Rapportage onderzoek tevredenheid over de bibliotheek

voor bibliotheken

Rapportage onderzoek tevredenheid over de bibliotheek Een onderzoek onder klanten naar de tevredenheid over verschillende aspecten en diensten van de bibliotheek

de Bibliotheek Deventer BiebPanel meting 3 2012 – de Bibliotheek Deventer

2

Inhoud

Beschrijving onderzoeksresultaten

4

Aanbevelingen en overwegingen

8

Verantwoording

10

1. 1.1 1.2 1.3 1.4

Algehele tevredenheid Beoordeling aspecten Belang aspecten Prioriteitenmatrix Mate van aanbeveling

14 15 16 17 20

2. Openingstijden 2.1 Dagen van bibliotheekbezoek 2.2 Gewenste openingsmomenten

22 23 24

3. Veiligheid 3.1 Veiligheidsgevoel

25 26

4. 4.1 4.2 4.3

Beoordeling gemaksdiensten Bekendheid gemaksdiensten Gebruik gemaksdiensten Beoordeling van gemaksdiensten

27 28 29 30

5. Gebruik bibliotheekpassen 32 5.1 Aantal bibliotheekpassen per huishouden 33 5.2 Gebruik bibliotheekpassen binnen huishouden 34

BiebPanel meting 3 2012 – de Bibliotheek Deventer

3

Beschrijving onderzoeksresultaten (1) Steekproefopbouw (pagina 12 en 13) De respons van de derde BiebPanelmeting van 2012 ligt voor de Bibliotheek Deventer op 51% en is hiermee ongeveer gelijk aan de respons van het totale BiebPanel (50%). De respons in het Panel loopt echter wat terug. Om de daling in respons te stoppen wordt in februari 2013 weer een verversingsronde van het panel uitgevoerd. Iets meer dan de helft van de deelnemers (54%) bezoekt de Centrale bibliotheek en baseert het oordeel dus op deze vestiging. De gemiddelde leeftijd van de deelnemers aan het onderzoek van de Bibliotheek Deventer is met 53 jaar gelijk aan de gemiddelde leeftijd van alle deelnemers (53 jaar). Van de respondenten is 30% man tegen 25% in het totale Panel. Algehele tevredenheid (pagina 15 tot en met 21) Om een totaalbeeld te krijgen van de bibliotheek is aan panelleden gevraagd naar de tevredenheid en het belang van 15 aspecten. Qua tevredenheid scoort de Bibliotheek Deventer op de meeste aspecten goed (68% of meer (zeer) tevreden). Het meest tevreden is men over de prijs- kwaliteitverhouding, de openingstijden en het personeel. De tevredenheid is in Deventer lager dan 68% op de aspecten: uitstraling van het gebouw, beschikbaarheid van materialen, collectie informatieve materialen, digitale nieuwsbrief, het kunnen opdoen van inspiratie, de collectie tijdschriften en kranten en de activiteiten. In vergelijking met het totale panel scoort de Bibliotheek Deventer beter op de openingstijden. Minder goed dan gemiddeld scoort de bibliotheek op de uitstraling van het gebouw, de nieuwsbrief en de inrichting en sfeer. Kijken we naar het belang, dan zien we dat met name de vindbaarheid van materialen, de openingstijden, collectie fictie, beschikbaarheid van materialen, personeel en de prijs-kwaliteitverhouding belangrijk worden geacht. De digitale nieuwsbrief en de activiteiten vinden panelleden het minst van belang. Waarbij een relatief groot aantal panelleden aangeeft geen mening te hebben over de activiteiten. In vergelijking met het totale panel vindt men in Deventer de website iets meer van belang. Verder zijn geen verschillen zichtbaar met het totale Panel. Op basis van tevredenheid en belang kan een prioriteitenmatrix (pagina 18 en 19) worden opgesteld. Hierbij dient te worden bedacht dat de prioriteitenmatrix inzoomt op details en dat men over het geheel genomen tevreden is over de dienstverlening van de bibliotheek. Uit de matrix komt naar voren dat de volgende punten (zeer) belangrijk zijn, maar iets onder het gemiddelde van Deventer scoren qua tevredenheid (kwadrant ‘verbeteren’): Beschikbaarheid van materialen, vindbaarheid van materialen en de collectie informatieve materialen. Op de volgende punten scoort de bibliotheek goed en worden de punten ook bijzonder van belang geacht (kwadrant ‘benutten’) Personeel, prijs- kwaliteitverhouding, openingstijden, collectie fictie en de website De volgende aspecten verdienen aandacht, maar hebben iets minder prioriteit (kwadrant ‘aandacht’) Uitstraling van het gebouw, activiteiten, collectie tijdschriften en kranten en opdoen van inspiratie Op het volgende punt scoort de bibliotheek goed, maar het wordt iets minder van belang geacht (kwadrant ‘vasthouden’) Communicatie vanuit de bibliotheek


