BAB II URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1

Pengertian dan Peranan Pramusaji Pramusaji berarti individu/ personal yang bertugas sebagai penyaji dalam

proses pelayanan makanan dan minuman. Di dunia hospitality yang memiliki aspek global. Istilah pramusaji lebih sering disebut dengan waiter/ waitress, seiring berkembang pesatnya bisnis hospitality khususnya bidang food and beverage, istilah waiter/ waitress lebih sering disebut dengan panggilan server. Baik waiter/ waitress ataupun server sebenarnya di adobsi dari kata dalam bahasa inggris yang juga berarti pelayan, hampir tidak ada perbedaan arti antara waiter/ waitress dengan server dalam bahasa Indonesia. Namun di dunia hospitality yang menjunjung tinggi nilai- nilai respectasi sebutan server di anggap lebih manusiawi dan dan bermartabat. Pramusaji dalam dunia pelayanan jasa food and beverage berfungsi sebagai aset ataupun obligasi yang loyal yang mengedepankan visi dan misi managemen dan pramusaji

itu

sendiri.

Baik

pramusaji

ataupun

managemen

harus

secara

berkesinambungan dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya masing- masing untuk mewujudkan visi dan misi perusahaan tersebut. Didunia hospitality moderen khususnya di bidang food and beverage pramusaji tidak hanya bertugas melayani proses penyajian makanan dan minuman saja. Melainkan pramusaji juga harus mampu menjadi duta perusahaan yang tugasnya mencakup sebagai penjual/ marketing, host ataupun tuan rumah dan juga sebagai local guide. Hal diatas harus dimiliki oleh seorang pramusaji yang baik, di bawah ini adalah uraian kompleks mengenai peran, tugas dan tanggung jawab pramusaji di era moderen ini.

7 Universitas Sumatera Utara

Pramusaji Sebagai Duta Perusahaan Pramusaji disetiap usaha jasa pelayanan makanan dan minuman memilliki penampilan yang unik dan beranekaragam seperti seragam, penampilan dan sikap serta tata cara pelayanan tersendiri, penampilan inilah yang pada akhirnya menjadi ciri khas ( Brand image) perusahaan, untuk mampu bersaing di dunia pelayanan makanan dan minuman. Brand image (ciri khas) tersebut harus di aplikasikan oleh pramusaji yang kemudian akibat aplikasi itu kemudian pramusaji/ waiter disebut dengan (Brand ambassador) duta merek/ duta perusahaan.  Pramusaji Sebagai Penjual/ Wiraniaga (Brand Marketers) Sebagai seorang pramusaji sebuah individu harus mampu menjadi seorang penjual/ wiraniaga yang baik. Mengingat pramusaji secara langsung berhadapan dengan pelanggan dan menjadi objek yang selalu ditanyai berbagai informasi dan produk. Disini seorang pramusaji harus lebih bisa menyikapi kelakuan dan sikap pelanggan. Pramusaji dituntut untuk bisa lebih banyak melakukan tindakan penjualan pada saat presentasi menu ataupun pada saat pengambilan pesanan (order taking) pramusaji wajib memberi tuntunan kepada pelanggan mengenai apa yang harus pelanggan pilih untuk santapannya. Disini pramusaji diharapkan mampu mempersuasi tamu dan memilihkan tamu/ mensugesti tamu untuk memesan menu yang ditawarkan. Disisi lain pramusaji harus mampu mensugesti pelanggan memesan menu premium dan mahal, mengingat menu premium biasanya memiliki margin yang lebih besar ketimbang menu reguler. Sehingga berimbas akan keuntungan yang lebih banyak pula. Sebagai seorang wiraniaga yang baik pramusaji juga diharapkan mampu melakukan sistem Beggy Selling/ up selling yang berarti menjual item lain diluar items utama yang masih memiliki


