41
BAB V HASIL DAN ANALISA
Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan. Pada Tugas akhir ini nilai kepuasan pelanggan dilihat dari 5 dimensi, dimensi tangible, realibility, responsivenes, assurance, dan emphaty. 5.1
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Erhaclinic Kelapa Gading
Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan membandingkan antara tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dengan tingkat harapannya dari pelayanan yang diinginkan. Sehubungan dengan hal tersebut, peneliti mengajukan 12 pertanyaan untuk persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dan juga 12 pertanyaan untuk harapan pelanggan terhadap pelayanan jasa, yang terdiri dari lima kelompok dan tiap pertanyaan diberi skor 1 sampai dengan 5. Skor 1 menunujukan responden sangat tidak puas, skor 2 menunjukan tidak puas, skor 3 menunjukan ke netralan responden dalam memberikan jawaban, skor 4 menunjukan puas dan skor 5 menggambarkan responden sangat puas. Setelah data diolah, dan diperoleh skor harapan dan skor persepsi. Bila skor persepsi dikurangi skor harapan diperoleh tingkat kualitas layanan. Bila hasil
42
pengurangan tersebut menghasilkan skor kesenjangan positif berarti tingkat kepuasan layanan melebihi harapan responden atau dengan kata lain sangat memuaskan. Sebaliknya skor negatif menunjukan tingkat layanan lebih rendah dari yang diharapkan dn jika skor kesenjangannya sama dengan 0 (nol) maka layanan yang diberikan sama dengan yang diharapkan responden. Data mengenai skor persepsi , harapan dan kesenjangan pada indikator penilaian Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty, masing-masing dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
5.1.1
Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Tangible Tabel 5.1 Persepsi dan Harapan Pelanggan Pada Dimensi Tangible Nomor
Nilai
Nilai
Kesenjangan
Pertanyaan
Kepuasan
Kepentingan
1
4,09
4,21
-0,12
2
3,68
3,98
-0,3
3
4,28
4,59
-0,31
Rata-rata
4,02
4,26
-0,24
Dari tabel tersebut di atas, dari 4 pertanyaan yang diajukan tidak ada pertanyaan yang nilai kesenjangannya positif, artinya responden menilai hal yang diberikan belum melebihi keinginan dari responden. Kesenjangan tertinggi ada pada pertanyaan nomor 3 yaitu sebesar -0.31 . Pertanyaan nomor tiga berisi tentang penampilan karyawan, dari sini kita bisa simpulkan bahwa penampilan karyawan adalah hal yang perlu diperhatikan pada aspek dimensi tangible ini, karena memiliki nilai kesenjangan yang paling tinggi Secara keseluruhan nilai dari dimensi tangible menurut kepuasan pelanggan adalah 4.02 dan nilai harapan dari pelanggan 4.26 sehingga terjadi kesenjangan -0.24.
43
5.1.2
Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Reliability Tabel 5.2 Persepsi dan Harapan Pelanggan Pada Dimensi Reliability Nomor
Nilai
Nilai
Pertanyaan
Kepuasan
Kepentingan
4
3,54
4,44
Kesenjangan
-0,9
Dimensi Reliability berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan. data dari tabel di atas menunujukan nilai persepsi lebih rendah daripada nilai harapan. dengan demikian, kemampuan perusahaan mewujudkan janji secara keseluruhan masih diharapkan memberikan layanan yang lebih baik seperti yang diharapkan responden. Nilai harapan umumnya diatas angka 4, sehingga harapan responden ini cukup serius diperhitungkan untuk meningkatkan aspek Reliability. 5.1.3
Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Responsiveness Tabel 5.3 Persepsi dan Harapan Pelanggan Pada Dimensi Responsiveness Nomor
Nilai
Nilai
Kesenjangan
Pertanyaan
Kepuasan
Kepentingan
5
3,57
4,67
-1,1
6
3,61
4,7
-1,09
Rata-rata
3,59
4,69
-1,10
Dimensi Responsiveness berkaitan dengan Respon atau kesigapan karyawan Erhaclinic, kecepatan dan ketanggapan karyawan Erhaclinic dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dari tabel di atas secara keseluruhan dapat diketahui
44
bahwa nilai kepuasan pelanggan masih dibawah nilai yang diharapkan oleh responden. Nilai kesenjangan tertinggi ada pada pertanyaan nomor 5 yang berisi mengenai Respon atau kesigapan karyawan Erhaclinic dalam menanggapi permasalahan yang dialami oleh pelanggan. Nilai kesenjangannya adalah -1,1. Secara keseluruhan nilai dari dimensi responsiveness menurut kepuasan pelanggan adalah 3,59 dan nilai harapan dari pelanggan 4,69 sehingga terjadi kesenjangan -1,10. Hal ini perlu diperhatikan lagi, karena ketanggapan dan kecepatan adalah salah satu aspek penting kualitas dalam usaha di bidang jasa. 5.1.4
Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Assurance Tabel 5.4 Persepsi dan Harapan Pelanggan Pada Dimensi Assurance Nomor
Nilai
Nilai
Kesenjangan
Pertanyaan
Kepuasan
Kepentingan
7
3,6
3,86
-0,26
8
3,88
4,77
-0,89
9
3,58
4,89
-1,31
Rata-rata
3,69
4,51
-0,82
Pada tabel diatas secara keseluruhan menunjukan penialain mengenai dimensi Assurance yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jaminan masih dibawah harapan dari para responden. Nilai kesenjangan tertinggi terdapat pada pertanyaan nomor 9 yang berisi mengenai Kredibilitas Erhaclinic. Nilai harapan 3,58 dan nilai kepuasan 4,89 sehingga nilai kesenjangan -1,31. Hal ini berarti Kredibilitas Erhaclinic perlu ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan pelanggannya.
