Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.

Januari 2010

Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht gegeven aan het programma InternetSpiegel om een Klanttevredenheidsonderzoek te ontwikkelen voor alle Rijksinspecties. In 2009 is het onderzoek bij 10 Rijksinspecties uitgevoerd, waarmee een goede benchmark voor vervolgmetingen is ontstaan. Het programma InternetSpiegel is ontwikkeld door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Directie Arbeidszaken Publieke Sector. InternetSpiegel is onderdeel van ICTU. Het veldwerk voor dit onderzoek is uitgevoerd door TNS NIPO, de exploitant van het instrument InternetSpiegel.

Inhoud Samenvatting en conclusies

2

1 Inleiding

5

2 Contactwijzen

9

3 Informatie inwinnen

10

4 Advies vragen

12

5 Vergunning of erkenning aanvragen

14

6 Melding doen

16

7 Informatie aanleveren

18

8 Bezoek van Agentschap Telecom

19

9 Rapport of verslag

21

10 Maatregel of sanctie

23

11 Bezwaar indienen

24

12 Frequentiegebruik

25

13 Resultaat

27

14 Klachten

28

15 Vertrouwen en imago

29

16 Algemene tevredenheid

30

Klanttevredenheidsonderzoek | Agentschap Telecom | © InternetSpiegel | februari 2011 | 1

Samenvatting en conclusies In november 2010 heeft Agentschap Telecom een tevredenheidsonderzoek verricht onder 674 klanten. Doel van dit onderzoek was inzicht krijgen in hoe tevreden de klanten (geïnspecteerden) zijn over de Inspectie. In dit hoofdstuk staan de belangrijkste resultaten van het onderzoek.

Toelichting interpretatie uitkomsten De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden weergegeven langs de lijnen van een conceptueel model. Dit model gaat uit van relaties tussen verschillende uitkomsten. Het biedt daarmee een kader om vast te kunnen stellen waarop kan worden gestuurd om de relatie met uw klanten te optimaliseren. Het model weerspiegelt dat de algehele tevredenheid van een geïnspecteerde wordt bepaald door de ervaren kwaliteit van de processen en producten waar hij/zij mee te maken heeft gehad (bezoek, rapportage, advies krijgen, doen van een melding, etc). Een andere factor die van invloed is op de algehele tevredenheid is het effect (resultaat) dat het optreden van Agentschap Telecom heeft gehad. Uitgangspunt is dat een resultaat waar een organisatie zelf ook iets aan heeft gehad, een positieve invloed heeft op de tevredenheid. Algehele tevredenheid staat niet op zichzelf. Het model stelt dat de algehele tevredenheid een positieve impact heeft op het vertrouwen in Agentschap Telecom enerzijds. Anderzijds is er een veronderstelde relatie met het aantal klachten dat Agentschap Telecom krijgt. Vertrouwen en klachten worden in het model derhalve gezien als resultanten van een tevreden klant. Veel vertrouwen en weinig klachten zijn indicatoren van een gezonde relatie met de klanten van de inspectie.


1 | Tevredenheid met dienstverlening

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek?

19

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag?

41

17

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie?

7

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies?

4

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het aanvragen van een vergunning of erkenning?

6

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure

7

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie?

61

9

9

11

21

17

Zeer ontevreden (1)

Tamelijk ontevreden (2)

50

4,1

50

4,0

50

25

50

0%

4,0

36

28

11

23

3,9

25

3,0

50%

Noch tevreden, noch ontevreden (3)

Benchmark:

3,8

26

44

13

4,0

22

50

4

12

10

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar?

4,1

38

100%

Tamelijk tevreden (4)

20% en lager

20% - 80%

Zeer tevreden (5)

80% en hoger

2 | Algemene tevredenheid

Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over Agentschap Telecom?