hubungan dengan produk utama yang dijual. Beggy selling ini terbukti mampu mendongkrak penjualan perusahaan.  Pramusaji Sebagai Host/ Tuan rumah yang baik dalam industri hospitality tuan rumah/ host yang baik harus mampu mengakomodir semua keinginan pelanggan dari semua aspek, termasuk aspek pelayanan maupun aspek produk yang di sediakan. Host harus mampu menginterprestasikan perusahaan tempat ia bernaung dan seperti inilah diharapkan seorang pramusaji. Seorang pramusaji harus bisa berempati dengan baik kesemua pelanggannya. Hal ini untuk menimbulkan kesan hommy (perasaan serasa dirumah sendiri). Kesan ini mampu mampu menarik kembali tamu/ pelanggan yang telah pernah datang ke restaurant tersebut. Ketika tamu telah kembali lagi ke restaurant, maka tamu tersebut disebut sebagai tamu reguler ataupun loyal. Jenis tamu ini mampu menambah tingkat daya saing restaurant lainnya. Jelas bahwa pramusaji sebagai host mampu meningkatkan daya saing restaurant terkait dan akhirnya berimbas pula kepada pembelian, yang bermuara pada profitabilitas restaurant.  Pramusaji Sebagai Local Guide Ada kalanya seorang pramusaji berasal dari daerah lain, ataupun luar daerah dari restaurant ataupun perusahaan jasa, dari keduanya yang terpenting adalah seorang pramusaji harus banyak mengetahui kapasitas lokal, berarti segala sesuatu yang bersifat lokal ini penting untuk memberikan informasi yang baik dan akurat kepada tamu. Seorang pelanggan biasanya memiliki karakter yang beragam dan biasanya pelanggan memiliki banyak kemauan untuk mengakomodir kemauan dan keinginan inilah yang diharapkan seorang pramusaji harus benar- benar mengerti tentang situasi dan kondisi lokal


daerahnya diluar pengetahuan tentang restaurant dan menu yang mereka miliki. Walaupun kemampuan ini tidak menjadi prioritas bagi seorang pramusaji. Namun memilikinya merupakan nilai tambah bagi pramusaji. Hal ini yang membuat seorang pramusaji harus mengerti mengenai local guide.

2.2

Hal Mendasar Yang Harus Dimiliki Oleh Seorang Pramusaji Seorang pramusaji yang berharap untuk maju harus memiliki beberapa standard lain diluar keahlian yang diatas. Pramusaji harus bisa menciptakan pelayanan yang baik dan menimbulkan kesan terhadap pelanggan. Standar tersebut adalah hal mendasar yang dimiliki oleh seorang pramusaji dan halhal dibawah ini bisa membantu seorang pramusaji mencapai standar sebagai seorang pramusaji yang profesional.  Personal Hygiene/ Hygienitas Individual Hal ini sangat penting mengingat seorang pramusaji berhubungan langsung dengan tamu dan menangani pelayanan makanan dan minuman penanganan pelayanan tersebut membuat pramusaji harus dekat dengan tamu. Kesegaran individu adalah hal yang paling penting. Seorang pramusaji harus secara berkala bercukur (waiter), membersihkan dan merapihkan kuku, merapihkan rambut dan berpakaian yang pantas dan baik, sedangkan seorang waitress harus memotong rambut dengan rapi atau memastikan kalau ia memiliki rambut yang kuat dan diikat, waitress tidak diperbolehkan bermake-up secara berlebihan ataupun memakai perhiasan. Baik waiter maupun waitress dilarang bersandawa, batuk ataupun menghembuskan napas berdekatan dengan makanan atau peralatan makanan selama dalam

10

Universitas Sumatera Utara

proses pelayanan dan penghidangan makanan.Seragam seorang pramusaji harus selalu bersih dan digosok dengan rapih. Khususnya celana panjang dan jacket, sepatu juga harus selalu di polish dan memakai kaus kaki hitam atau berwarna gelap, semua ini demi menciptakan kesan bersih dan smart pada seorang pramusaji sehingga menimbulkan rasa percaya diri dan bekerja dengan sebaik- baiknya.  Knowledge Of Food and Beverage (Pengetahuan Tentang Makanan & Minuman) Seorang pramusaji harus memahami pengetahuan akan semua item pada menu, baik menu makanan ataupun menu minuman. Hal ini berguna untuk mensugesti dan mengarahkan tamu untuk memilih menu yang dipilihkan oleh pramusaji. Pengetahuan tentang menu juga harus menyeluruh meliputi resep, bahan, garnis, sauce, dan presentasi menu hal ini berguna agar pramusaji bisa memberikan informasi yang lengkap mengenai menu yang dihidangkan kepada tamu. Demikian juga untuk menu minuman, pramusaji harus mengerti dengan pasti jenis minuman, garnish, bahan dan bahkan pemakaian gelas dengan tepat juga suhu minuman yang digunakan dalam penyajian minuman.  Punctuality/ Disiplin Waktu Hal ini sangat penting mengingat punctuality/ disiplin bisa mendorong pramusaji menjadi lebih profesional. Karena jika seorang pramusaji tidak disiplin dengan waktu, dan selalu terlambat dalam melakukan tugas secara berkala ataupun terus menerus ini menunjukkan kalau pramusaji tersebut menunjukkan kurang memiliki kinerja yang baik dan terkesan tidak memiliki rasa hormat kepada menejemen dan pada

