DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK Hoe denken deelnemers en gepensioneerden over PPF APG en haar communicatie uitingen.
18 september 2014
Roel Lubberink MCD/ MI
Conclusies: Deelnemers Hoge algemene tevredenheid 7,4
Kanalen/ middelen scoren wisselend
2
Imago scoort goed Persoonlijke kanalen vasthouden en versterken
De respons onder de deelnemers is ruim 10%. Deelnemers geven het fonds een ruime voldoende.
DEELNEMERS
• Respons: • Man • Vrouw
172 131 41
• Over-all tevredenheid: • Min: • Max: • Mediaan:
3
3 9 8
7,4
Imago kenmerken scoren goed. “PPF APG is efficient “ valt er, relatief gezien, qua score wat onderuit.
IMAGO PPF APG is betrouwbaar. 4,09 PPF APG is efficient.
4,09 PPF APG is financieel solide. 3,37
Ik heb vertrouwen in de 4,05 manier waarop PPF APG belegt.
PPF APG is van een voor mij. 3,75
PPF APG schetst een begrijpelijk beeld van mijn pensioenopbouw en aanspraken.
3,62 4,04 1 = helemaal oneens 5 = helemaal eens
4
PPF APG is deskundig.
* Voldoende scores voor website, nieuwsbrief, intranet en UPO. * Goede scores voor informatiebijeenkomst en inloopspreekuur. * Zorgwekkende scores voor telefonisch contact en jaarverslag.
DEELNEMERS: WAARDERING KANALEN EN MIDDELEN
10,00 9,50 9,00
8,30
8,50
7,67
8,00 7,50 7,00 6,50 6,00 5,50
5,00
5
7,17
7,14
7,19
7,16 6,55
6,56
Gebruik van de kanalen: Website 61% Intranet 80% Nieuwsbrief 74% UPO 77% Jaarverslag 22% Informatiebijeenkomst 33% Telefonisch contact 12% Inloopspreekuur 3% Mijnpensioenoverzicht.nl 34%
De begrijpelijkheid is gemiddeld genomen goed te noemen. De score bij het telefonisch contact is zeer opvallend. Aanvullend onderzoek naar dit kanaal lijkt wenselijk. Het jaarverslag scoort laag.
BEGRIJPELIJKHEID Website
Intranet
Nieuwsbrief Zeer begrijpelijk
UPO Neutraal
Jaarverslag
Informatiebijeenkomst
Helemaal niet begrijpelijk
Telefonisch contact ( n = 21 ) Inloopspreekuur (n=4) 0,0
6
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Hoe persoonlijker het contact hoe relevanter. Het jaarverslag wordt als weinig relevant ervaren. Website, intranet en nieuwsbrief worden nog niet als zeer relevant ervaren.
RELEVANTIE Website
Intranet
Nieuwsbrief Zeer relevant
UPO Neutraal
Jaarverslag
Informatiebijeenkomst
Helemaal niet relevant
Telefonisch contact ( n = 21 ) Inloopspreekuur (n=4) 0
7
20
40
60
80
100
Hier komt nogmaals naar voren dat het telefonisch contact ,in de ogen van de deelnemers, niet altijd goed verloopt.
PERSOONLIJK
Zeer persoonlijk
Telefonisch contact ( n = 21 )
Neutraal
Inloopspreekuur (n=4) Afstandelijk
0,0
8
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
KWALITATIEF COMMENTAAR ( WEBSITE EN NIEUWSBRIEF; INDIEN WAARDERING <= 6 )
• Website: – – – –
Look & feel is niet van deze tijd. Content onduidelijk, onvolledig en/of verouderd. Menustructuur mag duidelijker. Interactieve mogelijkheden bieden (bv Mijn-omgeving).
• Nieuwsbrief – Relevantie verhogen – Meer over pensioen onderwerpen, minder over PPF organisatie NB: • Commentaar komt van zowel deelnemers als gepensioneerden • Deze vervolgvraag is alleen gesteld voor website en nieuwsbrief niet voor de andere kanalen/ middelen
9
Eerste voorkeur Digitale communicatie (website, intranet, nieuwsbrief) heeft een grote voorkeur. Het UPO speelt ook een belangrijke rol in de communicatie.
40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0
37,7
23,3 18,8 8,4
6,5 2,0
0,0
1,3
2,0
DEELNEMERS: VOORKEUR KANAAL
Tweede voorkeur 25,0 20,0 15,0
18,9
20,6
Derde voorkeur 30,0
21,3
25,0 14,6
10
14,1
15,0 5,2
0,0
17,8
20,0
12,0
10,0 5,0
28,5
,9
4,2 2,2
10,0 5,0 0,0
10,1
8,4 3,3
5,5
4,8
7,4
Om een totaal beeld te geven zijn de scores uit de vorige slide in onderstaande grafiek samengeteld. Nogmaals worden de voorkeuren helder.