7

17

47

0% Zeer ontevreden (1)


50%


Benchmark:

100%


20% en lager

3,9

28

Zeer tevreden (5)

20% - 80%


80% en hoger

3 | Vertrouwen

4

Het werk van Agentschap Telecom is belangrijk voor de samenleving

17

7

Het werk van Agentschap Telecom levert een positieve bijdrage aan de kwaliteit van de organisaties die zij inspecteert

7

In het algemeeen heeft Agentschap Telecom een goed imago in mijn sector

43

24

9

Helemaal mee oneens (1)

0% Grotendeels mee oneens (2)

Grotendeels mee eens (4)

Helemaal mee eens (5)

4,0

33

41

28

3,8

26

33

24

50% Noch mee eens, noch mee oneens (3)

3,6

100%

4 | Klachten

Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van Agentschap Telecom?

9

87

0%

50% Ja

Nee

100% Weet niet

23

Heeft u over deze problemen een klacht ingediend?

4

77

0%

50% Ja

Nee

100% Weet niet

5 | Resultaat

Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met Agentschap Telecom heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert?

36

0%

Ja

Nee, zeker niet

Wordt wel verwacht

19

50%

Weet niet


16

29

100%

1 Inleiding Achtergrond van het klanttevredenheidsonderzoek In opdracht van de Inspectieraad heeft InternetSpiegel in samenwerking met de Rijksinspecties het klanttevredenheidsonderzoek ontwikkeld. InternetSpiegel is een programma van stichting ICTU en is ontwikkeld door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Met behulp van InternetSpiegel kunnen organisaties in de publieke sector zelf medewerker- en klantonderzoek uitvoeren. De InternetSpiegel wordt inmiddels op grote schaal gebruikt door gemeenten, provincies, waterschappen, uitvoeringsinstanties en departementen. Voor de doorontwikkeling van het instrument en dataverzameling heeft InternetSpiegel in dit project samengewerkt met TNS NIPO.

Onderwerpen De onderstaande figuur toont de kernelementen van het klanttevredenheidsonderzoek bij Agentschap Telecom. Het model geeft ook de veronderstelde causale relatie aan tussen de onderwerpen die in het onderzoek aan bod komen. Het model stelt dat tevredenheid over Agentschap Telecom volgt uit het oordeel over de kwaliteit, het effect van de inspectie en de manier waarop de Inspectie haar activiteiten verricht. Het vertrouwen in en het imago van de Inspectie worden gezien als een gevolg van de tevredenheid. In deze rapportage is rekening gehouden met dit causale model. Eerst wordt de tevredenheid met de dienstverlening behandeld, vervolgens de algemene tevredenheid en ten slotte de (eventuele) klachten en het vertrouwen en imago.


Vragenlijst De vragenlijst is opgebouwd uit modules. Een module bestaat uit een aantal vaste vragen over een specifiek onderwerp. Het gebruik van een aantal basismodules is verplicht voor Inspecties die hun KTO verrichten met de InternetSpiegel. Op die manier wordt geborgd dat de resultaten kunnen worden afgezet tegen het gemiddelde van alle gemeten Inspecties. De verplichte modules gaan over aspecten als de kwaliteit van de dienstverlening, de algehele tevredenheid, klachten, het bereikte resultaat en het vertrouwen in de Inspectie. Bij de meeste aspecten kunnen de respondenten op een vijfpuntsschaal aangeven hoe tevreden zij over het betreffende aspect zijn. Ook bevat het onderzoek enkele ja/nee vragen, bijvoorbeeld om te achterhalen of respondenten klachten hebben gehad over de Inspectie. Het onderzoek is zo opgezet dat respondenten geen vragen hoeven te beantwoorden over zaken waar ze niet zelf mee te maken hebben gehad. Ten slotte kan een organisatie eigen, organisatiespecifieke vragen toevoegen in één of verschillende eigen modules (maatwerkvragen). Het onderzoek bevat ook open vragen. Respondenten hebben hierdoor ruimte om gesloten antwoorden toe te lichten of informatie te geven die niet direct uit gesloten vragen op te maken is.

