BAB II URAIAN TEORITIS
2.1
Pengertian Kepariwisataan
Istilah “pariwistata” sesungguhnya baru populer di Indonesia setelah diselenggarakannya Musyawarah Nasional Tourisme II di Tretes, Jawa Timur pada tanggal 2-14 Juni 1958. Sebelumnya kata pariwisata adalah Tourisme (dalam bahasa Belanda) yang kemudian sering di indonesiakan menjadi Tourisme (dalam Yoeti, 1996:112). Berikut ini beberapa pendapat para ahli mengenai defenisi Pariwista : 1. Yoeti (1996: 113), mengemukakan batasan pariwisata sebagai berikut : Pariwisata adalah sebuah perjalanan yang dilaksanakan untuk sementara waktu, yang diselenggarakan di suatu tempat ketempat lain dengan maksud bukan mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka ragam. 2. Prof. Salah Wahab (dalam Yoeti, 1996: 114), dalam bukunya , An Introduction On Tourism Theory mengemukakan : Pariwisata adalah suatu aktifitas yang dilakukan secara sadar yang mendapat pelayanan secara bergantian di antara orang-orang dalam suatu negara itu sendiri atau di luar negeri, meliputi pendiaman orang-orang dari daerah lain untuk sementara waktu dalam mencari kepuasan yang beraneka ragam dan berbeda-beda dengan apa yang dialaminya di mana ia memperoleh pekerjaan tetap.
6
Prof. Salah Wahab mengemukakan batasan-batasan pariwisata itu berdasarkan pemikirannya yang terdiri dari tiga unsur yaitu : -
Manusia (man), yakni orang yang melakukan perjalanan wisata,
-
Ruang (space), daerah atau ruang lingkup tempat melakukan perjalanan,
-
Waktu (time), yakni waktu yang digunakan selama dalam perjalanan dan tinggal di daerah tujuan wisata.
3. Menurut UU No.
9 tahun 1990, yang dimaksud dengan pariwisata adalah segala
sesuatu yang berhubungan dengan wisata termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait di dalam bidang tersebut.
a. Kepariwisataan Kepariwisataan adalah hal-hal yang berhubungan dengan pariwisata. Ketetapan MPRS No. 12 tahun 1960 menyebutkan, kepariwisataaan dalam dunia modern pada hakekatnya adalah suatu cara untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam memberikan hiburan rohani dan jasmani setelah beberapa waktu bekerja serta memiliki modal untuk melihat-lihat daerah lain (pariwisata dalam negeri) atau Negara-negara bagian lain (pariwisata luar negeri) b. Wisatawan Dalam The united Nation Conference On Customs Formalities For The Temporary Improtant Of The Private Road Motor Vehicles And For Tourism, dalam pasal 1 ayat (b) dikatakan sebagai berikut : “Istilah wisatawan harus diartikan sebagai seorang, tanpa membedakan ras, kelamin, bahasa, dan agama, yang memasuki wilayah suatu negara yang mengadakan perjanjian yang lain dari pada negara dimana orang itu biasanya tinggal dan berada di tempat tersebut kurang dari 24
7
jam dan tidak lebih dari 6 bulan di dalam jangka 12 bulan berturut-turut, untuk tujuan nonimigrasi yang legal, seperti perjalanan wisata, rekreasi, olahraga, kesehatan, alasan keluarga, studi, ibadah keagamaan dan urusan usaha (business)’’.