4

Beschrijving onderzoeksresultaten (2) Vervolg algehele tevredenheid (pagina 15 tot en met 21) Om de totale tevredenheid met de bibliotheek te meten, is ook gevraagd of men de bibliotheek zou aanbevelen, dit aan de hand van een 11 punt schaal (NPS-methode). Panelleden kunnen op basis hiervan worden ingedeeld in 3 groepen. Van de panelleden geeft 36% de bibliotheek een score 9 of 10 en is derhalve een echte promotor van de bibliotheek. Meer dan de helft (55%) is “passief tevreden” en geeft de bibliotheek een 7 of een 8. Slechts 8% van de panelleden kan worden bestempeld als ‘criticaster’ die de bibliotheek een 0-6 geeft. De uiteindelijke NPS score van de Bibliotheek Deventer is met 28% redelijk goed te noemen en gelijk aan het beeld in het totale Panel. In vergelijking met 2011 is de NPS score wel gedaald van 35% naar 28%. Uiteraard is gevraagd naar een toelichting op de aanbevelingsscore. Promotors geven aan dat de bibliotheek een grote collectie heeft, dat het relatief goedkoop is en dat het bestaan van de bibliotheek en het lezen in het algemeen belangrijk is voor iedereen. Passives en criticasters is gevraagd naar verbetersuggesties. Hierbij worden onder andere genoemd een uitbreiding van de collectie eBooks, maar ook de openingstijden en de sfeer en inrichting van de bibliotheek. Openingstijden (pagina 23 en 24) Men bezoekt de bibliotheek over het algemeen niet op een vaste dag: bij 72% wisselt de dag van bibliotheekbezoek. Panelleden die wel een vaste bezoekdag hebben, bezoeken de bibliotheek dan vooral op zaterdag. In Deventer wordt deze ‘vaste dag’ iets vaker genoemd dan in het totale Panel (18% versus 12%). De zaterdagmiddag (genoemd door 46%) komt dan ook duidelijk naar voren als het meest gewenste moment om de bibliotheek te bezoeken. In Deventer is dit openingsmoment populairder dan in het totale Panel (36%). De zaterdagochtend is met 37% het tweede populaire openingsmoment. Ook de woensdagmiddag, vrijdagmiddag en vrijdagavond zijn populaire openingsmomenten. Aan panelleden die eerder aangaven ontevreden te zijn over de openingstijden van de bibliotheek, is gevraagd om een toelichting. Men wil dan met name meer avondopenstellingen, open op de maandag en eerder open in de ochtend. Veiligheid (pagina 26) Panelleden voelen zich nagenoeg allemaal (zeer) veilig in de bibliotheek en vinden het nauwelijks een probleem om in het donker naar de bibliotheek te gaan. Er zijn hier geen verschillen zichtbaar ten opzichte van het totale panel. Gemaksdiensten (pagina 28 tot en met 31) Bekendheid Van alle gemaksdiensten die de Bibliotheek Deventer aanbiedt, zijn het gratis reserveren van boeken (96%), gratis verlengen van boeken (95%) en het uitlenen van dvd’s (90%) het meest bekend. Het minst bekend, maar wel aangeboden, zijn de mobiele app, de persoonlijke leestips (www.romanadvies.bibliotheek.nl) en het uitlenen van spellen op DVD’s. De volgende diensten zijn bekender in Deventer dan in het totale Panel: gratis reserveren (96% versus 60%), verlengen (95% versus 86%), maar ook het uitlenen van muziekcd’s (87% versus 73%), de partnerpas (60% versus 16%) en het ontvangen van een melding wanneer een materiaal moet worden ingeleverd (85% versus 49%). Er zijn geen diensten die Bibliotheek Deventer wel aanbiedt, maar die toch minder bekend zijn dan in het totale Panel.


