BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Telephone Operator Telephone operator sangat penting kedudukannya dalam operasional dan pelayanan terhadap tamu, karena Telephone operator adalah ujung tombak dari perusahaan. Dikatakan demikian karena mereka adalah penyambung lidah perusahaan dan menjunjung tinggi citra perusahaan, serta memberikan kontribusi dan meningkatkan Image hotel (Guest Impression) melalui suara dari percakapan yang dilakukan dengan menggunakan pesawat telepon. Operator telepon adalah salah satu sub-seksi yang ada di kantor depan hotel. Pada saat sekarang ini, bagian ini juga menjalankan tugasnya sebagai penjual kamar melalui reservasi dan memberikan informasi yang di arahkan untuk terjadinya transaksi. Seorang operator telepon yang baik, selain dapat berbicara dengan suara yang jelas dan lancar, dia juga harus memiliki kepribadian yang baik, ramah, sopan dan murah tersenyum, walaupun apa yang diperbuatnya tidak dapat dilihat langsung oleh tamu, tetapi kepribadian yang baik tentu akan berpengaruh positif terhadap suara yang keluar dari mulut.
8
9
2.2 Tugas dan Tanggung Jawab Operator Telepon Pada umunya tugas dan tanggung jawab dari bagian operator telepon yaitu memberikan pelayanan komunikasi dengan cepat, ramah tamah, dan sopan terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon baik yang berada di dalam (Internal) maupun di luar (Eksternal) hotel. Tugas dan tanggung jawab masing-masing jabatan di operator telepon adalah sebagai berikut : 1) Supervisior Telephone Operator Tugas utama seorang supervisior telephone operator adalah mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para operator telepon agar dapat menjalankan tugas mereka dengan baik dan benar sesuai dengan struktur yang telah diterapkan. Tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut : a. Menyusun dan memeriksa laporan pemasukan dan pengeluaran biaya operasional telepon setiap bulan. b. Menangani masalah-masalah yang ada karena pelayanan telepon. c. Mempersiapkan jadwal kerja bulanan bagi para petugas telepon dan membuat laporan kehadiran mereka setiap bulan. d. Mengontrol pemakaian telepon karyawan di luar urusan dinas. e. Membina kerja sama dengan kepala seksi lainnya, seperti PT. Telkom atau PT. Indosat.
10
f. Memeriksa kebersihan dan kelengkapan alat kerja yang diperlukan di operator telepon. g. Membuat laporan perbaikan kepada bagian teknik apabila ada kerusakan. h. Memeriksa kehadiran para petugas telepon. i. Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel, serta memastikan bahwa semua telepon telah disambungkan ke tujuan yang dimaksud. j. Memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus di bangunkan (Wake-Up Call) sesuai degngan permintaan tamu. k. Memeriksa dan menyelesaikan masalah dengan tamu yang tercatat di dalam Operator Log Book. l. Membantu petugas telepon bila sambungan yang di perlukan sangat banyak. Untuk hubungan kerja sebagai Supervisior Telephone Operator adalah pelaporan kepada Telecommunication Manager, pengawasan terhadap petugas operator telepon.
2) Telephone Operator Tugas utama telephone operator adalah menerima telepon masuk dari dalam hotel, maupun dari luar hotel, dan menyambungkan telepon masuk sesuai permintaan, serta memberikan penjelasan-penjelasan tentang sesuatu yang diperlukan oleh tamu, karena seorang telephone operator merupakan sumber informasi dari hotel.