Respons Het klanttevredenheidsonderzoek is met behulp van een internetvragenlijst uitgevoerd onder in totaal 674 klanten, waarvan 128 binnen het hoog belang, 146 binnen het midden belang en 400 binnen het laag belang. De dataverzameling vond plaats tussen 8 en 29 november 2010. 6 | Responstabel

totaal

totaal

ingevuld

respons in %

674

177

26%

hoog

128

44

34%

midden laag

146 400

33 100

23% 25%

Leeswijzer De rapportage gebruikt twee grafieken tabelvormen: stoplichtgrafieken, benchmarks en -tabellen. De stoplichtgrafieken worden hieronder toegelicht.

Stoplichtgrafieken In de stoplichtgrafiek (zie voorbeeld) wordt in percentages aangegeven hoe vaak een antwoord gegeven is. Dit geeft direct inzicht in hoeverre de klanten tevreden zijn over een deelaspect. Per module worden de resultaten van alle aspecten op totaalniveau weergegeven.


7 | Voorbeeldgrafiek

De verschillende kleuren in de stoplichtgrafieken verwijzen naar de antwoordcategorieën van de stellingen. Donkergroen betekent zeer tevreden of geheel mee eens en rood betekent zeer ontevreden of geheel mee oneens. Bij sommige vragen is een categorie weet niet of geen antwoord opgenomen, deze zijn in de grafieken grijs weergegeven. Als een antwoordcategorie minder dan vijf procent bedraagt, is het percentage (in verband met mogelijke overlapping van de percentages) niet afgebeeld. Als er geen resultaten zijn weergegeven, is de respons te laag om over te kunnen rapporteren. In verband met de anonimiteit van de respondenten en de betrouwbaarheid van de resultaten, wordt alleen gerapporteerd als minstens vier klanten de betreffende vraag hebben beantwoord. Het cijfer naast de grafiek is het gemiddelde op een 5-puntsschaal. De kleur van het vakje waarin het gemiddelde staat geeft de benchmark weer, de relatieve positie t.o.v. andere inspecties. Hoe de kleuring van de benchmark tot stand komt, leest u in de uitleg ingaande op Vergelijking met referentiecijfers.

Vergelijking met referentiecijfers InternetSpiegel biedt de mogelijkheid de resultaten van het onderzoek te vergelijken met een referentiegroep. De referentiecijfers (benchmarks) zijn gebaseerd op onderzoeken die andere Rijksinspecties vanaf 2008 jaar met behulp van InternetSpiegel hebben uitgevoerd. De benchmark is een sectoraal gemiddelde van de uitgevoerde onderzoeken. De resultaten van Agentschap Telecom zijn vergeleken met dit sectoraal gemiddelde. In dit rapport ontbreekt een benchmarkvergelijking bij maatwerkvragen die specifiek voor Agentschap Telecom in het onderzoek zijn opgenomen. De benchmarkvergelijking is als volgt in dit rapport af te lezen. Bij de stoplichtgrafieken staan, waar mogelijk, gemiddelde scores in gekleurde vlakken weergegeven. De kleuren in de vlakken refereren naar de benchmarkvergelijking: in hoeverre het gemiddelde van Agentschap Telecom afwijkt ten opzichte van de norm. Afwijkingen van de norm worden in drie kleuren in percentielscores weergegeven. De kleuren hebben de volgende betekenis: •

Rood, bijvoorbeeld een gemiddelde score behorende tot de 20% laagst scorende organisaties in de benchmark.


•

Geel, bijvoorbeeld een gemiddelde score behorende tot de middelste 20%80% scorende organisaties (de middenmoot binnen de benchmark).

•

Groen, bijvoorbeeld een gemiddelde score behorende tot de 80%-100% hoogst scorende organisaties in de benchmark.


2 Contactwijzen De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden te maken heeft gehad met elk van de contactvormen die zijn voorgelegd.