5

Beschrijving onderzoeksresultaten (3) Gemaksdiensten - vervolg (pagina 28 tot en met 31) Gebruik Wanneer men minimaal één dienst van de bibliotheek kende, is gevraagd of men de dienst ook weleens gebruikt. We zien dan dat men vooral gebruik maakt van het gratis verlengen van (90%) en van het gratis reserveren van boeken (89%). Daarnaast maak 77% weleens gebruik van de dienst van het ontvangen van een melding wanneer een materiaal moet worden ingeleverd. De helft leent wel eens muziekcd’s en ruim een derde gebruikt de partnerpas. Van de overige gemaksdiensten die de bibliotheek aanbiedt, wordt nauwelijks gebruik gemaakt. Een aantal diensten wordt in Deventer aanzienlijk meer gebruikt dan gemiddeld. Het gratis reserveren van boeken, maar ook het gratis verlengen van boeken, een melding ontvangen wanneer een boek moet worden ingeleverd, uitlenen van muziekcd’s en de partnerpas. De betaalautomaten worden daarentegen worden iets minder vaak gebruikt.

Tevredenheid Aan de panelleden die een gemaksdienst gebruiken, is gevraagd hoe tevreden men hierover is. Over het algemeen zien we dan dat gebruikers (zeer) tevreden zijn over de diensten. Nagenoeg alle gebruikers zijn positief over het gratis verlengen en reserveren. Ook over de zelfservice is men bijzonder te spreken. En zijn nauwelijks verschillen met het totale Panel. Een aantal panelleden hebben een reactie gegeven op de diensten die in Deventer worden aangeboden. Zo geeft een aantal panelleden aan moeite te hebben met de betaalautomaten / zelfservice. Deze werken niet altijd even goed. Van de panelleden die een melding ontvangen wanneer een materiaal moet worden ingeleverd, is een aantal van mening dat één melding voldoende is in plaats van twee. Gebruik bibliotheekpassen (pagina 33 en 36) In bijna de helft van de huishoudens van de panelleden is slechts één bibliotheekpas aanwezig. In het totale Panel ligt dit percentage aanzienlijk hoger (65%), wat komt doordat het merendeel van de deelnemende bibliotheken nog geen partner- of gezinspas aanbiedt. In Deventer is 5% een eenpersoonshuishouden. Er wordt dan ook minder dan gemiddeld ‘grijs’ geleend: 24% tegen 38% in het totale Panel, geeft aan dat gezinsleden zonder pas weleens lenen op de pas van een gezinslid. Bijna de helft (47%) van de panelleden geeft aan dat alle gezinsleden een eigen pas hebben, in het totale Panel is dit slechts 19%. Kijken we naar de relatief kleine groep panelleden waarvan gezinsleden gebruik maken van de pas van een ander, dan is het in 75% van de gevallen zo dat een volwassen niet-lid van de bibliotheek, gebruik maakt van de bibliotheekpas van een andere volwassene in het gezin. In 23% van de gevallen leent een kind dat geen lid is, op de pas van een volwassen bibliotheeklid. In Deventer lis het aantal kinderen dat ‘grijs’ leent hoger dan gemiddeld (23% versus 13%). Volgens 84% van de panelleden in Deventer is er niks wat de bibliotheek kan doen om het probleem van grijs lenen tegen te gaan.


