Rapportage onderzoek tevredenheid over de bibliotheek

voor bibliotheken

Rapportage onderzoek tevredenheid over de bibliotheek Een onderzoek onder klanten naar de tevredenheid over verschillende aspecten en diensten van de bibliotheek

Bibliotheek Duinrand BiebPanel meting 3 2012 – Bibliotheek Duinrand

2

Inhoud

Beschrijving onderzoeksresultaten

4

Aanbevelingen en overwegingen

8

Verantwoording

10

1. 1.1 1.2 1.3 1.4

Algehele tevredenheid Beoordeling aspecten Belang aspecten Prioriteitenmatrix Mate van aanbeveling

14 15 16 17 20

2. Openingstijden 2.1 Dagen van bibliotheekbezoek 2.2 Gewenste openingsmomenten

22 23 24

3. Veiligheid 3.1 Veiligheidsgevoel

25 26

4. 4.1 4.2 4.3

Beoordeling gemaksdiensten Bekendheid gemaksdiensten Gebruik gemaksdiensten Beoordeling van gemaksdiensten

27 28 29 30

5. Gebruik bibliotheekpassen 32 5.1 Aantal bibliotheekpassen per huishouden 33 5.2 Gebruik bibliotheekpassen binnen huishouden 34

BiebPanel meting 3 2012 – Bibliotheek Duinrand

3

Beschrijving onderzoeksresultaten (1) Steekproefopbouw (pagina 12 en 13) De respons van de derde BiebPanelmeting van 2012 ligt voor Bibliotheek Duinrand op 47% en is hiermee ongeveer gelijk aan de respons van het totale BiebPanel (50%). De respons in het Panel loopt wat terug. Om de daling in respons te stoppen wordt in februari 2013 weer een verversingsronde van het panel uitgevoerd. Ruim een derde van de deelnemers bezoekt de vestiging Hillegom en baseert het oordeel dus op deze vestiging. Zandvoort en Bloemendaal worden beide door ongeveer een kwart van de panelleden bezocht. De gemiddelde leeftijd van de deelnemers aan het onderzoek van Bibliotheek Duinrand ligt met 56 jaar hoger dan de gemiddelde leeftijd van alle deelnemers (53 jaar). Van de respondenten is 22% man tegen 25% in het totale Panel. Algehele tevredenheid (pagina 15 tot en met 21) Om een totaalbeeld van de bibliotheek te krijgen is aan panelleden gevraagd naar de tevredenheid en het belang van 15 aspecten. Qua tevredenheid scoort Bibliotheek Duinrand op ongeveer de helft van de aspecten goed (68% of meer (zeer) tevreden). Het meest tevreden is men over het personeel, de prijs- kwaliteitverhouding en de collectie leesboeken / romans. De tevredenheid is voor Bibliotheek Duinrand lager dan 68% op de volgende aspecten: openingstijden, uitstraling van het gebouw, vindbaarheid, collectie informatieve materialen, digitale nieuwsbrief, het kunnen opdoen van inspiratie, de collectie tijdschriften en kranten en de activiteiten. Over de activiteiten heeft 41% echter geen mening. In vergelijking met het totale panel scoort Bibliotheek Duinrand beter op het personeel. Minder goed dan gemiddeld scoort de bibliotheek op openingstijden en de vindbaarheid van het materiaal. Kijken we naar het belang, dan zien we dat met name de vindbaarheid van materialen, de beschikbaarheid van materialen, het personeel, de collectie fictie en de openingstijden belangrijk worden geacht. De digitale nieuwsbrief, de uitstraling van het gebouw en de activiteiten vinden panelleden het minst van belang. In het totale panel zien we een vergelijkbaar beeld, hoewel men in Bibliotheek Duinrand het kunnen opdoen van inspiratie iets meer van belang acht en de openingstijden iets minder. Op basis van tevredenheid en belang kan een prioriteitenmatrix (pagina 17, 18 en 19) worden opgesteld. Hierbij dient te worden bedacht dat de prioriteitenmatrix inzoomt op details en dat men over het geheel genomen tevreden is over de dienstverlening van de bibliotheek. Uit de matrix komt naar voren dat de volgende punten (zeer) belangrijk zijn, maar iets onder het gemiddelde van Bibliotheek Duinrand scoren qua tevredenheid (kwadrant ‘verbeteren’): Openingstijden, beschikbaarheid en vindbaarheid van materialen en de collectie informatieve materialen. Op de volgende punten scoort de bibliotheek goed en worden de punten ook bijzonder van belang geacht (kwadrant ‘benutten’) Personeel, communicatie, website, prijs- kwaliteitverhouding, inrichting en sfeer en collectie fictie De volgende aspecten verdienen aandacht, maar hebben iets minder prioriteit (kwadrant ‘aandacht’) Activiteiten, digitale nieuwsbrief en uitstraling van het gebouw De volgende aspecten worden goed beoordeeld, maar zijn iets minder van belang (kwadrant ‘vasthouden’) Digitale nieuwsbrief en collectie tijdschriften en kranten


