale media leveren De werkgroep eHealth komt ongeveer drie keer per jaar bij elkaar en heeft daarnaast regelmatig contact via e-‐mail, Skype, telefoon en natuurlijk via sociale media.
3. Uitgangspunten voor het gebruik van sociale media Bij het gebruik van sociale media hanteren we een aantal uitgangspunten: -‐ We doen een beroep op de eigen verantwoordelijkheid van vrijwilligers die sociale media gebruiken -‐ We hebben een set met richtlijnen die vrijwilligers helpt met het maken van afwegingen bij het plaatsen van online berichten -‐ We streven naar een goede balans tussen halen en brengen bij de inzet van sociale media als vereniging -‐ Voor sociale media gelden dezelfde fatsoensnormen als voor face-‐to-‐face communicatie -‐ Daar waar de privacy van personen mogelijkerwijs in het geding is, vragen we toestemming voor publicatie aan de desbetreffende personen -‐ We streven naar integratie van sociale media: we proberen de diverse sociale media qua inhoud zoveel mogelijk op elkaar te laten aansluiten -‐ We streven naar taaltechnisch foutloze berichten. Online berichten hebben immers invloed op onze professionele uitstraling
4. Kwaliteitsborging We hebben grofweg drie manieren waarop we de kwaliteit van onze inzet van sociale media proberen te borgen:
Ledenraadpleging Bij de ledenraadpleging van de LVN vragen we onze leden specifiek naar onder meer hun voorkeuren ten aanzien van communicatiekanalen, hun gebruik van sociale media en naar hun mening over onze huidige inzet van sociale media. Op deze manier krijgen we beter inzicht in onze doelgroep, zodat we ons beleid hierop kunnen laten aansluiten en huidige activiteiten kunnen aanscherpen.
Periodieke evaluatie Ongeveer twee keer per jaar evalueert de werkgroep eHealth de huidige inzet van sociale media. Dit wordt in een korte rapportage verwoord met conclusies en eventuele verbeteracties. De rapportage wordt ook in de bestuursvergadering besproken. Bij deze evaluatie maakt de werkgroep gebruik van statistieken die over diverse sociale media worden bijgehouden. Het betreft gebruikersaantallen en waar mogelijk ook statistieken die inzicht geven in het bereik/effect van de inzet van sociale media. Een rapportage met statistieken voor verschillende sociale media wordt ieder kwartaal opgesteld en verstuurd aan de werkgroep eHealth en het bestuur.
Richtlijnen en scholing We scholen onze vrijwilligers in het gebruik van sociale media, onder meer via zelf georganiseerde cursussen op vrijwilligersdagen en door financiering van cursussen die door anderen (bijv. PGOsupport) worden aangeboden. Daarnaast werken we met een set richtlijnen die gebruikers helpt om op een bewuste en verantwoorde wijze gebruik te maken van sociale media (zie de 1e bijlage). Deze maakt onderdeel uit van het handboek voor vrijwilligers.
5. Selectie van sociale media Bij onze keuze voor sociale media hanteren we de volgende keuzecriteria: -‐ Onze doelgroep is actief op dit sociale medium -‐ Door gebruik van dit sociale medium vergroten we ons bereik -‐ Door gebruik van dit sociale medium voorzien we in een behoefte bij onze doelgroep -‐ Dit sociale medium voegt duidelijk iets toe aan reeds in gebruik zijnde sociale media Hieronder beschrijven we de sociale media die wij gebruiken, met daarbij de doelstelling en doelgroep. In een separaat document zijn voor de diverse door ons gebruikte sociale media werkwijzen en werkafspraken beschreven.
