BAB II URAIAN TEORITIS. 2.1 Peran dan Fungsi Departemen Front Office Dalam Operasional

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1 Peran dan Fungsi Departemen Front Office Dalam Operasional Kantor depan adalah bagian hotel yang memberikan pelayanan pada tamu, meliputi: - Pelayanan barang - Pelayanan pesanan kamar - Pelayanan pendaftaran tamu - Pelayanan informasi - Pelayanan penyambungan telefon - Pelayanan prmbayaran tamu Tugas semua itu berhubungan langsung dengan tamu selama 24 jam.Guna mendukung operasional dikantor depan yang terus-menerus, maka dibuat jadwal kerja. Petugas harus mematuhi jadwal kerja agar operasional dikantor depan tidak terganggu. Tiap seksi mempunyai jadwal kerja masing-masing disesuaikan dengan kesibukan kerja masing-masing seksi. Setiap kelompok kerja (shift) bekerja 8 jam (termasuk 1 jam istirahat) dan akan diganti oleh kelompok berikutnya. Fungsi dan Peran Front Office Department

Universitas Sumatera Utara

Hampir semua kegiatan yang ada dikantor depan hotel berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung Karna itu kantor depan hotel memiliki peranan penting dalam operasi sebuah hotel . Seperti dikatakan oleh Vallen(1985 : 24 ), dalam bukunya Check in–Check out, Principles of EffectiveFront Management, bahwa Front Office adalah : It is indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity (Sesungguhnya front office adalah jantung, dan pusat dari segala kegiatan para tamu). Dalam operasi sehari-hari, Front Office mempunyai macam-macam peran. Peran ini penting untuk memperlancar kegiatan hotel dan menjalin kerja sama erat antar department. Untuk itu ada 8 (delapan) peran penting dari Front Office Department.Yaitu : 1. Merupakan wakil dari manajemen(Management Representative) Dalam keadaan tertentu kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah tertentu yang hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya sering terjadi ketika masalh terjadi diluar jam kantor, ketika manajemen tidak sempat menyelesaikannya, terutama dimalam hari. Atau tiba-tiba tamu yang sangat penting tiba-tiba datang ke hotel untuk keperluan santai atau pribadi, seperti bermain tenis dengan sejawat. 2. Orang-Orang Yang Mampu Menjual(Salae Person) Setiap orang yang berada dijajaran Kantor Depan seharusnya mampu dan memiliki salesmanship, karna karyawan kantor depan lebih banyak berhubungan dengan


tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan departemen lain. Yang dimaksud mampu menjual disisni bukan saja hanya menjual produk hotel berupa kamar, melainkan fasilitas-fasilitas lain yang disediakan pihak hotel.

3. Pemberi Informasi(Information Giver) Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas kantor depan hotel juga harus mengetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung dihotel dan ataupun peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan untuk kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun rekreasi. 4. Penyimpan data(Record Keeper) Front Office Departmen merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan sehari-hari didalam hotel. Semua data dan laporan akan di-’ recap’ dari bagian lain lalu di-‘record’ oleh Front Office dalam bentuk laporan-laporam dan data statistic. Front Office juga menyimpan data riwayat tamu. 5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis(Diplomatic agent) Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu mampu melakuakn tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud engsn tindakan diplomatis adalah menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.


6. Pemecah Masalah(Problem Solver) Sebagai

the

hub

of

activities,

kantor

depanmerupakan

tempat

untukmenyelesaikanmasalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu. Merupakan hal yang wajar, bila karyawan Front Office menerima keluhan yang bukan maslah kantor depan,melainkan maslah dari departemen lain.

7. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat(Public Relation Agent) Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel Disitu para petugas diharapkan dapat berperan internal public relation yang dapat memberikan contoh baik kepada tamu hotel ataupun para pengunjung. 8. Sebagai koodinator kegiatan peleyanan(Service coordinator) Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat kordinasi pelayanan. Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan. Yang paling jelas adalah pada saat temu rombongan dan adanya kegiatan konvensi atau kegiatan lain yang melibatkan tamu atau pengunjung hotel. Sedangkan fungsi Front Office Department dalam kegiatan sehari-harimeliputi halhal sebagai berikut : a. Menjual akomodasi hotel b. Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check in


c. Melayani pemesanan kamar d. Memantau orkembangan situasi kamar secara akurat e. Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu f. Menangani semua surat yang masuk dan keluar ke hotel g. Menangani fasilitas komunikasi h. Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan pelayanan lainnya i. Melayani, menampung, ,menylesaikan keluhan tanu j. Melayani penitipan barang-barang berharga k. Melakukan kerjas sama yang baik dengan departemen yang lain untuk kelancaran operasional hotel.