4

Beschrijving onderzoeksresultaten (2) Vervolg algehele tevredenheid (pagina 15 tot en met 21) Om de totale tevredenheid met de bibliotheek te meten, is ook gevraagd of men de bibliotheek zou aanbevelen, dit aan de hand van een 11 punt schaal (NPS-methode). Panelleden kunnen op basis hiervan worden ingedeeld in 3 groepen. 35% van de panelleden geeft de bibliotheek een score 9 of 10 en is derhalve een echte promotor van de bibliotheek. 57% is “passief tevreden” en geeft de bibliotheek een 7 of een 8. Slechts 9% van de panelleden kan worden bestempeld als ‘criticaster’ die de bibliotheek een 0-6 geeft. De uiteindelijke NPS score van Bibliotheek Duinrand is met 26% goed te noemen en het beeld is gelijk aan het beeld in het totale Panel. In het imago-onderzoek van 2011 lag de NPS van de bibliotheek op 34%. Uiteraard is gevraagd naar een toelichting op de aanbevelingsscore. Promotors geven aan dat de bibliotheek een ruime collectie heeft, dat het relatief goedkoop is, dat men van lezen houdt en dat het personeel in de bibliotheek vriendelijk is. Passives en criticasters is gevraagd naar verbetersuggesties. Hier blijkt dat een deel van deze mensen moeite heeft met de indeling / vindbaarheid van de materialen in Bibliotheek Duinrand. Ook het verruimen van de openingstijden wordt een aantal keer genoemd als verbetersuggestie. Openingstijden (pagina 23 en 24) Men bezoekt de bibliotheek over het algemeen niet op een vaste dag: bij 73% wisselt de dag van bibliotheekbezoek. Panelleden die wel een vaste bezoekdag hebben, bezoeken de bibliotheek dan vooral op vrijdag, zaterdag of woensdag. De woensdagmiddag (genoemd door 46%) komt duidelijk naar voren als het meest gewenste moment om de bibliotheek te bezoeken. In bibliotheek Duinrand is dit openingsmoment populairder dan in het totale Panel (34%). De vrijdagmiddag en zaterdagochtend volgen daarna, beide genoemd door 36%. Ook de vrijdagavond, maandagmiddag, zaterdagmiddag en maandagavond zijn veelgenoemde gewenste openingsmomenten. Aan panelleden die eerder aangaven ontevreden te zijn over de openingstijden van de bibliotheek, is gevraagd om een toelichting. Men geeft dan met name aan graag meer avondopenstellingen te willen. Veiligheid (pagina 26) Panelleden voelen zich nagenoeg allemaal (zeer) veilig in de bibliotheek en vinden het nauwelijks een probleem om in het donker naar de bibliotheek te gaan. Bibliotheek Duinrand scoort hierop gelijk aan het totale Panel. Gemaksdiensten (pagina 25 tot en met 28) Bekendheid Van alle gemaksdiensten die Bibliotheek Duinrand aanbiedt, zijn het gratis verlengen (84%), het uitlenen van dvd’s (79%) en het uitlenen van muziekcd’s (70%) het meest bekend, dit ondanks het feit dat muziekcd’s alleen in vestiging Hillegom worden uitgeleend. Het minst bekend, maar wel aangeboden is de Partnerpas (21%). De volgende diensten zijn bekender in Bibliotheek Duinrand dan in het totale Panel: persoonlijke leestips (25% versus 16%) en uitlenen spellen (39% versus 19%).


