BAB II URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1 Ruang Lingkup f & B Departmen Food and Beverage department adalah bagian atau devisi makanan dan minuman yang bertanggung jawab atas produksi, penyajian dan penjualan makanan serta minuman,bagian ini merupakan salah satu sumber pendapatan hotel. Apabila bagian ini di kelola secara profesional akan mendatangkan keuntungan yang besar bagi hotel. Bayak hotel yang memperoleh basil atau pendapatan dari bidang Food and Beverage melebihi hasil penjualan kamar hotel. Keberhasilan usaha bidang Food and Beverage akan menuntut sistem operasional yang relatif kompleks, mengingat barang yang dijual kepada tamu adalah merupakan barang konsumsi habis. Adapun kegiatan utama pada bagian Food and Beverage ini meliputi: 1. Kegiatan membeli bahan (purchasing) Merupakan kegiatan pengadaan bahan-bahan yang dibutuhkan dalam operasional food and Beverage departmen, baik barang yang bersifat perishable maupun yang bersifat groceries. 2. Penerimaan bahan-bahan (receiving) Bagian khusus yang menerima segala macam bahan yang telah di beli. Barang – barang yang tidak sesuai dengan permintaan harus segera di retour untuk memperoleh penggantian. 3. Penyimpanan bahan (storing) Merupakan kegiatan menyimpan segala macam bahan atau barang persediaan. Sarana penyimpanan bahan ada beberapa jenis antara lain: daily store, general store, cellar (penyimpanan anggur di bawah tanah), dry store. 4. Pengolahan bahan-bahan (producting & issuling) Kegiatan mengolah bahan mentah menjadi bahan jadi yang siap untuk di jual dan disajikan 5. Menyajikan dan menjual (serving & selling)

Universitas Sumatera Utara

Kegiatan menjual dan menyajikan dilaksanakan oleh selling outlet yang dibuka secara khusus di dalam f & B departmen. Kegiatan yang lajim disebut dengan tata hidang ini juga menuntut keterampilan yang sangat tinggi dan seruluh unsur pelaksanaan. 6. Menangani perlengkapan dan peralatan (stearding) Stewarding merupakan kegiatan mengelola dan menangani semua peralatan dan perlengkapan yang digunakan di semua bagian Food and Beverage departmen, meliputi perawatan, penyimpanan, pendistribusian, dan tata administrasinya.

Dari enam macam bidang kegiatan penanganan makanan dan minuman tersebut, food and beverage department melaksanakan kegiatan mengolah serta menyajikan dan menjual, disamping menangani peralatan dan perlengkapannya (stewarding). Dengan demikian Department Food and Beverage dapat dibagi menjadi dua bagian, sesuai dengan tugasnya masing-masing, yaitu: - Food & Beverage Service Operation (Tata Hidangan) Bagian ini terdiri dari restoran, bar, banquet, dan room service. Petugas di bagian ini Iangsung berhubungan dengan tamu. - Food Production (Tata Boga) Bagian ini terdiri dari kitchen (dapur), stewarding, service bar dan kantin karyawan. Petugas ini tidak berhubungan dengan tamu, dan harus melalui perantara pramusaji.

Adapun tujuan dari Food and Beverage Department adalah sebagai berikut: - Menjual makanan dan minuman sebanyak- banyaknya dengan harga yang sesuai - Memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada tamu hingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan, mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai serta sanitasinya (kebersihan). - Mendapatkan keuntungan sebesar- besarnya dan kesinambungan usaha.


2.2 Departmentalisasi F & B Service Operation Sesuai bidang kegiatannya sebagai pelaksana penyajian dan penjual makanan serta minuman, maka Food and Beverage Service Operation dibagi menjadi beberapa outlet: - Restaurant - Room Service - Bar & Lounge - Banquet & Convention - Stewarding (menangani peralatan dan perlengkapan outlet Food and Beverage Department)