6

Aanbevelingen en overwegingen


7

Aanbevelingen en overwegingen (1) • De tevredenheid over Bibliotheek Deventer is groot. Er komt in de prioriteitenmatrix echter wel een paar aspecten naar voren die voor verbetering vatbaar zijn. De beschikbaarheid en de vindbaarheid van de materialen zij hier voorbeelden van. Men vindt de vindbaarheid belangrijk, maar er is een vrij grote groep panelleden die hier ontevreden over is. Dit kwam reeds naar voren in het Biebpanel onderzoek 2011 – 2 Vindbaarheid en presentatie en betreft met name de vestiging in het centrum. Het is dan ook van belang om, mocht de vindbaarheid nog niet zijn opgepakt als verbeterpunt, dit alsnog te doen. Kijk kritisch naar de bewegwijzering in de bibliotheek, de aanduidingen op de kasten en de catalogus (wordt hierin goed aangegeven waar men het gezochte materiaal kan vinden?). Wanneer er verbeteringen zijn aangebracht om de vindbaarheid te vergroten, dan is het wellicht de moeite waard om dit aspect over enige tijd nogmaals te meten onder panelleden en te kijken of er ook naar hun mening verbetering is opgetreden. • De tevredenheid over de openingstijden is groot. Een eerste analyse naar vestigingen laat echter zien dat men over de openingstijden in de Centrale wat positiever is dan over de openingstijden in de vestigingen. Men geeft aan met name (langere) avondopeningen te wensen, maar ook dat de bibliotheek eerder open gaat in de ochtend en open is op de maandag. Bekijk in het dashboard de resultaten per vestiging en bepaal op basis daarvan in hoeverre of de gewenste openingsmomenten per vestiging overeenkomen met de huidige openingstijden. Wanneer dit niet overeenkomt, onderzoek of aan de wensen van de panelleden kan worden voldaan, eventueel door te schuiven in de huidige openingstijden. • De bibliotheek heeft een redelijk hoge Net Promotor Score en dus loyale klanten in het panel. Door een ‘member gets member’ actie kunnen bibliotheekleden worden ingezet om nieuwe leden te werven. De NPS score is echter wel gedaald ten opzichte van 2011. Breng ieder jaar de NPS score in kaart om een vinger aan de pols te houden en bekijk de punten kritisch die volgens de leden aangepakt moeten worden om nog loyaler te worden. • In Deventer wordt minder ‘grijs’ geleend dan gemiddeld. De partnerpas lijkt hiermee dus zeer succesvol te zijn en kan als voorbeeld dienen voor de bibliotheken waar veelvuldig wordt ‘grijs’ geleend en waar nog geen partnerpas wordt aangeboden. Het is echter wel goed om te kijken hoe het aantal kinderen dat boeken leent op de pas van een volwassene kan worden teruggedrongen. Kinderen tot en met 18 jaar kunnen gratis lid worden. Communiceer dit specifiek onder de volwassenen die kinderen hebben in de leeftijd 0 tot en met 18 jaar.


8

Aanbevelingen en overwegingen (2) • De romancollectie, het personeel en de prijs- kwaliteitverhouding zijn aspecten waarover men zeer tevreden is en die men ook bijzonder belangrijk vindt. Houd het goede beleid op deze punten vast en geef in promotie aan dat de bibliotheek op deze belangrijke punten goed scoort. • Bibliotheek Deventer biedt eBooks aan. De panelleden zijn hier erg over te spreken, maar ze zouden graag zien dat het aanbod wordt uitgebreid. Verschillende panelleden vinden het aanbod beperkt. Dit valt uiteraard buiten de mogelijkheden van de bibliotheek. Mocht het aanbod echter kunnen worden uitgebreid, dan is het van belang dit zo snel mogelijk te communiceren aan alle leden! • De Bibliotheek Deventer biedt met veel succes een inleverattentie aan als gemaksdienst. Deze dienst is zeer bekend en wordt veelvuldig gebruikt. Er is een aantal panelleden dat aangeeft dat het voldoende is wanneer zij één melding ontvangen in plaats van twee. Onderzoek, bijvoorbeeld middels een poll op de website van de bibliotheek, wanneer en hoe vaak de leden een melding wensen te ontvangen. De dienst kan op deze manier verder worden geoptimaliseerd.


9

Verantwoording


10

Over het onderzoek

Achtergrond ProBiblio heeft in 2009 het BiebPanel opgericht. Bibliotheekleden kunnen deelnemer worden van BiebPanel en ontvangen als deelnemer 4 maal per jaar een vragenlijst over verschillende onderwerpen.