2.2Fungsi Dan Peran Housekeeping Salah satu penunjang majunya dunia pariwisata adalah hotel, yaitu sebagai sarana akomodasi bagi para wisatawan, baik wisatawan Nusantara maupun wusatawan mancanegara. Agar para wisatawan yang mempergunakan sarana akomodasi ini merasa senang, nyaman, serta mendapatkan kepuasan didalam


menerima service selama tinggal di hotel, maka hotel harus dikelola secara professional. Jenis service yang didapat diberikan oleh sebuah hotel kepada para tamu yang menginap tidak hanya terbatas pada makanan dan minuman yang dipesan tetaoi juga menyangkut segala sesuatu yang dimiliki oleh hotel, baik kamar, restaurant, seta segala fasilitas yang diberikan untuk para tamu seperti laundry, swimming pool, garden, baik yang ada diluar maupun yang ada didalam bangunan hotel tersebut. Disamping itu, yang tida kalah pentingnya adalah seluruh karyawan yang melayani, bai dalam keramah-tamahan, serta ketrampilan didalam menjalankan tugasnya. Melihat dari artikata housekeeping itu maka peran Housekeeping Department sangat penting didalam suatu hotel.Kadang-kadang Housekeeping Department dijadikan satu dengan Front Office Department, menjadi Room Division.Memang tidak dapat dipungkiri bahwa hubungan kerja antara Housekeeping Departmendangan Front Office Department sangatlah erat.Front Office Department adalah depatemen yang bertugas menjual kamar, sedangkan Housekeeping Department adalah departemen yang bertugas menyiapkan kamar-kamar yang akan dijual, lengkap dengan fasilitas yang diperlukannya toilet umum. Lebih dari itu Housekeeping Department mempunyai tugas dan tanggung jawab atas seluruh area hotel, baik yang berada diluar bangunan seperti areal parker, kebun atau taman, kolam renang, tennis court, maupun yang berada didalam bangunan gedung, yaitu kamar-kamar, ruangaruangan yang disewa seperti arcade, drungstore, bank, money changer, travel agent, beauty salon, barber shop. Souvenir shop, office fitness centre, meeting room,


restaurant, tempat-tempat khusus untuk karyawan seperti locker, toilet, serta seksiseksi lain yang mengurusi linen/lena milik hotel tersebut.Jadi Housekeeping Department mempunyai tugas dan tanggung jawab menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, serta kenyamanan serluruh areal tersebut, disamping juga menyediakan sarana penunjang lainnya yang diperlukan oleh tamu selama berada dihotel serta memberikan pelayanan yang memuaskan. Perlu diingat bahwa maju-mundurnya suatu hotel sangat dipengaruhi oleh banyak sedikitnya tamu menginap dihotel tersebut. Dengan kata lain, hidup matinya suatu hotel sangat tergantung dari kehadiran tamu yang menginap. Apabila tamu yang menginaptidakmenerimapelayanan

yang

memuaskan,

atau

bahkan

kecewa/marah(complaint)maka tidak menutup kemungkinan bahwa tamu tersebut akan mencertikakan kekecewaannya kepada orang lain sehingga akan memperkecil jumlah tamu yang datang ke hotel, yang akibatnya akan memperkecil pemasukan hotel tersebut.Padahal untuk menghidupi seluruh karyawan yang ada, serta pemeliharaan/perawatan, baik gedung maupun fasilitas-fasilitas lain, memerlukan banyak biaya. Dengan demikian dapat dibayangkan apa yang akan terjadi terhadap hotel tersebut. Namun sebalinya bila para tamu yang menginap dihotel mendapatkan kamar yang bersih, rapi, nyaman, fasilitas lengkap, serta pelayanan yang baik dan memuaskan dari seluruh karyawan, maka tamu tersebut pasti akan merasa senang, puas, dan membawa kesan serta kesenangan tersendiri sepeninggal dari hotel tersebut. Tamu-tamu tersebut pasti akan menceritakan kesenangannya dan


