BAB II URAIAN TEORITIS. Diputra (2007), melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1. Penelitian Terdahulu Diputra (2007), melakukan penelitian dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta”. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan penetapan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Terdapat persamaan penggunaan variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel kualitas pelayanan dan harga. Variabel terikat yang diteliti juga sama yaitu tentang loyalitas konsumen. Namun terdapat perbedaan yaitu peneliti terdahulu tidak meneliti variabel faktor emosional dan lokasi, sedangkan penelitian ini meneliti empat variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi. Sulistiono (2010), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi terhadap keputusan menginap (studi kasus pada konsumen Hotel Srondol Indah Semarang”. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi berpengaruh terhadap keputusan menginap Terdapat persamaan penggunaan variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel kualitas pelayanan dan lokasi. Namun terdapat juga perbedaan yaitu peneliti terdahulu tidak meneliti variabel harga dan variabel faktor emosional dan hanya

Universitas Sumatera Utara

meneliti pengaruhnya terhadap keputusan menginap, sedangkan penelitian ini meneliti empat variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi dan pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Untuk lebih jelasnya perbedaan para peneliti dapat dilihat dari Tabel 2.1 berikut: Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian NO

PERBEDAAN

PENELITIAN YUDHA BAGDJA DIPUTRA Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta

PENELITIAN ARI BUDI SULISTIONO Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi terhadap Keputusan Menginap (studi kasus pada konsumen Hotel Srondol Indah Semarang).

PENELITIAN NORA PITRI NAINGGOLAN Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi

1

Judul Penelitian

2

Tempat

Hotel Arwana Jakarta

Hotel Srondol Indah Semarang

Hotel Internasional Sibayak Berastagi

3

Variabel Bebas

Kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga

Kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi

4

Teknik Sampling Teknik Analisis Data

Accidental Sampling Regresi Berganda

Accidental Sampling Regresi Berganda

Kualitas pelayanan, Harga, faktor emosional, dan lokasi Purposive Sampling

5

Structural Equation Modeling (SEM)


2.2. Landasan Teori 2.2.1. Teori Tentang Jasa 2.2.1.1. Pengertian Jasa Pengertian jasa menurut Kotler (2008) “Service is any act or performance that one perty can offer to another that is essentially intangible and does not result the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product”. Definisi ini menjelaskan bahwa “Jasa adalah sesuatu tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara fisik tidak berwujud dan tidak memberikan pemilikan sesuatu”. Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitas dikemukakan oleh Gronroo dalam Tjiptono (2006) bahwa “Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara konsumen dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen”. Kotler (2008) juga mendefinisikan “Jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Oleh sebab itu, jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya.


2.2.1.2. Karakteristik Jasa Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu: 1. Tidak berwujud (intangibility) Sifat jasa yang tidak berwujud mengakibatkan suatu jasa tidak dapat mencium, melihat, mendengar, meraba dan merasakan hasilnya sebelum membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian tersebut konsumen akan mencoba mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, rekam jejak kinerja perusahaan dan apa yang akan didapat dari perusahaan tersebut jika kita melakukan transaksi serta hal-hal lainnya, 2. Tidak dapat dipisahkan ( inseparability) Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika seseorang melakukan pembelian jasa, maka penyedia jasa tersebut merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen selalu menunggu sampai jasa tersebut diproduksi, maka interaksi penyedia jasa dan konsumen merupakan cirri utama dari pemasaran jasa. 3. Bervariasi (variabillity) Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan serta dimana jasa diproduksi, mengakibatkan jasa memiliki hasil yang berbeda – beda. Misalnya sebuah hotel yang sangat ramah melayani dan tanggap terhadap keluhan-keluhan konsumennnya, sedangkan hotel yang lain tidak. Hal ini mengakibatkan pembeli jasa sangat berhati-hati terhadap adanya perbedaan ini, sehingga seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memilih suatu jasa.


