Bekendheid van en tevredenheid over 1777
Contact stad Kortrijk: Hans Verscheure, trajectleider dienstverlening,
[email protected]
3e
Lynn Ottevaere (stageproject april-mei 2011) Bachelor Bestuurskunde & Publiek Management - HoGent
1
Inhoud • • • •
Uitgangspunt van het onderzoek Aanpak van het onderzoek Gegevensverwerking Conclusies
2
Inleiding • Bevraging in periode april-mei 2011 • Kwaliteitsmeting van de klantendienst van de stad (1777) • Draaiboek voor gelijkaardig onderzoek in de toekomst • Uitwerking onderzoek in kader van Opleiding ‘Bestuurskunde & publiek management’ – HoGent 3
1777 – 3 functies • Eén gemeenschappelijk dienstennummer – Functie telefooncentrale
• Informatieverstrekkend (eerste-lijns) – Telefonische oproepen – Afhandelen in eerste lijn
• Specifiek meldpunt (tweede-lijns) • Telefonisch, email, website, bezoek, fax, brief • Vragen, meldingen, klachten en suggesties die verdere uitwerking vragen door de bevoegde dienst (tweede lijn) 4
Doel • 1 jaar na lancering van het contactpunt ‘1777’ – Nagaan van de bekendheid – Nagaan van de tevredenheid bij zowel burgers als klanten
5
Aanpak van het onderzoek • Hoe meten? Afnemen van enquêtes • Onderzoek bij zowel burgers als klanten • Klanten: eerste-lijns- of tweede-lijnscontacten zijn • Eerste-lijns = Algemene vragen en/of informatie over de stadsdiensten via telefonie (Referentieperiode: 11/04-04/05)
• Tweede-lijns = Specifieke meldingen en/of klachten over de stad die verdere behandeling vragen door een bepaalde dienst of persoon via telefonie, email, website, bezoek, fax of brief (Referentieperiode: januari, februari en maart 2011)
6
Aanpak van het onderzoek • Mensen bevragen die enig voordeel kunnen hebben bij een positieve ontwikkeling van de klantendienst. • Burger → bevragen in de stad • Klant → telefonisch of via email bevragen (contactgegevens via Topdesk opvragen aan de hand van een specifieke referentieperiode)
• Opstellen van drie specifieke enquêtes 1. Eerste-lijns-contacten (= klanten) 2. Tweede-lijns-contacten (= klanten) 3. Burgers
7
Voorbeeld enquête bij de burger Klantendienst Stad Kortrijk •
Klinkt de dienst ‘1777’ je bekend ? – JA: Heb je enig idee waar deze dienst voor staat? Kan je bij het contactpunt 1777 terecht voor.. Informatie over de openingsuren van de stadsdiensten? Zaken betreffende het OCMW? Informatie over een adreswijziging? –
Is het dienstennummer 1777 gratis?
•
Heb je reeds gebruik gemaakt van de klantendienst?
•
Indien JA: Ben je tevreden over … > De vriendelijkheid van het meldpunt? > De snelheid van de telefonie? > De communicatie van de dienst? > De openingstijden? (Ma-Vr: 9u-17u)· > De dienst in het algemeen?
•
Helemaal niet tevreden □ Helemaal niet tevreden □ Helemaal niet tevreden □ Helemaal niet tevreden □ Helemaal niet tevreden □
Ja □ Ja □
Neen □ Neen □
Ja □ Ja □ Ja □
Neen □ Neen □ Neen □
Weet niet □ Weet niet □ Weet niet □
Ja □
Neen □
Weet niet □
Ja □
Neen □
Niet tevreden □ Tevreden □ Zeer tevreden □ Niet tevreden □ Tevreden □ Zeer tevreden □ Niet tevreden □ Tevreden □ Zeer tevreden □ Niet tevreden □ Tevreden □ Zeer tevreden □ Niet tevreden □ Tevreden □ Zeer tevreden □
Zou je in de toekomst (nog) gebruik maken van deze dienst?
Ja □
Neen □
Profielschets •
Geslacht?
Man □
Vrouw □
•
Inwoner van de stad Kortrijk?
Ja □
Neen □
•
Leeftijdscategorie?
