Bankovní institut vysoká škola Praha Oborová katedra finančnictví a ekonomických disciplín
Trendy elektronické obsluhy bankovních klientů Diplomová práce
Autor:
Tereza Procházková Finance
Vedoucí práce:
Praha
Ing. Olga Šeflová
Duben, 2013
Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.
V Liberci, dne 24. dubna 2013
Tereza Procházková
Poděkování Na tomto místě bych chtěla poděkovat zejména své vedoucí diplomové práce, Ing. Olze Šeflové, za její podporu a mnoho cenných rad při vedení diplomové práce.
Anotace Tato diplomová práce se zabývá současnými trendy elektronické obsluhy bankovních klientů. Cílem práce je na základě analýzy současného stavu elektronického bankovnictví v ČR vyhodnotit trendy v elektronické obsluze bankovních klientů. Práce je rozdělena na tři části. V první teoretické části jsou vysvětleny jednotlivé formy elektronického bankovnictví. Druhá část se věnuje analýze internetového a mobilního bankovnictví u tří vybraných bank v ČR (UniCredit Bank, Komerční banka a Raiffeisenbank). Třetí část se zabývá sestavením optimálního modelu elektronické obsluhy pro retailového klienta. V závěru práce je vyhodnocení výsledků analýzy a nastínění trendů dalšího vývoje elektronického bankovnictví.
Klíčová slova: elektronické bankovnictví, přímé bankovnictví, internetové bankovnictví, telefonní bankovnictví, mobilní bankovnictví, platební karty, chytré telefony, aplikace elektronického bankovnictví pro chytré telefony, smartbanking
Annotation This dissertation deals with current trends of Electronic Banking Service provided to bank clients. The objective is to assess trends in Electronic Banking Service provided, based on analysis of the current situation in the Czech Republic. This dissertation is divided into three parts. The first, theoretical one explains individual forms of Electronic Banking. The second part focuses on analysis of Internet and Mobile Banking at selected three banks in the Czech Republic (UniCredit Bank, Komerční banka and Raiffeisenbank). The third part presents an optimal model of Electronic Banking Service provided to retail clients. The conclusion assesses analysis and trends of Electronic Banking and outlines the trends of further development of electronic banking.
Key words: Electronic Banking, Direct Banking, Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Payment Cards, Smart Phones, Applications of Electronic Banking for Smartphones, Smartbanking .
OBSAH ÚVOD ..................................................................................................................................................................... 6 1.
TEORETICKÉ VYMEZENÍ ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ ............................................... 8 1.1.
ELEKTRONICKÁ KOMUNIKACE ................................................................................................. 8
1.2.
VZNIK A VÝVOJ E-BANKINGU ................................................................................................... 10
1.3.
FORMY ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ ...................................................................... 13
1.3.1.
PLATEBNÍ KARTY ..................................................................................................................... 13
1.3.2.
TELEFONNÍ BANKOVNICTVÍ ................................................................................................. 15
1.3.3.
MOBILNÍ BANKOVNICTVÍ ...................................................................................................... 16
1.3.3.1.
SMS banking.............................................................................................................................. 17
1.3.3.2.
SIM Toolkit ................................................................................................................................ 17
1.3.3.3.
JAVA banking ........................................................................................................................... 18
1.3.3.4.
WAP banking ............................................................................................................................ 19
1.3.3.5.
Smart banking ........................................................................................................................... 20
1.3.4.
PŘÍMÉ BANKOVNICTVÍ ........................................................................................................... 20
1.3.4.1.
Internet banking ........................................................................................................................ 21
1.3.4.2.
Homebanking............................................................................................................................. 22
2.
METODOLOGIE PRÁCE ......................................................................................................................... 24
3.
ANALÝZA INTERNETOVÉHO A MOBILNÍHO BANKOVNICTVÍ V ČR ...................................... 26 3.1.
LEGISLATIVNÍ ÚPRAVA E-BANKINGU V ČR ......................................................................... 26
3.2.
AKTUÁLNÍ TRENDY E-BANKINGU V ČR V ROCE 2012 A V ROCE 2013 .......................... 28
3.3.
ANALÝZA TRENDŮ U VYBRANÝCH BANK V ČR .................................................................. 36
3.3.1.
ZÁKLADNÍ CHARAKTERISTIKA VYBRANÝCH BANK.................................................... 36
3.3.2.
AKTUÁLNÍ NABÍDKA INTERNETOVÉHO BANKOVNICTVÍ........................................... 37
3.3.3.
AKTUÁLNÍ NABÍDKA MOBILNÍHO BANKOVNICTVÍ ...................................................... 54
3.3.4.
BEZPEČNOST INTERNETBANKINGU A SMARTBANKINGU .......................................... 65
4. SESTAVENÍ OPTIMÁLNÍHO MODELU ELEKTRONICKÉ OBSLUHY RETAILOVÉHO KLIENTA ............................................................................................................................................................ 68 ZÁVĚR ................................................................................................................................................................. 72 Seznam použité literatury:.................................................................................................................................. 74 Seznam tabulek: .................................................................................................................................................. 78 Seznam obrázků: ................................................................................................................................................. 79
5
ÚVOD Nové trendy v bankovnictví koncem 20. a začátkem 21. století jsou spojeny s nástupem elektronického bankovnictví. Bankovní sektor je silně ovlivňován globalizací. Vývoj informačních technologií a zejména internetu se promítl i do bankovní sféry a finančních sluţeb a rychlý rozvoj těchto technologií umoţnil zprostředkování bankovních a finančních sluţeb klientům formou počítačové komunikace. V tomto rychle se rozvíjejícím prostředí se banky silně orientují na výkon a sniţování nákladů, ale zároveň se díky moţnostem nových distribučních kanálů daří bankám úspěšně vytvářet moderní a inovativní produkty pro individuální klientelu. Pod slovním spojením „elektronické bankovnictví“ (často nazývané také jako ebanking) je obvykle myšlena obsluha bankovních produktů klienta, vyuţívající ke své činnosti internetové spojení. Tato sluţba však umoţňuje provádět bankovní operace z platebních terminálů, telefonicky nebo ze vzdáleného počítače apod. Pojem „e-banking“ je v současné době ve společnosti velmi populární. Je to způsobeno nárůstem uţivatelů elektronického bankovnictví zejména díky výhodám těchto sluţeb jak pro klienty, tak i pro samotnou banku. Rychlý vývoj tohoto způsobu bankovní obsluhy způsobil, ţe se elektronické bankovnictví stalo jedním z hlavních distribučních kanálů. Banky se snaţí vytvářet produkty s vyuţitím multifunkčního běţného účtu, který je kombinován s produkty elektronického bankovnictví. Dochází také stále k větší segmentaci bankovních klientů. Rozdílné produkty jsou pro velkou korporátní klientelu, klientelu typu small business a samozřejmě retailovou klientelu, kdy se banka zabývá tím, jaké potřeby mají klienti v různých ţivotních fázích, v nichţ se právě nacházejí. Tyto nové způsoby nabídky a prodeje bankovních produktů akvizičním nebo stávajícím klientům umoţňují bance důmyslněji vyuţívat potenciál svých zákazníků k dalšímu růstu její výkonnosti. Současný světový ekonomický vývoj přináší nové moţnosti komunikace včetně vyuţití sociálních sítí. Finanční gramotnost klienta je tedy velmi důleţitá a na druhé straně jsou kladeny vysoké nároky na odbornost a kvalitu pracovníků bank. Do bankovní sféry přináší vyuţití těchto technologií novou dimenzi, která zásadním způsobem umoţňuje měnit přístup banky ke klientovi a jeho výnosovému potenciálu.
6
Elektronické bankovnictví aktuálně dominuje nabízeným bankovním produktům. Historicky došlo na bankovním trhu k implementaci různých přímých distribučních kanálů, jako např. home banking pro firemní klientelu, dále telefonní bankovnictví a první verze mobilního bankovnictví a internetového bankovnictví. S dostupností moderních technologií širokému okruhu společnosti se objevují nové moţnosti mobilního bankovnictví apod. Práce je vypracována z pohledu aktivního uţivatele elektronického bankovnictví se snahou co nejlépe přiblíţit tyto aktuální trendy, kdy se internet stal fenoménem dnešní doby a mobilní telefon uţ vlastní téměř kaţdý. Práce je rozdělena na tři části. První teoretická část vysvětluje pojem e-banking a popisuje historii a vývoj elektronického bankovnictví a je zde provedeno základní členění jeho forem. Druhá praktická část se věnuje legislativní úpravě elektronického bankovnictví v ČR, analýze internetového a mobilního bankovnictví u vybraných bank v ČR a shrnutí rizik, spojených s těmito druhy elektronického bankovnictví. V další části se autorka zabývá sestavením optimálního modelu elektronické obsluhy pro bankovního retailového klienta z vybraných nabízených produktů e-bankingu na trhu v ČR. V závěru práce je vyhodnocení výsledků analýzy a trendů elektronického bankovnictví. Cílem práce je na základě analýzy současného stavu elektronického bankovnictví a pouţívaných technologií vyhodnotit trendy v elektronické obsluze bankovních klientů, a to se zaměřením zejména na internetové a mobilní bankovnictví. Práce konkrétně analyzuje tento druh bankovní obsluhy ve vybraných bankách působících na trhu v ČR a jedním z dílčích cílů je na základě sběru dat vytvoření optimálního modelu e-bankingu pro retailového klienta.
7
1.
TEORETICKÉ VYMEZENÍ
ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ Na začátku této kapitoly je nejprve vysvětleno vyuţití elektronické komunikace ve společnosti. V dalších podkapitolách je popsán vznik a vývoj ve světě a v ČR a charakteristika jednotlivých forem elektronického bankovnictví.
1.1. ELEKTRONICKÁ KOMUNIKACE
Komunikace je přenos informací od určitého jedince nebo skupiny jedinců k jiným, je nezbytným základem všech sociálních interakcí a je jedním ze základních prvků jakékoliv činnosti týkající se více neţ jednoho účastníka. Komunikace má mnoho forem a stále prochází vývojem a tím přispívá k rozvoji jednotlivých oborů lidské činnosti, ve kterých je vyuţívána. Stále se rozšiřující formou komunikace je elektronická komunikace, která se stala nezbytnou jak v pracovním, tak i v civilním ţivotě člověka. Neustálé rostoucí nároky na rychlost komunikace se staly hnacím motorem rozvoje této komunikační formy. Pojem elektronické bankovnictví lze vysvětlit jako způsob komunikace mezi informačním systémem banky a jejími klienty. Tento způsob komunikace je zaloţen na elektronické formě, která je podmíněna stupněm vývoje a rozšířením informačních technologií. Rozšiřující se informační technologie podmiňují kvalitu a mnoţství informačních kanálů mezi bankou a jejími klienty. Klient díky elektronické bankovní obsluze není nucen navštívit kamennou pobočku banky a můţe tímto způsobem obsluhovat své účty a vyuţívat další bankovní produkty. Tato forma komunikace je pro klienta přínosná zejména díky úspoře času, přičemţ jsou tyto sluţby pro klienta neomezeně přístupné během celého dne. Na druhou stranu je tato forma komunikace výhodná i pro banku, kde dochází k větší efektivitě činnosti a sniţování provozních nákladů. „Elektronické bankovnictví představuje elektronickou formu komunikace při řízení platebního styku a obchodování s bankovními produkty mezi bankami, bankou a klienty.“1 1
ŠEVČÍK, A. Bankovnictví I. 1. vyd. Brno : Masarykova Univerzita v Brně, 2002. s. 145. ISBN 80210-3649-4. 8
Obr. č. 1: Přehled komunikačních možností s bankou
BANKA
OSOBNÍ NÁVŠTĚVA
TELEFON PEVNÁ LINKA
MOBILNÍ TELEFON
PC / TABLET
PLATEBNÍ KARTY A ŠEKY
GSM BANKING
CALL CENTRUM
HLASOVÝ AUTOMAT
SIM TOOLKIT
SMS
HOME BANKING
INTERNET
JAVA BANKING WAP BANKING SMART BANKING
WWW
EMAIL
Zdroj: Vlastní zpracování autorky podle knižní publikcae MÁČE, M. Platební styk – klasický a elektronický. 1. vyd. Praha : Grada, 2006. ISBN 80-247-1725-5.
Elektronickou komunikaci v bankovní sféře lze rozdělit na několik forem, a to podle způsobu vyuţití komunikačních kanálů banky s klientem. První formou je vyuţití platebních karet ve formě debetních, kreditních, charge karet a elektronických peněţenek. Druhá forma je telefonní bankovnictví vyuţívající komunikace klienta s call centrem banky prostřednictvím operátora nebo hlasového automatu. Dalším způsobem elektronické komunikace je mobilní bankovnictví, které zahrnuje SMS banking, GSM banking, SIM Toolkit, WAP banking a JAVA banking a Smart banking. Čtvrtou a v poslední době nejvíce vyuţívanou formou je přímé bankovnictví, při kterém klient komunikuje s bankou přes internet nebo přes různé komunikační programy jako je např. homebanking nebo sofistikovanější programy pro korporátní klienty. Mezi elektronické bankovnictví lze zahrnout i televizní bankovnictví, které se však v ČR jiţ nevyuţívá a celosvětově je tato forma také na ústupu vzhledem k rozvoji internetového a mobilního bankovnictví. Prvním a také posledním průkopníkem televizního bankovnictví byla v ČR Česká spořitelna, která začala nabízet sluţbu Televizní banka ve 9
druhé polovině roku 2008. V roce 2012 byla tato sluţba staţena z nabídky bankovních sluţeb České spořitelny. Moderní televize v současné době však jiţ umoţňují internetové připojení a lidé mohou své účty ovládat přes televizní obrazovky formou internetového bankovnictví. Nejstarším prvkem, který lze počítat do sluţeb e-bankingu a jehoţ vznik celý proces tohoto systému odstartoval, jsou debetní platební karty, pomocí kterých lze platit bezhotovostně a okamţitě.
1.2. VZNIK A VÝVOJ E-BANKINGU
Za vznik elektronického bankovnictví je moţné uvést vznik platebních karet. Dříve se platilo hotově nebo šeky a postupně bylo některým obchodním klientům umoţněno platit i na tzv. „sekeru“, a to z důvodu moţnosti většího utrácení i v době, kdy u sebe klient momentálně neměl hotovost nebo šek. Koncem 19. století byly v USA některými obchodníky zavedeny tzv. kovové štítky, na kterých bylo vyraţeno číslo klienta, které se při nákupu opsalo a byl k němu přidán podpis klienta. Začátkem 20. století přišla americká letecká společnost Western Union Telegraph Company s papírovými platebními kartami, které se staly mezi klienty i mezi obchodníky velmi oblíbenými, protoţe klientovi byla zjednodušena forma placení a obchodník měl větší příjmy za nabízené sluţby. Oficiálně první platební kartou se stala karta společnosti Air Travel Card. Karta byla zavedena v roce 1948 a byla určena pro obchodní cestující v letecké dopravě. Karta, která se dala vyuţít ve všech sektorech souvisejících s obchodem, byla karta Diners Club Credit Identification Card, vydaná v roce 1950, a slouţila zejména k bezhotovostnímu placení v hotelích a restauracích. Tento typ platební karty se nazývá Charge Card a je povaţována za první univerzální typ platební karty. Později se začaly zabývat platebními kartami i banky. Z počátku však nebyly bankovní karty úspěšné, protoţe musely vynakládat vysoké náklady na výrobu karet a jejich reklamu. Koncem 20. století však začaly vznikat platební karty, které jsou dodnes pouţívané, jako např. VISA karta, American Express a mnoho dalších. První platební kartu na území tehdejšího Československa vydala roku 1988 Ţivnostenská banka jako dispoziční kartu k tuzexovému účtu.