Perusahaan jasa sangat bervariasi, berada dalam berbagai sektor. Sektor pemerintahan berupa pengadilan, rumah sakit, kepolisian, pemadam kebakaran, kantor pos, dan pelayanan ketenagakerjaan. Sektor nirlaba swasta berupa museum, badan amal, perguruan tinggi, dan yayasan. Sektor bisnis berupa perusahaan penerbangan, hotel, bank, perusahaan asuransi, firma hukum, konsultan manajemen dan perusahaan film. Sektor produksi berupa operator komputer, akuntan dan staf hukum. 4. Tidak tahan lama (perishabillity) Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akan menjadi masalah jika permintaan tetap. Tetapi jika perusahaan berfluktuasi, maka perusahaan jasa mengalami masalah. Misalnya perusahaan transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraan selama jam-jam sibuk untuk memenuhi permintaan konsumen.

2.2.1.3. Strategi Bauran Pemasaran Jasa Lupioadi (2006) menyatakan bahwa elemen marketing mix services (bauran pemasaran jasa) terdiri dari tujuh hal yaitu: 1). Product: jasa seperti apa yang ingin ditawarkan, 2). Price: bagaimana strategi penentuan harga, 3). Promotion: bagaimana promosi yang harus dilakukan, 4). Place: bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan, 5). People: tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa, 6). Process: bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut, 7).


Customer Services: tingkat pelayanan yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen. Tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran tersebut. Kotler (2008) menyatakan bahwa bauran jasa dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu: a. Barang berwujud murni. Tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud seperti: sabun, tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut. b. Barang berwujud yang disertai jasa Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai satu atau beberapa jasa, seperti: mobil, telepon dan komputer, yang penjualannya bergantung pada mutu dan ketersediaan layanan konsumen yang menyertainya, misalnya layanan perbaikan, layanan aplikasi dan pemenuhan garansi. c. Campuran Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, konsumen pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan. d. Jasa utama yang disertai barang yang kecil Tawaran tersebut terdiri dari jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Misalnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan,


perjalanan tersebut disertai beberapa barang berwujud seperti makanan dan minuman, namun produk utamanya jasa. e. Jasa murni Tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa. Misalnya, psikoterapi dan panti pijat.

2.2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan 2.2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Tjiptono (2006) menyatakan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen”. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen, dimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan”. Dalam hal ini, konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Menurut Tjiptono (2006) “Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulan atau jasa”.


2.2.2.2. Faktor-Faktor Penentu Kualitas Pelayanan Adapun

lima

faktor

penentu

(dimensi)

kualitas

pelayanan

yang

diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler (2008) meliputi: 1.

Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin. 3.

Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen terhadap perusahaan.

4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. 5.

Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi bukti fisik menurut Parasuraman ,

(2005) dalam Ramdan (2008) adalah: a.

Peralatan yang modern

b.

Fasilitas yang menarik Atribut – atribut yang berada dalam dimensi kehandalan menurut

Parasuraman (2005) dalam Ramdan (2008) adalah: a. Memberikan pelayanan sesuai janji


b.

Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan.

c. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya. d.

Memberikan pelayanan tepat waktu.

e. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan. Atribut - atribut yang ada dalam dimensi daya tanggap menurut Pasuraman (2005) dalam Ramdan (2008) adalah: a.

Memberikan palayanan yang cepat.

b. Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen. c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi jaminan menurut Parasuraman , 2005 dalam Ramdan (2008) adalah: a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen b. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan c. Karyawan yang sopan Atribut-atribut yang ada dalam dimensi empati menurut Parasuraman (2005) dalam Ramdan (2008) adalah: a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumen


Garvin dalam Tjiptono (2006) mengembangkan delapan faktor penentu kualitas layanan, yaitu: a.

Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik konsumen.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima konsumen harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya konsumen akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. f.

Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

g.

Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih


dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal. Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004) Kualitas pelayanan terdiri dari 3 faktor utama yang terdiri dari : a.

Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh konsumen. Bisa diperinci lagi menjadi : 1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli, misalnya: harga dan barang. 2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil. 3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi konsumen, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b.

Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Aydin dan Ozer dalam Retansa (2009) menjelaskan pentingnya kualitas pelayanan untuk meningkatkan profitabilitas dan kesuksesan perusahaan. Kualitas pelayanan berkaitan dengan keputusan konsumen, kesempurnaan total atau


superioritas pelayanan perusahaan. Untuk lebih memahami konsep kualitas pelayanan, adapun beberapa atribut yang harus kita mengerti terlebih dahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu: 1. Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (intangible). 2. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan konsumen. 3. Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu, sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu. 4. Hasil pelayanan atau dalam hal ini produknya, tidak dapat dipisahkan dari konsumsi yang diperlukan.

Dari atribut mengenai kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan oleh satu orang dengan lainnya pasti berbeda, disesuaikan dengan perasaan psikis orang tersebut dalam merasakan pelayanan yang diberikan.

2.2.2.3. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan Kotler (2008) menyatakan bahwa cara mengukur kualitas layanan dapat berfokus pada dua macam riset, yaitu: 1. Riset konsumen


Mengkaji

perspektif

konsumen

mengenai

kekuatan

dan

kelemahan

perusahaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancara kelompok fokus, dan survei kualitas jasa. 2. Riset non-konsumen Mengkaji

perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan

perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapt menilai kinerja jasa pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan.

2.2.3. Teori Tentang Harga 2.2.3.1. Pengertian Harga Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang penting dan turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli. Tetapi pentingnya unsur ini tidak ada artinya jika perusahaan tidak memahami seberapa jauh pengaruh harga terhadap pilihan membeli bagi konsumen dan peranannya dalam menciptakan keunggulan persaingan. Menurut Kotler (2008) “Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa”. Menurut Fuad (2005) “Harga adalah sejumlah kompensasi (uang maupun barang,kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi barang atau jasa”.Laksana (2008) menyatakan bahwa “Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya”.


Keputusan penetapan harga merupakan pemilihan yang dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa tertentu yang bersifat relatif terhadap tingkat harga para pesaing, serta memiliki peran strategis yang krusial dalam menunjang implementasi strategi pemasaran (Tjiptono, 2006). Dari pengertianpengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa penetapan harga merupakan keputusan kritis yang menunjang keberhasilan suatu perusahaan.

2.2.3.2. Tujuan Penetapan Harga Menurut Lupioadi (2006), metode penetapan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penetapan harga itu sendiri, antara lain : 1.

Bertahan Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan.

2.

Memaksimalkan laba Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu.

3.

Memaksimalkan penjualan Penetapan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.


4.

Gengsi/prestise Tujuan penetapan harga di sini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.

5.

Pengembalian atas investasi (ROI) Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas investasi (return on investment-ROI) yang diinginkan. Menurut Tjiptono (2006), terdapat dua macam tujuan penetapan harga, yaitu

tujuan umum dan tujuan spesifik. Adapun masing-masing tujuan tersebut adalah sebagai berikut. 1.

Tujuan umum penetapan harga a. Mengurangi risiko ekonomi dari percobaan produk. b.Menawarkan nilai yang lebih baik dibandingkan bentuk/kelas produk pesaing. c. Meningkatkan frekuensi konsumsi. d. Menambah aplikasi/pemakaian dalam situasi yang lebih banyak. e. Melayani segmen yang berorientasi pada harga. f. Menawarkan versi produk yang lebih mahal. g. Mengalahkan pesaing dalam hal harga. h. Menggunakan harga untuk mengindikasikan kualitas tinggi. i. Mengeleminasi keunggulan harga pesaing.


j. Menaikkan penjualan produk komplementer. 2. Tujuan spesifik penetapan harga a. Menghasilkan surplus sebesar mungkin. b.Mencapai tingkat target spesifik tetapi tidak berusaha memaksimumkan laba. c. Menutup biaya teralokasi secara penuh termasuk biaya overhead institutional. d. Menutup biaya penyediaan satu kategori jasa atau produk tertentu (setelah dikurangi biaya overhead institutional dan segala macam hibah spesifik. e. Menutup biaya penjualan inkremental kepada satu konsumen ekstra. f. Mengubah harga sepanjang waktu untuk memastikan bahwa permintaan

sesuai

dengan penawaran yang tersedia pada setiap waktu tertentu (sehingga bisa mengoptimalkan kapasitas produktif). g. Menetapkan harga sesuai dengan perbedaan kemampuan membayar berbagai segmen pasar yang menjadi target pemasaran organisasi.