kepuasannya kepada teman dan keluarganya selama menginap dihotel. Ini merupakan sarana promosi yang murah dan efektif.Dengan kesan para tamu yang disebarkan dari mulut

kemulut,

hotel

tidak

perlu

mengeluarkan

biaya

khusus

untuk

promosi.Pelanggan semakin banyak akibat dari kesan dan kenangan indah dari tamutamu yang pernah datang menginap. Disamping itu lama tinggal tamu dikamar hotel tersebut juga akan semakin meningkat. Untuk itu agar tujuan perusahaan perhotelan itu dapat dicapai, maka segala sesuatu yang diperlukan oleh para tamu, serta fasilitas-fasilitas lain sebagai sarana penunjangnya, harus tersedia. Tersedia disini bukan hanya sekedar ada, tetapi baru siap dipakai, dapat dipergunakan oleh tamu sesuai dengan keperluannya. Tujuan dari perusahaan perhotelan adalah tingkat hunian kamar (room occupancy) yang tinggi, lama tinggal tamu yang panjang, misalnya 2 malam atau lebih, untuk tiap-tiap tamu yang menginap, serta tingkat penjualan kamar yang tinggi pula. Floor Section sering juga disebut sebagai Room Section.Tugas pokok dari bagian ini adalah menjaga kebersiha, kerapian, keindahan, kenyamanan, dan kelengkapan kamar-kamar tamu.Tugas tersebut dikerjakan langsung oleh seorang Roomboy. Kamar yang bersih, nyaman, menarik, tenang dan aman merupan produk utama hotel yang harus diberikan kepada tamu yang menginap dan merupakan sumber penghasilan pertama dari hotel.Kualifikasi tersebut harus dapat dipenuhi agar tamu

yang

menginap

merasa

puas.

Untuk

meningkatkan

kualitas

kerja,


Roomboyharus mengetahui Specific Procedure atau SOP (Standard Operating Procedure)yang menjadi standar dalam membersihkan kamar beserta segala peraturan yang harus mereka taati selama bertugas.

2.2.1 Tanggung Jawab Room Boy Dalam Operasional Didalam melaksanakan tugasnya Roomboy selalu berhubungan langsung dengan

para tamu. Oleh sebab itu seorang Roomboy harus berhati-hati dengan

prilakunya, termasuk harus selalu menjaga kebersihan pakaian sragamnya. Kebersihan dan kerapian saja bila tidak ditujang oleh prilaku yang baik dan sopan tidak akan bermanfaat. Bagaimanapun bagus dan menariknya pakaian seragam yang dikenakan pun tidak akan berguna. Adalah tnaggung jawab bagi seorang Roomboy sebagai pemakai untuk merawatnya. Mereka tidak boleh lupa bahwa tamu selalu melihatnya serta memberikan kesan pertama(first impression) terhadap hotel melalui pakaian seragam yang dikenakannya. Untuk mendapatkan penilaian yang baik Roomboy harus menggunakan pakaian rapi dan berprilaku yang baik.Jadi, seorang Roomboy harus ramah-tamah, jujur, sopan, dan bertindak bijaksana serta disiplin. Beberapa tata tertib yang harus ditaati oleh setiap Roomboy sebelum mulai bekerja adalah sebagai barikut : 1. Masuklah kehotel melalui pintu dan jalan yang disediakan khusus untuk karyawan, begitu pula pada waktu pulang.


2. Catatlah jam kedatangan pada Time Card Absen yaitu pada Time Starp Mechine. 3. Langsung menuju locker untuk mengganti pakaian. 4. Pakailah pakaian seragam. 5. Cucilah tangan, gosok gigi, dan rapikanlah rambut dan pakaina , serta bersihkanlah sepatu. 6. Rambut harus dicukur rapi, tidak boleh berkumis, berjenggot, dan berjambang. 7. Jangan menggunakan perhiasan dan parfume secara berlabihan.

Pada waktu bekerja membersihkan kamar : 1. Periksalah trolley cart apakah persiapan untuk kerja sudah lengkap. 2. Selalu mulailah dengan mengetuk pintu terlebih dahulu bila akan memasuki kamar atau menekan door bell sambil menyebut identitas/jati diri. 3. Jangan mengetuk atau membuka pintu kamar apabila pintu kamar dipasang “Don’t Disturb” oleh tamu.