10
Od devadesátých let se staly platby platební kartou velmi populární a jejich počet v ČR diametrálně narůstal. V těchto letech je také kladen velký důraz na kvalitu bankovních sluţeb a bankovní systém se rozvíjí. Dochází k různým legislativním úpravám a bankovní produkty spolu se sluţbami se modernizují a inovují. Někteří autoři uvádějí počátek elektronického bankovnictví zavedením prvních bankomatů (ATM), instalovaných v roce 1970 v USA. Bankomaty s povolenými výběry hotovosti prostřednictvím platební karty byly instalovány především v odlehlých místech pro zákazníky, kteří by jinak museli vybírat hotovost osobně v bance. Výhody bankomatů se rychle přelily i do dalších oblastí bankovních sluţeb a došlo k automatizaci manuálních systémů pro větší efektivitu a úsporu času. Koncept bankomatů vedl k vytvoření čipových karet, internetového bankovnictví, elektronického převodu finančních prostředků telefonního bankovnictví a dalších elektronických sluţeb. Pojem e-banking, tedy termín, který definuje všechny elektronické transakce, které se konají mezi firmami, organizacemi, jednotlivci a jejich bankovními institucemi, se začal objevovat jiţ v letech osmdesátých. Nicméně nedostatek uţivatelů internetu a náklady spojené s vyuţitím internetového bankovnictví způsobil, ţe byla éra elektronického bankovnictví na nějaký čas z větší části utlumena. Internetovou explozí koncem devadesátých let se však tato situace otočila. Dalším mezníkem ve vývoji elektronického bankovnictví bylo v roce 1989 zaloţení banky First Direct ve Velké Británii, která obsluhovala svou klientelu pouze přes telefonní linky a přes internet. Tato banka stále existuje a je členem bankovní skupiny HSBC. Jiţ od svého zaloţení klade velký důraz na to, ţe je schopna své zákazníky obsluhovat 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a 365 dní v roce. Za první ryze internetovou banku se povaţuje americká banka Security First Network Bank, která však po dvou letech činnosti v roce 1997 ukončila svou bankovní činnost a věnuje se vývoji softwaru pro elektronické bankovnictví. Severní Amerika je v současné době na prvním místě co do počtu uţivatelů elektronického bankovnictví. V USA v polovině devadesátých let podnikaly finanční instituce významné kroky k inovaci bankovních produktů a vývoji elektronického bankovnictví. Spotřebitelé však z počátku váhali nad prováděním transakcí formou e-bankingu a placením za zboţí a sluţby online s vyuţitím internetu. Cesta k přijetí elektronického obchodu spotřebitelům vedla v USA především přes společnosti nabízející zboţí a sluţby
11
prostřednictvím internetu jako je např. America Online, Amazon.com a eBay a myšlena placení za zboţí online se stala reálnou a velmi populární. V roce 2000 jiţ 80% amerických bank nabízí sluţby elektronického bankovnictví. Vyuţití těchto sluţeb zákazníky však rostlo velmi pomalu. Například bance Bank of America trvalo 10 let, neţ získala dva miliony zákazníků elektronického bankovnictví. V roce 2001 se banka Bank of America stala první bankou, která jiţ obsluhovala tři miliony svých zákazníků formou elektronického bankovnictví, coţ bylo více neţ 20% jejích klientů. Ukázalo se, ţe online zákazníci jsou více loajální a pro banku ziskovější neţ konzervativní zákazníci, kteří tyto sluţby nevyuţívají. V říjnu v roce 2001, provádí klienti Bank of America rekordních 3.100.000 elektronických platebních transakcí v celkové výši více neţ 1 mld. amerických dolarů. V roce 2009 vyuţívá elektronické bankovnictví v USA jiţ 47% obyvatel, ve Velké Británii 30%. V České republice se stala v druhé polovině devadesátých let prvním poskytovatelem sluţeb elektronického bankovnictví druţstevní záloţna Fio, avšak první bankou, poskytující svým klientům přímé bankovnictví a obsluhu běţného účtu prostřednictvím internetu, byla v roce 1998 eBanka (původně Expandia Banka). V nabídce eBanky bylo eKonto, zpřístupňované pomocí internetového klíče, SMS nebo zpoplatněné kalkulačky. Záměrem eBanky bylo stát se internetovou bankou bez poboček a bez hotovosti, s několika málo klientskými centry. Jako třetí banka na světě spouští eBanka mobilní bankovnictví, tehdy s operátorem Paegas (dnes T-Mobile), v roce 1999 jiţ nabízí eBanka i PDA Banking a o rok později WAP Banking. Je první bankou v ČR, která má vlastní chat a diskuzi s klienty a nabízí moţnost získání úvěru bez nutnosti návštěvy pobočky apod. eBanka tehdy byla na vysoké technologické úrovni a na podobnou technologickou novinku nebyli klienti konkurenčních bank připraveni, takţe nové klienty získávala banka velmi pomalu. Sloţité pro ni bylo i období, ve kterém začala působit. Tehdejší české bankovnictví se podobalo spíše divokému západu, neţ vyspělé ekonomice. Krachy bank byly jen důsledkem. V roce 2008 se eBanka sloučila s Raiffeisenbank, a.s. V roce 1999 nabízí v ČR mobilní bankovnictví i další banky, mezi které patří Česká spořitelna, Komerční banka, ČSOB, IPB a Creditanstalt. Internetové bankovnictví je jiţ v roce 2001 v nabídce většiny bank na domácím trhu.
12
1.3. FORMY ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ Dále budou charakterizovány nejzákladnější formy elektronického bankovnictví, jako jsou přímé bankovnictví, telefonní bankovnictví, jednotlivé typy mobilního bankovnictví a přímého bankovnictví, jakými je internetové bankovnictví a homebanking.
1.3.1.
PLATEBNÍ KARTY
Platební karta je jeden z nejvyuţívanějších platebních instrumentů. Je to plastiková karta, odpovídající mezinárodním normám z hlediska materiálu, rozměrů a konstrukce, kterou můţe oprávněný drţitel provádět bezhotovostní platby a výběry hotovosti z běţného účtu, k němuţ je karta vystavena. 2
Obr. č. 2: Vzhled přední strany platební karty
Zdroj: JUŘÍK, P. Platební karty 1870-2006: velká encyklopedie. 1. vyd. Praha : Grada, 2006. ISBN 978-80-247-6391-0.
Mezi ochranné prvky na platební kartě řadíme: 1.
Logo banky
2.
EMV čip3
3.
Hologram
4.
Číslo platební karty
2
REVENDA, Z.; MANDEL, M.; KODERA, J.; MUSÍLEK, P.; DVOŘÁK, P. Peněžní ekonomie a bankovnictví. 5. vyd. Praha : Management Press, 2012. s.110. ISBN 978-80-7261-240-6. 3 Zkratka EMV je sloţena z počátečních názvů asociací Europay, MasterCard a Visa, které stály u zrodu myšlenky čipové platební karty a definovaly standardy toho, jak má taková platební karta fungovat. 13
5.
Logo vydavatele karty
6.
Platnost karty
7.
Jméno majitele
Na zadní straně karty je magnetický prouţek, který stejně jako čip slouţí k záznamu dat. V současné době přechází vydavatelé platebních karet na čipové karty a nově vydávané karty jsou vydávány jako hybridní, tedy jak s magnetickým prouţkem, tak s čipem. Výhodou čipových karet je kapacita čipu umoţňující uchovávat údaje nejen k identifikaci karty, ale např. i denní limity apod. Karty s čipem jsou také oproti kartám pouze s magnetickým prouţkem bezpečnější proti zneuţití. V současné době se lze jiţ setkat i s bezkontaktními platebními kartami. Platební karty členíme podle různých hledisek. Základní členění platebních karet je podle způsobu zúčtování transakcí: debetní karty – transakce provedené kartou jsou zaúčtovány na účet neprodleně po tom, kdy banka drţitele katy získá informaci o transakci kreditní karty – někdy nazývané také jako úvěrové karty fungují tak, ţe drţitel karty nehradí své závazky z transakce bezprostředně po provedení transakce, ale můţe čerpat revolvingový úvěr4 do sjednané výše charge karty – drţitel karty provádí úhradu transakcí po uplynutí daného období, zpravidla jednou měsíčně Mezi platební karty se řadí dále i tzv. elektronické peněženky, coţ jsou čipové karty, které mají v čipu uloţenou určitou peněţní hodnotu, tzv. elektronické peníze. Elektronické peněţenky jsou vydávány proti přijetí peněţních prostředků a uhrazená částka za transakci se z této karty odepíše okamţitě po zaplacení. Elektronické peníze mají široký způsob vyuţití. V současné době se s nimi lze jiţ setkat v podobě bezkontaktních platebních karet, peněz v mobilních telefonech nebo peněz v paměti počítačů. Tyto současné a moderní trendy elektronického bankovnictví jsou blíţe popsány v dalších kapitolách. I přes relativně vysoké poplatky obchodníků placené bankám z kaţdé transakce se pouţívání platebních karet v ČR stále rozšiřuje. V roce 1993 byl počet platebních karet v ČR kolem 550.000, v roce 2011 stouplo mnoţství vydaných karet na 10 milionů. Podíl plateb
4
Revolvingový úvěr - krátkodobý úvěr s moţností obnovování. 14
kartami na maloobchodním obratu je nejvyšší ve Skandinávii a v USA (60%), nejmenší v rozvojových zemích. V ČR je to okolo 22%.
1.3.2.
TELEFONNÍ BANKOVNICTVÍ
Telefonní bankovnictví, někdy nazývané telebanking nebo phonebanking je druh sluţby, který funguje na principu telefonního spojení klienta s bankou. Telebanking umoţňuje klientovi provádět různé druhy pasivních nebo aktivních operací jako např.: zjišťování zůstatku na účtu zadávání jednorázových nebo trvalých platebních příkazů zakládání spořících účtů a termínovaných vkladů zjišťování aktuálních kurzů měn a provádění konverzních operací Tato sluţba je uţivatelský velmi jednoduchá. Klient vytočí telefonní číslo banky, zadá pomocí klávesnice telefonu přihlašovací údaje nebo heslo a spojí se s bankou. U telefonního bankovnictví se rozlišuje komunikace klienta přímo s operátorem nebo s hlasovým automatem. Obě moţnosti mají své výhody a nevýhody. Výhodou při komunikaci s operátorem banky je širší nabídka nabízených sluţeb a individuální přístup ke kaţdému klientovi, nevýhodou můţe být mnohdy delší prodleva ve spojení s operátorem z důvodu přetíţení telefonních bankovních linek a také jeho bezpečnost, protoţe poskytnuté informace např. při telefonování na veřejnosti mohou být odposlechnuty a zneuţity. Pokud klient vyuţívá sluţeb hlasového automatu, komunikuje výhradně se strojem pomocí navigačních funkcí. Sluţba hlasového automatu funguje na principu anonymity a je bezpečnější neţ komunikace s operátorem. Přístup do telefonního bankovnictví je podmíněn zadáním daného uţivatelského čísla nebo bezpečnostního přístupového hesla nebo kombinace obou moţností. Tímto je provedena autentizace klienta. Při podezřelých transakcích jsou bankou vyţadovány i některé znalosti základních údajů o majiteli účtu. Transakce prováděné prostřednictvím telebankingu jsou bankou pro větší bezpečnost omezeny denními limity pro tyto transakce. Pasivní operace prováděné přes telefonní bankovnictví jsou bankou prováděny zdarma (např. zjišťování zůstatku na účtu), avšak při provádění aktivních operací (např. zadávání platebního příkazu) si banky jiţ poplatky účtují.
15
Obliba telebankingu je zejména mezi staršími občany. Ti preferují osobní komunikaci s bankou a jsou více konzervativní i ve vyuţívání moderních technologií. Telefonní bankovnictví je v současné době na ústupu a je nahrazováno internetovým bankovnictvím, avšak je stále důleţité z důvodu osobní komunikace bankéřů se svými klienty. Tento druh elektronického bankovnictví je obecně poplatkově nejdraţší variantou pro pořízení platebního příkazu.
Tabulka č. 1: Nabídka telefonního bankovnictví v ČR banka
název služby
telefonní číslo
hlasový operátor / živý operátor
ČSOB
Linka 24
800 300 300
24 hodin /24 hodin
Česká spořitelna
Servis 24
582 405 128
24 hodin /24 hodin
Citibank Europe
CitiPhone
233 062 222
24 hodin /24 hodin
GE Money Bank
Telefon Banka
844 843 843
24 hodin /24 hodin
Komerční banka
Expresní linka
800 111 124
24 hodin /24 hodin
mBank
mLinka
844 777 000
24 hodin /PO-PÁ 7-22
Poštovní spořitelna
Max Phone PS
844 152 051
24 hodin /24 hodin
Raiffeisenbank
Telefonní
800 900 900
Není /24 hodin
UniCredit Bank
bankovnictví Telebanking
800 122 221
24 hodin /denně 7-22
Volksbank
Phone banking
800 133 444
24 hodin /PO-PÁ 8-19
Zdroj: práce autora podle získaných informací z webových portálů bank
1.3.3.
MOBILNÍ BANKOVNICTVÍ
Moderním způsobem komunikace klienta s bankou je mobilní bankovnictví prostřednictvím klientova mobilního telefonu s pomocí několika technologiií. Mobilní bankovnictví se téţ nazývá GSM5 banking, a to podle komunikačního systému, který mobilní telefony pouţívají.
5
GSM - zkratka slovního spojení „Globální systém pro mobilní komunikaci“ a pochází původně z francouzštiny „Groupe Spécial Mobile“. GSM je nejrozšířenější standard pro mobilní telefony na světě. 16
GSM banking lze vyuţívat několika způsoby v závislosti na nabízených sluţbách a technologiích konkrétní bankou. Není pravidlem, ţe všechny banky nabízejí všechny technologie. Mezi nabízené technologie GSM bankingu řadíme: SMS banking SIM Toolkit JAVA banking WAP banking Smart banking
1.3.3.1.
SMS banking
SMS banking je komunikace klienta s bankou prostřednictvím nešifrovaných SMS6 zpráv. Zprávy jsou klientem zasílány v předem definovaných formátech a banka poţaduje po klientovi potvrzení zprávy autentizačním kalkulátorem. Jedná se zejména o zasílání aktuálních zůstatků na účtu klienta a informace o platbách. Tato sluţba je v současné době jiţ na ústupu a nešifrovanými SMS zprávami lze zasílat jiţ jen kurzovní lístky a méně důleţité informační zprávy. Výhodou této sluţby je jistě snadná dostupnost k bankovním informacím a přístup k účtu, aniţ by klient musel navštívit pobočku banky. Nevýhodou je zasílání zpráv a poţadavků bance v přesně definovaných formátech, kde je velké riziko přepsání a dlouhá lhůta mobilního operátora k doručení odpovědi.
1.3.3.2.
SIM Toolkit
Technologie SIM7 Toolkit vyuţívá ke komunikaci s bankou také SMS zprávy, avšak šifrované. Tato technologie je mnohem bezpečnější a fungující na principu nahrané aplikace v mobilním telefonu, díky které můţe klient ovládat svůj bankovní účet. Přenos zpráv mezi bankou a klientem je šifrovaný a pro přečtení této zprávy je potřeba speciální SIM karty s bankovní aplikací.
6
SMS - zkratka z anglického z anglického Short message service. Jedná se o sluţbu krátkých textových zpráv 7 SIM - zkratka z anglického Subscriber Identity Module. Jedná se o identifikační kartu účastníka v mobilní síti 17
Klient pomocí této aplikace v mobilním telefonu zadá speciální PIN8 kód, který umoţňuje zašifrování zpráv po celou dobu přenosu údajů mezi klientem a bankou a naopak. Stejně jako u telefonního bankovnictví jsou tyto sluţby také doplňkově chráněny proti zneuţití nastavením denního limitu jednotlivých transakcí. Výhodou této sluţby je obsluha účtu 24 hodin denně. Nevýhodou je zakoupení speciální bankovní SIM karty a provedení aktivace na pobočce banky. Menu mobilního telefonu je poté rozšířeno o nabídku bankovních sluţeb příslušné banky. Klient je vyzván k zadání příkazu a po jeho zadání se pomocí této aplikace odešle bance šifrovaná SMS s příslušnými informacemi. Banka jako jediná zná šifrovací klíč a můţe tyto zprávy rozšifrovat. Šifrovací klíč je pro kaţdou SIM kartu jiný.
1.3.3.3.
JAVA banking
Tato forma mobilního bankovnictví je jiţ zmenšenou podobou internetového bankovnictví a je moţné ji instalovat pouze do vybraných typů mobilních telefonů. JAVA9 aplikace je sluţba spojující přenosné mobilní bankovnictví s komfortem internetového bankovnictví. Pro uţivatele je ve srovnání s GSM bankingem pohodlnější a zejména přehlednější. Tato aplikace v mobilním telefonu komunikuje s bankou díky datovému spojení v on-line reţimu, a je tak schopna zajišťovat rychlou odezvu a podávat aktuální informace ve slušném rozsahu oproti GSM bankingu, kdy má mobilní operátor na doručení SMS zprávy aţ 72 hodin a v některých případech se klienti bank mohou dozvědět poţadované informace aţ po několika hodinách. S pomocí této aplikace v mobilním telefonu a datovému spojení tyto prodlevy klientovi nehrozí. Zároveň jiţ není klient omezený 160 znaky v jedné SMS zprávě. Zabezpečení této aplikace je podobné jako u dalších kanálů mobilního bankovnictví. Bankovní JAVA aplikace komunikuje s bankou v online reţimu, kdy klient ovládá telefon pomocí displeje a klávesnice. Pro přihlášení do aplikace je vyţadováno identifikační uţivatelské číslo a vstupní bezpečností heslo. Jednotlivé transakce klient potvrzuje jednorázovým transakčním heslem TAN10, které musí mít uţivatel vţdy u sebe. Zabezpečená komunikace dále probíhá prostřednictvím internetu. 8
PIN - zkratka z anglického Personal Identification Number. Jedná se o osobní identifikační číslo, pomocí kterého je moţné autorizovat se např. u platebních karet, mobilního telefonu, vstupních kódů apod. 9 JAVA - programovací jazyk 10 TAN – zkratka z anglického Transaction Authentication Number. Jedná se o transakční identifikační číslo 18
Pro komunikaci mezi klientem a bankou vyuţívá mobilní telefon datových přenosů prostřednictvím technologie GPRS a E-GPRS (označované také EDGE) nebo vytáčeného připojení CSD. Většina nově nabízených mobilních telefonů na trhu některou z těchto forem komunikace umoţňuje. Pro komunikaci mezi klientem a bankou vyuţívá mobilní telefon datových přenosů prostřednictvím technologie GPRS11 a E-GPRS (označované také EDGE12) nebo 3G13. Kvalita a rozsah nabízených sluţeb pomocí JAVA aplikace spolu se stupněm zabezpečení je vyšší neţ u technologie SIM toolkit a klient se stává nezávislým na mobilním operátorovi a speciální SIM kartě. Je zde však nutné počítat s poplatky za datové přenosy.