1. Restaurant Restaurant adalah ruang atau tempat khusus yang disediakan di dalam area hotel untuk melaksanakan penyajian dan penjualan makanan dan minuman. Suatu hotel tidak cukup hanya membuka restoran, apalagi hotel yang berkualifikasi internasional. Di dalam ketentuan usaha dan penggolongan hotel yang dikeluarkan pemerintah, hotel bintang 1 sampai 3 wajib menyediakan fasilitas restoran minimal 1 unit, hotel bintang 4 minimal 2 unit dan hotel bintang 5 minimal 5 unit. Aspek utama dalam yang menentukan keberhasilan restoran adalah: 1. Lokasi harus strategis dalam pengertian mudah dikunjungi, memiliki ruangan yang representive sehingga membuat pengunjung benar-benar merasa nyaman berada di dalamnya. 2. Makanan dalam keadaan fresh dengan citarasa yang relatif sesuai bagi rata- rata selera pemesannya. Perlu di sadari bahwa faktor citarasa bersifat sangat relatif, dimana masing-masing orang mempunyai penilaian secara individu. Akan tetapi harus senantiasa diupayakan agar setiap orang dapat menerima dengan citarasa makanan yang disuguhkan.


3. Kelengkapan peralatan yang dimiliki, yaitu peralatan makanan dan penyajiannya. Peralatan tersebut disamping lengkap juga harus berkualitas sesuai kinerja restoran. 4. Kesadaran staff dan karyawan akan arti penting mutu pelayanan sehingga pelaksanaan tugas penyajian dapat terlaksana dengan sebaik-baiknya dan penuh rasa tanggung jawab sehingga berhasil membangun kepuasan setiap tamu.

2. Room service Room service juga merupakan salah satu outlet penjualan dan penyajian makanan dan minuman, tetapi kinerjanya berbeda dengan restoran. Room service mengkhususkan penyelenggaraan pelayanan makanan, dan minuman ke kamar tamu.

3. Bar & Lounge Bar merupakan outlet F&B Department yang difungsikan tidak saja sebagai tempat menjual berbagai jenis minuman, tetapi juga merupakan tempat rekreasi tamu – tamu yang tingal sementara di hotel. Para tamu hotel menggunakan bar dan lounge sebagai tempat santai maupun tempat pertemuan dengan teman sejawat, kolega, rekanan bisnis atau mitra usahanya. Tidak sedikit pula orang yang datang ke bar untuk memperoleh suatu informasi ataupun keterangan yang diperlukannya. Dengan ftingsi tersebut maka para crew bar harus melengkapi dirinya dengan keterampilan umum yang luas. Pelaksanaan operasional bar tidak sesuai jika memiliki rofile pendiam. Bar yang terdapat di hotel umumnya di buka dan pagi hari hingga tengah malam. Hal ini dilakukan mengingat orang membutuhkan minuman setiap waktu. Secara umum hotel tidak hanya mengoperasikan satu unit bar, melainkan beberapa unit dengan jenis yang berbeda- beda sedangkan untuk minuman yang dibutuhkan outlet lainnya seperti restoran, room service,banquet, dan sebagainya di buka satu bar khusus disebut dengan bar service yang tidak dapat di kunjungi oleh tamu


4. Banquet & Convention Banquet dan convention disediakan pada hotel yang cakupan operasionalnya luas serta memiliki fasilitas tempat yang cukup seperti gedung pertemuan, aula, convention hall, dan lain sebagainya. Bagian atau outlet ini bertugas memberikan pelayanan untuk kegiatan bermacam pesta, pertemuan, konferensi, dan lain – lain.

2.3 Pengertian Karyawan dan Kinerja Karyawan Menurut kamus besar Bahasa indonesia Karyawan adalah : orang yang bekerja pada suatu lembaga (kantor, perusahaan, dan sebagainya). Dengan mendapatkan gaji atau upah. Menurut Bambang Kusriyanto (1991 : 3) definisi kinerja karyawan adalah perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja dengan persatuan waktu (lazimnya perjam). Selanjutnya definisi kinerja karyawan menurut A.A Anwar Prabu Mangkunegara (2000: 67) kinerja karyawan adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Dari dua definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai karyawan persatuan priode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