4. Jangan mengintip dan mendengarkan pembicaraan tamu, mencoba mengenakan pakaian ataupun barang-barang milik tamu yang ada didalam kamar. 5. Jangan makan atau minum suatu makanan dan minuman yang disediakan khusus untuk tamu, apalagi didalam kamar. 6. Jangan beristirahat didalam kamar sekalipun kamar itu kosong. 7. Jangan melihat tv didalam kamar, terlebih kamar yang occupied(dihuni tamu). 8. Jangan menyelingi pekerjaan dengan mengobrol yang tidak berarti. 9. Jangan beristirahat/bermalas-malasan diruang umum,( missal ; lobby, corridor dan ssebagainya. 10. Jangan merokok diareal tugas. 11. Jangan meletakan kunci kamar (passkey) disembarang tempat, tetapi harus dijaga baik-baik untuk menghindari kelalaian. 12. Jangan membukakan kamar untuk seseorang apabila tidak yakin benar bahwa orang tersebutlah yang tinggal dikamar tersebut.

2.2.2 Hubungan Kerja Sama Room Boy Dengan Departemen Lain Sedangkan tugas dan tanggung jawab Roomboyadalah :


1. Mengelola kamar-kamar yang menjadi tanggung jawabnya, dalam arti : - Menjaga kebersihan dan kerapian, kenyamanan serta kelengkapan fasilitas yang ada didalamnya. - Melaporkan kepada atasan bila mendapati hal-hal yang rusak agar dibuatkan Work Order(WO) kepada Enggenering Department untuk segera diperbaiki. - Menjaga keamanan barang-barang milik hotel yang ada didalam kamar, jangan sampai hilang atau rusak oleh tamu. 2. Melayani tamu atas segala macam keperluan yang mereka butuhkan selama menginap. 3. Melaksanakan perintah atasan baik yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas sehari-hari maupun extra job atau tugas tambahan untuk perawatan kamar, serta tugas-tugas yang terkait dengan persiapan kedatangan tamu hotel. 4. Menjaga keamanan barang-barang milik tamu yang ada didalam kamar. 5. Melakukan koordinasu /kerjasama dengan sesame teman dalam satu seksi. 6. Melakukan kerja sama dengan seksi lain dalam departemen, misalnya dengan Linnen section ( dalam penukaran linnen supplies), dengan Loundry Section untuk penanganan cucian, dengan Houseman Section untuk membersihkan


sampah-sampah di Roomboy Trolley serta penggantian tanaman-tanaman yang ada dikamar tamu.. 7. Melakukan kerja sama dengan lain seksi dan departemen lain, seperti dengan : - Front Office Cashier pada saat ada tamu check out. - Bell Boy untuk saat tamu check in. - kamar-kamar yang akan dihuni tamu VIP, memasang dinner set di suit room, mengambil alat-alat makan/minum yang habis dipakai oleh tamu di dalam kamar. - Repair and Maintenance (Enggenering Department) untuk perbaikan kerusakan dalam kamar. - Security untuk keamanan diseluruh floor area dimana Roomboy bertugas, apalagi bila ada tamu-tamu yang perlu mendapatkan perhatian khusus.

2.3 Hubungan Front Office dengan Housekeeping Hubungan yang paling dekat dengam departemen front office adalah departemen housekeeping, karena dalam operasional sehari-hari kedua departemen tersebut saling bahu-membahu untuk memenuhu harapan tamu serta utuk memenuhi tugas professional di hospitality industry, seperti yang dikemukakan Michael I Kasavana, yaitu :


Effective communication among housekeeping and front office personnel can contribute to guest statisfaction while helping front office to effective communication guest room status. ( Kasavana, 1995, P : 49 ). Beberapa hal yang penting dikomunikasikan diantara kedua departemen ini antara lain : 1. Up date tentang status kamar, dari vacant dirty ( kamar yang tamunya sudah check out tetapi belum dibersihkan staff housekeeping ) menjadi kamar kosong yang sudah dibersihkan (vacant clean) sehingga front office dapat menjual kamar tersebut, atau housekeeping menginformasikan bahwa fasilitas kamar yang belum lengkap atau out of order agar front office momblock kamar tersebut dan tidak menjualnya kepada tamu. 2. Memeriksa mini bar pada saat tamu check out dan dalam hal ini front office menghubungi housekeeping order taker dengan telepon. 3. Discrepancy report yaitu pelaporan tenteng kondisi kamar yang berbeda antara housekeeping report dengan room report. Hubungan kerja antara front office departmen dengan housekeeping department.Tidak dapat pungkiri lagi bahwa kedua departemen ini sangatlah memiliki keterkaitan anatar satu dengan yang lain, sehinga tidak dapat dipisahkan demi kelancaran operasional hotel. Adapun hubungan kedua departemen ini, yaitu :


-

Masalah status kamar

-

Masalah room discrepancy(perbedaan status kamar)

-

Masalah perpindahan kamar (tamu biasa ke tamu VIP)

-

Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu

-

Dan lain-lain.