8 | Contactwijzen “Op welke manier heeft u de afgelopen 12 maanden te maken gehad met Agentschap Telecom?” 34

Informatie ingewonnen \ algemene vraag gesteld

66

19

Advies gevraagd \ gekregen

81

23

Vergunning of erkenning gevraagd

77

Melding gedaan

20

80

Informatie aangeleverd op verzoek van de inspectie

22

78

Bezoek gehad van Agentschap Telecom

23

77

17

Rapport of verslag ontvangen van Agentschap Telecom

83

Maatregel \ sanctie gekregen

97

Bezwaar gemaakt tegen maatregel \sanctie

97

21

Anders, namelijk...

79

19

Frequentiegebruik geregistreerd 0%

81

50% ja

nee


100%

3 Informatie inwinnen In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over de gang van zaken rondom het inwinnen van informatie of de afhandeling na het stellen van een algemene vraag aan de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste keer in de afgelopen 12 maanden dat de geïnspecteerde informatie heeft aangeleverd of een algemene vraag heeft gesteld.

9 | Kwaliteitsaspecten informatie inwinnen

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie?

7

9

9

50



50%


Benchmark:

100%


20% en lager

3,8

26

Zeer tevreden (5)

20% - 80%

80% en hoger

10 | Kwaliteitsaspecten informatie inwinnen “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het inwinnen van informatie?” De tijd tussen het vragen om informatie en het verkrijgen van de informatie

De duidelijkheid van de informatie die u kreeg

De betrouwbaarheid van de informatie die u kreeg

De relevantie\bruikbaarheid van de informatie die u kreeg

9

6

4

6

9

6

15

11

Zeer ontevreden (1)


6

36

100%


20% en lager

3,8

4,1

9

50%


Benchmark:

30

3,9

4,2

11

36

36

0%

6

45

13

3,6

9

36

30

15

De manier waarop u informatie kon inwinnen (via post, e-mail, telefonisch e.d.)

23

34

11

9

36

Zeer tevreden (5)

20% - 80%


Weet niet

80% en hoger

11 | Kwaliteitsaspecten informatie inwinnen

Heeft u ook informatie ontvangen, ongeacht de kwaliteit van de infromatie?

98

0%

50% Ja

Nee


100%

4 Advies vragen In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over de gang van zaken rondom het vragen van advies aan de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste keer in de afgelopen 12 maanden dat de geïnspecteerde informatie heeft aangeleverd of een algemene vraag heeft gesteld.

12 | Kwaliteitsaspecten advies

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies?

4

12

4

44



4,0

36

50%


Benchmark:

100%


20% en lager

Zeer tevreden (5)

20% - 80%

80% en hoger

13 | Kwaliteitsaspecten advies “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent advies?” 12

De tijd tussen het vragen en het verkrijgen van het advies

8

De duidelijkheid van het advies dat u kreeg

4

De betrouwbaarheid van het advies dat u kreeg

12

8

8

De relevantie\bruikbaarheid van het advies dat u kreeg

27

8

12

0%

3,8

35

42

4

3,9

42

38

8

12

De manier waarop u advies kon aanvragen (via post, email, telefonisch e.d.)

19

4,0

38

46

46

4,3

42

50%

100%

Zeer ontevreden (1)




Zeer tevreden (5)

Weet niet

Benchmark:

3,8

31

20% en lager

20% - 80%


80% en hoger

14 | Kwaliteitsaspecten advies

Heeft u ook advies gekregen, ongeacht de kwaliteit van het advies?

96

0%

4

50% Ja

Nee


100%

5 Vergunning of erkenning aanvragen In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over het aanvragen van een erkenning of vergunning bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste erkenning of vergunning die is aangevraagd in de afgelopen 12 maanden.

15 | Kwaliteitsaspecten vergunning of erkenning aanvragen

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het aanvragen van een vergunning of erkenning?