2.2
Pengertian Biro Perjalanan dan Agen Perjalanan Wisata Nyoman S. Pendit memberikan pengertian tentang perusahaan perjalanan atau Travel
Agent atau (Travel Bureau) sebagai berikut : “Travel Bureau
atau Travel Agent adalah perusahaan yang mempunyai tujuan untuk
menyiapkan suatu perjalanan (dalam bahasa asingnya : trip atau tour ) bagi seseorang yang merencanakan untuk mengadakannya” Sedangkan R.S Darmadjati memberikan batasan tentang Travel Agency . Menurutnya yang dimaksudkan dengan Travel Agency adalah : “Perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan
perjalanan
dan
persinggahan
orang-orang,
termasuk
kelengkapan
perjalanannya, dari suatu tempat ke tempat lain, baik dari dalam maupun , ke luar negeri itu sendiri. Menurut Surat Keputusan Direktur Jendral Pariwisata No.Kep.16/U/II/88 Tgl. 25 Februari 1988 tentang pelaksanaan Ketentuan Usaha Perjalanan, pada Bab I Penelitian Umum Pasal 1, memberikan pengertian dengan batasan sebagai berikut : a. Usaha perjalanan adalah kegiatan usaha yang bersifat komersial yang mengatur, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang, sekelompok orang, untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama untuk berwisata. 8
b. Biro perjalanan umum adalah badan usaha yang menyelenggarakan kegiatan usaha perjalanan ke dalam negeri atau di dalam negeri dan ke luar negeri. c. Cabang biro perjalanan umum adalah salah satu unit usaha biro perjalanan umum, yang berkedudukan di wilayah yang sama dengan kantor pusatnya atau diwilayah lain, yang melakukan kegiatan kantor pusatnya. d. Agen Perjalanan, adalah badan usaha yang menyelenggarakan usaha perjalanan yang bertindak sebagai perantara di dalam menjual dan atau mengurus jasa untuk melakukan perjalanan. e. Perwakilan adalah biro perjalanan umum, agen perjalanan badan usaha lainnya atau perorangan, yang ditunjuk oleh suatu biro perjalanan umum yang berkedudukan di wilayah lain untuk melakukan kegiatan yang diwakilkan, baik secara tetap, maupun tidak tetap.
2.2.1
Ruang Lingkup Kegiatan Biro Perjalanan Wisata Ruang lingkup kegiatan biro perjalanan wisata terdiri dari : 1). Membuat, menjual dan menyelengarakan paket wisata. 2). Mengurus dan melayani kebutuhan jasa angkutan bagi perorangan dan atau kelompok orang
yang diurusnya.
3) Melayani pemesanan akomodasi, restoran, dan sarana wisata lainnya. 4) Mengurus dokumen perjalanan. 5) Menyelenggarakan panduan perjalanan wisata. 9
6) Melayani penyelenggaraan konvensi.
2.2.2
Ruang Lingkup Kegiatan Agen Perjalanan Wisata Ruang lingkup agen perjalanan wisata mencakup kegiatan usaha sebagai berikut : 1) Menjadi perantara di dalam pemesanan tiket angkutan udara, laut dan darat. 2) Mengurus dokumen perjalanan. 3) Menjadi perantara di dalam pemesanan akomodasi, restoran dan sarana wisata lainnya. 4) Menjual paket-paket wisata yang dibutuh oleh biro perjalanan umum.
2.2.3
Fungsi Travel Agent Sebagai Perantara di negara Asal Wisatwan Travel Agent sebagai perantara (middlemen) tugasnya sebagai berikut :
I. Di negara asal wisatawan a. Melengkapi berbagai macam informasi bagi calon wisatawan yang akan melakukan perjalanan wisata,terutama mengenai daerah tujuan wisata yang dikunjungi (seperti objek wisata, atraksi wisata yang diprioritaskan untuk dilihat), pengurusan dokumen perjalanan, peraturan lalu-lintas devisa pakaian dan perlengkapan yang harus dibawa pada musim tertentu. b. Memberi advis kepada calon wisatawan yang akan melakukan perjalanan wisata, sesuai dengan waktu dan keuangan yang tersedia, daerah tujuan wisata yang baik
10
untuk dikunjungi , tour itinerary mana yang sebaiknya dipilih, kendaraan mana yang sebaiknya digunakan, serta akomodasi mana yang baik untuk menginap. c. Menyediakan tiket bagi pelanggan dalam bentuk-bentuk transportasi yang diinginkan dan mengurus segala barang bawaan wisatawan yang akan berangkat perantraannya. d. Memilih atas nama para pelanggannya, perusahaan akomodasi atau hotel yang baik untuk kepentingan orang-orang yang akan bepergian berikut dengan semua barang bawaannya.