Tabulka č. 2: Nabídka mobilního bankovnictví v ČR v roce 2011 banka
typ GSM bankingu
podpora
Česká spořitelna
SIM Toolkit
operátora všichni
ČSOB
SIM Toolkit
všichni
GE Money Bank
SIM Toolkit
všichni
Komerční banka
JAVA
všichni
Poštovní spořitelna
SIM Toolkit
Všichni
Raiffeisenbank
SIM Toolkit + SMS
všichni
UniCredit Bank
SIM Toolkit + JAVA
všichni
Zdroj: práce autora podle získaných informací z webových portálů bank
1.3.3.4.
WAP banking
WAP14 banking umoţňuje klientovi komunikovat s bankou pomocí WAP prohlíţeče v mobilním telefonu. Zatímco vyspělejší zařízení (počítače, tablety a většina moderních mobilních telefonů) poţívají internetové protokoly, WAP prohlíţeč byl vytvořen, aby mohl fungovat na zařízeních s podstatně horšími parametry, jakými jsou malá paměť, slabý 11
GPRS – zkratka z anglického General Packet Radio Services. Jedná se o mobilní datovou sluţbu slouţící pro datové přenosy. 12 EDGE – rozšíření GPRS 13 3G – zkratka pro třetí generaci mobilních telefonů. Sluţby spojené s touto generací představují schopnost přenášet jak hlas (telefonní hovor), tak i data (stahovaná data, e-maily, zprávy apod.). 14 WAP – zkratka z anglického Wireless Application Protocol. Jedná se o aplikaci, která umoţňuje jednodušším mobilním telefonům a obdobným zařízením přístup k internetu.
19
procesor, nízké rozlišení, pouze číselná klávesnice apod. Lze tedy tuto technologii přirovnat k jednoduššímu přístupu na internet, aniţ by byl uţivatel náročný na grafický vzhled zobrazení na displeji telefonu. WAP banking se zaměřuje na textové výstupy. Klient se k internetu
připojuje
pomocí
vestavěného
prohlíţeče
mobilního
telefonu
a
jeho
prostřednictvím ke svému účtu. V současné době je tato technologie jiţ na ústupu a nahradili ji moderní prohlíţeče v mobilních telefonech, se kterými lze pouţívat internet bez zásadního omezení.
1.3.3.5.
Smart banking
Tato technologie mobilního bankovnictví vyuţívá speciální bankovní aplikaci vyvinutou speciálně pro druhy mobilních telefonů, které se nazývají Smartphone15. Rozsah nabízených sluţeb formou smart bankingu je srovnatelný s nabízenými produkty přímého bankovnictví. Smart banking (nebo také smartbanking) je detailněji popsán v následujících kapitolách, které se zabývají aktuálními trendy elektronického bankovnictví v ČR.
1.3.4.
PŘÍMÉ BANKOVNICTVÍ
Výhoda sluţeb přímého bankovnictví je přímé ovládání financí klientem čtyřiadvacet hodin denně. Klient můţe kdykoliv zjišťovat stav na jeho účtech, zadávat platební příkazy apod. Je to velká úspora času pro klienta a sníţení nákladů na obsluhu klientů pro banku. To přináší klientovi i niţší poplatky za provádění platebního styku a dalších bankovních sluţeb. Sluţby přímého bankovnictví jsou poskytovány na smluvním základě a oproti telefonnímu a mobilnímu bankovnictví jsou nabízeny nejenom retailovým, ale i korporátním (firemním) klientům.
15
Smartphone - v českém překladu tzv. chytrý mobilní telefon. Vyuţívá pokročilý operační systém (např. Windows Mobile, iOS, Android apod.) a aplikační rozhraní, které umoţňují instalaci nebo úpravy programů. 20
1.3.4.1.
Internet banking
Internetové bankovnictví umoţňuje provádět bankovní operace a transakce online. Tímto způsobem zaručuje nepřetrţitý přístup do banky. Internet banking je v současné době nejpouţívanější forma přímého bankovnictví. Klient k vyuţívání této sluţby potřebuje počítač s nainstalovaným internetovým prohlíţečem a připojení na internet. Poté je moţné se přihlásit do bankovního systému přes internetové stránky banky prostřednictvím zadání různých hesel a elektronických klíčů. Kaţdá transakce provedená v bankovním systému formou internetového bankovnictví musí být potvrzena jedinečným klientovým podpisovým certifikátem, který klient získá od své banky. Všechny počítačem přenesené údaje a komunikace mezi klientem a bankou probíhají šifrovaně.16 Hlavní výhodou této formy elektronického bankovnictví je komunikace s bankou online přes internet, kdy je potvrzení o přijetí operací bankou jistotou pro klienta, ţe budou tyto transakce zpracovány. Provádění těchto operací je pro klienta cenově výhodnější neţ klasické platební transakce. Zadané příkazy prostřednictvím internetového bankovnictví se nemusí opisovat a uţivatelské prostředí internet bankingu je příjemné na obsluhu. Rozsah sluţeb nabízených přes internetové bankovnictví je široký. Vedle přehledu o stavu na účtech klienta, historie transakcí a zadávání platebních příkazů je moţné tímto způsobem ţádat banku např. o vydání platební karty o úvěr nebo investovat do fondů apod. Celosvětově vyuţívá internetové bankovnictví 47% klientů, v rámci Evropské unie to je 55% bankovních klientů. V České republice vyuţívá internetové bankovnictví přes tři čtvrtiny dospělých obyvatel, coţ je nad světovým i evropským průměrem.17 Internetové bankovnictví zvládají i mobilní telefony vybavené jedním z operačních systémů, jak jiţ bylo zmíněno v předchozích kapitolách, avšak v současné době je v mobilech nejvíce pouţíván smartbanking.
16
KALABIS, Z. Základy bankovnictví. 1. vyd. Praha : Bizbooks, 2012. s.64. ISBN 978-80-265-0001-8.
17
ROTTOVÁ, S. Jak moc se pouţívá internetové bankovnictví ve světě? Finance.cz : Finance media online . 2011 cit. 2013-03-15 . Dostupný z: http://www.finance.cz/zpravy/finance/319968-jak-mocse-pouziva-internetove-bankovnictvi-ve-svete-/
21
1.3.4.2.
Homebanking
Na rozdíl od internetového bankovnictví, kde postačuje ke spojení s bankou připojení na internet, vyuţívá homebanking vedle online připojení (prostřednictvím sítě internet nebo telefonu) speciální program banky, který je nainstalovaný v počítači klienta. Tato sluţba, která se nazývá také jako domácí bankovnictví nebo PC banking, je vyuţívána zejména korporátními (firemními) klienty banky. Klient je napojen online svým firemním nebo domácím počítačem přes modem banky na bankovní systém můţe si sám kontrolovat stav účtu a zadávat příkazy apod., aniţ by musel jít osobně do pobočky banky. Tuto formu lze vyuţívat i v offline reţimu, kdy si můţe klient připravit různé formuláře a platební příkazy pro komunikaci s bankou, jako jsou např. platební příkazy, které pak po připojení do online reţimu odešle najednou. Nebo po staţení elektronických výpisů sledovat historii transakcí. Je to pohodlný a bezpečný způsob ovládání všech účtů u banky a klient tímto získává potřebné informace z domova nebo z firmy. 18 Homebanking je moţné propojovat s dalšími programy v počítači, např. s účetním systémem firmy. Homebanking je zabezpečen osobními a podpisovými certifikáty a dalším šifrováním. Klient má moţnost vyuţít vícenásobného podpisu, který je mezi firemními klienty často vyuţíván. Obvykle jsou platební příkazy připraveny účetním nebo ekonomickým oddělením, kdy dojde k prvnímu stupni podpisu (podpisový certifikát) a teprve provedením dalšího podpisu např. manaţerem nebo jednatelem společnosti je platební příkaz odeslán do banky.
V závěru této kapitoly je třeba shrnout současný stav celosvětového vývoje elektronického
bankovnictví.
Stejně
jako v
ČR,
tak
i
v zahraničí
je
aktuálně
nejdiskutovanějším pojmem mobilní bankovnictví. V USA, Německu, Velké Británii nebo Austrálii je znatelný velký náskok ve vývoji mobilních aplikací. Je to způsobeno dřívějším a rychlejším rozšířením smartphonů. Inovace různých funkcí, přístup a komunikace s klienty, kteří jsou uţivateli mobilního bankovnictví, je o několik kroků před ČR. Například v USA nabízejí své aplikace nejenom bankovní domy, ale také pojišťovny, kdy mají klienti přístup k pojistným produktům (pojištění majetku, pojištění automobilů apod.) nebo k investičnímu 18
PŘÁDKA, M.; KALA, J. Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha Computer Press, 2000. s.39. ISBN 80-7226-328-5. 22
portfoliu. Těchto moţností vyuţívá přibliţně jedna čtvrtina všech uţivatelů bankovních aplikací. Dále například v Austrálii dávají banky svým klientům prostor pro jejich návrhy a schválení pro další přidané funkcionality do mobilního bankovnictví prostřednictvím anket apod. a tím jsou přidávány a rozšiřovány další různé funkce (nápad s nejvíce hlasy je poté bankou realizován). Tyto a další inovativní funkce a aplikace, které jiţ v některých zemích existují, spojují a vyuţívají například pro vyhledávání nemovitostí. Pokud člověk zrovna stojí v lokalitě, kde uvaţuje o pronájmu nebo koupi nemovitosti, spustí klient mobilní bankovnictví spolu s dalšími aplikacemi, jejich prostřednictvím prozkoumá okolí a získané informace můţe okamţitě vyuţít ke kontaktování bankovního poradce, makléře nebo hypotečního poradce. Podle výzkumu Juniper Research19, bude do roku 2017 téměř 200 milionů uţivatelů mobilních telefonů provádět vyúčtování plateb prostřednictvím mobilního telefonu. Podle Juniper Research dochází k prudkému nárůstu uţivatelů mobilního bankovnictví a k prudkému nárůstu uţivatelů tabletů, kteří ke svým bankovním transakcím vyuţívají tablet.20 Zpráva dále také konstatuje, ţe přijetí a zobrazení elektronických výpisů z účtů a zobrazení provedených a přijatých plateb bude v budoucnu vyšší na tabletech neţ na mobilních telefonech spolu s dalšími moderními aplikacemi jako například vyuţívání QR kódů21 k provádění platebního styku apod. Vyuţití QR kódů je popsáno v následujících kapitolách. Výzkumná zpráva Uniper Research22 také odhaduje, ţe počet mobilních bankovních uţivatelů překročí v roce 2017 jednu miliardu, coţ představuje 15% mobilních telefonů uţivatelů ve světě. Vyvinuté trhy Dálného východu a Číny, Severní Ameriky a západní Evropy bude mít nejvyšší penetrace bankovních uţivatelů v roce 2017. Bude také významná migrace nákupů a transakčních činností z notebooků a stolních počítačů na tablet zařízení, protoţe poptávka spotřebitelů po tabletech stále roste.
19
DAWINDERPAL, S. Mobile bill payments to grow rapidly and migrate to tablets. Banking Technology News : BankingTech.com online . 2013 cit. 2013-03-15 . Dostupný z http://www.bankingtech.com/74321/mobile-bill-payments-to-grow-rapidly-and-migrate-to-tablets/ 20 Tablet - počítač ve tvaru desky s dotykovou obrazovkou 21 QR kód - prostředek pro automatizovaný sběr dat. Zkratka vychází z anglického „Quick Response“. QR kód dokáţe zakódovat mnohem větší mnoţství dat, neţ klasický čárový kód. Je tvořen čtvercovou mříţkou bodů a skládá se z několika informačních vrstev, které slouţí různým účelům a pouţívají různé algoritmy. 22 UNIPER RESEARSCH. Mobile Banking. Handset & Tablet Market Strategies 2013-2017. Uniperresearch.com online . 2013 cit. 2013-03-15 . Dostupný z: http://www.juniperresearch.com/reports/mobile_banking 23
2.
METODOLOGIE PRÁCE Autorka práce se během dlouholetého působení v bankovním sektoru přesvědčila, jak
důleţité je vyuţití moderní technologie a její včasné uvedení na trh. To se týká i elektronického bankovnictví a jeho různých forem. K získání informačních zdrojů byly vyuţity jak tuzemské i zahraniční kniţní publikace, které se zabývají elektronickým bankovnictvím, platebními systémy a bankovnictvím obecně. Dále byly informace čerpány z internetu a vyuţita moţnost vyhledávání, přičemţ autorka práce nalezla mnoţství článků uveřejněných ve sbornících a odborných časopisech, zabývajících se uvedenou problematikou. V neposlední řadě byly pouţity dostupné propagační a metodické materiály vybraných bank, včetně informací z osobních konzultací a rozhovorů se zástupci jednotlivých bank. K vypracování této studie byly také vyuţity vlastní praktické zkušenosti autorky, která pracuje v jedné z vybraných bank. V práci byly pouţity metody deskripce, analýzy, komparace syntézy a simulace. Metoda deskripce popisuje obecně vznik a vývoj elektronického bankovnictví jak v ČR, tak v zahraničí a jeho formy. Pro účely analýzy byly vybrány dva druhy elektronického bankovnictví, které se v současné době řadí mezi nejaktuálnější a nejvyuţívanější trendy elektronického bankovnictví, na které jsou kladeny ty nejvyšší funkční poţadavky, a to internetové a mobilní bankovnictví. S vyuţitím metody komparace byly vybrány a srovnávány výše jmenované formy elektronického bankovnictví třech tuzemských bank, a to Komerční banky, a.s., UniCredit Bank Czech Republic, a.s. a Raiffeisenbank a.s. Tyto subjekty byly do srovnání zařazeny vzhledem k tomu, ţe se v ČR řadí mezi prvních pět největších bank co do výše ročního zisku a u jedné z uvedených bank je autorka práce zaměstnána. Vzájemná komparace aktuálních trendů v internetovém a mobilního bankovnictví se zaměřuje na strukturu a formu prezentace internetového a mobilního bankovnictví pro retailového klienta u vybraných bank. S vyuţitím metody syntézy byly vyhodnoceny poznatky zkoumané problematiky, proveden odhad budoucích trendů elektronického bankovnictví a s pomocí simulace se autorka pokusila o vytvoření modelu elektronického bankovnictví pro retailového klienta.
24
Studie vychází z nabídek produktů internetového a mobilního bankovnictví vybraných bank, jejichţ platnost byla k únoru roku 2013.
25
3.