11
Berikut tugas dan tanggung jawab seorang Telephone Operator : a. Mengisi daftar hadir (Time Card) dan membaca buku laporan (Log Book). b. Menerima tugas dari Shift seebelumnya dan menyelesaikan masalah yang belum selesai. c. Bertanggung jawab dengan telepon yang masuk maupun keluar dan di lakukan sesingkat mungkin. d. Membantu sistem operasional komunikasi hotel agar semua berjalan dengan lancar. e. Menerima telepon dari tamu untuk di tindak lanjuti hingga tuntas. f. Mengerjakan Wake-Up Call (membangunkan tamu dari tidurnya sesuai dengan permintaan tamu). g. Mengingat dan harus menghafal nomor-nomor telepon penting, khususnya untuk keadaan darurat, misalnya: pemadam kebakaran, pusat informasi gempa,dan nomor-nomor tiap departemen di hotel. h. Mengetahui informasi tentang seluruh fasilitas hotel dan acara-acara yang berlangsung di hotel. i. Memiliki pengetahuan yang luas tentang sistem telepon dan dapat bekerja dengan seluruh peralatan yang ada di ruangan operator telepon. Dan selalu menjaga ruangan agar tetap bersih dan rapi. j. Menggunakan bahasa yang sopan dengan menyebutkan identitas hotel saat membuka percakapan.
12
2.3 Peralatan dan perlengkapan Operator Telepon Seiring perkembangan zaman dengan majunya tekhnologi pada saat ini, komunikasi lebih banyak mempergunakan perlatan atau mesin komunikasi. Dengan memanfaatkan kecanggihan perlatan atau mesin komunikasi tersebut, diharapkan hubungan atau komunikasi lebih cepat, efisien dan efektif. Peralatan atau mesin-mesin kantor yang sering disebut dengan pesawat kantor yaitu semua mesin komunikasi yang berfungsi sebagai alat untuk mengadakan komunikasi, baik di dalam lingkungan (internal), maupun di lingkungan luar lingkungan (eksternal) hotel. Dengan adanya mesin-mesin komunikasi dalam hotel (internal), dapat diperoleh keuntungan atau manfaatnya. Berikut ada empat (4) manfaat atau keuntungan utama yang di peroleh dari seseorang yang menggunakan telephone : 1. Penyampaian komunikasi dapat dilakukan secara cepat, efisien dan efektif. 2. Menghemat tenaga dalam pelaksanaan tata hubungan dilingkungan hotel. 3. Meningkatkan produktivitas kerja. 4. Mempercepat proses pekerjaan.
2.3.1 Peralatan Telekomunikasi Pada Telephone Operator Ada berbagai macam peralatan telekomunikasi pada Telephone operator, diantaranya adalah sebagai berikut :
13
1.
Telephone Tele artinya jauh sedangkan Phone artinya suara. Jadi Telephone merupakan
alat telekomunikasi yang dapat mengirimkan suara jarak jauh melalui sinyal listrik. Berikut fungsi- fungsi peralatan telekomunikasi pada Telephone : a. Gagang telepon atau Handset terdiri dari dua ujung, yaitu Receiver atau bagian pendengaran dan Multipiece atau bagian yang dipakai untuk bicara. b. Cord atau kabel, yaitu penghubung gagang telepon. c. Induk telepon atau papan nomor telepon, yaitu papan yang berfungsi untuk menuliskan nomor telepon. d. Tombol Call Forwarding/Do Not Disturb (FWD/DND), yaitu tombol yang berfungsi untuk memindahkan panggilan ke nomor ekstensi lainnya. e. Tombol Konferensi, yaitu tombol ini berfungsi pada saat Anda hendak melakukan pembicaraan telepon dengan tiga orang pada saat yang bersamaan. f. Tombol SNR (Saved Number Redial), yaitu tombol yang berfungsi untuk mengulang kembali nomor telepon yang telah disimpan di SNR. g. Tombol LNR (Last Number Redial), yaitu tombol yang berfungsi untuk memutar kembali nomor terakhir anda melakukan hubungan telepon. h. Tombol Flash yaitu tombol yang berfungsi untuk mendapatkan nada pilih. i. Tombol Hold, yaitu tombol yang berfungsi untuk menunda percakapan tanpa memutuskan hubungan. j. Tombol Redial, yaitu tombol yang berfungsi untuk mengulang kembali nomor terakhir kita menelepon setelah pesawat telepon dimatikan.