2.4 Pengertian Komunikasi Organisasi Istilah organisasi berasal dari bahasa Latin organizare, yang secara harfiah berarti panduan dari bagian-bagian yang satu sam lainnya saling bergantung.Diantara para ahli yang menyebut panduan itu system, ada juga yang menamaknnya sarana. Everent M. Rogers dalam bukunya Communication in Organization, mendefenisiakan organisasi sebagai satu system yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, melalui jenjang kepangkatan dan pembagian tugas. Robert Boonington dalam bukunya Approach,

mendefenisikan

organisasi

sebagai

ModernBusiness A Sysem

sarana

dimana

menejemen

mengoordinasikan sumber bahan dan sumber daya manusia melalui pola struktur formal dari tuga-tugas dan wewenang. Korelasi

antara

ilmu

komunikasi

dengan

organisasi

terletak

pada

peninjauannya yang terfokus kepada manusia-mausia yang yang terlibat dalam mencapai tujuan organisasi itu. Ilmu komunikasi mempertanyakan bentuk


komunikasi apa yang berlangsung dalam organisasi, metode dan teknik apa yang dipergunakan, edia yang dipakai, bagaimana prosenya, factor-faktor yang menjadi penghambat dan sebagainya. Jawaban-jawaban dari pertanyaan tersebut adalah untuk bahan tela’ah untuk selanjutnya menyajikan suatu konsepsi komunikasi bagi suatu organisasi tertentu berdasarkan jenis organisasi, sifat organisasi dan lingkup organisasi dengan memperhatikan situasi tertentu pada saat komunikasi dilancarkan. Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan bagi pesan organisasi didalam kelompok formal maupun

informal pada suatu organisasi

(Wiryanto, 2005). Komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi kepentingan organisasi. Isinya berupa cara kerja dalam organisasi, produktivitas, dan berbagai pekerjaan yang harus dilakukan dalam organisasi. Misalnya : memo, kebijakan , pernyataan, jumpa pers dan surat-surat resmi. Adapun komunikasi informal adalah komunikasi yang disetujui secara social.Orientasinya bukan pada organisasi, tetapi kepada anggotanya secara individual. Conrad (dalam Tubs dan Moss, 2005) mengidentifikasikan 3 komunikasi organisasi sebagai berikut : fungsi perintah, fungsi relasional dan fungsi manajemen ambigu. 1. Fungsi perintah berkenaan dengan anggota-anggota organisasi mempunyai hak dan kewajiban membicarkan, menerima, menafsirkan dan bertindak atas suatu perintah. Tujuan dari fungsi perintah adalah koordinasi didalan sejumlah anggota yang bergaantung dalam organisasi tersebut.\


2. Fungsi relasional berkenaan dengan komunikasi memperbolehkan anggotaanggota menciptakan dan mempertahankan bisnis produktif hubungan personal dengan anggota organisasi lain. Hubungan dalam pekerjaan mempengaruhi kinerja pekerjaan ( job performance ) dalam berbagai cara. Misal: kepuasan kerja, aliran komunikasi kebawah maupun keatas dalam hirarki organisasional, dan tingat pelaksanaan perintah. Pentingnya dalam hubungan antar personal yang baik lebih terasa dala pekerjaan ketika anda merasa bahwa banyak hubungan yang perlu dilakukan tidak anda pilih, tetapi diharuskan oleh lingkungan organisasi, sehingga hubungan kurang stabil, lebih memacu konflik, kurang ditaati dan sebagainya. 3. Fungsi manajemen ambigu berkenaan dengan pilihan dalam situasi organisasi sering dibuat dalam keadaan yang sangat ambigu. Misal : motivasi berganda muncul kaerna pilihan yang diambil akan mempengsruhi rekan kerja dan organisasi, demikian juga diri sendir, tujuan organisasi tidak jelas dan kontek yang mengharuskan adanya pilihan tersebut mungkin tidak jelas. Komunikasi adalah alat untuk mengatasi dan mengurangi ketidak jelasan (ambiguity) yang melekat dalam organisasi. Anggota berbicara satu dengan lainnya untuk membangun lingkungan dan memahami situasi baru, yang membutuhkan perolehan informasi bersama. Komunikasi merupakan faktor yang penting bagi pencapaian tujuan suatu organisasi bisnis. Organisasi seperti perusahaan barang dan jasa berusaha keras agar