6

13

28



4,1

50

50%


Benchmark:

100%


20% en lager

Zeer tevreden (5)

20% - 80%

80% en hoger

16 | Kwaliteitsaspecten vergunning of erkenning aanvragen “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het aanvragen van een vergunning of erkenning?” De tijd die het aanvragen van de vergunning of erkenning u heeft gekost

13

9

De tijd tussen het aanvragen en het verkrijgen van de vergunning of erkenning De duidelijkheid van de aanvraagprocedure van de vergunning of erkenning

6

9

9

6

0%

6

31

9

3,8

41

38

3,7

31

50

34 50%

4,0 100%

Zeer ontevreden (1)




Zeer tevreden (5)

Weet niet

Benchmark:

20% en lager

20% - 80%


80% en hoger

17 | Kwaliteitsaspecten vergunning of erkenning aanvragen

94

Heeft u ook een vergunning of erkenning gekregen? 0%

50% Ja

Nee, nog niet

Nee, aanvraag is afgewezen


6

100%

6 Melding doen In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over het doen van een melding bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste melding die is gedaan in de afgelopen 12 maanden.

18 | Melding doen

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure

7

11

11

21



4,0

50

50%


Benchmark:

100%


20% en lager

Zeer tevreden (5)

20% - 80%

80% en hoger

19 | Melding doen

De duidelijkheid van de meldingsprocedure

21

4 7

De tijd tussen uw melding en ontvangst van de eerste reactie

7

4

De manier waarop uw melding is afgehandeld

4

De duidelijkheid van de inhoudelijke beslissing over uw melding

7

12

16

0%

32

7

3,9

36

25

4,1

54

20

4,4

64

32

4,2

48 50%

100%

Zeer ontevreden (1)




Zeer tevreden (5)

Weet niet

Benchmark:

20% en lager

20% - 80%


80% en hoger

20 | Melding doen

89

Is uw melding daadwerkelijk afgehandeld?

0%

11

50% Ja

Nee, nog niet

100% Nee, is afgewezen


7 Informatie aanleveren In dit hoofdstuk treft u informatie aan over het aanleveren van informatie bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste informatie die is aangeleverd in de afgelopen 12 maanden.

21 | Informatie aanleveren

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie?

10

17

50



3,9

23

50%


Benchmark:

100%


20% en lager

Zeer tevreden (5)

20% - 80%

80% en hoger

22 | Informatie aanleveren

13

De hoeveelheid door u aan te leveren informatie De relevantie van de informatie die u moest aanleveren (zag u het nut er van in)

7

17

13

De tijd die u nodig had om de informatie te verzamelen en aan te leveren

10

De manier waarop u de informatie kon aanleveren (via post, e-mail, telefonisch e.d.)

7

10

0%

53

43

10

17

3,7

23

47

53

3,4

13

4,2

37 50%

100%

Zeer ontevreden (1)




Zeer tevreden (5)

Weet niet

Benchmark:

3,6

13

20% en lager

20% - 80%


80% en hoger

8 Bezoek van Agentschap Telecom In dit hoofdstuk treft u informatie aan over het bezoek van de Inspectie. Het gaat hierbij om het laatste bezoek in de afgelopen 12 maanden.

23 | Bezoek van Agentschap Telecom

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek?

19

41



50%


Benchmark:

4,1

38

100%


20% en lager

20% - 80%


Zeer tevreden (5)

80% en hoger

24 | Bezoek van Agentschap Telecom “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het bezoek?” De tijd tussen aankondiging van het bezoek en het bezoek zelf De duidelijkheid voorafgaand aan het bezoek over doel en inhoud van het bezoek

6

De duidelijkheid over de criteria waarop uw organisatie werd beoordeeld

9

De manier waarop de inspecteur(s) met u\uw collega(s) omging

De betrouwbaarheid van de inspecteur(s)

9

De tijd die het bezoek u kostte in verhouding tot wat het oplevert voor uw organisatie

9

De ruimte voor eigen inbreng

De terugkoppeling van de bevindingen aan het einde van het bezoek

19

6

6

13

6

9

6

Het goed luisteren door de inspecteur(s)

