RAPPORT ONDERZOEK BEZOEKERSPROFIEL EN TEVREDENHEID WWW.WADDENZEE.NL
DRS. EVERT WEBERS AMSTERDAM JUNI
- HEERLEN
2011
1
INHOUDSOPGAVE
1.
INLEIDING
3
1.1.
WAT IS DE DOELSTELLING VAN DIT ONDERZOEK?
3
1.2.
HOE IS HET ONDERZOEK UITGEVOERD?
3
1.3.
WAT IS DE STEEKPROEF VAN DIT ONDERZOEK?
4
1.4.
WANNEER IS HET ONDERZOEK UITGEVOERD?
4
1.5.
HOE IS DIT RAPPORT OPGEBOUWD?
4
2.
PROFIEL VAN DE BEZOEKERS
5
2.1.
WAT VOORT SOORT BEZOEKERS KOMEN NAAR DE SITE?
5
2.2.
WAT IS DE LEEFTIJD VAN DE BEZOEKERS?
6
2.3.
ZIJN DE BEZOEKERS MANNEN OF VROUWEN?
7
2.4.
WELKE OPLEIDING HEBBEN DE BEZOEKERS GENOTEN?
8
2.5.
UIT WELKE REGIO KOMEN DE BEZOEKERS?
9
2.6.
BIJ WELKE ORGANISATIE ZIJN DE BEZOEKERS WERKZAAM?
10
2.7.
WAAROM KOMEN DE BEZOEKERS NAAR DE SITE?
11
2.8.
OVER WELK ONDERWERP ZOCHT MEN INFORMATIE?
13
3.
BEZOEKGEDRAG
14
3.1.
WELKE ONDERDELEN VAN DE SITE WORDEN BEZOCHT?
14
3.2.
HEEFT MEN DE SITE EERDER BEZOCHT?
16
3.3.
HOE IS MEN OP DE SITE GEATTENDEERD?
17
3.4.
HOE IS MEN OP DE SITE GELAND?
18
3.5.
HEEFT MEN NOG MEER GEDAAN OF BEKEKEN OP DE SITE?
19
3.6.
HEEFT MEN ANDERE SITES BEZOCHT?
20
4.
WAARDERING
21
4.1.
WAAROM HEEFT MEN DIRECT DE WEBSITE VERLATEN?
21
4.2.
ZIJN DE BEZOEKERS TEVREDEN ALS ZE DE SITE VERLATEN?
22
4.3.
HOE WORDEN DE ONDERDELEN VAN DE SITE BEOORDEELD?
26
4.4.
HOE WORDEN ASPECTEN VAN DE SITE BEOORDEELD?
27
4.5.
WELK RAPPORTCIJFER GEVEN DE BEZOEKERS?
28
4.6.
WAAROM GEEFT MEN EEN LAAG RAPPORTCIJFER?
29
4.7.
ZOU MEN DE SITE AANRADEN?
31
4.8.
HEBBEN DE BEZOEKERS SUGGESTIES VOOR VERBETERING VAN DE SITE?
32
5.
EFFECT VAN BEZOEK AAN WADDENZEE.NL
33
5.1.
IS MEN MEER TE WETEN GEKOMEN OVER HERSTEL VAN DE NATUUR?
33
5.2.
IS MEN MEER TE WETEN GEKOMEN OVER VERANTWOORD MEDEGEBRUIK?
34
6
CONCLUSIES
35
7.
AANBEVELINGEN
37
2
1.
INLEIDING
De Directie Regionale Zaken (DRZ) van het ministerie van EL&I vraagt zich (onder meer) af: Welke mensen bezoeken de website waddenzee.nl? Vinden de bezoekers de informatie die zij zoeken? Hoe beoordelen ze de site? Levert het bezoek aan de site een bijdrage aan de kennis over o het herstel van de natuur in en rond de Waddenzee? o verantwoord medegebruik van de Waddenzee? Om een antwoord te krijgen op (onder meer) deze vragen heeft onderzoeksbureau RMI een onderzoek uitgevoerd onder de bezoekers van waddenzee.nl. 1.1. WAT IS DE DOELSTELLING VAN DIT ONDERZOEK? De doelstelling van het onderzoek is: inzicht krijgen in: het profiel van de bezoekers;
het bezoekgedrag;
de waardering voor (onderdelen van) de site;
het 'effect' van het bezoek aan de site;
relaties tussen het profiel van de bezoekers, het bezoekgedrag, de waardering voor de site en het effect van het bezoek aan de site.
1.2. HOE IS HET ONDERZOEK UITGEVOERD? Na het verlaten van de site verschijnt een venster met de eerste vraag van het onderzoek. De webvragenlijst is uitgevoerd in de huisstijl van waddenzee.nl. De vragenlijst 'weet' welke onderdelen van de site zijn bezocht; op basis daarvan worden vragen gesteld over onderdelen die men zojuist heeft bezocht. Elk scherm in de webvragenlijst bevat buttons naar een ‘helppagina’ (binnen 2 werkdagen antwoord) en een ‘privacy pagina’. De methode voldoet aan de Webrichtlijnen.