2.2.3.3. Faktor Pertimbangan dalam Penetapan Harga Menurut Lupioadi (2006) penetapan harga perlu dijabarkan ke dalam program penetapan harga jasa dengan mepertimbangkan faktor-faktor berikut : 1. Elastisitas harga permintaan Efektivitas program penetapan harga tergantung pada dampak perubahan harga terhadap permintaan, karena itu perubahan unit penjualan sebagai akibat perubahan harga perlu diketahui. Namun, perubahan harga memiliki dampak ganda terhadap penerimaan penjualan perusahaan, yakni perubahan unit penjualan dan


perubahan penerimaan per unit. Jadi, manajer jangan hanya berfokus pada sensitivitas harga di pasar, namun juga mempertimbangkan dampak perubahan harga terhadap pendapatan total. 2. Faktor persaingan Reaksi pesaing terhadap perubahan harga merupakan salah satu faktor penting yang perlu dipertimbangkan setiap perusahaan.

3. Faktor biaya Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel) merupakan faktor pokok yang menentukan batas bawah harga. 4. Faktor lini produk Perusahaan bisa menambah lini produknya dalam rangka memperluas served market dengan cara perluasan lini dalam bentuk perluasan vertikal (vertical extension) dan perluasan horizontal. 5. Faktor pertimbangan lain Faktor-faktor lain yang juga harus dipertimbangkan dalam rangka merancang program penetapan harga antara lain : a.

Lingkungan

politik

dan

hukum,

misalnya

regulasi,

perpajakan,

perlindungan konsumen. b. Lingkungan internasional, di antaranya lingkungan politik, ekonomi, sosial budaya, sumber daya alam dan teknologi dalam konteks global.


Selanjutnya Sulastiyono (2006) menyatakan bahwa faktor-faktor yang digunakan sebagai bahan perhitungan dan pertimbangan dalam penetapan harga jasa dalam penelitian yaitu: 1. Biaya produksi kamar Yaitu seluruh biaya yang dikeluarkan untuk mempersiapkan sebuah kamar agar dapat dijual kepada konsumen.

2. Fasilitas tambahan Yaitu kelengkapan-kelengkapan tambahan di luar fasilitas kamar yang diberikan kepada konsumen. 3. Kebijakan dari manajemen Yaitu ketentuan-ketentuan manajemen yang dikeluarkan oleh masing-masing perusahaan. 4. Pesaing Yaitu bagaimana perusahaan menyikapi para pesaing di bidang perhotelan.

2.2.4. Teori Tentang Faktor Emosional 2.2.4.1.

Pengertian Emosi Kata emosi berasal dari bahasa latin, yaitu emovere, yang berarti bergerak

menjauh. Arti kata ini menyiratkan bahwa kecenderungan bertindak merupakan hal mutlak dalam emosi. Menurut Goleman (2002) emosi merujuk pada suatu perasaan


dan pikiran yang khas, suatu keadaan biologis dan psikologis dan serangkaian kecenderungan untuk bertindak. Emosi pada dasarnya adalah dorongan untuk bertindak. Emosi merupakan reaksi terhadap rangsangan dari luar dan dalam diri individu. Sebagai contoh emosi gembira mendorong perubahan suasana hati seseorang, sehingga secara fisiologi terlihat tertawa, emosi sedih mendorong seseorang berperilaku menangis. Emosi berkaitan dengan perubahan fisiologis dan berbagai pikiran. Jadi, emosi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia, karena emosi dapat merupakan motivator perilaku dalam arti meningkatkan, tapi juga dapat mengganggu perilaku intensional manusia (Prawitasari,1995). Menurut Swasta (2002) faktor emosional adalah rasa bangga, rasa percaya diri, merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan konsumen.