4,0

4,4

47

22

50

3,9

4,2

50%

100%

Zeer ontevreden (1)




Zeer tevreden (5)

Weet niet

20% en lager

6

38

50

0%

Benchmark:

3,9

34

47

19

Het scheiden van hoofd- en bijzaken door de inspecteur(s)

3,6

28

50

41

9

Het nakomen van afspraken door Agentschap Telecom

4,3

25

38

3,8

4,1

38

50

3,5

4,3

34

44

16

6

De deskundigheid van de inspecteur(s)

6

34

53

9

9

22

34

34

De voorbereiding van het bezoek door de inspecteur(s)

19

34

19

3,9

28

44

22

9

4,3

34

53

9

20% - 80%


80% en hoger

9 Rapport of verslag In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over het rapport dat u heeft ontvangen van de Inspectie. Het gaat hierbij om het meest recente rapport van de afgelopen 12 maanden.

25 | Rapport of verslag

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag?

17

61



50%


Benchmark:

100%


20% en lager

4,0

22

20% - 80%


Zeer tevreden (5)

80% en hoger

26 | Rapport of verslag

17

De volledigheid van het rapport of verslag

57

De duidelijkheid van het rapport of verslag

4

17

De herkenbaarheid van het rapport of verslag

4

17

De relevantie\bruikbaarheid van het rapport of verslag

4

De redelijkheid van de conclusies in het rapport of verslag (conclusies zijn fair) De onderbouwing van de conclusies in het rapport of verslag

4

De tijd tussen het bezoek en de ontvangst van het rapport of verslag

57

52

26

52

17

9

9

43

43

13

9

22

Het scheiden van hoofd- en bijzaken in het rapport of verslag

17

61

22

De haalbaarheid van afspraken in het rapport of verslag

13

17

17

Het nakomen van vastgelegde afspraken door de inspecteur(s)

17

61

22

9

22

57

30

0%

3,9

4

3,9

4

3,9

4

3,7

9

3,7

9

3,6

3,8

17

4

50%

9

3,7

100%




Zeer tevreden (5)

Weet niet

20% en lager

4

3,8

Zeer ontevreden (1)

Benchmark:

4,0

26

4

57

4

20% - 80%


80% en hoger

10 Maatregel of sanctie In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over maatregelen en sancties van de Inspectie. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden.

27 | Maatregel of sanctie

In hoeverre vindt u het redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen?

25

25

0% Zeer onredelijk (1)

Onredelijk (2)

50% Neutraal (3)

Benchmark:

Redelijk (4)

3,0

50

100%

Zeer redelijk (5)

20% en lager

20% - 80%

80% en hoger

28 | Maatregel of sanctie

Heeft de maatregel of sanctie geholpen om de kwaliteit van uw organisatie en\of product te verbeteren?

75

0%

25

50% Ja

Nee

100% Weet niet


11 Bezwaar indienen In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over de gang van zaken omtrent bezwaar indienen bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden.

29 | Bezwaar indienen

25

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar?

50

0%

Zeer ontevreden (1)


50%


Benchmark:

100%


20% en lager

3,0

25

Zeer tevreden (5)

20% - 80%

80% en hoger

30 | Bezwaar indienen

25

De duidelijkheid van de procedure van het bezwaar

50

4,0

25

De manier waarop u het bezwaar kon indienen (via post, e-mail, telefonisch e.d.)

50

50

4,5

De duidelijkheid van de plek waar het bezwaar moet worden ingediend

50

50

4,5



50%


Benchmark:


20% en lager

100% Zeer tevreden (5)

20% - 80%


Weet niet

80% en hoger

12 Frequentiegebruik In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over de gang van zaken omtrent frequentiegebruik bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. Deze vragen zijn specifiek voor Agentschap Telecom opgesteld zodat een benchmarkweergave niet mogelijk is.

31 | Frequentiegebruik “U heeft aangegeven dat u een frequentiegebruik heeft geregistreerd. Kunt u aangeven voor welk doel dit was?”