3
Screenshot webvragenlijst
1.3. WAT IS DE STEEKPROEF VAN DIT ONDERZOEK? De steekproef bestaat uit 156 bezoekers van waddenzee.nl: 25 personen die de site binnen 10 seconden verlaten (en 1 vraag beantwoorden over de reden waarom men de site verlaat); 131 personen die de site langer dan 10 seconden hebben bezocht en de vragenlijst helemaal invullen. 1.4. WANNEER IS HET ONDERZOEK UITGEVOERD? Het onderzoek is uitgevoerd in de periode 11 april t/m 31 mei 2011. 1.5. HOE IS DIT RAPPORT OPGEBOUWD? Profiel van de bezoekers Bezoekgedrag Waardering voor de site Effect van het bezoek aan waddenzee.nl Conclusies Aanbevelingen
Hoofdstuk Hoofdstuk Hoofdstuk Hoofdstuk Hoofdstuk Hoofdstuk
2 3 4 5 6 7
4
2.
PROFIEL VAN DE BEZOEKERS
2.1. WAT VOORT SOORT BEZOEKERS KOMEN NAAR DE SITE? Ongeveer de helft van de bezoekers van waddenzee.nl (48%; grafiek 1) bezoekt de website voor persoonlijke redenen. 'De andere helft' (50%) komt voor zakelijke redenen naar de site. 2 op de 10 (20%) geven aan de site te bezoeken voor studiedoeleinden. Grafiek 1: reden bezoek
privé doeleinden
48%
voor werk
50%
voor school/studie/opleiding
voor journalistieke doeleinden
20%
5%
Vraagstelling: “Voor welke doeleinden bezocht u waddenzee.nl?” Gebaseerd op 132 bezoekers waddenzee.nl.
5
2.2. WAT IS DE LEEFTIJD VAN DE BEZOEKERS? De gemiddelde leeftijd van de bezoekers van waddenzee.nl is 43 jaar. 2 op de 10 (17%; grafiek 2) is 24 jaar of jonger. Een kwart (26%) is 55 jaar of ouder (van belang in verband met de grootte van lettertypen). Grafiek 2: leeftijd
34% 26%
22% 17%
24 jaar en jonger
25-39 jaar
40-54 jaar
55 jaar en ouder
Vraagstelling: “Wat is uw leeftijd?” Gebaseerd op 129 bezoekers waddenzee.nl.
6
2.3. ZIJN DE BEZOEKERS MANNEN OF VROUWEN ? Ongeveer 4 op de 10 bezoekers van waddenzee.nl zijn vrouw (39%; grafiek 3); 6 op de 10 zijn man (61%). Grafiek 3: geslacht
vrouw 39%
man 61%
Vraagstelling: “Bent u een man of een vrouw?” Gebaseerd op 132 bezoekers waddenzee.nl.
7
2.4. WELKE OPLEIDING HEBBEN DE BEZOEKERS GENOTEN? De bezoekers zijn vaak hoog opgeleid: drie kwart (74%; grafiek 4) heeft een HBO-opleiding of hoger gevolgd. Grafiek 4: opleiding
basisschool
2%
mavo/vmbo
2%
middelbaar beroepsonderwijs (mbo)
10%
havo/vwo
11%
hoger beroepsonderwijs (hbo)
37%
wetenschappelijk onderwijs (universiteit)
37%
anders
1%
Vraagstelling: “Wat is uw hoogst genoten opleiding?” Gebaseerd op 131 bezoekers waddenzee.nl.
8
2.5. UIT WELKE REGIO KOMEN DE BEZOEKERS? Ongeveer de helft van de bezoekers komt uit het noorden van het land (54%; grafiek 5). Grafiek 5: Nielsen-regio
54%
22%
10%
10% 3%
3 grote steden
Rest West
Noord
Oost
Zuid
Vraagstelling: "We willen graag weten in welk deel van Nederland de bezoekers van waddenzee.nl wonen of werken. Zou u om die reden de vier cijfers van uw postcode willen invullen?" Gebaseerd op 107 bezoekers waddenzee.nl.
9
2.6. BIJ WELKE ORGANISATIE ZIJN DE BEZOEKERS WERKZAAM? Aan de zakelijke bezoekers is gevraagd bij welke organisatie zij werkzaam zijn. De bezoekers zijn vaak werkzaam bij de Rijksoverheid (31% van de zakelijke bezoekers; grafiek 6). 45% van de zakelijke bezoekers is niet werkzaam bij de overheid of een belangengroep. Zij blijken vaak werkzaam bij een adviesbureau of in het onderwijs. Grafiek 6: organisatie waar men werkzaam is
werkzaam bij Rijksoverheid
31%
werkzaam bij een belangengroep
9%
werkzaam bij een provincie
werkzaam bij een gemeente
werkzaam bij een waterschap
8%
5%
2%
werkzaam bij een andere organisatie
45%
Vraagstelling: “Welke omschrijving is van toepassing op u? Ik ben ...” Gebaseerd op 64 zakelijke bezoekers waddenzee.nl.
10
2.7. WAAROM KOMEN DE BEZOEKERS NAAR DE SITE? De bezoekers van waddenzee.nl komen in meer dan de helft van de gevallen om informatie over een specifiek onderwerp te lezen (52%; grafiek 7a). Een kwart komt om actuele informatie/nieuwsberichten te lezen (26%). 1 op de 5 bezoekers komt om rond te kijken op de site (19%); dat is erg hoog in vergelijking met andere sites. 14% van de bezoekers komt voor een 'andere reden' naar de site, relatief vaak is dat voor een opdracht van school. "Ik moest dat van mijn juffrouw."