2.2.4.2.

Jenis-Jenis Emosi Beberapa tokoh mengemukakan tentang jenis-jenis emosi, antara lain

Descrates. Menurut Descrates, emosi terbagi atas : Desire (hasrat), hate (benci), Sorrow (sedih/duka), Wonder (heran), Love (cinta) dan Joy (kegembiraan). Sedangkan JB Watson mengemukakan tiga macam emosi, yaitu: fear (ketakutan), Rage (kemarahan), Love (cinta). Daniel Goleman (2002) mengemukakan beberapa macam emosi yang tidak berbeda jauh dengan kedua tokoh di atas, yaitu: a. Amarah : beringas, mengamuk, benci, jengkel, kesal hati b. Kesedihan : pedih, sedih, muram, suram, melankolis, mengasihi diri, putus asa


c. Rasa takut : cemas, gugup, khawatir, was-was, perasaan takut sekali, waspada, tidak tenang, ngeri. d. Kenikmatan: gembira, riang, puas, senang, terhibur, bangga, nyaman, aman, peracaya diri. e.

Cinta : penerimaan, persahabatan, kepercayaan, kebaikan hati, rasa dekat, bakti, hormat, dan kemesraan.

f. Terkejut : terkesiap, terkejut. g. Jengkel : hina, jijik, muak, mual, tidak suka. 2.2.5. Teori Tentang Lokasi 2.2.5.1. Pengertian Lokasi Lupioadi (2006) menyatakan “Lokasi berarti berhubungan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi”. Swastha (2002) menyatakan bahwa “Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha atau aktifitas usaha dilakukan”. Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi.

2.2.5.2. Faktor-Faktor Penentu Lokasi Lupioadi (2006) menyatakan ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu: 1.

Konsumen mendatangi pemberi jasa


Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis. 2. Pemberi jasa mendatangi konsumen Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa tetap berkualitas.

3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung Berarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, ataupun surat, dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antar kedua belah pihak dapat terlaksana. Menurut Tjiptono (2006) pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut: 1.

Akses yaitu kemudahan untuk menjangkau

2. Visiabilitas yaitu kemudahan untuk dilihat 3.

Lalulintas ada 2 hal yang diperhatikan : a. Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang yang besar tejadinya keinginan membeli. b. Kepadatan dan kemacetan bisa menjadi hambatan


4.

Tempat parkir yang luas dan aman

5.

Ekspansi yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan di kemudian hari.

6.

Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

7. Persaingan yaitu lokasi dengan pesaing sejenis 8.

Peraturan pemerintah. Faktor-faktor seperti kepadatan lalu lintas, kepadatan populasi dan taraf

kehidupan disekitar lokasi juga menjadi faktor penting dalam pemilihan lokasi.

2.2.6. Teori Tentang Kepuasan Konsumen 2.2.6.1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kotler (2008) menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. Tse dan Wilton dalam Lupioadi (2006) menyatakan bahwa “Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Selanjutnya Engel, et al. dalam Tjiptono (2006) menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih


sekurang-kurangnya

sama

atau

melampaui

harapan

konsumen,

sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”. Rangkuti (2002) menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen merupakan respons konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian”. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Menurut Kotler (2008) konsep harapan pelanggan dan kinerja perusahaan yaitu jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Dan jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dari berbagai pendapat para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.

2.2.6.2. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2008), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).


2. Survei kepuasan konsumen Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen. 3. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. 4. Analisa Konsumen Yang Hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya konsumen ke perusahaan pesaing.