11


akhirnya berujung pada ketidak sinergian antara pramusaji dan menejemen dapat berpengaruh baik secara langsung ataupun tidak langsung kepada proses pelayanan tata hiding.  Pengetahuan Lokal Dalam interaksinya terhadap tamu seorang pramusaji seharusnya memiliki pengetahuan yang baik mengenai keadaan daerahnya atau daerah tempat ia bekerja sehingga seorang pramusaji bisa memberi arahan kepada tamu untuk lebih bisa mengatur liburannya atau perjalanan bisnis di daerah tempat pramusaji tersebut bekerja informasi kepada tamu tersebut juga bisa berisi tentang temapt wisata lokal, cenderamata, lokal transport, dan juga pusat perbelanjaan ataupun pasar tradisional yang memiliki kekhasan tertentu ataupun bangunanbangunan bersejarah. Pengetahuan ini menunjukkan bahwa pramusaji memberikan dedikasinya terhadap pelayanan dan hal ini mampu memberikan nilai kepuasan terhadap seorang tamu / pelanggan.  Personality/ Kepribadian Seorang pramusaji harus cekatan, ramah, dan memiliki selera humor yang baik dan mampu menahan amarah. Pramusaji harus mampu berbaur dengan pelanggan/ tamu cakap dalam berbicara dan memiliki kemampuan untuk tersenyum di waktu dan tempat yang tepat. Dengan kemampuan personality dan menjadikan hal ini sebagai atribut. Pramusaji bisa membantu menejemen karena kemampuan personality bisa menjadikan seorang pramusaji menjadi wiraniaga yang baik.


 Sikap Terhadap Tamu Pendekatan yang tepat kepada pelanggan adalah

hal yang paling

penting, pramusaji tidak harus berlebihan tetapi lebih kepada mengantisipasi keinginan tamu dan keperluannya. Pramusaji harus benar- benar memperhatikan tamu. Pelayanan terhadap tamu diharuskan dilakukan dengan seksama dan penuh perhatian terlebih terhadap tamu yang sulit untuk di ajak berinteraksi saat order taking maupun

saat

proses

pelayanan.

Pramusaji

diharapkan

tidak

berargument dengan tamu kecuali untuk menenangkan keadaan. Pada saat penanganan complant untuk menghindari ketegangan dalam kejadian complant, pramusaji harus berkoordinasi dengan kepala pelayanan/ head waiter ataupun langsung kepada menejemen restaurant.  Daya Ingat Hal yang sangat essensial dan menjadi asset utama waiter adalah memory atau daya ingat yang baik. Ini karena pramusaji/ waiter lah yang berhadapan langsung dengan tamu. Pramusaji yang mengerti benar mengenai keadaan pelanggan seperti: menu yang disukai ataupun tidak, tempat duduk kesukaan tamu hingga minuman favorit tamu, lebih detail lagi kemungkinan tamu menyukai suatu makanan ataupun minuman tertentu namun tidak menyukai salh satu bahan pembuatnya. Pramusaji juga harus mengingat nama pelanggannya sehingga lebih mudah berinteraksi dengan tamu.

13


 Honesty/ Kejujuran Kejujuran menjadi hal yang paling penting bagi pramusaji. Pada saat pramusaji bertransaksi dengan pelanggan. Pramusaji presentasikan menejemen/ perusahaan. Sehingga pada hakekatnya transaksi tersebut dihadiri oleh tiga pihak dan harus dijaga hubungan baik diantara ketiganya. Kemudian hanya kejujuran yang mampu menyatukannya dan menciptakan atmosfer kerja yang baik serta menimbulkan rasa semangat kebersamaan dalam operasional pelayanan makanan dan minuman.

2.3

Hal- hal yang Menimbulkan Pelayanan Secara filosofi timbulnya pelayanan dikarenakan adanya masyarakat.