Leeswijzer grafieken Percentages kunnen soms optellen tot iets meer of minder dan 100%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen.

Rapportage Onderzoek 3 2012 heeft plaatsgevonden van 24 september t/m 9 oktober 2012.

Leeswijzer open vragen De letterlijke antwoorden op de open vragen staan in een aparte bijlage.

Dit onderzoek gaat over de tevredenheid met verschillende aspecten en diensten van de bibliotheek met als onderwerpen: • Beoordeling en belang aspecten van de bibliotheek • Mate van aanbeveling • Beoordeling openingstijden • Beoordeling veiligheid • Bekendheid en beoordeling gemaksdiensten • Gebruik bibliotheekpassen


11

Samenstelling Steekproef (1) Verdeling over vestigingen Vestiging

Aantal

Percentage

Centrum

188

54%

Colmschate

87

25%

Bathmen

21

6%

Keizerslanden

18

5%

Schalkhaar

18

5%

Diepenveen

16

5%

Lettele

1

0%

Okkenbroek

1

0%

350

100%

Totaal


12

Samenstelling Steekproef (2) Verdeling leeftijd en geslacht

Leeftijd

Deventer

BiebPanel

16-25 jaar

2%

2%

26-30 jaar

2%

3%

31-35 jaar

5%

5%

36-40 jaar

9%

8%

41-45 jaar

10%

11%

46-50 jaar

13%

13%

51-55 jaar

14%

14%

56-60 jaar

13%

13%

61-65 jaar

14%

14%

66 jaar en ouder

19%

17%

Onbekend

0%

0%

Gemiddelde leeftijd

53,4

52,8

Deventer

BiebPanel

Man

30%

25%

Vrouw

70%

75%

Geslacht


13

1. Algehele tevredenheid


14

1.1 Beoordeling aspecten "Hoe tevreden bent u in het algemeen over de volgende aspecten in uw bibliotheek?" Grafiek geeft percentage (zeer) tevreden weer (top 2 box). 83%

Personeel

89%

87% 85%

De prijs-kwaliteitverhouding (waar voor je geld) 79% 80%

Collectie romans / leesboeken 70%

Inrichting en sfeer

78%

Openingstijden

74%

Website

74%

Communicatie vanuit bibliotheek

73% 74% 61%

Uitstraling van gebouw

84%

79%

72%

Beschikbaarheid van materialen

66% 70%

Vindbaarheid van materialen

71% 68%

63% 62%

Collectie informatieve materialen 49%

De digitale nieuwsbrief van de bibliotheek

59% 59% 57%

Kunnen opdoen van inspiratie

Deventer (n=350)

50% 54%

Collectie tijdschriften en kranten

BiebPanel (n=10.249)

40% 37%

Activiteiten die bibliotheek organiseert 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


80%

90%

100%

15

1.2 Belang aspecten "Hoe belangrijk vindt u deze aspecten in uw bibliotheek?" Grafiek geeft percentage (zeer) belangrijk weer (top 2 box).

97% 96%

Vindbaarheid van materialen Openingstijden

96% 96%

Collectie romans / leesboeken

96% 95%

Beschikbaarheid van materialen

93% 95%

Personeel

93% 94%

90% 91%

De prijs-kwaliteitverhouding (waar voor je geld) Inrichting en sfeer

79% 83%

Collectie informatieve materialen

83% 82%

Website

77%

Communicatie vanuit bibliotheek

77% 77%

83%

57% 60%

Kunnen opdoen van inspiratie Collectie tijdschriften en kranten

58%

63%

52% 56%

Uitstraling van gebouw

Deventer (n=350)

43% 47%

De digitale nieuwsbrief van de bibliotheek


36% 33%

Activiteiten die bibliotheek organiseert 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