45
5.1.5
Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Emphaty Tabel 5.5 Persepsi dan Harapan Pelanggan Pada Dimensi Emphaty Nomor
Nilai
Nilai
Kesenjangan
Pertanyaan
Kepuasan
Kepentingan
10
2,99
4,66
-1,67
11
3,74
4,78
-1,04
12
3,96
4,78
-0,82
Rata-rata
3,56
4,74
-1,18
Dimensi emphaty berkaitan dengan perhatian kepada pelanggan, perhatian diberikan dengan maksud untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Dengan adanya perhatian yang diberikan, maka pelanggan akan merasa sangat dihormati dan dihargai. Oleh karenanya efek yang ditimbulkan adalah bahwa pelanggan akan merasa senang berhubungan dengan perusahaan, walaupun hal tersebut hanya merupakan dimensi tambahan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada tabel diatas kita dapat mengetahui kesenjangan yang terjadi cukup tinggi. Secara keseluruhan nilai dari dimensi Emphaty menurut kepuasan pelanggan adalah 3,56 dan nilai harapan dari pelanggan 4,74 sehingga terjadi kesenjangan -1,18. Setelah tadi kita membahas mengenai detail dari tiap-tiap dimensi, selanjutnya pada tabel 5.6 terlihat data keseluruhan mengenai persepsi dan harapan pelanggan Erhaclinic. Dari kelima aspek yang dinilai tingkat kepuasan terendah adalah pada dimensi Emphaty yaitu 75,11% ini menunjukan bahwa perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya perlu ditingkatkan.
46
Tabel 5.6 Persepsi dan Harapan Pelanggan Erhaclinic Dimensi Penilaian
Nilai
Nilai
Kesenjangan
Tingkat Kepuasan
Kepuasan Kepentingan / Persepsi
/ Harapan
Tangible
4,02
4,26
-0,24
94,37%
Reliability
3,54
4,44
-0,9
79,73%
Responsiveness
3,59
4,69
-1,1
76,55%
Assurance
3,69
4,51
-0,82
81,82%
Emphaty
3,56
4,74
-1,18
75,11%
Rata-rata
3,68
4,53
-0,85
81,51%
Selanjutnya nilai tertinggi mengenai kepuasan pelanggan adalah pada dimensi Tangible sebesar 94,37%, hal ini menunjukan penampilan fasilitas fisik seperti gedung, tersedianya lahan parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan cukup baik. Secara keseluruhan nilai kepuasan / pesepsi adalah 3,68 dan nilai kepentingan 4,53, sehingga nilai kesenjangan -0,85 dan tingkat persentase kepuasan pelanggan 81,51%.
5.2
Analisa Berdasarkan Importance Performance Matrix
Seperti yang sudah dijelaskan di depan bahwa salah satu metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan metode Importance Performance Matrix(IPA). Metode IPA suatu metode deskriptif kualitatif-kuantitatif dalam menganalisa data penelitian untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan. Analisa tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan dapat menghasilkan suatu diagram karesius yang dapat menunjukan letak faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana dalam diagram kartesisus tersebut faktor-faktor akan dijabarkan dalam empat kuadran seperti pada gambar dibawah ini.
47
Gambar 5.1 Diagram kartesius Importance Performance Matrix
Keterangan : 1.
Kuadran 1
Merupakan wilayah yang berisi faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan oleh pelanggan.Atribut yang masuk dalam daerah ini harus ditingkatkan. 2.
Kuadran 2
Merupakan wilayah yang berisi faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. 3.
Kuadran 3
Merupakan wilayah yang berisi faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penghuni dan pada kenyataaanya kinerjanya tidak terlalu istimewa. 4.
Kuadran 4
48
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan.
Gambar 5.2 Diagram kartesius IPA Erhaclinic
1.
Kuadran 1
Wilayah yang harus ditingkatkan kinerjanya, yaitu : -
Pertanyaan nomor 5, mengenai respon atau kesigapan karyawan.
-
Pertanyaan 6, kecepatan dan ketanggapan karyawan.
-
Pertanyaan 9, mengenai kredibilitas Erhaclinic.
-
Pertanyaan 10, kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh Erhaclinic.
2.
Kuadran 2
Wilayah yang perlu dipertahankan kinerjanya : -
Pertanyaan nomor 3, mengenai penampilan karyawan.
49
-
Pertanyaan nomor 8, mengenai keramahan dan kesopanan karyawan.
-
Pertanyaan
nomor
11,
mengenai
kemampuan
karyawan
untuk
berkomunikasi. -
Pertanyaan nomor 12, mengenai pemahaman karyawan akan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
3.
Kuadran 3
Wilayah yang dianggap kurang penting oleh responden dan kinerjanya tidak terlalu istimewa. -
Pertanyaan nomor 2, mengenai kebersihan dan kenyamanan ruangan, baik ruang tunggu dan ruang treatment.
-
Pertanyaan nomor 4, mengenai kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.
-
Pertanyaan nomor 7, mengenai keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan pelayanan.
4.
Kuadran 4
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap responden kurang penting, dan dirasakan terlalu berlebihan kinerjanya. -
Pertanyaan nomor 1, mengenai ketersediaan fasilitas (Internet, majalah, TV, dll) dan lahan parkir.