2.4 Orientasi Pelatihan Karyawan Orientasi adalah pengenalan dan adaptasi terhadap suatu situasi lingkungan. Istilah lain yang sering digunakan untuk program pengenalan ini adalah indoktrinasi dan induksi. Pengenalan atau orientasi perlu diprogramkan karena adanya sejumlah aspek khas yang muncul pada saat seseorang memasuki lingkungan kerja baru. Menurut Rae (1990: 3 ) “Pelatihan adalah suatu usaha untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya lebih efektif dan efisien. Program pelatihan adalah serangkaian program yang di rancang untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam hubungannya


dalam pekerjaanya. Efektifitas program pelatihan adalah suatu istilah untuk memastikan apakah program pelatihan dijalankan dengan efektif dalam mencapai sasaran yang ditentukan. Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa pelatihan merupakan suatu program yang diharapkan dapat memberikan rangsangan stimulus kepada seseorang untuk meningkatkan kemampuan dalam pekerjaan tertentu dan memperoleh pengetahuan umum dan pemahaman terhadap keseluruhan lingkungan kerja dan organisasi. Adapun tujuan diadakannya pelatihan yang diselenggarakan perusahaan terhadap karyawan dikarenakan perusahaan menginginkan adanya perubahan dalam prestasi kerja karyawan sehinnga dapat sesuai denagan tujuan perusahaan tersebut. Menurut Beach (1980: 359) 1. Reduce learning time to teach acceptable performance 2. Improve performance on present job 3. Attitude formation 4. Aid in solving operation problem 5. Fill manpower needs 6. Benefits to employee themselves

Tujuan-tujuan tersebut dikemukaan oleh Beach (1980 : 359) dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Reduce learning time to teach acceptable performance, maksudnya dengan adanya pelatihan maka jangka waktu yang digunakan karyawan untuk memperoleh keterampilan akan lebih cepat. Karyawan untuk memperoleh keterampilan akan lebih cepat. Karyawan akan lebih cepat pula menyesuaikan diri dengan pekerjaan yang dihadapinya. 2. Improve performance on preset job, pelatihan bertujuan untuk meningkatkan prestasi kerja karyawan dalam menghadapi pekerjaan yang sedang perilaku. 3. Attitude formation, pelatihan diharapkan dapat membentuk sikap dan perilaku para karyawan dalam melalukan pekerjaanya. Di titikberatkan pada peningkatan


partisipasi dan para karyawan, kerjasama antar karyawan dan loyalitas terhadap perusahaan. 4. Aid in solving operation problem, pelatihan membantu memecahkan masalah – masalah operasional perusahaan sehari- hari seperti mengurangi kecelakaan kerja, mengurangi absen, mengurangi labor turnover, dan lain- lain 5. Fill manpower need, pelatihan tidak hanya mempunyai tujuan jangka pendek tetapi juga jangka panjang yaitu mempersiapkan karyawan memperoleh keahlian dalam bidang tertentu yang dibutuhkan perusahaan. 6. Benefits to employee themselves, dengan pelatihan diharapkan para karyawan akan mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang tinggi sehingga karyawan tersebut akan semakin berharga bagi perusahaan. Selain itu juga akan pula menambah nilai dari karyawan tersebut yang akan membuat karyawan yang bersangkutan memperoleh rasa aman dalam melakukan pekerjaan sehingga menimbulkan kepuasaaan dalam dirinya.

Tujuan pelatihan tersebut akan terlaksana dengan baik apabila pelatihan diberikan secara tepat dan adanya kerjasama yang baik antara karyawan maupun pimpinan. Sebelum melaksanakan pelatihan, maka terlebih dahulu perlu diketahui prinsip- prinsip pelatihan tersebut sehingga arah dan sasaran pelaksanaan pelatihan menjadi lebih jelas dan Iebih mudah. Werther dan dafis (1996 290) mengemukakan 5 prinsip pelatihan sebagai berikut: 1. Participation, artinya dalam pelaksanaan pelatihan para peserta harus ikut aktif kerena dengan partisipasi peserta maka lebih cepat menguasai dan mengetahui berbagai materi yang diberikan 2. Repetition, artinya senantiasa dilakukan secara berulang karena dengan ulanganulangan ini peserta-peserta akan lebih cepat untuk memahami dan mengingat apa yang telah diberikan.