5

Beschrijving onderzoeksresultaten (3) Gemaksdiensten - vervolg (pagina 25 tot en met 28) Gebruik Wanneer men minimaal één dienst van de bibliotheek kende, is gevraagd of men de dienst ook weleens gebruikt. We zien dan dat men vooral gebruik maakt van het gratis verlengen van boeken (genoemd door 76%). 38% leent weleens dvd’s en 32% maakt weleens gebruik van het gratis reserveren van boeken (dit is in Bibliotheek Duinrand alleen mogelijk met een Comfortabonnement). Ongeveer een kwart maakt weleens gebruik van de zelfservice; dit zullen panelleden uit Zandvoort zijn, want alleen daar is zelfservice beschikbaar. Van de overige gemaksdiensten die de bibliotheek aanbiedt, wordt nauwelijks gebruik gemaakt. Van de diensten die in Bibliotheek Duinrand (in alle vestigingen) worden aangeboden, zien we dat er van de persoonlijke leestips en het uitlenen van spellen iets meer gebruik gemaakt wordt dan in het totale Panel het geval is.

Tevredenheid Aan de panelleden die een gemaksdienst gebruiken, is gevraagd hoe tevreden men hierover is. Over het algemeen zien we dan dat gebruikers tevreden zijn over de diensten. Nagenoeg alle gebruikers zijn positief over het gratis verlengen. De panelleden van Bibliotheek Duinrand zijn iets vaker tevreden over het uitlenen van spellen dan we in het totale Panel zien. Niet veel panelleden geven een toelichting op hun tevredenheid over de gemaksdiensten. Gebruik bibliotheekpassen (pagina 33 tot en met 36) In ongeveer tweederde van de huishoudens van de panelleden is slechts één bibliotheekpas aanwezig. Dit terwijl slechts 6% van de deelnemers een éénpersoonshuishouden heeft. Het aantal bibliotheekpassen per huishouden ligt in Bibliotheek Duinrand even hoog als gemiddeld in het Panel. Er wordt veelvuldig ‘grijs’ geleend: maar liefst 40% van de panelleden geeft aan dat gezinsleden zonder pas weleens lenen op de pas van een gezinslid met pas. 19% van de panelleden geeft aan dat alle gezinsleden een eigen pas hebben. Kijken we naar de panelleden waarvan gezinsleden gebruik maken van de pas van een ander, dan is het in 90% van de gevallen zo dat een volwassen niet-lid van de bibliotheek, gebruik maakt van de bibliotheekpas van een andere volwassene in het gezin. In 11% van de gevallen leent een kind dat geen lid is, op de pas van een volwassen bibliotheeklid. Het beeld voor Bibliotheek Duinrand komt overeen met het totaalbeeld in het Panel. Bijna één op de drie panelleden waarbij in het gezin grijs geleend wordt, geeft een tip wat de bibliotheek kan doen om dit tegen te gaan. Men noemt dan met name partnerpassen of gezinspassen als oplossing.