Forum De LVN kent een goed bezocht online forum2. Dit sociale medium is absoluut een van de speerpunten in ons sociaal media beleid3. Het forum kent enkele subfora die alleen toegankelijk zijn voor vrijwilligers, die er rond een specifiek onderwerp informatie kunnen uitwisselen. Doelstellingen Forum -‐ Online lotgenotencontact faciliteren -‐ Informatieverstrekking door en voor patiënten faciliteren -‐ Informatie-‐uitwisseling tussen vrijwilligers Doelgroep Forum Patiënten en hun naasten, vrijwilligers
Twitter Twitter heeft de afgelopen jaren sterk aan populariteit gewonnen. In augustus 2011 waren er in Nederland ongeveer een miljoen actieve twitteraars4. Ook het aantal twitterende patiënten en vrijwilligers van KPO’s is groeiende. Wij denken dat Twitter een belangrijke bijdrage kan leveren aan informatieverstrekking en belangenbehartiging door de LVN en dat het ook veel kansen biedt voor sociaal contact: je kunt via een berichtje bijvoorbeeld mensen een hart onder de riem steken en mensen met elkaar in contact brengen. Daarnaast maakt Twitter het mogelijk om via een zogenaamde Twitter-‐fountain live verslag te doen van evenementen. Het voorgaande maakt duidelijk dat Twitter een belangrijk medium voor profilering van de vereniging is. 2 http://lymfklierkanker.nl/forum/ 3 Een ander forum, kankerNL, is in opkomst. Ook hier wil de LVN een actieve rol in vervullen. Vooralsnog willen we echter deze twee fora naast elkaar laten bestaan: het is aan de gebruikers om te bepalen welk forum hun voorkeur heeft. 4 http://nl.wikipedia.org/wiki/Twitter
Doelstellingen Twitter -‐ Informatie verstrekken over (lymfklier)kanker in brede zin -‐ Sociaal contact -‐ Belangenbehartiging -‐ Profilering van de LVN -‐ Verslag doen van evenementen Doelgroep Twitter Alle mensen die geïnteresseerd zijn in kanker en/of de LVN
Facebook5 Net als Twitter is ook Facebook een snel groeiend medium. In juli 2011 kende het sociale medium 750 miljoen gebruikers6. In Nederland is Hyves de marktleider als sociale netwerksite, maar Facebook is bezig met een inhaalrace. Wij verwachten dat Facebook voor onze doelgroep de belangrijkste sociale netwerksite zal worden en willen dus investeren in een succesvolle inzet ervan. Wij vinden Facebook vooral zinvol voor verenigingsnieuws (onder meer via de agendafunctie) en het melden van nieuws op de website. Facebook heeft als leuke extra dat het mensen in staat stelt te reageren op nieuwsberichten. Doelstellingen Facebook -‐ Verenigingsnieuws (statusupdates, aankondiging van evenementen) -‐ Reactiemogelijkheid bieden over nieuws van de LVN-‐site -‐ Profilering Doelgroep Facebook Vrijwilligers, patiënten en hun naasten
Flickr Flickr is de meest gebruikte site voor het online delen van foto’s. Door foto’s van LVN-‐ bijeenkomsten en –producten te tonen, geven we ook visueel een visitekaartje af. Daarnaast is het mogelijk vanuit andere sociale media te linken naar foto’s op Flickr, zodat we teksten kunnen ‘illustreren’ met beelden. Doelstellingen Flickr -‐ Profilering middels sfeerimpressies van de vereniging -‐ Herinnering aan evenementen bieden voor aanwezigen Doelgroep Flickr Mensen die geïnteresseerd zijn in de LVN als vereniging 5 Zie: http://www.facebook.com/lymfklierkanker 6 Zie: http://nl.wikipedia.org/wiki/Facebook
YouTube YouTube is het meest gebruikte kanaal voor het delen van korte videofilms. De LVN beschikt echter over weinig tot geen videofilms. Wij willen dit in de toekomst wel gaan uitbreiden, maar voorlopig is dit sociale medium daarom geen speerpunt in ons beleid. De hieronder geformuleerde doelstellingen zijn daarom voor de langere termijn (>2 jaar). Doelstelling YouTube -‐ Informatieverstrekking via voorlichtingsfilmpjes -‐ Lotgenotencontact door ervaringsverhalen op film -‐ Sfeerimpressie van evenementen Doelgroep Youtube Mensen die geïnteresseerd zijn in lymfklierkanker en/of de LVN