2.2.4
Fungsi Travel Agent Sebagai Perantara di daerah Tujuan Wisata Travel Agent sebagai perantara (middlemen) di daerah tujuan wisata tugasnya sebagai berikut :
(a) Memberi informasi kepada pelanggannya tentang hotel yang ada, terutama mengenai : lokasi, kategori kamar yang tersedia, tarif kamar, dan kuliner serta minuman yang disediakan. (b) Membantu pelanggan untuk melakukan reservasi hotel yang diinginkannya. (c) Menyediakan transportasi atau transfer dari dan ke daerah tujuan wisata atau airport. (d) Mengatur perencanaan sightseeing atau tour yang diselenggarakan serta mengunjungi objek dan atraksi wisata yang akan dilihat. (e) Menjual tiket dan memesan tanda-tanda masuk pada macam-macam pertunjukan seperti : Konser, pagelaran, kesenian, musik, tari-tarian dan atraksi lainnya.
11
(f) Membantu mengirim barang-barang souvenir para pelanggannya melalui kantor pos setempat ke alamat wisatawan di negaranya.
2.2.5
Peranan Perantara Dalam Industri Pariwisata Ada beberapa alasan mengapa perantara sangat berperanan dalam indusrti pariwisata antara lain yaitu : 1) Kebanyakan perusahaan yang termasuk dalam industri pariwisata terletak jauh dari tempat kediaman wisatawan. Bagi mereka akan lebih muda melakukan perjalanan berhubungan perantara yang cukup banyak itu, karena dengan cara demikian akan menghemat waktu, biaya, memperoleh informasi yang lengkap, bepergian dengan Travel Agent keamanan terjamin dan tidak ada keragu-raguan dalam perjalanan. Sedangkan kalau berpergian yang direncakan dan diselenggarakan sendiri keadaannya terbalik. 2) Kebanyakan perusahaan industri pariwisata adalah perusahaan kecil tanpa banyak modal, dan kegiatannya dengan manajemen yang terbatas, kegiatan pemasaran yang tidak memadai, sehingga lebih banyak bersifat menunggu. 3) Kebanyakan perantara menjual produk atau jasa yang penjualannya mempunyai tingkat persaingan yang tajam. Sepanjang tingkat komisi (commision rate) atau insentif yang telah distandarisasikan dalam melakukan penjualan khusus atas nama produsen. 4) Perantara selalu mengkonsenstrasikan dirinya dengan menawarkan jasa-jasanya secara tepat dan mudah, karena tujuannya adalah keuntungan melalui penjualan khusus tanpa memproduksi sendiri produk yang dijualnya.
12
5) Perantara, khususnya Travel Agent dan Tour Operator, selalu memperhatikan jasajasa yang diinginkan oleh pelanggannya dan biasanya mereka lebih suka produsen yang dapat menyediakan pelayanan yang lengkap. Tidak lain Travel Agent dan Tour Operator ingin kemudahan dalam koordinasi pelaksanaan tour yang diselenggarakan. 6) Perantara selalu memperhatikan dalam kegiatan promosi, baik daerah tujuan maupun fasilitas industri pariwisata guna membentuk kesan (image) dengan para pelanggannya sendiri. Ini berarti bahwa Travel Agent dan Tour Operator tersebut telah memberi preferensi kepada produsen yang dapat memberikan pelayanan yang baik dan membantu mereka mencapai tujuannya.
2.2.6
Alasan Perbedaan Harga Paket wisata Untuk suatu daerah tujuan wisata dapat dibuat bermacam paket wisata dengan harga yang berbeda-beda. Hal ini disebabkan oleh nilai-nilai sebagai berikut :
(1) bergantung pada musim (season). Di Eropa atau Amerika misalnya, permintaan untuk melakukan perjalanan wisata sangat dipengaruhi oleh adanya musim panas dan musim dingin yang sertiap tahun selalu datang. Di samping itu dalam kepariwisataan dikenal pula musim ramai (peak season) dan musim sepi (off season) yang dapat memungkinkan untuk menyusun harga yang sesuai. (2) Banyaknya acara di daerah tujuan wisata yang bisa diatur sesuai dengan lamanya tinggal di tempat tersebut. (3) Inclusive Tour Fares, mahal atau murahnya bergantung pada banyak atau sedikitnya mereka yang ikut. 13
(4) Umur mereka yang melakukan perjalanan wisata. (5) Jenis transportasi yang digunakan untuk mencapai daerah tujuan wisata yang diinginkan. (6) Bentuk atau macam akomodasi yang digunakan.