komunikasi didalam dan diluar perusahaan berjalan terbuka, jujur dan jelas. Komunikasi adalah proses mengirimkan dan menerima pesan. Sedangkan komunikasi antara para karyawan dan manajer akan berjalan efektif terjadi jika individu mencapai pemahaman yang sama, merangsang pihak yang lain akan melakukan tindakan, dan mendorong orang untuk berfikir dengan cara yang baru. Kemampuan untuk berkomnikasi secara efektif akan menambah produktivitas, baik bagi anda maupun organisasi

bisnis:

mengoordinasikan

dapat

mengantisipasi

masalah,

membuat

keputusan

arus kerja, mengembangkan hubungan, serta mempromosikan

produk dan jasa. Anda dapat membentuk kesan pada rekan, karyawan, sepervisor, investor, dan pelanggan anda.Dan anda dapat merasakan serta memenuhi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan. Keterampilan berkomunikasi akan memenuhi keberhasilan, dimanapun berada, baik apabila keja pada perusahaan, membeli ataupun menjual produk, mendesain suatu produk, bekerja dikantor pemerintah, atau mengumpulkan dana untuk kemanusiaan. Bahkan, peluang diterima bekerja disebuah perusahaan lebih besar bila anda mempunyai ketrampilan berkomunikasi yang tinggi. Komunikasi terjadu dalam beberapa bentuk. Anda dapat menelepon dan melakukan percakapan dengan pimpinan anda atau bias meninggalkan pesan voice mail bila dia tidak berada ditempat. Atau anda dapat juga menulis memo dan mengirimnya lewat e-mail.Sebaliknya, dia dapat membalas pesan anda dalam bentuk suara. Pimpinan anda mungkin memutuskan untuk meneruskan pesan anda kepada karyawan lain atau pimpinan diatasnya, dan mereka mungkin menyampaikannya


kepada pelanggan dan pihak luar lain. Proses ini mengalir, bentuk pesan yang di komunikasikan terus-menerus berubah. Komunikasi dapat bersifat formal atau informal, lisan atau tertulis, dan internal atau eksternal.

2.4.1

Komunikasi Nonverbal

Bentuk paling dasar dari komunikasi ini adalah komunikasi nonverbal, missal: semua gerakan, isyarat, ekspresi wajah, hubungan yang dipisahkan oleh jarak, dan sikap terhadap waktu yang memungkinkan orang-orang berkomunikasi tanpa kata-kata. Komunikasi nonverbal secara mendasar bada dari komunikasi verbal.Salah satunya komunikasi nonverbal kurang terstruktur, sehingga lebih sulit dipelajari.Anda tidak dapat menemukan buku mengenai bahasa nonverbal dan menguasai kosakata, bahasa isyarat, ekspresi, serta intonasi suara yang umum ada dalam komunikasi verbal.Para ahli bahkan tidak benar-benar mengetahui bagaimana orang mempelajari tingkah laku nonverbal. Tidak ada seorangpun mengajarkan cara menangis atau tersenyum kepada bayi, namun bentuk ekspresi diri seperti ini hampir bersifat universal. Tipe komunikasi nonverbal lain. Seperti arti warna dan bahasa isyarat tertentu, bervariasi dari budaya satu dengan budaya yang lain.Komunikasi nonverbal juga berbeda dengan komunikasi verbal dala arti maksud dan spontanitas. Pada umumnya anda akan merencanakan kata-kata yang akan diucapkan.


