Tevredenheid van cliënten over intake Centraal Onthaal Diana van Dijk
Tevredenheid van cliënten over intake Centraal Onthaal
Juni 2011
Diana van Dijk
© 2011
dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid [SoZaWe], Sociaal-wetenschappelijke Afdeling, Rotterdam
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van de uitgever
Inhoudsopgave
Samenvatting
5
1
Inleiding
7
2
Doelstelling en onderzoeksvragen
9
3
Mate van Tevredenheid
11
3.1 Achtergrond respondenten
11
3.2 Toeleiding
14
3.3 Bejegening
15
3.4 Zijn zij voldoende geïnformeerd?
16
3.5 Voelen de cliënten zich geholpen?
17
3.6 Cijfer dienstverlening Centraal Onthaal
22
Conclusies
25
Samenvatting In Rotterdam vindt de toeleiding naar voorzieningen voor daklozen sinds 2006 plaats via Centraal Onthaal, de centrale intake voor alle Rotterdamse dak- en thuislozen. Centraal Onthaal staat voor een integrale sluitende aanpak op het gebied van preventie, opvang en resocialisatie bij dakloosheid. De registratie van dak- en thuislozen vindt centraal plaats aan de balie van Centraal Onthaal waar men ook toegang kan krijgen tot de maatschappelijke opvang. De SWA is door de Afdeling Stedelijke Zorg gevraagd te onderzoeken of de cliënten tevreden zijn met de diensten van Centraal Onthaal. De klanttevredenheid is onderzocht door middel van een kwalitatief onderzoek. Er zijn 49 cliënten geïnterviewd direct na de intake. De resultaten geven een beeld van de mate van tevredenheid en bekendheid met Centraal Onthaal. Ongeveer de helft van de geïnterviewde cliënten heeft een redelijk tot goed beeld wat Centraal Onthaal doet en voor welke cliënten Centraal Onthaal is bedoeld. Zij zijn bijna allemaal tevreden met de bejegening van de beveiliging en de medewerkers. Ook spraken de meeste cliënten hun waardering uit over de inhoud en duidelijkheid van het gesprek. Zij voelden zich serieus genomen en vonden dat er goed naar hen werd geluisterd. Desondanks blijken sommige cliënten tijdens het interview nog vragen te hebben of niet meer te weten wat de medewerker heeft gezegd. Dit kan onder andere komen doordat cliënten nerveus zijn voor het gesprek gerelateerd aan de onzekerheid over de hulp die zij krijgen. Ook cliënten die geen toegang krijgen tot de opvang zijn over het algemeen tevreden over de intake en de doorverwijzing van Centraal Onthaal. Aan het einde van de interviews zijn de cliënten gevraagd een cijfer te geven voor de dienstverlening die zij die ochtend hebben gehad. Het gemiddelde cijfer is een 7,9. Veel respondenten gaven expliciet aan dat dit alleen voor de intake van Centraal Onthaal geldt en niet voor instanties waar zij daarvoor zijn geweest of voor de hulp die zij naar aanleiding van dit gesprek verwachten. Terugkomend op de resultaten van de daklozenmonitor (2007) kan gesteld worden dat de tevredenheid van cliënten sterk is toegenomen. Veel respondenten zien Centraal Onthaal nu als een eerste stap naar zelfstandigheid en niet meer, zoals in 2007, als slechts een toegangspoort. De sfeer werd in 2007 als formalistisch en zakelijk omschreven maar nu omschrijven de meeste respondenten de medewerkers als ‘eerlijk’ en ‘duidelijk’. Een kwart van de respondenten was in 2007 ontevreden over de bejegening en nu zijn bijna alle respondenten op dat vlak tevreden. 5
1
Inleiding In Rotterdam vindt de toeleiding naar voorzieningen voor daklozen sinds 2006 plaats via Centraal Onthaal, de centrale intake voor alle Rotterdamse dak- en thuislozen. De Afdeling Stedelijke Zorg wil graag weten of de cliënten tevreden zijn met de diensten van Centraal Onthaal. Het reguliere klanttevredenheidonderzoek (KTO) van SoZaWe voldoet niet om deze doelgroep te bereiken. Omdat uit de Daklozenmonitor 2006-2007 bleek dat cliënten een beperkt beeld hebben van het Centraal Onthaal (CO) wil Stedelijke Zorg ook weten in hoeverre de cliënten begrijpen wat het Centraal Onthaal doet. Het onderzoek beperkt zich, in tegenstelling tot de Daklozenmonitor 2006-2007, tot de eerste intake.1 Centraal Onthaal Centraal Onthaal staat voor een integrale sluitende aanpak op het gebied van preventie, opvang en resocialisatie bij dakloosheid. Het doel is een bestaan als dakloze zoveel mogelijk te voorkomen en te bekorten en zo snel mogelijk naar zijn of haar hoogst haalbare niveau van zelfredzaamheid te helpen. De registratie van dak- en thuislozen vindt centraal plaats aan de balie van Centraal Onthaal waar men ook toegang kan krijgen tot de maatschappelijke opvang. Als iemand zich bij Centraal Onthaal meldt, wordt direct bepaald of iemand aan de opvangcriteria voldoet. Door middel van een korte vragenlijst wordt tijdens de intake de problematiek van de cliënt in beeld gebracht om zo de juiste opvang en vervolgacties te bepalen. Wanneer cliënten aan de opvangcriteria voldoen, ontvangen zij een pasje dat toegang verleent tot de opvang. Kort na de centrale intake vindt een uitgebreide screening met de cliënt plaats door de zorginstelling welke zal resulteren in een trajectplan dat wordt besproken en vastgesteld door de Traject Toewijzings Commissie (TTC). Hierin staat welke ondersteuning en zorg de cliënt nodig heeft op de leefgebieden wonen, werk en welzijn. De vastgelegde afspraken in deze individuele trajectplannen zijn bindend voor alle betrokken ketenpartners en de cliënt. Tijdens de intake heeft de cliënt al een toestemmingsverklaring getekend zodat de opvanginstelling gegevens kan opvragen om een trajectplan te gaan opstellen.