14
k. Tombol Pause, yaitu tombol yang berfungsi untuk menghentikan sementara percakapan telepon. l. Tombol Speaker Phone, yaitu tombol yang berfungsi untuk mendengarkan suara orang yang Anda telepon, tanpa mengangkat gagang telepon. m. Tombol Transfer, yaitu tombol yang berfungsi untuk memindahkan panggilan dan menghapus program. n. Tombol Interkom, yaitu tombol ini akan menyala jika ada hubungan telepon antara nomor ekstensi yang satu dengan ekstensi lainnya. o. Tombol Auto/Memory, yaitu tombol yang berfungsi bila Anda ingin memanggil nomor telepon yang telah diprogram. p. Tombol Auto Answer yaitu tombol yang berfungsi untuk mengangkat telepon tanpa harus mengangkat Handset atau menekan tombol Speaker Phone. q. Tombol pengatur suara Speaker yaitu tombol yang berfungsi untuk mengatur tinggi rendah volume suara. Bila pada posisi H (High), berarti volume suara tinggi, bila posisi L (Low) berarti posisi suara rendah. r. Tombol memori yaitu tombol yang berfungsi untuk mencatat nomor telepon yang telah disimpan dalam program Speed Dialing. s. Kartu nomor Telephone, yaitu tombol yang berfungsi untuk menuliskan nomor-nomor ekstensi atau nomor-nomor ruangan lainnya yang ada. t. Layar tampilan, yaitu layar untuk menampilkan nomor telepon/nomor ekstensi yang dipanggil, juga menampilkan hari, tanggal, bulan, tahun, waktu/jam, dan lain-lain.
15
2. Faksimile Faksimile adalah proses pengiriman copy dokumen yang tepat ke daerah yang jauh lokasinya, yang diproduksi di atas kertas atau film. Dokumen yang dikirim bisa berupa halaman naskah atau diagram yang terinci. Disebut juga dengan Fax. Mesin yang mengerjakan proses scan terhadap sebuah halaman hasil cetakan dan mengubahnya menjadi sinyal yang ditransmisikan melalui sebuah saluran telepon menuju ke sebuah mesin penerima Fax.
3. Telepon Genggam (Handphone) Handphone adalah alat komunikasi baik jarak dekat maupun jarak jauh. Alat ini merupakan komunikasi lisan dan tulisan yang dapat minyimpan pesan dan sangat praktis untuk digunakan sebagai alat komunikasi, karena bisa dibawa kemana saja. Pengembangan tekhnologi telepon, dimana perangkatnya dapat digunakan sebagai perangkat untuk Mobile atau berpindah-pindah, dikarenakan perangkat ini tidak menggunakan kabel (Nircabel).
4. Interkom (Aiphone) Interkom berasal dari bahasa Inggris yaitu Intercommunication yang mempunyai arti hubungan di dalam. Interkom sering disebut juga dengan istilah Interphone atau Intertelepone. Pada saat ini interkom tidak hanya digunakan
16
dikantor-kantor ataupun di Hotel, tetapi sudah membudaya pada masyarakat sampai ke pelosok desa. Oleh karena itu tidak perlu heran apabila banyak rumah pada desa yang diatasnya tampak kabel kecil membentang dari atap ke atap. Kabel ini disebut Beudrat yang berfungsi untuk menyalurkan suara dari pesawat interkom yang satu ke pesawat interkom lainnya.
2.3.2 Jenis-Jenis Perlengkapan Telephone Operator Dalam operasionalnya, seorang Telephone operator pada sebuah hotel harus dilengkapi dengan jenis-jenis perlengkapan fisik yang tersedia untuk melayani tamu antara lain sebagai berikut : a. Papan Panel (SwicthBoard) SwicthBoard adalah suatu alat komunikasi yang terdiri atas papan panel yang lebar, di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrument lainnya yang berfungsi untuk menyampaikan isyarat dari tempat yang satu ke tempat yang lain. b. Set Telepon (Telephone Set) Telephone Set merupakan salah satu alat komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan pesan suara. Kebanyakan telepon beroperasi dengan menggunakan transmisi sinyal listrik dalam jaringan telepon, sehingga memungkinkan pengguna telepon untuk berkomunikasi dengan pengguna lainnya.