Vimeo Vimeo is minder bekend dan YouTube, maar is een handig kanaal voor het delen van langere videofilms. Voor Vimeo geldt hetzelfde als voor YouTube: we beschikken momenteel over weinig materiaal en daarom doen we nog weinig met dit kanaal. Voor de lange termijn is er wel de ambitie om meer films te maken en te delen. Doelstelling Vimeo -‐ Informatieverstrekking via voorlichtingsfilmpjes -‐ Lotgenotencontact door ervaringsverhalen op film -‐ Sfeerimpressie van evenementen Doelgroep Vimeo Mensen die geïnteresseerd zijn in lymfklierkanker en/of de LVN
Hyves Hyves is het Nederlandse zusje van Facebook en marktleider als sociale netwerksite in Nederland. De LVN heeft twee accounts op Hyves: als vereniging in totaal en specifiek voor de Thomas. Er blijkt weinig activiteit te zijn op deze accounts. Hyves is daarom voor ons geen speerpunt. Desalniettemin heeft het voor een aantal mensen waarde en onder het motto ‘baat het niet dan schaadt het niet’ zullen wij onze Hyves wel onderhouden. Doelstellingen Hyves -‐ Verenigingsnieuws (statusupdates, aankondiging van evenementen) -‐ Profilering Doelgroep Hyves Vrijwilligers, patiënten en hun naasten
Bijlage 1 Richtlijnen voor het gebruik van sociale media door vrijwilligers 1. Jij bent verantwoordelijk Realiseer je dat je een eigen verantwoordelijkheid hebt bij het plaatsen van berichten. Je reageert als ‘vrijwilliger binnen de LVN’ en niet ‘namens’ de LVN. Identificeer je dan ook als vrijwilliger met je eigen naam, waarbij je natuurlijk kunt aangeven dat je vrijwilliger bent binnen de LVN. Ga af op je beoordelingsvermogen en eigen logica en wanneer je twijfelt, plaats dan geen bericht of laat je adviseren door het bestuurslid eHealth. 2. Je bent zelf een belangrijke schakel Jij kunt zelf een belangrijke bijdrage leveren aan de kennisuitwisseling tussen anderen. Proberen mensen die elkaar kunnen helpen met elkaar te verbinden. Daarnaast ben je een belangrijke schakel tussen gebruikers van sociale media en onze vereniging. Wanneer je vragen aan of positieve of negatieve berichten over, onze vereniging ziet, meld deze dan bij leden van de werkgroep eHealth. 3. Wees fatsoenlijk Voor sociale media gelden dezelfde fatsoensnormen als voor andere vormen van (online en offline) communicatie. Dat betekent dat je: -‐ geen loze beloften moet doen -‐ niet te lang moet wachten met het reageren op mensen -‐ eerlijk bent -‐ niet kwetsend bent -‐ zorgt dat wat je zegt klopt -‐ bronvermeldingen geeft 4. Durf collega-‐vrijwilligers aan te spreken Het kan natuurlijk voorkomen dat je vindt dat andere vrijwilligers of leden van de LVN onprofessioneel omgaan met sociale media. Bespreek dit dan met de desbetreffende persoon. Doe dat wel op een persoonlijke manier en reageer niet in het openbaar. 5. Respecteer de privacy van anderen Wees zeer voorzichtig met vertrouwelijke informatie. Plaats nooit vertrouwelijke informatie over personen die herleidbaar is. Vermeld geen persoonlijke gegevens, zoals huisadres en telefoonnummers van anderen. Plaats ook geen vertrouwelijke informatie over de vereniging op sociale media. 6. Realiseer je dat het internet blijvend is Alles wat je online bericht, blijft altijd vindbaar. Deze informatie kan ook door andere gebruikers van sociale media worden overgenomen. Wees je hiervan bewust, zowel voor wat betreft de consequenties voor jezelf als voor anderen.