1
Om de tevredenheid en kennis over Centraal Onthaal te meten voor deze Daklozenmonitor, is gesproken met cliënten een aantal maanden na de intake. De mate van tevredenheid ging daarbij niet alleen om de intake maar ook over het daaruit resulterende zorgcontract. 7
Toegangscriteria tot de maatschappelijke opvang Centraal Onthaal richt zich op daklozen die een binding hebben met de regio Rotterdam en die gebruik willen maken van voorzieningen (vooral de nachtopvang geboden door de maatschappelijke opvang). Om toegang te krijgen tot de maatschappelijke opvang (MO) moet een cliënt voldoen aan vier criteria: hij/zij moet 23 jaar of ouder zijn, over een geldige verblijfstitel beschikken, een binding hebben met de regio Rotterdam (naast Rotterdam zijn dat: Albrandswaard, Barendrecht, Ridderkerk, Capelle aan den IJssel en Krimpen aan den IJssel) en als laatste criterium moet de opvang noodzakelijk zijn. Dit betekent dat alleen die personen toegang tot de MO krijgen die behoren tot de doelgroep die: “door één of meer problemen, al dan niet gedwongen de thuissituatie hebben verlaten en niet in staat zijn zich op eigen kracht te handhaven in de samenleving” (art.1 WMO). De medewerkers van Centraal Onthaal kunnen, indien dit noodzakelijk wordt gevonden, afwijken van de bovengenoemde toelatingscriteria. Geen doelgroep Er blijken veel cliënten langs te komen die niet tot de doelgroep behoren. Zij hebben bijvoorbeeld geen regiobinding. De cliënten die moeten worden teruggeleid naar de gemeente van herkomst worden door team Bijzondere Aanpak teruggeleid. Er zijn ook cliënten die onterecht naar CO zijn verwezen, bijvoorbeeld na een huisuitzetting. Afdeling Stedelijke Zorg heeft aangegeven ook te willen weten of deze cliënten goed worden geholpen tijdens de intake. Daklozenmonitor 2006-2007 In de daklozenmonitor 2006-2007 is ook onderzocht of er onder cliënten draagvlak was voor Centraal Onthaal. Uit dit gedeelte van de monitor komt een beeld naar voren over de tevredenheid van cliënten met Centraal Onthaal. Hieruit blijkt dat Centraal Onthaal vooral werd gezien als een drempel die erbij hoort en die moet worden genomen. Het aanbieden van zorg was volgens de respondenten een zaak van anderen, vooral van de maatschappelijke opvang. Dat het team van Centraal Onthaal verantwoordelijk is tot en met het trajectvoorstel was bij vrijwel geen respondent bekend. De sfeer bij Centraal Onthaal werd ervaren als formalistisch en erg zakelijk. Een kwart van de respondenten voelden zich niet prettig bejegend.
8
2
Doelstelling en onderzoeksvragen Het doel van het onderzoek is het meten van de tevredenheid van de cliënten met de intakeprocedure van Centraal Onthaal. Onderzoeksvragen Hoofdvraag: Hoe waarderen cliënten de dienstverlening van Centraal Onthaal tijdens de intake? Deelvragen: 1. Voelen de cliënten zich geholpen? 2. Zijn zij bekend met de diensten van CO? 3. Zijn zij voldoende geïnformeerd? (over het doel van de intake, over de criteria, en hoe het traject verder gaat verlopen) en in hoeverre kloppen de verwachtingen van cliënten met de diensten die CO levert? 4. Wat vinden cliënten van de bejegening door medewerkers CO? 5. Worden cliënten die niet tot de doelgroep behoren goed doorverwezen? Methoden Om een goed beeld te krijgen van de dienstverlening en interactie tussen cliënten en medewerkers heeft de onderzoeker eerst drie ochtenden met de balie meegelopen en een aantal intakes bijgewoond. Hierna is er begonnen met het interviewen tijdens de inloopspreekuren. Als er een spreekkamer vrij was is er daar geïnterviewd, maar als het erg druk was is er geïnterviewd in een aparte wachtruimte die op dat moment niet in gebruik was. We waren uitgegaan van vijf interviews per ochtend en het bijwonen van 10 ochtenden. Dit zijn uiteindelijk meer dan 20 ochtenden geworden. De reden dat het zoveel meer tijd heeft gekost is dat het vaak later in de ochtend druk werd. De balie sluit echter om 12:00 waardoor de beschikbare tijd voor één of meer interviews erg beperkt was. De interviews zijn afgenomen direct na de intake, aan de hand van een korte vragenlijst. De meeste vragen waren gesloten vragen met drie antwoordcategorieën (zoals ontevreden, neutraal, tevreden). De gesloten vragen dienden als opmaat voor open vragen
9
naar de ervaringen en opvattingen van de respondenten. De volgende aspecten van dienstverlening kwamen in de vragenlijst aan de orde: tevredenheid dienstverlening; de bejegening door medewerkers CO; bekendheid met de diensten van Centraal Onthaal; informatie/communicatie (ook na afwijzing); en de verwachtingen van cliënten van de diensten van Centraal Onthaal. Een aantal interviews is in het Engels gevoerd omdat de respondent geen Nederlands sprak, en een aantal was cliënten waren moeilijk te interviewen omdat zij onder invloed van middelen leken te zijn. Respondenten De doelgroep die met een hulpvraag naar Centraal Onthaal komt kampt vaak met complexe problematiek, zoals (zelf)verwaarlozing, sociaal isolement, in de war zijn en/of veroorzaken overlast. Zij hebben vaak problemen op verschillende terreinen (lichamelijk, geestelijk, financieel en op het gebied van huisvesting). Tijdens de eerste ochtend van het meelopen met de balie Centraal Onthaal bleek al dat sommige cliënten niet voldoen aan deze beschrijving. Volgens een aantal medewerkers is er een toename van mensen die op straat komen te staan door enkel financiële problemen. Als cliënten voldoende inkomen hebben worden zij soms doorverwezen naar het Woonhotel. Ook zijn er veel cliënten die een postadres nodig hebben en daarom naar Centraal Onthaal komen. Samen met de cliënten die geen regiobinding hebben, krijgen zij meestal geen toegang tot de opvang. Het belangrijkste onderscheid in respondenten waarop is gestuurd is het wel en geen toegang krijgen tot de opvang. Er zijn 32 respondenten geïnterviewd die toegang hebben gekregen tot de opvang en 17 die geen toegang hebben gekregen. Van de respondenten die geen toegang hebben gekregen is er maar één die teruggeleid is. 40 responden-
Tabel 2.1
ten zijn man en 9 vrouw. Er is niet gevraagd naar geboorteland van de respondenten of van de ouders. In tabel 2.1 is te zien dat de meeste respondenten tussen de 23 en 40 jaar oud waren. Andere achtergrondkenmerken worden in het volgende hoofdstuk beschreven.