ANALÝZA INTERNETOVÉHO A
MOBILNÍHO BANKOVNICTVÍ V ČR 3.1. LEGISLATIVNÍ ÚPRAVA E-BANKINGU V ČR
V souvislosti s vývojem mezinárodních trhů a uskutečňováním přeshraničních obchodů v rámci EU bylo potřeba vymezit důleţité právní aspekty týkající se elektronického bankovnictví a s ním související vývoj elektronického platebního styku. Právní aspekty týkající se České republiky jsou předmětem úpravy na úrovni Evropské unie. Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2000/46/ES ze dne 18. září 2000 o přístupu k činnosti institucí elektronických peněz, o jejím výkonu a o obezřetném dohledu nad touto činností je základní právní normou, která upravuje tuto problematiku. „Pro účely této směrnice lze elektronické peníze povaţovat za elektronickou náhradu mincí a bankovek, které se ukládají na elektronickém médiu, jako jsou čipová karta nebo paměť počítače, a které jsou obecně určeny pro uskutečňování elektronických plateb v omezené výši. V obecné souvislosti s rychle se rozvíjejícím elektronickým obchodem je ţádoucí vytvořit právní rámec, který přispěje k tomu, aby elektronické peníze plně rozvinuly své potenciální výhody, a který zejména odstraní překáţky technologických inovací. Tato směrnice proto zavádí právní rámec, neutrální z hlediska technologií, který harmonizuje obezřetný dohled nad institucemi elektronických peněz v rozsahu nezbytném pro zajištění jejich řádné a obezřetné činnosti a zejména jejich finanční celistvosti. Důleţitým dokumentem je také Doporučení Evropské komise 97/489/ES o elektronických platebních prostředcích, kde je upraven vztah mezi vydavatelem a drţitelem elektronického platebního prostředku.“23 Mezi další normu v rámci Evropské unie upravující elektronické bankovnictví lze zařadit Směrnici Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES ze dne 20. května 1997 o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku, kde jsou upraveny postupy při zneuţití elektronických platebních prostředků, a to zejména platebních karet – „komunikační
23
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2000/46/ES ze dne 18. září 2000 o přístupu k činnosti institucí elektronických peněz, o jejím výkonu a o obezřetném dohledu nad touto činností. 26
prostředky na dálku“ - jakékoli prostředky, které mohou být pouţity k uzavření smlouvy mezi dodavatelem a spotřebitelem bez jejich současné fyzické přítomnosti.24 V České republice je platební styk a jeho druhy a systémy upraven zákonem 124/2002 Sb. ze dne 13. března 2002 o převodech peněţních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech (zákon o platebním styku). V tomto zákoně je přesně definováno, co je to elektronický platební prostředek, elektronický peněţní prostředek a elektronické peníze. Přesná definice elektronického platebního prostředku podle zákona o platebním styku vymezuje „elektronický platební prostředek jako prostředek vzdáleného přístupu k peněţní hodnotě, při jehoţ uţívání se zpravidla vyţaduje identifikace drţitele osobním identifikačním číslem přiděleným vydavatelem nebo identifikace jiným způsobem. Elektronickým peněţním prostředkem se rozumí platební prostředek, který uchovává peněţní hodnotu v elektronické podobě. Elektronické peníze jsou peněţní hodnota, která představuje pohledávku za vydavatelem a je uchovávaná na elektronickém peněţním prostředku, je vydávaná proti přijetí peněţních prostředků v hodnotě ne niţší, neţ je hodnota vydávaných elektronických peněz a je přijímána jako platební prostředek jinými osobami neţ jejich vydavatelem. Přijaté peněţní prostředky nejsou vkladem podle zákona o bankách, jsou-li osobou oprávněnou vydávat elektronické peníze neprodleně vyměněny za elektronické peníze.“25 Elektronické peněţní prostředky rozlišujeme jako elektronické peněţní prostředky na samostatném nosiči, coţ jsou zejména platební karty, které je moţné během elektronického platebního styku předloţit. Tento zákon také upravuje zneuţití elektronického platebního prostředku. „Pokud bylo pouţito elektronického platebního prostředku, aniţ byl fyzicky předloţen a prohlásí-li drţitel, ţe tento elektronický platební prostředek neuţil, má právo poţadovat od vydavatele neprodlené vrácení peněţních prostředků odčerpaných takovýmto uţitím elektronického platebního prostředku.“26 Vzájemná práva a povinnosti subjektů, které vydávají elektronické platební prostředky a subjektů, kteří jsou drţiteli elektronických platebních prostředků, upravují Vzorové obchodní podmínky pro vydávání a uţívání elektronických platebních prostředků, které schvaluje a vydává Česká národní banka. Jejich vydání ukládá centrální bance zákon o 24
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES ze dne 20. května 1997 o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku. 25 Zákon 124/2002 Sb. ze dne 13. března 2002 o převodech peněţních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech (zákon o platebním styku). 26 Zákon 124/2002 Sb. ze dne 13. března 2002 o převodech peněţních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech (zákon o platebním styku). 27
platebním styku za účelem ochrany drţitelů elektronických platebních prostředků. Jedná se o dokument, který není právním předpisem (jeho charakter je tedy pouze doporučující). Vydavatelé elektronických platebních prostředků mají však povinnost ve svých obchodních podmínkách informovat, zda tyto podmínky odpovídají Vzorovým obchodním podmínkám. ČNB má zájem na tom, aby se Vzorové obchodní podmínky staly dobrým základem v oblasti regulace elektronických platebních prostředků.27 Je také nutné se na tomto místě zmínit o novele zákona o platebním styku, který začal platit 1. listopadu 2009 jak v ČR, tak i v dalších 27 zemích EU. Tento novelizovaný zákon o platebním styku harmonizoval právo EU s českým právem. Asi největším přínosem tohoto zákona je sjednocení trhu platebních sluţeb v rámci EU tak, aby byly platební sluţby stejné a platební styk probíhal za stejných podmínek.28
3.2. AKTUÁLNÍ TRENDY E-BANKINGU V ČR V ROCE 2012 A V ROCE 2013
Hlavní roli v elektronickém bankovnictví v ČR hrají aktuálně mobilní telefon a bezkontaktní platby. V současné době se potřeby klientů ve vztahu k bankám mění. Stále častější je zájem klientů jednat s bankou prostřednictvím on-line kanálů. Preference komunikace klienta s bankou, aniţ by musel osobně navštívit pobočku banky, nabízí jednoduchou interakci a pohodlí klienta spojené s rychlým přístupem k informacím. Tato změna v chování bankovního klienta byla jasným signálem pro bankovní sektor zabývat se nově příchozími technologiemi, a to zejména chytrými telefony. „Průzkumy předvídají, ţe do roku 2015 bude více lidí komunikovat se svými bankami on-line neţ prostřednictvím poboček, a navíc tito klienti budou ochotni za poskytované sluţby zaplatit.“29
27
§ 16 Vzorové obchodní podmínky - Zákon 124/2002 Sb. ze dne 13. března 2002 o převodech peněţních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech 28 Zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku. Část čtvrtá: Práva a povinnosti při poskytování platebních sluţeb a vydávání elektronických peněz. Zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku s platností od 1. listopadu 2009. Tento zákon zrušuje platnost Zákona č. 124/2002 Sb. - o převodech peněţních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech. Novelizováno Zákonem č.139/2011 Sb. ze dne 27. května 2011, s účinností od 27. května 2011. 29 LELIČOVÁ, L. http://www.systemonline.cz/it-pro-banky-a-financni-organizace/trendy-v-mobilnichbankovnich-aplikacich.htm 28
Nárůst ve vyuţívání smartphonů a také tabletů donutil banky propojit tato zařízení s elektronickými kanály. Mobilní aplikace se v ČR rozšířily velmi rychle a klienti si na tyto moderní trendy také velmi rychle zvykli. Aplikace pro smartphony je v ČR nabízena jiţ většinou bank. Obsahy těchto aplikací se liší banka od banky podle mnoţství nabízených funkcí, bezpečnosti a mnoţství podporovaných zařízení, na kterých je moţné mobilní bankovnictví ovládat. Uţivatelé chytrých telefonů si také zvykli tyto sluţby a aplikace hodnotit a poskytují tím bankám zpětnou vazbou a další návrhy na zlepšení a inovace. Tato zpětná vazba je pro banky velmi cenná, protoţe je většinou velmi rychlá a banky tak mohou rychle reagovat na různé systémové chyby a připomínky uţivatelů. Co se týče funkcionalit, které jsou klienty banky vyuţívané, převládá stále kontrola zůstatku na účtech a náhled do transakční historie účtů. Na dalších místech je odesílání platebních příkazů a vyhledávání bankomatu nebo pobočky konkrétní banky. Mobilní bankovnictví vyuţívající mobilní aplikace je v ČR relativně nový komunikační kanál klienta s bankou. Bankovní domy musí být schopné inovací a naplnit očekávání bankovních klientů, kteří mají vysoké nároky a jsou obklopeni inovacemi všeho druhu, e-shopy, sociálními sítěmi a internetovou zábavou. Strategií českých bank je postupná přeměna komunikačních kanálů v závislosti na současných moderních trendech a přáních zákazníků, která by měla vyústit k lepší interaktivní komunikaci se svými klienty. V plánech do budoucna v bankovním sektoru je například inovace call center, kdy budou call centra vyuţívat ke komunikaci s klienty video chat30 a kamenné pobočky budou vyuţívat více mobilních zařízení (např. tablety), slouţících k vizualizaci nabízených produktů nebo různých finančních řešení. Pro on-line prodej bankovních produktů je momentálně mobilní bankovnictví velmi úspěšné. Většina bank v ČR jiţ nabízí moţnost zaloţení účtů přes internet. V některých případech je zapotřebí finální návštěva pobočky banky nebo kurýra pro předání a podpisy bankovních dokumentů (smlouvy o běţných účtech, spořících účtech apod.). Avšak v současné době banky, které fungují převáţně na online bázi formou internetových komunikačních kanálů, nabízejí komplexní sluţby týkající se zaloţení účtů online. Tato sluţba funguje tak, ţe potenciální klient vyplní ţádost na stránkách banky a k ní přiloţí ofocené podklady potřebné pro zaloţení. Fotoaparátem v mobilním telefonu vyfotí vše 30
Chat - krátká komunikace nebo rozhovor dvou nebo více lidí prostřednictvím komunikační sítě. Uskutečňuje se vţdy v reálném čase. Původně se jednalo o čistě textovou formu komunikace, při které mohly být vyměňovány pouze znaky, později se k tomuto způsobu přidala moţnost přenášet zvuk, případně i obraz (video chat) 29
potřebné k zaloţení účtu a mobilním telefonem odešle vše rovnou do banky. Tato jednoduchost pro uţivatele internetových a mobilních kanálů je pro banku velmi výhodná, protoţe moţnost získání nových klientů výrazně zjednodušuje akviziční strategie banky v rozšiřování klientského portfolia. Díky rozšíření chytrých telefonů mezi spotřebitele roste také poptávka po provádění výběrů hotovosti bez přítomnosti platební karty. České banky se inspirují v zahraničí, kde jiţ některé banky umoţňují vybírat hotovost z bankomatů prostřednictvím mobilního telefonu. Tuto sluţby zatím ţádná česká banka nenabízí, ale projekty tohoto typu jsou jiţ v přípravných fázích. Lze tedy konstatovat, ţe mobilní bankovnictví je jak u nás, tak v zahraničí velmi populární. Klienti, kteří tento způsob komunikace s bankou ještě nevyuţívají, buď nemají vhodné mobilní zařízení, nebo nedůvěřují tomuto komunikačnímu kanálu z obav před nedostatečným zabezpečením apod. Průzkumy však dokazují, ţe mobilní komunikační kanály jsou bezpečnější neţ klasické stolní počítače s internetovým bankovnictvím, které je často napadáno hackery.31 Banky hledají stále nové způsoby, jak ověřovat své klienty a v příslušných mobilních aplikacích uvádějí, jaké bezpečnostní prvky by měl klient dodrţovat a jakým způsobem mají uţivatelé chránit své chytré telefony před zneuţitím. Jak jiţ bylo řečeno, mobilní bankovnictví zaţívá v současné době v ČR dynamický růst, avšak zatím plně nenahrazuje ostatní starší kanály. Spíše neţ sniţováním poboček a bankomatů se banky zaobírají propojením online kanálů pomocí internetového nebo mobilního bankovnictví s pracovníky banky, díky čemuţ by mělo dojít ke zvýšení crosssellu32, ale hlavně ke spokojenosti klienta. Úhrada plateb chytrým telefonem formou smartbankingu a bezdotykové placení (nebo tzv. bezkontaktní platby) jsou dva hlavní trendy v tomto roce v České republice. Tyto činnosti se částečně prolínají a je zřejmé, ţe jednou zcela splynou. Zájem o bezkontaktní platby v ČR roste. Jedná se o placení za zboţí a sluţby pomocí bezkontaktních karet nebo NFC čipů v mobilních telefonech, díky kterým je moţné u menších nákupů platit pouhým přiloţením karty nebo mobilního telefonu k platebnímu terminálu na pokladně. Česká populace je zvyklá do určité částky pouţívat peníze v hotovosti (je to velmi 31
Hackeři - počítačoví specialisté či programátoři s detailními znalostmi fungování systému, kteří si dokáţí systém upravit podle svých potřeb. Tento termín se pouţívá pro počítačové zločince a narušitele počítačových sítí. 32 Cross-selling - prodej dalších sluţeb jiţ existujícímu zákazníkovi - cílem je upevnit vztah mezi prodejcem a klientem a zabránit tomu, aby klient přešel ke konkurenci. 30
časté i za předpokladu, ţe je hotovost krátce před nákupem vybrána z bankomatu) a placení platební kartou přichází na řadu aţ při placení převyšující 500 CZK. Díky tomuto zjištění české banky reagovali na potřeby zákazníků a postupně zavádějí produkty vyuţívající moţnost bezkontaktního placení za zboţí a sluţby. V obr. č. 3 jsou zobrazeny výsledky výzkumu z roku 2012 společnosti MEDIARESEARCH, a.s., který byl vytvořen pro společnost Mediář.cz33, týkající se internetového a mobilního bankovnictví v České republice. Z tohoto výzkumu vyplývá, ţe jiţ více jak 80% české populace vyuţívající internet preferuje internetové bankovnictví a necelých 10% jiţ pouţívá ke komunikaci s bankou smartbanking. U smartbankingu pak 40% z tohoto zkoumaného vzorku obyvatel oceňuje nejvíce okamţitou kontrolu zůstatku na účtech, coţ je pro bankovní klienty jedna z nejvíce vyuţívaných funkcí informačních bankovních kanálů. Podle dostupných informací je z 80% smartbanking vyuţíván zatím pouze pasivně, avšak trend aktivních operací touto formou stále dynamicky roste.
Obr. č. 3: Výsledky výzkumu mobilní aplikace v bankovnictví
33
Mediář.cz – specializovaný zpravodajský server www.mediar.cz, který provozuje občanské sdruţení Mediář.cz. Jedná se o denně aktualizovaný web zaměřený na média, reklamu a marketing. 31
Zdroj: http://www.mediar.cz/pruzkum-mobilni-banking-uz-v-cr-vyuzily-tri-ctvrtiny-majiteluchytrych-telefonu/
V současné době je také hojně diskutovaným tématem vyuţití QR kódů v bankovnictví. Tyto kódy lze najít jiţ delší dobu pod různými reklamami v papírových médiích a slouţí pro rychlé načtení webové stránky do chytrého telefonu (chytré telefony QR kódy pomocí speciálních aplikací pro čtení těchto kódu dešifrují a načtou poţadované webové stránky). Nově se začali tyto kódy vyuţívat k papírovému vyúčtování různých plateb, jako například plateb za elektřinu, plyn či telefon. Místo náročnějšího ručního zadávání platebního příkazu k úhradě pomocí telefonu nebo na počítači si uţivatel QR kód natištěný spolu
32
s dalšími údaji na faktuře nebo na jiném druhu papírového vyúčtování jednoduše vyfotí mobilním telefonem a chytrý telefon pomocí aplikace na čtení QR automaticky platbu načte do platebního příkazu. Poté si uţivatel platební příkaz pouze zkontroluje a platbu odešle. Při takové formě placení jiţ tedy není nutné sloţitě přepisovat číslo účtu, variabilní symbol a další údaje, vše je vyplněno automaticky. Podobně se také rozšiřuje aplikace, která umoţní vyfotit mobilním telefonem papírovou sloţenku s QR kódem, která se poté automaticky přemění v mobilním telefonu na klasický platební příkaz. Implementace softwaru pro tvorbu faktur pro podnikatelské subjekty, banky a další organizace je v ČR trendem současné doby a forma tohoto placení se jiţ začala vyuţívat i v některých e-shopech apod.
Obr. č. 4: Způsob úhrady faktur s využitím QR kódů
Zdroj:http://www.t-mobile.cz/web/cz/osobni/volani/pausalni-tarify/vyuctovani/jak-zaplatitvyuctovani
Souběţně s technologiemi smartbankingu, bezkontaktních plateb nebo QR kódů se v České republice momentálně také rozvíjí další platební technologie. Jednou z nich je aplikace, kdy mobilní telefon slouţí jako peněţenka s vyuţitím zmíněných QR kódů. Při koupi zboţí nebo sluţeb zákazníkem vygeneruje obchodník napojený na speciální systém (například na tabletu) specifický QR kód pro nakupované zboţí nebo sluţbu, zákazník si tento QR kód vyfotí mobilním telefonem a tím nasměruje příslušný systém k úhradě platby. Na podobném způsobu, který lze také povaţovat za formu elektronické peněţenky, jiţ od druhé poloviny roku 2012 funguje v České republice systém Mobito, do kterého je zapojeno několik tuzemských bank. Klient si převede ze svého běţného účtu do tohoto 33
sytému libovolnou částku, kterou poté prostřednictvím SMS hradí své nákupy. Obchodníkovi je při nákupu touto formou sděleno telefonní číslo zákazníka a on na toto telefonní číslo pošle SMS zprávu s elektronickou účtenkou, jejíţ úhradu zákazník mobilním telefonem potvrdí, platba se tím uhradí a převod peněţních prostředků se provede. Systém Mobito je detailněji popsán v následujících kapitolách.
Obr. č. 5: Mobilní platby přes systém Mobito
Zdroj: http://www.mobitoplatito.cz/
Společnost MasterCard představila v únoru 2013 MasterPass™. Jedná se o elektronickou sluţbu, která umoţňuje spotřebiteli pomocí jakékoliv platební karty nebo chytrého smartphonu, tabletu nebo PC, nakupovat pouhým kliknutím nebo dotekem na internetu, v obchodech apod. Touto sluţbou se kterékoli jmenované zařízení stává platebním nástrojem a jedná se vlastně o sjednocený systém pro bezkontaktní platby. MasterPass obsahuje sluţbu pro odbavení nákupů na pokladnách s jednotným způsobem akceptace elektronických plateb bez ohledu na místo, kde se spotřebitel nachází. Tento systém podporuje technologie NFC34, QR kódy, štítky i mobilní zařízení pouţívané v 34
NFC – anglicky Near Field Communication. Technologie slouţící k bezdrátové komunikaci mezi elektronickými zařízeními na krátkou vzdálenost, obvykle přiblíţením zařízení do několika cm. Vyuţití je především u bezkontaktních transakcí (např. vzájemná komunikaci mobilních telefonů, bezkontaktní karty a její čtečky).