Sebagaimana diketahui bahwa manusia diciptakan oleh Tuhan Yang Maha Esa, bukan sekedar sebagai individu yang terdiri dari jasmani dan rohani saja, melainkan sebagai makhluk sosial yang hidup bekerja sama dengan sesamanya, membentuk keluarga, suku, dan bangsa. Dalam keadaannya sebagai makhluk sosial itulah manusia saling tolong- menolong, saling mempengaruhi. Didalam kondisi demikian terjadilah proses saling memberi dan menerima, saling memenuhi hak dan kewajiban, saling memenuhi kebutuhan antara yang satu dengan yang lainnya. Semua proses tersebut pada dasarnya menimbulkan pelayanan. Jika ditinjau lebih dalam maka proses tersebut dapat terjadi dikarenakan dua faktor dasar yaitu faktor- faktor yang bersifat ideal dan faktor- faktor yang bersifat material. 1. Pelayanan yang Berdasarkan Faktor- Faktor Ideal Faktor- faktor yang bersifat ideal sebagai penyebab timbulnya pelayanan terbagi atas tiga jenis yaitu:


a) Adanya rasa saling cinta dan kasih sayang Kasih sayang dapat diartikan sebagai perasaan cinta dan sayang ataupun perasaan suka kepada seseorang. Berbagai bentuk kasih sayang selalu sesuai dengan kondisi orang yang menyayangi dan disayangi tersebut. Dalam kasih sayang disadari atau tidak oleh masing- masing pihak menuntut adanya tanggung jawab, pengorbanan, kejujuran dan saling percaya, saling terbuka dan saling pengertian. Adanya pengorbanan, tanggung jawab dan sebagainya dari kasih sayang itu pada dasarnya adalah implementasi suatu pelayanan. Sudah tentu pula pelayanan dan pengorbanan yang diberikan itu senantiasa berada dalam ruang lingkup norma- norma, agama serta budaya yang hidup dalam masyarakat. Contoh yang sering dijumpai adalah kasih sayang orang tua kepada anaknya, suami kepada istrinya dan sebaliknya, atau bahkan juga bisa terjadi diantara orang- orang yang tidak mempunyai ikatan apapun melainkan kasih sayang secara manusiawi. b) Adanya rasa tolong- menolong Sekalipun tolong- menolong itu sebenarnya selalu terbatas pada pemberian pertolongan halhal kecil antara seseorang dengan yang lainnya, namun biasanya untuk menolong itu adalah gerak naluriah yang sudah melekat pada manusia. Bantu- membantu ini akan mempererat hubungan antar sesama manusia dan dapat dipandang sebagai suatu faktor yang membentuk perasaan yang bersatu padu. Kecenderungan naluriah untuk menolong orang lain merupakan implementasi rasa simpatik yang bersifat sepihak. Betapapun juga sifat


tolong- menolong itu pada dasarnya juga merupakan wujud pelayanan atau sekurang- kurangnya menciptakan pelayanan tersebut. Seseorang melihat rekan kerjanya kewalahan mengerjakan sesuatu dan segera datang membantu tanpa diminta, apa yang dilakukan seseorang itu pada dasarnya adalah pelayanan. c) Berbuat baik adalah amal soleh Kebajikan adalah perbuatan yang mendatangkan kebaikan. Setiap manusia berbuat baik disebabkan menurut kodratnya makhluk yang baik dan mkhluk yang bermoral. Atas dorongan suara hatinya manusia cenderung untuk berbuat baik. Sedangkan berbuat baik kepada orang lain diyakini sebagai salah satu bentuk kebajikan. Kebajikan adalah kehendak Tuhan yang berbentuk hukum Tuhan atau hukum agama. Proses yang terjadi dalam berbuat baik kepada orang lain dapat dikatakan sebagai suatu pelayanan. 2. Faktor - Faktor yang Bersifat Material Pelayanan yang ditimbulkan oleh faktor- faktor yang bersifat material dapat dilihat secara nyata dalam organisasi atau perusahaan. Pelayanan tersebut digambarkan dengan bentuk- bentuk kebajikan, system, prosedur, peraturanperaturan yang mengikat dan menimbulkan hak dan kewajiban. Perwujudan hak dan kewajiban sebagai aturan yang mengikat didalam perusahaan mengandung pengertian bahwa setiap orang mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan.