10
Leeftijd respondenten Frequentie
23-29 30-39 40-49 50-59 60+ Totaal
13 16 13 5 2 49
Percentage 26,5 32,7 26,5 10,2 4,1 100,0
3
Mate van Tevredenheid In deze sectie zal ik eerst de achtergrond van de respondenten beschrijven zoals de aanleiding van hun dakloosheid, het arbeidsverleden, het wel of niet buiten slapen en de duur van hun dakloosheid. Hierna beschrijf ik de kennis over Centraal Onthaal (hoe weten zij van CO, weten zij wat CO doet), of de cliënten zich geholpen voelen en tot slot welk cijfer respondenten geven voor de dienstverlening die zij bij Centraal onthaal hebben gekregen.
3.1
Achtergrond respondenten
Aanleiding dakloosheid De respondenten is gevraagd wat de reden van hun dakloosheid is. Het vaakst genoemd is huisuitzetting (21 keer, zie tabel 3.1). Volgens de meeste respondenten is dit het gevolg van een huurachterstand. Dit is niet altijd direct gerelateerd aan financiële problemen. Zo zeggen twee respondenten geen huur meer te betalen om de verhuurder te dwingen iets te doen aan respectievelijk achterstallig onderhoud en overlast. De overlast die een bewoner zelf veroorzaakt kan ook een reden zijn voor huisuitzetting, wat gebeurde bij een respondent die door de politie werd verdacht vanuit zijn huis te dealen. Een andere respondent betaalde liever zijn schulden af van zijn salaris maar kon daarnaast de huur niet meer betalen. Schuldenproblematiek speelde ook bij andere respondenten een rol. 27 respondenten zeggen schulden te hebben (van dit 13 respondenten is dit niet bekend, bijvoorbeeld omdat men hier geen antwoord op wilde geven). De hoogte van de schulden varieert volgens de respondenten van enkele duizenden tot 300.000 euro’s. Een aantal respondenten zegt schulden te hebben omdat zij (vaak na het beëindigingen van hun relatie) hun huis met verlies te hebben verkocht. Wanneer het gaat om een relatief lage schuld, gaat het vaak om het niet betalen van de vaste lasten voor een aantal maanden (zoals huur en verzekering). De meeste respondenten worden niet geholpen door schuldhulpverlening en treffen zelf ook geen regelingen om bijvoorbeeld de huurschuld af te lossen.
11
De huurachterstand is soms het gevolg van het stoppen van de wwb-uitkering. Hoewel het tijdens de interviews vaak niet duidelijk wordt waarom de uitkering is gestopt, blijkt wel dat er vaak niet gereageerd is op brieven van de sociale dienst. Ook is aantal maal de uitkering stop gezet tijdens een verblijf in detentie. Van de 49 respondenten hebben 11 respondenten een periode in detentie gezeten, waarvan 10 respondenten dit als directe aanleiding van hun dakloosheid noemen. Twee respondenten geven aan dat mishandeling door de partner de reden is dat zij op straat komen te staan of staan. Beiden hebben zich eerst aangemeld bij Stichting Arosa, maar zijn doorgestuurd naar Centraal Onthaal. Het is niet bekend waarom de cliënten niet bij Arosa zijn opgevangen. Verslaving wordt maar twee keer genoemd als aanleiding voor de dakloosheid, maar negen respondenten zeiden een verslaving te hebben (waarvan twee een gokverslaving en twee een middelenverslaving). De redenen zijn echter vaak inge-
Tabel 3.1. Aanleiding dakloosheid
wikkelder dan hierboven voorgesteld.
Genoemde reden
Zo vertelt een respondent dat zijn vrouw wilde scheiden. Hun huis wordt met verlies verkocht, waardoor hij schulden
krijgt.