2.3 Pengertian paket wisata Paket wisata ( tour packages) yang berarti suatu rencana perjalanan wisata tersusun secara tetap dengan biaya yang sudah ditentukan di dalam paket wisata, biaya tersebut mencakup penginapan, transportasi, sightseeing tour, transfer yang semua tertera di dalam paket wisata tersebut sangat tergantung terhadap perekonomian di suatu negara dan harga kebutuhan yang berlaku pada waktu itu, Oleh sebab itu paket wisata (tour packages) ialah suatu program perjalanan wisata yang telah disusun dan diramu oleh penyelenggara secara tetap. Biasanya harga paket wisata ( tour package) ini jauh lebih murah dari pada disusun sendiri dan package tour biasanya mempunyai masa laku ( Limited Time ). Suatu produk wisata diciptakann oleh Biro Perjalanan Wisata yang telah tersusun denga baik dengan cara menggabungkan beberapa unsur atau komponen jasa wisata beserta harga yang dilaksanakan secara tetap dan teratur disebut sebuah paket wisata. Melihat keberhasialan daerah Sumatera Uitara dalam meraih jumlah wisatawan yang datang setiap tahunnya memperlihatkan kecendrungan ang terus meningkat. Kebehasilan ini adalah berkat adanya peran aktif dari tiap-tiap perusahaan yang begerak dalam bidang industri pariwisata baik oleh setiap resort atau daerah tujuan wisata dengan masing-masing
14
objeknya dan kemudian meningkat dalam sebuah perusahaan atau perhimpunan atau instansi pemerintahan. Dapat dibayangkan betapa banyaknya jasa yang diperlukan oleh wisatwan jika hendak melakukan perjalanan wisata, semenjak ia berangkat sampai ia kembali kerumahnya. Oleh karena itu jasa yang dibutuhkan tidak hanya dihasilkan oleh suatu perusahaan saja, tetapi dihasilkan oleh banyakn perusahaan yang berbeda fungsi dan proses pemberian pelayanannya. Dengan demekian, produk industri pariwisata merupakan suatu paket wisata baik perjalanan itu sendiri ( indepedent) atau diurus oleh Tour Operator dalam suatu paket wisata ndenmgan itinerary yang relah dipersiapkan terlebih dahulu. Dari keterangan diatas dapat diketahui sekedar bahan perbandingan tentang pengertian paket wisata. Paket wisata dapat diartikan sebagai bentuk dari strategi pemasaran suatu perjalanan wisata dengan satu atau lebih tujuan kunjungan yang disusun dari berbagai fasilitas perjalanan tertentu mencakup biaya, pengangkutan , akomodasi, transportasi dalam suatu acara perjalanan yang tetap, serta dijual dengan harga tunggal yang menyangkut seluruh komponen dari perjalanan wisata. (Yoeti 2001 : 112 ) mendefenisikan paket wisata adalah ,’’ suatu perjalan wisata yang direncanakan dan diselenggarakan oleh suatu travel agent atau biro perjalanan atas resiko dan tanggung jawab sendiri, dan acara lamanya waktu wisata, tempat-tempat yang akan dikunjungi, akomodasi, transportasi, makanan dan minuman telah ditentukan oleh biro nperjalanan dan telah ditentukan jumlahnya’’. Menurut Bojamic dan Calontone ( dalam Oppewal dan Rewtrakun Phaibond, 2004 : 183 ), “ Paket wisata adalah suatu kombionasi dari banyak komponen-komponen dari suatu 15