Personen die voor een privéreden naar waddenzee.nl surfen, komen vaker om 'rond te kijken'. Zakelijke bezoekers komen vaker naar de site voor: o actuele informatie/nieuwsberichten; o het raadplegen van het archief.
Grafiek 7a: bezoekreden website 52% 55% 53%
informatie over specifiek onderwerp 26%
actuele informatie/nieuwsberichten
25% 20%
2%
websites over Waddengebied zoeken kaart raadplegen Watlas raadplegen informatie zoeken voor spreekbeurt of werkstuk agenda raadplegen
Waddenbarometer raadplegen mening geven of mening anderen lezen
11% 11% 10% 9%
archief raadplegen
weersverwachting bekijken
45%
19%
rondkijken op site waterstanden raadplegen
34%
0%
20%
9% 11% 8% 8% 9% 6% 8% 13% 11% 8% 8% 5% 5% 8% 6% 5% 5%
3% 2% 0% 0% 0%
anders alle bezoekers
14% 19% 17%
persoonlijk
zakelijk
Vraagstelling: “Waarom bezocht u waddenzee.nl?” Gebaseerd op 259 bezoekers waddenzee.nl.
11
Bezoekers die voor het eerst op de site komen, zijn vaker op zoek naar informatie voor een spreekbeurt of werkstuk. Terugkerende bezoekers komen vaker naar de site voor: o actuele informatie/nieuwsberichten; o om 'rond te kijken'; o het archief te raadplegen; o websites over het Waddengebied te zoeken.
Grafiek 7b: bezoekreden website 52% 50% 53%
informatie over specifiek onderwerp
actuele informatie/nieuwsberichten rondkijken op site
waterstanden raadplegen archief raadplegen websites over Waddengebied zoeken
kaart raadplegen Watlas raadplegen
informatie zoeken voor spreekbeurt of werkstuk agenda raadplegen
weersverwachting bekijken
11%
26% 46%
19% 16% 22% 11% 9% 7% 10% 5% 14% 9% 6% 13% 8% 6% 7% 8% 6% 9% 8% 12% 6% 5% 5% 5% 6%
Waddenbarometer raadplegen anders alle bezoekers
14% 9%
1ste bezoek
22%
herhaalbezoek
Vraagstelling: “Waarom bezocht u waddenzee.nl?” Gebaseerd op 259 bezoekers waddenzee.nl.
12
2.8. OVER WELK ONDERWERP ZOCHT MEN INFORMATIE? Bezoekers die de site bezochten om informatie over een specifiek onderwerp te lezen (dat is 52% van alle bezoekers), zoeken vaak naar: o beleid over het Waddengebied (37%; grafiek 8; dat is 19% van alle bezoekers); o beheerplannen (23%; dat is 12% van alle bezoekers); o duurzame Wadden (19%; dat is 10% van alle bezoekers); o natuur (18%; dat is 9% van alle bezoekers); o Natura 2000 (17%; dat is 9% van alle bezoekers); o bestuur van het Waddengebied (16%; dat is 8% van alle bezoekers); o toerisme en recreatie (16%); o onderzoek (14%; dat is 7% van alle bezoekers); o landschap en cultuur (13%; dat is 7% van alle bezoekers). 17% van de personen die komen voor informatie over een specifiek onderwerp komen voor 'iets anders'. De onderwerpen die zij noemen, zijn uiteenlopend; onder meer: de afsluitdijk, foto's, gedichten (over de Wadden), schelpen en zwemwaterkwaliteit. Grafiek 8: onderwerp informatie zoeken
beleid over het Waddengebied beheerplannen duurzame Wadden natuur Natura 2000 bestuur van het Waddengebied toerisme en recreatie onderzoek landschap en cultuur bezoek aan het Wad Regionaal Collega Waddengebied (RCW) Waddenf onds water en milieu klimaat visserij energie en delf stof f en Wadlopen vogels Waddenacademie watersport Raad voor de Wadden internationale samenwerking veerdiensten vergunningen verkeer en inf rastructuur zeehonden vondsten en waarnemingen veiligheid wandelen en f ietsen sportvissen sociaaleconomische inf ormatie militaire activiteiten iets anders
23% 19% 18% 17% 16% 16% 14% 13% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 9% 9% 8% 8% 8% 7% 7% 6% 5% 5% 5%
37%
17%
Vraagstelling: “Over welk onderwerp zocht u informatie?” Gebaseerd op 134 bezoekers die waddenzee.nl bezochten om informatie over een specifiek onderwerp te lezen.
13
3.
BEZOEKGEDRAG
3.1. WELKE ONDERDELEN VAN DE SITE WORDEN BEZOCHT? Een ruime meerderheid van de bezoekers van waddenzee.nl bezoekt de homepage (86%; grafiek 9a). Andere populaire onderdelen van de site zijn: o actueel (12% van de bezoekers bezoekt dit onderdeel); o encyclopedie (9%); o websites (7%); o de resultaatpagina van de zoekmachine (6%). Zakelijke bezoekers surfen (iets) vaker naar de onderdelen o actueel; o websites; o overheid. Personen die voor een privé reden naar de site komen, bezoeken vaker: o encyclopedie; o de zoekmachine. Grafiek 9a: bezochte onderdelen 86% 89% 92%
homepage 12% 11% 15%
actueel
9% 11%
encyclopedie
6%
7% 5% 8%
websites resultaat zoekmachine
vrije tijd thema's overheid wie zijn wij opinie
contact
6% 8%
0%
4% 3% 2% 3% 0% 2% 3% 3%
6%
3% 3% 2% 1% 0% 0% 1% 0%
6%
alle bezoekers
persoonlijk
zakelijk
Vastgesteld via automatische registratie.