Op
een
gegeven
moment bedreigt hij zijn inmiddels exvrouw, waardoor hij in detentie belandt. Al zijn opgeslagen spullen raakt hij kwijt omdat hij de huur van de opslag niet meer betaalt. Inmiddels logeert hij al
Frequentie
Percentage
21
42,9
8
16,3
Huisuitzetting Einde rel Onduidelijk
2
4,1
Verslaving
2
4,1
Huiselijk geweld
1
2,0
Migratie
1
2,0
Ontslag
1
2,0
Onvrede
1
2,0
49
100,0
Totaal
twee jaar bij zijn neef die hem liever weg wil hebben omdat er steeds deurwaarders aan de deur komen. Arbeidsverleden Zoals hierboven al beschreven, lijken er steeds meer mensen naar Centraal Onthaal te komen die niet in de oorspronkelijke doelgroep passen. Dit blijkt ook uit het arbeidsverleden van de respondenten. Acht respondenten hebben een zeer recent arbeidsverleden (gewerkt in de afgelopen zes maanden), en twee werken nu nog steeds. Naast deze respondenten geven ook verschillende andere respondenten aan een reguliere baan te hebben gehad of uitzendwerk te hebben gedaan. Door omstandigheden zijn zij ontslagen (bijvoorbeeld door een faillissement) of hebben zij zelf ontslag genomen. Opvallend is dat bijna geen van hen een WW-uitkering heeft gekregen. Dit is soms niet
12
aangevraagd omdat de respondent dacht er toch geen recht op te hebben of is (om onbekende redenen) afgewezen. Buiten slapen Slechts acht van de 49 respondenten zegt in de periode van dak- of thuisloosheid (tijdelijk) buiten geslapen te hebben. Van die respondenten hebben twee respondenten op het moment van de intake een logeeradres. Zes respondenten slapen op het moment van de intake dus buiten. De andere respondenten hebben een logeeradres als ze naar Centraal Onthaal komen2, slapen al in de opvang of melden zich net voor of na een huisuitzetting.3 Bij het logeeradres mogen ze zich vaak niet inschrijven omdat ze schulden hebben en hun familieleden of vrienden bang zijn dat er deurwaarders aan de deur komen. Duur dakloosheid De periode van dakloosheid van de respondenten varieert van een aantal dagen tot jaren. 16 respondenten zijn een week of korter dak- of thuisloos, een aantal hiervan sinds één dag of vanaf de volgende dag (bij huisuitzetting bijvoorbeeld).4 De respondenten beschouwen zichzelf soms al jaren als dakloos, maar na doorvragen blijken de meesten over de afgelopen jaren op verschillende adressen te hebben gewoond. Zo hebben zij soms tussendoor met een partner samengewoond, tijdelijk bij familie of vrienden ingewoond, en/of tijdelijk een eigen woning of kamer gehad. Zoals één respondent antwoordde op de vraag hoe lang hij al dakloos was: Al ongeveer 10 jaar… heb geslapen op straat, in portieken, bij vrienden, bij ouders, in een caravan en op het politiebureau… (m, 38) Zorg voor kinderen Twee respondenten, allebei vrouw, hadden de directe zorg over hun kinderen, respectievelijk vier en zes kinderen. Vijftien andere respondenten hadden ook kinderen, maar hier niet de directe zorg over. Hun kinderen speelden soms wel een rol in het zoeken
2
3
4
Hoewel er niet expliciet is gevraagd of men buiten sliep of een logeeradres had, kwam dit meestal wel aan de orde tijdens het interview. Eén respondent slaapt in zijn busje, een andere respondent sliep in Stay Okay maar kan dit niet meer betalen. Drie respondenten zijn drie tot zes weken dak- of thuisloos, negen respondenten 1-3 maanden, acht respondenten 4-9 maanden, zeven respondenten 1-2 jaar, drie respondenten 3-5 jaar, en 2 respondenten zeggen al 10 jaar dak- of thuisloos te zijn. 13
naar hulp. Het hebben van een eigen woning, bijvoorbeeld, werd door een aantal mannelijke respondenten als noodzakelijk gezien om bezoekrecht af te dwingen.
3.2
Toeleiding
De respondenten is gevraagd hoe zij wisten dat zij zich moesten melden bij Centraal Onthaal of door wie zij zijn doorverwezen. Het vaakst genoemd (acht keer) is het Leger des Heils of een kennis (zeven keer). Daarnaast worden het Centrum voor Dienstverlening (drie keer), het Jongerenloket (drie keer), het maatschappelijk werk (vier keer), Stichting MEE (drie keer) en de gemeente (vier keer) genoemd. Drie respondenten kenden Centraal Onthaal zelf, en vier respondenten worden doorverwezen via de opvang. Eerste keer? Voor negen respondenten is het niet de eerste keer dat ze zich bij Centraal Onthaal melden. Zo is er een jonge man (25 jaar) die vertelt al een keer het hele traject met succes te hebben doorlopen. Hij werkte met behoud van uitkering in een werkervaringsproject. Door psychische problemen hield hij dit echter niet vol. Omdat hij niet meer kwam opdagen en niet reageerde op post is zijn uitkering stop gezet en is hij uiteindelijk zijn woning uitgezet. Een aantal respondenten is al een keer eerder geweest om informatie in te winnen (bij dreigende huisuitzetting) of om ‘verschillende opties te overwegen’. Er heeft dan nog geen intake plaatsgevonden. Een aantal respondenten is al lange tijd dakof thuisloos en is daarom al eerder bij Centraal Onthaal geweest. In de wachtkamer 44 van de 49 respondenten zijn het eens met de stelling dat zij niet lang in de wachtkamer hebben gezeten. Hoewel een aantal langer dan een half uur heeft moeten wachten, vonden de meesten dat geen probleem. De wachtkamer en balie zijn vanaf de straat goed te zien omdat de wanden van glas zijn. Cliënten zouden dit onprettig kunnen vinden. In de interviews is hen gevraagd of zij zich op hun gemak voelden in de wachtkamer. Slechts vier respondenten gaven aan zich niet op hun gemak te hebben gevoeld. Meestal had dit te maken met het feit dat men zich niet bij de doelgroep vond behoren, en/of dat een andere cliënt zich vreemd gedroeg, zoals duidelijk in de volgende quote:
14
Het duurt even voordat je hebt geaccepteerd dat je dakloos bent. Ik heb een aversie tegen een bepaald slag mensen en die zijn hier ook in de wachtkamer, die dealen of gebruiken… (m, 45)
3.3
Bejegening
Op één na zijn alle respondenten het eens met de stelling dat de portier/beveiliging hen met respect behandelden. Een aantal voegt daaraan toe dat zij vriendelijk en behulpzaam zijn: Valt mij alles mee als je bedenkt wat hier allemaal naar binnen gaat. Ik wilde buiten gaan roken en de beveiliging zei ‘ga maar dan roep ik je wel als je aan de beurt bent’. (m, 45) Goed gevoel, omdat de portier ook gelijk hielp en ging kijken of ik hier (regio)binding had. Sommige mensen zijn grof en behandelen je niet goed omdat je een uitkering aan komt vragen. (m, 35) Alle respondenten vonden dat de medewerker van Centraal Onthaal waarmee zij de intake hadden gehad hen met respect behandelde. Ook konden verschillende respondenten het zeer waarderen dat de medewerkers erg duidelijk waren over wat Centraal Onthaal voor hen kan betekenen: Hij zegt alles eerlijk wat je moet doen, draait niet rond. Hij zegt het jou eerlijk en jij moet beslissen. (m, 62) Ook een aantal andere respondenten zeiden te begrijpen dat zij het uiteindelijk zelf moesten doen of dat de verantwoordelijkheid van het slagen van het hulpproject bij henzelf lag. Bijna alle respondenten (44) vonden dat de medewerker begrijpelijk Nederlands sprak, dat zij de gelegenheid kregen vragen te stellen (44), dat er goed naar hen geluisterd werd (45 respondenten), en dat zij serieus genomen werden (44 respondenten). 45 van de 49 respondenten is het met de stelling eens dat er goed naar hen is geluisterd tijdens de intake.