Aspek- Aspek Pelayanan Makan dan Minum Karakteristik pelayanan antara lain sebagai berikut: 1. Pelayanan tidak bisa diukur


Pelayanan memiliki sifat intangible. Oleh sebab itu, tidak dapat diukur. Tidak dapat diraba melainkan hanya dapat dirasakan, yang merasakan adalah yang menerima pelayanan tersebut. Pelayanan akan dipandang dan dirasakan secara berbeda- beda dan menghasilkan nilai yang berbeda- beda pula oleh: a. Orang yang sama dalam suasana hati yang berbeda b. Orang yang berbeda dalam suasana yang sama c. Orang yang berbeda dalam budaya yang sama d. Orang yang sama dengan perasaan yang berbeda e. Orang yang berbeda ilmu pengetahuannya f. Orang yang berbeda latar belakang sosialnya g. Orang yang berbeda usianya h. Orang yang berbeda profesi dan wawasannya 2. Pelayanan lebih bersifat emosional rasional Pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat diraba sebagaimana suatu benda. 3. Bobot pelayanan bergantung kepada harapan penerima Pelayanan yang komplementer dengan harapan penerima layanan tersebut. 4. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki Pengertian pelayanan dapat diambil dari dua sisi yang berbeda, yaitu: a. Dari sisi penerima layanan. Dari sisi penerima layanan adalah rasa puas atau rasa kecewa yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang memberikan pelayanan. b. Dari sisi pemberi layanan.


Dari sisi pemberi layanan adalah suatu aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang, orang yang dilayani.

2.4

Coffee Shop dan Outlet Food & Beverage Dalam arti terjemahan asli bahasa inggris kedalam bahasa Indonesia coffee

shop berarti adalah kedai kopi. Didaerah asalnya coffee shop memiliki cara unik dalam mempresentasikan menu yang di unggulkan. Seperti namanya coffee shop menyajikan minuman kopi sebagai produk utamanya yang digabungkan dengan makanan cepat saji/ fast food seperti burger, hotdough, breakfast, kentang goreng dan hidangan cepat saji yang sejenis, cara pelayanannya pun juga tak kalah unik, pembeli/ tamu datang langsung ke depan bar melakukan pemesanan dan menyantap langsung makanan di bar ataupun langsung ke meja makan dengan di bawa sendiri oleh tamu dan bill makanan/ minuman langsung dibayar sebelum makanan disantap. Sistem pelayanan ini kedepan disebut dengan self service. Coffee shop dan pelayanan self service sangat digemari oleh costumer dan berkembang hingga keseluruh Amerika dan Eropa. Karena itulah banyak outlet food and beverage di Amerika dan Eropa pada masa itu mengambil konsep coffee shop sebagai konsep store food and beverage mereka. Seiring berkembangnya konsep coffee shop banyak pelaku bisnis ini melakukan perubahan dan penyesuaian sistem pelayanan,namun masih mengadopsi konsep produk coffee shop yang memiliki keunikan tersendiri yang menjadi kekuatan untuk bersaing dengan outlet food and beverage yang lainnya. Pada pertengahan abad ke 19 seiring berkembang pesatnya industri perhotelan di Eropa dan Amerika banyak pebisnis hotel yang menggabungkan coffee shop menjadi sebuah bagian atau konsep usaha hotel. Para pebisnis hotel pun memodifikasi


konsep produk dan pelayanan coffee shop menjadi lebih baik dan representasi, sejak itu coffee shop pun naik daun, tidak hanya sekedar warung kopi yang diminati oleh kaum pinggiran, namun coffee shop pada akhirnya di sambangi oleh kaum kelas menengah atas bahkan kaum elite sosialita yang sering mengadakan event pribadinya di coffee shop hotel. Pada zaman sekarang ini coffee shop hadir digedung perkantoran dan pusat perbelanjaan bahkan dihotel berbintang diseluruh kota- kota di penjuru dunia. Outlet Food and Beverage Selain coffee shop masih banyak tempat yang menawarkan fasilitas pelayanan food and beverage yang mana setiap outlet menyediakan pelayanan yang menarik dan produk yang beragam untuk semua sektor komunitas. Umumnya area pelayanan makanan dan minuman terletak pada sektor yang memiliki potensi berkumpulnya sekelompok atau lebih komunitas yang didasari akan kebutuhan makanan dan minuman. Berikut ini merupakan area pelayanan makanan dan minuman yang antara lain adalah: 1. Outlet Food and Beverage Pada hotel Berbintang Pada outlet hotel berbintang food and beverage outlet dibagi atas tiga bagian menurut jenis hotel tempat areal food and beverage bernaung yang diantaranya adalah: Hotel mewah kelas atas, Hotel kelas menengah dan hotel lokal kelas reguler. 