17
c. Headset Headset adalah gabungan antara Headphone dan Mikrofon, alat ini biasanya digunakan untuk mendengarkan suara dan berbicara dengan perangkat komunikasi atau komputer. d. Komputer (Computer) Komputer adalah alat yang dipakai untuk mengolah data menurut prosedur yang telah dirumuskan. Kata komputer pada awwalnya dipergunakan untuk menggambarkan orang yang pekerjaannya melakukan perhitungan aritmatika dengan atau tanpa alat bantu, tetapi arti kata ini dipindahkan kepada mesin itu sendiri. Asal mulanya, pengolahan informasi hampir eksklusif berhubungan dengan masalah aritmatika, tetapi komputer modern dipakai untuk banyak tugas yang tidak berhubungan dengan aritmatika. e. Sistem Panggilan Video (Video System Call) Sistem panggilan video adalah sistem telepon dengan layar video dan mampu menangkap gambar sekaligus suara yang di transmisikan. Fungsi telepon video adalah sebagai alat komunikasi antara satu orang dengan orang yang lainnya secara waktu nyata (Real-time). f. Sistem Pengaturan Suara (Audio System Set) Sistem pengaturan suara adalah suatu teknik pengaturan peralatan, suara atau bunyi pada suatu acara pertunjukan, pertemuan, rapat dan lain-lain. Tata suara memainkan peranan penting pada suatu pertunjukan langsung dan menjadi bagian yang tidak bisa terpisahkan dari tata panggung bahkan pertunjukan itu sendiri. Tata suara erat kaitannya dengan pengaturan penguatan suara agar
18
bisa terdengar kencang tanpa mengabaikan kualitas suara-suara yang dikuatkan. Pengaturan tersebut meliputi pengaturan mikrofon-mikrofon, kabel-kabel dan juga audio power amplifer dan speaker-speakernya.
Serta terdapat beberapa jenis perlengkapan lain yang merupakan Perangkat Lunak di Telephone operator seperti : a. Panggilan Darurat (Emergency Call Line) Emergency call line adalah satu atau beberapa nomor telepon yang dapat dihubungi dalam keadaan darurat untuk mendapatkan bantuan dari berbagai pihak seperti, Polisi, Pemadam Kebakaran dan pertolongan Medis atau pengangkutan (Evakuasi) ke rumah sakit. b. Panggilan Untuk Membangunkan Tamu (Wake-Up Call System) Wake-Up Call System adalah sistem panggilan yang dilakukan untuk membangunkan tamu yang sedang tidur dalam kamar. Layanan ini bisa di lakukan karena permintaan tamu itu sendiri atau ketua rombongan agar bisa segera berkumpul untuk melakukan aktifitas selanjutnya. c. Sistem Paging (Paging System) Sistem paging adalah sistem manajemen pada operasional untuk mengatur program yang sedang berjalan dan harus dimuat di memori utama. Kendala yang terjadi apabila suatu program lebih besar dibandingkan dengan memori utama yang tersedia.
19
d. Sistem Pengisian (Charging System) Charging system adalah suatu sistem yang bekerja pada kendaraan pembakaran dalam yang berfungsi untuk mengisi tegangan baterai saat mesin menyala agar voltase baterai tetap pada kondisi penuh terutama saat mesin di start. e. Ciri-Ciri Telepon (Telephone Feature) Telephone feature adalah transisi antara handphone biasa dengan smartphone. Jika ponsel biasa hanya bias melakukan panggilan dan mengirim pesan, maka untuk feature phone memiliki penambahan fitur,seperti di antaranya kemampuan kamera dan musik player, dan ada juga feature phone di bekali dengan berkemampuan untuk bersosial media seperti facebook dan twitter. f. Daftar Kamar (Rooming List) Rooming list adalah sistem untuk mengetahui profil tamu, status kamar yang siap untuk di jual atau kamar yang dalam keadaan rusak, untuk mengetahui jumlah kamar, tipe kamar dan harga kamar sesuai dengan hotel tertentu. g. Sistem Penyimpanan Barang Tamu (Lost And Found System) Lost and found system bertujuan agar barang bawaan tamu yang tertinggal di kamar atau di area hotel dapat terawat dan terjaga dengan baik h. Sistem Informasi Hotel (Hotel Information System) Sistem informasi hotel adalah sistem informasi yang di tujukan untuk menangani seluruh kegiatan transaksi di sebuah hotel. Mulai dari reservasi, chack in dan chack out dari hotel. System ini juga akan menampilkan denah
20
hotel yang akan menampilkan seluruh kamar yang tersedia, di pakai, sudah di pesan atau dalam keadaan kotor.