15
3.4
Zijn zij voldoende geïnformeerd?
De respondenten zijn vragen gesteld omtrent de verwachtingen van Centraal Onthaal en de informatie die zij hebben gekregen tijdens de intake. Het doel van het laatste is om te beoordelen of respondenten de benodigde informatie hebben gekregen en ook begrijpen. Kennis van Centraal Onthaal De respondenten is gevraagd of zij weten voor
wat
voor
soort
klanten
Tabel 3.2
Centraal
Onthaal werkt en wat Centraal Onthaal doet voor deze klanten. Iets meer dan de helft (28) van de respondenten weet dat Centraal Onthaal bedoeld is voor mensen die dakloos
Weet voor welke klanten CO werkt Frequentie
Percentage
Ja
28
57
Nee
21
43
Totaal
49
100,0
zijn geworden (tabel 3.2). Minder respondenten (19) weten ook wat Centraal Onthaal doet of kan doen voor cliënten (tabel 3.3). Dit
Tabel 3.3
gebrek aan kennis kan soms voor te hoge verwachtingen zorgen bij cliënten, waar ik
Ja
later verder op in zal gaan.
Ja/nee
Toestemmingsverklaring
Weet wat CO doet Frequentie
Percentage
19
39
4
8
Nee
26
53
Totaal
49
100,0
Met het tekenen van een toestemmingsverklaring tijdens de intake geeft de klant toestemming voor de uitwisseling van zijn/haar gegevens met verschillende instanties die hulp bieden. Op de vraag of men wist waarvoor zij het formulier hadden getekend, antwoordden 15 respondenten bevestigend. 16 respondenten wisten dit niet en bij de andere respondenten was dit niet van toepassing (omdat zij niet tot de opvang werden toegelaten). Tijdens de intake krijgen ze een lijst mee met adressen en telefoonnummers van opvanginstellingen, maar blijkbaar wordt er niet altijd uitgelegd waar de instellingen zich bevinden (bijvoorbeeld in welke wijk). De cliënten die geen toegang krijgen tot de opvang is gevraagd of zij weten waarom ze geen toegang krijgen. Slechts twee respondenten geven aan dat zij dit niet begrijpen. Op de vraag of de medewerker voldoende uitleg had gegeven over de hulp die men kon verwachten met betrekking tot het gesprek van vandaag gaven 35 respondenten een bevestigend antwoord. Vijf respondenten waren het oneens met deze stelling en 9 antwoorden neutraal/enigszins.
16
Soms antwoordden respondenten dat zij niet meer wisten of iets was verteld, of juist dat zij zich wèl herinnerden dat de medewerker het hier over had, maar dat zij zich de inhoud van de boodschap niet meer konden herinneren. Een aantal respondenten stelt als gevolg tijdens het interview nog vragen, bijvoorbeeld over het vervolg van het traject. Veel respondenten vertellen naar aanleiding van de verwachtingen van de hulp dat zij eerst twee weken de opvang in moeten alvorens zij verder geholpen worden. De meeste respondenten weten niet te vertellen wat er na die twee weken gebeurt. Zoals hierboven gezegd, zeggen respondenten soms niet goed geluisterd te hebben. Zij zijn tijdens het gesprek gefixeerd op de voorwaarden en minder op de inhoudelijke aspecten van de hulp.
3.5
Voelen de cliënten zich geholpen?
Of cliënten zich geholpen voelen heeft te maken met de reden dat zij kwamen naar Centraal Onthaal (hun hulpvraag) en met de verwachtingen die zij hadden van wat Centraal Onthaal hen kan bieden. In het interview was de eerste vraag waarom zij naar Centraal Onthaal waren gekomen (zie tabel 3.4). Van de respondenten gaven 19 als antwoord dat zij voor opvang kwamen en 16
Tabel 3.4
Reden komst CO
Hulpvraag
Frequentie
Percentage
Algemeen
16
32,7
aangepakt moesten worden. Opvang maak-
Opvang
19
38,8
te hier soms deel van uit, maar niet nood-
Pasje
5
10,2
zakelijk. Vijf respondenten antwoordden dat
Postadres
9
18,4
zij een pasje kwamen halen. Zij verbleven
Totaal
49
100,0
respondenten hadden een ‘algemene hulpvraag’. Zij hadden meerdere problemen die
soms al in de opvang of hadden zich daar gemeld en te horen gekregen dat zij een
Tabel 3.5
Hulpvraag en toegang
pasje nodig hadden. Negen respondenten
Reden CO
Toegang ja nee
Algemeen
10
6
16
Opvang
16
3
19
Van de 9 respondenten die voor een
Pasje
4
1
5
postadres zeiden te zijn gekomen, krijgen 7
Postadres
2
7
9
geen toegang tot de opvang (tabel 3.5). Zij
Totaal
32
17
49
hebben alleen een postadres nodig om zo een uitkering aan te kunnen vragen.