14
Personen die voor het eerst op de site komen, surfen vaker naar (grafiek 9b): o encyclopedie; o thema's; o wie zijn wij. Terugkerende bezoekers gaan vaker naar: o actueel; o websites; o de zoekmachine.
Grafiek 9b: bezochte onderdelen 86% 86%
homepage 12% 10%
actueel
7% 7%
websites
vrije tijd thema's
overheid wie zijn wij opinie contact
17%
9% 12% 9%
encyclopedie
resultaat zoekmachine
91%
2%
12%
6%
7%
4% 5% 3% 3% 3%
7%
3% 2% 4% 3% 3%
10%
1% 0% 1%
1% 0% 4%
alle bezoekers
1ste bezoek
herhaalbezoek
Vastgesteld via automatische registratie.
15
3.2. HEEFT MEN DE SITE EERDER BEZOCHT? Ongeveer de helft van de bezoekers van waddenzee.nl (48%; grafiek 10) bezoekt de site voor het eerst. 2 op de 10 (22%) bezoeken de site in elk geval elke week. Personen die de site voor een persoonlijke reden bezoeken, hebben in de helft van de gevallen (47%) de site nog niet eerder bezocht. Van de zakelijke bezoekers kennen 8 op de 10 (80%) de site al van eerdere bezoeken. Grafiek 10: site eerder bezocht
alle bezoekers
48%
persoonlijk
zakelijk
17%
47%
20%
11%
23%
12%
14%
15%
14%
8%
20%
24%
eerste bezoek
bezoekt site minder dan 1 keer per maand
bezoekt site maandelijks
bezoekt site wekelijks
8%
18%
bezoekt site dagelijks
Vraagstelling: “Bent u al eerder op waddenzee.nl geweest?” Gebaseerd op 215 bezoekers waddenzee.nl.
16
3.3. HOE IS MEN OP DE SITE GEATTENDEERD? Een derde van de bezoekers van waddenzee.nl (34%; grafiek 11) kent de site via een zoekmachine (doorgaans is dat Google). Een kwart (28%) wordt via het werk/een collega op de site geattendeerd. 15% leert de site kennen door een link op een andere site. 14% geeft aan op een andere manier op de site te zijn geattendeerd. Vaak blijken deze personen via Twitter op de site gewezen te zijn. Personen die voor een persoonlijke reden naar de site komen, worden vaker op de site geattendeerd: o via een zoekmachine; o via een link op een andere site. Zakelijke bezoekers worden vaker op het bestaan van de site gewezen door: o collega's; o medewerkers van overheidsorganisaties. Grafiek 11: geattendeerd op site 34%
via zoekmachine
42% 20% 28%
via mijn werk/collega
20% 52% 15%
via link op andere website
28%
6% 6% 6%
medewerker overheidsorganisatie attendeerde op site webadres gegokt
12%
3% 5%
via familie/vrienden
3% 3%
via tijdschrift
3% 0%
via brochure
3% 0%
in brief
2% 2% 14% 14% 15%
anders alle bezoekers
persoonlijk
zakelijk
Vraagstelling: “Hoe bent u geattendeerd op waddenzee.nl?” Gebaseerd op 143 bezoekers waddenzee.nl
17
3.4. HOE IS MEN OP DE SITE GELAND? 4 op de 10 bezoekers van waddenzee.nl (39%; grafiek 12) landen op de site via een zoekmachine ('Google'). 2 op de 10 (22%) tikken het webadres in. Eveneens 2 op de 10 (20%) surfen naar de site via hun bookmarks. 'Eerste keer-bezoekers' landen vaker op de site via een zoekmachine of een link op een andere site. Terugkerende bezoekers typen vaker het webadres in en surfen vaker naar de site via hun bookmarks. Grafiek 12: terecht gekomen op site
39% via zoekmachine gevonden
67% 18% 22%
ik heb het adres direct ingetypt
10% 31% 20%
staat in mijn favorieten/bookmarks 34%
10% 16%
via een link op een andere site
via een e-mail nieuwsbrief
via een banner
anders
alle bezoekers
8% 6% 9%
1ste bezoek
herhaalbezoek
Vraagstelling: “Hoe bent u op waddenzee.nl terecht gekomen?” Gebaseerd op 143 bezoekers waddenzee.nl.
18
3.5. HEEFT MEN NOG MEER GEDAAN OF BEKEKEN OP DE SITE? 1 op de 5 bezoekers van waddenzee.nl (19%; grafiek 13) heeft nog meer gedaan of bekeken op de site. Vaak blijken zij het ‘Wadweetje’ ingevuld te hebben. Grafiek 13: meer gedaan / bekeken op site heeft iets anders gedaan of bekeken op site 19%
heeft niets anders gedaan of bekeken op site 81%
Vraagstelling: “Heeft u nog meer gedaan of bekeken op de site?” Gebaseerd op 160 bezoekers waddenzee.nl.