Pada hotel mewah kelas atas biasanya memiliki beberapa jenis restoran yang dibuka untuk tamu yang tinggal dihotel tersebut maupun tamu umum yaitu Grill House, Banquting suites dan private rooms dimana setiap restoran memiliki keunikan masing- masing baik dalam konsep maupun pelayanan. Restoran di hotel mewah kelas atas menawarkan pelayanan satu atap selama 24 jam. Sehingga tak jarang restoran menggabungkan konsep pelayanan makan dan

19


minum dengan konsep entertainment seperti pesta dansa, gala dinner dan pertunjukan. 

Pada hotel kelas menengah biasanya hanya memiliki satu restoran untuk tamu hotel dan tamu umum yang memiliki nilai bisnis yang baik pula tergantung dari letak hotel dan konsep restoran yang di siapkan di tempat ini. Restoran juga memiliki keunikan dan keunggulan namun tidak terlalu menonjolkan konsep.



Pada hotel lokal kelas reguler biasanya restoran ataupun outlet food and beverage dibuat hanya untuk sekedar memenuhi kebutuhan sementara tamu hotel. Hal ini mengingat di hotel kelas ini jenis tamu yang menginap hanya diperuntukan sebagai areal transit saja. Sehingga tidak terlalu mengedepankan konsep dalam pelayanan makanan dan minuman, meski demikian restoran di hotel jenis ini masih menyediakan makanan dan minuman pada setiap waktu makan/ feeding time.

2. First Class Restaurant/ Dinner House Jenis outlet ini mengikuti regulasi outlet food and beverage pada hotel mewah kelas atas dalam operasionalnya, restoran jenis ini menyajikan menu ala carte dan table d’hote . control menu menggunakan tripicate untuk lebih memudahkan proses pelayanan sikap dan penampilan pramusaji pun tergolong eksklusif dan berkonsep sehingga kesan mewah sangat melekat pada outlet food and beverage ini. 3. Night Club Pada outlet ini menu ala carte di tawarkan dengan sajian yang mahal. Menu di night club ditawarkan dengan cara berkonsep dan mewah, di outlet ini penyajian makanan dan minuman diiringi oleh live music dan berbagai pertunjukan tiap malamnya.


4. Department Store Disini pelayanan makanan dan minuman terpisah dengan sistem yang biasa mengikuti induk bisnisnya pelayanan food and beverage di outlet ini. Outlet ini buka mulai pukul 9.00 WIB hingga pukul 22.00 WIB malam hari. Department store menganut sistem point of sale (POS) dan point of purchase (POP), outlet food and beverage di tambahkan sebagai pelengkap disini dan lebih terkonsep terhadap live entertaint. Digabungnya outlet food and beverage di department store menimbulkan imbas yang sangat positif, dan membuat Department store tampil lebih hidup dan menjadi pilihan banyak orang, melihat juru masak, memasak secara langsung bahan yang baru dibeli pelanggan menimbulkan daya tarik sendiri bagi pelanggan tersebut, hal ini yang membuat ramai Departmen store dan secara langsung menambah pendapatan bagi Department store. 5. Café’ / Coffee Shop Cara pelayanan sendiri/ self service dalam operasional , membuat coffee shop lebih mudah dan hanya memakai jumlah karyawan yang lebih terbatas. Dewasa ini sistem pelayanan coffee shop yang dimodifikasi membuat outlet food and beverage ini lebih banyak dililrik pebisnis ataupun pelanggan / tamu. Pelanggan banyak berpendapat bahwa sistem pelayanan food and beverage pada coffee shop membuat pelanggan serasa berada dirumah sendiri. Jumlah karyawan yang terbatas membuat kemudahan tersendiri bagi tamu untuk mengenal setiap pramusaji yang bertugas ini menambah kesan rumahan lebih kental pada coffee shop. Secara tidak langsung tamu yang datang pun akan semakin banyak dan kenaikan jumlah pelanggan ini secara langsung mempengaruhi jumlah penjualan pada coffee shop.