produk wisata yang saling bergabung terdiri dari transportasi, pemondokan, atraksi wisata, makanan yang dijual kepada wisatwan pada suatu harga”. Menurut Seldon dan Mark, ( dalam Oppeawal dan Rewtrakun Phaibond, 2004: 183) , “ jenis paket wisata menurut penggunannya dibedakan menjadi dua yaitu paket wisata yang sederhana adalah paket wisata dasar yang umumnya hanya terdiri dari transportasi dan pemondokan saja dan paket wisata yang eksklusif yaitu paket wisata yang menawarkan berbagai kegiatan dan program hiburan yang terdiri dari atrsaksi wisata, makanan dan juga didampingi oleg guide dalam kegiatannya”. Menurut Desky (2003 : 23 ), ‘’ paket wisata merupakan perpaduan beberapa produk wisata minimal dua produk, yang dikemas menjadi satu kesatuan harga yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain. Sementara itu produk wisata mempunyai totalitas pengalaman seorang wisatwan sejak ia meninggalkan suatu tempat ketempat lain ia berangkat’’. Menyadari akan pentingnya kepuasaan wisatawan, maka perlu dilakukan inovasi dalam usaha setiap pengembangan produk, hal ini dikarenakan pengembangan kepariwisataan senantiasa diikuti oleh perubahan poila perjalanan wisatwan dan minat wisatwan terhadap produk wisata yang diharapkan. Tujuan paket wisata itu sendiri memberikan kemudahan wisatwan dalam melaksanakan perjalanan wistanya. Dalam paket wisata biasanya wisatwan mengetahui terlebih dahulu apa yang akan dilakukan, apa saja yang ia dapatkan, bebrapa biaya yang harus dikeluarkan, dan hal-hal berkaitan dalam paket wisata yang ditawarkan oleh setiap biro perjalanan.
16
2.4
Pengertian Strategi dan Pemasaran a. Pengertian Strategi Pengertian strategi menurut Craig & Grant (1996) adalah strategi merupakanpenetapan sasaran dan tujuan jangka panjang sebuah perusahaan dan arah tindakan serta alokasi sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran dan tujuan. Selanjutnya Siagian (2004) menyatakan bahwa strategi adalah serangkaian keputusan dan tindakan mendasar yang dibuat oleh manajemen puncak dan diimplementasikan oleh seluruh jajaran suatu organisasi dalam rangka pencapaian tujuan organisasi tersebut. Pengertian Strategi Menurut Wikipedia, strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktifitas dalam kurun waktu tertentu. Di dalam strategi yang baik terdapat koordinasi tim kerja, memiliki tema, mengidentifikasi faktor pendukung yang sesuai dengan prinsip-prinsip pelaksanaan gagasan secara rasional, efisien dalam pendanaan dan memiliki taktik untuk mencapai tujuan secara efektif. Strategi dibedakan dengan taktik yang memiliki ruang lingkup yang lebih sempit dan waktu yang lebih singkat. Jadi apabila disimpulkan dari beberapa definisi di atas maka strategi perusahaan adalah gabungan dari kegiatan yang direncanakan dan reaksi untuk mengantisipasi persaingan dan perkembangan yang tidak terduga. Strategi pemasaran didasarkan atas 5 (lima) konsep strategi sebagai berikut : 1.
Segmentasi Pasar
Tiap pasar terdiri dari bermacam-macam pembeli yang mempunyai kebutuhan dan kebiasaan yang berbeda. Perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi kebutuhan semua 17
pembeli. Karena itu, perusahaan harus mengelompokkan pasar yang bersifat heterogen tersebut kedalam satuan-satuan pasar yang bersifat homogen. 2.
Market Positioning
Perusahaan tidak mungkin dapat menguasai pasar secara keseluruhan, maka prinsip strategi pemasaran yang kedua adalah memilih pola spesifik pasar perusahaan yang akan memberikan kesempatan maksimum kepada perusahaan untuk mendapatkan kedudukan yang kuat. Dengan kata lain perusahaan harus memilih segmen pasar yang akan menghasilkan penjualan dan laba paling besar. Segmen pasar semacam ini memiliki 4 (empat) karakteristik, yaitu : a.
Berukuran cukup besar
b.
Mempunyai potensi untuk berkembang terus
c.
Tidak memiliki atau dipenuhi oleh perusahaan saingan
d.
Mempunyai kebutuhan yang belum terpenuhi, yang mana kebutuhan tersebut dapat
dipuaskan oleh perusahaan yang memilih segmen pasar tersebut. 3.