2.2.7. Teori Tentang Loyalitas Konsumen 2.2.7.1. Pengertian Loyalitas Konsumen


Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2006) menyatakan bahwa “ Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. Selanjutnya Engel, et al. dalam Hasan (2009) mengemukakan bahwa “Loyalitas konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif”. Konsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh Bendapudi & Berry dalam Tjiptono (2006), sebagai kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Menurut Griffin (2003) loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan konsumen loyal, akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Bramson (2005) menyatakan loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor: 1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi. 2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan perusahaan. 3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.


4. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain. 5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.

2.2.7.2. Jenis- Jenis Loyalitas Griffin (2003) membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu: 1. Tanpa loyalitas Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.

2. Loyalitas lemah Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan. 3. Loyalitas tersembunyi Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent loyalty). 4. Loyalitas Premium Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.


2.2.7.3. Tahap Loyalitas Konsumen Grifin (2003) membagi tahapan membangun loyalitas sebagai berikut: 1. Susfect Susfect (tersangka) adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan membeli, tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan. 2. Prospect Prospect (prospek) adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa, dan memiliki kemampuan untuk membeli. Pada tahap ini konsumen belum melakukan pembelian, tetapi lebih mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya. 3. Disqualified Prospect Disqualified Prospect adalah orang yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut. 4. First Time Customer First Time Customer (Pembeli pertama kali) adalah konsumen yang telah membeli satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen pesaing untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen. 5. Repeat Customer


Repeat Customer (Konsumen berulang) adalah konsumen yang telah membeli dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas masingmasing pembelian ulang. 6. Client Client (klien) adalah konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu. 7. Advocatis Advocatis (Penganjur) yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan konsumen pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan penjualan untuk produsen. 8. Partners Partners merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara konsumen dengan perusahaan dan berlangsung secara terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.

2.2.7.4. Ciri-ciri Konsumen yang Loyal


Menurut Lupioadi (2006) konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut: a. Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut. b. Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain c. Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.

2.2.8. Teori Tentang Hotel 2.2.8.1. Pengertian Hotel Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masingmasing orang berbeda dalam menguraikannya. Menurut Menteri Perhubungan, hotel adalah suatu bentu akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum (SK.Menhub.RI.No.PM 10/PW.391/PHB-77 dalam Soenarno 2006). Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations) dalam Soenarno (2006), hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para konsumen atau orang-orang yang tinggal untuk sementara waktu. Menurut Webster, hotel adalah suatu bangunan atau


lembaga yang menyediakan kamar untuk menginap, makanan dan minuman serta pelayanan lainnya untuk umum. Dengan mengacu pada pengertian diatas dan untuk menertibkan perhotelan Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam Surat Keputusan Menparpostel No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan usaha dan penggolongan hotel, Bab 1, Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan bahwa : Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.

2.2.8.2. Tipe Hotel Menurut Soenarno (2006) tipe hotel dapat dibagi menjadi beberapa bagian besar, yaitu: 1. Tipe Hotel Berdasarkan Lokasi Berdasarkan lokasinya, ada dua macam hotel, yaitu: a. City Hotel: Hotel yang berada di tengah kota besar. Konsumen hotel bertujuan untuk bisnis, pertemuan, seminar, dagang serta untuk acara resmi perusahaan. b. Resort Hotel: Hotel yang terletak di daerah tujuan wisata atau tempat rekreasi. Konsumen hotel bertujuan untuk rekreasi. Jenis Resort hotel adalah Beach hotel, Mountain hotel, Junggle hotel dan Lake hotel.


2. Tipe Hotel Berdasarkan Area Berdasarkan area, ada beberapa macam hotel, yaitu: a. Downtown hotel: Hotel yang terletak di daerah pertokoan atau pusat perbelanjaan. Konsumen yang menginap adalah pedagang dan businessman. b. Suburban hotel: Hotel yang terletak dipinggir kota jauh dari keramaian kota. Konsumen hotel yang datang untuk mengikuti pertemuan, rapat dan acara keluarga. c. Country hotel: hotel yang terletak di daerah yang sepi, jauh dari keramaian kota bahakan jauh dari polusi udara. Konsumen yang datang untuk refreshing dan mencari udara segar. d. Airport hotel: hotel yang terletak di dekat Bandar udara. Konsumen yang menginap adalah untuk transit sebelum melanjutkan ke perjalanan berikutnya. 3. Tipe Hotel Berdasarkan Maksud Kunjungan Berdasarkan maksud kunjungan, hotel dibagi menjadi beberapa kategori, yaitu: a. Tourism hotel: Konsumen lebih banyak datang untuk rekreasi dan refreshing, berlibur dan melakukan perjalanan wisata. Hotel biasanya berada dekat dengan pantai, danau ataupun gunung.