3. Revelance, artinya harus saling berhubungan sebagai contoh para peserta pelatihan terlebih dahulu diberikan penjelasan secara umum tentang suatu pekerjaan sebelum mereka mempelajari hal – hal khusus dari pekerjaan tersebut 4. Transference, artinya program pelatihan harus disesuaikan dengan kebutuhan – kebutuhan yang nantinya akan dihadapi dalam pekerjaan yang sebenarnya. 5. Feed back, artinya setiap program pelatihan yang dilaksanakan selalu dibutuhkan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana keberhasilan dan program pelatihan tersebut. Dengan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana keberhasilan dan program pelatihan tersebut dengan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana keberhasilan dan program pelatihan tersebut. Dengan adanya umpan balik ini maka peserta akan dapat memproleh informasi tentang yang dicapai dan hal ini akan meningkatkan motivasi mereka dalam bekerja dapat mengetahui hasil kerja mereka.

2.5 Pelatihan dan Pengembangan Karyawan Para karyawan dilatih atau dikembangkan agar memperhatikan prilaku (memberikan prestasi) sesuai dengan yang di tetapkanl /dituntut oleh perusahaan. Menurut sikula (1976) pelatihan adalah proses pendidikan jangka pendek yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir, sehingga tenaga kerja non manajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis untuk tujuan tertentu. Sedangkan pengembangan adalah proses pendidikan jangka panjang yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorgranisir, sehingga tenaga kerja manajerial mempelajari pengetahuan konseptual dan teoritis untuk tujuan umum. Pelatihan dan pengembangan merupakan tanggung jawab bersama dan utamanya manajemen puncak (pimpinan) serta mendapat dukungan dari berbagai pihak, misalnya departmen SDM, karyawan. Pimpinan mempunyai tanggung jawab atas kebijakan - kebijakan umum dan prosedur yang dibutuhkan untuk menerapkan program dan pengembangan. Untuk itu komitmen pimpinan sangat penting agar berlangsung secara efektif, baik,dari perencanaan,proses serta tujuan dan pelatihan dan pengembangan.


Adapun tujuan dan pelatihan dan pengembangan karyawan secara umum dapat dirumuskan sebagai berikut (SikuIa,1976): a. Meningkatkan Produktifitas Pelatihan dan pengembangan selain di berikan kepada karyawan baru, juga diberikan kepada karyawan yang sudah lama bekerja. Pelatihan dapat meningkatkan taraf prestasi karyawan pada jabatannya sekarang, prestasi kerja yang meningkat mengakibatkan peningkatan dan produktifitas. Produktifitas adalah keluaran dibagi dengan masukan. Salah satu unsur keluaran adalah prestasi kerja. Jadi prestasi kerja meningkat,keluaran meningkat,produktifitas meningkat. b. Meningkatkan Mutu Pelatihan dan pengembangan yang tepat tidak saja meningkatkan kuantitas dan keluaran tetapi juga meningkatkan kualitas/mutu dan keluaran. Karyawan yang berpengetahuan dan berketerampilan baik hanya akan membuat sedikit kesalahan , dan cermat dalam melaksanakan pekerjaan. c. Meningkatkan ketetapan dalam perencanaan Sumber Daya Manusia pelatihan dan pengembangan yang tepat dapat membantu untuk memenuhi keperluan akan karyawan dengan pengetahuan dan kterampilan tentu di masa yang akan datang. d. Meningkatkan Semangat Kerja Iklim dan suasana organisasi pada umumnya menjadi lebih baik jika perusahaan mempunyai program pelatihan yang tepat. Suatu rangkaian reaksi positifdapat dihasilkan dari program pelatihan perusahaan yang dirancangkan dengan baik. e. Menarik dan Menahan Karyawan yang Baik Para karyawan terutama para manajemya memandang kemungkinan untuk mengikuti pendidikan atau pelatihan sebagai dan imbalan jasa dan perusahaan terhädap mereka. Mereka berharap perusahaan membayar program pelatihan sebagai dan imbalanjasa dan perusahaan terhadap mereka. Mereka berharap perusahaan membayar program pelatihan yang mengakibatkan mereka bertambah pengetahuan dan keterampilan dalam keahlian mereka masing-masing. f. Menjaga Kesehatan dan Keselamatan Kerja


