BAB V ANALISIS HASIL
Setalah dilakukan
pengumpulan dan pengolahan data pada bab
sebelumnya, pada bab ini akan dilakukan analisis hasil dengan mengacu pada six sigma, yaitu DMAIC. 5.1.
Define Mendefinisikan secara formal sasaran peningkatan proses yang konsisten
dengan permintaan atau kebutuhan pelanggan dan strategi perusahaan. Dari hasil analisis yang telah dilakukan diperoleh beberapa atribut atau faktor yang menyebabkan pelanggan tidak puas. Masalah ini diurutkan dengan cara tingkat kesesuaian kepuasan paling rendah di posisi atas, antara yaitu:
61
62
Tabel 5.1 Faktor Penyebab Ketidakpuasan Pelanggan No Uraian Pertanyaan Int10 Akses ke situs e-banking cepat 1.
No
2.
Lf23
Persen 76.47%
Merasa aman ketika menyudahi menggunakan situs bank atau log out
3.
Us18
78.00%
Tidak pernah terjadi salah pendebetan pada transaksi yang tidak saya lakukan
4.
Us19
78.50%
Jumlah nilai transaksi yang diberikan melalui e-banking mencukupi plafon transaksi
5.
Ad12
Bisa mendapatkan informasi situs
e-banking
80.00%
transaksi melalui
dengan jelas dan mudah
81.59%
6.
Pr28
Merasa nyaman menggunakan layanan e-banking
82.09%
7.
Int7
Situs e-banking mudah dioperasikan
82.84%
8.
Us16
Jenis pelayanan e-banking
membantu kegiatan
saya 9.
Ad13
83.92%
Informasi yang disajikan dalam situs e-banking akurat dan relevan
5.2.
84.50%
Measure Mengukur kinerja proses pada saat sekarang agar dapat dibandingkan dengan
target
yang
ditetapkan.
Lakukan
pemetaan
proses
dan
mengumpulkan data yang berkaitan dengan indikator kinerja kunci (key performance indikators).
63
5.3.
Analyze Menganalisa hubungan sebab akibat berbagai faktor yang dipelajari
untuk mengetahui faktor-faktor dominan yang perlu dikendalikan. Dari hasil analisis important performance analys diperoleh faktor-faktor yang menjadi penyebab pelanggan merasa puas adalah sebagai berikut;
Tabel 5.2 Faktor Penyebab Kepuasan Pelanggan No No
Uraian Percen
Pertanyaan
Dapat mengakses 1
Ac5
Int9
e-banking
di mana saja
(rumah, kator atau tempat lain) Tampilan situs
2
layanan
e-banking
98.51% menarik dengan tehnologi
terkini
98.51%
Menggunakan layanan e-banking dapat melihat informasi 3
Ac4
lebih cepat
98.02%
Service atau pelayanan 4
Pr29
e-banking
Int8
95.02%
7
e-banking kapan saja,
tidak terbatas pada jam kantor Situs e-banking
6
menghemat
waktu Dapat bertansaksi menggunakan
5
dapat
93.66%
mempunyai rubrik berita atau news dan
Ad15
dapat menambah wawasan
90.50%
Lf25
Layanan e-banking mengekspesikan gaya hidup moderen
87.19%
Informasi yang disajikan dalam situs e-banking selalu 8
Ad14 update atau baru
86.21%
64
Dari hasil uji hipotesis dan analisis regresi diperoleh hasil 1. Menunjukkan ada tingkat hubungan atau korelasi positif dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan melalui kualitas pelayanan e-banking. 2. Persamaan regresi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan
melalui atribut kualitas pelayanan yang diberikan, apabila
kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan pelanggan akan lebih meningkat atau semakin baik. 3. Dapat disimpulkan bahwa menunjukkan ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan E-Banking terhadap kepuasan pelanggan PT. Bank X.
5.4.
Improvement Mengoptimalkan proses menggunakan analisis regresi untuk menganalisa
dan mengetahui atribut kepuasan apakah yang dapat dijadikan tolak ukur untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 1. Melakukan perbaikan pada kualitas pelayanan yang tidak memuaskan. a. Pada waktu akses e-banking
agar cepat, untuk mengakses hal yang
tidak terlalu urgent pelanggan dapat memilih waktu pada jam yang tidak padat atau sibuk. b. Pihak manajemen Bank
dapat membuat suatu panduan dalam bentuk
brosur yang bisa dijadikan acuan untuk mengoperasikan e-banking agar pelanggan tidak banyak melakukan kesalahan, selain itu menyebabkan komputer sering error dan tidak salah transaksi.
tidak
65
c. Dapat dilakukan kajian tentang jumlah plafond transaksi yang selama ini, bila pelanggan banyak yang mengeluhkan dan membutuhkan plafond lebih tinggi maka pihak Bank dapat melakukan evaluasi. d. Informasi dalam e-banking bisa disajikan lebih jelas dan tidak rumit serta tidak monoton. e. Pihak manajemen Bank dapat memberikan reward bagi yang sering mengakses
e-banking
sehingga
membiasakan
nasabah
untuk
mengoperasikan e-banking agar tidak canggung dan merasa nyaman.
2. Melakukan komunikasi dengan pelanggan dan meningkatkan atribut kualitas pelayanan yang
tidak atau belum diinginkan
pelanggan
untuk
menyampaikan manfaat atau pentingnya atribut tersebut. a. Menjelaskan kepada pelanggan manfaat dan keuntungan menggunakan e-banking b. Persyaratan dan akses menggunakan layanan e-banking mudah c. Cara melakukan registrasi e-banking tidak menyulitkan d. Isi dari situs bank bersifat informative dan mudah dipahami e. Demi keamanan transaksi dapat mengganti PIN pribadi dengan mudah
5.5.
Control Melakukan pengendalian terhadap proses secara terus menerus untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
memperhatikan faktor kualitas pelayanan.
dan
menjalin
komunikasi
dengan