b. Convention hotel: Hotel yang mengkhususkan bisnisnya untuk konfrensi atau pertemuan. Konsumen yang datang untuk melakukan seminar, pameran maupun peluncuran produk. 4.

Tipe Hotel Berdasarkan Kelas Berdasarkan kelas hotel atau yang biasa disebut bintang, ada beberapa jenis hotel, baik untuk resort hotel maupun city hotel. a.

Hotel bintang lima

b.

Hotel bintang empat

c.

Hotel bintang tiga

d.

Hotel bintang dua

e.

Hotel bintang satu

f.

Hotel melati tiga

g.

Hotel melati dua

h.

Hotel melati satu

5.

Tipe Hotel Berdasarkan Ukuran Berdasarkan ukuran hotel, ada empat jenis hotel, yang ukurannya ditentukan oleh jumlah kamar pada hotel tersebut. a.

Hotel Kecil : jumlah kamar tidak lebih dari 50 kamar

b.

Hotel Sedang : jumlah kamar antara 50 sampai 100 kamar

c.

Hotel di atas sedang: jumlah kamar di atas 100 tetapi kurang dari 300 kamar

d.

Hotel Besar : jumlah kamar lebih dari 300 kamar


2.2.8.3. Fasilitas Hotel Menurut Soenarno (2006), fasilitas hotel yang dapat dinikmati oleh para konsumen hotel adalah: lobi, jalan khusus menuju pusat perbelanjaan, fasilitas pelayanan penjemputan konsumen di bandara, menyediakan outlet atau took disekitar lingkungan hotel, fasilitas penjagaan bayi, balkon, ruang rapat atau pesta, business center, toko kue, coffee shop, doctor on call 24 hours¸ layanan pada sore hari, proses check-in/ check-out yang cepat, sarana parkir yang luas, sarana kebugaran, salon, tersedia tempat penukaran mata uang asing, 24 hours room services, 24 hours security, 24 hours coffee shop, laundry, sarana pijat¸ mini bar, restoran, kolam renang, lapangan olah raga, travel agent.

2.2.8.4. Fasilitas Kamar Soenarno (2006) mengemukakan beberapa fasilitas yang disediakan di kamar hotel, yaitu: tempat tidur, televisi dilengkapi video player, radio, jam, safe deposit box, internet access, meja rias, coffee table, dinner table, telepon, sandal, lemari pakaian, kulkas, sofa dan meja konsumen, lampu emergency atau senter.

2.2.8.5. Fasilitas Kamar Mandi Soenarno (2006) mengemukakan fasilitas yang biasanya disediakan di kamar mandi hotel adalah bath up, shower cap, handuk, shampoo, sabun, wastafel, hair dryer, sisir.


2.3. Kerangka Konseptual Semua perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus lebih memperhatikan kualitas pelayanannya. Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Melalui kualitas pelayanan akan dapat dinilai kinerja dan dirasakan puas atau tidaknya konsumen dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Kotler (2008) menyatakan bahwa “Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu”. Andreassen dan Lindestad (1998) menyatakan bahwa “ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan atau ekspektasi konsumen maka konsumen tersebut akan merasa puas”. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang penting tetapi pentingnya unsur ini tidak ada artinya jika perusahaan tidak memahami seberapa jauh pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen dalam menciptakan keunggulan persaingan. Pada umumnya perusahaan dalam menetapkan harga disesuaikan dengan strategi pemasaran perusahaan secara keseluruhan dalam menghadapi persaingan situasi dan