Totaal
17
worden geadviseerd om zich wel in te schrijven op hun logeeradres of om de sociale dienst een verzoek te doen voor een wachttijdregeling. Soms krijgen zij een brief mee voor de klantmanager waarin het verzoek staat geschreven. Verwachtingen van hulp Een aantal respondenten denkt dat Centraal Onthaal naast het bieden van opvang ook helpt met werk zoeken en huisvesting kan regelen. In die gevallen blijken respondenten teleurgesteld over wat Centraal Onthaal voor hen kan betekenen. Dit zijn vooral klanten die geen verslavingsproblematiek hebben, niet buiten slapen, en een recent arbeidsverleden hebben. Met andere woorden, de klanten die niet tot de oorspronkelijke doelgroep van Centraal Onthaal of de maatschappelijke opvang lijken te behoren. Zoals de antwoorden van twee respondent illustreren op de vraag wat Centraal Onthaal voor de klanten doet: Niet zoveel, opvang geven en lijstje meegeven van de opvangcentra. Maar in de opvang kom je in contact met die idioten. (m, 23, recentelijk huisuitzetting) Niet veel soeps, dat is wel duidelijk uitgelegd… (m, 33, recentelijk huisuitzetting) Vooral een aantal jongere cliënten blijkt erg teleurgesteld of gefrustreerd over de hulp die zijn kan verwachten naar aanleiding van de intake bij Centraal Onthaal. Hier ga ik later verder op in. Ondanks dat sommige respondenten hogere verwachtingen hebben, kunnen zijn toch zeer tevreden zijn met de uitkomst van de intake: Ja,…boven verwachting! Hoewel ik wel hoopte dat ze mij gelijk een uitkering gingen geven natuurlijk…(m, 25) De opvang als noodzakelijke drempel Zoals hierboven al beschreven willen sommige cliënten liever niet de opvang in. Dit zijn klanten die niet horen tot de oorspronkelijke doelgroep van Centraal Onthaal en is meestal gerelateerd aan het beeld wat zij hebben van wie er in de opvang zit: Moet tussen de junks slapen, […] en die blijven ook gewoon dealen en ondertussen zielig doen (m, 23). Je slaapt daar niet. zes man op een kamer, die kotsen, kreunen of naar je komen staren. Ik slaap daar alleen, ik ga er niet eens naar de wc. Ik douche
18
elke dag bij mijn neef. Ze zeggen dat er normale mensen tussen zitten nou ik heb ze nog niet gezien. Kan geen normaal gesprek voeren, gaat alleen maar over drugs. (m,28) In opvang overnacht, maar pas daar niet tussen, hele andere levensstijl. (m, 36) Een aantal cliënten is gefrustreerd over het feit dat ze, om verder geholpen te worden, eerst in de opvang “moeten” gaan slapen. Zo is er een jongeman die bij een familielid verblijft en graag een eigen woning wil. Hij heeft geen inkomen en om een uitkering aan te vragen heeft hij een postadres nodig. Het is mogelijk om een zoektermijn aan te vragen bij de sociale dienst, waarin je een uitkering aan kan vragen op een adres waar je niet staat ingeschreven. Bij Centraal Onthaal worden regelmatig zulke klanten naar de sociale dienst teruggestuurd met het verzoek voor een dergelijke zoektermijn. Blijkbaar zijn niet alle medewerkers bekend met deze regeling, wat de medewerkers van Centraal Onthaal extra tijd kost. Een aantal klanten dat wel een logeeradres heeft, krijgt toch het advies om in de opvang te gaan zoals de hierboven beschreven jonge man. Hoewel de redenen niet altijd duidelijk zijn, zullen er in deze gevallen waarschijnlijk meerdere problemen spelen. In de opvang kunnen ze de hulp krijgen die zij nodig hebben. Hoewel alle klanten uit de ‘nieuwe doelgroep’ graag geholpen willen worden om hun leven op orde te krijgen, zien zij de opvang niet als deel van de oplossing maar als noodzakelijk kwaad: Je kan niet een deel van het project doen, maar je moet het helemaal doorlopen, terwijl dat voor mij niet nodig is. Dat is zonde van het geld, kunnen ze beter aan iemand anders besteden.[…] Ik moet nu eerst bewust een stap omlaag omdat het anders niet opgelost wordt. (m, 45) Je past nergens in een hokje. Nu moet ik alles wel via Centraal Onthaal doen, via de opvang. […] Ik wil alles doen wat ze zeggen. Ik wil verder geholpen worden, maar je moet eerst tussen de junks en debielen gaan slapen. Je raakt je motivatie kwijt. (m, 28) Deze beide respondenten hebben een zeer recentelijk arbeidsverleden (1 tot 3 maanden geleden). De eerste respondent heeft echter ruzie gekregen met het familielid waar hij tijdelijk verbleef en slaapt sinds een aantal nachten op straat. De tweede respondent verbleef bij een neef waar hij nu overdag heen gaat (o.a. om te douchen). Beide
19
respondenten hebben desondanks wel een positief beeld van de opbrengst van de hulp die ze krijgen: Nu het idee dat ik verder wordt geholpen. Hiervoor letterlijk overal geweest […] Al 10 jaar naar hulp gezocht, nu eindelijk het idee dat ik bij de hand wordt genomen, en dat ze zeggen wat ik moet doen. (m, 28) Ik heb wel het idee dat ik ver ga komen (m, 45) Ook andere tevreden respondenten gaven aan het idee te hebben dat ze door Centraal Onthaal (eindelijk) geholpen gaan worden: Vanaf vandaag gaat alles werken (m, 35) Wel het idee dat er vooruitgang in zit (m, 27) Niet iedereen heeft het idee dat de opvang en bijhorende hulp gaat helpen. Een jongeman die zijn baan opzegde toen hij zijn huis uit werd gezet verwoordde het als volgt: Ik wil voor de lange termijn hulp krijgen […]. heb weinig vertrouwen dat de opvang gaat helpen, dat helpt alleen maar tegen de kou buiten, maar je bent er niet mee geholpen op de lange termijn. […] En de helft van de tijd heb je de kans dat je geen bed hebt, het zit hartstikke vol! En je moet je melden op een bepaalde tijd, ik ben toch geen kind! Melden om 1600, stel dat je een baan hebt? (m, 23) De verwachtingen die de cliënten in 2007 hadden van Centraal Onthaal betroffen in bijna alle gevallen het krijgen van de toegang tot de opvang en in een kwart van de gevallen ook het regelen van een uitkering. In de huidige onderzoeksgroep geeft ongeveer de helft aan te komen voor de opvang (vijf voor een pasje, 19 voor opvang), een derde met een algemene hulpvraag en bijna een vijfde voor een postadres. In vergelijking met de Daklozenmonitor bevinden zich in de huidige onderzoeksgroep relatief veel respondenten die niet feitelijk dakloos zijn. Van 19 respondenten is bekend dat zij een logeeradres hadden. Daarmee is het een logisch gevolg dat de verwachtingen afwijken. Zoals hieronder besproken wordt, is het krijgen van toegang tot de opvang voor cliënten die wel een opvangvraag hebben een tevreden oplossing.