19
3.6. HEEFT MEN ANDERE SITES BEZOCHT VOOR DE INFORMATIE DIE MEN ZOCHT OP WADDENZEE.NL? Een derde van de bezoekers van waddenzee.nl (32%; grafiek 14) heeft ook andere websites bezocht voor de informatie die men zocht op waddenzee.nl. De meeste genoemde sites zijn: o Waddenacademie; o Waddenvereniging. Grafiek 14: andere sites bezocht
heeft wel andere sites bezocht 32%
heeft voor gezochte informatie geen andere sites bezocht 68%
Vraagstelling: “Heeft u voor informatie die u zocht op waddenzee.nl ook andere websites bezocht?” Gebaseerd op 142 bezoekers waddenzee.nl.
20
4.
WAARDERING
4.1. WAAROM HEEFT MEN DIRECT DE WEBSITE VERLATEN? Aan de personen die de site binnen 10 seconden verlaten, is gevraagd waarom zij de site hebben verlaten. 44% van hen geeft aan inmiddels gevonden te hebben wat hij/zij zocht (grafiek 15). Enkelen van hen waren op zoek naar een document en hebben dat kennelijk snel gevonden. "Ik zocht de brief van minister Schultz." Grafiek 15: reden verlaten website
ik heb gevonden wat ik zocht
44%
ik keek even of er nieuws stond op de homepage
16%
ik kon niet vinden wat ik zocht
12%
ik heb geen idee wat je kunt doen op de site
8%
ik wilde alleen even kijken hoe de site eruit ziet
8%
de site spreekt me niet aan
anders
4%
8%
Vraagstelling: “Waarom verlaat u waddenzee.nl?” Gebaseerd op 25 bezoekers waddenzee.nl.
21
4.2. ZIJN DE BEZOEKERS TEVREDEN ALS ZE DE SITE VERLATEN? De bezoekers van waddenzee.nl slagen er goed in om de informatie te vinden waarnaar ze op zoek waren (grafiek 16a). Drie kwart (73%) slaagt erin om datgene te vinden waarvoor men naar de site kwam. 2 op de 10 (18%) lukt dat gedeeltelijk; 1 op de 10 (9%) verlaat teleurgesteld de site. Zakelijke bezoekers (die veelal frequent op de site komen) slagen er beter in om de informatie te vinden dan personen die voor een privé reden komen. Grafiek 16a: bezoek waddenzee.nl succesvol
Alle bezoekers
73%
Privé
18%
71%
Zakelijk
19%
80%
ja, dat is helemaal gelukt
9%
ja, dat is gedeeltelijk gelukt
10%
14%
5%
nee, dat is niet gelukt
Vraagstelling: “U hebt ingevuld dat u naar de site kwam om .... Is dat gelukt?” Gebaseerd op 238 bezoekers waddenzee.nl.
22
52% van de bezoekers komt naar de site voor informatie over een specifiek onderwerp. 85% van hen slaagt er (geheel of gedeeltelijk) in om die informatie te vinden (grafiek 16b). 15% lukt dat niet (dat is 8% van alle bezoekers). 26% komt voor actuele informatie; 94% van hen slaagt daar (gedeeltelijk in).
Grafiek 16b: bezoek waddenzee.nl succesvol
actuele informatie/nieuwsberichten lezen (26% van bezoekers komt voor deze reden naar site)
81%
13%
6%
rond kijken op site (19%)
79%
15%
6%
informatie over specifiek onderwerp (52%)
ja, dat is helemaal gelukt
ja, dat is gedeeltelijk gelukt
53%
32%
nee, dat is niet gelukt
15%
Steekproef
Vraagstelling: “U hebt ingevuld dat u naar de site kwam om .... Is dat gelukt?” Gebaseerd op 238 bezoekers waddenzee.nl.
23
Aan alle bezoekers die de gezochte informatie niet of slechts gedeeltelijk kunnen vinden, is gevraagd waarom het bezoek (enigszins) teleurstellend is verlopen. De belangrijkste redenen waarom het bezoek aan waddenzee.nl niet (geheel) succesvol verloopt, zijn: o de informatie is voldoende gericht op de situatie van de bezoeker (26%; grafiek 17); o de informatie die men zocht staat niet of gedeeltelijk op de website (21%).
Grafiek 17: faalredenen bezoekreden
de informatie is niet voldoende gericht op mijn situatie
26%
de informatie die ik zoek staat niet of gedeeltelijk op de website
21%
het is niet duidelijk waar ik meer informatie over het onderwerp kan vinden
13%
er staat te veel informatie op de website
het is niet duidelijk waar ik de informatie moet zoeken
de informatie is niet up-to-date
11%
6%
5%
de informatie is moeilijk te begrijpen
anders
17%
Vraagstelling: “Waarom is het niet helemaal gelukt om ...?” Gebaseerd op 90 bezoekers waddenzee.nl die niet (geheel) geslaagd zijn op waddenzee.nl.
24
Aan personen die er niet (helemaal) in zijn geslaagd om op waddenzee.nl de gewenste informatie te vinden, is gevraagd of zij van plan zijn om op een andere plaats (verder) te zoeken naar de informatie. Meer dan de helft van de 'teleurgestelde' bezoekers (56%; grafiek 18) is van plan om op een andere plaats verder te zoeken; vaak is dat Google.
Grafiek 18: gebruik andere bronnen voor bezoekreden
is niet van plan om op andere plaats de gezochte informatie te zoeken 44%
is wel van plan om andere plaats te zoeken 56%
Vraagstelling: “Bent u van plan om op een andere plaats de gezochte informatie te zoeken?” Gebaseerd op 90 bezoekers waddenzee.nl die niet (geheel) geslaagd zijn op waddenzee.nl.