2.4.2 Komunikasi Verbal Walaupun anda dapat mengekspresikan berbagai hal secara nonverbal, ada keterbatasan-keterbatasan yang menghambat anda berkomunikasi tanpa bantuan bahasa.Bila anda ingin membahas peristiwa dimasa lalu, gagasan, atau sesuatu yang abstrak, anda perlu simbil yang mewakili pemikiran anda.Komunikasi verbal terdiri dari kata-kata yang disusun dalam pola yang mempunyai arti, untuk menciptakan pemikiran dari kata-kata ini, anda mengaturnya menurut aturan tata bahasa, meletakan berbagai bagian pembicaraan dalam urutan yang tepat.Kemudian nada menyampaikan pesan ini dalam bentuk lisan atau tertulis, mengantisipasi seseorang dalam mendengar atau membaca yang seharusnya diutarakan. Apabila tidak mempergunakan komunikasi verbal didalam alur kerja antara front desk agent dengan housekeeping department maka akan mengakibatkan kurang lancarnya operasional di housekeeping department, pengaruhnya berdampak complaint di dalam penanganan yang sering menjadi kendala dikarenakan pihak front desk agnet sering memindahkan tamu yang sudah check-in ke kamar yang lain (change room) tanpa mengkoordinasi dan menginformasi kepada housekeeping department secara verbal. Sehingga sering terjadi konflik antara kedua department tersebut pada saat operasional berlangsung. Maka dari pada itu diharapkan kepada ataasan agar dapat untuk memberikan arahan kepada kaeyawan mengenai cara pelaksanaan komunikasi internal antara front desk agent dengan housekeeping department.


2.4.3 Komunikai internal Komunikasi internal adalah proses penyampaian pesan antara anggota-anggota organisasi yang terjadi untuk kepentingan organisasi, seperti komunikasi antara pemimpin dan bawahan, antara sesame bawahan dan sebagainya. Proses komunikasi internal ini bias berwujud komunikasi antar pribadi ataupun komunikasi antar kelompok. Juga komunikasi bias merupakan proses komunikasi primer ataupun skunder (menggunakan media masa). Komunikasi internal merujuk pada pertukaran informasi dan gagasan di dalam organisasi.Komunikasi diantara anggota suatu organisasi penting intik melakukan fungsi secara efektif. Sebagaimana seorang karyawan, anda bias mengamati berbagai hal secara langsung yang tidak dapat dilihat oleh supervisor atau rekan anda yang lain: reaksi spontan dari pelanggan terhadap pameran produk, keenggana pemasok sebelum menyetujui tanggal pengiriman, suara berdesis yang aneh dalam suatu peralatan, atau menurunnya arus pelanggan, menejer dan rekan sekerja perlu informasi kecil yang berharga ini untuk melakukan tugasnya. Bila anda tidak menyampaikan informasi tersebut, tidak akan ada orang lain melakukan, karena tidak ada orang lain yang mengetahuinya. Sama halnya didalam room division, betapa pentingnya pelaksanaan komunikasi initernal antara front desk agent dengan housekeeping attendant dalam hal penerimaan tamu check in, change room, check out dan pemberian informasi kepada tamu lainnya. Disini hanya peran front desk agent yang sangat berperan dalam membantu housekeeping, terutama dalam hal status kamar dari occupied menjadi


vacant dirty sesaat setelah tamu check out atau pun change room, eksekusi pembersihan kamar oleh housekeeping juga begantung dari pemberitahuan itu. Pada waktu ada signal perubahan status kamar seperti itu maka bagian housekeeping dapat menjadwalkan make up the room. Komunikasi internal internal ini lazim dibedakan menjadi dua sebagai berikut : a. Komunikasi vertikal, yaitu komunikasi dari atas kebawah dan dari bawah ke atas. Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan. Dalam komunikasi vertikal pimpinan memberikan instruksi-instruksi, petunjukpetunjuk, informasi-informasi kepada bawahannya. Sedangkanbawahan memberi laporan-laporan, saran-saran, pengaduanpengaduan dan sebagainnya kepada pimpinan. b. Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara sesama seperti dari karyawan kepada karyawan, manajer kepada manajer. Pesan dalam komunikasi ini bias mengalir dibagian yang sama didalam organisasi atau bagian yang sama didalam organisasi atau mengalir antar-bagian. Komunikasi lateral ini memperlancar pertukaran pengetahuan, pengalaman, metode dan masalah. Hal ini membantu organisasi untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang lainnya, serta membangun semangat kerja dan kepuasan kerja.


BAB II URAIAN TEORITIS. 2.1 Peran dan Fungsi Departemen Front Office Dalam Operasional

Recommend Documents