6

Aanbevelingen en overwegingen


7

Aanbevelingen en overwegingen (1) • Panelleden zijn niet altijd tevreden over de vindbaarheid van de materialen van Bibliotheek Duinrand. Men acht de vindbaarheid echter wel van groot belang. In onderzoek 2011-2 ‘Vindbaarheid en presentatie’ werd Bibliotheek Duinrand op dit punt juist goed beoordeeld. De ontevredenheid over de vindbaarheid van materialen is in de vestigingen Zandvoort en Bloemendaal groter dan in de andere vestigingen. Ga na wat hier de oorzaak van kan zijn en hoe het oordeel over de vindbaarheid verbeterd kan worden (bijvoorbeeld door extra uitleg over de indeling of betere bewegwijzering). • Ook de openingstijden komen uit de prioriteitenmatrix en de verbetersuggesties als verbeterpunt naar voren. Een eerste analyse naar vestigingen laat zien dat men in Vogelenzang het minst tevreden is over de openingstijden en in Bloemendaal en Hillegom het meest tevreden. Men geeft aan met name (langere) avondopeningen te wensen en daarnaast vindt men het belangrijk dat de bibliotheek open is op zaterdag, vrijdag en op woensdagmiddag. Bekijk in het dashboard de exacte resultaten per vestiging en bepaal op basis daarvan in hoeverre of de gewenste openingsmomenten per vestiging overeenkomen met de huidige openingstijden. Wanneer dit niet overeenkomt, onderzoek of aan de wensen van de panelleden kan worden voldaan, eventueel door te schuiven in de huidige openingstijden. • Ook de informatieve materialen worden iets minder goed dan gemiddeld beoordeeld. In Onderzoek 2010 3 ‘Collectie nonfictie’ kwam naar voren dat men in Duinrand destijds nog iets vaker tevreden was dan gemiddeld in het Panel. Onderzoek wat er in de tussentijd veranderd is, bekijk de actuele uitleencijfers van de verschillende onderdelen van de non-fictie en ga na hoe de tevredenheid vergroot kan worden.

• Personeel, communicatie, website, prijs- kwaliteitverhouding, inrichting en sfeer en collectie fictie zijn aspecten waarover men zeer tevreden is en die men ook bijzonder belangrijk vindt. Houd het goede beleid op deze punten vast en geef in promotie aan dat de bibliotheek op deze belangrijke punten goed scoort. • De bibliotheek heeft een hoge Net Promotor Score en dus loyale klanten in het panel. Door een ‘member gets member’ actie kunnen bibliotheekleden worden ingezet om nieuwe leden te werven.


8

Aanbevelingen en overwegingen (2) • Tegelijkertijd blijkt uit het onderzoek dat in de gezinnen van panelleden redelijk wat grijze leners voorkomen. Dit wordt ook voor een deel veroorzaakt doordat men niet weet dat iedere lener een eigen pas zou moeten hebben. Communiceer hierover op een positieve manier (leden dragen de bibliotheek een warm hart toe!) en biedt de mogelijkheid om partnerpassen of gezinspassen aan te schaffen waardoor het grijze lenen wordt teruggedrongen en de bibliotheek meer inkomsten ontvangt. • Slechts een derde van de panelleden is ervan op de hoogte dat de bibliotheek een ‘voordeel met je biebpas’ biedt. Het gebruik ervan ligt op ca. 6% en is dus nog beperkt (evenals in het totale Panel). Promoot het bestaan van de pas nog meer en blijf zoeken naar geschikte samenwerkingspartners voor dit initiatief om de pas zo aantrekkelijk mogelijk te maken. • Bibliotheek Duinrand biedt nog geen inleverattentie aan als gemaksdienst. Uit ervaring van bibliotheken die deze dienst al wel aanbieden, veelal per e-mail, blijkt dat klanten deze dienst bijzonder waarderen en dat het effect op gemiste telaatgelden niet zo groot is. Maak met behulp van ervaringen van andere bibliotheken een kosten baten analyse voor het bieden van deze dienst en bepaal op basis hiervan of het zinvol is deze dienst ook aan te bieden. • De mogelijkheid tot het lenen van spellen is in Bibliotheek Duinrand beter bekend dan in het totale Panel het geval is. Ook het gebruik en de tevredenheid liggen hoger dan gemiddeld in het Panel. Het beleid op dit gebied lijkt dus succesvol te zijn.


9

Verantwoording


10

Over het onderzoek

Achtergrond ProBiblio heeft in 2009 het BiebPanel opgericht. Bibliotheekleden kunnen deelnemer worden van BiebPanel en ontvangen als deelnemer 4 maal per jaar een vragenlijst over verschillende onderwerpen.

Leeswijzer grafieken Percentages kunnen soms optellen tot iets meer of minder dan 100%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen.