25
4.3. HOE WORDEN DE ONDERDELEN VAN DE SITE BEOORDEELD? De deelnemers aan het onderzoek beoordelen de onderdelen die zij hebben bezocht. 5 op de 10 bezoekers van de homepage van waddenzee.nl (52%; grafiek 19) beoordelen deze als (heel) goed. 6 op de 10 (62%) bezoekers van de overige onderdelen van waddenzee.nl beoordelen deze onderdelen als (heel) goed. 17% van hen geeft aan dat ze het onderdeel als (heel) slecht ervaren. Dat is wat hoger dan bij andere sites van de overheid (benchmark: 12% beoordeelt een onderdeel als (heel) slecht). Grafiek 19: oordeel homepage en gemiddeld oordeel over de overige pagina’s van de site 7%
10%
10%
21%
35%
48% 45%
14%
7% homepage heel goed
overige onderdelen goed
neutraal
slecht
heel slecht
Vraagstelling: “Een onderdeel van onze site is '...'. Wat vindt u van dit onderdeel?” Gebaseerd op 164 bezoekers waddenzee.nl.
26
4.4. HOE WORDT DE INHOUD, VORMGEVING EN GEBRUIKSVRIENDELIJKHEID BEOORDEELD? De bezoekers van waddenzee.nl zijn tevreden over o de actualiteit van de informatie (67% is daar tevreden over; grafiek 20); o de 'tone of voice' (68%); o de bruikbaarheid van de informatie (66%); o de volledigheid van de informatie (59%). Ze zijn wat minder tevreden over: o de gebruiksvriendelijkheid van de site (16% beoordeelt dit als (heel) slecht); o de vormgeving (14% beoordeelt dit (heel) slecht); o de indeling van de site in rubrieken en subrubrieken (17% is niet tevreden); o de overzichtelijkheid van de site (22% beoordeelt dit als (heel) slecht). Grafiek 20: oordeel aspecten site de actualiteit van de informatie
de manier waarop je als bezoeker wordt aangesproken
de bruikbaarheid van de informatie
de volledigheid van de informatie
de gebruiksvriendelijkheid
16%
13%
50%
10%
46%
de indeling van de website in rubrieken en subrubrieken
7%
de overzichtelijkheid van de site
6%
goed
neutraal
27%
55%
9%
9%
26%
55%
11%
de vormgeving
heel goed
51%
43%
42%
40%
slecht
26%
31%
28%
34%
33%
33%
6%
12%
11%
13%
18%
heel slecht
Vraagstelling: “Wat vindt u van ...?” Gebaseerd op minimaal 139 bezoekers waddenzee.nl.
27
4.5. WELK RAPPORTCIJFER GEVEN DE BEZOEKERS? De bezoekers van waddenzee.nl geven de site gemiddeld het rapportcijfer 7,2 (grafiek 21). 7% geeft een onvoldoende; 11% geeft rapportcijfer 6. Waddenzee.nl wordt beter beoordeeld dan andere sites van de overheid (benchmark sites overheid: 7,0). Terugkerende bezoekers geven een hoger cijfer (7,3) dan 'eerste keer-bezoekers' (6,9); dat is een gebruikelijk beeld. Personen die voor een privé reden naar de site komen, beoordelen de site beter (7,3) dan zakelijke bezoekers (7,1). Grafiek 21: rapportcijfer website
7,2
alle bezoekers
7,3
7,3
6,9
1ste bezoek
herhaalbezoek
persoonlijk
7,1
7,0
zakelijk
benchmark
Vraagstelling: “Welk rapportcijfer geeft u aan de website waddenzee.nl?” Gebaseerd op 140 bezoekers waddenzee.nl.
28
4.6. WAAROM GEEFT MEN EEN LAAG RAPPORTCIJFER? 18% van de bezoekers geeft waddenzee.nl rapportcijfer 6 of lager. De belangrijkste redenen hiervoor zijn: o men ervaart de zoekstructuur als onduidelijk (64% van de personen die rapportcijfer 6 of lager geeft; grafiek 22); o de site maakt een rommelige indruk (52%); o men kon niet vinden wat men zocht (40%); o de vormgeving is niet aantrekkelijk (40%). Grafiek 22: reden laag cijfer
onduidelijke zoekstructuur
64%
de site maakt een rommelige indruk
52%
ik kon niet vinden wat ik zocht
40%
de vormgeving is niet aantrekkelijk
40%
teveel informatie die voor mij onbelangrijk is
24%
informatie is niet echt actueel
8%
te lange teksten
8%
de manier waarop je wordt aangesproken bevalt me niet
4%
er zijn weinig mogelijkheden om te reageren
4%
anders
20%
Vraagstelling: “Waarom geeft u waddenzee.nl een 6 of lager” Gebaseerd op 25 bezoekers waddenzee.nl die de site een 6 of lager geven.
29
Voor de diverse aspecten van waddenzee.nl is via een statistische (correlatie-)analyse bepaald in hoeverre het betreffende aspect van invloed is op de algemene waardering (‘rapportcijfer’) voor de site. Aspecten die als eerste verbeterd moeten worden
De gebruiksvriendelijkheid, vormgeving en de overzichtelijkheid van de site (grafiek 23, 'rode bolletjes'), worden in vergelijking met andere aspecten minder goed beoordeeld. Deze aspecten hebben een meer dan gemiddelde invloed op het rapportcijfer. Het ligt voor hand om deze aspecten als eerste te verbeteren. Aspecten die daarna verbeterd kunnen worden
De indeling van de website in rubrieken en subrubrieken ('oranje bolletje'), wordt weliswaar (ook) minder goed beoordeeld, maar heeft niet zo’n grote invloed op het totaaloordeel. Het is zinvol om ook dit aspect te verbeteren, hoewel het geen topprioriteit hoeft te hebben. Aspecten die ‘gekoesterd moeten worden’
Alle overige aspecten ('groene bolletjes') worden bovengemiddeld beoordeeld. Het is verstandig om deze aspecten minimaal op het huidige niveau te houden.