2.5

Pengorganisasian Coffee Shop Pengorganisasian adalah penyatuan secara sistematis bagian- bagian yang

saling berhubungan untuk membentuk suatu kesatuan melalui makna kekuasaan dan koordinasi serta pengawasan sehingga dapat dijalankan untuk mencapai tujuan bersama. Organisasi sebagai alat menejemen seharusnya dikaitkan dengan kemampuan manusia di dalam organisasi, mengingat maju tidaknya organisasi ke arah pencapaian tujuan sangat tergantung atas kemampuan manusia dalam organisasi tersebut. Hasil dari pada suatu pengorganisasian adalah terciptanya suatu organisasi yang dapat diarahkan kepada suatu pencapaian tujuan. Organisasi sebagai fungsi menejemen proses pelaksanaan tugas- tugasnya yang harus dilakukan agar tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dapat dilaksanakan dengan cara- cara yang efisien, efektif, dan ekonomis. Coffee shop salah satu outlet yang merupakan bagian dari Food and Beverage Department yang menjual makanan dan minuman kepada umum, khususnya kepada para tamu hotel. Dengan demikian tujuan utama dari operasional coffee shop adalah menciptakan kepuasan bagi para konsumen yaitu: 

Kepuasan waktu Proses pemenuhan kebutuhan makan dan minum harus dilaksanakan secara cepat, baik proses pengolahan maupun penyajiannya. Tamu tidak boleh menunggu terlalu lama.



Kepuasan pelayanan Penyajian makan dan minum dilakukan dengan cara yang benar, sopan, dan ramah. Pramusaji harus memiliki kepribadian yang menarik, rapi, dan bersih serta penuh atensi terhadap tamu- tamunya..




Kepuasan cita rasa Diusahakan agar tamu merasa puas dan terkesan dengan cita rasa makanan yang disajikan walaupun tamu sudah banyak menikmati makanan dan minuman yang sama di berbagai tempat, namun ia merasakan adanya nilai tambah dari cita rasa sajian tersebut yang ia sendiri tidak mampu untuk mengatakannya secara rinci.



Kepuasan harga Tamu merasakan adanya kewajaran atas kompensasi yang dikeluarkannya untuk apa yang telah dikonsumsi dan dinikmatinya. Bahwa pembayaran yang dikeluarkannya bukanlah sekedar untuk harga makanan dan minuman yang dipesannya. Tetapi juga sebagai kompensasi atas semua intangible product yang telah dinikmatinya. Coffee shop merupakan restoran sederhana dengan harga sajian yang tidak

terlalu mahal, pelayanan dengan sistem cepat. Coffee shop sering disebut sebagai warungnya hotel. Karena banyak tamu yang berkunjung baik pada saat jadwal makan maupun di luar jadwal makan. Perlengkapan dan fasilitas sederhana tetapi dengan kualitas yang baik. Sejenis coffee shop adalah pool side cafetaria yang disediakan di kolam renang. Sebagai salah satu bagian dalam kelompok kegiatan dalam ruang lingkup operaional yang sempit, pengorganisasian coffee shop antara satu hotel dengan hotel lainnya tidak selalu sama. Hal ini disebabkan oleh faktor- faktor sebagai berikut: 

Faktor fisik dan penampilan. Tiap- tiap hotel memiliki kapasitas yang berbeda dengan demikian juga memiliki fasilitas yang berbeda pula, maka muncullah hotel besar, hotel


menengah dan hotel kecil. Sementara penampilan hotel seperti di kota ataupun di objek wisata membawa pengaruh kepada pengorganisasian. 

Faktor menejemen Kebijakan menejemen dalam menentukan jabatan pada setiap hotel juga berbeda- beda, sehingga terdapat perbedaan jabatan di masing- masing outletnya.



Faktor ruang lingkup Hotel yang mempunyai aktivitas yang besar di bagian food and beverage terutama di outletnya, memerlukan organisasi yang lengkap agar seluruh kegiatannya berjalan lancar terutama di bagian- bagian yang sibuk. Walaupun organisasi berbeda- beda akan tetapi unsur utama dalam organisasi

tersebut adalah sama yaitu pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab. Yang paling penting adalah kebutuhan yang sesuai dengan situasi dan kondisi coffee shop di masing- masing hotel. Secara umum gambaran organisasi coffee shop adalah sebagai berikut:


STRUKTUR ORGANISASI COFFEE SHOP INNA DHARMA DELI MEDAN

23


BAB II URAIAN TEORITIS

Recommend Documents