80%

90%

100%

16

1.3 Prioriteitenmatrix (1) Op de volgende pagina vindt u een prioriteitenmatrix die een overzicht geeft van de waardering voor aspecten en het belang van deze aspecten. De waardering is berekend op basis van de antwoordcategorieën: Zeer ontevreden = 1; Ontevreden = 2; Ontevreden noch tevreden = 3; Tevreden = 4 en Zeer tevreden = 5. Het belang is berekend op basis van de antwoordcategorieën: Zeer onbelangrijk = 1; Onbelangrijk = 2; Onbelangrijk noch belangrijk = 3; Belangrijk = 4 en Zeer belangrijk = 5. Voor zowel de waardering als het belang is een gemiddelde score berekend van alle aspecten. De assen in de prioriteitenmatrix kruisen elkaar bij de gemiddelde score van alle aspecten en het gemiddelde belang van alle aspecten. De aspecten die in het kwadrant rechtsboven staan worden hoog gewaardeerd en vindt men (zeer) belangrijk. Deze aspecten moet de bibliotheek benutten. Aspecten die in het kwadrant rechtsonder staan worden relatief laag gewaardeerd, maar vindt men wel (zeer) belangrijk. Deze aspecten kunnen gezien worden als verbeterpunten. In het kwadrant linksboven staan de aspecten die positief gewaardeerd worden, maar relatief onbelangrijk zijn. Deze aspecten moet de bibliotheek vasthouden. Het kwadrant linksonder bevat aspecten die men relatief laag waardeert, maar relatief onbelangrijk zijn. Deze aspecten verdienen aandacht.


17

1.3 Prioriteitenmatrix (2) de Bibliotheek Deventer (n=350)


18

1.3 Prioriteitenmatrix (3) BiebPanel (n=10.249)


19

1.4 Mate van aanbeveling: NPS (1) Op de volgende pagina vindt u de resultaten van de Net Promotor Score. De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten: Hoe waarschijnlijk is het (op een 11 puntschaal van 0 tot 10) dat u de bibliotheek zou aanbevelen aan een vriend of collega? De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten: “Promotors” (9-10), “Passief Tevredenen” (passives) (7-8) en “Criticasters” (detractors) (0-6). Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage Detractors. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming definieert en sterk correleert met de autonome groei van een bedrijf. Volgens de bedenkers van de NPS is een positieve NPS score goed te noemen. Een organisatie die ‘uitstekend’ scoort, zoals eBay, Dell en Amazon heeft een NPS van 50% of hoger. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5%-10%. NPS is een sterk instrument om met één cijfer te laten zien hoe de bibliotheek presteert en wat het potentieel aan klantloyaliteit is. We zien in dit BiebPanelonderzoek dat de NPS van bibliotheken duidelijk hoger ligt dan in het bedrijfsleven, namelijk gemiddeld op 27%. Bibliotheekleden zijn dus relatief loyaal.


20

1.4 Mate van aanbeveling: NPS (2) "Op basis van uw ervaringen met de bibliotheek, hoe waarschijnlijk of onwaarschijnlijk is het dan dat u uw bibliotheek aanbeveelt bij vrienden, familie of collega's?“ (exclusief weet niet/geen mening) Zie voor toelichting de bijlage open antwoorden. 100%

90% 36%

36%

55%

55%

8%

9%

Deventer (n=348)


80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Detractor

NPS score:

Passive

28%

Promotor

27% BiebPanel meting 3 2012 – de Bibliotheek Deventer

21

2. Openingstijden


22

2.1 Dagen van bibliotheekbezoek "Bezoekt u de bibliotheek meestal op een vaste dag?" Ja, op maandag

3% 5%

Ja, op dinsdag

5% 4%

7% 8%

Ja, op woensdag

4% 4%

Ja, op donderdag

11% 11%

Ja, op vrijdag

18%

Ja, op zaterdag

Ja, op zondag

12% 0% 1% Deventer (n=350)

72% 71%

Nee

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


80%


90%

100%

23

2.2 Gewenste openingsmomenten "Op welke dagdelen zou de bibliotheek in elk geval open moeten zijn als u de openingstijden kon bepalen?" Maximaal drie dagdelen in te vullen. 5% 6%