VOORKEUR KANAAL (SAMENGETELD)
80
73
70 60 50
56
52
49
40
31
30 20 10 0
11
13 4
8
14
De wens tot digitale communicatie met de deelnemer komt ook hier duidelijk naar voren. Driekwart van de deelnemers vindt het prima de UPO digitaal te ontvangen. Voor een “Mijn-omgeving” bestaat er duidelijke belangstelling.
DIGITAAL COMMUNICEREN
Stel, je ontvangt de UPO vanaf 2015 alleen nog digitaal. Helemaal akkoord Akkoord, met mogelijkheid om het ook op papier te ontvangen. Akkoord, maar standaard ook op papier. Niet akkoord. Totaal
% 50,0 24,9 12,7 12,3 100,0
% cumulatief 50,0 74,9 87,7 100,0
• “Inzicht in pers. gegevens” • “Digitale opslag” • “Rekenmogelijkheden”
Behoefte aan een "Mijn omgeving". Veel behoefte Enige behoefte Geen behoefte Totaal
12
%
% cumulatief 40,7 40,7 43,0 83,7 16,3 100,0 100,0
• “Jong en dus (nog) niet relevant. Upo en MijnPO is voor nu voldoende” • “Verwachte hoge kosten”
“Behoefte aan overall financ. plaatje”
WAAROM (G)EEN ‘MIJN – OMGEVING’ ? •
Indien “veel behoefte” komt dit veelal voort uit: – – –
•
Indien “enige behoefte” dan zijn argumenten: –
•
De argumenten als bij “veel behoefte” komen ook hier naar voren, echter in wat meer bedekte termen (‘handig’, ‘makkelijk’) aangevuld met argumenten als: • Past nog niet bij mijn huidige situatie (jongere deelnemers), mogelijk op termijn wel. • Fijn om te hebben, maar dit geeft nog maar een deel van het totale paatje, behoefte aan een ‘all-finance’ plaatje.
Indien “geen behoefte” dan zijn veelgehoorde argumenten: –
–
13
Inzicht willen hebben in de persoonlijke gegevens. Digitale opslag (dossier) van de gegevens (waaronder het UPO) Kunnen rekenen (simuleren van toekomstige situatie) met eigen gegevens om bv te kunnen beoordelen of extra maatregelen noodzakelijk zijn
Lagere leeftijdsklasse waarvoor pensioendatum met bijbehorend pensioeninkomen nog niet direct relevant is. Deze groep geeft aan nu genoeg te hebben aan UPO en/of Mijnpensioenoverzicht.nl. De verwachte hoge kosten voor zo’n omgeving.
ALGEMENE OPMERKINGEN VAN DEELNEMERS De opmerkingen zijn divers, enkele hoofdpunten. • De infosessies worden op prijs gesteld. Het bestuur kan zich hier ook laten zien en profileren. In dit soort bijeenkomsten zit dan ook de echte kracht van het PPF (dichtbij en relevant). • Willen graag dat het PPF in zijn communicatie meegaat met de tijd (digitaal, loof&feel, interactief). De vraag om meer relevant te communiceren. • Deelnemers willen graag dat het PPF bij al haar activiteiten kostenbewust handelt. • Plaatsen soms, bij de afhandeling van post, e-mail en/of telefoontjes, opmerkingen over (het gebrek aan) servicegerichtheid en (lange) doorlooptijden.
14
Conclusies: Gepensioneerden
Hoge algemene tevredenheid 7,6
Kanalen/ middelen scoren ruim voldoende
15
Meer informeren over (aankomende) wijzigingen in de pensioenuitkering
Imago scoort goed
De respons van de gepensioneerden lag op ca 8,5%. Oorzaak van dit lage percentage heeft o.a., te maken met de overstap die respondenten moeten maken van brief naar internet om de vragenlijst in te kunnen vullen. De over-all tevredenheid is hoog.
GEPENSIONEERDEN • Respons: • Man • Vrouw
146 115 31
• Over-all tevredenheid: • Min: • Max: • Mediaan:
16
1 10 8
7,59
De gepensioneerde heeft een zeer positief beeld van het fonds.
IMAGO PPF APG is betrouwbaar.
4,25
PPF APG is efficient.
4,20 PPF APG is financieel solide.
3,89
PPF APG is van4,02 en voor mij.
4,13 Ik heb vertrouwen in de manier waarop PPF APG belegt.
4,23 PPF APG is deskundig. 1 = helemaal oneens 5 = helemaal eens
17
4,08 PPF APG schetst een
begrijpelijk beeld van mijn pensioenaanspraken.