34
prodejních místech. Při nákupech na internetu umoţní tento systém kupujícímu snadné odbavení, protoţe odpadne potřeba zadávat při kaţdém nákupu podrobné údaje pro doručení a o kartě. Dále tento systém nabízí integrovanou elektronickou peněţenku, která bankám, obchodníkům a ostatním umoţní nabízet jejich vlastní peněţenky. Peněţenka je otevřená, to znamená, ţe kromě karet MasterCard s ní mohou uţivatelé vyuţívat i další karty. S MasterPass lze platit čistě elektronicky pomocí uţivatelských účtů a mobilních telefonů. Obchodníci nepotřebují nákladné platební terminály. K provedení platby stačí chytré telefony a technologie NFC. Tato sluţba by měla být uvedena na český trh koncem roku 2013. Karetní asociace VISA představila v roce 2013 také novou sluţbu pro mobilní telefony, která se jmenuje Visa payWave a funguje na podobném principu jako sluţba od MasterCard. Visa payWave je aplikace umoţňující spotřebitelům provádět mobilní platby také pouhým „mávnutím“ telefonu před bezkontaktní čtečkou.
Obr. č. 6: Systém MasterPass od společnosti MasterCard
Zdroj: http://www.mastercard.com/masterpass/
35
3.3. ANALÝZA TRENDŮ U VYBRANÝCH BANK V ČR
Pro účely analýzy je porovnáno internetové a mobilní bankovnictví vybraného vzorku bank působících v České republice podle dříve popsaných metodologických postupů. Pro tyto účely byla do vybraného vzorku zahrnuta trojice bank z ČR, a to Komerční banka, a.s. (dále jen „Komerční banka“), UniCredit Bank Czech Republic, a.s. (dále jen „UniCredit Bank“) a Raiffeisenbank a.s. (dále jen „Raiffeisenbank“).
3.3.1.
ZÁKLADNÍ CHARAKTERISTIKA VYBRANÝCH BANK
Pro účely objektivní analýzy, která srovnává a analyzuje trendy těchto druhů bankovních produktů, byly vybrány dvě banky, které se řadí mezi tzv. „velkou bankovní pětku“35, a to konkrétně Komerční banka a UniCredit Bank Czech Republic a dále Raiffeisenbank. Komerční banka působící na českém kapitálovém trhu je z většiny vlastněná finanční skupinou Société Générale (60,3%), která je čtvrtou nejsilnější finanční skupinou na evropském trhu. Jedná se o akciovou společnost a její akcie jsou obchodovatelné na Praţské burze. Tato banka se zaměřuje jak na poskytování sluţeb retailovým klientů se zajištěním komplexních sluţeb jak pro fyzické osoby, tak i pro podnikatelské subjekty. Mezi produkty patří depozitní a úvěrové produkty. Rozsáhlá síť kamenných poboček i bankomatů po celé republice nabízí téměř dokonalou dostupnost pro klienty preferující osobní kontakt. Čistý zisk této banky byl k 30.6.2012 ve výši 7,6 miliardy CZK. V roce 2012 vyhrála tato banka soutěţ Nejlepší banka roku.36 UniCredit Bank je česká pobočka nadnárodní banky UniCredit Bank s celoevropským působením, která v České republice zahájila svou činnost v roce 2007. Tato banka zahájila činnost 1. ledna 1996 pod názvem Vereinsbank (CZ) a.s., 31. prosince 1998 se název společnosti změnila na HypoVereinsbank CZ a.s., 1. října 2001 na HVB Bank Czech Republic a.s. a 5. listopadu 2007 na současný název UniCredit Bank Czech Republic, a.s. 35
Velká bankovní pětka – tento pojem vymezuje pět největších a nejsilnějších bank na českém bankovním trhu (banky s aktivy nad 200 miliard CZK), mezi které patří Česká Spořitelna, a.s., Komerční banka, a.s., ČSOB, a.s. a UniCedit Bank Czech Republic, a.s. a od 2013 i Raiffeisenbank, a.s. 36 Nejlepší banka roku - soutěţ, kterou pravidelně vyhlašuje deník Hospodářské noviny 36
Postupem doby byla banka sloučena s několika dalšími především bankovními společnostmi, které sloučením zanikly (Bank Austria Creditanstalt Czech Republic, a.s., Ţivnostenská banka, a.s. apod.). 100 % podíl vlastní rakouská banka UniCredit Bank Austria AG, která spadá pod nadnárodní italský holding UniCredit Group. Tato banka se orientuje jak na firmy, tak na fyzické osoby. Specializací UniCredit Bank je projektové, strukturované a syndikované financování (corporate finance), dále pak akviziční financování a financování komerčních nemovitostí, ale nabízí své sluţby i v dalších oblastech finančního trhu. V současné době banka realizuje projekt frančízových37 poboček, který je zaměřen na retailovou, kdy jsou otevírány nové pobočky nejen v krajských, ale i v okresních a v menších městech. Čistý zisk této banky byl k 30.6.2012 ve výši 1,6 miliardy CZK. Soutěţ Nejlepší banka roku vyhrála tato banka v roce 2011. Raiffeisenbank poskytuje od roku 1993 v České republice široké spektrum bankovních sluţeb pro soukromé i firemní klilenty. V roce 2006 byla zahájena integrace s eBankou. Tento proces byl dokončen v roce 2008. Banka obsluhuje klienty v síti více neţ 120 poboček a klientských center, poskytuje rovněţ sluţby specializovaných hypotečních center. Majoritním akcionářem je rakouská finanční instituce Raiffeisen Bank International AG s podílem 51%. V roce 2008 vyhrála soutěţ Nejlepší banka roku. Čistý zisk této banky byl k 30.6.2012 ve výši 1,5 miliardy CZK.
3.3.2.
AKTUÁLNÍ NABÍDKA INTERNETOVÉHO BANKOVNICTVÍ
Tato podkapitola se zabývá podrobným srovnáním internetového bankovnictví třech vybraných bank a jsou zde uvedeny moţnosti nabídek, jejichţ prostřednictvím lze provádět různé druhy operací a transakcí. Srovnání je zaměřeno zejména na internetové bankovnictví pro retailového bankovního klienta, produkty pro korporátní zákazníky jsou také uvedeny, nejsou však detailně srovnávány.
UniCredit Bank nabízí tři formy internetového bankovnictví a jednu speciální internetovou aplikaci pro obchodování na devizovém trhu:
37
Frančízing - je způsob obchodní činnosti a marketing výrobků nebo sluţeb. Jedná se o poskytnutí práva uţívat obchodní známku a znalosti vlastněné nějakou korporací pro své vlastní podnikání. 37
- Online Banking - Online Card - BusinessNet - UCTRADER
Online Banking Online Banking je produkt internetového bankovnictví pro retailového zákazníka, který mu umoţňuje bezpečný a efektivní způsob řízení klientských financí prostřednictvím internetu dvacetčtyři hodin denně sedm dní v týdnu. Podmínkou pro poskytnutí produktu Online Banking je vedení běţného účtu u UniCredit Bank. Tuto aplikaci lze ovládat pomocí zabezpečovacích prvků ve dvou formách, a to pomocí mobilního bezpečnostního klíče, který umoţňuje bezpečnostní kódy zasílat formou SMS na mobilní telefon nebo pomocí bezpečnostního klíče ve formě malé kalkulačky do peněţenky (token), která v kaţdém okamţiku generuje jedinečný bezpečnostní kód, a který se poté pouţívá k přihlašování, potvrzování transakcí, zasílání plateb apod.
Obr. č. 7: Token UniCredit Bank
Zdroj: Školící materiály UniCredit Bank
Online Card Online Card umoţňuje klientovi získat informace o kreditní kartě klienta, aniţ by musel mít klient u banky vedený běţný účet. Klient zde má přehled o všech kreditních kartách, jejich detailech včetně informací z posledního výpisu z kreditní karty a historii karetních transakcí.
38
BusinessNet BusinessNet je sluţba internetového bankovnictví pro firemní klientelu. Vedle standardní nabídky sluţeb pro firemní klientelu v rámci internetového bankovnictví, jako je např. načítání tuzemských a zahraničních platebních příkazů ze souboru vytvořeného účetním systémem a jejich pohodlné zpracování, nabízí BusinessNet moţnost ovládat firemní finance vedené v dalších bankách skupiny UniCredit v zahraničí v jediné aplikaci prostřednictvím jediného uţivatelského čísla a bezpečnostního klíče.
UCTRADER Tuto aplikaci lze také zařadit do forem internetového bankovnictví, které nabízí UniCredit Bank zejména pro firemní korporátní klientelu. UCTRADER je nová aplikace internetového bankovnictví, která umoţňuje klientovi rychle a pohodlně obchodovat na devizovém trhu do výše nastaveného kreditního limitu nebo do výše zůstatku na běţném účtu pomocí počítače připojeného na internet se zajištěným bezpečnostním klíčem v podobě peněţenky.
Komerční banka nabízí tyto formy internetového bankovnictví: - MojeBanka - MojeBanka Business - Expresní linka Plus
MojeBanka Retailový produkt MojeBanka, stejně jako Online Banking od UniCredit Bank, umoţňuje klientovi získávat pomocí internetovému připojení informace o účtech a provádět bankovní operace nezávisle na otevírací době poboček Komerční banky. Obsluha tohoto produktu je také jednoduchá a intuitivní. Sluţba MojeBanka vyuţívá bezpečnostní řešení zaloţené na standardech elektronického podpisu. Osobní certifikát je obdobou průkazu totoţnosti, kterým se klient prokazuje při elektronické komunikaci. Kaţdý klient Komerční banky, který si přeje přistupovat ke svým účtům prostřednictvím internetu, musí mít svůj osobní certifikát. Osobní certifikát slouţí k zabezpečení komunikace mezi klientem a bankou a pouţívá se při přihlašování a podepisování jednotlivých transakcí. Tento druh zabezpečení je zaloţen na
39
odlišném principu neţ ovládání produktu Online Banking od UniCredit Bank, kde je jednou z moţností vedle zasílání SMS pouţívání tokenu, který generuje číselnou řadu. Osobní certifikát Komerční banky má podobu souboru a můţe být uloţen na přenosném médiu (na disketě, USB flash disku, CD) nebo na čipové kartě.
Obr. č. 8: Přihlašovací stránka MojeBanka
Zdroj: Komerční banka
MojeBanka Business MojeBanka Business je sluţba internetového bankovnictví Komerční banky pro korporátní klientelu. Umoţňuje získávat informace o účtech a provádět bankovní operace z jakéhokoli místa v kteroukoli denní či noční dobu nezávisle na otevírací době poboček Komerční banky. MojeBanka Business vyuţívá bezpečnostní řešení stejně jako MojeBanka zaloţené na standardech elektronického podpisu.
Expresní linka Plus Dlouholetý produkt Komerční banky Expresní linka je určena především pro retailovou klientelu a umoţňuje vyuţívat bankovních sluţeb v libovolném okamţiku prostřednictvím telefonní linky. Při aktivaci doplňkové sluţby Expresní linka Plus má klient přístup ke svým 40
účtům vedle telefonní linky i prostřednictvím internetu. Expresní linka dovoluje provádět běţné bankovní operace pomocí telefonní linky a nabízí moţnost konzultovat finanční záleţitosti klienta s telefonními bankéři. Přístup k této sluţbě je zabezpečen pomocí kódu PIN a hesla nebo prostřednictvím karty optického klíče.
Raiffeisenbank nabízí internetové bankovnictví k produktu eKonto s názvem Internetové bankovnictví.
Internetové bankovnictví Tento produkt je nabízen jako součást eKonta. Zabezpečení sluţeb je pomocí vícestupňové ochrany několika elektronickými klíči. Mezi elektronické klíče patří mobilní elektronický klíč, mobilní elektronický klíč SMS a osobní elektronický klíč. Jak jiţ bylo zmíněno, internetové bankovnictví k eKontu, původně v nabídce eBanky, bylo vůbec prvním internetovým bankovnictvím v České republice. Pouţívání internetového bankovnictví ke správě klientských financí je k eKontu zdarma, poplatky platí klient pouze za bankovní transakce. eKonto je v rozšířených formách nabízeno i pro firemní klientelu a internetové bankovnictví je podle poţadavků korporátních klientů upraveno pro jejich bankovní aktivity.
Pro srovnání internetového bankovnictví z vizuální stránky jsou porovnány aplikace hlavního menu vybraných bank. UniCredit Bank má hlavní menu umístěné svisle vlevo, Komerční banka má umístěnou hlavní nabídku vodorovně nahoře a Raiffeisenbank má hlavní menu nakombinované (jak vodorovně nahoře, tak vlevo svisle). Při umístění nabídky vodorovně nahoře je zřejmé, ţe tímto umístěním se vejde do zobrazení menu méně voleb, ale jak ukazuje Raiffeisenbank, tak je moţné toto kombinovat se zobrazením dílčího menu vlevo svisle. Vizuálně je celkově nejpříjemnější aplikace Online Banking od UniCredit Bank (jemné barvy, jednoduché přehledy nabídky, strohé zobrazení jednotlivých voleb apod.). V zobrazení detailů nabídek v internetovém bankovnictví Komerční banky zaujme moţnost volby zobrazení jednotlivých nabídek na ploše (tradiční, kombinované, textové a dynamické zobrazení).
41
Obr. č. 9: Hlavní nabídka vybraných bank
42
Zdroj: UniCredit Bank, Komerční banka, Raiffeisenbank
Obr. č. 10: Výběr z hlavní nabídky vybraných bank
43
Zdroj: UniCredit Bank, Komerční banka, Raiffeisenbank 44
Srovnání vybraných funkcionalit v rámci internetového bankovnictví vybraných bank je převedeno do přehledných tabulek. Tabulky jednotlivých funkcí internetového bankovnictví jsou rozděleny do několika oblastí a vyobrazují i operace nebo transakce, které nemusí být zcela samozřejmou součástí všech internetových bankovnictví vybraných bank:
1. první oblast zpracovaná do tabulky č. 3 se zabývá srovnáním jednotlivých přehledů a informací o účtech, platebních kartách, depozitních produktech, o zůstatcích na účtech, úvěrech apod., které jsou k dispozici v aplikacích internetového bankovnictví 2. tabulka funkčností internetového bankovnictví č. 4 je utříděna podle jednotlivých transakcí a operací, které lze pomocí internetového bankovnictví provádět (vedle tuzemských plateb je to provádění zahraničních plateb, konverze mezi vlastními účty, ukládání šablon platebních příkazů apod.) 3. tabulka č. 5 zobrazuje jednotlivá uţívaná hlášení v internetovém bankovnictví, které upozorňují klienta na končící platnosti vkladů, moţné nastavení zasílání aktuálních zůstatků formou SMS nebo emailem, hlášení o provedených nebo přijatých transakcích, zobrazování nebo zasílání bankovních novinek a důleţitých zpráv z banky např. o změně bankovního sazebníku apod. 4. tabulka č. 6 se zabývá ostatními speciálními funkcionalitami internetového bankovnictví vybraných bank (sjednání pojištění, dobití mobilního telefonu, sjednání smartbankingu apod.)
45
Tabulka č. 3: Srovnání přehledů jednotlivých aplikací internetového bankovnictví
FUNKCE - PŘEHLEDY
UCB
KB
aktuální zůstatek na běžných účtech a spořících účtech
zůstatek na běžných účtech online - denní, měsíční38 historie transakcí na běžných a spořících účtech přehled nezaúčtovaných transakcí39 přehled trvalých příkazů přehled inkasních plateb přehled termínovaných vkladů přehled debetních karet přehled kreditních karet limit debetních a kreditních karet historie transakcí platebních karet limit kontokorentu (úvěrový rámec) přehled hypotéčních úvěrů přehled spotřebitelských úvěrů přehled cenných papírů přehled denní činnosti uživatele VYHODNOCENÍ
14
16
RB
14
Zdroj: vlastní zpracování autora podle webových portálů bank, osobní aplikace internetbankingu autora, demoverzí internetového bankovnictví a osobních konzultací s pracovníky bank, s platností k únoru 2013 38 39
RB pouze denní zůstatky RB pouze přehled nezaúčtovaných inkas 46
Tabulka č. 4: Srovnání transakcí jednotlivých aplikací internetového bankovnictví
2. FUNKCE - TRANSAKCE tuzemské a zahraniční platby konverze mezi účty hromadné příkazy trvalé příkazy příkazy k inkasu povolení k inkasu vytváření šablon k platbám nastavení indiv. min. zůstatku na běžném účtu zobrazení zůstatku účtu i v jiné měně elektronické výpisy v pdf formátu nastavení frekvence výpisů převody ze spořícího účtu odemykání / zamykání platební karty pro internetové transakce termínovaný vklad (zadání, změna, zrušení) pojmenování účtů a produktů VYHODNOCENÍ
UCB
KB
RB
12
11
14
Zdroj: vlastní zpracování autora podle webových portálů bank, osobní aplikace internetbankingu autora, demoverzí internetového bankovnictví a osobních konzultací s pracovníky bank, s platností k únoru 2013
KB nemá v nabídce přímého bankovnictví funkci konverze mezi účty, avšak provedení konverze lze vyřešit standardní funkcí převody mezi vlastními účty. Jediná KB 47
umoţňuje klientovi v přímém bankovnictví nastavení povolení k inkasu. Zajímavou funkci nastavení min. zůstatku na účtu nabízí pouze RB, stejně jako odemykání nebo zamykání platební karty pro internetové transakce. V UCB a KB je tato sluţba nabízena pomocí bezplatné telefonní linky.