Market Entry Strategy
Market entry Strategy adalah strategi perusahaan untuk memasuki segmen pasar yang dijadikan pasar sasaran penjualan. Strategi memasuki suatu segmen pasar dapat dilakukan dengan cara : a. Membeli perusahaan lain Cara ini merupakan cara yang paling mudah dan cepat, cara ini ditempuh apabila : 1)
Perusahaan pembeli tidak mengetahui tentang seluk beluk industri dari perusahaan
yang dibeli
18
2)
Sangat menguntungkan untuk secepat mungkin memasuki segmen pasar yang
dikuasai perusahaan yang dibeli. 3)
Perusahaan menghadapi macam-macam penghalang untuk memasuki segmen pasar
yang bersangkutan melalui internal development, misalnya patent, economies of scale, saluran distribusi yang sulit dimasuki, biaya iklan yang mahal atau kesulitan bahan mentah. b. Internal Development Ada perusahaan-perusahaan yang lebih suka berkembang melalui usaha sendiri yaitu melalui research and development karena berpendirian bahwa hanya dengan cara inilah kepemimpinan dalam industri dapat dicapai. c.
Kerjasama dengan perusahaan lain
Keuntungan dengan cara ini ialah bahwa resiko yang dipikul bersama, dan masingmasing perusahaan saling melengkapi skill dan resources. 4.
Marketing Mix Strategy
Marketing Mix strategy adalah kumpulan variabel-variabel yang dapat dipergunakan perusahaan untuk memepengaruhi tanggapan konsumen. Variabel-variabel yang dapat mempengaruhi pembeli adalah yang disebut 7P (product, Price, Place, Promotion, Participant, Prosess, dan People Physical evidence). 5.
Timing Strategy
Penentuan saat yang tepat dalam memasarkan barang merupakan hal yang perlu diperhatikan. Meskipun perusahaan melihat adanya kesempatan baik menetapkan objektif dan menyusun strategy pemasaran, ini tidaklah berarti bahwa perusahaan dapat segera memulai kegiatan pemasaran. Perusahaan harus lebih dahulu melakukan persiapan-
19
persiapan baik dibidang produksi maupun dibidang pemasaran, kemudian perusahan juga harus menentukan saat yang tepat bagi pelemparan barang dan jasa ke pasar.” ( Radiosunu, 1983, 31-34 ) Strategi pemasaran dapat dinyatakan sebagai dasar tindakan yang mengarah pada kegiatan atau usaha pemasaran, dari suatu perusahaan, dalam kondisi persaingan dan lingkungan yang selalu berubah agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Jadi dalam menetapkan strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan haruslah terlebih dahulu melihat situasi dan kondisi pasar serta menilai posisinya di pasar. Dengan mengetahui keadaan dan situasi serta posisinya di pasar dapat ditentukan kegiatan pemasaran yang harus dilaksanakan.
b. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2007), pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan serta mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Intinya adalah di dalam pemasaran ditemukan tiga poin penting yaitu: 1) Fungsi-fungsi organisasi 2) kegiatan mencipta, mengkomunikasikan, menyerahkan nilai serta 3) mengelola hubungan dengan pelanggan.
20
Dari peristiwa tersebut muncul istilah manajemen pemasaran yang menurut Kotler & Keller (2007) merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan tujuan pemasaran yakni mengetahui dan memahami pelanggan agar produk/jasa yang dihasilkan sesuai dengan keinginan pelanggan dapat diwujudkan. Definisi Strategi Pemasaran Menurut Philip Kotler ( 2004, 81 ) : “Strategi Pemasaran adalah pola pikir pemasaran yang akan digunakan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Strategi pemasaran berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi, bauran pemasaran dan besarnya pengeluaran pemasaran.” Menurut Chandra (2002), Strategi pemasaran merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktifitas atau program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya di pasar sasaran tertentu. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (1997), strategi pemasaran adalah pola pikir pemasaran yang akan digunakan oleh unit bisnis untuk mencapai tujuan pemasarannya. Universitas Sumatera Utara Strategi tersebut berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi, bauran pemasaran, dan besarnya pengeluaran pemasaran. Penentuan strategi pemasaran harus didasarkan atas analisa lingkungan eksternal dan internal perusahaan. Masing-masing faktor lingkungan dapat menimbulkan adanya kesempatan atau ancaman bagi pemasaran produk suatu perusahaan, yaitu terdiri atas: keadaan pasar, persaingan, teknologi, ekonomi, sosial budaya, hukum dan peraturan. Sedangkan faktor-faktor internal perusahaan menunjukkan adanya keunggulan atau kelemahan perusahaan, meliputi 21
keuangan, produksi, personalia, dan khususnya bidang pemasaran yang terdiri atas produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik. Analisa tersebut merupakan penilaian apakah strategi pemasaran yang telah ditetapkan dan dijalankan sesuai dengan keadaan saat ini. Hasil penilaian tersebut digunakan sebagai dasar untuk menentukan apakah strategi yang sedang dijalankan perlu diubah, dan untuk menyusun atau menentukan strategi yang akan dijalankan pada masa yang akan datang.