Gepensioneerden hebben een iets positiever beeld van het fonds dan deelnemers.
IMAGO Gepensioneerden
PPF APG is betrouwbaar.
Actieven
4,25 4,20
4,10
PPF APG is efficient. 3,89
4,10
3,38
PPF APG is van en voor mij.4,02
4,06
3,76
4,06 4,23 PPF APG is deskundig. 1 = helemaal oneens 5 = helemaal eens
18
PPF APG is financieel solide.
4,13 Ik heb vertrouwen in de manier waarop PPF APG belegt.
3,65
4,08 PPF APG schetst een begrijpelijk beeld van mijn pensioenaanspraken.
Ook de tevredenheid over de middelen en kanalen is hoog bij de gepensioneerden.
GEPENSIONEERDEN: WAARDERING KANALEN EN MIDDELEN Gebruik van de kanalen: Website 46% Nieuwsbrief 49% Jaarverslag 65% Gepensioneerden dag 21% Telefonisch contact 19%
10,00 9,50 9,00 8,50 8,00 7,50 7,00 6,50 6,00 5,50 5,00
19
8,03 7,61
7,61
7,35
7,52
Gepensioneerden geven aan de informatie over het algemeen begrijpelijk te vinden. Het percentage negatieve scores bij het telefonisch contact is opvallend.
BEGRIJPELIJKHEID Begrijpelijkheid kanalen en middelen Website
Nieuwsbrief
Zeer begrijpelijk
Jaarverslag
Neutraal
Gepensioneerden dag
Helemaal niet begrijpelijk
Telefonisch contact ( n = 27 ) 0,0
20
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Het jaarverslag wordt, vanuit het oogpunt van relevantie, het meest kritisch beoordeeld door de gepensioneerden.
RELEVANTIE Relevantie kanalen en middelen Website
Nieuwsbrief
Zeer relevant
Jaarverslag
Neutraal
Gepensioneerden dag
Helemaal niet relevant
Telefonisch contact ( n = 27 ) 0,0
21
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Ook bij de gepensioneerden zijn er kritische noten over de mate van persoonlijk contact tijdens een telefonisch onderhoud.
PERSOONLIJK
Persoonlijk Zeer persoonlijk
Telefonisch contact ( n = 27 )
Neutraal
Zeer onpersoonlijk 0,0
22
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Eerste voorkeur GEPENSIONEERDEN: VOORKEUR KANAAL
Digitale communicatie heeft een grote voorkeur. Daarnaast is het jaarverslag voor de gepensioneerden een belangrijke vorm van communicatie.
50,0 45,0 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0
43,2 37,7
10,3 2,7
Tweede voorkeur 45,0 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0
23
Derde voorkeur
39,0 30,1 17,1 6,8
6,2
6,8
40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0
33,6 22,6 17,8
15,8 10,3
Om een totaal beeld te geven zijn de scores uit de vorige slide in onderstaande grafiek samengeteld. Nogmaals worden de voorkeuren helder.
VOORKEUR KANAAL (SAMENGETELD) 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
24
86
92
53 33
36
ALGEMENE OPMERKINGEN VAN GEPENSIONEERDEN • Maken zich zorgen over de hoogte van het eigen pensioeninkomen en stellen vragen bij indexatie, uitvoeringskosten, het risicoprofiel van de beleggingen en de invloed van politiek Den Haag. • Willen graag uitleg indien er veranderingen plaatsvinden in de uitkering. • Zoeken verbinding met het fonds (kerstdiner, kerstpakket, ‘dagje uit’, gepensioneerden dag, …) zoals dit eerder ook geweest zou zijn. NB: niet alle gepensioneerden blijken de gepensioneerden dag te kennen.
• Daarnaast is er ook tevredenheid: “Ga zo door”.
26
ONDERZOEKS OPZET •
Periode van onderzoek: – Week 25 t/m 27 2014
• •
Methode: online, kwantitatief. Uitnodiging aan onderzoek: – Deelnemers hebben uitnodiging per e-mail ontvangen en zijn via de reguliere (algemene) kanalen geattendeerd op het onderzoek. De totale respons is voor 50% verkregen via de hyperlink in de e-mail en voor 50% via de overige kanalen. – Gepensioneerden zijn uitgenodigd via brief en geattendeerd op onderzoek in de nieuwsbrief. Via www.ppf-apg.nl/vragenlijst kwamen zij bij het onderzoek terecht.
• •
27
Respons: 172 deelnemers (10%) en 146 gepensioneerden (8,5%) * Om een representatief beeld te verkrijgen zijn de resultaten van de deelnemers gewogen naar leeftijd en geslacht.
* Via cookies is geborgd dat een respondent maar 1 keer de vragenlijst kan invullen