Tabulka č. 5: Srovnání zpráv a hlášení jednotlivých aplikací internetového bankovnictví
3. FUNKCE - ZPRÁVY, HLÁŠENÍ informace od banky po každém pohybu na účtech o zůstatku na účtech nezúčtování transakce o transakci platební kartou o hotovostní transakci na pokladně kurzovní lístek VYHODNOCENÍ
UCB
KB
RB
6
6
4
Zdroj: vlastní zpracování autora podle webových portálů bank, osobní aplikace internetbankingu autora, demoverzí internetového bankovnictví a osobních konzultací s pracovníky bank, s platností k únoru 2013
Ani jedna z vybraných bank nenabízí v přímém bankovnictví pro retailového klienta funkci zaslání informace o hotovostní transakci na pokladně. Tato funkce by však byla lépe vyuţitelná pro korporátní klientelu při častém výběru hotovostních prostředků na pokladně.
48
Tabulka č. 6: Srovnání ostatních funkcí jednotlivých aplikací internetového bankovnictví
4. FUNKCE - OSTATNÍ token pro uživatele přihlašovací a autorizační SMS aktuální kurzovní lístek dobíjení mobilního telefonu40 platba faktury za telefon přehled pojištění přehled penzijního připojištění přehled stavebního spoření správa oprávněných osob změna vlastních kontaktních údajů41 nastavení zasílání výpisů42 Smartbanking - sjednání Mobito - aktivace, přehled, historie zobrazení jména bankovního poradce online žádosti o bankovní produkty VYHODNOCENÍ
UCB
KB
8
RB
12
6,5
Zdroj: vlastní zpracování autora podle webových portálů bank, osobní aplikace internetbankingu autora, demoverzí internetového bankovnictví a osobních konzultací s pracovníky bank, s platností k únoru 2013
40
RB pouze Telefónica O2 UCB pouze zaslání ţádosti 42 UCB pouze zaslání ţádosti 41
49
Z tabulky č. 6 je zřejmé, ţe KB nabízí velké mnoţství doplňkových funkcí, které jsou pro klienty co do mnoţství informací o jejich finančních prostředcích velmi přínosné. Zajímavá je také informace se jménem bankovního poradce dotyčného klienta.
Tabulka č. 7: Celkové vyhodnocení funkcí jednotlivých aplikací internetového bankovnictví
CELKOVÉ VYHODNOCENÍ
UCB
KB
RB
PŘEHLEDY
14
16
14
TRANSKACE
12
11
14
ZPRÁVY
6
6
4
OSTATNÍ
8
12
6,5
CELKEM
40
45
38,5
Zdroj: práce autora Tabulka č. 8: Srovnání poplatků za internetové bankovnictví u vybraných bank
POPLATKY INTERNETBANKING
UCB
KB
RB
není známo44
1,1 mio.
není známo45
měsíční poplatek
70 CZK
39 CZK
90 CZK
vedení internetového účtu
zdarma
zdarma
zdarma
počet klientů internetbankingu43
Zdroj: vlastní zpracování autora podle aktuálních sazebníků vybraných bank pro fyzické osoby s platností k březnu 2013 43
U dvou vybraných bank nebylo moţné zjistit ani přibliţné údaje UCB - Přesná data nejsou zveřejňována, je to ca. 60% klientů 45 RB - Přesná data nejsou zveřejňována 44
50
Podle celkového vyhodnocení z vybraných 56 funkcí internetového bankovnictví má na základě tohoto srovnání nejvyspělejší internetové bankovnictví Komerční banka s nejvíce moţnými uţivatelskými funkcemi. Pro toto srovnání byly pouţity pouze vybrané parametry funkcí internetového bankovnictví u vybraných bank. Při ještě podrobnějším srovnání s analýzou všech moţných funkcí internetového bankovnictví by došlo zřejmě k téměř vyrovnanému hodnocení. Jiţ nyní je patrné, ţe kaţdá vybraná banka má ve své aplikaci internetového bankovnictví speciální funkce, kterými se snaţí odlišit od nabídky ostatních bank a tím pádem zaujmout potenciálního klienta k výběru právě této konkrétní banky s touto aplikací. Bylo zjištěno, ţe mezi standardní funkce internetového bankovnictví patří v současné době jiţ ovládání spořícího účtu, provádění zahraničních plateb (SEPA platby, europlatby apod.), zasílání SMS o aktuálních zůstatcích na účtech nebo při provedení platby. Mezi zajímavé funkce patří například u internetového bankovnictví Raiffeisenbank zamykání a odemykání platební karty (jak před výběrem z bankomatu, placení přes platební terminál nebo při internetových platbách v internetových obchodech). Komerční banka nabízí i široký přehled o dalších poskytnutých bankovních produktech od partnerských společností (penzijní připojištění, stavební spoření, různé druhy pojištění apod.). Je však zatím ještě stále hodně funkcí, které nemůţe uţivatel aktivně ovládat. Tyto funkce je moţné zakládat nebo měnit pouze na základě odeslané ţádosti prostřednictvím internetového bankovnictví na banku. Teprve po aktivním zásahu banky je tato funkce zprovozněna, pozměněna nebo zrušena (například změna frekvence zasílání výpisů, ţádost o zřízení smartbankingu apod.).
Na aplikaci internetového bankovnictví UniCredit Bank jsou pro uţivatele nejzajímavější tyto funkcionality: zobrazení mapy poboček a bankomatů v rámci celé ČR zaslání ţádosti o doplňkové sluţby k platebním kartám (cestovní pojištění, pojištění proti zneuţití karty apod.) zaslání ţádosti o spotřebitelský nebo hypotéční úvěr jednoduchá funkce pro cizoměnové konverze mezi vlastními účty
51
funkce elektronické pošty (přijatá pošta z banky a moţnost odesílání zpráv do banky) vlastní úprava jednotlivých poloţek nabídky a individuální pojmenování účtů a produktů.
Na internetovém bankovnictví Komerční banky zaujmou uţivatele zejména tyto funkce: přehled sjednaných produktů partnerských společností (penzijní připojištění, stavební spoření, různé druhy pojištění) uvedení jména konkrétního bankovního poradce, který má klienta ve svém portfoliu sjednání schůzky v bance a aktuální přehled uskutečněných jednání s bankou zobrazení investičního portfolia a operací s podílovými listy správa oprávněných osob disponujících se stejnými účty přes internetové bankovnictví přehled úvěrů s aktuálními statusy smluvní dokumentace (čekající na podpis klienta, podepsáno klientem i bankou apod.).
Raiffeisenbank nabízí v rámci svého internetového bankovnictví tyto zajímavé funkcionality: zamykání a odemykání platební karty pro různé transakce přehled o provedených online nákupech v internetových obchodech nabídka úvěrů v internetovém bankovnictví s moţností okamţitého čerpání bez nutnosti návštěvy banky hlášení výběru hotovosti platba na adresu (slouţí jako náhrada sloţenky) platba daně a cla.
Podle tabulky č. 9 vychází z cenového hlediska při modelovém příkladu, kdy klient vyuţívá aktivně internetové bankovnictví a smartbanking, vlastní debetní kartu a provede na svém účtu 10 standardních platebních příkazů, nejvýhodněji Komerční banka.
52
Tabulka č. 9: Srovnání vybraných bankovních poplatků
SROVNÁNÍ POPLATKŮ
UCB
KB
RB
měsíční poplatek internetbanking
70 CZK
39 CZK
90 CZK
měsíční poplatek smartbanking
zdarma
zdarma
zdarma
vedení internetového účtu
zdarma
zdarma
zdarma
10 tuzemských plateb do jiné banky za měsíc
60 CZK
40 CZK
60 CZK
62,50 CZK
59 CZK
75 CZK
192, 50 CZK
138 CZK
225 CZK
měsíční poplatek debetní platební karta embosovaná CELKEM
Zdroj: vlastní zpracování autora podle aktuálních sazebníků vybraných bank pro fyzické osoby s platností k březnu 2013
53
3.3.3.
AKTUÁLNÍ NABÍDKA MOBILNÍHO BANKOVNICTVÍ
Tato podkapitola se zabývá podrobným srovnáním vybraných bank další technologie mobilního bankovnictví, a to smartbankingem, coţ je vlastně jakási hybridní technologie kombinující prvky mobilního a internetového bankovnictví, a platebním systémem Mobito. V roce 2012 došlo v českém bankovním sektoru k mnoha inovacím vzhledem k vývoji moderní technologie, která je v současné době jiţ dostupná velké míře bankovních klientů. Vedle bezkontaktních plateb se stal velmi populární smartbanking, kdy uţivatel ovládá své bankovní účty přes smartphone. Většina bank v České republice jiţ nabízí ovládání účtu a další funkce, které byly dříve moţné pouze pomocí internetového bankovnictví, přes mobil.
Tabulka č. 10: Nabídka bankovní aplikace smartbanking v ČR k 31.12.2012 banka
smartbanking
mobilní operační systém
Citibank
ANO
iOS, Android
Česká spořitelna
ANO
iOS, Android
ČSOB
ANO
iOS, Android, Windows Phone
Equa Bank
ANO
iOS, Android
Fio Banka
ANO
iOS, Android
GE Money Bank
ANO
iOS, Android
ING Bank
ANO
iOS
Komerční banka
ANO
iOS, Android
mBank
ANO
iOS, Android
Raiffeisenbank
ANO
iOS, Android
UniCredit Bank
ANO
iOS, Android, Windows Phone
ZUNO Bank
ANO
iOS, Android
Celkem
12
Zdroj: práce autora podle získaných informací z webových portálů bank
54
Smartbanking zatím v České republice aktuálně nenabízejí malé a speciálně orientované banky. U některých bank, které smartbanking ještě nenabízejí, je tento projekt nyní v přípravných a testovacích fázích (např. Volksbank nebo Air Bank). Tyto banky však jiţ nabízejí upravené webové stránky, přes které je moţné se přihlásit z většiny mobilních telefonů.
Tabulka č. 11: Banky v ČR, které smartbanking zatím nenabízejí k 31.12.2012
banka
smartbanking
mobilní operační systém
Air Bank
NE – plán 2013
pouze běţný web prohlíţeč
AXA Bank CZ
NE
pouze běţný web prohlíţeč
Evropsko-ruská banka
NE
pouze běţný web prohlíţeč
J&T Bank
NE
pouze běţný web prohlíţeč
LBBW Bank Oberbank Volksbank
NE – plán 2013
pouze běţný web prohlíţeč
NE
pouze běţný web prohlíţeč
NE – plán 2013
pouze běţný web prohlíţeč
Waldviertler Sparkasse Bank AG
NE
pouze běţný web prohlíţeč
Wüstenrot hypoteční banka
NE
pouze běţný web prohlíţeč
Zdroj: práce autora podle získaných informací z webových portálů bank
Jednotlivé aplikace smartbankingu u vybraných bank mají podobný základ, protoţe provádějí v podstatě stejné operace. Liší se však grafickým podáním a různými nadstandardními funkcemi.
UniCredit Bank nabízí aplikaci pro chytré telefony pod názvem Banka v mobilu – Smart Banking a dále aplikaci Mobito – Peníze v mobilu.
55
Banka v mobilu – Smart Banking Je to jednoduchá a moderní aplikace pro smartphony, se kterou se bankovní účty dají ovládat rychle a pohodlně prostřednictvím mobilního telefonu, který má přístup k internetu. Tuto nabízenou aplikaci podporuje více jak 90% mobilních telefonů s přístupem na internet. Má nejvyšší stupeň zabezpečení, přihlášení do aplikace a odesílání transakcí je zabezpečeno zabudovaným bezpečnostním klíčem, který generuje v kaţdý okamţik jedinečný časově omezený kód ověřovaný bankou. Aplikace je zdarma a mohou ji pouţívat klienti i neklienti UniCredit Bank.
Obr. č. 11: Aplikace Smartbanking UniCredit Bank
Zdroj: UniCredit Bank
56
Mobito46 - Peníze v mobilu Jak jiţ bylo v jedné z předešlých kapitol zmíněno, jedná se o formu elektronické peněţenky. Do tohoto systému jsou zapojeny čtyři banky - UniCredit Bank, Česká spořitelna, GE Money Bank a Raiffeisenbank. Tento systém však mohou vyuţívat i klienti ostatních bank. V současné době vyuţívá Mobito více jak 15 tisíc klientů. Mobito jsou peníze v mobilu, které umoţní uţivateli jednoduše, rychle a bezpečně zaplatit kdykoliv mobilním telefonem, a to buď přímo ze svého bankovního účtu nebo z peněz, který si uţivatel do aplikace Mobito zašle. Místa, kde lze pomocí této aplikace platit, se velmi rychle rozšiřují. Pro klienta je tato aplikace uţivatelsky jednoduchá a lze ji pouţít jak s chytrým telefonem, tak i s běţným mobilním telefonem. K provedení platby postačí znát pouze číslo mobilního telefonu a PIN. Všechny platby probíhají okamţitě v reálném čase, kaţdý vstup do aplikace a kaţdá platba jsou potvrzovány PIN kódem. Aplikace je nabízena zdarma s moţností získání zajímavých bonusů při pouţívání této aplikace. Mobito se dá velmi jednoduše vyuţít například pro dobití mobilního telefonu dětem, při platbách na internetu, aniţ by kupující musel uvádět číslo své platební karty, při placení v restauraci nebo za vyuţití taxi sluţby, při zaplacení drobné dluţné částky známému apod. Obr. č. 12: Aplikace Mobito
Zdroj: Platební systém Mobito 46
Sytstém Mobito vyvinula společnost MOPET CZ, zaloţena bankéři T. Salomonem a V. Peškou. V r. 2012 získal povolení k činnosti od ČNB - statusem instituce elektronických peněz s cílem vytvoření nového platebního standard na trhu. K dalším akcionářům se řadí ČS, GE, RB, UCB a mobil. operátoři – Telefónica, T-Mobile, Vodafone. 57
Pro pohodlnější, rychlejší a levnější vyuţívání Mobita je výhodnější mít zřízený bankovní účet u jedné ze čtyř partnerských bank nabízejících Mobito, který je připojený k internetovému bankovnictví. To umoţní uţivateli nabít si Mobito kdykoliv z mobilního telefonu nebo jím zaplatit přímo z účtu. Pro operační systémy iOS47 nebo Android48, které vyuţívají chytré telefony, je aplikace uţivatelsky nejpříjemnější. Na ostatních telefonech funguje Mobito pomocí textové komunikace jako tzv. zpráva na displej, která nevyţaduje ţádná data ani jejich aktivaci. Pro vstup do aplikace a pro potvrzení všech transakcí zadá uţivatel PIN, který si sám zvolí. Tento PIN je spojený pouze s mobilem uţivatele a nelze platbu potvrdit při znalosti PINu na cizím telefonu. Mobito chrání vlastní i bankovní limity a splňuje podmínky bankovního tajemství a bezpečnosti. Pokud uţivatel telefon ztratí, je moţné tuto aplikaci zablokovat na webovém portálu aplikace Mobito. Český platební systém Mobito získal v Barceloně v roce 2013 cenu Global Mobile Awards v soutěţi Best NFC/Mobile Money Product or Service. Mobito zatím nepodporuje technologii NFC (Near Field Communication), která umoţňuje provádět v obchodech bezdotykové platby na malé vzdálenosti kartami nebo mobilními telefony.
Komerční banka nabízí v současné době jiţ třetí aktualizovanou verzi smartbankingu pro chytré telefony, která se nazývá Mobilní banka 2. Dalším produktem v nabídce pro mobilní bankovnictví je Mobilní banka, která vyuţívá upravených webových stránek, přes které je moţné se přihlásit z většiny mobilních telefonů.
Mobilní banka 2 Do této verze byla přidána moţnost sledovat zůstatky na účtech a v omezené míře i zasílat platby. Lze zde sledovat transakční historii a čekající transakce. Klienti mobilního operátora Vodafone mohou z této aplikace dobíjet či platit faktury a další funkce, které jsou uvedeny ve srovnání funkčností smartbankingu vybraných bank. Tato aplikace je stejně jako u UniCredit Bank zdarma a lze ji vyuţít kdykoliv a kýmkoliv, včetně neklientů Komerční banky. Novinkou v této aktualizované aplikaci je QR platba a vytváření vlastních QR kódů pro
47
iOS - mobilní operační systém vytvořený společností Apple Inc. Určen pro mobilní telefony iPhone, a pro další mobilní zařízení této firmy (iPod Touch, iPad a Apple TV). 48 Android – operační systém zejména pro mobilní zařízení (chytré telefony, PDA, navigace, tablety). 58
příjem plateb na účty klienta. Pro platby a informace o účtech je nutné mít povolený přístup v internetovém bankovnictví MojeBanka.
Obr. č. 13: Mobilní bankovnictví Komerční banky
Zdroj: Komerční banka
Platby přes QR kódy Moţnost plateb přes QR přinesla zjednodušení plateb přes mobilní telefon. V České republice tento produkt jako první představila Komerční banka, poté i Raiffeisenbank. Dalšími bankami, které podporují a umoţňují placení pomocí QR kódu jsou ČSOB, Air bank a Poštovní spořitelna. Uţivatel smartbankingu jednoduše kód vyfotí svým mobilním telefonem
59
a aplikace smartbankingu jej převede do předvyplněného platebního příkazu. Platební příkaz poté stačí jiţ jen potvrdit a autorizovat. Pomocí QR kódu je moţné sdílet třeba číslo účtu mezi telefony navzájem. Odpadá tím tak opisování čísla běţného účtu a moţnost pochybení. Tento formát měl původně usnadnit sdílení platebních informací přes QR kódy mezi uţivateli mobilních aplikací, ale následně byl zobecněn pro širší spektrum pouţití. Tyto platby přes QR kódy se v současné době pouţívají zejména při placení faktur a v internetových obchodech.