20
De opvang als tevreden oplossing Respondenten die wel (al langer) dakloos zijn en op straat slapen zeggen eerder dat zij zich met de toegang tot de opvang goed geholpen voelen. Zo vertelt een 43-jarige man dat hij tevreden is met een opvangplek, waar hij eerst tot rust wil komen. Ook een man (33) en vrouw (31) dat een stel vormde en met verslavingsproblematiek te kampen had, zou tevreden zijn met de toegang tot de opvang. Op het moment van het interview wisten zij nog niet of zij toegang zouden verkrijgen. Omdat zij geen duidelijke binding hadden met Rotterdam (maar ook niet met een andere stad) moesten zij ’s middags terugkomen. Door te verblijven in de opvang hoopten zij verder geholpen te kunnen worden en zo uiteindelijk zelfstandig te kunnen gaan wonen. Afgewezenen/teruggeleiders Hoewel er minder afgewezenen/teruggeleiders zijn geïnterviewd dan beoogd, lijken respondenten die geen pasje hebben gekregen voor de opvang niet minder tevreden dan zij die dat wel hebben gehad. Respondenten accepteren de uitleg voor de afwijzing en zeggen dat de medewerker van Centraal Onthaal hier ook niets aan kan doen. Wel zijn vooral de klanten die met een zoektermijn geholpen zouden zijn, gefrustreerd over het feit dat zij hiervoor eerst naar Centraal Onthaal moesten komen. Vaak zijn zij al meerdere malen bij de sociale dienst geweest om hun probleem uit te leggen, waar men soms ‘moedeloos’ van wordt. Maar ik ben al wel heel lang bezig bij sociale dienst. Zij hebben pas 3 dagen geleden verteld van Centraal Onthaal. Niemand kon me wat vertellen, ik werd steeds van het kastje naar de muur gestuurd. Een uitkering lukt niet, daar (werkplein) behandelden ze mij onbeschoft, ze helpen je niet echt. Vandaag heb ik voor het eerst informatie gehad waar ik verder mee kan. Nu zie ik weer een lichtpuntje. (m, 31) Ben hier in 5 min meer geholpen dan daar [gemeente in de regio] in de afgelopen maanden. (v, 47) Een aantal van deze klanten krijgt een brief mee voor de sociale dienst waarin verzocht wordt een zoektermijn voor de klant te honoreren of zelfs een brief voor diegene waar men logeert met uitleg dat het gebruik van een postadres geen gevolgen heeft voor hun uitkering: Ik ga met mijn ex-vriendin praten, vragen of ik haar als postadres mag gebruiken. Ik kan me daar niet inschrijven omdat ze haar sociale voorzieningen misschien kwijt raakt. Maar dat is niet zo als je het als
21
postadres gebruikt, dus dat was fijn om te horen. Dit briefje kan ik aan mijn ex laten zien dat het dus geen problemen oplevert dat postadres. En een telefoonnummer om haar [medewerker CO] eventueel nog te bellen, als ze het zelf wil horen. (m, 35) Hoewel men vaak tevreden is met de aangereikte ‘oplossing’ door Centraal Onthaal, heeft men niet altijd vertrouwen in de instantie waar men naartoe is doorverwezen: …bij Sozawe kijken ze niet naar het individu en kijken alleen naar de strakke regels. Problemen worden niet opgelost. Maar hier, zij [medewerker CO] ziet de ernst van het probleem in en aan de hand daarvan wordt er een alternatief geboden. Maar je moet het wel zelf doen. Ben wel bang dat als ik weer bij [de deelgemeente] kom of een andere organisatie dat het dan weer volgens die regeltjes moet. Dus dan wordt mijn probleem weer niet verholpen. Probleem zit dus bij de doorverwijzing… (m. 41) Een enkele keer is afgesproken dat een cliënt kan terugkomen voor toegang tot de opvang als de doorverwijzing niet werkt. De teruggeleiders zijn de klanten die geen regiobinding hebben maar wel een opvang vraag. Zij worden doorverwezen naar de plaats of regio waar zij de meeste binding mee hebben. Soms is onduidelijk met welke plaats zij binding hebben, of is het beter dat zij niet opgevangen worden in die plaats (In één geval had de klant bijvoorbeeld een regio verbod). Ook komt het voor dat een klant in die plaats al is terug gestuurd naar Rotterdam. In zulke gevallen wordt een klant soms toch in Rotterdam opgevangen. Tijdens het bijwonen van een intake kreeg een teruggeleider van de medewerker een treinkaartje naar de desbetreffende stad. Dit is echter niet standaard. Tijdens een interview zei een respondent die teruggeleid was, dat hij zwart zou reizen met de trein omdat hij geen kaartje kon betalen.