Grafiek 23: prioriteiten matrix
grote invloed
Invloed
overzichtelijkheid van de site
vormgeving
bruikbaarheid van de informatie
manier waarop je als bezoeker wordt aangesproken
indeling van de website in rubrieken en subrubrieken
gering invloed
op oordeeel site
gebruiksvriendelijkheid
volledigheid van de informatie
actualiteit van de informatie
lage waardering
hoge waardering
Gebaseerd op minimaal 139 bezoekers waddenzee.nl.
30
4.7. ZOU MEN DE SITE AANRADEN? 8 op de 10 van de bezoekers (79%; grafiek 24) zou de site aanraden aan anderen. Vooral bezoekers die de site vaker bezoeken, zouden de site aanraden (93%). Grafiek 24: site aanraden
alle bezoekers
51%
1ste bezoek
28%
33%
herhaalbezoek
30%
6%
65%
zeker wel
waarschijnlijk wel
15%
5%
27%
28%
waarschijnlijk niet
zeker niet
6%
weet (nog) niet
Vraagstelling: “Zou u deze site aanraden aan anderen?” Gebaseerd op 144 bezoekers waddenzee.nl.
31
4.8. HEBBEN DE BEZOEKERS SUGGESTIES VOOR VERBETERING VAN DE SITE? Ongeveer 3 op de 10 bezoekers (27%) van waddenzee.nl hebben suggesties voor verbetering van de site. Zij doen relatief vaak de suggestie om o de 'ergonomie' van de site te verbeteren; o de 'vormgeving' te moderniseren. "Betere indeling van submenu's." "Maak het overzichtelijker. Dan valt het niet zo op dat er zo veel informatie op deze site te vinden is. Als je dan bij je onderwerp bent, dan kun je alsnog door al die informatie heen, want op zich is veel informatie op een betrouwbare site wel handig." “Verbeter de vormgeving en de toegankelijkheid van de onderwerpen. Nu is het een gok, ook al ken je de materie die op www.waddenzee.nl wordt besproken.” "Graag een nieuw ontwerp. Moderner." "Meer beleving, speelser, meer en grotere foto's."
32
5.
EFFECT VAN BEZOEK AAN WADDENZEE.NL
5.1. IS MEN MEER TE WETEN GEKOMEN OVER HET HERSTEL VAN DE NATUUR IN EN ROND DE WADDENZEE? Ongeveer de helft van de bezoekers (45%; grafiek 25) is meer te weten gekomen over het herstel in en rond de Waddenzee. 2 op de 10 (21%) geven aan 'niets bijgeleerd te hebben'. Personen die voor een privé reden naar de site komen, geven wat vaker aan dat ze door hun bezoek meer te weten zijn gekomen over het herstel van de natuur. Grafiek 25: meer te weten gekomen over herstel
alle bezoekers
9%
persoonlijk
8%
zakelijk
36%
44%
6%
helemaal mee eens
33%
39%
mee eens
niet mee eens, niet mee oneens
13%
33%
33%
mee oneens
8%
8%
14%
7%
8%
helemaal mee oneens
Vraagstelling: “Door het bezoek aan waddenzee.nl ben ik meer te weten gekomen over het herstel van de natuur in en rond de Waddenzee.” Gebaseerd op 130 bezoekers waddenzee.nl.
33
5.2. IS MEN MEER TE WETEN GEKOMEN OVER VERANTWOORD GEBRUIK VAN DE WADDENZEE? Meer dan de helft van de bezoekers (53%; grafiek 26) is meer te weten gekomen over de manier waarop verschillende groepen mensen en organisaties op een verantwoorde manier gebruik kunnen maken van de Waddenzee. Een kwart (24%) geeft aan dat dat voor hun niet het geval is. Personen die voor een persoonlijke reden naar de site surfen, blijken meer 'te leren' van hun sitebezoek dan zakelijke bezoekers. Grafiek 26: meer te weten gekomen over gebruik Waddenzee
alle bezoekers
5%
persoonlijk
5%
zakelijk
helemaal mee eens
48%
23%
55%
48%
mee eens
niet mee eens, niet mee oneens
16%
26%
23%
mee oneens
8%
10%
21%
5%
8%
helemaal mee oneens
Vraagstelling: “Door het bezoek aan waddenzee.nl ben ik meer te weten gekomen over de manier waarop verschillende groepen mensen en organisaties op een verantwoorde manier gebruik kunnen maken van de Waddenzee.” Gebaseerd op 132 bezoekers waddenzee.nl.