Obr. č. 14: Vzhled QR kódu a jeho vlastnosti jako platebního prostředku
Zdroj: www.qr-platba.cz
Raiffeisenbank aktivně nabízí aplikaci mobilního bankovnictví pro chytré telefony a tablety pod názvem Mobilní eKonto a stejně jako UniCredit Bank platební systém Mobito.
Mobilní eKonto Tato aplikace mobilního bankovnictví umoţňuje uţivateli kromě základních operací s běţným či spořicím účtem například vyhledat nejlepší cenu za vybrané zboţí či sluţbu nebo podobně jako u smartbankingu Komerční banky zadat platbu pomocí QR kódu nebo vyhledat nejbliţší partnery programu Sphere card49. K zabezpečení pouţívá svůj tzv. Smartphone elektronický klíč. Tato banka nabízí jako jediná z vybraných bank aplikaci upravenou pro tablety.
49
Sphere card - univerzální věrnostní karta, která drţiteli poskytuje výhody a slevy. 60
Obr. č. 15: Smartbanking Raiffeisenbank pro chytré telefony a pro tablety
Zdroj: Raiffeisenbank
61
Srovnání vybraných funkcionalit v rámci mobilního bankovnictví se zaměřením na smartbanking vybraných bank je převedeno do přehledné tabulky č. 11. Způsoby aktivace smartbankingu jsou různé. Je nutné zaregistrovat se v internetovém bankovnictví konkrétní banky s tím, ţe má uţivatel zájem smartbanking pouţívat. Banka poté zašle klientovi aktivační kód v podobě SMS na jeho mobilní telefon. Tento aktivační kód zadá klient spolu s dalšími identifikačními údaji do smartbankingu při prvním přístupu. Při dalších přístupech se pak jiţ většinou zadávají pouze jeden nebo dva údaje, tedy jméno nebo klientské číslo a pak heslo nebo PIN, někdy stačí uţ jen jeden údaj (např. zadání PIN kódu u UCB).
Tabulka č. 12: Srovnání funkcí aplikace smartbanking
FUNKCE SMARTBANKINGU
UCB
KB
RB
služba pro klienty i neklienty banky
přehled o historii účtů přehled čekajících transakcí přehled zamítnutých plateb přehled o debetních kartách přehled o kreditních kartách vytvoření a objednání vlastního designu platební karty zamykání / odemykání debetní karty tuzemské platby uložení šablon tuzemských plateb použití uložených šablon z online bankingu scan a platba složenky QR platba
62
FUNKCE SMARTBANKINGU
UCB
KB
RB
vytváření vlastních QR kódů pro příjem plateb na své účty
rychlá platba vybrané protistraně z libovolného telefonu50
mapa poboček a bankomatů domácí banky
hledání nejbližšího bankomatu či pobočky domácí banky dle pozice
hledání nejbližšího bankomatu či pobočky cizí banky dle pozice
dobití telefonu nebo platba faktury za mobilní telefon51 zřizování a správa termínovaných vkladů převody měn mezi účty aktuální kurzy měn kalkulačka převodu měn
denní limit pro transakce zobrazení údajů o bankovním poradci zobrazení údajů o domácí pobočce sdílení informací s internetovým bankovnictvím zobrazení telefonních kontaktů a jejich přímé zavolání zobrazení zpráv a aktualit z banky kalkulačka penzijního spoření možnost vstupu do 2. pilíře penzijní reformy kalkulačka úvěrů přehled podílových fondů
50 51
Nahrazeno aplikací Mobito Pouze pro platby Vodeafone 63
FUNKCE SMARTBANKINGU
UCB
KB
RB
22,5
30,5
přehled slev vyhledání nejbližších partnerů programu Sphere card změna hesla nastavení vzhledu aplikace písemná nápověda k aplikaci video nápověda k aplikaci bezpečnostní tipy pro používání smartbankingu speciální podoba aplikace pro tablet VYHODNOCENÍ
29
Zdroj: vlastní zpracování autora podle webových portálů bank, osobní aplikace smartbankingu autora, demoverzí smartbankingu a osobních konzultací s pracovníky bank, s platností k únoru 2013
Smartbanking s nejvíce funkčnostmi nabízí v současné době Komerční banka (30,5 bodů ze 41 moţných vybraných funkcionalit smartbankingu). Komerční banka nabízí pomocí smartbankingu např. i zprostředkování informací investorům o podílových fondech. Zájemci o hypotéční, spotřebitelské a provozní úvěry si mohou v této aplikaci přímo nasimulovat tyto úvěry při zadání výše úvěru, splatnosti apod. Raiffeisenbank a Komerční banka zatím jako jediné nabízejí snímání QR kódu pro načtení údajů z faktur. Počet faktur s QR kódem se jiţ nyní v platebním styku zvyšuje. Komerční banka a Raiffeisenbank umoţňují vytváření vlastních QR kódů pro příjem plateb na své účty s moţností odesílat vlastní vytvořené QR kódy přes email nebo MMS nebo je sdílet pomocí aplikací instalovaných ve vašem telefonu (např. Facebook, Twitter, apod.). Raiffeisenbank umoţňuje také bezkontaktní platby pomocí technologie NFC pomocí smartbankingu. Stačí k sobě přiloţit dva mobilní telefony a platba je připravena k potvrzení a odeslání.
64
Všechny srovnávané banky nabízejí ve svých aplikacích smartbankingu moţnost prohlíţení stavu účtů, historie plateb a provádění plateb. Dále je moţné prohlíţet parametry platebních karet, přičemţ Komerční banka umoţňuje i vytváření vlastního designu platební karty, který si uţivatel vytvoří a pomocí smartbankingu zašle do banky ke zpracování. Srovnávané banky také nabízejí informace o aktuálních měnových kurzech a konverze mezi účty. Ve všech aplikacích je moţné vyhledat nejbliţší bankomaty a pobočky, u Komerční banky a Raiffeisenbank je také moţné vyhledat nejbliţší bankomaty a pobočky cizích bank. Raiffeisenbank jako jediná nabízí srovnání určitého zboţí od různých prodejců, a to pomocí nascannování čárového kódu daného zboţí (je potřeba mít v mobilním telefonu aplikaci na čtení čárového kódu). Komerční banka jako jediná banka v ČR nabízí ve své aplikaci zaslání ţádosti na banku o vstup do penzijní společnosti (druhý pilíř penzijní reformy) a v nabídce aplikace je také kalkulačka penzijního spoření. Co se týče nápovědy k aplikaci smartbankingu u vybraných bank, tak UniCredit Bank uvádí v aplikaci tipy pro zajištění bezpečnosti při práci s mobilním telefonem a při pouţívání smartbankingu, Raiffeisenbank do své aplikace zahrnula videa nápovědy pro jednotlivé části aplikace smartbankingu. Raiffeisenbank také jako jediná z vybraných bank nabízí upravenou aplikaci smartbankingu pro tablety. Uţivatelsky jsou všechny tři aplikace vybraných bank velmi příjemné a jednoduché k ovládání a provádění všech moţných transakcí.
3.3.4.
BEZPEČNOST INTERNETBANKINGU A SMARTBANKINGU
Vedle všech moţných nabízených uţivatelských funkcí internetového a mobilního bankovnictví je jistě důleţité zmínit se o bezpečnosti těchto aplikací. Tato podkapitola se zabývá srovnáním bezpečnosti internetového bankovnictví a smartbankingu. Přístup klienta k internetovému bankovnictví klienta k bankovnímu účtu je prostřednictvím webové aplikace v prohlíţeči internetu jako je Internet Explorer, Fire Fox nebo Chrome. K aplikaci smartbanking a ke svému účtu má klient přístup prostřednictvím aplikace, kterou si uţivatel nainstaloval do svého smartphonu nebo tabletu s operačním 65
systémem Android nebo iOS (ještě existuje Windows Phone, ale není tak rozšířený). Bezpečnost těchto aplikací je závislá na prostředí, ve kterém se aplikace spouštějí. Při práci s internetovým bankovnictvím je
klient
často
přihlášen
na
počítači
pod
účtem
administrátora52, kde hrozí moţnost zneuţití. Pouţívání standardního uţivatelského účtu místo účtu správce je bezpečnější. Kdeţto u aplikace smartbanking je moţnost zneuţití menší z důvodu niţšího počtu jailbreaku53 nebo rootu54. Další rozdíl v bezpečnosti obou aplikací je ten, ţe mobilní telefon s naistalovanou aplikací smartbanking má většinou kaţdý uţivatel mobilního telefonu sám pro sebe a nepůjčuje ho, kdeţto u internetového bankovnictví je desktop55 v počítači často sdílen s rodinnými příslušníky nebo s kolegy v práci. Na druhou stranu uţivatelé internetového bankovnictví často aktualizují antivirové programy, které dokáţou detekovat škodlivé a podezřelé operace na počítači, ale u smartphonů se antivirové programy často nepouţívají a je zde větší riziko šíření viru. Uţivateli internetového bankovnictví se můţe například stát, ţe se mu při prohlíţení internetu sám stáhne na desktop počítače program malware56, který ovládne internetový prohlíţeč. Toto se u chytrého telefonu nestane, protoţe by si musel uţivatel malware nainstalovat sám, a to spolu s nějakou aplikací. Tento malware však jiţ nemůţe ovládnout jinou aplikaci v mobilním telefonu. Pro provedení transakce v internetovém bankovnictví se vyţaduje autorizační kód, který je zasílán buď jako SMS na mobilní telefon nebo ho generuje token (bezpečnostní klíč ve formě malé kalkulačky). Tímto způsobem jsou transakce potvrzovány jiným kanálem, tzv. out-of-band, coţ je dvoufaktorová autentizace a autorizace. Je to tedy velice bezpečný způsob autorizace transakcí. Tento koncept je však z dlouhodobého hlediska neefektivní a systém opisování kódu z SMS zprávy zastaralý. Dochází také častěji k útokům na klienty bank. U smartbankingu se SMS nepouţívá, protoţe by SMS zprávy s potvrzovacím kódem byly zasílány zpravidla přímo na přístroj mobilního telefonu, kde je aplikace smartbankingu nainstalovaná. Token se tedy zatím jeví jako nejbezpečnější forma autorizace transakcí.
52
Účet administrátor – účet správce, pomocí něhoţ lze provést změny, které ovlivní ostatní uţivatele. Správce můţe měnit nastavení zabezpečení, instalovat SW, HW a má přístup ke všem souborům v PC. 53 Jailbreak – softwarová úprava mobilního telefonu se systémem iOS, kdy lze do telefonu instalovat neoficiální aplikace, které mají přístup do souborového systému 54 Root – softwarová úprava mobilního telefonu se systémem Android 55 Desktop – v tomto případě je tím myšleno desktopové prostředí – poskytuje na PC prvky jako pracovní plochu, pozadí, ikony a panely 56 Malware - program určený ke vniknutí nebo poškození operačního systému 66
Lze tedy konstatovat, ţe pouţívání smartbankingu je za stejných podmínek bezpečnější neţ internetbanking. Pokud však uţivatel jak internetového, tak mobilního bankovnictví, dodrţuje základní pravidla bezpečnosti, nemělo by dojít k ţádnému narušení bezpečnosti.
67
4.
SESTAVENÍ
ELEKTRONICKÉ
OPTIMÁLNÍHO OBSLUHY
MODELU
RETAILOVÉHO
KLIENTA Tato část práce se zabývá sestavením optimálního modelu elektronické obsluhy pro bankovního retailového klienta z vybraných nabízených produktů e-bankingu na trhu v ČR na základě sběru dat. Při tvorbě modelu elektronické obsluhy pro retailového klienta je zejména důleţité zaměřit se na potřeby a přání bankovních klientů, na aktuální a široký výběr nabízených bankovních produktů a v neposlední řadě na zajištění bezpečnosti. Klienti bank v České republice mohli do roku 2011 přistupovat ke svým účtům, aniţ by navštívili pobočku banky, pouze přes internet pomocí PC. S rozmachem mobilních telefonů začalo mnoho klientů vyuţívat GSM banking. Zde probíhala komunikace mezi klientem a bankou prostřednictvím SMS. Po rozšíření chytrých telefonů mezi uţivateli mobilních telefonů a po poklesu cen datových tarifů pracovalo jiţ mnoho uţivatelů s internetovým bankovnictvím přímo z mobilu. Internetové bankovnictví se však na malém displeji telefonu neovládalo jednoduše, z tohoto důvodu se vyvinuly různé aplikace internetového bankovnictví pro chytré telefony a tablety, tzv. smartbanking. Smartbanking má mezi bankovními uţivateli stále větší oblibu. Lze kdykoliv a kdekoliv provést kontrolu zůstatku na bankovních účtech nebo provést různé platby. Protoţe se celý rok 2013 ponese ve znamení mobilního bankovnictví, a to zejména mobilního placení a bezkontaktních plateb, vytvořený model elektronického bankovnictví obsahuje tyto kanály e-bankingu: o Mobilní bankovnictví (smartbanking) o Internetové bankovnictví o Platební karty
V současné době se potřeba osobní návštěvy poboček nebo telefonních rozhovorů z důvodu vývoje moderní technologie a časté zaneprázdněnosti klientů zmenšuje na
68
minimum. I faktické nakupování spotřebitele, kdy je přítomen u obchodníka, je stále častěji nahrazováno nakupováním prostřednictvím internetu u internetových prodejců. Pro platební systémy, které vyuţívají debetní, kreditní karty nebo čipové karty je alternativou pouţití NFC technologie. Transakce prováděné pomocí NFC technologie jsou vzhledem ke krátkému dosahu technologie bezpečnější, platby jsou provedeny okamţitě podobným způsobem, jako jsou prováděny pomocí standardních platebních karet a uskutečnění platby za zboţí proběhne pouze mávnutím mobilního telefonu přes NFC čtečku. Různé varianty bezkontaktního placení existují proto, aby si uţivatelé na alternativní placení zvykli a kaţdý si mohl vybrat variantu, která mu nejvíce vyhovuje. Jiţ nyní je zřejmé, ţe by mohla v budoucnu nastat doba, kdy platby mobilním telefonem zcela nahradí platební karty. Podle provedených průzkumů společností, které se zabývají průzkumem trhu, je přes 50% českých uţivatelů internetu příznivě nakloněno platbám pomocí mobilního telefonu. Avšak pokud jsou platby prostřednictvím mobilního telefonu prováděny formou bezkontaktních plateb bez ověřování pomocí kódu PIN apod., má mnoho zákazníků obavu z moţného zneuţití tohoto způsobu placení. Do optimálního modelu jsou zahrnuty veškeré moţné funkce, které byly uvedeny v předchozích kapitolách, které se zabývaly analýzou internetového a mobilního bankovnictví. Jedná se tedy o veškeré pasivní a aktivní operace, které lze pomocí internetového a mobilního bankovnictví pouţívat. Pro zabezpečení modelu elektronického bankovnictví je pouţita dvoufaktorová autentizace a autorizace out-of-band, která je zaloţena na dvou zcela nezávislých faktorech, po jejichţ spojení se uţivatel můţe řádně přihlásit. Ideální dvoufaktorovou kombinací je PIN a biometrika (otisk prstu nebo sítnice) nebo pouţití tokenu. Při bezkontaktních platbách je ideálně pouţito biometrického faktoru. Model elektronického bankovnictví pro retailového klienta je rozčleněn ještě do několika podkategorií, a to podle individuálních potřeb klienta. Podkategorie modelu podle individuálních potřeb klienta jsou: Studentský model Aktivní model Konzervativní / pasivní model
69
V těchto podkategoriích jsou u jednotlivých modelů zahrnuty další přídavné funkce nebo naopak některé odebrány, přičemţ kaţdý model umoţňuje v internetovém a mobilním bankovnictví vlastní nastavení a různé způsoby zobrazení nabídek a funkcí. U studentského modelu, který je zaměřen na mladé a studující uţivatele, je kladen důraz na rozmanitost internetových a mobilních aplikací, umoţňujících okamţité nákupy zboţí a sluţeb, rychlé placení formou bezkontaktních plateb nebo platební kartou a nabídka internetových aplikací poskytujících zábavu (bankovní sociální sítě, soutěţe a hry). Je zde i široká nabídka spoření a moţného financování pro studenty jako jsou studentské půjčky a drobné kontokorentní úvěry. Aktivní model má v sobě zahrnuté veškeré pasivní a aktivní funkce internetového a mobilního bankovnictví, přičemţ je zde kladen důraz na přehlednost a dostupnost všech moţných doplňkových funkcí, jakými jsou například obchodování s cennými papíry, sjednání různých pojištění, vyuţívání simulátorů úvěru a zasílání bankovních nabídek na hospodaření s rodinnými financemi. Důleţitá j také moţnost snadného placení faktur a pravidelných plateb například pomocí QR kódů. Platební karta s vlastním designem je standardní výbavou tohoto modelu (stejně jako u studentského modelu). Konzervativní neboli pasivní model má v sobě zahrnuty pouze základní pasivní a aktivní funkce, avšak v té míře, aby nebyl nijak omezený při pouţívání tohoto modelu. Ostatní funkce je moţné kdykoliv na poţádání banky za poplatek nastavit. Tento model slouţí pro uţivatele, kteří elektronické bankovnictví pouţívají pouze k základním bankovním aktivitám jako je zjišťování stavu a historie prostředků na účtu, přijímání a zasílání minimálního počtu plateb za měsíc, minimum plateb platební kartou bez bankovního úvěrového financování. Je to model pro klienty bez ţádné další potřeby bankovní obsluhy. Platební karta je součástí modelu, avšak lze s ní provádět pouze výběry z bankomatu a platby v kamenných obchodech. Fiktivně nejdraţším, avšak nejobsáhlejším modelem je pro uţivatele elektronického bankovnictví Aktivní model. Poskytuje však nejširší nabídku bankovních sluţeb a je pro banku co do obsluhy nejnákladnější. Nejlevnějším modelem elektronického bankovnictví je Konzervativní / pasivní model. Nastavení dalších funkcí v tomto modelu, které nejsou součástí základní nabídky, je bankou zpoplatněno.