kondisi yang selalu berubah dan diarahkan untuk mencapai tujuan dan sasaran yang ditetapkan untuk tahun dan waktu tertentu. Menurut Tjiptono (2006) harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu. Faktor emosional berperan penting dalam menciptakan kepuasan bagi diri seseorang. Faktor emosional merupakan perasaan yang tercipta dari dalam diri manusia ketika mendapatkan suatu pelayanan. Dalam menikmati pelayanan hotel tercipta faktor emosional seperti: rasa senang, rasa bangga, rasa percaya diri, rasa nyaman dan rasa aman. Keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Pada analisis lokasi di sektor perusahaan manufaktur strategi yang dilakukan terfokus pada minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa, fokus ditujukan untuk memaksimalkan pendapatan. Perusahaan jasa mendapati bahwa lokasi sering memiliki dampak pendapatan daripada biaya. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa, lokasi sering kali lebih mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi biaya. Hal ini berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada penetapan volume bisnis dan pendapatan. Swastha (2002) menyatakan bahwa “ Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha dilakukan”. Faktor penting dalam pengembangan usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh. Lamb, Hair,


Mc.Daniel (2001) menyatakan bahwa memilih tempat atau lokasi yang baik merupakan keputusan yang penting, karena: 1. Tempat merupakan komitmen sumber daya jangka panjang yang dapat mengurangi fleksibilitas masa depan usaha. 2. Lokasi akan mempengaruhi pertumbuhan di masa depan. Area yang dipilih haruslah mampu untuk tumbuh dari segi ekonomi sehingga dapat mempertahankan kelangsungan hidup usaha. 3. Lingkungan setempat dapat saja berubah setiap waktu, jika nilai lokasi memburuk maka lokasi usaha harus ditutup atau dipindahkan. Kotler (2008) menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. Menurut Oliver dalam Barner (2001), kepuasan adalah tanggapan konsumen atas terpenuhi kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2006). Swastha (2002) menyatakan penggerak utama kepuasan konsumen, yaitu: kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, kemudahan untuk mendapatkan jasa.


1. Kualitas Layanan Konsumen akan puas kalau setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata sesuai atau malah melampaui harapan. Kualitas Layanan sangat tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70%, oleh karena itu kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru oleh perusahaan lain.

2. Harga Untuk konsumen yang sensitif terhadap harga, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3. Faktor Emosional Faktor emosional adalah rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan konsumen. 4. Kemudahan untuk mendapat jasa tersebut Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah dan efisien dalam mendapatkan pelayanan. Lupioadi (2006) menyatakan faktor lokasi juga mempengaruhi kepuasan. Lokasi yaitu tempat dimana kegiatan perusahaan dilakukan. Faktor penting dalam


lokasi letaknya dekat terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi. Gremler dan Brown dalam Hasan (2009) menyatakan bahwa Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Loyalitas merupakan kepercayaan, kesediaan untuk bertindak dengan memperhitungkan keuntungankeuntungan yang akan diperolehnya berdasarkan atas komitmen, pembelian ulang dan proporsinya dalam melakukan pembelian ulang tersebut. Berdasarkan pengertian yang ada, dapat disimpulkan, bahwa loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli kembali dan konsumen bersedia mengembangkan hubungan kembali. Pemasar harus memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut pemasar dapat menyediakan pelayanan, fasilitas, harga, lokasi, serta strategi pemasaran yang tepat untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Selanjutnya, kepuasan berkontribusi pada terciptanya loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:


KUALITAS PELAYANAN

HARGA KEPUASAN KONSUMEN

LOYALITAS KONSUMEN

FAKTOR EMOSIONAL

LOKASI Gambar 2.1. Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis Menurut Nazir (2003) “Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan penelitian yang kebenarannya harus diuji secara empiris”. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1.

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

2.

Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.


3.

Faktor emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

4.

Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

5.

Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.


BAB II URAIAN TEORITIS. Diputra (2007), melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh

Recommend Documents