Pelatihan yang tepat dapat membantu menghindari timbulnya kecelakaan di perusahaan dan dapat menimbulkan lingkungan kerja yang lebih aman dan sifat mental yang lebih stabil. g. Menghindari Keusangan (Obsolescence) Usaha pelatihan atau pengembangan di perlukan secara terus menerus supaya para karyawan dapat mengikui perkembangan terakir dalam bidang kerja mereka masing-masing. Ini berlaku baik untuk tenaga kerja pekerja (non manajerial) maupun tenaga kerja manajerial. h. Menunjang Pertumbuhan Pribadi (Personal Growth) Pelatihan dan pengembangan tidak hanya menguntungkan perusahaan, tetapi juga menguntungkan tenaga kerja sendiri.

2.6 Pelayanan dan Arti kualitas Petayanan 2.6.1 Pengertian Pelayanan Sebelum memperoleh pengertian dari pelayanan, terlibih dahulu mengetahui ciri-ciri atau karateristik dari pelayanan itu. Karakteristik yang dimaksud adalah: 1. Pelayanan tidak dapat di ukur Pelayanan memiliki sifat-sifat intangible (tidak dapat di ukur) oleh orang yang mendapat layanan. 2. Pelayanan bersifat emosional Pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat di raba, karena lebih bersifat emosional daripada rasional. Pelayanan biasanya tidak di nyatakan secara realitis melainkan cendrung dilebih – lebihkan atau di kurangi, tergantung suasana prasaan ketika memberikan penilaian. 3. Pelayanan bergantung pada harapan tamu Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan penerima layanan. Pelayanan yang tidak dapat memenuhi harapan disebut sebagai pelayanan yang tidak berkualitas atau mengecewakan. Melampaui harapan penerima merupakan layanan yang memuaskan.


4. Pelayanan

dapat

di

jual

tetapi

tidak

dapat

dimiliki

Tamu dapat membeli layanan dan memilikinya selama di restoran tetapi tidak dapat membawanya pulang. Berdasarkan ciri-ciri atau karaterstik pelayan tersebut, maka pengertian pelayanan dapat diperoleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerimaan pelayanan dapat diperoleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerima layanan (receiver) dan dari sisi pemberi layanan (provider). Dai sisi penerimaan layanan, Yang dimaksud dengan pelayanan adalah timbulnya rasa puas atau tidak puas,yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang memberikan pelayan. Sedangkan dari sisi pemberi layanan, pelayan diartikan sebagai suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak yang di layani

2.6.2. Arti Kualitas Pelayanan Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan berfariasi mulai dari yang konvensional dan kualitas biasanya menggambarkan karateristik suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of us), estetika (esthetic) dan sebagainya. Berdasarkan pengertian kualitas, baik konvensional maupun yang strategis oleh Gasperaz (1997) dinyataka pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dan sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan aktrktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Penilaian terhadap kualitas atau mutu pelayanan di tentukan oleh tamu yang menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu pelayanan dapat di ciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasikan harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan di inginkannya, kemudian dengan pelayanan yang akan disediakan oleh hotel dengan demikian hotel selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan yang diharapkan pleh


tamu. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dari apa yang di harapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelayanan yang di terima ternyata kurang dariapa yang di harapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelayanan yang di terima ternyata kurang dan apa yang di harapkan oleh tamu,maka dapat dikatakan pelayanan tesebut adalah jelek.