Rapportage Onderzoek 3 2012 heeft plaatsgevonden van 24 september t/m 9 oktober 2012.

Leeswijzer open vragen De letterlijke antwoorden op de open vragen staan in een aparte bijlage.

Dit onderzoek gaat over de tevredenheid met verschillende aspecten en diensten van de bibliotheek met als onderwerpen: • Beoordeling en belang aspecten van de bibliotheek • Mate van aanbeveling • Beoordeling openingstijden • Beoordeling veiligheid • Bekendheid en beoordeling gemaksdiensten • Gebruik bibliotheekpassen


11

Samenstelling Steekproef (1) Verdeling over vestigingen Vestiging

Aantal

Percentage

Hillegom

64

37%

Zandvoort

43

25%

Bloemendaal

38

22%

Bennebroek

18

10%

Vogelenzang

11

6%

Totaal

174

100%


12

Samenstelling Steekproef (2) Verdeling leeftijd en geslacht

Leeftijd

Duinrand

BiebPanel

16-25 jaar

0%

2%

26-30 jaar

2%

3%

31-35 jaar

4%

5%

36-40 jaar

5%

8%

41-45 jaar

9%

11%

46-50 jaar

11%

13%

51-55 jaar

15%

14%

56-60 jaar

15%

13%

61-65 jaar

19%

14%

66 jaar en ouder

21%

17%

Onbekend

0%

0%

Gemiddelde leeftijd

56,4

52,8

Geslacht

Duinrand

BiebPanel

Man

22%

25%

Vrouw

78%

75%


13

1. Algehele tevredenheid


14

1.1 Beoordeling aspecten "Hoe tevreden bent u in het algemeen over de volgende aspecten in uw bibliotheek?" Grafiek geeft percentage (zeer) tevreden weer (top 2 box). Personeel

89%

95%

86% 85%

De prijs-kwaliteitverhouding (waar voor je geld) 79% 80%

Collectie romans / leesboeken

76% 78%

Inrichting en sfeer 65%

Openingstijden

74%

Website

74% 74%

Communicatie vanuit bibliotheek

72% 74% 66%

Uitstraling van gebouw

72%

72% 70%

Beschikbaarheid van materialen 48%

Vindbaarheid van materialen

68% 57%

Collectie informatieve materialen

62%

57% 59%

De digitale nieuwsbrief van de bibliotheek

61% 57%

Kunnen opdoen van inspiratie

Duinrand (n=174)

53% 54%

Collectie tijdschriften en kranten

BiebPanel (n=10.249)

38% 37%

Activiteiten die bibliotheek organiseert 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


80%

90%

100%

15

1.2 Belang aspecten "Hoe belangrijk vindt u deze aspecten in uw bibliotheek?" Grafiek geeft percentage (zeer) belangrijk weer (top 2 box).

97% 96%

Vindbaarheid van materialen Openingstijden

92% 96%

Collectie romans / leesboeken

93% 95%

Beschikbaarheid van materialen

95% 95%

Personeel

95% 94%

89% 91%

De prijs-kwaliteitverhouding (waar voor je geld) 83% 83%

Inrichting en sfeer

82% 82%

Collectie informatieve materialen Website

74% 77%

Communicatie vanuit bibliotheek

76% 77%

Kunnen opdoen van inspiratie

60%

68%

58% 58%

Collectie tijdschriften en kranten

53% 56%

Uitstraling van gebouw De digitale nieuwsbrief van de bibliotheek

47%

Duinrand (n=174)

52%


36% 33%

Activiteiten die bibliotheek organiseert 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