34
6
CONCLUSIES
In de periode 11 april t/m 31 mei 2011 heeft onderzoeksbureau RMI, in opdracht van de Directie Regionale Zaken (DRZ) van het ministerie van EL&I, een onderzoek uitgevoerd onder 156 bezoekers van waddenzee.nl. 6.1. PROFIEL VAN DE BEZOEKERS Ongeveer de helft van de bezoekers van waddenzee.nl bezoekt de website voor persoonlijke redenen; de 'andere helft' komt voor zakelijke redenen naar de site. Deze zakelijke bezoekers werken vaak bij de Rijksoverheid. De gemiddelde leeftijd van de bezoekers is 43 jaar. 2 op de 10 is 24 jaar of jonger; een kwart is 55 jaar of ouder. Ongeveer 6 op de 10 bezoekers zijn man. De bezoekers zijn hoog opgeleid: drie kwart heeft een HBO-opleiding of hoger gevolgd. Ongeveer de helft komt uit het noorden van het land. De bezoekers van waddenzee.nl komen naar de site voor informatie over o beleid over het Waddengebied (19% van alle bezoekers); o beheerplannen (12%); o duurzame Wadden (10%); o natuur (9%); o Natura 2000 (9%); o bestuur van het Waddengebied (8%); o toerisme en recreatie (8%); o onderzoek (7%); o landschap en cultuur (7%). Een kwart van de bezoekers komt om actuele informatie/nieuwsberichten te lezen. 1 op de 5 bezoekers komt om rond te kijken op de site; dat is erg hoog in vergelijking met andere sites. 6.2. BEZOEK 9 op de 10 bezoekt de homepage. Andere populaire onderdelen van de site zijn: o actueel (12% van de bezoekers bezoekt dit onderdeel); o encyclopedie (9%); o websites (7%); o de resultaatpagina van de zoekmachine (6%). Ongeveer de helft bezoekt de site voor het eerst. 2 op de 10 bezoeken de site in elk geval elke week. De bezoekers weten van het bestaan van de site via: o een zoekmachine ('Google'; 34%); o via het werk/collega's (28%); o via link op een andere site (15%). 1 op de 5 bezoekers heeft nog meer gedaan of bekeken op de site (dan waarvoor men naar de site was gekomen). Vaak blijken deze personen het ‘Wadweetje’ ingevuld te hebben.
35
6.3. WAARDERING De bezoekers van waddenzee.nl slagen er goed in om de informatie te vinden waarnaar ze op zoek waren. Drie kwart kan vinden waarvoor ze naar de site kwamen; 2 op de 10 lukt dat gedeeltelijk. Slechts 1 op de 10 verlaat teleurgesteld de site. Zakelijke bezoekers slagen er beter in om de informatie te vinden dan personen die voor een privé reden komen. De belangrijkste redenen waarom het bezoek aan waddenzee.nl niet (geheel) succesvol verloopt: o de informatie is volgens de bezoekers onvoldoende gericht op de situatie van de bezoeker; o de informatie die men zocht staat in de beleving van de bezoekers niet of gedeeltelijk op de website. 5 op de 10 bezoekers van de homepage beoordelen deze als (heel) goed. 6 op de 10 bezoekers van de overige onderdelen vinden deze onderdelen (heel) goed. 2 op de 10 geven aan dat ze het onderdeel als (heel) slecht ervaren; dat is wat hoger dan bij andere sites van de overheid. De bezoekers zijn tevreden over o de actualiteit van de informatie; o de 'tone of voice'; o de bruikbaarheid van de informatie; o de volledigheid van de informatie. Ze zijn wat minder tevreden over: o de gebruiksvriendelijkheid van de site (16% beoordeelt dit als (heel) slecht); o de vormgeving (14% beoordeelt dit (heel) slecht); o de indeling van de site in rubrieken en subrubrieken (17% is niet tevreden); o de overzichtelijkheid van de site (22% beoordeelt dit als (heel) slecht). De bezoekers geven de site een hoog rapportcijfer: 7,2. (benchmark sites overheid: 7,0). 8 op de 10 zouden de site dan ook aanraden aan anderen. Terugkerende bezoekers geven een hoger cijfer (7,3) dan 'eerste keer-bezoekers' (6,9; dat is een gebruikelijk beeld). Personen die voor een privé reden naar de site komen, beoordelen de site beter (7,3) dan zakelijke bezoekers (7,1). 2 op de 10 bezoekers geven rapportcijfer 6 of lager, want: o men ervaart de zoekstructuur als onduidelijk; o de site maakt een rommelige indruk; o men kon niet vinden wat men zocht; o de vormgeving is niet aantrekkelijk. 6.4. EFFECT VAN BEZOEK AAN WADDENZEE.NL Ongeveer de helft van de bezoekers geeft aan dat ze door het bezoek aan waddenzee.nl meer te weten zijn gekomen over: o het herstel in en rond de Waddenzee; o de manier waarop verschillende groepen mensen en organisaties op een verantwoorde manier gebruik kunnen maken van de Waddenzee.
36
7.
AANBEVELINGEN
1. Geen ingrijpende wijzigingen aanbrengen aan de informatie op de site, aangezien deze goed wordt beoordeeld en aansluit op de verwachtingen van de bezoekers. Het valt te overwegen om onderaan veelbezochte pagina's een oproep te plaatsen om eventueel ontbrekende informatie te melden bij de redactie ('Niet gevonden wat u zocht? Laat het ons weten via ..."). 2. Aangezien de 'ergonomie' en vormgeving van de site aanmerkelijk minder goed worden beoordeeld, is het verstandig om de navigatiestructuur en vormgeving te vervangen. Een belangrijk aandachtspunt hierbij is dat de rubricering van de informatie logischer zal moeten zijn dan nu (volgens de bezoekers) het geval is.
37