2.6 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks,oleh james A.Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons (A.Sulastiono,1993:35) di jelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurannya, yaitu: 1. Reabilitas/Reliability Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah di janjikan kepada tamu 2. ResponsiffResponsiveness Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu 3. Kepastian atau Jaminan /Assurance Pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai ciri-ciri pegawai mi adalah: kompetensi untuk memberikan pelayan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu. 4. Empati / Empathy Memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. 5. Nyata / Tangibles


Sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu penampilan para pegawai, dab fasilitas-fasilitas fisik Iainnya seperti peralatan dan perlmgkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Dimensi tersebut digunakan oleh tamu sebagai tolak ukur memberikan penhlaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang di harapkan dan kenyataan pelayanan yang di peroleh ooleh tamu. Ada dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu: 1. Kualitas manusia atau prilaku/pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, prilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. 2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedurnya serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan pelayanan produk atau jasa Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih dari apa yang diharapkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang di maksud adalah: 1. Kualitas manusia atau prilaku/ pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, prilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu . 2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur unsur teknik dan prosodur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan pelayanan produk atau jasa. Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas Pelayanan,untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih apa yang di harapkan oleh tamu dapat dilakukanmelalui dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang di maksud adalah:


1. Meningkatkan standar pelayanan dengan meningkatkan atau menambah komponen-komponen produk-produk nyata yang berarti juga akan men ingkatkan biaya. 2. Meningkatkan produk-produk tidak nyata, yang dapat dilakukan tanpa adanya penambahan biaya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan sopan santun, sifat penuh perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang berkenan dengan meningkatkan harga diri maupun status tamu,mengantisipasi keluhan-keluhan tamu dengan cepat serta menawarkan sesuatu untuk untuk di kerjakan. Sebelumnya telah di singgung tentang lima prinsip dimensi pelayanan yang digunakan oleh tamu untuk menilai kualitas pelayanan. Ditinjau dan sudut pandang hotel, kelima prinsip dimensi pelayanan akan dapat di penuhi dengan memperhatikan kemampuan-kemampuan yang di miliki oleh setiap individu yang terlibat dalam pelaksanaan pelayanan tamu hotel. Untuk dapat memperjelas sejauh mana pelayanan itu dapat di katakan baik atau berkualitas, maka disajikan kembali suatu model yang memuat ukuran pelayan yang berkualitas, dimana secara keseluruhan unsur-unsur yang terkandung dalam lima prinsip dimensi kualitas pelayanan dan akan bergantung pula pada prilaku dan kualitas manusianya,serta tingkat keterampilan atau keahlian yang dimiliki oleh setiap individu yang teribat dalam pelaksanaan pelayanan tersebut. Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu Pertama, kualitas manusia atau prilaku/pnibadi adalah berkaitan dengan menggunakan sikap,perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cendrung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang di perlukan adalah manusia yang dapat atau mau melnbeñ dan di ben serta dapat atau mau mencintai dan di cintai. Perlu diketahui bahwa tidak setiap orang dapat atau mau memberi dan mencintai, seperti diterangkan oleh Erich fromm (A. Sulastiono : 43 ) yang Selfishness. Menurutnya, orang yang tergolong ke dalam type Self-love dan manusia mempunyai kalau dia dapat memberikan cinta termasuk kepada dirinya,dan cinta kepada yang Selfish, dia hanya tertarik kepada dirinya sendiri, menghendaki segala sesuatu hanya untuk dirinya, tidak merasa senang bila memberi dan hanya merasa


senang dalam mengambil. Orang yang Selfish menurut Fromm, bukan tidak saja tidak dapat mencintai orang lain, akan tetapi juga tidak dapat mencintai dirinya sendiri bahkan sebenarnya membenci dirinya dan terus menerus hanya meminta tanpa pernah bisa di puaskan. Dari kedua jenis manusia menurut Fromm terssebut adalah jelas bahwa orang yang tergolong ke dalam manusia yang Selfish bukanlah kualitas manusia yang di perlukan untuk memberikan pelayanan di sektor apapun, termasuk perhotelan. Bilamana orang orang yang Selfish harus melakukan memberikan pelayanan, ini karena terpaksa dan dapat menimbulkan konflik nilai dalam dirinya sehingga menimbulkan frustasi yang agresif dan pada akirnya akan berpengaruh terhadap pelaksanaan pekerjaan dan mutu pelayanan. Kedua, keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam mentransfer produk dan jasa. Ketrampilan merupakan salah satu usur untuk menciptakan kualitas pelayanan. Oleh karena itu untuk menciptakan pelayanan yang Iebih baik perlu adanya usaha pelatihan secara terus menerus.


BAB II URAIAN TEORITIS

Recommend Documents