80%

90%

100%

16

1.3 Prioriteitenmatrix (1) Op de volgende pagina vindt u een prioriteitenmatrix die een overzicht geeft van de waardering voor aspecten en het belang van deze aspecten. De waardering is berekend op basis van de antwoordcategorieën: Zeer ontevreden = 1; Ontevreden = 2; Ontevreden noch tevreden = 3; Tevreden = 4 en Zeer tevreden = 5. Het belang is berekend op basis van de antwoordcategorieën: Zeer onbelangrijk = 1; Onbelangrijk = 2; Onbelangrijk noch belangrijk = 3; Belangrijk = 4 en Zeer belangrijk = 5. Voor zowel de waardering als het belang is een gemiddelde score berekend van alle aspecten. De assen in de prioriteitenmatrix kruisen elkaar bij de gemiddelde score van alle aspecten en het gemiddelde belang van alle aspecten. De aspecten die in het kwadrant rechtsboven staan worden hoog gewaardeerd en vindt men (zeer) belangrijk. Deze aspecten moet de bibliotheek benutten. Aspecten die in het kwadrant rechtsonder staan worden relatief laag gewaardeerd, maar vindt men wel (zeer) belangrijk. Deze aspecten kunnen gezien worden als verbeterpunten. In het kwadrant linksboven staan de aspecten die positief gewaardeerd worden, maar relatief onbelangrijk zijn. Deze aspecten moet de bibliotheek vasthouden. Het kwadrant linksonder bevat aspecten die men relatief laag waardeert, maar relatief onbelangrijk zijn. Deze aspecten verdienen aandacht.


17

1.3 Prioriteitenmatrix (2) Bibliotheek Duinrand (n=174)


18

1.3 Prioriteitenmatrix (3) BiebPanel (n=10.249)


19

1.4 Mate van aanbeveling: NPS (1) Op de volgende pagina vindt u de resultaten van de Net Promotor Score. De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten: Hoe waarschijnlijk is het (op een 11 puntschaal van 0 tot 10) dat u de bibliotheek zou aanbevelen aan een vriend of collega? De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten: “Promotors” (9-10), “Passief Tevredenen” (passives) (7-8) en “Criticasters” (detractors) (0-6). Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage Detractors. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming definieert en sterk correleert met de autonome groei van een bedrijf. Volgens de bedenkers van de NPS is een positieve NPS score goed te noemen. Een organisatie die ‘uitstekend’ scoort, zoals eBay, Dell en Amazon heeft een NPS van 50% of hoger. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5%-10%. NPS is een sterk instrument om met één cijfer te laten zien hoe de bibliotheek presteert en wat het potentieel aan klantloyaliteit is. We zien in dit BiebPanelonderzoek dat de NPS van bibliotheken duidelijk hoger ligt dan in het bedrijfsleven, namelijk gemiddeld op 27%. Bibliotheekleden zijn dus relatief loyaal.


20

1.4 Mate van aanbeveling: NPS (2) "Op basis van uw ervaringen met de bibliotheek, hoe waarschijnlijk of onwaarschijnlijk is het dan dat u uw bibliotheek aanbeveelt bij vrienden, familie of collega's?“ (exclusief weet niet/geen mening) Zie voor toelichting de bijlage open antwoorden. 100%

90% 35%

36%

57%

55%

9%

9%

Duinrand (n=171)


80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Detractor

NPS score:

Passive

26%

Promotor

27% BiebPanel meting 3 2012 – Bibliotheek Duinrand

21

2. Openingstijden


22

2.1 Dagen van bibliotheekbezoek "Bezoekt u de bibliotheek meestal op een vaste dag?" 5% 5%

Ja, op maandag

3% 4%

Ja, op dinsdag

10% 8%

Ja, op woensdag

Ja, op donderdag

0% 4% 14% 11%

Ja, op vrijdag

10% 12%

Ja, op zaterdag

Ja, op zondag

0% 1% Duinrand (n=174)

73% 71%

Nee

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


80%


90%

100%

23

2.2 Gewenste openingsmomenten "Op welke dagdelen zou de bibliotheek in elk geval open moeten zijn als u de openingstijden kon bepalen?" Maximaal drie dagdelen in te vullen. 5% 6%

Maandag ochtend

middag

16% 10%14%

avond

24%

5% 6%

Dinsdag ochtend

13% 12%

middag

3% 7% 9% 7%

avond Woensdag ochtend

middag

34% 11% 9%

avond

5% 5%

Donderdag ochtend

11% 12% 10% 16%

middag

avond

6% 8%

Vrijdag ochtend

middag

25% 26% 26%

avond 18%

middag Zondag ochtend

Weet niet / geen antwoord

36%

0% 2% 2% 2% 7%

middag avond

36% 31% 36%

Zaterdag ochtend avond

46%

Duinrand (n=174)