54

Pleziervaart

46

100

Beroepsvaart

31

Radiozendamateurs

69

15

Niet van toepassing

85

0%

50% ja

100%

nee

32 | Frequentiegebruik

100

Is uw registratie Pleziervaart geslaagd?

0%

50% Ja

Nee

Afgewezen


100%


100

Is uw registratie Radiozendamateurs geslaagd?

0%

50% Ja

Nee

100%

Afgewezen


Hoe tevreden bent u over de wijze van registreren van frequentiegebruik via internet?

4

8

12

Hoe tevreden bent u over de wijze van registreren van frequentiegebruik via andere wijze dan via internet?

4

8

12

19

15

50

19

0%

8

42

4,1

3,7

50%

100%

Zeer ontevreden (1)




Zeer tevreden (5)

Niet van toepassing


De tijd die het registreren u heeft gekost

4 8

De tijd tussen het registreren en de verkrijging van de registratie

4 4

De duidelijkheid van de procedure

12

23

19

8

35

15



27


31 50% Tamelijk tevreden (4)


38

3,9

38

4,0

35

3,7 100%

Zeer tevreden (5)

13 Resultaat De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden een resultaat heeft ervaren waar hun organisatie van heeft geprofiteerd.

36 | Resultaat

Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met Agentschap Telecom heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert?

36

0%

Ja

Nee, zeker niet

Wordt wel verwacht

19

50%

Weet niet


16

29

100%

14 Klachten In dit hoofdstuk vindt u informatie over het indienen van klachten en de tevredenheid over de afhandeling van klachten. De achtereenvolgende grafieken laten zien: - hoeveel procent van de ondervraagden problemen heeft met de werkwijze van de inspectie; - hoeveel procent daarvan een formele klacht heeft ingediend.

37 | Klachten

Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van Agentschap Telecom?

9

87

0%

4

50% Ja

Nee

100% Weet niet

38 | Klachten

Heeft u over deze problemen een klacht ingediend?

23

77

0%

50% Ja

Nee

100% Weet niet

39 | Klachten

Bent u er van op de hoogte dat Agentschap Telecom een formele klachtenregeling heeft?

21

44

0% Ja, ik weet het zeker

Ja, ik neem het aan

31

50% Nee

Weet niet


4

100%

15 Vertrouwen en imago In dit hoofdstuk vindt u informatie over het vertrouwen in en het imago van de Inspectie.

40 | Vertrouwen en imago

Het werk van Agentschap Telecom is belangrijk voor de samenleving

4

7

Het werk van Agentschap Telecom levert een positieve bijdrage aan de kwaliteit van de organisaties die zij inspecteert

In het algemeeen heeft Agentschap Telecom een goed imago in mijn sector

17

7

43

24

9

Helemaal mee oneens (1)

0% Grotendeels mee oneens (2)

Grotendeels mee eens (4)

Helemaal mee eens (5)

Benchmark:

41

28

4,0

33

33

24

50% Noch mee eens, noch mee oneens (3)

20% en lager

3,8

26

20% - 80%


3,6

100%

80% en hoger

16 Algemene tevredenheid In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid van uw klanten. De eerste grafiek toont de tevredenheid met de diverse kwaliteitsaspecten. De tweede grafiek toont de algehele tevredenheid met de Inspectie.


Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over Agentschap Telecom?

7

17

47



50%


Benchmark:

100%


20% en lager

3,9

28

Zeer tevreden (5)

20% - 80%

80% en hoger


Hoe waarschijnlijk is het dat u zich tegenover anderen positief uitlaat over het toezicht in Agentschap Telecom?

7

0% Zeer onwaarschijnlijk (1) Noch waarschijnlijk, noch onwaarschijnljk (3) Zeer waarschijnlijk (5)

19

38

33

50%

3,9

100%

Tamelijk onwaarschijnlijk (2) Tamelijk waarschijnlijk (4)

Benchmark:

20% en lager

20% - 80%


80% en hoger

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten

Recommend Documents