Maandag ochtend

17% 16%

middag 5%

avond

10%

5% 6%

Dinsdag ochtend

14% 12%

middag

8% 7% 6% 7%

avond Woensdag ochtend

30%34%

middag 5% 9% 5% 5%

avond

Donderdag ochtend

12%15% 17% 16%

middag

avond

8% 12%

Vrijdag ochtend

25%29%

middag

21% 26%

avond

Zaterdag ochtend

31%

middag

36%

Zondag ochtend

6%

middag Weet niet / geen antwoord

46%

1% 2% 1% 2%

avond

avond

37%

Deventer (n=350)

13%

0% 1% 1% 1% 0%


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


80%

90%

100%

24

3. Veiligheid


25

3.1 Veiligheidsgevoel "In hoeverre bent u het eens of oneens met deze uitspraken?"

In donker naar bibliotheek geen probleem

Veilig in de bibliotheek

1. Ik voel me veilig wanneer ik in de bibliotheek ben 2. Ik vind het geen probleem om in het donker naar de bibliotheek te gaan (gezien de ligging van de bibliotheek)

Deventer (n = 350)

35%

BiebPanel (n = 10.249)

58%

38%

Deventer (n = 350)

54%

25%


Helemaal mee eens

10%

Mee eens

5% 1% 0% 1%

56%

24%

0%

5% 1% 0% 1%

8%

53%

20%

30%

40%

Noch mee eens/noch mee oneens

50%

Mee oneens

11%

60%

70%

Helemaal mee oneens


80%

6%

8%

2%3%

2%2%

90%

100%

Weet niet / geen mening

26

4. Beoordeling gemaksdiensten


27

4.1 Bekendheid gemaksdiensten "Welke van de volgende diensten biedt uw bibliotheek volgens u aan?" Gratis verlengen van boeken Zelfservice Uitlenen dvd’s

Uitlenen muziek cd’s

73% 73% 72%

Betaalautomaten Gratis reserveren van boeken van uw bibliotheek

96%

60%

Een melding ontvangen wanneer de materialen moeten worden…

85%

49% 37% 40%

Uitlenen eBooks

24%

WIFI in de bibliotheek

23%

Betalen van leengelden/ abonnementen via Ideal 7%

Voordeel met je BiebPas

33%

29%

28% 32% 27%

Uitlenen eReaders 17% 19%

Uitlenen spellen Partnerpas

60%

16% 13% 16%

Persoonlijke leestips Gezinspas

16%

24%

4%

Online kaartverkoop activiteiten

9% 11% 7% 14% 5%

Mobiele versie van de website Mobiele app Geen van bovenstaande

95% 86% 84% 84% 90% 81% 87%

Deventer (n=350) BiebPanel (n=10.249)

0% 0% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


70%

80%

90%

100%

28

4.2 Gebruik gemaksdiensten "Van welke van deze diensten maakt u wel eens gebruik?" (indien dienst bekend) Gratis verlengen van boeken Zelfservice 47%

Betaalautomaten

Gratis reserveren van boeken van uw bibliotheek

59%

77%

39%

Uitlenen muziek cd’s

50%

28% 7%

Betalen van leengelden/ abonnementen via Ideal

14%

2%6% 1% 5%

WIFI in de bibliotheek Voordeel met je BiebPas

Partnerpas

35%

5% 3% 5%

Persoonlijke leestips

1%5% 5% 3%

Uitlenen eBooks Gezinspas

4% 3% 3% 2%

Uitlenen eReaders Uitlenen spellen

0% 2% 3% 2% 2%6% 1% 2%

Mobiele app Geen van bovenstaande Kent geen gemaksdiensten

89%

40%

Een melding ontvangen wanneer de materialen moeten worden…

Mobiele versie van de website

57%

49%

Uitlenen dvd’s

Online kaartverkoop activiteiten

90%

80% 78% 79%

Deventer (n=350) BiebPanel (n=10.249)

0% 0% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


70%

80%

90%

100%

29

4.3 Beoordeling van gemaksdiensten (1)

Uitlenen dvd’s

Gratis reserveren van boeken van Betaalautomaten uw bibliotheek

Zelfservice

Gratis verlengen van boeken

"Hoe tevreden of ontevreden bent u over de diensten waarvan u wel eens gebruik maakt?" Deventer (n = 316)

75%


69%

Deventer (n = 273)

50%


50%

Deventer (n = 165)