70
Model s jeho podkategoriemi byl vytvořen s účelem co nejefektivnějšího rozdělení nabízených funkcí elektronického bankovnictví a do kaţdé podkategorie byly zahrnuty pouze ty sluţby, které by potenciální retailový klient mohl vyuţít.
71
ZÁVĚR Cílem práce bylo na základě analýzy současného stavu elektronického bankovnictví a pouţívaných technologií vyhodnotit trendy v elektronické obsluze bankovních klientů, a to se zaměřením zejména na internetové a mobilní bankovnictví. Práce se konkrétně zaměřila na analýzu tohoto druhu bankovní obsluhy ve vybraných bankách působících na trhu v ČR (UniCredit Bank, Komerční banka a Raiffeisenbank). Jedním z dílčích cílů bylo také na základě sběru dat vytvořit optimální model elektronického bankovnictví pro retailového klienta. Práce byla vypracována z pohledu aktivního uţivatele elektronického bankovnictví, přičemţ byl kladen důraz na to, co nejlépe přiblíţit aktuální trendy této bankovní obsluhy. V práci jsou pouţity metody deskripce, komparace, analýzy a syntézy. První teoretická část je zaměřená na vysvětlení pojmu elektronického bankovnictví a popisuje historii a vývoj elektronického bankovnictví spolu s jeho základním členěním do jednotlivých forem. Hlavní část práce se věnuje nejprve legislativní úpravě elektronického bankovnictví v ČR a analýze internetového a mobilního bankovnictví. Pro představu aktuálních trendů v této oblasti bylo provedeno srovnání nabízených funkcí těchto aplikací u UniCredit Bank, Komerční banky a Raiffeisenbanky. Také jsou zde v bezpečnostní analýze shrnuta rizika, spojená s těmito druhy elektronického bankovnictví. Poslední část se zaměřila na sestavení optimálního modelu elektronického bankovnictví pro retailového klienta. Stavební prvky pro sestavení modelu byly sesbírány z předchozích částí práce, zejména z provedené analýzy internetového a mobilního bankovnictví u vybraných bank a z aktuálních moderních trendů této bankovní obsluhy. Model byl dále rozčleněn do třech podkategorií, ve kterých byly zohledněny individuální potřeby bankovních klientů. Tato práce poskytuje ucelený přehled o aktuálních světových trendech elektronické obsluhy bankovních klientů a detailnější přehled o trendech, které jsou v současné době vyuţívány v České republice. Pomocí různých metod je v této práci problematika elektronického bankovnictví vymezena a zanalyzována. Vývojovým trendem se stává mobilní
72
telefon, který postupně nahrazuje platební karty a čím dál tím častěji spolu s tablety zastupuje počítač. Nástup pouţívání smartphonu jako platebního prostředku je pozvolný, avšak stále více oblíbený. Mobilní telefon má dnes téměř kaţdý. Internetové bankovnictví pro ovládání svého bankovního účtu vyuţívají v současné době přes tři čtvrtiny Čechů, coţ je nad evropským i celosvětovým průměrem. Vyplývá to z průzkumu, který provedla společnost Ernst & Young mezi více neţ 28.000 klienty bank z 35 zemí světa. Celosvětově vyuţívá internetové bankovnictví 47%, v EU je to 55%. Dalo by se říci, ţe návštěvy kamenných poboček a osobní kontakty s pracovníky bank se díky vyuţití moderních technologií elektronického bankovnictví minimalizují, banky však rozšiřují svoji pobočkovou síť a vynakládají velké investice do nových poboček, které se začínají objevovat i v menších obcích a zejména v obchodních centrech. I nově příchozí banky na český trh, které jsou zaměřeny hlavně na internetovou obsluhu klientů, zjišťují, ţe nelze fungovat bez kamenných poboček nebo bankovních stánků, aby se přiblíţili klientovi i osobně. V souladu s cílem práce byly vyhodnoceny trendy elektronické obsluhy bankovních klientů se zaměřením na internetové a mobilní bankovnictví a vytvořen optimální model elektronického bankovnictví pro retailového klienta. Při zpracování této práce bylo v praktické části čerpáno z odborné literatury a dále zejména z internetových publikací, dokumentů a prezentací vybraných českých bank. Jelikoţ se jedná o aktuální trendy, bylo čerpáno i ze zahraničních internetových publikací z důvodu co nejaktuálnějšího přehledu o těchto moderních technologiích. Práce je doplněna názornými zobrazeními daných technologií, dále tabulkami, pomocí kterých je prováděna analýza a srovnávání a detailními poznámkami pod čarou, které vysvětlují zejména cizí pojmy uvedené v této práci.
73
Seznam použité literatury: Knižní publikace 1.
BUDIŠ, P. Elektronický podpis a jeho aplikace v praxi. 1. vyd. Olomouc : Anag, 2008. s. 131-143. ISBN 978-80-7263-465-1.
2.
DVOŘÁK, P. Bankovnictví pro bankéře a klienty. 3. přeprac. vyd. Praha : Linde Praha, 2005. s. 370-390. ISBN 80-7210-515-X.
3.
JUŘÍK, P. Platební karty 1870-2006: velká encyklopedie. 1. vyd. Praha : Grada, 2006. s. 11-59. ISBN 978-80-247-6391-0.
4.
KALABIS, Z. Bankovní služby v praxi. Jak se zorientovat v nabídce bankovních produktů. 1. vyd. Brno : Computer Press, 2005. s. 104-106. ISBN 80-251-0882-1.
5.
KALABIS, Z. Základy bankovnictví. 1. vyd. Praha : Bizbooks, 2012. 64 s. ISBN 97880-265-0001-8.
6.
KOLEKTIV AUTORŮ, Bankovnictví. 5. přeprac. vyd. Praha : Bankovní institut, 2005. ISBN 80-7265-080-7.
7.
MÁČE, M. Platební styk – klasický a elektronický. 1. vyd. Praha : Grada, 2006. ISBN 80-247-1725-5.
8.
MEDVEĎ, J. a kol. Banky - teória a prax. 1. vyd. Bratislava : Sprint 2, 2012. ISBN 978-80-89393-73-2.
9.
MEJSTŘÍK, M.; PEČENÁ, M.; TEPLÝ, P. Základní principy bankovnictví. 1. vyd. Praha : Univerzita Karlova v Praze, 2008. ISBN 978-80-246-1500-4.
10.
POLOUČEK, S. a kol. Bankovnictví. 1. vyd. Praha : C.B.Beck, 2006. s. 17-24, s. 158180. ISBN 80-7179-462-7.
11.
PŘÁDKA, M.; KALA, J. Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. ISBN 80-7226-328-5.
12.
PŮLPÁNOVÁ, S. Komerční bankovnictví v České republice. 1. vyd. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 2007. s. 69-72. ISBN 978-80-245-1180-1.
13.
REVENDA, Z. a kol. Peněžní ekonomie a bankovnictví. 5. aktual. vyd. Praha : Management Press, 2012. s. 108-111. ISBN 978-80-7261-240-6.
14.
SCHLOSSBERGER, O. Platební služby. 1. vyd. Praha : Management Press, 2012. s. 141. ISBN 978-80-7261-238-3.
15.
ŠENKÝŘOVÁ, B. a kol. Bankovnictví. 1. vyd. Praha : Vysoká škola finanční a správní, 2010, ISBN 978-80-7408-029-6. 74
16.
ŠEVČÍK, A. Bankovnictví I. 1. vyd. Brno : Masarykova Univerzita v Brně, 2002. s. 145. ISBN 80-210-3649-4.
Tištěná periodika 17.
Edice DNES+, TRENDY 2013. Speciální ekonomický magazín MF DNES. 1. vyd. Praha : Mafra, 2012. ISSN 1210-1168.
Internetové publikace 18.
AUST, O. Průzkum: Mobilní banking uţ v ČR vyuţily tři čtvrtiny majitelů chytrých telefonů. Výstupy z mikrokonference Do banky přes mobilní aplikaci. Médiář.CZ : Médiář.cz 2011-2012 online . 2012 cit. 2013-02-17 . ISSN 1804-7238. Dostupný z: http://www.mediar.cz/pruzkum-mobilni-banking-uz-v-cr-vyuzily-tri-ctvrtiny-majiteluchytrych-telefonu/
19.
Citace. In: Wikipedia: the free encyclopedia online . St. Petersburg (Florida) : Wikimedia Foundation, 11. 12. 2006, last modified on 15 March 2013 cit. 2013-0316 . Dostupný z: http://en.wikipedia.org/wiki/Payment_card
20.
DAWINDERPAL, S. Mobile bill payments to grow rapidly and migrate to tablets. Banking Technology News : BankingTech.com online . 2013 cit. 2013-03-15 . Dostupný
z
http://www.bankingtech.com/74321/mobile-bill-payments-to-grow-
rapidly-and-migrate-to-tablets/ 21.
LELIČOVÁ, L. Trendy v mobilních bankovních aplikacích. IT-Systems : časopis IT Systems 11/2012 online . 2012, č. 12 cit. 2013-02-17 . ISSN 1802-615X. Dostupný z: http://www.systemonline.cz/it-pro-banky-a-financni-organizace/trendy-v-mobilnichbankovnich-aplikacich.htm
22.
ROTTOVÁ, S. Jak moc se pouţívá internetové bankovnictví ve světě? Finance.cz : Finance
media
online .
2011
cit.
2013-03-15 .
Dostupný
z:
http://www.finance.cz/zpravy/finance/319968-jak-moc-se-pouziva-internetovebankovnictvi-ve-svete-/ 23.
T-MOBILE. Jak zaplatit vyúčtování. T-mobile.cz : T-Mobile Czech Republic online . 2012
cit.
2013-03-17 .
Dostupný
z:
http://www.t-
mobile.cz/web/cz/osobni/volani/pausalni-tarify/vyuctovani/jak-zaplatit-vyuctovani
75
24.
UNIPER RESEARSCH. Mobile Banking. Handset & Tablet Market Strategies 20132017.
Uniperresearch.com
online .
2013
cit.
2013-03-15 .
Dostupný
z:
http://www.juniperresearch.com/reports/mobile_banking 25.
YURCAN, B. 8 Bank Technology Trends That Will Shape the Industry in 2012. Bank Systems
Technology : E-newsletter online . 2013 cit. 2013-02-17 . Dostupný z:
http://www.banktech.com/management-strategies/8-bank-technology-trends-that-willshape/232300804?pgno=1
Internetové portály bank a dalších institucí 26.
Komerční banka online . 2013 cit. 2013-03-02 . Dostupné z: http://www.kb.cz/
27.
Masterpass by Mastercard
online . 2013
cit. 2013-03-02 . Dostupné z:
http://www.mastercard.com/masterpass/ 28.
Mobito online . 2013 cit. 2013-03-02 . Dostupné z: http://www.mobitoplatito.cz/
29.
QR platba online . 2013 cit. 2013-03-02 . Dostupné z: http://qr-platba.cz/
30.
Raiffeisenbank online . 2013 cit. 2013-03-02 . Dostupné z: http://www.rb.cz/
31.
UniCredit
Bank
online .
2013
cit.
2013-03-02 .
Dostupné
z:
http://www.unicreditbank.cz/
Zákony a směrnice 32.
ČESKO. Zákon č. 124/2002 Sb. ze dne 13. března 2002 o převodech peněţních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech (zákon o platebním styku), ve znění změn podle zákona č. 257/2004 Sb. In: Sbírka zákonů České republiky. 2013. Dostupný také z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirka-zakonu/
33.
ČESKO. Zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku s platností od 1. listopadu 2009. Tento zákon zrušuje platnost Zákona č. 124/2002 Sb. - o převodech peněţních prostředků,
elektronických
platebních
prostředcích
a
platebních
systémech.
Novelizováno Zákonem č.139/2011 Sb. ze dne 27. května 2011, s účinností od 27. května 2011. In: Sbírka zákonů České republiky. 2013. Dostupný také z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirka-zakonu/ 34.
ČESKO. Zákon o bankách č. 21/1992 Sb. ze dne 20. prosince 1991, ve znění změn podle zákona č. 264/1992 Sb., zákona č. 292/1993 Sb., zákona č. 156/1994 Sb., zákona č. 83/1995 Sb., zákona č. 84/1995 Sb., zákona č. 61/1996 Sb., zákona č.
76
306/1997 Sb., zákona č. 16/1998 Sb., zákona č. 127/1998 Sb., zákona č. 165/1998 Sb., zákona č. 120/2001 Sb., zákona č. 239/2001 Sb., zákona č. 319/2001 Sb., zákona č. 126/2002 Sb., zákona č. 453/2003 Sb., zákona č. 257/2004 Sb., zákona č. 439/2004 Sb. a zákona č. 377/2005 Sb. In: Sbírka zákonů České republiky. 2013. Dostupný také z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirka-zakonu/ 35.
EVROPSKÁ UNIE. Směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES ze dne 20. května 1997 o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku. In: Směrnice Evropského
parlamentu
a
Rady.
2013.
Dostupný
z:
http://eur-
lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31997L0007:CS:HTML 36.
EVROPSKÁ UNIE. Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2000/46/ES ze dne 18. září 2000 o přístupu k činnosti institucí elektronických peněz, o jejím výkonu a o obezřetném dohledu nad touto činností. In: Směrnice Evropského parlamentu a Rady. 2013.
Dostupný
z:
http://eur-
lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:32000L0046:CS:HTML
Firemní literatura 37.
KOMERČNÍ BANKA. Informační brožury o přímém bankovnictví. [s.l.]: Komerční banka, 2013.
38.
RAIFFEISENBANK. Informační brožury o eKontu a přímém bankovnictví. [s.l.]: Raiffeisenbank, 2013.
39.
UNICREDIT BANK. Školící materiály elektronického bankovnictví. [s.l.]: UniCredit Bank Czech Republic, 2013.
40.
UNICREDIT BANK. Školící materiály přímého bankovnictví. [s.l.]: UniCredit Bank Czech Republic, 2013.
77
Seznam tabulek: Tabulka č. 1: Nabídka telefonního bankovnictví v ČR Tabulka č. 2: Nabídka mobilního bankovnictví v ČR v roce 2011 Tabulka č. 3: Srovnání přehledů jednotlivých aplikací internetového bankovnictví Tabulka č. 4: Srovnání transakcí jednotlivých aplikací internetového bankovnictví Tabulka č. 5: Srovnání zpráv a hlášení jednotlivých aplikací internetového bankovnictví Tabulka č. 6: Srovnání ostatních funkcí jednotlivých aplikací internetového bankovnictví Tabulka č. 7: Celkové vyhodnocení funkcí jednotlivých aplikací internetového bankovnictví Tabulka č. 8: Srovnání poplatků za internetové bankovnictví u vybraných bank Tabulka č. 9: Srovnání vybraných bankovních poplatků Tabulka č. 10: Nabídka bankovní aplikace smartbanking v ČR k 31.12.2012 Tabulka č. 11: Banky v ČR, které smartbanking zatím nenabízejí k 31.12.2012 Tabulka č. 12: Srovnání funkcí aplikace smartbanking
78
Seznam obrázků: Obr. č. 1: Přehled komunikačních možností s bankou Obr. č. 2: Vzhled přední strany platební karty Obr. č. 3: Výsledky výzkumu mobilní aplikace v bankovnictví Obr. č. 4: Způsob úhrady faktur s využitím QR kódů Obr. č. 5: Mobilní platby přes systém Mobito Obr. č. 6: Systém MasterPass od společnosti MasterCard Obr. č. 7: Token UniCredit Bank Obr. č. 8: Přihlašovací stránka MojeBanka Obr. č. 9: Hlavní nabídka vybraných bank Obr. č. 10: Výběr z hlavní nabídky vybraných bank Obr. č. 11: Aplikace Smartbanking UniCredit Bank Obr. č. 12: Aplikace Mobito Obr. č. 13: Mobilní bankovnictví Komerční banky Obr. č. 14: Vzhled QR kódu a jeho vlastnosti jako platebního prostředku Obr. č. 15: Smartbanking Raiffeisenbank pro chytré telefony a pro tablety
79