< 30 □
31-40 □
41-50 □
51-60 □
> 60 □
8
Bevindingen van het onderzoek
9
1777 als informatieverstrekkende dienst eerste-lijns-contacten
(1/3)
• Steekproef: 56 respondenten • Profiel • 57% mannen & 43% vrouwen • 96% inwoners van de stad Kortrijk • 73% tussen de leeftijd 30-60 jaar
• Algemeen oproepnummer van de stad & centraal 1777nummer (82%) • Opmerkelijk verschil tussen de klanten die reeds over het 1777-nummer gehoord hebben (51.79%) en de klanten die op de hoogte zijn voor welke dienstverlening dit nummer staat (37.5%) 10
1777 als informatieverstrekkende dienst eerste-lijns-contacten
(2/3)
TEVREDENHEID
Globaal Verschafte informatie
Zeer tevreden Tevreden
Wachttijden
Niet tevreden Helemaal niet tevreden
Openingstijden
Vriendelijkheid 0%
20%
40%
60%
80%
100%
11
1777 als informatieverstrekkende dienst eerste-lijns-contacten
(3/3)
• Tevredenheid van de klantendienst meten • Op alle facetten scoort de klantendienst op tevredenheid hoofdzakelijk tevreden tot zeer tevreden • Geen enkele klant oordeelt ‘helemaal niet tevreden’ te zijn • Zeer tevreden over de vriendelijkheid • Zeer tevreden over de wachttijden • De openingstijden van de klantendienst wekken bij sommigen minder tevreden gevoelens op
12
1777 als specifiek meldpunt tweede-lijns-contacten
(1/4)
• Steekproef: 98 respondenten • Profiel • 62.2%mannen & 37.8% vrouwen • 88.8% inwoners van de stad Kortrijk • 76.4% tussen de leeftijd 30-60 jaar
• Contact opnemen via email & website (73.5%) • Kennis 1777-nummer (41.9%) en kennis dienstverlening 1777 (31.4%) • Controlevragen: 25% toch niet voldoende op de hoogte voor welke dienstverlening de 1777 staat
13
1777 als specifiek meldpunt tweede-lijns-contacten
(2/4)
Vriendelijkheid heel tevreden Openingstijden tevreden Globaal
Niet tevreden
Beantwoording verzoek
helemaal niet tevreden
0%
20%
40%
60%
80% 100%
14
1777 als specifiek meldpunt tweede-lijns-contacten
(3/4)
• Tevredenheidsmeting: – De tweede-lijns-contacten zijn voornamelijk tevreden (65%) tot zeer tevreden (20%) – Voornamelijk over de vriendelijkheid van de dienst en de beantwoording van hun verzoek oordelen heel wat klanten zeer tevreden (35%) te zijn – Een kleine 20% oordeelt niet tot helemaal niet tevreden te zijn op de verschillende aspecten. Feedback en openingstijden kunnen beter
15
1777 als specifiek meldpunt tweede-lijns-contacten (4/4)
• Afhandeling verzoek • Bewuste keuze van de referentieperiode • 67.3% van de bevraagden menen dat hun verzoek afgehandeld is en 17.3% meent hiervan niet op de hoogte te zijn • Meer dan 90% is tevreden tot zeer tevreden over de periode waarbinnen en de wijze waarop hun verzoek afgehandeld werd
16
Algemene bevraging aan de burger stadhuis & de stad zelf (1/4) • Steekproef: 240 bevraagden • Profiel • 51.67% vrouwen & 48.33% mannen • 75% inwoners van de stad Kortrijk (10% lager in de stad dan stadhuis) • 72.91% bevindt zich tussen de 30 en 60 jaar
• Bekendheid van het 1777-nummer: – 21 % is op de hoogte van het centraal nummer – 10 % weet voor welke dienstverlening dit nummer staat ( = 46% van degene die op de hoogte zijn van het 1777-nummer)
17
Algemene bevraging aan de burger stadhuis & de stad zelf (2/4) • 27.08% van de burgers hebben reeds contact opgenomen met de klantendienst • Hogere resultaten in het stadhuis (28.33%) dan in de stad zelf (25.83%) • In de stad spreken we ook
18
Algemene bevraging aan de burger stadhuis & de stad zelf (3/4) TEVREDENHEID Globaal Openingstijden
Zeer tevreden Tevreden
Comm,
Niet tevreden Afh. Verzoek
Helemaal niet tevreden
Vriendelijkh. 0%
20% 40% 60% 80% 100%
19
Algemene bevraging aan de burger stadhuis & de stad zelf (4/4) • Tevredenheidsmeting: • De burger is in grote mate tevreden over de klantendienst • De vriendelijkheid en de communicatie: >20% zeer tevreden • De openingstijden, de communicatie en de afhandeling van hun verzoek: 20% in mindere mate tevreden
20
Conclusies (1/2) BEKENDHEID 1777 • Nummer weinig bekend bij de burger (20%) • Nummer beter bekend bij de klant, er is grotere betrokkenheid » Eerste-lijns: 52% » Tweede-lijns: 42%
• Slechts twee derden van deze klanten en burgers weten ook inhoudelijk waarvoor dit oproepnummer staat
21
Conclusies (2/2) TEVREDENHEID KLANTENDIENST • Grotere steekproef bij de klanten • Over het algemeen is de klant en de burger tevreden (70%) tot zeer tevreden (15%) over de werking van de klantendienst • Kleine groep niet tevreden klanten over de ‘openingsuren’ en de ‘afhandeling van hun verzoek’
22