2.5 Pelayanan Pemasaran Untuk Meningkatkan Penjualan Paket Wisata PT. Graha Traavel & Tour Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri. Pemasaran jasa biasanya mengacu pada kedua bisnis ke konsumen dan bisnis ke bisnis jasa, dan termasuk pemasaran layanan seperti layanan telekomunikasi, jasa keuangan, semua jenis layanan perhotelan, jasa penyewaan mobil, perjalanan udara, pelayanan kesehatan dan layanan profesional. Layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan pelanggan dan kepuasan merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan dimensi dari jasa layanan sesudah penjualan (after sales service).Tujuan utama servis setelah
22
penjualan inipun pada awalnya adalah sebagai keharusan dalam mendukung produk tertentu. Produk tersebut biasanya yang memerlukan perawatan berkala. Namun kini setelah melihat manfaat dari penyediaan servis setelah penjualan, maka konsep melayani pelanggan menjadi semakin populer dan mengintegrasi dalam produk secara menyeluruh. Seperti telah disinggung diatas bahwa bagian yang paling nyata dari perkembangan pelayanan pelanggan ini lebih ke wilayah servis atau layanan. Karena karakteristik intangible dari servis bahwa aspek pelayanan pelanggan akan meningkatkan dampak dari servis itu sendiri. Sebagian besar perkembangan aktivitas pelayanan pelanggan selalu dihubungkan dengan perbaikan kualitas.Manifestasi dari situasi ini sering diwujudkan melalui program-program promosi untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan. Pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan harus melampaui seluruh aspek yang ada dalam pemasaran. Baik itu dalam pasar industri, pasar konsumen maupun industri lainnya. Walau bagaimanapun, wilayah pemasaran iklan (service marketing) yang kebanyakan kemajuan dan perhatiannya diberikan kepada pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Adapun pelayanan yang diberikan PT. Graha Travel & Tour kepada konsumen untuk meningkatkan penjualan paket wisata adalah : 1. Tiap orang yang datang ke kantor diterima dengan senyum dan salam ucapan yang sesuai dengan waktunya. 2. Usahakan bertanya sedikit mungkin pada waktu hendak menjual informasi. Biarlah pelangaan itu sendiri yang menyatakan keinginannya secara bebas tanpa memotong pembicarannya. Hal ini akan memberikan kesempatan untuk meneliti pelanggan
23
tersebut, mengenai apa yang disukai dan yang tak disuakinya, kemudian mengambil kesimpulan perjalanan yang bagaimana akan diberikan kepada pelanggan 3. Cara pelayanan yang dilakukan sehari-hari mungkin di kemudian hari merupakan pekerjaan rutin, tapi bagi seorang penjual yang baik tidak akan membiarkan pelanggannya merasa bahwa urusannya merupakan hal yang rutin. 4. Di dalam dunia perjalanan suatu perjalanan yang kecil sering mengakibatkan yang besar. Oleh karena itu sangat penting untuk melayani setiap pelanggan dengan anggapan bahwa setiap urusannya merupakan suatu hal yang vital . 5. Bergembira selalu dengan hasil penjualan, tetapi berhati-hati jangan sampai menonjolkan diri dengan segala keistimewaannya. 6. Bila urusan sudah selesai,mengucapkan terima kasih atas keyakinan dan kepercayaan yang telah diberikan.
24