33%


32%

29%

42%

16%

53%

10%

69%

10%

Tevreden

2% 0% 1% 0% 2% 0% 0% 0%

54%

7%

56% 20%

30%

Tevreden noch ontevreden

3%1% 0%

28%

29% 0%

3% 0% 1%

23%

36%

40%

50%

Ontevreden

60%

10% 70%

Zeer ontevreden


2% 0% 0%

5% 2% 1% 0%

48%



1% 0% 0% 0%

6%

74%

Deventer (n = 206)

1% 0% 0%

42%

Deventer (n = 313)

Zeer tevreden

24%

80%

90%

2% 0% 0% 3%1% 1% 100%


30

4.3 Beoordeling van gemaksdiensten (2)

Een melding ontvangen wanneer de materialen moeten worden Betalen van leengelden/ WIFI in de bibliotheek abonnementen via Ideal Uitlenen muziek cd’s ingeleverd

"Hoe tevreden of ontevreden bent u over de diensten waarvan u wel eens gebruik maakt?"

Deventer (n = 268)

61%


3%1% 0% 1%

71%

Deventer (n = 174)

26%

31%


54%

28%

57%

Deventer (n = 24)

42%


33%

41%

Deventer (n = 6)

Tevreden

10%

4%0% 1%

10%

3%1% 1%

0%

13%

17%

52% 20%

10%

5% 1% 0% 2%

33%

32% 0%

13%

2% 1% 0% 1%

51%

50%

BiebPanel (n = 605)

Zeer tevreden

34%

30%

Tevreden noch ontevreden

40%

Ontevreden

50%

60%

11% 70%

Zeer ontevreden


80%

90%

0%

2% 1% 2% 100%


31

5. Gebruik bibliotheekpassen


32

5.1 Aantal bibliotheekpassen per huishouden "Hoeveel bibliotheekpassen (lidmaatschapspas) zijn er in uw gezin aanwezig?" 49%

Één

65% 32%

Twee

18%

10% 12%

Drie

7%

Vier

4% 2% 1%

Vijf

Zes of meer

0% 0%

Weet ik niet

0% 0% Deventer (n=350)

Geen bibliotheekpassen

0% 0% 0%


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


80%

90%

100%

33

5.2 Gebruik bibliotheekpassen binnen huishouden (1) "Wordt er binnen uw gezin door gezinsleden zonder pas wel eens gebruik gemaakt van de pas van een ander gezinslid?" Deze vraag is alleen gesteld aan gezinnen en/of meerpersoons huishoudens

Deventer (n=350)


1%

3%

19% 24% Nee, alle gezinsleden hebben een eigen pas

47%

38% Nee, gezinsleden die geen pas hebben maken geen gebruik van de bibliotheek Ja, dit komt voor

Weet niet/ geen antwoord

40%

28%


34

5.2 Gebruik bibliotheekpassen binnen huishouden (2) "Wie maakt er binnen uw gezin gebruik van wiens pas?" Panelleden die gebruik maken van elkaars pas binnen het huishouden

75%

Een volwassene die geen lid is, maakt gebruik van de pas van een andere volwassene in het gezin

86%

23%

Een kind dat geen lid is, maakt gebruik van de pas van een volwassene

13%

9%

Een kind dat geen lid is, maakt gebruik van de pas van een kind dat wel lid is

6%

3%

Een volwassene die geen lid is, maakt gebruik van de pas van een kind in het gezin

Deventer (n=69)

2% BiebPanel (n=3.289)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


70%

80%

90%

100%

35

5.2 Gebruik bibliotheekpassen binnen huishouden (3) "Wat zou de bibliotheek kunnen doen om ervoor te zorgen dat alle gezinsleden die materialen lenen, ook een pas aanschaffen?" Panelleden die gebruik maken van elkaars pas binnen het huishouden

Deventer (n=56)

BiebPanel (n=2.468)

16%

25%

Er is niets wat de bibliotheek kan doen. Het zal altijd wel blijven gebeuren

De bibliotheek kan zeker iets doen, namelijk….

75% 84%


36

Rapportage onderzoek tevredenheid over de bibliotheek

Recommend Documents