3.6
Cijfer dienstverlening Centraal Onthaal
Op het einde van de vragenlijst is de respondent gevraagd een cijfer te geven voor de dienstverlening die zij die ochtend hebben gehad. Negen respondenten zeiden dit niet te kunnen of willen. Bijna de helft (19) van de 40 die dat wel deden gaven een 8. Acht respondenten gaven een 9 en drie zelfs een 10. Verder gaven acht respondenten een 7, en drie respondenten een 5. Het gemiddelde cijfer komt daarmee op een 7,9. Veel respondenten gaven expliciet aan dat dit alleen over de intake van Centraal Onthaal geldt, en bijvoorbeeld niet voor instanties waar zij daarvoor zijn geweest. Verder vullen 22
veel respondenten aan dat zij dan wel tevreden zijn over de intake, maar dat ‘zij het voor de rest maar moeten afwachten’. De hoogte van het cijfer (en dus de mate van tevredenheid) lijkt niet gerelateerd aan het krijgen van een pasje. De drie tienen zijn namelijk gegeven door twee cliënten die geen toegang tot de opvang hebben gekregen of een postadres. Dit wordt geïllustreerd in de volgende quote, van een man (26) die dacht makkelijk een postadres te kunnen krijgen bij Centraal Onthaal: Echt een 10. Ik kwam wel met verkeerde verwachtingen maar de hulp is goed, denk dat ik wel verder kan hiermee… Hoewel sommige respondenten teleurgesteld zeiden te zijn omdat de hulp niet aan hun verwachtingen voldeed, laat deze quote ook zien dat de tevredenheid met de hulpverlening ook niet perse gerelateerd is aan de verwachtingen. Belangrijker is dat cliënten zich serieus genomen voelen, dat zij een duidelijke uitleg krijgen waarom zij geen toegang tot de opvang/postadres krijgen en een duidelijke en goede doorverwijzing.
23
Conclusies Hoe waarderen cliënten de dienstverlening van Centraal Onthaal tijdens de intake? Over het algemeen kan gezegd worden dat de respondenten tevreden tot zeer tevreden waren met de dienstverlening van Centraal Onthaal. In tegenstelling tot de bevindingen van de Daklozenmonitor waren de meeste cliënten erg tevreden over de bejegening van de medewerkers. Zij voelden zich serieus genomen en vonden dat er goed naar hen werd geluisterd. Meerdere respondenten voegen hieraan toe dat zij de duidelijkheid van de medewerker die de intake verzorgde konden waarderen. Desondanks blijven respondenten na de intake met vragen zitten of weten zij niet meer wat hen verteld is. Zij zijn onzeker over de inhoud van hulp die zij hierna kunnen verwachten, maar weten vaak wel aan welke voorwaarden zij moeten voldoen om hulp te krijgen. Respondenten geven soms aan dat dit ook komt omdat zij zelf niet goed luisteren, bijvoorbeeld omdat ze nerveus zijn of omdat zij gefixeerd zijn op de toelating tot de opvang. Niet alle respondenten hadden echter opvang nodig of wilden van de opvang gebruik maken. Dit waren cliënten met een logeeradres waarop zij zich niet konden inschrijven. Vaak kwamen deze respondenten naar Centraal Onthaal omdat zij zonder adres geen uitkering konden aanvragen. Hoewel zij over een logeeradres beschikten kregen zij in sommige gevallen wel toegang tot de opvang. Omdat wij niet met de medewerkers hebben gesproken over individuele gevallen weten wij de redenen van een beslissing tot toegang of afwijzing niet. In een enkel geval legde een respondent uit dat de opvang noodzakelijk was omdat zij anders niet geholpen konden worden, of omdat zij problemen met deurwaarders vreesden op hun logeeradres. De vraag is echter of de opvang de enige of juiste oplossing is in dit soort gevallen. Volgens de medewerkers zit de opvang vaak vol en houden deze cliënten plaatsen bezet voor mensen die echt dakloos zijn. Hieraan gerelateerd is het grote aantal verkeerde doorverwijzingen. Cliënten die een postadres nodig hebben voor een uitkering worden soms, zelf door medewerkers van Sozawe, doorverwezen naar Centraal Onthaal. Centraal Onthaal verstrekt echter geen postadressen, en is relatief veel tijd kwijt met het helpen van cliënten die niet binnen de doelgroep vallen. Sozawe kan deze cliënten zelf hulp bieden door een zoektermijn te geven. Dit houdt in dat cliënten een uitkering kunnen aanvragen met een tijdelijk adres waar zij niet staan ingeschreven. Met het bewijs dat zij een uitkering ontvangen kunnen zij zelf een woning of kamer huren. Binnen een bepaalde periode dienen zij over een geldig adres te beschikken. Er zijn echter ook inwonende cliënten die van de hoofdbewoner geen toestemming krijgen voor een briefadres. Zij dreigen buiten de boot te 25
vallen: het is niet wenselijk dat zij de opvang ingaan maar zonder briefadres kunnen zij geen uitkering aanvragen en dus ook geen eigen woning krijgen. Voordat sommige respondenten bij Centraal Onthaal komen hebben zij soms al een hele zoektocht naar hulp achter de rug. Zij zijn van instantie naar instantie gestuurd. Het lijkt er op dat nog niet alle instanties (waaronder de gemeentelijke instellingen zelf) bekend zijn met Centraal Onthaal. Vaak zijn cliënten gefrustreerd over de lange weg die zij hebben afgelegd, en vaak ook ontevreden met de hulp en medewerking die zij van medewerkers op de Werkpleinen hebben gekregen. Terugkomend op de resultaten van de daklozenmonitor kan gesteld worden dat, in tegenstelling tot 2007, Centraal Onthaal door veel respondenten nu wel gezien wordt als een eerste stap naar zelfstandigheid. Hoewel meer dan de helft van de respondenten nog steeds een (zeer) beperkt beeld hadden van Centraal Onthaal, wordt Centraal Onthaal nu niet meer gezien als toegangspoort. De sfeer werd in 2007 als formalistisch en zakelijk beschouwd. Nu omschrijven de meeste respondenten de medewerkers als ‘eerlijk’ en ‘duidelijk’, wat zeer positief wordt gewaardeerd. En was een kwart van de respondenten in 2007 nog ontevreden over de bejegening, nu zijn bijna alle (48 van de 49) respondenten op dat vlak tevreden.
26
Sociaal-wetenschappelijke afdeling Postbus 1024 3000 BA Rotterdam