13%

0% 1% 2% 1% 0%


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


80%

90%

100%

24

3. Veiligheid


25

3.1 Veiligheidsgevoel "In hoeverre bent u het eens of oneens met deze uitspraken?"

In donker naar bibliotheek geen probleem

Veilig in de bibliotheek

1. Ik voel me veilig wanneer ik in de bibliotheek ben 2. Ik vind het geen probleem om in het donker naar de bibliotheek te gaan (gezien de ligging van de bibliotheek)

Duinrand (n = 174)

44%

BiebPanel (n = 10.249)

52%

38%

Duinrand (n = 174)

54%

28%


Helemaal mee eens

10%

Mee eens

5% 1% 0% 1%

51%

24%

0%

4%0%

12%

53%

20%

30%

40%

Noch mee eens/noch mee oneens

50%

Mee oneens

11%

60%

70%

Helemaal mee oneens


80%

6%

8%

2% 1%

2%2%

90%

100%

Weet niet / geen mening

26

4. Beoordeling gemaksdiensten


27

4.1 Bekendheid gemaksdiensten "Welke van de volgende diensten biedt uw bibliotheek volgens u aan?" 84% 86%

Gratis verlengen van boeken 27%

Zelfservice

84% 79% 81%

Uitlenen dvd’s

70% 73%

Uitlenen muziek cd’s 22%

Betaalautomaten

72%

37%

Gratis reserveren van boeken van uw bibliotheek

Een melding ontvangen wanneer de materialen moeten worden…

14%

WIFI in de bibliotheek 9%

Betalen van leengelden/ abonnementen via Ideal

16%

Uitlenen eReaders Uitlenen spellen

Persoonlijke leestips Gezinspas

Mobiele app Geen van bovenstaande

33%

27%

19% 21% 16% 25% 16% 16% 16%

Partnerpas

40%

29% 33% 28%

Voordeel met je BiebPas

Mobiele versie van de website

49% 29%

Uitlenen eBooks

Online kaartverkoop activiteiten

60%

16%

39%

3%

9% 6% 7% 3% 5% 1% 0% 0%

10%

Duinrand (n=174) BiebPanel (n=10.249)

20%

30%

40%

50%

60%


70%

80%

90%

100%

28

4.2 Gebruik gemaksdiensten "Van welke van deze diensten maakt u wel eens gebruik?" (indien dienst bekend) 76% 80%

Gratis verlengen van boeken

24%

Zelfservice

79%

12%

Betaalautomaten

57% 32%

Gratis reserveren van boeken van uw bibliotheek Een melding ontvangen wanneer de materialen moeten worden…

10%

3%

Betalen van leengelden/ abonnementen via Ideal

Voordeel met je BiebPas

Persoonlijke leestips

0% 5% 3% 3% 0% 3% 2% 7% 1% 2%

Uitlenen spellen Online kaartverkoop activiteiten

2% 2% 1% 2%

Mobiele versie van de website Mobiele app Geen van bovenstaande Kent geen gemaksdiensten

14%

3% 5% 5%9%

Partnerpas

Uitlenen eReaders

28%

1% 6% 6% 5%

WIFI in de bibliotheek

Gezinspas

39% 18%

Uitlenen muziek cd’s

Uitlenen eBooks

49% 38% 40%

Uitlenen dvd’s

2% 1% 0% 0%

Duinrand (n=174)

10%

10%


20%

30%

40%

50%

60%


70%

80%

90%

100%

29

4.3 Beoordeling van gemaksdiensten (1)

Zelfservice

Gratis verlengen van boeken

"Hoe tevreden of ontevreden bent u over de diensten waarvan u wel eens gebruik maakt?" Duinrand (n = 133)

62%


69%

Duinrand (n = 41)

Uitlenen dvd’s

Gratis reserveren van boeken van Betaalautomaten uw bibliotheek

7% 0% 42%

38%


5% 2% 1% 0%

43%

32%

14%

53%

Duinrand (n = 55)