2.4 Tata Cara Bertelepon dan Syarat Menjadi Telephone Operator Menurut SUGIARTO (1997:78). Bertelepon memiliki tata cara yang perlu diketahui dan dijalankan oleh seorang Telephone operator, hal ini muthlak, karena untuk memancing pelanggan agar ingin menginap atau singgah meski hanya untuk makan dan minum di hotel. 2.4.1 Tata Cara Bertelepon Adapun langkah-langkah atau tata cara bertelepon yang baik yakni : 1) Perkenalkan Diri Anda (Indentity Your Self) Perkenalkan diri anda dengan menyebutkan nama hotel tempat anda bekerja dan mengucapkan salam (greeting). 2) Layanan Pribadi (Personal Service) Berikan pelayanan secara pribadi agar si penelepon merasa nyaman, di hormati, dan di perhatikan. 3) Dengarkan dengan seksama (Listen Ceefully) Dengarkan pembicaraan tamu dengan seksama dan penuh perhatian, jangan memotong pembicaraan dan kuasai informasi yang di butuhkan tamu. 4) Ambil Catatan (Take A Note)
21
Catat semua yang disampaikan oleh tamu dan kemudian di realisasikan, misalnya seperti mencatat, Nama Tamu, Nomor Kamar, Pesanan yang di inginkan oleh tamu, dan lain-lain. 5) Giving Magic Word Gunakan kata-kata yang dapat menggugah dan menyentuh sanubari tamu, misalnya: “Please, Thank You, I’m Sorry With A Pleasure”.
2.4.2 Persyaratan Untuk Menjadi Telephone operator Menurut SIHITE (2000:72), “Kelancaran dalam pelaksanaan pelayanan komunikasi didukung faktor mutu dan keahlian yang dimiliki seorang Telephone operator”. Berikut syarat-syarat dasar menjadi karyawan di hotel khususnya bagian Telephone operator adalah : 1. Memiliki keahlian dalam berkomunikasi dalam bahasa asing minimal bahasa inggris dan menguasainya dengan baik. 2. Memiliki sifat yang mendasar dalam kepribadian yaitu : a) Ready To Serve Karyawan operator telepon harus mampu melayani tamu dengan maksimal jika ada permintaan tamu yang butuh bantuan, harus memiliki mental yang cukup untuk menghadapi tamu-tamu yang complain. Harus selalu siap dan mampu melakukan tugas pelayanan komunikasi dalam memenuhi kebutuhan
22
permintaan tamu, baik itu kesanggupan dalam melaksanakan tugas dengan rela secara moral maupun fisik. b) Ability To Service Karyawan operator telepon dapat menguasai pekerjaan yang belum ia ketahui dan berusaha mempelajari watak karakter dari setiap tamu yang menelepon walaupun hanya komunikasi lisan. c) Be Happiness Karyawan operator telepon menunjukkan semangat dan keceriaan dalam melaksanakan pekerjaannya sehingga pada saat melayani percakapan dengan tamu akan penuh sopan santun dan sesuai dengan cara menelepon. d) Cooperative Karyawan operator telepon dapat bekerja sama sesama karyawan operator telepon dengan datang tepat pada waktu dalam bekerja. e) Esprit De Corps Karyawan operator telepon memiliki kebanggaan dalam melaksanakan pekerjaannya sehingga menciptakan loyalitas dalam bekerja. f) Honesty Kejujuran dalam bekerja akan menumbuhkan kepatuhan dan semangat dalam bekerja sehingga tujuan dapat tercapai. g) Initiatives Memiliki inisiatif dalam bekerja sehingga mampu melaksanakan pekerjaan dengan baik, harus mampu mengendalikan kesabaran, dapat melaksanakan
23
pekerjaan dengan baik tanpa harus di bimbing terus-menerus oleh supervisior operator telepon dan dapat menumbuhkan kreativitas. h) Comunicatives Karyawan operator telepon selalu menempatkan kata “Please” dalam stiap berkomunikasi atau dalam komunikasi melalui telepon.
Sedangkan menurut SUGIARTO (2004:75). Syarat-syarat menjadi seorang Telephone operator adalah sebagai berikut : 1) Memiliki kemampuan dalam mengoperasikan computer. 2) Mengetahui sistem kerja dalam Switch Board. 3) Menguasai atau menghapal nomor-nomor ekstensi yang ada di hotel dan nomornomor perusahaan yang di perlukan misalnya, penerbangan (Travel Agent) dan lain-lain. 4) Mengucapkan Spelling Board dengan benar sehingga mempermuda dalam menyampaikan pesan telepon dari tamu. 5) Mamahami seluk beluk telepon, antar kota maupun antar Negara.
2.5 Pengertian Pelayanan Dalam Industri Jasa Perhotelan Pelayanan dalam industri jasa merupakan faktor yang sangat penting. Persaingan yang ketat diberbagai bidang pekerjaan membuat manusia yang terlibat didalamnya ingin memberikan yang terbaik bagi orang lain, terutama jika industri
24
atau bidang kerja tersebut menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan masalah pelayanan, pelanggan, tamu, klien, dan pembeli atau yang disebut dengan industri jasa. Tamu adalah aset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri jasa, namun sayang ketika sedang saat melayani, petugas pelayanan kadang- kadang lupa akan fungsinya, yakni berada pada satu titik di bawah pelanggan, yang berarti pada saat melayani posisi kita lebih rendah dari pelanggan, wajar saja, sebab pelangganlah yang mempertahankan kelangsungan hidup bisnis para perusahaan yang bergerak dalam industry jasa. Bila sedang melayani tamu, kita harus pintar menempatkan diri agar timbul keselarasan antara pelanggan dan petugas pelayanan. Masalah pelayanan berkaitan dengan kegiatan manusia. Selain itu, pelayanan juga berkaitan dengan tingkah laku manusia secara langsung maupun tidak langsung. Pada dasarnya menghadapi manusia lain itu sangat mudah, tetapi jika kita mengetahui caranya manusia yang selalu ingin diperhatikan, yang selalu ingin di hargai, ingin di hormati, dibuat bangga dan ingin dibuat senang.
2.5.1 Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi Kegiatan Telephone Operator dalam pelayanannya telekomunikasi adalah melayani Incoming Call dan Out Coming Call. Incoming call adalah telepon yang masuk ke hotel, yang pertama sekali dilakukan operator ketika menerima telepon dari
25
luar adalah dengan mengucapkan salam (greeting) dangan menyebut nama hotel dan identitas dirinya dengan suara yang penuh dengan keramahan. Sedangkan, Out coming call adalah melakukan pelayanan telepon dari dalam hotel keluar hotel. Berikut ruang lingkup pelayanan telekomunikasi Telephone operator di Hotel Aryaduta Medan yakni : •
Hubungan telepon antara departemen hotel.
•
Hubungan local, merupakan hubungan telepon dalam satu kode area.
•
Hubungan interlokal, merupakan hubungan telepon antara satu wilayah ke wilayah lainnya. Layanan telepon antar kota (long distance call) terbagi dua macam yaitu : a) Station To Station (SS) Permintaan percakapan lewat nomor tertentu tanpa menyebutkan nama yang di panggil. b) Person To Person (PP) Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.
•
Hubungan internasional, merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain (Overseas Call).
•
Permintaan percakapan telepon yang biayanya ditanggung oleh penerima telepon (Collect Call)
26
Pelayanan telekomunikasi dalam hubungan telepon lokal maupun interlokal meliputi beberapa hubungan yaitu Eksternal dan Internal. Eksternal dan internal merupakan kegiatan yang memberikan dan menerima layanan dari pihak luar maupun dalam hotel seperti tamu-tamu yang memesan kamar ke Reservasi, pemberi informasi kepada tamu, penghubungan pesan ke kamar tamu dan pengubungan telepon antar departemen di hotel.