45%


28%

27%

0%

10%

Tevreden

2% 0% 0% 0%

67%

29%

6% 0%

56% 20%

30%

Tevreden noch ontevreden

40%

50%

Ontevreden

60%

3%1% 0%

2% 0%

69%


0% 5%

10%

53%

Duinrand (n = 66)

1% 0% 0% 0%

54% 50%

Duinrand (n = 21)

1% 0% 1% 0% 29%

39%


Zeer tevreden

36%

10% 70%

Zeer ontevreden


80%

90%

3%1% 1% 100%


30

4.3 Beoordeling van gemaksdiensten (2)

Een melding ontvangen wanneer de materialen moeten worden Betalen van leengelden/ WIFI in de bibliotheek abonnementen via Ideal Uitlenen muziek cd’s ingeleverd

"Hoe tevreden of ontevreden bent u over de diensten waarvan u wel eens gebruik maakt?"

Duinrand (n = 17)

35%

65%


71%

Duinrand (n = 31)

26%

26%


61%

28%

10%

67%


17%

41%

3% 0%

3%1% 1%

17%

5% 1% 0% 2%

100%

BiebPanel (n = 605)

32%

Tevreden

0%

51%

Duinrand (n = 1) 0%

0%

2% 1% 0% 1%

10%

57%

Duinrand (n = 6)

Zeer tevreden

0%

10%

0%

52% 20%

30%

Tevreden noch ontevreden

40%

Ontevreden

50%

60%

11% 70%

Zeer ontevreden


80%

90%

2% 1% 2% 100%


31

5. Gebruik bibliotheekpassen


32

5.1 Aantal bibliotheekpassen per huishouden "Hoeveel bibliotheekpassen (lidmaatschapspas) zijn er in uw gezin aanwezig?" 64% 65%

Één

18% 18%

Twee

10% 12%

Drie

5% 4%

Vier

2% 1%

Vijf

Zes of meer

0% 0%

Weet ik niet

0% 0% Duinrand (n=174)

Geen bibliotheekpassen

0% 0% 0%


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


80%

90%

100%

33

5.2 Gebruik bibliotheekpassen binnen huishouden (1) "Wordt er binnen uw gezin door gezinsleden zonder pas wel eens gebruik gemaakt van de pas van een ander gezinslid?" Deze vraag is alleen gesteld aan gezinnen en/of meerpersoons huishoudens

Duinrand (n=174)


2%

3%

19%

19%

Nee, alle gezinsleden hebben een eigen pas

40%

38% Nee, gezinsleden die geen pas hebben maken geen gebruik van de bibliotheek Ja, dit komt voor

Weet niet/ geen antwoord

39%

40%


34

5.2 Gebruik bibliotheekpassen binnen huishouden (2) "Wie maakt er binnen uw gezin gebruik van wiens pas?" Panelleden die gebruik maken van elkaars pas binnen het huishouden

90%

Een volwassene die geen lid is, maakt gebruik van de pas van een andere volwassene in het gezin

86%

11%

Een kind dat geen lid is, maakt gebruik van de pas van een volwassene

Een kind dat geen lid is, maakt gebruik van de pas van een kind dat wel lid is

Een volwassene die geen lid is, maakt gebruik van de pas van een kind in het gezin

13%

0% 6%

0% Duinrand (n=63)

2% BiebPanel (n=3.289)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


70%

80%

90%

100%

35

5.2 Gebruik bibliotheekpassen binnen huishouden (3) "Wat zou de bibliotheek kunnen doen om ervoor te zorgen dat alle gezinsleden die materialen lenen, ook een pas aanschaffen?" Panelleden die gebruik maken van elkaars pas binnen het huishouden

Duinrand (n=56)

BiebPanel (n=2.468)

25%

31%

Er is niets wat de bibliotheek kan doen. Het zal altijd wel blijven gebeuren

69%

De bibliotheek kan zeker iets doen, namelijk….

75%


36

Rapportage onderzoek tevredenheid over de bibliotheek

Recommend Documents